論文關(guān)鍵詞:汽車服務(wù)公司銷售服務(wù)流程客戶需求設(shè)計

論文摘要:本文通過對汽車服務(wù)公司銷售服務(wù)流程的考察，發(fā)現(xiàn)原有的銷售服務(wù)流程有被動銷售和缺乏為顧客主動創(chuàng)造價值的趨向。為此，本文提出了一種以需求設(shè)計為核心的梢售服務(wù)新流程。這一新流程的提出和實施，不僅對汽車服務(wù)公司的經(jīng)營績效是一個強大的推動力，而且對提升中國汽車銷售服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也具有重要的參考價值。

1引言

進(jìn)人21世紀(jì)以后，中國汽車的需求量和保有量都出現(xiàn)子決速增長的趨勢，2002年超過300萬輛，2003年超過400萬輛，2004年超過500萬輛，2005年步人穩(wěn)步增長期，產(chǎn)銷570萬輛。從2005年起中國進(jìn)人WTO后過渡期。汽車行業(yè)在WTO后過渡期的具體標(biāo)志是:進(jìn)口配額許可證全部取消，汽車平均關(guān)稅降至25%，汽車零部件關(guān)稅降至10%，貿(mào)易權(quán)放開。2006年國內(nèi)汽車需求躍升至新的平臺，我國國內(nèi)汽車需求總量達(dá)到705萬輛，同比增長23%,需求量比上年凈增132萬輛。

在進(jìn)口汽車價格下降空間增大的背景下，國外的汽車經(jīng)銷商將積極參與國內(nèi)市場的競爭，消費者選擇面增大，選擇更趨理性，汽車市場逐漸由賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場。中國汽車市場在經(jīng)歷了數(shù)年井噴式的爆發(fā)后必然會逐步回歸理性，汽車市場供需狀況發(fā)生了改變。在經(jīng)歷了價格戰(zhàn)階段和產(chǎn)品質(zhì)量競爭階段后，全球汽車工業(yè)處于同質(zhì)化的狀態(tài)，服務(wù)將是一種獨特的、滿意的、超值的產(chǎn)品。因此，21世紀(jì)競爭的第一要素將是服務(wù)，為此汽車市場營銷也從產(chǎn)品市場營銷轉(zhuǎn)向了服務(wù)營銷。

服務(wù)營銷理論在20世紀(jì)90年代引人中國以后，在航空運輸業(yè)、移動通訊業(yè)、家電行業(yè)、旅游行業(yè)和金融服務(wù)業(yè)等都有廣泛的研究和應(yīng)用，但在汽車服務(wù)行業(yè)的研究還處于起步階段。中國學(xué)術(shù)界現(xiàn)有的研究還主要集中在具體營銷策略上，如發(fā)展多樣化服務(wù)、開發(fā)新的服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量、改善服務(wù)包裝、調(diào)整服務(wù)時間、提供服務(wù)承諾等。在汽車服務(wù)領(lǐng)域，許多專家圍繞汽車售后服務(wù)產(chǎn)生的一系列活動形成了汽車后市場的概念;有人提出了汽車售后服務(wù)的創(chuàng)新模式:品牌化創(chuàng)新模式、CI化創(chuàng)新模式、俱樂部制創(chuàng)新模式;有人對4S店的服務(wù)營銷策略進(jìn)行了分析，構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量差距模型;有人從“汽車服務(wù)工程”的角度.提出了汽車服務(wù)領(lǐng)域的各類分支的經(jīng)營管理問題;有人從服務(wù)利潤鏈的角度分析了汽車的顧客忠誠、員工滿意與企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系;有人提出了汽車保姆式服務(wù)的理念，強調(diào)“一對一”、“點對點”式的汽車服務(wù)方式;有人則將誠信和標(biāo)準(zhǔn)看作是汽車售后服務(wù)的“品牌化”要素川。

