導(dǎo)語：客戶需求的個(gè)性化服務(wù)探究論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

論文關(guān)鍵詞：客戶信息需求；電子商務(wù)企業(yè)；個(gè)性化信息服務(wù)

論文摘要：論述了基于客戶需求的企業(yè)個(gè)性化信息服務(wù)的含義、特點(diǎn)和類型，提出了企業(yè)實(shí)現(xiàn)基于客戶需求的個(gè)}生化信息服務(wù)的措施。

基于客戶需求的個(gè)性化信息服務(wù)是企業(yè)信息服務(wù)的發(fā)展方，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的需要，是企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)模式的真，是企業(yè)“以客戶為本”的真實(shí)體現(xiàn)。

1基于客戶需求的企業(yè)個(gè)性化信息服務(wù)的含義及特點(diǎn)

基于客戶需求的電子商務(wù)企業(yè)個(gè)性化信息服務(wù)，更加突出的表現(xiàn)是不僅要能對(duì)客戶提出的需求提供最貼切的信息服務(wù)，還要能依據(jù)客戶個(gè)性特征，主動(dòng)收集客戶可能感興趣的信息，甚至預(yù)測(cè)客戶可能需要的產(chǎn)品的信息需求，提前收集相應(yīng)的信息，最后以個(gè)性化方式提供給客戶。

1.1信息服務(wù)的主旨是以客戶為中心

以客戶為中心是個(gè)性化信息服務(wù)區(qū)別于傳統(tǒng)信息服務(wù)的本質(zhì)特征。以客戶為中心包括以客戶的需求為導(dǎo)向設(shè)計(jì)和安排服務(wù)功能的模式;創(chuàng)建適應(yīng)個(gè)人心理和行為的信息環(huán)境，按照客戶或客戶群的特點(diǎn)組織信息資源，提供多樣化的產(chǎn)品信息服務(wù)。

1.2信息服務(wù)的交互性與可定制性

通過提供友好界面，方便客戶充分表達(dá)個(gè)性化需求，對(duì)客戶需求進(jìn)行挖掘，方便客戶反饋服務(wù)結(jié)果?？蛻艨筛鶕?jù)自身興趣、愛好、專業(yè)和習(xí)慣定制自己所需要的數(shù)字信息資源和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“量身訂制”，電子商務(wù)企業(yè)為客戶獲取和利用信息的全過程提供“個(gè)人信息咨詢助理”，提高客戶的檢索效率。

1.3信息服務(wù)的主動(dòng)性與及時(shí)性

要及時(shí)主動(dòng)地根據(jù)客戶的信息活動(dòng)行為分析客戶需求，并能主動(dòng)將客戶所需要的相關(guān)信息推送給客戶。

1.4信息服務(wù)方式靈活多樣

提供給客戶的信息不僅要及時(shí)準(zhǔn)確，而且要按照客戶指定的方式靈活服務(wù)，如信息的顯示方式(紙質(zhì)版、電子版或者其他形式)、使用的語種(中文還是外文)等，還有服務(wù)指定的時(shí)間和地點(diǎn)等。

1.5信息服務(wù)的專業(yè)性與有效性

根據(jù)每個(gè)客戶的需要，推送時(shí)在充分挖掘和廣泛利用信息資源的同時(shí)，保障客戶信息獲取和利用的針對(duì)性、專業(yè)性、有效性和目的性。提供服務(wù)中主動(dòng)協(xié)助建立客戶信息系統(tǒng)，提供該檢索事項(xiàng)與其他資源進(jìn)行有機(jī)鏈接的平臺(tái)。進(jìn)而，客戶可以更容易地獲得根據(jù)自身特點(diǎn)“定制”的信息資源，企業(yè)可以更方便地了解客戶需求以及自己提供信息的不足，適時(shí)地調(diào)整自身的生產(chǎn)營(yíng)銷策略、信息服務(wù)模式等，提高客戶滿意度，增強(qiáng)客戶的忠誠度，從而實(shí)現(xiàn)其利潤(rùn)最大化。

2基于客戶需求的企業(yè)個(gè)性化信息服務(wù)的類型

在企業(yè)個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)中，針對(duì)不同的客戶采用不同的服務(wù)策略和服務(wù)方式，提供不同的信息服務(wù)內(nèi)容。

2.1個(gè)性化信息分類定制服務(wù)

