導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇微笑服務(wù)案例，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

提到“微商”，人們的印象大多是那些在朋友圈刷廣告賣(mài)衣服面膜護(hù)膚品的個(gè)體商家。如今，隨著弊端的逐漸凸起，瘋狂、野蠻的“刷屏賣(mài)貨”這一傳統(tǒng)微商模式正在走向不見(jiàn)底的死胡同。

試想，QQ、微信這些本來(lái)就是用來(lái)溝通情感的橋梁，每日卻充斥著惡性刷屏、虛假交易，變成他人謀取錢(qián)財(cái)?shù)摹吧倘Α?，將原本有用的信息淹沒(méi)不見(jiàn)，怎能不讓人反感而對(duì)其采取屏蔽行為？！加上誠(chéng)信問(wèn)題及售后體系不完善，假冒偽劣產(chǎn)品難以辨識(shí)，買(mǎi)家維權(quán)變得愈加困難。像近段時(shí)間沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“面膜事件”便是其中一個(gè)鮮活的例子。

經(jīng)了解，朋友圈內(nèi)的很多賣(mài)家都沒(méi)有實(shí)體店，而產(chǎn)品的信息以及買(mǎi)家秀都是從某些網(wǎng)站截圖或者經(jīng)過(guò)工具處理的，真實(shí)信息難以確信，一旦產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，買(mǎi)家維權(quán)將變得困難重重。此外，由于缺乏有效的監(jiān)管，利用朋友圈賣(mài)貨進(jìn)行詐騙的現(xiàn)象也不少見(jiàn)。

毫無(wú)疑問(wèn)，單靠刷屏賣(mài)貨這一原始模式已走不遠(yuǎn)，微商發(fā)展面臨的多重障礙，其轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行。

那么，微商到底該如何轉(zhuǎn)型才正確？微微華夏認(rèn)為，微商要轉(zhuǎn)型，首先要遵循社會(huì)屬性而朝個(gè)性化的方向發(fā)展。一方面，可充分利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的個(gè)性化來(lái)實(shí)現(xiàn)。在傳統(tǒng)微商營(yíng)銷(xiāo)方式中，微商與買(mǎi)家直接的關(guān)系是最為核心的。想要把產(chǎn)品賣(mài)出去，就要加深與買(mǎi)家直接的關(guān)系。與此同時(shí)，要提高產(chǎn)品出售量，鞏固老客戶(hù)，挖掘新客戶(hù)也很重要。可以先從直接服務(wù)商轉(zhuǎn)型到中間商，結(jié)合自己所具備的營(yíng)銷(xiāo)技巧和方式，再利用WiFi、掃一掃等功能，誠(chéng)信把關(guān)，主打私人定制化服務(wù)這一王牌。

篇2

【關(guān)鍵詞】消防；中介組織；發(fā)展

一、消防中介機(jī)構(gòu)的重要性和必要性

就消防監(jiān)督執(zhí)法部門(mén)而言，借助消防中介機(jī)構(gòu)的力量，通過(guò)合理有效的管理，可以成為彌補(bǔ)當(dāng)前消防監(jiān)督力量不足的最直接有效的方法。就西寧消防支隊(duì)監(jiān)督執(zhí)法力量來(lái)說(shuō)，西寧市消防支隊(duì)共用消防監(jiān)督人員37人，其中一線(xiàn)的消防監(jiān)督執(zhí)法人員28人，2013年西寧市共有人員密集場(chǎng)所2254家，易燃易爆單位134家，消防安全重點(diǎn)單位1093家，其中設(shè)置自動(dòng)消防設(shè)施的298家，按照消防監(jiān)督檢查規(guī)定的要求，人均每周檢點(diǎn)單位的數(shù)量是不少于2家，檢查人員密集產(chǎn)場(chǎng)所單位是不少于3家，檢查易燃易爆單位是不少于1家，還有平時(shí)要求的消防專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)、專(zhuān)項(xiàng)排查整治等，同時(shí)由于還存在地區(qū)發(fā)展不等的差異問(wèn)題，個(gè)別大隊(duì)監(jiān)督人員每周檢查單位數(shù)量達(dá)到50家之多，為了保證任務(wù)量的完成，消防監(jiān)督人員弄虛作假、自銷(xiāo)隱患，嚴(yán)重的警力不足成為擺在消防執(zhí)法部門(mén)面前的一個(gè)嚴(yán)重問(wèn)題。

另外，筆者于2013年參加了全省行業(yè)系統(tǒng)消防安全大排查、大整治行動(dòng)和西寧市金融系統(tǒng)消防安全的排查，針對(duì)青海物產(chǎn)集團(tuán)以及下屬企業(yè)進(jìn)行了細(xì)致的摸排。通過(guò)對(duì)上述兩個(gè)行業(yè)系統(tǒng)的排查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前行業(yè)系統(tǒng)單位存在單位小、遠(yuǎn)、散，建筑防火功能退化，現(xiàn)有消防設(shè)施損壞癱瘓、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重效益、輕安全，人員消防安全意識(shí)淡薄、制度檔案形同虛設(shè)等問(wèn)題，同時(shí)個(gè)別單位還存在著重大火災(zāi)隱患，這些都嚴(yán)重制約著當(dāng)前消防工作的發(fā)展，成為了埋在人民身邊的定時(shí)炸彈，長(zhǎng)期以往形成惡性循環(huán)，后果不堪設(shè)想。

二、當(dāng)前消防中介機(jī)構(gòu)運(yùn)行存在的問(wèn)題分析

1、消防中介組織的運(yùn)行、管理缺乏法律規(guī)范。消防中介組織必須在消防部門(mén)授權(quán)后才擁有公共管理的權(quán)力，所以首先必須有法律上的保障。目前我國(guó)并未立法對(duì)社會(huì)中介組織的性質(zhì)、組織形式、運(yùn)行方式、法律責(zé)任進(jìn)行明確。

《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》第十二條為安全生產(chǎn)提供技術(shù)服務(wù)的中介機(jī)構(gòu)的建立和發(fā)展提供了法律依據(jù)，但是對(duì)于消防中介組織的性質(zhì)、地位，開(kāi)業(yè)條件、應(yīng)負(fù)何種責(zé)任，則無(wú)明確規(guī)定，限制了它的發(fā)展。價(jià)格管理上不規(guī)范，不同的公司在價(jià)格上有很大差異。資質(zhì)管理上不規(guī)范，作為消防中介組織所需的條件不明確，造成操作上的不規(guī)范。

2、缺乏科學(xué)的評(píng)價(jià)體系。消防中介組織是大多是站在中立的立場(chǎng)上進(jìn)行客觀評(píng)判的機(jī)構(gòu)，但是目前，作為中介組織判斷標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)的評(píng)價(jià)體系還不全面和完善，造成消防中介組織所做出的結(jié)論并不具有權(quán)威性，勢(shì)必影響消防中介組織作用的發(fā)揮。

3、消防中介組織專(zhuān)業(yè)人才、技術(shù)力量薄弱。目前一些消防中介組織從業(yè)人員的素質(zhì)、技術(shù)難以適應(yīng)現(xiàn)代消防科學(xué)技術(shù)的發(fā)展需要。消防是一門(mén)邊緣型的交叉學(xué)科，涉及建筑學(xué)、法學(xué)、給排水、化學(xué)、材料學(xué)、物理、電子自動(dòng)化、公共管理、刑偵等學(xué)科，需要融會(huì)貫通多門(mén)學(xué)科的知識(shí)，本身專(zhuān)業(yè)人才就很缺乏。相應(yīng)的消防中介組織中部分人員專(zhuān)業(yè)水平不高，勢(shì)必影響消防中介組織所做出的結(jié)論的科學(xué)性，工作效率上也會(huì)大打折扣。由于缺少消防中介組織從業(yè)人員在專(zhuān)業(yè)知識(shí)、職業(yè)道德和服務(wù)規(guī)范上建立統(tǒng)一的制度，沒(méi)有相關(guān)的從業(yè)資格考試，導(dǎo)致中介組織人員素質(zhì)參差不齊，雖然有消防部隊(duì)退休的老專(zhuān)家、高級(jí)工程師，但也有對(duì)消防一竅不通的其他人員，這樣不利于消防中介組織作出科學(xué)性的判斷和結(jié)論，不利于消防中介組織的健康發(fā)展。

4、消防中介組織服務(wù)范圍過(guò)窄，數(shù)量不足。目前我國(guó)消防中介組織的服務(wù)范圍主要是消防產(chǎn)品生產(chǎn)的認(rèn)證、產(chǎn)品的檢測(cè)、建筑消防設(shè)施的檢測(cè)以及建筑消防設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)（這一項(xiàng)開(kāi)展得并不順利），其他業(yè)務(wù)開(kāi)展得很少。在建筑業(yè)實(shí)行得很好的工程監(jiān)理制度，消防工程中沒(méi)有實(shí)行。另外，技術(shù)咨詢(xún)、安全評(píng)估等也沒(méi)有開(kāi)展。消防協(xié)會(huì)發(fā)揮的作用也十分有限。對(duì)于已經(jīng)開(kāi)展的服務(wù)項(xiàng)目，其中介組織的數(shù)量也明顯不足， 不能適應(yīng)消防事業(yè)發(fā)展的要求，如消防產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)目前我省只有一家， 建筑消防設(shè)施檢測(cè)單位缺乏。

三、關(guān)于全面創(chuàng)新消防中介結(jié)構(gòu)職能，強(qiáng)化消防中介責(zé)任的建議

制定符合我省實(shí)際的的消防中介制度，完善消防中介機(jī)構(gòu)在消防管理中的正確引用，使之成為消防部隊(duì)的得力助手。

1、完善立法、規(guī)范行為。充分發(fā)揮消防中介組織的作用，當(dāng)務(wù)之急是加快立法步伐，制定該組織的組織規(guī)則、行業(yè)規(guī)則和職業(yè)規(guī)范，明確該組織的性質(zhì)、地位、開(kāi)業(yè)條件，審批程序，活動(dòng)宗旨和權(quán)力義務(wù)等，使該組織的發(fā)展和管理有法可依。明確消防中介組織的行為規(guī)則，才能夠保證消防中介組織行為的公正性和權(quán)威性，才能使其承擔(dān)起應(yīng)有的責(zé)任，這樣既利于中介機(jī)構(gòu)配合消防部隊(duì)進(jìn)行工作，更有利于消防部門(mén)對(duì)中介機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理。公安消防機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對(duì)各類(lèi)消防中介組織日常工作開(kāi)展情況進(jìn)行監(jiān)督，并根據(jù)消防中介組織提供的評(píng)價(jià)意見(jiàn)，決定是否審批項(xiàng)目，中介組織的行為和自我發(fā)展步入良性發(fā)展的軌道。防止過(guò)去不良的管理現(xiàn)象從消防機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)移到中介組織，以另外的載體表現(xiàn)出來(lái)。

