導(dǎo)語：工行文明服務(wù)方案一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

中國工商銀行××省分行積極響應(yīng)中國銀行業(yè)協(xié)會《關(guān)于迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)》的倡議，在全轄深入開展“迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)”，進(jìn)一步鞏固優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)所取得的成效，提高服務(wù)工作水平，切實(shí)做好奧運(yùn)會期間的金融服務(wù)。結(jié)合省分行《2008年服務(wù)工作意見》及省銀行業(yè)協(xié)會《關(guān)于開展××銀行業(yè)迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)的通知》要求，特制定了本方案。

一、總體要求

堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀和現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營服務(wù)理念為指導(dǎo)，以提升全行核心競爭力為中心，以推行服務(wù)管理工作項(xiàng)目控制，實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作精細(xì)化管理為重點(diǎn)，不斷提高二線綜合服務(wù)水平，規(guī)范和完善客戶投訴管理體系，整合全行服務(wù)資源，全力解決服務(wù)中存在的難點(diǎn)熱點(diǎn)問題，著力提高全行的服務(wù)效率和服務(wù)創(chuàng)新能力，切實(shí)加強(qiáng)服務(wù)管理，積極開展品牌創(chuàng)建，健全和完善各項(xiàng)服務(wù)工作機(jī)制，提升客戶滿意度和社會認(rèn)同度，逐步形成一把手負(fù)總責(zé)，部門間協(xié)調(diào)配合，上下聯(lián)動(dòng)通暢，問題處置快捷的規(guī)范長效服務(wù)管理體系，構(gòu)建能夠促進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營持續(xù)快速發(fā)展的特色服務(wù)文化。

二、工作目標(biāo)

加快服務(wù)創(chuàng)新，建立完善的全行“大服務(wù)”格局和規(guī)范化服務(wù)體系，培育獨(dú)具特色的服務(wù)文化。強(qiáng)化客戶投訴管理，暢通客戶投訴反饋渠道，提高投訴處理質(zhì)量和客戶滿意度。抓好理財(cái)品牌創(chuàng)建，年內(nèi)建成一批具有示范作用的貴賓理財(cái)中心和標(biāo)準(zhǔn)示范理財(cái)中心(室)。以創(chuàng)建“銀行業(yè)協(xié)會文明示范窗口(單位)”為重點(diǎn)，深入開展各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)，在行風(fēng)評比和社會滿意度調(diào)查中服務(wù)質(zhì)量居全省金融系統(tǒng)前列。積極推進(jìn)項(xiàng)目控制，實(shí)施服務(wù)精細(xì)化管理。繼續(xù)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念教育，在全行深入開展各項(xiàng)以服務(wù)為主題的競賽活動(dòng)，推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的全面提升，更好地為奧運(yùn)會提供文明規(guī)范、優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)。

三、活動(dòng)口號

1．工行優(yōu)質(zhì)服務(wù)與奧運(yùn)同行

2．讓工行服務(wù)超越您的期望

3．服務(wù)無止境滿意百分百

4．服務(wù)流程零障礙服務(wù)質(zhì)量零差錯(cuò)服務(wù)客戶零投訴

四、活動(dòng)內(nèi)容

（一）強(qiáng)化學(xué)習(xí)，提升服務(wù)理念

在全行開展“以客為尊、快樂服務(wù)”為主要內(nèi)容的主題教育，牢固樹立全員為客戶服務(wù)理念，積極推進(jìn)聯(lián)動(dòng)營銷、組合營銷、分層營銷、團(tuán)隊(duì)營銷，構(gòu)建以追求價(jià)值增長為核心的大服務(wù)格局。各行要采取專題講座、知識問答、技能競賽等形式，在全行范圍內(nèi)迅速掀起廣泛學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和技術(shù)練兵熱潮。

一是學(xué)習(xí)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。重點(diǎn)學(xué)行《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場管理與控制手冊》（試用本）、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》。

