導(dǎo)語：如何才能寫好一篇導(dǎo)購銷售總結(jié)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、在XX年的工作中努力拓展自己知識面。

我認(rèn)為做導(dǎo)購就好象在讀免費(fèi)的mba課程，它讓我學(xué)到了許多無法在大學(xué)校園里學(xué)到的知識與技能。現(xiàn)在的顧客越來越理智，越來越精明，所以我們要更好的銷售產(chǎn)品，更好的說服客戶，必須學(xué)習(xí)更多，更專業(yè)的產(chǎn)品知識，所以久而久之，就成了某個領(lǐng)域的專家，之前我連化妝品方面一些基本的問題都回答不出來，更不要說成為什么專家了。我認(rèn)為問題出現(xiàn)在兩個方面：一方面公司培訓(xùn)不到位;另一方面自我學(xué)習(xí)成長的意識太差。我想如果這樣繼續(xù)干下去，十年以后我依然還是一名平凡的小人物，成功永遠(yuǎn)與我無緣。在XX年我參加了好幾次公司組織的專業(yè)培訓(xùn)，在平時閑暇時也自己去網(wǎng)上查找各種化妝品及美容方面的知識來充實(shí)自己，現(xiàn)在我已經(jīng)可以自信的說自己是美容保養(yǎng)、皮膚護(hù)理的專家了。

作為一名導(dǎo)購除了學(xué)習(xí)專業(yè)的商品知識外，還要學(xué)習(xí)一系列與商品相關(guān)的外圍知識，這樣才能讓我表現(xiàn)得更自信，更有專家水準(zhǔn)，成交率更高。于是，我利用業(yè)余時間，大量參與公司其它部門的工作，向同事學(xué)習(xí)。就這樣一個不經(jīng)意的行為讓我的業(yè)務(wù)越做越順，讓我成為公司銷售業(yè)績最好的導(dǎo)購之一。做得比別人多一點(diǎn)，學(xué)得比別人多一點(diǎn)，于是經(jīng)驗(yàn)就會比別人多一點(diǎn)，這樣我的成長速度也就會比別人快一點(diǎn)，收入就會比別人多一點(diǎn)。學(xué)習(xí)是為自己、為財富、為成功、為快樂、所以作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購不但是某些產(chǎn)品的專家，他的知識也應(yīng)是全方位的。

二、在工作中培養(yǎng)自己的心理素質(zhì)。

在工作中每天都與行行的人打交道，他們來自不同的行業(yè)、不同的層次，他們有不同的需求、不同的心態(tài)，如果我們想把每一位顧客服務(wù)好，無論買不買東西，都能讓顧客滿意而歸，那就需要當(dāng)我們面對失敗、面對別人說“no”時表現(xiàn)一流的心理素質(zhì)。所以我要感謝工作，讓我在工作中學(xué)會了察顏觀色、眼觀六路、耳聽八方的本領(lǐng)，讓我的心理素質(zhì)在工作中得到了良好的鍛煉。

三、用心鍛煉自己的銷售基本功。

人生何處不行銷，我覺得任何工作都與銷售有關(guān)，就連美國競選總統(tǒng)，總統(tǒng)們都要四處演講，銷售自己。優(yōu)秀的導(dǎo)購不但要擁有良好銷售及服務(wù)的心理素質(zhì)，更是一位優(yōu)秀的銷售心理學(xué)家，在日常工作中我學(xué)會了通過顧客每一個細(xì)小動作，每個細(xì)微的面部表情，分析出顧客的心理變化及需求。

四、口才方面有了大幅提升。

要做一個優(yōu)秀的導(dǎo)購就必須要要擁有一流的口才，通過語言才能表達(dá)出自己的思想，在日常的工作中，我每天都要與不同的顧客溝通、交流、介紹產(chǎn)品、久而久之，口才及溝通技巧都有了大幅的提升。

五、培養(yǎng)人脈，增加顧客回頭率。

篇2

假如把品牌盈利模式中的產(chǎn)品定位比作是一個格局框架，而終端銷售模式就是這個大格局框架中比較粗的縱向線，商品管控、陳列以及店鋪日常流程管理是一些寬寬窄窄的橫向線。之所以把這里指的銷售模式比作重要縱向線，是因?yàn)殇N售模式是產(chǎn)生銷售業(yè)績的核心，是一個品牌企業(yè)生存的命脈。

歸根結(jié)底，市場競爭的背后就是比拼誰更懂得消費(fèi)者，能抓住消費(fèi)者的需求。品牌渠道定位、商圈定位、品牌形象定位是用營銷思維來引起消費(fèi)者注意，那么店內(nèi)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、銷售服務(wù)便是如何獲得消費(fèi)者購買。

而每一個品牌品類、風(fēng)格的定位，也要跟上一個品牌銷售服務(wù)模式的定位。這個銷售服務(wù)模式會圍繞品牌商品特征和所吸引的消費(fèi)者購買服裝的需求行為特征，來設(shè)定一種適合與消費(fèi)者互動并有效促進(jìn)成交的，便于導(dǎo)購銷售進(jìn)度管理的銷售服務(wù)與成交的標(biāo)準(zhǔn)，以此在紛繁的競爭環(huán)境中保持自己的品牌運(yùn)營特色，增加品牌的競爭力。

由于服裝商品消費(fèi)最核心的商品價值是美感，然后消費(fèi)者才會考慮其他因素，因此筆者以服裝的款式美感為價值中心進(jìn)行多角度的服裝商品賣點(diǎn)銷售歸納，現(xiàn)摘選其中幾個與大家分享如下：

衣櫥美感銷售法

一個人在不同的場合穿著不同的服裝款式就是在展示不同的個人形象。對于服裝消費(fèi)來講，管理好自己的衣櫥服裝組合就等于管理好一個人的場合形象。在社交角度來講，服裝對一個人的形象營銷是舉足輕重的。

導(dǎo)購員銷售服裝的方式，可以把每一個顧客必須面對的場合著裝與衣櫥結(jié)構(gòu)的問題，變成具有專業(yè)角度的解決方案。比如為顧客提供不同的場合著裝如何選擇、不同的場合著裝如何搭配，如何最好的表現(xiàn)得體的著裝形象，如何最合理的配置各種服裝類型的數(shù)量等服裝解決方案式銷售推薦服務(wù)，以獲得消費(fèi)者滿意與銷售業(yè)績提升的雙贏。

比較適合衣櫥美感銷售法的品牌形態(tài)包括：品牌產(chǎn)品定位所適合的穿著場合適合的較多也就是品類比較豐富；或者目標(biāo)群體是年齡較成熟群體，消費(fèi)比較理性，重視衣櫥款式的穿著率；或者品牌產(chǎn)品風(fēng)格比較個性化，在場合搭配方面需要引導(dǎo)顧客；或者品牌影響力較強(qiáng)勢，希望最大化開發(fā)潛在消費(fèi)群體；或者品牌定位屬于中高端品牌，品牌門店重視顧客長期連續(xù)購買和連帶購買。

衣櫥美感銷售法通過幫助顧客發(fā)現(xiàn)商品的衣櫥價值，抓住銷售機(jī)會并促進(jìn)連帶購買，可以幫助品牌留住更多的高端消費(fèi)群體。

配飾亮點(diǎn)美感銷售法

配飾亮點(diǎn)，在這里的意思是一個人著裝整體的閃光點(diǎn)，這種閃光點(diǎn)的位置、和數(shù)量的多少，會影響一個人的形象著裝是否出彩、有品味。亮點(diǎn)裝扮技巧在著裝搭配角度來講也可以演變成一種銷售方法，―種可以幫助顧客變漂亮的銷售技巧，一種可以帶動成衣和配飾連帶購買的銷售方法。

配飾亮點(diǎn)美感銷售法比較適合的品牌形態(tài)包括：服裝品牌的款式品類比較豐富、非常適合組合銷售，同時品牌的鞋包、圍巾、飾品等附加配銷品類占比較高；或者目標(biāo)群體對著裝整體搭配配飾興趣較高；或者品牌的風(fēng)格比較個性化，配飾搭配功能性很強(qiáng)；或者品牌導(dǎo)購對配飾搭配及圖案風(fēng)格缺乏銷售方法，同時希望打造更多連帶銷售等。

配飾美感銷售法通過向顧客傳達(dá)配飾搭配的各種要點(diǎn)，引導(dǎo)顧客選擇適合自己要求的配飾搭配理念和配飾商品，同時由于配飾搭配以強(qiáng)調(diào)整體服裝造型美感來引導(dǎo)顧客，因此可以拉動店內(nèi)其他成衣款式的銷售業(yè)績提升。

美感體型銷售法

每一個消費(fèi)者在購買服裝時都會非常在意自己的體型優(yōu)點(diǎn)是否被凸顯、體型缺點(diǎn)是否被修飾，隨著大眾審美水平的逐漸提高，體型著裝慢慢演變成衣著裝扮的基本需求。如何根據(jù)目標(biāo)消費(fèi)者的體型規(guī)律，結(jié)合品牌服裝款式，把專業(yè)的體型著裝搭配技巧融入到銷售流程里，是體型顧問銷售法的核心目標(biāo)。

體型銷售法分為如何修正體型、如何調(diào)整局部優(yōu)缺點(diǎn)、如何把握體型量感特征搭配衣服三方面。

美感體型銷售法比較適合的服裝品牌形態(tài)包括：服裝品牌目標(biāo)群體穿著服裝很在乎體型美；或者服裝款式的關(guān)鍵在于凸顯、修飾體型；或者品牌產(chǎn)品款式版型賣點(diǎn)突出，在修飾體型和適合的體型范圍方面比較廣泛；或者服裝品牌講究顧客延續(xù)h生消費(fèi)，重視會員顧客的體型規(guī)律選款；或者品牌的門店款式更新周期較長，希望用有限的款式促成更多的銷售等。

篇3

海南省由于陸地面積小、人口少，經(jīng)濟(jì)發(fā)展在全國屬于中等，共有12個縣市。除了?？谑?、三亞市兩個地級市外，其它定安、屯昌、澄邁、文昌等縣市均可以劃為三四級市場，而這些三四級市場雖然存在很多共性，但把握不好進(jìn)而會影響家電廠家對市場的開拓開發(fā)。

