導(dǎo)語：如何才能寫好一篇消費者權(quán)益保護辦法，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

    第一條 為了保護消費者合法權(quán)益,加強對經(jīng)營者的社會監(jiān)督,維護社會經(jīng)濟秩序,促進社會主義市場經(jīng)濟的健康發(fā)展,根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》和有關(guān)法律、法規(guī),結(jié)合本省實際,制定本辦法。

    第二條 本辦法所稱消費者,是指為物質(zhì)、文化生活需要而購買、使用商品或者接受服務(wù)的單位和個人;所稱經(jīng)營者,是指為消費者生產(chǎn)、銷售商品或者提供服務(wù)的單位和個人。

    第三條 本辦法由各級人民政府負責在本行政區(qū)域內(nèi)組織實施。

    各級工商、物價、技術(shù)監(jiān)督、衛(wèi)生、商檢等管理部門應(yīng)當依照法律、法規(guī)的規(guī)定,在各自的職責范圍內(nèi),做好保護消費者合法權(quán)益的工作。

    消費者組織依法對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督,保護消費者的合法權(quán)益。

    第四條 鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權(quán)益的行為進行社會監(jiān)督。

    大眾傳播媒介應(yīng)當做好維護消費者合法權(quán)益的宣傳工作,對損害消費者合法權(quán)益的行為進行輿論監(jiān)督。任何單位和個人不得干涉、壓制有關(guān)保護消費者合法權(quán)益的真實報道。

    第二章 消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)

    第五條 消費者享有下列權(quán)利:

    (一)自主選購商品和選擇服務(wù);

    (二)了解所購買、使用的商品或者所接受的服務(wù)的價格、質(zhì)量、計量、性能等真實情況;

    (三)受到法定的質(zhì)量、計量、價格、安全、衛(wèi)生等保障;

    (四)索要購貨或者服務(wù)收費憑證;

    (五)購買的商品在規(guī)定或者約定的期限內(nèi)出現(xiàn)故障或者不能正常使用的,要求修理、重作、更換、退貨;

    (六)其人格尊嚴、民族風俗習慣受到尊重;

    (七)合法權(quán)益受到損害時,要求賠償,提出批評、建議或者進行投訴、起訴;

    (八)檢舉、控告侵害消費者權(quán)益的行為和國家機關(guān)及其工作人員的違法失職行為;

    (九)依法成立維護自身合法權(quán)益的社會團體;

    (十)依法享有的其他權(quán)利。

    第六條 消費者應(yīng)當尊重經(jīng)營者的勞動、人格和合法權(quán)益,挑選商品時愛護商品,舉報、投訴、起訴時,實事求是并提供有關(guān)證據(jù)。

    第七條 經(jīng)營者應(yīng)當自覺履行《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》和其他法律、法規(guī)以及本辦法規(guī)定的各項義務(wù)。

    第八條 經(jīng)營者與消費者進行交易,應(yīng)當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。經(jīng)營者不得強行銷售、強行服務(wù)、強迫消費者接受其規(guī)定的不合理價格及其他不合理的條件。

    第九條 經(jīng)營者從事服務(wù)行業(yè)的,應(yīng)當具備相應(yīng)的技術(shù)、設(shè)備等條件,明示服務(wù)項目和服務(wù)價格,使用合格的服務(wù)用品,按規(guī)定、約定、承諾或者商業(yè)慣例保證服務(wù)質(zhì)量。

    第十條 有條件的經(jīng)營者應(yīng)當設(shè)立監(jiān)督投訴電話。展銷會舉辦者,在展銷會期間,應(yīng)當在交易場所的顯著位置公布監(jiān)督投訴機構(gòu)、電話和地址。

    第十一條 經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù),不得有下列行為:

    (一)在商品中摻雜、摻假、以假充真、以次充好;

    (二)銷售失效、變質(zhì)的商品;

    (三)銷售假冒他人注冊商標的商品;

    (四)銷售偽造產(chǎn)地、偽造或者冒用他人的企業(yè)名稱或者姓名的商品;

    (五)銷售偽造或者冒用他人商品特有的名稱、包裝、裝潢的商品;

    (六)銷售偽造或者冒用認證標志、名優(yōu)標志等質(zhì)量標志的商品;

    (七)銷售應(yīng)當檢驗、檢疫而未檢驗、檢疫或者偽造檢驗、檢疫結(jié)果的商品;

    (八)銷售偽造或者擅自使用進口安全質(zhì)量許可標志的商品;

    (九)以短稱少量等手段變相提高商品價格;

    (十)利用郵購等方式收取預(yù)付款、價款而不按照約定條件提供商品;

    (十一)以虛假的“最低價”、“優(yōu)惠價”等欺騙性價格銷售商品或者提供服務(wù);

    (十二)以虛假的演示、說明、標準、實物樣品等方式銷售商品或者提供服務(wù);

    (十三)銷售商品或者提供服務(wù)時不標明自己的真實名稱和標記;

    (十四)雇用他人或者合謀進行欺騙性的消費誘導(dǎo);

    (十五)利用廣播、電視、電影、報刊、傳單等傳播媒介對商品或者服務(wù)做虛假宣傳;    (十六)以虛假的“有獎消費”、“還本消費”等方式銷售商品或者提供服務(wù);

    (十七)以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理規(guī)定;

    (十八)提供加工、維修服務(wù)時偷換加工原材料、偷換維修商品零部件或者謊報用工用料;

    (十九)不按規(guī)定、約定、承諾履行義務(wù),或者提供可選擇的服務(wù),事先不征得消費者同意;

    (二十)其他損害消費者合法權(quán)益的行為。

    第十二條 公用企業(yè)或者其他依法具有獨占地位的經(jīng)營者,在提供商品或者服務(wù)時,應(yīng)當公平、合理履行義務(wù),除法律法規(guī)明文規(guī)定外,不得對不接受其不合理條件的消費者拒絕、中斷、削減供應(yīng)相關(guān)商品或者提高收費標準。

    第十三條 經(jīng)營者經(jīng)營需要開封調(diào)試的商品的,消費者付款后,應(yīng)當按照消費者的要求當場開封調(diào)試。調(diào)試時,商品質(zhì)量不合格或者商品實際功能與產(chǎn)品說明書不一致的,應(yīng)當允許消費者調(diào)換或者退貨。

    第十四條 經(jīng)營者提供的商品應(yīng)當按照國家規(guī)定附具檢驗合格證和使用說明書,標明商品的等級、生產(chǎn)日期、主要成份以及生產(chǎn)者名稱、地址等。限期使用的商品應(yīng)當標明有效期限或者安全使用期限等內(nèi)容。對達不到規(guī)定的標準等級,但仍有使用價值的商品,出售時必須在商品或者商品包裝的醒目位置標明,并在購貨憑證上予以注明。經(jīng)營者提供的服務(wù)除與消費者有約定的外,應(yīng)當有明確的符合規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量標準。

    第十五條 國家規(guī)定或者經(jīng)營者承諾實行包退、包換、包修(以下簡稱“三包”)的商品,經(jīng)營者在出售時應(yīng)當開箱檢驗,正確調(diào)試,介紹使用維護事項、“三包”方式及修理單位,提供有效發(fā)票和“三包”憑證。

    第十六條 對國家規(guī)定或者經(jīng)營者承諾“三包”的商品,在“三包”有效期內(nèi),經(jīng)營者應(yīng)當負責修理、換貨或者退貨。

    “三包”有效期限自開具發(fā)票之日起計算,扣除因修理占用和無零配件待修的時間。換貨后“三包”有效期自換貨之日起重新計算。

    第十七條 實行“三包”的商品,有下列情形之一的,消費者有權(quán)選擇退貨,銷售者應(yīng)當按發(fā)票價格一次退清貨款,并不得收取任何費用:

    (一)自售出之日起7日內(nèi)發(fā)生性能故障的;

    (二)在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的;

    (三)在“三包”有效期內(nèi),符合換貨條件,但銷售者無同型號規(guī)格商品可調(diào)換的;

    (四)依法經(jīng)有關(guān)部門認定為不合格的。

    第十八條 實行“三包”的商品,有下列情形之一的,消費者有權(quán)選擇換貨,銷售者應(yīng)當免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格的商品:

    (一)自售出之日起15日內(nèi),發(fā)生性能故障的;

    (二)在“三包”有效期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的;

    (三)在“三包”有效期內(nèi),因生產(chǎn)者未供應(yīng)零配件,自送修之日起超過90日未修好的。

    第十九條 實行“三包”的商品,非因消費者使用保管不當致使商品不能正常使用的,指定的修理單位應(yīng)當免費維修。在“三包”有效期內(nèi),因修理者自身原因使修理期超過30日的,由其免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格商品。費用由修理者承擔。

    第二十條 實行保修的商品,在保修期內(nèi)沒有保修點或者保修點已經(jīng)撤銷的,商品的銷售者應(yīng)當按照消費者的要求負責修理、退換或者退貨。

    第二十一條 實行“三包”的商品,生產(chǎn)者、銷售者和修理者之間的責任和義務(wù),按照有關(guān)規(guī)定辦理。

    第二十二條 鼓勵經(jīng)營者制定嚴于國家及本辦法規(guī)定的“三包”標準。

    第二十三條 除國家規(guī)定實行“三包”的商品和經(jīng)營者向消費者承諾實行“三包”的商品外,其他商品質(zhì)量問題,按照國家有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定處理。

    第二十四條 經(jīng)營者按照規(guī)定或者約定履行義務(wù)時,不得故意拖延或者無理拒絕。

    第三章 消費者組織

    第二十五條 省、市、縣、自治縣、市轄區(qū)消費者協(xié)會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權(quán)益的社會團體。

    市、縣、自治縣、市轄區(qū)消費者組織可以在有條件的鄉(xiāng)(鎮(zhèn))、農(nóng)場建立分支機構(gòu);可以在街道、集貿(mào)市場、商業(yè)網(wǎng)點、企業(yè)等建立監(jiān)督站,方便消費者咨詢、投訴。

    第二十六條 消費者組織除履行《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第三十二條規(guī)定的職能外,并履行下列職能:

篇2

引領(lǐng)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作進入新階段

《中國農(nóng)村金融》：郭副主席，感謝您接受本刊的專訪！我們知道，不久前，銀監(jiān)會牽頭成立了銀行業(yè)消費者權(quán)益保護高層指導(dǎo)委員會，這對我國的銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作具有重要歷史意義，因為，經(jīng)由這個組織的推動，我國銀行業(yè)的消費者權(quán)益保護工作將進入一個嶄新階段。

郭利根：是這樣的。9月1日，經(jīng)19家銀行業(yè)金融機構(gòu)書面表決，所有會員單位一致通過成立銀行業(yè)消費者權(quán)益保護高層指導(dǎo)委員會。今后，在這樣一個溝通交流平臺上，銀監(jiān)會將與各家成員單位一起，進一步加強對消費者權(quán)益保護工作的科學(xué)規(guī)劃和系統(tǒng)組織，有效落實消費者權(quán)益保護主體責任，實現(xiàn)好、維護好廣大人民群眾的根本利益?？梢哉f，銀行業(yè)消費者權(quán)益保護高層指導(dǎo)委員會的成立，必將成為我國銀行業(yè)消費者權(quán)益保護發(fā)展史上的一個標志性事件。

《中國農(nóng)村金融》：自2012年5月銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者權(quán)益保護局成立以來，銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作逐步深入。目前銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作已取得哪些進步？

郭利根：我國銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作盡管正式起步時間較晚，但在銀監(jiān)會和銀行業(yè)金融機構(gòu)的共同努力下，已取得長足進步。一方面，在銀監(jiān)會的大膽探索下，監(jiān)管制度不斷健全、金融教育不斷完善、行為監(jiān)督不斷強化，成果顯著、有目共睹。另一方面，在監(jiān)管部門的大力推動下，銀行業(yè)金融機構(gòu)在消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)域已經(jīng)邁出了堅實的第一步。一是組織架構(gòu)得以完善。落實《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引》要求，不少銀行業(yè)金融機構(gòu)已經(jīng)建立獨立、權(quán)威、專業(yè)的消費者權(quán)益保護職能部門，通過配備專職人員，在機構(gòu)內(nèi)部消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)域發(fā)揮了溝通上下、協(xié)調(diào)左右的作用。二是源頭治理得以強化。組織開展了各類收費文件梳理，該修訂的加以修訂，該廢止的堅決廢止；抓緊改進業(yè)務(wù)辦理流程，加大自助機具投入力度，努力緩解營業(yè)網(wǎng)點排隊壓力，成效明顯；規(guī)范了理財產(chǎn)品銷售，強化了信息披露。三是投訴管理得以完善。在確保客觀公正處理投訴的同時，積極開展熱點問題分析，妥善解決客戶投訴背后的制度或流程缺陷，相關(guān)工作正在變被動為主動。

正視五個問題 務(wù)實理性應(yīng)對

《中國農(nóng)村金融》：銀監(jiān)會把保護銀行業(yè)消費者權(quán)益作為自身的重要使命，加強金融行為監(jiān)管，中國銀行業(yè)監(jiān)管已進入一個新的境界。當此之際，銀監(jiān)會發(fā)起成立銀行業(yè)消費者權(quán)益保護高層指導(dǎo)委員會，出自于怎樣的戰(zhàn)略考慮？

郭利根：實際上，我國的銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作剛剛邁出第一步。在看到成績的同時，我們必須看到，當前銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作仍然存在一些問題和缺陷。一是頂層設(shè)計不到位。一些銀行的發(fā)展戰(zhàn)略仍偏重于業(yè)績指標、市場份額等因素，對消費者權(quán)益保護鮮有涉及或深度不足。二是追蹤前沿不及時。雖然國內(nèi)外同行已經(jīng)積累了大量實踐經(jīng)驗，但我們卻常常處于固步自封的狀態(tài)。三是行業(yè)自律不充分。許多銀行業(yè)金融機構(gòu)往往自滿于已經(jīng)達到監(jiān)管部門的法規(guī)設(shè)限，卻很少站在行業(yè)發(fā)展和保護消費者權(quán)益的立場，主動制定更加嚴格或更有示范意義的行業(yè)約定。四是行業(yè)標準不統(tǒng)一。單家銀行服務(wù)本身可能沒有問題，卻因為不同銀行執(zhí)行標準不一而使消費者無所適從。五是行業(yè)標桿不突出。沒有形成學(xué)習先進、鼓勵先進的良好氛圍，同時，也沒有對引起社會廣泛關(guān)注的侵權(quán)行為給予相應(yīng)懲處或一致譴責。基于這些考慮，銀監(jiān)會決心發(fā)起成立銀行業(yè)消費者權(quán)益保護高層指導(dǎo)委員會，強化合力建設(shè)，落實主體責任，力求我國銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作實現(xiàn)新的突破。

