摘要：當(dāng)今時(shí)代下，加強(qiáng)公共危機(jī)管理已成為社會(huì)關(guān)注重點(diǎn)，對(duì)于企業(yè)而言，應(yīng)發(fā)揮其社會(huì)責(zé)任，自覺參與到公共危機(jī)管理中。本文主要圍繞企業(yè)參與公共危機(jī)管理的問題及應(yīng)對(duì)措施等方面進(jìn)行分析，結(jié)合企業(yè)危機(jī)管理參與情況，提出相應(yīng)的管理體系完善構(gòu)建方法，旨在有效抑制社會(huì)發(fā)展的公共危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)因素，促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步。

關(guān)鍵詞：公共危機(jī)管理；對(duì)策分析；企業(yè)

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，加快了社會(huì)主義建設(shè)進(jìn)程，但是在社會(huì)機(jī)制運(yùn)行中還存在一定問題，主要體現(xiàn)在社會(huì)矛盾的增加，公共危機(jī)治理滯后于社會(huì)發(fā)展。調(diào)查數(shù)據(jù)表明，安全突發(fā)事件及社會(huì)群體性事件頻繁發(fā)生，無(wú)法滿足人民群眾生活需求。因此，需要加大公共危機(jī)管理力度，在明確企業(yè)參與危機(jī)管理的重要性基礎(chǔ)上，建立系統(tǒng)的管理體系，達(dá)到公共危機(jī)治理有效性和及時(shí)性的目的。

一、企業(yè)參與公共危機(jī)管理應(yīng)注意的問題

企業(yè)作為社會(huì)體系中的重要主體，在面對(duì)公共危機(jī)時(shí)應(yīng)承擔(dān)起自身社會(huì)責(zé)任，積極參與到公共危機(jī)管理中，并在有效管理過程中，實(shí)現(xiàn)自身知名度和外在形象的提升。對(duì)于企業(yè)來(lái)講，應(yīng)注重公共危機(jī)的監(jiān)測(cè)、決策和處理，盡可能減少公共危機(jī)帶來(lái)的危害。首先，在公共危機(jī)準(zhǔn)備階段，當(dāng)遇到公共危機(jī)時(shí)，應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)人員組成管理小組，調(diào)查并評(píng)定公共危機(jī)影響，制定可行性計(jì)劃，避免公共危機(jī)的社會(huì)危害進(jìn)一步擴(kuò)大。在這一階段，要求企業(yè)及時(shí)收集公共危機(jī)有關(guān)信息，在最短時(shí)間內(nèi)參與到危機(jī)管理中。同時(shí)還要借鑒現(xiàn)有危機(jī)處理制度，根據(jù)危機(jī)事件影響程度，確定管理決策。其次，在公共危機(jī)處理階段，要和政府部門保持良性溝通，優(yōu)化公共危機(jī)管理方案，并發(fā)揮輿論的正確導(dǎo)向作用，利用群眾力量，保證公共危機(jī)的有效解決。最后，在公共危機(jī)處理成效評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)，企業(yè)應(yīng)對(duì)自身在危機(jī)管理中的應(yīng)急能力、處理能力等進(jìn)行評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果反饋確定管理發(fā)展方向。在上述管理措施有效實(shí)施下，能保證企業(yè)公共危機(jī)管理全面展開，針對(duì)具體問題提出適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)措施，有助于公共危機(jī)管理體系的不斷完善。

二、企業(yè)參與公共危機(jī)管理的問題

當(dāng)今社會(huì)，企業(yè)所處商業(yè)環(huán)境越來(lái)越復(fù)雜多變，企業(yè)需要處理多種多樣危機(jī)的威脅，例如自然災(zāi)害、人為災(zāi)害、產(chǎn)品質(zhì)量問題和財(cái)務(wù)問題等等，這些都屬于企業(yè)危機(jī)的范疇。企業(yè)危機(jī)是指企業(yè)由于受到內(nèi)部或外部一個(gè)或多個(gè)要素的變化影響，導(dǎo)致企業(yè)偏離有序穩(wěn)定的狀態(tài)，并給企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)一定的破壞性和不確定性。企業(yè)危機(jī)小可能對(duì)相應(yīng)的商品造成銷售阻礙，大可能威脅到該企業(yè)的聲譽(yù)甚至生存。企業(yè)危機(jī)通常會(huì)對(duì)企業(yè)造成以下影響：損害企業(yè)聲譽(yù)，損害企業(yè)的信用，損害企業(yè)員工忠誠(chéng)度以及損害企業(yè)利潤(rùn)等。許多研究表明，在企業(yè)的進(jìn)化過程中，企業(yè)的平均壽命很短，而那些壽命較長(zhǎng)的公司，則是有能力渡過那些致命危機(jī)的公司。[1]

