導(dǎo)語：公立醫(yī)院行政職能科室滿意度研究一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

2019年1月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)三級(jí)公立醫(yī)院績效考核工作的意見》（以下簡稱指導(dǎo)意見），對(duì)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和分類考核提出了新的要求。2019年6月，國家衛(wèi)生健康委已經(jīng)啟動(dòng)了三級(jí)醫(yī)院的績效考核數(shù)據(jù)提報(bào)工作，拉開了對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的績效考核帷幕。醫(yī)療機(jī)構(gòu)的績效考核對(duì)各醫(yī)院的管理能力提出了新的挑戰(zhàn)，醫(yī)院管理能力與行政職能科室的工作密不可分。本文結(jié)合筆者所在單位的相關(guān)工作實(shí)踐，給出通過持續(xù)發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)問題提升醫(yī)院行政職能科室滿意度評(píng)價(jià)管理工作的一些經(jīng)驗(yàn)。

一、行政職能科室滿意度評(píng)價(jià)管理工作的意義

（一）政策要求。指導(dǎo)意見指出：建立健全績效考核指標(biāo)體系，突出崗位職責(zé)履行、工作量、服務(wù)質(zhì)量、行為規(guī)范、醫(yī)療質(zhì)量安全、醫(yī)療費(fèi)用控制、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和患者滿意度等指標(biāo)。因此，行政職能科室滿意度評(píng)價(jià)管理工作是貫徹政策要求的體現(xiàn)。（二）發(fā)展需要。隨著我國醫(yī)療健康事業(yè)的快速發(fā)展，醫(yī)院的現(xiàn)代化程度越來越高，對(duì)醫(yī)院行政職能科室的要求也越來越高，行政職能科室及人員的工作態(tài)度、質(zhì)量、效率與服務(wù)效果在整個(gè)醫(yī)院的發(fā)展建設(shè)中愈加重要，持續(xù)發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)問題迫在眉睫。（三）補(bǔ)足醫(yī)院行政管理短板需要。作為醫(yī)院運(yùn)行的“兩翼”，醫(yī)療及行政管理哪一方面都不可偏廢，但是限于我國醫(yī)院既往相對(duì)封閉、低度競(jìng)爭的成長環(huán)境，使得絕大多數(shù)醫(yī)院在行政管理能力方面存在欠缺，尤其是行政職能科室及人員管理中存在不少問題，其中的一些看似影響不大、損失不多、危害不深的問題難以發(fā)現(xiàn)，甚至暴露之后不了了之，而對(duì)這些問題的改進(jìn)很大程度上靠科室和個(gè)人自覺，缺乏常態(tài)化監(jiān)督機(jī)制。

二、醫(yī)院行政職能科室職能特點(diǎn)和考核難點(diǎn)

（一）職能特點(diǎn)。醫(yī)院行政職能科室不同于業(yè)務(wù)科室，科室人員的工作主要屬于支持、服務(wù)和保障性質(zhì)，但又是醫(yī)院運(yùn)行的關(guān)鍵部門，處于醫(yī)院管理的核心位置，其工作特點(diǎn)有如下幾個(gè)方面。職責(zé)范圍廣。除不直接提供醫(yī)療服務(wù)外，醫(yī)院行政職能科室的工作涉及院內(nèi)院外、大大小小、方方面面、零零碎碎的日常和臨時(shí)性事務(wù)。非常規(guī)性任務(wù)多。受內(nèi)外環(huán)境等各種因素的影響大，政策性、指令性、階段性、臨時(shí)性工作任務(wù)多，工作彈性大，階段性緊張繁忙與階段性平靜輕松并存。本次突發(fā)的肺炎疫情，各醫(yī)院的行政職能科室增加了諸多臨時(shí)性工作，便是在全國范圍內(nèi)對(duì)醫(yī)院行政科室臨時(shí)發(fā)揮職能效率的一次階段性實(shí)踐。工作難量化。醫(yī)院行政職能科室有明確的分工，這就使得各職能科室的工作各具特色，科室內(nèi)每個(gè)崗位都自有特點(diǎn)，獨(dú)一無二。需要協(xié)同事項(xiàng)多。不同職能科室既有分工又有聯(lián)系，存在著大量需要其他科室參與、支持、配合的工作。人員構(gòu)成較復(fù)雜。行政職能科室要完成多方面工作，就需要不同學(xué)歷、專業(yè)、能力、特長、經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)的人員，其性格、認(rèn)知、處事方式自然千差萬別。工作結(jié)果可控性差。因?yàn)樾姓毮芸剖夜ぷ鞣秶鷱V、非常規(guī)性任務(wù)多、工作難量化等因素，內(nèi)外環(huán)境不同、時(shí)機(jī)不同、科室不同、人員不同等均會(huì)影響工作結(jié)果。（二）考核難點(diǎn)。正是由于以上的特點(diǎn)，對(duì)行政職能科室的考核難度極大。定性考核要求居多，但定性考核線條粗，受考核組成員的能力、水平和是否公平影響大，存在著道德風(fēng)險(xiǎn)，會(huì)出現(xiàn)難以服眾的情況。同時(shí)，平衡計(jì)分卡（BSC）、360度績效評(píng)估法、關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)等方法，主要是立足于考核，對(duì)具體問題的發(fā)現(xiàn)和解決有較大局限性，同時(shí)也因?yàn)槎喾N因素限制難以持續(xù)進(jìn)行。