二是開展“以客為尊、快樂服務(wù)”教育。在全行員工中廣泛開展優(yōu)秀服務(wù)案例征集活動(dòng)。在全行員工中深入挖掘服務(wù)過程中正反兩方面的典型工作案例和成功的處理經(jīng)驗(yàn)。通過研討、演講、談心得等形式在員工中倡導(dǎo)快樂服務(wù)的理念。

三是開展迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)競賽。通過強(qiáng)化服務(wù)基礎(chǔ)管理，提高服務(wù)工作質(zhì)量，杜絕客戶的責(zé)任性投訴，塑造全新的工商銀行形象，以高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)迎接奧運(yùn)會的成功舉辦。

四是強(qiáng)化服務(wù)培訓(xùn)和崗位練兵。各級行要大力組織對員工的服務(wù)培訓(xùn)和崗位練兵。通過服務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)員工對服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行力；通過崗位練兵，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，為做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（二）加快渠道建設(shè)，提高客戶服務(wù)水平。

一是加快貴賓理財(cái)中心建設(shè)。強(qiáng)化貴賓理財(cái)中心運(yùn)營管理，從人員配備、業(yè)績指標(biāo)、客戶拓展等方面對貴賓理財(cái)中心進(jìn)行考核評價(jià)。對貴賓理財(cái)中心建設(shè)，要圍繞“六個(gè)統(tǒng)一”的原則，嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)部分區(qū)和建設(shè)要求，做好定點(diǎn)、設(shè)計(jì)、裝修工作，力爭三季度全部投產(chǎn)運(yùn)營。

二是加強(qiáng)自助銀行和ATM投放建設(shè)。上半年建成離行式自助銀行50家。在優(yōu)先滿足理財(cái)中心、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)需求前提下，增加離行式ATM布放，確保全年新投放300臺ATM，延伸服務(wù)范圍。

三是統(tǒng)一營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識。對個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)存在戶外標(biāo)識污損、丟失、門楣缺字、燈箱不亮等問題要立即整改。室內(nèi)標(biāo)識做到統(tǒng)一規(guī)范。

四是加大客戶經(jīng)理的配備力度。進(jìn)一步加強(qiáng)客戶經(jīng)理配備，存款在1億元的網(wǎng)點(diǎn)必須配備大堂經(jīng)理，各市分行對客戶經(jīng)理要建檔管理。貴賓理財(cái)中心要嚴(yán)格按照總行標(biāo)準(zhǔn)，配備3名理財(cái)經(jīng)理，2名大堂經(jīng)理和1名營銷經(jīng)理，并加配1名網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)主任。

五是做好客戶引導(dǎo)分流，提高服務(wù)效率。加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的分流宣傳，引導(dǎo)客戶使用我行電子銀行和自助業(yè)務(wù)渠道辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。加強(qiáng)電子銀行產(chǎn)品的營銷推廣。利用報(bào)紙、電視、廣播、媒體和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等載體，大力宣傳我行“電子速匯”、“電話匯款打折優(yōu)惠”“網(wǎng)上基金，省時(shí)、省心、又優(yōu)惠”等促銷活動(dòng)，積極營銷靈通卡和網(wǎng)銀產(chǎn)品。

（三）加大檢查力度，強(qiáng)化整改措施。

活動(dòng)期間，省分行將對各分行部分營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客戶分流、學(xué)習(xí)培訓(xùn)等情況進(jìn)行全面檢查，對查出的問題向所查分行進(jìn)行反饋并全行通報(bào)。

（四）建立健全客戶投訴渠道，提高客戶滿意度。

一是加強(qiáng)客戶投訴管理，通過規(guī)范客戶投訴受理、客戶投訴答復(fù)以及服務(wù)整改，加強(qiáng)獎(jiǎng)懲落實(shí)等方面，進(jìn)一步完善客戶投訴處理機(jī)制。

二是建立規(guī)范的客戶投訴受理渠道，包括95588電話、網(wǎng)點(diǎn)意見簿、各單位日常受理、媒體反饋等，保證安排專門人員負(fù)責(zé)日常受理工作。

