導(dǎo)語：質(zhì)量標準在物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的應(yīng)用一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：隨著我國城市化的不斷發(fā)展，物業(yè)行業(yè)也隨之興起，物業(yè)行業(yè)隨著城市化快速發(fā)展的同時，物業(yè)與業(yè)主的矛盾也越來越嚴重，一定程度上影響了社區(qū)的和諧發(fā)展。如何化解物業(yè)和業(yè)主之間的矛盾，提高物業(yè)管理水平，強化企業(yè)服務(wù)觀念成為了物業(yè)行業(yè)亟待解決的問題。為此，物業(yè)企業(yè)應(yīng)該采用質(zhì)量標準的有關(guān)內(nèi)容，提高物業(yè)管理企業(yè)的質(zhì)量標準，以此規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的相關(guān)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，進而促進物業(yè)企業(yè)和房地產(chǎn)行業(yè)的健康發(fā)展，提高社會的和諧程度。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量標準；物業(yè)管理服務(wù)；應(yīng)用策略

伴隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展,我國城市化的步伐也在不斷加快，物業(yè)行業(yè)因此得到了發(fā)展，但因發(fā)展太快而突出的問題也變得越來越明顯，如物業(yè)與業(yè)主之間的矛盾，想要有效地解決物業(yè)與業(yè)主之間的矛盾，就要提高物業(yè)的管理水平，將關(guān)注力集中放到標準化建設(shè)上。為此，本文就物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量如何有效地進行提高開展了初步探析，詳細地闡述了提升服務(wù)質(zhì)量的要點，以供參考。

一、物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)實施質(zhì)量標準的重要性

（一）有利于促進制度的規(guī)范化，提升物業(yè)管理水平。通過引入質(zhì)量標準的相關(guān)需求，能夠?qū)υ瓉淼墓芾硐到y(tǒng)進行標準化和程序化的設(shè)定，以確保物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的日常管理和服務(wù)工作處于受控狀態(tài)，把所有可能影響物業(yè)工作效率及服務(wù)質(zhì)量的因素重視起來，進行嚴格的規(guī)范管理，保證物業(yè)所進行的每一項活動都能符合業(yè)主的心意，落實每項活動的意義，并形成適合企業(yè)的工作流程以及工作要點，避免物業(yè)工作存在隨意性這一現(xiàn)象的發(fā)生。保證質(zhì)量標準可以在一定程度上提升物業(yè)的管理水平及服務(wù)質(zhì)量，有利于加強物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部管理質(zhì)量，提高物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的競爭力。（二）有利于培養(yǎng)員工的質(zhì)量意識。員工是物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的重要組成，員工服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)管理質(zhì)量的高低，而管理質(zhì)量的高低又和企業(yè)員工是否擁有良好的職業(yè)素養(yǎng)及道德品質(zhì)有著密不可分的聯(lián)系。物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)嚴格把控實施質(zhì)量的標準，可以幫助企業(yè)建立完善的質(zhì)量管理體系，提高企業(yè)質(zhì)量管理的實際效用。（三）有利于幫助物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)增長市場份額。物業(yè)服務(wù)管理企業(yè)在質(zhì)量在標準實施的過程中，應(yīng)該建立健全質(zhì)量控制體系，并確保該項體系的平穩(wěn)運行。在實施的過程中，應(yīng)該針對實際應(yīng)用中出現(xiàn)的問題，對自身的體系進行進一步的改進與完善，提高業(yè)主的滿意率，降低業(yè)主的投訴率，在工作中得到業(yè)主的認可及信賴，以系統(tǒng)化、連續(xù)性的培訓增強全體員工的整體質(zhì)量意識和服務(wù)意識，提高企業(yè)員工的專業(yè)素養(yǎng)，促進企業(yè)員工綜合素養(yǎng)的提升，進而打造一支訓練有素的物業(yè)服務(wù)隊伍，為物業(yè)管理服務(wù)的提升奠定基礎(chǔ)，以優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)增強市場競爭力，拓寬物業(yè)管理企業(yè)的市場份額。