共同推動銀行業(yè)消費者權(quán)益保護再上新臺階

《中國農(nóng)村金融》：那么，銀行業(yè)消費者權(quán)益保護高層指導(dǎo)委員會將對我國的金融消費者權(quán)益保護發(fā)揮怎樣的作用？高層指導(dǎo)委員會對今后一段時期內(nèi)的銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作做出了怎樣的總體部署？

郭利根：銀行業(yè)消費者權(quán)益保護高層指導(dǎo)委員會必將真正成為加快銀行業(yè)消費者權(quán)益保護事業(yè)發(fā)展的利器。針對當前銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作存在的問題和缺陷，今后一段時期，重點要從以下五個方面入手，推動銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作。

一是加強頂層設(shè)計?，F(xiàn)在銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護職能部門已經(jīng)行動起來，積極落實監(jiān)管要求，初步形成了良好的工作局面，但頂層領(lǐng)導(dǎo)卻因信息不足而無法提供有力的支撐或督促，不利于基層員工鼓舞士氣，提高效率。最近，銀監(jiān)會出臺了《銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價辦法》，計劃從今年年底開始著手對銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作開展情況進行考評。這里需要特別強調(diào)的是，銀監(jiān)會的這項監(jiān)管考評，對銀行業(yè)金融機構(gòu)公司治理以及董事會、高管層的作用非常關(guān)注，希望銀行業(yè)金融機構(gòu)把消費者權(quán)益保護工作納入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)，希望董事會和高管層切實履職，并確保提供必要的資源支持。各機構(gòu)應(yīng)盡快行動起來，做好頂層設(shè)計，改變目前仍然存在的重業(yè)績、輕服務(wù)等短視行為，加快發(fā)展模式轉(zhuǎn)型。

二是追蹤前沿動態(tài)。銀行業(yè)消費者權(quán)益保護是一項永無止境的事業(yè)，只有充分吸納他人經(jīng)驗教訓(xùn)，才會少走彎路，才能加快發(fā)展。境外銀行業(yè)金融機構(gòu)的一些行之有效的做法，非常值得我們學(xué)習和借鑒。比如，要求確保銀行薪酬政策設(shè)計不單純考慮銷售人員業(yè)績表現(xiàn)，防止不當銷售、過度冒險或不負責任行為；要求投資型保險產(chǎn)品書面披露銀行從保險公司獲得的相關(guān)收益，以便購買人理性評估銀行推銷行為，等等。我們的銀行業(yè)金融機構(gòu)要善于做工作上的有心人，多發(fā)現(xiàn)、多思考、多學(xué)習別人身上的“閃光點”，讓我們的銀行業(yè)消費者權(quán)益保護事業(yè)“站在巨人的肩膀上”，早日從國際同業(yè)的“追隨者”變?yōu)椤邦I(lǐng)航人”。

三是強化行業(yè)自律。我們在考察中發(fā)現(xiàn)，為培育公平待客的企業(yè)文化，香港金管局近期聯(lián)合業(yè)界共同制定了《公平待客約章》，雖然這份文件并未成為強制性監(jiān)管要求，但香港金管局卻期望《公平待客約章》受到金融機構(gòu)董事會和高管層的高度關(guān)注，進而將其作為良好風險治理的重要內(nèi)容?？梢哉f，這是監(jiān)管當局推動行業(yè)自律的一次實際行動和良好嘗試。最近召開的高層指導(dǎo)委員會第一次全體會議審議的幾份文件與《公平待客約章》異曲同工，均由監(jiān)管部門發(fā)起完成。我們更希望銀行自身的實踐豐富多彩和富有意義，由此不斷強化自我治理，實現(xiàn)消費者權(quán)益保護事業(yè)的更快發(fā)展。

四是統(tǒng)一行業(yè)標準?，F(xiàn)在銀行業(yè)金融機構(gòu)的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量都有了很大的提升，但遺憾的是，因為缺乏行業(yè)標準，屢屢引發(fā)消費糾紛或不滿。舉個簡單的例子，不少消費者都會在多家銀行開立賬戶，以小額賬戶管理費為例，甲銀行針對300元以下賬戶收費，乙銀行針對400元以下賬戶收費，消費者雖然滿足了甲銀行的要求，卻可能被乙銀行征收小額賬戶管理費。諸如此類的行業(yè)標準不統(tǒng)一問題，降低了消費者對銀行服務(wù)的滿意度，也使銀行面臨聲譽損失。因此，在高層指導(dǎo)委員會這個對話、交流平臺上，各家機構(gòu)坐在一起共同制定更多行之有效的行業(yè)標準，對于問題的解決將發(fā)揮極大的推動和促進作用。

篇3

我市各級消費者協(xié)會成立近二十年來，牢固樹立服務(wù)意識，依法行使服務(wù)職能，不斷提高政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，努力增強糾紛調(diào)解和社會服務(wù)能力，在保護公平交易、實現(xiàn)消費安全、解決消費糾紛、保護消費者合法權(quán)益，以及引導(dǎo)科學(xué)理性消費等方面，做了大量卓有成效的工作，樹立了消費者協(xié)會的公信度，擴大了消費者協(xié)會的影響力，為我市的改革開放、經(jīng)濟建設(shè)和社會發(fā)展做出了積極貢獻。

面對進一步加強消費者權(quán)益保護的新形勢，市消費者協(xié)會建立特聘監(jiān)督員隊伍并成立專家委員會，是加強消費者權(quán)益保護工作的創(chuàng)新之舉，目的在于動員社會力量關(guān)心和支持消費者權(quán)益保護工作，建立全社會齊抓共管的消費者權(quán)益保護新機制，進一步促進我市消費者權(quán)益保護工作又好又快發(fā)展。各級消費者協(xié)會要面向監(jiān)督員和專家做好組織服務(wù)工作，建立與監(jiān)督員和專家溝通聯(lián)系的工作機制和有關(guān)制度，為監(jiān)督員和專家委員會充分發(fā)揮作用創(chuàng)造工作環(huán)境和外部條件，充分尊重監(jiān)督員和專家的意見和建議，廣泛傾聽社會反映并掌握工作動態(tài)，及時研究解決消費者權(quán)益保護問題，并向各級工商部門和政府職能部門反映情況，不斷提高消費者協(xié)會工作水平，不斷提高消費者權(quán)益保護水平。

二、消費維權(quán)特聘監(jiān)督員和專家委員會是代表社會做好消費者權(quán)益保護工作的重要力量

各位監(jiān)督員和專家廣泛聯(lián)系著社會各個群體，以無私奉獻精神和專業(yè)學(xué)識特長，主動投身于消費者權(quán)益保護的事業(yè)中來，成為建立全社會齊抓共管的消費者權(quán)益保護新機制的重要力量，對做好消費者權(quán)益保護工作將發(fā)揮不可替代的作用。在建立市場經(jīng)濟體制和發(fā)展市場經(jīng)濟的過程中，創(chuàng)建依法誠信經(jīng)營和科學(xué)理性消費的市場環(huán)境，依法保護消費者權(quán)益，既是緊迫的任務(wù)，又是漸進的過程。我們要深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，從堅持以人為本和促進和諧社會建設(shè)的高度，掌握相關(guān)的法律知識和商品知識，高度重視并努力做好消費者權(quán)益保護工作。

我們希望監(jiān)督員和專家委員會在幾個方面充分發(fā)揮作用。及時了解和反映市場情況和相關(guān)的社會動態(tài)，針對實際問題提出意見和建議，與消費者協(xié)會共同研究解決消費者權(quán)益保護問題的辦法；監(jiān)督和促進企業(yè)依法誠信經(jīng)營，承擔社會責任、恪守商業(yè)道德、加強強行業(yè)自律，提高保護消費者權(quán)益的自覺性；宣傳科學(xué)理性消費的理念和知識，促進消費者提高依法自我保護能力，識別非法營銷活動，抵制不當?shù)美T惑；監(jiān)督和促進政府部門及消費者協(xié)會依法履行職能，提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，堅決保護公平交易，及時化解消費糾紛，維護市場繁榮穩(wěn)定。

三、政府有關(guān)部門要充分發(fā)揮職能作用，積極支持消費者協(xié)會及監(jiān)督員和專家委員會工作

篇4

「關(guān)鍵詞消費者,消費者權(quán)益保護法,生活消費,醫(yī)療糾紛

    「正文

法律以一定的社會關(guān)系為其調(diào)整對象，同時，不同的法律所調(diào)整的社會關(guān)系的性質(zhì)和 范圍是各不相同的?！吨腥A人民共和國消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱《消法》）第2條 規(guī)定：“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護；本 法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護?！边@是《消法》對消費者權(quán)益保護法的調(diào) 整范圍所作的界定。據(jù)此，消費者權(quán)益保護法主要調(diào)整為生活消費需要購買、使用商品 或者接受服務(wù)而產(chǎn)生的關(guān)系；或者說是一種生活消費關(guān)系。但該規(guī)定在理論上與實踐中 引發(fā)了不少爭議。爭點主要集中在兩個問題上：第一，何謂消費者？消費者是僅限于自 然人還是包括法人？第二，如何界定“生活消費”？除此之外，還需要在法律上明確哪些 關(guān)系不屬于生活消費，并應(yīng)當排斥在消費者權(quán)益保護法的調(diào)整范圍之外。筆者不揣鄙陋 ，就有關(guān)消費者的概念及消費者權(quán)益保護法的調(diào)整范圍提出若干淺見，求教于大家。

一、關(guān)于消費者的概念

消費者的概念曾經(jīng)因為王海“知假買假”的行為而在學(xué)界引發(fā)了爭論，即消費者是否 僅應(yīng)限定在為購買商品或者接受服務(wù)僅僅只是為了滿足自己的消費的人？筆者認為，如 果僅僅將消費者的概念限定在滿足自己消費的范圍上，這未免對消費者的概念理解得過 于狹窄。事實上，消費者的含義本身比較廣泛。它不僅包括為自己生活需要購買物品的 人，也包括為了收藏、保存、送人等需要而購買商品，以及替家人、朋友購買物品，代 理他人購買生活用品的人。消費者首先是與制造者相區(qū)別的。①（注：The Shorter Oxf ord English Dictionary，Vol.1，Clarendon Press，Oxford 1973.P410d，1980，p282）而 在商品交易領(lǐng)域，消費者則是與商人相區(qū)別的概念。消費者購買或者接受某種商品或者 服務(wù)不是為了交易，而是為了自己利用。②（注：P S Atiyah，The Sale of Goods）例如 ，英國1977年的《貨物買賣法》第12條就規(guī)定，作為消費者的交易是指一方當事人在與 另一方從事交易時不是專門從事商業(yè)，也不能使人認為其是專門從事商業(yè)的人。澳大利 亞1923年的《貨物買賣法》第62條在有關(guān)消費者交易的定義中也作出了同樣的規(guī)定。美 國權(quán)威的《布萊克法律詞典》對消費者的定義是：“所謂消費者，是指從事消費之人， 亦即購買、使用、持有以及處理物品或服務(wù)之人”，“消費者是指最終產(chǎn)品或服務(wù)的使 用人。因此，其地位有別于生產(chǎn)者、批發(fā)商、零售商?！薄叭魏紊唐坊蚍?wù)的購買者（ 有別于為再販賣為目的的購買者），在默示或明示的擔保期間（或服務(wù)契約），適應(yīng)受讓 該商品或服務(wù)者，均該當為消費者”?！杜＝蚍赊o典》也認為：消費者是指“那些購 買、獲得、使用各種商品和服務(wù)（包括住房）的人”。所以，筆者認為，在市場中，所謂 消費者是指非以盈利為目的的購買商品或者接受服務(wù)的人。對于該定義具體陳述如下：

1.消費者是指購買商品或者接受服務(wù)的人

消費者是在市場上購買商品或接受服務(wù)的人。這就是說，消費者既可能是親自購買商 品的個人，也可能是使用和消費他人購買的商品的人；既可能是有關(guān)服務(wù)合同中接受服 務(wù)（如旅館、運輸、酒店、食品、勞務(wù)等各種服務(wù)）的一方當事人，也可能是接受服務(wù)的 非合同當事人。但必須指出的是，消費者并不能完全等同于買受人。所謂買受人，是指 買賣合同中，給付價款并受領(lǐng)買賣的標的物的一方當事人。消費者，是指以消費為目的 而進行交易，取得商品或接受服務(wù)的人。③（注：林世宗：《消費者保護法之商品責任 論》，臺灣1996年版，第15頁。）消費者的范圍顯然比買受人的范圍更為寬泛，因為， 一方面，根據(jù)我國《合同法》第130條的規(guī)定，買賣合同只限于對實物的買賣，因此買 受人只是商品買賣中購買商品的合同一方當事人，而并不包括提供服務(wù)合同中接受服務(wù) 的一方當事人。而消費者顯然包括了提供服務(wù)合同中的接受服務(wù)者。另一方面，買受人 都是合同的一方當事人，即親自締約購買商品的人，而消費者則不限于親自締約購買商 品的人，還包括他人購買商品后，實際使用該商品的人。當然，這兩個概念之間有一定 的交叉。如商品買賣合同中的買受人如果是單個的個人，一般都是消費者。