1危機(jī)管理的基本原則

為了避免企業(yè)危機(jī)給企業(yè)帶來(lái)不可挽回的危害，企業(yè)建立危機(jī)管理制度勢(shì)在必行。危機(jī)管理是一門系統(tǒng)的科學(xué)，其核心是通過識(shí)別危機(jī)、制定全面的危機(jī)處理計(jì)劃、妥善處理危機(jī)引發(fā)的后果、降低危機(jī)所帶來(lái)的損失。企業(yè)危機(jī)管理在現(xiàn)代企業(yè)管理中有著不可取代的地位?，F(xiàn)代企業(yè)如想屹立不倒穩(wěn)健發(fā)展，就要了解認(rèn)識(shí)危機(jī)、學(xué)會(huì)剖析危機(jī)、增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)并且把握應(yīng)對(duì)策略，從而最大限度地減少傷害，甚至能把潛在的危機(jī)轉(zhuǎn)化為前進(jìn)的機(jī)遇。1.1誠(chéng)信形象原則。企業(yè)的誠(chéng)信形象是企業(yè)賴以生存的首要條件。當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)，企業(yè)的形象就會(huì)受到損害，嚴(yán)重時(shí)將會(huì)影響到企業(yè)的生存。企業(yè)在面對(duì)危機(jī)時(shí)，通常會(huì)從維護(hù)其自身形象開始展開，而在危機(jī)管理的過程中，需致力于將由自身誠(chéng)信形象而引發(fā)的損失減到最小，從而不被公眾所質(zhì)疑以致放棄。當(dāng)客戶因?yàn)槭褂昧嗽撈髽I(yè)的產(chǎn)品之后受到了損失或者傷害，該企業(yè)需要立即采取措施，積極回應(yīng)公眾的質(zhì)疑，主動(dòng)為受到損害的客戶提供物質(zhì)賠償。對(duì)于出現(xiàn)質(zhì)量問題導(dǎo)致客戶受損的商品，應(yīng)及時(shí)召回，將負(fù)面影響降到最低，從而盡可能多的挽留客戶，維持客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，以有效維護(hù)公司的誠(chéng)信形象。1.2信息應(yīng)用原則。近年來(lái)，信息技術(shù)在企業(yè)管理中的占地位逐步提高，高效的企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng)更是離不開管理信息系統(tǒng)的支撐。大多數(shù)危機(jī)檢測(cè)活動(dòng)工作量繁重，檢測(cè)過程參數(shù)繁多，需要一套靈敏的危機(jī)檢測(cè)系統(tǒng)輔助工作人員，及時(shí)更新可能存在的隱患，才能有機(jī)會(huì)防患于未然，即使無(wú)法做到未雨綢繆，也能在最短的時(shí)間內(nèi)，對(duì)危機(jī)做出回應(yīng)。1.3預(yù)防原則。處理危機(jī)最有效的措施莫過于能做到防患于未然。建立全面和規(guī)范的預(yù)防機(jī)制能將一部分有征兆的危機(jī)篩選出來(lái)，并針對(duì)這類危機(jī)制定解決方針，這樣可以大大降低危機(jī)給企業(yè)造成的損失。此類危機(jī)包括企業(yè)產(chǎn)品缺陷、高層管理者流失、營(yíng)業(yè)額縮水等。對(duì)于此類危機(jī)，企業(yè)應(yīng)及早制定應(yīng)對(duì)策略，當(dāng)具體危機(jī)實(shí)際發(fā)生時(shí)，再依據(jù)策略方針，具體問題具體分析，提出最為有效的解決方案。這樣可以盡量縮短對(duì)危機(jī)的反應(yīng)時(shí)間。1.4企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重視與參與原則。在危機(jī)實(shí)際發(fā)生時(shí)，公眾經(jīng)常把目光聚焦在該企業(yè)的高層身上。越高層的領(lǐng)導(dǎo)直接參與到危機(jī)的回應(yīng)和處理環(huán)節(jié)，越能降低對(duì)企業(yè)形象的影響。如若沒有高層領(lǐng)導(dǎo)就該企業(yè)的問題進(jìn)行澄清或道歉，僅由公關(guān)部門出面處理，公眾會(huì)認(rèn)為該企業(yè)對(duì)其過失漠不關(guān)心，從而導(dǎo)致該企業(yè)的誠(chéng)信形象受損。同時(shí)，若沒有領(lǐng)導(dǎo)就企業(yè)面對(duì)的危機(jī)做出統(tǒng)一規(guī)劃統(tǒng)籌，就會(huì)導(dǎo)致“群龍無(wú)首”的情況發(fā)生，各部門在行動(dòng)和對(duì)外口徑上可能很難統(tǒng)一。所以，當(dāng)企業(yè)無(wú)法預(yù)防企業(yè)的發(fā)生，領(lǐng)導(dǎo)的重視和參與程度就顯得尤為重要。一般而言，對(duì)危機(jī)管理重視的企業(yè)，會(huì)設(shè)立危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，并由高層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)。1.5快速反應(yīng)原則。企業(yè)在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)，越早制定出正確的應(yīng)對(duì)方案并采取措施，危機(jī)造成的損害就會(huì)越小。若能有效遏制危機(jī)的擴(kuò)散，便能更好地降低危機(jī)所帶來(lái)的損失。對(duì)于某些輿論危機(jī)，企業(yè)越及時(shí)對(duì)危機(jī)做出回應(yīng)，越顯得問心無(wú)愧；對(duì)于企業(yè)已犯下的錯(cuò)誤造成的危機(jī)，越早進(jìn)行道歉和補(bǔ)償，造成的損失就會(huì)越小，也對(duì)保有客戶對(duì)企業(yè)的信心有積極的作用。

2波音公司危機(jī)概況

2017年全球的航空航天制造業(yè)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到了8380億美元，其中美國(guó)仍是航空航天產(chǎn)業(yè)的主導(dǎo)，約占全球的49%。在產(chǎn)業(yè)規(guī)模中，飛機(jī)制造業(yè)占比最高約為54%，其次是關(guān)于航空航天產(chǎn)業(yè)維修升級(jí)服務(wù)約占比27%。波音公司注冊(cè)成立于1916年，是全球最主要的民用飛機(jī)制造商，同時(shí)也是軍用飛機(jī)、衛(wèi)星、導(dǎo)彈防御、人類太空飛行和運(yùn)載火箭發(fā)射領(lǐng)域的全球市場(chǎng)領(lǐng)先者。波音公司還提供眾多軍用和民用航線支持服務(wù)，其客戶分布在全球90多個(gè)國(guó)家。[3]2.1觸發(fā)事件。在2019年3月10日，一架波音737MAX飛機(jī)在埃塞俄比亞首都亞迪斯亞貝巴附近墜毀，機(jī)上157名乘客及機(jī)組人員無(wú)一生還。在此之前，2018年10月29日，印尼獅航的一架載有189人的波音737Max客機(jī)墜毀。短短五個(gè)月內(nèi)，發(fā)生了兩起毀滅性的災(zāi)難對(duì)波音公司造成了非常大的影響。此次事故之所以會(huì)對(duì)波音公司造成危機(jī)，是因?yàn)榇蟛糠值膲嫏C(jī)事故的責(zé)任在于飛行員，而這兩次事故的起因非?？赡苁遣ㄒ糁圃斓娘w機(jī)本身出了技術(shù)故障。在埃塞爾比亞航空公司事件中，飛機(jī)在起飛后數(shù)分鐘內(nèi)墜毀。兩架飛機(jī)都出現(xiàn)了突然停止并俯沖撞擊地面的情況。一份初步的調(diào)查報(bào)告顯示，在印尼獅航事件當(dāng)中，飛行員曾努力去維持對(duì)故障設(shè)備的控制。而埃塞俄比亞航空集團(tuán)首席執(zhí)行官TewoldeGebreMariam聲稱，該公司墜毀的飛機(jī)在失事前也出現(xiàn)過類似的情況。而在4月5日，波音公司官方網(wǎng)站的聲明中也承認(rèn)，兩次事故中都存在飛機(jī)MCAS（全稱為“機(jī)動(dòng)特性增強(qiáng)系統(tǒng)”，是一種應(yīng)用于737MAX飛機(jī)的自動(dòng)安全軟件，其設(shè)計(jì)初衷是阻止飛機(jī)失速）功能被錯(cuò)誤激活的情況。[4]2.2巨大損失。在短短不到五個(gè)月內(nèi)發(fā)生了兩起如此重大的事故，引起了全球的飛機(jī)制造業(yè)及政府相關(guān)部門對(duì)波音飛機(jī)安全問題的格外關(guān)注。中國(guó)監(jiān)管部門是最先做出應(yīng)對(duì)措施的，2019年3月11日，中國(guó)境內(nèi)所有航線的波音737Max飛機(jī)都被禁飛，這一指令針對(duì)所有波音737Max機(jī)型而并不僅限于波音737Max8。次日，澳大利亞、英國(guó)、法國(guó)和德國(guó)當(dāng)局在其領(lǐng)空禁飛了該機(jī)型，歐洲航空安全監(jiān)管機(jī)構(gòu)也下達(dá)了同樣的指令。13日，聯(lián)邦航空管理局也會(huì)在美國(guó)禁飛所有使用波音737Max8和Max9的航線。截至3月13日，幾乎全球所有的波音737MAX8飛機(jī)都被航空公司或者政府部門禁飛了。短短幾天內(nèi)，波音公司的市值下跌了將近300億美元。[4]737是波音公司最重要的機(jī)型，波音公司30%的收入及35%的利潤(rùn)都是來(lái)自此機(jī)型。此次墜毀事件對(duì)波音的長(zhǎng)期損害尚不明確。短期內(nèi)，波音公司需要直接支付的事故賠償費(fèi)用和修復(fù)故障飛機(jī)的費(fèi)用可能會(huì)低至一億美元。如果是飛機(jī)軟件問題導(dǎo)致了這兩次墜機(jī)，那么將會(huì)很容易修復(fù)，波音已經(jīng)承諾對(duì)疑似導(dǎo)致獅航墜機(jī)的代碼進(jìn)行更新。所以對(duì)于波音公司來(lái)說(shuō)，最大的潛在利潤(rùn)損失將是由于Max8機(jī)型的安全問題，導(dǎo)致公司必須將該機(jī)型降價(jià)出售。如今，很多乘客在選擇乘坐飛機(jī)的時(shí)候，都會(huì)留意乘坐的機(jī)型。由于這兩次事故，為了避免顧客的流失，包括印尼獅航在內(nèi)的多家航空公司試圖將原來(lái)由Max8機(jī)型執(zhí)飛的航線更改為由其他機(jī)型進(jìn)行執(zhí)飛。2.3技術(shù)問題。埃塞俄比亞航空公司的墜機(jī)事件將“人機(jī)交互”推到了風(fēng)口浪尖。飛機(jī)起飛時(shí)，機(jī)頭越高，造成迎角，也就是機(jī)軸對(duì)相對(duì)風(fēng)流的夾角，的角度越大。而當(dāng)迎角超出一定范圍的時(shí)候，飛機(jī)會(huì)面臨失速風(fēng)險(xiǎn)。MAX8配備的系統(tǒng)一旦判斷飛機(jī)失速，可以自動(dòng)操作并使機(jī)頭朝下驟降，以化解失速。目擊者稱，該架飛機(jī)在從埃塞俄比亞首都亞的斯亞貝巴起飛后，先是向上攀升緊接著向下俯沖并且多次重復(fù)這個(gè)過程。而在2018年10月的墜機(jī)事件中，印尼獅航的飛行員也被同樣的問題困擾，飛機(jī)起飛后不久，飛機(jī)的自動(dòng)安全系統(tǒng)為了防止飛機(jī)失速錯(cuò)誤地指揮飛機(jī)向下俯沖。最令外界擔(dān)憂的莫過于感應(yīng)器回饋了錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)給飛行控制系統(tǒng)導(dǎo)致空難的發(fā)生。在故障發(fā)生時(shí)，從自動(dòng)控制轉(zhuǎn)換到人工控制并非如我們所想那般直截了當(dāng)。當(dāng)飛行員手動(dòng)控制飛機(jī)的時(shí)候，自動(dòng)飛行系統(tǒng)仍將試圖阻止危險(xiǎn)操作以期輔助飛行員。而雙方都無(wú)法掌握飛機(jī)的完全控制權(quán)讓情況進(jìn)一步惡化，最終導(dǎo)致悲劇的發(fā)生。[5]

