各會(huì)員單位、準(zhǔn)會(huì)員單位：

第29屆奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)是第一次在我國(guó)舉辦的全世界人民的體育盛會(huì)，是一次展示中國(guó)燦爛歷史文化、輝煌建設(shè)成就和人民良好精神風(fēng)貌的難得機(jī)遇，也是中國(guó)銀行業(yè)展示改革開(kāi)放成就、提高金融服務(wù)水平的絕佳機(jī)會(huì)。在這樣一個(gè)難得的歷史機(jī)遇面前，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)有責(zé)任、有義務(wù)用實(shí)際行動(dòng)宣傳普及“綠色奧運(yùn)、科技奧運(yùn)、人文奧運(yùn)”的理念，弘揚(yáng)“更快、更高、更強(qiáng)”的奧林匹克精神。為此，我們倡議，在中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)全體會(huì)員單位和準(zhǔn)會(huì)員單位中，深入開(kāi)展迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)，抓住奧運(yùn)盛會(huì)的契機(jī)，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，激發(fā)服務(wù)潛能，創(chuàng)新服務(wù)手段，規(guī)范服務(wù)行為，改善服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)水平，塑造中國(guó)銀行業(yè)良好的國(guó)際形象。

一、高度重視，積極行動(dòng)

為參加奧運(yùn)盛典的國(guó)內(nèi)外體育健兒和游客提供優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)，是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)盡的職責(zé)和義務(wù)。中國(guó)銀行業(yè)深入開(kāi)展迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)，目的就是向國(guó)內(nèi)外社會(huì)各界表明中國(guó)銀行業(yè)著力提高服務(wù)水平的信心和決心，通過(guò)合理配置服務(wù)資源、規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程、完善服務(wù)設(shè)施等系列活動(dòng)，切實(shí)提高全行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)水平，提高國(guó)內(nèi)外金融消費(fèi)者對(duì)銀行服務(wù)工作的滿(mǎn)意度。各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要充分認(rèn)識(shí)深入開(kāi)展迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)的重大意義，按照系列活動(dòng)的統(tǒng)一安排，結(jié)合本單位服務(wù)特色，拿出切實(shí)有效的工作計(jì)劃，積極踴躍地支持和參與到迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)中來(lái)。

二、提前演練，充分準(zhǔn)備

要扎扎實(shí)實(shí)地做好迎奧運(yùn)銀行服務(wù)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，組織開(kāi)展各種宣傳活動(dòng)，重點(diǎn)普及銀行卡、自助設(shè)備、新業(yè)務(wù)產(chǎn)品等金融知識(shí)，讓國(guó)內(nèi)外金融消費(fèi)者了解銀行的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)流程；制定服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案和零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范；重點(diǎn)抓好北京、青島、天津、上海、秦皇島、沈陽(yáng)等六個(gè)奧運(yùn)賽區(qū)城市及全國(guó)重點(diǎn)旅游、口岸城市的銀行業(yè)服務(wù)，組織服務(wù)自查、業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)壓力測(cè)試、應(yīng)急預(yù)案演練工作的部署和落實(shí)；切實(shí)抓好員工業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，提高綜合服務(wù)水平。

一、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

1、語(yǔ)言交流要做到口齒清楚、條理清晰、言簡(jiǎn)意賅、用語(yǔ)文明，提倡講普通話(huà)。

2、窗口服務(wù)堅(jiān)持使用下列用語(yǔ)：

（1）服務(wù)對(duì)象前來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)招呼“您好”、“歡迎您到本窗口辦理審批事項(xiàng)”、“請(qǐng)問(wèn)您要辦什么業(yè)務(wù)”。

（2）服務(wù)對(duì)象較多時(shí)，對(duì)排在后面的服務(wù)對(duì)象應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您稍等”、“謝謝您的合作”。

（3）服務(wù)對(duì)象等待時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。

嚴(yán)格規(guī)范的管理又可以使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。所以，個(gè)人認(rèn)為服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)的文明水平的提高一定需要嚴(yán)格的規(guī)范的科學(xué)的管理。銀行在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)該嚴(yán)格的依靠管理制度。這包括崗位規(guī)范、著裝統(tǒng)一、儀表舉止、文明用語(yǔ)、電話(huà)用語(yǔ)等，這些都必須形成制度，成為每個(gè)員工的行為準(zhǔn)則，要嚴(yán)格執(zhí)行。服務(wù)是一種文化。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系應(yīng)該包括：?jiǎn)T工要有愛(ài)崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀、要有無(wú)私奉賢、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神這種行業(yè)特有的企業(yè)精神，可以使銀行員工樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和效益意識(shí)，從而充分的發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵(lì)作用。服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心內(nèi)容是引導(dǎo)員工樹(shù)立一種正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務(wù)理念，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)。確立和完善員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為，一定要樹(shù)立客戶(hù)。

