導語：如何才能寫好一篇客房服務(wù)與管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞:教學情境;情境創(chuàng)設(shè);課程運用

《客房服務(wù)與管理》課程是中職院校飯店服務(wù)管理專業(yè)學生必修的骨干專業(yè)課程之一,課程內(nèi)容由于客房部崗位群的能力要求具有很強的實踐性,是一門帶有大量實際操作訓練的課程。但由于許多院校在校內(nèi)實訓室的建設(shè)上相對簡單,大多只能滿足“中式鋪床”實操訓練要求,而對于許多實操項目只能變?yōu)槔碚撝v解,大大降低了課程的吸引力,也影響了學生的學習興趣。更為重要的是,長時間這樣教學,會使學生對崗位能力要求形成錯誤的認識,對客房服務(wù)人員素質(zhì)要求形成過低評價,最終導致對課程失去興趣,無法達到教學目標。因此,如何在實訓設(shè)施設(shè)備相對不足的情況下,通過創(chuàng)設(shè)相應(yīng)的教學情境,開展有效教學,激發(fā)學生的學習熱情顯得尤為重要。

一、情境教學內(nèi)涵

情境教學是指課堂教學中呈現(xiàn)出來的與教學內(nèi)容相適應(yīng)的情感氛圍或教學場景。具體而言是在教學過程中以教材為依據(jù),為了達到既定的教學目的,從教學需要出發(fā),引入、制造或創(chuàng)設(shè)與教學內(nèi)容相適應(yīng)的,以形象為主題,富有感彩的具體場景或氛圍。它以直觀的方式再現(xiàn)書本知識所表征的實際事物或?qū)嶋H事物的相關(guān)背景。良好的教學情境能充分調(diào)動學生學習的主動性和積極性,啟發(fā)學生思維,幫助學生迅速而正確地理解教學內(nèi)容,是提高教學效率,達到最佳教學效果的一種教學方法?！犊头糠?wù)與管理》課程中情境的創(chuàng)設(shè)除了可以以教材為依據(jù)外,還可以把酒店客房服務(wù)工作流程、客房員工工作環(huán)境、客房內(nèi)部空間結(jié)構(gòu)、對客服務(wù)中經(jīng)常見到的問題、服務(wù)案例等作為情境創(chuàng)設(shè)的依據(jù),充分再現(xiàn)仿真場景和工作環(huán)境,從而多方面影響學生對專業(yè)知識的學習與了解,提高學生的學習興趣。教學情境是課堂教學的基本要素,創(chuàng)設(shè)教學情境是教師的一項常規(guī)教學工作,創(chuàng)設(shè)有價值的教學情境則是教學改革的重要追求。

二、《客房服務(wù)與管理》教學中情境的創(chuàng)設(shè)

教學情境有兩大功能,一是為學生的學習提供認知支點,二是激發(fā)學生的學習動力。在《客房服務(wù)與管理》教學中創(chuàng)設(shè)情境首先要考慮情境與教學內(nèi)容、教學目標的關(guān)系,其次,創(chuàng)設(shè)的教學情境要有價值內(nèi)涵,要真正對教學起到幫助和促進。

1.結(jié)合學生日常生活經(jīng)驗創(chuàng)設(shè)情境――教學情境要有生活性。陶行知先生有一個精辟的比喻:“接知如接枝?！比魏斡行У慕虒W都始于對學生已有經(jīng)驗的充分挖掘和利用。如,在《客房服務(wù)與管理》第一章客房產(chǎn)品概述的教學中,對客房功能設(shè)計的知識講解上,可以充分利用學生的生活經(jīng)驗來創(chuàng)設(shè)教學情境。首先可以讓學生將自己的房間布局和主要擺設(shè)繪制出平面圖,并讓畫得好的學生根據(jù)平面圖來介紹自己的房間。等學生介紹完以后,再讓學生回答自己房間的布局和酒店房間的布局是否相同,這時,會得到很多答案,因為不同學生的房間布局會不盡相同,并且學生對酒店房間功能的設(shè)計也存在認識上的差異,他們會憑借自己原有的知識和經(jīng)驗去判斷,會發(fā)揮自己的想象把自己的房間和酒店的房間進行對比。當問題討論到一定程度時,到底自己房間的布局與酒店房間的布局存在哪些功能設(shè)計上的異同就成了學生迫切想了解的問題。這個時候,教師再通過課件或手繪圖紙的方式,把目前高星級酒店標準間或大床間的平面圖向?qū)W生進行展示,加以講解,學生就會從展示圖和教師的講解中得到答案,從而有效地促進學生對房間區(qū)域、設(shè)施、功能、物件擺放等專業(yè)知識的學習。

2.教學情境創(chuàng)設(shè)要注重學科性,突出專業(yè)特色、課程特色。教學情境創(chuàng)設(shè)要體現(xiàn)學科特色、專業(yè)特色和課程特色,在創(chuàng)設(shè)中要緊扣教學內(nèi)容,凸現(xiàn)學習重點?！犊头糠?wù)與管理》課程是酒店管理專業(yè)的骨干課程,其本身就具有鮮明的特色。教學情境要能夠體現(xiàn)學科知識發(fā)現(xiàn)的過程、應(yīng)用的條件或是學科知識在生活中有意義與價值的一個事物或場景。只有這樣的情境,才能幫助學生準確地理解專業(yè)知識的內(nèi)涵,激發(fā)他們學習的動力和熱情。例如,在“清潔劑的使用”教學中,我們可以創(chuàng)設(shè)一個生活中油污、墨汁弄臟衣服的現(xiàn)實情境,讓學生選擇正確的清潔劑去處理留在衣服上的油漬、墨汁。要把教學的重點放到“污漬存在的形態(tài)與性質(zhì)、不同的材料衣物選用哪類清潔劑效果更好,更利于衣物的保護、對不同的污漬選擇哪一類型的清潔劑更容易清除,對具有危險性清潔劑的防范措施與使用方法”等專業(yè)性問題上,而不是把大量的時間花在“哪里能夠買到這些清潔劑”、“它們的價格與品牌”、“哪些清潔劑是我們家里有的”等與教學內(nèi)容無太多關(guān)系的問題上。另外,強調(diào)突出專業(yè)特色、課程特色,也可結(jié)合行業(yè)、崗位服務(wù)標準、工作場景等來創(chuàng)設(shè)有價值的情境,開展教學。