2、科學(xué)規(guī)劃，有序發(fā)展。政府和公安消防機(jī)構(gòu)應(yīng)按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求，對(duì)消防中介組織進(jìn)行合理規(guī)劃和指導(dǎo)。如培育一些新的行業(yè)消防技術(shù)服務(wù)中介組織：火災(zāi)損失核定、火災(zāi)隱患的整改論證、建筑工程消防設(shè)計(jì)審核、建筑消防工程施工監(jiān)理、消防專(zhuān)業(yè)人員的培訓(xùn)等中介有計(jì)劃的發(fā)展、改造和優(yōu)化現(xiàn)有消防中介組織。同時(shí)也要嚴(yán)格控制消防中介組織的數(shù)量，防止過(guò)多過(guò)濫。

篇3

生活中，微笑的魅力無(wú)時(shí)無(wú)刻不在感染著我們。當(dāng)你在航空旅途中遇到一位笑容可掬的空姐時(shí)，滿(mǎn)身的倦意將得到釋放；當(dāng)你在病榻前看到一位面帶微笑的白衣天使時(shí)，渾身的不適將會(huì)減輕；當(dāng)你獨(dú)自一人漂泊在異國(guó)他鄉(xiāng)時(shí)，遇到一張張面帶微笑的笑臉，心中的彷徨將會(huì)達(dá)到安全的彼岸……

微笑服務(wù)和細(xì)微服務(wù)，是航空服務(wù)最顯著的服務(wù)特色。據(jù)報(bào)道，從今年開(kāi)始，我國(guó)民航學(xué)院挑選未來(lái)空姐時(shí)，首次將笑容甜美列為重點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)。今年川航空姐招聘面試，有近300名美眉因“微笑”不過(guò)關(guān)被直接淘汰。深圳航空在青島招聘乘務(wù)員，因微笑不自然空姐夢(mèng)落空的美眉達(dá)1000余人，僅50人進(jìn)復(fù)試。民航上海中專(zhuān)空中乘務(wù)招考“空哥”、“空姐”，一位漂亮的“校花”，也是因?yàn)檫^(guò)不了“微笑關(guān)”初試即遭淘汰。

微笑的魅力是無(wú)垠的。當(dāng)你在航空旅途中遇到一位笑容可掬的空姐時(shí)，滿(mǎn)身的倦意將得到釋放；當(dāng)你在病榻前看到一位面帶微笑的白衣天使時(shí)，渾身的不適將會(huì)減輕；當(dāng)你獨(dú)自一人漂泊在異國(guó)他鄉(xiāng)時(shí)，遇到一張張面帶微笑的笑臉，心中的彷徨將會(huì)達(dá)到安全的彼岸……

航空服務(wù)要求乘務(wù)員，必須始終以真誠(chéng)的微笑去面對(duì)每一個(gè)乘客，無(wú)論他是領(lǐng)導(dǎo)還是普通的員工，無(wú)論他是大款還是外來(lái)的民工，無(wú)論他是白領(lǐng)還是耕田的老農(nóng)，都要把微笑送給他們，讓微笑拂去旅途的塵勞，消融身心的憂(yōu)惱……

怎樣才能給乘客提供一流的微笑服務(wù)

一個(gè)人能夠笑對(duì)生活，笑對(duì)未來(lái)，就是一個(gè)快樂(lè)的人，懂得享受生活的人。一個(gè)人的美貌會(huì)隨著時(shí)間的流逝而失去，但是真誠(chéng)的微笑卻是永恒的。

我在多家航空公司講課時(shí)，都有空姐問(wèn)到同一個(gè)問(wèn)題：乘務(wù)員怎樣才能給乘客提供一流的微笑服務(wù)？

首先這微笑必須是發(fā)自?xún)?nèi)心的。

一個(gè)人的面部表情在別人看來(lái)，就是一面鏡子，喜、怒、哀、樂(lè)，均會(huì)表露無(wú)遺?？团摮藙?wù)員發(fā)自?xún)?nèi)心微笑，是一種“情緒語(yǔ)言”的傳遞，是一種愉快的心情的反映，是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。

汕頭航空公司乘務(wù)長(zhǎng)謝恩說(shuō)：“我們做服務(wù)工作講細(xì)微之處見(jiàn)真情，發(fā)一條毛毯，遞一塊餐巾紙，送一杯水，收一個(gè)餐盒，似乎都是每天都做的小事。我們送一個(gè)微笑，道一聲問(wèn)候，說(shuō)明我們心里時(shí)時(shí)刻刻都想著乘客，乘客真也會(huì)感到我們把他當(dāng)作‘親人朋友’，這樣客艙就會(huì)產(chǎn)生溫馨?！?/p>

二是將煩惱留在家里，把微笑帶到客艙。

乘務(wù)員都要給自己安裝一個(gè)“情緒過(guò)濾器”，把生活中、工作中不愉快的事情過(guò)濾掉，將煩惱留在家里，把微笑帶到客艙。

一次，南航湖北公司優(yōu)秀乘務(wù)長(zhǎng)楊凡與人聊天，朋友問(wèn)她：“楊凡，你一天到晚地笑著，難道就沒(méi)有煩心的事嗎？”她說(shuō)：“世上誰(shuí)沒(méi)有煩惱？關(guān)鍵是不要也不應(yīng)被煩惱所支配。我一進(jìn)到客艙，就將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在客艙。這樣，我就總能有個(gè)輕松愉快的心情?！?/p>

乘務(wù)員遇到了不順心的事，難免心情也會(huì)不愉快，可是服務(wù)工作的特殊性，又決定了乘務(wù)員不能把自己的情緒發(fā)泄在乘客身上。所以，乘務(wù)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持輕松的情緒，讓歡樂(lè)永遠(yuǎn)伴隨自己，把歡樂(lè)傳遞給乘客。

三是要有藍(lán)天一樣寬闊的胸懷。

乘務(wù)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。在為乘客服務(wù)過(guò)程中，難免會(huì)遇到個(gè)別出言不遜、胡攪蠻纏的乘客。乘務(wù)員一定要謹(jǐn)記“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。有些乘客會(huì)因?yàn)楹桨嘌诱`、乘務(wù)員服務(wù)不到位、飯菜不合口味等原因，對(duì)乘務(wù)員服務(wù)不滿(mǎn)意，說(shuō)出一些不禮貌的話(huà)。

遇到這種情況，乘務(wù)員絕對(duì)不能沉下臉把微笑趕跑。零售業(yè)的先驅(qū)馬歇爾.非爾得說(shuō)過(guò)：“來(lái)買(mǎi)東西的人在支持我；夸獎(jiǎng)我的人在取悅我；投訴我的人在教導(dǎo)我；心里不快而又不投訴我的人在傷害我，他們就連這錯(cuò)誤，改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)都不給我?！背丝湍芴嵋庖?jiàn)，盡管有些過(guò)火，但他們是在支持乘務(wù)工作。

如果把提意見(jiàn)的人，當(dāng)作對(duì)乘務(wù)工作最大的支持，你對(duì)待乘客的批評(píng)就不會(huì)斤斤計(jì)較，你就能永遠(yuǎn)保持一個(gè)良好的心境，微笑服務(wù)也就會(huì)變成一件輕而易舉的事了。

四是要與乘客有感情上的溝通。

微笑服務(wù)，不僅是一種表情的流露，更重要的是與乘客感情的溝通。微笑時(shí)，應(yīng)充分注意與美好語(yǔ)言的有機(jī)結(jié)合，聲情并茂、相得益彰，方能發(fā)揮它應(yīng)有的特殊功能。

微笑服務(wù)，并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠(chéng)的用心去為乘客服務(wù)。試想一下，如果乘務(wù)員只會(huì)微笑，而對(duì)乘客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把乘客當(dāng)作親人朋友，與他們同歡喜，共憂(yōu)傷，做乘客的知心人。

我想起了乘坐汕頭航空公司的飛機(jī)，看到空姐在客艙服務(wù)時(shí)的情景：飛機(jī)起飛不久，我剛打開(kāi)一張報(bào)紙，乘務(wù)員小謝輕輕地打開(kāi)閱讀燈，留下一個(gè)甜甜的微笑，悄然而去。我右邊一位乘客睡著了，安全員孫捷夫拿來(lái)一條毛毯蓋在他身上，動(dòng)作是那么輕，生怕把乘客驚醒。

五是微笑必須和肢體、眼睛、語(yǔ)言相結(jié)合。

微笑應(yīng)與儀表、舉止相結(jié)合，既以姿助笑，以笑促姿，又不使人覺(jué)得做作輕佻，才能形成一個(gè)完整、統(tǒng)一、和諧的美。

乘務(wù)員微笑時(shí)，要力求與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合，既要笑得有神情、神態(tài)，又要笑出感情反映，美好的心靈。更要笑出穩(wěn)重、大方、得體的良好氣質(zhì)。

當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺(jué)是“皮笑肉不笑”。眼睛是心靈的窗戶(hù)，眼睛會(huì)說(shuō)話(huà)，也會(huì)笑。如果內(nèi)心充滿(mǎn)溫和、善良和厚愛(ài)時(shí)，那眼睛的笑容一定非常感人。

乘務(wù)員的微笑要和客艙規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)結(jié)合起來(lái)，這叫微笑有聲。如空姐微笑著說(shuō)“早上好，歡迎登機(jī)?！薄ⅰ澳?！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎？”等禮貌用語(yǔ)。

不要笑而不說(shuō)，或說(shuō)而不笑，微笑要與正確的身體語(yǔ)言結(jié)合，才會(huì)給乘客以最佳的印象。

我給山東航空集團(tuán)講課時(shí)，曾談到汕頭航空公司乘務(wù)長(zhǎng)曾瑛帶的乘務(wù)組。在飛機(jī)上，曾瑛她們把那些“例行公事”的“程序化”工作做活了?！跋壬?，請(qǐng)系好安全帶?！?、“小朋友，阿姨幫你系好安全帶好嗎？”、“阿姨，請(qǐng)看報(bào)紙……”那些生硬、干巴的稱(chēng)呼，從她們的口中講出來(lái)，是那么親切和動(dòng)聽(tīng)，再配上甜甜的微笑，這里好象溫馨的大家庭。

服務(wù)不但要會(huì)笑，還要笑得恰到好處

微笑傳遞的是熱情，微笑捎帶的是溫馨，微笑是做好服務(wù)工作的第一張王牌。但是，不同的場(chǎng)合，不同情況下，乘務(wù)員的微笑也會(huì)產(chǎn)生不同的效果。

一次，某航空公司廣州飛海南的航班延誤兩個(gè)多小時(shí)，乘客對(duì)此很不滿(mǎn)意，有的乘客在候機(jī)大樓就發(fā)火了。乘客上飛機(jī)時(shí)，兩個(gè)空姐在機(jī)艙口微笑著迎客，她們對(duì)每一位乘客都送上微笑“您好！歡迎登機(jī)！”但是，乘客們對(duì)飛機(jī)延誤窩了一肚子火，看到空姐的微笑更加生氣，把全部的火氣都朝著空姐沖來(lái)。