消費者購買使用商品或接受服務(wù)是否必須支付一定的對價，對此在學(xué)理上有不同的看 法，有不少學(xué)者認為，支付對價是判斷消費者和非消費者的一個重要標準，因為看一個 人或一個家庭是不是法律意義上的消費者，關(guān)鍵是看他有償獲得的商品或接受的服務(wù)， 是否用來滿足個人或家庭物質(zhì)和文化生活的需要。如果個人或家庭有償取得的商品或接 受的服務(wù)是用于消費，那么，該個人或家庭就是消費者；④（注：李凌燕：《消費信用 法律研究》，法律出版社2000年版，第7頁、第5頁。）如果沒有支付一定的對價則不是 消費者。筆者認為這一看法是值得商榷的。第一，盡管在一般情況下，消費者與經(jīng)營者 之間發(fā)生的生活消費關(guān)系，消費者大多需要通過支付一定的對價，但應(yīng)指出的是，有償 方式并不是市場交易的單一表象，換言之，在消費領(lǐng)域，消費者使用和接受某種商品或 接受服務(wù)時，可能并沒有也不需要支付一定的對價，但這并不否定使用商品或接受一定 服務(wù)的人是消費者。例如，經(jīng)營者向消費者無償提供商品（如免費試用產(chǎn)品、免費品嘗 飲料），以及實行附贈式的銷售（如提供贈品、免費服務(wù)或以優(yōu)惠價供應(yīng)配件）等等。根 據(jù)我國《合同法》第191條的規(guī)定，“贈與的財產(chǎn)有瑕疵的，贈與人不承擔責任。附義 務(wù)的贈與，贈與的財產(chǎn)有瑕疵的，贈與人在附義務(wù)的限度內(nèi)承擔與出賣人相同的責任。 贈與人故意不告知暇疵或者保證無瑕疵，造成受贈人損失的，應(yīng)當承擔損害賠償責任。 ”因此，對這些贈品或免費服務(wù)，經(jīng)營者不能被免除合同上的責任，同樣，在消費者權(quán) 益保護法領(lǐng)域，經(jīng)營者仍然應(yīng)當承擔消法規(guī)定的諸如安全保障、質(zhì)量保證、支付賠償?shù)?nbsp;法定義務(wù)⑤（注：許建宇：《完善消費者立法若干基本問題研究》，《浙江學(xué)刊》2001 年第1期。），而免費接受這些商品或服務(wù)的個人，作為消費者所享有的權(quán)益仍然應(yīng)當受 到保護。更何況，使用他人購買的商品，或者雖然接受了服務(wù)但并不是合同的當事人， 即并沒有支付一定的對價，也可以成為消費者。由此可見，交易形式上的有償、無償不 是決定消費者構(gòu)成要件的標準。

2.消費者購買商品或者接受服務(wù)時非以盈利為目的

消費者購買商品或接受服務(wù)，并不是為了將這些商品轉(zhuǎn)讓給他人從而盈利，消費者購 買使用商品或接受服務(wù)的目的主要是用于個人與家庭的消費。這就是說，一方面，購買 商品和接受服務(wù)是為了個人的消費，個人消費包括兩部分，一部分是物質(zhì)資料的消費， 另一部分是勞務(wù)消費，即接受各種形式的服務(wù)。當然，消費者購買商品或接受服務(wù)的目 的也不完全限于個人的直接消費，也可能是用于儲存、欣賞，或作為贈品贈送給他人等 等。另一方面，消費者購買商品或接受服務(wù)，也可能是用于家庭的或單位的消費，這些 直接使用商品或接受服務(wù)的個人雖然不是合同的當事人，但也是消費者。如果不是用于 個人消費，而是用于生產(chǎn)和經(jīng)營，則不是法律上所說的消費者。

消費者這一概念是與經(jīng)營者相對應(yīng)的。消費者是指為生活需要購買、使用商品或者接 受服務(wù)的個人，經(jīng)營者是指為消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)的單位和個 人。對此，許多國家的立法作出了明確的規(guī)定。例如，美國聯(lián)邦瑕疵擔保法（Magnuson- Moss Warranty Act）第101條第三款對消費者定義為：“（一）消費性商品的買受人（非以 轉(zhuǎn)售為目的）；（二）商品的默示或明示的擔保期限內(nèi)的受讓人；（三）適用商品或服務(wù)的 擔保條款的人”。根據(jù)解釋，消費者必須是：自然人或法人為其本人、家人或家庭而直 接使用商品或接受服務(wù)的人。這不同于合伙或公司是以進行商業(yè)交易，通過轉(zhuǎn)售來獲得 商業(yè)利益為目的的。⑥（注：The “Magnuson-Moss Warranty-Federal Trade Commissi on Improvement Act”，15 U.S.C.A.2301-12（1975））英國1977年的《貨物買賣法》第12 條就規(guī)定，作為消費者的交易是指一方當事人在與另一方從事交易時不是專門從事商業(yè) ，也不能使人認為其是專門從事商業(yè)的人。由此也說明確定消費者的概念必須嚴格區(qū)分 消費與經(jīng)營行為。

消費是由需要引起的，消費者購買商品和接受服務(wù)的目的是為了滿足自己的各種需要 ，購買商品和接受勞務(wù)本身體現(xiàn)著消費者一定的經(jīng)濟利益的追求。任何人只要其購買商 品和接受服務(wù)的目的不是為了將商品或者服務(wù)再次轉(zhuǎn)手，不是為了專門從事商品交易活 動，他或她便是消費者。而他們與經(jīng)營者所從事的交易都是具有消費者一方的交易。例 如，購入有些商品（像糧食）后不作為生活品耗費，而作為生產(chǎn)資料如種子等使用，或者 作為種子轉(zhuǎn)售給他人，就不是消費者而是經(jīng)營者。再如，購買兩套住房，并不是用于自 己居住，而是等待價格上漲時出售，如果一旦轉(zhuǎn)售，就不是消費者，而成為經(jīng)營者。在 這些情形下，購買者雖有購買生活消費品的行為，但將商品投入經(jīng)營領(lǐng)域，本質(zhì)上已屬 于經(jīng)營活動，因而不應(yīng)當受到消費者保護法的調(diào)整，而只能受合同法的調(diào)整。由于在市 場中，消費者只是與生產(chǎn)者和商人相對立的，那么，即使是明知商品有一定的瑕疵而購 買的人，只要其購買商品不是為了銷售，不是為了再次將其投入市場交易，我們就不應(yīng) 當否認其為消費者。

3.消費者是指購買商品或者接受服務(wù)的個人

消費者作為一個特定的法律用語，它是指個人而不是指單位（包括企事業(yè)單位和其他組 織體），更不包括政府。所謂消費行為，不是指單位的消費，而是指個人的消費。消費 者權(quán)益保護法始終是與對消費者個人權(quán)益的保護聯(lián)系在一起的。事實上，我國也有一些 類似的規(guī)定，例如，國家標準計量局1985年6月29日頒布的國家標準《消費品使用說明 總則》明確規(guī)定：“消費者是指為滿足個人或家庭的生活需要而購買、使用商品或服務(wù) 的個體社會成員”。⑦（注：徐國強：《對消費者主體范圍的思考》，《江西法學(xué)》199 6第6期。）國際標準化組織消費者政策委員會1978年5月10日在日內(nèi)瓦召開的第一屆年會 上把消費者一詞定義為：“為個人目的購買或使用商品和服務(wù)的個體社會成員。”這些 表述都將消費者定為個人無疑是正確的。

我們說，消費者是指非以盈利為目的的購買商品或者接受服務(wù)的人，但并沒有意味著 消費者就一定是直接參與交易的當事人。在美國法上，根據(jù)美國侵權(quán)行為法整編第402A 條，消費者不但包括真正消費該商品的消費者，還包括準備該商品以供消費的第三人。 ⑧（注：例如，甲為乙開汽水瓶時，瓶子爆炸，雖然甲并未喝汽水，但是甲也是消費者 .馮震宇等著：《消費者保護法解讀》，月旦出版社股份有限公司，1994年版，第19頁 .）事實上，消費者也不完全限于直接的交易人，也包括最終的消費者或使用者。例如 ，最終的消費者或使用者受到傷害，不論是否由該消費者自行購買，只要最終消費者或 者使用者所受到的傷害是由制造商所生產(chǎn)的商品的危險造成的，消費者也可以基于產(chǎn)品 責任要求生產(chǎn)者賠償損失。據(jù)此判斷某人在取得某種商品和服務(wù)時是否為消費者，不一 定以該人是否支付了一定的對價為標準。

二、單位是否為消費者

應(yīng)當指出，在我國，關(guān)于消費者是僅限于自然人還是包括單位的問題，理論界與地方 性消費者權(quán)益保護立法存在重大的差異。理論界大多數(shù)學(xué)者認為，“所謂消費者，是指 為生活消費的需要而購買商品或者接受服務(wù)的自然人。”⑨（注：梁慧星：《關(guān)于消法 四十九條的解釋適用》，《人民法院報》2001年3月29日第3版；持此類觀點的文章還有 ：陳運雄：《論消費者的概念》，《求索》1998年第4期；肖強：《消費者權(quán)益保護三 題》，《華北電力大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版）》1999年第3期；許建宇：《完善消費者立法 若干基本問題研究》，《浙江學(xué)刊》2001年第1期等。只有少數(shù)學(xué)者如何山，贊同單位 也應(yīng)適用消費者權(quán)益保護法，參見何山：《還我一個寧靜的公序良俗-消費者權(quán)益保 護法有關(guān)問題訪談錄》，《中國律師》1998年第3期。）持該類見解的學(xué)者主要理由是： 單位并非終極消費的主體。其作為自然人的集合體，購買商品或接受服務(wù)的目的是為了 單位成員或其他有關(guān)人員的利益，歸根到底自然人仍是終極消費的主體。此外，將單位 列為消費者也容易滋生腐敗。因為《消法》規(guī)定了“假一罰二”的懲罰性賠償原則，如 果將單位視為消費者，則可能導(dǎo)致單位采購人員和主管人員在“賠償?shù)臍w己，損失的歸 單位”問題上做文章，最終產(chǎn)生腐敗。⑩（注：陳運雄：《論消費者的概念》，《求索 》1998年第4期。）然而，我國各地的地方性消費者權(quán)益保護立法卻幾乎一致地認為單位 也應(yīng)適用消費者權(quán)益保護立法，例如，《上海市保護消費者合法權(quán)益條例》（1994年12 月9日修正）第2條第1款規(guī)定，“本條例所稱的消費者，是指為物質(zhì)、文化生活需要購買 、使用商品或者接受服務(wù)的單位和個人，其權(quán)益受國家法律、法規(guī)和本條例的保護?！?nbsp;《湖南省消費者權(quán)益保護條例》第2條規(guī)定，“本條例所稱消費者，只指為生活消費需 要購買、使用商品或者接受服務(wù)的單位和個人?！薄督魇嵤?lt;中華人民共和國消費 者權(quán)益保護法>辦法》（1995年8月1日施行；1997年6月20修正）第2條第1款規(guī)定，“本辦 法所稱的消費者，是指為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的個人和單位?！?nbsp;《黑龍江省消費者權(quán)益保護條例》（1995年12月15日頒布）第2條第1款規(guī)定，“本條例所 稱的消費者，是指為生活消費需要而購買、使用商品或者接受服務(wù)的個人和單位。”《 貴州省消費者權(quán)益保護條例》（1994年9月28日頒布）第2條第1款規(guī)定，“本條例所稱消 費者是指有償獲得商品和接受服務(wù)直接用于物質(zhì)、文化生活需要的單位和個人?！薄逗?nbsp;南省消費者權(quán)益保護條例》（1995年7月5日公布）第2條第1款規(guī)定，“本條例所稱的消費 者，是指為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的個人和單位?！薄渡钲诮?jīng)濟特 區(qū)實施<中華人民共和國消費者權(quán)益保護法>辦法》（1996年12月26日公布施行）第2條第1 款規(guī)定，“本辦法所稱消費者，是指為生活消費購買、使用商品或者接受服務(wù)的個人和 單位。”《海南省實施<中華人民共和國消費者權(quán)益保護法>辦法》（1997年12月12日公 布施行）第2條前段規(guī)定，“本辦法所稱消費者，是指為物質(zhì)、文化生活需要而購買、使 用商品或者接受服務(wù)的單位和個人?！笔聦嵣?，在制定消費者權(quán)益保護法的時候，關(guān)于 單位消費是否適用消費者權(quán)益保護法的問題就存在爭議。當時有一種觀點認為，單位也 要消費，單位因消費而購買商品或接受服務(wù)時，也應(yīng)受消費者權(quán)益保護法調(diào)整，以便得 到更充分的保護。另一種觀點認為，消費者權(quán)益保護法只適用于公民而不適用單位，單 位購買商品或接受服務(wù)時可以適用經(jīng)濟合同法。（11）（注：何山：《還我一個寧靜的公 序良俗-消費者權(quán)益保護法有關(guān)問題訪談錄》，《中國律師》1998年第3期。）這兩種 觀點都有一定的道理，需要在法律上作出研討。

筆者認為，消費者權(quán)益保護法中所指的“消費者”原則上僅限于自然人，不應(yīng)當包括 單位，單位因消費而購買商品或接受服務(wù)，應(yīng)當受合同法調(diào)整，而不應(yīng)當受消費者權(quán)益 保護法的調(diào)整。其原因在于：

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論文摘要：隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，我國的商品市場也隨之繁榮，消費市場也呈現(xiàn)出一片繁榮景象。但是，消費者在購買商品和服務(wù)的過程中，由于諸多原因而使他們的一些權(quán)益在遭受損害的時候，現(xiàn)有的法律無法給與救濟。我國修訂《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》在即，將消費者反悔權(quán)制度納入《消費者權(quán)益保護法》，使其從約定權(quán)利上升到法定權(quán)利，從而更好的保障消費者的利益。

對于消費者反悔權(quán)制度是否要納入我國的《消費者權(quán)益保護法》中，學(xué)界是存在爭議的。有觀點認為，目前，我國社會信用體系尚未建立完全，若消費者購物后惡意退貨，經(jīng)營者的利益則無從保護，此時建立反悔權(quán)制度為時尚早。還有觀點認為建立反悔權(quán)制度立意雖好，但反悔權(quán)制度在保護消費者權(quán)益方面的作用是有限的。更有反對觀點認為，反悔權(quán)制度違背了合同的基本精神，一旦確定相當于變相鼓勵消費者任意撕毀合同，給消費交易帶來了極大的不確定性。還有一些學(xué)者認為無條件退貨必然會增加經(jīng)營者的負擔，經(jīng)營者會不會將一些消費者退回的商品重新包裝，然后放在貨架上公開出售呢？假如經(jīng)營者這樣做，那么，勢必會損害其他消費者的正當利益，他們不得不使用已經(jīng)被購買者使用過的商品，其人身和財產(chǎn)安全可能因此而受到損害。因此，這些學(xué)者認為，從保護消費者整體利益出發(fā)，也應(yīng)該禁止建立反悔權(quán)制度。[1]相對于強烈反對賦予消費者反悔權(quán)的觀點，我國更多的學(xué)者對賦予消費者反悔權(quán)持肯定態(tài)度。他們認為，法律保護向弱者傾斜是現(xiàn)代文明的標志，與經(jīng)營者相比，消費者的弱勢地位源于信息的不對稱，經(jīng)濟實力的不對等。反悔權(quán)制度建立后，一方面可以促使經(jīng)營者為減少日后不必要的退貨及因貨物積壓帶來的損失，而更詳細、真實的披露商品相關(guān)信息，確保消費者的知情權(quán)；另一方面可以最大限度的保護消費者的消費自由，切實實現(xiàn)消費者的知情權(quán)選擇權(quán)。筆者認為，反悔權(quán)制度到底要不要納入我國的《消費者權(quán)益保護法》，我們應(yīng)當要考察我國設(shè)立消費者反悔權(quán)制度的正當性，如果反悔權(quán)制度在我國有設(shè)立的正當性基礎(chǔ)，則就應(yīng)當將反悔權(quán)制度納入我們的《消費者權(quán)益保護法》，否則，則不應(yīng)當將反悔權(quán)制度納入我國的《消費者權(quán)益保護法》。