(1)個(gè)性化信息內(nèi)容定制服務(wù)。個(gè)性化內(nèi)容定制服務(wù)通過客戶需求調(diào)研與分析，形成符合客戶個(gè)性需求的按一定形式規(guī)范的信息服務(wù)內(nèi)容，繼而按定制規(guī)范組織信息資源?？蛻艨筛鶕?jù)自己的需求和興趣定制信息資源、顯示界面和推送方式等。可通過提供一些參考信息資源供客戶選擇的方式，也可讓客戶指定某一目標(biāo)地址，系統(tǒng)地提供相關(guān)的系列服務(wù)。

(2)個(gè)性化信息檢索定制服務(wù)。不同客戶有不同的檢索知識(shí)背景、檢索行為習(xí)慣和檢索要求，因而其選擇的檢索策略以及對(duì)檢索結(jié)果的選取原則和排序方法都可能不同，呈現(xiàn)出不同程度的個(gè)性化。檢索定制服務(wù)需要充分支持客戶在檢索策略、檢索方法和檢索結(jié)果處理上的個(gè)性要求，比如，個(gè)人檢索模板定制、檢索工具定制、個(gè)人詞表定制、檢索歷史分析定制等等。

(3)個(gè)性化界面定制服務(wù)。個(gè)性化界面定制服務(wù)是讓客戶根據(jù)自己的喜好風(fēng)格選擇定制信息界面的布局結(jié)構(gòu)、顯示顏色、顯示字體和顯示內(nèi)容的排列方式等。更重要的是，客戶能按照自己對(duì)產(chǎn)品的需求確定頁面顯示的資源內(nèi)容，并隨時(shí)可以根據(jù)企業(yè)工作人員的推薦更改資源的顯示狀態(tài)，按產(chǎn)品的型號(hào)、價(jià)格等進(jìn)行歸類，使客戶不必在使用資源時(shí)把與自己需求無關(guān)的信息也納人頁面或者是出現(xiàn)遺漏現(xiàn)象，保證客戶的方便和對(duì)信息的利用率。

2.2個(gè)性化信息推送服務(wù)

通過數(shù)據(jù)挖掘和需求分析，確定客戶的需求和行為偏好，結(jié)合計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為用戶提供個(gè)性化的實(shí)時(shí)信息推送服務(wù)。它突出強(qiáng)調(diào)了服務(wù)的主動(dòng)性，使“人找信息”變?yōu)椤靶畔⒄胰恕?，變靜態(tài)服務(wù)為動(dòng)態(tài)服務(wù)。信息推送服務(wù)的實(shí)現(xiàn)方式有多種類型：一類是由智能軟件完成的全自動(dòng)化的信息推送服務(wù);另一類是借助電子郵箱、手機(jī)短信、移動(dòng)QQ、飛信等并依賴于人工參與完成的信息推送服務(wù)。實(shí)現(xiàn)用戶一次輸人請(qǐng)求，便可不斷地接收到最新的信息，充分體現(xiàn)了信息服務(wù)的主動(dòng)性。

2.3個(gè)性化信息智能服務(wù)

當(dāng)客戶不知道自己真正的信息需求或是檢索要求時(shí)，通過智能技術(shù)跟蹤客戶在網(wǎng)絡(luò)空間的活動(dòng)，自動(dòng)捕捉客戶的興趣和愛好，主動(dòng)搜索對(duì)客戶有用的信息并提供給客戶。對(duì)客戶在利用企業(yè)信息服務(wù)系統(tǒng)的過程中遇到的問題提供呼叫回復(fù)服務(wù)。這是集電話、傳真機(jī)和計(jì)算機(jī)等通信和辦公設(shè)備于一體的交互式服務(wù)系統(tǒng)，如人工坐席、自動(dòng)語音設(shè)備等，客戶通過各種通信工具隨時(shí)獲得咨詢服務(wù)及疑問解答。

2.4個(gè)性化信息水平擴(kuò)充與垂直加工服務(wù)

水平門戶服務(wù)注重信息服務(wù)的全面性而不是片面地向客戶傳遞信息。而垂直門戶服務(wù)則要對(duì)網(wǎng)上的專題信息資源進(jìn)行收集、鑒別、篩選、過濾、控制、描述與評(píng)論，組織目錄式索引提供源站點(diǎn)地址，并帶有專業(yè)搜索引擎。它通過匯聚網(wǎng)上某一特定商品或服務(wù)信息資源，并對(duì)其進(jìn)行挖掘及加工，以滿足客戶對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)較為專業(yè)的、深人的信息需求。

