導(dǎo)語：如何才能寫好一篇酒店服務(wù)生，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

我現(xiàn)在是一名即將步入大三的學(xué)生，說實話并沒有真正的、獨立的體驗過生存的意義，更不能體會到一份工作對一個工作者究竟意味著什么？不知道工作到底有多累？不知道工作中有什么樂趣？不知道自己到底能不能勝任一份工作？帶著疑問，趁著暑假，我鼓起勇氣做好所有的心理準(zhǔn)備，打算要找一份工作。

經(jīng)朋友介紹我在一家名為“味道制造”的酒店得到了一份酒店服務(wù)生的工作。在XX年7月1日報道，工作時間為每天18點到21點半，三個半小時，薪金30元/天，前三天實習(xí)不算工資。領(lǐng)完工作服。第二天正式上班。帶著緊張的心情，期待著我的工作日的到來。但天有不測風(fēng)云，上班的第一天我就突發(fā)感冒，不得不請假，這讓我既生氣又慶幸，生氣是原計劃的期待要推遲一天，慶幸是可以緩解一下激動的心情。

2日，我終于脫離了感冒的糾纏，一切就順其自然的開始發(fā)生了······

換好工作服，經(jīng)經(jīng)理介紹，找到了帶我實習(xí)的部長，并安排了我所要服務(wù)的包廂，給我介紹講解了一遍工作流程和要注意的工作細節(jié)，但所有的事情還都要通過親身操作才能真正理解掌握。部長囑咐過一切之后，并讓隔壁的同事協(xié)助我，就這樣真正的工作悄然而至，不會給你很多的適應(yīng)時間。當(dāng)然，一個新面孔的出現(xiàn)肯定會引來很多老員工的注意，雖然被看的很不習(xí)慣，但我必須適應(yīng)，就這樣帶著忐忑的心情，開始了我的工作。面對到來的客人，我突然變得不知所措，不知道我要干些什么，于是我只能去隔壁同事尋求幫助，在得到一次幫助后，我就像抓住了一根救命稻草一樣，從開始到結(jié)束，來來回回，我不知道我向她尋求了多少次幫助，幾乎那天我的活都是她幫我做了，但她絲毫沒有厭倦，很耐心的幫我，講給我聽工作細節(jié)。就這樣很尷尬的結(jié)束了我的第一天工作。

面對迎面而來的一切我們選擇的不能是躲，也不能總是去尋求幫助，我們要知難而上，幾次經(jīng)歷之后一切都會游刃有余。之后的我就親手試著要去做了，盡量少求幫助這樣一切才能上手的更快。

生活中我們總會碰到各種各樣的挫折，但我們依舊要不畏艱險的努力前行。在我工作到7月21日的時候，我們安排的金工實習(xí)如約而至，而我面對的境遇就是白天參加金工實習(xí)，而晚上卻要去繼續(xù)工作，理論上并不沖突，但事實我卻每天過著跟時間賽跑的日子，早上害怕從東區(qū)到堯山校區(qū)實習(xí)遲到，下午害怕上班遲到，只有中午飯才是我一天最大的幸福。一切就這樣發(fā)生著，而我卻欣然接受著，別人都說我的生活很充實，但又有誰知道想要生活充實卻要承受著要贏得了時間的痛苦。每天倒數(shù)著實習(xí)的時間，就這樣二十天“充實”生活還是轉(zhuǎn)瞬即過，二十天內(nèi)我瘦了十斤，但我并沒有后悔過，我覺得這就叫做生活。

篇2

關(guān)鍵詞:酒店服務(wù)業(yè);品牌;品牌價值;價值提升

當(dāng)前,中國酒店業(yè)市場競爭從價格競爭階段逐漸進入品牌競爭階段。品牌的重要性及品牌蘊含的價值已被越來越多的酒店同仁認同。通過不斷創(chuàng)新,提升酒店品牌價值,成為酒店服務(wù)業(yè)在市場競爭中制勝的關(guān)鍵手段之一。

一、酒店品牌價值內(nèi)涵

品牌價值是一種超越企業(yè)實體和產(chǎn)品以外的,能給企業(yè)和消費者帶來效用的價值。從系統(tǒng)的角度看,品牌價值的構(gòu)成包括:第一,生產(chǎn)者特殊勞動投入要素,包括資源稀缺性、技術(shù)及工藝、品質(zhì)保證、文化特征開發(fā)、形象與廣告、顧客服務(wù)管理等。第二,市場認可要素,包括消費者的專屬與獨享感、功能利益、安全與耐用性、審美與個性、信賴感、親切感等。

酒店產(chǎn)品是針對滿足顧客食宿、休息及娛樂等需求而提供的一系列服務(wù)項目。酒店是典型的服務(wù)行業(yè),酒店品牌的價值首先是顧客的滿足價值。酒店的品牌價值即酒店為顧客提供的產(chǎn)品消費價值以及顧客的精神需求價值,即基本價值和延伸價值。基本價值是指顧客購買酒店基本服務(wù)所得到的利益(價值)。除了基本價值,酒店顧客還期望從購買的酒店產(chǎn)品中獲得的精神需求價值,滿足顧客的安全感、尊重感、舒適感等,即品牌的延伸價值。

在馬斯洛需求層次理論中,把人的需求從低級到高級依次分為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求以及自我實現(xiàn)需求。酒店產(chǎn)品的基本功能和產(chǎn)品品質(zhì)首先滿足的是顧客的生理需求和安全需求。較高層次的社交需求和尊重需求則需要通過樹立酒店品牌形象和塑造酒店品牌的獨特性(滿足消費者的個性化需求)來實現(xiàn)。處于最高層次的自我實現(xiàn)需求,從企業(yè)品牌角度而言,屬于品牌文化的范疇。高質(zhì)量的飯店服務(wù)產(chǎn)品和高品位的品牌文化元素的融合,形成讓消費者認同并贊譽的品牌形象,這就是酒店品牌價值的最好體現(xiàn)。

二、酒店品牌價值構(gòu)成

具體從酒店企業(yè)來分析,其品牌價值可以分解為:第一,基本價值,即酒店基本活動所構(gòu)成的價值,包括采購、生產(chǎn)服務(wù)所構(gòu)成的服務(wù)產(chǎn)品價值。第二,附加價值,貫穿在酒店企業(yè)整體經(jīng)營活動中,包括市場價值(即市場營銷行為體現(xiàn)的酒店市場價值);酒店建筑及布局、裝修風(fēng)格、基礎(chǔ)設(shè)施等提供的物業(yè)價值;人力資本價值;酒店文化價值等。如圖1所示,各環(huán)節(jié)產(chǎn)生的價值構(gòu)成了酒店服務(wù)業(yè)品牌價值。

三、酒店創(chuàng)新與品牌價值提升

顧客在消費過程中,除了基本產(chǎn)品滿足自身需求外,更在意整體品牌服務(wù)和體驗、認知價值。酒店在實施品牌化戰(zhàn)略,提升酒店品牌價值的過程中,產(chǎn)品品質(zhì)是基礎(chǔ),市場營銷和人員管理是建立品牌的重要保證,品牌特色是提升品牌價值的重要手段,品牌文化是品牌建設(shè)的最高境界。通過從酒店內(nèi)部各生產(chǎn)服務(wù)流程、各環(huán)節(jié)將酒店品牌價值進行分解,能夠使酒店企業(yè)更全面了解到品牌價值與生產(chǎn)環(huán)節(jié)的關(guān)聯(lián)。實施酒店創(chuàng)新活動能夠使得酒店經(jīng)營各環(huán)節(jié)價值得到提升,達到提升酒店整體品牌價值的目的。

如圖2所示,提升酒店品牌價值需從酒店服務(wù)產(chǎn)品、市場營銷、物業(yè)、人力資源管理、酒店文化等各方面進行創(chuàng)新活動,確保酒店創(chuàng)新活動的系統(tǒng)性與連續(xù)性,保證酒店品牌戰(zhàn)略的實施,推動酒店的品牌價值提升。

(一)創(chuàng)新酒店服務(wù)產(chǎn)品,提升服務(wù)產(chǎn)品價值

面對顧客日益增長與多樣化的需要,酒店需要樹立創(chuàng)新服務(wù)的理念,以顧客的需求為服務(wù)出發(fā)點,對酒店現(xiàn)有服務(wù)進行改進創(chuàng)新,推出更多可供選擇的服務(wù)產(chǎn)品,提高服務(wù)質(zhì)量,以提升酒店產(chǎn)品的附加價值。酒店服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新,包括酒店客房、餐飲、娛樂等方面的創(chuàng)新。

1、客房。客房服務(wù)的創(chuàng)新首先體現(xiàn)在客房種類的創(chuàng)新。酒店通過將客房的設(shè)計與顧客的需求、酒店的風(fēng)格相結(jié)合,設(shè)計出特色客房。例如推出具有特色的主題客房、綠色客房等。同時,配合酒店自身經(jīng)營特色及主題風(fēng)格,創(chuàng)新服務(wù)項目、房間布局和裝飾藝術(shù)。其次客房的創(chuàng)新體現(xiàn)在服務(wù)細節(jié)的創(chuàng)新。鼓勵員工不僅要注重標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),同時還要注重細節(jié)服務(wù)、個性化服務(wù)。另外,客房的創(chuàng)新還體現(xiàn)在客房管理層面,應(yīng)加強酒店客房現(xiàn)代化與信息化管理,提高工作效率。

2、餐飲。酒店餐飲產(chǎn)品的創(chuàng)新包括烹飪方式、手法的更新,表現(xiàn)為傳統(tǒng)菜品的推陳出新,各大菜系、中西菜點的融會貫通等等;推出顧客參與式服務(wù)產(chǎn)品同時提供送餐上門服務(wù)等;推出不同檔次、不同風(fēng)格的餐廳,實施餐廳差異化、品牌化戰(zhàn)略等。

3、娛樂。酒店要進行娛樂服務(wù)的創(chuàng)新,應(yīng)從現(xiàn)實的娛樂需求及趨勢出發(fā),考慮到顧客工作與健康的因素,結(jié)合酒店所處地理及人文環(huán)境特點,提供多種健康而又能使客戶真正放松的娛樂項目,引進多種娛樂方式,滿足不同年齡客戶的需要,如滑雪、垂釣、潛水、爬山、采風(fēng)、體驗、購物等多種方式和內(nèi)容的娛樂活動。

4、裝修與布草。裝修與布草與酒店客房、餐飲、娛樂等服務(wù)產(chǎn)品密不可分,是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。高品位的裝修環(huán)境使人們在享受高端優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時,又能感受到酒店環(huán)境所詮釋的企業(yè)文化與酒店特色。酒店的裝修布局需要不斷創(chuàng)新,給忠實顧客以驚喜,給新顧客以新鮮感受。酒店布草用品與顧客的健康、舒適度與滿意度息息相關(guān)。酒店布草除了滿足客房餐廳整潔、舒適的基本功能外,還應(yīng)考慮和酒店設(shè)施、裝修風(fēng)格及其他裝飾相配套,根據(jù)客房的不同風(fēng)格設(shè)計布草,使得房間呈現(xiàn)個性化、時尚化。同時還要從不同顧客的實際需求出發(fā),使酒店布草更具人性化和功能化。對酒店布草的管理,要落實到各樓層服務(wù)人員或布草管理人員,做到愛護使用,保證布草合理地循環(huán)利用,并有計劃地安排布草的更新和補充,保證準(zhǔn)備充分,隨時滿足顧客的多樣化和差異化需求。

(二)創(chuàng)新酒店營銷模式,提升市場價值

在服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的基礎(chǔ)上,酒店應(yīng)利用市場營銷和服務(wù)行業(yè)營銷的相關(guān)知識,通過以下方面的服務(wù)營銷創(chuàng)新,提升酒店在行業(yè)市場中的地位和價值。

1、創(chuàng)新營銷策略,實行差異化營銷策略。隨著顧客需求的同質(zhì)性趨于減少、弱化,而異質(zhì)性不斷增強、擴大,酒店應(yīng)隨之采取差異化營銷策略,注重消費群體間的差異化,可以按性別、年齡、地域、收入等作為劃分標(biāo)準(zhǔn),并根據(jù)目標(biāo)市場的差異,推出有針對性的服務(wù)產(chǎn)品,賦予其鮮明的形象和內(nèi)涵,凸顯出本酒店的個性特征,從而持久地影響顧客的態(tài)度與選擇,為酒店開辟穩(wěn)定的市場,提升品牌影響力與感召力。

