摘要：隨著貴陽(yáng)會(huì)展經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，貴陽(yáng)酒店會(huì)議銷售收入成為酒店?duì)I業(yè)收入的重要來源之一，各大酒店紛紛將營(yíng)銷重點(diǎn)聚焦會(huì)議客源，想在這場(chǎng)會(huì)議盛宴中獲得一席之地。文章闡述了貴陽(yáng)酒店會(huì)議接待現(xiàn)狀及存在的問題，并提出了相應(yīng)的貴陽(yáng)酒店會(huì)議運(yùn)營(yíng)管理策略，旨在為酒店會(huì)議運(yùn)營(yíng)管理的提升提供參考，促進(jìn)酒店會(huì)議服務(wù)專業(yè)化管理。

關(guān)鍵詞：酒店會(huì)議；運(yùn)營(yíng)；服務(wù)；策略

無論是國(guó)家黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位還是社會(huì)團(tuán)體每年都會(huì)召開大大小小的各種形式的會(huì)議，以會(huì)議的形式進(jìn)行行業(yè)交流、產(chǎn)品信息、維系客戶關(guān)系、教育培訓(xùn)等，這些會(huì)議的召開促進(jìn)了會(huì)展經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。貴陽(yáng)除了大型會(huì)展中心，酒店是會(huì)議的重要載體之一，酒店的會(huì)議團(tuán)隊(duì)銷售在酒店銷售板塊占據(jù)著越來越大的比重。酒店如何在會(huì)議市場(chǎng)中爭(zhēng)得一席之地，分得較大的份額，取決于酒店產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)。筆者認(rèn)為酒店必須在組織構(gòu)架、會(huì)議策劃和會(huì)議運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)化等方面具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，才能拓展會(huì)議銷售的更大空間，形成良好口碑，并贏得更多會(huì)議回頭客。

1貴陽(yáng)酒店會(huì)議接待現(xiàn)狀

1.1酒店會(huì)議接待量逐年上升。貴陽(yáng)有著得天獨(dú)厚的氣候資源，最低月平均氣溫為2.2℃，最高月平均氣溫為24℃，可謂冬無嚴(yán)寒，夏無酷暑，在“全球避暑旅游名城2007口碑金榜”排名中，貴陽(yáng)與渥太華、巴黎等世界名城同時(shí)躋身十強(qiáng)，是中國(guó)唯一進(jìn)入前十名的城市，是休閑避暑、旅游和會(huì)議優(yōu)選之地。近幾年，隨著貴州省委省政府推出“多彩貴州風(fēng)”系列活動(dòng)和貴陽(yáng)市打造“爽爽的貴陽(yáng)”，貴陽(yáng)逐漸被外界認(rèn)識(shí)和了解，極大促進(jìn)了貴州旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，貴陽(yáng)各大酒店的會(huì)議接待量逐年增長(zhǎng)，顯現(xiàn)出極大的發(fā)展?jié)摿Α?.2酒店會(huì)議接待高峰期與旅游旺季重合。涼爽的夏季吸引了大批國(guó)內(nèi)外游客，同時(shí)也受到眾多會(huì)議主辦單位的青睞，貴陽(yáng)酒店在旅游旺季迎來會(huì)議接待的高峰。貴陽(yáng)的旅游旺季從每年四月份開始延續(xù)到九月份，四月份到七月貴陽(yáng)酒店的出租率呈逐月遞增趨勢(shì)，七月份、八月份酒店出租率達(dá)到峰頂，九月份酒店出租率略有下降。旅游接待旺季同時(shí)也是會(huì)議接待高峰期，酒店有限的房間量在一定程度制約酒店會(huì)議接待量。

2酒店會(huì)議運(yùn)營(yíng)管理的問題

摘要：近年來，隨著大眾環(huán)保意識(shí)的不斷增強(qiáng)，低碳旅游成為發(fā)展迅速的旅游模式，基于低碳旅游的智慧酒店的建設(shè)、應(yīng)用也成為我國(guó)酒店業(yè)的工作重心。但是，智慧酒店的運(yùn)營(yíng)管理還存在許多問題，應(yīng)采取完善智慧酒店?duì)I銷模式、滿足客戶需求，構(gòu)建低碳智慧管理系統(tǒng)、強(qiáng)化管理成效，建立智慧酒店人才培養(yǎng)機(jī)制、優(yōu)化運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)等措施予以逐步完善，從而實(shí)現(xiàn)智慧酒店的高效、高質(zhì)經(jīng)營(yíng)管理。

關(guān)鍵詞：低碳旅游；智慧酒店；運(yùn)營(yíng)管理

近年來，我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)水平不斷提升，人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的物質(zhì)需求逐漸得到滿足之后，將消費(fèi)側(cè)重點(diǎn)放在滿足精神需求上，在很大程度上促進(jìn)了精神消費(fèi)發(fā)展。低碳旅游環(huán)境下，我國(guó)酒店行業(yè)的發(fā)展空間不斷拓寬，為更好滿足客戶的要求，創(chuàng)建了智慧酒店模式，不僅節(jié)省經(jīng)營(yíng)管理成本，同時(shí)還能夠?yàn)榭蛻魩韮?yōu)質(zhì)服務(wù)，探討低碳旅游環(huán)境下智慧酒店運(yùn)營(yíng)管理對(duì)策意義深遠(yuǎn)。

