導(dǎo)語：如何才能寫好一篇消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)整改報(bào)告，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

（一）知情權(quán)。征信過程中，金融消費(fèi)者應(yīng)享有充分的知情權(quán)。首先，有權(quán)知道金融機(jī)構(gòu)向哪些征信機(jī)構(gòu)分別提供了哪些信息，信用信息的收集和保存必須在金融消費(fèi)者同意或者知情的狀態(tài)下進(jìn)行。其次，有權(quán)了解個(gè)人金融信息在征信活動(dòng)各個(gè)環(huán)節(jié)的狀態(tài)[1]，并有查詢個(gè)人信用報(bào)告的權(quán)利。第三，應(yīng)讓消費(fèi)者知道信用信息的產(chǎn)生流程、來源以及后果，尤其是負(fù)面信息的形成，應(yīng)當(dāng)及時(shí)明確告知消費(fèi)者。

（二）隱私權(quán)。金融機(jī)構(gòu)在向征信機(jī)構(gòu)提供信息和使用信息及征信機(jī)構(gòu)采集、加工、保存、對外提供信息都應(yīng)在嚴(yán)格遵守國家有關(guān)保護(hù)個(gè)人隱私的法律法規(guī)下進(jìn)行。金融消費(fèi)者有根據(jù)其個(gè)人意愿決定不對外公開某些信息（法律規(guī)定必須公開的除外）的權(quán)利，征信機(jī)構(gòu)在信息采集、處理、加工和對外提供時(shí)，要充分尊重和滿足金融消費(fèi)者對個(gè)人隱私信息保密的要求。同時(shí)，金融消費(fèi)者能夠在法律法規(guī)允許范圍內(nèi)，自由支配個(gè)人信息，包括自主使用個(gè)人信息或許可他人使用自己的個(gè)人信息。

（三）異議權(quán)。金融消費(fèi)者有權(quán)要求信息管理者保證其持有的關(guān)于自己的個(gè)人信息的準(zhǔn)確性、完整性和及時(shí)性，對不準(zhǔn)確、不完整和不及時(shí)的信息有權(quán)要求信息管理者在合理的期間內(nèi)進(jìn)行更正或刪除，否則應(yīng)承擔(dān)一定的法律責(zé)任，異議權(quán)主要存在于信用信息處理和信用報(bào)告查詢環(huán)節(jié)。

（四）救濟(jì)權(quán)。救濟(jì)權(quán)是征信領(lǐng)域消費(fèi)者一種重要權(quán)利。當(dāng)金融消費(fèi)者在其個(gè)人信息受到非法收集、利用、傳播、公開時(shí)，有權(quán)要求侵權(quán)人停止侵害、賠償損失，這是一種事后補(bǔ)救措施，也是征信立法中一項(xiàng)重要的制度安排，包括行政救濟(jì)和司法救濟(jì)兩大方面[2]。通過賦予金融消費(fèi)者救濟(jì)權(quán)，可以達(dá)到借助個(gè)人信息數(shù)據(jù)主體對信息數(shù)據(jù)管理者信息公開和征信服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督的目的。

二、我國征信領(lǐng)域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀及存在的問題

個(gè)人征信系統(tǒng)上線運(yùn)行以來，已逐漸成為我國金融市場發(fā)展的重要基礎(chǔ)設(shè)施，并在改善社會(huì)信用環(huán)境和促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)健康發(fā)展方面發(fā)揮了重要作用。至2011年底，個(gè)人征信系統(tǒng)已采集全國80525.3萬人、26152萬個(gè)信貸賬戶的信息，開通查詢用戶達(dá)到19.8萬個(gè)，年累計(jì)查詢次數(shù)達(dá)24146.4萬次，本人信用報(bào)告累計(jì)查詢217萬次，同比增長超過70%。在個(gè)人征信系統(tǒng)快速發(fā)展的同時(shí)，圍繞征信過程中信息主體權(quán)益保護(hù)，作為征信主管部門的人民銀行采取了許多積極有效的措施，并取得了積極成效。一是制定完善相關(guān)規(guī)章制度，保障信用信息的安全與合法使用。先后頒布了《個(gè)人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫管理暫行辦法》、《個(gè)人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫金融機(jī)構(gòu)用戶管理辦法》、《個(gè)人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫異議處理規(guī)程》等相關(guān)規(guī)章制度，促進(jìn)了個(gè)人信貸業(yè)務(wù)的發(fā)展，保障了個(gè)人信用信息的安全和合法使用。二是穩(wěn)步提升征信數(shù)據(jù)質(zhì)量，為信息主體權(quán)益保護(hù)打好基礎(chǔ)。近年來，在人民銀行的努力推動(dòng)和征信系統(tǒng)各接入機(jī)構(gòu)的積極配合下，通過采取升級接口程序、加強(qiáng)數(shù)據(jù)報(bào)送監(jiān)控、認(rèn)真開展征信數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)測和量化評分工作等手段，征信系統(tǒng)數(shù)據(jù)質(zhì)量穩(wěn)步提升，為金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)奠定基礎(chǔ)。三是積極處理征信異議和投訴，切實(shí)維護(hù)信息主體權(quán)益。為切實(shí)維護(hù)信息主體權(quán)益，促進(jìn)征信業(yè)健康發(fā)展，人民銀行采取了多項(xiàng)工作措施，包括加強(qiáng)與商業(yè)銀行的溝通和業(yè)務(wù)交流；細(xì)化了異議處理職責(zé)；異議處理工作經(jīng)驗(yàn)和研究成果等。目前，異議處理效率得到了明顯改善。2011年，全國性商業(yè)銀行異議回復(fù)和解決天數(shù)縮短至8天以內(nèi)，異議回復(fù)率達(dá)到100%，解決率達(dá)到99.5%。雖然近年來個(gè)人征信系統(tǒng)取得長足發(fā)展，人民銀行及相關(guān)部門圍繞征信領(lǐng)域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)也進(jìn)行了許多探索和實(shí)踐，并取得不錯(cuò)的成績，但征信領(lǐng)域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)仍面臨著許多亟待解決的問題。

（一）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度不健全?，F(xiàn)有的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)適配性較差。如《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》雖對消費(fèi)者各項(xiàng)權(quán)利予以了界定和保護(hù)，但其諸多條款難以適用于金融領(lǐng)域，甚至連金融消費(fèi)者概念也并未在該法律中涉及；《人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》等雖然在一定程度上對金融消費(fèi)者進(jìn)行了保護(hù)，但其主要目的在于規(guī)范金融機(jī)構(gòu)的運(yùn)行秩序，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的法律目標(biāo)并不明確，對金融消費(fèi)者的保護(hù)也鮮有條款直接涉及，或只作原則規(guī)定，操作性不強(qiáng)；人民銀行、銀監(jiān)會(huì)等監(jiān)管機(jī)構(gòu)制定的相關(guān)規(guī)章制度對金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)做出了相對具體的規(guī)定，但是這些規(guī)章或文件法律層級較低，且大多是向金融機(jī)構(gòu)下發(fā)的，并不為社會(huì)公眾所廣泛知曉?！墩餍艠I(yè)管理?xiàng)l例》的頒布實(shí)施從法律層面上明確了人民銀行監(jiān)管征信業(yè)的權(quán)利和義務(wù)，也對商業(yè)銀行作為征信信息的主要報(bào)送者和使用者的相關(guān)責(zé)任作了規(guī)定，但是《征信業(yè)管理?xiàng)l例》仍需要相應(yīng)的配套措施予以完善，使其更具可操作性。

（二）信用信息數(shù)據(jù)質(zhì)量有待進(jìn)一步提高。數(shù)據(jù)質(zhì)量不高是造成金融消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的重要原因。就目前征信系統(tǒng)采集的信貸信息而言，存在以下幾個(gè)方面的問題。一是金融機(jī)構(gòu)本身存在數(shù)據(jù)質(zhì)量問題。目前，個(gè)人征信系統(tǒng)主要通過金融機(jī)構(gòu)采集信息主體的個(gè)人信息，只有金融機(jī)構(gòu)準(zhǔn)確、完整、及時(shí)地向征信機(jī)構(gòu)報(bào)送個(gè)人信用信息，才能確保個(gè)人信用報(bào)告的真實(shí)有效性，然而，金融機(jī)構(gòu)部分信用信息質(zhì)量存在問題，如信用主體的信息出現(xiàn)錯(cuò)誤、遺漏或報(bào)送數(shù)據(jù)不及時(shí)，導(dǎo)致信用報(bào)告不能真實(shí)客觀反映信息主體的信用狀況，從而使金融消費(fèi)者權(quán)益受到侵害。二是征信系統(tǒng)信貸數(shù)據(jù)不全。村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等已成為個(gè)人融資的重要渠道，目前，人民銀行也在認(rèn)真研究和推進(jìn)各類金融機(jī)構(gòu)和準(zhǔn)金融機(jī)構(gòu)接入征信系統(tǒng)，以使征信系統(tǒng)信用信息更為完整，從而全面反映個(gè)人信用，但是，這需要一個(gè)過程，當(dāng)前階段，仍然面臨著因信息不完整而不能完全反映個(gè)人信用狀況的尷尬，對消費(fèi)者權(quán)益造成侵害。三是由于技術(shù)性原因?qū)е聰?shù)據(jù)錯(cuò)誤。一方面是金融機(jī)構(gòu)及征信機(jī)構(gòu)對借用或冒用他人身份產(chǎn)生的記錄尚無有效手段進(jìn)行科學(xué)識別與分析；另一方面是接口程序升級時(shí)，與征信系統(tǒng)銜接出現(xiàn)問題而導(dǎo)致數(shù)據(jù)批量錯(cuò)誤等。

（三）部分基層機(jī)構(gòu)對征信規(guī)章制度執(zhí)行不嚴(yán)，存在違規(guī)行為。接入征信系統(tǒng)的總部機(jī)構(gòu)普遍能夠按照《征信業(yè)管理?xiàng)l例》和人民銀行的規(guī)章要求，制定比較完善的征信管理內(nèi)控制度，但在一些基層機(jī)構(gòu)執(zhí)行不到位。如對征信系統(tǒng)反饋回來的錯(cuò)誤信息不及時(shí)糾改，查詢個(gè)人信用報(bào)告不經(jīng)信息主體授權(quán)，一次授權(quán)多次查詢，設(shè)置查詢“公共用戶”，用戶口令密碼管理不嚴(yán)格，變更用戶不報(bào)備，檢查制度不落實(shí)等，對金融消費(fèi)者權(quán)益造成侵害。

（四）征信系統(tǒng)信息防錯(cuò)糾錯(cuò)機(jī)制不完善。主要表現(xiàn)在：一是個(gè)人征信仍停留在“單方記錄”階段，即只由征信機(jī)構(gòu)單方形成，尤其是個(gè)人信用報(bào)告中的負(fù)面信息，很多都是個(gè)人無意甚至銀行（或征信機(jī)構(gòu)）出錯(cuò)而造成的，金融消費(fèi)者個(gè)人難以及時(shí)發(fā)現(xiàn)并提出異議，《征信業(yè)管理?xiàng)l例》雖然規(guī)定金融機(jī)構(gòu)和征信機(jī)構(gòu)有告知義務(wù)，但并不要求告知到消費(fèi)者，且告知的及時(shí)性和效果難以保證，影響個(gè)人經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，甚至導(dǎo)致金融消費(fèi)者遭受損失。二是在個(gè)人征信信息仍然按月報(bào)送更新的情況下，異議處理環(huán)節(jié)多，程序復(fù)雜、耗時(shí)長，且修改權(quán)限集中于征信中心總部，不利于錯(cuò)誤信息及時(shí)改正。三是投訴受理機(jī)制不健全。目前，銀行與信用信息主體之間尚未建立起有效的投訴處理機(jī)制，對于投訴受理的內(nèi)容、范圍、處理流程、方式尚無明確的規(guī)定，銀行應(yīng)對信用信息主體的投訴流于形式。四是缺少便利的救濟(jì)渠道。當(dāng)金融消費(fèi)者對異議處理結(jié)果不滿意，或者認(rèn)為信息報(bào)送部門或運(yùn)用部門侵害了自己的合法權(quán)益，金融消費(fèi)者缺乏成本較低，又比較有效的行政救濟(jì)渠道，金融機(jī)構(gòu)本身沒有比較規(guī)范的投訴管理部門，信息主體要么被動(dòng)的放棄維權(quán)，要么訴諸法律，其救濟(jì)成本大大提高。

（五）使用信用報(bào)告存在偏面性。信用報(bào)告是對信息主體償債能力和償債意愿的綜合反映。償債能力主要通過信息主體經(jīng)營收入情況、管理水平、負(fù)債總額反映，償還意愿主要通過歷史信用記錄反映。實(shí)踐中，商業(yè)銀行不將償還意愿和償債能力綜合考慮，而只是以客戶逾期的次數(shù)和時(shí)間作為信貸審查的決定條件，尤其是對逾期原因不進(jìn)行認(rèn)真的分析，如對貸款逾期和欠信用卡年費(fèi)、貸款逾期1天和30天均同樣對待，只要違約次數(shù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)就“一刀切”地拒絕與其交易，這種做法嚴(yán)重?fù)p害了信息當(dāng)事人合法權(quán)益，同時(shí)容易形成社會(huì)公眾與征信系統(tǒng)的對立。

三、政策建議

（一）建立健全征信法律法規(guī)體系，使金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有法可依。一是要加快立法進(jìn)程，完善配套保護(hù)措施。建議對金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)予以專門立法。借鑒美、英等發(fā)達(dá)國家經(jīng)驗(yàn)，盡快制定我國的《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，明確金融消費(fèi)者權(quán)利和義務(wù)，為加大對“金融消費(fèi)者”這一弱勢群體權(quán)益保護(hù)提供法律依據(jù)；在《征信業(yè)管理?xiàng)l例》的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善信用信息采集、披露和使用規(guī)則，明確監(jiān)管主體的權(quán)力與職責(zé)、征信活動(dòng)參與主體的權(quán)利義務(wù)[3]，科學(xué)設(shè)置金融消費(fèi)者權(quán)益受侵害后的救濟(jì)渠道與適用程序，切實(shí)加強(qiáng)對金融消費(fèi)者各項(xiàng)權(quán)益的保護(hù)。二是要完善相關(guān)配套制度法規(guī)建設(shè)，加強(qiáng)政策可操作性。如應(yīng)加快制定出臺《個(gè)人征信信息保護(hù)暫行規(guī)定》，加大對違法使用個(gè)人信息的懲罰力度，禁止個(gè)人金融信息被用于法律規(guī)定的其他目的；在新出臺金融法律法規(guī)或修訂《商業(yè)銀行法》等法律法規(guī)時(shí)，在法律條文中進(jìn)一步明確金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的概念和范圍，確保金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)具有可操作性。

（二）加強(qiáng)數(shù)據(jù)質(zhì)量建設(shè)，夯實(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)基礎(chǔ)。一是商業(yè)銀行應(yīng)從重視征信數(shù)據(jù)，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的角度出發(fā)，完善相關(guān)制度和業(yè)務(wù)規(guī)程。同時(shí)，加大培訓(xùn)力度，逐步提高征信業(yè)務(wù)人員尤其是基層從業(yè)人員的業(yè)務(wù)能力和水平，減少錄入性錯(cuò)誤和操作失誤，并建立數(shù)據(jù)質(zhì)量責(zé)任人制度，通過制度保障數(shù)據(jù)質(zhì)量的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和完整性。二是人民銀行要進(jìn)一步加強(qiáng)數(shù)據(jù)的核對和檢查工作，充分發(fā)揮兩端數(shù)據(jù)核對和數(shù)據(jù)質(zhì)量量化考評在保證數(shù)據(jù)質(zhì)量方面的重要作用。應(yīng)要求數(shù)據(jù)錯(cuò)誤機(jī)構(gòu)對其發(fā)生的錯(cuò)誤原因進(jìn)行分析并形成整改報(bào)告，必要時(shí)進(jìn)行專項(xiàng)核查，加大處罰力度，以減少數(shù)據(jù)錯(cuò)誤發(fā)生率。三是應(yīng)盡快研究制定村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等接入征信系統(tǒng)方案，充實(shí)完善個(gè)人信息內(nèi)容，確保系統(tǒng)內(nèi)容能全面綜合反映個(gè)人信用狀況。

（三）加大行政執(zhí)法力度，嚴(yán)肅查處征信違法違規(guī)行為。人民銀行作為我國征信業(yè)管理機(jī)關(guān)，要運(yùn)用現(xiàn)場、非現(xiàn)場檢查手段監(jiān)督相關(guān)機(jī)構(gòu)在征信活動(dòng)中執(zhí)行國家法律、法規(guī)、制度情況，對各類違法違規(guī)行為依法嚴(yán)肅處理。在目前征信系統(tǒng)建設(shè)與應(yīng)用仍處初期階段的情況下，應(yīng)特別注意將行政執(zhí)法檢查與日常數(shù)據(jù)核查、異議處理監(jiān)測、調(diào)查研究等工作有機(jī)地結(jié)合起來，及早發(fā)現(xiàn)傾向性、苗頭性問題，及時(shí)加以解決，防止產(chǎn)生大的法律風(fēng)險(xiǎn)隱患。

（四）建立完善的防錯(cuò)糾錯(cuò)制度。一是嚴(yán)格執(zhí)行不良信息報(bào)送事先告知制度，并要求商業(yè)銀行盡最大努力告知到消費(fèi)者，以便錯(cuò)誤信息在事前能夠得以糾正，同時(shí)發(fā)揮征信系統(tǒng)對信息主體信用行為的警示作用。二是實(shí)現(xiàn)異議處理權(quán)限下放，提高異議處理工作效率?？梢詫⒉糠之愖h處理權(quán)限下放，尤其是對異議涉及機(jī)構(gòu)在分中心轄內(nèi)的情況，可由分中心處理，跨分中心的異議由征信中心處理，可以有效減少處理層次，縮短處理流程，從而提高異議處理效率。

（五）規(guī)范信用報(bào)告解讀與應(yīng)用，合理評判消費(fèi)者信用狀況。建議盡快完善《個(gè)人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫管理暫行辦法》，制定出臺解讀與使用信用報(bào)告的工作指引，引導(dǎo)信用報(bào)告使用者制定合理的政策，用好信用報(bào)告。

篇2

關(guān)鍵詞：會(huì)員卡合同；霸王條款；會(huì)員卡合同監(jiān)管

目前，會(huì)員制的經(jīng)營管理模式為多數(shù)商家所采用，因?yàn)橐环矫婵梢詾橄M(fèi)者提供優(yōu)惠及便利，另一方面能夠?yàn)榻?jīng)營者帶來更多的經(jīng)營利潤。但是，在企業(yè)的經(jīng)營管理中，經(jīng)營主體普遍存在經(jīng)營行為不規(guī)范的問題，因此，亟需市場經(jīng)營的相關(guān)管理者切實(shí)履行好監(jiān)管職責(zé)。會(huì)員卡合同的監(jiān)管是一個(gè)需要長期重視的問題，其監(jiān)管的方式需要?jiǎng)?chuàng)新，監(jiān)管的效果有待提高。對于會(huì)員卡合同存在的一系列問題，應(yīng)采取針對性的行之有效的監(jiān)管措施。

一、會(huì)員卡合同監(jiān)管立法的必要性分析

在實(shí)踐中，對于會(huì)員制以及會(huì)員制消費(fèi)引發(fā)的各種服務(wù)糾紛，相關(guān)部門只能套用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《民法通則》、《合同法》等原則性、普遍性的法律。對于商業(yè)預(yù)付卡的使用規(guī)范、法律監(jiān)管、消費(fèi)者維權(quán)以及救濟(jì)途徑等，并無明確具體的法律規(guī)定。中國人民銀行會(huì)同國家工商行政管理局曾頒布的《會(huì)員卡管理試行辦法》中規(guī)定了關(guān)于會(huì)員卡的相關(guān)內(nèi)容。但是因?yàn)槠渚唧w規(guī)定過于寬泛、操作性不強(qiáng)已被廢止。由此可以看出，有關(guān)會(huì)員卡領(lǐng)域的法律法規(guī)嚴(yán)重缺失。因此現(xiàn)階段急需有關(guān)會(huì)員卡合同監(jiān)管的法律法規(guī)的出臺。