2、運用多種營銷方式。隨著社會的進步,酒店應(yīng)在傳統(tǒng)的市場營銷方法的基礎(chǔ)上,創(chuàng)新營銷方式。通過市場營銷人員拓展酒店營銷網(wǎng)絡(luò),將各營銷分支機構(gòu)覆蓋重點營銷區(qū)域,聯(lián)合成一個整體的營銷網(wǎng)絡(luò),更加準(zhǔn)確與快捷地向顧客傳遞酒店信息,促進酒店的市場推廣。另一方面,通過建設(shè)酒店網(wǎng)站,開通預(yù)訂服務(wù),或者通過專業(yè)銷售網(wǎng)站,客房預(yù)訂等,不斷創(chuàng)新“網(wǎng)絡(luò)營銷”方式,使得傳統(tǒng)營銷方式與現(xiàn)代信息科技相融合,提高酒店的營銷水平。

(三)創(chuàng)新物業(yè)增值模式,提升物業(yè)價值

物業(yè)是指已建成并具有使用功能的各類供居住和非居住的屋宇,以及相應(yīng)配套設(shè)施和周邊場地等。酒店物業(yè)屬于物業(yè)的一種,包括了具有價值和使用價值的酒店建筑及附屬設(shè)施,以及酒店周邊的場地、庭院等。

酒店物業(yè)的升值受多方面因素的影響,包括酒店選擇的經(jīng)營類型;酒店的建筑及布局、裝修風(fēng)格、基礎(chǔ)設(shè)施;酒店周邊商業(yè)氛圍、所處地段、交通情況等等。酒店物業(yè)價值會隨著這些影響因素的變化而變化。

1、選擇不同的酒店經(jīng)營類型。酒店建筑規(guī)模和酒店等級不同,酒店物業(yè)的價值和增值會有所區(qū)別。另外,酒店經(jīng)營特色的不同,如商務(wù)型、度假型、長住型、會議型、觀光型等,酒店物業(yè)價值及增值情況也會有較大區(qū)別。

2、酒店設(shè)施的改進引起的增值。設(shè)施增值是指由于酒店硬件設(shè)施、建筑裝修的更新升級帶來的物業(yè)價值的提升。酒店應(yīng)當(dāng)善于利用酒店設(shè)施、設(shè)備,形成酒店的物業(yè)增值。

3、酒店周邊的地段增值。酒店物業(yè)不僅僅包括酒店建筑,還包括周邊的地段環(huán)境,比如交通環(huán)境、人口聚集狀況、商業(yè)氛圍等。地段是酒店物業(yè)增值的主要影響要素之一,如果酒店所處的地段不好,就會造成客源不足,影響酒店利潤率和競爭力。如果酒店選址選在交通便利的商業(yè)繁華地段,酒店就能夠充分利用繁華地段所帶來的人流、資金流和信息流等優(yōu)勢,實現(xiàn)酒店物業(yè)升值。所以酒店在進行物業(yè)選址時,要審慎進行,通過科學(xué)的市場調(diào)研,準(zhǔn)確選擇。例如,某些地段目前并不是商業(yè)聚集區(qū),但受到政府政策導(dǎo)向的影響,將來可能會設(shè)立經(jīng)濟開發(fā)區(qū)或者旅游開發(fā)區(qū)等,具有巨大的升值潛力,在這些地方選擇設(shè)立酒店,未來將會帶來酒店的物業(yè)增值,進而形成利潤。

(四)創(chuàng)新酒店人力資源管理,提升人力資本價值

酒店的人力資本價值是酒店品牌價值的重要組成部分之一,酒店員工的自身素質(zhì)、工作技能、工作滿意度決定了其對顧客服務(wù)質(zhì)量,影響顧客對酒店的感知價值。酒店人力資源創(chuàng)新要注重員工培訓(xùn)工作,培養(yǎng)員工對本酒店的認同和忠誠,提升酒店人力資本價值。

1、注重員工個人素質(zhì)與工作技能的培訓(xùn)。員工培訓(xùn)工作對酒店是不能忽視的。除了定期培訓(xùn)外,可以推出針對個人素質(zhì)、應(yīng)變能力等在內(nèi)的一系列培訓(xùn),提高員工個人素質(zhì),為顧客提供更高質(zhì)量的服務(wù)?；蛘邍L試工作崗位輪換,培養(yǎng)員工多崗位技能,為顧客提供更全面的服務(wù)。在提高員工個人素質(zhì)與工作技能的同時,讓員工在培訓(xùn)中找到認同感和歸屬感,提高員工滿意度和忠誠度,提高工作熱情和工作技能,提升顧客感知價值。

2、建立員工自我評估機制。酒店考核公平與否關(guān)系到員工對酒店的滿意度與工作積極性。在眾多考核辦法的基礎(chǔ)上,酒店可以考慮讓員工進行自我評估。通過提供測評軟件、及時的反饋工作等方式,讓員工正確評估自己。員工自我評估的結(jié)果,可以反映出員工工作的態(tài)度、遇到的困難及工作期望,為酒店考核提供參考信息。有利于酒店創(chuàng)建公平的考核體系,營造有序的良性競爭環(huán)境,激發(fā)員工的工作熱情,提升服務(wù)質(zhì)量,提高顧客滿意度。

3、做好酒店人才儲備。酒店行業(yè)的人員流動較為頻繁,經(jīng)常出現(xiàn)崗位空缺,影響酒店的日常運轉(zhuǎn)。通過建立酒店人才資源庫,做好人才儲備。如果酒店崗位空缺,可以立即招聘到合適人員,縮短招聘時間,確保能夠迅速地提供顧客所需服務(wù)。同時,做好酒店內(nèi)部的人才儲備。對于酒店重要崗位,加強對內(nèi)部后備人員的培訓(xùn),如果出現(xiàn)崗位空缺,可以通過內(nèi)部調(diào)動,補充人員到崗,保證酒店的日常運轉(zhuǎn)。

(五)創(chuàng)新酒店文化,提升文化價值

酒店文化是指酒店以特色經(jīng)營為基礎(chǔ),以組織精神和經(jīng)營理念為核心,以標(biāo)記性的文化載體和超越性的服務(wù)產(chǎn)品為形式,在對員工、客人及社區(qū)公眾的人文關(guān)懷中所形成的共同的價值觀念、行為準(zhǔn)則和思維模式的總和。酒店文化是酒店競爭力的最高層次,在市場中具備長久的生命力和競爭力的酒店通常擁有獨特的酒店文化。通過酒店文化的培養(yǎng)和不斷創(chuàng)新,來管理和影響員工,為顧客提供具有獨特酒店文化價值的服務(wù)產(chǎn)品,是提升酒店品牌價值,提高顧客滿意度和忠誠度的重要手段。

第一,酒店實施文化創(chuàng)新,需要對員工的服務(wù)意識加強培養(yǎng),轉(zhuǎn)換員工的服務(wù)觀念,鼓勵員工把服務(wù)作為一種藝術(shù),一種終生職業(yè),培養(yǎng)整個酒店的服務(wù)文化,提高顧客滿意度和忠誠度,提升酒店文化感召力。

第二,酒店通過開發(fā)有文化內(nèi)涵的、獨具特色的經(jīng)營項目,豐富和突出酒店產(chǎn)品個性,既可以增加酒店收益,也彰顯了酒店的文化特征。當(dāng)前,“主題飯店”在國內(nèi)外的流行,就是酒店文化創(chuàng)新的具體表現(xiàn)。

第三,酒店還需要從酒店文化的表層――物質(zhì)文化開始,即做好酒店設(shè)施建設(shè),創(chuàng)造良好的物質(zhì)文化氛圍,包括酒店的建筑風(fēng)格、裝潢設(shè)計、設(shè)施設(shè)備、基本用品等,給顧客以溫馨舒適的第一感覺。在酒店物質(zhì)文化與產(chǎn)品文化定位的基礎(chǔ)上,將所有員工的價值觀、工作方式及個人特色融合在一起,形成一種文化精神,并將其傳達給顧客,使顧客對酒店文化達到一致認同,形成一種文化氛圍。獨特的文化氛圍是形成酒店顧客忠誠的重要因素,也正是品牌的文化價值所在。

酒店服務(wù)業(yè)品牌價值提升是一個多因素的復(fù)雜系統(tǒng)。酒店服務(wù)產(chǎn)品價值、市場價值、物業(yè)價值、人力資本價值、文化價值等都是酒店品牌價值不可或缺的組成部分,必須將其看作一個整體,系統(tǒng)規(guī)劃各方面創(chuàng)新活動。特別是酒店產(chǎn)品的設(shè)計規(guī)劃問題是解決品牌價值提升的前提和重點。其決定之后的酒店市場定位和子系統(tǒng)的定位及風(fēng)格等。

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篇3

專業(yè)：

年級

班級：

姓名：

學(xué)號:____

實踐單位：

實踐時間：

兩個月的寒假非常短暫，雖然在家的吃、喝、玩、樂的日子的確非常吸引，但我卻毅然選擇了社會實踐的道路，一來是應(yīng)付學(xué)校的布置的寒假作業(yè)，二來，我也想體驗一下這有趣的經(jīng)歷，希望能借此機會學(xué)到一些其他的技能，以便以后能更快的適應(yīng)這個社會。

渡過過度期之后，經(jīng)過我的努力，我的任務(wù)態(tài)度和悲觀的心境在日常生活中表現(xiàn)出來。經(jīng)過這段時間的鍛煉，我已具有處理各項事務(wù)的能力，完成每天完成分配給我的任務(wù)之后，我還會主動協(xié)助別人完成拖地、擺放餐具等任務(wù)；靈敏應(yīng)對顧客的請求并且與顧客聊天；偶爾被同事罵或者又能給同事“挑刺”，單獨分享勞動的快樂。

另外，我還總結(jié)出了我當(dāng)服務(wù)員的一些體會：

1.一定不能和領(lǐng)班產(chǎn)生任何言語沖突。社會與學(xué)校真的有很大區(qū)別，學(xué)校里我們從未不敢宣布我的看法，教師有時出錯了我們也都會挑出來。可是在社會中，上級雖然也會經(jīng)常犯錯，但我們不能再像在學(xué)校里那樣，直接在眾人面前挑出他的錯誤，而是要在合適的時候與他講，否則會遭到上級的不解，甚至偏見。

2.必須要對自己工作的酒店的工作流程有一定的了解，如果不了解其中的流程，會對自己的工作造成很大的困難，例如客人需要喝酒，你就要懂得如何去前臺拿酒，等等。

3.每個酒店重視的企業(yè)文明都不樣，我們既然要到這里工作，就應(yīng)當(dāng)去了解這些文化，這不僅對自己的工作有很大的幫助，而且還可以擴寬自己的見識面，而這些學(xué)問正是我們從書本中難以得到的。

4.初步的掌握了一些酒店行業(yè)方面的學(xué)問，拓展了個人的學(xué)問面，加強了個人在應(yīng)對酒店內(nèi)人際交往方面的能力。這點給我的最大領(lǐng)會是在與人的交換上。

5.在任務(wù)中由于上級員工的失誤而造成的任務(wù)中的失誤等緣由而產(chǎn)生的沖突，千萬不要直接冒犯。

6.在任務(wù)和生活中充分表達我的詼諧感，這樣會讓伙伴們很自然的承受你。

7.明白守時的重要性。工作和上學(xué)是兩種完全不同的概念，上學(xué)是不遲到很多時候是因為懼怕老師的責(zé)怪，而當(dāng)你走上了工作崗位，這里更多的是由于自己內(nèi)心的一種責(zé)任。這種責(zé)任是我學(xué)會客服自己的惰性，準(zhǔn)時走上自己的崗位。這對我以后的學(xué)習(xí)生活也是一種鞭策，時刻牢記自己的責(zé)任，并努力加強自己的時間觀念。

這次我真實的體會到了合作的重要性。雖然我工作的只是小小的一家農(nóng)莊，但是從點單到制作到遞送到結(jié)帳這一環(huán)環(huán)的工作都是有分工的，只有這樣才能使整家店的工作效率都大大的提高。以前雖然在書上看見過很多的團隊合作的例子，但這一次是深刻的體會到了，正所謂“眾人拾柴火焰高”，“團結(jié)就是力量”。在以后的學(xué)習(xí)和工作中，一定會要牢記這一點，將自己融入到集體中，和大家一起攜手走向輝煌。

篇4

實習(xí)是一個人從青澀走向成熟的第一個驛站，是通向?qū)嶋H工作的第一個人生轉(zhuǎn)折點吧。帶著幸運和幸福的感受我們開始我們大學(xué)必要走的路程----實習(xí)。實習(xí)是殘酷的也是可以收獲成功和希望的季節(jié)，我們都必須緊緊的牢記自己的目標(biāo)和理想在自己的實習(xí)崗位上盡職盡責(zé)，不辭辛苦，勇于奉獻，辛勤勞動，最終實現(xiàn)自己的預(yù)定目標(biāo)，不給學(xué)校丟臉，不給自己摸黑，用自己的能力證明，我們是一個強者，不論從工作還是學(xué)習(xí)。本實習(xí)報告將從以下幾個方面說明：

1.實習(xí)目標(biāo)，

2.實習(xí)經(jīng)過，

3.實習(xí)收獲和實習(xí)心得

4.以及最后的實習(xí)展望，自己對將來工作的感受和感觸。畢竟能力有限，有不對的地方，也請老師見諒批評，敬請老師匡正指教，以希在將來的人生路上走的更好，發(fā)展的更加出色!

