各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：

大家好！

新的一年開始了，回顧2010年的工作，在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和幫助下，有大家的團(tuán)結(jié)合作和自身的不斷努力，能帶領(lǐng)客房部員工圓滿完成賓館的各項(xiàng)工作，一些服務(wù)細(xì)節(jié)上還存在的不足，需要我們不斷改進(jìn)和完善，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，爭取在2011年有新的成績。下面把我一年來的工作述職如下：

（一）執(zhí)行崗位職責(zé)情況：

人員上的管理：賓館是以服務(wù)為核心的行業(yè)，員工的素質(zhì)高低，直接影響到酒店的興衰。因此員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量提高是賓館經(jīng)營最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)?？头咳藛T多，工作瑣碎，每一項(xiàng)工作的完成都需要員工攜手并肩的努力，這樣人員管理就至關(guān)重要。員工除了定期學(xué)習(xí)賓館的一些規(guī)章制度、質(zhì)監(jiān)部給客房培訓(xùn)禮節(jié)操作知識(shí)外，每一天早班會(huì)我都要把前一天衛(wèi)生服務(wù)和員工思想動(dòng)態(tài)方面遇到的問題及時(shí)分析糾正，往好的方面引導(dǎo)，以便提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)。還不定期的召開客房全體員工大會(huì)，總結(jié)工作中好的方面和需要改進(jìn)的方面。對(duì)好的方面加以表揚(yáng)，存在的問題做以警示。使員工知道自己該做什么，怎么做。從而進(jìn)一步提高人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。

在客房衛(wèi)生服務(wù)方面：客房部衛(wèi)生質(zhì)量2010年保持比較穩(wěn)定，衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點(diǎn)馬虎，客房一如既往的堅(jiān)持“員工自查、班長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，客房有一段時(shí)間在缺員的狀況下，我們及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，機(jī)動(dòng)靈活的安排了班次情況，這種情況下，使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量，也更加提高了客房的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。在服務(wù)上，督導(dǎo)員工遵守店紀(jì)店規(guī)，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行服務(wù)。

每個(gè)賓館也是根據(jù)各自的具體情況有著不同的管理方法。自己自年賓館管理專業(yè)畢業(yè)后就進(jìn)入均瑤集團(tuán)均瑤賓館，談到客房服務(wù)管理的問題上各人有各人的見解。十年來一直從事客房服務(wù)管理工作，對(duì)客房的服務(wù)管理工作情有獨(dú)衷，從中也學(xué)到不少的東西。結(jié)合均瑤賓館重新開業(yè)后的工作經(jīng)歷，通過自己多年來的切身體會(huì)和經(jīng)驗(yàn)，淺談自己對(duì)客房服務(wù)管理的心得與大家一起探討和共勉。

客房主要是為住店客人提供住宿休息的部門、場所，它為客人提供的服務(wù)很多，所要求的標(biāo)準(zhǔn)也各不相同，要管理好客房，需要把握好管理的“度”。本人認(rèn)為做好以下幾個(gè)方面的工作對(duì)客房管理很有幫助：

一：管理靠控制、效果見細(xì)節(jié)

回顧客房的各項(xiàng)工作能否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，結(jié)果能否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求，最重要的還是工作過程的控制與管理。工作過程控制的合理與準(zhǔn)確，管理是否到位，決定了服務(wù)工作結(jié)果是否符合標(biāo)準(zhǔn)，能否讓客人滿意。談到服務(wù)工作過程的控制與管理的重要性，我深有感觸，對(duì)客人來講，客房最基本的、也是最關(guān)鍵的是衛(wèi)生情況是否干凈。賓館都會(huì)根據(jù)自身客房的情況制定了清潔的標(biāo)準(zhǔn)、要求和流程，并對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。但在平時(shí)的工作中，部分員工清掃房間時(shí)，會(huì)有意無意地縮減規(guī)定的流程，降低清潔的要求，這就需要客房的管理者在工作巡查時(shí)，不僅檢查結(jié)果更要檢查清掃的過程是否符合相關(guān)的要求、流程，是否達(dá)到清潔工的標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)縮減流程、降低清潔要求的，立即讓員工按標(biāo)準(zhǔn)返工。之前，就曾發(fā)生過房間袋裝茶葉未按規(guī)定的要求補(bǔ)充，被新入住的客人投訴；清掃整理住客房時(shí)，只是更換了棉織品和易耗品，未按要求清理房間衛(wèi)生，結(jié)果也被客人投訴。因此客房服務(wù)工作過程的控制和管理的好壞對(duì)客房工作的成果影響很大。

