為方便用戶辦事，提高工作效率，就城區(qū)土地業(yè)務(wù)辦理有關(guān)問題規(guī)定如下：

一、關(guān)于業(yè)務(wù)受理

在業(yè)務(wù)受理前，基礎(chǔ)資料準(zhǔn)備工作由城區(qū)國(guó)土所先幫助用戶做好。需要中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行中介服務(wù)的，由國(guó)土所先告知用戶，提供方便。各項(xiàng)資料齊全達(dá)到辦理標(biāo)準(zhǔn)后，由用戶持資料到政務(wù)中心統(tǒng)一受理。政務(wù)中心開具受理單，明確辦理時(shí)限，做好臺(tái)帳登記等工作。未經(jīng)政務(wù)中心受理登記，任何科室不準(zhǔn)直接受理或辦理業(yè)務(wù)。

二、關(guān)于辦事程序及審查要點(diǎn)

（一）辦事程序

1、資料準(zhǔn)備階段。由直屬國(guó)土所確定專人接受轄區(qū)內(nèi)業(yè)務(wù)資料，做好臺(tái)帳登記，填寫傳送交接表，確保資料不丟失、不損壞。需要進(jìn)行清查的，按清查程序辦理；需要查檔的，由用戶到檔案室按規(guī)定辦理；需要踏勘或中介服務(wù)的，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)組織現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，涉及兩個(gè)以上單位到現(xiàn)場(chǎng)的，應(yīng)一次性到場(chǎng)，避免重復(fù)勘探，增加用戶麻煩。

為方便用戶辦事，提高工作效率，就城區(qū)土地業(yè)務(wù)辦理有關(guān)問題規(guī)定如下：

一、關(guān)于業(yè)務(wù)受理

在業(yè)務(wù)受理前，基礎(chǔ)資料準(zhǔn)備工作由城區(qū)國(guó)土所先幫助用戶做好。需要中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行中介服務(wù)的，由國(guó)土所先告知用戶，提供方便。各項(xiàng)資料齊全達(dá)到辦理標(biāo)準(zhǔn)后，由用戶持資料到政務(wù)中心統(tǒng)一受理。政務(wù)中心開具受理單，明確辦理時(shí)限，做好臺(tái)帳登記等工作。未經(jīng)政務(wù)中心受理登記，任何科室不準(zhǔn)直接受理或辦理業(yè)務(wù)。

二、關(guān)于辦事程序及審查要點(diǎn)

（一）辦事程序

1、資料準(zhǔn)備階段。由直屬國(guó)土所確定專人接受轄區(qū)內(nèi)業(yè)務(wù)資料，做好臺(tái)帳登記，填寫傳送交接表，確保資料不丟失、不損壞。需要進(jìn)行清查的，按清查程序辦理；需要查檔的，由用戶到檔案室按規(guī)定辦理；需要踏勘或中介服務(wù)的，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)組織現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，涉及兩個(gè)以上單位到現(xiàn)場(chǎng)的，應(yīng)一次性到場(chǎng)，避免重復(fù)勘探，增加用戶麻煩。

1保證保險(xiǎn)合同的性質(zhì)

（1）保證保險(xiǎn)是一種財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)還是一種保證擔(dān)保。保證保險(xiǎn)是一種財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，保險(xiǎn)人為被保險(xiǎn)人的履約承保。①合同的主體不同。保證保險(xiǎn)合同的主體包括投保人、被保險(xiǎn)人和保險(xiǎn)人。涉及保證擔(dān)保合同的法律主體是債權(quán)人、債務(wù)人和保證人。保險(xiǎn)人履行保險(xiǎn)責(zé)任是以收取保險(xiǎn)費(fèi)為前提；而保證人履行保證責(zé)任則無需對(duì)價(jià)條件。②合同的內(nèi)容不同。保證保險(xiǎn)作為一種保險(xiǎn)手段，是以轉(zhuǎn)嫁被保險(xiǎn)人（即債權(quán)人）所面臨的投保人（即債務(wù)人）不能履行債務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)為目的的一種保險(xiǎn)，保證保險(xiǎn)合同以經(jīng)營(yíng)信用風(fēng)險(xiǎn)為合同的主要內(nèi)容。保證擔(dān)保是指保證人和債權(quán)人約定，當(dāng)債務(wù)人不履行債務(wù)時(shí)，保證人按照約定履行債務(wù)或者承擔(dān)責(zé)任的一種法定擔(dān)保形式。保證合同作為保證擔(dān)保的法律形式，是以保證人承擔(dān)保證責(zé)任作為合同的核心內(nèi)容。③合同的性質(zhì)不同。保證保險(xiǎn)合同一經(jīng)成立便產(chǎn)生獨(dú)立的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，屬于雙務(wù)有償合同。保證擔(dān)保合同則表現(xiàn)為單務(wù)無償合同。④保證的范圍不同。保證保險(xiǎn)合同中，被保險(xiǎn)人履行保證保險(xiǎn)責(zé)任僅限于保險(xiǎn)合同約定的保險(xiǎn)金額限度內(nèi)的貸款本金和利息，對(duì)于違約金、逾期利息、罰息等均不屬于賠償范圍。保證擔(dān)保的范圍包括主債權(quán)及利息、違約金、損失賠償金以及實(shí)現(xiàn)債權(quán)的費(fèi)用。當(dāng)事人對(duì)保證擔(dān)保范圍未做約定或約定不明確時(shí)，保證人應(yīng)當(dāng)對(duì)全部債務(wù)承擔(dān)責(zé)任。

