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篇1

（湖南女子學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理系，湖南長(zhǎng)沙，410004）

[摘要] 隨著國(guó)家出臺(tái)多項(xiàng)扶持小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)的政策措施，全國(guó)各地參加創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)的人數(shù)不斷攀升，小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)的數(shù)量也不斷增加，但滯后的創(chuàng)業(yè)后續(xù)服務(wù)嚴(yán)重影響了我國(guó)小微企業(yè)的創(chuàng)辦與發(fā)展。目前我國(guó)小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)后續(xù)服務(wù)的效果普遍不理想，不能為小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者提供良好的支持和服務(wù)。為了鞏固創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)的良好成果，提高小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)的成功率，各級(jí)政府主管部門(mén)應(yīng)充分發(fā)揮各級(jí)創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、培訓(xùn)教師及專(zhuān)家的優(yōu)勢(shì)，調(diào)動(dòng)社會(huì)各方面的力量，創(chuàng)新小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)后續(xù)服務(wù)模式，幫助小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者成功地開(kāi)辦和經(jīng)營(yíng)企業(yè)，進(jìn)一步促進(jìn)我國(guó)小微企業(yè)的發(fā)展。

[

關(guān)鍵詞] 小微企業(yè)；創(chuàng)業(yè)；后續(xù)服務(wù)；模式；服務(wù)內(nèi)容；服務(wù)效果

[中圖分類(lèi)號(hào)] G642.0 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1674-893X(2015)04?0082?04

在國(guó)家鼓勵(lì)大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新的時(shí)代，小微企業(yè)將面臨新的創(chuàng)業(yè)機(jī)遇。自我國(guó)引入和實(shí)施“創(chuàng)辦和改善你的企業(yè)”項(xiàng)目(簡(jiǎn)稱(chēng)SIYB 項(xiàng)目)以來(lái)，創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)對(duì)象不斷擴(kuò)大，參加創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)的人數(shù)不斷增加。小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者主要是接受了SIYB 項(xiàng)目中的SYB 培訓(xùn)，許多人參加該項(xiàng)目的培訓(xùn)后走上了創(chuàng)業(yè)之路。經(jīng)過(guò)多年實(shí)踐，小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)在借鑒國(guó)際成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上已有比較成熟的模式，但其后續(xù)服務(wù)仍處于探索階段。目前，小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)后續(xù)服務(wù)的效果普遍不理想，不能為小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者提供良好的支持和服務(wù)，存在服務(wù)的層次不高、內(nèi)容有限、能力較差等問(wèn)題,嚴(yán)重制約我國(guó)小微企業(yè)的發(fā)展。在經(jīng)濟(jì)全球化、競(jìng)爭(zhēng)網(wǎng)絡(luò)化和外部環(huán)境不確定的新形勢(shì)下[1]，為了進(jìn)一步扶持小微企業(yè)在創(chuàng)業(yè)路途中繼續(xù)保持良好的發(fā)展，創(chuàng)新小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)后續(xù)服務(wù)模式已經(jīng)迫在眉睫。

一、小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)后續(xù)服務(wù)的意義

小微企業(yè)主在參加創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)后進(jìn)行創(chuàng)業(yè)會(huì)遇到許多實(shí)際的困難和問(wèn)題。為小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)提供有效的后續(xù)服務(wù)工作，可以幫助小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者提高創(chuàng)業(yè)管理水平，學(xué)會(huì)分析和利用市場(chǎng)機(jī)會(huì)，減少市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的不利影響，成功創(chuàng)辦企業(yè)。

（一）解決小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)的難題

為了提高小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)的成功率，小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)后續(xù)服務(wù)工作是其關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。政府、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)及專(zhuān)家提供的創(chuàng)業(yè)后續(xù)綜合服務(wù)，將幫助小微企業(yè)解決創(chuàng)業(yè)過(guò)程遇到的觀念、市場(chǎng)、資金等實(shí)際困難和問(wèn)題，降低創(chuàng)業(yè)失敗的風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)小微企業(yè)成功創(chuàng)業(yè)。

（二）提高小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)的存活率

小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)的后續(xù)服務(wù)為小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者提供政策宣傳、教育咨詢(xún)、跟蹤服務(wù)等為主要內(nèi)容的創(chuàng)業(yè)服務(wù)，幫助小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者提高創(chuàng)業(yè)技能，了解相關(guān)優(yōu)惠支持政策，正確分析企業(yè)所處的創(chuàng)業(yè)環(huán)境，創(chuàng)新管理方法，選擇正確的經(jīng)營(yíng)模式，提高小微企業(yè)的存活率。

（三）增強(qiáng)小微企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)的后續(xù)服務(wù)將引導(dǎo)小微企業(yè)主調(diào)動(dòng)員工的積極性，樹(shù)立正確的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，采用合適的方法進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，分析目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)者的特點(diǎn)，找出本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)領(lǐng)先的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在，從組織、非制度安排、管理上發(fā)揮規(guī)模“微”的優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

（四）促進(jìn)小微企業(yè)健康的發(fā)展

積極開(kāi)展小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)后續(xù)服務(wù)工作，能夠強(qiáng)化小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)后的服務(wù)質(zhì)量，提高小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)能力，完善小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)和服務(wù)體系，助推小微企業(yè)健康有序發(fā)展，形成創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)促進(jìn)小微企業(yè)發(fā)展，小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)促進(jìn)就業(yè)的良好態(tài)勢(shì)。

二、小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)后續(xù)服務(wù)模式

目前，各級(jí)主管創(chuàng)業(yè)就業(yè)的政府部門(mén)組織大量學(xué)員開(kāi)展創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)，但針對(duì)參加培訓(xùn)學(xué)員開(kāi)展的后續(xù)服務(wù)缺乏有效模式，從而導(dǎo)致成功創(chuàng)業(yè)的比例較低。為了促進(jìn)小微企業(yè)成功創(chuàng)業(yè)，可以從以下幾個(gè)方面創(chuàng)新小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)后續(xù)服務(wù)模式。

（一）創(chuàng)業(yè)政策宣傳服務(wù)

各級(jí)政府部門(mén)和各類(lèi)機(jī)構(gòu)可以借助電視、廣播、報(bào)紙、創(chuàng)業(yè)網(wǎng)站、微信平臺(tái)等媒體的與創(chuàng)業(yè)相關(guān)的欄目及時(shí)報(bào)道各級(jí)政府出臺(tái)的創(chuàng)業(yè)政策法規(guī)，定期創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目的有關(guān)信息，積極宣傳創(chuàng)業(yè)典型人物和事跡。還可以開(kāi)通創(chuàng)業(yè)服務(wù)熱線，為小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者提供廣泛的咨詢(xún)服務(wù)，讓廣大小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者及時(shí)了解國(guó)家扶持小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)的政策措施。

（二）創(chuàng)業(yè)專(zhuān)業(yè)化顧問(wèn)或咨詢(xún)服務(wù)

小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者參加創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)后，了解了創(chuàng)業(yè)的基本原理，但結(jié)合自己的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，還存在許多疑問(wèn)，可采用專(zhuān)業(yè)化顧問(wèn)或咨詢(xún)的方式為他們提供服務(wù)。① 企業(yè)診室。企業(yè)診室的目的是幫助小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者學(xué)習(xí)基本的企業(yè)管理原理，并把知識(shí)運(yùn)用于自己的企業(yè)實(shí)踐[2]。此模式可以采用分小組學(xué)習(xí)，以此來(lái)加強(qiáng)學(xué)習(xí)過(guò)程。學(xué)員在學(xué)習(xí)期間被分成3 至4 個(gè)人的小組。以小組為單位學(xué)習(xí)具體的案例，這些案例接近于企業(yè)日常發(fā)生的實(shí)際情況，然后兩個(gè)小組在一起討論，介紹自己小組是怎樣分析這個(gè)案例并獲得問(wèn)題的解決方案的。學(xué)員們比較各自的方案，并謀求一致的答案。在小組學(xué)習(xí)期間，教師在兩個(gè)小組之間巡回指導(dǎo)，觀察他們?cè)趺刺幚韱?wèn)題，并提供適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)和幫助。② 改善企業(yè)小組。改善企業(yè)小組的目的是使小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者能夠把在創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)課堂上獲得的知識(shí)和技能應(yīng)用到日常的企業(yè)活動(dòng)中去。此模式可以組織一組帶有企業(yè)共同問(wèn)題的小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者定期開(kāi)展討論會(huì)，指導(dǎo)他們討論企業(yè)遇到的問(wèn)題并尋求解決問(wèn)題的辦法。這些定期討論會(huì)是解決小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者問(wèn)題的基礎(chǔ)。每次討論會(huì)結(jié)束后，每個(gè)學(xué)員要認(rèn)真總結(jié)，形成解決問(wèn)題的思路，制定確實(shí)可行的計(jì)劃。該計(jì)劃以提高小微企業(yè)的績(jī)效。學(xué)員也根據(jù)自己企業(yè)的需要，分享知識(shí)，依靠相互的經(jīng)驗(yàn)與專(zhuān)門(mén)技術(shù)來(lái)加速學(xué)習(xí)進(jìn)程。③ 個(gè)人咨詢(xún)。個(gè)人咨詢(xún)的目的是幫助小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者用他們從創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)以及企業(yè)診室或改善企業(yè)小組培訓(xùn)班中獲得的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)來(lái)解決他們自己企業(yè)的問(wèn)題。此模式向每個(gè)遇到實(shí)際問(wèn)題的小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者提供現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)和指導(dǎo)，也可以將企業(yè)管理進(jìn)行托管化，專(zhuān)家直接與企業(yè)的員工進(jìn)行 “面對(duì)面、一對(duì)一、問(wèn)診式”的交流[3]，政府部門(mén)或相關(guān)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)安排最有權(quán)威的專(zhuān)家全面分析企業(yè)面臨的現(xiàn)狀及問(wèn)題，以多種方式和方法對(duì)企業(yè)開(kāi)展全方位的咨詢(xún)，找到解決問(wèn)題的思路，并通過(guò)各種專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)給小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者及管理人員講授管理工具和方法方面的知識(shí)，讓其掌握管理的技巧，提高他們的管理水平，促進(jìn)小微企業(yè)健康發(fā)展。對(duì)企業(yè)主進(jìn)行個(gè)人咨詢(xún)時(shí)，專(zhuān)家要做到：用業(yè)主所遇到的企業(yè)問(wèn)題作培訓(xùn)依據(jù)；觀察小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者對(duì)企業(yè)存在問(wèn)題的反應(yīng)；了解小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者對(duì)企業(yè)進(jìn)行日常管理的具體方法；與小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者共同復(fù)習(xí)企業(yè)管理的基本知識(shí)，通過(guò)復(fù)習(xí)可以找到解決問(wèn)題的方法；引導(dǎo)小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者站在正確的方向上思考，以便他們可以自己解決問(wèn)題；向小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者提供有用的企業(yè)信息或提供能獲得這些信息的渠道；保證業(yè)主制定和實(shí)施適合的行動(dòng)計(jì)劃。

（三）創(chuàng)業(yè)教練服務(wù)

采用這種模式為小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)提供后續(xù)服務(wù)的教師或工作人員不是顧問(wèn)，也不是某個(gè)領(lǐng)域的專(zhuān)家，不提供解決問(wèn)題的方案，而只是充當(dāng)教練的角色，引導(dǎo)或支持小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者去發(fā)現(xiàn)心中潛藏的屬于自己的最適合解決問(wèn)題的答案。根據(jù)教練技術(shù)的相關(guān)理論，為小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者提供后續(xù)服務(wù)的教師或工作人員認(rèn)為每個(gè)小微企業(yè)的創(chuàng)業(yè)者是十分獨(dú)特的個(gè)體，而且具有較強(qiáng)的創(chuàng)意和能力選擇自己創(chuàng)業(yè)企業(yè)的出路。雖然為小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者提供后續(xù)服務(wù)的教師或工作人員充當(dāng)教練的角色，但是不是教方法，只是幫助小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者走出迷茫，引導(dǎo)他們找到適合自己企業(yè)的解決問(wèn)題的真正答案。如果為小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者提供后續(xù)服務(wù)的教師或工作人員提供具體方法會(huì)限制創(chuàng)業(yè)者的思維，反而影響創(chuàng)業(yè)者找到適合自己企業(yè)的更好方法。小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)后續(xù)服務(wù)的教師或工作人員可以按照以下步驟為創(chuàng)業(yè)者提供服務(wù)：一是精準(zhǔn)目標(biāo)；二是理清現(xiàn)狀；三是明確關(guān)鍵價(jià)值鏈；四是制定行動(dòng)計(jì)劃；五是行動(dòng)后跟進(jìn)[4]。