二、待客如家人、服務(wù)現(xiàn)愛心

在上面我們提到客房主要是為住店客人提供住宿休息的部門、場所，它不僅為客人提供的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，有時(shí)還要為客人所提供的特殊的服務(wù)，這樣要求我們不僅要有專業(yè)服務(wù)知識(shí)和技能，更要我們對(duì)待客人象親人，服務(wù)過程要有愛心。我們?cè)龅接形豢腿藖碜∷蓿胱〔痪?，就反映肚子痛，起初以為是受涼引起的，我讓服?wù)員給客人提供毛巾熱敷，但并不見好轉(zhuǎn)，不多久就見客人臉色慘白，手發(fā)青，并伴有嘔吐，我看到客人這種情況，馬上安排員工直接將客人背出酒店送往醫(yī)院搶救，幸好送得及時(shí)客人經(jīng)救治身體己無大礙。第二天，客人的朋友特意找到我們，對(duì)我們的服務(wù)和幫助表示感謝。

做完年工作總結(jié)，我們對(duì)年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅(jiān)持做下去，對(duì)于存在的不足，我們有深省的認(rèn)識(shí)并加以改進(jìn)，并在10年重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作：

一，減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行"一站式"服務(wù)勢在必行?？腿巳胱【频暌院螅瑢?duì)各種服務(wù)電話均不清楚，雖然我們?cè)陔娫捝现谱髁艘粋€(gè)小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看，需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話隨便撥一個(gè)電話號(hào)碼，而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對(duì)我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。

(一)成立賓客服務(wù)中心目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個(gè)崗位，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其他分機(jī)上，總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因?yàn)槠渌麔徫桓静涣私饪腿说男枨?，若手頭工作忙就會(huì)將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或忘記傳達(dá)，給我們的服務(wù)帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個(gè)服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢只需撥電話"0"，一切均可解決。

1。賓客服務(wù)中心的職能賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對(duì)酒店有關(guān)的信息，并進(jìn)行分揀，傳遞;統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并準(zhǔn)確傳遞服務(wù)指令，確保服務(wù)能及時(shí)提供。

2。賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容①接聽電話并提供服務(wù)?？倷C(jī)和服務(wù)中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特殊情況時(shí)可親自為客人提供服務(wù)，如此一來不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。②接受電話預(yù)定和查詢。前臺(tái)接待處目前有電話分機(jī)3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì):9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達(dá)20余起，加上內(nèi)部打進(jìn)的電話每天的話務(wù)量可達(dá)70余起，如此高的話務(wù)量使接待員根本無法全力去接待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均希望越快越好，但接待員接待客人時(shí)，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，所有的電話預(yù)定和電話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作，不僅方便了客人，還給前臺(tái)接待員更多的時(shí)間去對(duì)客服務(wù)。③及時(shí)更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進(jìn)行電話更改房態(tài)，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時(shí)出租。④鑰匙的管理?？头克械蔫€匙均由賓客服務(wù)中心來保管，分發(fā)，并進(jìn)行登記。⑤失物處理。賓客服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個(gè)酒店遺拾物的儲(chǔ)存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理。⑥對(duì)電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。賓客服務(wù)中心每月對(duì)所接的電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務(wù)水平。

摘要：幾十年來，酒店業(yè)界一直關(guān)注著酒店的功能性和運(yùn)營的完善與開發(fā)，所以酒店的設(shè)計(jì)也大多遵循由自由散亂到系統(tǒng)開發(fā)的公式化發(fā)展。這樣的標(biāo)準(zhǔn)化所帶來的是對(duì)成本投入、設(shè)計(jì)效果以及最終收效的高度可預(yù)見性，規(guī)避了風(fēng)險(xiǎn)，保證了收益，所以標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)計(jì)以及設(shè)計(jì)規(guī)范是業(yè)內(nèi)完美的典范。標(biāo)準(zhǔn)化帶來的成本降低使得酒店連鎖品牌可以全球規(guī)?；瘮U(kuò)張，但其劣勢也隨之顯現(xiàn)，即標(biāo)準(zhǔn)化帶來的單一乏善可陳的空間效果。如何在保證酒店品牌一致性的同時(shí)將各酒店的體驗(yàn)區(qū)分開來，成為地域文化元素在室內(nèi)設(shè)計(jì)應(yīng)用中可研究的方向。

關(guān)鍵詞：酒店設(shè)計(jì)；客房設(shè)計(jì)；地域元素；功能要素；文化差異

1研究背景

幾十年來，酒店業(yè)一直致力于開發(fā)酒店的功能性和運(yùn)營。在服務(wù)業(yè)的系統(tǒng)開發(fā)中，酒店的設(shè)計(jì)也是由自由散亂到系統(tǒng)的公式化開發(fā)。對(duì)于酒店這樣的公裝設(shè)計(jì)來說，標(biāo)準(zhǔn)化所帶來的是對(duì)成本投入、設(shè)計(jì)效果以及最終收效的高度可預(yù)見性，規(guī)避了風(fēng)險(xiǎn)，保證了收益，所以標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)計(jì)以及設(shè)計(jì)規(guī)范是業(yè)內(nèi)很完美的典范。但是，對(duì)于大多數(shù)度假或高端商務(wù)酒店來說，此趨勢會(huì)導(dǎo)致酒店品牌在全球的規(guī)?；瘮U(kuò)張，在全球都能找到類似酒店，例如在東京、上海、廣州或洛杉磯都具有風(fēng)格一致的全球酒店品牌。對(duì)于品牌來說，為客戶帶來了一致的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)與服務(wù)。但轉(zhuǎn)換思路，對(duì)于客戶來說，旅游度假就是去某一地的一種全新體驗(yàn)，那么酒店也是一樣的。洛克威爾集團(tuán)創(chuàng)始人大衛(wèi)洛克威爾在接受采訪時(shí)發(fā)表過一種觀點(diǎn)，酒店是融合了兩個(gè)概念的空間：家和目的地。那么體驗(yàn)中就需要考慮到目的地的特色以及如何更好地將品牌塑造的家的概念進(jìn)行一種權(quán)衡了。

