導語：質量標準在物業(yè)管理服務企業(yè)的應用一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：隨著我國城市化的不斷發(fā)展，物業(yè)行業(yè)也隨之興起，物業(yè)行業(yè)隨著城市化快速發(fā)展的同時，物業(yè)與業(yè)主的矛盾也越來越嚴重，一定程度上影響了社區(qū)的和諧發(fā)展。如何化解物業(yè)和業(yè)主之間的矛盾，提高物業(yè)管理水平，強化企業(yè)服務觀念成為了物業(yè)行業(yè)亟待解決的問題。為此，物業(yè)企業(yè)應該采用質量標準的有關內容，提高物業(yè)管理企業(yè)的質量標準，以此規(guī)范物業(yè)管理服務企業(yè)的相關服務，提高服務質量，進而促進物業(yè)企業(yè)和房地產行業(yè)的健康發(fā)展，提高社會的和諧程度。

關鍵詞：質量標準；物業(yè)管理服務；應用策略

伴隨著社會經濟的發(fā)展,我國城市化的步伐也在不斷加快，物業(yè)行業(yè)因此得到了發(fā)展，但因發(fā)展太快而突出的問題也變得越來越明顯，如物業(yè)與業(yè)主之間的矛盾，想要有效地解決物業(yè)與業(yè)主之間的矛盾，就要提高物業(yè)的管理水平，將關注力集中放到標準化建設上。為此，本文就物業(yè)管理服務質量如何有效地進行提高開展了初步探析，詳細地闡述了提升服務質量的要點，以供參考。

一、物業(yè)管理服務企業(yè)實施質量標準的重要性

（一）有利于促進制度的規(guī)范化，提升物業(yè)管理水平。通過引入質量標準的相關需求，能夠對原來的管理系統(tǒng)進行標準化和程序化的設定，以確保物業(yè)管理服務企業(yè)的日常管理和服務工作處于受控狀態(tài)，把所有可能影響物業(yè)工作效率及服務質量的因素重視起來，進行嚴格的規(guī)范管理，保證物業(yè)所進行的每一項活動都能符合業(yè)主的心意，落實每項活動的意義，并形成適合企業(yè)的工作流程以及工作要點，避免物業(yè)工作存在隨意性這一現(xiàn)象的發(fā)生。保證質量標準可以在一定程度上提升物業(yè)的管理水平及服務質量，有利于加強物業(yè)管理服務企業(yè)的內部管理質量，提高物業(yè)管理服務企業(yè)的競爭力。（二）有利于培養(yǎng)員工的質量意識。員工是物業(yè)管理服務企業(yè)的重要組成，員工服務質量的高低直接影響物業(yè)管理服務企業(yè)管理質量的高低，而管理質量的高低又和企業(yè)員工是否擁有良好的職業(yè)素養(yǎng)及道德品質有著密不可分的聯(lián)系。物業(yè)管理服務企業(yè)嚴格把控實施質量的標準，可以幫助企業(yè)建立完善的質量管理體系，提高企業(yè)質量管理的實際效用。（三）有利于幫助物業(yè)管理服務企業(yè)增長市場份額。物業(yè)服務管理企業(yè)在質量在標準實施的過程中，應該建立健全質量控制體系，并確保該項體系的平穩(wěn)運行。在實施的過程中，應該針對實際應用中出現(xiàn)的問題，對自身的體系進行進一步的改進與完善，提高業(yè)主的滿意率，降低業(yè)主的投訴率，在工作中得到業(yè)主的認可及信賴，以系統(tǒng)化、連續(xù)性的培訓增強全體員工的整體質量意識和服務意識，提高企業(yè)員工的專業(yè)素養(yǎng)，促進企業(yè)員工綜合素養(yǎng)的提升，進而打造一支訓練有素的物業(yè)服務隊伍，為物業(yè)管理服務的提升奠定基礎，以優(yōu)質的物業(yè)管理服務增強市場競爭力，拓寬物業(yè)管理企業(yè)的市場份額。

