尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，員工同志們：

大家好！我叫，是中原油田一名供電職工，能夠參加油田管理處組織的“微笑服務(wù)“主題演講比賽，心情十分激動(dòng)，感到無(wú)比榮幸。今天，我作“微笑服務(wù)，真誠(chéng)奉獻(xiàn)”的演講，向大家講述發(fā)生在我們單位的兩個(gè)小故事，展現(xiàn)中原油田供電職工全心全意為群眾服務(wù)的崇高精神和優(yōu)良品質(zhì)。

這是一個(gè)星期日的早晨，中原油田供電職工師傅等三人走進(jìn)了孤寡老人王大爺?shù)募?，拿出電線、插座等物品，幫王大爺改造起供電線路。原來(lái)師傅他們?cè)诔姳頃r(shí)聽(tīng)群眾反映，王大爺家用電經(jīng)常出故障，就到王大爺家查看，發(fā)現(xiàn)電線老化、插座損壞，急需改造，考慮到王大爺生活困難，就自己湊錢(qián)買(mǎi)了電線、插座，利用星期日進(jìn)行供電線路改造。師傅他們改造好了供電線路，看見(jiàn)王大爺家比較臟亂，就幫助搞起衛(wèi)生來(lái)。臨近中午，師傅他們告辭王大爺回家，王大爺看著改造好的供電線路，看著打掃得一干二凈的家，感動(dòng)地?zé)釡I贏眶，連聲說(shuō)：“你們真是油田的好職工，全心全意為群眾服務(wù)。”

那是盛夏六月天的一個(gè)下午，天氣特別悶熱，人渾身不舒服。下午4時(shí)，供電職工師傅接到某企業(yè)會(huì)計(jì)電話，說(shuō)電費(fèi)帳單有疑問(wèn)要核對(duì)一下。師傅爽朗地回答：“歡迎您來(lái)，我等你?！薄鞍雮€(gè)小時(shí)就到，謝謝你了。”某企業(yè)會(huì)計(jì)掛住了電話。師傅放下電話，下意識(shí)地望一下天空，剛才還是晴空萬(wàn)里，剎時(shí)烏云密布，雷聲大作，暴雨傾盆。雷雨足足下了近一個(gè)小時(shí)，下班時(shí)間快到了，“這么大的雨，他會(huì)來(lái)嗎？打個(gè)電話給他，叫他改日再來(lái)。”師傅拿起電話正準(zhǔn)備打，猛一想到，“不，‘君子一言，駟馬難追’，我作過(guò)承諾，一定要守信用，等企業(yè)會(huì)計(jì)核對(duì)電費(fèi)帳單。”正在此時(shí)，企業(yè)會(huì)計(jì)匆匆趕到，說(shuō)下大雨，路上交通擁堵，真對(duì)不起，讓你久等了。他看到墻上時(shí)鐘，恍然大悟說(shuō)：“奧，到下班時(shí)間了，那明天再辦吧?！薄安?，現(xiàn)在就辦”，師傅堅(jiān)定又熱情地說(shuō)。師傅花了整整一個(gè)小時(shí)，把電費(fèi)帳單核對(duì)清楚，還向企業(yè)會(huì)計(jì)說(shuō)明了電費(fèi)計(jì)算的原理。企業(yè)會(huì)計(jì)感動(dòng)地說(shuō)：“耽誤了你許多時(shí)間，不能按時(shí)回家，家里人要責(zé)怪你了，你的服務(wù)真好！”“不，你是我的客戶(hù)，應(yīng)當(dāng)為你服務(wù)好，這是我應(yīng)該做的。況且，我向你作過(guò)承諾，對(duì)供電職工來(lái)說(shuō)，承諾是金，必須做到?！睅煾滴⑿Φ卣f(shuō)。

各位領(lǐng)導(dǎo)，員工同志們，在深入開(kāi)展黨的群眾路線實(shí)踐教育活動(dòng)中，我們油田供電職工把“微笑服務(wù)，真誠(chéng)奉獻(xiàn)”落實(shí)到自己的每一天和每一項(xiàng)工作中，以全新的面貌、全新的姿態(tài)，全新的步伐，全面做好供電工作，確保讓群眾滿(mǎn)意，為實(shí)現(xiàn)偉大中國(guó)夢(mèng)作出更大的貢獻(xiàn)！