第一個特點(diǎn)：家電一條街。

之所以稱之為家電一條街，是因?yàn)樵诖蠖鄶?shù)三四級市場，大多數(shù)家電賣場都是在一條街上，并且這條街也是當(dāng)?shù)厣虡I(yè)氣氛，人流最旺的一條街。

瓊海的新民街、嘉祥街集中了明裕家電、威威美的專賣店、鑫達(dá)格力專賣店、海爾專賣店、東旭家電城等十多家家電商鋪。而瓊海的國美電器兩家店，都不在附近，一家在銀海路，一家在愛華西路，距離新民街都大于兩公里，銷售情況不盡如人意。蘇寧電器位于人民路，距離新民街約為500米，距離較近，還可以維持。

文昌的東風(fēng)路家電一條街，集中了恒興電器、益友電器、華僑電器、五金電器等多家家電賣場，而文昌國美店則在文南路店，距離東風(fēng)路有2公里左右。

澄邁的文化北路上，集中了正原電器城、松力電器、澄邁百貨電器等電器城，澄邁國美電器店位于文明北路，距離文化北路中心為2.5公里左右，銷售情況也不理想。

在三四級市場中，當(dāng)?shù)丶译娰u場雖然不如國美蘇寧家電賣場面積大（當(dāng)然也有個別家電賣場面積甚至大于國美蘇寧當(dāng)?shù)刭u場）、品類全，但占據(jù)了較好的地理位置，并且很多家電賣場形成扎堆，彌補(bǔ)了個別門店品類不全的劣勢，雖然在一家門店買不全，但是多走兩家總是可以買全的。并且家電一條街地理位置優(yōu)，服裝門店，珠寶門店，小吃門店等都集中于此，形成了當(dāng)?shù)氐纳虡I(yè)區(qū)，源源不斷吸引消費(fèi)者前來購買。

據(jù)筆者了解，這些家電城盤踞當(dāng)?shù)囟嗄?，與房東合作多年，租金較為便宜，甚至有些門店都是自有物業(yè)，降低了房租費(fèi)用。國美蘇寧作為后來者，無法進(jìn)駐到當(dāng)?shù)睾玫牡乩砦恢?，只能在旁邊或者周邊開設(shè)門店，等待地理位置變旺，有些位置的門店可以在一兩年內(nèi)慢慢回暖，支撐下去。有些則隨著經(jīng)濟(jì)低迷，消費(fèi)者購買力變?nèi)?，只能關(guān)門了事。

這些當(dāng)?shù)丶译娰u場與當(dāng)?shù)卣块T形成了較好的關(guān)系。很多是鄉(xiāng)里鄉(xiāng)親、熟人關(guān)照、親戚購買，甚至很多灰色地帶，私下都可以很靈活的處理，另外就是很多政府單、工程單都由當(dāng)?shù)刭u場承攬，而國美、蘇寧卻無法分一杯羹。

第二個特點(diǎn)：供貨商相同，價格差別大。

由于三四級家電賣場與國美蘇寧大多情況下為同一個商供貨，而且目前大多數(shù)工廠無法針對國美蘇寧與當(dāng)?shù)刭u場完全區(qū)分產(chǎn)品開來，因此產(chǎn)品重復(fù)、同質(zhì)化情況嚴(yán)重。

雖然產(chǎn)品相同，但是產(chǎn)品價格卻不相同。國美蘇寧是代銷制，當(dāng)?shù)丶译娰u場為購銷制，這兩種模式看似一字之差，但卻是差異很大。

代銷制度是由商出進(jìn)場費(fèi)、提供專柜、配導(dǎo)購員，帶貨安裝類產(chǎn)品還需要商送貨，以及后續(xù)安裝售后服務(wù)。而商處于贏利的需要，把這些都加在了供貨價格上，而且銷售價格也是由商控制。

購銷制度則是不用進(jìn)場費(fèi)，只需要提供專柜費(fèi)，出導(dǎo)購員工資，不需要送貨安裝，售后維修可以依靠當(dāng)?shù)厥酆缶W(wǎng)點(diǎn)完成，價格是由當(dāng)?shù)刭u場自行決定。因此，商針對國美、蘇寧等家電賣場與當(dāng)?shù)丶译娰u場是不同的價格體系。比如某一個煙機(jī)型號A，進(jìn)貨價格為a，那么在當(dāng)?shù)貒捞K寧掛牌價格為2a，零售價格也是為2a（現(xiàn)在不允許虛標(biāo)價格），在重大節(jié)假日可以打八折九折。當(dāng)?shù)丶译娰u場掛牌價格為2a，而商的供貨價格為1.2a或1.3a，其中利潤空間為0.7a或0.8a，這一部分空間是由當(dāng)?shù)丶译娰u場控制的，因此他可以將價格調(diào)高，也可以將價格調(diào)低，靈活處理。所以行業(yè)內(nèi)有一句話：做國美蘇寧都是虧本的，能夠打平已經(jīng)不錯了，只能靠批發(fā)渠道來補(bǔ)，或者靠廠家來輸血。

國美蘇寧的家電賣場雖然開業(yè)的時候，轟轟烈烈，有部分型號為超低價，但是開業(yè)過后，商出于贏利或者保本的需要，會將價格進(jìn)行上調(diào)，上調(diào)后的價格一般會高于當(dāng)?shù)丶译娰u場。因此消費(fèi)者購買家電，只要進(jìn)行對比，還是會選擇當(dāng)?shù)丶译娰u場購買。因此，造成了國美蘇寧開業(yè)時，影響當(dāng)?shù)丶译娰u場的銷售，但過了一段時間后，影響力逐漸減弱，當(dāng)?shù)丶译娰u場生意依然如故，而國美蘇寧的銷售卻產(chǎn)生下滑。

第三個特點(diǎn)：要求產(chǎn)品獨(dú)家銷售。

三四級市場中，因?yàn)楫?dāng)?shù)丶译娰u場處于龍頭的地位，因此他們會要求對某一品牌進(jìn)行獨(dú)家壟斷銷售。三四級市場中大多數(shù)家電品牌，除了國美、蘇寧外，都是選擇與當(dāng)?shù)啬骋患壹译娰u場進(jìn)行合作。比如在臨高縣，當(dāng)?shù)剌^為有名的家電賣場有來利家電城、雅美家電、臨高家電等，TCL是選擇臨高家電進(jìn)行合作，海信是選擇來利家電城合作，創(chuàng)維是選擇雅美家電進(jìn)行合作。

各家電廠家出于自身銷售發(fā)展的需要，雖然都不愿意同意獨(dú)家銷售，但都默認(rèn)了這種做法。除非一些規(guī)模較大的知名家電廠家，比如美的、格力等，可以擺脫這種做法，可以選擇多家家電賣場進(jìn)行銷售外，其他品牌都難以對當(dāng)?shù)丶译娰u場要求獨(dú)家說不。

例如澄邁的松力家電城，其要求所進(jìn)駐的品牌都是獨(dú)家銷售，不得再進(jìn)駐澄邁的百貨家電、正原家電，獨(dú)家銷售的有廚寶廚衛(wèi)、方太廚衛(wèi)等。而澄邁百貨也是如此，獨(dú)家銷售的有海爾電熱水器、萬和廚衛(wèi)、櫻雪廚衛(wèi)等。獨(dú)家銷售對于某些二三線品牌，是利大于弊，而對于一線品牌，則是弊大于利的。

第四個特點(diǎn)：有縣代存活的空間

縣代客戶，在某些地方叫做二批客戶，簡稱二批。這些二批的作用，不同廠家對于其作用不同，有的是要求其覆蓋整個縣城，包括鄉(xiāng)鎮(zhèn)；而有的廠家則是要求是僅僅覆蓋鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場；有的要求其僅做銷售工作；有的則是要求不僅僅是銷售，還要承擔(dān)安裝維修服務(wù)等工程。

篇4

吉安是國內(nèi)一家著名的電視生產(chǎn)商，市場覆蓋全國，但尤以湖北市場以亂著稱。而湖北作為吉安公司一個重要的目標(biāo)市場，它的整頓關(guān)系到吉安的市場利潤空間，以及對全國其他地區(qū)的輻射效應(yīng)。面對長期的混亂，公司派遣在江蘇市場戰(zhàn)績顯赫的高揚(yáng)收復(fù)湖北市場。在戰(zhàn)亂紛繁的湖北，高揚(yáng)又將如何平息混戰(zhàn)，開創(chuàng)市場祥和?

望聞問切，提升亂市透析力

湖北市場是吉安公司最早打下的江山，可是在2005年年初的降價風(fēng)暴中，由于湖北分公司總經(jīng)理孫力，為了一己私利與大批發(fā)商江漢工貿(mào)公司聯(lián)合，讓其吃下了所有的降價產(chǎn)品，導(dǎo)致整個湖北市場亂價竄貨橫行，渠道崩盤。隨后，湖北分公司連換三任經(jīng)理，但市場依然處于群雄爭霸的局面，還因每一個新上任的經(jīng)理為了快速出業(yè)績，沒有從根本上解決市場存在的問題，而是靠虛假承諾給經(jīng)銷商回款開單，這樣一來使市場變得更加混亂，終端雜亂，經(jīng)銷商民怨沸騰，消費(fèi)者得到的吉安公司產(chǎn)品信息負(fù)面居多……俗話說“治病尋根”，要想拯救湖北市場就必須查清病因，對癥下藥方能藥到病除。

望

在終端，高揚(yáng)看到賣場混雜、導(dǎo)購士氣低落、位置偏僻、價格混亂等；在渠道，高揚(yáng)看到批發(fā)商因庫存不愿再投款進(jìn)貨、分銷商因受竄貨危害而不愿再合作、更有前任經(jīng)理的虛假承諾使經(jīng)銷商對吉安公司動搖了基本的合作信心等。

聞

高揚(yáng)在了解了市場存在的問題之后，組織了小規(guī)模的“重樹信心，共渡難關(guān)，同享未來”的經(jīng)銷商座談會。會議上不僅坦然面對了經(jīng)銷商上提出的各種問題，更是協(xié)調(diào)分公司各職能部門對經(jīng)銷商的問題進(jìn)行針對性解答和現(xiàn)場解決，并安排了專人對每一個區(qū)域經(jīng)銷商提出的問題進(jìn)行跟蹤。此次會議的召開獲得了經(jīng)銷商的一致好評，也因高揚(yáng)誠懇的態(tài)度贏得了經(jīng)銷商的初步信任。