在國外，大多數(shù)國家法律中都設(shè)立了消費者的反悔權(quán)制度來保護消費者的利益，那么我國是否也應(yīng)當設(shè)立反悔權(quán)制度來更好的保護消費者的利益呢？第一，消費者反悔權(quán)制度與“三包”責任制度相比，能更好的保護消費者的權(quán)益；第二，經(jīng)營者承諾的“無因退貨”制度不足以保護消費者的合法權(quán)益不受侵害。

目前我國的《消費者權(quán)益保護法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》中都沒有規(guī)定反悔權(quán)制度，只是在一些行政法規(guī)和地方性法規(guī)中有一些類似反悔權(quán)制度的條款。我國最早的類似于反悔權(quán)制度的條款是1996年《遼寧省實施的規(guī)定》第12條：“消費者對購買的整件商品(不含食品、藥品、化妝品)保持原樣的，可以在7日內(nèi)提出退貨；經(jīng)營者應(yīng)當退回全部貨款，不得收取任何費用?！边@一地方性法規(guī)首次將反悔權(quán)制度上升到地方性法律的高度，然而，2004年8月1日實施的《遼寧省消費者權(quán)益保護規(guī)定》卻將這一內(nèi)容廢止?，F(xiàn)在看來，這不失為立法的一種倒退。

2000年北京市工商行政管理局制定的《電子商務(wù)監(jiān)督管理暫行辦法》、2003年上海市政府制定的《上海市消費者權(quán)益保護條例》、2005年國務(wù)院制定的《直銷管理條例》、2007年浙江省工商行政管理局制定的《流通領(lǐng)域食品銷售者經(jīng)營行為規(guī)范指引》以及2007年國務(wù)院制定的《商業(yè)特許經(jīng)營管理條例》，在BtoB、BtoC、上門兜售、直銷、食品流通和特許經(jīng)營等領(lǐng)域明確規(guī)定了反悔權(quán)的內(nèi)容?？梢姡覈诹⒎ㄉ弦呀?jīng)開始嘗試建立反悔權(quán)法律制度，但是，立法等級不高、效力層級低、內(nèi)容粗糙、法規(guī)分布散亂、適用領(lǐng)域狹窄、未涵蓋一些亟須救濟的新興消費領(lǐng)域卻是不爭的事實。但這并非是要否認這些條款的積極意義。這些條款為我國將來在法律中規(guī)定反悔權(quán)制度提供了立法經(jīng)驗。由于地方立法的區(qū)域差異、行政法規(guī)和地方性法規(guī)之間、地方性法規(guī)相互之間的立法沖突短期內(nèi)無法消除，而且在立法程序和立法技術(shù)上也存在一定的問題，所以需要在國家法律這一位階上確立反悔權(quán)制度，以使這一制度更好地發(fā)揮其效用。

四、我國設(shè)立消費者反悔權(quán)所產(chǎn)生的可能的弊端

（一）經(jīng)營者利用反悔權(quán)制度進行不正當競爭

2011年10月10日淘寶商城最新公布的新收費規(guī)則引起了淘寶商城中的眾多中小店家的不滿，淘寶商城《2012 年招商續(xù)簽及規(guī)則調(diào)整公告》表示，2012年向商家收取的年費將從現(xiàn)行的每年6000元調(diào)整到3萬元或6萬元兩檔，此外，商家作為服務(wù)信譽押金的消費者保證金將從現(xiàn)行的1 萬元，調(diào)整到1萬元至15萬元不等。新規(guī)很快在網(wǎng)商群體中引發(fā)反響。許多中小賣家表示，即便能夠達到全額退返年費，高額的凍結(jié)款項也增加不少壓力，“不如開個實體店”“不如存銀行”。有專營店在網(wǎng)上掛出標語直指淘寶商城收費“暴漲”，并稱“即日起暫停營業(yè)!”更有商城店鋪稱淘寶為“殤城”。為抵制淘寶商城的提價行為，許多中小賣家在網(wǎng)上成立了“反淘寶聯(lián)盟”。11日晚間開始，淘寶商城受到數(shù)萬名自稱“中小賣家”的網(wǎng)民集體攻擊。批量拍貨再申請賠償，或是宣稱要收貨、給差評、再申請退款，截至13日中午，共有數(shù)十家大型淘寶商城店鋪被網(wǎng)民“攻陷”，包括韓都衣舍、七格格女裝等在內(nèi)的多家淘寶商城大店相繼出現(xiàn)熱賣產(chǎn)品下架情況。[2]

而這些中小店家之所以能夠?qū)μ詫毶坛堑哪切┐笮偷赇佭M行這樣的“攻擊”，就是因為淘寶商城承諾的消費者享有在七天內(nèi)的無因退貨制度。于是有人便擔心如果在《消費者權(quán)益保護法》中設(shè)立反悔權(quán)制度，會有經(jīng)營者就如同淘寶商城的那些中小店家那樣用消費者的反悔權(quán)制度進行不正當競爭，從而會擾亂市場秩序，損害那些誠實守信的經(jīng)營者的利益。

這樣的擔心不無道理?？墒俏覀冋f在《消費者權(quán)益保護法》設(shè)立消費者反悔權(quán)制度，其所規(guī)制的是消費者與經(jīng)營者之間的關(guān)系，是基于消費者的弱勢地位而給與消費者以特殊的權(quán)利來予以保護。如有經(jīng)營者利用消費者的反悔權(quán)制度來進行不正當競爭，則不屬于《消費者權(quán)益保護法》的適用范圍，而是應(yīng)當根據(jù)《反不正當競爭法》的規(guī)定來對那些利用消費者反悔權(quán)制度經(jīng)行不正當競爭的經(jīng)營者進行規(guī)制。

（二）消費者濫用反悔權(quán)制度

我們在探討要不要把消費者反悔權(quán)制度納入《消費者權(quán)益保護法》中，還基于另外一個考量：中國消費者的誠信問題。在中國，安利公司是最早提出“無理由反悔”的經(jīng)營者，許諾消費者可以隨時退貨。但是1997年7月安利公司針對中國消費市場的消費者的道德問題，對其通行全球38年的無因退貨政策進行了修改。這個事件不得不讓人們對中國消費者的誠信問題產(chǎn)生了擔心。面對這個問題，法律必須慎思：是確立法定反悔權(quán)，理性接受它的負效應(yīng)，還是對它保持緘默，以避免可能的道德潰敗？[3]

對于這一問題，可以借鑒《消費者權(quán)益保護法》第49條立法創(chuàng)建。因為在創(chuàng)建《消費者權(quán)益保護法》第49條的時，知假打假牟利的道德質(zhì)問不斷出現(xiàn)，“以惡制惡”的危機后果成為質(zhì)疑的重點，但是這些質(zhì)疑聲最終沒能阻止《消費者》權(quán)益保護法第49條的創(chuàng)設(shè)，法律正視了這些可能的副作用，并積極的進行引導(dǎo)和調(diào)整。因此，在《消費者權(quán)益保護法》中設(shè)立消費者反悔權(quán)制度也可借鑒這樣的思路：客觀承認法定內(nèi)容的負效應(yīng)，然后尋找法律配套制度來作對應(yīng)性改造。[4]《消費者權(quán)益保護法》中所設(shè)立的反悔權(quán)制度，不是和消費者在《消費者權(quán)益保護法》所享有的九項權(quán)利一樣的一般性權(quán)利，而是消費者在一些特定的消費領(lǐng)域所享有的特殊權(quán)利，對消費者反悔權(quán)的適用范圍進行事先的限定，從而盡可能避免其所可能產(chǎn)生的弊端。

五、結(jié)論

法所調(diào)整的是特定物質(zhì)生活條件所決定的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。無論是英美法中設(shè)立的冷靜期制度，還是德國法中設(shè)立的撤回權(quán)制度，根本動因是經(jīng)濟和社會的發(fā)展所導(dǎo)致的消費關(guān)系的復(fù)雜化、多樣化。消費者問題是商品經(jīng)濟發(fā)展到一定階段、消費者和經(jīng)營者分化而產(chǎn)生的特有的現(xiàn)象。[5]

縱觀我國的消費市場發(fā)展歷史，在改革開放以前我國實行計劃經(jīng)濟政策，將物資按計劃配給，限制商品生產(chǎn)與交換。當時的問題不是消費者保護，而是消費品不足。

改革開放后，我國逐漸加大了市場自由力度，經(jīng)濟社會迅速發(fā)展，市場上的消費品逐漸增多。市場經(jīng)濟發(fā)展至今，我國消費品交易市場呈現(xiàn)空前繁榮的狀況，消費的商品和服務(wù)品種增多，消費方式發(fā)生了巨大的變化。而我國的《消費者權(quán)益保護法》是1993年制定通過的，這部十多年前的法律無法適應(yīng)消費市場眾多新情況的出現(xiàn)。上門銷售、遠程交易等新的交易方式已經(jīng)普及，在這些交易中消費者處于特別不平等地位卻難以得到救濟，亟需通過國家調(diào)控或法律的主動介入來實現(xiàn)實質(zhì)的合同自由。

此外，我國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)特點是以勞動密集型產(chǎn)業(yè)為主，產(chǎn)品質(zhì)量普通、利潤較低，這就使得不少缺乏社會責任感的經(jīng)營者想盡辦法從消費者身上榨取更多的利潤，或隱瞞產(chǎn)品信息、或極力鼓吹誘導(dǎo)，消費者在不自知的情況下簽訂不公平合同的幾率大大增加了，而這些情況往往不足以構(gòu)成欺詐、脅迫、重大誤解，消費者在醒悟過來后只能吃“啞巴虧”。因此賦予我國消費者“后悔權(quán)”是我國經(jīng)濟和商品交易發(fā)展到現(xiàn)階段，維護合同實質(zhì)自由和社會公平的必要措施。

參考文獻

[1]喬新生：“冷卻期制度的法律性質(zhì)”，載《法治論壇》，第16輯.

[2]摘自新華每日電訊2011年10月14日第007.

篇6

2012年5月8日，林女士持老年卡乘坐公交車回家。當車輛行駛至寧波市段唐東路時，因道路擁擠，加之該段路況不太好，車輛在行進中發(fā)生劇烈顛簸搖晃，致使林女士身體多次與車內(nèi)座椅、扶手發(fā)生碰撞，從而導(dǎo)致左胸部疼痛，當場不能直立行走，隨即被送往醫(yī)院就診。

經(jīng)查，林女士左側(cè)第三至第十一肋骨骨折，因病情較重，按醫(yī)囑當日便住院治療，至2012年12月3日，共計住院209天。住院期間，公交公司支付林女士住院期間醫(yī)療費74799？郾40元、護理費27170元。

2012年12月11日，林女士病情穩(wěn)定后委托司法鑒定機構(gòu)進行了傷殘等級鑒定。經(jīng)鑒定，林女士的傷殘等級被評定為九級傷殘。林女士出院后經(jīng)過一段時間的康復(fù)性治療，基本痊愈。

后來，林女士在親屬的陪同下來到公交公司，以其乘坐公交車，與公交公司之間構(gòu)成消費者與經(jīng)營者之間的關(guān)系等為由，要求公交公司按照消費者權(quán)益保護法對其進行賠償。而公交公司則提出，林女士持“老年卡”乘坐公交車的行為不是消費行為，而是公民享受社會福利的行為，公交公司并非營利性企業(yè)，而是公益性質(zhì)的城市公共交通運營企業(yè)，故不宜適用《消費者權(quán)益保護法》，于是拒絕了林女士的按照消費者權(quán)益保護法進行賠償?shù)囊?，只同意參照道路交通安全法的?guī)定合理賠償。

雙方在法律適用及賠償數(shù)額上的觀點差距太大，未能達成一致意見。在多次交涉無果后，林女士來到寧波市江北區(qū)人民法院，將公交公司告上了法庭。

林女士訴稱，2012年5月8日，她乘坐公交公司經(jīng)營的公交車在途經(jīng)段唐東路時，因駕駛員違反規(guī)定，實施越站、緊急剎車等不當操作，致使她身體多次與車內(nèi)座椅和扶手碰撞，從而導(dǎo)致身體受傷。事故發(fā)生后，她住院治療209天，現(xiàn)在家臥床休息。后經(jīng)司法鑒定機構(gòu)鑒定，其傷情構(gòu)成九級傷殘，住院期間需要護理，營養(yǎng)期限累計為3個月。她作為消費者，在接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，公交公司的駕駛員在履行職務(wù)的過程中導(dǎo)致她身體殘疾和精神創(chuàng)傷，公交公司應(yīng)給予賠償。公交公司作為公交車的經(jīng)營管理單位，僅僅支付了住院醫(yī)療費和護理費，對于她的其他損失至今未予賠償，為此，請求法院判令公交公司賠償本人的醫(yī)療費、住院伙食補助費、一次性生活補助費、殘疾賠償金，及精神撫慰金共計人民幣337628？郾94元。

公交公司辯稱，其為公益性、服務(wù)性企業(yè)，且林女士是持老年卡乘車，公交公司對她提供的是免費服務(wù)，本案的賠償標準不應(yīng)適用《消費者權(quán)益保護法》，而應(yīng)參照道路交通安全法的規(guī)定合理賠償。事件發(fā)生后，公交公司已經(jīng)支付了醫(yī)療費、住院護理費，對林女士主張的其他費用，可按道路交通安全法合理處理，但精神撫慰金不予認可。