一個(gè)乘客對(duì)微笑迎客的空姐說(shuō)：“你笑什么，飛機(jī)延誤了還笑？”一個(gè)乘客說(shuō)：“是啊，我們家的病人等著我送這救命的藥，我們急得想哭，你們空姐還笑？”一個(gè)乘客罵了粗話(huà)，說(shuō)：“我們都急成這樣，還笑得出來(lái)？”、“你們幸災(zāi)樂(lè)禍?zhǔn)遣皇?？?/p>

空姐們面對(duì)乘客突如其來(lái)的責(zé)怪，感到無(wú)所適從，笑也不是，不笑也不是。我們看到了空姐那尷尬的臉，此時(shí)這兩位空姐的微笑，是最難看的微笑。

乘客真的委屈了這些辛苦了一天的空姐們，她們也想盡快飛回去與家人團(tuán)聚啊。但是，飛機(jī)延誤有時(shí)是天氣的原因，有時(shí)是空中管制，實(shí)在是沒(méi)有辦法啊。但是，乘客不禁要問(wèn)，你既然也著急，為什么還在那里笑？空姐對(duì)我說(shuō)：“我們要求對(duì)乘客都要微笑服務(wù)，你說(shuō)我不笑行嗎？還要我們哭不成？”

乘客生氣，空姐委屈，怎么樣才能平息乘客的怨氣，空姐又能笑得恰到好處，讓乘客理解和諒解呢？

飛機(jī)延誤雖然是特殊的情況，但也是航空公司的責(zé)任。因此，這時(shí)空姐的微笑不應(yīng)該是平常的微笑了，應(yīng)該是對(duì)乘客歉意的微笑。這微笑包含航空公司對(duì)飛機(jī)延誤給乘客帶來(lái)的不便歉意，這微笑也含著和乘客一樣的著急，同時(shí)，在語(yǔ)言表達(dá)上，可以變換一下，如“很抱歉，讓您久等了”之類(lèi)的表示歉意的語(yǔ)言。

大韓航空公司乘務(wù)長(zhǎng)李仁英告訴我說(shuō)：“這個(gè)時(shí)間，我們空姐都要表現(xiàn)出歉意的微笑，還要不斷的向乘客深深的鞠躬道歉，以求得乘客的諒解。”

同是微笑服務(wù)，產(chǎn)生不同的效果

但是，同一件事情，同是微笑服務(wù)，同是傳遞熱情，捎帶溫馨，也會(huì)產(chǎn)生完全不同的反映。

我在山東航空公司、南航汕頭、河南、湖北、廣西等航空公司講航空服務(wù)文化課時(shí)，談到這么一個(gè)服務(wù)案例：這天，我乘坐國(guó)航重慶公司的飛機(jī)從廣州到重慶，我右邊靠過(guò)道座位有一位40歲左右的男乘客，拿著安全帶翻來(lái)覆去看了半天，就是沒(méi)有系上去。

開(kāi)始，我還以為他在研究安全帶的使用，后來(lái)才明白，他是第一次乘坐飛機(jī)，不會(huì)使用安全帶。他也曾悄悄地用眼去瞄其他乘客系安全帶，可也沒(méi)有看明白別人是怎么系上去的。但是，他礙于面子，不愿請(qǐng)教別人。

這時(shí)，一位空姐也看到了這一切，只見(jiàn)她快步走了過(guò)來(lái)，微笑著對(duì)這位乘客說(shuō)：“先生，這安全帶很容易系上去的，您看，就這樣一下，喀嚓，就系上了?！币簿驮谶@一瞬間，旁邊乘客的眼睛都集中到了這位乘客身上。

這時(shí)，只見(jiàn)這位乘客一下把空姐的手撥開(kāi)，氣沖沖地說(shuō)：“滾開(kāi)，我還不知道喀嚓一下就安上去嗎？”乘客們看到這一切，都會(huì)心地笑了。大家因?yàn)樾Γ赡苁嵌紱](méi)有發(fā)現(xiàn)這位乘客是真的不會(huì)使用安全帶，但我看得很明白。

這位空姐滿(mǎn)臉尷尬地走了，我看到了她那既委屈又氣惱的面容。說(shuō)實(shí)話(huà)，我也為這位空姐而憤憤不平：你不會(huì)使用安全帶，人家好心來(lái)教你，還發(fā)火？

這時(shí)，我想起了汕頭航空公司的乘務(wù)長(zhǎng)宋蕾給我講過(guò)的一件事：有一次，宋蕾飛青島航班時(shí)，看到一位乘客拿著安全帶看又看，就是沒(méi)有系上去。只見(jiàn)他悄悄看了看周?chē)某丝?，又拿著安全帶在看。宋蕾明白了，這位乘客是第一次乘坐飛機(jī)，不會(huì)使用安全帶。但他怕人家笑他沒(méi)有坐過(guò)飛機(jī)，不愿請(qǐng)教其他乘客和空姐。當(dāng)人們不注意時(shí)，宋蕾悄悄走了過(guò)來(lái)，輕聲說(shuō)：“先生，您這個(gè)安全帶可能有點(diǎn)問(wèn)題，太緊了不好使用，您得這樣稍微用點(diǎn)力。”說(shuō)著，她悄悄地給他演示了兩遍。只見(jiàn)這位乘客抬起頭，歉意笑著小聲對(duì)宋蕾說(shuō)：“小姐，謝謝您，是太緊了一點(diǎn)兒?！逼鋵?shí)，這安全帶非常容易使用，根本就沒(méi)有問(wèn)題，這一點(diǎn)，宋蕾心里清楚，這位乘客心里也明白，細(xì)心空姐宋蕾對(duì)乘客說(shuō)了一個(gè)“善意的謊言”。

有問(wèn)題，這一點(diǎn)，宋蕾心里清楚，這位乘客心里也明白，細(xì)心空姐宋蕾對(duì)乘客說(shuō)了一個(gè)“善意的謊言”。

同是微笑服務(wù)為什么會(huì)產(chǎn)生完全不同的效果？

這件事情引起我的思考：同樣一件事，都是微笑服務(wù)，為什么這個(gè)空姐去做就引來(lái)了乘客訓(xùn)斥，另一個(gè)空姐卻得到乘客的感謝呢？

我們發(fā)現(xiàn)，第一位空姐雖然是微笑服務(wù)，也很細(xì)心周到，但她沒(méi)有顧及到乘客的面子。這位乘客四十多歲了，居然連飛機(jī)都沒(méi)有坐過(guò)，讓別人知道了，就很沒(méi)有面子。因此，他雖然不會(huì)使用安全帶，卻不愿去請(qǐng)教其他乘客和空姐。這位空姐這么大聲一嚷，就暴露了這位乘客第一次乘坐飛機(jī)的秘密，他就會(huì)生氣。這時(shí)，這位空姐微笑著教他使用安全帶，他看到空姐的笑臉，又看作你在嘲笑他：這么簡(jiǎn)單的安全帶都不會(huì)用。因此，他就更加生氣。

宋蕾也和這位空姐一樣細(xì)心，當(dāng)她看到乘客沒(méi)有系上安全帶時(shí)，就細(xì)心地觀察他的眼神和動(dòng)作，最后判斷出這位乘客是第一次乘坐飛機(jī)，礙于面子不愿請(qǐng)教別人。于是，她在其他乘客不注意時(shí)，悄悄走了過(guò)去。她的臉上雖然也掛著微笑，卻用一種歉意的眼神和乘客交流。她還巧妙地把乘客不會(huì)使用安全帶說(shuō)成是安全帶有點(diǎn)毛病太緊了，并告訴乘客要用點(diǎn)勁才能系上去。這一切都是在悄悄進(jìn)行的，旁邊的乘客幾乎沒(méi)有發(fā)現(xiàn)。就是有個(gè)別乘客發(fā)現(xiàn)了，也還真的以為這條安全帶有問(wèn)題呢。這一下，乘客高興了。因?yàn)?，他明白這位空姐沒(méi)有使他丟面子。

這樣看來(lái)，乘客的面子是多么重要啊。這樣的事情發(fā)生在外國(guó)人身上，可能第一位空姐的微笑服務(wù)會(huì)贏得贊譽(yù)，他可能很高興你來(lái)教他使用，一定會(huì)向你表示感謝。

我們中國(guó)人最講面子，有的人為了不丟失面子，可以付出不應(yīng)有的代價(jià)；有的為了面子而大打出手；有的為了面子還鬧出了人命；有的為了面子，寧愿餓肚子也不去干他認(rèn)為是低下的活兒；還有的為了面子，可以冒險(xiǎn)去以身試法。這樣的案例比比皆是。

這時(shí)候，空姐雖然是微笑服務(wù)，你說(shuō)“這安全帶很容易系上去的?！币彩鞘聦?shí)。但是，乘客就不高興了，他心里會(huì)想：你是看不起我，這么容易的事你都不會(huì)。

你還一邊說(shuō)，一邊證明你說(shuō)得是對(duì)的：“您看，就這樣一下，喀嚓就系上了?！边@時(shí)，乘客就更不高興了，因?yàn)槟愕氖痉秾?duì)他來(lái)說(shuō)，不僅是更看不起他，而是你介紹和示范引起了其他乘客的注意。他再看到你在微笑，就感到你是在嘲笑他的無(wú)知。這樣，他肯定會(huì)朝著你發(fā)火，來(lái)要回自己的面子。

微笑具有陽(yáng)光一樣的魅力

微笑，就像它的字眼兒一樣，著實(shí)令人喜歡。當(dāng)你感到無(wú)助和寂寞時(shí)，意外地收獲一份微笑，你會(huì)發(fā)覺(jué)世間的溫情無(wú)處不在；當(dāng)你陷入困境，需要理解和支持時(shí)，一份微笑就是一份特棒的禮物。收獲微笑是幸福，贈(zèng)人微笑同樣也是幸福。當(dāng)每一次微笑在你的臉上綻開(kāi)時(shí)，你會(huì)感到分外地輕松，愉悅，正所謂贈(zèng)人玫瑰，手留余香。

因此，我們?cè)跒榭腿朔?wù)時(shí)，無(wú)論在飛機(jī)，酒店、餐館，還是在火車(chē)上，都要注意要給客人留面子。給客人留面子就是對(duì)客人的尊敬。

微笑作為一種表情，它不僅僅是形象的外化表現(xiàn)，而且也往往反映著人的內(nèi)在精神支柱。一個(gè)奮發(fā)進(jìn)取樂(lè)觀向上的人，一個(gè)對(duì)本職工作充滿(mǎn)信心和熱情的，總是微笑走向社會(huì)，走向生活，這是一種基本的職業(yè)修養(yǎng)。

