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摘要：對客戶關系管理概念進行了分析，思考銷售人員與客戶的關系，提出新媒體下的客戶關系管理及汽車營銷策略。

關鍵詞：新媒體；客戶關系；營銷策略

當前，汽車產(chǎn)業(yè)進入全新的發(fā)展階段，新媒體營銷及運營方式讓消費心理等產(chǎn)生了變化，中國汽車產(chǎn)業(yè)及政策市場也隨之改變。在汽車銷售過程中，更加關注新媒體營銷及運營、消費心理差異化營銷、客戶關系深度營銷等。對此，在汽車營銷過程中，應當把握與客戶的關系，通過進準定位實現(xiàn)差異化營銷，并在微利時代下提升銷售業(yè)績，保證企業(yè)盈利。在疫情背景下，人們的生活受到影響，各大車企均實施線上營銷策略，新媒體運營的價值不斷凸顯。對此，探究新媒體下的客戶關系及汽車營銷策略。

1客戶關系管理

客戶關系管理（CRM）是從不同角度對客戶進行分型及管理，在企業(yè)內(nèi)部活動的整合下，開發(fā)滿足客戶需求的產(chǎn)品，或者對客戶信息進行有效管理的模式。將客戶看作為關鍵性資源，關注企業(yè)與客戶的聯(lián)系，通過完善的客戶服務及分析方式滿足客戶需求，與客戶建立一對一的聯(lián)系及銷售方式，提升客戶對銷售過程的滿意度，提升客戶對企業(yè)的忠誠度，保留企業(yè)的利潤率及利潤空間。客戶關系管理作為一種全新的管理理念，將經(jīng)營客戶作為核心，為客戶提供全面服務，并圍繞客戶開展各項業(yè)務?，F(xiàn)階段，市場競爭更為激烈，產(chǎn)品不斷更新升級，新產(chǎn)品的生命周期不斷縮短。在生產(chǎn)技術不斷提升的背景下，車企產(chǎn)品的差異往往無法有效區(qū)分，產(chǎn)品同質(zhì)化是汽車行業(yè)發(fā)展的典型特征?？蛻粼谑袌鲋芯哂兄鲃訖?。對此，企業(yè)只有贏得客戶認可，為客戶提供多樣化的服務，才能在市場中占據(jù)優(yōu)勢地位，客戶關系管理也成為目前車企關注的重點問題。

2銷售人員與客戶的關系

在汽車銷售過程中，銷售人員應當對自身與客戶的關系有明確的認識，客戶作為購買汽車產(chǎn)品的買主，銷售則是一場公平的買賣交易。交易目標簡單、明確，銷售人員與客戶除交易外溝通較少，客戶能反饋的信息非常有限，這種是比較典型的初級客戶關系。銷售人員與客戶發(fā)展成為優(yōu)先選擇關系，客戶與銷售團隊關系良好，與客戶能及時共享信息，在同等條件下，相比競爭對手有更大的優(yōu)勢，客戶對銷售人員較為信賴，這種關系是反應型客戶關系。與客戶形成常態(tài)化的交易，雙方在產(chǎn)品上有較高的認同度，進入伙伴型階段。針對企業(yè)中的有價值客戶，可適當增加財務利益及社交利益、結構利益，提升客戶關系層次，并從三個方面對客戶關系進行管理。首先，思考如何建立起良性的客戶關系，其中包括對客戶的認知、客戶選擇，將目標客戶及潛在客戶轉變?yōu)楝F(xiàn)實客戶三項環(huán)節(jié)。其次，對維護客戶關系進行分析，又能劃分為五個環(huán)節(jié)，包括掌握客戶信息及對客戶進行分級，與客戶進行溝通，提升考核滿意度及忠誠度等。最后，確定客戶關系破裂的情況下，思考如何恢復客戶關系，將流失的客戶及時挽回。對此，車企在客戶關系管理過程中，應當分析自身與客戶目前的關系，并掌握客戶關系的分析方法，實現(xiàn)降低成本，提升企業(yè)經(jīng)濟效益的目標。

3新媒體下的客戶關系管理及汽車營銷策略

3.1構建線上網(wǎng)絡平臺

伴隨新媒體技術的不斷發(fā)展，線上購車平臺不斷涌現(xiàn)，此類平臺能對比不同汽車的價格及性能，也能讓消費者獲得更多的優(yōu)惠，從而整體上提升客戶的購買意愿。平臺不僅能宣傳汽車，還能對汽車銷售信息進行有效整合，達到說明的目的?，F(xiàn)階段，線上平臺已經(jīng)引起人們的廣泛關注，為人們購買汽車提供了便利。對此，在新媒體技術下，汽車銷售呈現(xiàn)全新的態(tài)勢，內(nèi)容及信息非常豐富。東風汽車企業(yè)在全新的銷售模式下，應當對客戶關系進行分析，并建立客戶數(shù)據(jù)庫。多數(shù)客戶在網(wǎng)絡上獲得產(chǎn)品信息，過往的銷售模式往往無法滿足客戶需求。對此，穩(wěn)定客戶關系是企業(yè)要關注的問題，東風汽車銷售過程中，應當在線上平臺盡可能地了解到客戶信息，通過一些活動吸引客戶關注，經(jīng)常與客戶交流溝通，維持舒適的客戶關系。