公交公司還提出，即便將公交公司與林女士界定為經(jīng)營者與消費者的關(guān)系，根據(jù)我國《合同法》第113條第2款規(guī)定，經(jīng)營者對消費者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，依照《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定承擔損害賠償責任，就《消費者權(quán)益保護法》的立法本意而言，懲罰性賠償條款適用的前提是存在欺詐行為。本案中，公交公司并未實施任何欺詐行為，根本不具備適用消費者權(quán)益保護法進行賠償?shù)臈l件。

江北法院經(jīng)審理后認為，林女士持老年卡乘坐公交公司的公交車，雙方建立了旅客運輸合同關(guān)系，林女士按規(guī)定享受免票或者優(yōu)待票，這并不影響林女士與公交公司之間存在的旅客運輸合同關(guān)系。公交公司在運輸過程中發(fā)生事故造成林女士身體傷害，且無證據(jù)證明林女士存在故意或重大過失，因此，林女士要求公交公司承擔賠償責任，應(yīng)予支持。

林女士為生活消費需要接受公交公司的客運服務(wù)，雙方之間構(gòu)成消費者與經(jīng)營者之間的關(guān)系，林女士在接受公交公司客運服務(wù)過程中受傷致殘，既可選擇依據(jù)侵權(quán)法規(guī)范，行使侵權(quán)損害賠償請求權(quán)，又可依據(jù)合同法規(guī)范，行使違約損害賠償請求權(quán)。而《消費者權(quán)益保護法》第四十一條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)該支付醫(yī)療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用，造成殘疾的，還應(yīng)該支付殘疾者生活自助具費、生活補助費、殘疾賠償金等費用。在請求權(quán)競合的情況下，林女士有權(quán)選擇行使基于《消費者權(quán)益保護法》的損害賠償請求權(quán)。公交公司要求按照交通事故的標準來處理，即基于林女士的一般侵權(quán)損害賠償請求權(quán)給予賠償?shù)囊庖?，不同于林女士選擇，不予采納。

對于林女士主張的精神損害賠償，法院認為，林女士是基于《消費者權(quán)益保護法》提起的損害賠償請求，根據(jù)《浙江省實施〈中華人民共和國消費者權(quán)益保護法〉辦法》第五十三條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)給消費者造成精神損害的，應(yīng)當停止侵害、恢復(fù)名譽、消除影響、賠禮道歉，并給予精神損害賠償。林女士由于公交公司原因受傷致殘，精神受到嚴重損害，公交公司理應(yīng)給予精神損害賠償。根據(jù)林女士受傷具體情況，酌情支持5000元。對于醫(yī)療費、殘疾賠償金、一次性生活補助費、住院伙食補助費、鑒定費等損失，予以支持。

2014年6月25日，江北法院根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四十一條，《浙江省實施〈中華人民共和國消費者權(quán)益保護法〉辦法》第五十三條、第五十四條的規(guī)定，作出一審判決，判決公交公司賠償林女士殘疾賠償金、一次性生活補助費、醫(yī)療和生活必需輔助用品費用等經(jīng)濟損失合計324858？郾94元。

類似事件在全國各地屢有發(fā)生。老年人持老年卡在免費享受社會公益時，是否屬于消費者？發(fā)生了意外人身傷害事故，能否獲得賠償？法律沒有明確的規(guī)定，因此在司法實踐中發(fā)生了爭議，這個問題的關(guān)鍵在于，老年人持老年卡在免費享受社會公益服務(wù)時，與提供服務(wù)的單位構(gòu)成何種法律關(guān)系。

有關(guān)法律人士指出，社會公益服務(wù)雖然具有公益性質(zhì)，但提供社會公益服務(wù)的機構(gòu)同時也享受了政府相應(yīng)的財政補貼和政策支持，這并不改變提供社會公益服務(wù)的機構(gòu)作為服務(wù)提供者，持卡老人作為消費者的身份性質(zhì)，因此，持卡老人與提供服務(wù)的機構(gòu)構(gòu)成服務(wù)合同關(guān)系。我國《合同法》第一百二十二條規(guī)定：因當事人一方的違約行為，侵害對方人身、財產(chǎn)權(quán)益的，受損害方有權(quán)選擇依照本法要求其承擔違約責任或者依照其他法律要求其承擔侵權(quán)責任。因此，提供服務(wù)的單位只要違反安全保障義務(wù)，致他人人身受到傷亡的，就應(yīng)當承擔法律責任。而在發(fā)生違約責任與侵權(quán)責任競合的情況下，受害人有權(quán)進行選擇。

篇7

銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的開展，是銀監(jiān)會秉承堅持以人為本、堅持服務(wù)至上、堅持社會責任的消費者保護工作宗旨的體現(xiàn)，也是銀監(jiān)會將滿足消費者合理訴求，作為行為監(jiān)管的目標和準則的具體體現(xiàn)。以成立專業(yè)部門為契機，銀監(jiān)會將繼續(xù)致力于強化銀行業(yè)消費者權(quán)益保護職能，通過開展金融教育提升消費者的金融素質(zhì)；通過金融知識的宣傳和普及，提升全社會對銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的了解與認知；通過快捷規(guī)范的糾紛調(diào)解機制，有效化解消費者與銀行業(yè)金融機構(gòu)的矛盾糾紛；通過強有力的監(jiān)管措施，使消費者的合法權(quán)益、合理訴求得到維護和主張，在產(chǎn)品和服務(wù)的提供方和消費者之間架起橋梁，實現(xiàn)共贏。

職責所引 趨勢所向

全面維護銀行業(yè)消費者的合法權(quán)益是銀行業(yè)金融機構(gòu)不可推卸的社會義務(wù)，也是銀監(jiān)會必須履行的社會責任。加強銀行業(yè)消費者權(quán)益保護是銀監(jiān)會履行銀行監(jiān)管職責的具體體現(xiàn)，也是遵循國際銀行業(yè)監(jiān)管改革趨勢的舉措，是各國銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)的共識。

從國際上看，隨著金融創(chuàng)新和金融市場的發(fā)展，以金融衍生工具為代表的新的金融產(chǎn)品不斷增加，大量的專業(yè)術(shù)語、晦澀難懂的表述使得消費者很難對金融產(chǎn)品或服務(wù)作出充分有效的判斷，再加上金融推銷手段越來越專業(yè)化，使得金融消費領(lǐng)域相對于普通消費領(lǐng)域，信息不對稱情況更為嚴重，金融消費者的弱勢地位更加明顯，消費者自身權(quán)益被侵害的機會也越來越多。

2008年全球金融危機以來，各國深刻認識到必須積極完善金融消費者保護體系，將金融消費者保護作為金融監(jiān)管的出發(fā)點和基礎(chǔ)理念，以重建金融消費者對金融市場的信任，切實維護市場信心和金融體系穩(wěn)定。與之相對應(yīng)，各國相繼成立了消費者保護的專門機構(gòu)或部門，例如美國成立了消費者金融保護署，英國成立了金融行為監(jiān)管局，韓國成立了金融消費者保護院，等等。

從我國情況看，盡管我國銀行體系未受到全球金融危機的嚴重影響，但改進和加強銀行業(yè)消費者保護工作仍具有十分重要的現(xiàn)實意義。我國幅員遼闊，人口眾多，銀行業(yè)消費者群體十分龐大，同時各地區(qū)社會經(jīng)濟發(fā)展水平存在差異，不同地區(qū)消費者需求差別較大。為滿足我國多層次銀行業(yè)消費者的不同需求，保護廣大消費者的合法權(quán)益，維護市場信心和金融體系穩(wěn)定，成立專門的銀行業(yè)消費者權(quán)益保護部門就成為十分必要的監(jiān)管體系設(shè)計要求。

銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者權(quán)益保護局的成立，具有重大而深遠的戰(zhàn)略意義。首先，加強銀行業(yè)消費者權(quán)益保護是“以人為本”理念在銀行業(yè)的最根本體現(xiàn)。其次，加強銀行業(yè)消費者權(quán)益保護是增強社會經(jīng)濟發(fā)展內(nèi)在動力的重要舉措。金融業(yè)是現(xiàn)代經(jīng)濟的核心，銀行業(yè)是我國金融業(yè)的主體，通過普及金融知識，提升銀行產(chǎn)品和服務(wù)的透明度，有利于增強廣大消費者對銀行業(yè)的信心，有利于營造更加有利于銀行業(yè)改革發(fā)展的外部環(huán)境，從而推動銀行業(yè)進一步豐富產(chǎn)品類型和提升服務(wù)質(zhì)量。第三，加強銀行業(yè)消費者權(quán)益保護是推動銀行業(yè)科學(xué)發(fā)展的內(nèi)在要求。強調(diào)保護消費者權(quán)益，有利于推動銀行業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，致力于打造“百年老店”，提升行業(yè)聲譽，增強全面風險管理理念，謀求長期穩(wěn)健發(fā)展，從而在根本上防范和化解金融風險。

明晰內(nèi)涵 把握重心

銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作將堅持科學(xué)發(fā)展，堅持行為監(jiān)管，堅持行業(yè)自律，通過主動、嚴格、科學(xué)的監(jiān)管措施，督促、指導(dǎo)銀行業(yè)金融機構(gòu)踐行向消費者公開交易信息的義務(wù)，履行公平對待消費者的責任，遵從公正進行交易的準則，從而達到提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提升行業(yè)發(fā)展?jié)撃?、提升金融穩(wěn)定能力、提升公眾金融素質(zhì)、支持行業(yè)發(fā)展、贏得社會尊重的工作目標。

銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作由金融知識教育、銀行產(chǎn)品和服務(wù)宣傳以及調(diào)解消費者與銀行業(yè)金融機構(gòu)的糾紛三個部分組成。近期的安排是通過廣泛、深入、持續(xù)的金融宣傳提升消費者對銀行產(chǎn)品和服務(wù)的認識和理解，增強消費者依法維護合法權(quán)益的意識和能力，督促銀行業(yè)服務(wù)能力和水平的提高。具體的舉措是通過對投訴的調(diào)查和糾紛的調(diào)解，找出與消費者之間矛盾的癥結(jié)所在，以主動真誠的自律約束和強有力的監(jiān)管督促及時糾正和查處侵害消費者權(quán)益的不當行為，加強對交易前、交易中和交易后的行為約束和監(jiān)管，落實消費者保護，樹立銀行業(yè)的良好社會聲譽和形象。

銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的總體指導(dǎo)方針為：“預(yù)防為先，教育為主，依法維權(quán)，協(xié)調(diào)處置”，銀監(jiān)會將指導(dǎo)銀行業(yè)金融機構(gòu)牢牢把握這十六字方針，做好各個環(huán)節(jié)的工作。

預(yù)防為先，是指將消費者保護工作的起始點前移至防范的環(huán)節(jié)，即銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)在實施市場準入和銀行業(yè)金融機構(gòu)在實施內(nèi)部新產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計審批時，均應(yīng)將消費者權(quán)益保護內(nèi)容作為審批的必要條件，并強化信息披露及依法合規(guī)銷售。

教育為主，是指銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)和銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)針對不同的消費者群體，積極開展廣泛、持續(xù)、系統(tǒng)的金融宣傳教育活動，培育消費者自主選擇判斷能力，針對不同的產(chǎn)品和服務(wù)種類，主動做好宣傳講解，通過提升消費者金融意識和金融素質(zhì)主動化解矛盾。

依法維權(quán)，是指銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)將本著貫徹以人為本、構(gòu)建和諧社會的方針，建立一整套依法、規(guī)范、務(wù)實的消費者維權(quán)工作體系，督促銀行業(yè)金融機構(gòu)將維護消費者權(quán)益工作落在實處，并通過有益的金融宣傳教育活動，培育并提升消費者依法維權(quán)、主動維權(quán)的意識和能力。

協(xié)調(diào)處置，是指銀行業(yè)金融機構(gòu)要將保護消費者權(quán)益、妥善調(diào)解與消費者之間的糾紛作為自身的責任，銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)有責任協(xié)調(diào)督促各銀行業(yè)金融機構(gòu)處置好消費者的投訴。在銀行業(yè)金融機構(gòu)調(diào)解處置未達消費者要求的情況下，銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)接受消費者的再次投訴。但監(jiān)管機構(gòu)的處置意見只作為第三方調(diào)解，不具有裁決作用。

提升能力 方能維權(quán)

在銀監(jiān)會履行消費者權(quán)益保護職責的同時，銀行業(yè)消費者亦應(yīng)把增強自我保護意識和能力放在首位，這是維護自身合法權(quán)益最有效、最直接的辦法。

一是要主動加強對銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的了解。為了滿足消費者對金融服務(wù)多樣化的需求，現(xiàn)代銀行業(yè)金融機構(gòu)已不再局限于提供存貸款、匯兌等基礎(chǔ)金融服務(wù)，信用卡、理財、外匯交易、電子銀行、消費信貸等新產(chǎn)品、新服務(wù)層出不窮。廣大消費者要充分認識到金融產(chǎn)品與一般消費品的不同特性，加強對當今銀行產(chǎn)品和服務(wù)的了解，多學(xué)習、多研究、多比較，提升理性消費水平，在準確把握自身需求的基礎(chǔ)上，做到明明白白投資、清清楚楚消費，選擇適合自身消費能力的銀行產(chǎn)品和服務(wù)。

二是要增強風險意識。風險與收益總是如影隨形，消費者一定要牢固樹立風險意識。銀行業(yè)經(jīng)營的特點就是在風險與收益間博弈，銀行的產(chǎn)品也必然傳襲了這一特點。因此，銀行業(yè)消費者一定要審慎評估自身風險承受能力，詳細了解投資產(chǎn)品的具體特征及風險狀況，在深入分析成本、風險、收益的基礎(chǔ)上進行理性投資，切忌盲目追求高收益，使自身權(quán)益及資金安全蒙受損失。

篇8

【摘要】國際金融危機爆發(fā)后，世界各國紛紛立法建立金融消費者的保護機制。在金融消費者群體迅速壯大的背景下，我國應(yīng)當加快構(gòu)建金融消費者權(quán)益保護機制，增強消費者對金融市場及金融機構(gòu)的信心，促進金融業(yè)的穩(wěn)定健康發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】金融消費者；知情權(quán)；法律保護；完善機制