問

經(jīng)銷商會議勝利召開之后，高揚(yáng)迅速召開了“同心協(xié)力，重整市場”的分公司員工大會。本次會議高揚(yáng)主要采用了“問”的方式來進(jìn)行，將市場存在的問題分為共性和個性，對于共性的問題要求每一個員工給出解決辦法，對于個性的問題也要求問題涉及人說出具體可行的解決辦法。最后高揚(yáng)在充分爭取員工意見的基礎(chǔ)上給出了問題解決的時間考核期限，并納入本月的業(yè)績考核體系中。

切

高揚(yáng)在經(jīng)過了前三個階段的診斷之后，掌握了市場的病因，寫了一份關(guān)于湖北市場的收復(fù)計劃給營銷公司朱總經(jīng)理。得到了領(lǐng)導(dǎo)的全力支持之后，高揚(yáng)開出了先調(diào)理、再進(jìn)補(bǔ)的針對性藥方：調(diào)理分為內(nèi)、外調(diào)理，內(nèi)調(diào)指恢復(fù)員工的信心，外調(diào)指理通渠道經(jīng)脈；再進(jìn)補(bǔ)指采用恰當(dāng)?shù)拇黉N方式強(qiáng)勢拉動終端出貨從而打響湖北市場收復(fù)戰(zhàn)。

循序漸進(jìn)，構(gòu)建內(nèi)部戰(zhàn)斗力

高揚(yáng)深知，要成功收復(fù)湖北市場，除了上級的全面支持，更重要的是整個分公司團(tuán)隊(duì)的同心協(xié)力。目前分公司團(tuán)隊(duì)信心不足、自由散漫、滿目瘡痍。通過上次的員工溝通大會，高揚(yáng)確立了“分公司員工信心再造工程”的初步方案。

樹立典型，激發(fā)團(tuán)隊(duì)活力

2005年，湖北分公司因市場問題所有的員工都沒有得到任何的獎勵，這極大地打擊了員工的工作積極性。俗話說得人心者得天下，失人心者失天下。要收復(fù)湖北市場首先要得到湖北分公司員工的人心。高揚(yáng)沒有像前幾任經(jīng)理那樣調(diào)研市場之后將過錯歸罪于員工，并流露出對員工的不屑情緒，而是通過對員工過去工作的了解，樹立典型，進(jìn)行表彰。

高揚(yáng)采用公開、公正、群眾推薦的方式，評出了一名星級員工，四名優(yōu)秀員工。為了將正面信息的作用發(fā)揮到最大，高揚(yáng)召開了“鏖戰(zhàn)湖北市場及員工表彰大會”。在會議中表明，收復(fù)湖北市場的任務(wù)需要大家同心協(xié)力，作為分公司總經(jīng)理也將和大家一起戰(zhàn)斗在每一個賣場。會議的部分是啟動了分公司人員業(yè)績看板，在這個看板上每一個人都能看見自己每周的工作成績和在團(tuán)隊(duì)中的位置。表彰的形式也大大出乎員工的意料，讓員工大為感動，獲獎的員工還主動立下軍令狀，這更加有效地激發(fā)了整個團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力。這次會議的召開成為高揚(yáng)收復(fù)湖北市場奏響的號角。

制定制度，從己要求

由于一年多來湖北市場的混亂和營銷分總的頻繁更替，使分公司內(nèi)部的基礎(chǔ)管理基本陷入癱瘓。任何一個管理者都知道“一支鐵軍的戰(zhàn)斗力是靠鐵的紀(jì)律來保證的”，一支營銷鐵軍的戰(zhàn)斗力也是靠制度來維護(hù)的。于是高揚(yáng)在成功激發(fā)內(nèi)部隊(duì)伍的活力之后，就迅速開始著手根據(jù)分公司的實(shí)際情況來重新建立基礎(chǔ)管理的制度體系。

高揚(yáng)建立制度體系時沒有像一般管理者一樣直接安排人員寫出來后進(jìn)行公布，而是按照制度的性質(zhì)，安排關(guān)聯(lián)崗位的人員以項(xiàng)目組的形式撰寫成文，再組織員工對成文的制度進(jìn)行討論、修訂。如《考勤管理制度》，首先由行政人員進(jìn)行編寫，成文后再由員工進(jìn)行討論修訂最后定稿。這樣一來不僅解決了制度由上而下難于執(zhí)行的問題，更體現(xiàn)了制度來源于員工，服務(wù)于管理的作用，也因編制流程的市場化使管理制度實(shí)現(xiàn)了有效服務(wù)于市場的根本目標(biāo)。

深入溝通，服務(wù)員工

管理的問題就是溝通的問題，溝通中最有效的方式就是言傳身教。高揚(yáng)建立了“湖北分公司問責(zé)管理制度”，其核心是問題的處理流程和反饋要求。其中明確規(guī)定自己每天必須與外派業(yè)務(wù)人員電話溝通一次，與辦公所在地的工作人員每天采用展會的方式溝通，溝通的重點(diǎn)是工作中存在的問題。高揚(yáng)要求每一個營銷支持崗位的人員，對于業(yè)務(wù)人員提出的客觀存在并影響業(yè)務(wù)開展的問題，在承諾的時間內(nèi)給予解決，如沒有按時給予解答的將以扣分的方式記錄到業(yè)績看板上；對于需要自己解決而沒有按時給予答復(fù)的問題，也將直接體現(xiàn)在業(yè)績看板上。這種問責(zé)管理辦法有效提高了整個分公司的工作效率和市場反應(yīng)速度，也因個人的以身作則極大地調(diào)動了團(tuán)隊(duì)的工作積極性。

過程檢核，隨時公告

為了有效推進(jìn)各項(xiàng)工作，以最快的速度恢復(fù)到正常的工作秩序，更快地收復(fù)湖北市場，湖北分公司成立了以高揚(yáng)為主導(dǎo)的“市場督進(jìn)組”。每一項(xiàng)工作的分配都要求責(zé)任人填寫“工作完成時間推進(jìn)表”交由市場督進(jìn)組，由市場督進(jìn)組進(jìn)行具體工作任務(wù)落實(shí)情況的跟蹤，并將跟蹤的結(jié)果公布在業(yè)績看板個人對應(yīng)的項(xiàng)目中，使每一個人都能及時地了解到自己的工作進(jìn)展情況和不足之處。

四步合奏，激活客戶協(xié)作力

激發(fā)了團(tuán)隊(duì)活力，完成了內(nèi)部調(diào)理之后，高揚(yáng)開始外部用藥，整頓市場。高揚(yáng)針對湖北市場渠道全盤崩潰的形勢，主要從四步開拓市場。

重構(gòu)渠道

再好的產(chǎn)品不能擺在消費(fèi)者面前就不能產(chǎn)生價值，這句話充分地體現(xiàn)了渠道的重要性。高揚(yáng)根據(jù)對現(xiàn)有市場情況的了解，提出了重構(gòu)渠道的思路：

1、在原有批發(fā)商強(qiáng)勢的區(qū)域乘著解決問題的態(tài)度與其及時溝通。如能轉(zhuǎn)變態(tài)度積極配合的給予資源支持，如經(jīng)溝通依然不能合作的則考慮開發(fā)新的客戶，如區(qū)域市場內(nèi)沒有合適的批發(fā)商替代就大力扶持零售商。

2、區(qū)域市場沒有批發(fā)商，屬于網(wǎng)點(diǎn)遍地開花，規(guī)模不足類型的，對不良客戶即刻調(diào)整，重點(diǎn)扶持能承載吉安電視在區(qū)域市場銷售任務(wù)的經(jīng)銷商。

3、各區(qū)域業(yè)務(wù)人員可根據(jù)市場的實(shí)際情況，規(guī)劃自己的渠道，但必須在一個月內(nèi)調(diào)整到位，并將渠道的調(diào)整作為該月績效考核的重要指標(biāo)。

組建價格體系

鑒于目前市場上價格混亂的情況，高揚(yáng)在與業(yè)務(wù)人員充分討論后決定，出臺“價格規(guī)范通知”，發(fā)放到各經(jīng)銷商并進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控，目的是為了找到一個殺一做百的對象從而為下一步規(guī)范市場做鋪墊。

價格通知下發(fā)一周后，果然有襄樊市場批發(fā)商正元電器，無視通知的規(guī)定繼續(xù)以低價竄貨去其他區(qū)域。公司決定先抓證據(jù)等人贓俱獲的時候再出手。靜候了三天之后，終于等到了正元電器出貨給其他區(qū)域經(jīng)銷商。負(fù)責(zé)監(jiān)控的業(yè)務(wù)人員搜集好了所需要的證據(jù)后，于第二日以公司的名義下發(fā)了處罰通知，根據(jù)前期下發(fā)的“價格管理通知”的規(guī)定給予正元電器3萬元罰款。開始正元電器還百般抵賴，等看到證據(jù)之后轉(zhuǎn)為耍賴。公司告知正元電器，如今后能積極配合公司開展襄樊地區(qū)的業(yè)務(wù)，本次的罰金可考慮作為市場維護(hù)保證金，在今后一年的合作中如不再出現(xiàn)類似事件，并能按期完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)，即時將退還罰金，但本次處罰必須進(jìn)行通報。很快，湖北市場經(jīng)銷商都看到一份“關(guān)于襄樊正元電器竄貨亂價的市場處罰通告”，這下讓其他經(jīng)銷商都看到了吉安公司決心整治湖北市場的決心，也因此有了合作的信心。