（2）保證保險(xiǎn)合同是主合同的從合同還是獨(dú)立的合同。關(guān)于這個(gè)問題，一種觀點(diǎn)認(rèn)為保證保險(xiǎn)合同是主合同的從合同，主合同即引起債權(quán)債務(wù)發(fā)生的合同，保證保險(xiǎn)合同為該合同提供保證，就應(yīng)當(dāng)為該合同的從合同。另一種觀點(diǎn)認(rèn)為保證保險(xiǎn)合同是一個(gè)獨(dú)立的合同。對(duì)該問題的認(rèn)識(shí)涉及到對(duì)合同效力的認(rèn)定等等問題，對(duì)案件的審理有重要影響。目前我國(guó)法學(xué)界通說的觀點(diǎn)是第二種觀點(diǎn)，即保證保險(xiǎn)合同與借款合同之間不具有主從關(guān)系，兩者處于并存狀態(tài)。

2審理保證保險(xiǎn)案件中存在的問題

2.1何種情況視為保險(xiǎn)事故的發(fā)生

一般的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)合同是以特定的財(cái)產(chǎn)及其有關(guān)利益為承保標(biāo)的的保險(xiǎn)合同，如果發(fā)生保險(xiǎn)事故則受益人可以獲得保險(xiǎn)理賠。保證保險(xiǎn)合同是一種特殊的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，其承保的不是實(shí)際的財(cái)物，而是投保人的信用，如果投保人沒有履行相應(yīng)的義務(wù)即視為出險(xiǎn)。如在汽車消費(fèi)貸款合同中，當(dāng)事人往往約定以借款人連續(xù)或者累計(jì)幾個(gè)月未還款為保險(xiǎn)事故的發(fā)生。

摘要:對(duì)城市商業(yè)銀行來說，外匯業(yè)務(wù)既是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的業(yè)務(wù)，也是其發(fā)展過程中不可或缺的方面。城市商業(yè)銀行在發(fā)展外匯業(yè)務(wù)的過程中，要充分利用其發(fā)展外匯業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)，避免發(fā)展外匯業(yè)務(wù)的不利方面，以合作開發(fā)、資源共享和跨區(qū)域發(fā)展為途徑，促進(jìn)外匯業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。

關(guān)鍵詞：城市商業(yè)銀行；外匯業(yè)務(wù)；行；跨區(qū)域發(fā)展

城市商業(yè)銀行作為開辦外匯業(yè)務(wù)的新主力軍，在近幾年表現(xiàn)得特別搶眼。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2010年8月31日，中國(guó)外匯交易中心的292家即期交易會(huì)員單位中，城市商業(yè)銀行已達(dá)62個(gè)席位，占中國(guó)城市商業(yè)銀行總數(shù)的一半左右，而醞釀開辦外匯業(yè)務(wù)的城商行也越來越多。這表明，開辦外匯業(yè)務(wù)已成為城市商業(yè)銀行增加業(yè)務(wù)發(fā)展能力、提高金融服務(wù)水平和提升金融服務(wù)效率的必由之路。

一、城市商業(yè)銀行開辦外匯業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)

與五家國(guó)有商業(yè)銀行和十多家全國(guó)性股份制商業(yè)銀行相比較而言，城市商業(yè)銀行開辦外匯業(yè)務(wù)是具有許多優(yōu)勢(shì)的：

（一）獨(dú)立決策的靈活性

儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)是金融機(jī)構(gòu)的重要基礎(chǔ)業(yè)務(wù)之一。近幾年金融系統(tǒng)存款糾紛案件屢屢發(fā)生，狀告儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)賠償糾紛案屢見不鮮，由此，金融機(jī)構(gòu)吃盡了苦頭。本文就如何規(guī)避銀行存款業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)問題提幾點(diǎn)看法。

儲(chǔ)戶本人申請(qǐng)存單（折）掛失時(shí)銀行應(yīng)哪注意兩大要件?

國(guó)務(wù)院《儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例》第31條、中國(guó)人民銀行《關(guān)于執(zhí)行＜儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例＞若干規(guī)定》第37條規(guī)定，存款人辦理掛失手續(xù)時(shí)需要向儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)出示本人身份證明并提供存款資料，包括姓名、存款時(shí)間、種類、金額、帳號(hào)及住址等有關(guān)情況。據(jù)此，對(duì)個(gè)人儲(chǔ)蓄存單辦理掛失應(yīng)當(dāng)具備兩個(gè)要件：一是掛失申請(qǐng)人須持本人身份證件，二是應(yīng)當(dāng)提供存款的有關(guān)情況。

首先，應(yīng)當(dāng)審查掛失申請(qǐng)人是否為其本人的身份證件，該身份證件是否真實(shí)，它和存款憑條所記載的內(nèi)容是否一致。至于辦理掛失應(yīng)提交身份證件的范圍，應(yīng)按照《關(guān)于執(zhí)行儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例》若干規(guī)定第34條規(guī)定的要求進(jìn)行審驗(yàn)。