二、物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)實施質(zhì)量標準中存在的問題

（一）質(zhì)量標準在物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)無法實行量化管理。和其他企業(yè)不同的是，多數(shù)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量只能定性的給出標準，不能給出具體化的定量標準。而且，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)只能根據(jù)企業(yè)和業(yè)主的主觀感覺來判定物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量高低，所以，就物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)而言，在管理服務(wù)的過程中實施質(zhì)量標準是一件較為困難的事情，因為無法對具體的服務(wù)質(zhì)量有一個定量的描述與評定標準。（二）質(zhì)量標準無法就物業(yè)管理服務(wù)中的一些不可控因素進行控制管理。物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)隸屬于服務(wù)行業(yè)，在其中實施質(zhì)量標準定量界定，只能依靠業(yè)主主觀感覺來進行定量的評價，而每個業(yè)主之間產(chǎn)生的感覺具有個體差異性，不同的業(yè)主有不同感受，這個感覺受到業(yè)主個人修養(yǎng)、所受教育和自身所處的地位和環(huán)境以及心情等因素的影響。即使是不同業(yè)主在面對同一件事情的時候也會做出不同的判斷，給予不同的評價，也就無法利用質(zhì)量標準所構(gòu)建的相關(guān)質(zhì)量評價體系予以判定。（三）質(zhì)量標準在物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)實施中存在文件復(fù)雜，表格繁多的問題物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)在質(zhì)量標準的實施過程中，為了能使質(zhì)量標準符合認證的標準，應(yīng)該相關(guān)的質(zhì)量標準嚴格進行要求，耗費較大的人力、物力以及財力資源編寫相應(yīng)的質(zhì)量標準文件，將控制過程中出現(xiàn)的問題繪制成相應(yīng)的表格。在實際應(yīng)用時，為了保證一切行為都能夠?qū)栏癜凑障嚓P(guān)質(zhì)量標準的文件所要求，即使一些簡單的事情也應(yīng)按照相關(guān)的質(zhì)量標準文件來執(zhí)行，這些繁瑣而又零碎的文件和表格制作給物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的日常運營工作帶來了一定的影響，阻礙了物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)工作效率的提升。

