提要:在以顧客為導(dǎo)向的營銷時(shí)代,客戶關(guān)系管理成為企業(yè)的一個重要戰(zhàn)略性舉措。大客戶是企業(yè)具有戰(zhàn)略意義的客戶,對大客戶的管理是客戶關(guān)系管理的重心。本文通過對客戶關(guān)系管理的界定和管理實(shí)務(wù)中具體環(huán)節(jié)的分析,重點(diǎn)探討大客戶管理活動的階段特征和管理要點(diǎn),從策略的角度研究大客戶管理過程中出現(xiàn)的實(shí)際問題和解決建議。

關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系管理;競爭戰(zhàn)略;競爭優(yōu)勢

1954年彼得·德魯克在《管理實(shí)踐》一書中寫道:“精確地說,企業(yè)的目的只有一種:創(chuàng)造客戶。”客戶是企業(yè)存在和發(fā)展的基石。在競爭越來越激烈的市場,在客戶關(guān)系管理方面領(lǐng)先取得成功的頂尖公司,如在線書商亞馬遜、匯豐第一直通銀行,已經(jīng)論證了以客戶為核心的明顯優(yōu)勢。客戶關(guān)系管理能夠讓一個企業(yè)從競爭中脫穎而出,在改善盈利能力的同時(shí)培養(yǎng)內(nèi)部客戶和供應(yīng)商關(guān)系,給公司經(jīng)營持續(xù)注入活力。

一、對客戶關(guān)系管理的界定

(一)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略。客戶關(guān)系管理是企業(yè)基于波特五種競爭力量模型,以買方需求(物質(zhì)的和心理的)為決策的出發(fā)點(diǎn),進(jìn)行客戶識別和細(xì)分,并提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù),以發(fā)展和保留同客戶的關(guān)系,進(jìn)而獲得長期的客戶價(jià)值的一種競爭戰(zhàn)略?？蛻絷P(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施可以達(dá)到差異化或市場集中的目的。

客戶關(guān)系管理是一種競爭戰(zhàn)略的原因還在于它涵蓋了技術(shù)、營銷、組織結(jié)構(gòu)、工作流程、商業(yè)策略和企業(yè)文化。邁克爾·波特曾指出:“戰(zhàn)略可以造就出好客戶,公司可以影響某些客戶的特征使之對自己有利——公司還可以改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)以幫助某類客戶節(jié)省資金和時(shí)間——制定戰(zhàn)略可以看作一種造就好客戶的方式?！边@就是客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的戰(zhàn)略必然性。

關(guān)于客戶，我們已經(jīng)聽到過很多管理箴言——客戶就是上帝;客戶是我們的衣食父母;客戶永遠(yuǎn)是對的……的確，隨著競爭日趨激烈，客戶的位置不斷提高，即使是那些過去“皇帝女兒不愁嫁”的壟斷行業(yè)，也面臨著越來越激烈的“客戶爭奪戰(zhàn)”。我們看到：為了爭奪客戶，廠商不惜重金進(jìn)入大賣場，搶占最醒目的貨架和堆頭，是為“陣地站”;為了爭奪客戶，企業(yè)斥巨資在電視、報(bào)紙上做廣告，贊助重大賽事，是為“空間戰(zhàn)”;為了爭奪客戶，廠家以各種優(yōu)惠政策吸引、經(jīng)銷商，希望從地域上打出“包圍戰(zhàn)”;為了爭奪客戶，總有廠家利用價(jià)格跳水進(jìn)行“肉博戰(zhàn)”……在這些硝煙四起的“戰(zhàn)場”上，勝利者繳獲的不是武器，而是客戶。

逐漸地，管理者們發(fā)現(xiàn)，花了大價(jià)錢和許多精力爭奪而來的客戶，同時(shí)也會悄無聲息地流失。意識到這一點(diǎn)的企業(yè)家們又開始了“保衛(wèi)戰(zhàn)”，重整客戶服務(wù)體系，設(shè)立會員積分卡、調(diào)整投訴處理制度，努力提升客戶的滿意度?？梢哉f，客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)是隨著管理者們的實(shí)踐和思考逐步深入的。