我的演講完了，謝謝大家！

為進(jìn)一步提高審批中心各窗口的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，為廣大群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，根據(jù)區(qū)文明委《關(guān)于在全區(qū)開(kāi)展“微笑服務(wù)”活動(dòng)的意見(jiàn)》濟(jì)文明［］7號(hào)文件的要求，結(jié)合審批中實(shí)際，現(xiàn)制定微笑服務(wù)活動(dòng)實(shí)施意見(jiàn)如下：

一、指導(dǎo)思想

認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹黨的十七大和十七屆三中、四中全會(huì)精神，深入落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞“大力發(fā)展城市經(jīng)濟(jì)”這個(gè)主題，不斷深化區(qū)委、區(qū)政府“一二三四”的工作思路，按照市、區(qū)文明委的工作安排部署，扎實(shí)深入開(kāi)展“微笑服務(wù)”活動(dòng)，打造“微笑服務(wù)”品牌，大力加強(qiáng)思想道德建設(shè)，健全崗位文明行為規(guī)范，開(kāi)展崗位競(jìng)賽活動(dòng)，推進(jìn)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)形象、服務(wù)程序、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)效率“六提升”，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，為推動(dòng)全區(qū)“微笑服務(wù)”活動(dòng)做出積極地貢獻(xiàn)。

二、活動(dòng)范圍

區(qū)審批中心各窗口工作人員以及中心管理人員

三、活動(dòng)內(nèi)容

為適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，提高我公司對(duì)外窗口服務(wù)的素質(zhì)，展示優(yōu)秀員工的形象，達(dá)到在社會(huì)上宣傳自來(lái)水公司，對(duì)用戶(hù)優(yōu)質(zhì)、高效、有貼心服務(wù)的目的。經(jīng)過(guò)充分的醞釀和準(zhǔn)備，我公司準(zhǔn)備舉辦“微笑服務(wù)之星”評(píng)選活動(dòng)，實(shí)施方案如下：

一、評(píng)選活動(dòng)的目的和意義：通過(guò)本次評(píng)選活動(dòng)，展現(xiàn)對(duì)外窗口服務(wù)的優(yōu)秀員工的風(fēng)采，顯示自來(lái)水公司嶄新的精神面貌，讓廣大員工學(xué)有榜樣，趕有目標(biāo)。通過(guò)活動(dòng)的開(kāi)展，使廣大員工更新思想認(rèn)識(shí)，把智慧和力量凝聚到努力做好公司的文明禮貌服務(wù)上來(lái)，從而提高公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)自來(lái)水公司深層次管理水平。

二、評(píng)選的原則：本次評(píng)選，將本著公開(kāi)、公平、公正的原則，采用員工互評(píng)和管理人員評(píng)議等方式進(jìn)行。在評(píng)選活動(dòng)中，將充分體現(xiàn)到員工的創(chuàng)新意識(shí)、文化內(nèi)涵、個(gè)人素質(zhì)、文明禮貌、用戶(hù)滿(mǎn)意度等。

三、評(píng)選范圍和名額：評(píng)選范圍是收費(fèi)室全體工作人員；本次評(píng)選共設(shè)10名“微笑服務(wù)之星”。

四、評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：

1、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范：

同志們：

今天，我們召開(kāi)電視電話會(huì)議，主要是圍繞學(xué)習(xí)貫徹省委八屆十二次全會(huì)和省政府第七次全體會(huì)議精神，深入推進(jìn)“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動(dòng)，促進(jìn)全省交通運(yùn)輸政風(fēng)行風(fēng)進(jìn)一步轉(zhuǎn)變這個(gè)主題，分析形勢(shì)，明確任務(wù)，動(dòng)員全省交通運(yùn)輸行業(yè)進(jìn)一步把思想統(tǒng)一到廳黨組的部署要求上來(lái)，把行動(dòng)落實(shí)到提升行業(yè)特別是窗口服務(wù)品質(zhì)、樹(shù)立安徽交通運(yùn)輸良好精神風(fēng)貌和社會(huì)形象中去，增強(qiáng)信心，強(qiáng)化責(zé)任，加速推動(dòng)“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動(dòng)向縱深發(fā)展、向窗口全面延伸，為實(shí)現(xiàn)安徽交通運(yùn)輸事業(yè)科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展、文明發(fā)展作出新的積極貢獻(xiàn)。