2研究對(duì)象

本文主要以客房作為基礎(chǔ)視角，雖然酒店內(nèi)的功能分區(qū)很多，例如大堂、酒店餐廳、酒店健身房或清吧，對(duì)于商務(wù)酒店來說，可能還可以討論的有會(huì)議廳、小型報(bào)告廳等一系列空間配置，但一是考慮本文篇幅偏小且只冀望探討啟示作用，二是“家”的概念可以更好地從客房去剖析。所以，本文僅通過對(duì)比兩例進(jìn)行探討，一為在我國廣大地區(qū)普遍存在的高端快捷酒店的做法；另一例則是通過本文視角解讀柏悅酒店是如何設(shè)計(jì)的。通過功能的布局分配以及兩地地域特色來探討品牌如何進(jìn)行地域元素的權(quán)衡。

回顧這半年的工作,我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,嚴(yán)格要求自己,按照酒店的要求,較好地完成了自己的本職工作,通過半年的學(xué)習(xí)與摸索,工作方式有了較大的改變,工作質(zhì)量有了新的提升,現(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下:

一、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平

雖然我的職務(wù)只是一名領(lǐng)班，但要做到優(yōu)秀，自己的學(xué)識(shí)，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書本，向領(lǐng)導(dǎo)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)步，在管理能力，協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面，有了進(jìn)一步的提高，保證了樓層各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行。

二、日常管理工作

樓層領(lǐng)班對(duì)我來說并不是一個(gè)陌生的工作,但嘉海對(duì)我來說是一個(gè)全新的工作環(huán)境.作為一名樓層領(lǐng)班,自己扮演的角色是承上啟下,協(xié)調(diào)左右的作用,我們每天面對(duì)的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作。在新的工作環(huán)境中，各項(xiàng)工作幾乎都是從零開始，盡快理順工作關(guān)系，融入新的工作環(huán)境，是我的首要任務(wù)。努力配合主管做好樓層管理工作，本著實(shí)事求是原則，做到上情下達(dá)，下情上報(bào)。本酒店的會(huì)議接待任務(wù)比較重，上半年多次接待了海關(guān)的重要賓客，但由于客房服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺，這就要求自我強(qiáng)化工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，力求周全，準(zhǔn)確避免疏漏和差錯(cuò)。

三，存在的問題

舉國上下為奧運(yùn)會(huì)在北京舉辦而感到無比的自豪，今年是奧運(yùn)年。作為一名基層服務(wù)工作人員，立足本職工作，做好份內(nèi)事，也算是為奧運(yùn)做貢獻(xiàn)。奧運(yùn)年，全科領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、協(xié)助、支持下，服從工作布置，加強(qiáng)學(xué)習(xí)鍛煉，全面提高了自己的思想認(rèn)識(shí)、工作能力和綜合素質(zhì)，較好的完成了領(lǐng)導(dǎo)交給我各項(xiàng)工作任務(wù)。雖然在工作上經(jīng)歷了很多挫折，但對(duì)我來說每一次都是很好的鍛煉，感覺到自己逐漸幼稚了現(xiàn)將的工作總結(jié)匯報(bào)如下：

努力在提高自身綜合素質(zhì)上下功夫，始終把學(xué)習(xí)放在重要位置。正確認(rèn)識(shí)自身的工作和價(jià)值，正確處置苦與樂，得與失、個(gè)人利益和集體利益的關(guān)系，把工作重點(diǎn)放在腳踏實(shí)地、埋頭苦干上，嚴(yán)格遵守科里的各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重領(lǐng)導(dǎo)，謙虛謹(jǐn)慎，細(xì)心學(xué)習(xí)他人的優(yōu)點(diǎn)，改掉自身存在缺乏，虛心向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教，主動(dòng)接受來自各方面的意見，不時(shí)改進(jìn)工作方法，充分發(fā)揮崗位職能，不時(shí)學(xué)習(xí)和探索中使自己在服務(wù)方面有所提高。

工作量大，客房科室人手少。這就需要我充分發(fā)揮團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神。這一年里，客房科領(lǐng)導(dǎo)們正確指導(dǎo)和關(guān)心照顧下，都能較好的做好協(xié)助工作，心往一處想，勁往一處使，不會(huì)計(jì)較干得多，干得少，暑期緊張而又繁忙的接待工作就在這種良好的工作氛圍下圓滿、順利的完成了