在企業(yè)剛剛面臨競爭的時(shí)候，首先被考慮到的是“客戶界面”。既然客戶具有選擇權(quán)，那么對客戶不友好，過程不愉快的經(jīng)歷一定會讓他們掉頭而去。這時(shí)候客戶關(guān)系管理的重心在于“微笑服務(wù)”。百貨商場、公交行業(yè)歷來都有評選“微笑大使”的傳統(tǒng)，那些最耐心、熱心、誠心的服務(wù)者成為被學(xué)習(xí)的楷模?！袄钏佧悺笔降臓I業(yè)員因?yàn)椤皩︻櫩偷膽B(tài)度好”就能獲得客戶好評，創(chuàng)造更高的業(yè)績。這是因?yàn)樵谖镔|(zhì)匱乏的大環(huán)境下，客戶的選擇并不很多，能夠有一點(diǎn)差異化的服務(wù)就十分滿足。今天的競爭環(huán)境已經(jīng)嚴(yán)酷很多，僅僅靠“微笑服務(wù)”這樣的差異化能創(chuàng)造的效益已經(jīng)十分有限。同樣是服務(wù)領(lǐng)域的航空業(yè)，即使提供了全員、全程的微笑服務(wù)，仍然會出現(xiàn)客戶流失。競爭更加激烈的保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)中，保險(xiǎn)推銷員提供的上門服務(wù)、講解全套方案，其態(tài)度比公交售票員已經(jīng)好得更多，要贏得一個新客戶也不見得輕松?？梢哉f，“微笑服務(wù)”是企業(yè)從“生產(chǎn)至上”轉(zhuǎn)為“客戶至上”的第一課。剛剛從壟斷地位上走下來的金融、電信等企業(yè)就在競爭的壓力下首先改善了“客戶界面”，不但在營業(yè)廳內(nèi)增加了讓顧客休息等待的座位，有的還在每個窗口前加設(shè)了“服務(wù)滿意度”計(jì)分裝置，將“微笑服務(wù)”量化且與員工的績效掛鉤。這可以稱為是“客戶關(guān)系管理”的第一階段。

逐漸地，改善了“客戶界面”仍然不夠，為了避免客戶流失，管理者們開始把重心調(diào)整為對“客戶投訴”處理。這時(shí)客戶關(guān)系管理似乎等同于“服務(wù)管理”。海爾是服務(wù)管理的收益者，也是經(jīng)常被提及的“成功案例”。海爾提倡的“星級服務(wù)”，在網(wǎng)點(diǎn)布局、服務(wù)流程、質(zhì)量監(jiān)控等各個方面創(chuàng)造了服務(wù)規(guī)范，規(guī)定詳細(xì)到接待用語、反饋時(shí)間、服務(wù)人員的著裝和工具手套等各個細(xì)節(jié)，果然，這些努力為客戶留下了專業(yè)、貼心的印象，讓海爾一躍成為服務(wù)典范。其他行業(yè)中的企業(yè)家們提出要學(xué)習(xí)海爾，學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容就是全套的服務(wù)管理?！皠?chuàng)造零投訴，培養(yǎng)忠誠客戶!”成為這個階段的目標(biāo)。這時(shí)，出現(xiàn)了“大錘砸冰箱”、“總經(jīng)理投訴制”等重視客戶反饋的措施。

然而，客戶關(guān)系管理真的只是從微笑服務(wù)到無投訴，再到客戶滿意度提升這樣的局部改變嗎?二十世紀(jì)80年代以來，越來越多的中外管理者們開始思考客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)。在這個階段，企業(yè)所處的商業(yè)環(huán)境發(fā)生了劇烈的變化，這些變化的要素包括：

(一)網(wǎng)絡(luò)和通訊新技術(shù)的出現(xiàn)改變了信息傳播的方式;這種改變也打破了過去的批零格局，很多行業(yè)開始出現(xiàn)新的營銷方式，而客戶獲取信息的渠道大大增加，客戶被動接受產(chǎn)品的歷史一去不復(fù)返;

摘要：隨著社會的不斷發(fā)展與快速進(jìn)步，人們的經(jīng)濟(jì)條件和生活質(zhì)量也有了很大的提高，開始追逐高檔汽車，為汽車行業(yè)的發(fā)展提供了一定的機(jī)會。所以，汽車營銷公司要想在市場上獨(dú)樹一幟，就要以汽車品牌的質(zhì)量與產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為前提，從而讓廣大客戶進(jìn)一步形成消費(fèi)者品牌忠誠。因此，有必要研究汽車營銷公司客戶關(guān)系管理策略。

