導(dǎo)語：《客戶也瘋狂》一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

“當(dāng)今時代，是一個“粉絲”的時代，誰擁有最多、最忠誠的“粉絲”，誰就能擺脫平庸，成為市場競爭中最大的贏家?！?a href="http://www.eimio.cn/article/xzgaoshou/jiaoliu/200801/104503.html" target="_blank">客戶也瘋狂》是一本全面揭示培育“粉絲”客戶秘訣的“紅寶書”，更是一本真正能提升服務(wù)與營銷人員能力的絕佳實戰(zhàn)手冊。

魯百年博士，是一位有突出貢獻的專家，享受政府特殊津貼?，F(xiàn)任美國博奧杰公司中國區(qū)首席顧問。曾任美國甲骨文公司高級咨詢顧問經(jīng)理，創(chuàng)智科技股份有限公司客戶關(guān)系管理（CRM）事業(yè)部副總裁，美國海波龍公司高級銷售經(jīng)理，美國肯尼迪大學(xué)客座教授等。

講到客戶服務(wù)，魯博士認(rèn)為：很多人認(rèn)為就是售后服務(wù)部門或者客戶服務(wù)中心的事，其實我們知道，客戶服務(wù)不僅僅是客戶服務(wù)部門的事情，客戶服務(wù)涉及企業(yè)的方方面面。首先我們看一下銷售的流程：第一步，市場研究。通過對企業(yè)、市嘗客戶需求的市場調(diào)研和分析，研究市場定位，這時需要考慮的有企業(yè)的強項、弱項、機會和挑戰(zhàn)，考慮競爭對手的情況、政策的發(fā)展等。第二步，完成了市場分析后，下一步就是進行市場目標(biāo)的設(shè)定。根據(jù)市場分析得到的結(jié)果，制訂市場推廣計劃，包括市場定位、政策設(shè)定和營銷規(guī)則等。第三步，有了市場定位和市場政策、目標(biāo)，我們就要通過市場活動，提升企業(yè)的品牌形象。通過廣告、地域巡展、招聘會、論壇、展覽會、直銷宣傳冊、電話銷售、電郵等，或者參加著名學(xué)府開辦的講座等市場活動，為企業(yè)帶來更多的潛在客戶和銷售機會。第四步，通過市場活動為企業(yè)爭取到更多的銷售機會后，這時就需要一對一的服務(wù)、銷售。銷售人員需要進一步跟蹤機會客戶，通過電話聯(lián)系、和客戶約會等，為客戶進行進一步的宣傳推廣，讓客戶了解更多的有關(guān)公司、產(chǎn)品、解決方案的信息，同時了解客戶最頭痛的問題和希望得到的解決方案。第五步，和客戶簽訂合同后，就要嚴(yán)格按照合同所列的條款執(zhí)行。如客戶需付首付款或訂金，銷售商或廠商需按時、按要求給客戶發(fā)貨，或者進行服務(wù)咨詢等。第六步，產(chǎn)品順利交付并驗收完畢之后，接下來客戶就應(yīng)該付完其他款項，同時客戶有權(quán)利享受相應(yīng)的售后服務(wù)和進一步的維護、升級等服務(wù)。第七步，當(dāng)市場活動接近尾聲時，企業(yè)一定要對這次的市場活動或者策劃進行評估。評估的方法有很多種，比如每當(dāng)接到客戶的來電、拜訪、來信時，一定問問客戶是如何了解到我們公司、產(chǎn)品或者服務(wù)的；或者統(tǒng)計通過市場活動爭取到的銷售機會的成交率等。

在以上這七步中，第一、二、三和七步屬于市場前期階段，也叫售前階段；第四、五步屬于銷售階段，也叫售中階段；第六步為服務(wù)階段，也叫售后階段。所以客戶服務(wù)不僅僅是客戶服務(wù)部門或者呼叫中心的事情，更是貫穿企業(yè)整個流程的事情。