一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，今天我所演講的題目是論銀行的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。更是一種服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)就能更適應(yīng)顧客的需要，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。銀行服務(wù)體現(xiàn)的銀行管理水平的高低，其中也包含著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，而展現(xiàn)在公眾面前的一種品牌。銀行作為服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)是立行之本，只有不斷的增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)的觀點(diǎn)，強(qiáng)化服務(wù)的措施，從服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)的手段，服務(wù)的內(nèi)容，服務(wù)的態(tài)度，服務(wù)的環(huán)境等方面入手，這樣才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平。

主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的觀念。

相成全方位的監(jiān)督體系，而加大監(jiān)督的力度和廣度。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實(shí)處的保證。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作必須要做到常抓不懈，除了必須制定和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是永無(wú)止境的重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)。

銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系。所以我銀行要隨時(shí)以客戶(hù)為中心，調(diào)整自身，服務(wù)要從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與客戶(hù)的聯(lián)系上，僅僅重視滿(mǎn)足客戶(hù)的需要是不夠的還必須研究客戶(hù)需要背后復(fù)雜的各種因素，只有緊緊抓住維護(hù)與客戶(hù)的關(guān)系這一核心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以高質(zhì)、多樣化的特色服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力?？蛻?hù)”概念是一個(gè)“大客戶(hù)”概念，不僅銀行直接服務(wù)的對(duì)象是客戶(hù)，與銀行服務(wù)有制約關(guān)系的部門(mén)，甚至銀行自身的員工都應(yīng)該視同為客戶(hù)。所以銀行在處理與客戶(hù)的關(guān)系上，應(yīng)樹(shù)立大市場(chǎng)、大客戶(hù)的意識(shí)以及“服務(wù)是一個(gè)全過(guò)程”概念。構(gòu)建新型銀行與客戶(hù)關(guān)系，對(duì)制約與客戶(hù)關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，增強(qiáng)客戶(hù)的穩(wěn)定性，沒(méi)有良好的服務(wù)作為保障，即使一時(shí)被拉過(guò)來(lái)的客戶(hù)也可能會(huì)跑掉，所以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)就是信譽(yù)。所以強(qiáng)化和提高服務(wù)意識(shí)，這是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提。所以就要全面動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)，大造聲勢(shì)，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的形象，因此，一定要做到全面發(fā)動(dòng)，全員參與。使我員工做到每天從接待第一位客戶(hù)到送走最后一位客戶(hù)，工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)，每位員工接待客戶(hù)有禮、有節(jié)、有度、處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓顧客感到和諧，友愛(ài)，溫馨。

所以搞好服務(wù)這是事關(guān)銀行的社會(huì)形象影響銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綜合性工作，因此銀行的每個(gè)機(jī)構(gòu)，每個(gè)部門(mén)，每個(gè)員工都要相互支持、相互配合、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，顧全大局，發(fā)揮整體功能，努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

1、貫徹執(zhí)行各種法律法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度，按政策和規(guī)定辦事。

2、公開(kāi)各項(xiàng)工作程序和辦事程序，嚴(yán)格按工作程序辦事，不徇私情，不開(kāi)后門(mén)。

3、公開(kāi)各項(xiàng)收費(fèi)的內(nèi)容、范圍、標(biāo)準(zhǔn)以及收費(fèi)的政策依據(jù)，不亂收費(fèi)、亂罰款。

4、服務(wù)熱情周到，有問(wèn)必答，態(tài)度和藹，使用文明語(yǔ)言，不說(shuō)粗話(huà)、臟話(huà)。

5、辦事認(rèn)真，講求質(zhì)量，能辦的迅速辦理，不能辦的講清原因和依據(jù)，不敷衍塞責(zé)，不相互推諉。

6、堅(jiān)持依法治教，對(duì)違法違紀(jì)事件按有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理，不徇情枉法，不公事私了。

2010年至2012年，分公司按照“十佳文明服務(wù)示范窗口”創(chuàng)建考核標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng)，努力提高服務(wù)水平，促進(jìn)各項(xiàng)工作，現(xiàn)將活動(dòng)開(kāi)展情況報(bào)告如下：