3波音公司危機(jī)管理分析

摘要:新媒體時(shí)代下，信息傳播具有快速及時(shí)的特點(diǎn)，熱點(diǎn)事件也極容易被發(fā)酵，如若發(fā)生企業(yè)危機(jī)事件，必會(huì)涉及到危機(jī)管理。作為企業(yè)管理中的重要環(huán)節(jié)，不論是否面臨危機(jī)，都要完善企業(yè)內(nèi)部的公關(guān)體系和安全體系，防微杜漸，以免意外。近期，關(guān)于滴滴乘客遇害的新聞引起社會(huì)爭(zhēng)議和批評(píng)，給滴滴出行公司帶來(lái)極大的負(fù)面影響。及時(shí)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，是滴滴出行平臺(tái)的關(guān)鍵舉措。本文在這一背景下，展述滴滴出行的危機(jī)事件，對(duì)企業(yè)危機(jī)管理內(nèi)容進(jìn)行概述，再著重分析滴滴出行的危機(jī)公關(guān)中的新媒體策略，為類似研究提供參考。

關(guān)鍵詞:滴滴出行；危機(jī)管理；新媒體策略

一、滴滴危機(jī)事件回顧

近期，滴滴出行平臺(tái)又出女性乘客遇害事件，在微博、微信等社交平臺(tái)和新聞媒體等主流網(wǎng)站上掀起軒然大波，對(duì)滴滴出行的業(yè)務(wù)和公司形象產(chǎn)生極大沖擊，迫使平臺(tái)緊急啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)手段。首先，對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行簡(jiǎn)單回顧。2018年5月6日凌晨，21歲年輕空姐在航空港區(qū)搭乘滴滴順風(fēng)車，在趕往市區(qū)途中被滴滴司機(jī)劉某殺害。隨后，河南電視臺(tái)把此事曝光，其他主流報(bào)刊媒體，例如新京報(bào)、環(huán)球時(shí)報(bào)等也相繼報(bào)道事件?？战愕蔚斡龊ρ该桶l(fā)酵成社會(huì)熱點(diǎn)，引起民眾的廣泛討論。滴滴平臺(tái)問責(zé)和女性出行安全的相關(guān)內(nèi)容成為主要話題。5月10日，滴滴平臺(tái)正式回應(yīng)此事，公開道歉信，表示將成立專項(xiàng)工作組，配合警方破案，并全線有償(100萬(wàn))征集順風(fēng)車司機(jī)罪犯。5月11日，滴滴公布自查進(jìn)展，并對(duì)旗下順風(fēng)車業(yè)務(wù)進(jìn)行一星期的停運(yùn)整改。5月16日，滴滴宣布平臺(tái)順風(fēng)車業(yè)務(wù)和全平臺(tái)的整改措施：下線評(píng)論功能，接單前人臉識(shí)別，暫停22點(diǎn)到6點(diǎn)的順風(fēng)車業(yè)務(wù)等。此后，滴滴平臺(tái)遇害事件逐漸平息，滴滴順風(fēng)車?yán)^續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。8月24日，溫州樂清女性乘客趙某搭乘滴滴順風(fēng)車前往永嘉，被滴滴司機(jī)鐘某強(qiáng)奸殺害。歷史悲劇被復(fù)制，滴滴平臺(tái)的安全性問題再次推上風(fēng)口浪尖，成為網(wǎng)絡(luò)上民眾批評(píng)和擔(dān)憂的問題。尤其是本次事件中還有一個(gè)小細(xì)節(jié)在社交平臺(tái)上曝出，讓人對(duì)滴滴平臺(tái)的安全體系充滿懷疑。在溫州女孩遇害前，該車主就受到另一位乘客的投訴，但是該車主仍然正常接單，平臺(tái)并沒有及時(shí)處理，導(dǎo)致慘案發(fā)生，滴滴平臺(tái)有不可避免的責(zé)任。8月25日，滴滴平臺(tái)就此事發(fā)表道歉和聲明，對(duì)事件進(jìn)行自省。政府交通部也紛紛與滴滴平臺(tái)約談。8月27日零點(diǎn)起，滴滴宣布順風(fēng)車在全國(guó)范圍內(nèi)下線。8月28日，滴滴總裁程維和柳青署名道歉信，表示將會(huì)對(duì)平臺(tái)業(yè)務(wù)重新整改，努力承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，平臺(tái)安全問題如若未得到用戶認(rèn)可，順風(fēng)車業(yè)務(wù)將無(wú)限期下線。不難看出，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)給這類輿情事件極大曝光率，擴(kuò)散速度快，破壞力度大，企業(yè)若處理不佳，則會(huì)受到更大的損失。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，一切被加速，企業(yè)回應(yīng)危機(jī)的時(shí)限為4小時(shí)，甚至是“秒回”(邢雅博，2018)。這對(duì)企業(yè)危機(jī)管理提出了極高的要求。