高揚(yáng)看到正元事件收到了預(yù)期的效果，開始規(guī)范價格，制定了詳細(xì)的價格管理體系，全面規(guī)范了傳統(tǒng)渠道、專賣店和連鎖超市等渠道成員的價格操作空間，還規(guī)定了最低零售限價。為了確保價格管理的有效落實(shí)，高揚(yáng)指導(dǎo)各業(yè)務(wù)人員根據(jù)區(qū)域市場經(jīng)銷商的銷售特性，對產(chǎn)品進(jìn)行差異化供貨。還以公司的正式文件公布了“零售終端價格管理辦法”：規(guī)定每一個型號產(chǎn)品的零售最低限價；加強(qiáng)對賣場導(dǎo)購人員的監(jiān)督，防止導(dǎo)購員惡性競爭；采用小規(guī)模區(qū)域的所有導(dǎo)購員平均分配薪酬的方案，穩(wěn)定市場價格體系，從根本上解開導(dǎo)購員的“心結(jié)”；對于統(tǒng)一商圈的零售賣場，選擇幾款最暢銷的產(chǎn)品，統(tǒng)一出樣，統(tǒng)一零售標(biāo)牌價，統(tǒng)一成交價，從機(jī)型與價格兩方面保證產(chǎn)品的核心競爭力；然后將其他利潤產(chǎn)品和特價產(chǎn)品合理分配到各經(jīng)銷商，實(shí)現(xiàn)區(qū)別經(jīng)營。

制定市場管理?xiàng)l例

高揚(yáng)借襄樊正元電器事件，快速制定了“吉安公司湖北市場管理?xiàng)l例”，為進(jìn)一步規(guī)范市場，從而有效啟動市場打下了堅實(shí)的基礎(chǔ)，具體內(nèi)容包括：

1、跨區(qū)域銷售行為和亂價行為的界定。

2、跨區(qū)域銷售行為的認(rèn)定依據(jù)及程序。

3、違規(guī)行為的反饋機(jī)制。

4、處罰標(biāo)準(zhǔn)。

制度是秩序的政策保障和維護(hù)工具。市場管理?xiàng)l例的實(shí)施，使市場的規(guī)范有據(jù)可依，市場管理不再是泛泛而談，為此收復(fù)湖北市場有了軍事條例。

激勵下的協(xié)同

高揚(yáng)在清理了阻礙市場正常運(yùn)行的各種因素之后，進(jìn)入到打造經(jīng)銷商協(xié)作力的最后階段，區(qū)域經(jīng)銷商大會的召開。鑒于吉安公司收復(fù)湖北市場的特殊性和重要性，高揚(yáng)召開以“重塑信心，鏖戰(zhàn)06，長期共贏”為主題的經(jīng)銷商表彰大會。會議對為湖北市場銷售做出貢獻(xiàn)的經(jīng)銷商進(jìn)行了獎勵，還開展與公司高層直接對話的活動，現(xiàn)場解決經(jīng)銷商問題，這樣極大地鼓舞了經(jīng)銷商的信心。在會議期間，高揚(yáng)還為三個即將過生日的經(jīng)銷商集體過生日，為一個剛失去父親的經(jīng)銷商送去特別的禮物，這些感動了經(jīng)銷商的同時，還讓很多抱著觀望態(tài)度的經(jīng)銷商下定了合作的決心。表彰大會的勝利召開有效地提升了經(jīng)銷商的協(xié)作力。

重拳出擊，打造終端出貨力

內(nèi)部練兵，戰(zhàn)前準(zhǔn)備

高揚(yáng)在解決了經(jīng)銷商的協(xié)作力問題之后，進(jìn)入到湖北市場收復(fù)的關(guān)鍵一役――打造終端市場的出貨力。

要使每一個終端的出貨力得到保障，就必須解決四個問題一是終端出樣和賣場活化；二是導(dǎo)購銷售能力；三是科學(xué)合理的庫存結(jié)構(gòu)；四是開展有效的促銷活動。高揚(yáng)明白要想真正將這四個問題解決好，必須用有步驟地管理方式來推進(jìn)。再三斟酌之后，高揚(yáng)開展了以“終端銷售大比武”為主題的分公司內(nèi)部競賽活動。該活動的核心內(nèi)容為：提前公布各項(xiàng)工作完成的具體標(biāo)準(zhǔn)，以一個月為一個考核段，考核項(xiàng)目為出樣產(chǎn)品的出樣時間和數(shù)量情況、賣場的氣氛烘托和產(chǎn)品成列、導(dǎo)購隊(duì)伍的培訓(xùn)以及經(jīng)銷商庫存情況四個方面，考核的重點(diǎn)在于，根據(jù)工作項(xiàng)的時間推進(jìn)來及時的公告各時間段每個人的工作完成情況。至此，高揚(yáng)收復(fù)湖北市場的練兵已經(jīng)完成。

促銷牽引，強(qiáng)勢推進(jìn)

目前為止是萬事俱備，只欠東風(fēng)，一場策劃精良的大型促銷活動是拉開收復(fù)戰(zhàn)的關(guān)鍵。為了做到服務(wù)市場，高揚(yáng)讓各區(qū)域業(yè)務(wù)經(jīng)理先根據(jù)自身市場情況上報促銷方案，經(jīng)論證后再確定總體的促銷方案。高揚(yáng)經(jīng)過對現(xiàn)有經(jīng)銷商庫存的研究，發(fā)現(xiàn)大型賣場和連鎖超市賣場存在很大一部分老產(chǎn)品JK－3741，這款產(chǎn)品公司已經(jīng)打算停產(chǎn)，如果再不消化將對整個市場的發(fā)展產(chǎn)生不利。于是，高揚(yáng)決定將JK－3741產(chǎn)品作為牽引，來拉動整個市場。根據(jù)渠道形態(tài)的差異，高揚(yáng)定了不同的促銷活動方式：

1、大型賣場和連鎖超市賣場

大型賣場和連鎖超市集中的地方往往是省會城市或消費(fèi)能力較強(qiáng)的地級市和縣級市，在這樣的市場開展吸引消費(fèi)者的促銷活動就必須新穎刺激。高揚(yáng)招集終端的責(zé)任業(yè)務(wù)人員進(jìn)行討論，最后決定直接采用抓現(xiàn)金的方式。高揚(yáng)拿出部分促銷資源JK－3741將價格降到比同類產(chǎn)品平均低50元左右，以“買電視，新品大優(yōu)惠，現(xiàn)金送你”的方式在全省重要賣場進(jìn)行全線促銷。在賣場放一個抽獎箱，每個抽獎箱里放置20個乒乓球，球上標(biāo)注10、20、50、100的數(shù)字，消費(fèi)者現(xiàn)場購機(jī)之后可自由在抽獎箱里摸乒乓球，將抓到的乒乓球上的數(shù)字相加就是應(yīng)得的現(xiàn)金，當(dāng)場兌現(xiàn)。由于各項(xiàng)工作的有效落實(shí)，活動當(dāng)天就取得了銷量第一的好成績，不僅消化了大部分老產(chǎn)品，還有效拉動了其他產(chǎn)品的銷售。

2、傳統(tǒng)渠道

篇5

隨著家電聯(lián)盟公司的成立，我從PX店調(diào)回總公司任企劃負(fù)責(zé)人，全盤主抓公司所有門店包括PX市、FY市的企劃工作，倍感責(zé)任重大，而同時也非常感謝廖總及公司其他領(lǐng)導(dǎo)的充分信任，給予我新的舞臺，但由于前段時間公司對我的工作調(diào)整一直不夠清晰，我未能明確在公司新的定位，所以有一些彷徨不知所顧，而同時由于領(lǐng)導(dǎo)時間緊工作忙，致使新的企劃辦公室等事務(wù)一直未能得到落實(shí)，所以很多時候我主要在PX和XY新大地電器辦公室工作，未能與領(lǐng)導(dǎo)做到很好的溝通，未能隨時聽候公司領(lǐng)導(dǎo)的指示，在此向廖總及公司其他領(lǐng)導(dǎo)做深刻的檢討，并保證今后的工作中保持與公司的統(tǒng)一步伐，為家電聯(lián)盟新的騰飛做自己應(yīng)盡的貢獻(xiàn)。

在此，我對自7月份以來，在PX擔(dān)任PX店副總經(jīng)理及兩店企劃總監(jiān)以及家電聯(lián)盟公司企劃負(fù)責(zé)人等職務(wù)的工作情況，做簡要的述職匯報，望廖總及公司各位領(lǐng)導(dǎo)予以批評與指導(dǎo)！

二、粗略的要點(diǎn)·簡單的闡述

（一）調(diào)研——細(xì)致的求證·有效的實(shí)踐

7月中旬進(jìn)入PX店，由于PX市家電市場的變化以及對消費(fèi)情況不是非常熟悉，為了更加有效的了解及操作，在我的組織下帶領(lǐng)企劃部及商場全體員工進(jìn)行了一系列的調(diào)研求證工作。主要有《PX市消費(fèi)者顧客調(diào)查表》、《新大地電器PX店客流量統(tǒng)計表》、《PX市居民社區(qū)明細(xì)表》等。

《PX市消費(fèi)者顧客調(diào)查表》旨在調(diào)查消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣、對商場促銷活動的關(guān)注程度、對新大地電器的關(guān)注度、對廣告媒體的認(rèn)知度以及促銷方式等情況進(jìn)行一些抽樣調(diào)查，以便更快、更迅速的開展工作。為企劃工作的開展提供第一手資料和工作方向。

《新大地電器PX店客流量統(tǒng)計表》的調(diào)查，在將近一個月的時間內(nèi)，每天選擇特定的時間段對商場顧客流量和本段時間內(nèi)的成交量進(jìn)行統(tǒng)計，從而得出一段時間內(nèi)的成交率，以此來檢驗(yàn)商場導(dǎo)購員的導(dǎo)購銷售能力，從而找出銷量偏低的原因，并于商場導(dǎo)購員進(jìn)行溝通交流，為商場的員工培訓(xùn)工作提供指導(dǎo)方向。

《PX市居民社區(qū)明細(xì)表》，通過商場導(dǎo)購人員以及倉儲部門人員提供初步資料，并由企劃部通過實(shí)地考察，一個一個小區(qū)的溝通與交流，在一個星期內(nèi)基本上完成了對PX市區(qū)20多個高中檔居民小區(qū)的詳細(xì)明晰情況，為公司進(jìn)一步開展小區(qū)宣傳活動提供了有效直接的先鋒作用，而據(jù)我了解到，PX分公司已經(jīng)有2至3年沒有開展過小區(qū)活動了。通過后期小區(qū)活動開展情況來看，此次調(diào)研工作的確起到了舉足輕重的作用。