3.教學情境創(chuàng)設(shè)要具有問題性――可供學生探討并得到相應(yīng)啟發(fā)。在《客房服務(wù)與管理》課程中創(chuàng)設(shè)教學情境,還要注意情境的問題性,要能夠激發(fā)學生對問題的思考、討論與交流,并通過問題的討論得到相應(yīng)的啟發(fā),最終形成統(tǒng)一認識,掌握專業(yè)知識與技能。情境中的問題要具備目的性、適應(yīng)性和新穎性?！澳康男浴敝竼栴}是根據(jù)一定的教學目標而提出來的,目標是設(shè)問的方向、依據(jù),也是問題的價值所在;“適應(yīng)性”指問題的難易程度要適合全班學生的實際水平,以保證大多數(shù)學生在課堂上都處于思維狀態(tài);“新異性”指問題的設(shè)計和表述具有新穎性、奇特性和生動性,以使問題具有真正吸引學生的力量。如在“客房對客服務(wù)中”讓學生對客人與員工的重要性進行探討,可給出三個不同的問題:“為什么說顧客是酒店的衣食父母”、“為什么說員工是酒店的第一生產(chǎn)力”、“員工與顧客到底誰對酒店發(fā)展更為重要”。更多的學生愿意討論第三個問題,在討論中學生會從酒店工作的實際來對顧客的重要性和員工的重要性分別進行闡述,有的學生可能會說:“沒有顧客錢從哪來?員工素質(zhì)再高,沒人消費就失去了意義”,而有的學生可能會反駁:“沒有高素質(zhì)的員工,有再多的顧客也留不住,最終酒店只能關(guān)門”,這個時候教師可以把問題引向深入:“從酒店長遠發(fā)展來看,雙方誰的作用更大?”新的問題產(chǎn)生,學生又會圍繞著從“長遠發(fā)展”這個角度來探討,最終在探討中得到了具備高素質(zhì)是現(xiàn)代酒店員工的基本條件,而提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是留住顧客的關(guān)鍵所在。經(jīng)過交流與討論,學生不僅把應(yīng)有的專業(yè)知識得以掌握,更重要的是學生在專業(yè)思想和專業(yè)意識上也得到了明顯的加強,對行業(yè)的發(fā)展趨勢也有了更清楚的認識和了解。

三、《客房服務(wù)與管理》課程情境創(chuàng)設(shè)中應(yīng)注意的問題

1.創(chuàng)設(shè)情境應(yīng)師生互動,共同提高。情境的創(chuàng)設(shè)不應(yīng)僅僅停留在教師自主創(chuàng)設(shè)上,還應(yīng)調(diào)動學生的積極性和主動性,發(fā)揮學生的主體地位,讓學生參與到情境的創(chuàng)設(shè)中來,這樣學生才會更融入到情境之中,更容易理解情境與教學內(nèi)容的關(guān)系,從而更好地在情境中學習專業(yè)知識。

2.情境的創(chuàng)設(shè)要注意氛圍的營造。氛圍是情境創(chuàng)設(shè)的前提與基礎(chǔ)。只有良好的氛圍才能使情境教學達到理想的效果與預(yù)期的目的。因此,在情境的創(chuàng)設(shè)中除了情緒氛圍的營造以外,對物理環(huán)境、細節(jié)的關(guān)注等都需要做好提前的處理。如在客房對客服務(wù)中,讓學生扮演不同的角色進行某個場景的表演,讓學生按要求找好相應(yīng)的服裝以符合人物的身份,提前準備相應(yīng)的道具,做好場景的布置等來再現(xiàn)真實的環(huán)境。

篇2

教學要求、國家職業(yè)資格要求以及學生職業(yè)生涯發(fā)展軌跡，從內(nèi)容體系到教學模式進行創(chuàng)新和改革。文章就“前廳客房服務(wù)與管

理”省級高職精品課程建設(shè)與改革的一些實踐性做法做了全面的總結(jié)，供廣大教育工作者參考。

［關(guān)鍵詞］前廳客房服務(wù)與管理精品課程改革

［作者簡介］陳靜（1976-），女，四川宜賓人，重慶教育學院教務(wù)處，副教授，碩士，研究方向為飯店服務(wù)與管理。（重慶400067）

［中圖分類號］G642.3［文獻標識碼］A［文章編號］1004-3985（2012）14-0140-02

“前廳客房服務(wù)與管理”課程是高職旅游管理專業(yè)的一門必

修崗位能力核心課程，是培養(yǎng)飯店前廳與客房服務(wù)員和基層管

理人員必需的崗位能力課程。課程系統(tǒng)而全面地闡述了前廳服

務(wù)、客房預(yù)訂，前臺接待、前廳部管理以及客房服務(wù)、客房清潔衛(wèi)

生服務(wù)、客房管理等的一般規(guī)律、基礎(chǔ)知識、基本原理和方法，側(cè)

重于前廳和客房服務(wù)的基本技能培養(yǎng)。其目的在于通過課程學

習，使學生認識飯店前廳客房服務(wù)與管理的基本原理；通過前廳

客房服務(wù)技能教學和培訓，使學生能掌握客服務(wù)的內(nèi)容、要求及

基本技能技巧，從而促進學生職業(yè)能力的培養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)的養(yǎng)