二、會(huì)員卡合同監(jiān)管事由

（一）對會(huì)員卡合同經(jīng)營者一方的管理不規(guī)范

會(huì)員卡發(fā)卡商家作為經(jīng)營者一方，主要存在以下三方面經(jīng)營不規(guī)范的問題：第一，發(fā)行會(huì)員卡之初，會(huì)員卡商家市場準(zhǔn)入管理不規(guī)范，對發(fā)行會(huì)員卡商家的資格審查不嚴(yán)格，使根本不具備會(huì)員卡發(fā)行資格的商家向消費(fèi)者發(fā)放會(huì)員卡進(jìn)行企業(yè)經(jīng)營獲取利潤。第二，發(fā)行會(huì)員卡過程中，消費(fèi)者成為商家的會(huì)員，并使用會(huì)員商品或接受會(huì)員服務(wù)期間，認(rèn)為商家提供的商品或服務(wù)與最初簽訂會(huì)員卡合同的約定不符或構(gòu)成根本違約，因此要求退卡，但往往可能會(huì)遭商家無理拒絕。除此之外，在訂立會(huì)員卡合同之初，消費(fèi)者在辦理會(huì)員卡時(shí)繳納了一定數(shù)額的會(huì)費(fèi)或保證金，但是由于商家與消費(fèi)者雙方的權(quán)利義務(wù)約定十分簡化，產(chǎn)生消費(fèi)糾紛時(shí)，無法明確地判斷商家是否構(gòu)成違約，消費(fèi)者更是得不到合法有效的證據(jù)證明商家的行為確屬違約，因此消費(fèi)者繳納的會(huì)員卡會(huì)費(fèi)及保證金往往不能得到合理退賠。

（二）會(huì)員卡合同規(guī)定的權(quán)利義務(wù)內(nèi)容不明確

1、會(huì)員卡合同中存在霸王條款

就目前現(xiàn)實(shí)狀況而言，商家與消費(fèi)者之間會(huì)員關(guān)系的確定，一般是在消費(fèi)者繳納一定的預(yù)付款后，商家以一張會(huì)員卡為載體發(fā)放到消費(fèi)者手中，僅在會(huì)員卡上簡單記載消費(fèi)者在此商家的消費(fèi)方法及優(yōu)惠額度等問題，而非通過簽訂書面的法律合同來明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。如在合同中規(guī)定“本店對該卡有修改權(quán)和終止使用權(quán)”“本公司有最終解釋權(quán)”等根據(jù)合同法的相關(guān)規(guī)定。通過這種霸王條款，商家可以任意解釋、修改或終止會(huì)員卡合同中部分約定不明確的內(nèi)容。在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第24條、《合同法》第41條、第125條的規(guī)定中均對霸王條款問題作了規(guī)定。由此可見，商家的所謂“最終解釋權(quán)”是沒有法律依據(jù)的，是與保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的立法精神相違背的。

2、會(huì)員卡合同中存在典型的不平等格式條款

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，消費(fèi)者在購買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。即消費(fèi)者有權(quán)要求提供商品或服務(wù)的經(jīng)營者保障其自身的人身、財(cái)產(chǎn)安全。一般情況下，商家提供的會(huì)員卡合同中規(guī)定，消費(fèi)者與商家之間簽訂會(huì)員卡合同后，即意味著消費(fèi)者具有了商家的會(huì)員資格并自愿接受商家提供的商品或服務(wù)，其可能帶來的損害或其他后果同樣需要消費(fèi)者自己承擔(dān)。此種合同條款具有不合理地減輕商家責(zé)任，同時(shí)加重消費(fèi)者責(zé)任的可能，理應(yīng)視為違背民法基本原則的不平等的無效合同條款。

3、會(huì)員卡合同不合理地限制會(huì)員自由退卡

現(xiàn)實(shí)生活中，一些商家在會(huì)員卡合同中規(guī)定除辦理了移民手續(xù)或有證據(jù)證明死亡的，才可辦理退卡，或者直接規(guī)定“一經(jīng)售出，概不退換”等條件限制。這就可能導(dǎo)致消費(fèi)者在接受商家提供的商品或服務(wù)過程中，因特殊原因欲將會(huì)員卡轉(zhuǎn)讓，或者欲直接退出與商家之間的會(huì)員關(guān)系。但是，商家往往會(huì)以會(huì)員卡合同中規(guī)定有“概不退卡”等強(qiáng)制性理由拒絕消費(fèi)者轉(zhuǎn)讓會(huì)員卡或退出會(huì)員關(guān)系。依據(jù)我國《民法通則》、《合同法》的相關(guān)法律規(guī)定，商家的此類規(guī)定違背公平交易原則，可能構(gòu)成強(qiáng)制交易。

三、會(huì)員卡合同監(jiān)管的方式

（一）規(guī)范會(huì)員卡合同經(jīng)營者的行為

1、加強(qiáng)會(huì)員卡發(fā)卡主體準(zhǔn)入的管理

商務(wù)部門為市場主體的監(jiān)管部門，其承擔(dān)著一定的規(guī)范市場經(jīng)營主體行為的職責(zé)。其應(yīng)針對不同行業(yè)制度、不同的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及管理辦法對各商家的相關(guān)經(jīng)營行為管理。對于預(yù)付式會(huì)員卡合同的監(jiān)管而言，商務(wù)部門應(yīng)對市場上采取會(huì)員制經(jīng)營方式，并發(fā)行會(huì)員卡的商家加強(qiáng)市場準(zhǔn)入管理。具體而言，在會(huì)員卡發(fā)放之初，可采用信用評價(jià)機(jī)制，即社會(huì)各方通過多種方式參與對各商家進(jìn)行企業(yè)資質(zhì)、經(jīng)營狀況、經(jīng)營信用等方面的評價(jià)調(diào)查，商務(wù)部門參照此評價(jià)結(jié)果進(jìn)而確定其是否具有發(fā)行會(huì)員卡的資格。在具體操作上，可以比照《公司法》中關(guān)于上市公司建立信息披露制度的規(guī)定，明確違法違規(guī)與消費(fèi)者簽訂會(huì)員卡合同并發(fā)行會(huì)員卡的商家并對實(shí)施此類行為市場主體及其經(jīng)營管理者給予嚴(yán)厲的經(jīng)濟(jì)制裁，如果構(gòu)成犯罪則要承擔(dān)相應(yīng)的刑事責(zé)任。

2、建立會(huì)員卡商家“黑名單”

為了有效減少、杜絕通過發(fā)放會(huì)員卡方式經(jīng)營的商家侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的現(xiàn)象發(fā)生，可以考慮對曾在消費(fèi)者發(fā)行會(huì)員卡后的消費(fèi)過程中存在的欺詐行為的商家建立商家“黑名單”。在黑名單內(nèi)的商家必須通過一定期限的自身調(diào)整，規(guī)范自身的經(jīng)營行為。如嚴(yán)格把好相關(guān)產(chǎn)品的獲取渠道及質(zhì)量關(guān)以確保向消費(fèi)者所提品的質(zhì)量及效果；改善服務(wù)所需的相關(guān)配套設(shè)備設(shè)施以提高為消費(fèi)者所提供服務(wù)的技術(shù)及滿意度。切實(shí)維護(hù)會(huì)員卡服務(wù)市場秩序，保護(hù)商家與消費(fèi)者雙方的合法利益。若經(jīng)過一定期限的整改后的商家仍不具備會(huì)員卡的發(fā)放資格，有關(guān)部門應(yīng)結(jié)合其具體的整改態(tài)度、整改措施等情況，對仍在“黑名單”之列的商家取消其發(fā)卡資格，責(zé)令其幾年內(nèi)不得采取發(fā)放會(huì)員卡的方式對企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營管理或者永遠(yuǎn)取消其發(fā)放會(huì)員卡的資格。此外，還可以通過行業(yè)自律規(guī)范對商家發(fā)放會(huì)員卡的行為進(jìn)行規(guī)范管理，提高其自身規(guī)范能力。

因?yàn)槭虑邦A(yù)防具有十分重要的意義，能夠減少違規(guī)行為的查處成本，具有及時(shí)性、有效性、徹底性。以此，對于執(zhí)法者來說，應(yīng)從源頭對對會(huì)員卡的發(fā)放主體實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)管，依法嚴(yán)厲處罰那些對消費(fèi)者進(jìn)行惡意欺詐的商家，從給根本上防止此類違規(guī)發(fā)放會(huì)員卡的商家存在。

3、加強(qiáng)會(huì)員卡的預(yù)付款管理

在預(yù)付式會(huì)員卡合同的履行過程中，無論是商家還是消費(fèi)者，仍然會(huì)不可避免地發(fā)生合法權(quán)益受損的風(fēng)險(xiǎn)。如國家經(jīng)濟(jì)政策的調(diào)整及相關(guān)政策性規(guī)定的公布等情勢變更的情況出現(xiàn)，甚至自然災(zāi)害等不可抗力的情況出現(xiàn)，將導(dǎo)致商家無法繼續(xù)經(jīng)營，消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)而也會(huì)受到損害。再如商家未及時(shí)通知消費(fèi)者或未經(jīng)消費(fèi)者同意，便自己決定改變企業(yè)的經(jīng)營模式、或停止經(jīng)營，毫無疑問會(huì)侵害消費(fèi)者在會(huì)員卡合同剩余期限內(nèi)所享有的相關(guān)權(quán)利。

以上情況的出現(xiàn)均會(huì)導(dǎo)致經(jīng)營主體及經(jīng)營主體的相關(guān)人利益的損害，因此，有必要為此設(shè)立專門的風(fēng)險(xiǎn)保證金。發(fā)行會(huì)員卡的商家到相關(guān)行政部門進(jìn)行登記公示，并繳納一定數(shù)額的風(fēng)險(xiǎn)保證金，商家或消費(fèi)者一旦出現(xiàn)合法權(quán)益受損，即可從風(fēng)險(xiǎn)保證金中獲得補(bǔ)償。當(dāng)然這其中的具體操作存在較多問題，如保證金通過何種方式收取，收取數(shù)額的范圍，如果商家日后不再采用會(huì)員制進(jìn)行經(jīng)營，保證金如何退還等問題都需要制定相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則來解決，相關(guān)部門根據(jù)實(shí)際的情況來制定具體操作方法。

（二）規(guī)范會(huì)員卡合同權(quán)利義務(wù)內(nèi)容

1、明確會(huì)員卡合同雙方當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)

相關(guān)部門及時(shí)出臺規(guī)范的會(huì)員卡合同文本，各地方政府或者消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)會(huì)同相關(guān)部門統(tǒng)一制定一系列不同行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化合同文本，并在合同中明確載明必須記載和不得記載的事項(xiàng)。對會(huì)員卡發(fā)放資格、發(fā)卡程序、付款形式、履行過程、履行期限、發(fā)卡者的權(quán)利和義務(wù)和違約責(zé)任等問題進(jìn)行規(guī)范。消費(fèi)者和商家可以通過簽訂固定書面合同的方式明確各自的權(quán)利與義務(wù)，并且可為雙方當(dāng)事人提供明確的書面證據(jù)，明確消費(fèi)者與經(jīng)營機(jī)構(gòu)的責(zé)任歸屬，從而簡化雙方的舉證責(zé)任，盡可能避免因約定不明等原因引起的消費(fèi)糾紛。

2、妥善解決不合理限制會(huì)員退卡問題

在原商家不再實(shí)行會(huì)員制經(jīng)營模式的情況下，應(yīng)使其會(huì)員的合法權(quán)益得到最大限度的保障。對此，可比照繼承法中的概括繼承制度，即原商家的經(jīng)營繼受人不僅要承擔(dān)所有會(huì)員卡商家的相關(guān)報(bào)告義務(wù)、接受監(jiān)督、優(yōu)惠承諾的義務(wù)，還要承擔(dān)原商家對其會(huì)員應(yīng)承擔(dān)的所有義務(wù)，如果發(fā)生侵害會(huì)員權(quán)益的行為，則要承擔(dān)原有的賠償義務(wù)。在商家無法繼續(xù)為消費(fèi)者提供會(huì)員卡商品或服務(wù)時(shí)，則可以依據(jù)消費(fèi)者請求為消費(fèi)者辦理退卡服務(wù)。

上述有關(guān)合同監(jiān)督管理的若干問題，其實(shí)質(zhì)就是公權(quán)對私權(quán)的干預(yù)程度問題。筆者認(rèn)為，法律是調(diào)節(jié)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的主要手段，只要當(dāng)事人的行為不違反有關(guān)法律、行政法規(guī)等的禁止性規(guī)定，國家行政機(jī)關(guān)不必也不應(yīng)該對私權(quán)行為予以過多干預(yù)，這在市場經(jīng)濟(jì)國家被視為通例。故如何正確劃分私權(quán)自治與有權(quán)機(jī)關(guān)依法監(jiān)督的界線，淡化行政機(jī)關(guān)的管理職能，強(qiáng)化行政機(jī)關(guān)的服務(wù)職能，真正實(shí)現(xiàn)政府職能轉(zhuǎn)變的改革目標(biāo)，甚是值得深思。具體就市場經(jīng)濟(jì)中存在的會(huì)員卡經(jīng)營模式而言，政府等相關(guān)行政部門應(yīng)對簽訂會(huì)員卡合同的行為及合同文本本身加強(qiáng)監(jiān)管，以預(yù)防消費(fèi)者與商家產(chǎn)生消費(fèi)糾紛，維護(hù)健康正常的社會(huì)市場經(jīng)濟(jì)秩序。（作者單位：天津商業(yè)大學(xué)）

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篇3

[關(guān)鍵詞]商業(yè)銀行；零售業(yè)務(wù)；金融消費(fèi)權(quán)益；服務(wù)管理

[中圖分類號] F832.33［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］ A [文章編號]1673-0461（2011）07-0075-05

金融消費(fèi)權(quán)益是指金融消費(fèi)者購買或使用金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)、通過金融服務(wù)渠道進(jìn)行交易的過程中，依法享有的人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，包括金融消費(fèi)安全權(quán)、金融消費(fèi)受益權(quán)（筆者認(rèn)為資產(chǎn)保值增值是其核心訴求）、金融消費(fèi)知情權(quán)、金融消費(fèi)選擇權(quán)、金融消費(fèi)公平交易權(quán)、金融消費(fèi)損害賠償權(quán)、金融消費(fèi)者結(jié)社權(quán)、金融消費(fèi)者受教育權(quán)、金融消費(fèi)監(jiān)督權(quán)等。

根據(jù)我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的有關(guān)規(guī)定，金融機(jī)構(gòu)在為客戶提供金融產(chǎn)品與服務(wù)的過程中，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。在營銷過程中，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)向消費(fèi)者提供有關(guān)金融產(chǎn)品與服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。對可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的金融產(chǎn)品和服務(wù)，應(yīng)向消費(fèi)者作出明確警示。

近年來，隨著我國居民金融需求的增長，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的金融服務(wù)產(chǎn)品不斷豐富，消費(fèi)者與商業(yè)銀行的聯(lián)系日趨緊密，但隨之而來的銀行零售業(yè)務(wù)客戶金融消費(fèi)權(quán)益受損問題也逐年增多。中國消協(xié)的調(diào)查顯示，近年我國金融產(chǎn)品投訴和糾紛呈持續(xù)上升態(tài)勢[1]。中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)的調(diào)查報(bào)告顯示，我國商業(yè)銀行服務(wù)存在理財(cái)產(chǎn)品宣傳失當(dāng)、自助設(shè)備管理維護(hù)不到位、業(yè)務(wù)程序比較繁瑣、收費(fèi)不合理等問題[2]。從對2010年度的統(tǒng)計(jì)分析來看,當(dāng)前金融消費(fèi)者投訴主要集中于銀行卡、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)收費(fèi)、自助設(shè)備、理財(cái)產(chǎn)品銷售、存貸款業(yè)務(wù)、存單“變”保單等領(lǐng)域，其中信用卡投訴最為集中[3] [4]；而2011年一季度，上海銀監(jiān)局受理各類客戶投訴環(huán)比大增25.1%，個(gè)人房貸“返價(jià)”、發(fā)放“排隊(duì)”現(xiàn)象引發(fā)的投訴較為突出① 。加強(qiáng)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)已成為我國金融業(yè)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急，“銀行業(yè)、監(jiān)管當(dāng)局對保護(hù)消費(fèi)者金融權(quán)益的重視，已經(jīng)提升到國家戰(zhàn)略層面” ②。

針對上述情況，國內(nèi)有關(guān)部門近幾年已先后頒布了一系列保護(hù)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶金融消費(fèi)權(quán)益的規(guī)章和指引。如2009年銀監(jiān)會(huì)《進(jìn)一步加強(qiáng)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)投資管理有關(guān)問題的通知》，對銀行理財(cái)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、發(fā)售，投資方向都進(jìn)行了較大限制，而且針對一些特定產(chǎn)品，規(guī)定銀行也要適當(dāng)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，而不只是投資者“風(fēng)險(xiǎn)自擔(dān)”。2010年3月，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)《中國銀行業(yè)公平對待消費(fèi)者自律公約》, 涉及理財(cái)、客服中心、大堂經(jīng)理、柜面等與消費(fèi)者緊密相關(guān)的問題，并要求將“公平對待消費(fèi)者”的理念納入銀行公司治理。2011年3月，銀監(jiān)會(huì)、人民銀行等單位聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知》，要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在堅(jiān)持服務(wù)價(jià)格市場化原則的同時(shí)，進(jìn)一步履行社會(huì)責(zé)任，自2011年7月起免除人民幣個(gè)人賬戶的11類34項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)；同月，銀監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)聯(lián)合《商業(yè)銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管指引》，要求銀行強(qiáng)化對保險(xiǎn)產(chǎn)品誤導(dǎo)銷售、誘導(dǎo)銷售等違規(guī)行為的責(zé)任追究,切實(shí)維護(hù)投保人的合法權(quán)益。上述這些規(guī)章和措施的出臺目標(biāo)均強(qiáng)調(diào)保障社會(huì)公眾最基礎(chǔ)的金融服務(wù)權(quán)益，維護(hù)金融消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

可見，在商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶金融服務(wù)維權(quán)意識日益增強(qiáng)、金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)監(jiān)管逐漸強(qiáng)化的背景下③ ，如何通過有效的服務(wù)管理切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益成為國內(nèi)商業(yè)銀行面臨的新課題，值得深入研究。

一、我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶金融消費(fèi)權(quán)益的受損表征

在商業(yè)銀行服務(wù)客戶的過程中，始終伴隨著客戶對服務(wù)需求的滿足與不滿足、服務(wù)質(zhì)量的滿意與不滿意、服務(wù)態(tài)度的熱情與淡漠、服務(wù)效率的迅捷與遲緩、服務(wù)禮儀的規(guī)范與不足等矛盾。近年來，國內(nèi)各商業(yè)銀行普遍重視客戶服務(wù)問題，制定了較為系統(tǒng)的服務(wù)管理辦法，加強(qiáng)了對員工的服務(wù)考核，服務(wù)水平得到較大提高。但也必須認(rèn)識到，當(dāng)前我國商業(yè)銀行客戶金融消費(fèi)權(quán)益受損現(xiàn)象一定程度上確實(shí)存在。根據(jù)筆者的客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶投訴數(shù)量占到全部投訴的90%以上；而零售業(yè)務(wù)客戶投訴中，一般普通客戶80%以上是由于對銀行的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率不滿，高端貴賓客戶80%以上則是由于對銀行的資產(chǎn)收益和增值服務(wù)不滿。與之對應(yīng)的客戶消費(fèi)金融權(quán)益受損主要涉及金融消費(fèi)安全權(quán)、金融消費(fèi)受益權(quán)、金融消費(fèi)知情權(quán)、金融消費(fèi)公平交易權(quán)等。

1.專業(yè)精神問題

表現(xiàn)為對銀行誠信和社會(huì)責(zé)任意識的質(zhì)疑，主要涉及金融消費(fèi)知情權(quán)、金融消費(fèi)公平交易權(quán)、金融消費(fèi)監(jiān)督權(quán)等。如營銷許諾不能兌現(xiàn)、產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)提示不夠、未盡到客戶隱私信息保密義務(wù)、簡單服務(wù)收費(fèi)或收費(fèi)偏高、信用卡營銷環(huán)節(jié)未披露不能全額還款的風(fēng)險(xiǎn)、對信用卡章程合理性的質(zhì)疑、客戶投訴不能得到及時(shí)回復(fù)和解決等。2010下半年到2011年初，由于國家實(shí)施緊縮性貨幣信貸政策，商業(yè)銀行貸款額度受到限制，部分銀行在前期許諾優(yōu)惠利率的情況下，對客戶資金獲取設(shè)置重重障礙，導(dǎo)致短期內(nèi)較為集中的大規(guī)?？蛻敉对V出現(xiàn)，就集中體現(xiàn)了銀行營銷人員的誠信問題。

2.交易安全問題

主要涉及金融消費(fèi)安全權(quán)、金融消費(fèi)損害賠償權(quán)等。如由于理財(cái)銷售不規(guī)范，風(fēng)險(xiǎn)提示不足、銷售誤導(dǎo)等原因，眾多投資者因收益預(yù)期落空或遭受損失導(dǎo)致金融消費(fèi)受益權(quán)受損，隨之而來的客戶投訴呈爆炸式增長。再如“釣魚”網(wǎng)站、網(wǎng)銀交易失敗、銀行卡交易時(shí)卡號及密碼被側(cè)錄、卡被自助機(jī)具吞掉、使用自助設(shè)備取款時(shí)下已記賬但未出款、存款額與記賬數(shù)存在誤差、系統(tǒng)故障導(dǎo)致的交易風(fēng)險(xiǎn)等。