二、企業(yè)危機(jī)管理概述

(一)危機(jī)管理概念。危機(jī)，顧名思義，指現(xiàn)有或潛在的能造成破壞和損失的事件。企業(yè)危機(jī)管理則是指企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理過程中，針對(duì)未來(lái)可能面臨或目前面臨的危機(jī)事件，開展的一系列有秩序的管理活動(dòng)。企業(yè)進(jìn)行危機(jī)管理是希望能將危機(jī)帶來(lái)的負(fù)面影響盡可能消除或降到最低，為企業(yè)以后的正常運(yùn)行提供機(jī)會(huì)。企業(yè)危機(jī)管理在西方發(fā)達(dá)國(guó)家是一個(gè)重要產(chǎn)業(yè)，擁有大量專業(yè)的危機(jī)管理從業(yè)人員和專業(yè)的危機(jī)管理咨詢機(jī)構(gòu)，許多高校也開設(shè)企業(yè)危機(jī)管理課程。整體上有一套完整而成熟的體系。相較之下，我國(guó)的危機(jī)管理缺乏相應(yīng)研究，而且對(duì)新媒體的運(yùn)用策略意識(shí)并不強(qiáng)。(二)危機(jī)管理過程劃分。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，危機(jī)管理有過程上的差別，目前，對(duì)于危機(jī)管理過程，西方學(xué)者有許多不同的見解。例如奧古斯丁的六階段模型、米特羅夫的五階段模型等。本文主要把危機(jī)管理過程簡(jiǎn)單分成三個(gè)階段：危機(jī)前的預(yù)防期、危機(jī)時(shí)的控制期和危機(jī)后的恢復(fù)期。針對(duì)不同的危機(jī)管理階段，企業(yè)可以建立相應(yīng)的機(jī)制和政策，以免危機(jī)四伏時(shí)束手無(wú)策，給公司帶來(lái)不可挽回的致命威脅。譬如，危機(jī)前的預(yù)防期，應(yīng)建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制，危機(jī)管理PlanA/B等；危機(jī)來(lái)臨的控制期，如何借助新媒體工具，道歉文和相應(yīng)對(duì)策的擬定等；危機(jī)后的恢復(fù)期，如何改進(jìn)問題，挽回信譽(yù)等(吳琳，2017)。(三)危機(jī)公關(guān)5S原則。企業(yè)危機(jī)管理中常會(huì)運(yùn)用到危機(jī)公關(guān)5S原則，對(duì)企業(yè)的危機(jī)應(yīng)對(duì)有很大的幫助。5S原則主要包括以下內(nèi)容：1.速度第一原則。這點(diǎn)要求企業(yè)在最高的時(shí)間內(nèi)對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行回應(yīng)，采取措施。只有企業(yè)通過官方渠道權(quán)威信息，才能讓其他謠言留言傳言和猜測(cè)的進(jìn)一步發(fā)酵帶來(lái)的負(fù)面影響最小化，及時(shí)掌握輿論的主動(dòng)權(quán)。滴滴出行兩起案件，官方回應(yīng)都“姍姍來(lái)遲”，讓民眾感受到平臺(tái)并不在意這些危機(jī)事件，“枉顧人命”，沒有做到及時(shí)回應(yīng)，速度第一的原則。民眾無(wú)法釋懷，政府也表示其道歉信中關(guān)鍵問題如何處理“只字未提”(中國(guó)交通新聞網(wǎng)，2018)，讓企業(yè)持續(xù)陷入失信危機(jī)。2.承擔(dān)責(zé)任原則。這點(diǎn)要求企業(yè)從受害者角度出發(fā)，深刻反省過失，積極彌補(bǔ)受害者損失，而不是否認(rèn)或規(guī)避應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。滴滴出行兩起案件，雖然官方回應(yīng)不及時(shí)，但是在其的道歉信中，表示對(duì)受害者及家屬有不可避免的責(zé)任，同時(shí)也對(duì)旗下順風(fēng)車業(yè)務(wù)進(jìn)行下線整改，展現(xiàn)了積極承擔(dān)責(zé)任，不規(guī)避職責(zé)的企業(yè)形象。3.真誠(chéng)溝通原則。這點(diǎn)要求企業(yè)通過誠(chéng)懇真誠(chéng)的態(tài)度面向大眾進(jìn)行交流和溝通。換言之，企業(yè)應(yīng)該盡可能“放低姿態(tài)”，承擔(dān)過程，說(shuō)明事情進(jìn)展，通過各種渠道自糾自查，獲得理解或支持。滴滴出行危機(jī)事件中，道歉信內(nèi)容里均提到了順風(fēng)車業(yè)務(wù)下線整改內(nèi)容，并提出了一些對(duì)應(yīng)的安全措施，以期表示其誠(chéng)懇的態(tài)度，但對(duì)關(guān)鍵問題有所回避，真誠(chéng)是否，依然存疑。4.權(quán)威證實(shí)原則。這點(diǎn)要求企業(yè)在危機(jī)發(fā)生后，通過權(quán)威渠道相關(guān)消息和處理方案，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)。滴滴出行平臺(tái)的道歉信充斥全網(wǎng)，順風(fēng)車業(yè)務(wù)如期下線，政府部門的介入，也給公眾傳遞一個(gè)信號(hào)，企業(yè)正在承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，所表示的內(nèi)容屬實(shí)。雖然，道歉信內(nèi)容仍遭受詬病，顯示其不真誠(chéng)。但還是通過權(quán)威渠道在進(jìn)行整改。5.系統(tǒng)運(yùn)行原則。這點(diǎn)要求企業(yè)上下、危機(jī)事件前后的口徑一致而且嚴(yán)謹(jǐn)，的各種信息必須真實(shí)準(zhǔn)確，具有連貫和一致性。滴滴危機(jī)公關(guān)中就事件、致歉內(nèi)容、安全整改等都分階段完成。