成，具備從事飯店前廳與客房各崗位服務(wù)、開展基層管理工作的

能力。為進一步深化教育教學改革，促進現(xiàn)代信息技術(shù)在教學

中的應(yīng)用，共享優(yōu)質(zhì)教學資源，提高教學和人才培養(yǎng)質(zhì)量，重慶

教育學院加強對“前廳客房服務(wù)與管理”課程的建設(shè)，爭創(chuàng)精品

課程，并取得了一定的成效。

一、課程設(shè)計的理念

1.校企結(jié)合共同開發(fā)設(shè)計課程。多年來，課程始終堅持“面

向社會、面向企業(yè)”進行開發(fā)，開展課程設(shè)計、課程實施和課程

評價，在校企合作方面積累了豐富的經(jīng)驗，取得了巨大的成

效。開發(fā)設(shè)計課程遵循以下原則：課程決策中的理性思考與感

性經(jīng)驗相結(jié)合，課程目標上的針對性與發(fā)展性并重，課程實施中

的理論教學與實踐培訓相互穿插，課程評價中的教學考評與職

業(yè)認證通融互認。同時，校企雙方在高職課程開發(fā)中要扮演好

自己的角色，如學校充當好課程開發(fā)的組織者、課程實施過程的

領(lǐng)導者、反饋信息的收集者、課程改進的主持者；企業(yè)扮演好課

程設(shè)計的參謀、課程實施的助手、課程評價的主角。

2.課程設(shè)計要符合實踐性、開放性和職業(yè)性的要求。教育

部《關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學質(zhì)量的若干意見》“人

提出：

才培養(yǎng)模式改革的重點是教學過程的實踐性、開放性和職業(yè)

性?！备叩嚷殬I(yè)教育要求以能力為本位,培養(yǎng)高素質(zhì)技能型人才，

適應(yīng)和滿足社會需要。這對高等職業(yè)院校就提出了更高的要

求。課程對酒店前廳客房所涵蓋的職業(yè)

“前廳客房服務(wù)與管理”

崗位群的工作任務(wù)和工作過程進行分析，緊密結(jié)合中、高級前廳

服務(wù)員和客房服務(wù)員職業(yè)資格考證的技能與素質(zhì)要求組織課程

教學內(nèi)容，體現(xiàn)了職業(yè)性；教學過程注重學生實踐能力的培養(yǎng)與

鍛煉，注重操作技能環(huán)節(jié)，并將其作為評價學生的主要依據(jù)，體

現(xiàn)了實踐性；邀請行業(yè)能工巧匠進課堂，教學內(nèi)容的學習從課堂

搬到酒店進行，組織學生觀看視頻、圖片等，根據(jù)行業(yè)需要調(diào)整

教學內(nèi)容，根據(jù)學生要求改進教學方法，體現(xiàn)了開放性。

3.課程設(shè)計要以職業(yè)能力培養(yǎng)為重點，以就業(yè)為導向。高

職教育課程設(shè)計應(yīng)以職業(yè)能力的培養(yǎng)為重點。在課程設(shè)計時，

注重職業(yè)能力的培養(yǎng)，重視培養(yǎng)崗位需要的職業(yè)素養(yǎng)，使培養(yǎng)出

來的學生能夠滿足行業(yè)實際工作崗位的需要，實現(xiàn)順利就業(yè)。

二、課程設(shè)計思路

課程的設(shè)計按照課程教學目標的要求和高職旅游管理專業(yè)

人才培養(yǎng)的需要，以及行業(yè)的實際需求，“分層遞進”

采取“項目

導向”與“四位一體”相結(jié)合的形式，建立“兩線三段五環(huán)”課程體

系。課程體系強化了理論教學和實踐教學的綜合性、關(guān)聯(lián)性，將

理論和實踐教學有機結(jié)合；尊重教學規(guī)律，遵循由簡到繁、由易

到難、從感性到理性的循序漸進規(guī)律；符合人才成長的規(guī)律，既

考慮了學生就業(yè)的現(xiàn)實需要，還為學生的可持續(xù)發(fā)展奠定了基

礎(chǔ)；滿足行業(yè)的實際需求，學生既具備行業(yè)實際崗位所需要的職

業(yè)能力，又能考取相關(guān)職業(yè)資格證書“持證上崗”。

1.“兩線”，即理論知識和實踐技能兩條線。高職高專教育

具有學歷教育和技能培訓的雙重屬性，既是職業(yè)教育的高層

次組成部分，又是培養(yǎng)技術(shù)應(yīng)用型人才的特殊類型的高等教

育?！扒皬d客房服務(wù)與管理”課程在進行課程設(shè)計時，始終堅持

高職學生理論知識“必需夠用”，實踐知識“實際、實用、實踐”

原則。

2.“三段”，即崗前學習階段、基層服務(wù)階段、基層管理階

段。課程教學內(nèi)容由“崗前學習階段”“基層管

“基層服務(wù)階段”

理階段”三大模塊組成。模塊以酒店前廳客房部

“崗前學習階段”

新進員工為模擬對象，學生學習崗前培訓的應(yīng)知知識，包括前廳

部客房部組織機構(gòu)、崗位職責、人員素質(zhì)要求、設(shè)備用品、規(guī)范服

務(wù)等內(nèi)容。模塊以酒店前廳客房實際崗位一線

“基層服務(wù)階段”

員工為模擬對象，以崗位任務(wù)驅(qū)動為主線，針對各具體崗位應(yīng)提

供給客人的服務(wù)和應(yīng)完成的崗位工作任務(wù)，結(jié)合酒店實際需求

與國家職業(yè)技能鑒定“前廳服務(wù)員”工種考核內(nèi)容

“客房服務(wù)員”

和標準，進行客房預(yù)訂、CHECK

IN、住店服務(wù)、CHECK

OUT等

應(yīng)用技能培訓。模塊以酒店前廳客房基層管理

“基層管理階段”

者為模擬對象，針對開展基層管理應(yīng)具備的主要管理知識和技

能，開展溝通、協(xié)調(diào)、組織、控制等管理內(nèi)容的學習。對于各模塊

中的教學內(nèi)容,采用“任務(wù)驅(qū)動”方法，按照實際工作崗位的具體

工作項目進行任務(wù)的分解。針對各項工作任務(wù)，提出相應(yīng)的知

識、技能和情感要求。課程將理論知識與實踐操作緊密相結(jié)合，

較好地滿足了高等職業(yè)教育對高技能應(yīng)用型人才的培養(yǎng)要求，

遵循了高職酒店人才培養(yǎng)和成長的基本規(guī)律，三階段相互銜接，

層層遞進，形成了有序的發(fā)展狀態(tài)。

3.“五環(huán)”，即教學目標、教學內(nèi)容、教學條件、教學管理、教

學評價。系統(tǒng)論認為，一個完整的體系必須具備驅(qū)動、受動、調(diào)