下面，我講三個(gè)問(wèn)題。

一、深刻認(rèn)識(shí)交通運(yùn)輸發(fā)展面臨的新形勢(shì)新要求，進(jìn)一步增強(qiáng)深入推進(jìn)“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動(dòng)暨政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)的自覺(jué)性和堅(jiān)定性

開(kāi)展“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動(dòng)，是我們深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，積極適應(yīng)交通運(yùn)輸改革發(fā)展新要求新變化，加快推動(dòng)安徽交通運(yùn)輸由傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型，更好地踐行“三個(gè)服務(wù)”的一項(xiàng)重大舉措，也是我們深入貫徹落實(shí)年初全省交通運(yùn)輸工作會(huì)議提出的“發(fā)展之年、改革之年、服務(wù)之年”要求，加快推動(dòng)建設(shè)、運(yùn)輸、管理協(xié)調(diào)發(fā)展，增強(qiáng)交通運(yùn)輸公共服務(wù)能力和水平，更好地服務(wù)安徽加速崛起的一項(xiàng)具體行動(dòng)?；顒?dòng)實(shí)施前，我們基于對(duì)推進(jìn)行業(yè)管理創(chuàng)新、規(guī)范服務(wù)行為、促進(jìn)政風(fēng)行風(fēng)進(jìn)一步轉(zhuǎn)變、提升安徽交通運(yùn)輸公信力和社會(huì)滿(mǎn)意度的深刻思考，在認(rèn)真總結(jié)省高速公路總公司開(kāi)展“微笑服務(wù)”的典型經(jīng)驗(yàn)和做法基礎(chǔ)上，為切實(shí)解決行業(yè)服務(wù)中態(tài)度生硬、行為失范、工作粗糙、管理缺位、便民不到位的問(wèn)題，探索建立長(zhǎng)效機(jī)制，廳黨組決定分“兩步走”、在全行業(yè)開(kāi)展“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動(dòng)，并將其作為推動(dòng)交通運(yùn)輸政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)、效能建設(shè)、精神文明建設(shè)的重要抓手?；顒?dòng)展開(kāi)以來(lái)，按照廳黨組的統(tǒng)一部署和要求，各單位各部門(mén)和高速公路各公司認(rèn)真組織、精心實(shí)施，采取多種形式啟動(dòng)與推進(jìn)這項(xiàng)活動(dòng)，在行業(yè)內(nèi)外引起熱烈反響、生動(dòng)效應(yīng)?！拔⑿Ψ?wù)、溫馨交通”活動(dòng)的舉措得到省部領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)和社會(huì)各界的充分肯定。王金山書(shū)記在全省影響重大的省委八屆十二次全會(huì)講話中，高度肯定高速公路總公司開(kāi)展的“微笑服務(wù)”，強(qiáng)調(diào)“微笑服務(wù)”不僅樹(shù)立了交通良好形象，而且展示了安徽人的良好精神面貌，反映了工作方法、工作作風(fēng)問(wèn)題；王三運(yùn)省長(zhǎng)和其他多位省領(lǐng)導(dǎo)在不同場(chǎng)合肯定了交通運(yùn)輸?shù)墓ぷ鳎稽S海嵩副省長(zhǎng)和省直多個(gè)部門(mén)主要負(fù)責(zé)人親自參加在合肥市舉行的活動(dòng)啟動(dòng)儀式；交通運(yùn)輸部決定本月21日至22日，在合肥召開(kāi)全國(guó)交通文化建設(shè)示范單位座談會(huì)，并組織與會(huì)省市代表實(shí)地參觀考察“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動(dòng)；還有省及部分市相關(guān)部門(mén)相關(guān)行業(yè)自發(fā)組織到活動(dòng)示范點(diǎn)學(xué)習(xí)調(diào)研，等等。行業(yè)上下反應(yīng)積極、深入人心。絕大多數(shù)各級(jí)交通運(yùn)輸機(jī)關(guān)、高速公路公司和窗口單位積極響應(yīng)、自我加壓，全力推進(jìn)活動(dòng)的開(kāi)展。干部職工普遍認(rèn)為這項(xiàng)活動(dòng)抓得準(zhǔn)、抓得好，反映了安徽交通運(yùn)輸人的心聲，凸顯了行業(yè)負(fù)責(zé)任態(tài)度和良好精神風(fēng)范。在這里，需要特別強(qiáng)調(diào)的是，省高速公路總公司見(jiàn)事早、行動(dòng)實(shí)，率先在全行業(yè)開(kāi)展“微笑服務(wù)”，積極探索窗口服務(wù)新路子新方法，并在公司上下大力推行，充分彰顯了以人為本的服務(wù)理念和行業(yè)精神，充分彰顯了勇于創(chuàng)新的工作作風(fēng)和態(tài)度，為行業(yè)做出了典范。

