導(dǎo)語：消費(fèi)市場執(zhí)法與監(jiān)管研究一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

當(dāng)前，我國正處于社會轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵期，社會誠信體系正在建立，法治環(huán)境尚未健全，消費(fèi)者合法權(quán)益有時(shí)得不到有效保護(hù)，給市場經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展和社會的和諧穩(wěn)定帶來沖擊。2016年，某沿海城市發(fā)生了一起舉世矚目的“天價(jià)海鮮”惡性消費(fèi)侵權(quán)事件，給當(dāng)?shù)氐穆糜蝿俚匦蜗笤斐芍貏?chuàng)。此后，數(shù)個(gè)旅游城市又相繼曝出“天價(jià)魚”、“天價(jià)茶”、“天價(jià)馬”、“天價(jià)水”等事件，這些事件性質(zhì)相似，其發(fā)生、升級到最終平息的演變周期也基本相同。本文以“天價(jià)海鮮”事件為例，分析此類事件深層次的生成原因，并對如何有效加強(qiáng)消費(fèi)市場執(zhí)法與監(jiān)管工作略加探討。

一、“天價(jià)海鮮”事件回放

2016年國慶期間，幾位游客在東部某沿海城市一燒烤店點(diǎn)了一份標(biāo)價(jià)為39元的小海鮮。結(jié)賬時(shí)老板卻按每只小海鮮39元的價(jià)格收費(fèi)。該燒烤店的價(jià)目單標(biāo)價(jià)為“小海鮮39元”，旁邊沒有標(biāo)明計(jì)價(jià)單位是“個(gè)”還是“份”，但在價(jià)目單的最下方，有字體很小的“以上小海鮮單個(gè)計(jì)價(jià)”的說明。幾位游客跟老板理論，老板揚(yáng)言再糾纏所有菜品全部按個(gè)計(jì)費(fèi)，一盤蛤蜊合380元，兩盤扇貝240元。幾位游客撥打了110報(bào)警電話，民警稱是價(jià)格方面的問題，應(yīng)由物價(jià)部門管，讓游客向物價(jià)部門投訴；物價(jià)局的受話人員答復(fù)說，晚間沒有值班執(zhí)法人員，只能等到第二天才能進(jìn)行處理；游客又撥打了某市市場監(jiān)管部門的投訴電話，但該投訴電話夜間9點(diǎn)后采取語音留言方式，無人工值守。民警離開后，店老板更加囂張。有圍觀的人建議游客留下正常價(jià)格的錢趕緊逃走。為了防止客人逃跑，燒烤店老板一邊用棍子恐嚇游客，一邊指使店員報(bào)警，理由是“有人吃了霸王餐，不給錢想逃跑”。接到報(bào)警電話，110的值勤民警再次來到店內(nèi)。趁民警在場，男游客為防止發(fā)生意外，讓老婆和孩子躲進(jìn)了人群，民警則把幾位男游客和燒烤店老板一起帶回了派出所。經(jīng)過協(xié)商，游客還是按照燒烤店老板的計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)付了餐費(fèi)，之后才得以脫身離開。幾位游客的遭遇引起了社會廣泛關(guān)注。國慶長假最后一天，某市市政府召開緊急會議，研究部署處理方案，當(dāng)天傍晚，有關(guān)部門通過官方媒體向社會采取的措施和處理的結(jié)果。國慶小長假結(jié)束后，中央、省市各類主流媒體跟蹤報(bào)道，網(wǎng)絡(luò)輿情呈爆炸式增長。事件發(fā)生后，涉事燒烤店所在區(qū)的有關(guān)部門對該店展開調(diào)查，最終該店被處以頂格罰款、責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。其間，監(jiān)察機(jī)關(guān)對相關(guān)部門和有關(guān)人員啟動(dòng)了問責(zé)機(jī)制。隨后某市政府專門成立指揮機(jī)構(gòu)，組織開展了“吃、住、行、游、娛、購”等消費(fèi)領(lǐng)域市場秩序的專項(xiàng)整治行動(dòng)，切實(shí)維護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益，全力重樹旅游城市的良好形象。

