導(dǎo)語：互聯(lián)網(wǎng)金融征信投訴機(jī)制研究一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：隨著征信系統(tǒng)建設(shè)步伐的加快，互聯(lián)網(wǎng)金融消費信息能夠展示在信用報告中，然而配套的互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益保護(hù)機(jī)制尚未建立，催生了更多的征信投訴。通過對互聯(lián)網(wǎng)金融征信投訴案例進(jìn)行分析，探討如何形成良性的互聯(lián)網(wǎng)金融征信投訴處理機(jī)制，保障信息主體的合法權(quán)益。建議進(jìn)一步細(xì)化和完善相關(guān)法律規(guī)定，充分發(fā)揮人民銀征信監(jiān)管職能，督促被投訴機(jī)構(gòu)提升數(shù)據(jù)質(zhì)量和規(guī)范投訴處理模式，加大征信宣傳力度。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)金融；征信；投訴

互聯(lián)網(wǎng)金融是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和金融功能的有機(jī)結(jié)合，是依托大數(shù)據(jù)和云計算在開放的互聯(lián)網(wǎng)平臺上形成的功能化金融業(yè)態(tài)及其服務(wù)體系?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的主體既包括依托互聯(lián)網(wǎng)開展金融業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，也包括僅在線上開展金融業(yè)務(wù)的非銀行金融機(jī)構(gòu)。我國《征信業(yè)管理條例》第二十六條規(guī)定：“信息主體認(rèn)為征信機(jī)構(gòu)或者信息提供者、信息使用者侵害其合法權(quán)益的，可以向所在地的國務(wù)院征信業(yè)監(jiān)督管理部門派出機(jī)構(gòu)投訴?！苯Y(jié)合互聯(lián)網(wǎng)金融的定義，本文所討論互聯(lián)網(wǎng)金融征信投訴對象既包含依托互聯(lián)網(wǎng)開展金融業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，也包含非銀行金融機(jī)構(gòu)。

一、互聯(lián)網(wǎng)金融征信投訴現(xiàn)狀

（一）征信信息主體維權(quán)意識逐年增強(qiáng)。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)機(jī)構(gòu)接入征信系統(tǒng)的步伐不斷加快，越來越多的互聯(lián)網(wǎng)金融消費記錄被加載到個人信用報告中。征信信息主體對維護(hù)良好信用記錄的需求也不斷增長，維權(quán)意識日益提高。在異議處理結(jié)果不滿意的情況下，通過投訴來保障合法權(quán)益的主觀意愿進(jìn)一步增強(qiáng)。以安徽省宣城市為例，2016年收到征信投訴0筆，2017年收到征信投訴1筆，2018年收到征信投訴9筆，數(shù)量快速增長。其中經(jīng)過溝通協(xié)調(diào)，投訴人撤銷投訴8筆，1筆在進(jìn)行投訴轉(zhuǎn)交的過程中投訴人自愿撤銷。（二）維權(quán)的原因呈現(xiàn)多元化。從征信投訴處理實踐來看，信息主體維權(quán)的原因呈現(xiàn)多元化。一是使用傳統(tǒng)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提供的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)導(dǎo)致不良信用記錄，進(jìn)而產(chǎn)生的投訴。二是接入征信系統(tǒng)的非銀行金融機(jī)構(gòu)信用信息的征集、更新和報送不規(guī)范，在信用報告中展示失真造成的投訴。三是部分信息主體認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)金融消費的違約行為不受約束，試圖通過征信投訴的方式規(guī)避還款義務(wù)、刪除不良信用記錄［1］。（三）異地投訴處理難度加大。由于互聯(lián)網(wǎng)金融消費依托互聯(lián)網(wǎng)開展，投訴人所在地與被投訴機(jī)構(gòu)所在地往往不一致。中國人民銀行《征信投訴辦理規(guī)程》第十一條規(guī)定：“投訴人所在地與被投訴機(jī)構(gòu)所在地不一致的，投訴人可以向任一人民銀行分支機(jī)構(gòu)投訴?！辟x予了信息主體可以向任一中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)提起征信投訴的權(quán)利，同時也明確了中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)應(yīng)受理任一投訴人征信投訴的職責(zé)。在受理投訴的中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)對被投訴機(jī)構(gòu)無管轄權(quán)的情況下，其受理后無法獨自應(yīng)對該類征信投訴，投訴處理難度進(jìn)一步加大，甚至帶來法律風(fēng)險。