客戶服務(wù)類職位正日益成為人才市場上又一需求“長青樹”。多數(shù)人認(rèn)為這類職位門檻并不高，但它目前卻恰恰面臨著人手短缺的困境。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，與寬廣的需求潛力相比，客戶服務(wù)類人才的市場供給缺口很大，人才培訓(xùn)也沒有跟上。

穩(wěn)健需求來自各行各業(yè)

一英語培訓(xùn)機構(gòu)正在籌建呼叫中心，需要上百名坐席員；招聘網(wǎng)站如中華英才網(wǎng)也建立了全國性的呼叫中心，人員已經(jīng)超過300名，且需求還在增長；宜家家居正在招聘顧客服務(wù)中心的客服人員，專為顧客提供咨詢、訂單查詢等服務(wù)……

正如每家企業(yè)都需要銷售人員一樣，目前出現(xiàn)的一個新趨勢是：每家企業(yè)都開始配備客戶服務(wù)人員。在近期的招聘市場上，客戶服務(wù)類崗位表現(xiàn)十分活躍。

客戶服務(wù)類崗位不再局限于銀行、保險公司的理財部門，也不再局限于呼叫中心的坐席員職位，而是擴(kuò)展到了各行各業(yè)的大、中、小企業(yè)。在招聘、招聘報刊以及招聘網(wǎng)站上，招聘客服人員的廣告幾乎已經(jīng)跟銷售職位平起平坐。

專為各類呼叫中心、企業(yè)客戶服務(wù)部招聘客服人員的上海仕加易泛亞人力資源有限公司近期該類業(yè)務(wù)十分紅火，來自企業(yè)的招聘訂單絡(luò)繹不絕?？偨?jīng)理何向明告訴記者，由于客戶服務(wù)是企業(yè)的“門戶”，越來越多的企業(yè)建設(shè)專門的呼叫中心平臺，不僅是通信企業(yè)、金融機構(gòu)、旅行社、大型酒店集團(tuán)等需要呼叫中心，教育培訓(xùn)機構(gòu)、招聘網(wǎng)站、汽車維修公司、零售賣場、電視購物公司等等都設(shè)立了呼叫中心或顧客服務(wù)中心，還有市場上專業(yè)為企業(yè)提供呼叫中心外包服務(wù)的大型呼叫中心企業(yè)也越來越多，導(dǎo)致了人員需求的大幅增長。

摘要:客戶需求是商業(yè)銀行服務(wù)的前提和基礎(chǔ),高端個人客戶是商業(yè)銀行個人銀行業(yè)務(wù)的主要利潤來源｡只有認(rèn)真分析和考察高端個人客戶的需求特征,才能更好地把握和滿足高端個人客戶的金融需求,有效拓展商業(yè)銀行的利潤空間｡高端個人客戶需求特征日益多元化,有望形成新的金融需求｡商業(yè)銀行需要從經(jīng)營理念､金融產(chǎn)品､金融服務(wù)等方面入手,適應(yīng)客戶需求,創(chuàng)造并挖掘客戶價值,在滿足高端個人客戶需求中實現(xiàn)自身發(fā)展｡

關(guān)鍵詞:高端個人客戶;金融需求;商業(yè)銀行;金融服務(wù)

Abstract:Customer’sdemandisaprerequisiteandfoundationofcommercialbank’sservice.Large-scaledindividualcustomeristhemajorsourceofprofitforcommercialbank’sindividualbankingbusiness.Onlybycarefullyanalyzingandinvestigatinglarge-scaledindividualcustomer’sdemandfeatures,cancommercialbanksdobetterinsatisfyinglarge-scaledindividualcustomer’sfinancialdemandandswelltheirprofitsinaneffectiveway.Itisbelievedthatlarge-scaledindividualcustomer’sdemandwillnaturallydevelopintonew-mercialbanksmustgiveprioritytomanagementidea,financialproductandfinancialservice,fitinwithcustomer’sdemand,cherishcustomer’svalueandachievetheirowndevelopmentinthecourseofsatisfyinglarge-scaledindividualcustomer’sdemand.