二、我國消費(fèi)市場執(zhí)法與監(jiān)管存在的諸多問題

通過對某市“天價(jià)海鮮”事件的回顧，不難看出當(dāng)前市場監(jiān)管執(zhí)法工作存在諸多問題。大致可以歸結(jié)為以下幾點(diǎn)：（一）監(jiān)管部門權(quán)責(zé)邊界不清晰。由于立法的滯后及機(jī)構(gòu)改革的不徹底，條塊分割的行政體制難以打破，行政部門之間雖有分工卻存在職責(zé)交叉，致使行政推諉這一瑕疵行政行為成為法治實(shí)踐中普遍存在又難以根治的痼疾?！疤靸r(jià)海鮮”事件表明，監(jiān)管部門“各司其職”的同時(shí)，仍存在“各自為政”的問題，“多頭監(jiān)管”最終異化成“無人監(jiān)管”，關(guān)鍵時(shí)刻不能在法律框架內(nèi)積極行政，必然貽誤事情的最佳處理時(shí)機(jī)，讓政府部門失去對事態(tài)發(fā)展的引導(dǎo)權(quán)和主動(dòng)權(quán)。（二）執(zhí)法人員履行職責(zé)不到位。市場的有序運(yùn)行需要發(fā)揮政府這只看得見的手的監(jiān)管和調(diào)控作用，職能部門在消費(fèi)市場監(jiān)管中的懶政和缺位是造成市場無序的重要原因。我國現(xiàn)有的法律法規(guī)對消費(fèi)市場監(jiān)管的措施和要求相對完整，盡管有少許環(huán)節(jié)可能因立法的滯后而沒有涵蓋，但如果能將現(xiàn)有規(guī)定執(zhí)行到位，對違法行為絕不放縱，對經(jīng)營主體統(tǒng)一監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)法尺度，消費(fèi)市場的整體秩序就能得到規(guī)范，重大負(fù)面輿情也就不會發(fā)生。然而，由于執(zhí)法人員日常監(jiān)管流于形式，執(zhí)法監(jiān)督失之以寬，對苗頭性、潛在性問題感知和發(fā)現(xiàn)的敏感性不足，正確判斷和及時(shí)傳導(dǎo)的能力不強(qiáng)，導(dǎo)致許多問題未在萌芽階段及早干預(yù)和有效處置?！疤靸r(jià)海鮮”涉事燒烤店盡管成立時(shí)間不長，但已發(fā)生多起欺詐宰客坑害消費(fèi)者的行為，當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門只是作為一般消費(fèi)糾紛調(diào)解、告誡一下息事寧人，未做到嚴(yán)格執(zhí)法。公安民警現(xiàn)場處置消極不力，助長了違法分子的囂張氣焰。（三）群眾訴求表達(dá)渠道不暢通隨著政府和公共服務(wù)的細(xì)化，各部門的熱線電話越設(shè)越多，熱線電話受理范圍難分清、熱線號碼繁多不易記等原因，造成熱線“不好打”；各類熱線無統(tǒng)一的受話、分流、轉(zhuǎn)辦、跟蹤、反饋等工作標(biāo)準(zhǔn)，也未全部落實(shí)首問負(fù)責(zé)制、24小時(shí)人工值守制、節(jié)假日領(lǐng)導(dǎo)帶班制；更有甚者，由于重視不夠，人員不足，有的熱線長期2018•5（中）無法接通，形同虛設(shè)。長此以往造成群眾訴求難以表達(dá)，群眾權(quán)益無法保障，政群溝通的連心橋成了形象工程，有違專線設(shè)立初衷。（四）應(yīng)急糾紛處置機(jī)制不靈敏。欺宰外地游客的現(xiàn)象在國內(nèi)普遍存在，甚至已經(jīng)成為部分商家旅游旺季增收的主要法寶。究其根源，是保障外地游客權(quán)益的工作機(jī)制不健全?，F(xiàn)有的維權(quán)渠道不僅程序復(fù)雜，而且需要花費(fèi)大量的時(shí)間成本，客觀上為外地游客依法維權(quán)造成了障礙。如果有關(guān)監(jiān)管部門能以人為本，針對外地游客創(chuàng)設(shè)更為便捷、高效的維權(quán)渠道，比如采取先行賠付、事后區(qū)分責(zé)任追償?shù)葢?yīng)急性消費(fèi)糾紛解決手段，“天價(jià)海鮮”事件就可能被化解在萌芽狀態(tài)。（五）違法失信懲戒力度不強(qiáng)大。目前消費(fèi)市場亂象頻出的關(guān)鍵原因，在于違法成本太低。基于商業(yè)逐利的天性，如果總是能夠帶來豐厚且無風(fēng)險(xiǎn)的收益，那宰客就會成為商家的習(xí)慣行為。實(shí)踐證明，懲治是最好的教育，也是最有力的預(yù)防，維護(hù)正常的消費(fèi)市場秩序，必須綜合運(yùn)用罰款、沒收違法所得、沒收違法工具、責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)、吊銷證照等處罰手段，以及典型案例曝光、納入經(jīng)營異常名錄等信用約束和懲戒機(jī)制，讓游走在違法邊緣的經(jīng)營者望而卻步，才能真正在消費(fèi)秩序中豎起高壓線。（六）跟蹤監(jiān)督問責(zé)體系不健全。現(xiàn)有的問責(zé)機(jī)制，存在著缺乏專門性的法律和系統(tǒng)化的制度保障、問責(zé)主體不明確、行政責(zé)任主體權(quán)責(zé)不清、問責(zé)程序不規(guī)范、問責(zé)流于形式和問責(zé)后續(xù)機(jī)制缺失等問題，導(dǎo)致問責(zé)制度在實(shí)際操作過程中出現(xiàn)虛化和異化，使得執(zhí)法機(jī)關(guān)和公務(wù)人員心存畏懼，遇有疑難、敏感和復(fù)雜問題，不敢積極行政，害怕動(dòng)輒得咎，一味明哲保身，使類似“天價(jià)海鮮”事件等邊界不清楚、結(jié)果不明朗的事件不能得到及時(shí)有效處置，并極易導(dǎo)致事態(tài)持續(xù)失控、擴(kuò)大升級。

