導(dǎo)語：人壽保險(xiǎn)客戶關(guān)系研討一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、人壽保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理存在的主要問題分析

(一)客戶關(guān)系管理體系建設(shè)有待進(jìn)一步完善

第一，客戶關(guān)系管理崗位職責(zé)不明確、協(xié)調(diào)失靈。盡管我國壽險(xiǎn)企業(yè)各級(jí)部門與各種不同崗位基本建立了崗位責(zé)任制度，公司治理架構(gòu)基本完善，但是各個(gè)職位的責(zé)任與義務(wù)劃分不清，例如普遍認(rèn)為客戶關(guān)系管理是客戶服務(wù)部門的職能，在解決銷售誤導(dǎo)、限時(shí)理賠等核心問題上的處理還不夠標(biāo)準(zhǔn)化、流程化和協(xié)同化。第二，加強(qiáng)保險(xiǎn)人隊(duì)伍建設(shè)與優(yōu)化收入結(jié)構(gòu)。(1)保險(xiǎn)人的綜合素質(zhì)較低，人員流動(dòng)性較大。一是保險(xiǎn)人素質(zhì)總體偏低。二是保險(xiǎn)人流動(dòng)性較大。(2)保險(xiǎn)人的專業(yè)知識(shí)與繼續(xù)教育需要進(jìn)一步完善。(3)保險(xiǎn)人的收入結(jié)構(gòu)不合理。

(二)客戶關(guān)系管理體系的創(chuàng)新性不足

第一，服務(wù)方式較少和流程不暢。目前，壽險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)方式和內(nèi)容相對(duì)比較單一，過度關(guān)注于“保單”，對(duì)售后服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量重視不夠，并沒有提供多領(lǐng)域、全流程的綜合性的整體性的一體服務(wù)解決方案。第二，對(duì)客戶關(guān)系管理體系創(chuàng)新發(fā)展的投入不夠。許多壽險(xiǎn)企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)放在機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)張、不斷推出各種方式的營銷激勵(lì)方案，而對(duì)于客戶關(guān)系管理創(chuàng)新在投資比例和新增投資規(guī)模不夠，嚴(yán)重影響了壽險(xiǎn)企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展。

(三)客戶關(guān)系管理資源共享和技術(shù)開發(fā)不夠

第一，需要加強(qiáng)整合客戶基本信息，提供綜合性的資源共享。在壽險(xiǎn)公司的信息系統(tǒng)的構(gòu)建中，主要關(guān)注業(yè)務(wù)條線的營銷和后臺(tái)的支撐作用，各個(gè)業(yè)務(wù)條線和信息系統(tǒng)獨(dú)立存儲(chǔ)了大量分散的客戶資料，這不利于保險(xiǎn)集團(tuán)在客戶關(guān)系管理中共享同樣的數(shù)據(jù)庫。第二，需要加強(qiáng)客戶關(guān)系管理建設(shè)的技術(shù)開發(fā)力度。從客戶關(guān)系管理所需的一手材料的搜集來說，包括公司的官方網(wǎng)站、公司內(nèi)網(wǎng)、電話呼叫中心、客戶調(diào)查問卷等；對(duì)客戶資料進(jìn)行二次分類、檔案的歸納整理等進(jìn)行客戶價(jià)值研究、客戶流失研究和貢獻(xiàn)度調(diào)查，這些均需要客戶關(guān)系管理智能分析技術(shù)支撐。

(四)保險(xiǎn)行業(yè)的信用危機(jī)

保險(xiǎn)行業(yè)經(jīng)營的是轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)的無形產(chǎn)品，保險(xiǎn)產(chǎn)品的保障功能和補(bǔ)償功能，對(duì)社會(huì)穩(wěn)定和保障個(gè)人尊嚴(yán)具有重要作用。由于保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)作為一種無形商品，是建立在最大誠信原則基礎(chǔ)上的。但是目前中國壽險(xiǎn)市場(chǎng)中存在著只重視市場(chǎng)推廣不重視客戶服務(wù)、只關(guān)注自身發(fā)展毀損同業(yè)的惡性競爭，這些情況的出現(xiàn)均使我國人壽保險(xiǎn)市場(chǎng)產(chǎn)生了誠信危機(jī)，

二、完善我國人壽保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理的政策建議

(一)培育客戶至上的企業(yè)文化和使命感

國外企業(yè)十分關(guān)注通過信仰灌輸、嚴(yán)密契合和精英主義的深入實(shí)施產(chǎn)生教派般的企業(yè)文化、使命感、價(jià)值觀、理想和共同目標(biāo)。企業(yè)文化是企業(yè)一切行為準(zhǔn)則的核心價(jià)值觀和可持續(xù)發(fā)展的硬保障。良好的企業(yè)文化將使企業(yè)的經(jīng)營走上軌道，獲得持續(xù)發(fā)展的能力。

(二)建立高效的客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)

基于目前客戶信息分散的客觀事實(shí)，為更好的為客戶關(guān)系管理(CRM)服務(wù)，可以借鑒IBMDB2通用數(shù)據(jù)庫，該數(shù)據(jù)庫根據(jù)同一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，將所有數(shù)據(jù)置于統(tǒng)一平臺(tái)，它能有效整合數(shù)據(jù)資源，強(qiáng)化處理信息能力。另一方面，公司前端的CRM工具既向數(shù)據(jù)庫中注入信息，又從那得到信息，同時(shí)也能動(dòng)態(tài)增加服務(wù)器的節(jié)點(diǎn)數(shù)，使得客戶關(guān)系管理流程專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化。

(三)大力推動(dòng)誠信保險(xiǎn)文化建設(shè)

西方保險(xiǎn)行業(yè)在長期的歷史發(fā)展中形成了良好的誠信保險(xiǎn)文化，它們十分關(guān)注道德和法律同時(shí)約束、自律和監(jiān)管并重、透明的保險(xiǎn)信息披露，同時(shí)也十分關(guān)注保險(xiǎn)從業(yè)人員的誠信教育和職業(yè)道德建設(shè)。良好的職業(yè)道德、信用記錄、保險(xiǎn)行業(yè)文化、國家法律法規(guī)能為我國的保險(xiǎn)市場(chǎng)健康運(yùn)行提供有力支持。

(四)創(chuàng)新客戶關(guān)系管理方式

保險(xiǎn)消費(fèi)者需要被尊重、需要獲得相關(guān)保險(xiǎn)知識(shí)、需要維護(hù)自身的合法權(quán)益。國內(nèi)大型中資壽險(xiǎn)公司在長期與客戶打交道過程中，意識(shí)到需要用切實(shí)行動(dòng)讓消費(fèi)者感受到企業(yè)在客戶服務(wù)方面的努力。具體來講，可以開展完善客戶信息齊全度大會(huì)戰(zhàn)、客戶意見收集、快速處理客戶問題、保險(xiǎn)知識(shí)萬里行、媒體互動(dòng)交流沙龍、VIP客戶名家健康講座等諸多活動(dòng)來創(chuàng)新客戶關(guān)系管理方式。

本文作者:程陽工作單位:湘潭大學(xué)商學(xué)院