控和保障功能，才能有序、從而實現(xiàn)目標。

高效地運轉(zhuǎn)，“前廳客

房服務(wù)與管理”課程體系從橫向序列上劃分為五個環(huán)節(jié)：（1）教

學目標。根據(jù)各階段人才培養(yǎng)目標和培養(yǎng)規(guī)格要求，結(jié)合課程

自身特點制訂本課程總體和各個具體教學階段的教學目標。它

是課程教學的行動導向和驅(qū)動力量。（2）教學內(nèi)容。是各個階段

通過合理結(jié)構(gòu)配置所呈現(xiàn)的具體教學內(nèi)容。它是課程教學的主

體和支柱。（3）教學條件。是各個階段課程教學過程中由師資隊

伍、技術(shù)設(shè)備設(shè)施和學習環(huán)境等條件組成的教學保障。（4）教學

管理。是在具體的課程教學階段中由組織管理、運行管理、制度

管理等方面形成的管理體系。它在整個教學中起到信息反饋和

調(diào)控的作用。（5）教學評價。通過對比各個階段課程教學的結(jié)果

和目標，客觀評估教學效果，找出問題加以調(diào)整，不斷提升教學

成效。這五個環(huán)節(jié)相輔相成、缺一不可，共同支撐各個階段課程

教學的有序開展。

三、課程教學內(nèi)容的整合與設(shè)計

1.以“四個銜接”優(yōu)化整合課程教學內(nèi)容。第一，教學內(nèi)容

與崗位分析相銜接。課程是飯店專業(yè)的

“前廳客房服務(wù)與管理”

一門崗位能力課程，其教學內(nèi)容必須符合前廳和客房各職業(yè)崗

位的實際需要。課程必須以相對應(yīng)的職業(yè)崗位的工作任務(wù)和工

作過程分析為基礎(chǔ)，按照職業(yè)崗位上具體工作任務(wù)對員工知識、

情感、技能、素質(zhì)的要求組織課程教學內(nèi)容。第二，教學內(nèi)容與

學生職業(yè)生涯發(fā)展要相銜接。高職學生的職業(yè)發(fā)展主要經(jīng)歷入

職崗前培訓階段、基層服務(wù)階段、基層管理階段。在教學內(nèi)容的

組織與安排上，要按照各職業(yè)階段對理論和實踐知識的需求，分

階段進行教學內(nèi)容的重組。第三，教學內(nèi)容與前后續(xù)課程相銜

接。一方面，課程與“餐

“前廳客房服務(wù)與管理”“飯店管理概論”

飲服務(wù)與管理”酒吧服務(wù)與管理”“服務(wù)心理

“酒水、“酒店營銷”

學”等課程共同組成了完整的課程體系。另一方面，酒店需要一

專多能、復合型的酒店人才，在實際的工作崗位中對于員工的知

識和技能要求存在很多共同的地方，容易造成教材與其他課程

重復的教學內(nèi)容。因此，要將教材內(nèi)容與前后續(xù)課程相銜接，進

行教學內(nèi)容的整合，避免前后續(xù)課程間不必要的重復和交叉。

第四，教材內(nèi)容與國家職業(yè)標準相銜接。國家職業(yè)標準是國家

對相關(guān)職業(yè)的基本要求，直接準確地反映職業(yè)的工作標準和操

作規(guī)范，體現(xiàn)勞動者從事該工種所達到的實際工作水平。加之，

酒店行業(yè)對于“持證上崗”的要求越來越嚴格，教學必須與國家

職業(yè)標準的要求相銜接，用國家職業(yè)標準的規(guī)范和要求對高職

崗位能力課程的教學內(nèi)容及要求進行指導。

2.以“教、做”“前廳客房服務(wù)與

學、緊密結(jié)合設(shè)計教學環(huán)節(jié)。

管理”課程是一門崗位能力課程，教學針對性和適用性都較強。

因此，在教學內(nèi)容上，要注重理論與實踐的緊密聯(lián)系。實行“教、

學、做”緊密結(jié)合的理論與實踐一體化體系；對實訓、實習環(huán)節(jié)進

行科學合理的設(shè)計，針對前臺接待、前臺禮賓、商務(wù)中心、客房服

務(wù)等崗位能力要求，綜合設(shè)計實訓項目，實訓學時達

36學時，實

踐與理論學時比為

1∶1，充分保證了實踐教學需要。

四、課程教學模式的設(shè)計與創(chuàng)新

1.任務(wù)驅(qū)動教學模式的應(yīng)用。課程采用“以任務(wù)為驅(qū)動、教

師為主導、學生為主體”的新型教學模式。即教師以目前酒店行

業(yè)前廳和客房一線崗位的典型工作任務(wù)組織教學；以真實的工

作環(huán)節(jié)序化教學程序；以仿真的實訓室模擬酒店工作環(huán)境；以真

實的酒店見習、實習體驗教學；以行業(yè)的反饋信息反思教學。學

生在教師的指導下通過完成具體的工作任務(wù)開展自主學習，習

得酒店前廳和客房職業(yè)崗位的職業(yè)技能。

2.加強校企合作，建立工學結(jié)合培養(yǎng)模式。課程緊緊依托

行業(yè)實際，走“校企結(jié)合、工學結(jié)合”道路，主要體現(xiàn)在企業(yè)人士

參與課程設(shè)計和課程教學，聘請飯店具有豐富實踐經(jīng)驗的管理

人員擔任兼職教師；課程組成員與企業(yè)人士共同開展教研和科

研研究。目前，已與重慶萬達艾美酒店、重慶金源酒店、重慶海

德酒店、重慶海逸酒店等

24家企業(yè)簽訂了合作協(xié)議，為課程建

立了穩(wěn)定的工學合作基地，任課教師可以到飯店掛職鍛煉，參與

行業(yè)實際服務(wù)與管理工作；學生可以到企業(yè)見習和頂崗實習。

3.“教、做”階梯遞進。學、一體化實

學、內(nèi)外結(jié)合，“教、做”

質(zhì)是將教室與實際工作崗位融為一體，將教學與實踐緊密結(jié)合

起來，讓學生感受情境教學的氛圍，在教學中學習技能，獲得能

力。課程在“教學做”上采用內(nèi)外結(jié)合、階梯遞進的方式。充分

利用本課程所擁有的學校課堂與飯店實境課堂，校內(nèi)實訓基地

和校外實訓基地，內(nèi)外結(jié)合開展教學。在內(nèi)，通過在學校課堂教

學，習得前廳客房的基本知識，在校內(nèi)實訓基地學習和強化專業(yè)