一、低碳旅游與智慧酒店的相關(guān)論述

（一）低碳旅游概念。低碳旅游的實(shí)質(zhì)含義則是降低“碳”的旅游方式，在旅游活動(dòng)中盡可能少量排放二氧化碳，這是一種低耗能、低污染的綠色旅行，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)二氧化碳排放量的最大化降低，充分體現(xiàn)環(huán)保旅游的概念。低碳旅游現(xiàn)階段已經(jīng)在全國(guó)范圍內(nèi)大力推行，并且受到廣大旅游愛好者、景區(qū)管理者的認(rèn)可和接受，這種看似辛苦的旅游模式其實(shí)充分體現(xiàn)著環(huán)保，是當(dāng)前新型的旅游模式。低碳旅游過程中，通過最大化降低二氧化碳排放量，能夠保護(hù)自然和生態(tài)環(huán)境，減少空氣污染，也為旅游風(fēng)景區(qū)的動(dòng)植物提供了優(yōu)質(zhì)的生存環(huán)境。針對(duì)整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)而言，低碳旅游不僅僅是環(huán)保，更是能源經(jīng)濟(jì)的一場(chǎng)革命，重點(diǎn)倡導(dǎo)酒店、風(fēng)景區(qū)等，在經(jīng)營(yíng)和發(fā)展中選用新能源材料，通過這種方式促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，切實(shí)提升整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的資源生產(chǎn)效率，獲得產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)的最佳發(fā)展。（二）智慧酒店定義。智慧酒店是智慧旅游背景下衍生的新概念。根據(jù)《智慧酒店建設(shè)規(guī)范》中的相關(guān)條例，可將智慧酒店定義為：借助互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、信息終端、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，對(duì)酒店內(nèi)游客的旅游信息進(jìn)行深入感知，并借助數(shù)據(jù)分析技術(shù)進(jìn)行信息的接收和傳送，促進(jìn)酒店的衣食住行、購(gòu)物娛樂等實(shí)現(xiàn)信息化、智能化發(fā)展，使游客能夠在酒店中感受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和個(gè)性化的入住體驗(yàn)。智慧酒店可以理解為：酒店內(nèi)部已經(jīng)建設(shè)完善的智能化系統(tǒng)，在酒店的運(yùn)用管理中始終秉持?jǐn)?shù)字化、信息化、智能化、電子化的理念，不斷提高酒店管理效率，以及人性化服務(wù)質(zhì)量。智慧酒店在最大限度上滿足客戶的入住需要，能夠不斷強(qiáng)化酒店管理效果，以及經(jīng)營(yíng)成效，提高客戶的入住滿意度。智慧酒店是通過物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、電子信息、通訊技術(shù)，與酒店運(yùn)營(yíng)和管理充分融合的頂層設(shè)計(jì)，酒店資源在此過程中能夠?qū)崿F(xiàn)最大化利用，同時(shí)也是酒店的改革創(chuàng)新發(fā)展。智慧酒店與傳統(tǒng)酒店的最大差異，則是從服務(wù)逐漸轉(zhuǎn)化為智能服務(wù)。（三）智慧酒店特征。智慧酒店具有十分顯著的特征，首先是客戶導(dǎo)向性。智慧酒店在運(yùn)營(yíng)管理過程中始終堅(jiān)持客戶導(dǎo)向。同時(shí)，需要在運(yùn)營(yíng)管理過程中根據(jù)客戶需求的變化，與智慧產(chǎn)品供應(yīng)商共同來調(diào)整和優(yōu)化，使其充分契合客戶群的合理需求。其次是以人為本。智慧酒店在運(yùn)營(yíng)管理過程中注重人本理念，根據(jù)酒店客戶的反饋信息，充分調(diào)動(dòng)員工的創(chuàng)造性、能動(dòng)性，發(fā)揮酒店現(xiàn)有的信息技術(shù)手段，不斷思考和創(chuàng)新智慧酒店的管理和服務(wù)。同時(shí)，智慧酒店為員工創(chuàng)設(shè)了更加優(yōu)質(zhì)的工作環(huán)境，智能化的運(yùn)營(yíng)大大減少了酒店員工的工作強(qiáng)度，工作效率和質(zhì)量得到顯著提升。并且智慧酒店所運(yùn)用的系統(tǒng)，仍然需要人去進(jìn)一步開發(fā)和使用，才能夠使其在酒店運(yùn)營(yíng)管理中發(fā)揮出理想的效果。最后是綠色、和諧與創(chuàng)新。當(dāng)前低碳旅游大力推行，酒店發(fā)展必然要走向低碳環(huán)保道路。智慧酒店運(yùn)營(yíng)和管理者，需要具備前瞻的眼光，在運(yùn)營(yíng)管理過程中充分結(jié)合綠色低碳環(huán)保理念。和諧是智慧酒店穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵，酒店內(nèi)部無論是員工還是客戶，均能夠形成和諧的氛圍，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。創(chuàng)新是智慧酒店運(yùn)營(yíng)管理的核心，需要不斷改革創(chuàng)新和完善，包括服務(wù)理念、服務(wù)模式、營(yíng)銷手段等等，才能促使智慧酒店獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

二、當(dāng)前智慧酒店運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀分析

在經(jīng)歷了國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速發(fā)展的階段，我國(guó)酒店式公寓也獲得了長(zhǎng)足的發(fā)展。但是透過現(xiàn)象看本質(zhì)，在繁榮的背后往往隱藏著各種危機(jī)和隱患。在黨的上專門針對(duì)酒店業(yè)的發(fā)展指出了明確的方向，這也表明在未來的發(fā)展過程中我國(guó)酒店業(yè)必將迎來全新的黃金時(shí)期。但是，我們也必須清楚地看到隱藏在酒店行業(yè)整體增長(zhǎng)背景下的隱患和危機(jī)。我國(guó)各地的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r不同，東部沿海地區(qū)的城市發(fā)展較為發(fā)達(dá)，西部地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展較弱。收益管理理論的應(yīng)用解決了上述問題，其可行性、有效性已經(jīng)被國(guó)內(nèi)外的專家、學(xué)者、酒店業(yè)的管理者所認(rèn)可。因此，必要對(duì)我國(guó)酒店式公寓的收益管理使用情況進(jìn)行分析，以此來提高酒店式公寓的運(yùn)營(yíng)管理能力，為提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益、盈利水平等提供相關(guān)的依據(jù)和支持。