通過以上的各項(xiàng)調(diào)查及分析，初步了解了PX市民的基本消費(fèi)行為習(xí)慣以及對本商場的不同看法，在此基礎(chǔ)上組織相關(guān)人員針對調(diào)研結(jié)果所反映出來的問題，我們進(jìn)行了討論，并對相關(guān)方面做了改善，對長期的工作做了初步的規(guī)劃。

（二）企劃——先鋒的效果·幕后的英雄

企劃工作跟別的部門最明顯的區(qū)別就是：一般情況下其他部門都是直接賺錢，而企劃部卻是花錢的部門，所謂“企劃未動，MONEY先行”。所以很多時候企劃都是處在一個幕后英雄不尷不尬的地步——企劃做的好，就是企業(yè)老總的參謀部；做得不好，就是可以被任何人騎在脖子上指手畫腳的雜貨鋪。

同樣，出身企劃、起身企劃、立身企劃的我更深知作為一個企劃工作人員在企業(yè)中的艱難處境。所以在企劃工作中，我都能夠盡量去帶領(lǐng)屬下的企劃人員，細(xì)致的做好企業(yè)中的任何一次企劃工作，克服諸多“暗抗”等困難，為公司的銷售提升與戰(zhàn)略發(fā)展做到“開路先鋒”的作用。

（1）PX店在8月份至9月份期間企劃的主要工作具體體現(xiàn)在以下幾個方面：

①促銷活動：

自到新大地電器PX店任職以來，店內(nèi)的大型促銷活動做過兩次。一次是8月19日至21日活動主題為“激情八月好禮鉅獻(xiàn)、超值特價轟動全城”的促銷活動；另一次便是10月1日至7日國慶期間的“國慶中秋六喜迎門、豪禮特價7日狂歡”促銷活動。

8月中旬一次，投入約7000元廣告費(fèi)用，取得了良好的銷售業(yè)績，打破了銷量一直停滯在五六萬的不良狀況，增強(qiáng)和提升了商場所有員工的士氣，并有效打擊了競爭對手肖記電器和洪城大廈的銷售態(tài)勢，同時銷量也達(dá)到了100萬左右，是同時期內(nèi)促銷活動最成功的一例。為9月份乃至國慶黃金周的銷售突圍埋下了濃墨重彩的有效伏筆。

國慶期間的促銷活動，投入了約1．8萬元的廣告費(fèi)用，但是由于促銷力度相對來說，跟XJ電器和HC大廈根本是無法比擬，所以在促銷力度以及整個商場現(xiàn)場人氣方面都略輸一籌，同時也因?yàn)榭偣菊幱谡想A段，導(dǎo)致原本的貨源計劃擱淺，致使了國慶期間的銷量有所影響。但是經(jīng)過全體員工的多方努力和不斷的調(diào)整促銷方式，以及創(chuàng)新性的媒介宣傳方式——《PX市家電導(dǎo)購專刊》，都取得非常好的宣傳效果，致使最終的銷售結(jié)果還是令人比較滿意的，180萬的銷售量超額完成了總公司所下達(dá)的銷售任務(wù)。雖然毛利率不是很高（帳上毛利僅4個多點(diǎn)），但是在同等情況下應(yīng)該說完成的還算可以，當(dāng)然還需要進(jìn)一步的提升毛利為公司創(chuàng)造更多的利潤，為不再成為公司的“雞肋”而努力。

在PX店任職期間，在總公司領(lǐng)導(dǎo)的信任與大力支持下，我隨時與XY店的企劃工作人員溝通交流，指導(dǎo)并協(xié)助XY店企劃部開展XY店企劃工作，并協(xié)調(diào)PX店與XY店的相關(guān)企劃資源，將有限的資源發(fā)揮到最大效用，并真正實(shí)現(xiàn)兩地的企劃工作統(tǒng)一規(guī)劃與管理。因總公司領(lǐng)導(dǎo)在XY市，所以XY店企劃的具體事宜在此就不具體匯報了。

②賣場布置：

國慶前期為了增強(qiáng)商場內(nèi)外的活動氣氛，克服商場門口面積小，商場內(nèi)大量空地的弊端，在我的指導(dǎo)下，采用“全景式植入廣告宣傳”的方法，特意將門口的活動巨幅做成了比以前活動巨幅大2倍的引人注目的橫排巨幅。側(cè)門的位置一般情況下很難引起別人的注意，而在以前原公司領(lǐng)導(dǎo)也不重視側(cè)門，但是側(cè)門是肖記電器與青龍商廈到我商場的必經(jīng)之路，是非常重要的第一終端，于是便用豎向的兩塊活動噴繪將門的位置更醒目的推到顧客的眼前。側(cè)門圍欄上也充分的利用了起來，將活動主題醒目的打上去。這樣整個商場外圍的氣氛比以前好了很多。

而商場內(nèi)空地比較多的地方征集廠家廣告地貼，不僅彌補(bǔ)了空地，同時也相應(yīng)的收取了一部分費(fèi)用，增加了廣告費(fèi)用的收入。以前的商場有很多空白的柱子，有些做了廠家燈箱廣告，而有一些則長期閑置，從商業(yè)價值方面和美觀方面來講都是一種浪費(fèi)，于是我指導(dǎo)企劃部在商場立柱上做上精美的企業(yè)文化噴繪，不僅看起來美觀，同時也是我公司企業(yè)文化的一個很好的展示場所。同時也增加了企業(yè)宣傳欄，將員工的一些培訓(xùn)心得和公司相關(guān)的指示文件張貼在宣傳欄，讓以前不美觀的一塊垃圾墻變成了一個向員工、向顧客展示我公司良好企業(yè)文化的有效窗口，此舉得到了員工和顧客的一直認(rèn)同。

經(jīng)過以上一系列的改進(jìn)之后，整個商場更加飽滿更具備濃厚的企業(yè)文化氛圍，為員工為顧客營造出良好的工作購物的新空間。

③規(guī)范企劃工作：

一直以來，我都認(rèn)為PX店以前企劃部的工作凌亂，沒有任何的章法可循，致使PX的企劃工作沒有太大的進(jìn)步。為了進(jìn)一步規(guī)范企劃工作和廠家廣告媒體的投放，我本著為公司“開源節(jié)流”降低公司經(jīng)營成本的思想，制定了商場廠家廣告張貼審批程序表，任何廠家在商場范圍內(nèi)張貼或懸掛噴繪等廣告的，都必須按照審批流程操作，由企劃部協(xié)助財務(wù)部統(tǒng)一收取廣告費(fèi)用之后，企劃部根據(jù)各廠家及現(xiàn)場情況予以統(tǒng)一安排并監(jiān)督執(zhí)行，否則一律予以拆除。這對整個商場的整體氣氛和整潔度的提升有了很大的促進(jìn)作用，同時為公司創(chuàng)收增加了一個新的渠道。

關(guān)于活動的商場布置和海報撰寫等有關(guān)商場整體形象等方面的問題都做出了相應(yīng)的規(guī)定，進(jìn)一步規(guī)范商場布局，營造更濃烈的商場商業(yè)氛圍。

同時我對XY店、PX店兩地的企劃部提出更嚴(yán)格的要求：定期上交工作總結(jié)及工作計劃，不斷的加強(qiáng)個人的學(xué)習(xí)，不斷的加強(qiáng)與商場各部門的溝通與交流，不斷的規(guī)范企劃工作流程，不斷的提高企劃工作效率。相信一系列的工作必將使新大地電器兩地的經(jīng)營活動超效高速運(yùn)轉(zhuǎn)。

④小區(qū)宣傳活動

經(jīng)過一系列的調(diào)研工作之后，9月中旬，以御錦園、雅典世紀(jì)花園和文化路步行街為主的PX市三大高檔小區(qū)為龍頭，開始了以“九月送溫情 服務(wù)社區(qū)行” 為主題的時間跨度為半個月左右的居民小區(qū)活動，雖然因?yàn)樘鞖饧捌髣澆繙?zhǔn)備工作不足的原因，小區(qū)活動比原計劃推遲了10天左右，但總體進(jìn)行的還算順利，成功的將公司的企業(yè)文化和服務(wù)送進(jìn)了社區(qū)，受到了小區(qū)居民的一致好評，為提升國慶期間的銷量起到了積極的作用。并通過與廠家協(xié)商，相應(yīng)的邀請了部分廠家參與此活動，并收取到一定費(fèi)用，為公司節(jié)省了不必要的開支。

（2）關(guān)于家電聯(lián)盟國慶期間促銷活動的幾個問題：

由于3大競爭公司幾門店的全面整合，我從PX店被臨時調(diào)回XY市組織家電聯(lián)盟的國慶促銷工作。同時也由于負(fù)責(zé)的是3大公司幾個賣場的策劃工作，前期與XY市及PX市企劃部確定的一些應(yīng)對國慶黃金周激烈競爭的準(zhǔn)備工作不幸流產(chǎn)，一切準(zhǔn)備工作需推翻從來。嚴(yán)格說來，正式的國慶企劃工作是從9月20日左右開始的，我制定的基本工作方向是“統(tǒng)一部署，分開執(zhí)行”，所有的策劃方案根據(jù)各門店的不同情況統(tǒng)一規(guī)劃，由家電聯(lián)盟公司的領(lǐng)導(dǎo)審核后，企劃人員分工執(zhí)行，各門店依照活動內(nèi)容操作。在整個活動過程，整個企劃部遇到了前所未有的困難，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：

①人員嚴(yán)重不足：

幾個公司企劃人員總共6人，其中一半是工作不到3個月的新手，在活動籌備期還常有找不到人的情況，從收集價格到設(shè)計DM單再到活動執(zhí)行，無不出現(xiàn)人手不夠，分身乏術(shù)的現(xiàn)象。雖然經(jīng)過我統(tǒng)一的指揮調(diào)配、互相參差協(xié)作，但是依然出現(xiàn)“捉襟見肘”的局面，各個門店請求協(xié)助的電話是一個接一個。

更要命的是針對FY店的企劃方案在沒有企劃部毫不知情的情況下突然改變，以及企劃工作相關(guān)審批流程的煩瑣等等，的確是給這個臨時組合起來的企劃部帶來了很大的困難。在此也希望在今后的企劃工作中，公司能夠給企劃部安排足夠的人手，畢竟企劃部不僅僅是做做DM單搞搞促銷這些事情而已，更多更雜更細(xì)的工作需要在公司領(lǐng)導(dǎo)的組織下由企劃部去落實(shí)完成。