金融服務(wù)消費有別于普通商品消費，其產(chǎn)品復(fù)雜且涉及金額較大。近年來，伴隨著金融產(chǎn)品和服務(wù)形式的多樣化、個人化，圍繞著銀行服務(wù)收費、理財產(chǎn)品等各類金融消費的糾紛不斷攀升，保護金融消費者權(quán)益的呼聲日漸強烈。2008年國際金融危機爆發(fā)后，世界各國紛紛立法建立金融消費者的保護機制。在金融消費者群體迅速壯大的背景下，我國應(yīng)當加快構(gòu)建金融消費者權(quán)益保護機制，增強消費者對金融市場及金融機構(gòu)的信心，促進金融業(yè)的穩(wěn)定健康發(fā)展。

一、完善金融消費者權(quán)益保護的法律法規(guī)，為維護金融消費者合法權(quán)益提供法律保障

法律法規(guī)是金融消費者維護其權(quán)利的最重要制度保障。不少國家和地區(qū)已經(jīng)對金融消費者保護進行了比較完善的專門立法，例如日本《金融商品銷售法》、美國《多德-弗蘭克華爾街改革與消費者保護法案》、英國《金融服務(wù)和市場法》、我國臺灣地區(qū)《金融消費者保護法》等。我國在消費者權(quán)益保護方面的法律主要有《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等，但都沒有針對金融領(lǐng)域作出專門規(guī)定，難以解決專業(yè)性比較強的金融消費者保護問題。因此，需要進一步完善金融消費者保護的法律法規(guī)，為維護金融消費者合法權(quán)益提供法律保障。應(yīng)制定專門的《金融消費者保護法》，界定金融消費者的內(nèi)涵和外延，對金融消費者的權(quán)利、金融機構(gòu)的義務(wù)、金融消費者權(quán)益保護的機制、途徑和程序等進行明確和規(guī)范。完善金融消費者保護相關(guān)法律，對《人民銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《商業(yè)銀行法》、《保險法》、《證券法》等與金融消費者保護相關(guān)的法律進行修改補充完善，增加對金融服務(wù)關(guān)系與金融消費者權(quán)益保護調(diào)整的相關(guān)規(guī)定，賦予金融消費者對金融機構(gòu)的事后追償權(quán)和相關(guān)機構(gòu)金融消費者投訴裁量權(quán)，細化金融機構(gòu)誠信、告知、提示、保密、信息披露等義務(wù)。還可由金融行業(yè)主管部門在統(tǒng)一的《金融消費者保護法》和相關(guān)法律的基礎(chǔ)上，出臺更為具體的部門規(guī)章。

二、完善金融機構(gòu)信息披露制度，保護金融消費者知情權(quán)

為了完善金融機構(gòu)信息披露制度，我國可以考慮整合現(xiàn)有的信息披露的管理辦法和規(guī)定，制定一部統(tǒng)一的《金融機構(gòu)信息披露法》。該法在堅持貫徹信息披露的真實性、準確性、完整性和及時性原則同時，應(yīng)從信息披露的內(nèi)容、格式、時間、手段和程序等方面細化金融機構(gòu)的信息披露機制。該法應(yīng)該規(guī)定所有金融機構(gòu)，包括銀行的分、支行都要披露相關(guān)的信息，金融機構(gòu)要對其提供的產(chǎn)品和服務(wù)信息做到全方位披露和全程披露，要求銀行不僅在銷售理財產(chǎn)品時，應(yīng)將產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、投資風格、市場潛在風險、免責條款等設(shè)置情況全面告訴消費者，不能夸大產(chǎn)品的收益，掩飾產(chǎn)品的風險，而且還應(yīng)規(guī)定其在理財產(chǎn)品的存續(xù)運行期間也必須進行持續(xù)性的信息披露，并且在服務(wù)終止之時進行總結(jié)性披露。披露的時候，金融機構(gòu)還要對有關(guān)指標進行解釋和說明。這樣信息披露制度才能在保護金融消費者權(quán)益方面真正發(fā)揮其作用。

三、完善我國的金融監(jiān)管體制，設(shè)立統(tǒng)一的金融消費者保護機構(gòu)

目前建立在機構(gòu)類別基礎(chǔ)上我國的分業(yè)監(jiān)管體制，已經(jīng)難于適應(yīng)由于國內(nèi)金融業(yè)混業(yè)經(jīng)營和金融產(chǎn)品的界限日益模糊的新趨勢下保護金融消費者權(quán)益的需要，以金融消費者權(quán)益保護為導(dǎo)向，完善我國的金融監(jiān)管體制已成為了金融危機后我國深化金融體制改革和發(fā)展民生金融的一項重要內(nèi)容。首先，金融監(jiān)管部門要考慮將“保護金融消費者權(quán)益”列為金融監(jiān)管目標，納入持續(xù)監(jiān)管框架。我國人民銀行、我國銀監(jiān)會、我國證監(jiān)會、我國保監(jiān)會要加強彼此之間的協(xié)調(diào)合作，繼續(xù)督促各類金融機構(gòu)基于審慎經(jīng)營的原則持續(xù)發(fā)展。這也是保護金融消費者權(quán)益的重要前提。其次，針對目前金融一體化程度加深的新形勢，國家可以繼續(xù)鼓勵和支持上海的“3+2”聯(lián)席會議模式（銀監(jiān)局、證監(jiān)局、保監(jiān)局、上海人民銀行分行和上海金融辦公室）在這方面的有益探索，并逐漸向全國推廣其經(jīng)驗。國家可以考慮先在各監(jiān)管機關(guān)獨立監(jiān)管之上建立一個總體協(xié)調(diào)監(jiān)管機制―――金融協(xié)調(diào)監(jiān)管委員會，然后在條件成熟時成立一個統(tǒng)一的金融監(jiān)管組織―――金融監(jiān)管局，最終實現(xiàn)統(tǒng)一的金融監(jiān)管，設(shè)立統(tǒng)一的金融消費者保護機構(gòu)?？傊瑢τ诮鹑谙M者權(quán)益的保護，可以考慮整合現(xiàn)有金融管理監(jiān)督機構(gòu)，建立橫跨金融各業(yè)的金融專業(yè)監(jiān)督管理機構(gòu)，負責金融消費者權(quán)益的保護。以強化消費者權(quán)益保護為重心，完善現(xiàn)有的銀監(jiān)會、證監(jiān)會、保監(jiān)會職能設(shè)置，實現(xiàn)由對行業(yè)的狹義保護向?qū)οM者的廣義保護轉(zhuǎn)變，提高監(jiān)督管理部門的中立性和公正性，以此提高監(jiān)管的公平性和權(quán)威性。可在監(jiān)管單位之外，專設(shè)一個主管機關(guān)，這方面美國的消費者金融保護署和英國的金融申訴服務(wù)組織的建設(shè)可以為我們提供很好的借鑒和參考。從長遠看，建議設(shè)立統(tǒng)一的金融消費者保護機構(gòu)，以“一行三會”為基礎(chǔ)，合并成立統(tǒng)一的金融消費者保護機構(gòu)。由立法授權(quán)或國務(wù)院明確建立類似于美國消費者金融保護署的獨立專職機構(gòu)，統(tǒng)一行使金融消費監(jiān)管權(quán)。設(shè)立統(tǒng)一的金融消費者保護機構(gòu)的目標，在金融交易的規(guī)則設(shè)置、行為合規(guī)性審查、侵權(quán)性認定、消費者救濟等方面為金融消費者提供更專業(yè)化的保護。

四、構(gòu)建多層次金融消費者糾紛解決制度，完善我國金融消費權(quán)益保護的司法體系

糾紛解決機制是金融消費者權(quán)益受到侵害后的權(quán)利救濟機制。從糾紛解決制度看，大部分國家和地區(qū)均構(gòu)建有渠道通暢、選擇多樣的糾紛解決機制。筆者建議，我國應(yīng)建立多層次的金融消費者糾紛解決機制，如：在金融機構(gòu)內(nèi)建立有效的糾紛解決機制。金融機構(gòu)的糾紛解決機制作為一個自我糾正和監(jiān)督機制，能夠解決絕大部分糾紛案件。通過這些糾紛的解決，除維護金融消費者權(quán)益外，還能夠優(yōu)化金融機構(gòu)的自身管理；建立金融消費者保護機構(gòu)的糾紛解決機制。金融消費者保護機構(gòu)應(yīng)當建立公正、獨立、有效的金融消費者投訴解決機制，解決那些具有共性的糾紛案件和基于金融消費者投訴的影響性個案；鼓勵有公信力的第三方參與金融消費者權(quán)益糾紛的解決。第三方參與糾紛解決機制有利于發(fā)揮民間力量、減少行政資源的消耗，并體現(xiàn)更多的平等協(xié)商解決的精神。因此，可以鼓勵有公信力的非政府組織等機構(gòu)作為第三方參與金融消費者權(quán)益糾紛的解決；完善高效、低成本、公正的司法解決途徑。作為金融消費者權(quán)益糾紛的最后解決機制，未來我國司法機制的完善應(yīng)著重于降低司法解決的成本、提高效率。

司法是金融消費者權(quán)益保護的最后一道屏障，也是法律規(guī)則的最終落實和體現(xiàn)?！拔┯蟹梢?guī)則以某種方式貫徹到法律案件的判決中，法典中法律規(guī)則形式才可能是成功的。”要降低訴訟成本，改善效益不理想的狀況，幫助社會成員建立起良好的訴訟預(yù)期，強化金融消費者求諸訴訟的動機，就必須完善我國的金融消費者權(quán)益的司法保護體系。首先，要培養(yǎng)和增強金融消費者權(quán)利保護意識，建立健全金融消費者權(quán)益保護組織。國家要繼續(xù)加強社會主義法制教育，使社會主義法治理念深入人心，成為金融消費者自覺運用法律維護自身合法權(quán)益的行動指南。發(fā)達金融市場的經(jīng)驗告訴我們，金融消費者權(quán)益的保護也需要自我保護組織的參與。金融消費的自我保護組織應(yīng)當承擔起教育投資和爭議處理替代職責，負責團結(jié)力量分散的金融消費的受害者，支持并指導(dǎo)他們對損害金融消費者權(quán)益的金融組織提訟。

目前為了節(jié)省資源和降低成本，我國可以考慮先在消費者權(quán)益保護協(xié)會中設(shè)立一個金融消費者權(quán)益保護辦公室，吸收一些金融和法律的專業(yè)人才，專門處理金融消費事宜，在金融消費者教育、消費風險提示、反映金融消費者合法權(quán)益問題、處理金融消費投訴和支持指導(dǎo)消費者訴訟等方面發(fā)揮積極作用。其次，要完善我國的集團訴訟制度，增強其可操作性。集團訴訟原本是為保障經(jīng)濟上處于弱勢的公民的利益而設(shè)立的制度。在美國，實行集團訴訟讓小額訴訟當事人能積極地提訟，避免了訟累，也更好地維護了廣大消費者的權(quán)利。但在我國，由于集團訴訟制度還存在很多不完善的地方，遠沒有發(fā)揮其應(yīng)有的作用。完善集團訴訟制度，絕非一朝一夕的事，需要社會各方面的配合與協(xié)調(diào)。對于法院，主要解決其立案問題。政府要適應(yīng)法制建設(shè)的新形勢和公民維權(quán)意識增強的新需要，積極面對矛盾，完善相關(guān)的法律制度，幫助消費者維護其合法權(quán)益，從而消除矛盾產(chǎn)生的根源。法院要放開限制，對這類案件正確對待，按照正常的程序?qū)彶榱?，不要把矛盾擋在門外，這樣既有利于化解社會矛盾，維護正常的經(jīng)濟、社會秩序，也有利于我們對這類案件的探索、研究，更好地維護金融消費者的利益，更好地完善司法制度。為了鼓勵消費者拿起法律武器維護自己的合法權(quán)益，加大金融企業(yè)的違法成本，司法機關(guān)可以考慮在金融消費的集團訴訟中引入懲罰性賠償制度。就金融消費者而言，應(yīng)該加強金融和法律制度的學(xué)習，提高依法維權(quán)的意識和自我保護能力，積極尋求和利用各種資源和社會力量幫助自己維權(quán)。集團訴訟代表的是大多數(shù)弱者的利益，隨著這類案件的增多，人們維權(quán)意識的增強，我國法院司法權(quán)弱化現(xiàn)狀的不斷改善，相信這種維護弱勢群體利益的制度一定會有寬闊的施展空間。

五、普及金融法知識，優(yōu)化金融消費者教育制度

金融消費者教育有助于普及金融知識，提高金融消費者的風險識別和判斷能力，并有助于預(yù)防糾紛的發(fā)生。2011年10月，G20巴黎峰會通過的經(jīng)濟合作與發(fā)展組織牽頭起草的《金融消費者保護高級原則》，就提出了“金融消費者保護和教育并重的原則”。我國金融消費者群體大、金融法律知識缺乏，金融消費者教育任務(wù)繁重。要鼓勵所有利益相關(guān)者參與金融消費者教育，監(jiān)管部門、金融機構(gòu)和金融消費者權(quán)益保護組織等應(yīng)充分發(fā)揮聯(lián)動效能，建立協(xié)作機制，明確本機構(gòu)公眾教育服務(wù)責任部門及具體措施，切實履行社會責任。要增強金融消費者教育的針對性，將提升國民金融素質(zhì)、科學(xué)引導(dǎo)公眾預(yù)期、滿足群眾實際需求相結(jié)合，立足不同階段經(jīng)濟金融形勢和公眾對金融知識需求的變化，及時調(diào)整金融消費者教育的重點，不斷豐富消費者教育的內(nèi)容和形式。此外，還要強化對金融消費者教育的監(jiān)督。金融消費者保護機構(gòu)對金融機構(gòu)及其他組織的金融消費者教育活動進行科學(xué)評估并公布評估結(jié)果，形成社會監(jiān)督機制。建議將金融消費者教育納入國民教育規(guī)劃進一步發(fā)揮學(xué)校教育的作用，通過小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)三個階段的金融知識系統(tǒng)學(xué)習，形成完整的金融知識體系和金融風險辨別能力。