高速公路公司，公司李總從海南乘飛機(jī)趕回來(lái)親自動(dòng)員部署、親自組織實(shí)施，反映了一個(gè)民營(yíng)企業(yè)家、外省企業(yè)對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)的高度重視，反映了這項(xiàng)活動(dòng)的深入人心。行業(yè)工作作風(fēng)進(jìn)一步改善。切實(shí)增進(jìn)了“兩情”，改進(jìn)了“兩風(fēng)”，拉近了與服務(wù)對(duì)象的距離，促進(jìn)了全省交通運(yùn)輸政風(fēng)和行風(fēng)的進(jìn)一步轉(zhuǎn)變。省交通投資集團(tuán)公司和合肥、六安等17個(gè)市交通局，見(jiàn)賢思齊，行動(dòng)果斷，落實(shí)廳黨組部署要求不打折扣，推進(jìn)活動(dòng)實(shí)施不搞虛實(shí)，領(lǐng)先全行業(yè)啟動(dòng)這項(xiàng)活動(dòng)，充分表明了主要領(lǐng)導(dǎo)的大局觀念和扎實(shí)工作作風(fēng)。管理規(guī)范化進(jìn)一步加強(qiáng)。推動(dòng)人文化管理，倡導(dǎo)微笑式服務(wù)，打造溫馨交通工作流程，行業(yè)服務(wù)制度化、規(guī)范化得到加強(qiáng)。宿州市埇橋區(qū)交通局、淮河船檢局、淮河航道局、省高速公路路政總隊(duì)、滁州汽車(chē)中心站、蚌埠長(zhǎng)途汽車(chē)中心站、黃山風(fēng)景區(qū)新國(guó)線汽車(chē)運(yùn)輸公司等單位，堅(jiān)持規(guī)定動(dòng)作不走樣、自選動(dòng)作有創(chuàng)新，從本單位的實(shí)情出發(fā)、從服務(wù)對(duì)象的需求出發(fā)，扎實(shí)開(kāi)展動(dòng)員部署、技能培訓(xùn)、崗位大練兵等，并圍繞推動(dòng)管理創(chuàng)新、形成長(zhǎng)效機(jī)制，建章立制，規(guī)范行為，增強(qiáng)了活動(dòng)的方法性和實(shí)效性。交通運(yùn)輸發(fā)展環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化。一些制約交通運(yùn)輸發(fā)展的形象不好、服務(wù)不佳、環(huán)境不優(yōu)的問(wèn)題得到了初步改善，“微笑服務(wù)、溫馨交通”打造的“環(huán)境品牌”、“服務(wù)品牌”效應(yīng)正在顯現(xiàn)。實(shí)踐充分表明，廳黨組作出的決策部署是切實(shí)可行的，符合省委省政府對(duì)加快交通運(yùn)輸改革發(fā)展的要求，符合行業(yè)和人民群眾的意愿，得到了社會(huì)各界的充分認(rèn)同和廣泛支持，堅(jiān)定了我們深入推進(jìn)這項(xiàng)活動(dòng)的決心和信心。我們要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，鼓足士氣，乘勢(shì)而上，把這項(xiàng)活動(dòng)不斷向深層次推進(jìn)，進(jìn)一步鞏固和擴(kuò)大活動(dòng)的發(fā)展成果。

同志們：

為認(rèn)真貫徹落實(shí)省文明委全委會(huì)議精神，進(jìn)一步提升窗口服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，樹(shù)立城市文明形象，市文行委經(jīng)過(guò)反復(fù)研究、論證，決定在全市窗口服務(wù)行業(yè)開(kāi)展“微笑服務(wù)”活動(dòng)。下面，我就如何開(kāi)展“微笑服務(wù)”活動(dòng)，做幾點(diǎn)提示。