三、醫(yī)院行政職能科室滿意度評(píng)價(jià)的目標(biāo)意義

建立以持續(xù)發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)問題為導(dǎo)向的醫(yī)院行政職能科室滿意度評(píng)價(jià)制度，目的是通過設(shè)計(jì)一套完善的、可行的、便于操作的方法來評(píng)定和測(cè)量員工工作行為與工作效果。滿意度評(píng)價(jià)不等同于績效考核，但與績效考核一樣，具有考核激勵(lì)作用。通過對(duì)行政職能科室和員工的工作質(zhì)量、數(shù)量、效益等進(jìn)行科學(xué)的評(píng)估，發(fā)現(xiàn)和了解員工和科室工作存在的不足和偏差，進(jìn)行有效的溝通、常態(tài)化的督促改進(jìn)，以科學(xué)的績效扣發(fā)與獎(jiǎng)勵(lì)安排為基礎(chǔ)保障，提升科室和個(gè)人的工作能力，最終實(shí)現(xiàn)科室和醫(yī)院的整體能力的提升。

四、醫(yī)院行政職能科室滿意度評(píng)價(jià)工作的具體做法

（一）確立以持續(xù)性發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)問題為主要目標(biāo)的思路。通過便捷的信息化問卷，全院職工或針對(duì)性人群參與，對(duì)行政職能科室和人員在服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和工作紀(jì)律等開展評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行四方面的運(yùn)用：一是發(fā)現(xiàn)、分析、改進(jìn)問題；二是發(fā)現(xiàn)、分析、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；三是吸收建設(shè)性的意見；四是開展調(diào)查結(jié)果獎(jiǎng)懲激勵(lì)，形成激勵(lì)約束機(jī)制。（二）制定以移動(dòng)端調(diào)查問卷為途徑的滿意度評(píng)價(jià)方法。依據(jù)調(diào)查目標(biāo)，此調(diào)查問卷設(shè)計(jì)充分考慮五個(gè)維度：1.核心維度。針對(duì)核心問題設(shè)計(jì)題目，包括工作成效和態(tài)度等，對(duì)所有被評(píng)價(jià)科室及個(gè)人設(shè)置問題；2.數(shù)量維度。調(diào)查題目數(shù)量不能過多，一般不超過10題，題目過多會(huì)降低參與度；3.效率維度。操作一定要簡單便捷，因?yàn)橐苿?dòng)端畢竟界面空間有限，以提高時(shí)行政職能科室滿意度評(píng)價(jià)模型（以發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)問題為導(dǎo)向）效性，便于及時(shí)匯總分析；4.保密維度。所有問題均匿名回答、匿名反饋，提高隱私性，讓大家敢于暢所欲言，減少顧慮；5.信息維度。一定要有開放性問題，這對(duì)找準(zhǔn)問題、精準(zhǔn)改進(jìn)問題很重要。從實(shí)際情況來看，該方法具有較高的可行性。以河南省省立醫(yī)院2018年開展的三次行政職能科室滿意度評(píng)價(jià)工作為例，職工參與率都達(dá)到了50%以上，也收集到5000余條評(píng)價(jià)。（三）設(shè)計(jì)基于評(píng)價(jià)內(nèi)容的調(diào)查數(shù)據(jù)科學(xué)分析糾偏機(jī)制。由于問卷是匿名提交，同時(shí)受參與問卷者的個(gè)人認(rèn)知、素質(zhì)和傾向性等因素影響，包括難以避免的點(diǎn)選錯(cuò)誤（邏56加餐廳，是有職工不了解客觀實(shí)際，并非后勤保障部不作為。（四）實(shí)施基于評(píng)價(jià)結(jié)果的工作量績效適度獎(jiǎng)勵(lì)與扣發(fā)。在糾偏措施得到落實(shí)的基礎(chǔ)上，按照一定方法開展?jié)M意度和不滿意度核算，并通過評(píng)價(jià)小組討論調(diào)查結(jié)果，對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果好的科室和人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果差的科室和人員進(jìn)行工作量績效扣發(fā)，在隨后月份中逐月兌現(xiàn)。對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果較差的科室和個(gè)人扣發(fā)前，對(duì)科室負(fù)責(zé)人和個(gè)人進(jìn)行談心談話，指出發(fā)現(xiàn)的問題，幫助他們正確看待評(píng)價(jià)結(jié)果，認(rèn)真分析，正確面對(duì)，學(xué)習(xí)提高，積極改進(jìn)問題。本院在2018年完成的3次評(píng)價(jià)中，累計(jì)兌現(xiàn)績效獎(jiǎng)勵(lì)集體3個(gè)、個(gè)人24人次，兌現(xiàn)績效扣發(fā)集體1個(gè)、個(gè)人10人次，相關(guān)舉措達(dá)到了工作提高的管理目標(biāo)。（五）實(shí)施基于持續(xù)改進(jìn)問題的常態(tài)化跟蹤管理的辦法。發(fā)現(xiàn)問題是為了改進(jìn)問題，工作量績效的適度獎(jiǎng)勵(lì)與扣發(fā)是為改進(jìn)提供激勵(lì)保障。對(duì)于滿意度評(píng)價(jià)中發(fā)現(xiàn)的問題，按照類別整理反饋給各個(gè)科室，由各相關(guān)科室提出整改措施，并統(tǒng)一匯總后向全院公布，接受全院職工監(jiān)督，同時(shí)安排專門部門跟蹤評(píng)價(jià)問題改進(jìn)情況，直至問題得到改正或解決。除特殊情況外，在下一輪次滿意度評(píng)價(jià)前沒有完成整改的，或者同一問題重復(fù)出現(xiàn)的，按逾期未改正追究責(zé)任。