二、互聯(lián)網(wǎng)金融征信投訴類型及案例分析

根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)金融征信投訴的具體情況，將互聯(lián)網(wǎng)金融征信投訴劃分為信息展示類、業(yè)務(wù)歸屬類和第三方致使不良記錄類。信息展示類投訴主要是投訴人認(rèn)為信息展示與事實不相符或展示錯誤；業(yè)務(wù)歸屬類投訴是投訴人否認(rèn)信息應(yīng)當(dāng)展示在其名下；第三方致使不良記錄類是由于互聯(lián)網(wǎng)金融消費過程中涉及三方及以上參與者，致使權(quán)責(zé)劃分不明確造成不良信用記錄，進(jìn)而引起的投訴。（一）信貸信息展示類。案例一：吳某在手機(jī)上通過推送的廣告點擊了“免費領(lǐng)取你的信用額度”，信息提示吳某獲得了2000元的消費額度。后吳某發(fā)現(xiàn)其信用報告中顯示存在一筆“M消費金融公司消費貸款2000元”記錄，余額為0。吳某表示，其僅申領(lǐng)了信用額度但未使用，此筆記錄不應(yīng)作為消費貸款列示，要求M金融公司刪除此筆記錄。其申請異議后，該公司表示信息展示恰當(dāng)，未進(jìn)行刪除。吳某對異議回復(fù)不滿，遂進(jìn)行投訴。中國人民銀行《個人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫管理暫行辦法》第四條規(guī)定：“個人信貸交易信息是指商業(yè)銀行提供的自然人在個人貸款、貸記卡、準(zhǔn)貸記卡、擔(dān)保等信用活動中形成的交易記錄。”信貸信息作為信用報告的核心內(nèi)容，其對于信息主體信用評價具有重要意義。傳統(tǒng)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的授信信息可歸類于貸記卡、準(zhǔn)貸記卡等，而互聯(lián)網(wǎng)金融的授信信息缺乏明確的分類。本案中，M金融公司僅對吳某進(jìn)行了授信，卻在其信用報告中展示為消費貸款，與事實不符。（二）信貸業(yè)務(wù)歸屬類。1.非主觀意愿的互聯(lián)網(wǎng)金融消費致使不良信用記錄案例二：葉某在打工期間誤入傳銷組織，不法分子脅迫其在網(wǎng)絡(luò)消費平臺貸款近10萬元。因其認(rèn)為自身貸款行為屬于被脅迫，金融消費公司審核不嚴(yán)發(fā)放貸款，不應(yīng)記錄在其名下，拒絕還款，從而造成了不良信用記錄。葉某向相關(guān)金融消費公司提出異議遭拒后，遂進(jìn)行投訴。根據(jù)我國《最高人民檢察院關(guān)于強(qiáng)迫借貸行為適用法律問題的批復(fù)》規(guī)定：“以暴力、脅迫手段強(qiáng)迫他人借貸，屬于刑法第二百二十六條第二項規(guī)定的‘強(qiáng)迫他人提供或者接受服務(wù)’，情節(jié)嚴(yán)重的，以強(qiáng)迫交易罪追究刑事責(zé)任?！比~某被脅迫向金融消費公司借款，脅迫人實際構(gòu)成了強(qiáng)迫交易罪。對于此類情形，中國人民銀行應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮好征信業(yè)監(jiān)督管理職能，在辨清事實的前提下，充分保障金融消費者的救濟(jì)權(quán)。本案中，中國人民銀行宣城市中心支行要求葉某提供被脅迫報案證據(jù)，并與被投訴機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)，最終葉某名下的4筆貸款記錄被刪除。2.他人冒用身份進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)金融消費致使不良信用記錄案例三：費某提出征信異議，稱其名下異地的G銀行貸記卡非其本人辦理，要求該行消除此貸記卡10個賬戶所有記錄。G銀行分支機(jī)構(gòu)回復(fù)稱該信用卡為開卡人在互聯(lián)網(wǎng)在線申領(lǐng)，無法核實是否為信息主體本人辦理。費某對異議回復(fù)表示不滿，遂提出投訴申請。我國《征信業(yè)管理條例》第二十三條規(guī)定：“征信機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取合理措施，保障其提供信息的準(zhǔn)確性?！贝税钢蠫銀行貸前審核時未采取有效手段核實借款人身份，在無法確認(rèn)信用卡申請人為本人的情況下即發(fā)放了信用卡，違背了《征信業(yè)管理條例》規(guī)定。中國人民銀行與G銀行該分支機(jī)構(gòu)多次進(jìn)行協(xié)商，其表示投訴結(jié)果仍與異議結(jié)果一致，費某認(rèn)為征信投訴無法解決其問題，遂向公安機(jī)關(guān)報案。（三）第三方致使不良記錄類。案例四：某企業(yè)反映，信用報告中其在Y銀行的貸款存在不良記錄，導(dǎo)致無法通過J銀行的貸款審批，而企業(yè)不存在逾期還款行為。Y銀行通過查詢企業(yè)還款記錄，發(fā)現(xiàn)企業(yè)在還款時出現(xiàn)了一天的到賬延遲，造成了貸款逾期。該企業(yè)法定代表人龔某表示，企業(yè)均通過N銀行網(wǎng)上銀行按時進(jìn)行還款。通過聯(lián)系N銀行進(jìn)行核查，該企業(yè)在還款當(dāng)日賬上確有足額賬款，但由于N銀行系統(tǒng)原因，導(dǎo)致轉(zhuǎn)賬失敗，次日Y銀行才收到賬款。Y銀行表示此異議不應(yīng)當(dāng)由其處理，龔某遂向當(dāng)?shù)刂袊嗣胥y行投訴Y銀行和N銀行。我國《征信業(yè)管理條例》第十五條規(guī)定：“信息提供者向征信機(jī)構(gòu)提供個人不良信息，應(yīng)當(dāng)事先告知信息主體本人?！北景钢校髽I(yè)還款失敗產(chǎn)生逾期記錄，Y銀行有義務(wù)向企業(yè)告知，提醒其通過其他方式還款。N銀行為企業(yè)辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)履行按時劃轉(zhuǎn)的義務(wù)，由于系統(tǒng)原因轉(zhuǎn)賬失敗，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)后續(xù)的責(zé)任。經(jīng)過當(dāng)?shù)厝嗣胥y行協(xié)調(diào)，Y銀行與N銀行表示愿意承擔(dān)企業(yè)損失，在其不能通過J銀行審批的情況下，為其提供相應(yīng)額度的貸款。