3.服務(wù)態(tài)度問題

主要涉及金融消費(fèi)公平交易權(quán)、金融消費(fèi)監(jiān)督權(quán)等。如銀行人員責(zé)任心不強(qiáng)，對待客戶態(tài)度冷漠、怠慢，語言“生”、“冷”、“硬”、不耐煩，甚至頂撞刁難客戶，客服電話人工接通率不高等導(dǎo)致客戶服務(wù)體驗(yàn)較差。再如以財(cái)產(chǎn)規(guī)模來劃分客戶層次并提供不同的資源配置，不同客戶服務(wù)體驗(yàn)區(qū)別較大（尤其是柜面服務(wù)），有歧視消費(fèi)者的嫌疑。

4.服務(wù)效率問題

主要涉及金融消費(fèi)公平交易權(quán)、選擇權(quán)等。一是由于銀行的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)不科學(xué)給客戶帶來不便，如銀行卡掛失時(shí)間過長等；二是由于銀行服務(wù)人員專業(yè)技能不熟練、操作差錯(cuò)等導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理時(shí)間過長；三是在客戶流量高峰期，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員配備不足導(dǎo)致客戶排長隊(duì)現(xiàn)象屢屢發(fā)生；四是交易渠道少，不能為客戶提供多種交易途徑。

5.服務(wù)外包問題

主要涉及金融消費(fèi)損害賠償權(quán)等。當(dāng)前各家商業(yè)銀行都推出了由第三方機(jī)構(gòu)提供的醫(yī)療、高爾夫、洗車等增值服務(wù)，但商業(yè)銀行通常無法直接對這些外包服務(wù)提供商進(jìn)行有效監(jiān)督管理，而由此帶來的客戶金融消費(fèi)權(quán)益受損行為卻要由銀行來承擔(dān)相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)。

二、我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)策略

⒈強(qiáng)化專業(yè)精神，持續(xù)改善客戶體驗(yàn)

商業(yè)銀行要把金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)理念貫徹到一線業(yè)務(wù)人員，堅(jiān)持“客戶第一，客戶至上”的服務(wù)理念，用真心、誠心、熱心、貼心、耐心與責(zé)任心贏得客戶的信心和信賴，通過有效的服務(wù)管理和客戶服務(wù)體驗(yàn)的持續(xù)改善切實(shí)保護(hù)好客戶的金融消費(fèi)公平交易權(quán)、金融消費(fèi)知情權(quán)、金融消費(fèi)監(jiān)督權(quán)等。

（1）誠信守諾服務(wù)。誠信是經(jīng)營之本。增強(qiáng)客戶對銀行的信任度和忠誠度的關(guān)鍵是培養(yǎng)誠信價(jià)值觀念。商業(yè)銀行在服務(wù)客戶的過程中，務(wù)必做到重信、守諾。在為客戶提供服務(wù)的過程中，“言必信，行必果”，不拖沓業(yè)務(wù)、不誤導(dǎo)客戶，承諾客戶的事情一定要在承諾時(shí)間內(nèi)、承諾地點(diǎn)處做到，贏得客戶的信任。

（2）“有效溝通”服務(wù)。商業(yè)銀行要關(guān)注消費(fèi)者利益訴求，加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通。要切實(shí)把握好向客戶發(fā)送宣傳信息的時(shí)間以及信息內(nèi)容的準(zhǔn)確性；要把握好發(fā)送信息的格式、需求對象；要切實(shí)注意客戶的私密信息保護(hù)。

（3）科學(xué)定價(jià)服務(wù)。筆者認(rèn)為，社會(huì)各界對銀行服務(wù)收費(fèi)及定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)疑主要原因在于我國商業(yè)銀行實(shí)行產(chǎn)品與服務(wù)捆綁定價(jià)、獨(dú)立的服務(wù)定價(jià)機(jī)制缺失所致[5]。以儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)為例，儲(chǔ)蓄產(chǎn)品是銀行與客戶之間的資金交易，而儲(chǔ)蓄服務(wù)則是客戶儲(chǔ)蓄辦理完成后的其他金融需求，如柜臺取款、ATM提現(xiàn)、POS刷卡等。由于我國目前實(shí)行的是產(chǎn)品與服務(wù)打包定價(jià)，服務(wù)定價(jià)的概念很模糊甚至或者基本沒有服務(wù)定價(jià)。這種由于服務(wù)定價(jià)機(jī)制缺失導(dǎo)致的銀行收費(fèi)問題一再引發(fā)公眾不滿。而以手續(xù)費(fèi)、協(xié)儲(chǔ)代辦費(fèi)、吸儲(chǔ)獎(jiǎng)等行為則會(huì)招致監(jiān)管部門的嚴(yán)厲問責(zé)。因此，商業(yè)銀行必須增強(qiáng)服務(wù)定價(jià)能力，如儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，銀行不僅要對儲(chǔ)蓄產(chǎn)品定價(jià)，還要對其提供的儲(chǔ)蓄服務(wù)進(jìn)行定價(jià)，通過科學(xué)的服務(wù)定價(jià)改變客戶對銀行收費(fèi)的傳統(tǒng)認(rèn)識。

（4）專業(yè)專家服務(wù)。從國內(nèi)外先進(jìn)商業(yè)銀行的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)看，零售業(yè)務(wù)屬于人員密集、知識密集型業(yè)務(wù)。在謀求向零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的過程中，銀行要深入研究市場的最新變化，積極主動(dòng)滿足客戶的核心訴求――個(gè)人金融資產(chǎn)增值，不斷提高零售業(yè)務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)的專業(yè)服務(wù)能力、資產(chǎn)管理能力和風(fēng)險(xiǎn)控制能力，最大限度保障客戶的金融消費(fèi)受益權(quán)。在加快人員配備的同時(shí)加強(qiáng)隊(duì)伍的專業(yè)培訓(xùn)，推進(jìn)員工隊(duì)伍向?qū)＜倚娃D(zhuǎn)變，培育一批理財(cái)專家、私人銀行家，為客戶提供更多更好的專業(yè)服務(wù)。

⒉加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，確?？蛻艚灰装踩?/p>

交易安全是“客戶信賴”的基礎(chǔ)，也是對“友好型銀行”的最基本要求。商業(yè)銀行在開展業(yè)務(wù)的過程中，要充分考慮消費(fèi)者的非專業(yè)性、金融知識不健全的弱勢，加強(qiáng)市場風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、科技風(fēng)險(xiǎn)管理，保障消費(fèi)者的金融資產(chǎn)安全和金融交易技術(shù)安全，為客戶的金融消費(fèi)安全權(quán)、金融消費(fèi)受益權(quán)保護(hù)打下扎實(shí)基礎(chǔ)。

（1）確?？蛻艚鹑谫Y產(chǎn)安全。要實(shí)現(xiàn)客戶的資產(chǎn)安全，必須要有靈活的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制。從2008年國際金融危機(jī)期間反映出的客戶理財(cái)虧損嚴(yán)重問題看，銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理還有待改進(jìn)。目前國內(nèi)銀行出售的理財(cái)產(chǎn)品很大比例是信托類產(chǎn)品，由于在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，將產(chǎn)品的運(yùn)作與風(fēng)險(xiǎn)控制全部交由信托、證券等合作企業(yè)，致使在市場風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)，銀行自身根本無法決定理財(cái)資金的及時(shí)止損，只能被動(dòng)接受客戶損失不斷擴(kuò)大。而最終的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)卻全由銀行自己承擔(dān)。

（2）確?？蛻艚灰准夹g(shù)安全。網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、POS機(jī)具等的便利性和低成本使得其在經(jīng)濟(jì)上具有明顯優(yōu)勢，但受技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)的影響，其交易的安全性仍然讓許多客戶心存疑慮，影響了客戶使用這些服務(wù)渠道的頻度。以網(wǎng)上銀行為例，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然網(wǎng)上銀行的安全性涉及網(wǎng)民意識、銀行責(zé)任、網(wǎng)銀技術(shù)和政府監(jiān)管等問題，但大多數(shù)客戶希望銀行承擔(dān)起安全和隱私保護(hù)的責(zé)任[6]?？梢?，不斷提升技術(shù)安全系數(shù)，減少甚至消除技術(shù)性風(fēng)險(xiǎn)給客戶造成損失的可能性是建立客戶信任度，保護(hù)客戶金融消費(fèi)權(quán)益的重要前提。

據(jù)此，商業(yè)銀行應(yīng)大力優(yōu)化各類服務(wù)渠道功能，進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)設(shè)備、尤其是自助設(shè)備的管理與維護(hù)，確保安全有效運(yùn)行，確?？蛻艚灰讜r(shí)的技術(shù)安全。如及時(shí)清機(jī)加鈔，杜絕出現(xiàn)自助機(jī)具無鈔可取的現(xiàn)象；對于客戶銀行卡被吞的情況，要盡量在第一時(shí)間為客戶解決問題等。

⒊文明有禮待客，服務(wù)態(tài)度積極得體

銀行人員服務(wù)態(tài)度要端正，服務(wù)形象、服務(wù)禮儀要大方得體，服務(wù)語言要積極、熱情，保護(hù)好客戶的金融消費(fèi)公平交易權(quán)以及金融消費(fèi)監(jiān)督權(quán)等。

（1）文明規(guī)范服務(wù)。銀行營銷與服務(wù)人員要嚴(yán)格按照要求，使用文明用語，站立服務(wù)，微笑服務(wù)，積極、主動(dòng)、熱情地對待每一位客戶，耐心解答問題，以誠待人。杜絕業(yè)務(wù)咨詢、引導(dǎo)、解答和辦理過程中出現(xiàn)表情呆滯、態(tài)度冷漠、語言生硬等現(xiàn)象。通過標(biāo)準(zhǔn)化管理強(qiáng)化員工服務(wù)禮儀形象。

（2）“換位思考”服務(wù)。要“想客戶所想，急客戶所急”，設(shè)身處地為客戶著想，盡可能去幫助客戶，在自己力所能及的范圍內(nèi)為客戶分憂解惑，贏得客戶信任。在服務(wù)客戶與處理行內(nèi)事務(wù)發(fā)生沖突時(shí)，須先滿足客戶服務(wù)需求，然后再處理行內(nèi)事務(wù)。

⒋著[操作細(xì)節(jié)，提高客戶服務(wù)效率

要著[細(xì)微，為客戶提供精細(xì)服務(wù)。服務(wù)行為與業(yè)務(wù)操作要在合規(guī)的前提下盡量為客戶節(jié)省時(shí)間；要不斷提高柜面服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化程度，通過流程優(yōu)化進(jìn)一步提高服務(wù)效率，切實(shí)維護(hù)客戶的金融消費(fèi)安全權(quán)、金融消費(fèi)知情權(quán)、金融消費(fèi)公平交易權(quán)以及金融消費(fèi)監(jiān)督權(quán)。

（1）嚴(yán)格服務(wù)時(shí)限。要嚴(yán)格根據(jù)業(yè)務(wù)管理制度、營銷規(guī)范、營銷模板等的操作要求，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確、快速地完成有關(guān)客戶資料收集、信息錄入、個(gè)貸審批、機(jī)具安裝等業(yè)務(wù)辦理工作，在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下確保業(yè)務(wù)辦理效率。避免就同一筆業(yè)務(wù)向客戶連續(xù)2次以上索取資料。

（2）優(yōu)化服務(wù)流程。要研究客戶金融消費(fèi)需求發(fā)現(xiàn)―客戶關(guān)系建立―客戶關(guān)系深化的一整套標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，對個(gè)貸審批、理財(cái)銷售等流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行梳理，通過業(yè)務(wù)流程優(yōu)化提高客戶服務(wù)效率，使客戶交易更為高效。

（3）強(qiáng)化分區(qū)分層服務(wù)。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要標(biāo)識明顯、服務(wù)設(shè)施完好齊全、服務(wù)環(huán)境美觀舒適。自助銀行服務(wù)區(qū)、網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)、理財(cái)服務(wù)區(qū)等要嚴(yán)格根據(jù)有關(guān)規(guī)定加強(qiáng)管理。努力為中高端客戶提供內(nèi)部服務(wù)通道，讓客戶有“極受尊重”的體驗(yàn)。同時(shí)，要以營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、理財(cái)中心、財(cái)富管理中心等為依托，提高一般客戶、貴賓客戶、私人銀行客戶的客戶關(guān)系管理水平，體現(xiàn)客戶服務(wù)差異化、層次化。

⒌加強(qiáng)外包管理，規(guī)范三方服務(wù)提供

商業(yè)銀行要定期對貴賓增值服務(wù)第三方提供商的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行排查，安排專人負(fù)責(zé)第三方服務(wù)商管理，防止由于第三方服務(wù)不到位對銀行客戶利益及聲譽(yù)造成損害。同時(shí)要對涉及自助設(shè)備、POS等業(yè)務(wù)的外包合作商的合作情況進(jìn)行檢查，確保風(fēng)險(xiǎn)可控、客戶需求及時(shí)響應(yīng)、業(yè)務(wù)辦理高質(zhì)高效。對于服務(wù)外包第三方提供商的服務(wù)內(nèi)容變化要及時(shí)告知客戶，對于服務(wù)第三方提供商造成客戶經(jīng)濟(jì)、精神損失的，要積極協(xié)調(diào)進(jìn)行賠償，保護(hù)好客戶的金融消費(fèi)公平交易權(quán)、知情權(quán)和損害賠償權(quán)。

⒍關(guān)注消費(fèi)權(quán)益，強(qiáng)化客戶投訴管理

上海銀行業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量指數(shù)顯示，投訴處理的質(zhì)量指數(shù)在所調(diào)查的銀行服務(wù)項(xiàng)目中得分最低，投訴處理已成為制約銀行服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升的薄弱環(huán)節(jié)[7]。根據(jù)筆者的客戶投訴管理經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)銀行客戶投訴管理，通過實(shí)際案例，不斷總結(jié)，持續(xù)改進(jìn)，促進(jìn)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)意識提升。

（1）理順客戶投訴管理體制。目前，很多銀行的客戶投訴存在多頭管理現(xiàn)象，客戶投訴管理體制不穩(wěn)定，甚或客戶投訴管理部門不斷更換，既影響了投訴處理效率，還容易影響投訴處理質(zhì)量。

考慮到投訴客戶多為個(gè)人客戶，投訴對象也多為零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)，筆者建議，主管客戶投訴的部門最好是銀行零售業(yè)務(wù)部門，并可將服務(wù)督導(dǎo)、客戶服務(wù)中心、客戶服務(wù)熱線等職能并入零售業(yè)務(wù)部門。同時(shí)，還需辦公室、會(huì)計(jì)、電子銀行、科技、業(yè)務(wù)營銷等部門的支持配合，以降低內(nèi)部協(xié)調(diào)成本，提升客戶投訴管理效果。

（2）迅速慎重處理客戶投訴。要依照客戶體驗(yàn)至上的原則，及時(shí)處理、回復(fù)、妥善處理客戶的投訴（包括客戶現(xiàn)場口頭投訴、意見簿投訴、意見箱投訴、客戶服務(wù)中心受理的客戶投訴，信函、電話、接待來訪、上級轉(zhuǎn)辦、媒體投訴等途徑受理的客戶投訴），切實(shí)保護(hù)客戶的投訴監(jiān)督權(quán)和投訴回復(fù)權(quán)。防止因草率處理客戶投訴而導(dǎo)致矛盾激化，積極化解客戶投訴可能引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和法律風(fēng)險(xiǎn)。為提高客戶投訴處理速度，可參照國際經(jīng)驗(yàn)，建立客戶投訴小額賠償基金，提高對消費(fèi)者投訴的處理速度，防止不必要的投訴升級。

（3）強(qiáng)化客戶投訴基礎(chǔ)管理。一是公布客戶投訴渠道，確保投訴知曉權(quán)。客戶知道發(fā)生哪些情景時(shí)，通過何種渠道向哪個(gè)部門進(jìn)行投訴，投訴的處理流程及處理結(jié)果以及何時(shí)得到反饋等；二是要完善客戶投訴處理流程，減少重復(fù)處理程序和不必要的環(huán)節(jié)，提高客服人員對客戶投訴的在線處理技巧，減輕現(xiàn)場解決投訴的壓力；三是銀行各類交易渠道應(yīng)建立必要的監(jiān)控制度，銀行網(wǎng)點(diǎn)的錄像與影音應(yīng)保留足夠期限，以便商業(yè)銀行和消費(fèi)者之間發(fā)生糾紛時(shí)可以查清原因，為投訴處理提供更多的原始依據(jù)；四是要逐步建立消費(fèi)者投訴信息數(shù)據(jù)庫。根據(jù)消費(fèi)者投訴的次數(shù)和涉及金額進(jìn)行分類、調(diào)查、核實(shí)、調(diào)解，并通過定期的信息分析，識別潛在的消費(fèi)者保護(hù)問題，為銀行制度、操作規(guī)程的完善制訂提供參考；五是完善客戶投訴管理辦法等規(guī)范性文件，通過制度規(guī)范處理客戶的投訴行為。

（4）加強(qiáng)投訴分析與跟蹤?？蛻敉对V管理的目的并不只是簡單地對客戶進(jìn)行安撫、追究有關(guān)人員的責(zé)任，最終目的在于通過對客戶投訴的分析，找出避免再次誘發(fā)類似投訴的辦法。因此，商業(yè)銀行要定期組織對客戶投訴行為進(jìn)行分析，認(rèn)真深入地查找原因，及時(shí)對引發(fā)投訴的人員進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對有關(guān)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，加強(qiáng)對有關(guān)設(shè)備的故障的監(jiān)控，對涉及的系統(tǒng)故障進(jìn)行及時(shí)排查。在此基礎(chǔ)上，還要加強(qiáng)對投訴處理結(jié)果的跟蹤管理，包括客戶人性化安撫、人員依制度問責(zé)、系統(tǒng)按需求優(yōu)化、專業(yè)培訓(xùn)等，確保整改及時(shí)到位。實(shí)踐中，可以通過實(shí)際案例分析，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)，促進(jìn)客戶服務(wù)水平提升。要高度關(guān)注一段時(shí)期內(nèi)持續(xù)發(fā)生的熱點(diǎn)投訴問題，及時(shí)采取有效應(yīng)對措施，避免多米諾現(xiàn)象的發(fā)生。

⒎透明公開完整，履行信息披露義務(wù)

在營銷服務(wù)的過程中，商業(yè)銀行在向金融消費(fèi)者提品和服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提高創(chuàng)新性復(fù)雜金融商品的透明度，全面、完整、及時(shí)、準(zhǔn)確地向金融消費(fèi)者履行告知義務(wù)，對不同產(chǎn)品和不同業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)等級、風(fēng)險(xiǎn)性質(zhì)進(jìn)行充分揭示，切實(shí)維護(hù)好客戶的金融消費(fèi)知情權(quán)以及監(jiān)督權(quán)。

同時(shí)要推行銷售適用性原則，將各類產(chǎn)品銷售給適合的客戶。進(jìn)行正式交易前，應(yīng)主動(dòng)向金融消費(fèi)者提供相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)說明書、風(fēng)險(xiǎn)提示書、費(fèi)用說明等，不遺漏信息、不誘導(dǎo)客戶，保障金融消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。同時(shí)，要避免“霸王合同”、模糊條款等可能帶來糾紛的情況發(fā)生。

⒏積極承擔(dān)責(zé)任，開展公眾金融教育

我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，“消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識的權(quán)利?！鄙虡I(yè)銀行應(yīng)通過多種渠道，采取多種手段向客戶宣教有關(guān)金融知識，幫助客戶正確認(rèn)識其在接受銀行服務(wù)過程中享有的權(quán)益和應(yīng)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)消費(fèi)者的自我保護(hù)意識，進(jìn)而作出有利的金融消費(fèi)決策。

在后金融危機(jī)時(shí)代，商業(yè)銀行更要積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，配合中國銀行業(yè)消費(fèi)者保護(hù)教育委員會(huì)等機(jī)構(gòu)主動(dòng)開展對消費(fèi)者的金融知識普及教育，讓公眾“多一份金融了解，多一份財(cái)富保障”。如加強(qiáng)自助機(jī)具使用技能、網(wǎng)銀使用注意事項(xiàng)等業(yè)務(wù)宣傳，切實(shí)保障客戶的金融消費(fèi)受教育權(quán)；加強(qiáng)金融風(fēng)險(xiǎn)教育，消除公眾對銀行的誤解，避免不必要的投訴事件發(fā)生。

篇4

【問題一】經(jīng)查，金鑰匙幼兒園沒有請相關(guān)質(zhì)檢部門進(jìn)行室內(nèi)環(huán)境檢測、驗(yàn)收就投入了使用；金鑰匙幼兒園教室內(nèi)空氣中甲醛含量超標(biāo)，致使幼兒感染了疾病。請問，金鑰匙幼兒園違背了哪些規(guī)定？應(yīng)承擔(dān)怎樣的責(zé)任？