我與大韓航空公司客室訓(xùn)練院院長(zhǎng)徐圣姬、講師曹秀根及韓國(guó)空姐交流客艙服務(wù)時(shí)，就看到過(guò)韓國(guó)空姐林昭熹的微笑。只見(jiàn)她從容的嘴角輕輕一翹，自信的眼神柔柔一跳，臉上馬上綻開(kāi)出天使般的微笑，如春雨一般涼爽，如彩虹一般絢爛，像春花一樣可愛(ài)，像冬雪給了一個(gè)驚喜。

微笑，是一種修養(yǎng)，

微笑，是一種氣質(zhì)，

微笑，是一種風(fēng)度，

微笑，是真情實(shí)感的流露。

微笑，能使你的事業(yè)蒸蒸日上，

因?yàn)樗谷烁械接H切；

微笑，能使你的家庭幸福美滿(mǎn)，

因?yàn)樗谷烁械綔剀埃?/p>

微笑，能使您的朋友如沐春露，

因?yàn)樗谷烁械綔嘏?/p>

生活，是一幅多彩的圖畫(huà)，

篇4

1、儀表的重要內(nèi)涵

儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)

儀表和成功聯(lián)系在一起

2、工作著裝的禮儀

工作裝選定的TPO原則

工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)

服飾的色彩哲學(xué)

二、銀行員工儀態(tài)修養(yǎng)

1、社會(huì)形象的塑造

顧客看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)

2、日常工作儀態(tài)

日常待客儀態(tài)原則

日常處理投訴與答疑的儀態(tài)原則

三、待儲(chǔ)員工的素質(zhì)要求

1、服務(wù)意識(shí)

工作身份的角色確認(rèn)

正確的表達(dá)你的職業(yè)態(tài)度

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類(lèi)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成

2、微笑服務(wù)及微笑訓(xùn)練

微笑與第一印象

如何在建立自我形象的同時(shí)建立行業(yè)形象

（外在形象、人格形象）

關(guān)于微笑的思想訓(xùn)練

煉就屬于自己的微笑

四、銀行員工的素質(zhì)要求

1、銀行員工素質(zhì)要求的基本方面

豐富的銀行從業(yè)知識(shí)

隨機(jī)應(yīng)變的銀行從業(yè)能力

立體式的銀行從業(yè)觀念

成熟的銀行從業(yè)心理

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類(lèi)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及儲(chǔ)戶(hù)的服務(wù)要求

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成——顧客至上

五、銀行的管理與服務(wù)

1、銀行總論

銀行在社會(huì)中的功能

銀行的服務(wù)與經(jīng)營(yíng)特色

銀行員工的素質(zhì)要求與服務(wù)要求

儲(chǔ)戶(hù)的消費(fèi)心理和等待心理

2、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的管理和技能

銀行的組織機(jī)構(gòu)

銀行員工崗位責(zé)任

柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員的工作要求與操作技能

3、銀行服務(wù)

銀行員工應(yīng)具備的基本觀念

服務(wù)質(zhì)量

銀行營(yíng)業(yè)員工作規(guī)程

銀行員工服務(wù)技巧

銀行制度規(guī)定

銀行工作的程序和要求

六、針對(duì)農(nóng)村信用社的服務(wù)禮儀及案例分析

1、常用服務(wù)用語(yǔ)

2、常用服務(wù)動(dòng)作

3、電話(huà)禮儀

4、如何處理服務(wù)中的問(wèn)題

洞查客戶(hù)需求

正確與農(nóng)村客戶(hù)溝通的方法

怎樣與農(nóng)村客戶(hù)建立自我的職業(yè)親和力

與服務(wù)群體相處最易被接受的態(tài)度

理解農(nóng)村客戶(hù)心理——期待、焦急、獨(dú)享、嘗試、求全……

學(xué)會(huì)控制不良言行與情緒

提高規(guī)勸能力和解決服務(wù)矛盾能力

篇5

哲人說(shuō)，世上兩樣?xùn)|西最能震撼人的心靈——內(nèi)心里崇高的道德，頭頂上燦爛的星空。

日前，總書(shū)記關(guān)于樹(shù)立社會(huì)主義榮辱觀的重要論述，已引起強(qiáng)烈反響。在我們當(dāng)前以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心；以效益為評(píng)價(jià)政績(jī)的重要標(biāo)準(zhǔn)的社會(huì)背景下，這一論述顯得尤為重要。

“八榮八恥”涵蓋個(gè)人、集體、國(guó)家三者關(guān)系；涉及人生態(tài)度、公共行為、社會(huì)風(fēng)尚，構(gòu)成了鮮明的社會(huì)主義道德指向。它既是我們的崇高理想，又是現(xiàn)實(shí)的需求；既是“官德”，是評(píng)價(jià)考核干部的重要內(nèi)容，又是“民風(fēng)”，是公民的行為準(zhǔn)則。樹(shù)立和踐行社會(huì)主義榮辱觀，是一項(xiàng)重大而緊迫的戰(zhàn)略任務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)要作表率，廣大干部群眾要積極行動(dòng)，事關(guān)你我他，事事涉及它，時(shí)時(shí)遭遇它，需要從我做起，從現(xiàn)在做起，從點(diǎn)滴做起?！鞍藰s八恥”是一面鏡子，我們每一個(gè)公路稽征人都應(yīng)以之為鑒，時(shí)刻謹(jǐn)記、時(shí)刻自省，以正身、以律政。

落實(shí)到我們公路稽征行業(yè)，以“八榮八恥”為鑒，就要求我們必須加強(qiáng)從業(yè)人員職業(yè)道德教育，深化機(jī)關(guān)效能建設(shè)，推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)，努力營(yíng)造“樹(shù)正氣、謀發(fā)展、造環(huán)境、上臺(tái)階”的工作氛圍。關(guān)鍵要以規(guī)費(fèi)征收為中心，不斷強(qiáng)化廉政、勤政及效能建設(shè)，建立健全和完善各項(xiàng)規(guī)章制度、設(shè)施及“軟、硬”環(huán)境，著力提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，積極推行公開(kāi)、透明的征費(fèi)制度，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)承諾，開(kāi)展創(chuàng)建“文明行業(yè)”、“文明窗口”、“黨員示范崗”和“青年文明號(hào)”等活動(dòng)。

一、改變“硬性”執(zhí)法為“柔性”服務(wù)的理念。大力提倡言語(yǔ)文明、態(tài)度和藹、服務(wù)熱情的稽征新形象，以“微笑服務(wù)”有效防止和減少與車(chē)戶(hù)之間的矛盾。做到“六不六保證”，即：不與車(chē)戶(hù)發(fā)生糾紛，保證亮證上崗、著裝整齊、文明用語(yǔ)、微笑服務(wù)；月底月初每逢節(jié)假日照常上班，收費(fèi)高峰堅(jiān)持做到車(chē)戶(hù)沒(méi)走，人不離崗。不出現(xiàn)征費(fèi)大廳臟亂現(xiàn)象，保證征費(fèi)環(huán)境綠化美化、標(biāo)志明顯、秩序井然；不違章違規(guī)辦案、保證依法行政、執(zhí)法公開(kāi)；不推諉扯皮，保證有訴必理、受理有始有終；不出現(xiàn)虛諾現(xiàn)象，保證依法稽查，應(yīng)征不漏。

二、實(shí)行行政執(zhí)法“人性化”，努力提高車(chē)戶(hù)的自覺(jué)繳費(fèi)意識(shí)。力爭(zhēng)做到“三多三少”：即多服務(wù)少罰款；多宣傳少扣車(chē)；多催繳送達(dá)少立案執(zhí)行。

三、在全天候服務(wù)的基礎(chǔ)上，延伸服務(wù)范圍。在服務(wù)窗口大力推行限時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)，導(dǎo)辦服務(wù)、聯(lián)運(yùn)服務(wù)等，盡力滿(mǎn)足車(chē)戶(hù)的需要。

篇6

沃爾瑪保安的如此強(qiáng)勢(shì)讓人恐怖，筆者在網(wǎng)絡(luò)上簡(jiǎn)單的搜索了一下關(guān)于沃爾瑪保安的故事，結(jié)果發(fā)現(xiàn)打人對(duì)于沃爾瑪?shù)谋０瞾?lái)說(shuō)可以說(shuō)是家常便飯，似乎到了想打誰(shuí)打誰(shuí)的地步，看著令人心寒。似乎在有關(guān)銷(xiāo)售培訓(xùn)課程上的關(guān)于沃爾瑪三米微笑，露出6～8顆牙齒的案例是一個(gè)最大的諷刺，不要說(shuō)微笑了，現(xiàn)在連最基本的安全都無(wú)法保障的時(shí)候，一切其他的服務(wù)似乎都變得那么微不足道。

這個(gè)事件在一定程度上，反映出沃爾瑪公司對(duì)于消費(fèi)者的一種鄙視，或者說(shuō)的不重視，在沃爾瑪?shù)娜蚧尘跋?，是不是某些?guó)外的沃爾瑪也會(huì)發(fā)生與我們國(guó)內(nèi)相同的事件呢，筆者不得而知，但是對(duì)于這樣的事件能夠發(fā)生在我們的身邊，我們還是有必要提醒一下沃爾瑪公司，面對(duì)中國(guó)的消費(fèi)者，沃爾瑪以前承諾的微笑服務(wù)還是要重視起來(lái)的。

這個(gè)事件最可悲的事情還在于最后，家屬在死者的身上找到了當(dāng)時(shí)的發(fā)票。在超市的銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中，中國(guó)消費(fèi)者似乎已經(jīng)接受了，在收款臺(tái)付好錢(qián)，在門(mén)口還要接受一遍似乎防賊一樣的審查，在貨款兩清的情況下，顧客還要接受超市二次審查，這似乎沒(méi)有遵循，公平交易的原則，既然顧客已經(jīng)付過(guò)錢(qián)，為什么還要二次收到檢查，付過(guò)錢(qián)可以說(shuō)，物品就具備了個(gè)人的屬性，個(gè)人的物品是沒(méi)有義務(wù)接受一個(gè)外來(lái)人的檢查的。就如同我們?cè)诩依镆粯?，今天?lái)了一個(gè)你一點(diǎn)都不熟悉的人，打開(kāi)你的衣柜，要看看哪些衣服是你的，哪些不是你的衣服一樣。這種行為是我們所不能接受的。

篇7

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)已從過(guò)去神靈主義醫(yī)學(xué)模式―自然哲學(xué)醫(yī)學(xué)模式―機(jī)械論醫(yī)學(xué)模式―生物學(xué)醫(yī)學(xué)模式向生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)化，心理護(hù)理已成為護(hù)理工作中的重要課題。心理和社會(huì)因素在疾病發(fā)生發(fā)展中所起的作用不可小視，此模式的基本觀點(diǎn)有四：心身統(tǒng)一、社會(huì)對(duì)個(gè)體的影響、認(rèn)知與自我評(píng)價(jià)、主動(dòng)適應(yīng)與調(diào)節(jié)。其目的就是要把生物、心理、社會(huì)諸因素結(jié)合起來(lái)考慮疾病的發(fā)生、發(fā)展和轉(zhuǎn)歸，強(qiáng)調(diào)人的機(jī)體在內(nèi)外環(huán)境中的整體性，做好心理護(hù)理，調(diào)節(jié)好護(hù)患關(guān)系，加強(qiáng)護(hù)患之間的相互理解，就能提高病人滿(mǎn)意度，有利于護(hù)理工作的正常開(kāi)展，提高病人的身心健康。