3企業(yè)實(shí)現(xiàn)基于客戶需求的個(gè)性化信息服務(wù)的措施

3.1搭建企業(yè)知識(shí)庫及構(gòu)造完善的信息資源體系和共享平臺(tái)

首先，企業(yè)構(gòu)建自己的知識(shí)庫，將各種類型的企業(yè)信息資源通過一定的數(shù)字化技術(shù)到網(wǎng)上，構(gòu)建企業(yè)的數(shù)字資源庫。其次，構(gòu)建一個(gè)廣闊的動(dòng)態(tài)信息資源共享體系，樹立“大企業(yè)”的科學(xué)發(fā)展觀，母公司與子公司之間、子公司與子公司之間，消除各個(gè)獨(dú)立的異構(gòu)系統(tǒng)屏障，建立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)平臺(tái)，便于信息的網(wǎng)絡(luò)傳輸，為客戶提供方便統(tǒng)一的檢索界面，使其不但能進(jìn)行單庫檢索，還能進(jìn)行跨庫檢索，最大限度地實(shí)行資源共享。同時(shí)還要實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)整合，將瀏覽檢索、預(yù)約、產(chǎn)品訂購、電子資源傳遞、賬戶結(jié)算等服務(wù)按照用戶工作流程進(jìn)行統(tǒng)一布局，各系統(tǒng)之間實(shí)現(xiàn)無縫接口，從而讓客戶在最短的時(shí)間得到最有效的“一站式”信息服務(wù)。

3.2加強(qiáng)客戶信息需求分析與研究

只有加強(qiáng)用戶信息需求行為的研究，才能真正實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)理念?？蛻粜枨蟪７譃椋耗苊鞔_說出的“顯性需求”和沒有說出來的“隱性需求”。相比之下，識(shí)別客戶“隱性需求”較為困難。分析客戶信息需求可以通過調(diào)研機(jī)構(gòu)直接調(diào)研的方式，建立客戶關(guān)系的信息庫，分析客戶數(shù)據(jù)信息來確定客戶的個(gè)性特征和消費(fèi)習(xí)慣。還要通過多種間接調(diào)研方式隨時(shí)隨地關(guān)注客戶需求，比如日常的銷售反饋情況、客戶對(duì)所購買商品或服務(wù)的抱怨、售后服務(wù)人員的電話記錄及研發(fā)人員的創(chuàng)新思想等都是客戶需求的反映。此外還要加強(qiáng)客戶的教育與培訓(xùn)，提高客戶的信息素養(yǎng)，大力宣傳企業(yè)知識(shí)庫，使用戶了解企業(yè)知識(shí)庫的基本原理以及服務(wù)內(nèi)容，讓客戶充分、合理、高效地利用企業(yè)知識(shí)庫的服務(wù)模式。

3.3進(jìn)行企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)收集與分析

企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析不僅僅局限于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析，同樣包括行業(yè)內(nèi)很多關(guān)聯(lián)問題的分析，比如包括客戶關(guān)系和具體需求的客戶群，包括客戶需要與購買模式的客戶職能等等，這些因素的分析都能為企業(yè)挖掘客戶的購買意愿程度和相關(guān)信息需求提供可靠依據(jù)。在企業(yè)內(nèi)部，通過構(gòu)建一套完整的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析機(jī)制和反饋體系，建立完善的工作流程，培養(yǎng)或者引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析專門人員，培育互利互信的企業(yè)文化，將競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析工作有條有理地落實(shí)到每個(gè)環(huán)節(jié)和部門的具體工作中，體現(xiàn)出每一個(gè)服務(wù)過程中的實(shí)際價(jià)值和作用。

3.4加強(qiáng)用戶交流及提供在線參考咨詢服務(wù)