（四）創(chuàng)業(yè)見(jiàn)習(xí)服務(wù)

許多小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者是第一次創(chuàng)業(yè)，參加創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)后就去創(chuàng)業(yè)，由于缺乏創(chuàng)業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，往往失敗的可能性比較大。在小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)的后續(xù)服務(wù)實(shí)踐中，我們可以嘗試采用創(chuàng)業(yè)見(jiàn)習(xí)服務(wù)模式，幫助小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者成功創(chuàng)業(yè)。這種模式在企業(yè)和學(xué)員雙方自愿的原則下，組織參加創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)后的學(xué)員進(jìn)入已成功創(chuàng)業(yè)的企業(yè)進(jìn)行創(chuàng)業(yè)實(shí)踐活動(dòng)。政府可以給已創(chuàng)業(yè)企業(yè)提供優(yōu)惠政策或適當(dāng)補(bǔ)貼，鼓勵(lì)這些企業(yè)成為進(jìn)行小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)教育、提升創(chuàng)業(yè)能力的見(jiàn)習(xí)平臺(tái)，創(chuàng)業(yè)見(jiàn)習(xí)平臺(tái)將為小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者免費(fèi)提供創(chuàng)業(yè)實(shí)踐的場(chǎng)地、創(chuàng)業(yè)體驗(yàn)、創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)與輔導(dǎo)等，通過(guò)這些“創(chuàng)業(yè)實(shí)戰(zhàn)”，小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者將近距離觀察社會(huì)生活、了解企業(yè)運(yùn)行模式、積累就業(yè)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步增強(qiáng)創(chuàng)業(yè)信心，提升實(shí)際創(chuàng)業(yè)能力，極大地降低創(chuàng)業(yè)成本，大大縮短小微企業(yè)進(jìn)入社會(huì)的適應(yīng)期，提高其創(chuàng)業(yè)成功率。

（五）創(chuàng)業(yè)孵化服務(wù)

為了支持廣大創(chuàng)業(yè)者進(jìn)行創(chuàng)業(yè)，許多地方開(kāi)設(shè)了專(zhuān)門(mén)為小微企業(yè)提供孵化服務(wù)的基地。孵化基地是培育小微企業(yè)的搖籃，能夠?yàn)槿腭v企業(yè)提供全方位的孵化服務(wù)，包括生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、咨詢(xún)指導(dǎo)服務(wù)、投融資服務(wù)等[5]?！靶∥⑵髽I(yè)孵化器”可以學(xué)習(xí)科技孵化器的成功模式，積極創(chuàng)造運(yùn)作的條件，使其成為設(shè)施齊備、功能完善、服務(wù)到位、管理規(guī)范的小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)就業(yè)基地，為小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者提供創(chuàng)業(yè)素質(zhì)和能力提升訓(xùn)練、創(chuàng)業(yè)商業(yè)計(jì)劃策劃訓(xùn)練、創(chuàng)業(yè)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練等后續(xù)服務(wù)。小微企業(yè)孵化器可以通過(guò)適當(dāng)放寬入駐條件和不斷完善服務(wù)體系，吸引小微企業(yè)入駐孵化基地，幫助創(chuàng)業(yè)者申請(qǐng)各類(lèi)資金補(bǔ)貼，集中開(kāi)展創(chuàng)業(yè)集訓(xùn)，讓創(chuàng)業(yè)成本和風(fēng)險(xiǎn)達(dá)到最低，并探索出利用孵化器來(lái)解決小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)問(wèn)題的新模式。小微企業(yè)孵化器還能聚集許多小微企業(yè)，促進(jìn)小微企業(yè)的集群發(fā)展，提高入駐小微企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。因此，各級(jí)政府部門(mén)應(yīng)重視孵化器的建設(shè)，可通過(guò)加大孵化器載體建設(shè)力度、建設(shè)支撐小微企業(yè)的公共技術(shù)平臺(tái)、建立面向小微企業(yè)的孵化基金、加強(qiáng)對(duì)小微企業(yè)的法律和政策支持及培育主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)等措施對(duì)小微企業(yè)給予扶持和指導(dǎo)，促進(jìn)小微企業(yè)發(fā)展，幫助小微企業(yè)逐步成長(zhǎng)[6]。

（六）創(chuàng)業(yè)互助服務(wù)

為了加強(qiáng)小微企業(yè)之間的聯(lián)系和互助，各級(jí)政府應(yīng)積極創(chuàng)造條件成立小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者聯(lián)誼會(huì)。小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者聯(lián)誼會(huì)在各級(jí)政府支持下，由各級(jí)創(chuàng)業(yè)服務(wù)中心、創(chuàng)業(yè)發(fā)展促進(jìn)會(huì)共同發(fā)起，由各行業(yè)誠(chéng)信可靠、具有開(kāi)拓創(chuàng)新精神的小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者及其他社會(huì)團(tuán)體，按照自愿原則共同參加設(shè)立的非盈利性群眾團(tuán)體。其創(chuàng)立旨在推動(dòng)小微企業(yè)自主創(chuàng)業(yè)，為小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者反映意愿、相互學(xué)習(xí)、互通信息、參加培訓(xùn)、開(kāi)展社會(huì)公益活動(dòng)搭建平臺(tái)，以幫助小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者提高創(chuàng)業(yè)綜合素質(zhì)，促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展。在開(kāi)展小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)后續(xù)服務(wù)活動(dòng)中，各級(jí)組織要積極調(diào)動(dòng)小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者聯(lián)誼會(huì)工作的積極性，使其為小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者的聯(lián)絡(luò)發(fā)揮橋梁和紐帶作用。小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者聯(lián)誼會(huì)可以經(jīng)常開(kāi)展一些活動(dòng)，加強(qiáng)小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者之間的溝通交流和互幫互助，還可以組織小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者通過(guò)市場(chǎng)聯(lián)盟共同抵御市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)，做大做強(qiáng)創(chuàng)辦的企業(yè)。

（七）創(chuàng)業(yè)服務(wù)

小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者在設(shè)立企業(yè)之前要到多個(gè)部門(mén)或機(jī)構(gòu)辦理登記注冊(cè)的事項(xiàng)，如工商、稅務(wù)、銀行等，有些還會(huì)涉及衛(wèi)生監(jiān)督、環(huán)保部門(mén)。如果是初創(chuàng)企業(yè)， 由于不了解國(guó)家的各項(xiàng)優(yōu)惠政策，對(duì)相關(guān)流程也不熟悉，往往要花很長(zhǎng)的時(shí)間才能辦好相關(guān)開(kāi)業(yè)的手續(xù)。除了以上情況，創(chuàng)業(yè)者還會(huì)遇到不知道怎樣申請(qǐng)獲得國(guó)家優(yōu)惠政策的支持等問(wèn)題。各級(jí)政府組織可以組織成立各類(lèi)服務(wù)機(jī)構(gòu)，為小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者提供各類(lèi)服務(wù)，例如為小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)提供工商登記注冊(cè)服務(wù)，為小微企業(yè)申請(qǐng)小額貸款、培訓(xùn)補(bǔ)貼、稅費(fèi)減免等，還可以為小微企業(yè)提供撰寫(xiě)合伙協(xié)議、股東章程的服務(wù)。通過(guò)以上的服務(wù)，既讓小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者少走彎路，又可以降低企業(yè)的開(kāi)辦費(fèi)用，幫助小微企業(yè)成功開(kāi)業(yè)。

（八）創(chuàng)業(yè)加技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)

有些小微企業(yè)的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目具有較高的技術(shù)含量，這些項(xiàng)目的創(chuàng)業(yè)者僅僅接受創(chuàng)業(yè)知識(shí)方面的培訓(xùn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還需要參加相應(yīng)的技術(shù)培訓(xùn)。在創(chuàng)業(yè)后續(xù)服務(wù)過(guò)程中，相關(guān)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)可以對(duì)創(chuàng)業(yè)者及員工進(jìn)行定期或不定期技術(shù)培訓(xùn)，讓他們了解和掌握最新的技術(shù)動(dòng)態(tài)，為成功創(chuàng)業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在技術(shù)培訓(xùn)過(guò)程中，堅(jiān)持“實(shí)際、實(shí)效、實(shí)用”的原則，事先要調(diào)查各創(chuàng)業(yè)企業(yè)掌握的技術(shù)現(xiàn)狀及培訓(xùn)需求，然后進(jìn)行科學(xué)分類(lèi)，確定培訓(xùn)內(nèi)容和方法，也可以采用定向和訂單培訓(xùn)模式，還可以根據(jù)市場(chǎng)需求和地方產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃確定技術(shù)培訓(xùn)的內(nèi)容。接受培訓(xùn)的人員在參加創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上又參加相應(yīng)的技術(shù)培訓(xùn)，這樣很容易將所掌握的技術(shù)推向市場(chǎng)，提高成功創(chuàng)業(yè)的概率。

（九）政府職能部門(mén)聯(lián)動(dòng)服務(wù)

各級(jí)政府要組織成立小微企業(yè)發(fā)展工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)小微企業(yè)發(fā)展所涉及的問(wèn)題，研究制定扶持小微企業(yè)發(fā)展的政策措施、制度，對(duì)各部門(mén)落實(shí)發(fā)展小微企業(yè)的各項(xiàng)政策措施進(jìn)行督查，研究解決小微企業(yè)發(fā)展工作中的重大問(wèn)題，進(jìn)一步整合工商、財(cái)政、稅務(wù)、社會(huì)保障、環(huán)保、城管、安監(jiān)等部門(mén)的職能，積極協(xié)調(diào)這些職能部門(mén)制定相關(guān)的實(shí)質(zhì)性扶持措施，充分整合這些部門(mén)的力量，在服務(wù)方面使其發(fā)揮統(tǒng)一合力作用，進(jìn)一步豐富服務(wù)內(nèi)容，制定確實(shí)有效的服務(wù)措施，主動(dòng)上門(mén)為創(chuàng)業(yè)者服務(wù)，送政策、講法規(guī)，構(gòu)建“和諧聯(lián)動(dòng)服務(wù)平臺(tái)”。除了橫向聯(lián)動(dòng)之外，還要加強(qiáng)縱向聯(lián)動(dòng)，建立完善以政務(wù)服務(wù)和社會(huì)化服務(wù)相結(jié)合的創(chuàng)業(yè)者服務(wù)體系，逐步形成各類(lèi)社會(huì)化服務(wù)機(jī)構(gòu)積極參與、運(yùn)作規(guī)范的省、市、區(qū)（市）縣、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)(村)五級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。省級(jí)各部門(mén)要積極發(fā)揮宏觀指導(dǎo)的作用。市級(jí)各部門(mén)要各司其職，協(xié)調(diào)配合，加強(qiáng)指導(dǎo)服務(wù)、督促檢查?？h（市）級(jí)各部門(mén)要強(qiáng)化主體責(zé)任意識(shí)，把為中小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)提供服務(wù)作為一項(xiàng)重要的工作，完善服務(wù)支持體系，并將每項(xiàng)服務(wù)政策落到實(shí)處。發(fā)揮社區(qū)勞動(dòng)保障平臺(tái)對(duì)轄區(qū)創(chuàng)業(yè)者情況熟悉的優(yōu)勢(shì)，把后續(xù)服務(wù)工作做到創(chuàng)業(yè)人員的家門(mén)口[7]。省、市、區(qū)（市）縣、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)(村)各部門(mén)還要借助各類(lèi)宣傳平臺(tái)，大力宣傳各級(jí)政府對(duì)小微企業(yè)的創(chuàng)業(yè)支持和服務(wù)政策，宣傳在各類(lèi)服務(wù)體系扶持下成功創(chuàng)業(yè)的典型，激勵(lì)更多的接受過(guò)創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)的人員去創(chuàng)業(yè)，形成以創(chuàng)業(yè)帶動(dòng)就業(yè)的良好局面。