關(guān)鍵詞：汽車營銷；客戶關(guān)系管理；品牌質(zhì)量

一、理論概述

1.客戶關(guān)系管理概述

客戶關(guān)系管理主要是指企業(yè)為了進(jìn)一步加強(qiáng)自身的市場競爭力，就要通過信息技術(shù)的方式，不斷協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶之間在銷售層面以及服務(wù)等層面的關(guān)系，從而在一定程度上提升企業(yè)的管理方式，并最終向客戶提供一定的服務(wù)。而客戶關(guān)系管理的最終目的就是，一方面，吸引新的客戶與維護(hù)老客戶；另一方面，將已經(jīng)有的客戶逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樽陨砥髽I(yè)的重視客戶，從而在一定程度上提升企業(yè)的市場份額。

2.客戶關(guān)系管理的主要類型

摘要：市場競爭的加劇，使得許多企業(yè)的經(jīng)營策略已經(jīng)從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹?。對于企業(yè)而言，絕對忠實(shí)的客戶已經(jīng)不存在。為了適應(yīng)這種變化，大多數(shù)具有競爭力的企業(yè)正在據(jù)棄過去的低效率的企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)，采取一種創(chuàng)新的方式來維護(hù)顧客的忠誠度，并從中獲取最大的利潤，而不僅僅是企業(yè)內(nèi)部的自我更新、調(diào)整，諸如降低成本和簡化操作流程等方面。

關(guān)鍵詞：房地產(chǎn)建筑經(jīng)濟(jì)

市場競爭的加劇，使得許多企業(yè)的經(jīng)營策略已經(jīng)從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹?。對于企業(yè)而言，絕對忠實(shí)的客戶已經(jīng)不存在。為了適應(yīng)這種變化，大多數(shù)具有競爭力的企業(yè)正在據(jù)棄過去的低效率的企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)，采取一種創(chuàng)新的方式來維護(hù)顧客的忠誠度，并從中獲取最大的利潤，而不僅僅是企業(yè)內(nèi)部的自我更新、調(diào)整，諸如降低成本和簡化操作流程等方面。

中國房地產(chǎn)行業(yè)的蓬勃發(fā)展，市場競爭的日益激烈，如何解決產(chǎn)品的快速銷售、快速回款、形成良性運(yùn)轉(zhuǎn)的資金流是每一個企業(yè)要解決的問題，也是中國房地產(chǎn)行業(yè)持續(xù)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)化的需要。因此，解決好企業(yè)的自身機(jī)制問題、企業(yè)與市場（客戶）的關(guān)系問題，成為行業(yè)發(fā)展中的重要問題。那么，如何才能制造最佳的客戶體驗(yàn)、維系與客戶的關(guān)系、并與客戶形成有效的互動？客戶關(guān)系管理因此而應(yīng)運(yùn)而生。

一、從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度看客戶關(guān)系管理的理論依據(jù)

1、交易費(fèi)用原理

一、人壽保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理存在的主要問題分析

(一)客戶關(guān)系管理體系建設(shè)有待進(jìn)一步完善

第一，客戶關(guān)系管理崗位職責(zé)不明確、協(xié)調(diào)失靈。盡管我國壽險(xiǎn)企業(yè)各級部門與各種不同崗位基本建立了崗位責(zé)任制度，公司治理架構(gòu)基本完善，但是各個職位的責(zé)任與義務(wù)劃分不清，例如普遍認(rèn)為客戶關(guān)系管理是客戶服務(wù)部門的職能，在解決銷售誤導(dǎo)、限時(shí)理賠等核心問題上的處理還不夠標(biāo)準(zhǔn)化、流程化和協(xié)同化。第二，加強(qiáng)保險(xiǎn)人隊(duì)伍建設(shè)與優(yōu)化收入結(jié)構(gòu)。(1)保險(xiǎn)人的綜合素質(zhì)較低，人員流動性較大。一是保險(xiǎn)人素質(zhì)總體偏低。二是保險(xiǎn)人流動性較大。(2)保險(xiǎn)人的專業(yè)知識與繼續(xù)教育需要進(jìn)一步完善。(3)保險(xiǎn)人的收入結(jié)構(gòu)不合理。