把委員樓的客房接待工作及學(xué)生的日常管理交給我分管，鑒于科里領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于我工作表示和對(duì)我未來工作的信任。感覺肩上的責(zé)任更重了但是對(duì)于的工作我也充滿了自信，有信心會(huì)做得更好，不讓領(lǐng)導(dǎo)失望。委員樓分9個(gè)樓層，共計(jì)147間客房，實(shí)習(xí)學(xué)生20余人，經(jīng)歷了與去年石家莊學(xué)院實(shí)習(xí)學(xué)生們朝夕相處，深知：客房工作能否正常有序的進(jìn)行與學(xué)生的工作情緒、心理動(dòng)態(tài)是完全分不開的所以，主要從學(xué)生的管理下手，學(xué)生初到工作崗位時(shí)，利用晚飯后閑余時(shí)間，逐個(gè)樓層為他作示范，詳細(xì)講解客房的清掃順序、衛(wèi)生規(guī)范及日常服務(wù)流程等，不只能夠令他盡快的進(jìn)入角色，也使我盡早的解每一位學(xué)生的個(gè)性，拉近了之間的距離；對(duì)20余名實(shí)習(xí)學(xué)生的日常管理中，除了每天正常檢查客房衛(wèi)生外，工作之余觀察了解每一位學(xué)生的動(dòng)態(tài)是工作中重要的一部分，因?yàn)槲抑?，積極的工作態(tài)度會(huì)帶動(dòng)一個(gè)集體，而一名學(xué)生的消極態(tài)度就會(huì)感染一個(gè)樓層乃至一個(gè)樓區(qū)，所以，要在每一位學(xué)生身上下工夫，關(guān)注、關(guān)心”每一位學(xué)生是不變的宗旨，無論是對(duì)生活方面，還是工作方面，都能及時(shí)聆聽他訴說，努力做他最忠實(shí)的聽眾；心理有情緒、想家、嫌累的時(shí)候，都能較好的站在立場開導(dǎo)他鼓勵(lì)他為他講解實(shí)習(xí)對(duì)于步入社會(huì)參與工作是多么的重要；身體不舒服的時(shí)候，都能在第一時(shí)間給予他姐姐般的關(guān)懷與照顧，并及時(shí)調(diào)配其他同學(xué)協(xié)助其分擔(dān)當(dāng)日工作量，不影響客房工作的正常運(yùn)行；同學(xué)們生日、端午節(jié)、中秋節(jié)等特別的日子里我也都能及時(shí)的送上我最特別、最真誠的問候。這樣一來，與每位學(xué)生的關(guān)系相處的都很融恰，不只大大增加我與他之間的親切感，而且學(xué)生們給予我工作的積極配合，也能夠令我今后的工作更加順利的開展。

與學(xué)生要做到勤了解、勤溝通，漸漸地摸索出。凡是能尊重他換位思考，站在角度處置事情，最重要的一點(diǎn)就是能夠及時(shí)的肯定學(xué)生的進(jìn)步，因?yàn)槿颂焐托枰膭?lì)，也正是領(lǐng)導(dǎo)們對(duì)我一次次鼓勵(lì)，使我工作中勇敢的闖過難關(guān)，不時(shí)進(jìn)步。

也越來越發(fā)現(xiàn)，繁忙的接待服務(wù)工作結(jié)束了沒有辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我希望。要能自如的做好每一項(xiàng)工作，就必需正視好自己的工作態(tài)

本年是年，舉國上下為會(huì)在北京舉辦而感到無比的自豪，作為一名基層服務(wù)工作人員，立足本職工作，做好份內(nèi)事，也算是為做貢獻(xiàn)。年，在全科領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、幫助、支持下，我服從工作部署，加強(qiáng)學(xué)習(xí)鍛煉，全面提高了自己的思想認(rèn)識(shí)、工作能力和綜合素質(zhì)，較好的完成了領(lǐng)導(dǎo)交給我的各項(xiàng)工作任務(wù)。雖然在工作上經(jīng)歷了不少挫折，但對(duì)我來說每一次都是很好的鍛煉，感覺到自己逐漸成熟了。現(xiàn)將的工作總結(jié)匯報(bào)如下：

我始終把學(xué)習(xí)放在重要位置，努力在提高自身綜合素質(zhì)上下功夫，正確認(rèn)識(shí)自身的工作和價(jià)值，正確處理苦與樂，得與失、個(gè)人利益和集體利益的關(guān)系，把工作重點(diǎn)放在腳踏實(shí)地、埋頭苦干上，嚴(yán)格遵循科里的各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重領(lǐng)導(dǎo)，謙虛謹(jǐn)慎，細(xì)心學(xué)習(xí)他人的長處，改掉自身存在的不足，虛心向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教，主動(dòng)接受來自各地方的意見，不斷改進(jìn)工作辦法，充分發(fā)揮崗位職能，在不斷學(xué)習(xí)和探索中使自己在服務(wù)地方有所提高。

