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患者的滿意度是反映患者主觀診療體驗(yàn)的指標(biāo)，患者總體滿意度提升，意味著臨床醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量更高，更貼合患者所需。因此在醫(yī)院管理中，應(yīng)重視患者滿意度反饋[1]。常規(guī)的管理對(duì)滿意度重視不夠，不能針對(duì)患者所需進(jìn)行調(diào)整，因此滿意度調(diào)查以及針對(duì)調(diào)查結(jié)果的分析十分重要，本研究對(duì)患者滿意度調(diào)查在醫(yī)院管理中的應(yīng)用價(jià)值進(jìn)行探討，現(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

我院2015年6—12月收治的住院患者163例作為對(duì)照組，其中男89例，女74例，年齡23～62歲，平均年齡（40.4±5.9）歲；選取我院2016年1—6月收治的住院患者161例作為觀察組，其中男89例，女72例，年齡21～61歲，平均年齡（39.9±6.0）歲；兩組患者一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2方法

觀察組患者進(jìn)行院內(nèi)管理各項(xiàng)滿意度調(diào)查，包括住院環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員態(tài)度、醫(yī)護(hù)人員操作水平、心理指導(dǎo)、住院費(fèi)用、總體滿意度及投訴率。調(diào)查表統(tǒng)一打印，由接診護(hù)士隨機(jī)發(fā)放給患者，指導(dǎo)患者填寫(xiě)的方法、目的、意義，完成后，投放在調(diào)查箱內(nèi)，月末由護(hù)士長(zhǎng)統(tǒng)一收取，將半年的調(diào)查表集中整理，對(duì)調(diào)查意義進(jìn)行分析。

1.3觀察指標(biāo)

采取Likert量表對(duì)患者滿意度進(jìn)行評(píng)分，4分：非常滿意；3分：滿意；2分：比較滿意；1分：不滿意；統(tǒng)一整理，總體滿意度超過(guò)2分，均判斷為滿意，記錄總體滿意度，并記錄投訴率。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

數(shù)據(jù)采用專業(yè)SPSS17.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析處理。計(jì)數(shù)資料用率（%）表示，采用χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料以（x-±s）表示，采用t檢驗(yàn)，P＜0.05差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1兩組患者對(duì)醫(yī)院管理各項(xiàng)措施的滿意度

觀察組患者對(duì)住院環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員態(tài)度、醫(yī)護(hù)人員操作水平、心理指導(dǎo)、住院費(fèi)用滿意度優(yōu)于對(duì)照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表1。

2.2兩組總體滿意度及投訴率

觀察組總體滿意度94.41%（152/161），投訴率0.00%（0/161），對(duì)照組分別是85.28%（139/163），0.00%（0/163），觀察組患者總體滿意度高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

3討論

醫(yī)院管理是醫(yī)療護(hù)理服務(wù)順利進(jìn)行的重要保障，但常規(guī)的醫(yī)院管理難以全面的照顧各項(xiàng)細(xì)節(jié)，患者的體驗(yàn)也無(wú)法及時(shí)反饋，以至于對(duì)臨床護(hù)理和診療環(huán)節(jié)中的遺漏無(wú)法及時(shí)彌補(bǔ)，因此需要改進(jìn)管理方法，提升患者的就診體驗(yàn)[2-3]?；颊叩臐M意度是患者就診過(guò)程中的主觀體驗(yàn)的體現(xiàn)，可以反映出患者的舒適度以及醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量[4-5]。而常規(guī)的醫(yī)院管理對(duì)患者滿意度的調(diào)查多拘泥于形式，很少對(duì)患者滿意度進(jìn)行客觀的分析[6]。而本研究中采用的管理方法不僅對(duì)患者的滿意度進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查，還組成了專門(mén)的小組，針對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)的分析，因此可對(duì)管理方法進(jìn)行進(jìn)一步的改善。同時(shí)在調(diào)查過(guò)程中，注意問(wèn)卷設(shè)定合理，內(nèi)容全面，以便反映真實(shí)的問(wèn)題，從多方面入手，全面的評(píng)估患者對(duì)臨床醫(yī)療與護(hù)理的滿意度，收到客觀的回答，以便對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析。本研究結(jié)果中顯示，

作者:蔣國(guó)蓮 單位:江蘇省宜興市善卷骨科醫(yī)院院感科

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