實習(xí)綜述：實習(xí)前總聽老師們和學(xué)長們說，我們這個旅游管理專業(yè)的同學(xué)大部分都是到酒店工作和實習(xí)的，當(dāng)時還是不以為意的，到自己真的是去面對的時候，才實實在在的感覺真的是這樣的吧。回想自己從面試到被錄取，總是少不了同學(xué)們的理解和支持的，最終我實現(xiàn)了自己的初級目標(biāo)----直奔北京中國的心臟所在。我實習(xí)的單位是首都賓館，隸屬于國務(wù)院國家機關(guān)事務(wù)管理局，管理集團是以前是新加坡的著名酒店集團---“文華”酒店管理集團公司。

中國最早的一批涉外四星級賓館之一，在北京地區(qū)也是影響巨大的吧，不論從歷史還是資歷還是整體勢力，在中國酒店業(yè)里也算是一個比較知名的航母。當(dāng)時感覺自己是慶幸的，真的。不過自己也是有一些的放棄的了。我放棄了去東莞一家豪華的商務(wù)五星大酒店---嘉華酒店。沒有辦法現(xiàn)實是殘酷的，我們都必須面對吧。所謂一女只能嫁一男，雖然嘉華那邊比較器重我，但真的對不起，我深深的感到為了自己的將來我必須去北京。不過還好老師們同學(xué)們包括嘉華那邊的人事經(jīng)理都帶著理解，現(xiàn)在實習(xí)結(jié)束了，我真的深深的感激他們，發(fā)自內(nèi)心的謝謝你們，謝謝!

引子：以下是我們酒店的簡介：

1.四星級飯店，通過iso9001和iso14001國際質(zhì)量環(huán)境管理體系認證。

2. 位于市中心，周邊有許多著名景點、公司和部委。

3.高層客房俯瞰故宮及******廣場。 客房全部翻修，寬敞明亮、設(shè)備齊全，有獨立的淋浴間。 特設(shè)禁煙樓層、首都商務(wù)樓層和故宮觀景房。

4.一、二層餐廳(大堂吧、咖啡廳、四季廳、鮑翅酒樓)、會議室、宴會廳及商務(wù)樓層可使用無線寬帶上網(wǎng)。十八層特設(shè)網(wǎng)絡(luò)中心，提供網(wǎng)吧及it服務(wù)。

5.地理位置：坐落于市中心的前門、王府井商業(yè)風(fēng)景區(qū)內(nèi)，周邊有******廣場、紫禁城、天壇、歷史博物館等著名景點，緊鄰市政府、商務(wù)部、對外友協(xié)等政府機關(guān)和部委。主要的餐廳有，咖啡廳簡易西餐廳(我實習(xí)的部門)，四季廳自助餐廳，威哥鮑翅酒樓，以及菠蘿尼亞意大利餐廳，和日本祁園餐廳，首都食府等等...

實習(xí)真的是收獲很大的，由于我在的餐廳是咖啡廳，算是一個西餐廳吧，所以感受最深的還是好好的學(xué)習(xí)英語，英語不行你什么都不是的。

實習(xí)目標(biāo)：通過在酒店的實習(xí)工作，

1.熟悉酒店的基本機構(gòu)，以及每個工作機構(gòu)的基本工作流程

2.通過自己的努力實踐自己在學(xué)校所學(xué)的一切關(guān)于酒店管理方面的理論和基本知識，

3.在實際中提高自己對管理的理解和感悟

4.為以后的工作打下基礎(chǔ)，作好工作前的熱身吧

篇5

［關(guān)鍵詞］婦嬰衛(wèi)生用品企業(yè);電子商務(wù)運營模式;B2C+O2O模式

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，婦嬰衛(wèi)生用品企業(yè)越來越重視互聯(lián)網(wǎng)在企業(yè)發(fā)展中的積極作用，逐漸使用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進行商業(yè)貿(mào)易。即在運用互聯(lián)網(wǎng)進行市場信息收集、消費者需求收集、產(chǎn)品網(wǎng)上展示等流程，并且使商品交換雙方在不見面的前提下進行一系列的商務(wù)活動、交易活動、金融活動，由此提高企業(yè)的競爭力，降低企業(yè)經(jīng)營成本。

1婦嬰衛(wèi)生用品企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀

1.1婦嬰衛(wèi)生用品的市場狀況

現(xiàn)如今，婦嬰衛(wèi)生用品行業(yè)的市場占有量較大，主要是因為:①婦嬰衛(wèi)生用品依托于國家計劃生育的基本政策，隨著2015年10月“二胎”政策的全面放開，我國婦嬰衛(wèi)生用品的市場需求將會呈上升趨勢。②由于我國家庭組成的復(fù)雜性，婦嬰衛(wèi)生用品的購買人群擴展到老年人。③家庭生活水平的提高，致使家庭在婦嬰衛(wèi)生用品的選擇上更為謹慎。

1.2婦嬰衛(wèi)生用品的消費者現(xiàn)狀

婦嬰衛(wèi)生用品的消費者在消費過程中越來越重視人文性。消費者具有強烈的產(chǎn)品信息溝通交流欲望;對于衛(wèi)生用品的品牌選擇更傾向人文關(guān)懷性;對其他消費者購物體驗的交流、借鑒欲望等。

1.3婦嬰衛(wèi)生用品行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

進入21世紀之后，婦嬰衛(wèi)生用品行業(yè)得到迅速的發(fā)展，市場競爭越來越激烈。隨著各企業(yè)內(nèi)部的結(jié)構(gòu)調(diào)節(jié)和產(chǎn)業(yè)升級的成功，越來越多的婦嬰衛(wèi)生用品企業(yè)成為行業(yè)內(nèi)的品牌企業(yè)。而隨著消費習(xí)慣的更改，消費者對企業(yè)的要求也越來越高，企業(yè)只有不斷創(chuàng)新產(chǎn)品、提高服務(wù)質(zhì)量才能在激烈的競爭中爭得一席之地。

2婦嬰衛(wèi)生用品企業(yè)電子商務(wù)運營模式類型

2.1婦嬰衛(wèi)生用品企業(yè)B2B運營模式

B2B(BusinesstoBusiness)運營模式，主要是婦嬰衛(wèi)生用品企業(yè)與相同或相關(guān)企業(yè)之間的商務(wù)交易。B2B運營模式還可細分為以下經(jīng)營模式，第一，婦嬰衛(wèi)生用品企業(yè)同相關(guān)企業(yè)之間的交易平臺模式。婦嬰衛(wèi)生用品企業(yè)在該網(wǎng)絡(luò)平臺上宣傳自己公司的衛(wèi)生用品，由婦嬰相關(guān)企業(yè)進行直觀接受，并選取適合本公司的婦嬰衛(wèi)生用品。第二，只為婦嬰衛(wèi)生用品企業(yè)和母嬰企業(yè)或衛(wèi)生用品企業(yè)提供一個交易的平臺模式，如中國制造網(wǎng)這一類的網(wǎng)站，將所有的婦嬰用品企業(yè)集中在一起，由各個不同歸屬的企業(yè)自行進行查詢、交易。第三，大型的婦嬰產(chǎn)品企業(yè)根據(jù)自己旗下的各類婦嬰產(chǎn)品信息化、公開化的營銷需求，所建立的電子商務(wù)平臺運營模式，并且集合相關(guān)產(chǎn)業(yè)形成產(chǎn)業(yè)鏈。如1號店等運營模式。婦嬰衛(wèi)生用品則在其中充當(dāng)企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈中重要的一部分，同大企業(yè)和相關(guān)產(chǎn)業(yè)進行信息的溝通交流。第四，整合第一和第二點，建立一個不僅僅是婦嬰產(chǎn)品企業(yè)相關(guān)的商務(wù)平臺，其包含企業(yè)范圍更廣，但失去了原有的獨特服務(wù)性。受經(jīng)濟危機的影響，生產(chǎn)商和制造商的交易為了尋求發(fā)展，其交易習(xí)慣產(chǎn)生了巨大改變。即在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境技術(shù)越來越成熟和安全，網(wǎng)絡(luò)信用體系的健全、物流配送系統(tǒng)的完善，企業(yè)選擇了B2B電子商務(wù)運營模式。

2.2婦嬰衛(wèi)生用品企業(yè)電子商務(wù)B2C運營模式

B2C(BusinesstoCustomer)電子商務(wù)模式，是最早投入運行的商務(wù)模式，主要指企業(yè)同消費者之間的商務(wù)交易活動。婦嬰衛(wèi)生用品企業(yè)主要在線向消費者提供旗下的尿不濕、嬰兒濕巾等衛(wèi)生產(chǎn)品信息并給消費者提供消費咨詢服務(wù)。其運營流程為消費者通過互聯(lián)網(wǎng)平臺瀏覽產(chǎn)品信息，通過咨詢選擇產(chǎn)品，通過網(wǎng)上支付方式完成交易;另外企業(yè)確定訂單，打包貨物并通過物流將產(chǎn)品送至消費者手上。這種模式是以消費者為主體，企業(yè)為消費者提供便利，節(jié)省消費者逛實體店的時間，提高消費者的時間效率，因此受到廣大消費者的喜愛。B2C電子商務(wù)運營模式還可以將婦嬰衛(wèi)生產(chǎn)品企業(yè)的存在形式分為企業(yè)直銷方式、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)公司、在線虛擬企業(yè)、離線非虛擬企業(yè)四種。如貝因美進駐淘寶形成旗艦店。在B2C運行模式中，婦嬰衛(wèi)生用品企業(yè)主要承擔(dān)信息介紹、訂單確定、產(chǎn)品包裝、發(fā)送物流、售后服務(wù)等職能，而消費者主要是完成對產(chǎn)品的選擇、產(chǎn)品的支付和產(chǎn)品的評價的工序。婦嬰衛(wèi)生用品企業(yè)B2C電子商務(wù)模式具有具體性、直接性的特點。但其在未來發(fā)展中要明確婦嬰衛(wèi)生產(chǎn)品企業(yè)的優(yōu)缺點，完善售后服務(wù)，提高服務(wù)態(tài)度，從而尋求長久發(fā)展。

2.3婦嬰衛(wèi)生用品企業(yè)C2C運營模式

C2C(CustomertoCustomer)電子商務(wù)模式，是一種個人同個人之間的產(chǎn)品交易活動，是婦嬰衛(wèi)生用品企業(yè)電子商務(wù)模式中門檻最低的一種形式。在C2C中，賣家即婦嬰衛(wèi)生用品企業(yè)以個人或少數(shù)人形式存在。如賣家只要在網(wǎng)絡(luò)平臺上申請就可以建立一個“企業(yè)”，由消費者對該“企業(yè)”所擁有的嬰幼兒衛(wèi)生紙進行選購和咨詢。雙方經(jīng)過協(xié)商確定價格，由消費者確定訂單，進行付款。而婦嬰衛(wèi)生用品“一人”企業(yè)則通過物流發(fā)送衛(wèi)生紙至消費者手上，并提高售后服務(wù)。婦嬰衛(wèi)生用品企業(yè)的C2C運營模式具有參與性高、成本低、收益迅速，并且產(chǎn)品繁復(fù)的特點。同時C2C電子商務(wù)模式改善了就業(yè)問題，不僅為消費者提供更多的選擇，還可節(jié)約時間，提高效率。但C2C模式的缺陷也是顯而易見的，由于企業(yè)建立門檻低，市場監(jiān)管較差，導(dǎo)致了一些質(zhì)量較差的婦嬰衛(wèi)生用品流入市場，破壞了市場規(guī)范性，傷害了消費者的經(jīng)濟權(quán)益和身體安全。在今后的發(fā)展中，將全力建立健全質(zhì)量體系和法律體制，提高售后服務(wù)的水平，保護消費者權(quán)益。