我國金融改革已取得舉世矚目的成績，我國金融產(chǎn)業(yè)格局正逐步發(fā)生實質(zhì)的變化，金融競爭力也在不斷地提高。隨著金融創(chuàng)新和全球化趨勢的強勁滲透，我國金融業(yè)已經(jīng)成為了世界的新焦點。但正如文章所述，目前我國的金融消費者權(quán)益的法律保護力度并沒有與金融發(fā)展齊頭并進，消費者權(quán)益保護的有關(guān)法律雖然得到了一定程度的發(fā)展，但基本上都僅涉及較為傳統(tǒng)的消費者，并未充分考慮金融行業(yè)的專業(yè)性和風險性，更未直接觸及金融消費者權(quán)益保護本身。但令人欣慰的是，金融消費者權(quán)益的保護已經(jīng)引起了政府有關(guān)部門及金融行業(yè)的重視，相關(guān)法律制度的陸續(xù)頒布和銀行業(yè)聯(lián)合消協(xié)今年開展的一系列公平對待消費者的教育活動，就是一個很好的例子。相信在實現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的“中國夢”戰(zhàn)略征程中，完善金融消費者權(quán)益法律保護一定會為我國金融法制的發(fā)展增添新的內(nèi)容。

參考文獻：

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關(guān)鍵詞：消費者權(quán)益；王?，F(xiàn)象；經(jīng)濟法本質(zhì)

中圖分類號：D920.4 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2013）09-0089-02

《消費者權(quán)益保護法》為消費者和經(jīng)營者的爭議解決提供了法律依據(jù)，但對于該法第49條有關(guān)懲罰性賠償?shù)囊?guī)定，伴隨著“王?，F(xiàn)象”的出現(xiàn)，理論和實務(wù)界一直沒有停止過爭論，爭議的焦點集中在對“消費者”和“欺詐”等概念的理解上，甚至有人提出，理解這些概念事關(guān)消費者權(quán)益能否得到有效保護的問題[1]128，許多人呼吁盡快出臺立法解釋和司法解釋，來進一步明確界定這些概念以便于實務(wù)中操作。國家工商行政管理局還制定了《欺詐消費者行為處罰辦法》，列舉了欺詐行為的表現(xiàn)形式及可視為欺詐行為的情形。我認為，立法并不能包治百病，社會發(fā)展不停變化，立法總有漏洞，而且大多數(shù)法律概念之間的邊界是模糊的，所以在具體糾紛的解決上，不能僅限于從字面上和概念上推敲如何適用法律，尋求立法者目的的目的解釋和將法律置于一個系統(tǒng)背景之下的體系解釋往往更能實現(xiàn)法律的功能。消費者權(quán)益保護法作為經(jīng)濟法的重要組成部分，其規(guī)定中滲透著經(jīng)濟法宏觀調(diào)控，保護市場自由公平競爭的理念，適用該法也要建立在對經(jīng)濟法的本質(zhì)和功能的準確理解的基礎(chǔ)上，不能就法論法，應(yīng)追求法律規(guī)則背后的精神，找到利益的平衡點。

一、經(jīng)濟法的本質(zhì)和功能

（一）經(jīng)濟法的產(chǎn)生

經(jīng)濟法是市場經(jīng)濟的產(chǎn)物，是為解決市場競爭自身難以克服的缺陷而產(chǎn)生的?，F(xiàn)代市場的基本屬性是自由競爭，在自由競爭的狀態(tài)下，出現(xiàn)兩個結(jié)果：其一是限制競爭性，其二是盲目無序性。由于市場主體競爭實力的不同，導(dǎo)致優(yōu)勝劣汰，市場中的弱者又被進一步排擠，最終由于生產(chǎn)集中形成壟斷后，壟斷者不以改進科技或管理體制等正當?shù)氖侄乌A得市場，而是靠支配控制整個市場獲取利潤，這樣就限制了競爭。另外，市場經(jīng)濟中，人們在各自追求利益的驅(qū)使下，各自為政，難以掌握整個市場的需求，很容易陷入盲目和無序中。以上兩種結(jié)果最終會阻礙社會的進步和發(fā)展。但是個人的力量解決不了這兩個難題，所以要依靠國家的干預(yù)來克服這兩種缺陷，國家干預(yù)市場的法律就是經(jīng)濟法。

（二）經(jīng)濟法的本質(zhì)和功能

經(jīng)濟法的本質(zhì)是調(diào)整社會整體利益，以社會為本位的兼具公法和私法屬性的社會法，它注重國家整體經(jīng)濟運行的秩序，注重整體經(jīng)濟的效率和持續(xù)增長，考慮整個社會是否實現(xiàn)了實質(zhì)上的公平[2]19。

經(jīng)濟法是以人為本的法律，在實現(xiàn)經(jīng)濟社會全面可持續(xù)發(fā)展、構(gòu)建和諧社會的目標的過程中有著不可替代的功能。經(jīng)濟法要使社會上所有的人都成為真正意義上的人，在承認人們之間存在天然的差別的基礎(chǔ)上扶持弱者，提升其市場地位和競爭能力，提供幫助和救濟，使其獲得平等競爭的機會，在此基礎(chǔ)上，建立公平公正的市場競爭秩序，保證交易自由和安全。

二、《消費者權(quán)益保護法》的原則和目的體現(xiàn)了經(jīng)濟法的本質(zhì)

《消費者權(quán)益保護法》是經(jīng)濟法的重要組成部分，是避免市場競爭中存在的不正當競爭行為和不公正行為損害消費者利益而制定的法律。

（一）《消費者權(quán)益保護法》的價值取向

《消費者權(quán)益保護法》的價值取向在于交易自由，有關(guān)權(quán)利義務(wù)的設(shè)計圍繞此目標展開?？倓t中規(guī)定了交易主體――經(jīng)營者和消費者進行交易應(yīng)當遵循的原則：“自愿、平等、公平、誠實信用”。這是指導(dǎo)經(jīng)營者和消費者關(guān)系的原則性規(guī)定，其中平等是交易自由的前提，公平是交易自由的條件，誠實信用是交易自由的保障。第二章規(guī)定了消費者享有安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)，這些權(quán)利均圍繞交易自由展開，消費者在接受服務(wù)或購買、使用商品時應(yīng)享有起碼的人身權(quán)利，在消費過程中，只有掌握充分的信息，才能做出真實的意思表示，在自由選擇的基礎(chǔ)上做出是否消費的決定。

《消費者權(quán)益保護法》第49條還規(guī)定了經(jīng)營者的懲罰性賠償責任，如果經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當對照消費者進行雙倍賠償，這樣規(guī)定說明法律有從嚴懲治欺詐行為的傾向，欺詐使消費者判斷和表達的自由意思受到誘導(dǎo)，交易自由受到損害，經(jīng)營者應(yīng)承擔較重的民事責任。

（二）《消費者權(quán)益保護法》體現(xiàn)經(jīng)濟法的價值觀

《消費者權(quán)益保護法》第1條明確了該法的立法目的，即：保護消費者的合法權(quán)益，維護社會經(jīng)濟秩序，促進社會主義市場經(jīng)濟健康發(fā)展?？梢钥闯?，該法旨在通過保護弱勢群體的利益來達到平衡社會的整體利益。

消費是社會再生產(chǎn)過程中的重要環(huán)節(jié)，保護消費者的合法權(quán)益，是保護社會再生產(chǎn)順利進行的必要條件。國家采取多種措施保護消費者的合法權(quán)益，規(guī)定消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)，扶持消費者的組織機構(gòu)，規(guī)定政府行政機構(gòu)的職責和方便的司法救濟途徑，其目的在于維護社會整體利益，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

《消費者權(quán)益保護法》的價值取向在于交易的平等和自由。但消費者和經(jīng)營者之間存在先天的不平等，在信息的獲取、主體的集合和分散、技術(shù)力量上均有很大的差異，所以法律有意向消費者利益方面傾斜，努力實現(xiàn)實質(zhì)上的平等。《消費者權(quán)益保護法》在總則中規(guī)定了一些原則性的保護條款，在第2章、第3章詳細列明了消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)，都是考慮到了消費者和經(jīng)營者雙方存在的不平等地位所做的規(guī)定，體現(xiàn)了國家宏觀調(diào)控、適度干預(yù)經(jīng)濟的經(jīng)濟法原則，其目的是維護自由公平的市場競爭秩序，實現(xiàn)實質(zhì)正義[3]20。

三、用經(jīng)濟法的理念和思維來解決經(jīng)濟法的問題

（一）有關(guān)“王?，F(xiàn)象”的爭論

《消費者權(quán)益保護法》實行以來，爭議最大的莫過于第49條的適用。以王海為代表的一系列購假后進行索賠的案件，被稱為“王?，F(xiàn)象”，公眾對于這些“疑假買假”、“知假買假”行為能否得到雙倍賠償?shù)挠懻摵蛥⑴c的程度，可謂盛況空前。

有人認為，《消費者權(quán)益保護法》中“為生活需要購買、使用商品或接受服務(wù)的人”的表述是關(guān)于“消費者”的法律定義。因此推斷出，只有為了生活消費的需要購買商品的人，才是消費者權(quán)益保護法律、法規(guī)保護的對象，而一次性購買同樣的大量商品的行為，從常識判斷，不大可能是為生活消費，所以其提出來的損害賠償要求，不能適用《消費者權(quán)益保護法》中的雙倍賠償，只能依據(jù)《民法通則》、《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等的相關(guān)規(guī)定進行法律救濟[4]?！断M者權(quán)益保護法》認為在整個商品交易過程中，和廠家、商家相比，消費者處于弱勢地位，在消費過程中其合法權(quán)益容易受到侵害，所以對其進行特殊的保護措施。而那些職業(yè)打假者知假而大量買假，目的就是為了牟取雙倍賠償?shù)睦麧?，而不是為了‘生活消費’，立法不應(yīng)該保護知假買假?！盵5]更多的人認為，“如果不對知假買假者的消費者地位予以確認，知假售假者則會更加膽大妄為，這才是經(jīng)濟秩序的真正混亂?！盵6]86還有人提出對知假買假的判斷標準問題，“購買商品的數(shù)量較多，是否可以因此認定其具有知假買假的意圖，從技術(shù)方面講是很難判定的。況且，購買較多的產(chǎn)品本身是合法的，法律并沒有對消費者購買商品的數(shù)量加以限制?！盵7]36在此基礎(chǔ)上，許多人呼吁盡快出臺司法解釋來厘清一些相關(guān)概念[8]67。

消費者依照《消費者權(quán)益保護法》第49條的規(guī)定，向出售假冒偽劣產(chǎn)品或提供欺詐的商家或者廠家進行雙倍索賠的案件在近年來屢見不鮮。實踐中，處理結(jié)果并不一致，有的索賠請求得到法院的支持，也有訴訟請求被駁回的，我國屬大陸法系國家，不承認判例對后來事件的約束力，如果同類事件處理結(jié)果不一致，可能會背離立法者的初衷，甚至縱容不法商家和廠家坑害和欺詐消費者的行為，從而擾亂社會主義市場經(jīng)濟秩序。

（二）解決消費者和經(jīng)營者糾紛應(yīng)考慮的事項

實現(xiàn)損害賠償?shù)难a償和懲罰功能，是英美法系的一大追求。在英美法系中，當加害行為具有惡意欺詐或嚴重的暴力傾向時，法院可以判決給受害人超過實際財產(chǎn)損失的賠償金，這就是懲罰性賠償金制度。這里的賠償金是對具有惡意或嚴重的違法行為所進行的懲罰，是一種公法的調(diào)整手段。

《消費者權(quán)益保護法》確立的懲罰性賠償金制度，是借鑒了英美法系的做法。但是，在實踐中，有的人會利用此法條追求不當利益。因為懲罰性賠償金不光彌補了受害人的損失，還能給予受害人和原有損失相同的利益。這可能會引發(fā)人們貪利的念頭。我國目前出現(xiàn)的一些打假索賠者可能有著決意打假的崇高目的，但是也不能否認其追求雙倍賠償?shù)呢澙鈭D。

立法者應(yīng)該是能預(yù)見到這種懲罰性賠償金制度的副作用的。但是在當前環(huán)境下，這樣的制度對市場秩序的形成有著積極的作用，會鼓勵人們積極維護自己的合法權(quán)益，與制假賣假、欺詐消費者的廠家和商家進行斗爭。我國市場經(jīng)濟發(fā)育不完善，給不法分子違背誠實信用原則、破壞市場秩序的行為提供了可乘之機。政府應(yīng)該立足社會的整體利益，采取宏觀調(diào)控的手段，制裁違法行為，激發(fā)公民的維權(quán)意識，鼓勵公民的維權(quán)行為，從而規(guī)范社會主義市場經(jīng)濟制度。實行懲罰性賠償金制度，是切實可行的手段之一。

四、結(jié)束語

在實踐中，解決消費者和經(jīng)營者的糾紛，應(yīng)著重考慮消費者權(quán)益保護法的立法目的及其所屬部門法的經(jīng)濟法的作用和本質(zhì)，在發(fā)生因欺詐導(dǎo)致的交易糾紛時，應(yīng)考慮立法機關(guān)立法時確認的價值取向，立足于社會的整體利益，通過適用懲罰性賠償金制度，制裁違背誠實信用的行為，保護消費者這個弱勢群體的權(quán)益，維護社會主義市場經(jīng)濟的健康發(fā)展。只要能確認所購買的產(chǎn)品或接受的服務(wù)具有欺詐性，就應(yīng)當適用《消費者權(quán)益保護法》第49條的規(guī)定，給予雙倍賠償，而不是把重點放在消費者的主觀目的上。

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篇10

（一）知情權(quán)。征信過程中，金融消費者應(yīng)享有充分的知情權(quán)。首先，有權(quán)知道金融機構(gòu)向哪些征信機構(gòu)分別提供了哪些信息，信用信息的收集和保存必須在金融消費者同意或者知情的狀態(tài)下進行。其次，有權(quán)了解個人金融信息在征信活動各個環(huán)節(jié)的狀態(tài)[1]，并有查詢個人信用報告的權(quán)利。第三，應(yīng)讓消費者知道信用信息的產(chǎn)生流程、來源以及后果，尤其是負面信息的形成，應(yīng)當及時明確告知消費者。

（二）隱私權(quán)。金融機構(gòu)在向征信機構(gòu)提供信息和使用信息及征信機構(gòu)采集、加工、保存、對外提供信息都應(yīng)在嚴格遵守國家有關(guān)保護個人隱私的法律法規(guī)下進行。金融消費者有根據(jù)其個人意愿決定不對外公開某些信息（法律規(guī)定必須公開的除外）的權(quán)利，征信機構(gòu)在信息采集、處理、加工和對外提供時，要充分尊重和滿足金融消費者對個人隱私信息保密的要求。同時，金融消費者能夠在法律法規(guī)允許范圍內(nèi)，自由支配個人信息，包括自主使用個人信息或許可他人使用自己的個人信息。