一、酒店式公寓的基本特征

(一)全方位的居住服務(wù)。酒店式公寓主要是借鑒了酒店業(yè)的管理模式，為客戶提供細(xì)致入微的全方位服務(wù)，例如：客戶的出行、訂餐、清潔等。酒店式公寓中的客戶居住時(shí)間一般較長(zhǎng)，因此，酒店式公寓提供的服務(wù)也比較偏重家庭模式。由于大部分酒店式公寓不僅具備了酒店式的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，又具備了家庭的溫馨感與神秘感，也使得酒店式公寓更體現(xiàn)出人性化特征，服務(wù)也更加完善。(二)家居室的私密性和舒適度。從硬件上來看酒店式公寓的硬件遠(yuǎn)不如酒店，只是提供了類似于家居的一種環(huán)境氛圍。但是酒店式公寓的功能較為齊全，公寓的戶型面積較大，由于私密性較好，并且具有家政服務(wù)，使居住者有一種濃郁的家的味道。(三)配置了全套的家具和家電。大部分酒店式公寓的主要客戶為商務(wù)人士和旅游愛好者，為了使客戶能夠居住更加舒。適，酒店式公寓力求在家電和家居方面配套齊全，不僅設(shè)置了會(huì)議中心和商務(wù)中心，專為客戶提供了游泳池、健身房等休閑設(shè)施，就收到很多長(zhǎng)租戶的青睞。(四)提供了多樣化的社交活動(dòng)酒店式公寓的顧客比較注重家居的體驗(yàn)和感覺。因此，大部分酒店式公寓在硬件設(shè)施上加大了投入力度，并且注重發(fā)起了多樣化的社交活動(dòng)，使廣大客戶感覺如同生活在一個(gè)社區(qū)內(nèi)。由于酒店是公寓提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并不低于酒店的標(biāo)準(zhǔn)，而價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于酒店價(jià)格，這一特征使得酒店式公寓成為一種全新的居家業(yè)態(tài)，這更為我國(guó)投資者開拓了全新的租賃市場(chǎng)。

二、我國(guó)酒店式公寓業(yè)在管理中存在的問題

(一)品牌方面。1.缺乏品牌意識(shí)。我國(guó)本土的酒店式公寓管理公司在進(jìn)行管理時(shí)，大部分都缺乏品牌意識(shí)，只是將管理的目光集中在如何拓展酒店式公寓的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)上，追逐短期利益，并未將企業(yè)品牌的建設(shè)納入系統(tǒng)化的范疇中。品牌能夠快速的幫助消費(fèi)者識(shí)別和選擇商品，是最有效的一種識(shí)別手段。例如：大部分消費(fèi)者入住酒店知道香格里拉、漢庭、如家、宜必思、希爾頓，但是讓他們選擇入住酒店式公寓就會(huì)出現(xiàn)選擇的盲目性。由于缺乏對(duì)品牌統(tǒng)一形象的認(rèn)識(shí)，大部分消費(fèi)者入住酒店式公寓后很難得到良好的消費(fèi)體驗(yàn)，這也將對(duì)酒店式公寓業(yè)態(tài)的整體發(fā)展?fàn)顩r帶來影響。2.缺乏明確的品牌定位。目前我國(guó)酒店式公寓的管理公司基本為本土化的小公司，這些小公司對(duì)品牌的定位還缺乏明確性，并不能夠明確的表達(dá)出品牌的市場(chǎng)取向和目標(biāo)客戶群。對(duì)于消費(fèi)者而言，對(duì)品牌的定位印象感覺混亂模糊，對(duì)于品牌之間存在的差異并不清楚，品牌的核心價(jià)值的認(rèn)識(shí)也不夠明確。3.缺乏具有豐富經(jīng)驗(yàn)的品牌管理專業(yè)化人才。與國(guó)外成熟的酒店管理品牌相比，我國(guó)酒店式公寓的發(fā)展起步都較晚，存在的差距較為明顯。由于品牌建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)性強(qiáng)、較為復(fù)雜的工程，要求必須具備專業(yè)化和高素質(zhì)的管理專業(yè)人才才能推進(jìn)品牌的建設(shè)。酒店式公寓屬于一種新興業(yè)態(tài)，這方面的專業(yè)化管理人才還是很匱乏，這也成為制約我國(guó)酒店式公寓業(yè)態(tài)整體發(fā)展的一個(gè)重要因素。4.缺乏較強(qiáng)的品牌拓展能力。公寓管理公司的管理范疇僅限于本地區(qū)，品牌拓展能力嚴(yán)重不足，更缺乏國(guó)際品牌連鎖經(jīng)營(yíng)和集團(tuán)化發(fā)展的優(yōu)勢(shì)。(二)服務(wù)方面。1.由于行業(yè)門檻低，導(dǎo)致從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊對(duì)目前我國(guó)酒店式公寓管理的現(xiàn)狀進(jìn)行分析后發(fā)現(xiàn)：大部分屬于作坊式經(jīng)營(yíng)或家庭式經(jīng)營(yíng)，特別是從業(yè)人員更未參加過專業(yè)培訓(xùn)，缺乏專業(yè)素養(yǎng)，這些局限性對(duì)酒店式公寓服務(wù)水平的提升帶來了阻礙。2.由于缺乏相應(yīng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致服務(wù)缺乏規(guī)范性。目前大部分酒店式公寓只是簡(jiǎn)單的對(duì)傳統(tǒng)酒店的經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)行模仿，缺乏統(tǒng)一的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化管理，例如：有的酒店式公寓管理中不能做到床品一客一換洗，服務(wù)上還存在一些不規(guī)范的行為。3.由于錯(cuò)誤的定位影響了服務(wù)的品質(zhì)。由于對(duì)酒店式公寓經(jīng)營(yíng)管理的錯(cuò)誤定位影響了服務(wù)的品質(zhì)。例如：有的酒店式公寓經(jīng)營(yíng)者將之定位為家庭旅館來進(jìn)行簡(jiǎn)單的經(jīng)營(yíng)，由于房間的售價(jià)較低，除去水電、空租成本、房租等成本外所剩無幾，這就使得經(jīng)營(yíng)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提升、基礎(chǔ)設(shè)施的升級(jí)等缺乏動(dòng)力，長(zhǎng)此下去必然導(dǎo)致酒店式公寓的服務(wù)品質(zhì)不斷下降。(三)市場(chǎng)推廣方面。1.與傳統(tǒng)酒店相比，市場(chǎng)推廣更依賴網(wǎng)絡(luò)。目前大部分酒店式公寓并沒有明顯的大廳和店招，只是將接待的前臺(tái)設(shè)在公寓內(nèi)的某一個(gè)房間內(nèi)。這就使得酒店式公寓顧客群一般有兩個(gè)渠道：通過網(wǎng)絡(luò)宣傳、顧客之間的口碑宣傳。傳統(tǒng)的酒店在一些繁華地區(qū)，例如：高鐵火車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭、鬧市區(qū)等都擁有獨(dú)立的酒店，陌生顧客直接入住概率超過80%。由此可見，對(duì)于酒店式公寓而言很少有陌生顧客直接入住，缺乏市場(chǎng)推廣。2.由于房間千差萬別，導(dǎo)致推廣難度大。目前我國(guó)大部分酒店式公寓屬于個(gè)人產(chǎn)權(quán)，也就是投資方將物業(yè)部分或全部出售給小業(yè)主的酒店式公寓。這也就造成每個(gè)房間裝修風(fēng)格、家電設(shè)備的配備、家具風(fēng)格等各不相同，從而很難在短時(shí)間內(nèi)向客戶準(zhǔn)確的描述每個(gè)房間的具體情況，導(dǎo)致推廣難度加大。傳統(tǒng)的星級(jí)酒店或經(jīng)濟(jì)型酒店基本是幾個(gè)傳統(tǒng)型的房間：豪華套間、大床房、標(biāo)準(zhǔn)間、家庭房，只要一句話就可以向顧客清楚的描述房間的類型。