一、重視創(chuàng)建工作，認(rèn)識(shí)統(tǒng)一、目標(biāo)明確

分公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視“十佳文明服務(wù)示范窗口”創(chuàng)建工作，成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了工作計(jì)劃，將創(chuàng)建工作同生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、建設(shè)一道納入企業(yè)目標(biāo)考核管理，做到同規(guī)劃、同布置、同考核、同檢查、同總結(jié)、同獎(jiǎng)勵(lì)，保證各項(xiàng)工作落實(shí)到位，使之成為企業(yè)強(qiáng)素質(zhì)、求發(fā)展的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。

二、嚴(yán)格安全管理，制度健全、措施落實(shí)

分公司堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的原則，緊緊圍繞燃協(xié)安全管理工作目標(biāo)，積極推行安全主體責(zé)任落實(shí)工作。2010年至2012年，分公司修訂完善了各類(lèi)安全管理制度和各崗位安全技術(shù)操作規(guī)程，建立了安全管理責(zé)任體系，全面推行“一崗雙責(zé)”責(zé)任制。狠抓干部、職工的安全教育培訓(xùn)和對(duì)外宣傳工作，在沙坪、武安、高安等鄉(xiāng)鎮(zhèn)和小區(qū)，開(kāi)展安全用氣宣傳8次，發(fā)放安全知識(shí)資料1萬(wàn)余份。加大安全投入，完成老舊管網(wǎng)改造、銹蝕管道更換、埋地天然氣管道防腐絕緣層破損的修復(fù)、重點(diǎn)場(chǎng)所的消防泵大修等工作，及時(shí)消除了安全隱患。分公司多年來(lái)未發(fā)生大小安全責(zé)任事故，在燃協(xié)安全檢查中取得了較好成績(jī)。

三、加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，以評(píng)促改、以改促建

××銀行業(yè)協(xié)會(huì)全體會(huì)員單位：

2008年北京第29屆奧運(yùn)會(huì)是舉世矚目的體育盛會(huì)，是一次展現(xiàn)我國(guó)政治、經(jīng)濟(jì)、文化綜合實(shí)力和良好形象的難得歷史機(jī)遇。支持北京，攜手奧運(yùn)，××銀行業(yè)義不容辭。為此，我們倡議××銀行業(yè)協(xié)會(huì)各會(huì)員單位攜起手來(lái)，以?shī)W運(yùn)盛會(huì)為契機(jī)，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，創(chuàng)新服務(wù)手段，提高服務(wù)水平，塑造××銀行業(yè)良好形象，為××銀行業(yè)不斷提升服務(wù)水平作出努力。

一、高度重視、規(guī)范服務(wù)

要充分認(rèn)識(shí)深入開(kāi)展迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)的重大意義，認(rèn)真貫徹迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)安排，結(jié)合各自實(shí)際，制定出切實(shí)有效的工作計(jì)劃，通過(guò)合理配置服務(wù)資源、規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程、完善服務(wù)設(shè)施等系列活動(dòng)，切實(shí)提高××銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)水平和社會(huì)各界消費(fèi)者對(duì)銀行服務(wù)工作的滿(mǎn)意度。

二、充分準(zhǔn)備、強(qiáng)化宣傳

要扎扎實(shí)實(shí)地做好迎奧運(yùn)銀行服務(wù)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，積極組織開(kāi)展各種宣傳活動(dòng)，重點(diǎn)普及銀行卡、自助設(shè)備、新業(yè)務(wù)產(chǎn)品等金融知識(shí)，讓社會(huì)各界金融消費(fèi)者了解銀行的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)流程；制定服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案和零售業(yè)務(wù)規(guī)范；組織服務(wù)自查、業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)壓力測(cè)試和應(yīng)急預(yù)案演練工作，確保“綠色奧運(yùn)、科技奧運(yùn)、人文奧運(yùn)”的理念深入銀行服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。