摘要：在伴隨經(jīng)濟(jì)一體化對(duì)我國(guó)影響的不斷深入，在日益復(fù)雜的國(guó)際市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，我國(guó)企業(yè)面臨的外部環(huán)境危機(jī)以及內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)都在逐漸增強(qiáng)。本文以四川圣達(dá)集團(tuán)有限公司為例，分析在當(dāng)前該企業(yè)內(nèi)部日常經(jīng)營(yíng)發(fā)展與決策的過程中，從而提出企業(yè)面臨風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)實(shí)施的早期預(yù)警機(jī)制，達(dá)到有效規(guī)避和減緩危機(jī)給企業(yè)帶來(lái)的損害。本文針對(duì)四川圣達(dá)集團(tuán)有限公司內(nèi)部存在的危機(jī)以及早期采取的預(yù)警機(jī)制和具體策略入手，多方面、全方位進(jìn)行詳細(xì)分析，目的是能夠進(jìn)一步探索出當(dāng)前四川圣達(dá)集團(tuán)有限公司發(fā)生危機(jī)的具備原因，從而合理制定早期預(yù)警機(jī)制，發(fā)揮預(yù)警機(jī)制的有效價(jià)值和作用，在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得更好的發(fā)展機(jī)會(huì)。

關(guān)鍵詞：危機(jī)管理；預(yù)警機(jī)制；企業(yè)管理

在我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制迅猛發(fā)展的背景下，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的過程中充滿著諸如經(jīng)濟(jì)動(dòng)蕩、科技進(jìn)步、潛在威脅、消費(fèi)者偏好改變及市場(chǎng)權(quán)力重構(gòu)等諸多風(fēng)險(xiǎn)，致使企業(yè)在創(chuàng)立、維護(hù)和發(fā)展階段極易出現(xiàn)危機(jī)。若處理得當(dāng)，企業(yè)危機(jī)得以消除，企業(yè)便得以繼續(xù)生存與發(fā)展；若處理不好，危機(jī)管理失去應(yīng)用的效用，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一場(chǎng)災(zāi)難，不僅會(huì)把以前企業(yè)培育和維系經(jīng)營(yíng)所投入的大量人力、物力、財(cái)力等資源喪失跆盡、前功盡棄，更使企業(yè)遭受重大損失，嚴(yán)重則會(huì)危及整個(gè)企業(yè)的生死存亡。因此，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益激烈、不確定性因素逐漸增多的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，企業(yè)針對(duì)危機(jī)管理方面需要更加謹(jǐn)慎和嚴(yán)密，同時(shí)更要發(fā)揮應(yīng)對(duì)危機(jī)管理的早期預(yù)警機(jī)制的效用，從源頭出發(fā)有效規(guī)避和減緩危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的波記性和損害程度。在此背景下，研究企業(yè)危機(jī)與早期預(yù)警機(jī)制及應(yīng)對(duì)策略，已經(jīng)成為學(xué)術(shù)界值得關(guān)注和研究的一個(gè)熱點(diǎn)問題。

一、關(guān)于企業(yè)危機(jī)與危機(jī)管理的研究

(一)企業(yè)危機(jī)

從市場(chǎng)學(xué)以及經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來(lái)分析危機(jī)的具體內(nèi)涵，目前國(guó)內(nèi)外很多研究學(xué)者都給予出了不同的定義。但是當(dāng)前國(guó)際中對(duì)于危機(jī)內(nèi)涵的確定最具有公眾權(quán)威性的說(shuō)法為：危機(jī)具體指的是一種實(shí)際發(fā)生的情境狀態(tài)，在這種受到壓迫的形勢(shì)中，作為決策主體的企業(yè)來(lái)說(shuō)，其發(fā)展的根本目標(biāo)會(huì)受到一定程度的威脅、變動(dòng)和影響，從而延長(zhǎng)了做出決策的反應(yīng)時(shí)間以及做出決策的正確程度和有效性。危機(jī)的具體特征包括了四大方面：急切需要作出反應(yīng)快速的戰(zhàn)略決策；企業(yè)內(nèi)部處于嚴(yán)重缺乏專業(yè)性強(qiáng)、訓(xùn)練有素的人才員工；企業(yè)生產(chǎn)以及日常經(jīng)營(yíng)所需要的物料資源緊缺；處理當(dāng)前危機(jī)事務(wù)的時(shí)間非常有限[1]。

摘要：中小企業(yè)既是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主體，也是企業(yè)生態(tài)中相對(duì)的弱勢(shì)群體，受到肺炎疫情等不可抗力的影響，很多中小企業(yè)掙扎在死亡的邊緣。鑒于中小企業(yè)特殊的地位，如不及時(shí)對(duì)其進(jìn)行救助，很可能造成嚴(yán)重的系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)。面對(duì)不可抗力的巨大負(fù)能，中小企業(yè)只有在日常經(jīng)營(yíng)中注重加強(qiáng)自身抗風(fēng)險(xiǎn)能力建設(shè)，重視內(nèi)源融資的融資方式，制定危機(jī)處理程序，注重人力資源危機(jī)以及財(cái)務(wù)危機(jī)防范，金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)數(shù)字化建設(shè)支持潛在優(yōu)質(zhì)客戶，社會(huì)各主體進(jìn)行綜合拯救，政府部門出臺(tái)中小企業(yè)特別法等一系列危機(jī)管理機(jī)制，才能在大災(zāi)大難面前免遭市場(chǎng)出局的危險(xiǎn)。

關(guān)鍵詞：不可抗力；中小企業(yè)；危機(jī)管理；肺炎疫情

一、引言

中小企業(yè)是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，貢獻(xiàn)了全國(guó)絕大部分的稅收、GDP、技術(shù)創(chuàng)新以及就業(yè)崗位，截至2018年底，我國(guó)中小企業(yè)數(shù)量達(dá)到3000多萬(wàn)家，個(gè)體工商戶更是超過7000萬(wàn)戶，中小企業(yè)在經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)中的地位日益突出，黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人多次表示中小企業(yè)的發(fā)展對(duì)我國(guó)整體經(jīng)濟(jì)邁向高質(zhì)量發(fā)展具有至關(guān)重要的意義。但是相對(duì)于其在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要地位，中小企業(yè)生存環(huán)境不容樂觀。在經(jīng)濟(jì)下行、新舊結(jié)構(gòu)動(dòng)能轉(zhuǎn)換的背景下，中小企業(yè)發(fā)展經(jīng)常面臨勞動(dòng)力成本上升、原材料價(jià)格上漲、人口紅利逐漸消失等各類問題，而在這些問題中不可抗力是一項(xiàng)重要的影響因素。不可抗力是指不可預(yù)見、無(wú)法抗拒、不可避免、無(wú)法克服的事情，比如自然災(zāi)害、社會(huì)動(dòng)亂、重大瘟疫等。不可抗力發(fā)生時(shí)間不可預(yù)知，一旦發(fā)生，必定會(huì)對(duì)中小企業(yè)造成影響。中小企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力較弱，當(dāng)出現(xiàn)重大不可抗力事件，中小企業(yè)最先面臨沖擊，比如2007年下半年發(fā)生的次貸危機(jī)導(dǎo)致我國(guó)在2008年上半年就有6.7萬(wàn)家中小企業(yè)倒閉，中小企業(yè)在此面前表現(xiàn)得無(wú)所適從。2020年初肺炎疫情發(fā)生以來(lái)，各行業(yè)遭受嚴(yán)重打擊，部分城市“封城”、企業(yè)延遲復(fù)產(chǎn)復(fù)工、學(xué)校被迫停課。在這場(chǎng)疫情面前，中小企業(yè)現(xiàn)金流非常緊張，諸如西貝、老鄉(xiāng)雞等餐飲企業(yè)現(xiàn)金流只能維持3個(gè)月，而大量體量小的餐館只能關(guān)閉，如不加以救助，很可能會(huì)引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)。肺炎疫情的影響面之廣、影響時(shí)間之長(zhǎng)、影響程度之深都值得反思、總結(jié)，當(dāng)中形成的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)對(duì)今后社會(huì)各方面危機(jī)應(yīng)對(duì)都具有重要的參考價(jià)值。這場(chǎng)危機(jī)不僅是單一的危機(jī)，更是全面性的危機(jī)，是對(duì)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化水平的一次大考。如何健全社會(huì)治理體系，提升社會(huì)治理能力，將是推進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展不可忽視的重大問題。認(rèn)真研究、總結(jié)中小企業(yè)面臨不可抗力時(shí)的應(yīng)對(duì)措施對(duì)促進(jìn)中小企業(yè)健康發(fā)展具有重大的指導(dǎo)意義。