二、物業(yè)管理服務企業(yè)實施質量標準中存在的問題

（一）質量標準在物業(yè)管理服務行業(yè)無法實行量化管理。和其他企業(yè)不同的是，多數物業(yè)管理的服務質量只能定性的給出標準，不能給出具體化的定量標準。而且，物業(yè)管理服務企業(yè)只能根據企業(yè)和業(yè)主的主觀感覺來判定物業(yè)的服務質量高低，所以，就物業(yè)管理服務企業(yè)而言，在管理服務的過程中實施質量標準是一件較為困難的事情，因為無法對具體的服務質量有一個定量的描述與評定標準。（二）質量標準無法就物業(yè)管理服務中的一些不可控因素進行控制管理。物業(yè)管理服務企業(yè)隸屬于服務行業(yè)，在其中實施質量標準定量界定，只能依靠業(yè)主主觀感覺來進行定量的評價，而每個業(yè)主之間產生的感覺具有個體差異性，不同的業(yè)主有不同感受，這個感覺受到業(yè)主個人修養(yǎng)、所受教育和自身所處的地位和環(huán)境以及心情等因素的影響。即使是不同業(yè)主在面對同一件事情的時候也會做出不同的判斷，給予不同的評價，也就無法利用質量標準所構建的相關質量評價體系予以判定。（三）質量標準在物業(yè)管理服務企業(yè)實施中存在文件復雜，表格繁多的問題物業(yè)管理服務企業(yè)在質量標準的實施過程中，為了能使質量標準符合認證的標準，應該相關的質量標準嚴格進行要求，耗費較大的人力、物力以及財力資源編寫相應的質量標準文件，將控制過程中出現(xiàn)的問題繪制成相應的表格。在實際應用時，為了保證一切行為都能夠將嚴格按照相關質量標準的文件所要求，即使一些簡單的事情也應按照相關的質量標準文件來執(zhí)行，這些繁瑣而又零碎的文件和表格制作給物業(yè)管理服務企業(yè)的日常運營工作帶來了一定的影響，阻礙了物業(yè)管理服務企業(yè)工作效率的提升。