作為身份證件，應(yīng)具有排他性、唯一性、真實(shí)性的特點(diǎn)，但是，目前不論是居民身份證還是戶口簿、軍人證，亦或是護(hù)照、居住證，均不完全具備以上特點(diǎn)。就以常用的居民身份證為例，居民身份證本應(yīng)最具權(quán)威性，但由于防假措施不夠，易被偽造、變?cè)?；居民身份證的有效期一般為10年或20年，照片往往與本人相貌存在一定或較大的差異，難以辨認(rèn)；在辦理身份證的環(huán)節(jié)，因種種原因存在一人不僅有多張身份證，且有多個(gè)號(hào)碼的問題。再如戶口簿，因其沒有粘貼照片，無法與持證人核對(duì)；戶口簿沒有防偽措施，有些公安機(jī)關(guān)的專用印章模糊、易偽造。身份證件本身所存在的這些缺陷，使其難以起到有效的證明任用，這就給銀行識(shí)別真假身份證件及識(shí)別身份證件與持有者之間的關(guān)系造成很大的困難。為了防范由于識(shí)別身份證件所形成的風(fēng)險(xiǎn)，銀行可采取如下措施：一是提倡在開立存款帳戶時(shí)設(shè)定密碼，留下簽字、指紋、地址，在辦理掛失等業(yè)務(wù)時(shí)進(jìn)行核對(duì)；二是要求存款人同時(shí)提多種身份證明，以相互印證。三是將身份證件復(fù)印由儲(chǔ)戶簽字后留存入檔銀行用作證明。四是銀行應(yīng)當(dāng)盡快與公安機(jī)關(guān)建立身份證明查詢系統(tǒng)。

其次，應(yīng)當(dāng)審查掛失申請(qǐng)人是否能夠提供存款的全部情況，所提供的內(nèi)容與銀行記載的內(nèi)容是否一致。存單遺失后，并不是所有的存款人均能非常完全地提供儲(chǔ)戶的姓名、開戶時(shí)間、儲(chǔ)蓄各類、金額、帳號(hào)及住址，有的甚至連存單是誰的名義開立都回憶不起來。有的儲(chǔ)蓄操作人員因存款人提供掛失的要素不全，擔(dān)心日后發(fā)生糾紛由銀行承擔(dān)責(zé)任，不愿辦理掛失手續(xù)。如果存單確屬掛失申請(qǐng)人所，因其提供掛失的要素不全拒絕辦理掛失，一旦存款被他人冒領(lǐng)，銀行可能會(huì)因此承擔(dān)賠償責(zé)任。這使得銀行處于兩難。我們認(rèn)為《儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例》列舉存款時(shí)間、帳號(hào)等項(xiàng)目，僅是列舉說明所需提供的存款資料，為儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)查找存款人有關(guān)存款、辦理掛失止付提供的檢索，并不是要求一定提供所有的存款資料，所以，只要提供的存款資料能夠確定需要掛失止付的存款即可，并無必須地要求提供全部存款資料。法律要求提供存款情況的目的是為了防止他人通過掛失冒領(lǐng)存款，在實(shí)行實(shí)名制之后，通過核對(duì)掛失申請(qǐng)人與存款人的身份證號(hào)即可判別掛失申請(qǐng)人是否為存款人本人，如果確認(rèn)為是其本人，就應(yīng)當(dāng)予以辦理掛失。所以，前提還是身份證件必須真實(shí)。

近日，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求，我以一名普通客戶的身份到招商銀行辦理了一個(gè)人賬戶，從一名銀行工作人員的視角，用心感受了招商銀行高檔次的服務(wù)，讓我感觸頗深，受益良多。

當(dāng)我走進(jìn)招商銀行大廳，立刻就有工作人員來到我面前，熱情詢問：“您好，有什么能幫助您的嗎？”。當(dāng)知道我是來辦理人人帳戶后，工作人員對(duì)我說：“好的，您稍等！”接著拿了兩張表單和兩張排號(hào)給我，“您先填一下這張表單，這是兩張排隊(duì)號(hào)，您看哪張先排到，就先去辦理！”她始終掛著微笑！我輕松地走到填表區(qū)，看了看表，拿起筆開始填表。

這時(shí)，有一個(gè)服務(wù)員走過來?！澳?！女士您開戶嗎？”

“是的！”

“請(qǐng)這里填寫！”她指著表單里的“客戶填寫區(qū)”說，“這個(gè)地址欄請(qǐng)?jiān)敿?xì)填寫，我行規(guī)定這里是必須要填寫詳細(xì)的，好嗎？”她微笑著說！