（十）通過(guò)培育創(chuàng)業(yè)文化推進(jìn)創(chuàng)業(yè)服務(wù)培育創(chuàng)業(yè)文化是創(chuàng)業(yè)服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，也是為小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者提供全方位綜合服務(wù)的模式。各級(jí)政府要積極推進(jìn)創(chuàng)業(yè)文化建設(shè)，用創(chuàng)業(yè)理論武裝人，用創(chuàng)業(yè)的精神激勵(lì)人，用創(chuàng)業(yè)的智慧開(kāi)啟人，用創(chuàng)業(yè)的典型引導(dǎo)人，引導(dǎo)人們樹(shù)立正確的創(chuàng)業(yè)觀念，挖掘人們的創(chuàng)業(yè)潛能，強(qiáng)化人們的創(chuàng)業(yè)動(dòng)力，確定人們的創(chuàng)業(yè)目標(biāo)，提升人們的創(chuàng)業(yè)技能，為人們創(chuàng)業(yè)搭建平臺(tái)，將創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)轉(zhuǎn)化為創(chuàng)業(yè)實(shí)踐，進(jìn)一步掀起崇尚創(chuàng)業(yè)、自主創(chuàng)業(yè)、艱苦創(chuàng)業(yè)、和諧創(chuàng)業(yè)、全民創(chuàng)業(yè)的熱潮[8]。各地方政府通過(guò)創(chuàng)業(yè)文化建設(shè)，可以為小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)營(yíng)造有利的社會(huì)文化環(huán)境、政策法制環(huán)境、服務(wù)環(huán)境和人文環(huán)境，進(jìn)一步促進(jìn)小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)者成功創(chuàng)業(yè)。

篇2

做一切工作的結(jié)果都是要達(dá)到注重實(shí)效，都是要以艱辛的努力換來(lái)最后的實(shí)效。微笑服務(wù)是交通行業(yè)永恒的主題，是收費(fèi)人員一刻不能放松的必修課。

一笑的自然。微笑服務(wù)說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)難。誰(shuí)能保證每天的心情都愉快呢，又有誰(shuí)能保證每天上班8小時(shí)始終狀態(tài)如一呢。微笑，一旦成為從事收費(fèi)職業(yè)所必備的素養(yǎng)后，就意味著不但要付出具有實(shí)在意義的勞動(dòng)，還要付出感情。一是要強(qiáng)化職業(yè)禮儀培訓(xùn)，不斷提升對(duì)微笑服務(wù)內(nèi)涵的領(lǐng)會(huì)。二是改善環(huán)境。既要改善收費(fèi)工作條件，也要改善通行道路的條件，完善道路通行及服務(wù)設(shè)施。三是激勵(lì)措施。沒(méi)有堅(jiān)強(qiáng)的獎(jiǎng)懲制度、管理制度和必要的激勵(lì)措施作為后盾，久而久之，微笑服務(wù)的質(zhì)量必定會(huì)下降，也會(huì)流于一般形式。四提高待遇。特別是一線收費(fèi)人員的待遇。微笑服務(wù)不僅是服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，在增加了一定的工作強(qiáng)度。對(duì)收費(fèi)員本身的要求也是一種極限突破，是一種挑戰(zhàn)。五擴(kuò)大宣傳，提高社會(huì)對(duì)微笑服務(wù)活動(dòng)的認(rèn)知度。六用活微笑服務(wù)的載體，全面推行以人為本的管理理念，為平時(shí)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工提供進(jìn)一步提升的空間。七抓源頭做好溝通工作，特別是要做好收費(fèi)人員的心理疏導(dǎo)工作。了解收費(fèi)人員所思所想，了解收費(fèi)人員的極苦，力所能及的幫助收費(fèi)人員解決困難。從思想源頭激發(fā)員工微笑的熱情，確保微笑的自然親切。

二提供方便快捷周到的服務(wù)?！拔⑿Α笔欠?wù)的表象，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是微笑服務(wù)的最終要達(dá)到的目的。一合理界定收費(fèi)人員工作強(qiáng)度和勞動(dòng)時(shí)間，更好的利用人體潛能。二完善收費(fèi)工作條件。工欲利其事必先利其器。包括：收費(fèi)設(shè)施、后勤保障設(shè)施、生活設(shè)施、學(xué)習(xí)娛樂(lè)設(shè)施、工作條件等。三道路通行硬件。切實(shí)加強(qiáng)道路的養(yǎng)護(hù)維修，及時(shí)改善道路通行障礙。達(dá)到路況優(yōu)良，路容整潔，標(biāo)志鮮明，綠化優(yōu)美，安全暢通。著力提升公路出行信息服務(wù)水平和應(yīng)急保障能力，保障公路暢通，減少交通延誤，消除司乘人員的內(nèi)心冤氣。四加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高熟練掌握操作收費(fèi)設(shè)施的能力。既要有周詳?shù)呐嘤?xùn)計(jì)劃，也要有嚴(yán)苛的考核評(píng)價(jià)體系。

篇3

一、指導(dǎo)思想

通過(guò)開(kāi)展?fàn)幃?dāng)“微笑服務(wù)標(biāo)兵”主題活動(dòng)，切實(shí)轉(zhuǎn)變作風(fēng)，進(jìn)一步增強(qiáng)全體工作人員的窗口服務(wù)意識(shí)，全面學(xué)習(xí)掌握政務(wù)服務(wù)文明禮儀和微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，公平公正的評(píng)選出深受辦事群眾好評(píng)的微笑服務(wù)標(biāo)兵，充分發(fā)揮微笑服務(wù)標(biāo)兵的帶頭作用，在中心樹(shù)立真情奉獻(xiàn)、服務(wù)為民的良好風(fēng)氣，使微笑服務(wù)、文明服務(wù)、親情服務(wù)成為每一名窗口工作人員的自覺(jué)行為和習(xí)慣行為，讓辦事群眾在中心能享受到有尊嚴(yán)的服務(wù)。

二、評(píng)選范圍

在中心窗口連續(xù)工作滿3個(gè)月以上的窗口工作人員均可參加評(píng)選。

三、評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)

1.儀容儀表：著裝規(guī)范整潔，熨燙平整，佩帶工作牌；男同志不留長(zhǎng)發(fā)、胡須；女同志不染彩發(fā)，頭發(fā)不遮臉，淡妝素雅，不化濃妝，不留長(zhǎng)指甲、不染指甲。

2.服務(wù)狀態(tài)：精神飽滿，工作熱情，服務(wù)積極主動(dòng)，講文明禮儀，注重維護(hù)窗口形象。

3.微笑標(biāo)準(zhǔn)：面部表情要和藹親切，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒；微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意；眼神柔和，親切坦然，自然真誠(chéng)。

4.文明用語(yǔ)：使用普通話，語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適中，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、生動(dòng)，聲音清晰柔和，靈活使用禮貌用語(yǔ)“十四字”，即“您、請(qǐng)、歡迎、對(duì)不起、謝謝、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)”。接待辦事群眾時(shí)，使用禮貌用語(yǔ)：“您好，需要辦理什么業(yè)務(wù)”或者“請(qǐng)您找×××窗口”等；辦公電話應(yīng)在鈴響3次之前接聽(tīng)，使用“您好，這里是中心×××窗口，請(qǐng)講”、“您好，有什么可以幫你的嗎？”、“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”“請(qǐng)稍等一下”、“請(qǐng)您再說(shuō)一遍”等禮貌用語(yǔ)，中斷或掛止電話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意。

5.動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：坐姿要端正，站姿要挺立，與辦事群眾交談時(shí)兩眼正視對(duì)方，業(yè)務(wù)較少的窗口接待辦事群眾要站立迎送，雙手遞送材料時(shí)小臂保持水平，目光注視對(duì)方面部倒三角區(qū)域，辦事群眾未離開(kāi)窗口時(shí)，窗口人員不能離開(kāi)；業(yè)務(wù)較多窗口接待辦事群眾時(shí)，在座位上側(cè)身45°角，主動(dòng)問(wèn)候，目光注視對(duì)面辦事群眾，雙手遞送材料，辦事群眾未離開(kāi)窗口時(shí)，窗口人員不能離開(kāi)。

6.參選人員在參選季度內(nèi)有下列行為的不能參選：一是與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)吵或被辦事群眾投訴，查證屬實(shí)的；二是被服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)為“不滿意”的；三是違反中心工作紀(jì)律的。

四、評(píng)選時(shí)間、數(shù)量和方式

（一）評(píng)選時(shí)間：每季度評(píng)選一次。

（二）評(píng)選數(shù)量：每次評(píng)選30人。

（三）評(píng)選方式：

1.初評(píng)：堅(jiān)持公平、公正、公開(kāi)、擇優(yōu)的原則，每季度末以支部為單位先進(jìn)行初評(píng)，初評(píng)名額為每3人評(píng)選1名，由支部書(shū)記牽頭，會(huì)同支部班子成員、各窗口負(fù)責(zé)人，組織本支部全體窗口工作人員投票評(píng)選，根據(jù)選票多少確定初評(píng)人選報(bào)督查科。

2.復(fù)評(píng)：由督查科匯總初評(píng)人選名單，制定評(píng)選表格，組織召開(kāi)評(píng)選領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議，投票選舉30名復(fù)評(píng)人選。

3.確認(rèn)：召開(kāi)中心黨委會(huì)議對(duì)復(fù)評(píng)人員進(jìn)行審核研究，最終確認(rèn)當(dāng)選的“微笑服務(wù)標(biāo)兵”人員名單。

4.表彰：制作“微笑服務(wù)標(biāo)兵”光榮榜，并在柜臺(tái)窗口工作人員公示牌上予以標(biāo)記，進(jìn)行廣泛的宣傳表彰。

五、實(shí)施步驟

1.部署動(dòng)員。中心黨委對(duì)爭(zhēng)當(dāng)“微笑服務(wù)標(biāo)兵”主題活動(dòng)進(jìn)行專(zhuān)題研究部署，明確責(zé)任分工，印發(fā)實(shí)施方案，召開(kāi)窗口負(fù)責(zé)人會(huì)議進(jìn)行宣傳發(fā)動(dòng)。

2.組織培訓(xùn)。聘請(qǐng)專(zhuān)家對(duì)窗口工作人員進(jìn)行文明禮儀、微笑服務(wù)全員培訓(xùn)，指導(dǎo)專(zhuān)業(yè)化的文明禮儀知識(shí)。同時(shí)，中心根據(jù)政務(wù)服務(wù)窗口工作實(shí)際，建立一整套微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，作為微笑服務(wù)教材供大家學(xué)習(xí)掌握。

3.檢查指導(dǎo)。中心黨委組織有關(guān)科室和部分窗口負(fù)責(zé)人，對(duì)窗口微笑服務(wù)開(kāi)展情況實(shí)地進(jìn)行不定期檢查指導(dǎo)。對(duì)表現(xiàn)好的窗口予以表?yè)P(yáng)推廣，對(duì)落后窗口進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。

六、具體要求

1.提高認(rèn)識(shí)。開(kāi)展?fàn)幃?dāng)“微笑服務(wù)標(biāo)兵”主題活動(dòng)，是中心深入開(kāi)展機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)年活動(dòng)的重要舉措之一，各支部、各窗口和全體窗口工作人員要切實(shí)提高思想認(rèn)識(shí)，把活動(dòng)開(kāi)展與轉(zhuǎn)變作風(fēng)、改進(jìn)工作、提高服務(wù)緊密結(jié)合起來(lái)，成為日常工作中的自覺(jué)行為。