金鑰匙幼兒園違背了《幼兒園管理?xiàng)l例》第八條“幼兒園的園舍和設(shè)施必須符合國家的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和安全標(biāo)準(zhǔn)”的規(guī)定，也違背了中華人民共和國建設(shè)部、國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局聯(lián)合的《民用建筑工程室內(nèi)環(huán)境污染控制規(guī)范》中關(guān)于“民用建筑工程及其室內(nèi)裝修工程的室內(nèi)環(huán)境質(zhì)量驗(yàn)收，應(yīng)在工程完工至少7d以后、工程交付使用前進(jìn)行”“室內(nèi)環(huán)境質(zhì)量驗(yàn)收不合格的民用建筑工程，嚴(yán)禁投入使用”等的規(guī)定。

由于金鑰匙幼兒園違背了上述規(guī)定，致使室內(nèi)環(huán)境因污染而給幼兒帶來了傷害，因此金鑰匙幼兒園應(yīng)因其過錯(cuò)行為而承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，如民事賠償責(zé)任，承擔(dān)受傷害幼兒的醫(yī)療費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)等。另外，教育行政部門應(yīng)視其情節(jié)輕重而給予罰款、限期整改、停止辦園等相應(yīng)的行政處罰。

【問題二】紅太陽裝修公司所使用的裝修材料不符合國家質(zhì)量和安全標(biāo)準(zhǔn)，從而導(dǎo)致了金鑰匙幼兒園教室內(nèi)空氣中甲醛含量超標(biāo)。請問，金鑰匙幼兒園能否要求紅太陽裝修公司承擔(dān)法律責(zé)任？

《民法通則》第122條規(guī)定：“因產(chǎn)品質(zhì)量不合格造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，產(chǎn)品制造者、銷售者應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事責(zé)任。”《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第35條規(guī)定：“消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償?！?/p>

根據(jù)上述規(guī)定，金鑰匙幼兒園既可向紅太陽裝修公司追償，也可向裝修材料的生產(chǎn)者追償。如果二者都不愿承擔(dān)責(zé)任，金鑰匙幼兒園可以將二者之一或二者均作為被告向人民法院提出訴訟，依法要求獲得相應(yīng)的補(bǔ)償。

【問題三】金鑰匙幼兒園后來對教室進(jìn)行了重新裝修，并在質(zhì)檢合格后投入了使用。2012年4月11日下午13時(shí)46分，金鑰匙幼兒園所在城市突發(fā)地震，金鑰匙幼兒園立即組織幼兒避震。但有9名幼兒沒來得及躲藏，被坍塌物砸傷。請問，金鑰匙幼兒園是否對此承擔(dān)法律責(zé)任？

地震、雷擊、臺風(fēng)、洪水等是不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，對它們引起的傷害事故，根據(jù)《學(xué)生傷害事故處理法》第十二條第一款的規(guī)定可知，只要學(xué)校（幼兒園）履行了相應(yīng)職責(zé)，行為并無不當(dāng)，就無需承擔(dān)責(zé)任。

篇5

【關(guān)鍵詞】上市公司；社會(huì)責(zé)任信息；披露

一、研究綜述

企業(yè)社會(huì)責(zé)任（CSR，Corporate Social Responsibility）由美國的謝爾頓在1924年提出，在企業(yè)界主要是指企業(yè)在取得自身及其股東、投資者最大經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí)，應(yīng)該以促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)和國家發(fā)展為目標(biāo)，為其它利害關(guān)系組織和民眾履行社會(huì)義務(wù)，并承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任。

國外關(guān)于企業(yè)社會(huì)責(zé)任理論的研究較早，Carroll（1979）界定了企業(yè)社會(huì)責(zé)任的四個(gè)組成部分：經(jīng)濟(jì)、法律、道德、任意或慈善社會(huì)責(zé)任。其中，經(jīng)濟(jì)責(zé)任要求企業(yè)在謀取經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí)為社會(huì)提供必需的產(chǎn)品和服務(wù)；法律責(zé)任是指企業(yè)應(yīng)為遵守法律法規(guī)而犧牲其經(jīng)濟(jì)利益的義務(wù)；道德責(zé)任反映企業(yè)的經(jīng)濟(jì)行為應(yīng)完全遵循社會(huì)道德標(biāo)準(zhǔn)；慈善責(zé)任要求企業(yè)的活動(dòng)在滿足其經(jīng)濟(jì)、法律、道德的責(zé)任要求時(shí)，能夠做些有利于社會(huì)的公益事業(yè)。這種解釋使企業(yè)社會(huì)責(zé)任的內(nèi)涵更加具體化了。Harold Koontz and Heinz Weihrich（1993）認(rèn)為企業(yè)的社會(huì)責(zé)任對企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展至關(guān)重要，要認(rèn)真考慮企業(yè)的經(jīng)營行為對社會(huì)的所有影響，正確評估企業(yè)的市場價(jià)值。Stephen p.Robbins（1997）提出企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任是指企業(yè)應(yīng)超出法律和經(jīng)濟(jì)的要求，認(rèn)真履行各方面義務(wù)，承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任，這并不意味著增加企業(yè)額外成本，而是企業(yè)謀取對社會(huì)和自身有利的長遠(yuǎn)目標(biāo)而應(yīng)做的事情。

2002年中國證監(jiān)會(huì)和國家經(jīng)貿(mào)委聯(lián)合出臺了《上市公司治理準(zhǔn)則》，明確界定了上市公司應(yīng)披露社會(huì)責(zé)任的履行情況。2006年深圳證券交易所的《上市公司社會(huì)責(zé)任指引》中明確鼓勵(lì)上市公司建立企業(yè)社會(huì)責(zé)任制度，定期檢查和評估公司社會(huì)責(zé)任的執(zhí)行情況以及存在問題，編制社會(huì)責(zé)任報(bào)告，并與企業(yè)年度報(bào)告一起披露。2008年1月國務(wù)院國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)了（2008）1號文件《關(guān)于中央企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的指導(dǎo)意見》，要求具備條件的企業(yè)年度可持續(xù)發(fā)展報(bào)告或企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告。2008年上海證券交易所的《上海證券交易所上市公司環(huán)境信息披露指引》中明確說明：“本所鼓勵(lì)公司根據(jù)《證券法》、《上市公司信息披露管理辦法》的相關(guān)規(guī)定，及時(shí)地披露企業(yè)在承擔(dān)社會(huì)責(zé)任方面的做法及取得的成績，并在披露其年度報(bào)告的同時(shí)在本所網(wǎng)站上披露出企業(yè)的年度社會(huì)責(zé)任報(bào)告?！?/p>

國內(nèi)對社會(huì)責(zé)任的相關(guān)研究始于20世紀(jì)90年代末，比較新的主要是會(huì)計(jì)界的研究。蔣琳玲（2006）認(rèn)我國上市公司披露社會(huì)責(zé)任的情況不容樂觀，提出推行社會(huì)責(zé)任會(huì)計(jì)應(yīng)建立健全企業(yè)社會(huì)責(zé)任的法律法規(guī)體系，強(qiáng)化企業(yè)社會(huì)責(zé)任意識，加強(qiáng)社會(huì)責(zé)任會(huì)計(jì)的理論研究，借鑒西方發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗(yàn)，制定“企業(yè)社會(huì)責(zé)任具體會(huì)計(jì)準(zhǔn)則”，并強(qiáng)化對企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的審計(jì)監(jiān)督。臧慧萍（2009）研究總結(jié)了現(xiàn)代企業(yè)社會(huì)責(zé)任披露中存在的問題，并提出了解決這些問題的方法。許葉枚（2008）提出了現(xiàn)階段我國實(shí)施社會(huì)責(zé)任會(huì)計(jì)過程中遇到的問題并給出了解決方法。張一偉（2006）認(rèn)為作為市場主體的企業(yè)應(yīng)該是既要講經(jīng)濟(jì)效益，又要講社會(huì)效益。講求社會(huì)效益，離不開社會(huì)責(zé)任會(huì)計(jì)。

二、采掘類上市公司的社會(huì)責(zé)任報(bào)告分析

（一）采掘類上市公司社會(huì)責(zé)任信息披露的總體描述

在我國社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)中占主要地位的采掘類上市公司主要有中國石油、中國石化、中煤能源、露天煤業(yè)、上海能源、蘭花科創(chuàng)、神火股份、山煤國際、金嶺礦業(yè)、安泰集團(tuán)、恒源煤電、寶泰隆、煤氣化、四川圣達(dá)、大有能源、國際實(shí)業(yè)、鄭州煤電、靖遠(yuǎn)煤電、安源股份、平莊能源20家企業(yè)，其中中國石油、中國石化的是可持續(xù)發(fā)展報(bào)告，中煤能源、露天煤業(yè)、上海能源、蘭花科創(chuàng)、金嶺礦業(yè)、煤氣化6家使用了獨(dú)立的社會(huì)責(zé)任報(bào)告形式，其他上市公司有的在年度報(bào)告中進(jìn)行了部分社會(huì)責(zé)任信息的披露，有些公司在年報(bào)中也未提及。本文主要對單獨(dú)社會(huì)責(zé)任信息的中國石油、中國石化、中煤能源、露天煤業(yè)、上海能源、蘭花科創(chuàng)、金嶺礦業(yè)、煤氣化等八家上市公司所披露的社會(huì)責(zé)任信息進(jìn)行了分析。

1.采掘類上市公司社會(huì)責(zé)任信息披露的形式

自國家電網(wǎng)的第一份企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告以來，很多企業(yè)也陸續(xù)開始披露其社會(huì)責(zé)任履行情況，其中中國石油、中國石化是采掘類上市公司中較早開始披露的，中國石油于2007年2月在《2006年企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告》中披露了企業(yè)2006年的企業(yè)社會(huì)責(zé)任履行情況，這是中國石油在北京首次披露企業(yè)的社會(huì)責(zé)任報(bào)告。中國石化也于當(dāng)年了《2006年企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告》，《報(bào)告》按照國資委《關(guān)于中央企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的指導(dǎo)意見》，參考全球報(bào)告倡議組織《可持續(xù)發(fā)展報(bào)告指南》，圍繞財(cái)務(wù)運(yùn)營、安全、環(huán)境、員工、社會(huì)公益五個(gè)方面共計(jì)25項(xiàng)指標(biāo)，論述了企業(yè)社會(huì)責(zé)任履行情況。一直到2010年，企業(yè)的社會(huì)責(zé)任信息披露不斷完善，2010年中石油、中石化兩家企業(yè)分別了可持續(xù)發(fā)展報(bào)告，中煤能源、露天煤業(yè)、上海能源、蘭花科創(chuàng)、金嶺礦業(yè)、煤氣化了企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告，還有其他幾家公司在年度報(bào)告中進(jìn)行了披露，而且內(nèi)容比較分散，如安泰集團(tuán)2010年的社會(huì)責(zé)任報(bào)告信息分布在3個(gè)部分：公司治理結(jié)構(gòu)、董事會(huì)報(bào)告、重要事項(xiàng)部分。由此可見，不同企業(yè)采用了不同的披露形式，同一企業(yè)不同年度采用的披露形式也不盡相同，采取獨(dú)立報(bào)告的企業(yè)披露的信息量比較大，也比較詳細(xì)，可以為利益相關(guān)者提供更為充分的信息，而且獨(dú)立的報(bào)告在一定程度上也反映出企業(yè)對履行社會(huì)責(zé)任情況非常重視，有利于增強(qiáng)投資者對企業(yè)的信心。

2.采掘類上市公司披露的社會(huì)責(zé)任信息內(nèi)容的分析

表1 社會(huì)責(zé)任報(bào)告披露內(nèi)容

金嶺礦業(yè) 蘭花科創(chuàng) 煤氣化 上海能源 中煤能源 露天煤業(yè)

社會(huì)責(zé)任

報(bào)告內(nèi)容 環(huán)境保護(hù) 股東與債權(quán)人權(quán)益保護(hù) 股東與債權(quán)人權(quán)益保護(hù) 依法治理 經(jīng)濟(jì)績效 股東與債權(quán)人權(quán)益保護(hù)

安全生產(chǎn) 供應(yīng)商、客戶及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 供應(yīng)商、客戶及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 規(guī)范管理 安全生產(chǎn) 職工權(quán)益

保護(hù)

員工管理 職工權(quán)益

保護(hù) 環(huán)境保護(hù)與可持續(xù)發(fā)展 過程控制 科技創(chuàng)新 供應(yīng)商、客戶及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

客戶及供

應(yīng)商 安全生產(chǎn)節(jié)能降耗及環(huán)境保護(hù) 職工權(quán)益

保護(hù) 資源綜合利用發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì) 環(huán)境保護(hù) 環(huán)境保護(hù)與可持續(xù)發(fā)展

投資者利益維護(hù) 社會(huì)公共關(guān)系及事業(yè) 社會(huì)公共關(guān)系及事業(yè) 科技創(chuàng)新 社會(huì)貢獻(xiàn) 社會(huì)公共關(guān)系及事業(yè)

社會(huì)公共關(guān)系及事業(yè) 　 　 加強(qiáng)監(jiān)管

我國采掘類企業(yè)有著鮮明的中國特色，因此在確定企業(yè)社會(huì)責(zé)任信息披露的內(nèi)容時(shí)，應(yīng)該結(jié)合我國具體的國情。國資委2008年的《關(guān)于中央企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的指導(dǎo)意見》中概括了中央企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的主要內(nèi)容，即“公民責(zé)任：堅(jiān)持依法經(jīng)營誠實(shí)守信；經(jīng)濟(jì)責(zé)任：不斷提高持續(xù)盈利能力；質(zhì)量責(zé)任：切實(shí)提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平；環(huán)境責(zé)任：加強(qiáng)資源節(jié)約和環(huán)境保護(hù)；創(chuàng)新責(zé)任：推進(jìn)自主創(chuàng)新和技術(shù)進(jìn)步；安全責(zé)任：保障生產(chǎn)安全；內(nèi)部責(zé)任：維護(hù)職工合法權(quán)益；公益責(zé)任：參與社會(huì)公益事業(yè)”。但是從采掘類披露的社會(huì)責(zé)任信息內(nèi)容來看，內(nèi)容披露不一致，標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范，給審計(jì)和社會(huì)各界的監(jiān)督帶來困難。中國石油、中國石化披露的“可持續(xù)發(fā)展報(bào)告”包括持續(xù)能源、安全生產(chǎn)、員工發(fā)展、社會(huì)事業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、社會(huì)評價(jià)、公司治理等七個(gè)方面的內(nèi)容，而中煤能源、露天煤業(yè)、上海能源、蘭花科創(chuàng)、金嶺礦業(yè)、煤氣化等六家公司的社會(huì)責(zé)任報(bào)告包括的內(nèi)容卻各不相同，差異很大，見表1。

3.采掘類上市公司社會(huì)責(zé)任報(bào)告信息質(zhì)量的分析

高質(zhì)量的社會(huì)責(zé)任信息必須具備不偏不倚、準(zhǔn)確可靠、及時(shí)有效性。所謂不偏不倚就是披露信息要中立，也就是企業(yè)披露社會(huì)責(zé)任信息時(shí)正反兩方面都要反映，披露的信息不能誘導(dǎo)利益相關(guān)者做出錯(cuò)誤決策，而要有利于其對企業(yè)經(jīng)營狀況做出正確的判斷。整體上看，我國采掘類上市公司的社會(huì)責(zé)任報(bào)告內(nèi)容報(bào)喜不報(bào)憂情況非常嚴(yán)重，8家采用獨(dú)立報(bào)告的企業(yè)普遍存在這種情況。在企業(yè)取得優(yōu)異成績的地方詳細(xì)講述，而在企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任存在問題之處一筆帶過甚至只字不提，很容易誤導(dǎo)信息需求者對真實(shí)情況的判斷。在選取的這八家上市公司中只有蘭花科創(chuàng)、上海能源對其履行社會(huì)責(zé)任過程中存在的問題進(jìn)行了實(shí)質(zhì)性的披露。其中蘭花科創(chuàng)披露了企業(yè)2010年查出安全隱患837條，并全部整改完畢。上海能源在“加大監(jiān)管力度，營造安全氛圍”中提到全年安全責(zé)任追究19人，其中行政處分13人，全年妥善處置突發(fā)事件30余起，涉及工作對象1200余人次。在“資源綜合利用，發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)”中披露了發(fā)電廠3號機(jī)組實(shí)施了關(guān)停，年可減少燃料消耗18萬噸、粉煤灰渣排放量47500噸、二氧化硫排放量580噸。其他幾家公司在報(bào)告中對負(fù)面信息沒有披露。

準(zhǔn)確可靠性是指所披露的內(nèi)容真實(shí)可信，目前我國規(guī)定上市公司年度財(cái)務(wù)報(bào)表必須經(jīng)過獨(dú)立第三方的審計(jì)，而對于社會(huì)責(zé)任報(bào)告，還沒有要求其進(jìn)行審計(jì)，因而其社會(huì)責(zé)任報(bào)告信息是否準(zhǔn)確可靠就難以確定了。在選取的這八家采掘類上市公司中，都沒有聘請獨(dú)立的第三方對其進(jìn)行獨(dú)立審計(jì)。

對于企業(yè)披露信息的及時(shí)有效性，八家企業(yè)做的還可以，都是在隨著年報(bào)在年報(bào)規(guī)定的時(shí)間范圍內(nèi)公布了其社會(huì)責(zé)任信息報(bào)告，都能根據(jù)要求及時(shí)披露本年度社會(huì)責(zé)任的履行狀況。

（二）采掘類上市公司社會(huì)責(zé)任信息披露存在的問題

1.我國采掘類上市公司社會(huì)責(zé)任報(bào)告披露的內(nèi)容不充分、形式不統(tǒng)一。很多公司在其社會(huì)責(zé)任報(bào)告中的披露信息只局限于部分內(nèi)容，都沒有對自身的社會(huì)責(zé)任信息進(jìn)行全面系統(tǒng)的披露。各個(gè)公司披露形式各不相同，標(biāo)準(zhǔn)尚未統(tǒng)一，6家公司的是企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告，中石油、中石化的是可持續(xù)發(fā)展報(bào)告，有的是在年度報(bào)表中作了披露，內(nèi)容不統(tǒng)一。這些信息并未充分考慮到信息使用者的需求，價(jià)值含量不高，流于形式居多。

2.我國采掘類上市公司對社會(huì)責(zé)任信息披露不規(guī)范，采用的社會(huì)責(zé)任信息披露形式是非會(huì)計(jì)基礎(chǔ)型的。大多數(shù)信息以文字描述為主要形式，而少有會(huì)計(jì)數(shù)字和財(cái)務(wù)影響。如金嶺礦業(yè)在社會(huì)責(zé)任會(huì)計(jì)報(bào)告中，雖然環(huán)境方面有一些明確的數(shù)字記錄，但是大部分內(nèi)容如安全生產(chǎn)等都只是單純的文字描述；煤氣化中報(bào)告職工身體健康方面的信息僅僅報(bào)告了檢查了多少人，并沒提出這些人身體狀況如何，有多少人因工作患病，該單位為職工身體健康所付出的成本等，導(dǎo)致使用者無法得到更為相關(guān)的有用信息。

3.當(dāng)前采掘類企業(yè)所使用的會(huì)計(jì)報(bào)表體系中還沒有設(shè)置社會(huì)責(zé)任會(huì)計(jì)相關(guān)科目。當(dāng)前很多企業(yè)在實(shí)際工作中雖然也履行了相關(guān)的社會(huì)責(zé)任，但是企業(yè)在進(jìn)行相關(guān)信息的披露時(shí)，卻不進(jìn)行單獨(dú)的列示，而是將其納入了常規(guī)的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)事項(xiàng)中進(jìn)行列示。例如，企業(yè)交納的排污費(fèi)、環(huán)境治理保護(hù)費(fèi)等直接計(jì)入到管理費(fèi)用中，將公益福利及公益性捐贈(zèng)支出直接計(jì)入了營業(yè)外支出等。這就使得相關(guān)的信息無法在會(huì)計(jì)報(bào)表中充分體現(xiàn)出來，不利于信息使用者對企業(yè)做出正確評價(jià)。

4.采掘類企業(yè)對編制獨(dú)立企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告的意識不強(qiáng)。編制單獨(dú)的社會(huì)責(zé)任報(bào)告，披露全面的社會(huì)責(zé)任信息履行情況，對企業(yè)自覺履行社會(huì)責(zé)任具有非常重要的督促作用。這二十多家采掘類上市公司的公告顯示，除了6家上市公司最近兩年開始編制“企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告”以外，一般企業(yè)幾乎沒有進(jìn)行過專門的披露。這不僅影響了信息使用者對企業(yè)社會(huì)責(zé)任會(huì)計(jì)信息的需求與使用，而且也直接影響了企業(yè)的形象。

