導(dǎo)語：醫(yī)改建設(shè)論文：基于醫(yī)改的醫(yī)療客戶體系建設(shè)一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

本文作者：陳磊單位：中國福利會國際和平婦幼保健院

客服系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)

預(yù)約服務(wù)：預(yù)約服務(wù)是新醫(yī)改中的一項(xiàng)重點(diǎn)工作。為了緩解患者排隊(duì)難，就診難的問題，客服系統(tǒng)為患者提供多方位的預(yù)約就診服務(wù)?；颊呖梢該艽蚩头行碾娫捴苯宇A(yù)約門診，也可以通過網(wǎng)上預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約和自助機(jī)預(yù)約。就診時(shí)，只要就診專家或門診有空余名額，即可直接去人工窗口或自助機(jī)掛號。如是預(yù)付款患者，可直接去護(hù)士臺拿卡等待就診，掛號可由護(hù)士臺完成?；颊咭部赏ㄟ^電話或短信按時(shí)段預(yù)約醫(yī)院各類檢查，并得到短信確認(rèn)；預(yù)約信息與現(xiàn)場預(yù)約同步。短信通知：在醫(yī)療過程中，如有緊急情況出現(xiàn)，如專家停診或者患者轉(zhuǎn)診等，將統(tǒng)一由客服中心發(fā)送短信通知患者。咨詢服務(wù)：由專人進(jìn)行相關(guān)問題的答復(fù)，患者通過服務(wù)電話及在線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)行檢查結(jié)果查詢，病情相關(guān)問題咨詢等。隨訪管理：建立模板庫，可自由設(shè)置內(nèi)容（填空、單選、多選、問答等形式）；模板可按疾病類型設(shè)置或可按科研項(xiàng)目設(shè)置。由醫(yī)生或相關(guān)人員，根據(jù)設(shè)定的條件或由于科研需要，指定需要隨訪患者，設(shè)置要求隨訪時(shí)間、要求隨訪內(nèi)容、隨訪方式（電話、信件、短信）等，加入待隨訪隊(duì)列列出指定隨訪時(shí)間的待隨訪患者，顯示基本信息、門診就診信息、住院信息等，根據(jù)患者的聯(lián)系電話，通過CTI系統(tǒng)（計(jì)算機(jī)電信集成），自動撥打電話，接通后，按照要求隨訪內(nèi)容，對患者進(jìn)行隨訪，并自動錄音。隨訪結(jié)束后，可回放錄音，并摘要填寫隨訪記錄；由于未接通、電話號碼錯(cuò)誤等原因，造成未完成隨訪，記錄隨訪失敗原因[2]。投訴管理：客戶可通過對外的服務(wù)電話、網(wǎng)站，進(jìn)行醫(yī)療、服務(wù)等投訴，系統(tǒng)記錄投訴內(nèi)容，并由專人負(fù)責(zé)進(jìn)行調(diào)查處理，并反饋處理結(jié)果。并進(jìn)行滿意度調(diào)查及統(tǒng)計(jì)。健康檔案管理：整合患者本院及外院門診、住院信息，建立患者健康檔案。定期通過電話或短信對特定患者開展關(guān)懷服務(wù)，如生日問候、相關(guān)知識和注意事項(xiàng)等。并根據(jù)復(fù)診時(shí)間，設(shè)置需要復(fù)診患者列表，以電話或短信提醒患者按時(shí)復(fù)診。

結(jié)果

全面提高醫(yī)療服務(wù)水平：通過該客服系統(tǒng)，向廣大患者提供最方便、快捷的醫(yī)療服務(wù)，使患者在咨詢、專家掛號、就診、復(fù)查、治療等就醫(yī)流程中得到完善的服務(wù)，從而打造優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)品牌。

搭建醫(yī)患溝通服務(wù)平臺：電話、短信等多種聯(lián)系方式及網(wǎng)絡(luò)在線咨詢平臺的使用，為醫(yī)患溝通提供了良好的平臺，醫(yī)院可以適時(shí)響應(yīng)每一位患者的呼叫請求，打破了地域的限制，擴(kuò)大服務(wù)范圍，減少因醫(yī)患溝通不暢而引起的矛盾。

增強(qiáng)患者對醫(yī)院的信任度：客戶隨訪管理及健康檔案管理，增加了患者對醫(yī)院的信任度、滿意度和忠誠度，從而增加醫(yī)院的業(yè)務(wù)量，提高經(jīng)濟(jì)效益。

促進(jìn)醫(yī)院內(nèi)部考核管理：客戶服務(wù)系統(tǒng)提高服務(wù)人員工作的快速響應(yīng)能力及準(zhǔn)確性，逐漸擺脫傳統(tǒng)手工操作帶來的繁瑣壓力，節(jié)約人力資源。能及時(shí)了解患者在就診過程中產(chǎn)生的問題，并就其投訴及時(shí)處理。有利于促進(jìn)醫(yī)院的內(nèi)部服務(wù)管理，提高服務(wù)水平。

討論

隨著新一輪的醫(yī)療改革不斷深入，患者日益感受到醫(yī)改帶來的看得見的好處。各大醫(yī)院都在向全心全意服務(wù)于患者努力。醫(yī)院客戶服務(wù)系統(tǒng)可以改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造和提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢，優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程，降低醫(yī)院的服務(wù)成本，提升醫(yī)療信息化的水平，盡可能地避免醫(yī)患之間的矛盾[3]?？蛻舴?wù)系統(tǒng)是醫(yī)院和患者之間搭建的一座橋梁，可以使患者更好地接收各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)，更好地享受醫(yī)改帶來的就醫(yī)便利。