為全面貫徹落實(shí)全省高速公路管理工作會(huì)議精神，進(jìn)一步提升山西省高速公路的管理水平和服務(wù)水平，全力打造以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠(chéng)信服務(wù)、人文服務(wù)”為主要內(nèi)涵的山西高速公路服務(wù)品牌形象，鞏固和擴(kuò)大文明行業(yè)創(chuàng)建成果，為山西改革開(kāi)放提供良好的高速公路交通環(huán)境，使山西高速公路真正成為體現(xiàn)山西物質(zhì)文明、政治文明和精神文明的窗口，特制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)黨的十六大精神和十六屆三中全會(huì)精神，以“服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)”為宗旨，以落實(shí)“六高”目標(biāo)為主線，以提高社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益為中心，以深化改革和科技創(chuàng)新為動(dòng)力，以《山西省高速公路管理暫行辦法》為依據(jù)，堅(jiān)持以人為本，以車(chē)為本，把社會(huì)發(fā)展和人民群眾對(duì)高速公路管理與服務(wù)日益增長(zhǎng)的需求作為我們各項(xiàng)工作的終極目標(biāo)，努力為全社會(huì)提供高品位的服務(wù)。

二、工作目標(biāo)

不斷完善高速公路管理、服務(wù)、運(yùn)行、責(zé)任、監(jiān)督、約束工作機(jī)制和發(fā)展機(jī)制，大力實(shí)施創(chuàng)新管理，全面提升管理水平，牢固樹(shù)立高速公路管理的最終目標(biāo)是為全社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域，擴(kuò)大服務(wù)范圍，延伸服務(wù)功能，創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，改善服務(wù)環(huán)境，深化服務(wù)內(nèi)涵，改進(jìn)服務(wù)方式，優(yōu)化服務(wù)過(guò)程，全面提升全行業(yè)的服務(wù)水平和文明程度。年內(nèi)將大運(yùn)高速公路建成省文明委“千里大運(yùn)文明路”，所有高速公路建成省廳文明路，各高速公路管理單位10%達(dá)到省級(jí)文明單位，20%達(dá)到市級(jí)文明單位標(biāo)兵，80%達(dá)到市級(jí)文明單位，100%達(dá)到縣級(jí)文明單位；30%基層單位達(dá)到省級(jí)“青年文明號(hào)”，60%基層單位達(dá)到市級(jí)“青年文明號(hào)”，100%基層單位達(dá)到縣級(jí)“青年文明號(hào)”；25%基層單位達(dá)到省廳“文明示范窗口”。

三、工作重點(diǎn)

嚴(yán)格規(guī)范的管理又可以使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。所以，個(gè)人認(rèn)為服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)的文明水平的提高一定需要嚴(yán)格的規(guī)范的科學(xué)的管理。銀行在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)該嚴(yán)格的依靠管理制度。這包括崗位規(guī)范、著裝統(tǒng)一、儀表舉止、文明用語(yǔ)、電話(huà)用語(yǔ)等，這些都必須形成制度，成為每個(gè)員工的行為準(zhǔn)則，要嚴(yán)格執(zhí)行。服務(wù)是一種文化。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系應(yīng)該包括：?jiǎn)T工要有愛(ài)崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀、要有無(wú)私奉賢、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神這種行業(yè)特有的企業(yè)精神，可以使銀行員工樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和效益意識(shí)，從而充分的發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵(lì)作用。服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心內(nèi)容是引導(dǎo)員工樹(shù)立一種正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務(wù)理念，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)。確立和完善員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為，一定要樹(shù)立客戶(hù)。

一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，今天我所演講的題目是論銀行的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。更是一種服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)就能更適應(yīng)顧客的需要，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。銀行服務(wù)體現(xiàn)的銀行管理水平的高低，其中也包含著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，而展現(xiàn)在公眾面前的一種品牌。銀行作為服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)是立行之本，只有不斷的增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)的觀點(diǎn)，強(qiáng)化服務(wù)的措施，從服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)的手段，服務(wù)的內(nèi)容，服務(wù)的態(tài)度，服務(wù)的環(huán)境等方面入手，這樣才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平。

主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的觀念。

相成全方位的監(jiān)督體系，而加大監(jiān)督的力度和廣度。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實(shí)處的保證。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作必須要做到常抓不懈，除了必須制定和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是永無(wú)止境的重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)。