三是落實(shí)投訴整改。95588電話銀行中心要建立客戶投訴的周匯總、月分析制度，定期向服務(wù)質(zhì)量管理辦公室提交客戶投訴情況報(bào)告。省行服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)委員會定期召集相關(guān)部門對當(dāng)期客戶投訴情況進(jìn)行分析并研究、部署相應(yīng)的整改措施，并對整改工作不力的單位和部門進(jìn)行通報(bào)。

（五）加大宣傳力度，營造活動(dòng)氛圍。

一是按照銀行業(yè)協(xié)會要求，在全行網(wǎng)點(diǎn)懸掛迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)宣傳橫幅。

二是根據(jù)銀行業(yè)協(xié)會統(tǒng)一安排在指定營業(yè)場所門前和繁華中心區(qū)進(jìn)行服務(wù)路演，宣傳銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)。

三是活動(dòng)期間可通過召開新聞媒體座談會、重點(diǎn)客戶座談會等方式，重點(diǎn)就工商銀行服務(wù)現(xiàn)狀及服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行討論，介紹我行全新的服務(wù)理念。

四是加強(qiáng)媒體宣傳，在重點(diǎn)報(bào)刊刊登服務(wù)典型個(gè)人、集體的優(yōu)秀事跡，介紹我行服務(wù)明星、服務(wù)團(tuán)隊(duì)、展示我行理財(cái)師隊(duì)伍的風(fēng)采?；顒?dòng)期間每個(gè)分行要推出二個(gè)典型網(wǎng)點(diǎn)、十個(gè)典型個(gè)人，豐富全行服務(wù)宣傳素材，提高社會感召力。

五是加大網(wǎng)訊報(bào)道力度，省行在網(wǎng)訊上開辟活動(dòng)專欄，報(bào)道各分行在服務(wù)活動(dòng)中涌現(xiàn)出的先進(jìn)個(gè)人和集體，推廣服務(wù)創(chuàng)新方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

五、活動(dòng)步驟

第一階段部署發(fā)動(dòng)階段（3月20日-3月30日）。

省分行制定下發(fā)迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)方案（3月）。

各市行組織開展多種形式的金融知識普及推廣活動(dòng)，重點(diǎn)普及銀行卡、自助設(shè)備、新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)等相關(guān)金融知識。一、利用網(wǎng)點(diǎn)陣地通過宣傳欄、電子顯示屏、宣傳折頁等，廣泛向社會公眾宣傳我行業(yè)務(wù)和金融知識，宣傳和引導(dǎo)社會公眾了解并使用我行的電子銀行及各種自助設(shè)備。二、組織開展金融知識進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，加大對廣大居民金融知識的普及推廣（3月）。

第二階段組織實(shí)施階段（4月1日—8月30日）。

1．部署開展開展迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)競賽（4月）。

2．組織開展以學(xué)習(xí)教育、講座論壇、禮儀培訓(xùn)、技能訓(xùn)練、技術(shù)比武、勞動(dòng)競賽等形式為主要內(nèi)容的服務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)。省行組隊(duì)參加××銀行業(yè)協(xié)會舉辦的柜面常用英語口語培訓(xùn)班和大堂經(jīng)理培訓(xùn)班（4月）。

3．對照自查。各行依照《規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（“八要九不十做到”）要求和《總行規(guī)范化服務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行自查，查找出本網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)和突出問題（4月）。

4．服務(wù)檢查。省分行服務(wù)檢查組對全轄部分網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查。重點(diǎn)檢查滬寧線和南通、揚(yáng)州、連云港等上海周邊城市和重點(diǎn)旅游城市行迎奧運(yùn)金融服務(wù)準(zhǔn)備工作情況。對存在問題的向所在分行進(jìn)行反饋（4-8月）。