2.加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。中心成立由黨委主要負(fù)責(zé)人為組長(zhǎng)，黨委成員及各科室負(fù)責(zé)人、各支部書(shū)記和工會(huì)主席、婦委會(huì)主任為成員的評(píng)選工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)爭(zhēng)當(dāng)“微笑服務(wù)標(biāo)兵”主題活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在督查科，具體負(fù)責(zé)日?；顒?dòng)的組織協(xié)調(diào)和檢查調(diào)度。各支部書(shū)記要切實(shí)負(fù)起責(zé)任，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，做到周密計(jì)劃，嚴(yán)密組織，扎實(shí)推進(jìn)。

3.嚴(yán)把標(biāo)準(zhǔn)?！拔⑿Ψ?wù)標(biāo)兵”評(píng)選要嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，做到寧缺勿濫。各支部要認(rèn)真學(xué)習(xí)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把審核推薦關(guān)，做到真正把經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來(lái)，把先進(jìn)選報(bào)上來(lái)。

篇4

[關(guān)鍵詞] 高校圖書(shū)館；微笑服務(wù)；內(nèi)涵；實(shí)現(xiàn)方式

[中圖分類(lèi)號(hào)] G252 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A

眾所周知，“笑一笑，十年少?！毙Ρ磉_(dá)出很多的意味：寬容、尊重、認(rèn)可、理解、關(guān)愛(ài)和接納，它不但能拉近心與心的距離，而且能展現(xiàn)自己的親和力，并使自己常葆青春狀態(tài)。各行各業(yè)都深知微笑的力量，因此都在強(qiáng)調(diào)微笑的重要性并大力推行“微笑服務(wù)”。圖書(shū)館雖然是一個(gè)非盈利性的服務(wù)單位，但館員的笑容也非常重要，它可以起著提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造和諧人文環(huán)境的作用。然而至今為止，讀者和館員之間的矛盾仍然較多，如何讓微笑服務(wù)落到實(shí)處，盡量避免矛盾和沖突，便成了當(dāng)今圖書(shū)館需要關(guān)注的論題。本文將就圖書(shū)館工作微笑服務(wù)的重要性及內(nèi)涵、當(dāng)前存在的問(wèn)題、實(shí)現(xiàn)與解決方案等方面結(jié)合自身體會(huì)進(jìn)行一些探討。

1 微笑服務(wù)的重要性

1.1 微笑服務(wù)可展現(xiàn)自身素質(zhì)，有助于營(yíng)造良好的人文環(huán)境

高校圖書(shū)館工作人員由于其工作屬性，他（她）既可以看做是一位教育行業(yè)引導(dǎo)者，是知識(shí)的傳播者、信息的開(kāi)發(fā)者和一名學(xué)生眼中的教育者；也是一位普通服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員。因此微笑服務(wù)對(duì)于他們是最基本的要求，既可展示作為教育業(yè)人員的自身素質(zhì)，正面引導(dǎo)學(xué)生很多東西；又是作為服務(wù)行業(yè)職業(yè)人員的從業(yè)要求。

微笑是不用翻譯的世界通用語(yǔ)言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息。微笑一下并不費(fèi)勁，但它產(chǎn)生無(wú)窮魅力，留下永恒回憶。首先，微笑服務(wù)能帶來(lái)良好的首因效應(yīng)。首因效應(yīng)又稱(chēng)第一印象，是人與人之間第一次交往留下的最初印象，對(duì)個(gè)人的形象及雙方今后的交往起著重要作用，它主要通過(guò)服務(wù)人員的言談、舉止、形象等建立起該效應(yīng)。第二，微笑可使工作的環(huán)境變得氣氛良好，構(gòu)造出一個(gè)好的人文環(huán)境。這會(huì)使每一個(gè)置身于其中的人都身心愉快，工作和休息同時(shí)進(jìn)行。同時(shí)，這也是讀者的需要，讀者到圖書(shū)館之后，他除了需要查找信息資料以外，還需要的是熱情的服務(wù)、優(yōu)雅的環(huán)境及舒適的感覺(jué)。而這些首先要通過(guò)館員的微笑服務(wù)來(lái)提供并實(shí)現(xiàn)，如果館員能在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中伴之以微笑服務(wù)，那么讀者的安全、社交、受尊重、受歡迎等深層次的需要將得到滿足[1]。

1.2 微笑可促進(jìn)良好的溝通，提高工作效率

良好的溝通既包括與領(lǐng)導(dǎo)、同事、其他部門(mén)工作人員的溝通，也包括與讀者之間的溝通。無(wú)論哪一方面，微笑在其中都可起到非常重要的作用，使人身心愉快且工作效率大大提高，有時(shí)甚至難以辦成的事也輕而易舉就完成了。比如，在讀者服務(wù)中，微笑服務(wù)使讀者感到親切和藹，對(duì)于新來(lái)者還消除他們的陌生感、緊張感，從而使讀者在心理上對(duì)館員及圖書(shū)館產(chǎn)生親近感和信任感，在心靈上產(chǎn)生歸屬感，從而縮小館員與讀者之間的心理距離，使讀者在和諧、融洽、互尊、互愛(ài)的良好氛圍中閱讀，與館員更好地交流與溝通。

2 當(dāng)前存在的問(wèn)題

2.1 對(duì)微笑服務(wù)深層含義理解尚不夠

有一部分館員可能把微笑服務(wù)當(dāng)做一種某階段的活動(dòng)，流于形式，缺乏深刻理解。從而不能充分發(fā)揮“主人翁”的工作態(tài)度，不能始終以“微笑的面容、規(guī)范的語(yǔ)言、端莊的儀表、大方的舉止”服務(wù)于每一位讀者，而其實(shí)這種良好的精神狀態(tài)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)正是現(xiàn)代圖書(shū)館的文化精神和服務(wù)理念。比如體現(xiàn)在工作中，有的館員片面認(rèn)為只要按照借書(shū)、還書(shū)等規(guī)定的程序完成工作任務(wù)，不耽誤讀者的時(shí)間，讀者沒(méi)有投訴就行，笑與不笑、怎么笑都無(wú)關(guān)緊要，把微笑看做是單純的個(gè)人行為。

2.2 微笑非本心，因人而異

微笑非發(fā)自?xún)?nèi)心心底的，存在思想深處的抵觸?，F(xiàn)實(shí)中有較多的最基層的圖書(shū)館員自卑心理較重，認(rèn)為自己的工作就是做服務(wù)的，是個(gè)人就能干，不需要多少技術(shù)含量，服務(wù)工作就是伺候人，低人一等。因而在工作中缺乏熱情、真誠(chéng)與耐心，或者因?yàn)楣ぷ饕笠驗(yàn)樯霞?jí)的命令勉強(qiáng)笑了，但是笑得不甜、不自然，自己的心情也不舒服，也并未因笑而開(kāi)懷。因此，基層館員要調(diào)整心態(tài)，改變一些不好的傳統(tǒng)觀念，認(rèn)識(shí)到工作無(wú)貴賤，任何崗位都需要人去做，做好了在哪里都是金子，都能出成績(jī)。只有對(duì)自己的工作崗位有正確的認(rèn)識(shí)和深刻的情感，才能笑得自然、笑得舒心、笑口常開(kāi)、真情流露。

2.3 不能做到始終如一的微笑服務(wù)

部分館員因不善于調(diào)整心情，容易將平常生活中的情緒帶到工作中來(lái)，或因工作時(shí)間長(zhǎng)感到壓力大、疲乏等原因而不能始終如一的保持微笑、將微笑進(jìn)行到底。這本是可以理解的原因，任何人都有心情起伏和低的時(shí)候，心情不好而影響面部表情也是人之常情，但此時(shí)就要考驗(yàn)一個(gè)人調(diào)整心態(tài)的能力和平常積累修養(yǎng)的能力，若實(shí)在無(wú)法調(diào)節(jié)好可以調(diào)整班次，合理安排時(shí)間。

2.4 微笑服務(wù)止于活動(dòng)或形式，不能落到實(shí)處

有的圖書(shū)館在開(kāi)展“微笑服務(wù)”時(shí)只是當(dāng)做一個(gè)活動(dòng)來(lái)進(jìn)行，或僅是出于上級(jí)部門(mén)的要求或基于其他高校圖書(shū)館等同行部門(mén)已開(kāi)展而依樣行事而已。因此在安排具體活動(dòng)、制定規(guī)章、規(guī)劃詳細(xì)內(nèi)容等的時(shí)候就難免流于形式了。此外，有的圖書(shū)館即使一開(kāi)始時(shí)是想認(rèn)真做好這項(xiàng)工作，但隨著深入開(kāi)展發(fā)現(xiàn)困難重重，或滿足于一些小小的成就而急于止步，也容易半途而廢，或雖然也制定了詳細(xì)的內(nèi)容和規(guī)則，但很多難以實(shí)際運(yùn)行操作，無(wú)法落到實(shí)處。

3 微笑服務(wù)的內(nèi)涵

微笑不僅是一個(gè)表情和動(dòng)作，更是一種修養(yǎng)、一種品格。微笑反映出人的情緒狀態(tài)及精神面貌?，F(xiàn)代圖書(shū)館所提倡的微笑服務(wù)應(yīng)賦予新的內(nèi)涵和新的時(shí)代特點(diǎn)，與時(shí)俱進(jìn)。應(yīng)全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞著“讀者第一，服務(wù)至上”的宗旨，在轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、創(chuàng)新工作方式、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)水平等方面做文章[2]。由舊的傳統(tǒng)的館員的簡(jiǎn)單循環(huán)工作，向著“主動(dòng)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)、微笑服務(wù)、高效服務(wù)”的新的目標(biāo)新內(nèi)涵邁進(jìn)。創(chuàng)新工作方式，完善工作制度。

3.1 微笑服務(wù)是圖書(shū)館現(xiàn)代文化理念的精髓和升華

微笑服務(wù)營(yíng)造出良好的人文環(huán)境，起到了良好溝通的橋梁作用，提高了工作效率。在微笑中體現(xiàn)和秉承了“以人為本”的現(xiàn)代人文精神，這也正是圖書(shū)館這種傳播現(xiàn)代信息和科學(xué)知識(shí)的殿堂所要弘揚(yáng)的新的時(shí)代精神，是圖書(shū)館精神的本質(zhì)表達(dá)，是圖書(shū)館價(jià)值的表現(xiàn)所在。同時(shí)也升華了圖書(shū)館社會(huì)責(zé)任的品質(zhì)追求。

3.2 微笑服務(wù)是一種創(chuàng)新和主動(dòng)服務(wù)，有助于圖書(shū)館建設(shè)的發(fā)展

微笑服務(wù)不僅是一種素質(zhì)和品格的反映，也可進(jìn)一步推動(dòng)圖書(shū)館各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展。只有創(chuàng)新思維和創(chuàng)新工作，才能把現(xiàn)代化的圖書(shū)館建設(shè)好和發(fā)展好。而微笑服務(wù)給圖書(shū)館各項(xiàng)工作注入了新的活力，成為圖書(shū)館向前發(fā)展的新的力量源泉。通過(guò)“微笑服務(wù)”，大家可以提出許多好的方法和建議，創(chuàng)新思維，使工作更加高效和避免走彎路，最終達(dá)到促進(jìn)圖書(shū)館又快又好發(fā)展的目標(biāo)。

4 微笑服務(wù)的實(shí)現(xiàn)形式與方法經(jīng)驗(yàn)

通過(guò)以上分析，我們深刻認(rèn)識(shí)到了微笑服務(wù)之于圖書(shū)館工作的重要性，但如何在工作中真正落實(shí)微笑服務(wù)，或者說(shuō)如何有效地實(shí)現(xiàn)微笑服務(wù)產(chǎn)生滿意效果呢？下面結(jié)合自身的一些經(jīng)驗(yàn)和查閱的一些資料談?wù)勛约旱囊恍┛捶ā?/p>

4.1 深刻認(rèn)識(shí)自己的崗位職責(zé)的重要性及意義

首先深刻理解《圖書(shū)館館員職責(zé)》。《圖書(shū)館館員文明規(guī)范》中明確規(guī)定了圖書(shū)館員主要職責(zé)，其中“樹(shù)立‘讀者第一，服務(wù)至上’意識(shí)，一切為了讀者，為了一切讀者，為了讀者一切”被寫(xiě)在了第一條。對(duì)于這些崗位職責(zé)，我們不能把它們作為一般文字泛泛而讀，而是必須深刻理解。