三、互聯(lián)網(wǎng)金融征信投訴處理中存在的問題

（一）投訴和糾紛解決途徑缺失。一是互聯(lián)網(wǎng)金融消費維權(quán)缺乏法律保障。目前我國征信投訴處理只有三條法律法規(guī)對此進(jìn)行了規(guī)范（見表1），且缺乏針對互聯(lián)網(wǎng)消費的法律法規(guī)。對于一些侵權(quán)行為或違約行為，雖然金融消費者有權(quán)根據(jù)我國《征信業(yè)管理條例》提出投訴，但是信息修改的主導(dǎo)權(quán)在被投訴方，信息重建在具體實施過程中難度加大。議處理的后續(xù)環(huán)節(jié)，通常是信息主體對異議處理不滿而進(jìn)行申訴，投訴人對于合法權(quán)益的訴求更為強(qiáng)烈。而互聯(lián)網(wǎng)金融消費業(yè)務(wù)真實性相對于傳統(tǒng)金融服務(wù)較低，尤其是冒用他人身份難以被識別。一旦侵權(quán)行為發(fā)生，消費者的合法權(quán)益受到損害，卻不能及時得到救濟(jì)。（二）互聯(lián)網(wǎng)征信投訴流程復(fù)雜?；ヂ?lián)網(wǎng)征信投訴處理步驟多、時間久，其中異地投訴至少需要受理地人民銀行分支機(jī)構(gòu)、受理地省會人民銀行、被投訴地省會人民銀行、被投訴地人民銀行分支機(jī)構(gòu)及被投訴機(jī)構(gòu)共5個機(jī)構(gòu)協(xié)同處理。金融消費者從提出投訴申請到投訴發(fā)送至被投訴機(jī)構(gòu)，被投訴機(jī)構(gòu)核查及反饋，受理地人民銀行反饋至投訴人，需要經(jīng)過多個環(huán)節(jié)。（三）中國人民銀行有關(guān)分支機(jī)構(gòu)權(quán)責(zé)不對等。一是投訴受理地和被投訴機(jī)構(gòu)所在地人民銀行分支機(jī)構(gòu)的義務(wù)不對等。異地投訴情況下，被投訴機(jī)構(gòu)所在地人民銀行分支機(jī)構(gòu)有義務(wù)督促被投訴機(jī)構(gòu)調(diào)查核實，卻不是相應(yīng)法律責(zé)任的直接承擔(dān)主體。而受理投訴的人民銀行分支機(jī)構(gòu)需回復(fù)投訴人并承擔(dān)法律責(zé)任，處理不當(dāng)甚至有可能引起后續(xù)行政復(fù)議、行政訴訟等。二是人民銀行與被投訴機(jī)構(gòu)之間權(quán)責(zé)不對等。只有被投訴機(jī)構(gòu)才能對異議信息進(jìn)行重新核對查驗，人民銀行沒有進(jìn)行信息修改的權(quán)限，在整個投訴事件處理過程中角色被動。（四）被投訴對象消極處理投訴。一是被投訴機(jī)構(gòu)對征信投訴的重視不足。由于互聯(lián)網(wǎng)金融消費金額小、筆數(shù)多，且信息核實難度較大，造成征信投訴耗時長、通道窄、效率低。二是一些被投訴機(jī)構(gòu)征信信息數(shù)據(jù)質(zhì)量管理不規(guī)范，沒有形成征信投訴處理的細(xì)則，出現(xiàn)征信投訴后不能采取積極有效的方式應(yīng)對，很大程度上限制著失真信息的及時修復(fù)和更正；而且對于征信投訴處理的獎懲規(guī)定不夠全面，存有一定缺陷和問題。