3.2綜合應用新媒體技術

在新媒體時代背景下，信息傳播具有時效性，內(nèi)容具有個性化特點，新媒體技術在傳統(tǒng)汽車銷售領域的應用，可改變單一的銷售模式，讓更多的人認識東風汽車。比如抖音、快手及懂車帝、易車等軟件均能在線上完成汽車知識講解及汽車銷售，為客戶提供真實的優(yōu)惠活動，或者討論新款車的參數(shù)。加強式營銷模式會對汽車產(chǎn)業(yè)企業(yè)保護效益產(chǎn)生削弱。對此，在汽車銷售過程中，車企還需綜合利用多媒體技術，使企業(yè)在市場中處于優(yōu)勢地位。售后服務是消除消費者購買顧慮的重要因素，也是判斷汽車品牌是否成功的標準。汽車品牌具有售后服務能力，使人們清晰認識到品牌形象，對提升品牌認知度具有重要意義。享受到滿意的售后服務后，車主會向周圍用戶介紹車況及企業(yè)服務情況，有利于客戶完成二次宣傳，對汽車品牌塑造具有重要意義。新媒體背景下，企業(yè)與客戶的關系保持過程中，可推出智能化及個性化服務，為消費者提供更多的便捷性服務，從而有效地與消費者進行溝通。企業(yè)也可在朋友圈進行推廣，進一步拓展企業(yè)的品牌效應，不斷提升企業(yè)銷售份額。

3.3創(chuàng)新管理服務理念

汽車客戶關系管理的目的是促進企業(yè)營銷，營銷理念則是企業(yè)有規(guī)劃地完成活動，在活動過程中體現(xiàn)一些行為準則。營銷管理服務理念創(chuàng)新對保持穩(wěn)定的客戶關系及提升企業(yè)汽車銷量具有重要意義。傳統(tǒng)汽車銷售過程中關注產(chǎn)品差異化及價格差異化。新媒體下則是關注顧客需求，為顧客提供全面的服務，包括客戶的心理需求及物質(zhì)需求。汽車銷售領域認為營銷具有時代性特點?，F(xiàn)今世界經(jīng)濟朝向一體化方向發(fā)展，以社會及客戶需求為中心的營銷理念出現(xiàn)，在這種變革時代，基于新媒體環(huán)境下出現(xiàn)的汽車新零售模式出現(xiàn)，營銷理念與傳統(tǒng)理念發(fā)生偏差，車企也要緊隨時展進行調(diào)整。在營銷渠道上，新媒體汽車銷售引起人們的廣泛關注，在網(wǎng)絡上銷售人員與客戶積極溝通，把握客戶關系的同時，為客戶提供線上服務，多層次及多維度營銷對企業(yè)發(fā)展具有重要意義。

3.4線上線下創(chuàng)新營銷模式

傳統(tǒng)的營銷方式主要有體驗營銷及知識營銷、情感營銷、教育營銷、直銷等，線下營銷占據(jù)主要地位。新媒體環(huán)境下，網(wǎng)絡營銷模式不斷涌現(xiàn)，現(xiàn)階段，線上營銷最為常見的兩種方式是抖音營銷及直播營銷。抖音營銷是集畫面及文字為一體的營銷方式，以生動及趣味化的營銷方式受到人們的喜愛。根據(jù)百度資料記載，寶馬是第一批進入抖音的汽車品牌，入駐一年賬號非常活躍，粉絲數(shù)量不斷增長。途虎養(yǎng)車將直播及短視頻結合，受到人們的廣泛關注。在新媒體視域下，車企應當積極維護線上、線下的客戶關系，了解客戶的消費動態(tài)，與消費者進行實時溝通，從而架設最佳的營銷渠道。

3.5建立新型客我關系

新媒體時代下，互聯(lián)網(wǎng)技術為客戶交流提供了便利。汽車行業(yè)作為以銷售為主的企業(yè)，關注產(chǎn)品競爭及服務競爭，目光聚焦在客戶上，對此，企業(yè)應當根據(jù)實際情況調(diào)整戰(zhàn)略導向。首先是提升客戶關懷度。為保持車企與客戶的關系，在銷售過程中，銷售人員應當把握個人與客戶的關系，自結構化角度進行分析，為客戶提供人性化服務，對客戶信息進行準確收集及把控，滿足客戶需求，實現(xiàn)動態(tài)化管理?？蛻襞c經(jīng)銷店保持穩(wěn)定的聯(lián)系，提升客戶關懷度，維護客戶的忠誠度。其次，關注數(shù)據(jù)整理。準確對客戶進行數(shù)據(jù)跟蹤非常重要，根據(jù)客戶互動信息分析客戶的承受能力及客戶的購車欲望等，通過新媒體工具為客戶推送消息，讓客戶對車企有全面的認識，從而堅定購車的信念。第三，以客戶需求作為中心，創(chuàng)建智能服務平臺。在新媒體環(huán)境下應當與客戶建立信任關系，滿足車企發(fā)展需求的同時，也能實現(xiàn)客戶關系維護向新媒體方向轉變，這對企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展具有重要意義。

4結束語

相比傳統(tǒng)的汽車營銷模式，新媒體下的汽車營銷模式發(fā)生了巨大的變化，人們在網(wǎng)絡上觀看汽車信息，在網(wǎng)絡上咨詢，銷售人員在網(wǎng)絡上為客戶提供服務已愈加普遍，通過高效的服務讓客戶了解到企業(yè)的品牌服務、車輛性能及促銷活動。對此，東風汽車若想在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢地位，還需認識到新媒體下的客戶關系管理意義，及時建立完善的線上線下銷售模式，從而提升企業(yè)的汽車銷量。

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作者：曹越 單位：東風柳州汽車有限公司銷售公司