Keywords:large-scaledindividualcustomer;financialdemand;commercialbank;financialservice

個人金融業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行的發(fā)展方向,高端個人客戶又是個人銀行業(yè)務(wù)的主要利潤來源｡據(jù)統(tǒng)計,花旗集團(tuán)50%以上的營業(yè)收入來自對個人客戶的服務(wù),香港恒生銀行的個人金融業(yè)務(wù)對全行利潤的貢獻(xiàn)率也在48%以上｡人民群眾日益殷實的小康生活,高收入個人群體的壯大,為商業(yè)銀行的個人金融業(yè)務(wù)帶來了越來越廣闊的市場空間｡只有認(rèn)真分析和考察高端個人客戶的需求特征,才能更好地把握和滿足高端個人客戶的金融需求,促進(jìn)商業(yè)銀行個人銀行業(yè)務(wù)的健康發(fā)展,有效拓展商業(yè)銀行的利潤空間｡

一､高端個人客戶金融需求特征

論文關(guān)鍵詞:汽車服務(wù)公司銷售服務(wù)流程客戶需求設(shè)計

論文摘要:本文通過對汽車服務(wù)公司銷售服務(wù)流程的考察，發(fā)現(xiàn)原有的銷售服務(wù)流程有被動銷售和缺乏為顧客主動創(chuàng)造價值的趨向。為此，本文提出了一種以需求設(shè)計為核心的梢售服務(wù)新流程。這一新流程的提出和實施，不僅對汽車服務(wù)公司的經(jīng)營績效是一個強大的推動力，而且對提升中國汽車銷售服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也具有重要的參考價值。

1引言

進(jìn)人21世紀(jì)以后，中國汽車的需求量和保有量都出現(xiàn)子決速增長的趨勢，2002年超過300萬輛，2003年超過400萬輛，2004年超過500萬輛，2005年步人穩(wěn)步增長期，產(chǎn)銷570萬輛。從2005年起中國進(jìn)人WTO后過渡期。汽車行業(yè)在WTO后過渡期的具體標(biāo)志是:進(jìn)口配額許可證全部取消，汽車平均關(guān)稅降至25%，汽車零部件關(guān)稅降至10%，貿(mào)易權(quán)放開。2006年國內(nèi)汽車需求躍升至新的平臺，我國國內(nèi)汽車需求總量達(dá)到705萬輛，同比增長23%,需求量比上年凈增132萬輛。

在進(jìn)口汽車價格下降空間增大的背景下，國外的汽車經(jīng)銷商將積極參與國內(nèi)市場的競爭，消費者選擇面增大，選擇更趨理性，汽車市場逐漸由賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場。中國汽車市場在經(jīng)歷了數(shù)年井噴式的爆發(fā)后必然會逐步回歸理性，汽車市場供需狀況發(fā)生了改變。在經(jīng)歷了價格戰(zhàn)階段和產(chǎn)品質(zhì)量競爭階段后，全球汽車工業(yè)處于同質(zhì)化的狀態(tài)，服務(wù)將是一種獨特的、滿意的、超值的產(chǎn)品。因此，21世紀(jì)競爭的第一要素將是服務(wù)，為此汽車市場營銷也從產(chǎn)品市場營銷轉(zhuǎn)向了服務(wù)營銷。