三、酒店式公寓在收益管理中存在的誤區(qū)

隨著生活節(jié)奏的加快，人們的時(shí)間觀念越來越強(qiáng)。酒店企業(yè)因效率低下、運(yùn)轉(zhuǎn)緩慢等導(dǎo)致顧客排隊(duì)等候，會(huì)令顧客十分沮喪和不滿。不僅有可能耽誤他們的行程，更會(huì)令其焦躁不安。有些酒店采用增設(shè)人力、提升服務(wù)供給水平的方式來解決這個(gè)問題，但又造成成本驟增，得不償失。本文主要分析時(shí)間等待理論的主要內(nèi)容，利用時(shí)間等待理論的原理，在不過多增加酒店用工成本、過多開設(shè)服務(wù)柜臺(tái)等前提下，采取有效措施，緩解因時(shí)間等待而造成的顧客不滿，盡最大可能地提高顧客的滿意度。

一、時(shí)間等待理論的內(nèi)容

美國(guó)專家戴維•梅斯特曾提出有關(guān)等候時(shí)間的八項(xiàng)原則：未被占用的等候，要比被占用的等候更漫長(zhǎng)；本可以避免的等候比不可避免的等候更漫長(zhǎng)；焦慮使得等候感覺更漫長(zhǎng)；不確定的等候，比已知的有限等候更為漫長(zhǎng)；未被解釋的等候，比解釋了的等候更為漫長(zhǎng)；不公平的等候，比公平的等候更要漫長(zhǎng)；服務(wù)越貴重，顧客越愿意等候；單獨(dú)等候比群體等候要更久。這個(gè)等候時(shí)間八項(xiàng)原則也被稱為時(shí)間等待理論。這些研究深入揭示了顧客排隊(duì)的感知心理，為酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)提供了理論依據(jù)。時(shí)間等待理論的核心觀點(diǎn)認(rèn)為，絕對(duì)時(shí)間雖不能減少和縮短，但是卻可以通過一些人為的做法、干預(yù)，減少相對(duì)時(shí)間，也就是人們心理感知到的時(shí)間。這對(duì)于人力成本壓力巨大、不能顯著提高工作效率的酒店企業(yè)來說極為重要。