一、要明確“微笑服務(wù)”的活動(dòng)范圍、目標(biāo)和內(nèi)容

“微笑服務(wù)”活動(dòng)的重點(diǎn)是以直接面向群眾，服務(wù)群眾的窗口服務(wù)行業(yè)。包括公安、稅務(wù)、工商、燃?xì)狻⒐┧?、供電、公共交通、出租汽?chē)、鐵路、環(huán)衛(wèi)、風(fēng)景園林、物業(yè)管理、郵政、通訊、銀行、醫(yī)院、賓館、旅行社、商業(yè)零售、政務(wù)服務(wù)中心等前臺(tái)服務(wù)。以實(shí)現(xiàn)熱情服務(wù)、誠(chéng)信服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高效服務(wù)為目標(biāo)，深入開(kāi)展“微笑服務(wù)”承諾、“微笑服務(wù)”實(shí)踐活動(dòng)，把“微笑服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化成全體員工的自覺(jué)行動(dòng)，促進(jìn)部門(mén)和行業(yè)改進(jìn)作風(fēng)，提高行政效能和服務(wù)質(zhì)量，為建設(shè)“四個(gè)之城”創(chuàng)造優(yōu)良環(huán)境。

二、要把握“微笑服務(wù)”活動(dòng)的內(nèi)涵

“微笑服務(wù)”的內(nèi)涵可概括為“一笑、二禮、三心、四創(chuàng)”。

首先，微笑服務(wù)能帶來(lái)良好的首因效應(yīng)。首因效應(yīng)又稱(chēng)第一印象，是人與人之間第一次交往留下的最初印象，對(duì)個(gè)人的形象及雙方今后的交往起著重要作用，它主要通過(guò)服務(wù)人員的言談、舉止、形象等建立起該效應(yīng)。第二，微笑可使工作的環(huán)境變得氣氛良好，構(gòu)造出一個(gè)好的人文環(huán)境。這會(huì)使每一個(gè)置身于其中的人都身心愉快，工作和休息同時(shí)進(jìn)行。同時(shí)，這也是讀者的需要，讀者到圖書(shū)館之后，他除了需要查找信息資料以外，還需要的是熱情的服務(wù)、優(yōu)雅的環(huán)境及舒適的感覺(jué)。而這些首先要通過(guò)館員的微笑服務(wù)來(lái)提供并實(shí)現(xiàn)，如果館員能在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中伴之以微笑服務(wù)，那么讀者的安全、社交、受尊重、受歡迎等深層次的需要將得到滿(mǎn)足[1]。

1微笑可促進(jìn)良好的溝通，提高工作效率

良好的溝通既包括與領(lǐng)導(dǎo)、同事、其他部門(mén)工作人員的溝通，也包括與讀者之間的溝通。無(wú)論哪一方面，微笑在其中都可起到非常重要的作用，使人身心愉快且工作效率大大提高，有時(shí)甚至難以辦成的事也輕而易舉就完成了。比如，在讀者服務(wù)中，微笑服務(wù)使讀者感到親切和藹，對(duì)于新來(lái)者還消除他們的陌生感、緊張感，從而使讀者在心理上對(duì)館員及圖書(shū)館產(chǎn)生親近感和信任感，在心靈上產(chǎn)生歸屬感，從而縮小館員與讀者之間的心理距離，使讀者在和諧、融洽、互尊、互愛(ài)的良好氛圍中閱讀，與館員更好地交流與溝通。

2當(dāng)前存在的問(wèn)題

2.1對(duì)微笑服務(wù)深層含義理解尚不夠

有一部分館員可能把微笑服務(wù)當(dāng)做一種某階段的活動(dòng)，流于形式，缺乏深刻理解。從而不能充分發(fā)揮“主人翁”的工作態(tài)度，不能始終以“微笑的面容、規(guī)范的語(yǔ)言、端莊的儀表、大方的舉止”服務(wù)于每一位讀者，而其實(shí)這種良好的精神狀態(tài)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)正是現(xiàn)代圖書(shū)館的文化精神和服務(wù)理念。比如體現(xiàn)在工作中，有的館員片面認(rèn)為只要按照借書(shū)、還書(shū)等規(guī)定的程序完成工作任務(wù)，不耽誤讀者的時(shí)間，讀者沒(méi)有投訴就行，笑與不笑、怎么笑都無(wú)關(guān)緊要，把微笑看做是單純的個(gè)人行為。