1 心理護(hù)理的重要性

護(hù)理人員使用心理學(xué)的理論指導(dǎo)，通過(guò)與患者的人際交往，影響和改變病人的心理狀態(tài)和行為，促進(jìn)疾病康復(fù)和向健康方向發(fā)展，以滿(mǎn)足病人合理需要、提供良好的心理環(huán)境、消除不良的情緒反應(yīng)、提高病人的適應(yīng)能力以達(dá)到心理護(hù)理的目標(biāo)，從而有效促進(jìn)病人的康復(fù)。由于心理護(hù)理的雙向性，如果心理疏導(dǎo)不好，將又會(huì)影響病人的康復(fù)。

2 心理護(hù)理的必要性

病人處于特定的環(huán)境之中，由于活動(dòng)受到限制，故又有一些特殊的心理需要。了解分析病人的心理需求，提出針對(duì)需求的解決辦法，對(duì)于病人的康復(fù)十分關(guān)鍵，因此，心理護(hù)理具有重要作用。根據(jù)兒童、青年、老年病人不同年齡病人和不同病種病人的心理狀態(tài)，進(jìn)行個(gè)別干預(yù)，對(duì)病人進(jìn)行心理疏導(dǎo)，使病人盡快恢復(fù)健康的心理與情緒，是促進(jìn)疾病康復(fù)的重要手段與措施。

3 心理護(hù)理的針對(duì)性

3.1 對(duì)于手術(shù)病人的心理護(hù)理。由于病人對(duì)手術(shù)的害怕和擔(dān)心，病人都會(huì)產(chǎn)生較強(qiáng)的焦慮和緊張，因此術(shù)前的心理護(hù)理就具有重要的意義，術(shù)前就應(yīng)當(dāng)耐心聽(tīng)取病人及家屬的意見(jiàn)和要求，向病人交待病情，手術(shù)的重要性和必要性，術(shù)中的安全保障等，使病人獲得安全感，正視現(xiàn)實(shí)，穩(wěn)定情緒，順應(yīng)手術(shù)計(jì)劃。

3.2 對(duì)于急診病人的心理護(hù)理。急診病人往往處于心理高度應(yīng)急狀態(tài)，焦慮恐懼、緊張不安，有的產(chǎn)生瀕死感、悲哀、無(wú)助、絕望等消極情緒，會(huì)加快病人的死亡，病人渴望得到最佳和最及時(shí)的搶救，此時(shí)進(jìn)行心理護(hù)理就會(huì)緩解病人緊張情緒，有助于轉(zhuǎn)危為安。

3.3 對(duì)于慢性病患者的心理護(hù)理。慢性病患者隨著病情變化時(shí)而高興滿(mǎn)意、時(shí)而悲傷失望，緊張、焦慮、憤懣、憂(yōu)愁、急躁、煩悶等情緒經(jīng)常出現(xiàn)。對(duì)于慢性病患者的心理護(hù)理就必須圍繞慢性病病程長(zhǎng)、見(jiàn)效慢、容易復(fù)發(fā)等特點(diǎn)。除叮囑其堅(jiān)持用藥外，還應(yīng)根據(jù)不同的對(duì)象做好康復(fù)指導(dǎo)，要為病人調(diào)節(jié)好情緒、用案例安慰鼓勵(lì)病人，增強(qiáng)其治愈的信心，同時(shí)心理護(hù)理要與生理護(hù)理相結(jié)合進(jìn)行，做到身心互相促進(jìn)。

3.4 對(duì)于傳染性病人的心理護(hù)理。傳染性病人因必須隔離治療大都會(huì)產(chǎn)生一種自卑孤獨(dú)心理和憤懣情緒，大多傳染性疾病又具有難根治、病程長(zhǎng)的特點(diǎn)，病人會(huì)因病情不能快速好轉(zhuǎn)而產(chǎn)生焦躁、悲觀、敏感猜疑等心理問(wèn)題，這就要求護(hù)理人員要充分了解病人的心理活動(dòng)特點(diǎn)及情緒變化，并給予理解和同情，耐心細(xì)致地向病人講解其所患傳染病的病程規(guī)律，言行上要使病人感到可信、可親、可敬、真誠(chéng)、溫暖，以便使病人安下心來(lái)配合積極治療。

3.5 對(duì)于危重病人的心理護(hù)理。危重病人的心理會(huì)表現(xiàn)得悲憤、煩躁、拒絕治療、遷怒于家人或護(hù)理人員等，此時(shí)護(hù)理人員要諒解寬容病人，真誠(chéng)相待、理解同情，寬慰病人積極配合治療。

4心理護(hù)理的實(shí)施步驟

4.1了解病人的需要。通過(guò)傾聽(tīng)、交流、觀察、調(diào)查來(lái)捕捉收集病情信息，深入理解病人在想些什么，感覺(jué)什么，以及需要什么。

4.2 分析病人的需要。根據(jù)病人的不同病程中各種各樣不同的需要，對(duì)病人的需要采取關(guān)懷的態(tài)度，往往是對(duì)病人進(jìn)行心理調(diào)試成功與否的關(guān)鍵。每位患者都希望能得到醫(yī)護(hù)人員的重視，盡快得到精心的治療和護(hù)理。因此在治療期間，應(yīng)了解分析病人的需要進(jìn)行引導(dǎo)，樹(shù)立病人戰(zhàn)勝疾病的信心，特別是要使病人相信醫(yī)護(hù)人員在尊重他，在真心實(shí)意地關(guān)心他。

4.3 提出問(wèn)題的解決方法。通過(guò)了解和分析病人的需要，對(duì)病人的心理護(hù)理提出最有效的解決辦法，由于疾病的折磨，病人易產(chǎn)生消極心理和不良情緒，表現(xiàn)為情緒性格變化，智力、記憶力減退，悲觀，苦惱，訴苦，易緊張，焦慮，缺乏信心，多疑，孤獨(dú)，敏感，性情古怪等一系列問(wèn)題。這些消極心理和不良情緒又會(huì)進(jìn)一步加重病情，從而形成惡生循環(huán)。所以在治療疾病過(guò)程中，不但要消除病人的病理癥狀，而且要幫助病人解決心理問(wèn)題。

5 心理護(hù)理的科學(xué)性

5.1重視心理素養(yǎng)的培訓(xùn)。加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員心理學(xué)的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)他們崇高的理想、穩(wěn)定的情緒、良好的性格、敏銳的觀察、堅(jiān)強(qiáng)的意志、善于溝通的技巧，要以寬大的胸襟去理解和接納病人，善于研究不同層次患者的心理狀況，提高觀察和分析患者心理素質(zhì)的能力，以深切的同情心和責(zé)任感，溫和耐心的態(tài)度和細(xì)致周到的服務(wù)對(duì)待患者，尊重、理解、引導(dǎo)、服務(wù)患者，消除其緊張恐懼等心理。

5.2 面帶微笑、溫馨服務(wù)。營(yíng)造溫度適宜，寧?kù)o舒適的就醫(yī)環(huán)境和休養(yǎng)環(huán)境，體現(xiàn)“以人為本”的護(hù)理宗旨，做到面帶微笑，微笑是情感表達(dá)的一種，微笑服務(wù)能縮短護(hù)患之間的距離。如病人入院后，我們微笑服務(wù)，熱情接待，陪送病人到病房，介紹環(huán)境，規(guī)章制度，科主任、護(hù)士長(zhǎng)等，病人即感到親切，有依靠，不陌生；同時(shí)做到積極主動(dòng)，親切自然，精神飽滿(mǎn)，巧妙溝通，以積極樂(lè)觀的情緒感染患者及家屬，消除患者的陌生感和緊張感。

5.3 合理飲食和鍛煉。根據(jù)病情建議病人攝入易消化吸收的合理營(yíng)養(yǎng)配餐，鼓勵(lì)病人多吃蔬菜，少吃辛辣刺激的食物，避免食用過(guò)熱過(guò)冷食物。根據(jù)患者病情和習(xí)慣，鼓勵(lì)病人選擇適宜的鍛煉方法，如散步、打太極拳等。既可增強(qiáng)機(jī)體抵抗力，改善體能及微循環(huán)，又能幫助病人保證充足睡眠。

5.4 堅(jiān)持正規(guī)治療。病人治病心切，久病亂投醫(yī)，往往盲目求醫(yī)問(wèn)藥，憑經(jīng)驗(yàn)私自亂用藥物，易產(chǎn)生嚴(yán)重不良后果。護(hù)理人員要引導(dǎo)病人到正規(guī)醫(yī)院就診，接受正規(guī)治療。

5.5 樹(shù)立正確的生死觀。衰老是不可抗拒的自然規(guī)律，新陳代謝是符合自然規(guī)律的必然現(xiàn)象。幫助老年病人克服對(duì)死亡的恐懼，正確對(duì)待生老病死，更好地享受人生。

篇8

1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日常考核方面進(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查、部門(mén)自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門(mén)級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工)，加大力度。部門(mén)干部負(fù)責(zé)本部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì)或溝通會(huì)、專(zhuān)題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對(duì)一線(xiàn)領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類(lèi)投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類(lèi)：224例，服務(wù)類(lèi):9例，綜合類(lèi)：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線(xiàn)和一線(xiàn)員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門(mén)管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。

篇9

客服的基本分為人工客服和電子客服，其中又可細(xì)分為文字客服、視頻客服和語(yǔ)音客服三類(lèi)。下面給大家介紹一下 做客服的總結(jié) ，有助于大家學(xué)習(xí)

做客服的總結(jié)1我作為一名中國(guó)電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問(wèn)，有成熟更有對(duì)客服未來(lái)的不斷探索。

在過(guò)去的三年里，我的進(jìn)步是直線(xiàn)向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶(hù)代表.在----年作為優(yōu)秀代表派往----進(jìn)行親和力培訓(xùn),在----年被安排去----10000號(hào)交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績(jī)突出,被評(píng)為----年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛(ài)好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng)。

做客服，人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶(hù)，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話(huà)的……剛開(kāi)始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶(hù)而改變。被客戶(hù)罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái);被客戶(hù)表?yè)P(yáng)了，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周?chē)芏嗤聜兊膸椭?，使我慢慢成熟起?lái)。用戶(hù)真誠(chéng)的道謝和滿(mǎn)意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話(huà)，對(duì)客戶(hù)所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶(hù)的問(wèn)題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線(xiàn)時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒(méi)有完全回答好客戶(hù)提出的問(wèn)題，甚至遭遇到客戶(hù)的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒(méi)有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問(wèn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終于沒(méi)令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話(huà)務(wù)員”的稱(chēng)號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。