②資金嚴(yán)重不足：

將XY市5個店分成4大塊，其中騰達(dá)電器兩個店面，蘇寧電器、洪客隆電器兩個店面，新大地電器一個店面，所有的費(fèi)用還不到3萬元錢，根據(jù)我長期統(tǒng)計的XY家電商場廣告費(fèi)用明晰資料顯示，這個數(shù)字幾乎比往年同期所有的媒體投放費(fèi)用要少80%。我想這正考驗(yàn)了我在企劃方面的理財能力。雖然在各個媒體的搭配上，我做到了互相彌補(bǔ)、張弛有度，但是區(qū)區(qū)不足3萬的費(fèi)用，要想有一個像模像樣的促銷活動，的確是比較難。

③上下配合不夠，銜接力度缺乏：

整個家電聯(lián)盟公司上下員工大部分都是恍惚不知所以，根本都不知道事情該從何下手，收集DM特價更是讓這個問題“顯山露水”了，很多的門店因?yàn)楸旧砭蛶е榫w在做事，所以更是抱著“事不關(guān)己 漠不關(guān)心”看熱鬧的心態(tài)，企劃部需要他們提供價格的時候都在玩踢足球，誰也不主動配合。雖然最后是董事會召開會議決定由各業(yè)務(wù)主管提供。但是最后還是沒有拿到企劃部需要的東西。

實(shí)在是被時間逼的沒辦法，我只能“假傳圣旨”直接通知各門店的相關(guān)部門經(jīng)理提供價格，動員所有企劃人員和他們一起奮戰(zhàn)3個晝夜先做出初步的DM樣稿，再讓業(yè)務(wù)主管審核調(diào)整……

最終單子出來了，活動開始了，一個又一個的麻煩又出現(xiàn)，一些部門經(jīng)理和店長對我們需要他們協(xié)助的事情不理不睬，一副無所謂不負(fù)責(zé)的態(tài)度，原本計劃好的獎品倉庫沒準(zhǔn)備，用的時候沒有，審批禮品銷庫存時沒人簽字，還說誰同意搞的活動誰來負(fù)責(zé)等等。推卻應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任……就剩下企劃部在干著急了。公司整個工作流程混亂不堪，管理責(zé)任制沒有條理，部門之間銜接力度十分薄弱，個人工作責(zé)任心一塌糊涂。

當(dāng)然在活動準(zhǔn)備以及執(zhí)行中，也有不少好的地方。包括企劃部門各成員間的配合較好、DM單制作的進(jìn)度快、幾乎沒有什么錯誤、出現(xiàn)問題及時傳達(dá)并予以解決等。

然而令人深省的是，這一切在領(lǐng)導(dǎo)的眼中似乎都不值得一提了，在整個家電聯(lián)盟國慶表彰大會上，基本上所有的部門都或多或少得到了總公司領(lǐng)導(dǎo)的獎勵，而惟獨(dú)整個企劃部沒有一點(diǎn)獎勵，可能我甚至整個企劃部的確是應(yīng)該好好反省自己的行為，努力反省自己到底哪些地方做得不夠到位?；蛘呤欠裾娴娜缤渌滤?，企劃部始終就是“有事鐘無艷，無事夏迎春”這樣尷尬的地步。從企業(yè)經(jīng)營管理的角度而言，放開我本人企化劃工作人員的身份，倘若真的如此，那企業(yè)本身真的是該悲哀了。

（三）業(yè)務(wù)——企業(yè)的核心·顯性的命脈

承蒙總公司各位領(lǐng)導(dǎo)的提拔，自06年7月份上任PX店副總經(jīng)理以來，根據(jù)總公司的要求，我在總公司業(yè)務(wù)部姚紅梅經(jīng)理的指導(dǎo)與幫助下，逐漸接觸公司最重要的核心部門——業(yè)務(wù)。

在PX店業(yè)務(wù)工作方面，我主要從以下幾點(diǎn)開展工作：

① 廠家業(yè)務(wù)往來：

簽定了多個廠家的年度業(yè)務(wù)合同，監(jiān)督商場各品牌的進(jìn)貨，與各廠家業(yè)務(wù)人員以及部門經(jīng)理全面溝通，就業(yè)務(wù)的各項(xiàng)工作極力的配合總公司的各項(xiàng)工作，并與另一位副總經(jīng)理?xiàng)钅骋黄饘⒐?80多萬的庫存逐漸保持在300萬左右的良性庫存，這段時間是我最困難的時候，但同時也是我成長最快的時候，我始終記得一位教授跟我說過“不舒服的時候就是成長的時候”。

② 開源節(jié)流：

PX店一直是公司的重中之重，我個人認(rèn)為，PX店對于總公司而言，是“成也蕭何，敗也蕭何”。那么既然受公司委托承接這個擔(dān)子，我想任何一個有職業(yè)道德和追求成績的人都想努力的去做好這個分店。企業(yè)盈利有兩條法則，要不就是增加純利潤，要么就是降低公司成本。在PX店工作階段，根據(jù)總公司的大盤操作要求，針對收取廠家廣告費(fèi)、電費(fèi)等方面，我一直都是努力的去爭取，并取得了一定的成績。

并且在我?guī)ьI(lǐng)下，在企劃部林相平經(jīng)理的執(zhí)行下，PX店首次開始收取廠家廣告管理費(fèi)，并予以表格式的規(guī)范，不僅規(guī)范了公司的賣場形象，而同時也為公司增加了一筆不少的費(fèi)用。如果說收取廠家的廣告費(fèi)以及電費(fèi)是總公司開源節(jié)流的一個重要戰(zhàn)略的話，那么我從企劃的角度打開的這個至少在XY市和PX市家電行業(yè)還沒有的口子，就是在這個重要戰(zhàn)略的促使下催生的一個新的戰(zhàn)術(shù)。

③ 滯銷機(jī)處理：

PX店的滯銷機(jī)情況是不容樂觀的，因?yàn)楫吘故且粋€外來企業(yè)，很多人與事溝通起來，都是“人心隔著肚皮”，說得到但是做不到，做得到但是落實(shí)不到實(shí)處。滯銷機(jī)的處理就是一個明顯的表現(xiàn)，在總公司三令五申的督促下，在不同領(lǐng)導(dǎo)的落實(shí)下，滯銷機(jī)到現(xiàn)在還是處理得不是很好，在我處理這些事情的過程中，雖然結(jié)合企劃的力度處理了一些滯銷機(jī)，但是對于我而言，現(xiàn)在已經(jīng)喪失了這樣一個證明自己能力的機(jī)會。

但是通過與部門經(jīng)理共同處理這些事情的過程中，我領(lǐng)悟到了管理中一些現(xiàn)實(shí)問題或者技巧，那就是：對于部分經(jīng)理等下屬，給他們一個戰(zhàn)略，倒不如給他們一個戰(zhàn)術(shù)來得直接有效。而在企業(yè)的管理中，我同樣感覺到很多時候都是在描繪一個美好的愿景，但是卻沒有執(zhí)行的人沒有實(shí)現(xiàn)的步驟和能力。

創(chuàng)造力和執(zhí)行力，對于我們現(xiàn)在這樣的企業(yè)是非常的必要，尤其是創(chuàng)造力，并非完全是下屬們不去努力和用心，只是他們不知道怎么做，不知道怎么做好，不會以SBU的角度（即strategical business unit，戰(zhàn)略事業(yè)單位），用主人翁的心態(tài)去優(yōu)化企業(yè)各方面的流程。我個人認(rèn)為，對于新的家電聯(lián)盟公司而言，最重要的就是流程優(yōu)化再造。

（四）培訓(xùn)——素質(zhì)的提高·精神的給養(yǎng)

基于企業(yè)發(fā)展的持續(xù)性，建立良好的人才培訓(xùn)機(jī)制，對于任何一種現(xiàn)代企業(yè)都是非常重要的。這也是承接上面流程這個話題的延伸。在新大地電器，在公司領(lǐng)導(dǎo)的影響與指導(dǎo)下，企劃部一直在做著主導(dǎo)與規(guī)范整個公司內(nèi)部培訓(xùn)的工作。從站在企業(yè)之外第三者的角度分析，通觀XY市家電行業(yè)的人才情況，新大地電器的培養(yǎng)人才的能力的確是得到了顯現(xiàn)，而我也就是其中最普通的一員。

8月至9月，在我的組織及主講下，在激揚(yáng)的《飛得更高》、動情的《從頭再來》、感人的《相親相愛的一家人》等歌曲中，PX店全體員工進(jìn)行了為期一個月的《新大地電器2006年首屆職業(yè)經(jīng)理人研修班》，這是公司成立8年來組織最系統(tǒng)、涉及面最廣、時間跨度最長的一次培訓(xùn)，課程內(nèi)容不僅僅涉及到“如何做好一個優(yōu)秀員工的學(xué)問”、“終端導(dǎo)購營銷三十六計”等基本的銷售技巧與法則，更是涉及到關(guān)于員工“如何規(guī)劃自己的職業(yè)生涯”、“如何把自己激勵成超人”等激發(fā)員工如何成功的在企業(yè)過程中實(shí)現(xiàn)自己的人生價值的課程。培訓(xùn)結(jié)束后所有員工紛紛表示本次培訓(xùn)是讓人震讓人重新奮起的一次準(zhǔn)MBA式培訓(xùn)，甚至有的員工在培訓(xùn)過程中為企業(yè)感動得落淚，而這也是我在PX工作中效果最明顯最成功的一個策劃。為國慶黃金周的銷售沖刺積累了原始的昂揚(yáng)士氣。

三流的企業(yè)靠產(chǎn)品，二流的企業(yè)靠營銷，一流的企業(yè)靠文化。希望我們新的公司能夠有濃郁的企業(yè)文化來影響整個贛西地區(qū)乃至整個江西的民營企業(yè)，這樣對于每一個企業(yè)的員工而言，那將是一筆耀眼的榮光。