為認(rèn)真貫徹落實(shí)市委、市政府關(guān)于深化機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)年活動(dòng)的指示精神，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變作風(fēng)，改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立政府政務(wù)服務(wù)窗口的良好形象，根據(jù)中心黨委《關(guān)于深化機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)年活動(dòng)工作方案》的安排部署，現(xiàn)就在中心窗口工作人員中開(kāi)展?fàn)幃?dāng)“微笑服務(wù)標(biāo)兵”主題活動(dòng)，制定實(shí)施方案如下：

一、指導(dǎo)思想

通過(guò)開(kāi)展?fàn)幃?dāng)“微笑服務(wù)標(biāo)兵”主題活動(dòng)，切實(shí)轉(zhuǎn)變作風(fēng)，進(jìn)一步增強(qiáng)全體工作人員的窗口服務(wù)意識(shí)，全面學(xué)習(xí)掌握政務(wù)服務(wù)文明禮儀和微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，公平公正的評(píng)選出深受辦事群眾好評(píng)的微笑服務(wù)標(biāo)兵，充分發(fā)揮微笑服務(wù)標(biāo)兵的帶頭作用，在中心樹(shù)立真情奉獻(xiàn)、服務(wù)為民的良好風(fēng)氣，使微笑服務(wù)、文明服務(wù)、親情服務(wù)成為每一名窗口工作人員的自覺(jué)行為和習(xí)慣行為，讓辦事群眾在中心能享受到有尊嚴(yán)的服務(wù)。

二、評(píng)選范圍

在中心窗口連續(xù)工作滿(mǎn)3個(gè)月以上的窗口工作人員均可參加評(píng)選。

三、評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)

尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)、親愛(ài)的同事們：

你們好！

我是來(lái)自安徽省黃山市移動(dòng)公司歙縣分公司集團(tuán)客戶(hù)部的一名普通員工，非常感謝公司給我這樣一個(gè)展示才華的機(jī)會(huì)，今天我演講的題目是“用微笑服務(wù)，奏和諧樂(lè)章”。

信息時(shí)代的來(lái)臨與發(fā)展，造成了當(dāng)前通訊行業(yè)越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)的質(zhì)量與水平逐漸成為競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。服務(wù)是連接企業(yè)和客戶(hù)的橋梁，對(duì)我們員工來(lái)說(shuō)，只有用心構(gòu)筑這條橋梁，用微笑服務(wù)貼近客戶(hù)，彼此交融溝通，才能實(shí)現(xiàn)客戶(hù)與企業(yè)的雙贏，才能實(shí)現(xiàn)自我的人生價(jià)值。移動(dòng)公司作為通訊行業(yè)的領(lǐng)軍人物，我們的企業(yè)信譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量一直為社會(huì)各界所認(rèn)可，在多年的探索中，公司形成了獨(dú)樹(shù)一幟的工作理念和服務(wù)規(guī)則，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、微笑服務(wù)”成為我們移動(dòng)人的驕傲，也構(gòu)筑了和諧移動(dòng)的華麗樂(lè)章。

在營(yíng)業(yè)廳工作的這些日子里，我學(xué)習(xí)到了很多業(yè)務(wù)知識(shí)，但我最大的收獲便是學(xué)會(huì)了微笑。當(dāng)客戶(hù)走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳時(shí)，第一眼看到的是一張微笑的臉。當(dāng)老客戶(hù)來(lái)時(shí)，微笑能使老客戶(hù)“從一而終”；開(kāi)展新業(yè)務(wù)時(shí)，微笑能令新客戶(hù)消除疑惑；當(dāng)我們的規(guī)章制度和客戶(hù)的需求發(fā)生矛盾時(shí)，微笑能撫平分歧，化解矛盾；當(dāng)躋身競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)時(shí)，微笑讓我牢記：今日我為移動(dòng)樹(shù)形象，明日移動(dòng)將因我而輝煌！