記得有一天晚上接到一個(gè)客戶(hù)電話(huà)，說(shuō)他家的小靈通被搶?zhuān)R上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛(ài)人的身份證號(hào)而被話(huà)務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話(huà)時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過(guò)。沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶(hù)的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶(hù)的話(huà)說(shuō)“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話(huà)時(shí)，我馬上說(shuō)：“先生，我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶(hù)真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題，當(dāng)客戶(hù)利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶(hù)考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶(hù)著想，替客戶(hù)分憂(yōu)，達(dá)成客戶(hù)心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶(hù)完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書(shū)籍，如《銷(xiāo)售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)》等，與同事討論電話(huà)服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶(hù)心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生，很抱歉”來(lái)的不易引起客戶(hù)的反感，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門(mén)，或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)----部門(mén)(直接說(shuō)出部門(mén)名字)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)幫您處理”更易接受，用戶(hù)會(huì)感覺(jué)不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來(lái)。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境,我不覺(jué)得這比關(guān)注客戶(hù)心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多.這些對(duì)我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的.我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。

平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國(guó)電信話(huà)務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。

做客服的總結(jié)2來(lái)到----的工作時(shí)間雖然不是很長(zhǎng)，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新技術(shù)，接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長(zhǎng)。

回顧十月份的工作情況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是53客服，因?yàn)闆](méi)有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成，所以我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是很滿(mǎn)意。下面具體的來(lái)說(shuō)明一下工作的完成情況：

一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容

1、更新----網(wǎng)站沈陽(yáng)校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和出國(guó)留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語(yǔ)考試和出國(guó)留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí)。

2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳----英語(yǔ)。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭(zhēng)取被搜索引擎抓取。

4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到----英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對(duì)----英語(yǔ)的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述，申請(qǐng)刪除帖子。

(這段時(shí)間沒(méi)有發(fā)現(xiàn)惡意問(wèn)題)

5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類(lèi)廣告的外語(yǔ)培訓(xùn)和出國(guó)留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類(lèi)，留學(xué)論壇和沈陽(yáng)本地論壇，百度貼吧等地方廣告。

6、撰寫(xiě)----英語(yǔ)公益活動(dòng)——高中建設(shè)的文章。

7、編寫(xiě)----英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容。

二、53客服咨詢(xún)情況

在學(xué)校眾多來(lái)訪(fǎng)人員中有一項(xiàng)來(lái)訪(fǎng)方式就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)來(lái)約訪(fǎng)學(xué)員，這也就是和53客服能否有效咨詢(xún)直接掛鉤的，所以也對(duì)我的工作內(nèi)容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶(hù)在網(wǎng)上交流的能力。

網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不知道在與我對(duì)話(huà)的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的心里，用什么樣的語(yǔ)言來(lái)吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來(lái)我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的研究。通過(guò)這一個(gè)月以來(lái)，53客服工作的完成我對(duì)自己并不是很滿(mǎn)意，主要存在一下問(wèn)題：

1、咨詢(xún)量本身與上月相比有所降低。

2、針對(duì)咨詢(xún)的人約訪(fǎng)數(shù)量降低。

3、咨詢(xún)者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢(xún)看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。

針對(duì)以上問(wèn)題，在下個(gè)月的工作中，我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：

1、分析上個(gè)月客服咨詢(xún)內(nèi)容，找出溝通中存在的問(wèn)題，變化交流方式、交流語(yǔ)氣，努力揣測(cè)說(shuō)話(huà)人的心里活動(dòng)，提高咨詢(xún)能力，這也是重中之重。

2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)----英語(yǔ)的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè)，提高點(diǎn)擊率。

3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢(xún)?nèi)怂鶈?wèn)問(wèn)題的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢(xún)量。

下個(gè)月即將到來(lái)，針對(duì)上述提到的問(wèn)題，有則改之無(wú)則加勉，出色的完成接下來(lái)的工作。

做客服的總結(jié)3從事客服工作已接近七年，在七個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫(xiě)了好多次總結(jié)了吧，感覺(jué)總結(jié)就象是一個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說(shuō)吧。

對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線(xiàn)員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話(huà)務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個(gè)新員工上線(xiàn)之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶(hù)的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶(hù)情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶(hù)更大的投訴。

另外，在平常的話(huà)務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著較為和諧的溝通和交流，將話(huà)務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：

在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f(shuō);“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。

但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚?。他們?cè)僖才啦簧习读耍麄兊氖w仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶(hù)的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶(hù)又何防!

很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿(mǎn)了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話(huà)務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話(huà)業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶(hù)爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話(huà)及卡類(lèi)用戶(hù)每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類(lèi)投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話(huà)組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作積極性。或?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話(huà)務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中，讓電話(huà)交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話(huà)組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。

所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。在接下來(lái)的工作中，我會(huì)做好下半年工作計(jì)劃，爭(zhēng)取將各項(xiàng)工作做得更好。

我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更好。

做客服的總結(jié)4我是網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部的網(wǎng)絡(luò)客服。--年 --月 --號(hào)進(jìn)的公司，很榮幸能成為------的一位新成員?，F(xiàn)在主要負(fù)責(zé)------------，我會(huì)盡最大的努力做好本職工作。

作為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)客服基本工作職責(zé)：管理所有成交客戶(hù)，分級(jí)別制定回訪(fǎng)方案，客戶(hù)再開(kāi)發(fā)、客戶(hù)續(xù)費(fèi)、管理客戶(hù)文檔資料、制定月度計(jì)劃、整理搜集來(lái)的信息反饋技術(shù)部并協(xié)助制定相應(yīng)的方案，客服人員的日常管理，安撫用戶(hù)情緒，查詢(xún)記錄，登記記錄，發(fā)故障給相關(guān)人員等。

對(duì)以后工作的一個(gè)規(guī)劃流程：

一，回復(fù)留言。在登錄到帳號(hào)以后，會(huì)看到顧客和潛在顧客的留言，要認(rèn)真地回復(fù)這些留言。如果在線(xiàn)的話(huà)，就是直接答復(fù)了?；貜?fù)的時(shí)候要及時(shí)，還要爭(zhēng)取全部回復(fù)，避免有所遺漏。

二，給顧客發(fā)送確認(rèn)信。在和顧客達(dá)成意向后，要及時(shí)發(fā)送確認(rèn)信，讓對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)信最好提前寫(xiě)好，做個(gè)模板。要隨時(shí)更新自己的信箱，以保證可以在第一時(shí)間看到顧客的答復(fù)，以及信息是否發(fā)送成功的等。

三，要及時(shí)發(fā)送提醒信。如果商品被拍下后三天內(nèi)一直沒(méi)有發(fā)生實(shí)際交易，就應(yīng)該及時(shí)提醒顧客進(jìn)行交易。對(duì)達(dá)成意向的各個(gè)顧客做個(gè)記錄，到時(shí)候可以及時(shí)對(duì)顧客進(jìn)行提醒。一般的郵箱里都有“ 交易提醒 ” 的鏈接，可以直接點(diǎn)擊發(fā)送。

四，要發(fā)送交易警告信。如果七天內(nèi)還沒(méi)有選擇進(jìn)行交易，那就要給顧客發(fā)送警告信。在發(fā)送之前，先仔細(xì)核查具體的情況，不過(guò)不是缺貨或者交易取消。

做客服的總結(jié)5時(shí)間過(guò)得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過(guò)后，的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。

作為一名客戶(hù)服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。

一直以來(lái)，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿(mǎn)意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

1、作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。

工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。

2、在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢(xún)，做到詳細(xì)的解答;

對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。

3、不遲到，不早退，不懶惰。

能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。

三、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一

當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰?？梢?jiàn)，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶(hù)需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂(lè)觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解

一、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)

1、盡力了解客戶(hù)需求，主動(dòng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。

2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶(hù)信任。

4、頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。

5、外表整潔大方，言行舉止得體。

6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。

二、處理顧客投訴與抱怨

1、建立客戶(hù)意見(jiàn)表或投訴登記表

接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱(chēng)、地址、電話(huà)號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2、即時(shí)通過(guò)電話(huà)、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶(hù)。

3、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶(hù)答復(fù)滿(mǎn)意為止。

三、處理客戶(hù)抱怨與投訴需注意的方面

1、耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，不要輕易打斷客戶(hù)的敘述，更不能批評(píng)客戶(hù)的不足。

2、態(tài)度好一點(diǎn)

態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶(hù)服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶(hù)平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。

3、動(dòng)作快一點(diǎn)

處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶(hù)的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。

4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)

客戶(hù)對(duì)企業(yè)不滿(mǎn)，在發(fā)泄不滿(mǎn)的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通。

5、層次高一點(diǎn)

客戶(hù)提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶(hù)的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶(hù)處處理或親自給電話(huà)慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶(hù)的怨氣和不滿(mǎn)，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。

6、辦法多一點(diǎn)

解決理客戶(hù)投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請(qǐng)客戶(hù)參觀無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶(hù)，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。

四、平息顧客的不滿(mǎn)

1、認(rèn)真聽(tīng)取顧客的每一句話(huà)

2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題

3、收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案

4、提出有效的解決辦法

5、詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn)

6、跟蹤服務(wù)

7、換位思考，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上看問(wèn)題

篇10

內(nèi)衣銷(xiāo)售行業(yè)自從幕后走向前臺(tái)，就一發(fā)不可收拾，大多數(shù)企業(yè)都掉進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)的紅海里，為了最大的賺取利潤(rùn)，內(nèi)衣銷(xiāo)售技巧如何提高是老總們關(guān)心的話(huà)題，也是內(nèi)衣銷(xiāo)售人員提高業(yè)績(jī)的前提。下面從內(nèi)衣銷(xiāo)售行業(yè)特點(diǎn)來(lái)談?wù)勊匿N(xiāo)售技巧。內(nèi)衣，不再只是用來(lái)保暖和遮羞，內(nèi)衣已經(jīng)成為一種社會(huì)文化發(fā)展的標(biāo)尺，是精神文明的釋放，對(duì)她的解讀也應(yīng)該慢慢的向精神層面發(fā)展，這就需要終端的銷(xiāo)售人員不僅只做到銷(xiāo)售產(chǎn)品，還要做到要成為客戶(hù)的顧問(wèn)，去幫著客戶(hù)找到適合，符合自己的產(chǎn)品，并能更好的展現(xiàn)自己的精神層面。所以，銷(xiāo)售人員的解讀工作是很重要的。

首先，在內(nèi)衣銷(xiāo)售中，我們常遇到這樣一些情況：大多數(shù)內(nèi)衣產(chǎn)品在沒(méi)有充分與廣大顧客接觸，甚至還沒(méi)有與顧客見(jiàn)過(guò)面，就被銷(xiāo)售人員人為主觀的認(rèn)為不好銷(xiāo)售而不推介、或撤柜，或放進(jìn)倉(cāng)庫(kù)。這樣不僅嚴(yán)重影響店鋪的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，也會(huì)在店鋪的貨品管理中形成惡性循環(huán)，增加不必要的庫(kù)存壓力。