服務(wù)營銷理論在20世紀(jì)90年代引人中國以后，在航空運輸業(yè)、移動通訊業(yè)、家電行業(yè)、旅游行業(yè)和金融服務(wù)業(yè)等都有廣泛的研究和應(yīng)用，但在汽車服務(wù)行業(yè)的研究還處于起步階段。中國學(xué)術(shù)界現(xiàn)有的研究還主要集中在具體營銷策略上，如發(fā)展多樣化服務(wù)、開發(fā)新的服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量、改善服務(wù)包裝、調(diào)整服務(wù)時間、提供服務(wù)承諾等。在汽車服務(wù)領(lǐng)域，許多專家圍繞汽車售后服務(wù)產(chǎn)生的一系列活動形成了汽車后市場的概念;有人提出了汽車售后服務(wù)的創(chuàng)新模式:品牌化創(chuàng)新模式、CI化創(chuàng)新模式、俱樂部制創(chuàng)新模式;有人對4S店的服務(wù)營銷策略進(jìn)行了分析，構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量差距模型;有人從“汽車服務(wù)工程”的角度.提出了汽車服務(wù)領(lǐng)域的各類分支的經(jīng)營管理問題;有人從服務(wù)利潤鏈的角度分析了汽車的顧客忠誠、員工滿意與企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系;有人提出了汽車保姆式服務(wù)的理念，強調(diào)“一對一”、“點對點”式的汽車服務(wù)方式;有人則將誠信和標(biāo)準(zhǔn)看作是汽車售后服務(wù)的“品牌化”要素川。

摘要：伴隨著汽車企業(yè)的不斷發(fā)展，客戶的需求在企業(yè)的營銷策略的制定中發(fā)揮著越來越重要的作用，并在一定程度上影響著企業(yè)的生存與發(fā)展。本文通過對汽車市場營銷的概念入手，分析了在企業(yè)營銷策略中影響客戶需求的主要因素，從而為汽車企業(yè)的營銷戰(zhàn)略提供一些建議。

關(guān)鍵詞：客戶需求；汽車營銷；創(chuàng)新

伴隨著我國汽車營銷事業(yè)的不斷發(fā)展，與汽車相關(guān)的產(chǎn)品與組織結(jié)構(gòu)，在汽車市場的自我發(fā)展過程中實現(xiàn)了調(diào)整，同時，隨著市場需求與客戶需求的變化與成熟，汽車營銷在模式與策略上還存在著很多需要解決的問題。所以，如何根據(jù)客戶的需求實現(xiàn)對汽車營銷策略的轉(zhuǎn)變與創(chuàng)新，是當(dāng)前急需解決的問題。

一、汽車市場營銷的含義

市場營銷是以產(chǎn)品的生產(chǎn)結(jié)束為起點，以商品到達(dá)用戶手中為結(jié)點，期間以相關(guān)的經(jīng)營和銷售活動為主要內(nèi)容。企業(yè)的營銷活動存在于流通領(lǐng)域，而并非是企業(yè)的整個銷售過程，即市場的營銷調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)與包裝、產(chǎn)品定價、宣傳與銷售推廣以及售后服務(wù)。汽車市場營銷是汽車企業(yè)為了實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，以市場的需求為基礎(chǔ)，進(jìn)而的一系列計劃、組織、協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)和控制活動，最終實現(xiàn)汽車企業(yè)更好發(fā)展的一種企業(yè)活動。在日益激烈的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，汽車市場營銷已經(jīng)逐漸成為汽車企業(yè)戰(zhàn)略的重要組成部分，決定著汽車企業(yè)的生存與發(fā)展，是企業(yè)取得勝利的關(guān)鍵。

二、影響客戶需求的相關(guān)因素

摘要：物流企業(yè)是服務(wù)型企業(yè)，客戶滿意是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力源泉。從物流管理的客戶服務(wù)的內(nèi)容入手，論述了物流管理如何滿足客戶需求，以及物流管理對提升客戶滿意度的貢獻(xiàn)“物流給了我們什么?從表面上看是零庫存、零距離和零運營成本，但最重要的還是給了企業(yè)核心競爭力，即能夠在市場上獲得客戶忠誠度的能力?！?/p>

