導(dǎo)語：母嬰移動(dòng)醫(yī)療交互設(shè)計(jì)研究一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、母嬰醫(yī)療APP用戶體驗(yàn)的概念及特征

（一）用戶體驗(yàn)的概念及特征：用戶體驗(yàn)是交互技術(shù)的延伸，是從考慮產(chǎn)品構(gòu)造、產(chǎn)品功能質(zhì)量到用戶情感需求、用戶體驗(yàn)的角度去研究交互技術(shù)的質(zhì)量。從用戶體驗(yàn)的定義可知，用戶、產(chǎn)品或服務(wù)、交互環(huán)境是影響用戶體驗(yàn)的三個(gè)因素[3]。迄今為止，在用戶體驗(yàn)的構(gòu)成方面，形成了幾個(gè)比較有代表性的理論：產(chǎn)品框架設(shè)計(jì)理論-用戶體驗(yàn)五要素，需求分級(jí)理論-KANO模型，用戶體驗(yàn)五要素[4]。用戶體驗(yàn)五要素主要為：生理需求、安全需求、社交/情感需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)需求。產(chǎn)品框架基于用戶體驗(yàn)五要素：戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層，來進(jìn)行制定。RobertRubino[5]在2004年提出用戶體驗(yàn)的量化模型，在其理論中，將用戶體驗(yàn)分為品牌、可用性、功能和內(nèi)容這四方面因子，其決定了用戶體驗(yàn)的優(yōu)良與否。；國(guó)內(nèi)的李楠[6]提到以高交互性滿足母嬰更加個(gè)性化、定制化等深層次需求體現(xiàn)母嬰產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)。母嬰醫(yī)療APP的交互設(shè)計(jì)需要在基于層次的變化的同時(shí)考慮到整個(gè)APP邏輯框架上的逐層遞增的關(guān)系。（二）母嬰醫(yī)療APP的特征性分析：截止2018年12月，在國(guó)內(nèi)移動(dòng)應(yīng)用市場(chǎng)上架的母嬰醫(yī)療類產(chǎn)品有上百種，通過聚焦在母嬰醫(yī)療屬性突出的產(chǎn)品，以及對(duì)比該APP的下載次數(shù)和平均日使用人次，確定了4款母嬰醫(yī)療類APP為樣本。表1為其母嬰醫(yī)療APP功能分析表：根據(jù)上述對(duì)比我們可以看到，此類母嬰醫(yī)療APP已經(jīng)不只是單純的提供問診服務(wù)和資訊服務(wù)；用戶可以進(jìn)行簡(jiǎn)單的社交功能、對(duì)中意的產(chǎn)品進(jìn)行購(gòu)買、寶寶健康記錄、化驗(yàn)單咨詢等工具類操作。母嬰醫(yī)療APP圍繞著線上問診的主功能，在本身產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，常識(shí)完善整個(gè)母嬰用戶的醫(yī)療生態(tài)鏈。這些功能大大滿足了母嬰用戶的使用的需求，但其中也有不足之處：首先，沒有對(duì)功能很好的分類，對(duì)應(yīng)的功能層級(jí)關(guān)系不明顯。如名醫(yī)匯APP，沒有將用戶的需求層次合理分級(jí)，將比較重要的醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容隱藏于信息流中，需要用戶去尋找。這就是沒有考慮到整體框架層的信息架構(gòu)合理配置，沒有滿足用戶最基本的需求，用戶也不會(huì)提出更高層次的需求。其次，內(nèi)容布局不清晰，如圖1。資訊功能、咨詢功能和工具功能等內(nèi)容混合在一起。這樣會(huì)導(dǎo)致新手用戶不了解產(chǎn)品提供的功能，增加用戶操作成本，最終導(dǎo)致失去部分用戶。最后，視覺上色彩呈現(xiàn)上層級(jí)關(guān)系不突出，沒有引導(dǎo)視覺聚焦區(qū)域。如育學(xué)園APP，內(nèi)容堆疊在一起，視覺上無法區(qū)分內(nèi)容的功能性，給用戶進(jìn)行下一步操作造成了困擾。