（五）管理——成功的開端·企業(yè)的靈魂

在PX店的管理工作中，基于我個人體驗(yàn)所得出的經(jīng)驗(yàn)，我極力的打造與優(yōu)化各方面的規(guī)范管理，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：

①管理制度化：

沒有規(guī)矩，不成方圓。在經(jīng)過PX店領(lǐng)導(dǎo)班子的溝通與協(xié)商下，由擬的《商場管理暫行條例》、《售后管理制度》、《工作請示匯報制度》、《員工商場及電話禮貌用語》等等紛紛出臺，為規(guī)劃商場的管理提供了一定的依據(jù)，和楊軍一起把原先亂七八糟的商場打造得井井有條，無論是士氣還是商氣、人氣都有所改善與提升。

②匯報工作書面化：

從我以往在會議中、企業(yè)經(jīng)營中觀察得到的結(jié)論是：書面化的材料遠(yuǎn)比漫天漫地的插科打諢來得更有效。開會的過程中很多時候沒有明確的主題，東扯一句，西說一通，要處理的問題常常是落得沒有時間草草了了的地步，這樣不僅僅影響工作效率，同時也腐化員工的進(jìn)取心。而紙面化的材料通常可以做到條理化、系統(tǒng)化、規(guī)范化，并且可以長久保存，有利于企業(yè)進(jìn)行討論與決策。

在PX店工作過程中，我制作了《日常工作反饋表》、《日常工作反饋匯總表》，讓部門經(jīng)理更好的明確自己應(yīng)該做什么事情，時時提醒自己還有什么事情沒有完成，而完成的結(jié)果都會在我的《日常工作反饋匯總表》中體現(xiàn)出來，每個部門經(jīng)理辦事能力如何、執(zhí)行情況如何，只要翻開匯總表，全部一目了然。這樣讓工作更有效率，而部門經(jīng)理也更樂于接受這樣的流程，讓整個工作都井然有序。

同時，我讓每個部門經(jīng)理都上交月度工作總結(jié)報告，讓他們自己去總結(jié)自己所做的事情、以及對公司的要求，明確每個人的崗位職責(zé)。這樣的匯報制度讓他們都能夠參與企業(yè)的管理，開辟廣納良言的通道，更有利于掌握各部門經(jīng)理的心態(tài)。有的部門經(jīng)理明確表示，這是擔(dān)任部門經(jīng)理以來，第一次寫這樣的工作總結(jié)報告，都感覺無論對自己還是對公司都是非常有必要。

三、陳年的往事·嶄新的未來

人常說，工作三年一個坎。自2004年3月進(jìn)入公司，粗略算來也將近3年時間了。回首往昔，一幕幕關(guān)于公司的人和事浮現(xiàn)眼前，經(jīng)歷了公司ZS店、PX雅天店的開業(yè)、家電聯(lián)盟的成立，同時也經(jīng)歷了ZS店的關(guān)閉、以及公司各方面頻繁的人事更迭。太多的事情對我有太多的觸動，也帶給我太多的成長。

有一句老古話叫做“良禽擇木而棲，良臣擇君而從”。幾年來，在廖總以及各位公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛與提攜下，我從一個普通的企劃走到企劃主辦，又從企劃總監(jiān)走到現(xiàn)在的PX雅天店副總經(jīng)理，辛酸與喜悅、委屈與興奮、淚水與汗水，澆鑄了我慢慢成長的過程，而我身上也深深的烙下了新大地電器的品質(zhì)與印記，在此感謝各位領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和長期的培養(yǎng)，這將是我一生中難以忘懷的人生經(jīng)歷和財富。

我是一個不善心計的人，PX店的整個工作對于我而言，職務(wù)不重要（但是仍需感激廖總等公司領(lǐng)導(dǎo)給了我“副總經(jīng)理”的職務(wù)，讓我有了更大的平臺），工資不重要（廖總曾經(jīng)答應(yīng)去PX店之后適當(dāng)給我加工資，雖然至今都沒有加一分錢，但是我從來沒有沒領(lǐng)導(dǎo)面前提過一句，因?yàn)槲乙仓拦居欣щy，我的領(lǐng)導(dǎo)有困難，我知道真正做好了，領(lǐng)導(dǎo)自然會考慮。所以我還是同樣抱著感激的心態(tài)去面對我的領(lǐng)導(dǎo)，只是我不善于口頭表達(dá)我對領(lǐng)導(dǎo)的敬意），對我而言，最重要的就是我有了新的平臺，有了學(xué)習(xí)和鍛煉的機(jī)會，也就足夠了，我甘心做好一個綠葉的角色，我只想努力做點(diǎn)事情，提升我自己的人生價值。

篇6

Abstract： Practice teaching is the primary means of cultivating students' professional ability. This article discussed the optimization method of higher vocational colleges' practice teaching of service etiquette, combining with practical teaching experience of service etiquette courses.

關(guān)鍵詞： 優(yōu)化；服務(wù)禮儀；實(shí)踐教學(xué)；方法

Key words： optimization；service etiquette；practice teaching；method

中圖分類號：C42文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1006-4311（2010）34-0259-02

0引言

服務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在服務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用。而其實(shí)際內(nèi)涵則是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上為服務(wù)對象提供服務(wù)時標(biāo)準(zhǔn)、正確地做法。它的基本內(nèi)容主要包括服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范。同時，服務(wù)禮儀具有明顯的規(guī)范性、較強(qiáng)的操作性和很高的實(shí)用性，這就要求高職院校的服務(wù)禮儀教學(xué)，必須使學(xué)生掌握服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，提高與客戶交往的能力和服務(wù)客戶的水平，切實(shí)掌握與人交往的技能和技巧，才能更好地適應(yīng)未來工作的需要。但據(jù)筆者調(diào)查，高職禮儀教育中存在一個普遍現(xiàn)象：學(xué)生在禮儀課程學(xué)習(xí)期間，進(jìn)步明顯，提高迅速，但是隨著課程的結(jié)束和時間的推移，學(xué)生沒有了特定的環(huán)境和教師的督促，言行又逐漸回復(fù)到學(xué)習(xí)禮儀之前的狀態(tài)。也就是說，禮儀理論的學(xué)習(xí)和學(xué)生的實(shí)際應(yīng)用禮儀規(guī)范之間差距較大，要解決這一問題，就必須對實(shí)踐環(huán)節(jié)教學(xué)進(jìn)行改革和科學(xué)的設(shè)計。通過教學(xué)改革和實(shí)踐環(huán)節(jié)的科學(xué)設(shè)計，充分發(fā)揮學(xué)生學(xué)習(xí)的自主性、創(chuàng)造性和獨(dú)立性，使禮儀教育與學(xué)生走得更近，達(dá)到學(xué)以致用的目的。本文將以汽車營銷專業(yè)為例，從實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容設(shè)計、服務(wù)禮儀實(shí)踐教學(xué)過程組織、服務(wù)禮儀實(shí)踐環(huán)節(jié)教學(xué)效果評價等方面做一探討。

1服務(wù)禮儀實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容設(shè)計

實(shí)踐教學(xué)是培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力的主要手段，實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容設(shè)計是實(shí)現(xiàn)課程教學(xué)目標(biāo)的關(guān)鍵。我們針對汽車營銷專業(yè)職業(yè)活動的工作特點(diǎn)和將來工作崗位的需要，以就業(yè)為導(dǎo)向，以能力培養(yǎng)為重點(diǎn)，不僅重視培養(yǎng)學(xué)生具有較強(qiáng)的動手能力和服務(wù)意識，還特別注重學(xué)生解決實(shí)際問題的拓展能力的培養(yǎng)。對各實(shí)踐環(huán)節(jié)所涉及的學(xué)生、設(shè)備、設(shè)施、教學(xué)地點(diǎn)等妥善地加以規(guī)劃、組織、協(xié)調(diào)，制定相應(yīng)的課時計劃。對于本課程教學(xué)中的理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)進(jìn)行一體化設(shè)計，重點(diǎn)圍繞能力培養(yǎng)目標(biāo)和實(shí)際操作能力，把 “學(xué)會應(yīng)用汽車行業(yè)服務(wù)禮儀”的工作思路、工作方法貫穿在整個教學(xué)過程中，即以工學(xué)結(jié)合模式設(shè)計教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)安排。把禮儀教學(xué)和該專業(yè)定期開展的活動緊密結(jié)合起來，設(shè)計了課堂實(shí)踐，4s店調(diào)查實(shí)踐，模擬營銷大賽實(shí)踐，汽車文化節(jié)實(shí)戰(zhàn)演練四大模塊的實(shí)踐訓(xùn)練，四大模塊形成了連貫的、遞進(jìn)式的訓(xùn)練過程。

2服務(wù)禮儀實(shí)踐教學(xué)過程組織

提高教學(xué)質(zhì)量必須重視教學(xué)方法與手段的改革與開發(fā)，重視組織教學(xué)過程。我們在服務(wù)禮儀的實(shí)踐教學(xué)過程中，不斷研討實(shí)踐教學(xué)模式，靈活運(yùn)用多種教學(xué)方法，促進(jìn)學(xué)生積極思考與實(shí)踐，按照以學(xué)生為主體、教師為主導(dǎo)、訓(xùn)練為主線的教學(xué)理念，開展體驗(yàn)式教學(xué)，有力地促進(jìn)了學(xué)生職業(yè)能力的發(fā)展，強(qiáng)化了學(xué)生學(xué)習(xí)的意識。下面分別予以闡述。

第一模塊實(shí)踐，主要采用講練式教學(xué)，在課堂教學(xué)中教師從不同角度、不同層面對禮儀進(jìn)行綜合闡述，充分利用校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室現(xiàn)有的條件，在真實(shí)的場景中讓學(xué)生逐個展示個人禮儀，著重訓(xùn)練走姿、站姿、坐姿及引導(dǎo)、進(jìn)出門等基本禮儀規(guī)范。隨著學(xué)習(xí)深入，對學(xué)生提出更高層次的要求，安排他們分組練習(xí)，互相觀摩、互相糾正，共同提高。針對學(xué)生在模擬過程中出現(xiàn)的問題和不足之處，主要通過學(xué)生自評和教師點(diǎn)評的方式予以指出，再進(jìn)行分解鏡頭的練習(xí)，鞏固強(qiáng)化所學(xué)的知識。指導(dǎo)教師借助數(shù)碼相機(jī)、攝像機(jī)等現(xiàn)代化的教學(xué)設(shè)備記錄學(xué)生的表現(xiàn)，讓學(xué)生將自己的模擬與規(guī)范的禮儀作比較，找出差距和不足；將自己不同時期、不同階段的錄像作對比，發(fā)現(xiàn)自己的成績和進(jìn)步。多樣化的形式不僅豐富了實(shí)踐教學(xué)方法，而且調(diào)動了學(xué)生的積極性，起到事半功倍的效果。

