導(dǎo)語：公立醫(yī)院行政職能科室滿意度研究一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

2019年1月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于加強三級公立醫(yī)院績效考核工作的意見》（以下簡稱指導(dǎo)意見），對加強醫(yī)院內(nèi)部管理和分類考核提出了新的要求。2019年6月，國家衛(wèi)生健康委已經(jīng)啟動了三級醫(yī)院的績效考核數(shù)據(jù)提報工作，拉開了對醫(yī)療機構(gòu)的績效考核帷幕。醫(yī)療機構(gòu)的績效考核對各醫(yī)院的管理能力提出了新的挑戰(zhàn)，醫(yī)院管理能力與行政職能科室的工作密不可分。本文結(jié)合筆者所在單位的相關(guān)工作實踐，給出通過持續(xù)發(fā)現(xiàn)和改進問題提升醫(yī)院行政職能科室滿意度評價管理工作的一些經(jīng)驗。

一、行政職能科室滿意度評價管理工作的意義

（一）政策要求。指導(dǎo)意見指出：建立健全績效考核指標(biāo)體系，突出崗位職責(zé)履行、工作量、服務(wù)質(zhì)量、行為規(guī)范、醫(yī)療質(zhì)量安全、醫(yī)療費用控制、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和患者滿意度等指標(biāo)。因此，行政職能科室滿意度評價管理工作是貫徹政策要求的體現(xiàn)。（二）發(fā)展需要。隨著我國醫(yī)療健康事業(yè)的快速發(fā)展，醫(yī)院的現(xiàn)代化程度越來越高，對醫(yī)院行政職能科室的要求也越來越高，行政職能科室及人員的工作態(tài)度、質(zhì)量、效率與服務(wù)效果在整個醫(yī)院的發(fā)展建設(shè)中愈加重要，持續(xù)發(fā)現(xiàn)和改進問題迫在眉睫。（三）補足醫(yī)院行政管理短板需要。作為醫(yī)院運行的“兩翼”，醫(yī)療及行政管理哪一方面都不可偏廢，但是限于我國醫(yī)院既往相對封閉、低度競爭的成長環(huán)境，使得絕大多數(shù)醫(yī)院在行政管理能力方面存在欠缺，尤其是行政職能科室及人員管理中存在不少問題，其中的一些看似影響不大、損失不多、危害不深的問題難以發(fā)現(xiàn)，甚至暴露之后不了了之，而對這些問題的改進很大程度上靠科室和個人自覺，缺乏常態(tài)化監(jiān)督機制。

二、醫(yī)院行政職能科室職能特點和考核難點

（一）職能特點。醫(yī)院行政職能科室不同于業(yè)務(wù)科室，科室人員的工作主要屬于支持、服務(wù)和保障性質(zhì)，但又是醫(yī)院運行的關(guān)鍵部門，處于醫(yī)院管理的核心位置，其工作特點有如下幾個方面。職責(zé)范圍廣。除不直接提供醫(yī)療服務(wù)外，醫(yī)院行政職能科室的工作涉及院內(nèi)院外、大大小小、方方面面、零零碎碎的日常和臨時性事務(wù)。非常規(guī)性任務(wù)多。受內(nèi)外環(huán)境等各種因素的影響大，政策性、指令性、階段性、臨時性工作任務(wù)多，工作彈性大，階段性緊張繁忙與階段性平靜輕松并存。本次突發(fā)的肺炎疫情，各醫(yī)院的行政職能科室增加了諸多臨時性工作，便是在全國范圍內(nèi)對醫(yī)院行政科室臨時發(fā)揮職能效率的一次階段性實踐。工作難量化。醫(yī)院行政職能科室有明確的分工，這就使得各職能科室的工作各具特色，科室內(nèi)每個崗位都自有特點，獨一無二。需要協(xié)同事項多。不同職能科室既有分工又有聯(lián)系，存在著大量需要其他科室參與、支持、配合的工作。人員構(gòu)成較復(fù)雜。行政職能科室要完成多方面工作，就需要不同學(xué)歷、專業(yè)、能力、特長、經(jīng)歷和經(jīng)驗的人員，其性格、認(rèn)知、處事方式自然千差萬別。工作結(jié)果可控性差。因為行政職能科室工作范圍廣、非常規(guī)性任務(wù)多、工作難量化等因素，內(nèi)外環(huán)境不同、時機不同、科室不同、人員不同等均會影響工作結(jié)果。（二）考核難點。正是由于以上的特點，對行政職能科室的考核難度極大。定性考核要求居多，但定性考核線條粗，受考核組成員的能力、水平和是否公平影響大，存在著道德風(fēng)險，會出現(xiàn)難以服眾的情況。同時，平衡計分卡（BSC）、360度績效評估法、關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)等方法，主要是立足于考核，對具體問題的發(fā)現(xiàn)和解決有較大局限性，同時也因為多種因素限制難以持續(xù)進行。