二、母嬰醫(yī)療APP的用戶體驗(yàn)需求分析

（一）戰(zhàn)略層功能分析：母嬰移動(dòng)醫(yī)療產(chǎn)品的市場(chǎng)是相對(duì)比較垂直的，主要涵蓋了醫(yī)療服務(wù)，知識(shí)提供，社交平臺(tái)以及少部分的電商平臺(tái)。用戶在母嬰醫(yī)療APP上的使用行為區(qū)分于傳統(tǒng)的線下問診，可以說是一種線下問診的補(bǔ)充和日常生活健康科普的渠道。良好的用戶體驗(yàn)?zāi)軌蚋玫貍鬟f企業(yè)和品牌的價(jià)值主張、生活理念和方式[7]，母嬰人群是相對(duì)比較特殊的人群，由于很多母嬰用戶都是新手爸媽，且對(duì)待孩子的健康問題格外看重，因此用戶往往需要通過多種渠道去了解醫(yī)療方面的知識(shí)，或者得到醫(yī)生個(gè)性化的診療服務(wù)。母嬰人群對(duì)待醫(yī)療APP格外看重服務(wù)內(nèi)容和品質(zhì)，所以APP的交互設(shè)計(jì)應(yīng)該提供給用戶可信的，真實(shí)的，貼心的價(jià)值尺度，以滿足用戶對(duì)產(chǎn)品的感性需求[8]。（二）范圍層架構(gòu)分析：信息架構(gòu)的設(shè)計(jì)主要圍繞著提供給用戶需要的醫(yī)療服務(wù)為主，一方面是正確科學(xué)的育兒醫(yī)療知識(shí)。渠道分別有：醫(yī)生的科學(xué)診療建議，科學(xué)有依據(jù)的知識(shí)的提供，有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的母嬰人群的交流等方式；一方面是圍繞著母嬰用戶的工具類應(yīng)用，如數(shù)據(jù)記錄功能，商城功能，體檢報(bào)告解讀等功能。微醫(yī)生是一款主要功能為在線問診、掛號(hào)預(yù)約、手機(jī)候診的醫(yī)療類軟件。因?yàn)轭A(yù)約掛號(hào)等醫(yī)療服務(wù)大多是父母幫助孩子，在這個(gè)階段的用戶大多有了小孩，且是第一批接觸互聯(lián)網(wǎng)的用戶，所以容易接受互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的方式。預(yù)約掛號(hào)的功能很大程度上為用戶減少了時(shí)間和金錢成本，也從一定程度上緩解了用戶的焦慮。（三）結(jié)構(gòu)層內(nèi)容分析：信息構(gòu)架由信息的組織化、網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)等組成，可以使網(wǎng)站的信息查詢和信息梳理變的簡(jiǎn)潔、容易。母嬰醫(yī)療APP的信息架構(gòu)設(shè)計(jì)是通過分析用戶想要達(dá)成目標(biāo)時(shí)候的心情以及狀態(tài)，達(dá)到滿足用戶需求和滿足產(chǎn)品內(nèi)部需求的目的。用戶對(duì)信息架構(gòu)的感知來源于視覺、觸覺相結(jié)合的感知，信息架構(gòu)反映給用戶的是一種或愉悅或煩惱的情緒[9]。用戶在使用母嬰醫(yī)療APP時(shí)的心理需求是獲取到需要的母嬰醫(yī)療知識(shí)、得到專業(yè)醫(yī)生的科學(xué)建議、獲取擁有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的社交平臺(tái)。系統(tǒng)地研究用戶在不同場(chǎng)景下需要解決的問題，從而挖掘用戶的真實(shí)需求將用戶的目標(biāo)和需求整理分析，進(jìn)而將產(chǎn)品的功能進(jìn)行歸納、分類，最終搭建一套便于用戶操作、能夠提高交互效率同時(shí)幫助用戶順利完成任務(wù)提升用戶滿意度的信息架構(gòu)。這對(duì)于提升用戶體驗(yàn)、增加用戶黏性起到很大的積極作用。（四）框架層布局分析：框架層主要是將產(chǎn)品的功能轉(zhuǎn)化為詳細(xì)的線框圖，確定信息要素和布局。如孕跡暖暖的社區(qū)頁面就將其社區(qū)功能的頁面分為搜索功能、資訊功能、活動(dòng)功能、社區(qū)交流功能，便于用戶篩選搜索自己想要的功能目，如圖2。（五）表現(xiàn)層展示分析：研究目標(biāo)人群對(duì)APP的情感化需求，決定了整個(gè)APP的視覺和色彩因素。在功能的基礎(chǔ)上，通過研究母嬰用戶對(duì)醫(yī)療類產(chǎn)品的內(nèi)在情感化需求，增加母嬰用戶對(duì)產(chǎn)品的感覺需求。如寶寶樹APP的圈子頁面，如圖4，整體視覺設(shè)計(jì)偏簡(jiǎn)潔干凈，以溫和的淺色調(diào)為主色調(diào)。突出重點(diǎn)信息的同時(shí)，通過一些形象化的圖標(biāo)，表現(xiàn)了一定的母嬰用戶特殊的請(qǐng)花花需求。