四、相關(guān)建議

（一）進(jìn)一步細(xì)化和完善相關(guān)法律規(guī)定。為保護(hù)互聯(lián)網(wǎng)金融消費者合法權(quán)益，從源頭上降低征信投訴發(fā)生的可能性，應(yīng)當(dāng)大力推進(jìn)金融消費者保護(hù)立法。修訂我國現(xiàn)行《消費者權(quán)益保護(hù)法》，對互聯(lián)網(wǎng)金融消費者保護(hù)進(jìn)行專項規(guī)定。同時在現(xiàn)行征信投訴法律法規(guī)的框架下，制定互聯(lián)網(wǎng)金融征信異議及投訴處理配套制度，充分保障互聯(lián)網(wǎng)金融消費者的救濟(jì)權(quán)。對征信投訴中的違法違規(guī)事實，要依法嚴(yán)肅處理，不斷增強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)金融消費者尊重法律、遵守法律的意識［2］。（二）充分發(fā)揮中國人民銀行征信監(jiān)管職能。中國人民銀行作為征信業(yè)管理部門，應(yīng)主動履職，維護(hù)監(jiān)管部門形象。一是建立健全便捷靈活的糾紛解決機(jī)制，簡化互聯(lián)網(wǎng)金融征信投訴程序、縮短處理時間，充分保障投訴人的合法權(quán)益。二是由中國人民銀行建立全國統(tǒng)一的征信投訴調(diào)解及處理平臺。投訴人上傳投訴申請，平臺每日向被投訴機(jī)構(gòu)、被投訴機(jī)構(gòu)所在地人民銀行推送投訴信息。同時要求被投訴機(jī)構(gòu)在規(guī)定時間內(nèi)反饋核查進(jìn)程，由平臺向投訴人進(jìn)行投訴處理進(jìn)程反饋。三是加大對互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)機(jī)構(gòu)的監(jiān)管。在中國人民銀行系統(tǒng)內(nèi)通報征信投訴處理不當(dāng)?shù)幕ヂ?lián)網(wǎng)金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，并在征信考核評級中下調(diào)其評級，將投訴處理不力的機(jī)構(gòu)作為執(zhí)法對象，解決異地監(jiān)管缺失的問題［3］。（三）督促被投訴機(jī)構(gòu)提升數(shù)據(jù)質(zhì)量和規(guī)范投訴處理模式。一是推進(jìn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程。全面促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)金融征信業(yè)務(wù)的規(guī)范，強(qiáng)化對互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)質(zhì)量的管控，從源頭杜絕容易引發(fā)征信投訴事端的差錯和紕漏。二是形成主動糾錯機(jī)制?；ヂ?lián)網(wǎng)金融服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)主動排查非本人導(dǎo)致不良信用記錄的情況。對于已核實的錯誤信息，在征得金融消費者本人同意后，進(jìn)行批量處理，集中上報中國人民銀行征信中心予以更正。三是完善業(yè)務(wù)質(zhì)量內(nèi)部控制，強(qiáng)化業(yè)務(wù)人員對征信投訴的認(rèn)識及相關(guān)規(guī)定的貫徹執(zhí)行，同時配以相應(yīng)的獎懲辦法，提升投訴處理人員的責(zé)任意識［4］。（四）加大征信宣傳力度。提高金融消費者的認(rèn)知水平和金融素質(zhì)，是解決金融消費者弱勢地位的關(guān)鍵。中國人民銀行應(yīng)全面推進(jìn)社會信用體系建設(shè)，明確社會信用體系建設(shè)成員單位和金融機(jī)構(gòu)在金融消費宣傳與教育方面的職責(zé)，通過開展多種形式的金融和征信知識宣傳、教育，切實提高金融消費者對互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品和服務(wù)的特性、風(fēng)險及自身權(quán)利和義務(wù)的認(rèn)識。

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作者:劉 強(qiáng) 張 斌 陳 昕 單位:中國人民銀行宣城市中心支行