二、文獻(xiàn)綜述

（一）關(guān)于不可抗力的研究。陸岷峰、馬進(jìn)（2020）認(rèn)為：不可抗力是一個(gè)相對(duì)的概念，對(duì)于不同的對(duì)象，其影響程度也不相同，同樣的災(zāi)情，對(duì)于大中型企業(yè)而言，尚可承受，而對(duì)于中小企業(yè)卻是滅頂之災(zāi)；影響范圍也有大有小，主要看災(zāi)害的性質(zhì)；雖然對(duì)不同的主體影響不同，但一個(gè)共同的特征是：作為一種外界力量，中小企業(yè)在不可抗力面前僅憑自身是無(wú)法擺脫困境的，不可抗力的形式是多樣的，諸如大地震等自然力量，戰(zhàn)爭(zhēng)、瘟疫、金融危機(jī)等社會(huì)力量都屬于不可抗力。［1］崔建遠(yuǎn)（2019）主要對(duì)合同的不可抗力條款進(jìn)行解釋，他認(rèn)為在外延和內(nèi)涵方面，不可抗力條款和法律界定的不可抗力是相同的，合同中約定的不可抗力條款必須服從法律規(guī)定的不可抗力條款，不可抗力條款只能適用于雙方當(dāng)事人之間，在免責(zé)和解除合同方面，對(duì)第三方無(wú)效，他認(rèn)為債務(wù)人應(yīng)該將不可抗力告知債權(quán)人。［2］鄭琪（2020）認(rèn)為本次肺炎疫情作為不可抗力因素，對(duì)企業(yè)的影響是深遠(yuǎn)的，企業(yè)之間解決合同或者不履行合同需要根據(jù)實(shí)際情況，當(dāng)企業(yè)確實(shí)因?yàn)榉窝滓咔閷?dǎo)致無(wú)法履約時(shí)，企業(yè)可以免責(zé)，當(dāng)合同可以拆分，肺炎疫情導(dǎo)致企業(yè)無(wú)法履行一部分合同并且已經(jīng)告知對(duì)方時(shí)，可以免除部分責(zé)任。［3］（二）關(guān)于中小企業(yè)應(yīng)對(duì)不可抗力的研究。陸岷峰（2020）認(rèn)為中小企業(yè)面臨的困難除了資金、人才等以外，其應(yīng)對(duì)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的韌勁較差，一旦有較大風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)發(fā)生，退出市場(chǎng)是其不得已的選擇。正常情況下，中國(guó)的中小企業(yè)生命周期只有三年半，而在不可抗力影響下，中小企業(yè)的死亡率可能會(huì)增加50%。對(duì)于中小企業(yè)而言，緩解不可抗力對(duì)中小企業(yè)的影響，最主要是能讓中小企業(yè)度過一個(gè)危險(xiǎn)期，即打一個(gè)時(shí)間差，挺過了這個(gè)時(shí)間差，中小企業(yè)就能夠活下來(lái)，這就看中小企業(yè)的韌性如何。當(dāng)然，對(duì)于一些產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理的企業(yè)，通過不可抗力的契機(jī)讓其退出市場(chǎng)也不失為一件好事。［1］韓強(qiáng)（2020）認(rèn)為當(dāng)前肺炎疫情對(duì)于中小企業(yè)就屬于不可抗力影響，因肺炎疫情導(dǎo)致中小企業(yè)不能履約，應(yīng)該免除其履約責(zé)任，此外他認(rèn)為即使企業(yè)在不可抗力下能夠履約，那么對(duì)于債務(wù)人來(lái)說(shuō)也是不公平的。［4］劉潤(rùn)奎（2018）認(rèn)為企業(yè)在制訂合同過程中在不可抗力約定方面應(yīng)該根據(jù)不可抗力的內(nèi)涵和理論進(jìn)行詳細(xì)約定。關(guān)于不可抗力的認(rèn)定不能機(jī)械地根據(jù)法律條文，而應(yīng)該建立在保護(hù)交易，促進(jìn)公平競(jìng)爭(zhēng)秩序形成的基礎(chǔ)上。［5］（三）關(guān)于中小企業(yè)危機(jī)管理研究。陸岷峰（2020）認(rèn)為目前中小企業(yè)還沒有很強(qiáng)的危機(jī)管理意識(shí)，在企業(yè)管理當(dāng)中沒有將風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)列入戰(zhàn)略規(guī)劃當(dāng)中，沒有強(qiáng)烈的危機(jī)感，因而，對(duì)于突如其來(lái)的危機(jī)基本上都是束手無(wú)策、坐以待斃。即使有些努力，往往也是針對(duì)具體的事項(xiàng)可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)做些防范而已，沒有形成科學(xué)規(guī)范的危機(jī)管理體制、體系等。從風(fēng)險(xiǎn)到危機(jī)有一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)間過程，即使是突如其來(lái)的災(zāi)害危機(jī)，如果平時(shí)就有應(yīng)對(duì)危機(jī)的管理機(jī)制，即使倒閉也會(huì)比其他中小企業(yè)遲些。［1］范秋梅（2003）認(rèn)為我國(guó)正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型中，各類風(fēng)險(xiǎn)事件都有可能發(fā)生，中小企業(yè)一旦疏忽危機(jī)管理，可能會(huì)造成嚴(yán)重的后果，而很多企業(yè)并沒有制定危機(jī)管理應(yīng)急機(jī)制，即使有也僅停留在形式，她指出危機(jī)管理意識(shí)不足是中小企業(yè)發(fā)展最大的危機(jī)。［6］劉永（2009）指出同大型企業(yè)相比，中小企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力較差，在面對(duì)突發(fā)情況時(shí)經(jīng)常力不從心，中小企業(yè)應(yīng)該建立包括危機(jī)預(yù)警機(jī)制、危機(jī)反應(yīng)系統(tǒng)、危機(jī)善后系統(tǒng)在內(nèi)的危機(jī)管理機(jī)制。［7］侯建輝（2010）則指出當(dāng)前中小企業(yè)危機(jī)管理機(jī)制存在的不足，他認(rèn)為當(dāng)前中小企業(yè)在危機(jī)管理方面存在意識(shí)淡薄、社會(huì)責(zé)任感不強(qiáng)、過分追求經(jīng)濟(jì)效益、溝通渠道不暢等缺陷，這是由于歷史原因造成的。中小企業(yè)在發(fā)展過程中要學(xué)習(xí)借鑒西方先進(jìn)危機(jī)管理制度，健全危機(jī)管理能力。［8］綜上所述，學(xué)者對(duì)不可抗力的研究主要集中在條款履約免責(zé)以及中小企業(yè)自身建立危機(jī)管理機(jī)制方面，即哪些情況下屬于不可抗力因素導(dǎo)致中小企業(yè)不能履約，違約方不用承擔(dān)責(zé)任，但是并沒有研究不可抗力背景下對(duì)中小企業(yè)的危機(jī)救助體系。鑒于此，本文主要以肺炎疫情為研究背景，總結(jié)中小企業(yè)在應(yīng)對(duì)中的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，基于企業(yè)危機(jī)管理的一般規(guī)律性特點(diǎn)，結(jié)合中小企業(yè)發(fā)展的特殊性，提出不可抗力下中小企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)管理的一般做法，即：社會(huì)綜合拯救、企業(yè)自救、化危為機(jī)、危機(jī)管理常態(tài)化等。