操作技能。在外，通過飯店實境課堂學習，加深對前廳客房的直

觀認識，在校外實訓基地頂崗實習，實現(xiàn)“學中做，做中學”。在

實踐教學環(huán)節(jié)上，通過酒店實際崗位見習到校內(nèi)實訓學習再到

校內(nèi)強化練習的層層遞進而又循環(huán)往復的校外頂崗實習實踐過

程，強化學生的職業(yè)技能，調(diào)動學生的學習積極性和興趣，有利

于學生更好地掌握知識和技能。

加強課程教學內(nèi)容和教學模式的改革是提高教學質(zhì)量的關(guān)

鍵，也是精品課程建設(shè)的目的和核心。經(jīng)過改革創(chuàng)新，

“前廳客

房服務(wù)與管理”課程教學質(zhì)量穩(wěn)步提高，教學效果顯著，學生崗

位能力得到加強，受到行業(yè)的肯定與好評。

“前廳客房服務(wù)與管

理”課程在

2009年立項為院級精品課程的基礎(chǔ)上，經(jīng)過兩年的

建設(shè)已成功申報并立項為重慶市（?。┘壘氛n。

［參考文獻］

［1］教育部.關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學質(zhì)量的若干意見（教高［2006］16

號）［Z］.2006-11-16.

篇3

【關(guān)鍵詞】前廳客房服務(wù)與管理；實訓項目；課程教學設(shè)計

實訓課程是旅游酒店類專業(yè)課程必不可少的重要組成部分，是將理論學習應(yīng)用于實踐活動，把知識轉(zhuǎn)化為能力的重要橋梁，其重要性不言而喻。旅游酒店類專業(yè)實踐性很強，學生實訓技能質(zhì)量的高低是高校學生培養(yǎng)水平的重要體現(xiàn)。然而與旅游酒店類相關(guān)的教材要么缺乏實踐教學安排，要么將實訓和理論結(jié)合在一起，給教學帶來很多的不便?！肚皬d客房服務(wù)與管理》課程與行業(yè)發(fā)展和行業(yè)動態(tài)的關(guān)系非常密切，如何進行課程實訓教學項目的設(shè)計，培養(yǎng)出酒店所需的高素質(zhì)高技能應(yīng)用型人才，是這門課程教學改革的重要課題。

1 《前廳客房服務(wù)與管理》課程實訓項目開發(fā)與優(yōu)化的必要性

隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，越來越需要大批的人才。越來越多的旅游酒店院校開始關(guān)注對行業(yè)人才的實際需要，越來越多的校企對接的實踐培訓項目在開展。學校針對行業(yè)需求進行課程改革更是勢在必行，這樣可以大大縮短了入職后酒店再培訓的時間和成本，對于畢業(yè)生而言可以在實習期就實現(xiàn)對職業(yè)生涯的規(guī)劃，實現(xiàn)職業(yè)生涯更快更好的提升和發(fā)展。

《前廳客房服務(wù)與管理》的實訓課程是一門和行業(yè)發(fā)展密切相關(guān)的課程，實訓項目的開發(fā)與優(yōu)化必需堅持“必需”、“夠用”的原則，重點突出職業(yè)崗位所需要的實訓知識。通過課程實訓項目的開發(fā)與優(yōu)化，對教師而言，為如何有效地組織和開展課內(nèi)外的教學活動提供了思路，使教師在教學內(nèi)容、教學方法和教學手段上能積極適應(yīng)高素質(zhì)高技能應(yīng)用型人才培養(yǎng)的需要；對學生而言，在實訓項目的指導下能有效地獲得酒店相關(guān)技能所具備的的理論和實訓知識，并在實訓項目的輔導下切實提高自身的實戰(zhàn)能力。

2 項目體現(xiàn)式教學法的內(nèi)涵與特點

項目體驗式教學法主要是一種學生學習由被動轉(zhuǎn)向主動的教學方法，整個實訓的項目將由老師的全程指導下完成，項目貫穿著理論知識、操作技能和應(yīng)變能力的考核，讓學生親自參與、親身經(jīng)歷的方式來獲得知識、掌握技能的一種教學方法。與傳統(tǒng)的教學法相比，能有效地培養(yǎng)學生的動手能力，使學生了解完整的工作流程，突出學生的主體性，充分調(diào)動學生的興趣、積極性和創(chuàng)造性。

項目體驗式教學具有以下四個特點[1]：一、收益主體的多元性。在教學中既可以提升教師的教學水平，增加學生的主動探求學習的興趣，又能增強學校培養(yǎng)人才的質(zhì)量，滿足酒店行業(yè)發(fā)展對人才的需求。二、教學過程的高可控性。教學中，教師和學生密切合作，共同完成一個項目，可以做到制定項目、實施項目、評估項目的雙向監(jiān)督。三、理論與實踐無縫對接性。學生在了解完制定的項目所需的知識后，直接進行操練，然后根據(jù)操練的結(jié)果再鞏固理論知識，學以致用。四、高效性。項目體驗教學，讓學生的學習變得更輕松，學習效率得到提升，活躍了課堂氣氛。

3 《前廳客房服務(wù)與管理》課程實訓項目開發(fā)與優(yōu)化的具體實施方案

3.1 實訓項目的選擇與設(shè)計

《前廳客房服務(wù)與管理》課程，應(yīng)結(jié)合學生職業(yè)發(fā)展的需要，以具體崗位項目任務(wù)為核心[2]，采用任務(wù)項目化的方式，每個項目為一個專題，然后根據(jù)崗位的職責、崗位的工作流程標準、崗位的工作項目、崗位工作的操作規(guī)范等要求，達到提高學生的實踐技能的目的。結(jié)合筆者的工作和教學的實際，本課程應(yīng)設(shè)置以下項目，如表1。