根據(jù)美國營銷學(xué)者賴克海德和薩瑟的理論，一個公司如果將其顧客流失率降低5%，利潤就能增加25%~85%。留住客戶的有效措施之一是提高客戶滿意度，而物流管理的目標(biāo)就是將合適的產(chǎn)品和服務(wù)，按照合適的狀態(tài)與包裝，以合適的數(shù)量和合適的成本費用，在合適的時間送到合適客戶的合適地方，這其中的7個“合適”，既包含著優(yōu)化企業(yè)資源的含義，更突出了按照客戶的需求展開服務(wù)。市場營銷的目標(biāo)是在滿足客戶需要的同時實現(xiàn)企業(yè)的利潤，物流管理的目的是以最低的物流成本，達(dá)到客戶所滿意的服務(wù)水平。物流管理在整個市場營銷活動中發(fā)揮著重要作用，通過有效的物流服務(wù)，使客戶能夠得到低價格的、獲取時間短的和個性化的服務(wù)，這將對提升客戶滿意度有著重要影響。

1物流管理的客戶服務(wù)客戶服務(wù)是營銷與物流的關(guān)鍵接口，對開發(fā)和保持客戶忠誠度以及延續(xù)客戶滿意度意義重大

物流的客戶服務(wù)內(nèi)容包括備貨保證、輸送保證和品質(zhì)保證，也就是擁有客戶所期望的商品，符合客戶所期望的質(zhì)量，在客戶期望的時間內(nèi)傳遞商品。物流客戶服務(wù)的基本要素分為交易前的要素、交易中的要素和交易后的要素，這也類似于市場營銷中的售前、售中和售后服務(wù)。交易前要素與客戶服務(wù)政策密切聯(lián)系，物流企業(yè)要向客戶提供一套客戶服務(wù)政策指南，讓客戶知道企業(yè)能提供什么樣的服務(wù)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如何，以及客戶反饋信息的方法和應(yīng)急事件的處理程序，該政策應(yīng)保持相對穩(wěn)定，使客戶有一種信任感和穩(wěn)定感。交易中的要素與客戶服務(wù)聯(lián)系密切，準(zhǔn)確的訂貨信息、快捷的訂貨方式、可接受的訂貨周期、妥善的缺貨處理等，都需要企業(yè)在訂貨、庫存、運輸、數(shù)據(jù)處理、特殊情況處理等方面反應(yīng)迅速、處理及時，建立商品的運送與商品的質(zhì)量同樣重要的服務(wù)理念。交易后的要素容易被忽視，但卻極大影響客戶滿意度，安裝、質(zhì)量保證、修理和配件提供必須及時，定期的商品售后跟蹤、妥善的客戶投訴處理、索賠和退貨以及商品的暫時替補，可以讓消費者消除不滿意，培養(yǎng)更忠誠的客戶[1]。只有做好客戶服務(wù)，才能真正使客戶再次光臨。令人滿意的服務(wù)，或者合意的客戶投訴解決方式，是組織能真正在客戶中揚名的重要途徑。因此，通過出色的、個性化的客戶服務(wù)，物流能大大增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

2物流管理如何使客戶滿意

2.1發(fā)現(xiàn)客戶需求物流企業(yè)要關(guān)注的不是企業(yè)能提供什么樣的服務(wù)，而是客戶需要什么樣的服務(wù)。因此暫且不要把資金和精力放在物流設(shè)施的建設(shè)上，應(yīng)該把主要精力放在對物流市場的分析、預(yù)測和開發(fā)上，研究和了解消費者的需要和欲求，作到有的放矢。只要企業(yè)能夠確切知道“客戶真正需要什么”，企業(yè)的短期、中期、長期服務(wù)項目都會發(fā)生變化。

論文關(guān)鍵詞：客戶信息需求；電子商務(wù)企業(yè)；個性化信息服務(wù)

論文摘要：論述了基于客戶需求的企業(yè)個性化信息服務(wù)的含義、特點和類型，提出了企業(yè)實現(xiàn)基于客戶需求的個}生化信息服務(wù)的措施。