(二)客戶關(guān)系管理體系的創(chuàng)新性不足

第一，服務(wù)方式較少和流程不暢。目前，壽險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)方式和內(nèi)容相對比較單一，過度關(guān)注于“保單”，對售后服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量重視不夠，并沒有提供多領(lǐng)域、全流程的綜合性的整體性的一體服務(wù)解決方案。第二，對客戶關(guān)系管理體系創(chuàng)新發(fā)展的投入不夠。許多壽險(xiǎn)企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)放在機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)張、不斷推出各種方式的營銷激勵方案，而對于客戶關(guān)系管理創(chuàng)新在投資比例和新增投資規(guī)模不夠，嚴(yán)重影響了壽險(xiǎn)企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展。

(三)客戶關(guān)系管理資源共享和技術(shù)開發(fā)不夠

一、明確酒店客戶關(guān)系管理的價(jià)值

客戶價(jià)值不僅僅是客戶當(dāng)前的盈利能力，也包括企業(yè)將從客戶一生中獲得的貢獻(xiàn)的折現(xiàn)凈值。把企業(yè)所有客戶的這些價(jià)值加總起來，稱之為客戶價(jià)值。對酒店來說，客戶是十分寶貴的戰(zhàn)略資源，對這一資源的保護(hù)和利用，直接關(guān)系到企業(yè)的盈利水平甚至生存與發(fā)展?？蛻絷P(guān)系管理作為一種先進(jìn)的管理思想，是現(xiàn)代企業(yè)通過計(jì)算機(jī)管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的方法。因此，導(dǎo)入客戶關(guān)系管理對酒店來說，具有非常重要的意義?？蛻絷P(guān)系管理的作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1．了解最有價(jià)值的客戶。酒店有80％的利潤來自于20％的客戶?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)通過對不同客戶的分析，得出哪些客戶對于酒店來說是至關(guān)重要的。同時(shí)，經(jīng)過細(xì)致的分析，可以對客戶的信譽(yù)度有清晰的了解，這樣在客戶有賒賬要求的時(shí)候，服務(wù)人員可以現(xiàn)場做出判斷。

2．吸引和保持更多的客戶。利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，酒店能夠從客戶數(shù)據(jù)庫中了解他們的姓名、年齡、家庭狀況、工作性質(zhì)、收入水平、通信地址、個人喜好及消費(fèi)習(xí)慣等信息，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對一”的服務(wù)，從而使服務(wù)人員盡早熟悉客人，并提供個性化的親情服務(wù)。根據(jù)數(shù)據(jù)庫資料追蹤和分析每一個客戶的信息，知道他們喜歡哪些菜品和服務(wù)，并以此為依據(jù)，對菜肴進(jìn)行多層次和靈活的組合，以便更好地滿足客人要求。從而真正做到“以客戶為中心”，贏得客戶的“忠誠”，從根本上提高酒店服務(wù)水平，以此建立企業(yè)的服務(wù)核心競爭力。

3．精簡成本，增加營業(yè)額。酒店吸引新客戶需要大量的費(fèi)用，如各種廣告投入、促銷費(fèi)用以及了解客戶的時(shí)間成本等等。而導(dǎo)入CRM的酒店因?yàn)閾碛锌蛻糍Y料，能夠根據(jù)客史檔案，分析不同客戶過去的消費(fèi)行為，例如他們的不同偏好，預(yù)測他們未來的消費(fèi)意向，據(jù)此分別對他們實(shí)施不同的營銷活動，從而避免了大規(guī)模廣告的高額投入，使企業(yè)的營銷成本降到最低，而營銷的成功率最高。同時(shí)，維持與現(xiàn)有客戶長期關(guān)系的成本會逐年遞減。因?yàn)殡S著雙方關(guān)系的進(jìn)展，客戶對酒店的產(chǎn)品或服務(wù)越來越熟悉，酒店也十分清楚客戶的特殊需求，因之所需的關(guān)系維護(hù)費(fèi)用就變得十分有限了。唯有了解客戶需要，才能提高客戶滿意度尤其是忠誠度，而忠誠的客戶比普通自來散客愿意更多地購買酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠客戶的消費(fèi)，其支出是普通自來散客隨意消費(fèi)支出的兩到四倍，而且隨著忠誠客戶年齡的增長、經(jīng)濟(jì)收入的提高或客戶單位本身業(yè)務(wù)的增長，其需求量也將進(jìn)一步增長。進(jìn)而發(fā)揮最大的促銷效益，達(dá)到增加營業(yè)額的目的。