“哦，好的！”我點(diǎn)頭。

隨著云計(jì)算的不斷成熟，利用云計(jì)算促進(jìn)了各行各業(yè)的發(fā)展。在教育領(lǐng)域近幾年來,自助服務(wù)逐漸成為社會(huì)服務(wù)的一種流行模式,例如銀行、醫(yī)療、購(gòu)物、餐飲行業(yè)[1G3].高校財(cái)務(wù)、信息化、后勤類業(yè)務(wù)以及實(shí)驗(yàn)室預(yù)約和在線學(xué)習(xí)考試都已實(shí)現(xiàn)了較高的自助化程度[4G8].隨著高校儀器設(shè)備管理的工作量和人力資源成本的增加,使得自助服務(wù)在高校儀器設(shè)備管理中的實(shí)施有了意義.高校儀器設(shè)備全生命周期管理理念的普及和實(shí)施[9G11],為自助業(yè)務(wù)的設(shè)計(jì)提供了業(yè)務(wù)基礎(chǔ);高校信息化建設(shè)的不斷完善[12G14],為自助業(yè)務(wù)的設(shè)計(jì)提供了技術(shù)基礎(chǔ);在校人員信息素質(zhì)的提高,為自助業(yè)務(wù)的設(shè)計(jì)提供了用戶基礎(chǔ).自助服務(wù)的設(shè)計(jì)工作包括目標(biāo)和范圍的確定、自助服務(wù)點(diǎn)的確定和設(shè)計(jì)、嵌入自助服務(wù)后的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、人機(jī)交互界面的設(shè)計(jì)、后臺(tái)審核點(diǎn)的設(shè)計(jì)、審核算法的研究、軟硬件架構(gòu)和技術(shù)支撐等.所設(shè)計(jì)的高校設(shè)備自助服務(wù)是基于用戶可信度授權(quán)的自助服務(wù).可信度高,則自助服務(wù)可辦理的業(yè)務(wù)多、操作權(quán)限大.用戶可信度是根據(jù)后臺(tái)可信度算法動(dòng)態(tài)計(jì)算衡量的,主要評(píng)價(jià)指標(biāo)包括業(yè)務(wù)辦理頻率、業(yè)務(wù)辦理正確率、評(píng)價(jià)參與度等.

1總體設(shè)計(jì)思路

要進(jìn)行儀器設(shè)備管理的自助服務(wù)設(shè)計(jì),應(yīng)首先明確指導(dǎo)思想、功能定位、服務(wù)范圍、業(yè)務(wù)范圍和軟硬件架構(gòu)及相關(guān)技術(shù).設(shè)計(jì)儀器設(shè)備管理自助服務(wù)的指導(dǎo)思想是:以用戶為中心,逐步逐項(xiàng)實(shí)現(xiàn)自助服務(wù),自助服務(wù)等級(jí)與用戶可信度關(guān)聯(lián);將高效、便捷的用戶體驗(yàn)放在第一位,在不違背制度的前提下簡(jiǎn)化審核點(diǎn).此外,應(yīng)對(duì)用戶的業(yè)務(wù)能力、計(jì)算機(jī)素養(yǎng)等做評(píng)價(jià),對(duì)高可信用戶率先授權(quán)自助服務(wù).自助服務(wù)在設(shè)備管理信息平臺(tái)中的定位是:配套現(xiàn)有電腦端軟件和手機(jī)應(yīng)用,實(shí)現(xiàn)自助業(yè)務(wù)辦理的一套軟硬件結(jié)合的服務(wù)終端.前期主要是業(yè)務(wù)量大、審核點(diǎn)少、審核簡(jiǎn)單、人工效率低和業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)小的業(yè)務(wù).自助服務(wù)終端機(jī)對(duì)全校所有教職工開放,但有些項(xiàng)目需要授權(quán).業(yè)務(wù)前臺(tái)仍保留所有業(yè)務(wù)的辦理,以方便較少辦理設(shè)備業(yè)務(wù)的用戶和新用戶.根據(jù)以上設(shè)計(jì)思路,選擇部分業(yè)務(wù)作為首批實(shí)現(xiàn)嵌入自助服務(wù)的業(yè)務(wù).

2嵌入自助服務(wù)的業(yè)務(wù)流程分析和設(shè)計(jì)