基于客戶需求的個性化信息服務(wù)是企業(yè)信息服務(wù)的發(fā)展方，是企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的需要，是企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)模式的真，是企業(yè)“以客戶為本”的真實體現(xiàn)。

1基于客戶需求的企業(yè)個性化信息服務(wù)的含義及特點

基于客戶需求的電子商務(wù)企業(yè)個性化信息服務(wù)，更加突出的表現(xiàn)是不僅要能對客戶提出的需求提供最貼切的信息服務(wù)，還要能依據(jù)客戶個性特征，主動收集客戶可能感興趣的信息，甚至預(yù)測客戶可能需要的產(chǎn)品的信息需求，提前收集相應(yīng)的信息，最后以個性化方式提供給客戶。

1.1信息服務(wù)的主旨是以客戶為中心

摘要：隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展和大數(shù)據(jù)時代的到來，信息技術(shù)在金融業(yè)中得以廣泛使用。對于商業(yè)銀行而言，對接儲蓄客戶個性化需求的精準(zhǔn)營銷模式已成為現(xiàn)代商業(yè)銀行的常態(tài)，在此背景下，如何培養(yǎng)服務(wù)于商業(yè)銀行儲蓄客戶精準(zhǔn)營銷需求的應(yīng)用型信息化人才尤顯迫切。本文結(jié)合商業(yè)銀行儲蓄客戶精準(zhǔn)營銷需求的應(yīng)用型信息化人才培養(yǎng)思路，以電子商務(wù)專業(yè)的建設(shè)實踐為例，提出了該專業(yè)面向精準(zhǔn)營銷需求的信息化人才培養(yǎng)思路，重構(gòu)了專業(yè)方向課程體系，并不斷完善人才培養(yǎng)的保障條件，為培養(yǎng)出高質(zhì)量的精準(zhǔn)營銷應(yīng)用型信息化人才提供保證。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；精準(zhǔn)營銷；人才培養(yǎng)

近年來，隨著5G及物聯(lián)網(wǎng)商用時代的到來，大數(shù)據(jù)已成為又一個科技熱點，現(xiàn)已被社交網(wǎng)絡(luò)行業(yè)、電子商務(wù)行業(yè)和金融行業(yè)等廣泛應(yīng)用于日常運營和深度分析等方面。在金融行業(yè)，大數(shù)據(jù)應(yīng)用于金融產(chǎn)品模型收益提升、風(fēng)險管理控制、理財保險產(chǎn)品營銷和各種客戶管理等領(lǐng)域。同時，隨著金融市場化的改革和發(fā)展，商業(yè)銀行應(yīng)用大數(shù)據(jù)進(jìn)行儲蓄客戶精準(zhǔn)營銷方面的應(yīng)用也已越來越多。在大數(shù)據(jù)時代背景下，“以數(shù)據(jù)驅(qū)動為主導(dǎo)”的金融、市場、營銷和運作管理研究和實踐指導(dǎo)將成為未來商學(xué)教育重點發(fā)展的核心領(lǐng)域?！彪S著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速迭展，商業(yè)銀行面臨來自金融行業(yè)的多方壓力，包括國有銀行、農(nóng)商銀行和城商銀行等多重競爭壓力。這種大環(huán)境下怎樣突破商業(yè)銀行儲蓄客戶精準(zhǔn)營銷的獲客瓶頸，減少客戶流失，在高成本低效率獲客時代突破重圍對于商業(yè)銀行營銷來說至關(guān)重要。在多元化社會的今天，面向商業(yè)銀行儲蓄客戶精準(zhǔn)營銷的信息化人才培養(yǎng)的模式已不能滿足當(dāng)今社會的時代要求，在此背景下。何培養(yǎng)出服務(wù)于商業(yè)銀行儲蓄客戶精準(zhǔn)營銷需求的應(yīng)用型信息化人才是值得我們思考的問題。本文圍繞在大數(shù)據(jù)的大背景下，對電子商務(wù)專業(yè)服務(wù)于商業(yè)銀行儲蓄客戶精準(zhǔn)營銷需求的應(yīng)用型信息化人才培養(yǎng)模式的創(chuàng)新性改革進(jìn)行探索，以通過探索與實踐推動電子商務(wù)專業(yè)精準(zhǔn)營銷人才培養(yǎng)模式的改革、課程體系的重構(gòu)和教學(xué)內(nèi)容的創(chuàng)新，并通過校企合作的深化來達(dá)到協(xié)同育人的目的。