人們對(duì)企業(yè)知識(shí)庫的應(yīng)用已不僅僅是簡(jiǎn)單了解企業(yè)的相關(guān)情況，而是希望足不出戶就能夠從網(wǎng)上獲取高質(zhì)量的信息。在線參考咨詢服務(wù)是基于互聯(lián)網(wǎng)通信和數(shù)字資源的基礎(chǔ)上，由專業(yè)咨詢員對(duì)客戶的提問通過E-mail}QQ.FAX}BBS}Tel、實(shí)時(shí)咨詢、網(wǎng)絡(luò)語音協(xié)議等方式，提供方便快捷的現(xiàn)代知識(shí)服務(wù)，通過Internet搭建客戶與咨詢員之間互動(dòng)溝通的平臺(tái)，突破時(shí)空限制，使企業(yè)、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和客戶融為一體，形成一個(gè)以客戶為中心、集信息咨詢與信息提供于一體的主動(dòng)服務(wù)空間。

3．5運(yùn)用電子商務(wù)營(yíng)運(yùn)模式完善客戶推廣策略和服務(wù)反饋機(jī)制

應(yīng)用電子商務(wù)的服務(wù)模式和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷理念來推廣個(gè)性化信息服務(wù)無疑是一種高效的選擇。企業(yè)設(shè)計(jì)自己的個(gè)性化網(wǎng)頁，搭建企業(yè)知識(shí)庫的“門面”。企業(yè)網(wǎng)站的“個(gè)性化”設(shè)計(jì)原則是以客戶為中心，其核心是為用戶提供快捷優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)，滿足客戶的信息需求。網(wǎng)站必須做到布局合理、內(nèi)容豐富、使用方便、檢索能力強(qiáng)等。應(yīng)用軟件應(yīng)選擇高智能化、交互強(qiáng)的成熟軟件，尤其要選用個(gè)性化服務(wù)能力強(qiáng)的集成系統(tǒng)。

在用戶調(diào)查反饋方面，企業(yè)可在網(wǎng)站上設(shè)置預(yù)先設(shè)計(jì)好的客戶調(diào)查表，供客戶填寫后直接點(diǎn)擊提交;另一方面，可通過設(shè)立電子郵箱、開展在線交流等方式獲取客戶的反饋信息，同時(shí)要讓客戶了解其反饋信息的解決方案和最終處理結(jié)果。對(duì)于反饋消息以及問題，應(yīng)及時(shí)給予回復(fù)和恰當(dāng)解決，讓客戶滿意，樹立網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下企業(yè)個(gè)性化信息服務(wù)的良好形象。此外，對(duì)于用戶注冊(cè)、付費(fèi)下載最新產(chǎn)品信息、在線購買交易、支付寶使用等方面的具體功能實(shí)現(xiàn)，電子商務(wù)系統(tǒng)都可以提供龐大的支撐，使服務(wù)更加高效合理。公務(wù)員之家

3.6利用Web2.0技術(shù)提高企業(yè)個(gè)性化信息服務(wù)效率和質(zhì)量

Web2.0是以Blog(博客),Wiki(互聯(lián)網(wǎng)百科全書),RSS(簡(jiǎn)易信息聚合).SNS(網(wǎng)摘),''''Tag(標(biāo)簽)、即時(shí)信息(IM)等應(yīng)用為核心，依據(jù)六度分隔,XML,AJAX等新理論和技術(shù)實(shí)現(xiàn)的互聯(lián)網(wǎng)新一代模式，主要特征表現(xiàn)為個(gè)性化、交互性和及時(shí)性。企業(yè)進(jìn)行個(gè)性化信息服務(wù)時(shí)，充分利用We62.0的各項(xiàng)應(yīng)用服務(wù)，既可切實(shí)提高服務(wù)效率，又可更有效地捕捉客戶信息需求。Blog或是Micro-blogging(微博)是一種類似于網(wǎng)絡(luò)日志的自由形式表達(dá)情感的載體，在微博客中每個(gè)人都可以發(fā)起話題，建立自己的信息平臺(tái)，并具有豐富多樣的跨平臺(tái)途徑，滿足客戶隨時(shí)隨地的消息需求，這樣就為客戶構(gòu)建了一個(gè)個(gè)性化的移動(dòng)交流平臺(tái)，也容易形成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的交際圈。而利用其不僅可加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的交流，還可以通過企業(yè)Blog和客戶Blog之間的鏈接擴(kuò)大企業(yè)的宣傳。Tag則為客戶反饋信息提供了很好的方式，客戶可以對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行標(biāo)記評(píng)論，有利于企業(yè)收集信息需求、改善服務(wù)質(zhì)量。RSS可以將定制的信息按照客戶希望的格式、地點(diǎn)、時(shí)間直接傳送到客戶的計(jì)算機(jī)上?？蛻舨辉傩枰煌５卦L問企業(yè)網(wǎng)站獲取新產(chǎn)品信息或是其他的通知，而可以通過一個(gè)瀏覽窗口或閱讀軟件，將大量具有RSSFEED的信息聚合在一起，形成自己的信息門戶，這樣便可得到網(wǎng)站推送的信息。