三、基于用戶體驗(yàn)的母嬰醫(yī)療APP交互設(shè)計(jì)分析

綜合以上的研究分析，就母嬰醫(yī)療APP提出以下幾個(gè)方面的設(shè)計(jì)思路。（一）信息架構(gòu)分析：母嬰醫(yī)療APP應(yīng)該將功能、內(nèi)容做到區(qū)分后呈現(xiàn)給用戶，使用的過程中可以滿足用戶的需求。從用戶需求中挖掘中總結(jié)歸納出母嬰醫(yī)療APP主要的功能后，將需求的層級(jí)關(guān)系進(jìn)行宏觀區(qū)分，確定適合的框架結(jié)構(gòu)，如圖5。馬斯洛需求模型中提到：只有當(dāng)某一層次的需求相對(duì)滿足了，才會(huì)向高層次的需求發(fā)展[10]，這個(gè)過程中會(huì)產(chǎn)生激勵(lì)的動(dòng)力，也就是說用戶的需求是在不斷的提高和變化的。從母嬰人群的特殊性出發(fā)，分別在懷孕和養(yǎng)育的過程會(huì)遇到很多醫(yī)療問題。這需要母嬰醫(yī)療APP在信息架構(gòu)的搭建中考慮到孕育的不同階段的不同需求，順應(yīng)著母嬰人群從懷孕到生產(chǎn)到養(yǎng)育等各個(gè)階段會(huì)存在的醫(yī)療需求。從某種意義上來說，一方面是解決用戶當(dāng)前正在發(fā)生的迫切的醫(yī)療問題，一方面是幫助用戶了解在不同階段所將面對(duì)的問題，以及其應(yīng)對(duì)方法，作為一種了解科學(xué)醫(yī)療知識(shí)的平臺(tái)。也就是說，母嬰醫(yī)療APP存在的意義[11]不僅僅是幫助用戶發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，更是通過一種輸出知識(shí)的方式幫助用戶學(xué)習(xí)的過程.（二）布局因素分析。1.首頁：首頁需要將母嬰醫(yī)療APP中最重要的醫(yī)療服務(wù)的提供呈現(xiàn)給用戶，也就是上述提到的咨詢功能和資訊功能。區(qū)分每個(gè)進(jìn)來的用戶的場(chǎng)景和需求，使他們可以很快地找到所屬訴求的模塊，如圖6左，將主頁內(nèi)容分為：?jiǎn)栣t(yī)生、科學(xué)喂養(yǎng)、成長(zhǎng)記錄、成長(zhǎng)論壇這四個(gè)主要功能。如果用戶需要得到快速的問診服務(wù)則可以直接去往“去醫(yī)生”頁面，進(jìn)行問診相關(guān)服務(wù)體驗(yàn)，反正如果用戶僅僅是需要進(jìn)行咨詢、記錄、討論的功能則可去往相關(guān)子模塊。這種方式最大程度地減少了用戶的操作成本和選擇成本。在布局因素的設(shè)計(jì)上，應(yīng)確定母嬰醫(yī)療APP主要針對(duì)的業(yè)務(wù)內(nèi)容，并圍繞著這些增添完善醫(yī)療類的服務(wù)，最大程度上提供用戶可能需要的問題。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療畢竟只能解決部分問題，在主打互聯(lián)網(wǎng)輕醫(yī)療的環(huán)境下，將咨詢功能和資訊功能結(jié)合，可以很好地幫助母嬰用戶得到關(guān)于醫(yī)療和健康問題的答案。通過內(nèi)容布局的設(shè)計(jì)，如圖6右，第一步先引導(dǎo)用戶去往相應(yīng)的界面，進(jìn)行問題的解決以及，緩解了用戶的焦慮。第二步適當(dāng)?shù)亟o用戶推送和用戶孕育情況切身相關(guān)的知識(shí)和內(nèi)容，將其他用戶與醫(yī)生的詢問內(nèi)容作為內(nèi)容輸出給用戶，幫助用戶得到一個(gè)關(guān)于自身情況的初步的判斷。2.內(nèi)容布局：頁面內(nèi)容的呈現(xiàn)方式會(huì)直接影響到用戶是否愿意去進(jìn)行操作行為。對(duì)母嬰用戶來說，采用一種圖片+文字+視頻的方式可以將用戶獲取內(nèi)容的路徑變短，增加用戶使用的愉悅感，以降低用戶的操作成本。如“醫(yī)生講堂”的內(nèi)容可以將真實(shí)醫(yī)生的圖片和簡(jiǎn)單的文字介紹結(jié)合：一方面增加用戶對(duì)內(nèi)容的信任感，因?yàn)槭钦鎸?shí)的可信的醫(yī)生做出的科學(xué)判斷，有一定的參考價(jià)值；一方面便于用戶獲取重點(diǎn)信息，因?yàn)閷⒅攸c(diǎn)的信息通過視覺設(shè)計(jì)將重要的部分進(jìn)行一定包裝后，再輸送給用戶，免去用戶對(duì)額外信息的判斷。（三）反饋機(jī)制分析：合適的反饋機(jī)制可以幫助用戶更好地同產(chǎn)品打交道，反饋是機(jī)器和用戶的溝通交互方式之一[12]。在設(shè)計(jì)母嬰醫(yī)療APP時(shí)應(yīng)該考慮到：第一，在遇到使用不當(dāng)或者需要二次確認(rèn)的時(shí)候，符合用戶體驗(yàn)的交互設(shè)計(jì)應(yīng)該是以不打斷用戶心智模型的前提下，給予用戶一定的反饋和引導(dǎo)；第二，用戶在操作過程過長(zhǎng)或復(fù)雜，應(yīng)適當(dāng)引導(dǎo)或者將流程和操作步驟提前告知用戶，使用戶在使用過程中有一定的心理預(yù)期，減少用戶的不確定性；第三，可以通過激勵(lì)的方式引導(dǎo)用戶進(jìn)行APP的使用，促成轉(zhuǎn)化。如簽到機(jī)制，分享機(jī)制，將用戶在平臺(tái)上的行為量化成獎(jiǎng)勵(lì)，刺激用戶深入使用。（四）視覺因素分析：視覺因素直接影響到產(chǎn)品的風(fēng)格定義，母嬰醫(yī)療APP需要考慮到母嬰人群的情感化需求，與此同時(shí)更要考慮一定的醫(yī)療APP的專業(yè)性和科學(xué)性。視覺設(shè)計(jì)需要幫助用戶建立對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知，符合用戶使用時(shí)的情感需求。將信息合理清楚地展示給用戶，合理展示不在于數(shù)量，而在于質(zhì)量，只要能夠使用戶一目了然了解APP的內(nèi)容和功能，流程。注重界面情感化設(shè)計(jì)。主界面應(yīng)該在功能和內(nèi)容的基礎(chǔ)上，考慮到母嬰這一特定的人群的情感需求，將配色和整體的風(fēng)格偏向于親和力強(qiáng)的，容易被母嬰用戶接受的視覺風(fēng)格[13]。