2.4婦嬰衛(wèi)生用品企業(yè)O2O運營模式

O2O(OnlinetoOffline)是最晚出現(xiàn)的一種運營模式，簡稱為“線上線下”模式，即將互聯(lián)網(wǎng)和企業(yè)實體店結(jié)合運營的方式及婦嬰衛(wèi)生用品企業(yè)通過美團或糯米等互聯(lián)網(wǎng)平臺向消費者提供婦嬰衛(wèi)生用品產(chǎn)品信息，由消費者進行選購和網(wǎng)上支付，并且進行實體消費的運營模式。O2O運營模式具有地域性，即當(dāng)?shù)氐木€上購買才能實現(xiàn)當(dāng)?shù)氐木€下消費。但運營更具效率，如一個媽媽運用O2O電子商務(wù)將自己寶寶的紙尿布買大了一個碼，則該媽媽可以實現(xiàn)在當(dāng)天帶寶寶去實體店進行重新選擇，同時又比實體店直接購買價格更加低廉。對于婦嬰衛(wèi)生用品企業(yè)而言，O2O模式必須實現(xiàn)線上線下信息共享、線上線下服務(wù)要一致，并且提供良好的網(wǎng)上支付手段。同時O2O運營模式隨著時間的發(fā)展也在不斷地創(chuàng)新發(fā)展，增加了電子商務(wù)運營模式中的柔性和人文性。

3婦嬰衛(wèi)生用品企業(yè)新型電子商務(wù)運營模式的建立

3.1婦嬰衛(wèi)生用品企業(yè)B2C+O2O新型運營模式

在我國婦嬰衛(wèi)生用品企業(yè)中存在的四種運營模式各有其優(yōu)點和缺點，并且在發(fā)展中不斷完善。但通過我國婦嬰衛(wèi)生用品企業(yè)的具體發(fā)展?fàn)顩r，可以對癥下藥，選擇B2C+O2O的運營模式。已知，在婦嬰衛(wèi)生用品企業(yè)中，B2B是以企業(yè)為主的運營模式，其交易對象較少、規(guī)模較大，不符合我國婦嬰衛(wèi)生用品市場發(fā)展;C2C模式以個人為主，較為方便的同時危險性較高;B2C模式同O2O模式整合了大型企業(yè)和小型企業(yè)，個人和集體，不僅可以形成婦嬰產(chǎn)品的產(chǎn)業(yè)鏈，還可以有針對性地服務(wù)于單個消費者。B2C+O2O運營模式是一款“智能電子商務(wù)運營模式”，這一模式將有效地拉近消費者和商家的距離。由消費者在最開始的時候同商家進行信息的溝通交流，由商家提供私人訂制的服務(wù)。如有的敏感質(zhì)皮膚的嬰孩在對手帕、紙巾、尿不濕等的選擇上，通過商家的特殊服務(wù)，購買到最適合的產(chǎn)品。另外，企業(yè)也可以由此獲利，掌握市場需求方向，提高企業(yè)內(nèi)部資源的利用率。婦嬰衛(wèi)生用品企業(yè)B2C+O2O模式的優(yōu)勢在于，第一，為消費者提供更為豐富的選擇和更為貼心的服務(wù);第二，使得小型的婦嬰衛(wèi)生用品企業(yè)得到了生存的空間;第三，消除了網(wǎng)上購物的信息的安全問題，并且價格更為低廉;第四，促使企業(yè)充分掌握消費者心理，獲得更好的發(fā)展方向;第五，消費者的購買欲望將會更高，提高企業(yè)經(jīng)濟效益。對于該新型電子商務(wù)運營模式的實現(xiàn)，應(yīng)提供以下幾點前提:第一，企業(yè)發(fā)展的技術(shù)創(chuàng)新，即創(chuàng)新發(fā)展更多更個性化的衛(wèi)生用品，滿足消費者的多元化要求;第二，形成消費者個人信息社交網(wǎng)。在該社交圈里，消費者分享消費心得。并且該社交網(wǎng)可以提供育兒注意事項和婦女保養(yǎng)方法，從而吸引更多的消費者進入該社交網(wǎng)，并進行消費;第三，建立良好的后臺管理，保證該運營模式順利進行。

3.2廣西A婦嬰衛(wèi)生用品企業(yè)新型運營模式的運行狀況

A婦嬰衛(wèi)生用品企業(yè)創(chuàng)始于2007年，主要經(jīng)營婦女衛(wèi)生用品和嬰幼兒衛(wèi)生用品。公司衛(wèi)生用品定位為城市白領(lǐng)婦女和小康家庭的嬰孩，注重衛(wèi)生用品的質(zhì)量和品牌，受到了市場的廣泛認可。在2013年之前，A企業(yè)一直選擇B2C的電子商務(wù)運營模式，該模式為A企業(yè)帶來了高銷售額，使企業(yè)得以在短短7年生產(chǎn)規(guī)模得到擴張，但A企業(yè)由于忽略衛(wèi)生用品的質(zhì)量處理訂單的效率，漸漸地出現(xiàn)了一系列管理問題，造成了消費者的極度不滿。在2013年，A企業(yè)終于反思企業(yè)發(fā)展的，從而將企業(yè)的發(fā)展集中在做專、做精的經(jīng)營理念上。在新理念出現(xiàn)后，A企業(yè)為尋求發(fā)展，基于本公司原先強大的B2C模式經(jīng)營，采取了B2C+O2O的模式進行經(jīng)營。第一，A婦嬰衛(wèi)生用品企業(yè)以消費者為主，全面思考消費者的需求，由此提高了物流的速度，建立了充足的產(chǎn)品供應(yīng)鏈，縮短了婦嬰衛(wèi)生產(chǎn)品的庫存周轉(zhuǎn)周期，從而形成了一批忠誠的婦嬰衛(wèi)生用品的消費者。第二，A婦嬰衛(wèi)生用品企業(yè)在全國范圍內(nèi)建立社區(qū)實體店，并且形成了產(chǎn)品經(jīng)營規(guī)模。其實體店不僅售賣實體產(chǎn)品，更重要的是還為消費者提供嬰兒成長信息咨詢，婦女身體狀況調(diào)查。提高了服務(wù)的質(zhì)量，受到了廣大消費者的支持。第三，A企業(yè)還建立了消費者信息庫，隨著嬰兒的成長，提供不同生長階段的產(chǎn)品，形成良好的售后服務(wù)。當(dāng)前，由于A婦嬰衛(wèi)生用品企業(yè)轉(zhuǎn)變了電子商務(wù)運營的模式，并且采取了高效的平臺推廣策略，即優(yōu)化網(wǎng)上購物的搜索引擎;并且完善物流配送系統(tǒng);加強創(chuàng)新型和服務(wù)型人才的培養(yǎng)等措施，促使A企業(yè)銷量增速很快，成為行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)。

作者:陳寶城 單位:廣西潔伶集團

參考文獻:

［1］毛西通.我國母嬰產(chǎn)品行業(yè)電子商務(wù)渠道與傳統(tǒng)渠道沖突管理［D］．呼和浩特:內(nèi)蒙古農(nóng)業(yè)大學(xué)，2014.

［2］邱明皓.國內(nèi)SoLoMo電子商務(wù)運營模式研究［D］．南昌:南昌大學(xué)，2014.

［3］張煜.對本土母嬰品牌視覺形象的探究與思考［D］．上海:上海師范大學(xué)，2014.

［4］蔡青.中國B2C電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展策略研究［D］．武漢:華中師范大學(xué)，2011.

［5］郭園園，侯冬梅.中國母嬰電子商務(wù)發(fā)展趨勢研究———以貝因美為例［J］．智富時代，2015(2):40－41.

篇6

關(guān)鍵詞：酒店管理專業(yè)英語服務(wù)能力實踐教學(xué)

一、酒店管理專業(yè)學(xué)生英語服務(wù)能力提升的必要性

2011年，我國出臺了最新的高校專業(yè)目錄文件，酒店管理被正式劃分為目錄內(nèi)專業(yè)，這是時展趨勢，也是社會發(fā)展所需。隨著我國全域旅游時代的來臨，酒店業(yè)日趨面向市場化和國際化，英語服務(wù)能力是對酒店員工最起碼的要求，但常常也是制約酒店發(fā)展的重要因素。故英語語言表達不暢、不能及時正確回答外籍顧客疑問的員工會使客人對此次服務(wù)感到失望，從而降低顧客對酒店的忠誠度。同時，酒店在打開海外市場、爭取海外客源的過程中，口頭、筆頭的溝通不暢會最終影響企業(yè)利益。總之，綜合酒店管理專業(yè)學(xué)生英語服務(wù)能力的培養(yǎng)不僅是英語口頭表達能力，還有讀寫能力及跨文化交際的能力。那么，酒店管理專業(yè)的大學(xué)生應(yīng)該如何掌握這些英語服務(wù)能力呢?這已然成為高校酒店管理專業(yè)教學(xué)改革的重要任務(wù)之一。

二、高星級飯店員工英語服務(wù)能力現(xiàn)狀

1.高校畢業(yè)生的語言服務(wù)技能同酒店的要求有一定的差距

對目前酒店管理專業(yè)的絕大多數(shù)學(xué)生而言問題主要是聽不懂并無法交流，導(dǎo)致溝通不暢，再好的酒店服務(wù)技能也沒有用。即使是高星級飯店的員工，其英語服務(wù)水平也僅僅停留在和客戶簡單的交流上，如酒店專業(yè)學(xué)生畢業(yè)生在酒店服務(wù)流程中，涉及諸如用英語接受外籍客人的客房預(yù)訂、入住登記、客房內(nèi)服務(wù)及餐廳用餐服務(wù)等用語方面的實際應(yīng)對能力，在用語中常常用Good，OK，Sorry，Thankyou等簡單回答敷衍了事，不能與客人進行深層次溝通，沒有注重禮貌用語及酒店專業(yè)術(shù)語的使用，其服務(wù)水平因此同酒店的要求有一定的差距。

2.酒店很難直接招到能迅速上崗的適用型雙語英語人才

酒店業(yè)是服務(wù)行業(yè)，就業(yè)門檻低，大專、本科以上的畢業(yè)生都不愿意從事服務(wù)人的工作。通過走訪吉首大學(xué)旅游管理學(xué)院酒店管理專業(yè)所在地張家界的世界自然遺產(chǎn)地武陵源風(fēng)景區(qū)的幾家四、五星級酒店，如張家界大成山水國際大酒店、張家界青和錦江國際酒店、張家界陽光酒店、張家界京武鉑爾曼酒店員工英語服務(wù)能力的調(diào)查情況來看，當(dāng)前星級酒店員工大專院校的畢業(yè)生不足20%。這說明，酒店很難通過學(xué)校招收到既懂酒店管理和服務(wù)技能，又具備前廳、客房、餐廳等英語服務(wù)能力的專業(yè)人才，滿足星級酒店對涉外復(fù)合型人才的需求。

3.處理外籍客人投訴的心理素質(zhì)不強

任何酒店都可能遭遇投訴事件，即使在使用漢語普通話的情況下，遇到投訴事件也是令酒店員工頭痛的事情，更何況要求員工使用英語處理外賓的投訴事件，很少有員工能夠應(yīng)對自如。如何處理好投訴，是樹立提升酒店聲譽的重要途徑。目前全國大學(xué)英語四級考試的通過率56.01%。通過走訪高星級酒店了解到，員工的英語水平參差不齊，僅管理層員工中有通過了大學(xué)英語四、六級考試的，有外賓入住時，也多由這些員工負責(zé)接待，或者遇到大型國際會議接待，只能依賴酒店集團派遣的外籍主管或臨時聘請高校的英語老師前來應(yīng)對外賓的接待工作。究其原因，畢業(yè)生社會閱歷淺，從業(yè)經(jīng)驗不足，缺乏實戰(zhàn)能力，且酒店在對員工進行英語培訓(xùn)工作的過程中存在不足，導(dǎo)致應(yīng)對顧客投訴的處理時，缺乏良好的心理狀態(tài)和專業(yè)素養(yǎng)，這也是酒店專業(yè)畢業(yè)生初到涉外酒店工作處理不好投訴反被客人投訴的原因。

