導(dǎo)語：審批服務(wù)窗口微笑服務(wù)實(shí)施意見一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

為進(jìn)一步提高審批中心各窗口的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，為廣大群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，根據(jù)區(qū)文明委《關(guān)于在全區(qū)開展“微笑服務(wù)”活動的意見》濟(jì)文明［］7號文件的要求，結(jié)合審批中實(shí)際，現(xiàn)制定微笑服務(wù)活動實(shí)施意見如下：

一、指導(dǎo)思想

認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹黨的十七大和十七屆三中、四中全會精神，深入落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞“大力發(fā)展城市經(jīng)濟(jì)”這個(gè)主題，不斷深化區(qū)委、區(qū)政府“一二三四”的工作思路，按照市、區(qū)文明委的工作安排部署，扎實(shí)深入開展“微笑服務(wù)”活動，打造“微笑服務(wù)”品牌，大力加強(qiáng)思想道德建設(shè)，健全崗位文明行為規(guī)范，開展崗位競賽活動，推進(jìn)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)形象、服務(wù)程序、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)效率“六提升”，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，為推動全區(qū)“微笑服務(wù)”活動做出積極地貢獻(xiàn)。

二、活動范圍

區(qū)審批中心各窗口工作人員以及中心管理人員

三、活動內(nèi)容

“微笑服務(wù)”是提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、提升服務(wù)效能的綜合體現(xiàn)，是爭創(chuàng)一流服務(wù)、打造服務(wù)品牌的重要內(nèi)容和內(nèi)在要求。要以實(shí)現(xiàn)熱情服務(wù)、誠信服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高效服務(wù)為目標(biāo)，以“站相迎、笑相問、雙手接、一口清、親手遞、快速辦、提醒送”二十一字工作方針為指導(dǎo)，按照“一個(gè)窗口受理、一次性告知、一站式辦理、一條龍服務(wù)”的要求，深入開展“微笑服務(wù)”實(shí)踐活動，不斷促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的提高。

（一）大力加強(qiáng)思想道德教育。

1、大力加強(qiáng)思想道德教育。通過培訓(xùn)、座談等各種形式和方法，引導(dǎo)黨員干部樹立正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀，提升服務(wù)理念，提高服務(wù)境界，愛崗敬業(yè)，扎實(shí)工作。

2、大力加強(qiáng)職業(yè)道德教育。根據(jù)中心服務(wù)窗口的工作特點(diǎn)，引導(dǎo)窗口工作人員樹立良好的工作準(zhǔn)則和道德品質(zhì)，嚴(yán)格遵守二十一字工作方針，在服務(wù)工作中自覺踐行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)承諾，要實(shí)行三“心”服務(wù)，即“熱心、誠心、耐心”，文明禮貌，周到服務(wù)，為辦事企業(yè)群眾提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。

3、大力開展微笑服務(wù)教育。在中心深入開展“執(zhí)政為民、廉潔高效”集中教育活動和“創(chuàng)先爭優(yōu)、爭做先鋒”活動，不斷增強(qiáng)全體工作人員的責(zé)任感和事業(yè)心，充分認(rèn)識到“微笑服務(wù)”的重要意義。

（二）扎實(shí)開展“微笑服務(wù)”實(shí)踐活動。

1、努力改善服務(wù)環(huán)境。區(qū)審批中心通過中心網(wǎng)站網(wǎng)上公告、電子大屏幕、印發(fā)辦事指南等方式，公開政策規(guī)定、辦事依據(jù)、辦事流程、辦結(jié)時(shí)限等，向辦事群眾做出公開承諾。中心在窗口內(nèi)側(cè)張貼“今天你微笑了嗎？”“你的微笑好美麗”等微笑服務(wù)提醒標(biāo)語，時(shí)刻提醒窗口工作人員微笑服務(wù)，禁止使用生、冷、硬、頂?shù)扔袀星?，激化矛盾的語言。

2、進(jìn)一步完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。制定并進(jìn)一步完善崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求窗口工作人員對辦事群眾和企事業(yè)單位做到站相迎、笑相問、雙手接、一口清、親手遞、快速辦、提醒送，把“微笑服務(wù)”融入到每個(gè)環(huán)節(jié)。工作人員接待服務(wù)對象特別是外地來人員要立即起立，主動打招呼，笑臉相迎，做到自然、大方、有親切感，服務(wù)對象咨詢有關(guān)問題時(shí)，要耐心傾聽，全面細(xì)致地一次性解答清楚，對服務(wù)對象沒有提到而在辦理過程中可能涉及的問題也要一并講清。要做到耐心熱情、百問不厭，不準(zhǔn)冷落、刁難、訓(xùn)斥和歧視服務(wù)對象。當(dāng)服務(wù)對象提出意見或建議時(shí)要講：“謝謝您，歡迎您監(jiān)督和幫助”等語言。電話鈴響三聲以內(nèi)要迅速接聽，接聽時(shí)要有禮貌，文明用語，不要漫不經(jīng)心，首先講：“您好，請問”等文明用語。電話接聽完畢或服務(wù)對象辦理完業(yè)務(wù)時(shí)要做到及時(shí)提醒，提醒服務(wù)對象某月某日前來拿件或送達(dá)補(bǔ)辦材料，對不能前來的，要登門服務(wù)或預(yù)約服務(wù)。

