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為進一步提高審批中心各窗口的服務質(zhì)量和服務水平，為廣大群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務，根據(jù)區(qū)文明委《關(guān)于在全區(qū)開展“微笑服務”活動的意見》濟文明［］7號文件的要求，結(jié)合審批中實際，現(xiàn)制定微笑服務活動實施意見如下：

一、指導思想

認真學習貫徹黨的十七大和十七屆三中、四中全會精神，深入落實科學發(fā)展觀，緊緊圍繞“大力發(fā)展城市經(jīng)濟”這個主題，不斷深化區(qū)委、區(qū)政府“一二三四”的工作思路，按照市、區(qū)文明委的工作安排部署，扎實深入開展“微笑服務”活動，打造“微笑服務”品牌，大力加強思想道德建設，健全崗位文明行為規(guī)范，開展崗位競賽活動，推進服務環(huán)境、服務形象、服務程序、服務內(nèi)容、服務標準、服務效率“六提升”，內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，為推動全區(qū)“微笑服務”活動做出積極地貢獻。

二、活動范圍

區(qū)審批中心各窗口工作人員以及中心管理人員

三、活動內(nèi)容

“微笑服務”是提升服務質(zhì)量、優(yōu)化服務環(huán)境、提升服務效能的綜合體現(xiàn)，是爭創(chuàng)一流服務、打造服務品牌的重要內(nèi)容和內(nèi)在要求。要以實現(xiàn)熱情服務、誠信服務、規(guī)范服務、優(yōu)質(zhì)服務、高效服務為目標，以“站相迎、笑相問、雙手接、一口清、親手遞、快速辦、提醒送”二十一字工作方針為指導，按照“一個窗口受理、一次性告知、一站式辦理、一條龍服務”的要求，深入開展“微笑服務”實踐活動，不斷促進服務質(zhì)量和服務水平的提高。

（一）大力加強思想道德教育。

1、大力加強思想道德教育。通過培訓、座談等各種形式和方法，引導黨員干部樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，提升服務理念，提高服務境界，愛崗敬業(yè)，扎實工作。

2、大力加強職業(yè)道德教育。根據(jù)中心服務窗口的工作特點，引導窗口工作人員樹立良好的工作準則和道德品質(zhì)，嚴格遵守二十一字工作方針，在服務工作中自覺踐行服務標準和服務承諾，要實行三“心”服務，即“熱心、誠心、耐心”，文明禮貌，周到服務，為辦事企業(yè)群眾提供優(yōu)質(zhì)高效服務。

3、大力開展微笑服務教育。在中心深入開展“執(zhí)政為民、廉潔高效”集中教育活動和“創(chuàng)先爭優(yōu)、爭做先鋒”活動，不斷增強全體工作人員的責任感和事業(yè)心，充分認識到“微笑服務”的重要意義。

（二）扎實開展“微笑服務”實踐活動。

1、努力改善服務環(huán)境。區(qū)審批中心通過中心網(wǎng)站網(wǎng)上公告、電子大屏幕、印發(fā)辦事指南等方式，公開政策規(guī)定、辦事依據(jù)、辦事流程、辦結(jié)時限等，向辦事群眾做出公開承諾。中心在窗口內(nèi)側(cè)張貼“今天你微笑了嗎？”“你的微笑好美麗”等微笑服務提醒標語，時刻提醒窗口工作人員微笑服務，禁止使用生、冷、硬、頂?shù)扔袀星椋せ艿恼Z言。

2、進一步完善服務標準。制定并進一步完善崗位服務標準，要求窗口工作人員對辦事群眾和企事業(yè)單位做到站相迎、笑相問、雙手接、一口清、親手遞、快速辦、提醒送，把“微笑服務”融入到每個環(huán)節(jié)。工作人員接待服務對象特別是外地來人員要立即起立，主動打招呼，笑臉相迎，做到自然、大方、有親切感，服務對象咨詢有關(guān)問題時，要耐心傾聽，全面細致地一次性解答清楚，對服務對象沒有提到而在辦理過程中可能涉及的問題也要一并講清。要做到耐心熱情、百問不厭，不準冷落、刁難、訓斥和歧視服務對象。當服務對象提出意見或建議時要講：“謝謝您，歡迎您監(jiān)督和幫助”等語言。電話鈴響三聲以內(nèi)要迅速接聽，接聽時要有禮貌，文明用語，不要漫不經(jīng)心，首先講：“您好，請問”等文明用語。電話接聽完畢或服務對象辦理完業(yè)務時要做到及時提醒，提醒服務對象某月某日前來拿件或送達補辦材料，對不能前來的，要登門服務或預約服務。