2．1自助服務(wù)和業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)思路.建賬、增值、調(diào)撥、報(bào)廢和退庫(kù)都是儀器設(shè)備日常管理的重要業(yè)務(wù),也是自助服務(wù)的業(yè)務(wù)點(diǎn).儀器設(shè)備建賬業(yè)務(wù)的自助服務(wù)設(shè)計(jì)劃分為3級(jí)自助權(quán)限.最高級(jí)自助服務(wù)為“高可信用戶”的自助建賬,高可信用戶的建賬業(yè)務(wù)量大、業(yè)務(wù)熟練,建賬流程與現(xiàn)有建賬審核流程差異較大,用戶自助修改權(quán)限也較大.用戶填寫完設(shè)備信息并上傳材料后,進(jìn)入“待報(bào)銷可修改”狀態(tài).當(dāng)報(bào)銷完成后,才申請(qǐng)?jiān)O(shè)備終審,完成建賬入庫(kù).第二級(jí)自助服務(wù)為“可信用戶”的自助建賬,可信用戶是經(jīng)常辦理業(yè)務(wù)且錯(cuò)誤率較低的用戶,在移動(dòng)應(yīng)用端上傳設(shè)備建賬信息和相關(guān)材料,后臺(tái)管理員審核后,至自助點(diǎn)自助打印,憑打印的“財(cái)務(wù)報(bào)銷單”報(bào)銷.第三級(jí)自助服務(wù)為“普通用戶”的建賬,普通用戶是業(yè)務(wù)辦理量少、出錯(cuò)率高或無法使用自助服務(wù)的用戶,用戶上傳建賬信息和相關(guān)材料后要到前臺(tái)辦理業(yè)務(wù),相關(guān)材料如已上傳,可不用攜帶至前臺(tái).設(shè)備增值業(yè)務(wù)的自助服務(wù)設(shè)計(jì)針對(duì)高可信用戶、可信用戶和增值金額不超過2萬元的業(yè)務(wù)單.用戶填寫業(yè)務(wù)單據(jù)后,上傳附件照片、附件安裝在機(jī)器上使用的照片、發(fā)票;后臺(tái)審核后自助打印,完成業(yè)務(wù).普通用戶的自助服務(wù)仍需至前臺(tái)復(fù)核材料.設(shè)備調(diào)撥業(yè)務(wù)的自助服務(wù)設(shè)計(jì)只針對(duì)在同一單位內(nèi)部辦理設(shè)備調(diào)撥業(yè)務(wù)的高可信用戶且小量低值的業(yè)務(wù)單.自助服務(wù)的設(shè)計(jì)為:用戶通過掃描設(shè)備進(jìn)入應(yīng)用軟件,選擇調(diào)撥業(yè)務(wù)并繼續(xù)添加要調(diào)撥的設(shè)備.當(dāng)設(shè)備數(shù)量和金額都在自助辦理的范圍之內(nèi),則可選擇自助辦理.接收這些調(diào)撥設(shè)備的用戶在應(yīng)用軟件中選擇“同意”.雙方同意后,由二級(jí)單位管理員后臺(tái)審核通過,直接完成業(yè)務(wù).用戶可自行打印審核通過后的業(yè)務(wù)單據(jù),單據(jù)上有管理員的數(shù)字簽名.設(shè)備報(bào)廢的自助服務(wù)設(shè)計(jì)分為兩級(jí).高級(jí)別的自助設(shè)備報(bào)廢業(yè)務(wù)嵌入了設(shè)備自助回收機(jī)服務(wù),僅對(duì)高可信用戶的部分申請(qǐng)開放.自助回收機(jī)的自助服務(wù)涉及自助機(jī)空間管理、回收點(diǎn)安排、管理員回收調(diào)度、實(shí)物掃描拍照入庫(kù)、實(shí)物入庫(kù)后審核等算法和程序.嵌入了設(shè)備自助回收機(jī)的設(shè)備報(bào)廢業(yè)務(wù)雖然復(fù)雜,但能夠解決同城多校區(qū)的設(shè)備報(bào)廢問題,是該項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢(shì).低級(jí)別的設(shè)備自助報(bào)廢,從賬目審核、審核后的單據(jù)打印實(shí)現(xiàn)了自助服務(wù),在現(xiàn)有技術(shù)水平下也可快速實(shí)現(xiàn).設(shè)備退庫(kù)的自助服務(wù)僅針對(duì)輔助材料的上傳和初次審核.最終審核仍需用戶攜帶業(yè)務(wù)申請(qǐng)單和所有輔助材料至主管領(lǐng)導(dǎo)處辦理,以確保紙質(zhì)的單據(jù)和輔助材料的存檔管理.以上5項(xiàng)業(yè)務(wù)是北京航空航天大學(xué)儀器設(shè)備自助服務(wù)先期設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù),其中自助建賬和自助報(bào)廢設(shè)備是其中的難點(diǎn)與重點(diǎn).2．2高可信用戶的自助建賬流程.設(shè)備建賬在所有設(shè)備前臺(tái)管理業(yè)務(wù)中辦理量最大.近3年來,我校每年入庫(kù)儀器設(shè)備超過2萬臺(tái)件,金額超過3億元.在前臺(tái)辦理人員數(shù)量無法增加的情況下,為設(shè)備建賬業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)自助服務(wù)是當(dāng)務(wù)之急.如前所述的用戶可信度由管理信息系統(tǒng)的后臺(tái)算法計(jì)算得出或由校管理員人工授權(quán)、實(shí)時(shí)監(jiān)控、定期更新.如果用戶在自助服務(wù)過程中發(fā)生的錯(cuò)誤率明顯提高,則通知用戶暫停自助服務(wù)權(quán)限.高可信度用戶的業(yè)務(wù)辦理流程特點(diǎn)為:在設(shè)備報(bào)銷完成前,用戶修改設(shè)備屬性的權(quán)限放開,等報(bào)銷完成后,用戶才確認(rèn)提交終審并建賬入庫(kù),單據(jù)和標(biāo)簽的打印工作也是自助完成.流程的主要改進(jìn)點(diǎn)包括:(1)二級(jí)單位管理員審核后,用戶自助打印審核后的單據(jù)作為財(cái)務(wù)報(bào)銷憑證;(2)設(shè)備報(bào)銷業(yè)務(wù)未完成前,部分信息可自助修改;(3)財(cái)務(wù)報(bào)銷后,將設(shè)備建賬信息提交給學(xué)校設(shè)備管理員終審,并自助打印設(shè)備建賬單和標(biāo)簽;(4)打印過財(cái)務(wù)報(bào)銷憑證的設(shè)備,如在一周內(nèi)未提交給學(xué)校設(shè)備管理員終審,凍結(jié)后續(xù)建賬業(yè)務(wù)并每天提醒.改進(jìn)的設(shè)備建賬流程如圖1所示.此外,高可信用戶自助建賬應(yīng)用中需包含移動(dòng)應(yīng)用設(shè)計(jì)中已有的改進(jìn)點(diǎn),例如通過手機(jī)應(yīng)用入口直連建賬服務(wù),所需輔助材料拍照提交,二級(jí)單位、校管理員后臺(tái)審核,審核信息實(shí)時(shí)可查等.由于高可信用戶對(duì)設(shè)備建賬業(yè)務(wù)非常熟悉且誠(chéng)信度高,發(fā)生重大錯(cuò)誤或欺瞞校管理員的可能性非常小,因此對(duì)高可信用戶自助建賬的權(quán)限放寬.高可信用戶在設(shè)備報(bào)銷之前可修改單據(jù),而在報(bào)銷過程中出現(xiàn)的經(jīng)費(fèi)號(hào)更改、發(fā)票更換等修改,也可讓高可信用戶自助完成.高可信用戶在報(bào)銷后會(huì)主動(dòng)進(jìn)行“報(bào)銷后申請(qǐng)入庫(kù)”,并自助打印單據(jù)和標(biāo)簽.如高可信用戶遺忘設(shè)備入庫(kù)的申請(qǐng),則由系統(tǒng)提醒并采取相應(yīng)措施.高可信用戶對(duì)業(yè)務(wù)的評(píng)價(jià)也非常重要.根據(jù)高可信用戶對(duì)業(yè)務(wù)的評(píng)價(jià)和對(duì)業(yè)務(wù)辦理行為的分析,所得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),將用于后期建賬自助服務(wù)的全面推行.而全面推行建賬自助服務(wù)時(shí),此流程應(yīng)需做出重大改進(jìn),不可照搬.與各種新技術(shù)相結(jié)合,提高用戶體驗(yàn)感、減輕業(yè)務(wù)員工作量是自助服務(wù)的特點(diǎn).自助服務(wù)對(duì)人力的解放,一部分依賴于智能自助服務(wù)終端的高效工作,另一部分依賴于后臺(tái)算法的自動(dòng)審核,而關(guān)鍵是結(jié)合新技術(shù)后的流程再造.流程重新設(shè)計(jì)后,軟硬件的設(shè)計(jì)、選型和算法設(shè)計(jì)都應(yīng)逐項(xiàng)展開.