三、普通高校酒店管理專業(yè)教學(xué)中提升學(xué)生英語服務(wù)能力的有效途徑

1.完善實踐教學(xué)授課模式

任何高校酒店管理專業(yè)的發(fā)展都離不開酒店行業(yè)支撐。普通高校酒店管理專業(yè)學(xué)生的英語服務(wù)能力的提高也必須注重其實踐性，讓學(xué)生在國際星級酒店企業(yè)頂崗實習(xí)，在工作中熟悉英語語用環(huán)境。同時按照學(xué)生的實習(xí)心得安排雙語課程，專業(yè)英語課程教學(xué)計劃，做到按需按質(zhì)教學(xué)。從教師層面看，積極利用行業(yè)平臺，讓專業(yè)英語教師有機會去大型國際酒店掛職鍛煉，了解學(xué)生今后工作將面臨的常見語言環(huán)境。如在酒店專業(yè)的《前廳服務(wù)與管理》、《客房服務(wù)與管理》、《客源國概況》等中英雙語課程、《酒店英語》、《旅游英語》、《商務(wù)英語》等專業(yè)英語課程的教學(xué)中，讓教師比較有依據(jù)地制定教學(xué)大綱，教學(xué)計劃，以及考核大綱，為學(xué)生積累更貼近崗位、更具有應(yīng)用價值的案例情境教學(xué)。在豐富學(xué)生專業(yè)知識，提升英語應(yīng)用水平的同時，也提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。

2.優(yōu)化實踐教學(xué)基地的建設(shè)

如今大部分院校的酒店管理專業(yè)的授課模式都是“理論＋實踐”，吉首大學(xué)旅游學(xué)院近年來與希爾頓、萬豪、京武鉑爾曼、韋斯特等國際大酒店集團建立了良好的合作辦學(xué)關(guān)系，酒店管理專業(yè)學(xué)生在大學(xué)第六個學(xué)期進入這些酒店集團在廣州、廈門、三亞、長沙等國內(nèi)大城市的酒店進行為期半年的實習(xí)，這也是目前大多數(shù)院校的做法。但據(jù)每年學(xué)生實習(xí)回校之后的反饋，他們在校掌握的英語語言能力同酒店的要求英語服務(wù)能力有一定差距，且學(xué)生頂崗實習(xí)的崗位多為一線服務(wù)人員，很難進入管理層，即便有與外賓打交道的機會，也多為問候，提供簡單的預(yù)訂、登記服務(wù)等，無法參與管理崗位，如作為值班經(jīng)理如何靈活處理外賓的投訴，與外資企業(yè)的合作，打開海外市場的產(chǎn)品推介、營銷等，是學(xué)生進入崗位實習(xí)之后面臨的一大問題。

3.搭建校企深度合作平臺

校企合作應(yīng)該是更深度的合作，而不僅僅停留在一線服務(wù)人員實習(xí)的初級單一合作。在這半年的實習(xí)期內(nèi)，可以安排三到四個月的一線服務(wù)工作實習(xí)，按實習(xí)成績的考評，安排優(yōu)秀實習(xí)生進入管理崗位進行專業(yè)實習(xí)，學(xué)校可以安排與酒店簽訂就業(yè)意向書，建立一位部門經(jīng)理帶兩到三個實習(xí)生的“師徒”模式，學(xué)生以經(jīng)理助理的身份，直接接觸酒店的海外市場管理崗位。另外，學(xué)校設(shè)立網(wǎng)絡(luò)名師空間課堂，學(xué)生可以利用實習(xí)期間的空余時間，在網(wǎng)上完成部分行業(yè)崗位英語的輔修，教師在網(wǎng)上答疑，學(xué)生在網(wǎng)上完成其學(xué)分。高校酒店管理專業(yè)還可以與國內(nèi)的某個國際連鎖酒店進行深度合作，共同推出“暑期赴美打工”合作項目，由國內(nèi)的酒店聯(lián)系美國的連鎖酒店集團，定向委派優(yōu)秀實習(xí)生利用暑假赴美進行打工實習(xí)。這種境外的打工實習(xí)拓寬了學(xué)生的視野，讓學(xué)生在純英語環(huán)境中了解不同文化背景，以及不同經(jīng)營理念對酒店的影響，從而培養(yǎng)學(xué)生用國際化的思維參與酒店的經(jīng)營與管理。

四、結(jié)語

總之，隨著旅游酒店業(yè)的快速發(fā)展，在當(dāng)今高等院校教育國際化過程中，真正從“教”、“學(xué)”、“研”、“做”四個方面提高酒店管理專業(yè)學(xué)生的英語服務(wù)能力。研究基于學(xué)生英語服務(wù)能力的培養(yǎng)的模式，不斷探索培養(yǎng)精通外語、通曉外國文化、掌握國際化酒店管理專業(yè)知識和酒店市場運行規(guī)則、適應(yīng)中國高星級酒店市場對涉外高級復(fù)合型人才的需求，逐步走出一條有特色的酒店管理專業(yè)國際化人才培養(yǎng)模式的道路。

參考文獻：

［1］魯子問，張榮干．中國外語能力需求調(diào)查與戰(zhàn)略建議［M］.北京：北京大學(xué)出版社，2012．

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關(guān)鍵詞：餐飲服務(wù)；酒店管理；校企合作；實踐教學(xué)

中圖分類號：G712 文獻標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-9324（2013）38-0215-02

一、酒店餐飲服務(wù)業(yè)人力資源的現(xiàn)狀

餐飲業(yè)在酒店中的地位非常重要，它是酒店企業(yè)滿足顧客基本需求的不可或缺的經(jīng)營服務(wù)項目。近些年，全國星級酒店的數(shù)量以每年大約12%的速度增長，眾多國際知名酒店集團以每年大約20%的速度在中國進行拓展。酒店餐飲業(yè)是一個勞動密集型的服務(wù)行業(yè)，行業(yè)的快速發(fā)展帶來了人才的激烈競爭。我國一般企業(yè)的人員流動率在5%～10%之間，然而中國旅游協(xié)會人才培訓(xùn)開發(fā)中心對全國星級酒店進行的一項調(diào)查顯示，目前酒店餐飲從業(yè)人員的平均流失率達到了33%，餐廳員工的流失率為27%，部分酒店人才流失率竟達到了45%以上。

經(jīng)過調(diào)研，目前酒店餐飲服務(wù)業(yè)人員短缺的原因可以歸納如下。

1.人們的觀念因素。觀念因素的影響體現(xiàn)在，很多人認為在餐飲業(yè)工作社會地位比較低，工作比較辛苦，因此如果有機會，他們會在第一時間跳槽到其他行業(yè)去。這種觀念對年輕學(xué)生們的實習(xí)和就業(yè)造成了很大的影響。

2.尋求更優(yōu)的工作環(huán)境。年輕人在找工作時會更注重安穩(wěn)性、聲望和正常的工作時間。餐飲業(yè)工作量大，工作時間長，最繁忙的時候是在周末和公共假期。對于在酒店工作的年輕男女而言，他們也想在這個時候外出聚會而不是埋頭工作。這是酒店的年輕員工流失的一大原因。

3.尋求更高的報酬和更好的發(fā)展機會。豪華酒店或者五星級酒店員工的收入普遍較高，會讓很多人羨慕不已。很多員工將酒店支付給自己的工資作為衡量自身價值的唯一尺度，于是他們會竭力爭取更高一級酒店的崗位。也有員工認為更好的發(fā)展機會比暫時的高收入更重要，如果有更好的發(fā)展空間，他們?yōu)榱俗约旱膶碇胍矔鄣竭@些酒店企業(yè)工作，這些情況值得我們深思。

二、酒店企業(yè)對酒店管理專業(yè)實習(xí)學(xué)生的渴望

酒店餐飲服務(wù)業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展需要更高層次的人才。隨著人們消費水平的提高，餐飲市場競爭的加劇，酒店餐飲業(yè)更需要懂經(jīng)營、善創(chuàng)新、引導(dǎo)消費潮流的專業(yè)人才，同時需要高端的管理人才來對飲食文化理念進行開發(fā)、創(chuàng)新。目前，酒店普通服務(wù)員的月薪已經(jīng)達到2800元，但很多酒店還是招收不到自己滿意的員工。如果沒有一支專業(yè)人才隊伍，酒店餐飲業(yè)就很難形成自己的核心競爭力，從而做成自己的強勢品牌，無法做大做強，也就難以應(yīng)對國內(nèi)外的餐飲行業(yè)的競爭。

而據(jù)我們調(diào)查，能夠在酒店內(nèi)實習(xí)或工作一年以上的學(xué)生，都會得到提拔。

三、目前酒店管理專業(yè)的教學(xué)情況

從課程層面看，沒有重視理論知識與實踐教學(xué)之間的關(guān)系，沒有持續(xù)培養(yǎng)學(xué)生適應(yīng)酒店餐飲業(yè)崗位所需要的工作能力；從企業(yè)需求層面看，沒有做到學(xué)校教學(xué)與企業(yè)需求同步進行，沒有做到在教學(xué)方法、教學(xué)內(nèi)容上與酒店企業(yè)對人才的渴求保持一致。這就要求我們在教學(xué)過程中反思教育進程，要加強與酒店餐飲業(yè)的溝通合作，借鑒國外職業(yè)教育的先進經(jīng)驗，理論教學(xué)與實踐教學(xué)并重，與企業(yè)一起對辦學(xué)模式、人才培養(yǎng)定位進行研討，從而建立起以就業(yè)為導(dǎo)向的課程教學(xué)體系，培養(yǎng)出適應(yīng)社會需要、適應(yīng)酒店餐飲業(yè)需要的酒店管理專業(yè)人才。要想在未來成為一個成功的酒店餐飲人才，酒店管理專業(yè)學(xué)生在大學(xué)期間就應(yīng)該學(xué)好如下知識：①專業(yè)理論知識。理論是實踐的基礎(chǔ)，實踐是理論的延伸。如果在未來要想做到酒店行業(yè)的高端，專業(yè)理論知識是必不可少的。②英語口語知識。流利的英語口語是酒店行業(yè)從業(yè)人員成長的階梯，也是服務(wù)外國客人必需的技能。③計算機應(yīng)用知識。熟練的計算機應(yīng)用能力總是會帶來更多的機會。計算機知識知識既實用又可為生活增添樂趣。④日常交際知識。包括社交禮儀、溝通技巧、處事之道等。⑤社會通用知識。多積累一些歷史、政治、地理、民俗、經(jīng)濟、文化等社會通用知識，有助于提高文化修養(yǎng)，使眼界更加開闊。高職院校如何才能夠培養(yǎng)出酒店餐飲業(yè)急需的人才呢？如何讓學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中快速成長？

1.建立以學(xué)生就業(yè)、適應(yīng)社會需求能力為主體的課程教學(xué)體系，強化實踐教學(xué)環(huán)節(jié)。在日常教學(xué)過程中，理論教學(xué)與實踐教學(xué)齊頭并進，與企業(yè)的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)保持一致，使學(xué)生在校期間就能夠做到專業(yè)知識寬、實踐能力強，提前適應(yīng)企業(yè)的用人標(biāo)準(zhǔn)，縮短今后進入酒店企業(yè)管理層所需要的時間。懂經(jīng)營，會管理，具備專業(yè)素養(yǎng)的大學(xué)生正是酒店餐飲業(yè)需要的專業(yè)人才。

2.幫助學(xué)生做好職業(yè)規(guī)劃，拓展其他技能。隨著社會發(fā)展，酒店企業(yè)對實習(xí)學(xué)生的要求也會越來越高。學(xué)習(xí)態(tài)度端正，具有團隊合作精神，具備承受能力，具備接受新事物、新知識的能力，善于積極地處理問題的同學(xué)深受企業(yè)歡迎。學(xué)校在教學(xué)過程中要幫助學(xué)生做好職業(yè)規(guī)劃，不但要注重各種技能的培養(yǎng)，還要拓展學(xué)生的思路，做到學(xué)習(xí)能力、實踐能力、創(chuàng)新能力、就業(yè)能力、創(chuàng)業(yè)能力隨著學(xué)生理論知識和社會閱歷增長得到同步提高。