[摘要]商業(yè)秘密作為一項(xiàng)重要的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，是企業(yè)謀求長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。本文通過對(duì)商業(yè)秘密泄露危機(jī)的成因分析，提出了企業(yè)構(gòu)建商業(yè)秘密危機(jī)保護(hù)管理機(jī)制，從而提高商業(yè)秘密保護(hù)的科學(xué)性和有效性的建議。

[關(guān)鍵詞]商業(yè)秘密危機(jī)管理機(jī)制

危機(jī)，是指對(duì)組織基本目標(biāo)實(shí)現(xiàn)構(gòu)成威脅，要求組織在極短時(shí)間內(nèi)做出關(guān)鍵性決策進(jìn)行緊急回應(yīng)的突發(fā)性事件。商業(yè)秘密是企業(yè)重要的無(wú)形資產(chǎn)，商業(yè)秘密泄露會(huì)對(duì)企業(yè)造成重大損失。正因如此，商業(yè)秘密泄露被看作企業(yè)危機(jī)。

一、商業(yè)秘密泄露危機(jī)成因

1.企業(yè)內(nèi)部泄密

(1)人才流動(dòng)。人才流動(dòng)是企業(yè)內(nèi)部泄露商業(yè)的最廣泛途徑。人才是商業(yè)秘密的“活化體”，在離開原企業(yè)時(shí)，雖然仍負(fù)有對(duì)原企業(yè)商業(yè)秘密保護(hù)的義務(wù)，但正如美國(guó)貝克法官指出：“當(dāng)一個(gè)雇員終止了與其雇主的雇傭關(guān)系后，他有權(quán)帶走‘受雇傭期間有用技巧、經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)’”。

一、居住型物業(yè)企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

(一)物業(yè)費(fèi)繳費(fèi)率低

天津市A物業(yè)管理有限公司為例，其對(duì)濱海新區(qū)某一普通住宅項(xiàng)目進(jìn)行物業(yè)管理，自2012年5月起一期業(yè)主辦理入住，截至到當(dāng)年年底共有312戶居民進(jìn)住，我們就以這312戶居民為樣本，觀察其物業(yè)費(fèi)的繳納情況。2013年7月之前按時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)的業(yè)主是312戶,物業(yè)費(fèi)繳納率為100%，數(shù)字讓人欣慰，但這一現(xiàn)象是由于辦理入住手續(xù)時(shí)必須預(yù)付1年以上的物業(yè)費(fèi)的硬性規(guī)定所實(shí)現(xiàn)的。從2013年8月起，按時(shí)繳費(fèi)的業(yè)主逐漸減少，截至到2015年3月底，按時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)的業(yè)主僅有124戶，還不到所觀察的業(yè)主的40%。整個(gè)物業(yè)費(fèi)的繳納情況呈現(xiàn)出隨居住時(shí)間增長(zhǎng)，按時(shí)繳費(fèi)人數(shù)逐漸下降的線性關(guān)系。

(二)建管不分家

雖然一直呼吁物業(yè)市場(chǎng)化，且物業(yè)服務(wù)企業(yè)也具有獨(dú)立法人，但大多是由房地產(chǎn)開發(fā)公司出資控股，這就是人們所說(shuō)的“父子關(guān)系”。天津市的物業(yè)公司也不例外，親密的關(guān)系導(dǎo)致諸多問題的出現(xiàn)。例如，在價(jià)格方面，本應(yīng)由物業(yè)企業(yè)對(duì)物業(yè)服務(wù)的價(jià)值進(jìn)行衡量測(cè)算后，與業(yè)主協(xié)商定價(jià)，而現(xiàn)在往往是由控股的股東來(lái)決定，即房地產(chǎn)開發(fā)公司定價(jià)，從而導(dǎo)致價(jià)格機(jī)制失靈。更有甚者，房地產(chǎn)開發(fā)商為了銷售業(yè)績(jī)，將物業(yè)服務(wù)作為贈(zèng)品，送給業(yè)主，嚴(yán)重?fù)p害物業(yè)企業(yè)的利益。另一方面，開發(fā)商在選擇前期物業(yè)企業(yè)時(shí)，直接選聘自己控股的物業(yè)企業(yè)，并沒有通過公開招投標(biāo)方式擇優(yōu)聘用，導(dǎo)致市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制失靈。第三，由于有房地產(chǎn)商做靠山致使這些附屬的物業(yè)企業(yè)不思改革，不求上進(jìn)，卻仍未被市場(chǎng)淘汰，而獨(dú)立的物業(yè)企業(yè)卻因生存困難，被迫退出市場(chǎng)，致使市場(chǎng)退出機(jī)制失靈。

(三)房地產(chǎn)開發(fā)公司遺留問題多

摘要：文章引入未確知理論，針對(duì)供電企業(yè)危機(jī)管理的危機(jī)評(píng)估環(huán)節(jié)，建立了基于盲數(shù)理論的危機(jī)評(píng)估FEMA模型，并以某供電企業(yè)大面積停電危機(jī)為例，采用專家打分法從危機(jī)的后果嚴(yán)重度、發(fā)生可能性和可控度三個(gè)維度對(duì)危機(jī)進(jìn)行評(píng)估，計(jì)算其風(fēng)險(xiǎn)順序數(shù)值（RPN），得到了更加客觀合理的數(shù)據(jù)，為危機(jī)事件的等級(jí)判定提供了重要可靠的依據(jù)，對(duì)供電企業(yè)建立完善的危機(jī)管理體系具有一定的參考價(jià)值。