記得有一次我在營(yíng)業(yè)廳值班。突然一個(gè)中年男子氣喘吁吁的跑到前臺(tái)，很大聲的對(duì)我吼道：“你們移動(dòng)是怎么辦事的，我前幾天在外地出差，要打一個(gè)很重要的業(yè)務(wù)電話，可電話居然停機(jī)了，那時(shí)已經(jīng)很晚了到處都找不到充話費(fèi)的地方，我要退網(wǎng)！”我一下子懵了，但還是微笑著對(duì)他說(shuō)：“先生不好意思，給您帶來(lái)不便了，電話欠費(fèi)停機(jī)是很正常的……”還沒(méi)等我說(shuō)完他又說(shuō)道：“我知道，但停之前至少有通知吧，你看看我手機(jī)里哪有余額不足的通知。你知道這對(duì)我業(yè)務(wù)影響多大嗎？”我想到前幾天正在維護(hù)系統(tǒng)，可能短信會(huì)有些延遲，于是微笑說(shuō)：“對(duì)不起先生，這是我們的過(guò)錯(cuò)，您的心情我很理解，不如這樣吧，以后您的號(hào)碼我來(lái)監(jiān)控，話費(fèi)不足的時(shí)候我給您打電話提醒好嗎？實(shí)在是對(duì)不起?！苯?jīng)過(guò)我再三道歉和挽留，他終于答應(yīng)保留號(hào)碼，在后來(lái)的工作中我也一直做到了承諾，而那位客戶(hù)還給我介紹了不少大客戶(hù)。通過(guò)這件小事，我更加明白了公司要求我們“微笑服務(wù)”的內(nèi)涵和價(jià)值。

按照首都“迎奧運(yùn)、講文明、樹(shù)新風(fēng)”活動(dòng)協(xié)調(diào)小組辦公室、**奧運(yùn)培訓(xùn)工作協(xié)調(diào)小組辦公室等部門(mén)聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于在首都窗口行業(yè)深入開(kāi)展“迎奧運(yùn)微笑服務(wù)行動(dòng)”的指導(dǎo)意見(jiàn)》的相關(guān)精神和首都窗口行業(yè)奧運(yùn)培訓(xùn)協(xié)調(diào)辦公室下發(fā)的《首都窗口行業(yè)深入開(kāi)展“迎奧運(yùn)微笑服務(wù)行動(dòng)”的工作意見(jiàn)》的具體要求，結(jié)合**郵政實(shí)際，制定如下工作方案：

一、指導(dǎo)思想

深入學(xué)習(xí)貫徹中央、**市委、市政府的指示精神，緊密結(jié)合“迎奧運(yùn)、講文明、樹(shù)新風(fēng)”活動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)基層的積極性和創(chuàng)造性，牢固樹(shù)立“服務(wù)就是品牌，品牌就是效益”的觀念，進(jìn)一步提高郵政職工的奧運(yùn)知識(shí)、職業(yè)道德、服務(wù)技能和外語(yǔ)水平，努力實(shí)現(xiàn)為市民和國(guó)內(nèi)外賓客服務(wù)、為城市運(yùn)行服務(wù)、為奧運(yùn)賽事服務(wù)和提高員工素質(zhì)、提高服務(wù)質(zhì)量的“三服務(wù)、兩提高”目標(biāo)。

二、活動(dòng)內(nèi)容

緊密結(jié)合“迎奧運(yùn)、講文明、樹(shù)新風(fēng)”活動(dòng)，深入開(kāi)展奧運(yùn)知識(shí)學(xué)習(xí)、文明禮儀實(shí)踐、微笑服務(wù)傳遞、實(shí)戰(zhàn)實(shí)訓(xùn)練兵、服務(wù)先鋒引領(lǐng)等行動(dòng)，不斷深化奧運(yùn)培訓(xùn)，調(diào)動(dòng)和激發(fā)廣大干部職工參與奧運(yùn)培訓(xùn)的積極性，全面提升**郵政文明服務(wù)水平。

1、圍繞奧運(yùn)知識(shí)學(xué)習(xí)行動(dòng)，舉辦奧林匹克知識(shí)培訓(xùn)與講座

微笑服務(wù)必須以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)，以完善的設(shè)施，優(yōu)美的環(huán)境為支撐.必須做好“一笑二禮三心四創(chuàng)”的微笑服務(wù)核心要求，必須更加注重硬件設(shè)施的跟進(jìn)，以達(dá)到微笑服務(wù)：微笑自然，方便快捷，擴(kuò)大內(nèi)內(nèi)涵，注重實(shí)效的目的.