表1 《前廳客房服務(wù)與管理》課程的實訓項目

3.2 做好項目的教學準備

做好教學準備，主要是教師在上課之前要充分考慮到教學進行中可能發(fā)生的所有的環(huán)節(jié)，如實訓項目的時間要求，實訓的安排的人員及任務(wù)，講授完實訓項目所需要的基本知識、操作技能和注意事項，并在發(fā)生的環(huán)節(jié)上提供必要的知識幫助和物資幫助。比如在前廳預(yù)訂模塊，教師需講授完前廳預(yù)定的概念、意義、崗位職責、工作操作流程和標準以及特殊情況的處理，明確實訓時間10分鐘左右，對實訓要求提出說明，準備好實訓物品如電腦預(yù)訂操作系統(tǒng)、電話、傳真預(yù)訂單（仿）、預(yù)訂單、紙、筆等，在實訓中間學生出現(xiàn)困難時提供必要的指導和幫助。也可以提前讓同學準備或者設(shè)置一個場景，這樣更有針對性。

3.3 實施實訓項目的計劃

確定好《前廳客房服務(wù)與管理》的具體實訓項目以后，應(yīng)根據(jù)具體的實訓項目明確每個項目的實訓目標、知識要點、具體實訓操作如何完成、遇到突發(fā)事情如何處理等等。比如具體實訓操作如何完成，尤其是針對前廳部分的實訓，可以采取分組的形式，班級的每一個小組大概6-8個人，性別搭配要恰當，分別承擔客人、前臺接待員、門童、行李員等不同的角色，這樣在小組內(nèi)進行分工合作，每個同學都有自己的任務(wù)，提高學生對崗位流程和崗位操作規(guī)范的認知。在具體的實訓過程中，也可以采用“工作輪換”的方式[3]，讓每位同學可以嘗試不同的角色，在不同的角度體驗不同的崗位職業(yè)的需求。這樣，同學學習起來會變被動為主動，從而發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢和不足，提高自己的實踐技能。

3.4 實訓項目的總結(jié)

在每一個實訓項目完成以后，每組同學應(yīng)根據(jù)本組實際完成的情況進行總結(jié)。總結(jié)可以是本組的經(jīng)驗報告，也可以使本組實訓方案的完成情況等等，讓學生自己充分發(fā)揮。每位組長可以采用PPT的形式匯報，匯報要求有目的、有主題、有過程、有結(jié)果。在學生匯報完以后，教師要結(jié)合職業(yè)技能的標準進行點評，點評出表現(xiàn)好的地方和有待改善的地方。這樣不僅能提高學生參與的積極性，也能讓學生明確自己在項目的完成中有待進一步學習和掌握的知識點。

《前廳客房服務(wù)與管理》這門課程的特點是實踐性強，和行業(yè)的發(fā)展息息相關(guān)。這就更要求教師在實際的教學中應(yīng)突出和加強實訓課程的教學，在教學方法和教學模式上都要大膽的創(chuàng)新，制定出適合學生職業(yè)發(fā)展需求的實訓項目，有針對性的提高學生的實戰(zhàn)技能。在實際教學過程中，重點突出職業(yè)崗位所需要的實訓項目，通過學生具體實訓項目的參與，從實訓活動中學習知識、掌握技能、提高能力，達到高素質(zhì)技能應(yīng)用型人才培養(yǎng)的需要，實現(xiàn)學校和企業(yè)的無縫對接[4]。

【參考文獻】

[1]沈梅.基于項目教學法的高職前廳課體驗式教學研究[D].湖南師范大學，2011：15-16.

[2]李筱穎.前廳客房服務(wù)與管理課程改革研究[D].遼寧師范大學，2011：10-12.

篇4

關(guān)鍵詞： 崗位技能分析 酒店客房服務(wù)與管理 課程設(shè)計

近年來，中國酒店業(yè)作為重要的旅游產(chǎn)業(yè)部門受到中國旅游市場發(fā)展良好環(huán)境的影響，進入高速發(fā)展和激烈競爭期。住宿作為酒店最重要的產(chǎn)品，其服務(wù)質(zhì)量和管理水平?jīng)Q定了酒店的核心競爭力?？腿藢频曜∷蕲h(huán)境和服務(wù)質(zhì)量給予越來越多的關(guān)注。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，酒店客房服務(wù)質(zhì)量將決定客人對酒店形象的認知和評價。

然而，目前中國酒店客房服務(wù)人員出現(xiàn)“三低一高”現(xiàn)象，即學歷低、服務(wù)水平低、職業(yè)素養(yǎng)低、流動率高。因此，酒店對優(yōu)秀客人服務(wù)人員有迫切的需求。高職院校酒店管理專業(yè)對培養(yǎng)高水平客人服務(wù)與管理人才具有不可推卸的責任。然而，相當多的高職院校酒店管理專業(yè)對客房服務(wù)技能的教學重視不足或邊緣化，客房服務(wù)與管理相關(guān)課程設(shè)計陳舊，以理論教學和簡單、零散的客房服務(wù)技能為主。其培養(yǎng)的人才與酒店對客房服務(wù)與管理人才的實際需求脫節(jié)。酒店客房服務(wù)與管理課程的開發(fā)創(chuàng)新對培養(yǎng)與市場需求接軌的高質(zhì)量人才具有重要意義。

職業(yè)崗位能力是課程體系構(gòu)建的依據(jù)和支撐，課程定位是否準確，課程內(nèi)容是否符合崗位要求，技能訓練是否科學、有效，教學法是否得當，都關(guān)系職業(yè)崗位能力培養(yǎng)質(zhì)量的高低[1]。我通過對廣東河源市、惠州市、東莞市多家酒店的走訪調(diào)查，分析客人對住宿的多樣化、個性化的需求，在實際客房工作崗位技能分析的基礎(chǔ)上，重新界定客房服務(wù)與管理課程的性質(zhì)和地位，運用新的課程理念，設(shè)計教學目標、任務(wù)和內(nèi)容。通過新的課程開發(fā)和實踐培養(yǎng)高技能和高素養(yǎng)的客房服務(wù)與管理人才。

1.酒店客房服務(wù)與管理崗位技能分析

我于2014年3至5月，對河源、惠州、東莞的6家四星級和五星級酒店進行走訪和調(diào)查，分析發(fā)現(xiàn)當前形勢下酒店業(yè)對客房服務(wù)與管理人員的能力有如下需求（見表1）：