4．贏得口碑宣傳。對于酒店管理提供的某些較為復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù)，新客戶在作決策時(shí)會感覺有較大的風(fēng)險(xiǎn)，這時(shí)他們往往會咨詢酒店的現(xiàn)有客戶。而具有較高滿意度和忠誠度的老客戶的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，酒店管理費(fèi)用中既節(jié)省了吸引新客戶的銷售成本，又增加了銷售收入。

客戶關(guān)系管理（CustomerRelation-ShipManagement）作為企業(yè)分析客戶資源的重要系統(tǒng)，是通過客戶細(xì)分來組織企業(yè)滿足顧客需要的行為，是加強(qiáng)客戶與企業(yè)聯(lián)系的手段，是提高企業(yè)贏利、收入和增強(qiáng)顧客滿意度的商業(yè)策略。客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容有：細(xì)分客戶市場、確定客戶關(guān)系、建立客戶檔案、加強(qiáng)交流和溝通及重視客戶反饋意見等。

客戶關(guān)系管理是正在興起的一種改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。它實(shí)施于企業(yè)市場營銷服務(wù)以及技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域，是一個包含了多種因素的系統(tǒng)性工作：企業(yè)對待客戶關(guān)系管理的理解程度、企業(yè)內(nèi)部流程的及時(shí)調(diào)整與重建、建立適應(yīng)以顧客為導(dǎo)向的管理操作系統(tǒng)、同客戶的溝通等。它以客戶為中心，把企業(yè)的營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等活動串連起來，形成內(nèi)部的封閉循環(huán)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場競爭、銷售及技術(shù)支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新關(guān)系實(shí)體，為企業(yè)帶來長久的競爭優(yōu)勢。推行客戶關(guān)系管理可以維持和增加客戶的滿意度，而保持客戶的滿意度是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵。

客戶關(guān)系管理是新型管理理念

客戶關(guān)系管理不僅僅是一套操作流程，也是一套管理過程以及與管理相對應(yīng)的經(jīng)營理念。它強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系管理不只是營銷部門和客戶服務(wù)部門的責(zé)任，而且是貫穿整個企業(yè)內(nèi)部、跨越不同職能部門的根本性經(jīng)營戰(zhàn)略。這同以往把提供產(chǎn)品及產(chǎn)品分類為核心的操作和管理程序相比，是一種全新的經(jīng)營理念。傳統(tǒng)模式中，企業(yè)的非營銷人員往往局限于產(chǎn)品技術(shù)與生產(chǎn)，很少同顧客直接接觸，也就難以直接關(guān)心客戶需求。但客戶關(guān)系管理中，客戶需求則成為包括非營銷人員在內(nèi)的所有職工關(guān)心的焦點(diǎn)。因此，從企業(yè)的經(jīng)營決策層面上把客戶關(guān)系管理看作是一種管理理念，是推動客戶關(guān)系管理全面實(shí)施的首要前提。具體說來，企業(yè)管理者首先應(yīng)在理念上認(rèn)識到管理活動的目的不只是創(chuàng)造好產(chǎn)品，更是滿足顧客需要；其次，在該理念指導(dǎo)下的衡量體系也應(yīng)由以組織導(dǎo)向?yàn)榛A(chǔ)，轉(zhuǎn)向滿足客戶需求導(dǎo)向?yàn)榛A(chǔ)。以此為基礎(chǔ)，引導(dǎo)企業(yè)全員關(guān)注客戶需求、以服務(wù)客戶需求為宗旨。

客戶關(guān)系管理的實(shí)施

在新型管理理念指導(dǎo)下，客戶關(guān)系管理的具體實(shí)施主要有以下內(nèi)容：

一、引言

目前，消費(fèi)者對于新東方酒店提供的產(chǎn)品和服務(wù)的要求越來越高，而新東方酒店自身所提供產(chǎn)品和服務(wù)的特殊優(yōu)勢也逐漸消失，這就進(jìn)一步降低了新東方酒店在中國酒店行業(yè)中的競爭優(yōu)勢和競爭能力。因此，新東方酒店僅憑簡單的營銷手段是不能吸引更多的用戶，也不能維持新東方酒店在中國酒店行業(yè)的市場份額。本文引入新東方酒店與客戶關(guān)系營銷的方法，制定符合新東方酒店客戶需求的客戶關(guān)系對策，進(jìn)而提升新東方酒店的競爭力。