3.建設(shè)“雙師型”專業(yè)教師隊伍。專業(yè)教師必須與酒店餐飲業(yè)保持緊密聯(lián)系，不但要進行課題研究，還要隨時關(guān)注企業(yè)最新發(fā)展態(tài)勢，將企業(yè)的先進理念貫穿到整個教學(xué)過程中。

四、校企合作的方式

近幾年，我國酒店餐飲業(yè)發(fā)展迅速，酒店需要高素質(zhì)的專業(yè)人才，而學(xué)校則有著解決就業(yè)等問題的任務(wù)，促成雙贏是相互溝通乃至合作的目標(biāo)。酒店管理專業(yè)校企合作的形式主要有以下幾種：①酒店餐飲業(yè)為學(xué)生提供頂崗實習(xí)崗位。②酒店餐飲業(yè)為教師提供實踐工作崗位。③酒店餐飲業(yè)為學(xué)校提供兼職教師。④學(xué)校委派專業(yè)教師為企業(yè)員工進行定期培訓(xùn)。⑤酒店餐飲業(yè)管理人員參與學(xué)校人才培養(yǎng)方案制定。⑥學(xué)校與酒店企業(yè)以“冠名班”、“訂單班”、“定向班”等形式聯(lián)合培養(yǎng)學(xué)生。⑦校企合作一起進行校本教材的開發(fā)。⑧學(xué)校引進企業(yè)模式進行經(jīng)營管理。目前大多數(shù)學(xué)校以前三種形式為主，以第④、⑤種形式為輔，第⑥、⑦、⑧種形式還處在不斷摸索的過程中。企業(yè)的成長離不開學(xué)校的大力支持，企業(yè)的壯大亦會反哺學(xué)校的發(fā)展。校企合作不僅增強了學(xué)校培養(yǎng)人才的力度，也有利于企業(yè)的發(fā)展壯大，這種“雙贏”模式注定會推廣開來。由酒店企業(yè)出資在校內(nèi)建立生產(chǎn)性實訓(xùn)基地或者實習(xí)場所，按照企業(yè)的運營模式進行經(jīng)營管理的方式已經(jīng)形成，這個基地或者場所，可以給學(xué)生提供真實的企業(yè)工作環(huán)境，學(xué)生以實習(xí)生的身份進行學(xué)習(xí)和工作，企業(yè)利用學(xué)校提供的場地進行生產(chǎn)和經(jīng)營。校企雙方最終實現(xiàn)利益共享，而學(xué)生也得到了鍛煉。隨著酒店餐飲業(yè)之間競爭的加劇，企業(yè)對人才的需求也越來越大，企業(yè)要保持健康、穩(wěn)定、持續(xù)的發(fā)展，就要與學(xué)校保持緊密的聯(lián)系，做好人才儲備。同時，學(xué)校也要根據(jù)社會需要，根據(jù)企業(yè)發(fā)展和自身發(fā)展的需要，有針對性地培養(yǎng)符合企業(yè)需求的專業(yè)型人才。面對日益成熟的消費者，酒店餐飲業(yè)已經(jīng)開始在提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上研究為顧客提供個性化服務(wù)模式，主動服務(wù)、用心服務(wù)深受顧客歡迎。要向客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要求酒店員工必須具有良好的人際溝通協(xié)調(diào)能力和主動觀察學(xué)習(xí)、靈活應(yīng)對問題的能力，而這也是現(xiàn)代酒店人才需要具備的基本素質(zhì)。具備了這些素質(zhì)的學(xué)生，無論在哪里都是深受企業(yè)歡迎的人才。酒店管理專業(yè)教學(xué)應(yīng)以適應(yīng)社會需求為導(dǎo)向，以深化教學(xué)改革為動力，以保證教學(xué)質(zhì)量為根本，以加強基本建設(shè)和改善辦學(xué)條件為重點，以綜合實力求發(fā)展，理論與實際操作并重，努力培養(yǎng)一專多能、綜合能力強、素質(zhì)高的技術(shù)應(yīng)用型人才。學(xué)校應(yīng)抓住發(fā)展機遇，進一步加強與酒店企業(yè)的緊密聯(lián)系，攜手共同發(fā)展，做到真正意義上的合作銜接，協(xié)作共贏。

參考文獻：

[1]國家旅游局.2011年度全國星級飯店統(tǒng)計公報，2012.06[Z].

[2]陳修嶺，關(guān)于我國酒店管理專業(yè)高職教育發(fā)展的思考[J].河北旅游職業(yè)學(xué)院學(xué)報，2009，（1）.

篇8

關(guān)鍵詞 新疆 電子政務(wù) 公共服務(wù)能力

中圖分類號：F426 文獻標(biāo)識碼：A

一、電子政務(wù)公共服務(wù)能力

電子政務(wù)公共服務(wù)能力是政府應(yīng)用信息技術(shù)向公眾、企業(yè)提供公共服務(wù)的能力。政府電子政務(wù)公共服務(wù)能力的提升密切關(guān)系到政府的公共服務(wù)能力以及企業(yè)、公眾是否真正從電子政務(wù)建設(shè)中得到實惠，特別是隨著政府在信息化建設(shè)上投入的逐年增加，電子政務(wù)公共服務(wù)能力的提升迫切需要科學(xué)方法論的指導(dǎo)，相關(guān)理論與方法的研究已迫在眉睫。一些國家、地區(qū)政府部門應(yīng)用信息技術(shù)的成功經(jīng)驗與失敗教訓(xùn)都表明，要有效應(yīng)用電子政務(wù)公共服務(wù)，必須對政府的公共服務(wù)戰(zhàn)略、政府與公眾的角度進行深入分析，制定提升共公服務(wù)能力的長遠發(fā)展目標(biāo)和具體發(fā)展規(guī)劃，對其進行戰(zhàn)略管理，即需要系統(tǒng)地分析和回答政府應(yīng)用電子政務(wù)公共服務(wù)的目標(biāo)是什么、如何抓住新的應(yīng)用機會、如何才能更進一步的提升政府電子政務(wù)公共服務(wù)能力、如何持續(xù)地推進其發(fā)展、如何對共公服務(wù)能力進行評價等問題。

二、提升新疆地方政府電子政務(wù)公共服務(wù)能力的對策

通過調(diào)查和數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)政府環(huán)境和公眾共同作用于新疆地方政府電子政務(wù)共公服務(wù)能力，二者相輔相成，缺一不可，不能單一的孤立強調(diào)其中的哪一方面，忽視任何一個方面都將極大的影響地方政府電子政務(wù)共公服務(wù)能力。根據(jù)第五文對新疆地方政府門戶網(wǎng)站共公服務(wù)能力績效差異影響因素的分析，本文提出相應(yīng)的對策和建議。

（一）加大政府對網(wǎng)站的重視、強化領(lǐng)導(dǎo)能力，建立常態(tài)化的考核機制。

提升新疆地方政府電子政務(wù)共公服務(wù)能力是一個漫長且不間斷的過程，其中容不得半點放松。因此，要求新疆各地方政府必須建立常態(tài)化的管理與考核機制。首先要強化領(lǐng)導(dǎo)能力、規(guī)劃能力，提高領(lǐng)導(dǎo)的洞察力，邏輯思維能力，形成領(lǐng)導(dǎo)重視，信息化部門人員自律自強的良性氣氛。政府電子政務(wù)公共服務(wù)能力是否順利有效，關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)是否重視，是否親自抓網(wǎng)站公共服務(wù)建設(shè)與管理工作，政府是否能為政府網(wǎng)站的建設(shè)投入一定的人力和財力，把政府網(wǎng)站的順暢高效運作作為政府管理工作的重點，為政府網(wǎng)站的建設(shè)創(chuàng)造良好的內(nèi)部環(huán)境。其次，要建立常態(tài)化的考核機制，科學(xué)管理，責(zé)權(quán)明晰，落實到位。要求做到地方政府網(wǎng)站建設(shè)與管理中的人權(quán)、財權(quán)等權(quán)力資源配置切實做到責(zé)權(quán)明確、務(wù)實高效，做到權(quán)、事、人、財相統(tǒng)一。

（二）提高地區(qū)信息化水平，加強基礎(chǔ)設(shè)施和信息化資源的建設(shè)。

基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)是建立信息化最重要的因素之一，是提高電子政務(wù)公共服務(wù)能力的基礎(chǔ)。建設(shè)具有高速寬帶、先進水平環(huán)境是信息化未來發(fā)展的重要任務(wù)。新疆各地區(qū)要在統(tǒng)籌規(guī)劃的基礎(chǔ)上加快基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和調(diào)整布局，充分利用自己的網(wǎng)絡(luò)資源的同時，盡快建立比較完善的基礎(chǔ)信息網(wǎng)絡(luò)。在加速信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的同時，必須高度重視公共服務(wù)信息資源的建設(shè)。大力加強公共服務(wù)信息資源的建設(shè)和開發(fā)利用，建立信息資源數(shù)據(jù)庫，為政務(wù)共公網(wǎng)絡(luò)平臺提供基礎(chǔ)的、共用的信息資源。各地區(qū)要從政務(wù)信息化的全局出發(fā)，打破條塊分割和部門隔閡主動提供相關(guān)信息，實現(xiàn)資源共享。

（三）加快地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展，保證各地政府網(wǎng)站發(fā)展資金投入。

加快地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展，提高政府財政收入。對于政府網(wǎng)站建設(shè)水平較低的地區(qū)，需要提高政府部門對網(wǎng)站共公服務(wù)建設(shè)的關(guān)注程度，給予充足的資金投人、人力投入和技術(shù)保障而經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)，則需要上級部門給予資金資助，同時制定適當(dāng)?shù)恼弑ＷC資金的有效利用，以加快落后地區(qū)的電子政務(wù)共公服務(wù)建設(shè)，減小新疆各地區(qū)電子政務(wù)共公服務(wù)能力之間的區(qū)域差距。并且信息化領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)要統(tǒng)籌規(guī)劃一個地區(qū)的信息化建設(shè)，必須把相應(yīng)的人力，財力等資源整合在一起。因此，一個健全的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)必須有必要的用人權(quán)、物資調(diào)配全，尤其是明確信息化領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)同財政機構(gòu)在信息化資金管理上的關(guān)系，保證財權(quán)。

（四）重視專業(yè)技術(shù)人才培訓(xùn)、加大網(wǎng)站建設(shè)投入力度。

提升電子政務(wù)公共服務(wù)能力，加大網(wǎng)站建設(shè)投入除了加大硬件設(shè)施投入之外，應(yīng)該建立一支專業(yè)的電子政務(wù)共公服務(wù)建設(shè)人才隊伍。電子政務(wù)共公服務(wù)建設(shè)很大程度上取決于信息化部門工作人員整體素質(zhì)的高低，要求該團隊能適應(yīng)電子政務(wù)發(fā)展和現(xiàn)代化建設(shè)需要，其思想觀念、知識結(jié)構(gòu)、應(yīng)用技能都過硬，時刻以服務(wù)型政府為指導(dǎo)思想，建立真正的服務(wù)型政府。因此，要求在政府職能改革之際，充分調(diào)整和優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，培養(yǎng)一批高素質(zhì)的專業(yè)人才充實到政府部門，切實解決政府信息化建設(shè)中人才短缺的問題，實現(xiàn)技術(shù)管理的部門化、本地化。

（五）以用戶需求為中心，以應(yīng)用促發(fā)展，提升地方政府電子政務(wù)公共服務(wù)能力。

政府建設(shè)服務(wù)對象包括公共機構(gòu)的員工、企業(yè)和公民。對公共機構(gòu)的員工而言，政府網(wǎng)站要能夠幫助他們更快更好地完成工作，提高工作效率與質(zhì)量對于企業(yè)而言是降低企業(yè)同政府打交道的費用并能及時準(zhǔn)確地掌握政府政策和方針，降低企業(yè)運營風(fēng)險和費用對公民來說，則是要方便大眾生活。只有充分了解了上述三者的不同需求特點和辦事方式，才能有針對性地提供相關(guān)應(yīng)用服務(wù)，以應(yīng)用促發(fā)展。同時，要求協(xié)調(diào)網(wǎng)站功能發(fā)展，在保持信息公開和公眾參與兩項功能的良好發(fā)展勢頭的同時，打破在線辦事的低效性制約。通過加強政府部之間溝通與合作，消除信息鴻溝，實現(xiàn)信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，從政府內(nèi)部運作機制上提高政府服務(wù)的質(zhì)量，從而提高政府網(wǎng)站公共服務(wù)能力。