其次，清楚認(rèn)識(shí)到館員工作的重要性。圖書(shū)館館員這個(gè)崗位雖然平凡，但是其服務(wù)態(tài)度代表著圖書(shū)館的形象，換句話說(shuō)，館員是圖書(shū)館的窗口，圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的好壞，在某種意義上與服務(wù)人員的情緒有著直接的聯(lián)系。而館員發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑，就是這種服務(wù)質(zhì)量好的主要體現(xiàn)形式之一。

4.2 善于解決思想?yún)捑敫春驼{(diào)節(jié)情緒的能力

近年來(lái)，“職業(yè)倦怠”這一現(xiàn)象已逐步為人所關(guān)注[3]。在很多人眼里，圖書(shū)館是一個(gè)清水衙門(mén)，而館員更是一個(gè)不需要技術(shù)含量，沒(méi)有前途的工作，只要不是文盲都能勝任。而高校圖書(shū)館員是一個(gè)特殊群體，他們不乏高層次人才，因此很多人并不甘心留于這個(gè)崗位，留下來(lái)的也有得過(guò)且過(guò)，混到退休的想法。解決思想?yún)捑敫矗钦嬲\(chéng)微笑服務(wù)的動(dòng)力。

如何解決這種根源，需要弄清形成這種厭倦的成因。工作沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，職業(yè)聲望不高，所花費(fèi)的心血卻往往被人視而不見(jiàn)，總體收入上與教學(xué)人員和行政管理人員相比有較大的差距，這些都使館員難以對(duì)自己的職業(yè)產(chǎn)生成就感和自豪感。面對(duì)如此現(xiàn)狀，圖書(shū)館管理者就應(yīng)該采取一定的措施，例如通過(guò)改善圖書(shū)館福利，鼓勵(lì)館員進(jìn)修，在改革方案中增加人性化的設(shè)計(jì)和激勵(lì)性的措施，讓館員們?cè)诠ぷ髦杏谐删透?，價(jià)值感，從根本上激發(fā)館員的工作動(dòng)力， 有了動(dòng)力，微笑才有了源頭，館員才會(huì)情不自禁地流露出有積極影響力的微笑表情[3]。

圖書(shū)館員還要有善于積極調(diào)整心態(tài)與情緒的能力。心態(tài)表示一個(gè)人的精神狀態(tài)，只要有良好的心態(tài)，你才能每天保持飽滿的心情。心態(tài)的好壞，在于平常的及時(shí)調(diào)整和修煉并形成習(xí)慣。人活在世上，凡事都要看開(kāi)點(diǎn)，看遠(yuǎn)點(diǎn)，看淡點(diǎn)，心胸要豁達(dá)些、大度些，相信“任何事情的發(fā)生必有利于我”，且“辦法總比困難多”，也就沒(méi)有流不出的水和搬不動(dòng)的山，更沒(méi)有鉆不出的窟窿及結(jié)不成的緣。有位哲人說(shuō)得好，“既然現(xiàn)實(shí)無(wú)法改變，那么只有改變自己?！?/p>

4.3 真誠(chéng)服務(wù)讀者，營(yíng)造和諧環(huán)境

摒棄生硬語(yǔ)言，善于換位思考。盡量不用“嚴(yán)禁”、“不許”等詞語(yǔ)，這些生硬的詞語(yǔ)會(huì)使讀者感到處在不平等的地位，對(duì)圖書(shū)館望而卻步。微笑服務(wù)是提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的前提和重要方法。它用一種高尚的人格創(chuàng)造了融洽和諧的人際氛圍。讓我們用最真誠(chéng)的微笑來(lái)迎接每一位讀者。用微笑來(lái)傳遞服務(wù)，讓圖書(shū)館的親切形象走進(jìn)讀者心靈。只有良好形象的圖書(shū)館，才能吸引越來(lái)越多的讀者，圖書(shū)館的社會(huì)價(jià)值才得以體現(xiàn)[2]。

4.4 提升自身修養(yǎng)，鍛煉職業(yè)微笑禮儀

提升修養(yǎng)包括精神思想、境界上的提高，以及學(xué)歷學(xué)術(shù)方面的進(jìn)修、培訓(xùn)或提高。作為一名圖書(shū)館員也要認(rèn)識(shí)到自己的工作是可以精益求精、需要不斷充電的，可以盡量爭(zhēng)取一切可以爭(zhēng)取的機(jī)會(huì)去補(bǔ)充和提升自己，而且也可充分利用自己在圖書(shū)館工作、有著大量的圖書(shū)信息和學(xué)習(xí)資料供自己學(xué)習(xí)的便利條件。此外，多自行學(xué)習(xí)一些職業(yè)微笑方面的禮儀，或參加一些這樣的培訓(xùn)班（有時(shí)高校會(huì)組織的），以掌握一定的職業(yè)微笑技巧。

5 結(jié)語(yǔ)

微笑服務(wù)在高校圖書(shū)館中作用重大，“以讀者為中心，以人為本”是現(xiàn)代圖書(shū)館的精髓所在和基本要求。本文就館員微笑服務(wù)的重要性意義及當(dāng)前存在的問(wèn)題、實(shí)現(xiàn)方式與途徑等方面做了一些有意義的探討，也是作者及所在單位實(shí)行微笑服務(wù)的一些經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，并取得了一定效果。更多的工作需要在實(shí)踐工作中進(jìn)一步的摸索、檢驗(yàn)和總結(jié)。

參考文獻(xiàn)：

[1]蘇蘭英.淺談圖書(shū)館的微笑服務(wù)[J]，圖書(shū)館工作，2006，（2）：29-30.

[2]任曉琴.淺談微笑服務(wù)在高校圖書(shū)館中的應(yīng)用[J]，江西圖書(shū)館學(xué)刊，2009，（1）：76-77.

篇5

1 微笑服務(wù)的內(nèi)涵

微笑不僅是一個(gè)表情和動(dòng)作，更是一種修養(yǎng)、一種品格。微笑反映出人的情緒狀態(tài)和精神面貌。但是只有膚淺的微笑是不夠的，試想一下，一名圖書(shū)館員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)讀者內(nèi)心有什么樣想法、有什么要求都一概不知，一概不管，那么我們的這種微笑又有什么意義呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是要在感情上把讀者當(dāng)朋友，成為讀者朋友的知心人！要微笑著為他們服務(wù)，想他們所想，急他們所急?，F(xiàn)代圖書(shū)館所提倡的微笑服務(wù)應(yīng)賦予新的內(nèi)涵和新的時(shí)代特點(diǎn)，與時(shí)俱進(jìn)。由傳統(tǒng)的簡(jiǎn)單循環(huán)工作，向著“主動(dòng)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)、微笑服務(wù)、高效服務(wù)”的新模式新內(nèi)涵前進(jìn)。

1.1 微笑服務(wù)營(yíng)造出良好的人文環(huán)境，起到了良好溝通的橋梁作用，提高了工作效率

在微笑中體現(xiàn)和秉承了“以人為本”的現(xiàn)代人文精神，這也正是圖書(shū)館這種傳播現(xiàn)代信息和科學(xué)知識(shí)的殿堂所要弘揚(yáng)的新的時(shí)代精神，是圖書(shū)館精神的本質(zhì)表達(dá)，是圖書(shū)館價(jià)值的表現(xiàn)所在，同時(shí)也升華了圖書(shū)館社會(huì)責(zé)任的品質(zhì)追求。

1.2 微笑服務(wù)是一種創(chuàng)新和主動(dòng)服務(wù)，有助于圖書(shū)館建設(shè)的發(fā)展和順利開(kāi)展

只有創(chuàng)新思維和創(chuàng)新工作，才能把現(xiàn)代化的圖書(shū)館建設(shè)好和發(fā)展好。而微笑服務(wù)給圖書(shū)館各項(xiàng)工作注入了新的活力，成為圖書(shū)館向前發(fā)展的新的力量源泉 。通過(guò)“微笑服務(wù)”，大家可以提出許多好的方法和建議，創(chuàng)新思維，使工作更加高效和避免少走彎路，最終達(dá)到促進(jìn)圖書(shū)館又快又好的發(fā)展目標(biāo)。

2 當(dāng)前圖書(shū)館存在的問(wèn)題

2.1 對(duì)微笑服務(wù)深層含義理解不夠

有部分館員可能把微笑服務(wù)當(dāng)作某一階段的活動(dòng)，流于形式，缺乏深刻的理解。從而不能充分發(fā)揮“主人翁”的工作態(tài)度，不能始終以“微笑服務(wù)的面容、規(guī)范的語(yǔ)言、端莊的儀表、大方的舉止”服務(wù)于每一位讀者，而其實(shí)這種良好的精神狀態(tài)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)正是現(xiàn)代圖書(shū)館的文化精神和服務(wù)理念的體現(xiàn)。比如體現(xiàn)在工作中，有的館員片面認(rèn)為只要按照借書(shū)、還書(shū)等常規(guī)程序完成工作任務(wù)，不耽誤讀者的時(shí)間，讀者沒(méi)有投訴就行，笑和不笑、怎么樣笑都無(wú)所謂，把微笑服務(wù)看作是簡(jiǎn)單的個(gè)人行為。

2.2 微笑不是本心，因人而異

微笑沒(méi)有發(fā)自本人內(nèi)心，存在思想深處的抵觸?，F(xiàn)實(shí)中有的圖書(shū)館員自卑心理較重，認(rèn)為圖書(shū)館沒(méi)有什么社會(huì)地位，自己的工作就是做服務(wù)的，不需要多大的技術(shù)含量，服務(wù)工作就是伺候人，低人一等。因而在工作中缺乏主動(dòng)熱情、真誠(chéng)與耐心，或者因?yàn)楣ぷ饕笠驗(yàn)樯霞?jí)的命令勉強(qiáng)笑了，但是笑得不甜、皮笑肉不笑、不自然，自己的心情也不舒暢，也并未因笑而釋?xiě)?。因此，基層館員要調(diào)整自己的心態(tài)，改變一些不好的傳統(tǒng)觀念，認(rèn)識(shí)到工作無(wú)貴賤，崗位無(wú)高低，任何崗位都需要有人去做，做好了在哪里都是金子，是金子在哪里都能發(fā)光。

2.3 不能做到始終如一的微笑服務(wù)

部分館員因不善于調(diào)整心情，容易將生活中的不良情緒帶到工作中來(lái)，或因?yàn)楣ぷ鲿r(shí)間長(zhǎng)而感到壓力大、疲乏等原因不能始終如一的保持微笑。當(dāng)然，任何人都有心情起伏和情緒低落的時(shí)候，心情不好而影響面部表情也是人之常情，但此時(shí)就是考驗(yàn)一個(gè)人調(diào)整心態(tài)的能力和平常積累修養(yǎng)的能力的時(shí)候，如果實(shí)在無(wú)法調(diào)節(jié)好心態(tài)則可以調(diào)整班次，合理安排好時(shí)間。

2.4 微笑服務(wù)只表現(xiàn)于活動(dòng)形式，不能落到??處

有的圖書(shū)館在開(kāi)展“微笑服務(wù)”時(shí)，只是當(dāng)作一個(gè)活動(dòng)來(lái)進(jìn)行，或僅是出于對(duì)上級(jí)部門(mén)的要求或基于其他圖書(shū)館等同行部門(mén)已開(kāi)展而照樣行事而已。因此在安排具體活動(dòng)、制定規(guī)章、規(guī)劃詳細(xì)內(nèi)容等的時(shí)候就難免流于形式了。此外，有的圖書(shū)館即使一開(kāi)始時(shí)是想認(rèn)真做好這項(xiàng)工作的，但隨著深入開(kāi)展發(fā)現(xiàn)有困難，或滿足于一些小小的成績(jī)就戛然而止，也容易半途而廢，或雖然也制定了詳細(xì)的內(nèi)容和規(guī)則，但很多難以實(shí)際運(yùn)行操作，無(wú)法落到實(shí)處。