2.酒店客房服務(wù)與管理課程性質(zhì)界定

在酒店崗位調(diào)查和職業(yè)技能分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合高職酒店管理專業(yè)課程體系設(shè)置，把《酒店客房服務(wù)與管理》定位為高職酒店管理專業(yè)核心課，在酒店管理專業(yè)課程體系中占有非常重要的地位。該課程是培養(yǎng)優(yōu)秀客房人員的必要途徑。本課程的主要目標是培養(yǎng)學生從事酒店服務(wù)與管理工作應(yīng)具備的職業(yè)技能、職業(yè)素養(yǎng)，并考慮學生未來職業(yè)發(fā)展所需的知識。本專業(yè)人才培養(yǎng)目標是使學生至少達到酒店各核心部門的基層管理者水平，如領(lǐng)班、主管。

3.課程設(shè)計理念

3.1以行業(yè)需求和學生就業(yè)為導向，基于“工作過程”系統(tǒng)化開發(fā)課程，注重學生的職業(yè)素養(yǎng)和可持續(xù)發(fā)展。

相對來說，酒店基層崗位的進入門檻較低，如中專開設(shè)了酒店管理專業(yè)，甚至初中畢業(yè)生也能從事酒店業(yè)工作。但隨著行業(yè)發(fā)展，酒店業(yè)對具備良好職業(yè)道德、高技能、高素質(zhì)的綜合性人才需求較大，特別是對員工的職業(yè)素養(yǎng)（如職業(yè)道德、服務(wù)意識、服務(wù)禮儀、外語能力、吃苦耐勞、團隊合作等）、職業(yè)技能（如創(chuàng)意開業(yè)床等）和綜合素質(zhì)（組織協(xié)調(diào)、應(yīng)變能力、創(chuàng)新能力、學習能力等）提出了新的要求。

酒店客房服務(wù)與管理課程設(shè)計應(yīng)該以行業(yè)需求和學生就業(yè)為導向，關(guān)注行業(yè)發(fā)展態(tài)勢和學生就業(yè)狀況，使課程學習與企業(yè)崗位需要相一致，校企合作共同基于工作過程系統(tǒng)化開發(fā)課程，注重學生的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)可持續(xù)發(fā)展，人才培養(yǎng)區(qū)別于中專教育，在酒店人才培養(yǎng)方面有獨特優(yōu)勢。

課程內(nèi)容的開發(fā)設(shè)計注重與時俱進，如增加酒店籌建、創(chuàng)意開夜床、經(jīng)濟型酒店管理、客房管理人員素質(zhì)要求等新內(nèi)容，強調(diào)學科的新理論、新知識，技能的新技術(shù)，實踐中的新經(jīng)驗，體現(xiàn)教學內(nèi)容的實際應(yīng)用，突出學生適應(yīng)行業(yè)發(fā)展規(guī)律與職業(yè)變化的能力。

3.2校企深度合作，采用工學交替的教學模式。

在教學內(nèi)容組織上，以企業(yè)的真實項目“河源假日酒店客房部世客會接待”作為課程貫穿項目。因項目規(guī)格較大，基本能涵蓋課程所有內(nèi)容，任課教師和學生參與過該工作，提高了該貫穿項目的可行性。課程內(nèi)容既注重職業(yè)能力的培養(yǎng)和訓練，又注重職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)和細節(jié)的鍛煉。

3.3以學生為主體，突出能力培養(yǎng)，建立“教、學、做”一體化的教學體系。

實施教學做一體化的教學模式，重新設(shè)計課程內(nèi)容，完善項目單卡。教師的角色發(fā)生了轉(zhuǎn)變，由教師主導課堂、學生聽的形式，轉(zhuǎn)為教師引導、示范和總結(jié)歸納、學生主導課堂的形式，既注重學生的主動參與，又注重理論體系的掌握。

實際操作的時候以項目導向、任務(wù)驅(qū)動為主。本課程設(shè)置的總?cè)蝿?wù)其實就是一個大項目，它貫穿整個課程，引導酒店客房部經(jīng)營流程，圍繞這個大項目一步步完成具體任務(wù)。任務(wù)驅(qū)動指在教學過程中，以若干個具體任務(wù)為中心，通過完成任務(wù)過程，介紹、學習知識，訓練技能。學生在任務(wù)的驅(qū)動下，在逐個完成任務(wù)的過程中實現(xiàn)師生互動，并逐漸掌握相應(yīng)的知識和技能。

3.4職業(yè)能力與職業(yè)素養(yǎng)并重。

課程以學生就業(yè)和行業(yè)需求為出發(fā)點，培養(yǎng)具有良好職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，即以體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)和就業(yè)導向為特色，注重職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，如吃苦耐勞、團結(jié)互助、服務(wù)意識、時間管理意識，等等。實踐證明，客房部技能學得好，并不一定能適應(yīng)客房部崗位需求，因為服務(wù)業(yè)是智力勞動和體能勞動的結(jié)合。

4.課程設(shè)計思路

課程設(shè)計的貫穿驅(qū)動項目為“河源假日酒店客房部世客會接待工作”。開發(fā)模式遵循“職業(yè)領(lǐng)域?qū)W習領(lǐng)域過程化情境學習項目再次開發(fā)”的基本思路，具體過程為：

4.1到企業(yè)進行實地考察，針對酒店客房部工作進行分析，對教師掛職鍛煉工作進行崗位分析，結(jié)合合作企業(yè)反饋意見確定學習領(lǐng)域。

4.2對學習領(lǐng)域進行歸納分析，設(shè)計基于工作過程的過程化教學情境，即將貫穿項目“河源假日酒店客房部世客會接待工作”，分成若干子項目，并對每一個教學情境進行單元教學設(shè)計。

4.3進行教學實踐，從教學成效分析，認真總結(jié)，客觀評估，提出修改意見，再進行下一次課程開發(fā)，從而最大限度地優(yōu)化和完善過程化教學情境和教學單元設(shè)計，直到開發(fā)出適合職業(yè)崗位能力要求，便于組織實施的課程內(nèi)容。