商業(yè)銀行儲蓄客戶精準(zhǔn)營銷信息化人才的需求

（一）商業(yè)銀行傳統(tǒng)營銷模式的不足

按照前些年傳統(tǒng)銀行業(yè)發(fā)展的固定思維方式，銀行網(wǎng)點的主要獲客渠道一般采用“網(wǎng)點+營銷”的方式。這種傳統(tǒng)的營銷方式由于單一、重復(fù)、針對性不強等存在問題，因而未能完全體現(xiàn)營銷，特別是精準(zhǔn)營銷的精髓，其主要不足如下：1.營銷方式非顧問式營銷我們都知道，傳統(tǒng)的營銷方式通常是以產(chǎn)品為導(dǎo)向，非顧問式營銷。該營銷方式未能充分考慮用戶實際需求，容易造成客戶的抱怨。同時，銀行網(wǎng)點在進(jìn)行理財產(chǎn)品的收益宣傳中易存在渲染情況，且忽視風(fēng)險揭示，往往造成客戶對所購買的產(chǎn)品利益與風(fēng)險揭示并不清楚的現(xiàn)象。從而導(dǎo)致當(dāng)產(chǎn)品收益因市場原因達(dá)不到預(yù)期時，客戶易產(chǎn)生對銀行不信任。2.營銷方式和服務(wù)單一由于商業(yè)銀行產(chǎn)品的個性化不足，差異化也存在欠缺，較難滿足客戶，特別是對多樣化和專業(yè)化有更高要求的高端客戶的需求?，F(xiàn)實生活中，人們的需求存在個性化和多樣化，這與銀行產(chǎn)品與服務(wù)“一刀切”的現(xiàn)象是不相一致的。表現(xiàn)在營銷方式上則體現(xiàn)為營銷方式單一，缺乏針對客戶差異化需求的差異化營銷方式，以致營銷效果不理想，也迫切需要開展精準(zhǔn)營銷。3.營銷方式針對性不強眾所周知，一般商業(yè)銀行有指標(biāo)任務(wù)壓力，這就致使責(zé)銀行產(chǎn)品營銷的客戶經(jīng)理和大堂經(jīng)理易存在對客戶基本信息，投資經(jīng)驗，需求和資產(chǎn)等情況缺乏深入了解，易直接進(jìn)入營銷主題，過多介紹產(chǎn)品本身，未能很好地傾聽客戶需求與真實想法，容易帶來客戶的反感。同時，由于缺乏對客戶的有效分類，未能很好地將普通客戶和潛在成交的中高端客戶進(jìn)行區(qū)別對待，以至于有效目標(biāo)的選擇上缺乏針對性，導(dǎo)致成交成本高，效果不佳。

[摘要]消費者的需求與偏好的變化，使原有的占有率就是利潤的觀點受到了挑戰(zhàn)。對市場占有率機械和狂熱的追求，會侵蝕企業(yè)價值，帶來管理上的挑戰(zhàn)，改變企業(yè)的學(xué)習(xí)曲線，不斷稀釋企業(yè)的利潤，出現(xiàn)份額增長而利潤下降的現(xiàn)象。

[關(guān)鍵詞]市場占有率利潤關(guān)系新思考

商業(yè)領(lǐng)域中的首要問題就是贏利?？煽诳蓸饭厩笆紫瘓?zhí)行官RobertGoizueta常常說：“有一個問題讓人苦苦思考，以至于焦躁不安。這個問題就是利潤。它今天在哪里？它如何產(chǎn)生？它明天將出現(xiàn)在哪里？”如果企業(yè)不能正確地回答這些問題，他們的許多努力將會付諸東流。