五、醫(yī)院行政職能科室滿意度

評(píng)價(jià)工作存在的問題與改進(jìn)盡管在實(shí)施中考慮了多方面的因素，但評(píng)價(jià)工作作為與醫(yī)院行政管理人員名和利緊密相關(guān)的工作，還是存在不少需要完善的問題。譬如，全院職工在評(píng)價(jià)時(shí)還難以完全避免對(duì)某個(gè)行政管理人員的既往印象，有的職工較之以前已經(jīng)取得較大進(jìn)步，但大家印象里的“標(biāo)簽”仍難以祛除；部分職工提出，評(píng)價(jià)月份跨度較大（3個(gè)月），發(fā)現(xiàn)的有些問題在評(píng)價(jià)時(shí)已經(jīng)遺忘；還有部分職工認(rèn)為，有些不滿意評(píng)價(jià)事實(shí)根據(jù)不清，僅有簡短的原因說明，盡管有申訴、核實(shí)程序，仍不足以讓人足夠信服等。針對(duì)存在的問題，本院聯(lián)系一家軟件開發(fā)公司，將單一的集中滿意度評(píng)價(jià)調(diào)整為以大范圍日常評(píng)價(jià)為主、小范圍集中評(píng)價(jià)為輔的評(píng)價(jià)方式，職工通過微信一次登錄，即可匿名隨時(shí)隨地上傳圖片、文字等進(jìn)行日常評(píng)價(jià)或參與集中評(píng)價(jià)，可解決評(píng)價(jià)不及時(shí)、評(píng)價(jià)事實(shí)不充分、提高評(píng)價(jià)結(jié)果數(shù)據(jù)處理能力等問題，盡管還達(dá)不不夠完美，但我們相信這些探索是積極而有益的。輯判斷），所收集到的意見建議，出現(xiàn)了少量的偏激語言、不符合實(shí)際的言論，也有一部分是由于客觀條件制約而非部門和個(gè)人可解決的問題，這些使部分行政職能科室和人員認(rèn)為不公平、難接受。為此，我們及時(shí)采取了兩項(xiàng)措施。一是宣傳教育。結(jié)合醫(yī)院文化對(duì)行政職能科室人員開展宣傳教育，教育職工認(rèn)真踐行“真誠、仁愛、精業(yè)、務(wù)本、創(chuàng)新”的醫(yī)院價(jià)值觀，倡導(dǎo)讓職工敢說話、愿說話、說真話的醫(yī)院文化，以包容之心正確看待全院職工評(píng)價(jià)和評(píng)價(jià)中存在的不足，以有則改之、無則加勉的態(tài)度對(duì)待評(píng)價(jià)意見和建議。二是申訴核實(shí)。接受三類問題的申訴并進(jìn)行核實(shí)。一是錯(cuò)評(píng)的，例如選的不滿意，但在原因里寫的是滿意內(nèi)容，則可能是點(diǎn)錯(cuò)選項(xiàng)；二是評(píng)錯(cuò)的，不屬于該部門的評(píng)到了該部門，例如“工會(huì)福利少”寫到了宣傳部；三是客觀因素制約，例如因場(chǎng)地原因無法增。

作者:李常生 張衛(wèi)兵 連雨 單位:河南省省立醫(yī)院