做一切工作的結(jié)果都是要達(dá)到注重實(shí)效，都是要以艱辛的努力換來(lái)最后的實(shí)效.微笑服務(wù)是交通行業(yè)永恒的主題，是收費(fèi)人員一刻不能放松的必修課.

一笑的自然.微笑服務(wù)說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)難.誰(shuí)能保證每天的心情都愉快呢，又有誰(shuí)能保證每天上班8小時(shí)始終狀態(tài)如一呢.微笑，一旦成為從事收費(fèi)職業(yè)所必備的素養(yǎng)后，就意味著不但要付出具有實(shí)在意義的勞動(dòng)，還要付出感情.一是要強(qiáng)化職業(yè)禮儀培訓(xùn)，不斷提升對(duì)微笑服務(wù)內(nèi)涵的領(lǐng)會(huì).二是改善環(huán)境.既要改善收費(fèi)工作條件，也要改善通行道路的條件，完善道路通行及服務(wù)設(shè)施.三是激勵(lì)措施.沒(méi)有堅(jiān)強(qiáng)的獎(jiǎng)懲制度，管理制度和必要的激勵(lì)措施作為后盾，久而久之，微笑服務(wù)的質(zhì)量必定會(huì)下降，也會(huì)流于一般形式.四提高待遇.特別是一線收費(fèi)人員的待遇.微笑服務(wù)不僅是服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，在增加了一定的工作強(qiáng)度.對(duì)收費(fèi)員本身的要求也是一種極限突破，是一種挑戰(zhàn).五擴(kuò)大宣傳，提高社會(huì)對(duì)微笑服務(wù)活動(dòng)的認(rèn)知度.六用活微笑服務(wù)的載體，全面推行以人為本的管理理念，為平時(shí)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工提供進(jìn)一步提升的空間.七抓源頭做好溝通工作，特別是要做好收費(fèi)人員的心理疏導(dǎo)工作.了解收費(fèi)人員所思所想，了解收費(fèi)人員的極苦，力所能及的幫助收費(fèi)人員解決困難.從思想源頭激發(fā)員工微笑的熱情，確保微笑的自然親切.

二提供方便快捷周到的服務(wù).“微笑”是服務(wù)的表象，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是微笑服務(wù)的最終要達(dá)到的目的.一合理界定收費(fèi)人員工作強(qiáng)度和勞動(dòng)時(shí)間，更好的利用人體潛能.二完善收費(fèi)工作條件.工欲利其事必先利其器.包括：收費(fèi)設(shè)施，后勤保障設(shè)施，生活設(shè)施，學(xué)習(xí)娛樂(lè)設(shè)施，工作條件等.三道路通行硬件.切實(shí)加強(qiáng)道路的養(yǎng)護(hù)維修，及時(shí)改善道路通行障礙.達(dá)到路況優(yōu)良，路容整潔，標(biāo)志鮮明，綠化優(yōu)美，安全暢通.著力提升公路出行信息服務(wù)水平和應(yīng)急保障能力，保障公路暢通，減少交通延誤，消除司乘人員的內(nèi)心冤氣.四加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高熟練掌握操作收費(fèi)設(shè)施的能力.既要有周詳?shù)呐嘤?xùn)計(jì)劃，也要有嚴(yán)苛的考核評(píng)價(jià)體系.

三擴(kuò)大內(nèi)涵.微笑，是服務(wù)行業(yè)一切服務(wù)程序的靈魂和指導(dǎo)原則.微笑，已成為世界性歡迎語(yǔ)言.因此，作為服務(wù)性行業(yè)，應(yīng)深入挖掘微笑服務(wù)內(nèi)涵，并結(jié)合本行業(yè)的需要自成體系.既是本行業(yè)提升形象，擴(kuò)大影響的需要，也是微笑服務(wù)本身的需要.要把微笑服務(wù)變成收費(fèi)人員自覺(jué)的行為和必備職業(yè)素養(yǎng).

四注意實(shí)效.一切服務(wù)的根本就是體現(xiàn)在最終的實(shí)效上.微笑服務(wù)的根本就是改變服務(wù)理念，改善征收關(guān)系，樹(shù)立企業(yè)形象，建設(shè)和諧高速.因此，有必要探索微笑服務(wù)科學(xué)的評(píng)價(jià)體系.二建立統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn).三關(guān)注社會(huì)實(shí)效.