第二模塊訓(xùn)練，采用任務(wù)驅(qū)動式教學(xué)方法，安排在講授服務(wù)禮儀基本理論教學(xué)內(nèi)容后進(jìn)行。服務(wù)禮儀基本理論，是運(yùn)用服務(wù)禮儀的基本規(guī)律，對服務(wù)禮儀及其運(yùn)用過程的高度概括和抽象，學(xué)習(xí)并掌握它，能更好地領(lǐng)會、運(yùn)用服務(wù)禮儀。但學(xué)生初次接觸時，感覺沒意思，難學(xué)。為此，我們結(jié)合汽車銷售專業(yè)的特點(diǎn)，將學(xué)生分成若干小組，每組4-5人，用2-3課時，讓學(xué)生走進(jìn)未來的就業(yè)崗位，進(jìn)行實(shí)地調(diào)查研究。具體任務(wù)是：要求學(xué)生分小組赴蘇州汽車銷售4s店調(diào)研，以顧客身份前往，重點(diǎn)觀察自己將來工作環(huán)境的布置，設(shè)施；觀察工作人員接待客戶的態(tài)度；使用的語言、行為舉止；觀察工作人員服飾；調(diào)查后要寫出書面心得?；氐綄W(xué)校后，教師安排2課時討論，要求學(xué)生結(jié)合服務(wù)禮儀的基本理論把自己看到的工作人員正確和不正確的做法進(jìn)行歸納。有了實(shí)際的觀察做基礎(chǔ)，在討論中同學(xué)們暢所欲言，對服務(wù)禮儀基本理論形成了較深刻地認(rèn)識，極大地激發(fā)了學(xué)習(xí)熱情。

第三模塊訓(xùn)練，安排在儀容、儀表、儀態(tài)、語言規(guī)范的理論學(xué)習(xí)后，結(jié)合專業(yè)課程學(xué)習(xí)，該專業(yè)每年都舉行“營銷技能大賽”。服務(wù)禮儀課緊緊抓住這一實(shí)踐機(jī)會，把課堂搬到大賽現(xiàn)場，把教學(xué)任務(wù)帶到比賽中。指導(dǎo)學(xué)生妥善安排比賽會務(wù)，布置會場，安排評委老師座次，安排觀眾席位；指導(dǎo)選手正確的著裝，正確修飾自己、正確使用各種手勢、表情、用規(guī)范的語言，正確優(yōu)雅的體態(tài)接待顧客。同時，教師安排沒有參加比賽的同學(xué)，現(xiàn)場做評委，給選手打分，記錄選手在儀容、儀表、儀態(tài)、語言規(guī)范等方面的缺陷。師生間的互動學(xué)習(xí)，臺上臺下的互動學(xué)習(xí)，充分體現(xiàn)了學(xué)生的主導(dǎo)地位，給學(xué)生提供了做中學(xué)禮儀，學(xué)中實(shí)踐禮儀的機(jī)會，又有效的提高了學(xué)生的服務(wù)意識和應(yīng)用服務(wù)禮儀的自覺性。

在本實(shí)踐環(huán)節(jié)后，利用多媒體教學(xué)的便利，教師以模擬營銷大賽中的實(shí)況錄像作為典型案例教學(xué)，讓學(xué)生觀看自己的表演。在觀看錄像時，學(xué)生不僅能以同學(xué)為“鑒”，進(jìn)行學(xué)習(xí)，也能發(fā)現(xiàn)自己的不足，并在教師的啟發(fā)下展開討論，明白錯誤所在。這種教學(xué)方式，使學(xué)生成為課堂教學(xué)的主體，變被動學(xué)習(xí)為自主探究，最大程度地實(shí)現(xiàn)了教學(xué)互動，對規(guī)范學(xué)生的舉止行為，形成學(xué)生良好的禮儀習(xí)慣起到了很好的促進(jìn)作用。

第四模塊訓(xùn)練、安排在所有章節(jié)學(xué)習(xí)之后。結(jié)合汽車專業(yè)特點(diǎn)，我校每年舉辦一屆蘇州職業(yè)大學(xué)汽車文化節(jié)。汽車文化節(jié)通過和企業(yè)的合作，把汽車展示在校園中；把銷售、宣傳帶到校園；把企業(yè)的文化帶到校園；是真正的職業(yè)活動課程；是一次真刀實(shí)槍的體驗(yàn)式服務(wù)禮儀綜合實(shí)訓(xùn)；也是一次典型的項(xiàng)目教學(xué)。

在這次實(shí)踐活動中，教師與學(xué)生共同實(shí)施一個完整的項(xiàng)目 ――汽車的展示與銷售。在這次實(shí)踐中，面對作為商品的汽車，作為顧客的全校師生，學(xué)生要獨(dú)立制定計劃并實(shí)施。他們必須學(xué)會自己克服在工作中遇到的困難，處理和顧客的關(guān)系；必須把理論知識和實(shí)際技能結(jié)合起來。項(xiàng)目雖然有一定難度，但在各位教師指導(dǎo)下，學(xué)生不僅能順利完成項(xiàng)目，而且更好地理解和把握了服務(wù)人員的個人禮儀規(guī)范，崗前準(zhǔn)備，顧客接待、導(dǎo)購銷售，位次安排等知識和技能。他們在總結(jié)項(xiàng)目工作成果時紛紛表示：此次實(shí)踐活動，既體驗(yàn)到了工作的艱辛與樂趣，也提高了分析問題和解決問題的能力，并且通過實(shí)際運(yùn)作，訓(xùn)練了在實(shí)際工作中與不同專業(yè)、不同部門的協(xié)調(diào)、合作的能力。

四個實(shí)踐環(huán)節(jié)的安排，緊密結(jié)合理論學(xué)習(xí)，將禮儀教學(xué)與專業(yè)教育，學(xué)生就業(yè)方向緊密結(jié)合起來，由淺入深，由單一到綜合，時間安排有層次性，訓(xùn)練目標(biāo)有遞進(jìn)性，讓學(xué)生感覺服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)不是臨時性的行為，而是伴隨自己一生的修養(yǎng)，是工作中的必不可少的幫手。

3服務(wù)禮儀實(shí)踐環(huán)節(jié)教學(xué)效果評價

精心設(shè)計的實(shí)踐環(huán)節(jié)，沒有科學(xué)、合理的考評，勢必達(dá)不到理想的教學(xué)效果。但如果采用傳統(tǒng)的考評方法，一張考卷定終身，勢必會造成學(xué)生輕實(shí)踐應(yīng)用，重書本理論的結(jié)果，實(shí)踐環(huán)節(jié)就會形同虛設(shè)，因此，必須改革成績評定方法。為此，我們制訂了服務(wù)禮儀實(shí)踐環(huán)節(jié)考核辦法與評分標(biāo)準(zhǔn)，以便全面地考察學(xué)生對服務(wù)禮儀知識及技能的學(xué)習(xí)效果。

我們采用筆試和實(shí)踐環(huán)節(jié)過程考核相結(jié)合的方式，實(shí)踐環(huán)節(jié)表現(xiàn)占總成績的70%，筆試占30%。實(shí)踐環(huán)節(jié)側(cè)重考查學(xué)生對實(shí)踐技能的掌握程度，與實(shí)踐活動結(jié)合，分階段進(jìn)行。每個實(shí)踐環(huán)節(jié)都有考核，每個實(shí)踐環(huán)節(jié)的考核結(jié)果都要在最后的總分中體現(xiàn)，循序漸進(jìn)地考察學(xué)生基本技能的掌握和實(shí)踐運(yùn)用情況。具體分值是：第一模塊20分，第二塊15分，第三模塊15分，第四模塊20分。筆試選擇一定的案例分析題，考查學(xué)生對基本禮儀知識的掌握程度和應(yīng)用知識分析解決具體問題的拓展能力。如：第二模塊實(shí)踐活動，要在全部考核中占10-15%的比例，考核內(nèi)容包括：學(xué)生拍攝的4s店照片（5分）；調(diào)研報告（5分）；匯報討論環(huán)節(jié)表現(xiàn)（5分）?？己四康氖牵悍乐箤W(xué)生弄虛作假，討論時有自己的切身體會，以促進(jìn)下一階段的學(xué)習(xí)，真正實(shí)現(xiàn)調(diào)研目的。

改革后的考核方式一改以往期末算總賬的做法，全程考核和階段性考核結(jié)合相結(jié)合，把實(shí)踐學(xué)習(xí)的過程作為考核的過程，增加了考核的隨機(jī)性，也鼓勵學(xué)生參加實(shí)踐教學(xué)活動，有利于全面檢驗(yàn)和衡量學(xué)生服務(wù)禮儀的綜合素質(zhì)，更有利于學(xué)生良好禮儀習(xí)慣的養(yǎng)成，為走上未來職業(yè)崗位做好準(zhǔn)備。

服務(wù)禮儀實(shí)踐教學(xué)，只有從教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)過程和教學(xué)評價等方面進(jìn)行改革、強(qiáng)化，實(shí)現(xiàn)教學(xué)設(shè)計優(yōu)良化、教學(xué)內(nèi)容情境化、教學(xué)方法多樣化，教學(xué)評價綜合化，才能突出職業(yè)特色，切實(shí)提高營銷專業(yè)學(xué)生的服務(wù)禮儀水平。

參考文獻(xiàn)：

[1]金正昆.服務(wù)禮儀教程[M].北京中國人民大學(xué)出版社，2009.

[2]張巖松.高職禮儀課程實(shí)踐教學(xué)的四個結(jié)合[J].職業(yè)教育研究，2007，11.

[3]金芝英.服務(wù)禮儀實(shí)踐教學(xué)培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力的探索[J]．職業(yè)教育研究，2008，10.