3、不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平。制定完善首問負(fù)責(zé)制度、一次性告知制度、AB角工作制度、限時(shí)辦結(jié)制度、公開承諾制度。在辦理有關(guān)審批手續(xù)、證件時(shí)，要雙手接過服務(wù)對象呈報(bào)的材料，要說“請稍候，我馬上給您辦理”等語言，審閱材料時(shí)要認(rèn)真，按照“五件”辦理制的要求對符合規(guī)定、材料齊全、程序簡便的一般性事項(xiàng)要即收即辦；對材料不全的事項(xiàng)要講“對不起，您的材料不齊全?！辈⑾蚍?wù)對象開具補(bǔ)辦件通知書，寫明需要補(bǔ)辦的材料，加蓋公章交與服務(wù)對象；對于無法當(dāng)時(shí)辦結(jié)的事項(xiàng)要向服務(wù)對象出具承諾件通知書，并提醒服務(wù)對象某日前來拿件。

四、方法步驟

區(qū)審批中心年“微笑服務(wù)”活動分為宣傳發(fā)動、全面推進(jìn)、階段性總結(jié)提高三個(gè)階段。

（一）宣傳發(fā)動階段（年8月底前）。成立中心“微笑服務(wù)”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，召開活動動員大會，明確目標(biāo)、任務(wù)和要求，對“微笑服務(wù)”活動做出全面動員和部署。

（二）全面推進(jìn)階段（年9月至10月）。中心將于9月份開始對“微笑服務(wù)”實(shí)施情況進(jìn)行全面督導(dǎo)，全面檢查“站相迎、笑相問”等二十一字工作方針的執(zhí)行情況，中心將利用電視、報(bào)紙等載體加強(qiáng)社會宣傳和輿論引導(dǎo)。

（三）階段性總結(jié)提高階段（年10月至12月）。在中心積極開展“微笑服務(wù)示范窗口”、“微笑服務(wù)標(biāo)兵”等評選活動，發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、宣傳一些“微笑服務(wù)”先進(jìn)窗口和先進(jìn)個(gè)人，樹立“微笑服務(wù)”典型。召開總結(jié)表彰會議，全面總結(jié)工作，鞏固活動成果，通過宣傳欄、簡報(bào)、報(bào)紙等方式集中宣傳一批“微笑服務(wù)”典型。

五、表彰獎(jiǎng)勵(lì)

年底在中心評選、推薦、確定一批“微笑服務(wù)示范窗口”、“微笑服務(wù)標(biāo)兵”，進(jìn)行命名表彰。

六、工作要求

1、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。開展“微笑服務(wù)”活動，是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變作風(fēng)、執(zhí)政為民、優(yōu)化服務(wù)、提升形象的重要抓手，是提升服務(wù)質(zhì)量，打造服務(wù)品牌的一個(gè)重要平臺，對于進(jìn)一步推進(jìn)行政審批建設(shè)，提高政府形象具有重要的意義和作用。

2、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任。中心成立由中心主任任組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，為“微笑服務(wù)”活動提供有力的組織保證。中心將明確責(zé)任，以高度的責(zé)任感、使命感，解放思想，提升境界，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，展示窗口形象，真正做到讓群眾滿意，讓政府放心。

3、精心組織，團(tuán)結(jié)互助。中心將周密策劃，科學(xué)實(shí)施活動方案，把活動過程作為加強(qiáng)窗口工作人員提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的過程。中心將把“微笑活動”與“創(chuàng)建文明機(jī)關(guān)，爭做黨員先鋒號和人民滿意公務(wù)員”活動緊密結(jié)合起來，充分發(fā)揮黨員干部的示范表率作用。

4、加強(qiáng)督導(dǎo)，改進(jìn)工作。中心將利用服務(wù)對象評議表、意見箱等方式開展“微笑服務(wù)”活動測評，并利用中心網(wǎng)站建立與群眾溝通的平臺，聽取群眾的意見建議，不斷提升和改進(jìn)工作。中心將把測評結(jié)果納入中心工作人員考核，并在例會上進(jìn)行通報(bào)。

5、強(qiáng)化宣傳、營造氛圍。中心將利用網(wǎng)站、報(bào)紙等載體宣傳推行“微笑服務(wù)”等方面的新措施、新舉措，進(jìn)一步調(diào)動和激發(fā)窗口工作人員的積極性、主動性，形成“微笑服務(wù)從我做起、從現(xiàn)在做起、從每項(xiàng)工作做起、從每個(gè)細(xì)節(jié)做起”的良好氛圍，努力將審批服務(wù)工作提升到一個(gè)新水平。