三、全方位加強(qiáng)消費(fèi)市場執(zhí)法監(jiān)管的基本措施

“天價(jià)海鮮”事件映射出相關(guān)部門日常執(zhí)法監(jiān)管、工作機(jī)制、應(yīng)急處置等諸多方面存在不足，提醒我們必須按照全面依法治國、建設(shè)法治社會的總要求，從根本抓起，汲取教訓(xùn)，創(chuàng)新舉措，特別是要主動(dòng)適應(yīng)消費(fèi)市場變化，建立起覆蓋全面、反應(yīng)迅速、處置高效、溝通順暢、監(jiān)督有力的新型工作機(jī)制，方能有效預(yù)防此類事件重演。（一）健全侵權(quán)行為發(fā)現(xiàn)機(jī)制。一是落實(shí)好日常巡查、隨機(jī)抽查、專項(xiàng)檢查等制度，及時(shí)收集和匯總工作數(shù)據(jù)，為梳理消費(fèi)特點(diǎn)、趨勢和規(guī)律做好數(shù)據(jù)支撐；二是狠抓監(jiān)測預(yù)警能力建設(shè)，提升執(zhí)法人員的職業(yè)敏感性，在街面巡查、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管和登記審批等日常工作過程中，對苗頭性、傾向性、潛在性問題做到快速感知、正確判斷、及時(shí)傳導(dǎo)、有效處置，切實(shí)將問題解決在萌芽階段。運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)+思維，依托官方網(wǎng)站、微信、微博等工作平臺，預(yù)警、通知、提示等信息，通過建立互聯(lián)網(wǎng)預(yù)警工作平臺，積極回應(yīng)社會關(guān)切，壓縮不實(shí)信息和網(wǎng)絡(luò)謠言的生存空間，為輿論引導(dǎo)贏得主動(dòng)；三是調(diào)動(dòng)多方力量的共同參與消費(fèi)市場治理，構(gòu)建“社會各界發(fā)現(xiàn)和提出問題，輿論媒體緊盯和曝光問題，監(jiān)管部門抓住和解決問題”的工作新格局；四是設(shè)立舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)專項(xiàng)資金，通過物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的方式鼓勵(lì)社會各界積極舉報(bào)消費(fèi)領(lǐng)域違法線索，提升對潛在違法行為的發(fā)現(xiàn)和防范能力。（二）健全消費(fèi)糾紛應(yīng)急機(jī)制。旅游業(yè)在三產(chǎn)當(dāng)中的龍頭地位愈發(fā)凸顯，與之相對的，游客權(quán)益保護(hù)、糾紛解決機(jī)制、公共服務(wù)供給等方面卻存在著較大差距。旅游商品和服務(wù)具有無形性、綜合性、遠(yuǎn)期性、體驗(yàn)性、異地性等特點(diǎn)，這使得旅游消費(fèi)者與一般消費(fèi)者相比，天然地處于弱勢地位。我們應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)有的消費(fèi)維權(quán)機(jī)制基礎(chǔ)上，增設(shè)外地游客權(quán)益保護(hù)的優(yōu)先機(jī)制，在受理方式、流程、時(shí)限等方面進(jìn)行優(yōu)化，必要時(shí)啟動(dòng)先行賠付程序，利用專設(shè)財(cái)政資金先行化解游客旅游期間的應(yīng)急性消費(fèi)糾紛，避免發(fā)生外地游客因時(shí)間倉促無法充分維權(quán)的被動(dòng)情形。同時(shí)，要針對新媒體時(shí)代的輿情特點(diǎn)，建立高效的消費(fèi)市場輿情研判處置預(yù)案，遇到苗頭性輿情，及時(shí)搞好信息傳遞、溝通協(xié)調(diào)和有效處置。（三）健全投訴舉報(bào)反應(yīng)機(jī)制。