三、完善采掘類上市公司社會(huì)責(zé)任信息披露制度的建議

1.完善企業(yè)社會(huì)責(zé)任信息披露相關(guān)法律法規(guī)。充分披露社會(huì)責(zé)任信息，僅靠企業(yè)的自覺性是不夠的，政府引導(dǎo)和強(qiáng)制規(guī)范也是非常必要的。企業(yè)社會(huì)責(zé)任包含了豐富的內(nèi)容，它由很多項(xiàng)目組成，其中有些項(xiàng)目法律上作出了明文規(guī)定，有些項(xiàng)目法律上還沒有規(guī)定。因此，我們應(yīng)該繼續(xù)完善對企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的立法工作，國務(wù)院各部門的規(guī)章可以上升至法律法規(guī)的高度，強(qiáng)制企業(yè)轉(zhuǎn)變過去對破壞環(huán)境、消耗和浪費(fèi)能源、漠視員工利益、片面追求經(jīng)濟(jì)效益的做法，要求其履行相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任。也可把社會(huì)責(zé)任信息披露相關(guān)義務(wù)和責(zé)任列入《會(huì)計(jì)法》中，以法律的形式確定它的作用和地位，這也將是社會(huì)責(zé)任付諸實(shí)施的強(qiáng)有力手段。

2.引導(dǎo)企業(yè)編制單獨(dú)的采掘類企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告。編制單獨(dú)的采掘類企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告，有助于信息使用者全面地了解企業(yè)有關(guān)社會(huì)責(zé)任履行情況，有助于促進(jìn)企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任，有助于社會(huì)可持續(xù)發(fā)展。因此，應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)企業(yè)編制獨(dú)立的年度社會(huì)責(zé)任報(bào)告。由于國外研究比較早并且已經(jīng)有很多比較完善的社會(huì)責(zé)任信息披露機(jī)制，國外很多企業(yè)都能比較好地履行社會(huì)責(zé)任，編制并企業(yè)年度社會(huì)責(zé)任報(bào)告，為企業(yè)的長遠(yuǎn)健康發(fā)展?fàn)I造了一個(gè)很好的平臺，因此應(yīng)借鑒國外豐富的經(jīng)驗(yàn)，指導(dǎo)采掘類上市公司全面、有序地披露社會(huì)責(zé)任信息。

3.規(guī)范采掘類企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告的內(nèi)容及形式。國家應(yīng)對采掘類公司社會(huì)責(zé)任信息披露的內(nèi)容和形式作出規(guī)范，而不應(yīng)該由企業(yè)自愿、有選擇性地披露對其有利的信息。根據(jù)采掘類行業(yè)實(shí)際情況，由相關(guān)政府部門組織會(huì)計(jì)學(xué)者和相關(guān)專家，來制定采掘類應(yīng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任和披露的社會(huì)責(zé)任信息內(nèi)容和形式，并形成統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)；組織財(cái)政界、企業(yè)界以及會(huì)計(jì)業(yè)、環(huán)保組織、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等相關(guān)部門，對采掘類企業(yè)社會(huì)責(zé)任制度、社會(huì)責(zé)任信息記錄、核算體系及準(zhǔn)則加強(qiáng)理論研究實(shí)踐運(yùn)用，以確保社會(huì)責(zé)任信息的披露能客觀、公允地反應(yīng)采掘類企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的真實(shí)情況。這樣不但能引導(dǎo)采掘類企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，披露相應(yīng)社會(huì)責(zé)任信息，而且也可以規(guī)范企業(yè)的經(jīng)濟(jì)行為，還有利于社會(huì)各界對企業(yè)的監(jiān)督。

4.實(shí)施采掘類企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告的審計(jì)制度。為加強(qiáng)對企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的監(jiān)督，保證對外披露企業(yè)社會(huì)責(zé)任信息的真實(shí)與全面性，我國也應(yīng)該實(shí)施企業(yè)社會(huì)責(zé)任單獨(dú)審計(jì)制度。我國審計(jì)機(jī)關(guān)和注冊會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)應(yīng)根據(jù)我國具體情況制定出符合自身情況的企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告審計(jì)準(zhǔn)則，確定社會(huì)責(zé)任報(bào)告的審計(jì)主體、審計(jì)對象和審計(jì)范圍，設(shè)計(jì)出科學(xué)合理的社會(huì)責(zé)任報(bào)告審計(jì)方法和步驟，制定出企業(yè)社會(huì)責(zé)任審計(jì)報(bào)告的主要形式，使企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告審計(jì)有據(jù)可依。

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篇6

為扎實(shí)推進(jìn)十一屆全運(yùn)會(huì)食品安全各項(xiàng)保障工作，確保十一運(yùn)xx賽事安全順利地舉辦，我處把加強(qiáng)十一屆全運(yùn)會(huì)食品安全監(jiān)管工作擺在重中之重的位置，圍繞“創(chuàng)一流水平，促和諧發(fā)展”的目標(biāo)，強(qiáng)化措施、標(biāo)本兼治、長效監(jiān)管，各項(xiàng)工作進(jìn)展順利，并取得了初步成效。

一是健全機(jī)構(gòu)，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。成立了十一運(yùn)食品安全監(jiān)管領(lǐng)導(dǎo)小組，由主要領(lǐng)導(dǎo)任組長，其他黨委成員任副組長，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人和各分（市）局局長為成員；我處為領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，負(fù)責(zé)日常工作的組織協(xié)調(diào)和檢查指導(dǎo)。制定了十一屆全運(yùn)會(huì)流通環(huán)節(jié)食品安全專項(xiàng)整治實(shí)施方案，明確了十一運(yùn)食品安全監(jiān)管工作的主要任務(wù)、方法步驟和目標(biāo)要求。成立督查組，不間斷地開展實(shí)地檢查、明查暗訪，定期通報(bào)情況，及時(shí)督促整改。

二是突出重點(diǎn)，嚴(yán)格規(guī)范經(jīng)營主體資格。從_月下旬開始到__月底，集中開展了十一運(yùn)食品安全專項(xiàng)整治行動(dòng)。各級各部門嚴(yán)格按照奧帆賽食品監(jiān)管的要求，突出工作重點(diǎn)，全面規(guī)范食品經(jīng)營行動(dòng)，嚴(yán)厲查處食品違法案件，為十一運(yùn)成功舉辦營造了良好的市場環(huán)境充分發(fā)揮牽頭部門作用，切實(shí)加大無照經(jīng)營清理規(guī)范力度。一方面，突出十一運(yùn)賽場及xx家指定接待賓館、繁華街道、旅游景點(diǎn)、車站碼頭等游客集中的消費(fèi)場所，對流通環(huán)節(jié)各類食品經(jīng)營主體進(jìn)行了“回頭看”，組織力量進(jìn)行“地毯式”排查，該取締的取締，該規(guī)范的規(guī)范，確保主體資格合法有效。另一方面，對生產(chǎn)環(huán)節(jié)、消費(fèi)環(huán)節(jié)涉及的食品經(jīng)營主體，加強(qiáng)與有關(guān)部門的協(xié)作配合，堅(jiān)決避免經(jīng)營主體證照不齊、有證無照或有照無證的現(xiàn)象，切實(shí)解決了無照經(jīng)營問題。

三是確保質(zhì)量，加大食品監(jiān)督檢查力度。突出糧食、肉類、蔬菜、奶制品、飲料、酒類、禽蛋制品、調(diào)味品、休閑食品等十一運(yùn)期間市場消費(fèi)集中的重點(diǎn)食品，加大了食品質(zhì)量監(jiān)督檢查和日常巡查監(jiān)管力度?！熬W(wǎng)格”執(zhí)法人員對轄區(qū)監(jiān)管區(qū)域堅(jiān)持每天巡查不少于一次，發(fā)現(xiàn)包裝、標(biāo)識、保質(zhì)期、質(zhì)量等不符合法定要求的食品，立即責(zé)令下架、退市、召回和銷毀；對制售假冒偽劣食品等違法行為，集中力量依法從重從快查處。

四是駐場監(jiān)管，嚴(yán)格落實(shí)經(jīng)營者自律制度。為做好xxx商場、xxx商業(yè)有限公司、xx店、xx商廈、xxx農(nóng)產(chǎn)品有限公司等_家指定食品供應(yīng)企業(yè)的食品供應(yīng)監(jiān)管工作，相關(guān)分（市）局采取定人定點(diǎn)的方法，駐場監(jiān)管，嚴(yán)格按照奧運(yùn)食品監(jiān)管的標(biāo)準(zhǔn)開展工作。在此基礎(chǔ)上，相關(guān)分（市）局也都制定了具體的十一運(yùn)食品安全保障工作措施，明確了工作流程，細(xì)化了工作任務(wù)，完善了工作制度。同時(shí)，對食品專供商加大了食品生產(chǎn)、供貨商證照的檢查，進(jìn)貨、銷貨單據(jù)、發(fā)票的檢查，經(jīng)銷食品檢驗(yàn)、檢疫報(bào)告的檢查以及經(jīng)銷食品包裝、標(biāo)識的檢查，確保商場專供食品的質(zhì)量。

二、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，逐步深化，進(jìn)一步推行城區(qū)食品市場監(jiān)管四項(xiàng)制度建設(shè)

按照總局《關(guān)于規(guī)范食品索證索票和進(jìn)貨臺帳制度的指導(dǎo)意見》省局《xxx工商系統(tǒng)食品市場監(jiān)管四項(xiàng)制度工作規(guī)范》的要求，結(jié)合我市食品安全監(jiān)管實(shí)際，結(jié)合去年推行索證索票和進(jìn)貨臺賬制度的工作實(shí)際，我們進(jìn)一步以十一運(yùn)賽場周邊商場超市，街道、社區(qū)、醫(yī)院、學(xué)校、車站、機(jī)場、碼頭、高速公路服務(wù)區(qū)和批發(fā)市場等區(qū)域?yàn)楸O(jiān)管重點(diǎn)，通過落實(shí)食品安全“四項(xiàng)制度”標(biāo)準(zhǔn)和消除監(jiān)管盲區(qū)等工作，使食品批發(fā)市場、食品添加劑經(jīng)銷店、小食雜店進(jìn)一步規(guī)范，推進(jìn)了制度落實(shí)的常態(tài)化。_月份，我處組織了__個(gè)分（市）局的消?？崎L對全市食品安全監(jiān)管工作和落實(shí)“四制”情況進(jìn)行了交叉檢查，共檢查__個(gè)工商所，__個(gè)集貿(mào)市場，___個(gè)商場、超市和食雜店。通過檢查，促進(jìn)了全市流通環(huán)節(jié)食品經(jīng)營企業(yè)和食品經(jīng)營業(yè)戶索證索票和進(jìn)貨臺帳的落實(shí)，引導(dǎo)和監(jiān)督食品經(jīng)營者全面建立和完善了食品安全監(jiān)管“四項(xiàng)制度”建設(shè)，并促進(jìn)了其他制度的落實(shí)。

一是完善了市場主體準(zhǔn)入管理制度。進(jìn)一步強(qiáng)化對重點(diǎn)區(qū)域入市經(jīng)營主體資格的監(jiān)管，建立了信用等級分類監(jiān)管機(jī)制，促進(jìn)食品經(jīng)營企業(yè)落實(shí)食品市場監(jiān)管“四項(xiàng)制度”。

二是完善了食品市場巡查制度。加大食品市場巡查，做好“食品安全專項(xiàng)整治”和“流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管巡查”兩個(gè)筆錄的填寫和備案工作。在完善食品經(jīng)營者索證索票制度、進(jìn)貨臺帳制度的同時(shí)，積極引導(dǎo)和監(jiān)督食品經(jīng)營者建立和完善各項(xiàng)自律制度，提高監(jiān)管水平和效能。

三是完善了違規(guī)食品退市制度。強(qiáng)化食品經(jīng)營者第一責(zé)任人意識本文來源：就愛文秘，重點(diǎn)落實(shí)了食品質(zhì)量責(zé)任制度，完善了不合格食品召回、退市制度的落實(shí)，使“四項(xiàng)制度”建設(shè)進(jìn)一步深化，切實(shí)建立起食品市場監(jiān)管的長效機(jī)制。

三、突出重點(diǎn)，標(biāo)本兼治，集中開展以食品安全為重點(diǎn)的專項(xiàng)整治行動(dòng)

在認(rèn)真總結(jié)去年專項(xiàng)整治工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，圍繞全國文明城市測評等重大活動(dòng)，突出圍繞存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，針對重點(diǎn)品種、重點(diǎn)市場、重點(diǎn)區(qū)域，大力開展食品安全專項(xiàng)執(zhí)法檢查。

一是開展了食品添加劑專項(xiàng)整治行動(dòng)。去年__月份以來，按照總局、省局和市委市政府的統(tǒng)一部署，緊緊圍繞流通環(huán)節(jié)食品添加劑市場現(xiàn)狀，按照全市打擊違法添加非食用物質(zhì)和濫用食品添加劑專項(xiàng)整治行動(dòng)實(shí)施方案的要求，系統(tǒng)上下迅速行動(dòng)，健全機(jī)構(gòu)，制定方案，強(qiáng)化措施，深入開展了食品添加劑專項(xiàng)整治行動(dòng)，取得了明顯成效。

二是開展了市場隱患部位經(jīng)銷乳制品的專項(xiàng)檢查。根據(jù)省局要求，下發(fā)了《關(guān)于對乳制品市場隱患部位開展重點(diǎn)檢查工作的緊急通知》，為防止問題乳制品回流市場，對乳制品市場的隱患突出部位、薄弱環(huán)節(jié)開展了一次全面檢查，重點(diǎn)清查了____年_月__日以前生產(chǎn)的乳制品是否存在經(jīng)過改頭換面進(jìn)行違法銷售的現(xiàn)象。

三是開展了涉嫌違法經(jīng)營育頎牌果香型固體飲料行為的清查活動(dòng)。根據(jù)省局要求，在開展食品添加劑專項(xiàng)整治的基礎(chǔ)上，全面開展了涉嫌違法經(jīng)營育頎牌果香型固體飲料行為的清查活動(dòng)，對全市轄區(qū)內(nèi)有可能經(jīng)銷該品牌飲料的場所進(jìn)行了清查，重點(diǎn)檢查了醫(yī)院及學(xué)校周邊藥店和食品經(jīng)營戶。

四是對xx市臘味思食品有限公司等_家企業(yè)產(chǎn)品含克倫特羅（“瘦肉精”）問題以及違法銷售假冒雞蛋、不合格棉花糖、滅活罌粟籽食品行為進(jìn)行了清查和整治。

四、履行職責(zé)，認(rèn)真組織，在全市范圍內(nèi)開展了流通環(huán)節(jié)商品質(zhì)量監(jiān)測工作

結(jié)合元旦、春節(jié)期間食品安全監(jiān)管的要求，充分發(fā)揮市局監(jiān)測室、分局監(jiān)測站、工商所監(jiān)測箱和流動(dòng)監(jiān)測車“四位一體”的監(jiān)測體系作用，突出重點(diǎn)食品，有針對性地開展了食品質(zhì)量監(jiān)測。期間，對__大類___個(gè)批次的食品質(zhì)量進(jìn)行了抽檢，特別對食品中添加吊白塊、蘇丹紅、蛋白精等非食用物質(zhì)或超量使用著色劑、防腐劑等濫用食品添加劑的行為進(jìn)行了抽檢，合格率__._％。利用食品檢測車和快速檢測箱每天對商場、超市等場所經(jīng)銷的糧油、蔬菜、水果、水發(fā)制品、干海產(chǎn)品等進(jìn)行快速檢測，共檢測食品__萬個(gè)批次，總合格率__％。對蔬菜農(nóng)殘超標(biāo)等不合格食品均采取了及時(shí)下架銷毀處理。

五、結(jié)合實(shí)際，規(guī)范管理，全面構(gòu)建流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管長效機(jī)制

一是開展了食品安全信息化建設(shè)的前期籌備工作。根據(jù)總局和省局的要求，為加快我局食品安全信息化建設(shè)的步伐，切實(shí)做好流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管工作，_月份，積極向市政府報(bào)告，根據(jù)我市實(shí)際，擬引入電子地圖、gps定位和移動(dòng)執(zhí)法辦公系統(tǒng)。將全市食品經(jīng)營企業(yè)全部納入電子檔案，采取照像，掃描等方法將經(jīng)營業(yè)戶營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、檢驗(yàn)檢疫報(bào)告等信息錄入，使食品經(jīng)營戶分布一目了然，做到底數(shù)清、責(zé)任明、反應(yīng)快、處置準(zhǔn)。解決傳統(tǒng)的“拉網(wǎng)式”檢查，“地毯式”搜查的“人海戰(zhàn)術(shù)”，提高日常監(jiān)管的工作效率。同時(shí)，研究開發(fā)食品電子查詢系統(tǒng)。市工商局購置大型的服務(wù)器，建立全市食品數(shù)據(jù)管理中心，所有食品生產(chǎn)企業(yè)信息需全部通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入數(shù)據(jù)管理中心，數(shù)據(jù)管理中心通過互聯(lián)網(wǎng)再和全市各大商場超市，批發(fā)市場設(shè)置的查詢機(jī)相連，消費(fèi)者可通過商場超市，批發(fā)市場設(shè)置的電話查詢機(jī)或大屏幕進(jìn)行信息查詢。實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上調(diào)度、網(wǎng)上處置、網(wǎng)上監(jiān)管”的目標(biāo)，提高流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管信息化水平。

二是開展了學(xué)習(xí)貫徹《食品安全法》活動(dòng)。_月份以來，根據(jù)國家總局，省局和市委市政府的要求，采取了一系列措施學(xué)習(xí)和貫徹《食品安全法》。下發(fā)通知，全系統(tǒng)大力開展《食品安全法》的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高監(jiān)管執(zhí)法人員的食品安全法律知識水平，確保準(zhǔn)確理解、熟練掌握《食品安全法》的主要內(nèi)容，進(jìn)一步增強(qiáng)法律意識和責(zé)任意識。在xx廣場集中開展《食品安全法》宣傳活動(dòng)，印發(fā)宣傳資料_萬份。同時(shí)，各分（市）局充分利用新聞媒體和宣傳單、告示欄等，廣泛宣傳《食品安全法》，積極開展食品安全知識進(jìn)商場、進(jìn)超市、進(jìn)食品店及食品安全教育活動(dòng)，增強(qiáng)流通環(huán)節(jié)食品經(jīng)營者的法制觀念和自律意識。按照食品安全整頓工作方案部署，深入開展流通環(huán)節(jié)食品安全專項(xiàng)整治，進(jìn)一步強(qiáng)化食品市場日常規(guī)范管理，嚴(yán)厲打擊銷售不合格食品和擾亂食品市場秩序的違法行為，切實(shí)保障食品市場尤其是農(nóng)村食品市場消費(fèi)安全。

三是建立健全十一運(yùn)食品預(yù)警防范和應(yīng)急處置機(jī)制。為提高全市工商系統(tǒng)十一運(yùn)食品安全的監(jiān)管水平和處置突發(fā)事故的能力，確保十一運(yùn)xx賽事安全順利地舉辦。制定了十一屆全運(yùn)會(huì)食品安全突發(fā)事件應(yīng)急處置演練方案，全面落實(shí)應(yīng)急機(jī)構(gòu)、隊(duì)伍、車輛、物資和設(shè)備情況，確保一旦發(fā)生突發(fā)事件能夠有效啟動(dòng)預(yù)案，保證通訊暢通、指揮靈敏，行動(dòng)迅速、及時(shí)控制事態(tài)。

四是開展了食品藥品示范街（店）創(chuàng)建活動(dòng)。按照《xx市“百城萬店無假貨”活動(dòng)示范街（店）管理辦法》的規(guī)定，今年以來，特別是創(chuàng)城期間，針對示范街（店）存在的問題，結(jié)合實(shí)際，制定下發(fā)了整治活動(dòng)方案，明確各相關(guān)責(zé)任部門和工作分工，用一個(gè)月的時(shí)間，進(jìn)行了集中整治。創(chuàng)建過程中，注重鞏固和發(fā)展創(chuàng)建成果，繼續(xù)抓好全市閩江二路、中山路、劈柴院美食街等__條示范街，xx股份有限公司、xx有限公司等__家示范店的創(chuàng)建活動(dòng)，加強(qiáng)檢查指導(dǎo)和規(guī)范化管理。同時(shí)，將食品安全工作的重心向農(nóng)村轉(zhuǎn)移，深入開展“農(nóng)村產(chǎn)品質(zhì)量和食品安全示范店”創(chuàng)建活動(dòng)，從培育農(nóng)村食品經(jīng)營者誠信守法意識入手，采取多種措施規(guī)范經(jīng)營行為，積極引導(dǎo)千萬農(nóng)村中小型食品經(jīng)營者自覺講誠信、守法規(guī)、不制假、不售假，自覺爭創(chuàng)“示范店”。目前，全市農(nóng)村各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道辦）、各行政村（居委會(huì)）至少創(chuàng)建_家“示范店”，并通過示范帶動(dòng)，培育出一大批農(nóng)村“示范店”，提高了農(nóng)村市場長效監(jiān)管水平。