二、酒店企業(yè)在解決顧客時(shí)間等待問題的不足

1.效率低下，時(shí)間意識(shí)和觀念不強(qiáng)。有一些顧客的排隊(duì)和等待是本不必要或完全能夠避免的，比如通過員工效率意識(shí)提高、工作技能熟練、充分的準(zhǔn)備工作等。但因這些做得不到位造成顧客大面積等待，就會(huì)令顧客十分不滿。如餐飲服務(wù)員因不熟悉當(dāng)日酒水菜肴庫(kù)存情況，讓顧客點(diǎn)了本就沒有的菜肴，二十分鐘后才由廚房通知此菜沒有，然后再重新點(diǎn)菜上菜導(dǎo)致顧客等待。這是多數(shù)客人都難以容忍的，因?yàn)檫@樣的問題本應(yīng)該是可以完全避免的。2.放任不管，任由顧客枯燥等待。酒店企業(yè)及部分員工認(rèn)為，排隊(duì)等待是正常的現(xiàn)象，也是當(dāng)代社會(huì)中不可避免的。因此對(duì)客排隊(duì)、等待采取了順其自然、置之不理的態(tài)度，沒有采取必要的措施對(duì)顧客進(jìn)行安撫。如在旅游旺季或酒店其他入住高峰期，前臺(tái)等待辦理入住手續(xù)的客人排起了長(zhǎng)隊(duì)，這本身就是會(huì)令舟車勞頓的顧客感到懊惱的事情，而又沒有工作人員前來解釋說明、安慰勸導(dǎo)等，會(huì)令顧客更加不滿。3.言語(yǔ)不明，引起顧客誤解。在顧客等待或催促的過程中，酒店服務(wù)人員沒有給予明確的答復(fù)，采用模棱兩可、含混不清的語(yǔ)言，令顧客在焦急的等待中一次比一次更加焦急。如在餐廳里，顧客一遍遍催菜，服務(wù)員每次給予的答復(fù)都是“很快”“馬上”“這就上來了”等，給了顧客很大的希望，菜卻遲遲沒有上來。顧客在結(jié)賬離店中，有些酒店需要進(jìn)行“查房”而造成顧客等待，顧客詢問需要等待的時(shí)間，很多接待員也會(huì)進(jìn)行類似“很快”這樣的回答，讓顧客不清楚到底還要等多長(zhǎng)時(shí)間而產(chǎn)生焦慮情緒。4.淡旺明顯，未做引導(dǎo)分流。眾所周知，酒店企業(yè)的工作具有非常明顯的淡旺季，而就在同一天的工作中也有不同的忙閑時(shí)段。如前臺(tái)在中午前后是退房高峰期，餐飲在中午和晚上是用餐高峰期，在這樣的高峰時(shí)段就難免會(huì)引起顧客等待。酒店企業(yè)應(yīng)該做適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)分流，有效避免顧客過多的等待。

三、時(shí)間等待理論在酒店運(yùn)營(yíng)管理中的創(chuàng)新應(yīng)用

摘要：服務(wù)屬于酒店行業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵性產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)乎酒店運(yùn)營(yíng)情況，必須多角度加強(qiáng)酒店管理，有效滿足客戶對(duì)酒店的多樣化需求，提高其滿意度，為提高自身運(yùn)營(yíng)效益提供有利的保障。因此，本文作者客觀分析了新時(shí)期我國(guó)酒店行業(yè)客戶滿意度管理情況，多角度、多層次分析了客戶滿意度的重要性以及酒店管理中客戶滿意度理論的應(yīng)用途徑。

關(guān)鍵詞：酒店管理;客戶滿意度;理論;應(yīng)用;分析

在社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)背景下，社會(huì)大眾的生活水平大幅度提高，加上交通更加便利，為其外出創(chuàng)造了有利的條件。隨之，他們的外出活動(dòng)次數(shù)頻繁增加，在一定程度上促進(jìn)了我國(guó)酒店行業(yè)向前發(fā)展，各類酒店如雨后春筍般頻繁出現(xiàn)，其規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大。盡管酒店行業(yè)是我國(guó)近幾年才興起的行業(yè)，但有著廣闊的發(fā)展前景，和西方國(guó)家相比，還存在一定的差距。在運(yùn)營(yíng)管理過程中，酒店管理者必須綜合分析主客觀影響因素，優(yōu)化利用客戶滿意度理論，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有效滿足他們各方面客觀需求，增加客流量，獲取更多的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。

一、新時(shí)期我國(guó)酒店行業(yè)客戶滿意度管理情況

在新形勢(shì)下，社會(huì)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，我國(guó)旅游業(yè)也步入展現(xiàn)的發(fā)展階段，為酒店行業(yè)的發(fā)展融入了全新的元素。2010年上海召開的世博會(huì)，2012年廣州召開的亞運(yùn)會(huì)，2014年北京召開的APEC會(huì)議等看似和酒店行業(yè)毫無關(guān)系，在刺激地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)，旅游業(yè)也進(jìn)一步發(fā)展，世界各地的參觀者、游客大量涌向這些城市。隨之，酒店行業(yè)也迎來了全新的發(fā)展機(jī)遇，尤其是星級(jí)酒店，其數(shù)量大幅度增加，呈現(xiàn)出上升趨勢(shì)。在這一大環(huán)境背景下，酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日漸激烈，需要更好地應(yīng)對(duì)來自各方面的挑戰(zhàn)。站在客觀的角度來說，在消費(fèi)過程中，客戶和酒店企業(yè)交互特別多，在享受以及服務(wù)評(píng)價(jià)個(gè)體情感方面，客戶占據(jù)核心位置，扮演著關(guān)鍵性角色，起到一定的支配作用，在一定程度上對(duì)酒店服務(wù)提出了全新的要求，很難獲取客戶普遍的滿意感，也就是說，在運(yùn)營(yíng)管理過程中，酒店管理者必須通過不同途徑有效滿足客戶多方面要求，提高其滿意度，構(gòu)建“科學(xué)、合理”的客戶忠誠(chéng)體系，提高自身服務(wù)質(zhì)量。