（六）提升地區(qū)人口素質(zhì)，普及信息技術(shù)的應(yīng)用。

公眾是電子政務(wù)共公服務(wù)的服務(wù)對象，研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，文化素質(zhì)是影響網(wǎng)站公共服務(wù)能力的重要的原因之一，如果公眾都不了解信息技術(shù)，不會判斷什么時候需要信息，不懂得如何獲取信息，不能夠評價和利用所需的信息，那么就談不上應(yīng)用政府網(wǎng)站公共服務(wù)能力。就全民而言，新疆網(wǎng)民的上網(wǎng)行為并不成熟，根據(jù)艾瑞咨詢集團的調(diào)查，2011年我國網(wǎng)絡(luò)用戶使用最多的服務(wù)是博客、社區(qū)交友、媒體首頁和搜索服務(wù)。由此可以看出，當(dāng)前新疆比較多的網(wǎng)絡(luò)用戶上網(wǎng)行為以娛樂為主，部分網(wǎng)絡(luò)用戶開始關(guān)注電子商務(wù)的應(yīng)用，而真正關(guān)注政府網(wǎng)站等其他方面應(yīng)用的人數(shù)較少。因此，要求政府部門利用各種渠道加大宣傳力度，培養(yǎng)公眾利用互聯(lián)網(wǎng)了解政務(wù)的信息意識，增強公眾利用電子政務(wù)共公服務(wù)的能力，以促進電子政務(wù)的應(yīng)用由單一的娛樂化走向多元化，使地方政府網(wǎng)站擴大服務(wù)范圍，讓更多的公眾受益。

由于地位和經(jīng)濟情況的原因，新疆維吾爾自治區(qū)相當(dāng)多的公民不具有參與意識，他們把電子政務(wù)建設(shè)等各種公共事務(wù)看作是政府的事情，把自己定位于結(jié)果的被動接受者。改革開放以來隨著經(jīng)濟、社會的發(fā)展，公民參與的意識有所提高，但總體上來看，新疆的公民參與仍處于不成熟狀態(tài)，具有參差不齊的特點。對于大多數(shù)公民來說，當(dāng)參與的機會擺在他們面前時，他們往往陷入不知所措的茫然之中。因此，政府要積極承擔(dān)起培訓(xùn)和引導(dǎo)公民的責(zé)任，以嚴謹、真誠的態(tài)度認真對待公民的參與。在電子政務(wù)公眾服務(wù)中，已有一些政府網(wǎng)站在引導(dǎo)用戶參與中作出了一些有益的嘗試。

本文是新疆維吾爾自治區(qū)社會科學(xué)基金項目《新疆地方政務(wù)電子政務(wù)公共服務(wù)能力研究》的最終成果，項目編號為11CSH064

（作者：新疆財經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院講師，博士學(xué)位，研究方向：電子政務(wù)）

參考文獻：

[1]劉新萍，鄭磊.國際電子政府新趨勢：包容性的公共服務(wù).電子政務(wù)，2010，12.

[2]李世收，胡廣偉，仲偉俊.電子政務(wù)服務(wù)內(nèi)容規(guī)劃方法研究.情報科學(xué)，2009，（03）.

篇9

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；業(yè)擴報裝；服務(wù)水平

中圖分類號：F270 文獻標(biāo)識碼：A

目前，在我國社會經(jīng)濟發(fā)展迅速的大背景下，電力企業(yè)的發(fā)展進程取得了突破式的發(fā)展。我們在關(guān)注電力企業(yè)發(fā)展成果的同時，更應(yīng)重視電力企業(yè)在經(jīng)營發(fā)展過程中的細節(jié)性工作。在電力企業(yè)的實際工作中，業(yè)擴報裝工作主要是指電力企業(yè)與電力用戶建立電力供應(yīng)關(guān)系的重要基礎(chǔ)。電力企業(yè)業(yè)擴報裝的工作，對于社會經(jīng)濟的發(fā)展以及個人生活水平的提高，都具有重要的促進作用。因此，在其發(fā)展的過程中，備受社會公眾的關(guān)注。在激烈的電力市場中，提高自身發(fā)展的核心競爭力，完善業(yè)擴報裝工作的工作流程以及專業(yè)的服務(wù)水平，是直接影響電力企業(yè)能否獲得持續(xù)發(fā)展的重要前提。

一、關(guān)于電力企業(yè)業(yè)擴報裝管理工作的相關(guān)分析

（一）電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作發(fā)展的重要性

近幾年，電力企業(yè)的發(fā)展使得傳統(tǒng)的業(yè)擴報裝工作的管理模式，已經(jīng)無法發(fā)揮其有效的管理作用。如今，電力企業(yè)業(yè)擴報裝的管理工作需要一個相對完善的現(xiàn)代管理機制來支撐。在電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作的過程中，構(gòu)建符合電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作發(fā)展的管理機制，使之可以促使電力資源的有效管理與共享，成為電力企業(yè)發(fā)展過程中必須面對的重要發(fā)展問題。電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作，是電力企業(yè)對外工作服務(wù)的重要窗口，是電力企業(yè)與用電客戶進行順暢溝通的交流平臺。電力企業(yè)可以充分利用這個平臺，與眾多客戶建立平等的合作關(guān)系。并從信息平臺的交流中及時了解客戶對電力企業(yè)發(fā)展提出的有效需求，從而實現(xiàn)電力企業(yè)與客戶之間和諧共贏的關(guān)系。電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作管理水平的高低，成為影響電力企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要事項之一。

（二）電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作的主要內(nèi)容

在實際工作中，電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作對于處理客戶因辦理用電手續(xù)而產(chǎn)生的大量信息的查詢、修改、加工的工作，可以在短時間內(nèi)及時的處理這些工作中存在的問題。不僅提高了電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作的工作效率，對于樹立電力企業(yè)的良好經(jīng)營形象也具有重要的現(xiàn)實意義。另外，電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作在實現(xiàn)電力資源的有效管理與共享的過程中，還可以有效的處理工作信息泄漏的問題。逐步改善傳統(tǒng)的業(yè)擴報裝工作管理模式存在的弊端，并通過電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作管理系統(tǒng)的查詢功能實現(xiàn)對電力信息的有效監(jiān)管。因此，發(fā)展電力企業(yè)業(yè)擴報裝的相關(guān)工作，對促進電力企業(yè)實現(xiàn)持續(xù)經(jīng)營目標(biāo)，具有一定的積極意義。

二、關(guān)于電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作中存在問題的相關(guān)分析

電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作在電力企業(yè)經(jīng)營發(fā)展中的作用，雖然得到了電力企業(yè)相關(guān)管理部門的重視，但是在其發(fā)展的過程中仍存在著一定的局限性以及問題。在不斷的實踐活動中，我們發(fā)現(xiàn)在電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作中主要存在：客戶用電報裝受理階段存在的問題、企業(yè)與客戶建立供用電方案階段存在的問題、企業(yè)與客戶合同洽談、相關(guān)設(shè)備采購階段存在的問題、報裝工程的施工階段存在等問題。

在電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作過程中，電力企業(yè)首先需要處理客戶用電報裝受理階段的各種問題，主要涉及工作人員在用電過程中存在的違規(guī)操作以及對不合理的報裝用電程序進行有效的處理；其次，在日常工作的環(huán)節(jié)中，電力企業(yè)與客戶之間建立的供用電方案，是電力企業(yè)與客戶之間直接利益的交匯點。電力企業(yè)必須重點處理好與客戶之間建立的供用電方案，以有效的避免供電工程成本方面出現(xiàn)問題；然后，在解決電力企業(yè)與客戶之間合同以及設(shè)備采購方面的問題時，必須注意工作人員與客戶之間的不正當(dāng)經(jīng)濟利益，導(dǎo)致報裝工程造價不合理降低問題的出現(xiàn)。在采購設(shè)備的環(huán)節(jié)中，工作人員對于采購工作從程序的不重視，大致采購設(shè)備質(zhì)量存在問題；最后，還需要企業(yè)注意報裝工程施工階段的質(zhì)量問題。因為電力供應(yīng)市場的競爭性，施工單位出于獲得更多利益的心理，往往會選擇低價設(shè)備。加之驗收人員監(jiān)督力度不夠，給報裝工程的施工質(zhì)量造成了一定的安全隱患問題。

三、提升電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作服務(wù)水平的策略

隨著電力企業(yè)的發(fā)展，電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作的發(fā)展逐漸成為影響電力企業(yè)發(fā)展的重要事項之一。因此，在電力企業(yè)的日常經(jīng)營活動中，我們必須結(jié)合電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作發(fā)展中存在的具體問題，采取具有針對性的解決策略，才能在一定程度上改善電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作中存在的相關(guān)問題，促進電力企業(yè)不斷的發(fā)展下去。

（一）加強對電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作人員的考核力度

在電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作的發(fā)展過程中，業(yè)擴報裝工作人員的職業(yè)素質(zhì)以及工作態(tài)度，對于提高電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作的效率具有很大的影響。為進一步提高電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作的效率，電力企業(yè)可以通過確認核心崗位責(zé)任制的工作理念，規(guī)范業(yè)擴報裝工作人員的工作行為。使之可以在嚴格遵守相關(guān)工作規(guī)范的前提下，有序的進行工作。在進行考核的過程中，將相關(guān)崗位的職責(zé)、工作的目標(biāo)落實到實際的工作中。對于自律能力較差、職業(yè)素質(zhì)較低的員工，作出一定的處罰。從而實現(xiàn)電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作效率以及服務(wù)水平的穩(wěn)步提高，不斷的促進電力企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)的發(fā)展目標(biāo)。

（二）加強簡化報裝流程的相關(guān)工作

在電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作的環(huán)節(jié)中，電力企業(yè)應(yīng)針對報裝工作的具體問題，有效的規(guī)范業(yè)擴報裝工作的審批程序，提高其運行的速度。對于電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作中存在的程序重疊的問題，及時做好并行運行的工作準(zhǔn)備。同時，對電力企業(yè)的營銷系統(tǒng)進行專門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高電力企業(yè)的營銷效率。使之可以在電力企業(yè)的日常經(jīng)營中，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部營銷信息的系統(tǒng)管理。使其為電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作簡化程序發(fā)揮積極的促進作用，有效的避免因電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作程序的簡化而導(dǎo)致的工作混亂的問題。另外，通過電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作人員業(yè)務(wù)操作水平的提高。促使其可以更好的為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，不斷的促進電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作的服務(wù)水平，為電力企業(yè)的發(fā)展樹立良好的形象。

（三）加強電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作的回訪工作

在電力企業(yè)的日常經(jīng)營活動中，為了進一步完善電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作的相關(guān)管理內(nèi)容，電力企業(yè)可以針對業(yè)擴報裝工作中存在的相關(guān)問題，以真誠為客戶提供電力服務(wù)的工作態(tài)度，定期進行電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作的回訪活動?；顒拥膬?nèi)容可以包括：調(diào)查電力企業(yè)與客戶之間的供電方案答復(fù)時間，是否超出規(guī)定的時間、業(yè)擴報裝工程的施工是否存在嚴重的問題、裝表接電時間受否及時等問題。電力企業(yè)還可以就涉及客戶切身利益的相關(guān)問題，進一步了解業(yè)擴報裝工作實施過程中具體存在的問題，以及客戶對業(yè)擴報裝工作服務(wù)方面存在哪些有益建議。并及時的根據(jù)相關(guān)工作人員的回訪記錄，在最短的時間內(nèi)改進業(yè)擴報裝工作中存在的問題，為進一步提高電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作的服務(wù)水平提供可以參考的意見。

（四）建立健全電力企業(yè)客戶經(jīng)理負責(zé)制

在電力企業(yè)日益發(fā)展的過程中，電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作的服務(wù)水平，對于促進電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作的發(fā)展，發(fā)揮著越來越重要的作用。因此，在電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作的過程中，建立健全電力企業(yè)客戶經(jīng)理負責(zé)制，對于進一步提高業(yè)擴報裝工作具有很大的幫助。在電力企業(yè)的發(fā)展中，建立健全電力企業(yè)客戶經(jīng)理負責(zé)制，實現(xiàn)電力企業(yè)與客戶之間的“一對一”便捷服務(wù)，使客戶經(jīng)理能夠針對客戶的具體問題，為客戶提供全方位的電力服務(wù)以及強化客戶經(jīng)理的服務(wù)意識都非常有利。從而在現(xiàn)實工作中，解決部分客戶在辦理業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)時存在的難題。