客房科室人手少，工作量大，這就需要我們充分發(fā)揮團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神。在這一年里，在客房科領(lǐng)導(dǎo)們的正確指導(dǎo)和關(guān)心照顧下，我都能較好的做好協(xié)助工作，我們心往一處想，勁往一處使，不會(huì)計(jì)較干得多，干得少，暑期緊張而又繁忙的接待工作就在這種良好的工作氛圍下圓滿、順利的完成了。

鑒于科里領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于我的工作表現(xiàn)和對(duì)我未來工作的信任，把委員樓的客房接待工作及學(xué)生的日常管理交給我分管，我感覺肩上的責(zé)任更重了，但是對(duì)于的工作我也充滿了自信，有信心會(huì)做得更好，不讓領(lǐng)導(dǎo)失望。委員樓分9個(gè)樓層，共計(jì)147間客房，實(shí)習(xí)學(xué)生20余人，經(jīng)歷了與去年石家莊學(xué)院實(shí)習(xí)學(xué)生們的朝夕相處，我深知：客房工作能否正常有序的開展與學(xué)生的工作情緒、心理動(dòng)態(tài)是完全分不開的，所以，我主要從學(xué)生的管理下手，在學(xué)生初到工作崗位時(shí)，我利用晚飯后閑余時(shí)間，逐個(gè)樓層為他們作示范，詳細(xì)講解客房的清掃程序、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及日常服務(wù)流程等，不僅能夠令他們盡快的進(jìn)入角色，也使我盡早的了解每一位學(xué)生的個(gè)性，拉近了我們之間的距離；在對(duì)20余名實(shí)習(xí)學(xué)生的日常管理中，除了每天正常檢查客房衛(wèi)生外，工作之余觀察了解每一位學(xué)生的動(dòng)態(tài)是我工作中重要的一部分，因?yàn)槲抑?，積極的工作態(tài)度會(huì)帶動(dòng)一個(gè)集體，而一名學(xué)生的消極態(tài)度就會(huì)感染一個(gè)樓層乃至一個(gè)樓區(qū)，所以，我要在每一位學(xué)生身上下工夫，“注意、關(guān)心”每一位學(xué)生是我不變的宗旨，無論是對(duì)生活地方，還是在工作地方，我都能及時(shí)聆聽他們的訴說，努力做他們最忠實(shí)的聽眾；在他們心理有情緒、想家、嫌累的時(shí)候，我都能較好的站在我的立場開導(dǎo)他們，鼓勵(lì)他們，為他們講解實(shí)習(xí)對(duì)于步入社會(huì)參加工作是多么的重要；在他們身體不舒服的時(shí)候，我都能在第一時(shí)間給予他們姐姐般的關(guān)懷與照顧，并及時(shí)調(diào)配其他同學(xué)幫助其分擔(dān)當(dāng)日工作量，不影響客房工作的正常運(yùn)營；在同學(xué)們的生日、端午節(jié)、中秋節(jié)等特別的日子里我也都能及時(shí)的送上我最特別、最真誠的問候。這樣一來，我與每位學(xué)生的關(guān)系相處的都很融恰，不僅大大增加我與他們之間的親切感，而且學(xué)生們給予我工作的積極配合，也能夠令我今后的工作更加順利的開展。

我漸漸地摸索出，與學(xué)生要做到勤了解、勤溝通，凡是能尊重他們，換位思考，站在他們的角度處理事情，最重要的一點(diǎn)就是，能夠及時(shí)的肯定學(xué)生的進(jìn)步，因?yàn)槿颂焐托枰膭?lì)，也正是領(lǐng)導(dǎo)們對(duì)我的一次次鼓勵(lì)，使我在工作中勇敢的闖過難關(guān)，不斷進(jìn)步。

繁忙的接待服務(wù)工作完畢了，我沒有辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的希望，我也越來越發(fā)現(xiàn)，要能自如的做好每一項(xiàng)工作，就必須正視好自己的工作態(tài)度，以一種樂觀、自信的心態(tài)去面對(duì)著每一天的工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閑，都要用積極的態(tài)度去完成每一份工作，因?yàn)榭鞓返男膽B(tài)會(huì)使我們不覺工作的疲憊，才能更好的去完成領(lǐng)導(dǎo)交給的工作任務(wù)。

舉國上下為奧運(yùn)會(huì)在北京舉辦而感到無比的自豪，今年是奧運(yùn)年。作為一名基層服務(wù)工作人員，立足本職工作，做好份內(nèi)事，也算是為奧運(yùn)做貢獻(xiàn)。奧運(yùn)年，全科領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、協(xié)助、支持下，服從工作布置，加強(qiáng)學(xué)習(xí)鍛煉，全面提高了自己的思想認(rèn)識(shí)、工作能力和綜合素質(zhì)，較好的完成了領(lǐng)導(dǎo)交給我各項(xiàng)工作任務(wù)。雖然在工作上經(jīng)歷了很多挫折，但對(duì)我來說每一次都是很好的鍛煉，感覺到自己逐漸幼稚了現(xiàn)將的工作總結(jié)匯報(bào)如下：