二、新東方酒店客戶關(guān)系概述

(一)新東方酒店客戶關(guān)系本質(zhì)

新東方酒店客戶關(guān)系的本質(zhì)主要表現(xiàn)在以下幾個方面：一方面，新東方酒店客戶管理就是收集、整理新東方酒店內(nèi)、外部客戶信息，并將新東方酒店所有客戶信息集中到一個系統(tǒng)內(nèi)，方便新東方酒店內(nèi)部影響人員的查詢、輸入和共享，提高新東方酒店客戶關(guān)系的管理；另一方面，新東方酒店將內(nèi)部混亂的前臺工作導(dǎo)入到客戶關(guān)系營銷中，實(shí)現(xiàn)新東方酒店客戶營銷與業(yè)務(wù)流程的有效結(jié)合，以此提高新東方酒店客戶的滿意度。

(二)新東方酒店客戶關(guān)系營銷的必要性

一、客戶關(guān)系管理概述

客戶關(guān)系管理(CRM),是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物,是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn),通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,展開系統(tǒng)的客戶研究,提高客戶滿意度和忠誠度,提高運(yùn)營效率和利潤收益的工作實(shí)踐;也是企業(yè)為最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動化運(yùn)營目標(biāo),所創(chuàng)造和使用的技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)及集成的管理方法、解決方案的總和。

(一)客戶關(guān)系管理是一種管理理念。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段,它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。所以,客戶關(guān)系管理首先是對傳統(tǒng)管理理念的一種更新。

(二)客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。

它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域,通過向企業(yè)的銷售,市場和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料,并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力,使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高客戶滿意度,吸引和保持更多的客戶。

論文摘要:CRM（客戶關(guān)系管理）就是在“客戶導(dǎo)向”的市場背景下，產(chǎn)生的全新企業(yè)管理方法。企業(yè)開展CRM，應(yīng)首先從確立以客戶為中心理念開始，把客戶經(jīng)營提升到戰(zhàn)略層面。然后搜集客戶信息并整合客戶資源，為CRM戰(zhàn)略實(shí)施打下基礎(chǔ)。實(shí)施CRM，硬件和軟件的選擇尤為重要。日常管理中，企業(yè)還要及時(shí)處理與客戶之間的沖突，不斷提高客戶滿意度和忠誠度，從源頭遏止客戶流失，并建立長效機(jī)制

論文關(guān)鍵詞:營銷；信息化系統(tǒng)；沖突

前言

當(dāng)前，企業(yè)買方市場已經(jīng)形成，消費(fèi)者需求結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大的變化，對企業(yè)的需求趨于個性化和多樣化。但是，許多企業(yè)由于產(chǎn)品質(zhì)量低劣、交付不及時(shí)，已嚴(yán)重影響了企業(yè)與客戶的關(guān)系，大大降低了客戶滿意度。因此，如何維系好客戶，如何提高企業(yè)質(zhì)量和客戶滿意度，如何樹立企業(yè)企業(yè)良好形象，不僅使產(chǎn)品賣出去，而且能賣個好價(jià)錢，這些已經(jīng)成為企業(yè)和學(xué)界普遍關(guān)心的話題。企業(yè)實(shí)施CRM，不但能在產(chǎn)品同質(zhì)化競爭的今天實(shí)現(xiàn)差異化經(jīng)營，而且能以較低的成本開發(fā)更有價(jià)值的客戶，并有效地防止客戶流失，最終形成企業(yè)競爭力。

一、CRM理論及發(fā)展過程

當(dāng)前企業(yè)市場競爭日趨激烈，客戶也日漸成熟。今天，市場規(guī)則變了，客戶變成了市場的主體，客戶需求成為市場主導(dǎo)，客戶的獲取與維系成為企業(yè)競爭的關(guān)鍵。CRM（客戶關(guān)系管理）就是在“客戶導(dǎo)向”的市場背景下，產(chǎn)生的全新企業(yè)管理方法。