結(jié)語

在電力企業(yè)的發(fā)展過程中，電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作的流程以及服務(wù)水平，是影響電力企業(yè)發(fā)展的重要事項。因此，我們需要在結(jié)合電力企業(yè)發(fā)展的實際狀況，進一步完善電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作中存在相關(guān)問題，并積極的采取相關(guān)有效措施。提高電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作的服務(wù)水平，使之可以更好的促進電力企業(yè)自身的發(fā)展。在未來一段發(fā)展時間內(nèi)，電力企業(yè)需要在不斷變化的競爭環(huán)境中，不斷提高電力企業(yè)業(yè)擴報裝管理工作的效率。使之可以促進電力企業(yè)在規(guī)劃的時間內(nèi)，實現(xiàn)經(jīng)營發(fā)展的目標(biāo)，為電力企業(yè)更好的發(fā)展創(chuàng)造良好的契機。

參考文獻

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[2]林雪紅.加快“業(yè)擴報裝”工作的對策[J].中國電子商務(wù)，2011

篇10

同志們、各大賓館酒店的老總們：

經(jīng)縣委、縣政府研究，決定在XX節(jié)即將隆重舉辦之際，在全縣各大賓館酒店全面開展服務(wù)質(zhì)量大提升活動。此前，縣委辦公室、縣政府辦公室已經(jīng)下發(fā)了實施方案，部分工作正在有條不紊地緊張進行。今天召開這次會議，主要任務(wù)是對這項工作進行再動員、再部署、再落實，全面推動我縣賓館酒店服務(wù)質(zhì)量和管理水平大幅提升，努力以溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境、精益求精的服務(wù)態(tài)度和特色鮮明的服務(wù)項目，迎接前來參加XX節(jié)的八方賓客，進一步樹立我縣對外開放的良好形象。剛才，XX分別結(jié)合各自的工作職責(zé)講了很好的具體意見，請大家認真抓好落實。

下面，我再強調(diào)三點：

一、統(tǒng)一思想，提高認識，進一步增強責(zé)任感和使命感

大家都知道，XX文化節(jié)將于X月X日至X日在縣城舉辦，今年又恰逢XX置縣XX年，可以說是盛會逢盛世。成功舉辦好本次XX文化節(jié)，不僅對進一步擴大XX的知名度和美譽度有重大影響，更為促進XX的招商引資和對外開放產(chǎn)生重要的推動作用。

為了做好XX文化節(jié)的籌備工作，縣委、縣政府高度重視，成立了由縣委書記XX同志任第一組長，縣長XX同志任組長，XX同志任責(zé)任組長的籌備工作領(lǐng)導(dǎo)小組，多次召開會議進行專題研究部署，目前各項籌備工作正在有序快速推進。作為籌備工作領(lǐng)導(dǎo)小組副組長，服務(wù)質(zhì)量提升組組長，主要負責(zé)后勤保障和接待服務(wù)工作，我深感責(zé)任重大。接待服務(wù)是各級領(lǐng)導(dǎo)和來賓認識XX、了解XX的第一窗口，也是第X屆XX文化節(jié)成功舉辦的重要保障，容不得半點馬虎和絲毫差錯。

XX文化節(jié)期間，我們將邀請來自中省市的各級領(lǐng)導(dǎo)、專家學(xué)者、新聞媒體和社會各界朋友，屆時將有大量客人在短時間內(nèi)云集XX，這既是我縣廣大干部群眾對外形象的一次大展示，更是對我們后勤保障和接待水平的一次大檢閱、大考驗。食宿、安全、衛(wèi)生、票務(wù)、車輛調(diào)度等任何一個環(huán)節(jié)出了問題，我們都無法給縣委、縣政府交代，無法給XX人民交代。因此，各相關(guān)部門和賓館酒店的主要負責(zé)同志一定要從大局出發(fā)，充分認識做好服務(wù)質(zhì)量提升工作的重要意義，進一步增強責(zé)任感和使命感，充分發(fā)揚主人翁精神，堅持高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量、嚴要求，認真細致、一絲不茍地把接待服務(wù)各項工作做好、做細、做扎實，切實以細致入微、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，確保各級領(lǐng)導(dǎo)和各位來賓高興而來，滿意而歸。

二、精心組織，強化措施，全力抓好各項工作落實

縣委、縣政府“兩辦”在X月X日印發(fā)的服務(wù)質(zhì)量提升工作方案中，已經(jīng)明確了工作目標(biāo)，分解了工作任務(wù)，提出了具體措施。就目前情況看，進度和成效都明顯滯后。各相關(guān)單位、賓館酒店、農(nóng)家樂業(yè)主都要嚴格按照本次會議提出的各項要求，精心組織，強化措施，全力抓好工作落實。

一要全力打造“XX味道”飲食文化品牌。當(dāng)前，要加快推進“XX味道”飲食文化進賓館、進酒店、進農(nóng)家樂，要以縣科技局、縣XX食品行業(yè)協(xié)會出版的XX菜譜為基礎(chǔ)，進一步優(yōu)化菜品原料，規(guī)范制作標(biāo)準(zhǔn)，提高菜肴質(zhì)量。要注重接待場所的氛圍營造，充分融入XX地方文化，讓賓客吃的健康、吃的舒心、吃出品位，讓客人充分領(lǐng)略到XX文化、民歌文化和飲食文化的獨特魅力。

要迅速組織對各賓館、酒店、農(nóng)家樂管理人員、廚師及服務(wù)人員進行集中培訓(xùn)，使他們熟練掌握“XX味道”的上菜程序和接待禮儀，會唱XX民歌，基本了解XX縣情和地方文化，能流利回答客人提出關(guān)于XX菜肴的一些常見問題，努力提升服務(wù)質(zhì)量和檔次。要加大“XX味道”對外宣傳和推介力度，縣電視臺、政府網(wǎng)站要通過制作專題片、設(shè)置專欄等多種形式，積極對外展示XX的餐飲文化，全力打造“XX味道”飲食文化品牌，吸引更多外地游客來XX體驗、觀光。

二要全面提升賓館酒店接待水平。賓館酒店是接待工作的最重要載體。隨著高速路的正式通車，這次到XX參加XX文化節(jié)的各級領(lǐng)導(dǎo)和各界朋友一定會比往年更多、規(guī)模更大，而目前我縣各大賓館、酒店已經(jīng)投入使用多年，軟硬件設(shè)施都比較陳舊，接待條件已經(jīng)不能適應(yīng)正常工作需要。我們開展這次服務(wù)質(zhì)量提升活動，其中一項重要內(nèi)容，就是督促各賓館酒店的老總們，要在XX文化節(jié)之前對賓館酒店內(nèi)陳舊的設(shè)施設(shè)備進行全面升級改造，力爭在較短的時間內(nèi)，通過硬件投入和軟件優(yōu)化，促進賓館酒店服務(wù)質(zhì)量有較大幅度的提升。

縣城所有的賓館酒店都要對內(nèi)部設(shè)施進行全面檢查，尤其是這次指定的賓館酒店，作為接待貴賓的主要場所，要本著缺什么補什么的原則抓緊搞好改造裝修，地板、壁紙該換的要換，墻壁該刷白的要刷白，床上用品、餐具等需要重新購買的要及時購買，確保設(shè)施齊備、功能完善、正常運轉(zhuǎn)。要抓好相關(guān)人員的教育培訓(xùn)，不管賓館酒店大小，都要統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一禮儀，堅持做到熱情大方、服務(wù)周到、以禮相待，真正讓客人有賓至如歸的感覺，要通過我們細致入微的服務(wù)，贏得嘉賓的認可和社會各界的好評。

三要加快推進后勤接待籌備工作。一是迅速完成縣城所有賓館、酒店的調(diào)查摸底工作，詳細統(tǒng)計、全面掌握各賓館酒店的接待規(guī)模和接待條件，切實做到心中有數(shù)。二是按照界別劃分和責(zé)任分工，抓緊確定擬邀請人員名單，并提前將擬邀請人員分別列入各賓館酒店的接待范圍，同時確定各賓館酒店的駐地工作人員。三是抓緊制定文化節(jié)期間每頓就餐的基本菜譜，讓客人在不同的賓館酒店，吃到相同的“XX味道”。四是將統(tǒng)一制作的特色餐具，盡快發(fā)放到各賓館酒店，并提前做好更換和試用工作，著力營造濃厚的節(jié)日氛圍。

三、嚴明紀律，迅速行動，確保服務(wù)質(zhì)量提升扎實有效

現(xiàn)在距XX文化節(jié)開幕只有不到兩個月時間，開展服務(wù)質(zhì)量提升工作時間緊、任務(wù)重、要求嚴，各有關(guān)部門和賓館酒店要切實履行責(zé)任，迅速行動起來，力爭在較短的時間內(nèi)，通過加大投入、高效運作、全面整改，齊心協(xié)力把全縣整體服務(wù)質(zhì)量提高到一個新的水平。

一要夯實工作責(zé)任。各相關(guān)部門要嚴格按照今天會議提出的統(tǒng)一要求，迅速制定本單位的具體操作方案，明確工作人員，細化責(zé)任分解，推動工作落實?？h文廣局要充分發(fā)揮牽頭攬總作用，重點做好各賓館酒店的軟硬件提升改造工作。要針對不同賓館酒店的實際情況，因地制宜的提出改造標(biāo)準(zhǔn)和驗收要求，確保改造一家，達標(biāo)一家。要聯(lián)合縣人社局、科技局、扶貧局、團縣委等部門，迅速開展以“XX味道”為主題的廚師、服務(wù)員、民歌手和XX藝表演隊的禮儀和技能培訓(xùn)，同時對接待服裝提出統(tǒng)一要求。

縣科技局要進一步加大XX菜譜的宣傳推廣力度，力求在XX文化節(jié)期間，各賓館酒店、農(nóng)家樂餐桌上的XX菜占到全部菜品的80%以上，真正讓客人充分體驗特色鮮明的“XX味道”?？h藥監(jiān)局要從飯菜原料、制作加工、保鮮儲藏等各個環(huán)節(jié)入手，加強食品安全日常監(jiān)管，確保吃的安全，吃的放心?？h公安局、消防大隊等單位要組織專人對各賓館酒店開展拉網(wǎng)式排查，徹底消除治安、火災(zāi)等安全隱患，切實做到防患于未然。

工商、物價等部門要強化市場監(jiān)管，促進依法經(jīng)營，堅決杜絕趁機漲價、假冒偽劣等不法行為，著力營造文明誠信的市場環(huán)境。各賓館酒店的老總們要切實增強大局意識和競爭意識，嚴格按照管理部門提出的相關(guān)要求，積極主動、不折不扣的抓好整改落實。凡是整改不積極、不到位，達不到接待要求的，由職能部門責(zé)令其停業(yè)整頓。

二要嚴明工作紀律。紀律是一切工作順利開展的重要保證?？h委、縣政府抽調(diào)大量人力、財力來籌備本次XX文化節(jié)，可見其意義非同尋常。凡是今天提到的責(zé)任部門、責(zé)任單位以及下一步將要抽調(diào)的具體工作人員，都要按照各自的職責(zé)分工，不講條件，不負重托，高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率完成好各自承擔(dān)的工作。凡是這次指定的賓館酒店，包括XXX等賓館酒店農(nóng)家樂，在XX文化節(jié)期間，縣委、縣政府將統(tǒng)一征用，費用按市場價格足額支付，各賓館酒店不得另行接待其他客人。

三要做好協(xié)調(diào)配合。做好服務(wù)質(zhì)量提升工作，需要各方面的積極配合和通力協(xié)作。希望各部門、各賓館酒店一定要站在全縣大局的高度，自覺服從領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一調(diào)度，在全面完成好自身本職工作的同時，積極配合其他單位加快工作節(jié)奏，保證服務(wù)質(zhì)量提升各項工作快速推進，取得實效。相關(guān)責(zé)任部門要進行不間斷的循環(huán)督查，隨時掌握工作進度，及時協(xié)調(diào)解決工作中存在的困難和問題，真正把服務(wù)工作的每一個環(huán)節(jié)靠穩(wěn)靠細，把每一項工作抓深抓實，確保服務(wù)質(zhì)量實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。