調(diào)整自身，銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系。所以我銀行要隨時(shí)以客戶(hù)為中心。服務(wù)要從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與客戶(hù)的聯(lián)系上，僅僅重視滿(mǎn)足客戶(hù)的需要是不夠的還必須研究客戶(hù)需要背后復(fù)雜的各種因素，只有緊緊抓住維護(hù)與客戶(hù)的關(guān)系這一核心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以高質(zhì)、多樣化的特色服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力?？蛻?hù)”概念是一個(gè)“大客戶(hù)”概念，不僅銀行直接服務(wù)的對(duì)象是客戶(hù)，與銀行服務(wù)有制約關(guān)系的部門(mén)，甚至銀行自身的員工都應(yīng)該視同為客戶(hù)。所以銀行在處理與客戶(hù)的關(guān)系上，應(yīng)樹(shù)立大市場(chǎng)、大客戶(hù)的意識(shí)以及“服務(wù)是一個(gè)全過(guò)程”概念。構(gòu)建新型銀行與客戶(hù)關(guān)系，對(duì)制約與客戶(hù)關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，增強(qiáng)客戶(hù)的穩(wěn)定性，沒(méi)有良好的服務(wù)作為保障，即使一時(shí)被拉過(guò)來(lái)的客戶(hù)也可能會(huì)跑掉，所以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)就是信譽(yù)。所以強(qiáng)化和提高服務(wù)意識(shí)，這是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提。所以就要全面動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)，大造聲勢(shì)，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的形象，因此，一定要做到全面發(fā)動(dòng)，全員參與。使我員工做到每天從接待第一位客戶(hù)到送走最后一位客戶(hù)，工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)，每位員工接待客戶(hù)有禮、有節(jié)、有度、處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓顧客感到和諧，友愛(ài)，溫馨。

影響銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綜合性工作，所以搞好服務(wù)這是事關(guān)銀行的社會(huì)形象。因此銀行的每個(gè)機(jī)構(gòu)，每個(gè)部門(mén)，每個(gè)員工都要相互支持、相互配合、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，顧全大局，發(fā)揮整體功能，努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

今天我所演講的題目是論銀行的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，是一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，更是一種服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)就能更適應(yīng)顧客的需要，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，其中也包含著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，而展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。銀行作為服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)是立行之本，只有不斷的增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)的觀點(diǎn)，強(qiáng)化服務(wù)的措施，從服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)的手段，服務(wù)的內(nèi)容，服務(wù)的態(tài)度，服務(wù)的環(huán)境等方面入手，這樣才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平。

我個(gè)人認(rèn)為服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)的文明水平的提高一定需要嚴(yán)格的、規(guī)范的、科學(xué)的管理，嚴(yán)格規(guī)范的管理又可以使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。所以，銀行在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)該嚴(yán)格的依靠管理制度。這包括崗位規(guī)范、著裝統(tǒng)一、儀表舉止、文明用語(yǔ)、電話(huà)用語(yǔ)等，這些都必須形成制度，成為每個(gè)員工的行為準(zhǔn)則，要嚴(yán)格執(zhí)行。服務(wù)是一種文化。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系應(yīng)該包括：?jiǎn)T工要有愛(ài)崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀、要有無(wú)私奉賢、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神這種行業(yè)特有的企業(yè)精神，可以使銀行員工樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和效益意識(shí)，從而充分的發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵(lì)作用。服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心內(nèi)容是引導(dǎo)員工樹(shù)立一種正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務(wù)理念，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)。確立和完善員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為，一定要樹(shù)立客戶(hù)。

銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系。所以我們銀行要隨時(shí)以客戶(hù)為中心，調(diào)整自身，服務(wù)要從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與客戶(hù)的聯(lián)系上，僅僅重視滿(mǎn)足客戶(hù)的需要是不夠的，還必須研究客戶(hù)需要背后復(fù)雜的各種因素，只有緊緊抓住維護(hù)與客戶(hù)的關(guān)系這一核心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以高質(zhì)、多樣化的特色服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力。“客戶(hù)”的概念是一個(gè)“大客戶(hù)”的概念，不僅銀行直接服務(wù)的對(duì)象是客戶(hù)，與銀行服務(wù)有制約關(guān)系的部門(mén)，甚至銀行自身的員工都應(yīng)該視同為客戶(hù)。所以銀行在處理與客戶(hù)的關(guān)系上，應(yīng)樹(shù)立大市場(chǎng)、大客戶(hù)的意識(shí)以及“服務(wù)是一個(gè)全過(guò)程”的概念。構(gòu)建新型銀行與客戶(hù)關(guān)系，對(duì)制約與客戶(hù)關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，增強(qiáng)客戶(hù)的穩(wěn)定性，沒(méi)有良好的服務(wù)作為保障，即使一時(shí)被拉過(guò)來(lái)的客戶(hù)也可能會(huì)跑掉，所以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)就是信譽(yù)。所以強(qiáng)化和提高服務(wù)意識(shí)，這是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提。所以就要全面動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)，大造聲勢(shì)，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的形象，因此，一定要做到全面發(fā)動(dòng)，全員參與。使我們的員工做到每天從接待第一位客戶(hù)到送走最后一位客戶(hù)，工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)，是每位員工接待客戶(hù)有禮、有節(jié)、有度、處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓顧客感到和諧，友愛(ài)，溫馨。