由上述可以看出，設(shè)計(jì)時(shí)需要將母嬰這一用戶群的情感化需求和醫(yī)療行業(yè)的專業(yè)性相結(jié)合。一方面，為了服了母嬰用戶的情感化需求，采用偏暖色系的溫暖的色調(diào)，同時(shí)通過一些可愛的圖標(biāo)或者圖片烘托產(chǎn)品的情趣；另一方面，為了突出醫(yī)療APP的科學(xué)性和專業(yè)性，不可太過于卡通和復(fù)雜，突出重要的內(nèi)容，頁面內(nèi)容簡(jiǎn)潔清晰?？偨Y(jié)母嬰這類特殊人群，在使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療產(chǎn)品的時(shí)候有一定的情感需求和交互需求。通過與用戶體驗(yàn)的研究方法結(jié)合，研究如何在母嬰移動(dòng)醫(yī)療產(chǎn)品交互設(shè)計(jì)中體現(xiàn)母嬰人群的期望意向，在滿足其對(duì)產(chǎn)品正常的功能性需求的同時(shí)，給此類人群更貼合、滿足其心理情感需求，給移動(dòng)醫(yī)療產(chǎn)品交互設(shè)計(jì)提供一定的參考。

作者:戴瑞 傅曉云 吳劍鋒 單位:浙江工業(yè)大學(xué)設(shè)計(jì)藝術(shù)學(xué)院