3 微笑服務(wù)的實(shí)現(xiàn)形式與方法經(jīng)驗(yàn)

通過(guò)以上分析，我們深刻認(rèn)識(shí)到了圖書(shū)館微笑服務(wù)的重要性，如何在工作中有效地實(shí)現(xiàn)微笑服務(wù)產(chǎn)生滿意的效果呢？下面結(jié)合自身的一些經(jīng)驗(yàn)談?wù)勛砸训囊恍┛捶ā?/p>

3.1 深刻認(rèn)識(shí)自己的崗位職責(zé)的重要性及意義

首先深刻理解《圖書(shū)館館員職責(zé)》。其中樹(shù)立“一切為了讀者、為了一切讀者、為了讀者一切”被寫(xiě)在了我館館員職責(zé)第一條。對(duì)于這些崗位職責(zé)，我們不能把它們作為一般文字泛泛而談，而是必須深刻理解。其次，清楚認(rèn)識(shí)到館員工作的重要性。圖書(shū)館員這個(gè)崗位雖然平凡，但是其服務(wù)態(tài)度代表著圖書(shū)館的形象，換句話說(shuō)，在某種意義上與服務(wù)人員的情緒有著直接的聯(lián)系。而館員發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑，就是這種服務(wù)質(zhì)量好壞的主要體現(xiàn)形式之一。

3.2 善于解決思想?yún)捑敫春驼{(diào)節(jié)情緒的能力

近年來(lái)，“職業(yè)倦怠”這一現(xiàn)象已逐步為人們所關(guān)注。在很多人眼里，圖書(shū)館是一個(gè)清水衙門(mén)，而館員更是一個(gè)不需要技術(shù)含量，沒(méi)有前途的工作，只要不是文盲都能做。因此，很多人并不甘心留于這個(gè)崗位，留下來(lái)的也是得過(guò)且過(guò)。解決思想倦怠根源，是真誠(chéng)微笑服務(wù)的動(dòng)力。如何解決這種根源，需要弄清這種厭倦的原因。工作沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，職業(yè)聲望不高，所花費(fèi)的心血卻往往被人忽略，總體收入不高，圖書(shū)館管理者就應(yīng)該采取一定的措施，例如，通過(guò)改善圖書(shū)館福利，鼓勵(lì)館員進(jìn)修，在改革方案中增加人性化設(shè)計(jì)和獎(jiǎng)勵(lì)性機(jī)制，讓館員們?cè)诠ぷ髦杏谐删透校瑑r(jià)值感，從根本上激發(fā)館員的工作動(dòng)力，館員才會(huì)情不自禁地流露出有積極影響力的微笑表情。圖書(shū)館員還要有善于積極調(diào)整心態(tài)與情緒的能力。

3.3 真誠(chéng)服務(wù)讀者，營(yíng)造和諧氛圍

棄除生硬語(yǔ)言，善于換位思考。盡量不用“嚴(yán)禁”、“不準(zhǔn)”等詞語(yǔ)，這些生硬的詞語(yǔ)會(huì)使讀者感到處在不平等的地位，有被圖書(shū)館拒之門(mén)外的想法，對(duì)圖書(shū)館望而卻步。微笑服務(wù)是提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的前提和重要方法。讓我們用最真誠(chéng)的微笑來(lái)迎接每位讀者。用微笑來(lái)傳遞服務(wù)，讓圖書(shū)館的親切形象走進(jìn)讀者心靈。只有良好形象的圖書(shū)館，才能吸引越來(lái)越多的讀者，圖書(shū)館的社會(huì)價(jià)值才會(huì)越來(lái)越高。

3.4 提升自身修養(yǎng)，鍛煉職業(yè)微笑禮儀

提升修養(yǎng)包括精神思想、境界上的提高，以及學(xué)歷學(xué)術(shù)方面的進(jìn)修、提高。作為一名圖書(shū)館員也要認(rèn)識(shí)到自己的工作是可以精益求精的，盡量爭(zhēng)取一切可以爭(zhēng)取的機(jī)會(huì)去補(bǔ)充和提升自己，也可以充分利用自己在圖書(shū)館工作、有著大量的信息資源供自己學(xué)習(xí)的有利條件。此外，多自學(xué)一些職業(yè)方面的微笑禮儀，或參加一些這樣的培訓(xùn)班，以掌握一定的職業(yè)微笑技巧。

篇6

獎(jiǎng)懲制度在工作當(dāng)中起著比較重要的作用，但在酒店服務(wù)當(dāng)中僅僅通過(guò)增加獎(jiǎng)懲內(nèi)容來(lái)激勵(lì)員工的積極性，這雖然能一定程度的降低成本，但往往會(huì)造成服務(wù)中的偷工減料，從而使服務(wù)質(zhì)量大打折扣。

2.服務(wù)管理的重要性

酒店行業(yè)要想得到長(zhǎng)足的發(fā)展和取得不菲的經(jīng)濟(jì)效益，最關(guān)鍵是要調(diào)高服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)管理正是先決條件。服務(wù)意識(shí)必須貫徹在酒店行業(yè)的各個(gè)流程，服務(wù)相對(duì)于餐飲和住宿顯得更加重要，因此在酒店的管理當(dāng)中要格外重視服務(wù)，大力發(fā)展無(wú)形的產(chǎn)業(yè)，在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的酒店行業(yè)，唯有在有形的產(chǎn)業(yè)之外發(fā)展無(wú)形產(chǎn)業(yè)，不斷對(duì)服務(wù)進(jìn)行投資，提高服務(wù)質(zhì)量，才能吸引顧客的注意，從而使酒店獲得較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

3.加強(qiáng)服務(wù)管理的措施

在酒店服務(wù)方面，管理者是決策者，員工是實(shí)施者，這就需要管理者和員工相互配合，共同努力，這樣才能提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，從而贏得更多的顧客，為企業(yè)帶來(lái)更大的收益。具體要從以下幾個(gè)方面入手：

3.1調(diào)動(dòng)員工積極性。要想調(diào)動(dòng)員工的積極性，就要建立合理的獎(jiǎng)懲制度，在酒店管理當(dāng)中評(píng)優(yōu)評(píng)先，對(duì)優(yōu)秀的員工進(jìn)行褒獎(jiǎng)，并樹(shù)立員工的學(xué)習(xí)榜樣，在職位人選當(dāng)中將工作態(tài)度和質(zhì)量列入?yún)⑦x標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也要建立相應(yīng)的淘汰機(jī)制，對(duì)工作消極的員工進(jìn)行輔導(dǎo)教育，使員工恢復(fù)工作的積極性，從而更好地提高服務(wù)質(zhì)量。

3.2提高員工素質(zhì)。酒店的服務(wù)質(zhì)量和員工的素質(zhì)息息相關(guān)，唯有從根源上抓起，太高員工的素質(zhì)，才能提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，這就需要在員工參加工作之前對(duì)其進(jìn)行教育培訓(xùn)，提高其自身的素質(zhì)。在這方面酒店可以與高校進(jìn)行聯(lián)合，從高校當(dāng)中汲取管理的理論知識(shí)并將其運(yùn)用于實(shí)踐當(dāng)中，而且還能直接從高校引入人才，這樣不僅能夠節(jié)約酒店的成本，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，而且還能解決大學(xué)生的就業(yè)問(wèn)題，可謂一舉多得。

3.3加強(qiáng)微笑服務(wù)。微笑，簡(jiǎn)單的兩個(gè)字，卻富含深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)，它是人們表達(dá)友好和真誠(chéng)的一種方式，微笑能夠瞬間拉近人與人之間的距離，給人留下親切熱情的印象，消除人與人之間的陌生感，創(chuàng)造出良好的交流氛圍，因此加強(qiáng)微笑服務(wù)對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)很有必要。要想提供更好的微笑服務(wù)，酒店員工必須從心開(kāi)始，從思想上將這種理念銘記于心，微笑服務(wù)能夠體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的文化氛圍，展示這個(gè)企業(yè)更深層次的內(nèi)涵，是一個(gè)企業(yè)的核心價(jià)值體現(xiàn)。由于使用的微笑服務(wù)，員工很容易和顧客形成良好的交流氛圍，不僅使顧客瞬間產(chǎn)生好感，而且還能使員工擁有良好的工作氛圍，從而激發(fā)員工工作的積極性，提高員工的工作效率，也能夠給企業(yè)帶來(lái)巨大收益。在現(xiàn)代社會(huì)中，人們的生活水平得到了極大的提高，因此對(duì)生活的享受要求也變的越來(lái)越高，酒店企業(yè)唯有加強(qiáng)微笑服務(wù)，使顧客能夠真真切切體會(huì)到享受的滋味，才能在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中嶄露頭角，獲得顧客的認(rèn)可，從而使企業(yè)獲得效益，得到迅速發(fā)展。

3.4推出個(gè)性化服務(wù)。所謂個(gè)性化服務(wù)，就是針對(duì)不同的顧客提供差異化的服務(wù)，從而使每個(gè)顧客的訴求得到充分滿足和尊重，這就要求酒店員工對(duì)不同的服務(wù)人群做出不同的服務(wù)改良，酒店員工首先要熟悉各個(gè)工作部門(mén)的服務(wù)流程，在為顧客提供服務(wù)的同時(shí)也要和顧客進(jìn)行深層次的交流，從而了解顧客的內(nèi)心訴求，做出差異化的服務(wù)。酒店只有根據(jù)顧客的內(nèi)心需求，提供個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目，才能夠提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力，拉近酒店與顧客之間的距離，擁有更多的回頭客，從而實(shí)現(xiàn)利益的最大化。這就需要酒店做出個(gè)性化的服務(wù)管理，并建立一個(gè)長(zhǎng)效的機(jī)制，使酒店的員工時(shí)時(shí)刻刻擁有良好的職業(yè)習(xí)慣和高度的敬業(yè)精神。

篇7

【關(guān)鍵詞】整體觀；愛(ài)崗敬業(yè)；微笑服務(wù)

【中圖分類(lèi)號(hào)】R197.323【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1004-7484（2012）14-0441-01

“三基”是護(hù)理人員專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平的具體表現(xiàn)，是完成護(hù)理工作、提高護(hù)理質(zhì)量及保證護(hù)理安全的前提，也是護(hù)理管理者對(duì)提高臨床護(hù)理人員基本知識(shí)的首要任務(wù)。

1 中醫(yī)護(hù)理要有整體觀

通過(guò)這次中醫(yī)三基培訓(xùn)，我清楚地認(rèn)識(shí)到，護(hù)理人員要在具體工作中具備整體觀。

因?yàn)橹嗅t(yī)是我國(guó)重要的文化遺產(chǎn)，在現(xiàn)代醫(yī)療背景下，中醫(yī)護(hù)理繼承了祖國(guó)醫(yī)學(xué)的整體觀與辯證觀，特別是“三分治，七分養(yǎng)”的原則得到深入貫徹。古人一直強(qiáng)調(diào)“防重于治”、“圣人治未病”，在具體操作中也把人體看作由肺腑、經(jīng)穴、氣血匯聚而成的和諧有機(jī)體。在實(shí)際護(hù)理工作成，我這方面認(rèn)識(shí)較為淺薄，一直將自身職業(yè)當(dāng)成輔助工作，從未思考患者患病同自然界、社會(huì)環(huán)境的聯(lián)系，以至于沒(méi)有達(dá)到良好的施護(hù)效果。

多年以來(lái)，中醫(yī)臨床護(hù)理通過(guò)與現(xiàn)代技術(shù)結(jié)合，已經(jīng)歸納出一套完整的護(hù)理體系，不僅包括中醫(yī)理論，還涵蓋臨床施護(hù)方法以及擁有我國(guó)中醫(yī)特色的操作技巧。除了藥物治療、針灸治療方法外，還有放血療法、刮痧療法，在實(shí)際工作中我曾采用過(guò)的治療方式還包括拔罐療法、敷藥法、貼藥法、熏洗療法、推拿療法等等。通過(guò)這次學(xué)習(xí)我清楚地認(rèn)識(shí)到，這些治療方法不是針對(duì)病人簡(jiǎn)單的“對(duì)號(hào)入座”，而是根據(jù)患者患病原因不同、程度不同、病理不同、時(shí)間不同，為其提供不同的護(hù)理方案。必要時(shí)還得通過(guò)望、聞、問(wèn)、切等手段，第一時(shí)間掌握患者病況、喜好、心理等信息，靈活運(yùn)用中醫(yī)八綱辯證法，歸納、總結(jié)病患已有或者潛伏的健康問(wèn)題，因時(shí)制宜、因地制宜、因人制宜地提予以健康指導(dǎo)。