一、曾經(jīng)的答案

對于上面討論的問題，我們的戰(zhàn)略家、管理學(xué)家和營銷學(xué)家們提出了響亮的答案：“獲得很高的市場份額，利潤就會接踵而來”；“保持高增長率，利潤也會增長”。也就是說，追求市場份額和數(shù)量增長，能讓企業(yè)自動走向成功之路。

這個答案有非常充分的理論依據(jù)和歷史淵源。

摘要：從電力需求側(cè)管理的內(nèi)涵出發(fā)，對電力需求與客戶服務(wù)兩者的聯(lián)系進(jìn)行分析。闡述電力需求側(cè)管理方式，從而提高客戶服務(wù)的水平與質(zhì)量，為用電客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；需求側(cè)管理；客戶服務(wù)

1引言

電力需求側(cè)管理（DemandSideManagement，DSM）是為提高人們的用電效率采取的一系列相關(guān)措施，通過各個大型企業(yè)的共同合作，從而保護(hù)能源的一種手段。這種方法可以促進(jìn)社會經(jīng)濟(jì)以及電力企業(yè)效益的提高，從而實現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。市場經(jīng)濟(jì)的運行帶動著電力需求側(cè)管理，為達(dá)到節(jié)約用電，電力需求側(cè)管理應(yīng)在市場經(jīng)濟(jì)的運行時建立完善的機制[1-5]。所以想要提高整體效益與電能節(jié)約，就要采取合作的方式才能實現(xiàn)，而想要建立電力需求側(cè)管理，就要做好長遠(yuǎn)的考慮。應(yīng)時刻約束用電用戶，在用戶的積極配合下，使戶提高節(jié)能意識，從而提高人們用電的效率，還可以減少電力能源的浪費，從而達(dá)到節(jié)約杭能的效果，有助于電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，在降低電力企業(yè)的成本下還可以使用戶得到一定的利益。

2電力需求側(cè)管理與客戶服務(wù)之間的關(guān)系

客戶服務(wù)是指企業(yè)為了維護(hù)與用電客戶之間的良好合作關(guān)系，保障電力需求側(cè)管理在正常情況下幫助電力企業(yè)向服務(wù)型逐漸轉(zhuǎn)變?；A(chǔ)能源服務(wù)可以促使電力企業(yè)與客戶之間發(fā)生微妙的關(guān)系。以經(jīng)濟(jì)效益為基礎(chǔ)，提高管理效率。在不干預(yù)用電客戶正常生活的情況下對電能源節(jié)約，電力企業(yè)與客戶的經(jīng)濟(jì)效益是電力需求側(cè)管理的基礎(chǔ)，從而提高電力需求的管理水平。在電力企業(yè)運行以及收益都正常的情況下，用市場激勵手段讓用電用戶積極參加活動，使得用電客戶節(jié)約電能。電力需求側(cè)管理與用電客戶建立良好的合作關(guān)系。當(dāng)電力需求側(cè)管理開始上線時，為激勵用電客戶的節(jié)能意識，應(yīng)改變以往的用電客戶使用的地位，使用電客戶擁有自由選擇的權(quán)利[6,7]，使用電客戶對節(jié)能活動有一定的興趣，從而自愿參與活動。為保障電力企業(yè)與用電客戶的合作關(guān)系，應(yīng)共享利益。在保證利益前提下為客戶提供能源服務(wù)。電力企業(yè)在電力需求側(cè)管理的嚴(yán)格管理下，增強自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使用激勵手段促使客戶消費觀念的改變，控制用電客戶對電力的需求。提高自身的環(huán)保節(jié)能意識，從而使用電客戶節(jié)省自身的用電成本。從用電客戶利益出發(fā)，保障與用電客戶的關(guān)系。