其實(shí)任何行業(yè)的產(chǎn)品一般在銷(xiāo)售的過(guò)程中都存在導(dǎo)入期、成長(zhǎng)期、高峰期、衰退期四個(gè)周期，內(nèi)衣產(chǎn)品也不例外。新產(chǎn)品上市后快的一周被市場(chǎng)接受，慢的半個(gè)月被市場(chǎng)接受，有些甚至?xí)r間更長(zhǎng)，正所謂日久見(jiàn)人心。這主要取決于銷(xiāo)售過(guò)程中采用什么樣的方式方法向顧客推介。如果新產(chǎn)品上市后沒(méi)有人為的去“主推”它，讓產(chǎn)品被動(dòng)的去接觸顧客，可能很多新產(chǎn)品上市后都會(huì)出現(xiàn)前面所表現(xiàn)出來(lái)一樣，產(chǎn)品在很短的銷(xiāo)售周期里被人為的“槍斃”了，真可謂是出師未捷身先死。既然如此，一線(xiàn)的銷(xiāo)售人員有必要就產(chǎn)品必須經(jīng)過(guò)的幾個(gè)周期，要認(rèn)識(shí)清楚，判斷客觀。要多問(wèn)幾個(gè)“我是如何陳列內(nèi)衣產(chǎn)品的?我是如何推介的?我是如何主推的……”等等問(wèn)題，不斷的調(diào)整推銷(xiāo)方式及方法，讓產(chǎn)品廣泛的接觸顧客，成為暢銷(xiāo)產(chǎn)品。

其次，要熟練掌握內(nèi)衣產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，推介讓顧客合身合體的內(nèi)衣產(chǎn)品。避免因?yàn)轭櫩瓦x錯(cuò)了內(nèi)衣而產(chǎn)生“貴單位產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題”的現(xiàn)象出現(xiàn)。對(duì)于每款產(chǎn)品，都要用一顆真誠(chéng)的心來(lái)對(duì)待，要讀懂和了解每一件產(chǎn)品。要知道，每一件產(chǎn)品都有它的獨(dú)特價(jià)值，有它的需求人群。在推銷(xiāo)之前，不僅要找出每一件產(chǎn)品的設(shè)計(jì)理念和賣(mài)點(diǎn)、工藝特色，更重要的是，要找出每一件產(chǎn)品顧客的要求和目標(biāo)顧客群，這樣，我們?cè)谕其N(xiāo)時(shí)，就能準(zhǔn)確地，輕松地，幫助顧客選出合適的產(chǎn)品來(lái)，讓顧客真正體驗(yàn)到你深厚的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，無(wú)形之中，也增加了顧客購(gòu)買(mǎi)的信心。比如某些公司針對(duì)每年的新款都制作了產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)培訓(xùn)資料，在每個(gè)季度上貨時(shí)加盟客戶(hù)記得向省級(jí)商索取，以精確掌握產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，更好鎖定目標(biāo)消費(fèi)群。

網(wǎng)絡(luò)上流傳著一個(gè)案例：一名導(dǎo)購(gòu)為一位體形豐滿(mǎn)的選內(nèi)衣，讓顧客進(jìn)試衣間試穿。她選的這幾款內(nèi)衣，有厚模杯的也有薄棉杯的，可試穿后客人說(shuō)一件都不合身：不是緊了壓胸，就是肩帶滑落。這位導(dǎo)購(gòu)員犯了常識(shí)性的錯(cuò)誤，第一、沒(méi)有給顧客量身，不清楚客人準(zhǔn)確的尺碼；第二、選的幾件內(nèi)衣尺碼可能不對(duì)；第三、選擇的文胸類(lèi)型不對(duì)。厚模杯大多適合胸部較小的女性，而這位客人明顯不適合穿這種杯型的內(nèi)衣。由于導(dǎo)購(gòu)員的不專(zhuān)業(yè)導(dǎo)致客人掃興離去并錯(cuò)誤的認(rèn)為，某品牌內(nèi)衣沒(méi)有她所需求的產(chǎn)品，這位客人從此與某品牌無(wú)緣了。

這一案例，說(shuō)明該導(dǎo)購(gòu)員并沒(méi)有找準(zhǔn)每一件內(nèi)衣的真正顧客群，導(dǎo)致她選出的幾款內(nèi)衣與顧客所需求的不相符合而銷(xiāo)售失敗。

再者，要想取得更理想的銷(xiāo)售，一線(xiàn)銷(xiāo)售人員還有必要掌握推銷(xiāo)的技巧。一是要掌握顧客類(lèi)型的判斷，不同類(lèi)型的顧客接受推介的方式也不一樣，判斷顧客類(lèi)型，知道了“對(duì)誰(shuí)說(shuō)”，導(dǎo)購(gòu)人員才能確定何時(shí)開(kāi)場(chǎng)，怎么說(shuō)、說(shuō)什么。其次是把握顧客的心理，了解顧客的真正顧慮和影響因素，以便排除疑慮，找到正確的銷(xiāo)售方法。

一、內(nèi)衣促銷(xiāo)特別注意三個(gè)問(wèn)題：

1、對(duì)于新顧客的分辨：進(jìn)來(lái)一個(gè)顧客，喜歡東張西望，問(wèn)這問(wèn)那，那應(yīng)該分辨出是新顧客的了，那對(duì)于這種顧客首先打消是她的疑慮，告訴她品牌的情況，店鋪的情況，然后再向其推銷(xiāo)產(chǎn)品。

2、女性胸型的判斷：專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)購(gòu)在顧客進(jìn)店鋪時(shí)，就應(yīng)該判斷知道顧客該穿多大碼數(shù)的文胸，如果拿的文胸在試穿時(shí)總是不合身或不試穿就買(mǎi)了造成穿著后碼數(shù)太大或太小，顧客會(huì)認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量出了問(wèn)題而不是選錯(cuò)了文胸，這個(gè)顧客也許就永遠(yuǎn)都不會(huì)成為你的消費(fèi)者了。

3、引導(dǎo)顧客試穿是推銷(xiāo)成功的關(guān)鍵，特別是新顧客，因在試穿時(shí)通過(guò)正確的調(diào)撥手法，可以讓顧客穿著文胸產(chǎn)生意想不到的效果。在內(nèi)衣行業(yè)里，通過(guò)試穿后購(gòu)買(mǎi)文胸的成功比率幾乎是100%，可想而知試穿的重要性。

我們常將銷(xiāo)售下降的原因歸結(jié)于產(chǎn)品，其實(shí)內(nèi)衣產(chǎn)品如沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，本無(wú)好壞之分，只有適應(yīng)與不適應(yīng)。我們常常忽略了一個(gè)重要的因素那就是人的因素，內(nèi)衣推銷(xiāo)是一個(gè)系統(tǒng)工程，準(zhǔn)確的講是“定位工程”，每一件產(chǎn)品都有它應(yīng)有的位置，只有用心去領(lǐng)會(huì)，業(yè)績(jī)自然水到渠成!

二、導(dǎo)購(gòu)員的銷(xiāo)售要訣

1、微笑服務(wù)：

倡導(dǎo)微笑服務(wù)，能使拉近顧客與營(yíng)業(yè)員之間的感情，以容造一個(gè)輕松的購(gòu)氣環(huán)境，使消費(fèi)者有一種賓至如歸的感覺(jué)。這樣，也能形成良好的口碑效果，以微笑服務(wù)吸引消費(fèi)者再次消費(fèi)，也能吸引其他的消費(fèi)者過(guò)來(lái)。

2、適時(shí)的贊美：

顧客的身材都有美丑的一面。營(yíng)業(yè)員在向顧客推銷(xiāo)款式時(shí)，適時(shí)地對(duì)顧客身材美好的一方面進(jìn)行贊美，能起到事半功倍的效果。投其所好，才能贏得顧客的青睞，以及在消費(fèi)時(shí)帶來(lái)愉悅的享受。

3、了解顧客的購(gòu)物心理：

有的放矢，方能贏得消費(fèi)。服裝已漸漸地?cái)[脫遮丑避寒的初級(jí)功能，向塑造美麗身材的高級(jí)功能轉(zhuǎn)變。消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)性盡管各有不同，但都不會(huì)偏離塑造美的這一共性。因此，營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)要善于察言觀色，了解顧客性格，探知顧客的愛(ài)好，向顧客推銷(xiāo)適合的產(chǎn)品與款式。

在倡導(dǎo)以終端致勝為主要銷(xiāo)售策略的今天，如何建立起一支具有戰(zhàn)斗力的銷(xiāo)售隊(duì)伍，是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略中的重中之重。挑選到合適的銷(xiāo)售人才，是組建這支隊(duì)伍的前提;整合優(yōu)化是基礎(chǔ);系統(tǒng)化培訓(xùn)是根本;使?fàn)I業(yè)員熟練地掌握銷(xiāo)售技巧是決勝的關(guān)鍵。也只有這幾個(gè)方面都能做到，才能使這支隊(duì)伍在商海的博弈中贏得市場(chǎng)。

三、內(nèi)衣銷(xiāo)售技巧

1、顧客進(jìn)店：導(dǎo)購(gòu)員立即放下手中事情，微笑面對(duì)顧客迎上前去真誠(chéng)說(shuō)歡迎光臨。

2、詢(xún)問(wèn)顧客：了解顧客的需求，如果顧客說(shuō)隨便看看，導(dǎo)購(gòu)員站在離顧客1.5米遠(yuǎn)的位置，觀察顧客的眼睛。

3、關(guān)于產(chǎn)品：如果顧客的眼睛停留在某一件商品前3秒鐘，然后用手觸摸這件產(chǎn)品，說(shuō)名顧客已經(jīng)對(duì)這款產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員的大腦在2秒鐘時(shí)間內(nèi)必須知道這款產(chǎn)品的特點(diǎn)、顏色，尺碼等是否適合該顧客，根據(jù)自己的判斷如果剛好適合，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)立即來(lái)到顧客身邊，詢(xún)問(wèn)顧客，目的是為了解顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的真正意圖。在商品說(shuō)明時(shí)，要避免“啊”、“嗯”、“大概”、“可能”等口頭禪或含糊不清的語(yǔ)言，輕則會(huì)讓顧客認(rèn)為你對(duì)商品不熟悉，重則認(rèn)為你不誠(chéng)實(shí)。

4、激發(fā)顧客的需求：熟話(huà)說(shuō)知己知彼百戰(zhàn)百勝，這一步很關(guān)鍵，了解顧客的真正意圖后，在根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)向顧客介紹她最關(guān)心的問(wèn)題，她沒(méi)有關(guān)心的問(wèn)題導(dǎo)購(gòu)員最好不要介紹，有時(shí)候你認(rèn)為這款產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)剛好是這個(gè)客人不喜歡的缺點(diǎn)，比如你認(rèn)為這款產(chǎn)品很厚，穿上會(huì)更顯豐滿(mǎn)，但是顧客已經(jīng)很豐滿(mǎn)，她只是想讓自己穿得更舒適。