一、工作表示。

努力在提高自身綜合素質(zhì)上下功夫，始終把學(xué)習(xí)放在重要位置。正確認(rèn)識(shí)自身的工作和價(jià)值，正確處置苦與樂，得與失、個(gè)人利益和集體利益的關(guān)系，把工作重點(diǎn)放在腳踏實(shí)地、埋頭苦干上，嚴(yán)格遵守科里的各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重領(lǐng)導(dǎo)，謙虛謹(jǐn)慎，細(xì)心學(xué)習(xí)他人的優(yōu)點(diǎn)，改掉自身存在缺乏，虛心向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教，主動(dòng)接受來自各方面的意見，不時(shí)改進(jìn)工作方法，充分發(fā)揮崗位職能，不時(shí)學(xué)習(xí)和探索中使自己在服務(wù)方面有所提高。

工作量大，客房科室人手少。這就需要我充分發(fā)揮團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神。這一年里，客房科領(lǐng)導(dǎo)們正確指導(dǎo)和關(guān)心照顧下，都能較好的做好協(xié)助工作，心往一處想，勁往一處使，不會(huì)計(jì)較干得多，干得少，暑期緊張而又繁忙的接待工作就在這種良好的工作氛圍下圓滿、順利的完成了

把委員樓的客房接待工作及學(xué)生的日常管理交給我分管，鑒于科里領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于我工作表示和對(duì)我未來工作的信任。感覺肩上的責(zé)任更重了但是對(duì)于的工作我也充滿了自信，有信心會(huì)做得更好，不讓領(lǐng)導(dǎo)失望。委員樓分9個(gè)樓層，共計(jì)147間客房，實(shí)習(xí)學(xué)生20余人，經(jīng)歷了與去年石家莊學(xué)院實(shí)習(xí)學(xué)生們朝夕相處，深知：客房工作能否正常有序的進(jìn)行與學(xué)生的工作情緒、心理動(dòng)態(tài)是完全分不開的所以，主要從學(xué)生的管理下手，學(xué)生初到工作崗位時(shí)，利用晚飯后閑余時(shí)間，逐個(gè)樓層為他作示范，詳細(xì)講解客房的清掃順序、衛(wèi)生規(guī)范及日常服務(wù)流程等，不只能夠令他盡快的進(jìn)入角色，也使我盡早的解每一位學(xué)生的個(gè)性，拉近了之間的距離；對(duì)20余名實(shí)習(xí)學(xué)生的日常管理中，除了每天正常檢查客房衛(wèi)生外，工作之余觀察了解每一位學(xué)生的動(dòng)態(tài)是工作中重要的一部分，因?yàn)槲抑?，積極的工作態(tài)度會(huì)帶動(dòng)一個(gè)集體，而一名學(xué)生的消極態(tài)度就會(huì)感染一個(gè)樓層乃至一個(gè)樓區(qū)，所以，要在每一位學(xué)生身上下工夫，關(guān)注、關(guān)心”每一位學(xué)生是不變的宗旨，無論是對(duì)生活方面，還是工作方面，都能及時(shí)聆聽他訴說，努力做他最忠實(shí)的聽眾；心理有情緒、想家、嫌累的時(shí)候，都能較好的站在立場開導(dǎo)他鼓勵(lì)他為他講解實(shí)習(xí)對(duì)于步入社會(huì)參與工作是多么的重要；身體不舒服的時(shí)候，都能在第一時(shí)間給予他姐姐般的關(guān)懷與照顧，并及時(shí)調(diào)配其他同學(xué)協(xié)助其分擔(dān)當(dāng)日工作量，不影響客房工作的正常運(yùn)行；同學(xué)們生日、端午節(jié)、中秋節(jié)等特別的日子里我也都能及時(shí)的送上我最特別、最真誠的問候。這樣一來，與每位學(xué)生的關(guān)系相處的都很融恰，不只大大增加我與他之間的親切感，而且學(xué)生們給予我工作的積極配合，也能夠令我今后的工作更加順利的開展。

與學(xué)生要做到勤了解、勤溝通，漸漸地摸索出。凡是能尊重他換位思考，站在角度處置事情，最重要的一點(diǎn)就是能夠及時(shí)的肯定學(xué)生的進(jìn)步，因?yàn)槿颂焐托枰膭?lì)，也正是領(lǐng)導(dǎo)們對(duì)我一次次鼓勵(lì)，使我工作中勇敢的闖過難關(guān)，不時(shí)進(jìn)步。