六、為民服務(wù)，排憂解難，積極做好流通環(huán)節(jié)服務(wù)領(lǐng)域各類消費(fèi)維權(quán)工作

充分發(fā)揮食品安全監(jiān)控點(diǎn)和“一會(huì)兩站”的作用，及時(shí)受理消費(fèi)者關(guān)于問題食品的申訴舉報(bào)，解答群眾咨詢，告知消費(fèi)者維權(quán)方式和渠道。建立了申訴、舉報(bào)、投訴、咨詢信息日報(bào)告制度，對重大問題、突發(fā)事件和大要案件隨時(shí)報(bào)告。進(jìn)一步對問題奶粉進(jìn)行清查，教育引導(dǎo)和督促其做好問題奶粉召回、退貨等工作。今年以來，按照職能要求，為使廣大消費(fèi)者普及消保維權(quán)知識，提高消費(fèi)者自我保護(hù)意識，圍繞消費(fèi)者在食品安全和其它商品、服務(wù)消費(fèi)方面碰到的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，積極參與《食品安全在線》、《行風(fēng)在線》活動(dòng)，通過報(bào)紙和電臺等媒體，及時(shí)介紹有關(guān)消費(fèi)常識和維權(quán)知識。同時(shí)，積極開展送法進(jìn)商場、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園等活動(dòng)，普及消保維權(quán)水平，先后發(fā)放宣傳資料_萬份。積極指導(dǎo)分（市）局做好“維權(quán)反欺詐”工作，根據(jù)中小賓館、飯店、夜總會(huì)、美容美發(fā)等服務(wù)行業(yè)存在欺詐宰割客、強(qiáng)買強(qiáng)賣等的問題。聯(lián)合公安、物價(jià)、衛(wèi)生等部門開展了服務(wù)領(lǐng)域“維權(quán)反欺詐”整治活動(dòng)，較好地解決了欺詐宰客、強(qiáng)制消費(fèi)、謀取暴利等有損廣大消費(fèi)者利益和青島形象的行為。認(rèn)真開展調(diào)解仲裁活動(dòng)，處理直接到市局申訴和領(lǐng)導(dǎo)交辦的消費(fèi)糾紛的行政調(diào)解工作，建立健全有關(guān)文書及規(guī)章制度，及時(shí)為廣大消費(fèi)者排憂解難。根據(jù)消費(fèi)者申訴情況，辦理市政府及其他上級部門交辦的_件__件，群眾投（申）訴___件，處理解決__起疑難消費(fèi)糾紛案件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失___多萬元。

____年的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，要以黨的十七大和十七屆三中、四中全會(huì)精神為指導(dǎo)，結(jié)合職責(zé)分工和分管領(lǐng)域的實(shí)際情況，按照國家總局，省局____年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)和市局整體工作部署，繼續(xù)按照“突出重點(diǎn)、強(qiáng)化監(jiān)管、完善制度、引導(dǎo)規(guī)范、分類指導(dǎo)”的原則，以食品安全為重點(diǎn)，抓住與廣大人民群眾生活密切相關(guān)的重要食品和重點(diǎn)商品，強(qiáng)化監(jiān)管和規(guī)范引導(dǎo)，積極探索長效監(jiān)管機(jī)制，建立健全消費(fèi)安全監(jiān)管體系，努力營造安全健康的消費(fèi)環(huán)境。重點(diǎn)做好以下工作：

一、建立健全監(jiān)管和規(guī)范制度，加強(qiáng)食品安全體系建設(shè)

一是完善城鄉(xiāng)食品安全監(jiān)管四項(xiàng)制度建設(shè)。在今年推行城鄉(xiāng)食品安全監(jiān)管四項(xiàng)制度建設(shè)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善四項(xiàng)制度建設(shè)的內(nèi)容。加強(qiáng)督查和指導(dǎo)，本著合情合法、簡便易行的原則，健全和完善各項(xiàng)制度的格式文本和標(biāo)準(zhǔn)化的操作規(guī)范，對城鄉(xiāng)食品經(jīng)營已建立制度的業(yè)戶進(jìn)行完善提高，推進(jìn)制度落實(shí)的常態(tài)化。特別要把奧帆賽參帆賽的工作經(jīng)驗(yàn)和機(jī)制做法，運(yùn)用到開展四項(xiàng)制度建設(shè)工作上來。結(jié)合食品經(jīng)營特點(diǎn)，以中、小型食品經(jīng)營店和批發(fā)市場、集貿(mào)市場為重點(diǎn)，進(jìn)一步加強(qiáng)行政指導(dǎo)，規(guī)范經(jīng)營行為。嚴(yán)格落實(shí)“兩個(gè)筆錄”的填寫要求，規(guī)范日常巡查和專項(xiàng)整治執(zhí)法行為，強(qiáng)化四項(xiàng)制度的規(guī)范化建設(shè)。

二是加快食品安全電子信息查詢制度建設(shè)。加強(qiáng)信息化建設(shè)步伐，引入電子地圖、gps定位和移動(dòng)執(zhí)法辦公系統(tǒng)，研究開發(fā)食品電子查詢系統(tǒng)，采取照像，掃描等方法將經(jīng)營業(yè)戶營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、檢驗(yàn)檢疫報(bào)告、產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等重要信息以電子信息的形式予以錄入，以便于消費(fèi)者購物查詢經(jīng)營者相關(guān)信息，建立安全暢通的電子監(jiān)管信息網(wǎng)絡(luò)。

三是加強(qiáng)流通領(lǐng)域源頭和批發(fā)環(huán)節(jié)的監(jiān)管。我市的食品__來自于批發(fā)環(huán)節(jié)，抓好批發(fā)環(huán)節(jié)這個(gè)源頭，就抓住了食品銷售的主要環(huán)節(jié)。要切實(shí)抓好食品批發(fā)市場、總經(jīng)銷、總、批發(fā)部的源頭治理，全部納入電子監(jiān)管信息網(wǎng)絡(luò)，落實(shí)備案制。嚴(yán)格規(guī)范食品批發(fā)環(huán)節(jié)的經(jīng)營秩序，從源頭上把好食品質(zhì)量市場準(zhǔn)入關(guān)，真正把不合格食品堵在市場之外。

四是組織開展流通環(huán)節(jié)食品安全事故應(yīng)急演練活動(dòng)。突出食品監(jiān)管水平和應(yīng)急處置能力建設(shè)，在全市開展一到二次食品安全突發(fā)事件應(yīng)急演練活動(dòng)，對應(yīng)急處置系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查，進(jìn)一步完善提高應(yīng)急隊(duì)伍處置突發(fā)事件的能力，提高食品安全監(jiān)管水平。

二、認(rèn)真開展商品專項(xiàng)整治行動(dòng)，規(guī)范商品市場交易秩序

____年，根據(jù)國家局和省局的統(tǒng)一部署，繼續(xù)開展以食品安全為主要內(nèi)容的各類專項(xiàng)整治行動(dòng)，嚴(yán)格規(guī)范市場交易行為，整頓市場秩序。重點(diǎn)開展群眾消費(fèi)集中的食品以及兒童用品、學(xué)習(xí)用品，家庭裝飾材料，農(nóng)村小家電等專項(xiàng)整治行動(dòng)，切實(shí)解決無照經(jīng)營和制假售假行為。

三、進(jìn)一步完善商品質(zhì)量監(jiān)測工作，增強(qiáng)監(jiān)測工作針對性

認(rèn)真貫徹國家總局《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)測辦法》及市局《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)測工作的意見》，充分利用社會(huì)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)信息，監(jiān)測不合格商品質(zhì)量信息，以及各分（市）局提供的需要監(jiān)測的商品，突出重點(diǎn)，有針對性地開展商品質(zhì)量監(jiān)測工作。堅(jiān)持“統(tǒng)一計(jì)劃、兩級監(jiān)測、歸口指導(dǎo)和集中處罰、定期公示、分級保障”的工作原則，確保市局、分（市）局在各自的職責(zé)范圍內(nèi)順利開展商品質(zhì)量監(jiān)測工作，形成市局與分（市）局上下聯(lián)動(dòng)，市局相關(guān)部門左右貫通，既密切配合又相互監(jiān)督的監(jiān)測工作新機(jī)制，更好地維護(hù)商品市場經(jīng)營秩序。

篇7

一、繼續(xù)加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，建立一支能力過硬、團(tuán)結(jié)向心、執(zhí)行有力的專業(yè)執(zhí)法隊(duì)伍。

一是加強(qiáng)專業(yè)化建設(shè)。要繼續(xù)按照市局工作部署，總結(jié)專業(yè)化執(zhí)法建設(shè)期間的經(jīng)驗(yàn)與不足，完善專業(yè)化執(zhí)法建設(shè)在制度上、流程上的規(guī)范與通暢，加強(qiáng)與商標(biāo)、廣告、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等部門的銜接，共同理順部門間的關(guān)系，以提高執(zhí)法辦案效能。要繼續(xù)總結(jié)專業(yè)執(zhí)法辦案中存在的問題，完善各類基礎(chǔ)案件的規(guī)程，提高規(guī)程的全面性和易操作性，不斷提升專業(yè)化大隊(duì)的執(zhí)法水平。

二是加強(qiáng)制度建設(shè)。要綜合考慮目前經(jīng)檢支隊(duì)在人員配置、辦案能力等方面的因素，更重要的是在取消“垂管”的大背景下，需要通過完善各項(xiàng)制度建設(shè)，以制度管人管事，保持經(jīng)檢支隊(duì)優(yōu)良的工作紀(jì)律、良好的工作作風(fēng)得以有效的延續(xù)。要結(jié)合實(shí)際完善《績效考核制度》，使之更能有效、全面評價(jià)工作實(shí)績；要完善《案件通審制度》，改分管支隊(duì)長初審為各大隊(duì)初審，使每個(gè)隊(duì)員取長補(bǔ)短，相互學(xué)習(xí)；要完善《經(jīng)檢支隊(duì)?wèi)?yīng)急預(yù)案》，進(jìn)一步提高經(jīng)檢支隊(duì)的快速反應(yīng)能力和執(zhí)法監(jiān)管效能，妥善處理突發(fā)性的事件和違法經(jīng)營行為。

三是加強(qiáng)辦案能力建設(shè)。以培育專業(yè)化執(zhí)法辦案人才為抓手，通過有計(jì)劃、有步驟的學(xué)習(xí)培訓(xùn)、專業(yè)化崗位練兵等活動(dòng)，通過開展計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)考評、模擬現(xiàn)場檢查訓(xùn)練等活動(dòng)，提高執(zhí)法人員理論知識、業(yè)務(wù)技能、應(yīng)急能力以及實(shí)戰(zhàn)操作能力，以此推進(jìn)專業(yè)大隊(duì)、專業(yè)人才的能力建設(shè)。嘗試建立專家型人才的推薦、選拔、使用工作。

四是加強(qiáng)執(zhí)行能力建設(shè)。提升每個(gè)大隊(duì)、每位隊(duì)員的集體凝聚力和責(zé)任感，克服在建設(shè)專業(yè)化大隊(duì)過程中可能出現(xiàn)的各自為營的現(xiàn)象，牢固樹立“支隊(duì)一盤棋、各隊(duì)互協(xié)助”的思想觀念，并擬制定《應(yīng)急事件處理預(yù)案》，以制度的形式理順關(guān)系，達(dá)到支隊(duì)與大隊(duì)之間令行禁止、各大隊(duì)之間密切協(xié)作、互通有無。

五是加強(qiáng)勤政廉政建設(shè)。利用勤政廉政教育活動(dòng)，解決部分執(zhí)法人員思想上存在的貪圖享受、固步自封、不思進(jìn)取、辦事拖拉、損害工商形象的行為，引導(dǎo)執(zhí)法人員樹立積極向上的人生態(tài)度。要充分發(fā)揮黨員干部的模范帶頭作用，選擇2－3位政治品質(zhì)好、職業(yè)素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的黨員干部作為黨員示范崗。同時(shí)以鮮活的正面典型引導(dǎo)、用反面典型警示，培養(yǎng)自覺抵制金錢、物質(zhì)誘惑的能力，樹立清正廉潔、樂于奉獻(xiàn)的意識，在創(chuàng)造集體價(jià)值過程中實(shí)現(xiàn)個(gè)人的人生價(jià)值。

二、繼續(xù)圍繞政府關(guān)注、群眾關(guān)心的重大典型案件進(jìn)行查處，充分保護(hù)經(jīng)營者、消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)地方經(jīng)濟(jì)秩序。

2013年，經(jīng)檢支隊(duì)將根據(jù)專業(yè)化執(zhí)法辦案的要求，各司其職，全面監(jiān)管，高效執(zhí)法。繼續(xù)加大打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品等違法行為的力度，嚴(yán)厲打擊以委托加工、授權(quán)使用、監(jiān)制等名義加工生產(chǎn)“傍名牌”產(chǎn)品的行為，查處一批嚴(yán)重?fù)p害經(jīng)營者和消費(fèi)者的合法權(quán)益、誤導(dǎo)廣大消費(fèi)者的違法行為，以加強(qiáng)對知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)。同時(shí)有目的的開展商標(biāo)使用中存在問題的調(diào)研活動(dòng)，加強(qiáng)對商標(biāo)印制、商標(biāo)規(guī)范使用的管理；加快對公用企業(yè)、金融系統(tǒng)、教育行業(yè)以及大型商超的限制競爭、強(qiáng)制交易、濫用優(yōu)勢地位、商業(yè)賄賂、商業(yè)欺詐等突出問題進(jìn)行調(diào)研，通過查處一批案件，規(guī)范一個(gè)行業(yè)，切實(shí)維護(hù)經(jīng)營者和消費(fèi)者的合法權(quán)益；加大食品違法經(jīng)營行為的查處力度，營造安全健康的消費(fèi)環(huán)境。繼續(xù)圍繞食品安全、消費(fèi)欺詐等重點(diǎn)領(lǐng)域開展執(zhí)法，查處一批系列案件，以促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展；繼續(xù)打擊“兩虛一抽”等違法行為，維護(hù)公司登記管理秩序。

三、充分把握依法行政與服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)的相互關(guān)系，合理行政、柔性執(zhí)法。

在依法行政的同時(shí)，要加強(qiáng)對案前、案中和案后的有效處理。加大行政指導(dǎo)、行政建議的頻次，更多的利用責(zé)令改正等形式，通過指導(dǎo)、建議等手段，教育、引導(dǎo)企業(yè)守法經(jīng)營，不斷加大對市場主體的幫扶力度，改正只執(zhí)法不服務(wù)的錯(cuò)誤思想。適時(shí)召開相關(guān)行業(yè)企業(yè)通氣會(huì)，介紹目前相關(guān)行業(yè)內(nèi)存在的問題以及整改意見，必要時(shí)可邀請媒體參會(huì)，對工商部門行政執(zhí)法活動(dòng)提供必要的監(jiān)督與宣傳；要加強(qiáng)與政府部門的工作銜接，適時(shí)的形成市場調(diào)研報(bào)告，總結(jié)市場主體經(jīng)營中存在的問題，形成準(zhǔn)確信息提供給政府決策部門，使其更加充分了解工商部門在行政執(zhí)法與服務(wù)經(jīng)濟(jì)等方面所做的工作。

四、繼續(xù)長期不懈的狠抓案件質(zhì)量，確保依法行政。

繼續(xù)加強(qiáng)案件的程序管理，嚴(yán)格執(zhí)行《案件初查規(guī)定》，嚴(yán)守案件的初查、立案、告知等程序規(guī)定，不放過任何一個(gè)微小的細(xì)節(jié)，樹立“細(xì)節(jié)決定成敗”的執(zhí)法觀念。要形成支隊(duì)內(nèi)部案件研討的濃厚氛圍，對案件定性、法律適用等問題進(jìn)行討論，同時(shí)針對法律法規(guī)的規(guī)定與實(shí)際辦案中存在的矛盾等問題展開討論，并形成合理化意見供局領(lǐng)導(dǎo)參考；結(jié)合《行政強(qiáng)制法》的實(shí)施，研究支隊(duì)罰沒預(yù)算良性運(yùn)轉(zhuǎn)的方法；嚴(yán)格執(zhí)行《案件通審制度》、《案件議事規(guī)則》，加強(qiáng)對案件程序、實(shí)體等方面的全面監(jiān)控。同時(shí)加強(qiáng)與檢察、法院等部門的溝通，及時(shí)掌握法律法規(guī)的變化以及對案件辦理的新的要求，對依法應(yīng)當(dāng)追究刑事責(zé)任的當(dāng)事人，及時(shí)移送相關(guān)部門，杜絕瀆職行為的發(fā)生，確保依法行政。

五、繼續(xù)加強(qiáng)執(zhí)法研究工作，不斷開拓工商部門對新領(lǐng)域的監(jiān)管范圍，使之成為執(zhí)法工作的助推器。

篇8

一、整改落實(shí)階段活動(dòng)開展情況

在整改落實(shí)階段，我們嚴(yán)格按照縣委學(xué)習(xí)活動(dòng)辦公室的規(guī)定和要求，采取切實(shí)可行的措施，認(rèn)真做好各個(gè)環(huán)節(jié)的工作。

(一)繼續(xù)抓好學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng)。堅(jiān)持把學(xué)習(xí)貫穿活動(dòng)始終，在安排好自學(xué)的基礎(chǔ)上，認(rèn)真抓好集中學(xué)習(xí)和交流，引導(dǎo)干部職工把思想統(tǒng)一到中央的要求和各級黨委、政府、工商局的決策部署上來，進(jìn)一步鼓舞大家的工作干勁，明確今后的工作思路，堅(jiān)定科學(xué)發(fā)展的理念。

(二)認(rèn)真研究制定整改落實(shí)方案。我局領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視，把研究制定整改落實(shí)方案作為整改問題的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。按照“四個(gè)明確、一個(gè)承諾”的要求，以學(xué)習(xí)調(diào)研中查找到的問題、分析評議中征求到的意見和建議以及領(lǐng)導(dǎo)班子分析檢查報(bào)告中提出的思路和措施為依據(jù)，對制約工商工作科學(xué)發(fā)展的問題和需要完善的體制機(jī)制進(jìn)行了認(rèn)真分析和梳理，研究制定了整改落實(shí)方案，確定了8個(gè)方面12條具體整改事項(xiàng)，并分清輕重緩急和難易程度，確定了2項(xiàng)整改重點(diǎn)。為使整改落實(shí)方案符合實(shí)際并具有較強(qiáng)的可操作性，黨組多次召開會(huì)議進(jìn)行研究和反復(fù)修改，并向縣局各股室、基層各分局、所征求意見，保證了整改落實(shí)方案的質(zhì)量。領(lǐng)導(dǎo)班子的整改落實(shí)方案形成后，按要求及時(shí)公布印發(fā)給了全體干部職工，方便接受群眾監(jiān)督。

(三)嚴(yán)格落實(shí)整改責(zé)任制。為了確保整改方案的落實(shí)，按照“三明確”的要求，建立了黨組書記、局長負(fù)總責(zé)、親自抓，班子成員分工負(fù)責(zé)，各股、室、分局、所具體落實(shí)的整改落實(shí)責(zé)任制，確定了整改落實(shí)的監(jiān)督保障機(jī)制。建立了整改問題臺帳，對每一項(xiàng)整改事項(xiàng)，都明確了具體整改措施、整改方式、目標(biāo)要求、完成時(shí)限、分管領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任股室，為整改任務(wù)的落實(shí)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

(四)著力解決突出問題。學(xué)習(xí)調(diào)研是基礎(chǔ)、分析檢查是關(guān)鍵、整改落實(shí)是目的。在整改落實(shí)階段，我們以“科學(xué)發(fā)展見行動(dòng)”為載體，堅(jiān)持量力而行、盡力而為的原則，認(rèn)真執(zhí)行整改落實(shí)方案，集中解決影響和制約我辦科學(xué)發(fā)展的突出問題，解決群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題，取得了較大成效。

(五)建立完善體制機(jī)制。從科學(xué)發(fā)展的需要出發(fā)，按照縣委學(xué)辦的要求，結(jié)合我局工作職責(zé)，進(jìn)一步健全完善各項(xiàng)工作制度。修訂《*縣工商局車輛管理制度》、《*縣工商行政管理系統(tǒng)請銷假及考勤辦法》、《*縣工商行政管理系統(tǒng)著裝規(guī)定》、《*縣工商行政管理系統(tǒng)干部培訓(xùn)教育規(guī)定》、《*縣工商行政管理系統(tǒng)干部政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)規(guī)定》、《云南省*縣工商行政管理系統(tǒng)財(cái)務(wù)管理工作人員崗位責(zé)任制度》、《*縣工商行政管理系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)干部談話制度》、《*縣工商行政管理系統(tǒng)行政效能監(jiān)察制度》、《*縣工商局網(wǎng)絡(luò)信息保密管理制度》等9個(gè)制度，新制定了《*縣工商局公共信息網(wǎng)絡(luò)信息保密管理制度》、《*縣工商局便攜式計(jì)算機(jī)及存儲(chǔ)介質(zhì)保密管理規(guī)定》。

二、整改落實(shí)工作的主要特點(diǎn)