二、酒店管理中客戶滿意度理論的應(yīng)用

【摘要】隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平的提升，服務(wù)業(yè)也得到了迅速發(fā)展，且競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。酒店作為服務(wù)業(yè)中的基礎(chǔ)行業(yè)，非常有必要根據(jù)自身的實(shí)際情況，記性合理的創(chuàng)新改造，開辟出一條高效且能創(chuàng)造出良好經(jīng)濟(jì)效益的運(yùn)營(yíng)管理路徑。本文將分析酒店管理的新趨勢(shì)，并根據(jù)酒店的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，探究酒店管理的融合創(chuàng)新路徑。

【關(guān)鍵詞】新趨勢(shì)；酒店管理；融合創(chuàng)新

在我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的背景下，服務(wù)業(yè)的發(fā)展也異常迅猛，酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，因此，非常有必要加強(qiáng)酒店的運(yùn)營(yíng)管理提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。在新的社會(huì)形勢(shì)下，過去的酒店運(yùn)營(yíng)管理辦法暴露出了不少弊端，已經(jīng)無法滿足實(shí)際的管理需求，為了對(duì)酒店進(jìn)行高效的運(yùn)營(yíng)管理，需要對(duì)酒店管理進(jìn)行融合創(chuàng)新，讓酒店運(yùn)營(yíng)管理與時(shí)俱進(jìn)，進(jìn)而取得更好的運(yùn)營(yíng)管理效果。

1酒店發(fā)展的新趨勢(shì)

隨著我國(guó)服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展，不僅有更多的酒店開業(yè)運(yùn)營(yíng)，還有許多外國(guó)酒店迅速進(jìn)駐我國(guó)，這對(duì)我國(guó)的酒店行業(yè)帶來了極大的沖擊。在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)下，酒店管理也迅速發(fā)展，更加注重自身品牌建設(shè)和精細(xì)的運(yùn)營(yíng)，這是當(dāng)前酒店發(fā)展的新趨勢(shì)和大趨勢(shì)。在當(dāng)前的酒店運(yùn)營(yíng)管理中，酒店的品牌越來越重要，其不僅是商家對(duì)顧客的承諾，也成為了酒店品質(zhì)的象征。許多知名的大型酒店都是連鎖品牌，并形成了自身的品牌文化，例如，顧客在連鎖酒店中的一家體驗(yàn)到這個(gè)品牌酒店的良好服務(wù)后，也會(huì)在其他地區(qū)旅行時(shí)選擇這個(gè)品牌，相當(dāng)于通過酒店品牌加強(qiáng)了酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。而精細(xì)化的管理，在現(xiàn)代社會(huì)的任何企業(yè)中都非常重要，對(duì)酒店的運(yùn)營(yíng)管理進(jìn)行明確細(xì)致的分工，是有提升客戶體驗(yàn)的有效手段。酒店的管理需以客戶的體驗(yàn)為核心，在酒店中應(yīng)該設(shè)置相應(yīng)的部門，對(duì)客戶的體驗(yàn)感做深入的調(diào)查研究，通過提升顧客的滿意度，不斷提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。將精細(xì)化管理和建設(shè)品牌文化作為酒店發(fā)展的重要手段，才能適應(yīng)酒店發(fā)展的新趨勢(shì)，進(jìn)而提升酒店在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。

2在新趨勢(shì)下酒店融合創(chuàng)新的必要性

【摘要】大數(shù)據(jù)技術(shù)是新時(shí)期互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)高度發(fā)達(dá)、信息數(shù)據(jù)繁多龐雜的背景下興起的一種挖掘、處理、應(yīng)用海量數(shù)據(jù)資源的新型技術(shù)，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)建設(shè)智慧酒店，使得酒店管理水平與服務(wù)質(zhì)量顯著提升，服務(wù)內(nèi)容更契合大眾需求已成為當(dāng)前酒店業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)。本文對(duì)大數(shù)據(jù)技術(shù)及智慧酒店作了簡(jiǎn)要概述，對(duì)其在智慧酒店發(fā)展中的體現(xiàn)及作用進(jìn)行了闡釋，并結(jié)合當(dāng)前大數(shù)據(jù)在酒店管理中應(yīng)用的問題給出了應(yīng)對(duì)措施。

【關(guān)鍵詞】大數(shù)據(jù)技術(shù)；智慧酒店；酒店管理

1引言

近年來，在國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)飛速發(fā)展、智能終端大量普及的背景下，信息數(shù)據(jù)的應(yīng)用對(duì)各行各業(yè)的發(fā)展和大眾生產(chǎn)生活所發(fā)揮的作用也愈為重要。大數(shù)據(jù)技術(shù)通過挖掘搜集新時(shí)期社交網(wǎng)絡(luò)、電商平臺(tái)等產(chǎn)生的海量數(shù)據(jù)，分析處理獲取其中有價(jià)值的信息提供給用戶以供后者加強(qiáng)管理與決策，在很大程度上可以給工廠企業(yè)和服務(wù)行業(yè)優(yōu)化自身的產(chǎn)品與服務(wù)帶來便利[1]。而對(duì)于酒店行業(yè)而言，身處當(dāng)今的大數(shù)據(jù)時(shí)代，合理應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)來分析顧客需求、優(yōu)化自身服務(wù)、提升管理效率是其建設(shè)智慧酒店和發(fā)展壯大的必由之路。然而，由于大數(shù)據(jù)技術(shù)興起不久，智慧酒店建設(shè)也處于初始階段，酒店管理層對(duì)新技術(shù)及理念普遍缺乏認(rèn)識(shí)，相關(guān)技術(shù)自身在適用性及安全性等方面也存在缺陷，導(dǎo)致大數(shù)據(jù)技術(shù)在酒店管理中的應(yīng)用推廣較為有限?；诖?，本文通過對(duì)大數(shù)據(jù)技術(shù)在酒店管理中應(yīng)用的研究，旨在為相關(guān)行業(yè)企業(yè)提供借鑒，為國(guó)內(nèi)智慧酒店的建設(shè)提供支持。