三、醫(yī)院行政職能科室滿意度評價的目標(biāo)意義

建立以持續(xù)發(fā)現(xiàn)和改進問題為導(dǎo)向的醫(yī)院行政職能科室滿意度評價制度，目的是通過設(shè)計一套完善的、可行的、便于操作的方法來評定和測量員工工作行為與工作效果。滿意度評價不等同于績效考核，但與績效考核一樣，具有考核激勵作用。通過對行政職能科室和員工的工作質(zhì)量、數(shù)量、效益等進行科學(xué)的評估，發(fā)現(xiàn)和了解員工和科室工作存在的不足和偏差，進行有效的溝通、常態(tài)化的督促改進，以科學(xué)的績效扣發(fā)與獎勵安排為基礎(chǔ)保障，提升科室和個人的工作能力，最終實現(xiàn)科室和醫(yī)院的整體能力的提升。

四、醫(yī)院行政職能科室滿意度評價工作的具體做法

（一）確立以持續(xù)性發(fā)現(xiàn)和改進問題為主要目標(biāo)的思路。通過便捷的信息化問卷，全院職工或針對性人群參與，對行政職能科室和人員在服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和工作紀(jì)律等開展評價。評價結(jié)果進行四方面的運用：一是發(fā)現(xiàn)、分析、改進問題；二是發(fā)現(xiàn)、分析、總結(jié)經(jīng)驗；三是吸收建設(shè)性的意見；四是開展調(diào)查結(jié)果獎懲激勵，形成激勵約束機制。（二）制定以移動端調(diào)查問卷為途徑的滿意度評價方法。依據(jù)調(diào)查目標(biāo)，此調(diào)查問卷設(shè)計充分考慮五個維度：1.核心維度。針對核心問題設(shè)計題目，包括工作成效和態(tài)度等，對所有被評價科室及個人設(shè)置問題；2.數(shù)量維度。調(diào)查題目數(shù)量不能過多，一般不超過10題，題目過多會降低參與度；3.效率維度。操作一定要簡單便捷，因為移動端畢竟界面空間有限，以提高時行政職能科室滿意度評價模型（以發(fā)現(xiàn)和改進問題為導(dǎo)向）效性，便于及時匯總分析；4.保密維度。所有問題均匿名回答、匿名反饋，提高隱私性，讓大家敢于暢所欲言，減少顧慮；5.信息維度。一定要有開放性問題，這對找準(zhǔn)問題、精準(zhǔn)改進問題很重要。從實際情況來看，該方法具有較高的可行性。以河南省省立醫(yī)院2018年開展的三次行政職能科室滿意度評價工作為例，職工參與率都達到了50%以上，也收集到5000余條評價。（三）設(shè)計基于評價內(nèi)容的調(diào)查數(shù)據(jù)科學(xué)分析糾偏機制。由于問卷是匿名提交，同時受參與問卷者的個人認(rèn)知、素質(zhì)和傾向性等因素影響，包括難以避免的點選錯誤（邏56加餐廳，是有職工不了解客觀實際，并非后勤保障部不作為。（四）實施基于評價結(jié)果的工作量績效適度獎勵與扣發(fā)。在糾偏措施得到落實的基礎(chǔ)上，按照一定方法開展?jié)M意度和不滿意度核算，并通過評價小組討論調(diào)查結(jié)果，對評價結(jié)果好的科室和人員進行獎勵，對評價結(jié)果差的科室和人員進行工作量績效扣發(fā)，在隨后月份中逐月兌現(xiàn)。對評價結(jié)果較差的科室和個人扣發(fā)前，對科室負(fù)責(zé)人和個人進行談心談話，指出發(fā)現(xiàn)的問題，幫助他們正確看待評價結(jié)果，認(rèn)真分析，正確面對，學(xué)習(xí)提高，積極改進問題。本院在2018年完成的3次評價中，累計兌現(xiàn)績效獎勵集體3個、個人24人次，兌現(xiàn)績效扣發(fā)集體1個、個人10人次，相關(guān)舉措達到了工作提高的管理目標(biāo)。（五）實施基于持續(xù)改進問題的常態(tài)化跟蹤管理的辦法。發(fā)現(xiàn)問題是為了改進問題，工作量績效的適度獎勵與扣發(fā)是為改進提供激勵保障。對于滿意度評價中發(fā)現(xiàn)的問題，按照類別整理反饋給各個科室，由各相關(guān)科室提出整改措施，并統(tǒng)一匯總后向全院公布，接受全院職工監(jiān)督，同時安排專門部門跟蹤評價問題改進情況，直至問題得到改正或解決。除特殊情況外，在下一輪次滿意度評價前沒有完成整改的，或者同一問題重復(fù)出現(xiàn)的，按逾期未改正追究責(zé)任。