3自助服務(wù)的軟硬件總體分析與設(shè)計(jì)

摘要：商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)是銀行風(fēng)險(xiǎn)的重要組成部分，是銀行風(fēng)險(xiǎn)防控的第一道防線，它覆蓋范圍廣,環(huán)節(jié)多。柜面人員是銀行聯(lián)系客戶的紐帶，承擔(dān)著辦理業(yè)務(wù)、產(chǎn)品營(yíng)銷、提供服務(wù)的重任。加之銀行實(shí)行柜員制，在這種形式下，如何加強(qiáng)柜面操作風(fēng)險(xiǎn)管理與防控成為擺在銀行面前極待解決的問題。文章對(duì)商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)和柜面操作風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，對(duì)如何防范柜面操作風(fēng)險(xiǎn)提出一些建議措施，為商業(yè)銀行規(guī)避柜面操作風(fēng)險(xiǎn)提供一些思路。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；柜面操作風(fēng)險(xiǎn)；防控

商業(yè)銀行柜面操作業(yè)務(wù)是風(fēng)險(xiǎn)防控的第一防火墻，也是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)和管理工作的重要部分，幾乎涉及商業(yè)銀行管理的所有業(yè)務(wù)，覆蓋的范圍廣，環(huán)節(jié)多，既有資產(chǎn)業(yè)務(wù)、又有負(fù)債業(yè)務(wù)，還涉及中間業(yè)務(wù)及表外業(yè)務(wù)，各種產(chǎn)品、業(yè)務(wù)的辦理及營(yíng)銷、服務(wù)方式的提供都離不開柜臺(tái)操作人員，可以說柜臺(tái)操作人員是銀行與客戶聯(lián)系的紐帶?，F(xiàn)在商業(yè)銀行又實(shí)行柜員制即一個(gè)人辦理業(yè)務(wù)，只對(duì)限額業(yè)務(wù)進(jìn)行授權(quán)復(fù)核。大量事實(shí)證明商業(yè)銀行發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)案件中多數(shù)集中于柜面操作業(yè)務(wù)。如果柜面操作業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制不利，將會(huì)給商業(yè)銀行及客戶造成巨大的財(cái)產(chǎn)損失。那么怎樣有效的防范商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)成為商業(yè)銀行急待解決的問題。

一、商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)