5、如果這款產(chǎn)品沒(méi)有顧客需要的尺碼、顏色等，導(dǎo)購(gòu)員就要想辦法轉(zhuǎn)移顧客的視線(xiàn) 這時(shí)就要介紹一款和這款產(chǎn)品差不多的給顧客 并強(qiáng)調(diào)這款產(chǎn)品比她手里那款更好銷(xiāo)。(導(dǎo)購(gòu)員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)靈活運(yùn)用)少用否定語(yǔ)句，多采用請(qǐng)求式語(yǔ)句。例如，顧客問(wèn)：“這樣的貨品沒(méi)有紅色的嗎?”導(dǎo)購(gòu)員答“沒(méi)有”。這就是否定句，顧客聽(tīng)后反應(yīng)自然是既然沒(méi)了，我就不買(mǎi)了。但若導(dǎo)購(gòu)員回答“目前只剩藍(lán)色和黃色的了，這兩種顏色都好看，您先試一試?yán)??！边@是一種肯定的回答，但給人一種溫和的感覺(jué)。

6、通過(guò)一系列的交談后已經(jīng)知道顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的真正意圖。這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員立即尋找適合顧客的產(chǎn)品、顏色、尺碼等給顧客，努力勸說(shuō)顧客試穿產(chǎn)品，最好是導(dǎo)購(gòu)員一起進(jìn)入試衣間為顧客試穿。

7、如果顧客怕丑拒絕，導(dǎo)購(gòu)員在外面就要教會(huì)顧客正確的穿戴方法。顧客進(jìn)入試衣間1分鐘后，導(dǎo)購(gòu)員要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)碼數(shù)合適嗎?如果顧客回答不是很滿(mǎn)意，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員就要詢(xún)問(wèn)是尺碼不合適還是杯型不合適，弄清楚顧客不合適的原因后，馬上尋找合適文胸給顧客繼續(xù)試穿，盡量多給幾款試穿。

8、如果顧客每款都很滿(mǎn)意，但是她又不想一次購(gòu)買(mǎi)太多，她會(huì)向?qū)з?gòu)員征求意見(jiàn)，導(dǎo)購(gòu)員回答：你挑的這幾款都很適合你，而且都是我們這里最好銷(xiāo)售的產(chǎn)品，回頭客特別多，內(nèi)衣每天要換洗，多買(mǎi)一件沒(méi)關(guān)系，開(kāi)玩笑似的說(shuō)你又不缺這點(diǎn)錢(qián)，多買(mǎi)一件你也不會(huì)窮，一般顧客遇到這種情況最少要挑兩件內(nèi)衣。

9、如果顧客說(shuō)帶的錢(qián)不夠，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該微笑的說(shuō)沒(méi)關(guān)系就先買(mǎi)一件，另一件我給你留著，等你有空再來(lái)取，也許顧客的真正意圖是不滿(mǎn)意產(chǎn)品，由于導(dǎo)購(gòu)員的熱情讓她不好意思拒絕，只好說(shuō)錢(qián)不夠，導(dǎo)購(gòu)員要主動(dòng)給臺(tái)階客戶(hù)下。要用請(qǐng)示式的肯定語(yǔ)句說(shuō)出拒絕的話(huà)。例如，顧客提出“降價(jià)”要求時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)“辦不到”，那么便會(huì)立即挫傷顧客的心情而打消購(gòu)買(mǎi)欲望。若導(dǎo)購(gòu)員向顧客說(shuō)“對(duì)不起，我們公司有嚴(yán)格的促銷(xiāo)制度，全國(guó)統(tǒng)一，我們的商品質(zhì)量保證，價(jià)錢(qián)是很實(shí)實(shí)在在的，您試穿看看，很漂亮的?！边@實(shí)際上是肯定的語(yǔ)句請(qǐng)顧客體諒，這就是技巧。

10、如果顧客試穿后很滿(mǎn)意但是她沒(méi)有帶錢(qián)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該笑著說(shuō)，沒(méi)關(guān)系我給你包裝好放在那里，有時(shí)間你再來(lái)取，如果不介意我可以幫你送到家。

11、如果顧客試穿后不滿(mǎn)意，應(yīng)該弄清顧客不滿(mǎn)意的真正原因并做好相應(yīng)的記錄，還要抱歉對(duì)顧客說(shuō)，對(duì)不起沒(méi)有讓你挑選到滿(mǎn)意的產(chǎn)品，有時(shí)間再來(lái)看看，我們過(guò)幾天會(huì)有很多新產(chǎn)品到，顧客走出店門(mén)時(shí)還應(yīng)微笑說(shuō)“你慢走，歡迎下次光臨”

12、顧客決定購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，導(dǎo)購(gòu)員馬上將顧客挑選的產(chǎn)品放到收銀臺(tái)，然后再繼續(xù)向顧客推銷(xiāo)關(guān)聯(lián)產(chǎn)品，比如購(gòu)買(mǎi)了文胸后推銷(xiāo)配套的內(nèi)褲、睡衣、兒童內(nèi)衣、男士產(chǎn)品等。

13、如果顧客已經(jīng)明確表示停止挑選產(chǎn)品，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)立即把顧客挑選的產(chǎn)品按型號(hào)、顏色，單價(jià)開(kāi)好售貨小票，將第二聯(lián)交給顧客，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該說(shuō)“多謝”，你購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品原價(jià)是多少，打完折后應(yīng)該支付多少，顧客確認(rèn)無(wú)誤后付款。導(dǎo)購(gòu)員收到錢(qián)后首先確認(rèn)錢(qián)的真假，找回顧客零錢(qián)，然后把產(chǎn)品當(dāng)著顧客清點(diǎn)好后，連同小票一起放入購(gòu)物袋，詢(xún)問(wèn)顧客還有沒(méi)有其它需要購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品。

14、根據(jù)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的金額，如果需要送會(huì)員卡，這時(shí)就要拿出會(huì)員卡向顧客介紹會(huì)員卡購(gòu)物所享受的優(yōu)惠條件，同時(shí)做好登記客戶(hù)資料，(包括電話(huà)、姓名，年齡、職業(yè)等)以便以后有新產(chǎn)品到或者有優(yōu)惠活動(dòng)方便通知客戶(hù)。

15、成文后順便教顧客一些正確的內(nèi)衣保養(yǎng)知識(shí)，洗滌方法、晾曬方法，比如，深色產(chǎn)品前兩次清洗有可能會(huì)掉色，但不影響產(chǎn)品本身的顏色，不可以使用帶漂白的洗衣粉或者在太陽(yáng)下暴曬等。

16、如果顧客在準(zhǔn)備離天時(shí)繼續(xù)張望，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該繼續(xù)詢(xún)問(wèn)顧客還有什么需要的，我可以幫你介紹，確認(rèn)顧客準(zhǔn)備離開(kāi)后，如果沒(méi)有其她客人，導(dǎo)購(gòu)員一定要送顧客到門(mén)口誠(chéng)懇的說(shuō)，“如果產(chǎn)品好穿就多帶一些朋友來(lái)，不好也要來(lái)給我們提意見(jiàn)，您慢走，歡迎下次光臨”。

17、怎樣接待帶孩子的顧客，如果顧客帶著一個(gè)4―6歲的孩子，現(xiàn)在的孩子都是父母的寶貝十分調(diào)皮，她們都會(huì)亂動(dòng)，搞壞產(chǎn)品的陳列，嚴(yán)重的會(huì)搞壞店里的貨架或者裝修等，接待這類(lèi)型的顧客應(yīng)該以關(guān)懷入手，如果店里是兩個(gè)導(dǎo)購(gòu)員則一個(gè)接待顧客，另一個(gè)陪著孩子。如果店里只有一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員，導(dǎo)購(gòu)員在推銷(xiāo)產(chǎn)品的時(shí)候時(shí)刻留意孩子，如果孩子實(shí)在太調(diào)皮，導(dǎo)購(gòu)員可以說(shuō)小朋友不要亂動(dòng)，搞壞我的產(chǎn)品不要緊，如果搞到你的手阿姨和媽媽會(huì)很心疼的。語(yǔ)氣要柔和，讓媽媽覺(jué)得你是在關(guān)心孩子的健康，不是怪她的孩子把產(chǎn)品搞亂，如果產(chǎn)品的陳列已經(jīng)破壞，媽媽知道后很歉意，這時(shí)候?qū)з?gòu)員應(yīng)該笑著說(shuō)不要緊，一會(huì)我會(huì)慢慢整理，現(xiàn)在的孩子都很調(diào)皮可愛(ài)，還要學(xué)會(huì)贊美孩子的優(yōu)點(diǎn)。如果顧客抱著的是一個(gè)嬰兒，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該先贊美嬰兒的可愛(ài)之處，讓嬰兒喜歡上自己，然后將嬰兒接過(guò)來(lái)抱著，一邊向顧客推銷(xiāo)，一邊逗嬰兒玩，這樣顧客才會(huì)有更多的時(shí)間挑選產(chǎn)品，也會(huì)因?yàn)槟阆矚g她的孩子，接受你推銷(xiāo)的產(chǎn)品。

18、怎樣接待夫妻顧客，如果來(lái)的顧客是一對(duì)夫妻，一般內(nèi)衣店大部分產(chǎn)品都是女性產(chǎn)品，所以先生都是陪太太購(gòu)物。對(duì)待這類(lèi)型的顧客導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該先給先生找個(gè)凳子或者雜志安頓好，然后再接待太太。如果先生很樂(lè)意和太太一起挑選產(chǎn)品，而且太太沒(méi)有主見(jiàn)很樂(lè)意接受先生的意見(jiàn)，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員就要將推銷(xiāo)轉(zhuǎn)向先生，最好推銷(xiāo)一些時(shí)尚、性感、顏色鮮艷、價(jià)格稍貴的產(chǎn)品。還有巧妙的贊美太太，讓太太感覺(jué)到你很羨慕她的幸福，任何一個(gè)先生都喜歡自己的太太時(shí)尚有品位。

四、禁忌用語(yǔ)

1、“你自己看吧?！?/p>

2、“不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題。”

3、“這肯定不是我們的原因。”

4、“我不知道?！?/p>

5、“你要的這種沒(méi)有?！?/p>

6、“這么簡(jiǎn)單的東西你也不明白。”

7、“我只負(fù)責(zé)賣(mài)東西，不負(fù)責(zé)其它的?！?/p>

8、“這些產(chǎn)品都差不多，沒(méi)什么可挑的?！?/p>

9、“想好沒(méi)有，想好了就趕快交錢(qián)吧?！?/p>

10、“沒(méi)看我正忙著嗎?一個(gè)一個(gè)來(lái)!”

11、“別人用得挺好的呀!”

12、“我們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀?！?/p>

13、“你先聽(tīng)我解釋。”