5．大力整改。各行對自查和省行檢查中發(fā)現(xiàn)的突出問題限時(shí)整改到位（5—7月）。

6．廣泛宣傳。各行要采取分頭組織、區(qū)域劃分的形式，重點(diǎn)對電子銀行、網(wǎng)上銀行、新業(yè)務(wù)、減少排隊(duì)的方法等內(nèi)容進(jìn)行廣泛宣傳（6月）。

7．積極推廣落實(shí)中銀協(xié)制定的《中國銀行業(yè)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案示范文本》和《中國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》（6月）。

8．積極參加中銀協(xié)2008年文明規(guī)范服務(wù)示范單位的評選（5-6月）。

第三階段總結(jié)表彰階段（9-12月）。

1．各分行9月10日前將“迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)”開展情況進(jìn)行書面總結(jié)上報(bào)省行服務(wù)質(zhì)量管理辦公室。

2．省分行對活動(dòng)情況進(jìn)行專項(xiàng)考核評價(jià)?？己酥饕獌?nèi)容包括：活動(dòng)組織安排、活動(dòng)宣傳、組織員工學(xué)習(xí)情況、服務(wù)檢查情況、學(xué)習(xí)推廣先進(jìn)典型、新聞媒體宣傳報(bào)道、活動(dòng)情況月報(bào)表、網(wǎng)訊信息、總結(jié)報(bào)送等情況。其中重點(diǎn)考核服務(wù)質(zhì)量、客戶服務(wù)投訴情況。

3．活動(dòng)期間，凡被銀監(jiān)局、銀行業(yè)協(xié)會、省級以上新聞媒體曝光服務(wù)質(zhì)量問題、上級行檢查中發(fā)現(xiàn)重大服務(wù)問題的行，省分行將給予通報(bào)，并與年終二級分行行長經(jīng)營目標(biāo)考核掛鉤。

4．評選表彰。活動(dòng)結(jié)束后，省分行將根據(jù)服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)考核辦法評選表彰迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)競賽活動(dòng)組織獎(jiǎng)3名，創(chuàng)新獎(jiǎng)1名，宣傳報(bào)道獎(jiǎng)1名；迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)競賽活動(dòng)先進(jìn)單位20名；迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)競賽活動(dòng)先進(jìn)個(gè)人200名。

六、活動(dòng)要求

（一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。全行要高度重視迎奧運(yùn)百日文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，各分行要按照本方案要求，結(jié)合自身實(shí)際制定具體的活動(dòng)方案并組織落實(shí)，加強(qiáng)內(nèi)外部宣傳發(fā)動(dòng)，營造濃厚的活動(dòng)氛圍，認(rèn)真落實(shí)好活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)步驟。

（二）精心組織，認(rèn)真落實(shí)。迎奧運(yùn)百日文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)嚴(yán)禁流于形式，各行要切實(shí)加強(qiáng)管理，認(rèn)真抓好落實(shí)。

（三）聯(lián)系實(shí)際，力求實(shí)效。各行在全面提升服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上要聯(lián)系實(shí)際，有重點(diǎn)地抓好一兩個(gè)突出問題，并抓出成效。滬寧線和南通、揚(yáng)州、連云港等上海周邊城市和重點(diǎn)旅游城市行，要提高柜面員工的英語對話能力，自助機(jī)具要有中英文雙語提示，確保服務(wù)暢通。

（四）加強(qiáng)溝通，及時(shí)反饋。各行要及時(shí)總結(jié)服務(wù)活動(dòng)情況、經(jīng)驗(yàn)做法，認(rèn)真統(tǒng)計(jì)填報(bào)“服務(wù)活動(dòng)進(jìn)展情況月報(bào)表”（見附件），每月第一個(gè)周一12：00前將上月情況，上報(bào)省行工會。同時(shí)要將本單位的創(chuàng)新方式，經(jīng)驗(yàn)做法、服務(wù)案例等及時(shí)報(bào)送網(wǎng)訊信息，每周至少報(bào)送1篇，信息報(bào)送情況納入活動(dòng)考核。