商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)是指銀行營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)臨柜業(yè)務(wù)人員在業(yè)務(wù)辦理過程中不按業(yè)務(wù)操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)或操作失誤，內(nèi)控措施不完善或落實(shí)不到位，系統(tǒng)缺陷、內(nèi)外部欺詐、服務(wù)方式不規(guī)范等原因?qū)︺y行或客戶資金財(cái)產(chǎn)造成損失所形成的風(fēng)險(xiǎn)。商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)涵蓋柜面操作的各個(gè)方面，具體包括以下方面。（一）貸款業(yè)務(wù)。銀行貸款也是銀行主要收入來源之一，通過銀行貸款可以解決客戶資金的燃眉之急。銀行信貸人員在為客戶辦理貸款業(yè)務(wù)時(shí)未執(zhí)行親見客戶本人，必須客戶本人簽字規(guī)定，對(duì)于公司類貸款柜面人員應(yīng)認(rèn)真審核信貸人員傳遞來的借款憑證上是否缺少合同專用章、有權(quán)審批人簽章、借款人簽章等。對(duì)于個(gè)人質(zhì)押貸款柜面人員還應(yīng)嚴(yán)格審查質(zhì)押憑證的真實(shí)性，加強(qiáng)質(zhì)押物的日常核對(duì)，確保賬實(shí)相符?？蛻羯暾?qǐng)辦理銀行承兌匯票時(shí)，經(jīng)辦人員要按規(guī)定開立保證金專戶并按一定比例收取保證金。為使銀行承兌匯票到期及時(shí)還款，要求保證金專戶不得隨意挪用，出資人不得自由使用。而柜員在操作中或忘記開立或隨意支取該類賬戶，造成一定的還款風(fēng)險(xiǎn)。（二）存款業(yè)務(wù)。存款業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行的負(fù)債業(yè)務(wù)，包括對(duì)公存款、對(duì)私存款。柜員在受理對(duì)公存款開戶時(shí)未加強(qiáng)客戶身份審核，勢(shì)必導(dǎo)致一些不法分子利用賬戶進(jìn)行非法活動(dòng)、交易；還有對(duì)開戶資料審核不認(rèn)真，開戶時(shí)不提供原件，不在復(fù)印件上加蓋與原件核對(duì)相符的印章；受理資料不齊全、不完整的開戶資料；未對(duì)身份證件的有效性、真?zhèn)涡赃M(jìn)行審核，就為其開立賬號(hào)。銷戶時(shí)未向客戶收回未使用的重要空白憑證。對(duì)私存款開戶時(shí)未履行實(shí)名制規(guī)定未認(rèn)真審核身份證件；柜面操作人員受理業(yè)務(wù)時(shí)代客戶填寫取款憑條；未按規(guī)定辦理存款掛失業(yè)務(wù)；未審核客戶提供資料是否齊全有效為其辦理電子銀行業(yè)務(wù)等。更有甚者，在存款業(yè)務(wù)中，銀行員工與客戶合謀將某對(duì)公對(duì)私賬戶內(nèi)資金挪做他用，導(dǎo)致賠償客戶資金的風(fēng)險(xiǎn)。（三）支付結(jié)算業(yè)務(wù)。結(jié)算業(yè)務(wù)是指商業(yè)銀行利用支票、銀行匯票、銀行本票、商業(yè)匯票等各種結(jié)算工具進(jìn)行資金劃轉(zhuǎn)的過程。銀行柜面人員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)不認(rèn)真審核，未發(fā)現(xiàn)大小寫金額不符的票據(jù)，過期的票據(jù)，與銀行預(yù)留印章不一致及偽造、變?cè)?、克隆票?jù)。銀行柜面人員在為對(duì)公、對(duì)私客戶辦理存款業(yè)務(wù)時(shí)不認(rèn)真、精神懈怠，未按票據(jù)內(nèi)容錄入導(dǎo)致多存入客戶賬戶，串入其他客戶賬戶無法追回，借貸記賬方向錯(cuò)誤或金額錯(cuò)誤，違規(guī)沖抹賬等造成資金遭受損失。（四）其他業(yè)務(wù)。銀行柜面人員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)利用小額存款業(yè)務(wù)，不需要主管進(jìn)行審核授權(quán)，極易發(fā)生空存實(shí)取資金問題，即在本網(wǎng)點(diǎn)該存折上空存一筆現(xiàn)金，再去其它網(wǎng)點(diǎn)將該資金現(xiàn)金支取；銀行柜面人員自辦本人業(yè)務(wù)或替客戶代辦業(yè)務(wù)存在著一定操作風(fēng)險(xiǎn)；為客戶存取現(xiàn)金時(shí)不按存款業(yè)務(wù)先收款后記賬、取款業(yè)務(wù)先記賬后付款的流程辦理；上門收款不執(zhí)行雙人操作；對(duì)ATM機(jī)不履行雙人加鈔制度；業(yè)務(wù)印章、重要空白憑證未及時(shí)入現(xiàn)金箱保管；柜員臨時(shí)離崗不按要求簽退系統(tǒng)；柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)為了自身利益虛假營(yíng)銷，如客戶要辦理存款，柜員在客戶不知情的情況下誘導(dǎo)辦理了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。

二、商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因

【摘要】工商銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問題可以通過建立工商銀行手機(jī)銀行網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約功能來解決辦理業(yè)務(wù)時(shí)排隊(duì)長(zhǎng)的問題，并且減少了在辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)時(shí)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)資源的浪費(fèi)，從而也可以使更多的客戶了解工商銀行手機(jī)銀行這個(gè)軟件。

【關(guān)鍵詞】排隊(duì)時(shí)間;網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約;手機(jī)銀行

一、網(wǎng)點(diǎn)通項(xiàng)目簡(jiǎn)介

隨著科技的發(fā)展，移動(dòng)設(shè)備已經(jīng)走入廣大客戶的身邊，這說明手機(jī)銀行軟件的發(fā)展勢(shì)不可擋，我們可以通過對(duì)手機(jī)銀行軟件的完善來解決排號(hào)長(zhǎng)，減少大量微利甚至無利賠本的業(yè)務(wù)擠占了銀行大量柜臺(tái)資源的問題。