五、醫(yī)院行政職能科室滿意度

評價工作存在的問題與改進盡管在實施中考慮了多方面的因素，但評價工作作為與醫(yī)院行政管理人員名和利緊密相關(guān)的工作，還是存在不少需要完善的問題。譬如，全院職工在評價時還難以完全避免對某個行政管理人員的既往印象，有的職工較之以前已經(jīng)取得較大進步，但大家印象里的“標(biāo)簽”仍難以祛除；部分職工提出，評價月份跨度較大（3個月），發(fā)現(xiàn)的有些問題在評價時已經(jīng)遺忘；還有部分職工認(rèn)為，有些不滿意評價事實根據(jù)不清，僅有簡短的原因說明，盡管有申訴、核實程序，仍不足以讓人足夠信服等。針對存在的問題，本院聯(lián)系一家軟件開發(fā)公司，將單一的集中滿意度評價調(diào)整為以大范圍日常評價為主、小范圍集中評價為輔的評價方式，職工通過微信一次登錄，即可匿名隨時隨地上傳圖片、文字等進行日常評價或參與集中評價，可解決評價不及時、評價事實不充分、提高評價結(jié)果數(shù)據(jù)處理能力等問題，盡管還達不不夠完美，但我們相信這些探索是積極而有益的。輯判斷），所收集到的意見建議，出現(xiàn)了少量的偏激語言、不符合實際的言論，也有一部分是由于客觀條件制約而非部門和個人可解決的問題，這些使部分行政職能科室和人員認(rèn)為不公平、難接受。為此，我們及時采取了兩項措施。一是宣傳教育。結(jié)合醫(yī)院文化對行政職能科室人員開展宣傳教育，教育職工認(rèn)真踐行“真誠、仁愛、精業(yè)、務(wù)本、創(chuàng)新”的醫(yī)院價值觀，倡導(dǎo)讓職工敢說話、愿說話、說真話的醫(yī)院文化，以包容之心正確看待全院職工評價和評價中存在的不足，以有則改之、無則加勉的態(tài)度對待評價意見和建議。二是申訴核實。接受三類問題的申訴并進行核實。一是錯評的，例如選的不滿意，但在原因里寫的是滿意內(nèi)容，則可能是點錯選項；二是評錯的，不屬于該部門的評到了該部門，例如“工會福利少”寫到了宣傳部；三是客觀因素制約，例如因場地原因無法增。

作者:李常生 張衛(wèi)兵 連雨 單位:河南省省立醫(yī)院