3、不斷提高業(yè)務水平和服務水平。制定完善首問負責制度、一次性告知制度、AB角工作制度、限時辦結(jié)制度、公開承諾制度。在辦理有關(guān)審批手續(xù)、證件時，要雙手接過服務對象呈報的材料，要說“請稍候，我馬上給您辦理”等語言，審閱材料時要認真，按照“五件”辦理制的要求對符合規(guī)定、材料齊全、程序簡便的一般性事項要即收即辦；對材料不全的事項要講“對不起，您的材料不齊全。”并向服務對象開具補辦件通知書，寫明需要補辦的材料，加蓋公章交與服務對象；對于無法當時辦結(jié)的事項要向服務對象出具承諾件通知書，并提醒服務對象某日前來拿件。

四、方法步驟

區(qū)審批中心年“微笑服務”活動分為宣傳發(fā)動、全面推進、階段性總結(jié)提高三個階段。

（一）宣傳發(fā)動階段（年8月底前）。成立中心“微笑服務”活動領(lǐng)導小組，召開活動動員大會，明確目標、任務和要求，對“微笑服務”活動做出全面動員和部署。

（二）全面推進階段（年9月至10月）。中心將于9月份開始對“微笑服務”實施情況進行全面督導，全面檢查“站相迎、笑相問”等二十一字工作方針的執(zhí)行情況，中心將利用電視、報紙等載體加強社會宣傳和輿論引導。

（三）階段性總結(jié)提高階段（年10月至12月）。在中心積極開展“微笑服務示范窗口”、“微笑服務標兵”等評選活動，發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、宣傳一些“微笑服務”先進窗口和先進個人，樹立“微笑服務”典型。召開總結(jié)表彰會議，全面總結(jié)工作，鞏固活動成果，通過宣傳欄、簡報、報紙等方式集中宣傳一批“微笑服務”典型。

五、表彰獎勵

年底在中心評選、推薦、確定一批“微笑服務示范窗口”、“微笑服務標兵”，進行命名表彰。

六、工作要求

1、統(tǒng)一思想，提高認識。開展“微笑服務”活動，是落實科學發(fā)展觀，進一步轉(zhuǎn)變作風、執(zhí)政為民、優(yōu)化服務、提升形象的重要抓手，是提升服務質(zhì)量，打造服務品牌的一個重要平臺，對于進一步推進行政審批建設，提高政府形象具有重要的意義和作用。

2、加強領(lǐng)導，落實責任。中心成立由中心主任任組長的領(lǐng)導小組，為“微笑服務”活動提供有力的組織保證。中心將明確責任，以高度的責任感、使命感，解放思想，提升境界，不斷提高服務質(zhì)量，展示窗口形象，真正做到讓群眾滿意，讓政府放心。

3、精心組織，團結(jié)互助。中心將周密策劃，科學實施活動方案，把活動過程作為加強窗口工作人員提高服務質(zhì)量和服務水平的過程。中心將把“微笑活動”與“創(chuàng)建文明機關(guān)，爭做黨員先鋒號和人民滿意公務員”活動緊密結(jié)合起來，充分發(fā)揮黨員干部的示范表率作用。

4、加強督導，改進工作。中心將利用服務對象評議表、意見箱等方式開展“微笑服務”活動測評，并利用中心網(wǎng)站建立與群眾溝通的平臺，聽取群眾的意見建議，不斷提升和改進工作。中心將把測評結(jié)果納入中心工作人員考核，并在例會上進行通報。

5、強化宣傳、營造氛圍。中心將利用網(wǎng)站、報紙等載體宣傳推行“微笑服務”等方面的新措施、新舉措，進一步調(diào)動和激發(fā)窗口工作人員的積極性、主動性，形成“微笑服務從我做起、從現(xiàn)在做起、從每項工作做起、從每個細節(jié)做起”的良好氛圍，努力將審批服務工作提升到一個新水平。