(一)領(lǐng)導(dǎo)高度重視。我局黨組對學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)第三階段工作極為重視，以高度的責(zé)任感和使命感，高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，扎扎實(shí)實(shí)地抓好各個(gè)環(huán)節(jié)工作的落實(shí)。為部署第三階段工作任務(wù)，7月21日，我局召開了學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)整改落實(shí)階段工作動(dòng)員大會(huì)。學(xué)習(xí)傳達(dá)了縣委熊元德副書記和州委第六指導(dǎo)檢查組組長木麟同志《在全縣第一批學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)整改落實(shí)階段工作部署會(huì)議上的講話》精神，總結(jié)了前階段工作，對第三階段工作做了研究部署，活動(dòng)期間還多次召開黨組會(huì)議，研究有關(guān)問題，部署活動(dòng)措施;為深入開展學(xué)習(xí)，班子成員帶頭參加集中學(xué)習(xí)交流，帶頭談體會(huì)，講認(rèn)識;為研究起草好領(lǐng)導(dǎo)班子整改落實(shí)方案，黨組先后召開了2次會(huì)議，對整改落實(shí)方案進(jìn)行了認(rèn)真研究和反復(fù)修改，保證了整改落實(shí)方案質(zhì)量;為抓好問題的集中整改，班子成員按照整改責(zé)任制的分工和要求，積極組織責(zé)任股室抓好整改措施的落實(shí)，能解決的問題馬上采取措施加以整改，一時(shí)解決不了的問題，積極創(chuàng)造條件，按照規(guī)定時(shí)限進(jìn)行整改，爭取早日解決。為搞好體制機(jī)制建設(shè)，班子成員帶領(lǐng)責(zé)任股室，按照職責(zé)分工，逐條梳理現(xiàn)有的規(guī)章制度，該修訂的馬上修訂，該新建的立即研究制定，在較短的時(shí)間內(nèi)健全完善了各項(xiàng)體制機(jī)制，為鞏固學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)成果，推動(dòng)今后的科學(xué)發(fā)展奠定了制度基礎(chǔ)。

(二)組織措施到位。為使活動(dòng)開展得富有成效，我辦嚴(yán)格按照縣委學(xué)辦的部署要求，結(jié)合我局實(shí)際，以突出實(shí)踐特色為重點(diǎn)，對每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作做了周密安排，提出了具體要求。為使領(lǐng)導(dǎo)班子整改落實(shí)方案切合實(shí)際并符合干部職工的意愿，吸收了學(xué)習(xí)調(diào)研、分析檢查階段各個(gè)層面反映的意見和建議，領(lǐng)導(dǎo)干部個(gè)人的整改措施，以及分析檢查報(bào)告的精髓，還及時(shí)印發(fā)給全體干部職工征求意見，進(jìn)行了反復(fù)討論修改，進(jìn)一步統(tǒng)一了意見，形成了共識，完善了整改落實(shí)方案。為切實(shí)抓好整改事項(xiàng)的落實(shí)，認(rèn)真研究制定了整改落實(shí)的監(jiān)督保障機(jī)制和整改落實(shí)責(zé)任制，明確了整改要求、完成時(shí)限和責(zé)任分工。為搞好制度建設(shè)，制定了體制機(jī)制建設(shè)計(jì)劃，對每一項(xiàng)制度的建設(shè)作了分工，提出了進(jìn)度要求。周密的措施和安排，有序地調(diào)動(dòng)了各方面積極性，保證了活動(dòng)的健康開展。

(三)工作主動(dòng)超前。在第三階段活動(dòng)中，我局始終注重發(fā)揮工作的主動(dòng)性，超前運(yùn)作并按時(shí)完成各個(gè)環(huán)節(jié)的工作任務(wù)。主動(dòng)向指導(dǎo)組請示匯報(bào)，工作中遇到困難和問題及時(shí)向指導(dǎo)組請示，并嚴(yán)格按照指導(dǎo)組的指示辦理，活動(dòng)開展情況及時(shí)向指導(dǎo)組匯報(bào)、及時(shí)上報(bào)指導(dǎo)組要求的各種材料和報(bào)表;提前安排每個(gè)環(huán)節(jié)的工作，在做好當(dāng)前環(huán)節(jié)工作的同時(shí)，提前安排好下一環(huán)節(jié)的工作，搞好上下環(huán)節(jié)的銜接，超前運(yùn)作，爭取主動(dòng)，按時(shí)完成各項(xiàng)任務(wù);主動(dòng)檢查活動(dòng)開展情況，查漏補(bǔ)缺，及時(shí)糾正活動(dòng)中的不足。

(四)結(jié)合實(shí)際緊密。我局在學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)第三階段工作中，始終注重結(jié)合自身工作實(shí)際，突出實(shí)踐特色，在抓工作落實(shí)、為基層和群眾辦實(shí)事方面做好結(jié)合的文章，使學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)取得切實(shí)成效。按照省局的“六項(xiàng)重點(diǎn)工作”要求和年初制定的十三項(xiàng)工作目標(biāo)責(zé)任，結(jié)合新形勢新任務(wù)，做到“常規(guī)性工作要有新成效，開拓性工作要有新突破，各項(xiàng)工作要爭創(chuàng)一流”的要求，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)工作目標(biāo)，為完成全年各項(xiàng)工作任務(wù)的落實(shí)奠定了良好基礎(chǔ)。

(五)整改落實(shí)情況

1、已整改落實(shí)的問題

(1)加強(qiáng)干部隊(duì)伍建設(shè)

制定了學(xué)習(xí)教育制度，并認(rèn)真加強(qiáng)落實(shí)，著力把理論學(xué)習(xí)的成果轉(zhuǎn)化為服務(wù)科學(xué)發(fā)展的工作思路和實(shí)際能力。繼續(xù)以領(lǐng)導(dǎo)班子為重點(diǎn)，抓好黨風(fēng)廉政建設(shè)，切實(shí)樹立良好工商形象，緊緊圍繞責(zé)任分解、責(zé)任考核、責(zé)任追究等重要環(huán)節(jié)，進(jìn)一步促進(jìn)“一崗雙責(zé)”制落實(shí)，以率先發(fā)展、和諧發(fā)展、科學(xué)發(fā)展為目標(biāo)，著力加強(qiáng)黨的思想、作風(fēng)、紀(jì)律、制度建設(shè)，增強(qiáng)局領(lǐng)導(dǎo)班子的決策力、感召力和凝聚力，增強(qiáng)各項(xiàng)工作的思維力、創(chuàng)新力和執(zhí)行力。

(2)積極支持各類市場主體健康發(fā)展，加強(qiáng)對企業(yè)監(jiān)管和服務(wù)意識。

制定了具體的市場準(zhǔn)入服務(wù)方案和措施，對全縣市場主體登記數(shù)據(jù)進(jìn)行了匯總、統(tǒng)計(jì)，強(qiáng)化了市場準(zhǔn)入服務(wù)指導(dǎo)工作。設(shè)身處地地體會(huì)和理解有關(guān)當(dāng)事人，與監(jiān)管服務(wù)對象的緊密聯(lián)系，了解市場主體的所需所求。建立并實(shí)施“延時(shí)服務(wù)制度、預(yù)約服務(wù)制度、上門服務(wù)制度”三個(gè)服務(wù)制度。

(3)抓工作、促落實(shí)，在加強(qiáng)督查上求突破。

已制定鞏固、完善、提升責(zé)任政府四項(xiàng)制度工作方案，并在紅盾信息網(wǎng)提供市場主體登記注冊條件、提交材料目錄、辦理流程信息查詢。強(qiáng)化督查意識，健全督查工作機(jī)制，加大督查力度，定期不定期地對各項(xiàng)工作進(jìn)行督查，變事后督查為事前、事中、事后的全面督查。認(rèn)真貫徹執(zhí)行好陽光政府“四項(xiàng)制度”，進(jìn)一步推行政務(wù)公開，打造“陽光工商”，并對陽光政府四項(xiàng)制度落實(shí)情況進(jìn)行督察，進(jìn)一步提升了工作效率，確?！胺?wù)效能提升年”目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

2、正在整改落實(shí)的問題

(1)加強(qiáng)流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管，開展“農(nóng)村食品安全示范店”和“誠信市場”創(chuàng)建工作穩(wěn)步推進(jìn)?！稗r(nóng)村食品安全示范店”金頂分局8個(gè)目標(biāo)任務(wù)現(xiàn)已完成4個(gè)，營盤、通甸、石登3個(gè)目標(biāo)任務(wù)現(xiàn)已各完成2個(gè)。

完善了食品安全監(jiān)管責(zé)任制，加大無證無照經(jīng)營食品行為的整治查處力度，建立了食品安全監(jiān)管的長效機(jī)制。

制定了“誠信市場”創(chuàng)建工作具體實(shí)施方案，成立了組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，安排專人負(fù)責(zé)抓落實(shí)，現(xiàn)在進(jìn)行摸底調(diào)查階段。

(2)搞好服務(wù)、促進(jìn)發(fā)展在強(qiáng)化服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展上求突破工作。

完成省局、省個(gè)私協(xié)分配的幫扶成功創(chuàng)業(yè)者、就業(yè)者、創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師庫三項(xiàng)指標(biāo)工作正在進(jìn)行中，落實(shí)鼓勵(lì)創(chuàng)業(yè)“貸免扶補(bǔ)”工作已完成了登記初審階段工作。

建立了市場監(jiān)管信息定期分析報(bào)告制度，有專人負(fù)責(zé);深化工商服務(wù)新農(nóng)村建設(shè)工作機(jī)制，推進(jìn)““七農(nóng)機(jī)制”，抓住“準(zhǔn)入、監(jiān)管、執(zhí)法、保護(hù)”四個(gè)環(huán)節(jié)，全面實(shí)現(xiàn)農(nóng)資市場信用分類監(jiān)管，強(qiáng)化了市場準(zhǔn)入服務(wù)指導(dǎo)，為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展搞好服務(wù)

(3)、推進(jìn)商標(biāo)戰(zhàn)略在馳名商標(biāo)培育申報(bào)和基層工商所開展“一所一標(biāo)”活動(dòng)上求突破。

積極開展馳名商標(biāo)爭創(chuàng)，現(xiàn)正在申報(bào)1件馳名商標(biāo)，“一所一標(biāo)”工作按計(jì)劃、按措施，每個(gè)工商所(分局)幫扶轄區(qū)內(nèi)市場主體申請一件以上注冊商標(biāo)工作目標(biāo)正處于宣傳、指導(dǎo)階段。

(4)積極維權(quán)、促進(jìn)消費(fèi)在“一會(huì)兩站”建設(shè)和“12315平臺”建設(shè)上求突破。

健全農(nóng)村維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，在2009年底全縣完成消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者投訴舉報(bào)站和12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站(簡稱“一會(huì)兩站”)發(fā)展進(jìn)村、進(jìn)社區(qū)工作，并加強(qiáng)培訓(xùn)指導(dǎo)力度，現(xiàn)已完成金頂、通甸、河西“一會(huì)兩站”建設(shè)工作，其余各鄉(xiāng)鎮(zhèn)建設(shè)正處于籌備工作階段。

(5)加強(qiáng)自身建設(shè)、夯實(shí)工作基礎(chǔ)，在工商所(分局)規(guī)范化建設(shè)上求突破。

加快建設(shè)工商所(分局)規(guī)范化建設(shè)，使全縣工商分局(所)逐步達(dá)到“執(zhí)法行為規(guī)范、監(jiān)管制度規(guī)范、基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)范、隊(duì)伍管理規(guī)范”的規(guī)范化建設(shè)目標(biāo)。現(xiàn)營盤、通甸工商所規(guī)范化建設(shè)工作已完成前期準(zhǔn)備工作，此項(xiàng)工作預(yù)計(jì)用用1至2年的時(shí)間完成

三、存在問題

我局學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)整改落實(shí)階段工作雖然取得了較大成效，但仍存在一些問題和不足。一是工學(xué)矛盾突出。由于我局人少、事多，學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)在某些具體細(xì)節(jié)上還有不到位之處;二是有些涉及推動(dòng)科學(xué)發(fā)展的整改措施周期長，一時(shí)難以見效;三是由于整改落實(shí)階段時(shí)間短、內(nèi)容多，忙于理論學(xué)習(xí)多，在聯(lián)系實(shí)際求實(shí)效上也有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

篇9

____年，我局在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在市食品安全委員會(huì)辦公室具體指導(dǎo)下，堅(jiān)持以十七大和十七屆三中、四中全會(huì)精神為指導(dǎo)，以流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管為主線，全力保障十一屆全運(yùn)會(huì)食品安全，深入推行食品市場“四項(xiàng)制度”建設(shè)，認(rèn)真組織食品安全專項(xiàng)整治行動(dòng)，為提高全市食品安全的好轉(zhuǎn)做出了積極的貢獻(xiàn)。今年以來，全系統(tǒng)共出動(dòng)執(zhí)法人員__萬余人（次），檢查經(jīng)營企業(yè)和個(gè)體工商戶__萬戶（次）；立案查處各類制售假劣案件___起，罰沒款___余萬元；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失___萬元。

一、盡心盡責(zé)，全力以赴，圓滿完成第十一屆全運(yùn)會(huì)xx賽區(qū)食品安全保障工作任務(wù)

為扎實(shí)推進(jìn)十一屆全運(yùn)會(huì)食品安全各項(xiàng)保障工作，確保十一運(yùn)青島賽事安全順利地舉辦，我處把加強(qiáng)十一屆全運(yùn)會(huì)食品安全監(jiān)管工作擺在重中之重的位置，圍繞“創(chuàng)一流水平，促和諧發(fā)展”的目標(biāo)，強(qiáng)化措施、標(biāo)本兼治、長效監(jiān)管，各項(xiàng)工作進(jìn)展順利，并取得了初步成效。

一是健全機(jī)構(gòu)，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。成立了十一運(yùn)食品安全監(jiān)管領(lǐng)導(dǎo)小組，由主要領(lǐng)導(dǎo)任組長，其他黨委成員任副組長，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人和各分（市）局局長為成員；我處為領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，負(fù)責(zé)日常工作的組織協(xié)調(diào)和檢查指導(dǎo)。制定了十一屆全運(yùn)會(huì)流通環(huán)節(jié)食品安全專項(xiàng)整治實(shí)施方案，明確了十一運(yùn)食品安全監(jiān)管工作的主要任務(wù)、方法步驟和目標(biāo)要求。成立督查組，不間斷地開展實(shí)地檢查、明查暗訪，定期通報(bào)情況，及時(shí)督促整改。

二是突出重點(diǎn)，嚴(yán)格規(guī)范經(jīng)營主體資格。從_月下旬開始到__月底，集中開展了十一運(yùn)食品安全專項(xiàng)整治行動(dòng)。各級各部門嚴(yán)格按照奧帆賽食品監(jiān)管的要求，突出工作重點(diǎn)，全面規(guī)范食品經(jīng)營行動(dòng)，嚴(yán)厲查處食品違法案件，為十一運(yùn)成功舉辦營造了良好的市場環(huán)境充分發(fā)揮牽頭部門作用，切實(shí)加大無照經(jīng)營清理規(guī)范力度。一方面，突出十一運(yùn)賽場及__家指定接待賓館、繁華街道、旅游景點(diǎn)、車站碼頭等游客集中的消費(fèi)場所，對流通環(huán)節(jié)各類食品經(jīng)營主體進(jìn)行了“回頭看”，組織力量進(jìn)行“地毯式”排查，該取締的取締，該規(guī)范的規(guī)范，確保主體資格合法有效。另一方面，對生產(chǎn)環(huán)節(jié)、消費(fèi)環(huán)節(jié)涉及的食品經(jīng)營主體，加強(qiáng)與有關(guān)部門的協(xié)作配合，堅(jiān)決避免經(jīng)營主體證照不齊、有證無照或有照無證的現(xiàn)象，切實(shí)解決了無照經(jīng)營問題。

三是確保質(zhì)量，加大食品監(jiān)督檢查力度。突出糧食、肉類、蔬菜、奶制品、飲料、酒類、禽蛋制品、調(diào)味品、休閑食品等十一運(yùn)期間市場消費(fèi)集中的重點(diǎn)食品，加大了食品質(zhì)量監(jiān)督檢查和日常巡查監(jiān)管力度。“網(wǎng)格”執(zhí)法人員對轄區(qū)監(jiān)管區(qū)域堅(jiān)持每天巡查不少于一次，發(fā)現(xiàn)包裝、標(biāo)識、保質(zhì)期、質(zhì)量等不符合法定要求的食品，立即責(zé)令下架、退市、召回和銷毀；對制售假冒偽劣食品等違法行為，集中力量依法從重從快查處。

四是駐場監(jiān)管，嚴(yán)格落實(shí)經(jīng)營者自律制度。為做好xxx商場、永旺東泰商業(yè)有限公司、家樂福超市名達(dá)店、利群商廈、xx眾康源農(nóng)產(chǎn)品有限公司等_家指定食品供應(yīng)企業(yè)的食品供應(yīng)監(jiān)管工作，相關(guān)分（市）局采取定人定點(diǎn)的方法，駐場監(jiān)管，嚴(yán)格按照奧運(yùn)食品監(jiān)管的標(biāo)準(zhǔn)開展工作。在此基礎(chǔ)上，相關(guān)分（市）局也都制定了具體的十一運(yùn)食品安全保障工作措施，明確了工作流程，細(xì)化了工作任務(wù)，完善了工作制度。同時(shí)，對食品專供商加大了食品生產(chǎn)、供貨商證照的檢查，進(jìn)貨、銷貨單據(jù)、發(fā)票的檢查，經(jīng)銷食品檢驗(yàn)、檢疫報(bào)告的檢查以及經(jīng)銷食品包裝、標(biāo)識的檢查，確保商場專供食品的質(zhì)量。

二、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，逐步深化，進(jìn)一步推行城區(qū)食品市場監(jiān)管四項(xiàng)制度建設(shè)

按照總局《關(guān)于規(guī)范食品索證索票和進(jìn)貨臺帳制度的指導(dǎo)意見》省局《xxx工商系統(tǒng)食品市場監(jiān)管四項(xiàng)制度工作規(guī)范》的要求，結(jié)合我市食品安全監(jiān)管實(shí)際，結(jié)合去年推行索證索票和進(jìn)貨臺賬制度的工作實(shí)際，我們進(jìn)一步以十一運(yùn)賽場周邊商場超市，街道、社區(qū)、醫(yī)院、學(xué)校、車站、機(jī)場、碼頭、高速公路服務(wù)區(qū)和批發(fā)市場等區(qū)域?yàn)楸O(jiān)管重點(diǎn)，通過落實(shí)食品安全“四項(xiàng)制度”標(biāo)準(zhǔn)和消除監(jiān)管盲區(qū)等工作，使食品批發(fā)市場、食品添加劑經(jīng)銷店、小食雜店進(jìn)一步規(guī)范，推進(jìn)了制度落實(shí)的常態(tài)化。_月份，我處組織了__個(gè)分（市）局的消保科長對全市食品安全監(jiān)管工作和落實(shí)“四制”情況進(jìn)行了交叉檢查，共檢查__個(gè)工商所，__個(gè)集貿(mào)市場，___個(gè)商場、超市和食雜店。通過檢查，促進(jìn)了全市流通環(huán)節(jié)食品經(jīng)營企業(yè)和食品經(jīng)營業(yè)戶索證索票和進(jìn)貨臺帳的落實(shí)，引導(dǎo)和監(jiān)督食品經(jīng)營者全面建立和完善了食品安全監(jiān)管“四項(xiàng)制度”建設(shè)，并促進(jìn)了其他制度的落實(shí)。

一是完善了市場主體準(zhǔn)入管理制度。進(jìn)一步強(qiáng)化對重點(diǎn)區(qū)域入市經(jīng)營主體資格的監(jiān)管，建立了信用等級分類監(jiān)管機(jī)制，促進(jìn)食品經(jīng)營企業(yè)落實(shí)食品市場監(jiān)管“四項(xiàng)制度”。 三是完善了違規(guī)食品退市制度。強(qiáng)化食品經(jīng)營者第一責(zé)任人意識，重點(diǎn)落實(shí)了食品質(zhì)量責(zé)任制度，完善了不合格食品召回、退市制度的落實(shí)，使“四項(xiàng)制度”建設(shè)進(jìn)一步深化，切實(shí)建立起食品市場監(jiān)管的長效機(jī)制。

三、突出重點(diǎn)，標(biāo)本兼治，集中開展以食品安全為重點(diǎn)的專項(xiàng)整治行動(dòng)

在認(rèn)真總結(jié)去年專項(xiàng)整治工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，圍繞全國文明城市測評等重大活動(dòng)，突出圍繞存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，針對重點(diǎn)品種、重點(diǎn)市場、重點(diǎn)區(qū)域，大力開展食品安全專項(xiàng)執(zhí)法檢查。

一是開展了食品添加劑專項(xiàng)整治行動(dòng)。去年__月份以來，按照總局、省局和市委市政府的統(tǒng)一部署，緊緊圍繞流通環(huán)節(jié)食品添加劑市場現(xiàn)狀，按照全市打擊違法添加非食用物質(zhì)和濫用食品添加劑專項(xiàng)整治行動(dòng)實(shí)施方案的要求，系統(tǒng)上下迅速行動(dòng)，健全機(jī)構(gòu)，制定方案，強(qiáng)化措施，深入開展了食品添加劑專項(xiàng)整治行動(dòng)，取得了明顯成效。