三、質(zhì)量標準在物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)中的應(yīng)用策略

（一）樹立正確的質(zhì)量標準實施觀念。在質(zhì)量標準的實施過程中，應(yīng)該秉持“言必行，行必果”的理念，確保每一個質(zhì)量管理標準都能貫徹落實到具體的工作實踐當中，質(zhì)量標準應(yīng)該把質(zhì)量活動作為一個連續(xù)不斷的工作過程，要盡力滿足業(yè)主的要求，努力提高業(yè)主的滿意程度。質(zhì)量標準應(yīng)該將細致詳盡的質(zhì)量標準文件作為工作的出發(fā)點。針對關(guān)鍵性、長久性的質(zhì)量管理活動進行分類識別與篩選。并且在企業(yè)業(yè)務(wù)范圍之間對相關(guān)質(zhì)量標準進行具體化的交流和溝通，確保質(zhì)量標準的相關(guān)規(guī)定能夠在物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)中得到廣泛的應(yīng)用。在應(yīng)用的過程中，應(yīng)有計劃、有針對地展開質(zhì)量優(yōu)化與完善活動，準確把握質(zhì)量標準制訂的目標和手段，以業(yè)主導(dǎo)向為中心，規(guī)劃相應(yīng)的質(zhì)量方針和目標，以促進所有質(zhì)量規(guī)劃的統(tǒng)一化。在對設(shè)備進行全面維護的過程中，應(yīng)該促進質(zhì)量信息的有效流動和處理，在具體的質(zhì)量信息流動和質(zhì)量控制過程中增強員工的質(zhì)量意識。同時，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)還應(yīng)該通過相應(yīng)的質(zhì)量激勵和質(zhì)量培訓工作構(gòu)建相應(yīng)的預(yù)防系統(tǒng)，以糾正質(zhì)量標準實施過程中可能出現(xiàn)的問題，并體系制訂過程中可能出現(xiàn)的問題進行控制，將質(zhì)量標準應(yīng)用的成本和質(zhì)量績效進行規(guī)范化處理，以此強化物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量意識。（二）制訂科學合理的質(zhì)量管理方案，以確保質(zhì)量管理體系的平穩(wěn)運行。質(zhì)量管理檔案是確保質(zhì)量標準在物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)中應(yīng)用的基礎(chǔ)所在。為此，首先物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)應(yīng)該設(shè)立相應(yīng)的質(zhì)量管理機構(gòu)，根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略目標和考核方式對質(zhì)量管理檔案進行優(yōu)化和完善，促進物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。其次，應(yīng)該制訂規(guī)范化、標準化的工作準則。標準化的工作準則是促進物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)各項經(jīng)營活動規(guī)范化的綜合性工程，有利于促進各個部分之間的協(xié)同發(fā)展，增強部分和部門之間以及各個環(huán)節(jié)之間的協(xié)同性，以此提高物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。最后，建立健全質(zhì)量監(jiān)督管理體系，完善的質(zhì)量監(jiān)督管理體系是促進物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)規(guī)范經(jīng)營的重要途徑，也是影響物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)管理體系構(gòu)建的重要因素。因此，以建立健全的質(zhì)量管理體系對物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的全過程進行質(zhì)量監(jiān)管，一定程度上能夠確保物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)服務(wù)信息的順利傳遞，確保信息反饋的及時性和有效性，提高物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的工作效率。（三）倡導(dǎo)全體員工共同參與，全面把控質(zhì)量標準。物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的提升是全體物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)員工應(yīng)該承擔的責任。全體員工都應(yīng)該具有良好的服務(wù)和質(zhì)量提升的理念。因此，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)應(yīng)該致力于全體員工綜合素養(yǎng)的提升，鼓勵全體員工共同參與物業(yè)管理活動，在企業(yè)內(nèi)部凝聚員工力量，營造人人關(guān)心服務(wù)質(zhì)量的氛圍。首先，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)應(yīng)該明確自身的管理職責，領(lǐng)導(dǎo)作為企業(yè)管理的重要負責人，應(yīng)該發(fā)揮自身領(lǐng)導(dǎo)人的作用，以制訂質(zhì)量服務(wù)規(guī)章制度的形式對員工開展質(zhì)量培訓工作，提高員工的服務(wù)和質(zhì)量意識，讓員工意識到自身行為之于企業(yè)的實際意義，以更好的服務(wù)標準要求自己，致力于物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。其次，制訂科學合理的崗位責任制。物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)在實施質(zhì)量標準控制的過程中，應(yīng)該重視各個崗位之間的配合，只有全體員工的目標保持一致，朝著同一個方向努力，才能促進整體工作效率的提升。當物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)通過崗位責任制將每一個員工所進行的質(zhì)量服務(wù)工作做出明確的規(guī)定，將崗位的職責明確到具體的執(zhí)行人身上，確保每一件事的執(zhí)行都有專職人員進行負責和管理。同時，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)內(nèi)部應(yīng)該具有明確的權(quán)利和責任的劃分，確保質(zhì)量標準能夠全面覆蓋到相應(yīng)的責任管理網(wǎng)絡(luò)范疇之內(nèi)，以便于對物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量問題進行全面掌控，提高整個服務(wù)管理質(zhì)量工作效率。最后，為內(nèi)部員工提供相應(yīng)的培訓服務(wù)。員工素質(zhì)的高低和企業(yè)的服務(wù)管理水平息息相關(guān)。物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)應(yīng)該為員工提供高質(zhì)量的培訓服務(wù)，對員工的技能和素質(zhì)進行相應(yīng)的提高，增強員工的服務(wù)質(zhì)量。在具體的培訓活動中，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)應(yīng)該聘請專門的物業(yè)管理人員向員工講解相關(guān)的物業(yè)服務(wù)管理知識，以加強員工的知識儲備量?；蛘吒鶕?jù)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)內(nèi)部員工的實際需求挑選針對性的質(zhì)量培訓文件，讓員工明確自身所應(yīng)該承擔的工作職責，進而以相關(guān)的標準和規(guī)劃對自身行為進行規(guī)范，以此提高自身的服務(wù)管理質(zhì)量。

四、結(jié)語

綜上所述，質(zhì)量標準在物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的應(yīng)用中存在重要意義，而物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的提升和物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)中的每一個員工息息相關(guān)。因此，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)應(yīng)該樹立良好的質(zhì)量管理意識，倡導(dǎo)每一個員工積極投身于物業(yè)質(zhì)量的提升工作中。同時，構(gòu)建科學完善的質(zhì)量管理體系，完善相關(guān)監(jiān)管機制，以確保物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升，提高業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意度，增強物業(yè)和業(yè)主之間的信任度，促進社會的和諧發(fā)展和物業(yè)行業(yè)的健康發(fā)展。

參考文獻：

[1]辛斌.實施服務(wù)質(zhì)量認證,促進物業(yè)管理行業(yè)提質(zhì)升級[J].住宅與房地產(chǎn),2017(31):40.

[2]孫琦.從質(zhì)變到不變,用標準讓物業(yè)服務(wù)管理更簡單[J].中國物業(yè)管理,2019(03):50-51.

[3]牛娜.物業(yè)管理企業(yè)規(guī)范服務(wù)質(zhì)量的要點分析[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息,2018(02):69.

作者:趙穎 單位:煙臺港運行保障中心