（三）異議權(quán)。金融消費者有權(quán)要求信息管理者保證其持有的關(guān)于自己的個人信息的準確性、完整性和及時性，對不準確、不完整和不及時的信息有權(quán)要求信息管理者在合理的期間內(nèi)進行更正或刪除，否則應(yīng)承擔一定的法律責任，異議權(quán)主要存在于信用信息處理和信用報告查詢環(huán)節(jié)。

（四）救濟權(quán)。救濟權(quán)是征信領(lǐng)域消費者一種重要權(quán)利。當金融消費者在其個人信息受到非法收集、利用、傳播、公開時，有權(quán)要求侵權(quán)人停止侵害、賠償損失，這是一種事后補救措施，也是征信立法中一項重要的制度安排，包括行政救濟和司法救濟兩大方面[2]。通過賦予金融消費者救濟權(quán)，可以達到借助個人信息數(shù)據(jù)主體對信息數(shù)據(jù)管理者信息公開和征信服務(wù)進行監(jiān)督的目的。

二、我國征信領(lǐng)域金融消費者權(quán)益保護現(xiàn)狀及存在的問題

個人征信系統(tǒng)上線運行以來，已逐漸成為我國金融市場發(fā)展的重要基礎(chǔ)設(shè)施，并在改善社會信用環(huán)境和促進經(jīng)濟社會健康發(fā)展方面發(fā)揮了重要作用。至2011年底，個人征信系統(tǒng)已采集全國80525.3萬人、26152萬個信貸賬戶的信息，開通查詢用戶達到19.8萬個，年累計查詢次數(shù)達24146.4萬次，本人信用報告累計查詢217萬次，同比增長超過70%。在個人征信系統(tǒng)快速發(fā)展的同時，圍繞征信過程中信息主體權(quán)益保護，作為征信主管部門的人民銀行采取了許多積極有效的措施，并取得了積極成效。一是制定完善相關(guān)規(guī)章制度，保障信用信息的安全與合法使用。先后頒布了《個人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫管理暫行辦法》、《個人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫金融機構(gòu)用戶管理辦法》、《個人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫異議處理規(guī)程》等相關(guān)規(guī)章制度，促進了個人信貸業(yè)務(wù)的發(fā)展，保障了個人信用信息的安全和合法使用。二是穩(wěn)步提升征信數(shù)據(jù)質(zhì)量，為信息主體權(quán)益保護打好基礎(chǔ)。近年來，在人民銀行的努力推動和征信系統(tǒng)各接入機構(gòu)的積極配合下，通過采取升級接口程序、加強數(shù)據(jù)報送監(jiān)控、認真開展征信數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)測和量化評分工作等手段，征信系統(tǒng)數(shù)據(jù)質(zhì)量穩(wěn)步提升，為金融消費者權(quán)益保護奠定基礎(chǔ)。三是積極處理征信異議和投訴，切實維護信息主體權(quán)益。為切實維護信息主體權(quán)益，促進征信業(yè)健康發(fā)展，人民銀行采取了多項工作措施，包括加強與商業(yè)銀行的溝通和業(yè)務(wù)交流；細化了異議處理職責；異議處理工作經(jīng)驗和研究成果等。目前，異議處理效率得到了明顯改善。2011年，全國性商業(yè)銀行異議回復(fù)和解決天數(shù)縮短至8天以內(nèi)，異議回復(fù)率達到100%，解決率達到99.5%。雖然近年來個人征信系統(tǒng)取得長足發(fā)展，人民銀行及相關(guān)部門圍繞征信領(lǐng)域金融消費者權(quán)益保護也進行了許多探索和實踐，并取得不錯的成績，但征信領(lǐng)域金融消費者權(quán)益保護仍面臨著許多亟待解決的問題。

（一）金融消費者權(quán)益保護法律制度不健全?，F(xiàn)有的金融消費者權(quán)益保護相關(guān)法律法規(guī)適配性較差。如《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》雖對消費者各項權(quán)利予以了界定和保護，但其諸多條款難以適用于金融領(lǐng)域，甚至連金融消費者概念也并未在該法律中涉及；《人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》等雖然在一定程度上對金融消費者進行了保護，但其主要目的在于規(guī)范金融機構(gòu)的運行秩序，保護金融消費者合法權(quán)益的法律目標并不明確，對金融消費者的保護也鮮有條款直接涉及，或只作原則規(guī)定，操作性不強；人民銀行、銀監(jiān)會等監(jiān)管機構(gòu)制定的相關(guān)規(guī)章制度對金融消費者權(quán)益保護做出了相對具體的規(guī)定，但是這些規(guī)章或文件法律層級較低，且大多是向金融機構(gòu)下發(fā)的，并不為社會公眾所廣泛知曉?！墩餍艠I(yè)管理條例》的頒布實施從法律層面上明確了人民銀行監(jiān)管征信業(yè)的權(quán)利和義務(wù)，也對商業(yè)銀行作為征信信息的主要報送者和使用者的相關(guān)責任作了規(guī)定，但是《征信業(yè)管理條例》仍需要相應(yīng)的配套措施予以完善，使其更具可操作性。

（二）信用信息數(shù)據(jù)質(zhì)量有待進一步提高。數(shù)據(jù)質(zhì)量不高是造成金融消費者權(quán)益受到侵害的重要原因。就目前征信系統(tǒng)采集的信貸信息而言，存在以下幾個方面的問題。一是金融機構(gòu)本身存在數(shù)據(jù)質(zhì)量問題。目前，個人征信系統(tǒng)主要通過金融機構(gòu)采集信息主體的個人信息，只有金融機構(gòu)準確、完整、及時地向征信機構(gòu)報送個人信用信息，才能確保個人信用報告的真實有效性，然而，金融機構(gòu)部分信用信息質(zhì)量存在問題，如信用主體的信息出現(xiàn)錯誤、遺漏或報送數(shù)據(jù)不及時，導(dǎo)致信用報告不能真實客觀反映信息主體的信用狀況，從而使金融消費者權(quán)益受到侵害。二是征信系統(tǒng)信貸數(shù)據(jù)不全。村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等已成為個人融資的重要渠道，目前，人民銀行也在認真研究和推進各類金融機構(gòu)和準金融機構(gòu)接入征信系統(tǒng)，以使征信系統(tǒng)信用信息更為完整，從而全面反映個人信用，但是，這需要一個過程，當前階段，仍然面臨著因信息不完整而不能完全反映個人信用狀況的尷尬，對消費者權(quán)益造成侵害。三是由于技術(shù)性原因?qū)е聰?shù)據(jù)錯誤。一方面是金融機構(gòu)及征信機構(gòu)對借用或冒用他人身份產(chǎn)生的記錄尚無有效手段進行科學(xué)識別與分析；另一方面是接口程序升級時，與征信系統(tǒng)銜接出現(xiàn)問題而導(dǎo)致數(shù)據(jù)批量錯誤等。

（三）部分基層機構(gòu)對征信規(guī)章制度執(zhí)行不嚴，存在違規(guī)行為。接入征信系統(tǒng)的總部機構(gòu)普遍能夠按照《征信業(yè)管理條例》和人民銀行的規(guī)章要求，制定比較完善的征信管理內(nèi)控制度，但在一些基層機構(gòu)執(zhí)行不到位。如對征信系統(tǒng)反饋回來的錯誤信息不及時糾改，查詢個人信用報告不經(jīng)信息主體授權(quán)，一次授權(quán)多次查詢，設(shè)置查詢“公共用戶”，用戶口令密碼管理不嚴格，變更用戶不報備，檢查制度不落實等，對金融消費者權(quán)益造成侵害。

（四）征信系統(tǒng)信息防錯糾錯機制不完善。主要表現(xiàn)在：一是個人征信仍停留在“單方記錄”階段，即只由征信機構(gòu)單方形成，尤其是個人信用報告中的負面信息，很多都是個人無意甚至銀行（或征信機構(gòu)）出錯而造成的，金融消費者個人難以及時發(fā)現(xiàn)并提出異議，《征信業(yè)管理條例》雖然規(guī)定金融機構(gòu)和征信機構(gòu)有告知義務(wù)，但并不要求告知到消費者，且告知的及時性和效果難以保證，影響個人經(jīng)濟活動，甚至導(dǎo)致金融消費者遭受損失。二是在個人征信信息仍然按月報送更新的情況下，異議處理環(huán)節(jié)多，程序復(fù)雜、耗時長，且修改權(quán)限集中于征信中心總部，不利于錯誤信息及時改正。三是投訴受理機制不健全。目前，銀行與信用信息主體之間尚未建立起有效的投訴處理機制，對于投訴受理的內(nèi)容、范圍、處理流程、方式尚無明確的規(guī)定，銀行應(yīng)對信用信息主體的投訴流于形式。四是缺少便利的救濟渠道。當金融消費者對異議處理結(jié)果不滿意，或者認為信息報送部門或運用部門侵害了自己的合法權(quán)益，金融消費者缺乏成本較低，又比較有效的行政救濟渠道，金融機構(gòu)本身沒有比較規(guī)范的投訴管理部門，信息主體要么被動的放棄維權(quán)，要么訴諸法律，其救濟成本大大提高。

（五）使用信用報告存在偏面性。信用報告是對信息主體償債能力和償債意愿的綜合反映。償債能力主要通過信息主體經(jīng)營收入情況、管理水平、負債總額反映，償還意愿主要通過歷史信用記錄反映。實踐中，商業(yè)銀行不將償還意愿和償債能力綜合考慮，而只是以客戶逾期的次數(shù)和時間作為信貸審查的決定條件，尤其是對逾期原因不進行認真的分析，如對貸款逾期和欠信用卡年費、貸款逾期1天和30天均同樣對待，只要違約次數(shù)達到標準就“一刀切”地拒絕與其交易，這種做法嚴重損害了信息當事人合法權(quán)益，同時容易形成社會公眾與征信系統(tǒng)的對立。

三、政策建議

（一）建立健全征信法律法規(guī)體系，使金融消費者權(quán)益保護有法可依。一是要加快立法進程，完善配套保護措施。建議對金融消費者權(quán)益保護予以專門立法。借鑒美、英等發(fā)達國家經(jīng)驗，盡快制定我國的《金融消費者權(quán)益保護法》，明確金融消費者權(quán)利和義務(wù)，為加大對“金融消費者”這一弱勢群體權(quán)益保護提供法律依據(jù)；在《征信業(yè)管理條例》的基礎(chǔ)上，進一步完善信用信息采集、披露和使用規(guī)則，明確監(jiān)管主體的權(quán)力與職責、征信活動參與主體的權(quán)利義務(wù)[3]，科學(xué)設(shè)置金融消費者權(quán)益受侵害后的救濟渠道與適用程序，切實加強對金融消費者各項權(quán)益的保護。二是要完善相關(guān)配套制度法規(guī)建設(shè)，加強政策可操作性。如應(yīng)加快制定出臺《個人征信信息保護暫行規(guī)定》，加大對違法使用個人信息的懲罰力度，禁止個人金融信息被用于法律規(guī)定的其他目的；在新出臺金融法律法規(guī)或修訂《商業(yè)銀行法》等法律法規(guī)時，在法律條文中進一步明確金融消費者權(quán)益保護的概念和范圍，確保金融消費者權(quán)益保護具有可操作性。

（二）加強數(shù)據(jù)質(zhì)量建設(shè)，夯實金融消費者權(quán)益保護基礎(chǔ)。一是商業(yè)銀行應(yīng)從重視征信數(shù)據(jù)，切實保護金融消費者權(quán)益的角度出發(fā)，完善相關(guān)制度和業(yè)務(wù)規(guī)程。同時，加大培訓(xùn)力度，逐步提高征信業(yè)務(wù)人員尤其是基層從業(yè)人員的業(yè)務(wù)能力和水平，減少錄入性錯誤和操作失誤，并建立數(shù)據(jù)質(zhì)量責任人制度，通過制度保障數(shù)據(jù)質(zhì)量的準確性、及時性和完整性。二是人民銀行要進一步加強數(shù)據(jù)的核對和檢查工作，充分發(fā)揮兩端數(shù)據(jù)核對和數(shù)據(jù)質(zhì)量量化考評在保證數(shù)據(jù)質(zhì)量方面的重要作用。應(yīng)要求數(shù)據(jù)錯誤機構(gòu)對其發(fā)生的錯誤原因進行分析并形成整改報告，必要時進行專項核查，加大處罰力度，以減少數(shù)據(jù)錯誤發(fā)生率。三是應(yīng)盡快研究制定村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等接入征信系統(tǒng)方案，充實完善個人信息內(nèi)容，確保系統(tǒng)內(nèi)容能全面綜合反映個人信用狀況。

（三）加大行政執(zhí)法力度，嚴肅查處征信違法違規(guī)行為。人民銀行作為我國征信業(yè)管理機關(guān)，要運用現(xiàn)場、非現(xiàn)場檢查手段監(jiān)督相關(guān)機構(gòu)在征信活動中執(zhí)行國家法律、法規(guī)、制度情況，對各類違法違規(guī)行為依法嚴肅處理。在目前征信系統(tǒng)建設(shè)與應(yīng)用仍處初期階段的情況下，應(yīng)特別注意將行政執(zhí)法檢查與日常數(shù)據(jù)核查、異議處理監(jiān)測、調(diào)查研究等工作有機地結(jié)合起來，及早發(fā)現(xiàn)傾向性、苗頭性問題，及時加以解決，防止產(chǎn)生大的法律風險隱患。

（四）建立完善的防錯糾錯制度。一是嚴格執(zhí)行不良信息報送事先告知制度，并要求商業(yè)銀行盡最大努力告知到消費者，以便錯誤信息在事前能夠得以糾正，同時發(fā)揮征信系統(tǒng)對信息主體信用行為的警示作用。二是實現(xiàn)異議處理權(quán)限下放，提高異議處理工作效率?？梢詫⒉糠之愖h處理權(quán)限下放，尤其是對異議涉及機構(gòu)在分中心轄內(nèi)的情況，可由分中心處理，跨分中心的異議由征信中心處理，可以有效減少處理層次，縮短處理流程，從而提高異議處理效率。

（五）規(guī)范信用報告解讀與應(yīng)用，合理評判消費者信用狀況。建議盡快完善《個人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫管理暫行辦法》，制定出臺解讀與使用信用報告的工作指引，引導(dǎo)信用報告使用者制定合理的政策，用好信用報告。