3.7尋求高或科研機(jī)構(gòu)的支撐以開展個(gè)性化信息服務(wù)

高校圖書館或情報(bào)研究機(jī)構(gòu)在信息服務(wù)方面有文獻(xiàn)資源、技術(shù)資源、智力資源以及社會(huì)形象的優(yōu)勢(shì)，容易獲得社會(huì)認(rèn)可。企業(yè)可根據(jù)其實(shí)際情況選擇相應(yīng)領(lǐng)域的科研單位形成合作關(guān)系，利用他們強(qiáng)大的信息組織和情報(bào)分析能力，一方面獲得有特色的全方位的綜合信息服務(wù);另一方面獲得具有自己企業(yè)特色的定制信息服務(wù)，包括簡(jiǎn)單的定題信息(比如國(guó)家行業(yè)政策法規(guī)信息，國(guó)內(nèi)外相關(guān)產(chǎn)品專利發(fā)明、數(shù)據(jù)手冊(cè)等科技資料信息)，還包括比較復(fù)雜的專題信息咨詢(比如企業(yè)新項(xiàng)目的論證、企業(yè)技術(shù)改造的可行性研究、企業(yè)規(guī)模擴(kuò)張的可行性分析)。

3.8提高企業(yè)信息管理人員的素質(zhì)

企業(yè)的信息服務(wù)部門必須高度重視培養(yǎng)和引進(jìn)高素質(zhì)人才，對(duì)在職人員要提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)，提高其學(xué)歷層次和學(xué)術(shù)水平，掌握相關(guān)學(xué)科知識(shí)及跨學(xué)科的知識(shí)儲(chǔ)備。提高利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速獲取信息并對(duì)信息進(jìn)行篩選提煉、轉(zhuǎn)化和傳播的能力，同時(shí)還要針對(duì)現(xiàn)有人員隊(duì)伍的情況，制定引進(jìn)緊缺人才的措施，通過內(nèi)培外引，建設(shè)一支思想素質(zhì)好、科學(xué)知識(shí)豐富、技術(shù)水平高、綜合能力強(qiáng)的專業(yè)隊(duì)伍。

3.9加強(qiáng)對(duì)客戶隱私安全的保護(hù)以及知識(shí)產(chǎn)權(quán)的管理

在企業(yè)的個(gè)性化服務(wù)中，許多信息需要通過網(wǎng)絡(luò)獲取，其中必然涉及一些個(gè)人隱私問題，因此對(duì)客戶隱私信息安全的保護(hù)非常重要。首先，客戶要有保護(hù)自身隱私和知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸屬的意識(shí)，防范隱私被泄露的危險(xiǎn)。其次，制定完善的隱私保護(hù)政策和知識(shí)產(chǎn)權(quán)法規(guī)，制定個(gè)性化服務(wù)工作人員保密條例，使隱私保護(hù)和知識(shí)產(chǎn)權(quán)問題在政策上有據(jù)可依。同時(shí)，利用相應(yīng)的軟件技術(shù)進(jìn)行有效控制，比如電子商務(wù)安全認(rèn)證技術(shù)、數(shù)據(jù)加密存儲(chǔ)與傳輸技術(shù)，保證個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性，確保個(gè)人信息僅限于有效滿足客戶的需求，未經(jīng)授權(quán)保證不能用于第三方使用。又如允許用戶通過專門軟件下載產(chǎn)品圖片和說明，但過了某一時(shí)限或超過限定的使用次數(shù)，則下載的文本無法閱讀。

4結(jié)語

基于客戶需求的個(gè)性化信息服務(wù)是指充分挖掘了客戶深層次的信息需求，改善了企業(yè)資源的有限性與客戶信息需求的無限性的矛盾，是保障企業(yè)和客戶實(shí)現(xiàn)雙贏的重要途徑。因此，個(gè)性化信息服務(wù)是企業(yè)信息服務(wù)的發(fā)展方向，是企業(yè)信息服務(wù)在現(xiàn)代信息技術(shù)條件下發(fā)展的必然趨勢(shì)。