一要嚴(yán)格落實(shí)首問責(zé)任制，受理群眾申訴、投訴和舉報(bào)的部門為第一責(zé)任部門，具體經(jīng)辦人員為第一責(zé)任人，明確責(zé)任主體、轉(zhuǎn)辦流程、工作標(biāo)準(zhǔn)等，確保群眾訴求在第一時(shí)間解決；二要強(qiáng)化值守，嚴(yán)格落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)帶班、24小時(shí)人工值守、重大事項(xiàng)報(bào)告和應(yīng)急執(zhí)法隊(duì)全天候待命等制度，進(jìn)一步明確和細(xì)化值班人員工作職責(zé)、應(yīng)急處置規(guī)范，確保各類投訴、舉報(bào)和咨詢能夠及時(shí)流轉(zhuǎn)、辦理；三要推進(jìn)政務(wù)熱線整合，除110、119、120、122外，將其他非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線統(tǒng)一整合至一個(gè)受理平臺，24小時(shí)接受群眾咨詢投訴和舉報(bào)，確保信息傳遞上下貫通，實(shí)現(xiàn)各類信息實(shí)時(shí)共享；四要加強(qiáng)舉報(bào)投訴受話分析，排查和梳理監(jiān)管熱點(diǎn)、難點(diǎn)和焦點(diǎn)問題，有針對性開展相關(guān)排查和整治工作，力爭做到主動(dòng)出擊、防患于未然。（四）健全綜合執(zhí)法監(jiān)管機(jī)制。行政執(zhí)法部門林立、職責(zé)不清，是形成多頭執(zhí)法與執(zhí)法缺位、人數(shù)眾多與人手缺乏并存的奇怪格局的主因。要想改變這一現(xiàn)狀，必須通過重新調(diào)整行政權(quán)配置，將原有交叉、分散執(zhí)法權(quán)集中于某一獨(dú)立的行政機(jī)關(guān)行使，探索實(shí)施綜合執(zhí)法模式，建立相對統(tǒng)一的綜合執(zhí)法聯(lián)動(dòng)模式。從而進(jìn)一步增強(qiáng)基層發(fā)現(xiàn)、傳導(dǎo)和處置問題的能力；構(gòu)建橫到邊、縱到底的網(wǎng)格化監(jiān)管格局，進(jìn)一步增強(qiáng)基層執(zhí)法監(jiān)管和消費(fèi)維權(quán)能力。（五）健全主體誠信約束機(jī)制。誠信機(jī)制本身蘊(yùn)含著信用賞罰激勵(lì)機(jī)制，即根據(jù)法律法規(guī)、信用體系、和商業(yè)規(guī)范評價(jià)經(jīng)濟(jì)主體，將相關(guān)記錄納入信用數(shù)據(jù)庫，通過違法信息公示、納入黑名單和異常名錄、實(shí)施聯(lián)合懲戒等手段，強(qiáng)化市場主體的信用等級評價(jià)和信用分級分類監(jiān)管。信用約束機(jī)制能夠使嚴(yán)重違法失信的經(jīng)濟(jì)主體“一處失信、處處受限”，倒逼企業(yè)規(guī)范經(jīng)營、守信經(jīng)營。（六）健全執(zhí)法過錯(cuò)追責(zé)機(jī)制和履職免責(zé)機(jī)制。要建立健全科學(xué)、合理的失職問責(zé)與履職免責(zé)機(jī)制，為廣大行政機(jī)關(guān)及其工作人員行使職責(zé)，提供明確和可供遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，保護(hù)干事創(chuàng)業(yè)的激情和工作主動(dòng)性，及時(shí)、嚴(yán)肅地追究懶政、越權(quán)、缺位的責(zé)任，在積極行政、努力作為和消極怠政、碌碌無為之間找到最佳契合點(diǎn)，構(gòu)建有遵循、有敬畏、有底線、有活力的工作格局，促進(jìn)各級執(zhí)法主體依法、全面、充分履職，最大限度維護(hù)繁榮有序、公平和諧的消費(fèi)市場秩序。

作者:劉瑜 劉超 單位:1.青島市工商信息中心 2.青島市工商局