二是開展了市場隱患部位經(jīng)銷乳制品的專項(xiàng)檢查。根據(jù)省局要求，下發(fā)了《關(guān)于對乳制品市場隱患部位開展重點(diǎn)檢查工作的緊急通知》，為防止問題乳制品回流市場，對乳制品市場的隱患突出部位、薄弱環(huán)節(jié)開展了一次全面檢查，重點(diǎn)清查了____年_月__日以前生產(chǎn)的乳制品是否存在經(jīng)過改頭換面進(jìn)行違法銷售的現(xiàn)象。

三是開展了涉嫌違法經(jīng)營育頎牌果香型固體飲料行為的清查活動(dòng)。根據(jù)省局要求，在開展食品添加劑專項(xiàng)整治的基礎(chǔ)上，全面開展了涉嫌違法經(jīng)營育頎牌果香型固體飲料行為的清查活動(dòng)，對全市轄區(qū)內(nèi)有可能經(jīng)銷該品牌飲料的場所進(jìn)行了清查，重點(diǎn)檢查了醫(yī)院及學(xué)校周邊藥店和食品經(jīng)營戶。

四是對xx市臘味思食品有限公司等_家企業(yè)產(chǎn)品含克倫特羅（“瘦肉精”）問題以及違法銷售假冒雞蛋、不合格棉花糖、滅活罌粟籽食品行為進(jìn)行了清查和整治。

四、履行職責(zé)，認(rèn)真組織，在全市范圍內(nèi)開展了流通環(huán)節(jié)商品質(zhì)量監(jiān)測工作

結(jié)合元旦、春節(jié)期間食品安全監(jiān)管的要求，充分發(fā)揮市局監(jiān)測室、分局監(jiān)測站、工商所監(jiān)測箱和流動(dòng)監(jiān)測車“四位一體”的監(jiān)測體系作用，突出重點(diǎn)食品，有針對性地開展了食品質(zhì)量監(jiān)測。期間，對__大類___個(gè)批次的食品質(zhì)量進(jìn)行了抽檢，特別對食品中添加吊白塊、蘇丹紅、蛋白精等非食用物質(zhì)或超量使用著色劑、防腐劑等濫用食品添加劑的行為進(jìn)行了抽檢，合格率__._％。利用食品檢測車和快速檢測箱每天對商場、超市等場所經(jīng)銷的糧油、蔬菜、水果、水發(fā)制品、干海產(chǎn)品等進(jìn)行快速檢測，共檢測食品__萬個(gè)批次，總合格率__％。對蔬菜農(nóng)殘超標(biāo)等不合格食品均采取了及時(shí)下架銷毀處理。

五、結(jié)合實(shí)際，規(guī)范管理，全面構(gòu)建流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管長效機(jī)制

一是開展了食品安全信息化建設(shè)的前期籌備工作。根據(jù)總局和省局的要求，為加快我局食品安全信息化建設(shè)的步伐，切實(shí)做好流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管工作，_月份，積極向市政府報(bào)告，根據(jù)我市實(shí)際，擬引入電子地圖、gps定位和移動(dòng)執(zhí)法辦公系統(tǒng)以及研究開發(fā)食品電子查詢系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上調(diào)度、網(wǎng)上處置、網(wǎng)上監(jiān)管”的目標(biāo)，提高流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管信息化水平。_月份，我局__個(gè)工商所信息化監(jiān)管工作人員到省局參加食品安全數(shù)據(jù)庫應(yīng)用追溯系統(tǒng)培訓(xùn)班，專門學(xué)習(xí)食品安全數(shù)據(jù)庫軟件操作。食品安全數(shù)據(jù)庫主要是由工商所把本轄區(qū)流通環(huán)節(jié)所有食品經(jīng)營業(yè)戶的索證索票情況錄入微機(jī)，以便以信息化手段開展食品安全監(jiān)管工作。目前有__個(gè)工商所先行試點(diǎn)。

二是開展了學(xué)習(xí)貫徹《食品安全法》活動(dòng)。_月份以來，根據(jù)國家總局，省局和市委市政府的要求，采取了一系列措施學(xué)習(xí)和貫徹《食品安全法》。下發(fā)通知，全系統(tǒng)大力開展《食品安全法》的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高監(jiān)管執(zhí)法人員的食品安全法律知識水平，確保準(zhǔn)確理解、熟練掌握《食品安全法》的主要內(nèi)容，進(jìn)一步增強(qiáng)法律意識和責(zé)任意識。在“五四”廣場集中開展《食品安全法》宣傳活動(dòng)，印發(fā)宣傳資料_萬份。同時(shí)，各分（市）局充分利用新聞媒體和宣傳單、告示欄等，廣泛宣傳《食品安全法》，積極開展食品安全知識進(jìn)商場、進(jìn)超市、進(jìn)食品店及食品安全教育活動(dòng)，增強(qiáng)流通環(huán)節(jié)食品經(jīng)營者的法制觀念和自律意識。按照食品安全整頓工作方案部署，深入開展流通環(huán)節(jié)食品安全專項(xiàng)整治，進(jìn)一步強(qiáng)化食品市場日常規(guī)范管理，嚴(yán)厲打擊銷售不合格食品和擾亂食品市場秩序的違法行為，切實(shí)保障食品市場尤其是農(nóng)村食品市場消費(fèi)安全。

三是建立健全十一運(yùn)食品預(yù)警防范和應(yīng)急處置機(jī)制。為提高全市工商系統(tǒng)十一運(yùn)食品安全的監(jiān)管水平和處置突發(fā)事故的能力，確保十一運(yùn)xx賽事安全順利地舉辦。制定了十一屆全運(yùn)會(huì)食品安全突發(fā)事件應(yīng)急處置演練方案，全面落實(shí)應(yīng)急機(jī)構(gòu)、隊(duì)伍、車輛、物資和設(shè)備情況，確保一旦發(fā)生突發(fā)事件能夠有效啟動(dòng)預(yù)案，保證通訊暢通、指揮靈敏，行動(dòng)迅速、及時(shí)控制事態(tài)。

四是開展了食品藥品示范街（店）創(chuàng)建活動(dòng)。按照《青島市“百城萬店無假貨”活動(dòng)示范街（店）管理辦法》的規(guī)定，今年以來，特別是創(chuàng)城期間，針對示范街（店）存在的問題，結(jié)合實(shí)際，制定下發(fā)了整治活動(dòng)方案，明確各相關(guān)責(zé)任部門和工作分工，用一個(gè)月的時(shí)間，進(jìn)行了集中整治。創(chuàng)建過程中，注重鞏固和發(fā)展創(chuàng)建成果，繼續(xù)抓好全市閩江二路、中山路、劈柴院美食街等__條示范街，xxxx有限公司、xx國貨有限公司等__家示范店的創(chuàng)建活動(dòng)，加強(qiáng)檢查指導(dǎo)和規(guī)范化管理。同時(shí)，將食品安全工作的重心向農(nóng)村轉(zhuǎn)移，深入開展“農(nóng)村產(chǎn)品質(zhì)量和食品安全示范店”創(chuàng)建活動(dòng)，從培育農(nóng)村食品經(jīng)營者誠信守法意識入手，采取多種措施規(guī)范經(jīng)營行為，積極引導(dǎo)千萬農(nóng)村中小型食品經(jīng)營者自覺講誠信、守法規(guī)、不制假、不售假，自覺爭創(chuàng)“示范店”。目前，全市農(nóng)村各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道辦）、各行政村（居委會(huì)）至少創(chuàng)建_家“示范店”，并通過示范帶動(dòng)，培育出一大批農(nóng)村“示范店”，提高了農(nóng)村市場長效監(jiān)管水平。

____年的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，要以黨的十七大和十七屆三中、四中全會(huì)精神為指導(dǎo)，結(jié)合職責(zé)分工和分管領(lǐng)域的實(shí)際情況，按照國家總局，省局____年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)和市局整體工作部署，繼續(xù)按照“突出重點(diǎn)、強(qiáng)化監(jiān)管、完善制度、引導(dǎo)規(guī)范、分類指導(dǎo)”的原則，以食品安全為重點(diǎn)，抓住與廣大人民群眾生活密切相關(guān)的重要食品和重點(diǎn)商品，強(qiáng)化監(jiān)管和規(guī)范引導(dǎo)，積極探索長效監(jiān)管機(jī)制，建立健全消費(fèi)安全監(jiān)管體系，努力營造安全健康的消費(fèi)環(huán)境。重點(diǎn)做好以下工作：

一、建立健全監(jiān)管和規(guī)范制度，加強(qiáng)食品安全體系建設(shè)

一是完善城

鄉(xiāng)食品安全監(jiān)管四項(xiàng)制度建設(shè)。在今年推行城鄉(xiāng)食品安全監(jiān)管四項(xiàng)制度建設(shè)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善四項(xiàng)制度建設(shè)的內(nèi)容。加強(qiáng)督查和指導(dǎo)，本著合情合法、簡便易行的原則，健全和完善各項(xiàng)制度的格式文本和標(biāo)準(zhǔn)化的操作規(guī)范，對城鄉(xiāng)食品經(jīng)營已建立制度的業(yè)戶進(jìn)行完善提高，推進(jìn)制度落實(shí)的常態(tài)化。特別要把奧帆賽參帆賽的工作經(jīng)驗(yàn)和機(jī)制做法，運(yùn)用到開展四項(xiàng)制度建設(shè)工作上來。結(jié)合食品經(jīng)營特點(diǎn)，以中、小型食品經(jīng)營店和批發(fā)市場、集貿(mào)市場為重點(diǎn)，進(jìn)一步加強(qiáng)行政指導(dǎo)，規(guī)范經(jīng)營行為。嚴(yán)格落實(shí)“兩個(gè)筆錄”的填寫要求，規(guī)范日常巡查和專項(xiàng)整治執(zhí)法行為，強(qiáng)化四項(xiàng)制度的規(guī)范化建設(shè)。

二是加快食品安全電子信息查詢制度建設(shè)。由于電子地圖、gps定位和移動(dòng)執(zhí)法辦公系統(tǒng)以及食品電子查詢系統(tǒng)，涉及到全市食品經(jīng)營企業(yè)和相關(guān)部門，投資大，費(fèi)用高，是一項(xiàng)全局性的系統(tǒng)工程。為更好地做好食品安全監(jiān)管工作，建議由政府下文，將全市所有食品經(jīng)營企業(yè)的索證索票情況上傳工商部們，由工商部們建立食品安全數(shù)據(jù)庫，實(shí)施信息化監(jiān)管。

三是加強(qiáng)流通領(lǐng)域源頭和批發(fā)環(huán)節(jié)的監(jiān)管。我市的食品__來自于批發(fā)環(huán)節(jié)，抓好批發(fā)環(huán)節(jié)這個(gè)源頭，就抓住了食品銷售的主要環(huán)節(jié)。要切實(shí)抓好食品批發(fā)市場、總經(jīng)銷、總、批發(fā)部的源頭治理，全部納入電子監(jiān)管信息網(wǎng)絡(luò)，落實(shí)備案制。嚴(yán)格規(guī)范食品批發(fā)環(huán)節(jié)的經(jīng)營秩序，從源頭上把好食品質(zhì)量市場準(zhǔn)入關(guān)，真正把不合格食品堵在市場之外。

四是組織開展流通環(huán)節(jié)食品安全事故應(yīng)急演練活動(dòng)。突出食品監(jiān)管水平和應(yīng)急處置能力建設(shè)，在全市開展一到二次食品安全突發(fā)事件應(yīng)急演練活動(dòng)，對應(yīng)急處置系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查，進(jìn)一步完善提高應(yīng)急隊(duì)伍處置突發(fā)事件的能力，提高食品安全監(jiān)管水平。

二、認(rèn)真開展商品專項(xiàng)整治行動(dòng)，規(guī)范商品市場交易秩序

____年，根據(jù)國家局和省局的統(tǒng)一部署，繼續(xù)開展以食品安全為主要內(nèi)容的各類專項(xiàng)整治行動(dòng)，嚴(yán)格規(guī)范市場交易行為，整頓市場秩序。重點(diǎn)開展群眾消費(fèi)集中的食品以及兒童用品、學(xué)習(xí)用品，家庭裝飾材料，農(nóng)村小家電等專項(xiàng)整治行動(dòng)，切實(shí)解決無照經(jīng)營和制假售假行為。

篇10

一、把脈梳理，端正態(tài)度，夯實(shí)基礎(chǔ)。結(jié)合學(xué)習(xí)實(shí)踐、民主評議行風(fēng)政風(fēng)、紀(jì)律教育學(xué)習(xí)月等活動(dòng)，采取崗位自查、上下互查、部門聯(lián)查、領(lǐng)導(dǎo)評查的方式，認(rèn)真查找執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，從源頭上做好防范。在此基礎(chǔ)上，轉(zhuǎn)變執(zhí)法就是執(zhí)罰、監(jiān)管就是查案的思想，摒棄以罰代管、以罰代法的錯(cuò)誤做法，樹立以人為本、先教后處、適度監(jiān)管的理性執(zhí)法、和諧執(zhí)法理念，充分尊重、積極維護(hù)各類市場主體的合法權(quán)益，提高執(zhí)法親和力，逐步將傳統(tǒng)的事后查處為主，轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑胺婪稙橹?，正確處理全局和局部、打擊和保護(hù)、監(jiān)管與服務(wù)的關(guān)系，時(shí)刻注意在“防”和“度”上下工夫，做到有所為、有所不為。

二、抓住核心，分類處理，明確做法。將辦大案、辦要案、辦新案與三步式執(zhí)法有機(jī)結(jié)合。對小過采取預(yù)警制管理，三步式執(zhí)法模式，先教育，后警示，最后處罰，體現(xiàn)和諧；對損害群眾根本利益、危害地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的行為堅(jiān)決予以查處，決不姑息，體現(xiàn)法律的尊嚴(yán)。

三、加強(qiáng)建設(shè)，提高素質(zhì)，打造隊(duì)伍。一是抓體制，防止多頭執(zhí)法。調(diào)整、理順系統(tǒng)上下辦案機(jī)構(gòu)設(shè)置，市局經(jīng)檢支隊(duì)設(shè)大隊(duì)、縣（市）局經(jīng)檢大隊(duì)設(shè)中隊(duì)，××分局設(shè)立執(zhí)法專業(yè)所，各工商所設(shè)立執(zhí)法專業(yè)組，形成“支隊(duì)－大隊(duì)－中隊(duì)－辦案組”四級聯(lián)動(dòng)、縱橫結(jié)合的執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)，整合全系統(tǒng)執(zhí)法事權(quán)，將市、縣兩級局機(jī)關(guān)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)的辦案業(yè)務(wù)全部移交給同級經(jīng)檢辦案機(jī)構(gòu)（內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)不再直接查辦案件），促進(jìn)了執(zhí)法事權(quán)統(tǒng)一化，改變了以往多頭執(zhí)法、互爭案源的不良局面，實(shí)現(xiàn)真正意義上的“一支隊(duì)伍辦案”。今年上半年，全系統(tǒng)辦案____宗，罰沒入庫___.__萬元，同比分別增長__.__%和__.__%。二是抓理論，增強(qiáng)防范意識。以開展創(chuàng)建文明單位、民主評議政風(fēng)行風(fēng)、學(xué)習(xí)實(shí)踐、紀(jì)律作風(fēng)建設(shè)年等活動(dòng)為契機(jī)，不斷加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)，組織干部職工開展理想信念、預(yù)防職務(wù)犯罪、防范執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)等教育，強(qiáng)化“三大理念”（法治行政理念、效能服務(wù)理念、科學(xué)管理理念），增強(qiáng)“四種意識”（大局意識、廉政意識、自律意識、責(zé)任意識），自覺防范執(zhí)法責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。三是抓業(yè)務(wù)，提高工作能力。緊貼兩費(fèi)停征后工商職能轉(zhuǎn)變的需要，開展到點(diǎn)到邊的“執(zhí)法掃盲”，以經(jīng)檢支（大）隊(duì)、工商所為重點(diǎn)，每周安排一定時(shí)間，結(jié)合各階段執(zhí)法辦案實(shí)際，總結(jié)、精選一批典型案件，以案件剖析會(huì)、點(diǎn)評會(huì)的形式實(shí)施全員推廣應(yīng)用，使執(zhí)法辦案人員掌握正確的辦案手法，提高辦案技能；充分發(fā)揮業(yè)務(wù)骨干“傳、幫、帶”作用，采取“以強(qiáng)帶弱”、“能手帶新兵”等結(jié)對幫扶形式，實(shí)施現(xiàn)場帶班演練，使從收費(fèi)崗位轉(zhuǎn)崗過來的同志熟知執(zhí)法流程；編印了一本工商行政執(zhí)法流程宣傳冊，用圖表的形式，將行政處罰案件一般程序流程、簡易程序流程和核審流程描繪出來，方便基層學(xué)習(xí)和掌握，有利于提高行政執(zhí)法效能。目前，全系統(tǒng)能辦案、會(huì)辦案的人員由原來的__%提升至__%以上，商業(yè)賄賂、違法直銷、食品違規(guī)等一些原來基層較少甚至空白的執(zhí)法案件開始大范圍涌現(xiàn)。同時(shí)，有針對性地提高執(zhí)法人員執(zhí)法技能，特別是對突發(fā)事件的處置能力，確保執(zhí)法人員遇到暴力抗法等突發(fā)事件，能保持冷靜、克制，本著文明、依法、靈活的原則妥善處置，做到既能夠嚴(yán)格依法行政，又能確保執(zhí)法安全。____年，市局作為市直機(jī)關(guān)唯一發(fā)言單位在××市依法治市工作會(huì)議上作了經(jīng)驗(yàn)介紹。

四、規(guī)范移送，加強(qiáng)協(xié)作，完善制度。與市公安局經(jīng)多方醞釀、協(xié)商，建立了協(xié)作交流機(jī)制，規(guī)定市工商局提供市公安局所需的企業(yè)登記信息，由市公安局依法對公司信息資料進(jìn)行分析、調(diào)查、甄別，將所涉及的虛假人員身份資料信息情況及時(shí)通報(bào)市工商局，并明確了市工商局和市公安局案卷和案件移送的原則、范圍、程序，建立雙方定期會(huì)務(wù)機(jī)制，每月的第一周定期交換情報(bào)信息，重大案件線索則隨時(shí)溝通；每季度召開一次會(huì)議，對工作中出現(xiàn)的問題，雙方及時(shí)溝通、協(xié)商解決，有力地規(guī)范了涉嫌犯罪案件移送行為，有效地防止了該移送不移送的瀆職違規(guī)問題。同時(shí)，針對一些法律法規(guī)沒有明確或比較原則的條文以及在工作中難以把握的情況，建立了商議制度，強(qiáng)化對疑難、新型案件、典型案例的研討，就工商部門在行政執(zhí)法中遇到的難點(diǎn)、重點(diǎn)問題，不定期主動(dòng)邀請檢察院、法院執(zhí)法人員會(huì)商，借其之力指點(diǎn)迷津，釋疑解惑，化解工商執(zhí)法之難，加強(qiáng)依法行政。

五、注重策略，廣泛宣傳，營造環(huán)境。一是積極溝通，爭取支持。堅(jiān)決服從地方黨委、政府和上級的領(lǐng)導(dǎo)，自覺接受地方人大、政協(xié)以及社會(huì)各界的監(jiān)督，凡開展重要工作或組織對重要案件查處時(shí)，堅(jiān)持事先請示或報(bào)告，爭取地方黨委、政府和上級領(lǐng)導(dǎo)的支持。當(dāng)?shù)胤近h委、政府的行政命令與工商職能發(fā)生沖突時(shí)，做好解釋、溝通和協(xié)調(diào)工作，如實(shí)反映情況，爭取理解和支持。同時(shí)，加強(qiáng)與相關(guān)職能部門溝通和協(xié)調(diào)，以取得相關(guān)部門的配合和支持，形成執(zhí)法合力，更好的開展行政執(zhí)法活動(dòng)。二是積極宣傳，增進(jìn)了解。通過媒體專題宣傳、開展“_.__”國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日、“__._”法制宣傳日活動(dòng)、舉辦企業(yè)經(jīng)營者培訓(xùn)班、宣傳欄等多種形式大力宣傳工商行政管理法律法規(guī)，提高經(jīng)營者合法經(jīng)營和消費(fèi)者依法維權(quán)的法律意識，營造良好的執(zhí)法環(huán)境。同時(shí)，加強(qiáng)新聞、信息工作，宣傳工商執(zhí)法工作動(dòng)態(tài)，讓社會(huì)公眾更好地了解工商法律法規(guī)和工商職能，提高工商部門的社會(huì)地位和形象，更好地破解監(jiān)管難題，消除執(zhí)法阻力，擴(kuò)大執(zhí)法影響，提高執(zhí)法成效。