所以搞好服務(wù)這是事關(guān)銀行的社會(huì)形象，影響銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綜合性工作，因此銀行的每個(gè)機(jī)構(gòu)，每個(gè)部門(mén)，每個(gè)員工都要相互支持、相互配合、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，顧全大局，發(fā)揮整體功能，努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得好的效果，關(guān)鍵是以人為本，通過(guò)教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從對(duì)全體員工進(jìn)行愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉賢社會(huì)的職業(yè)道德教育，使每位員工懂得，自己的行為代表著銀行的形象，在本職工作的崗位上奉賢一份光和熱，自覺(jué)的維護(hù)全行的形象和榮譽(yù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)新臺(tái)階。如柜面是銀行接觸社會(huì)公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業(yè)務(wù)、衍生存款的地方，銀行好的服務(wù)形象要靠柜面服務(wù)具體體現(xiàn)出來(lái)。

而加大監(jiān)督的力度和廣度，相成全方位的監(jiān)督體系，是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實(shí)處的保證。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作必須要做到常抓不懈，除了必須制定和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是永無(wú)止境的，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)。

中國(guó)工商銀行××省分行積極響應(yīng)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)《關(guān)于迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)》的倡議，在全轄深入開(kāi)展“迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)”，進(jìn)一步鞏固優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)所取得的成效，提高服務(wù)工作水平，切實(shí)做好奧運(yùn)會(huì)期間的金融服務(wù)。結(jié)合省分行《2008年服務(wù)工作意見(jiàn)》及省銀行業(yè)協(xié)會(huì)《關(guān)于開(kāi)展××銀行業(yè)迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)的通知》要求，特制定了本方案。

一、總體要求

堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀和現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念為指導(dǎo)，以提升全行核心競(jìng)爭(zhēng)力為中心，以推行服務(wù)管理工作項(xiàng)目控制，實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作精細(xì)化管理為重點(diǎn)，不斷提高二線綜合服務(wù)水平，規(guī)范和完善客戶(hù)投訴管理體系，整合全行服務(wù)資源，全力解決服務(wù)中存在的難點(diǎn)熱點(diǎn)問(wèn)題，著力提高全行的服務(wù)效率和服務(wù)創(chuàng)新能力，切實(shí)加強(qiáng)服務(wù)管理，積極開(kāi)展品牌創(chuàng)建，健全和完善各項(xiàng)服務(wù)工作機(jī)制，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和社會(huì)認(rèn)同度，逐步形成一把手負(fù)總責(zé)，部門(mén)間協(xié)調(diào)配合，上下聯(lián)動(dòng)通暢，問(wèn)題處置快捷的規(guī)范長(zhǎng)效服務(wù)管理體系，構(gòu)建能夠促進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)持續(xù)快速發(fā)展的特色服務(wù)文化。

二、工作目標(biāo)

加快服務(wù)創(chuàng)新，建立完善的全行“大服務(wù)”格局和規(guī)范化服務(wù)體系，培育獨(dú)具特色的服務(wù)文化。強(qiáng)化客戶(hù)投訴管理，暢通客戶(hù)投訴反饋渠道，提高投訴處理質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度。抓好理財(cái)品牌創(chuàng)建，年內(nèi)建成一批具有示范作用的貴賓理財(cái)中心和標(biāo)準(zhǔn)示范理財(cái)中心(室)。以創(chuàng)建“銀行業(yè)協(xié)會(huì)文明示范窗口(單位)”為重點(diǎn)，深入開(kāi)展各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)，在行風(fēng)評(píng)比和社會(huì)滿(mǎn)意度調(diào)查中服務(wù)質(zhì)量居全省金融系統(tǒng)前列。積極推進(jìn)項(xiàng)目控制，實(shí)施服務(wù)精細(xì)化管理。繼續(xù)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念教育，在全行深入開(kāi)展各項(xiàng)以服務(wù)為主題的競(jìng)賽活動(dòng)，推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的全面提升，更好地為奧運(yùn)會(huì)提供文明規(guī)范、優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)。

三、活動(dòng)口號(hào)