2 崗敬業(yè)的護(hù)理人員

對(duì)于如何才能成為一名稱(chēng)職、優(yōu)秀的護(hù)理人員，通過(guò)這次中醫(yī)三基培訓(xùn)，我深有體會(huì)：以下幾點(diǎn)是我在具體工作中需要加強(qiáng)的。

首先，必須要遵守醫(yī)院紀(jì)律，扎扎實(shí)實(shí)工作，在工作中愛(ài)崗愛(ài)業(yè)，在業(yè)余不恥下問(wèn)，對(duì)待病人要時(shí)刻要時(shí)刻思考為病人排憂解難，迅速明確自己的職業(yè)定位。在工作細(xì)節(jié)上，不厭煩換藥、扎針的繁瑣；在理想實(shí)現(xiàn)上，不將護(hù)理工作當(dāng)成是稀松平常的職位。俗話說(shuō)，七分靠護(hù)理，三分靠治療，在平凡的崗位上不能甘于平凡，也不要整天想著干出多么先進(jìn)的事跡，只需要把自身工作當(dāng)成醫(yī)院里不可或缺的一環(huán)，并時(shí)刻維系醫(yī)患的和諧關(guān)系。

再者，在護(hù)理的崗位上，在恪守為病人服務(wù)的原則下，也要嚴(yán)格的要求自己通過(guò)各種渠道，如三基培訓(xùn)、醫(yī)療講座等，增強(qiáng)自己的護(hù)理技能，持續(xù)更新知識(shí)，將所學(xué)知識(shí)同實(shí)踐緊密結(jié)合，在工作中不斷汲取教訓(xùn)并完善自我。此外，在目前醫(yī)患關(guān)系比較緊張的背景下，作為護(hù)理人員，既要嚴(yán)格遵循職業(yè)規(guī)范，還要強(qiáng)化法律觀念，提升法律意識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)，在醫(yī)療工作中為患者提供各種便利，同時(shí)有效避免醫(yī)療矛盾。

第三，重視溝通的力量。從傳統(tǒng)來(lái)看，主治醫(yī)師屬于上級(jí)，而護(hù)理人員只不過(guò)是醫(yī)囑的執(zhí)行者，這就導(dǎo)致了上下缺乏溝通，有時(shí)醫(yī)師的意見(jiàn)沒(méi)有在醫(yī)囑上詳細(xì)注明，而護(hù)士也未詢(xún)問(wèn)醫(yī)師的詳細(xì)要求，從而導(dǎo)致患者的病情未得到及時(shí)、準(zhǔn)確的治療。

在中醫(yī)三基培訓(xùn)中，護(hù)士長(zhǎng)還列舉了不少關(guān)于護(hù)理人員與患者不良溝通的情況：比如護(hù)理人員使用方言與患者交流，或者運(yùn)用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)向讓患者產(chǎn)生誤解，還有在回復(fù)治療效果時(shí)，常用“沒(méi)事”“不可能”等缺乏職業(yè)責(zé)任或模棱兩可的語(yǔ)言，無(wú)法達(dá)到理想的溝通效果。所以，護(hù)理人員要保障與醫(yī)師的良好溝通，同時(shí)積極詢(xún)問(wèn)患者的治療反應(yīng)，而不是機(jī)械地完成任務(wù)。

3 不斷提升護(hù)理人員形象

通過(guò)培訓(xùn)我認(rèn)為中醫(yī)護(hù)理人員的形象特別重要，在醫(yī)院之中護(hù)理人員占有很大的比重，護(hù)理人員與患者接觸最多，護(hù)理人員的形象在患者心目中幾乎就代表了醫(yī)院的形象，甚至代表了整個(gè)醫(yī)療領(lǐng)域的形象。所以微笑服務(wù)是必須的一項(xiàng)工作內(nèi)容。在醫(yī)院的白色背景下，微笑服務(wù)可不僅僅出于禮貌的考慮，它自身就是一種積極的勞動(dòng)形式，是護(hù)理人員真誠(chéng)態(tài)度的具體體現(xiàn)。對(duì)病人來(lái)講，微笑的價(jià)值難以估量，即便它不耗費(fèi)錢(qián)財(cái)，卻能夠使病人如沐春風(fēng)，讓面臨疾病壓力的新病患快速消除陌生感，適應(yīng)醫(yī)院環(huán)境；讓重病患者忘掉恐懼焦慮，恢復(fù)平和心態(tài)。因此，護(hù)理人員一個(gè)真誠(chéng)的微笑，能為患者帶去尊重、溫暖和理解。

除了微笑服務(wù)，護(hù)理人員的儀表也非常重要，孔子言：不學(xué)禮，無(wú)以立。如果在醫(yī)院中缺乏了禮儀，醫(yī)療秩序和護(hù)理工作怎么獲得社會(huì)的認(rèn)同與病人的認(rèn)可？因此，護(hù)理人員也許沒(méi)有亭亭玉立的身材，沒(méi)有輕盈機(jī)敏的步伐，但一定要穩(wěn)重端正的教養(yǎng)、白凈整潔的服飾，這可以體現(xiàn)出護(hù)理人員的良好禮儀并贏得行業(yè)口碑。

4 結(jié)論

通過(guò)中醫(yī)三基培訓(xùn)，我收獲良多：首先，在具體工作中護(hù)理人員要具備整體觀，以病人為中心，開(kāi)展具有中醫(yī)特色的整體護(hù)理；再者，必須要遵守醫(yī)院紀(jì)律，明確自己的職業(yè)定位，保障與醫(yī)師、患者的良好溝通；最后，保持微笑服務(wù)，不斷提升護(hù)理人員形象，營(yíng)造良好的行業(yè)口碑。

參考文獻(xiàn)

[1] 岳立萍等.臨床案例引入法在新護(hù)士護(hù)理操作培訓(xùn)中的應(yīng)用[J].上海護(hù)理.2009（3）.

篇8

一，明確職責(zé)，落實(shí)責(zé)任.安全生產(chǎn)責(zé)任重于泰山，容不得半點(diǎn)疏忽大意.為此，收費(fèi)所認(rèn)真研究收費(fèi)工作實(shí)情，制定收費(fèi)所安全生產(chǎn)預(yù)案，將收費(fèi)工作中可能發(fā)生的安全生產(chǎn)事故集中起來(lái)，細(xì)化處置程序，明確各崗位職責(zé).并與每位員工簽訂《安全生產(chǎn)責(zé)任狀》，與班組簽訂《安全生產(chǎn)責(zé)任書(shū)》.將安全生產(chǎn)責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，人人肩上有重?fù)?dān)，人人心里有安全，人人行動(dòng)抓安全.

二，組織培訓(xùn)，開(kāi)展演練.安全生產(chǎn)警鐘常鳴，往往發(fā)生安全生產(chǎn)事故都是當(dāng)事人或管理者思想麻弊松懈，不重視安全生產(chǎn)而造成的.為此，收費(fèi)所將安全生產(chǎn)工作納入到日常管理工作中去，以預(yù)防性安全生產(chǎn)為主，逢會(huì)必講安全，時(shí)時(shí)刻刻緊抓安全生產(chǎn).每月都要組織一次安全生產(chǎn)專(zhuān)題會(huì)，提高員工安全生產(chǎn)意識(shí)，提高員工思想警覺(jué)性.組織安全生產(chǎn)知識(shí)測(cè)試，將測(cè)試結(jié)果納入考核.并結(jié)合工作實(shí)情，適時(shí)開(kāi)展安全生產(chǎn)演練，規(guī)范安全生產(chǎn)處置流程，提高安全防范能力，提升整體抗安全風(fēng)險(xiǎn)的能力.

三，嚴(yán)格考核，一票否決.構(gòu)建平安和諧高速的首要問(wèn)題是解決安全問(wèn)題.只有建立在安全基礎(chǔ)之上的發(fā)展才是科學(xué)發(fā)展，科學(xué)發(fā)展首先就是安全發(fā)展.為此，收費(fèi)所緊繃“安全生產(chǎn)一票否決”這根生命之弦，嚴(yán)格落實(shí)安全生產(chǎn)法律法規(guī)和安全生產(chǎn)管理及操作制度，研究制定切實(shí)可行的安全生產(chǎn)措施，將安全生產(chǎn)管理納入到每個(gè)員工的績(jī)效考核中來(lái)，凡是安全工作做不到位的，堅(jiān)決實(shí)行一票否決，時(shí)刻牢記安全發(fā)展才是發(fā)展的硬道理.

四，廣泛宣傳，采取措施.安全生產(chǎn)工作遷涉到每一個(gè)人，遷涉到方方面面.安全生產(chǎn)管理決不是孤立的，是聯(lián)系的，發(fā)展的.為此，收費(fèi)所一方在進(jìn)行廣泛的宣傳，營(yíng)造良好的氛圍；另一方面采取切實(shí)可行的措施，狠抓落實(shí).一是針對(duì)惡劣天氣，及時(shí)發(fā)放安全行車(chē)提醒卡，并要求收費(fèi)員使用口頭提醒語(yǔ)；二是惡劣天氣積極配合交警，路政部門(mén)做好相關(guān)交通管理工作，并做好服務(wù)和應(yīng)急分流工作；三是嚴(yán)格落實(shí)應(yīng)急生產(chǎn)預(yù)案，規(guī)范處置突發(fā)事件；四是利用可變情報(bào)板及時(shí)路況信息，提醒過(guò)往司乘人員注意安全行車(chē)；五是開(kāi)展形式多樣的安全生產(chǎn)專(zhuān)題月活動(dòng)，向過(guò)往司乘人員散發(fā)安全生產(chǎn)手冊(cè)，在收費(fèi)道口和收費(fèi)大院張貼安全生產(chǎn)宣傳畫(huà)，懸掛安全生產(chǎn)標(biāo)語(yǔ)，出安全生產(chǎn)專(zhuān)題宣傳欄等，努力營(yíng)造安全生產(chǎn)氛圍；六是定期或不定期開(kāi)展安全生產(chǎn)檢查，排查隱患，及時(shí)處置，將安全生產(chǎn)隱患消滅在萌芽狀態(tài)之中.