（一）平臺(tái)介紹

此項(xiàng)目是依照工商銀行手機(jī)銀行軟件建立起來的，屬于工商銀行手機(jī)銀行功能的一種，我們知道已有的手機(jī)銀行軟件中含有“附近網(wǎng)點(diǎn)查詢”的功能，而此項(xiàng)研究是對(duì)其功能的完善與補(bǔ)充，從而將其所研發(fā)功能一并合成為“網(wǎng)點(diǎn)通”，從而擁有附近網(wǎng)點(diǎn)查詢、優(yōu)先網(wǎng)點(diǎn)推薦、網(wǎng)店預(yù)約排號(hào)，預(yù)約排號(hào)的同時(shí)對(duì)于簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)引領(lǐng)客戶手動(dòng)自主解決業(yè)務(wù)等，此產(chǎn)品是基于手機(jī)銀行軟件進(jìn)行發(fā)展起來的，擁有一個(gè)很大的平臺(tái)和極高的可行性。

與傳統(tǒng)銀行相比，網(wǎng)絡(luò)銀行有開展混業(yè)經(jīng)營(yíng)的先天優(yōu)勢(shì)。網(wǎng)絡(luò)銀行的混業(yè)業(yè)務(wù)吸引了大批高層次客戶，這些客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行的混業(yè)業(yè)務(wù)的滿意度對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行混業(yè)經(jīng)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)前景至關(guān)重要。本文依據(jù)規(guī)范分析和實(shí)證檢驗(yàn)相結(jié)合的方法進(jìn)行分析，找出影響客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行混業(yè)經(jīng)營(yíng)的滿意度的主要因素，為提高網(wǎng)絡(luò)銀行運(yùn)營(yíng)效率提供決策依據(jù)。

一、文獻(xiàn)綜述與問題的提出

（一）文獻(xiàn)綜述

目前國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)于網(wǎng)絡(luò)銀行的研究文獻(xiàn)很多，在此做一簡(jiǎn)要介紹。劉家一（2007）淺談了我國(guó)網(wǎng)上銀行的應(yīng)用與發(fā)展前景。姚本元（2009）剖析了我國(guó)網(wǎng)絡(luò)銀行存在的問題。尹龍（2001）認(rèn)為我國(guó)網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展迅速，但對(duì)其快速的發(fā)展卻沒有配套的監(jiān)管，且闡釋了數(shù)字化時(shí)代的中國(guó)銀行業(yè)。戴逸飛（2004）認(rèn)為我國(guó)網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展必將走向混業(yè)經(jīng)營(yíng)的道路，但在這過程中卻存在很多需要解決的問題。李興智與丁凌波（2003）探討了網(wǎng)上銀行與傳統(tǒng)銀行的內(nèi)在聯(lián)系。Chothier，F(xiàn)rustetal和Webe（2000）認(rèn)為雖然網(wǎng)絡(luò)銀行的需求在不斷增加，但不安全的交易系統(tǒng)及各種網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)都會(huì)對(duì)商業(yè)銀行是否開設(shè)網(wǎng)絡(luò)銀行的決策起到影響。美國(guó)營(yíng)銷專家Parasuraman，Zeitaml和Berry等人（1988）提出了目前影響最大的服務(wù)質(zhì)量模型，服務(wù)質(zhì)量評(píng)估采用的是差異比較分析方法。

（二）問題的提出

銀行由分業(yè)經(jīng)營(yíng)走向混業(yè)經(jīng)營(yíng)，即從傳統(tǒng)的吸收存款、發(fā)放貸款等業(yè)務(wù)向證券投資、保險(xiǎn)等方面滲透，成為全能銀行是當(dāng)今世界金融領(lǐng)域發(fā)展的一大趨勢(shì)。網(wǎng)絡(luò)銀行作為傳統(tǒng)銀行的新?lián)c(diǎn)，如果能又快又好地推出混業(yè)業(yè)務(wù)是極具創(chuàng)造性和影響性的。網(wǎng)絡(luò)銀行混業(yè)業(yè)務(wù)的提出打破了網(wǎng)絡(luò)銀行僅限于簡(jiǎn)單存款、網(wǎng)上支付等業(yè)務(wù)模式，拓寬了網(wǎng)絡(luò)銀行的業(yè)務(wù)范圍，為我國(guó)網(wǎng)絡(luò)金融注入了新鮮血液。與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)銀行混業(yè)業(yè)務(wù)的開展又面臨著許多挑戰(zhàn)。雖然網(wǎng)絡(luò)銀行比傳統(tǒng)銀行在服務(wù)上有很大程度的提高，但是目前有限的服務(wù)供給還是很難滿足廣大客戶日益增長(zhǎng)的金融需求，服務(wù)水平仍存在滯后問題。對(duì)于混業(yè)業(yè)務(wù)這種在傳統(tǒng)銀行中都沒有取得很大進(jìn)步的情況下，網(wǎng)絡(luò)銀行的混業(yè)業(yè)務(wù)更是面臨無人問津的局面。此外，即便是有客戶在網(wǎng)絡(luò)銀行辦理，但客戶對(duì)其辦理的業(yè)務(wù)的滿意度也不是很高，這就造成了不愿再次嘗試的局面。因此，客戶對(duì)混業(yè)業(yè)務(wù)的滿意度受哪些變量的影響和如何提高客戶對(duì)混業(yè)業(yè)務(wù)的滿意度成為急需研究的關(guān)鍵問題。