三、質量標準在物業(yè)管理服務企業(yè)中的應用策略

（一）樹立正確的質量標準實施觀念。在質量標準的實施過程中，應該秉持“言必行，行必果”的理念，確保每一個質量管理標準都能貫徹落實到具體的工作實踐當中，質量標準應該把質量活動作為一個連續(xù)不斷的工作過程，要盡力滿足業(yè)主的要求，努力提高業(yè)主的滿意程度。質量標準應該將細致詳盡的質量標準文件作為工作的出發(fā)點。針對關鍵性、長久性的質量管理活動進行分類識別與篩選。并且在企業(yè)業(yè)務范圍之間對相關質量標準進行具體化的交流和溝通，確保質量標準的相關規(guī)定能夠在物業(yè)管理服務企業(yè)中得到廣泛的應用。在應用的過程中，應有計劃、有針對地展開質量優(yōu)化與完善活動，準確把握質量標準制訂的目標和手段，以業(yè)主導向為中心，規(guī)劃相應的質量方針和目標，以促進所有質量規(guī)劃的統(tǒng)一化。在對設備進行全面維護的過程中，應該促進質量信息的有效流動和處理，在具體的質量信息流動和質量控制過程中增強員工的質量意識。同時，物業(yè)管理服務企業(yè)還應該通過相應的質量激勵和質量培訓工作構建相應的預防系統(tǒng)，以糾正質量標準實施過程中可能出現(xiàn)的問題，并體系制訂過程中可能出現(xiàn)的問題進行控制，將質量標準應用的成本和質量績效進行規(guī)范化處理，以此強化物業(yè)管理服務企業(yè)的質量意識。（二）制訂科學合理的質量管理方案，以確保質量管理體系的平穩(wěn)運行。質量管理檔案是確保質量標準在物業(yè)管理服務企業(yè)中應用的基礎所在。為此，首先物業(yè)管理服務企業(yè)應該設立相應的質量管理機構，根據企業(yè)戰(zhàn)略目標和考核方式對質量管理檔案進行優(yōu)化和完善，促進物業(yè)管理服務企業(yè)服務質量的提升。其次，應該制訂規(guī)范化、標準化的工作準則。標準化的工作準則是促進物業(yè)管理服務企業(yè)各項經營活動規(guī)范化的綜合性工程，有利于促進各個部分之間的協(xié)同發(fā)展，增強部分和部門之間以及各個環(huán)節(jié)之間的協(xié)同性，以此提高物業(yè)管理服務企業(yè)的服務質量。最后，建立健全質量監(jiān)督管理體系，完善的質量監(jiān)督管理體系是促進物業(yè)管理服務企業(yè)規(guī)范經營的重要途徑，也是影響物業(yè)管理服務企業(yè)管理體系構建的重要因素。因此，以建立健全的質量管理體系對物業(yè)管理服務企業(yè)的全過程進行質量監(jiān)管，一定程度上能夠確保物業(yè)管理服務企業(yè)服務信息的順利傳遞，確保信息反饋的及時性和有效性，提高物業(yè)管理服務企業(yè)的工作效率。（三）倡導全體員工共同參與，全面把控質量標準。物業(yè)管理服務質量的提升是全體物業(yè)管理服務企業(yè)員工應該承擔的責任。全體員工都應該具有良好的服務和質量提升的理念。因此，物業(yè)管理服務企業(yè)應該致力于全體員工綜合素養(yǎng)的提升，鼓勵全體員工共同參與物業(yè)管理活動，在企業(yè)內部凝聚員工力量，營造人人關心服務質量的氛圍。首先，物業(yè)管理服務企業(yè)應該明確自身的管理職責，領導作為企業(yè)管理的重要負責人，應該發(fā)揮自身領導人的作用，以制訂質量服務規(guī)章制度的形式對員工開展質量培訓工作，提高員工的服務和質量意識，讓員工意識到自身行為之于企業(yè)的實際意義，以更好的服務標準要求自己，致力于物業(yè)管理服務企業(yè)服務質量的提升。其次，制訂科學合理的崗位責任制。物業(yè)管理服務企業(yè)在實施質量標準控制的過程中，應該重視各個崗位之間的配合，只有全體員工的目標保持一致，朝著同一個方向努力，才能促進整體工作效率的提升。當物業(yè)管理服務企業(yè)通過崗位責任制將每一個員工所進行的質量服務工作做出明確的規(guī)定，將崗位的職責明確到具體的執(zhí)行人身上，確保每一件事的執(zhí)行都有專職人員進行負責和管理。同時，物業(yè)管理服務企業(yè)內部應該具有明確的權利和責任的劃分，確保質量標準能夠全面覆蓋到相應的責任管理網絡范疇之內，以便于對物業(yè)管理服務企業(yè)的質量問題進行全面掌控，提高整個服務管理質量工作效率。最后，為內部員工提供相應的培訓服務。員工素質的高低和企業(yè)的服務管理水平息息相關。物業(yè)管理服務企業(yè)應該為員工提供高質量的培訓服務，對員工的技能和素質進行相應的提高，增強員工的服務質量。在具體的培訓活動中，物業(yè)管理服務企業(yè)應該聘請專門的物業(yè)管理人員向員工講解相關的物業(yè)服務管理知識，以加強員工的知識儲備量?；蛘吒鶕飿I(yè)管理服務企業(yè)內部員工的實際需求挑選針對性的質量培訓文件，讓員工明確自身所應該承擔的工作職責，進而以相關的標準和規(guī)劃對自身行為進行規(guī)范，以此提高自身的服務管理質量。

四、結語

綜上所述，質量標準在物業(yè)管理服務企業(yè)的應用中存在重要意義，而物業(yè)管理服務質量的提升和物業(yè)管理服務企業(yè)中的每一個員工息息相關。因此，物業(yè)管理服務企業(yè)應該樹立良好的質量管理意識，倡導每一個員工積極投身于物業(yè)質量的提升工作中。同時，構建科學完善的質量管理體系，完善相關監(jiān)管機制，以確保物業(yè)管理服務企業(yè)服務質量的提升，提高業(yè)主對物業(yè)服務的滿意度，增強物業(yè)和業(yè)主之間的信任度，促進社會的和諧發(fā)展和物業(yè)行業(yè)的健康發(fā)展。

參考文獻：

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[3]牛娜.物業(yè)管理企業(yè)規(guī)范服務質量的要點分析[J].現(xiàn)代經濟信息,2018(02):69.

作者:趙穎 單位:煙臺港運行保障中心