2大數(shù)據(jù)技術(shù)與智慧酒店的簡(jiǎn)述

2.1大數(shù)據(jù)技術(shù)。大數(shù)據(jù)技術(shù)以先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)為支撐，通過大數(shù)據(jù)采集、預(yù)處理、存儲(chǔ)、管理與分析等相關(guān)技術(shù)能夠從人類生產(chǎn)生活、學(xué)習(xí)社交所產(chǎn)生的體量巨大、類型繁多的大數(shù)據(jù)庫(kù)中挖掘出隱藏于海量數(shù)據(jù)中的具有價(jià)值的信息資料，為各行各業(yè)提升運(yùn)行效率提供支持，也使得大眾能更好地適應(yīng)當(dāng)今的快節(jié)奏生活[2]。該技術(shù)能高效處理海量數(shù)據(jù)并從中獲取有用信息的優(yōu)勢(shì)，使其在商業(yè)智能、政府決策以及公共服務(wù)領(lǐng)域被廣泛應(yīng)用。2.2智慧酒店。智慧酒店是以酒店擁有的智能化體系為基礎(chǔ)，通過物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等先進(jìn)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)來實(shí)現(xiàn)酒店管理、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)的數(shù)字化、智能化和網(wǎng)絡(luò)化，有助于酒店管理方實(shí)時(shí)感知相關(guān)信息及進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘分析，也使其可以根據(jù)消費(fèi)者需求及時(shí)準(zhǔn)確地推送相關(guān)資訊，真正實(shí)現(xiàn)新時(shí)期酒店的高效運(yùn)營(yíng)管理和人性化服務(wù)[3]。目前，國(guó)內(nèi)智慧酒店建設(shè)處于初始階段，相關(guān)技術(shù)應(yīng)用還集中在營(yíng)銷與策劃方面，在管理及運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域應(yīng)用的范圍和深度尚有待拓寬。

[摘要]綠色建筑目前存在的問題是重視建設(shè)輕視管理，多把目光集中在設(shè)計(jì)和建設(shè)過程中，然而建筑完成后是否達(dá)到用戶需求和既定標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)卻往往被忽視。從基本理論入手，分析目前運(yùn)營(yíng)管理存在的若干問題，最后構(gòu)建出評(píng)價(jià)指標(biāo)體系以及評(píng)價(jià)方法研究。

[關(guān)鍵詞]綠色建筑；運(yùn)營(yíng)管理；評(píng)價(jià)體系

1.綠色建筑運(yùn)營(yíng)管理基本理論

綠色建筑是指在一個(gè)完整的生命周期，節(jié)約能源和保護(hù)環(huán)境，為人們提供健康實(shí)用的建筑空間。運(yùn)營(yíng)管理是有效地對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、控制的實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值的過程，需要科學(xué)合理地整合人、資金、技術(shù)等要素。綠色建筑運(yùn)營(yíng)管理是指在建筑運(yùn)行過程中，以用戶需求為導(dǎo)向，注重可持續(xù)發(fā)展策略采用特定的技術(shù)和方法，特點(diǎn)是節(jié)約能源和保護(hù)環(huán)境，為客戶提供綠色環(huán)保的居住使用空間。綠色建筑運(yùn)營(yíng)管理特點(diǎn)是管理階段非常重要、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要科學(xué)的管理制度和智能化技術(shù)。

2.綠色建筑綜合評(píng)價(jià)方法存在的問題

2.1綜合評(píng)價(jià)方法

摘要：社會(huì)治理是對(duì)于傳統(tǒng)社會(huì)管理的理念和模式創(chuàng)新，有助于推進(jìn)以往以政府為中心的傳統(tǒng)社會(huì)管理體系向多中心共管、多元化治理主體共建的現(xiàn)代社會(huì)治理體系的根本性轉(zhuǎn)變。以貴陽(yáng)花果園社區(qū)為案例，分析當(dāng)前新型城鎮(zhèn)社區(qū)建設(shè)中亟待解決的公共問題，重點(diǎn)探討了作為企業(yè)的宏立城集團(tuán)在貴陽(yáng)花果園項(xiàng)目開發(fā)和建設(shè)中社會(huì)責(zé)任和政治參與問題，揭示了現(xiàn)代城市管理與現(xiàn)代社會(huì)治理的內(nèi)在聯(lián)系，為創(chuàng)新政府管理、加強(qiáng)服務(wù)型政府建設(shè)提供了借鑒和參考。

關(guān)鍵詞：貴陽(yáng)花果園社區(qū)；社會(huì)治理；公共問題；社會(huì)責(zé)任；政治參與

0引言

隨著社會(huì)的多元化發(fā)展和利益結(jié)構(gòu)日益復(fù)雜，現(xiàn)代城市管理已成為一個(gè)開放復(fù)雜的巨系統(tǒng)，加強(qiáng)和改善城市管理的難度空前加大。從政府的角度來看，加強(qiáng)和改善城市管理必須推進(jìn)管理創(chuàng)新，開創(chuàng)現(xiàn)代社會(huì)治理的新局面。這里，社會(huì)治理不僅僅是對(duì)于傳統(tǒng)社會(huì)管理的理念和模式創(chuàng)新，更是有助于推進(jìn)以往以政府為中心的傳統(tǒng)社會(huì)管理體系向多中心共管、多元化治理主體共建的現(xiàn)代社會(huì)治理體系的根本性轉(zhuǎn)變。本文將以貴陽(yáng)花果園社區(qū)為案例，分析當(dāng)前新型城鎮(zhèn)社區(qū)建設(shè)中亟待解決的公共問題，旨在探討作為企業(yè)的宏立城集團(tuán)在貴陽(yáng)花果園項(xiàng)目的開發(fā)和建設(shè)中社會(huì)責(zé)任和政治參與問題，以揭示現(xiàn)代城市管理與現(xiàn)代社會(huì)治理的內(nèi)在聯(lián)系。