關(guān)鍵詞：未確知理論；盲數(shù)；供電；危機(jī)管理

供電企業(yè)作為國(guó)家的能源基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，對(duì)安全問題歷來(lái)十分重視，不斷對(duì)安全管理進(jìn)行研究和完善，積累了豐富的應(yīng)對(duì)安全事故的成熟經(jīng)驗(yàn)，并形成了行之有效的安全管理體系。但總體而言，供電企業(yè)在危機(jī)管理方面尚未形成完善的體制，企業(yè)危機(jī)管理整體水平或體系化水平還有待提高。危機(jī)是由于不確定性的大量存在而引起的，在危機(jī)評(píng)估過程中，精確性與不確定性形成一對(duì)十分突出的矛盾，而未確知理論是解決這一矛盾的有效方法之一。

本文重點(diǎn)針對(duì)供電企業(yè)危機(jī)管理中的危機(jī)識(shí)別與評(píng)估環(huán)節(jié)展開討論，即應(yīng)用未確知理論對(duì)危機(jī)評(píng)估過程提出一種新的評(píng)定方法，該方法充分考慮了危機(jī)的不確定性和參評(píng)人員主觀認(rèn)識(shí)的未確知性，并將評(píng)定結(jié)果量化，使得對(duì)危機(jī)信息的鑒別、分析及危害評(píng)估更準(zhǔn)確，能更合理地反映危機(jī)評(píng)估結(jié)果的客觀性。

一、未確知數(shù)理論

（一）盲數(shù)理論簡(jiǎn)介

摘要通過對(duì)企業(yè)危機(jī)管理理論（公共關(guān)系理論、危機(jī)處理理論、危機(jī)管理理論）的分析，從現(xiàn)代管理學(xué)的角度對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)危機(jī)管理體系的構(gòu)建進(jìn)行了初步探索。提出財(cái)務(wù)危機(jī)管理體系的建立包括：財(cái)務(wù)危機(jī)管理常設(shè)機(jī)構(gòu)的建立、財(cái)務(wù)危機(jī)預(yù)警機(jī)制、財(cái)務(wù)危機(jī)管理培訓(xùn)、財(cái)務(wù)危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制及制定財(cái)務(wù)危機(jī)管理應(yīng)急預(yù)備方案、財(cái)務(wù)危機(jī)處理。

關(guān)鍵詞財(cái)務(wù)危機(jī)財(cái)務(wù)危機(jī)管理財(cái)務(wù)危機(jī)處理

現(xiàn)代企業(yè)的運(yùn)行和發(fā)展,處在一個(gè)高度開放和動(dòng)態(tài)變化的社會(huì)環(huán)境中,難免會(huì)因各種內(nèi)外部原因?qū)е缕髽I(yè)財(cái)務(wù)危機(jī)的發(fā)生。企業(yè)必須正確認(rèn)識(shí)和對(duì)待財(cái)務(wù)危機(jī),培養(yǎng)財(cái)務(wù)危機(jī)意識(shí),加強(qiáng)財(cái)務(wù)危機(jī)管理，進(jìn)而有效地處理財(cái)務(wù)危機(jī)。目前，我國(guó)企業(yè)界對(duì)財(cái)務(wù)危機(jī)的認(rèn)識(shí)有了很大提高，但我國(guó)對(duì)財(cái)務(wù)危機(jī)管理的研究還處于探索階段，已有的研究大部分局限在財(cái)務(wù)危機(jī)爆發(fā)后的事后處理方法上，還缺乏對(duì)企業(yè)完整的財(cái)務(wù)危機(jī)管理體系的研究。本文主要通過對(duì)企業(yè)危機(jī)管理理論的分析，從現(xiàn)代管理學(xué)的角度對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)危機(jī)管理體系的構(gòu)建進(jìn)行了初步探索。

1危機(jī)管理理論綜述

1.1公共關(guān)系理論

著名公共關(guān)系學(xué)教授詹姆士·格魯寧（JamesE.Grunig）將公共關(guān)系定義為：具備管理、溝通、組織、面對(duì)公眾、全球化運(yùn)作等功能，主動(dòng)影響公眾，為組織與公眾建立良好關(guān)系，協(xié)助組織更有效運(yùn)作。公共關(guān)系理論主要側(cè)重在危機(jī)發(fā)生后維持良好的組織與公眾關(guān)系，樹立積極的企業(yè)形象，有效地化解組織與公眾之間可能發(fā)生的沖突等。可以看出危機(jī)公關(guān)只是危機(jī)管理的初級(jí)階段，是危機(jī)管理中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

摘要：現(xiàn)今，我國(guó)進(jìn)入公共危機(jī)頻發(fā)時(shí)期，但公民參與積極性差，旁觀心理較強(qiáng)，參與能力薄弱等問題依舊在公共危機(jī)管理中有待解決。企業(yè)作為社會(huì)的經(jīng)濟(jì)細(xì)胞，在追求自身利益最大化的同時(shí)，不應(yīng)該置身事外，將公共危機(jī)視為公共管理部門的職責(zé)，應(yīng)該積極承擔(dān)企業(yè)應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任，參與社會(huì)公共危機(jī)的管理。

關(guān)鍵詞：企業(yè)責(zé)任；公共危機(jī)管理；社會(huì)責(zé)任

歷史發(fā)展進(jìn)程中，不斷擴(kuò)張的資本帶來(lái)貧富差距拉大、雇傭關(guān)系沖突等問題。近百年來(lái)，公共危機(jī)管理問題也在中國(guó)日益凸顯。目前我國(guó)面臨的公共危機(jī)大多是有關(guān)資源和資源交換方面的危機(jī)，企業(yè)在此過程中對(duì)社會(huì)和環(huán)境的有著不可推卸的責(zé)任。下面講公共危機(jī)管理中企業(yè)參與度低的原因以及企業(yè)能夠提高公共危機(jī)管理參與度的措施。

1公共危機(jī)管理中企業(yè)參與度低的原因

由于政府單方面參與公共危機(jī)管理中的能力有限且成本投入太高，這就需要企業(yè)從公眾中挺身而出參與公共危機(jī)管理，與政府之間相互合作和配合，以便更好的化解公共危機(jī)，因此企業(yè)參與對(duì)于公共危機(jī)的管理具有不可磨滅的必要性。企業(yè)難以參與公共危機(jī)管理的原因，主要有政府對(duì)企業(yè)參與危機(jī)管理的意識(shí)淡薄、企業(yè)參與公共危機(jī)管理的積極性較差、企業(yè)缺乏參與危機(jī)管理的法制化觀念等，下面具體展開論述。

1.1政府對(duì)企業(yè)參與危機(jī)管理的意識(shí)淡薄