一、酒店客房安全管理的重要意義

（一）酒店客房安全是服務(wù)質(zhì)量的基本要素?？头堪踩芾硎侵副Ｕ腺e客和員工人身財(cái)產(chǎn)安全不受威脅而采取的措施和手段，客房是每天24小時(shí)連續(xù)營業(yè)的，因此酒店客房安全管理工作不同于其他部門，其具有格外的重要意義。酒店行業(yè)的首要任務(wù)是保證消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益不受侵犯，通常人們對(duì)自己的安全問題格外重視，客房安全是影響賓客選擇入住酒店的重要因素。處理安全隱患事故是酒店經(jīng)營管理工作中的重中之重，它貫穿于酒店的方方面面，酒店經(jīng)營者、管理者、服務(wù)人員必須要抓好安全工作，認(rèn)識(shí)到安全管理工作的重要性，加強(qiáng)安全管理知識(shí)教育，共同承擔(dān)保障顧客權(quán)益不受侵犯的責(zé)任。（二）酒店客房安全關(guān)乎酒店的經(jīng)營效益。酒店中可能會(huì)出現(xiàn)偷竊、火災(zāi)、疾病傳染等安全問題，如果一家酒店對(duì)這些問題進(jìn)行了有效的控制和預(yù)防，那么這些問題的出現(xiàn)不僅不會(huì)給客人帶來恐慌，而且還會(huì)使客人產(chǎn)生極大的安全感，這樣一來，顧客便會(huì)對(duì)此酒店作出滿意的評(píng)價(jià)，顧客的忠誠度和美譽(yù)度便會(huì)因此提高。酒店為顧客提供安全的住店環(huán)境，滿足顧客最基本的需求，能夠在酒店行業(yè)市場上站穩(wěn)腳跟，增強(qiáng)競爭力，樹立良好的酒店形象。從經(jīng)營管理方面出發(fā)，酒店必須增強(qiáng)安全意識(shí)，保障入住人員的所有人身財(cái)產(chǎn)安全。酒店有責(zé)任與義務(wù)去確保顧客服務(wù)安全，控制和消除不必要的安全隱患，如果未能保證消費(fèi)者最基本的安全需求，那么酒店可能會(huì)面臨被投訴、承擔(dān)法律責(zé)任的問題，這將會(huì)大大減少酒店的經(jīng)營效益。（三）保障酒店客房安全是酒店承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的體現(xiàn)。酒店樹立良好的安全意識(shí)，是酒店響應(yīng)社會(huì)、履行責(zé)任的表現(xiàn)。對(duì)于酒店行業(yè)來講，安全工作是一個(gè)酒店生存和發(fā)展的根本基石，如果沒有安全，酒店就不可能為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品。酒店開展安全宣傳工作都是基于良好的社會(huì)責(zé)任感，酒店必須杜絕安全隱患問題的出現(xiàn)。酒店是滿足消費(fèi)者基本需求，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)與產(chǎn)品的集合，它關(guān)乎人民群眾的安全利益，關(guān)乎社會(huì)的穩(wěn)定與發(fā)展。保障消費(fèi)者基本安全需求，是酒店義不容辭的責(zé)任。

二、酒店客房安全管理案例分析

近年來，酒店發(fā)生許多安全隱患問題，受到人們的廣泛關(guān)注。例如：在2016年2月，某酒店集團(tuán)旗下某酒店發(fā)生盜竊案件，客房工作人員未核實(shí)信息，未按流程操作，便為一名自稱“忘帶房卡”年輕男子打開客房門，從而導(dǎo)致原住房客人大量現(xiàn)金被盜取。在此次事件中，值得注意的是，這名陌生男子事先知道原住房客人的信息，說明酒店可能存在客人信息泄露的問題。對(duì)此，酒店有著不可推卸的責(zé)任。除此之外，酒店稱從一樓大堂進(jìn)入二樓及以上的客房區(qū)，只能通過電梯，且需在電梯內(nèi)驗(yàn)證房卡才能使用。但實(shí)際上任何人都可以通過樓梯自由往返多個(gè)樓層，而且酒店也缺乏安保人員。此外，2018年8月25日凌晨，黑龍江省哈爾濱市松北區(qū)太陽島景區(qū)北龍溫泉休閑酒店發(fā)生火災(zāi)事故，截至2018年8月26日14時(shí)，已造成20人死亡。原因是酒店在設(shè)計(jì)上不符合消防安全要求，據(jù)多名住客反映，酒店內(nèi)部結(jié)構(gòu)復(fù)雜，布局混亂，客房與廚房距離較近，而且這個(gè)酒店沒有明確的疏散指引標(biāo)識(shí)，濃煙彌漫時(shí)漆黑一片，無法辨別逃生方向。這兩起案件十分具有代表性，從中可以發(fā)現(xiàn)，這些酒店安全管理上存在嚴(yán)重問題。酒店安全管理上的漏洞，會(huì)對(duì)客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全都帶來很大的威脅，而且也會(huì)對(duì)酒店的形象產(chǎn)生一定的負(fù)面影響。