1從運(yùn)營(yíng)到管理：貴陽(yáng)花果園項(xiàng)目的實(shí)際運(yùn)行及其社區(qū)建設(shè)的公共問題

作為企業(yè)響應(yīng)地方政府號(hào)召、參與解決諸如棚戶區(qū)改造之類的重大民生項(xiàng)目，貴陽(yáng)花果園項(xiàng)目從啟動(dòng)實(shí)施到社區(qū)建設(shè)和管理，已經(jīng)在企業(yè)與政府之間形成了一種良性互動(dòng)、互信互利的新型合作伙伴關(guān)系。此舉，不僅為政府與企業(yè)之間開展深度合作，尤其是通過強(qiáng)化企業(yè)的社會(huì)責(zé)任和政治參與，進(jìn)一步完善現(xiàn)代企業(yè)制度，構(gòu)建企業(yè)參與新型城鎮(zhèn)社區(qū)建設(shè)、多元主體共治的現(xiàn)代社會(huì)治理體系，奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)；而且也為建設(shè)服務(wù)型政府，尤其是通過轉(zhuǎn)變政府職能和強(qiáng)化社會(huì)自治，創(chuàng)新現(xiàn)代政府管理模式、推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)，提供了新思路、新辦法。

摘要：城市發(fā)展由增量擴(kuò)展轉(zhuǎn)向存量?jī)?yōu)化，新型智慧城市建設(shè)是治理“大城市病”的有效手段。歷史文化街區(qū)作為城市的重要組成部分，有其自身的文化價(jià)值，但其基礎(chǔ)條件相對(duì)落后，胡同狹窄基礎(chǔ)設(shè)施改造更新較難進(jìn)行、規(guī)劃限制嚴(yán)格風(fēng)貌保護(hù)尤為重要、平房院落分散需要投入更多人力物力。本文以北京法源寺歷史文化街區(qū)為例，梳理歷史文化街區(qū)管理運(yùn)維的共性問題，分析了的歷史文化街區(qū)實(shí)施智慧化管理模式的優(yōu)勢(shì)，以期為城市管理提供借鑒參考。

關(guān)鍵詞：歷史文化街區(qū)；智慧管理；研究

一、前言

智慧街區(qū)作為智慧城市的重要組成部分，是城市智慧落地的觸點(diǎn)和載體，隨著智慧城市的推廣以及新一代技術(shù)的普及與落地，智慧街區(qū)項(xiàng)目必將迎來新一輪的快速發(fā)展，智慧街區(qū)必將成為未來城市建設(shè)的大趨勢(shì)。本文基于老城街區(qū)的服務(wù)特點(diǎn)，研究符合老城街區(qū)的新時(shí)代管理體系，通過增加前端設(shè)備和后端軟件平臺(tái)，解決街區(qū)資產(chǎn)盤活利用、已騰退房屋權(quán)屬管理、街區(qū)內(nèi)設(shè)備和應(yīng)用系統(tǒng)信息孤島等問題，通過智慧化管理手段，達(dá)到智慧高效和建管結(jié)合的目的。

二、法源寺歷史文化街區(qū)介紹

法源寺歷史文化街區(qū)是北京市25處歷史文化保護(hù)區(qū)之一，核心區(qū)保護(hù)范圍約16.16公頃，擁有國(guó)家級(jí)文物保護(hù)單位法源寺及湖南會(huì)館、紹興會(huì)館等眾多會(huì)館遺跡，歷史文化底蘊(yùn)深厚。目前法源寺文保區(qū)城市更新工作已初見成效。片區(qū)包含爛縵胡同等五條胡同，均已完成街區(qū)整理工作，實(shí)現(xiàn)架空線入地、雨污分流，隨路建設(shè)干式消防管道，爛縵胡同已引入低壓燃?xì)猓晟屏撕A(chǔ)設(shè)施建設(shè)，為片區(qū)業(yè)態(tài)提升奠定基礎(chǔ)。為盤活片區(qū)內(nèi)零散房屋資源，實(shí)施主體公司積極探索共生院落利用模式，引入紅色會(huì)客廳、共生院落人才公寓、文化精品主題酒店、小微博物館、胡同咖啡廳、花店等民生及文化產(chǎn)業(yè)，補(bǔ)齊民生服務(wù)功能短板，提升街區(qū)整體業(yè)態(tài)。在法源寺歷史文化街區(qū)的更新保護(hù)工作中，出現(xiàn)管理職能缺失，街區(qū)治理低效、騰退房屋資源零散等共性難題。為助力街區(qū)物業(yè)管理、整合街區(qū)資源、打通居民服務(wù)通道，實(shí)施單位探索街區(qū)智慧化管理模式，研發(fā)法源寺街區(qū)智慧運(yùn)管平臺(tái)體系，利用“智能應(yīng)用系統(tǒng)+智慧運(yùn)營(yíng)管理”的模式，打造貼近胡同生活，連接用戶、商家、管理者的智慧街區(qū)，為街區(qū)的高效發(fā)展注入新活力。將法源寺文保區(qū)打造成文化彰顯、百姓宜居、生態(tài)綠色、智慧高效、代際傳承的歷史文化精華區(qū)。