篇9

每次在開(kāi)展《導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售技巧全景模擬實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)》時(shí)，以及在與所輔導(dǎo)門(mén)店的導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)溝通服務(wù)流程與銷(xiāo)售技巧的相關(guān)內(nèi)容時(shí)，我總會(huì)提出這個(gè)觀點(diǎn)。

正如「導(dǎo)購(gòu)快樂(lè)指數(shù)一樣，每次剛一聽(tīng)到這一心贏銷(xiāo)公司獨(dú)創(chuàng)觀點(diǎn)的人，總是會(huì)覺(jué)得無(wú)從理解，“劉金平老師，這是什么意思??？”他們總是這樣問(wèn)我！

而當(dāng)我解釋完后，又覺(jué)得恍然大悟，特別是當(dāng)他們回去應(yīng)用后，發(fā)現(xiàn)對(duì)于團(tuán)隊(duì)氛圍營(yíng)造與銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提升，果然是威力無(wú)窮?。ㄗⅲ涸斠?jiàn)相關(guān)專(zhuān)題文章：導(dǎo)購(gòu)真的留不住嗎？「打造強(qiáng)勢(shì)終端零售團(tuán)隊(duì)8字秘訣之快樂(lè)篇！）

在我?guī)ьI(lǐng)督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)開(kāi)展樣板門(mén)店巡回輔導(dǎo)與提升工作時(shí)，總會(huì)安排由督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行“代替銷(xiāo)售工作“，這一方面是為了煅練我的學(xué)生（即督導(dǎo)）的實(shí)戰(zhàn)操作能力，另一方面也是為了能夠使所指導(dǎo)的終端門(mén)店全體導(dǎo)購(gòu)人員，能夠完全脫崗進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，當(dāng)然，更深層次的原因，是旨在通過(guò)學(xué)生們短短幾個(gè)小時(shí)的銷(xiāo)售努力，用實(shí)際銷(xiāo)售數(shù)據(jù)向終端門(mén)店的全體導(dǎo)購(gòu)人員、店長(zhǎng)乃至老板證明，“只為成功找方法，不為失敗找理由！”這句話的真實(shí)含義！在我們聽(tīng)不懂當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言，不熟悉該店貨品配備等等不利情況下，銷(xiāo)售也可以在門(mén)店原有的基礎(chǔ)上得到較大提升！感謝我的學(xué)生團(tuán)隊(duì)，在1年的時(shí)間里，我們大約進(jìn)行了巡回指導(dǎo)50店次以上的工作，其中，只有1店次的終端門(mén)店（現(xiàn)已從加盟改為直營(yíng)，且銷(xiāo)售額與團(tuán)隊(duì)信心在極速提升中），把我與我的學(xué)生團(tuán)隊(duì)氣得實(shí)在不行（因涉及商業(yè)機(jī)密，具體原因不述），嘗到了所謂”初次失敗“滋味外，其余店次，在大家的高度投入下，全部完成并超越了自我設(shè)定的銷(xiāo)售額目標(biāo)（該當(dāng)日銷(xiāo)售額指標(biāo)，本身就比該店當(dāng)日原指標(biāo)高出不少），同時(shí)，更令我感動(dòng)與高興的是，他們往往不但完成并超出了銷(xiāo)售額指標(biāo)，還能進(jìn)一步完成我所指定的，所謂”店里說(shuō)不好賣(mài)的貨品今天設(shè)法賣(mài)多少件！“的額外指標(biāo)?。ㄗⅲ涸斠?jiàn)相關(guān)專(zhuān)題文章：從15天賣(mài)3件到半天賣(mài)3件，拜托別再跟我說(shuō)「某款不好賣(mài)?。?/p>

而取得這些戰(zhàn)績(jī)的背后，或者說(shuō)，我的學(xué)生團(tuán)隊(duì)的銷(xiāo)售過(guò)程與該店原導(dǎo)購(gòu)團(tuán)隊(duì)相比的最大區(qū)別，就在于我們的整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，常常想辦法讓顧客微笑甚至?xí)_(kāi)心的大笑，也就是說(shuō)，他們很好的完成了我所下達(dá)的「顧客微笑指標(biāo)?。ù笠馐侵福翰还茴櫩唾I(mǎi)不買(mǎi)，都要設(shè)法讓他們微笑，快樂(lè)?。?/p>

也許有許多人會(huì)問(wèn)，“讓顧客微笑，真的對(duì)提升銷(xiāo)售有這么大的幫助嗎？！“

其實(shí)道理很簡(jiǎn)單，只有當(dāng)顧客微笑時(shí)，你與服務(wù)的顧客之間距離感就會(huì)拉近很多！你所接待的顧客就會(huì)將手從錢(qián)包上松開(kāi)而不是越來(lái)越防備，因?yàn)轭櫩烷_(kāi)始慢慢的放松下來(lái)，更進(jìn)一步說(shuō)，只有顧客微笑時(shí)，你與所服務(wù)的顧客之間才不是一對(duì)“天敵“！才有可能產(chǎn)生信任感?。ㄗⅲ涸斠?jiàn)相關(guān)專(zhuān)題文章：導(dǎo)購(gòu)賣(mài)的不是「衣服不是「服務(wù)更不是什么「活動(dòng)?。?/p>

而在我們以往的終端團(tuán)隊(duì)管理中，或者在許多所謂的「導(dǎo)購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)行儀與精神面貌培訓(xùn)中，大多都在強(qiáng)調(diào)所謂的“親切招呼“或是”微笑服務(wù)“之類(lèi)的”標(biāo)準(zhǔn)“，“微笑必須露出幾顆牙齒”之類(lèi)的所謂培訓(xùn)比比皆是，一些更為”厲害“的門(mén)店，甚至規(guī)定，如果發(fā)現(xiàn)與顧客招呼時(shí)”不親切/不微笑“就扣多少多少分，罰多少多少錢(qián)之類(lèi)的”，但在10多年的終端巡店中，“親切招呼象罵人“、”皮笑肉不笑招呼只因要罰錢(qián)“之類(lèi)的導(dǎo)購(gòu)，實(shí)在是見(jiàn)了不少也受了不少！

究其原因，一句話概括：“規(guī)定只能管住人的手和腳，無(wú)法管住人的心！“，如此簡(jiǎn)單而已！

如果對(duì)「顧客微笑指數(shù)的重要性進(jìn)一步深入，除了上述說(shuō)明的通過(guò)與顧客之間“降低距離感，建立信任度“從而大幅度提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的好處之外，其另外一個(gè)很大的好處就在于，如果你的導(dǎo)購(gòu)不微笑，不親切，不專(zhuān)業(yè)，服務(wù)不到位，當(dāng)然也包括你門(mén)店里的一切如衛(wèi)生，溫度，燈光、陳列等等之類(lèi)不到位，顧客，是不可能微笑的！

篇10

時(shí)光飛逝，時(shí)間在慢慢推演，成績(jī)已屬于過(guò)去，新一輪的工作即將來(lái)臨，此時(shí)此刻我們需要開(kāi)始做一個(gè)工作計(jì)劃。寫(xiě)工作計(jì)劃需要注意哪些問(wèn)題呢?下面是小編為大家整理的客服個(gè)人工作計(jì)劃模板，希望能夠幫助到大家!

客服個(gè)人工作計(jì)劃模板1一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作;

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行__中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。

在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。

堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

客服個(gè)人工作計(jì)劃模板2現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢(shì)，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過(guò)程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績(jī)，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問(wèn)題。為了更好的開(kāi)展下一階段工作，平穩(wěn)度過(guò)年后的銷(xiāo)售斷層，根據(jù)部門(mén)相關(guān)規(guī)定，制定計(jì)劃如下：

一、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。

顧名思義，作為客戶服務(wù)部門(mén)，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來(lái)開(kāi)展?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要?shù)立一種大客戶服務(wù)意識(shí)，并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門(mén)員工，使我們的服務(wù)更具專(zhuān)業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。

二、制定工作計(jì)劃目標(biāo)

在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。

首先是短期目標(biāo)：

I、鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。

II、發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

完成目標(biāo)I可以通過(guò)以下途徑：

1、通過(guò)電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。

2、定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門(mén)回訪及促銷(xiāo)。

完成目標(biāo)II可以通過(guò)以下途徑：

1、在受理客戶來(lái)電咨詢(xún)時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢(xún)內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。

2、在接待來(lái)訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來(lái)訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向，提供新客戶來(lái)源。

要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：

1、豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識(shí)，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。

2、完備的客戶資料。

擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰(shuí)服務(wù)。

3、對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿的熱情。

以上三點(diǎn)條件中，業(yè)務(wù)知識(shí)可以通過(guò)長(zhǎng)期有針對(duì)性的培訓(xùn)進(jìn)行不斷的補(bǔ)充及更新，在這一點(diǎn)上，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會(huì)都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶資料方面，目前正在進(jìn)行的62520000與800的綁定也為此帶來(lái)了很大的便利。在理想模式中，今后的每個(gè)客戶來(lái)電都將被記錄并由咨詢(xún)員輸入該客戶的相關(guān)信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個(gè)巨大的客戶資料庫(kù)，擁有這樣一個(gè)客戶資料庫(kù)對(duì)客服工作的開(kāi)展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動(dòng)作用。

客服個(gè)人工作計(jì)劃模板3一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

1.作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。

工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。

2.在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢(xún)，做到詳細(xì)的解答;

對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。

3.不遲到，不早退，不懶惰。

能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。

三、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一

當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰?？梢?jiàn)，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂(lè)觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解：

一、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1.盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題。

2.有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

3.個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4.頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。

5.外表整潔大方，言行舉止得體。

6.工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。

二、處理顧客投訴與抱怨

1.建立客戶意見(jiàn)表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱(chēng)、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2.即時(shí)通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。

3.跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。

三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1.耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評(píng)客戶的不足。

2.態(tài)度好一點(diǎn)

態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。

3.動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。

4.語(yǔ)言得體一點(diǎn)

客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通。

5.層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。

6.辦法多一點(diǎn)

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請(qǐng)客戶參觀無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。

四、平息顧客的不滿

1.認(rèn)真聽(tīng)取顧客的每一句話

2.充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題

3.收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案

4.提出有效的解決辦法

5.詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn)

6.跟蹤服務(wù)

7.換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題

客服個(gè)人工作計(jì)劃模板4一、全面實(shí)施規(guī)范化管理。

在原有基礎(chǔ)上修定各部門(mén)工作手冊(cè)，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。

二、執(zhí)行績(jī)效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量

以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級(jí)工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過(guò)檢查、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。

三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度

根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對(duì)性的開(kāi)展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛(ài)崗敬業(yè)，服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。

四、合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系

從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，合績(jī)效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大對(duì)小區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力度，打開(kāi)聯(lián)防共治的局面。

五、完善日常管理，開(kāi)展便民工作，提高住戶滿意度

以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開(kāi)展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，創(chuàng)建和諧社區(qū)。

根據(jù)年度工作計(jì)劃，近階段的工作重點(diǎn)是:

1、根據(jù)營(yíng)運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完善，按實(shí)施日期落實(shí)到位。

2、根據(jù)《績(jī)效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門(mén)員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。

3、擬定車(chē)輛臨停收費(fèi)可行性方案。

4、配合運(yùn)營(yíng)中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展，組織相關(guān)部門(mén)做好準(zhǔn)備工作。

5、按部門(mén)計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。

客服個(gè)人工作計(jì)劃模板5電氣設(shè)備有限公司在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，取得了良好的成績(jī)，為公司下年的工作打下了良好基礎(chǔ)，20__年，對(duì)于___電氣設(shè)備有限來(lái)說(shuō)，是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的一年。在新的一年里，我會(huì)在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培下，為公司做好有關(guān)工作，提升公司在客戶心目中的服務(wù)形象，按照新形勢(shì)下公司的要求，優(yōu)質(zhì)、高效的完成本職工作任務(wù)，只有不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)、加強(qiáng)鍛煉，全面提升自身的素質(zhì)與能力，為此，制定個(gè)人工作計(jì)劃，促使自己進(jìn)步。

一、創(chuàng)建“服務(wù)形象”

嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，在與客戶溝通時(shí)使用文明用語(yǔ);誠(chéng)信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好;不可忽視細(xì)節(jié)問(wèn)題;對(duì)著裝、儀表、手勢(shì)等需嚴(yán)格注意。

二、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時(shí)應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問(wèn)題，帶著“多學(xué)習(xí)，多溝通，積極主動(dòng)”的態(tài)度，深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個(gè)工作中去，同時(shí)為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)

三、增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，團(tuán)隊(duì)意識(shí)

積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，減少服務(wù)時(shí)效，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)立即處理，減少客戶因我司質(zhì)量問(wèn)題，產(chǎn)生的抱怨感，盡量減少不必要的損失，為顧客和公司帶來(lái)更大的利益，同時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶的質(zhì)量投訴問(wèn)題。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來(lái)更好的完成本職工作，同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力，來(lái)更好的服務(wù)于客戶。

四、及時(shí)處理客戶投訴

每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定(wi-_g-s006)，應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相關(guān)的制作部門(mén)(責(zé)任部門(mén))，同時(shí)并填寫(xiě)客戶投訴處理報(bào)告，針對(duì)質(zhì)量投訴，制訂糾正預(yù)防措施。每周對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量問(wèn)題的所在。每月月底將客戶投訴以來(lái)源于公務(wù)員之家/月報(bào)形式上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并送相關(guān)部門(mén)。