三、酒店客房安全管理中存在的問題

（一）設(shè)施設(shè)備方面。酒店客房實(shí)施設(shè)備的選擇不僅要符合酒店的星級(jí)水準(zhǔn)，而且還要滿足顧客的安全需求。在一些較低星級(jí)的酒店中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)設(shè)施設(shè)備老化嚴(yán)重的問題，維修保養(yǎng)工作不到位，檢查管理控制疏忽。例如：浴室水供應(yīng)出現(xiàn)問題時(shí)，可能會(huì)燙傷或凍傷客人；線路老化可能會(huì)引起火災(zāi)，導(dǎo)致酒店和客人遭受巨大損失、面臨生命危險(xiǎn)。硬件設(shè)施設(shè)備采用不合理，在客房內(nèi)部材料方面，比如窗簾、家具等采用的是易燃材料，容易引發(fā)火災(zāi)，易燃材料燃燒速度快，且容易產(chǎn)生有毒氣體；地板和樓梯太滑或過道、樓梯口等燈光灰暗，可能會(huì)導(dǎo)致客人摔傷。低樓層客房門、窗戶設(shè)計(jì)不合理，不能從房間內(nèi)部反鎖，這可能加大盜竊、搶劫等不安定因素發(fā)生的可能性。（二）服務(wù)質(zhì)量方面。服務(wù)不規(guī)范可能會(huì)導(dǎo)致安全隱患問題，如客房工作人員未經(jīng)允許私自拿走客人物品；酒店工作人員缺乏消防和防范意識(shí)，對(duì)于突發(fā)事件不能及時(shí)解決與處理；酒店食品安全未達(dá)指定標(biāo)準(zhǔn)，可能會(huì)導(dǎo)致賓客食物中毒等；酒店是一個(gè)客流量大且人員復(fù)雜的場所，酒店沒有采取科學(xué)有效的消毒防護(hù)措施，可能會(huì)引發(fā)傳染病，同時(shí)客房清潔工作不到位，也會(huì)引發(fā)疾病傳播等問題；房卡鑰匙管理不嚴(yán)，使一些社會(huì)犯罪分子有機(jī)可乘，他們利用高科技手段進(jìn)行作案，且熟悉酒店信息，可使管理人員放松警惕，最終會(huì)造成酒店與客人財(cái)產(chǎn)損失；泄露個(gè)人信息等現(xiàn)象司空見慣。（三）安全保衛(wèi)方面。消防器材如消防栓、報(bào)警器、自動(dòng)噴淋系統(tǒng)等消防設(shè)施設(shè)備不齊全；客房內(nèi)沒有禁止臥床吸煙的標(biāo)識(shí)，緊急疏散通道圖寥寥無幾；安全通道里并未安裝監(jiān)控?cái)z像頭，任何人都可通過消防通道可自由出入，外來人員登記管理制度不完善；對(duì)于攜帶某些客人的易燃易爆物品，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理；在酒店裝修與改造期間，沒有進(jìn)行警示或安全標(biāo)識(shí)的準(zhǔn)備，可能會(huì)導(dǎo)致酒店賓客意外受傷。（四）其他方面。賓客防范意識(shí)不強(qiáng)，客人隨身攜帶貴重物品及現(xiàn)金，引起偷盜分子注意，導(dǎo)致錢財(cái)損失嚴(yán)重。酒店配備的設(shè)施及服務(wù)未達(dá)到客人的滿意程度，以及酒店處理方式欠佳，也會(huì)引起賓客的不滿，產(chǎn)生矛盾。酒店是一個(gè)人員復(fù)雜的地方，來自于不同國家的人由于信仰社會(huì)制度不同，也會(huì)產(chǎn)生不必要的糾紛與沖突。

**飯店客房營銷部先進(jìn)事跡**飯店客房營銷部現(xiàn)有職工41人，25歲左右的年輕人占職工總數(shù)的90％，是一支充滿生機(jī)活力的年青隊(duì)伍。多年來在上級(jí)和飯店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，以經(jīng)濟(jì)工作為中

心，立足本職崗位、加強(qiáng)班組建設(shè)，自覺增強(qiáng)“愛店如家、店榮我榮”的主人翁意識(shí)，緊緊圍繞“服務(wù)第一，賓客至上”的服務(wù)宗旨，努力完善一流服務(wù)、一流質(zhì)量、一流水平、一流效益的工作標(biāo)準(zhǔn)，

把提高服務(wù)質(zhì)量、取得最佳經(jīng)營業(yè)績?yōu)槟繕?biāo)，大力倡導(dǎo)職業(yè)道德文明，廣泛開展“樹行業(yè)新風(fēng)，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)，引導(dǎo)全體職工愛店愛崗、敬業(yè)奉獻(xiàn)，取得了較好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，至20*年底為止

，經(jīng)營收入刷新近六年的最高記錄，經(jīng)營利潤得到了較大的增長，為飯店經(jīng)濟(jì)工作的健康發(fā)展，奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。*飯店地處市中心偏僻地帶——南蘇州河邊，河面上喧囂的機(jī)船聲，周邊雜亂的居住

區(qū)，不便的交通線路，以及舊良友留下的陳舊設(shè)施和不佳的經(jīng)營狀況，給改革后的飯店帶來了經(jīng)營上的諸多不便，而*飯店客房營銷部又是飯店對(duì)外服務(wù)的重要窗口，承擔(dān)著飯店經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重大責(zé)任，

在不佳的地理環(huán)境和“一窮二白”的舊貌上建設(shè)一個(gè)充滿希望的新飯店，談何容易，因此，在飯店領(lǐng)導(dǎo)確定客房營銷部營銷指標(biāo)必須高于同期歷史水平時(shí)，他們也曾產(chǎn)生過退縮情緒，覺得難以完成這艱