5.教學目標設(shè)計和基本內(nèi)容

課程的知識目標和能力目標以客房部工作流程為依據(jù)，通過對課程的學習，學生系統(tǒng)了解酒店客房部各模塊運作管理的專業(yè)知識，熟練掌握客房部服務(wù)規(guī)范和操作技能，學會處理和解決服務(wù)與管理中的一般性問題，培養(yǎng)學生的實際應(yīng)用能力，畢業(yè)后能勝任酒店客房部的工作。并培養(yǎng)學生的合作意識、服務(wù)意識、吃苦耐勞精神和學習能力、創(chuàng)新能力，以及適應(yīng)行業(yè)發(fā)展規(guī)律與職業(yè)變化的能力。

課程設(shè)計和開發(fā)了一系列基于工作過程的教學資源，綜合貫穿項目為“河源假日酒店客房部世客會接待工作”，貫穿項目由制訂世客會客房部接待方案，世客會接待前的培訓，世客會接待前的服務(wù)準備，世客會接待、客房對客服務(wù)5個子項目組成，基本涵蓋了酒店客房經(jīng)營的主要內(nèi)容。

6.結(jié)語

隨著人們對酒店住宿的多樣化和個性化需求，酒店對客房服務(wù)與管理人才的能力和素質(zhì)有了更多要求和期待。高職酒店管理專業(yè)是高檔酒店最重要的人才輸入基地，如果酒店客房服務(wù)與管理課程還按照傳統(tǒng)課程體系和教學模式進行教學，勢必造成需求與供給的脫節(jié)。課程的建設(shè)要適應(yīng)社會與行業(yè)企業(yè)不斷更新與變化的人才需求，確保人才培養(yǎng)目標的實現(xiàn)[2]。本文在調(diào)查與分析酒店客房崗位技能的基礎(chǔ)上，基于工作過程，設(shè)計課程綜合貫穿項目和子項目，對課程的性質(zhì)、目標、理念、內(nèi)容進行開發(fā)設(shè)計，期望培養(yǎng)出滿足市場需求的優(yōu)秀人才。

參考文獻：

篇5

關(guān)鍵詞：項目教學法；中職教學；小組合作

一、項目教學法的具體含義

項目教學法的中心是學生，而基礎(chǔ)是實踐，要求是發(fā)現(xiàn)和解決問題。即在中職教育中，就是根據(jù)實際的崗位需要和社會發(fā)展狀況，選擇具有學習意義和代表性、目的性的項目作為教學的具體課程，然后將學生分為幾個小組，在老師的指導下，完成信息搜集、選擇整理的工作，然后運用自己已有的知識和不斷挖掘的能力去共同協(xié)作著創(chuàng)造性地解決問題。通過這些項目的實施，讓每位學生都能夠了解和掌握每一個環(huán)節(jié)的基本實施要求，培養(yǎng)獨立解決問題的能力，深刻了解在工作過程當中需要的能力。并且讓學生在實踐的過程中不斷地進行知識的添加和重組，形成系統(tǒng)的職業(yè)知識體系，督促他們工作能力的提高。

二、項目教學法的實施原則

運用項目教學法能夠大大減少教學的枯燥性，讓學生在解決問題的同時增加自己學習的信心和成就感，從而讓學生對此充滿熱情和興趣。并且這一個個實實在在的“項目”，可以讓學生學習到的知識形象化，使學生的理解能力和應(yīng)用能力大大提高。在《客房服務(wù)與管理》的項目教學法實施中，應(yīng)該遵循以下幾點原則：

1.以生為本，自主學習

項目教學法要將學習的主動權(quán)“下放”給學生，老師在項目實施時起到引導或指導的作用。切忌一講到底，將課堂變?yōu)槔蠋熥晕艺故镜奈枧_。特別是對于《客房服務(wù)與管理》這門實踐性很強的科目來說，一定要讓學生自主學習，引導學生完成探索過程，如讓學生以小組的方式展開調(diào)研或網(wǎng)絡(luò)搜集客人投訴的案例，并討論一般哪個環(huán)節(jié)比較容易出現(xiàn)客人投訴，這樣才能夠讓學生掌握相關(guān)知識內(nèi)容，培養(yǎng)學生的自主學習能力。

2.開放性利用學習資源，激發(fā)學生興趣

學生的學習環(huán)境不要僅僅局限在課堂之上，單純的環(huán)境模擬也難以滿足學生的需求。因此老師要積極對行業(yè)進行調(diào)研，了解行業(yè)的發(fā)展情況，不僅給學生一個與時代接軌的學習方向，還能夠保證在項目實施時，可以充分利用各方面的資源，創(chuàng)設(shè)較為真實的工作環(huán)境，給學生更大的發(fā)展空間，將《客房服務(wù)與管理》運用到實際的工作崗位，如：設(shè)計個性化客房及布置，讓學生憑借以掌握的專業(yè)知識分組合作，利用信息搜集和小組討論來完成任務(wù)，設(shè)計最具創(chuàng)意，實用性最強的個性化客房，從而提高學生的創(chuàng)新能力和思維能力，培養(yǎng)工作素養(yǎng)。

3.正確科學評價學生的學習狀況

只有評價才能督促學生學習，才能讓學生了解自己真正的學習效果。老師要科學地把握評價標準，采用學生互評、自評的形式，增強學生的自我反省能力。再加以老師正確的評價，利于學生在已有的技能上有所提高。

三、項目教學法的實施運用

1.創(chuàng)設(shè)實際情景

項目教學法是以實踐教學為途徑，讓學生在自主學習中構(gòu)建學習體系，結(jié)合企業(yè)對人才的需求，制訂相應(yīng)的教學計劃。例如，在《客房服務(wù)與管理》的教學中，教師就可以利用情景劇表演法代替枯燥的傳統(tǒng)教學，準備不同的客人投訴分類劇本，給小組成員分配不同的角色，進行情景表演，主要突出客人投訴以及處理的步驟及相關(guān)原則，教師再進行總結(jié)和點評，以這種教學方式幫助學生掌握相關(guān)知識以及積累實際工作中的實踐經(jīng)驗。

2.換位思考

實施項目中不是要求學生按照已經(jīng)設(shè)計好的計劃按步執(zhí)行，而是要在項目實施中有所感悟和收獲，真正地了解所學專業(yè)的作用和意義。以客房清潔為例，老師不僅要讓學生掌握相關(guān)的具體操作方法，還要讓學生以客人的角度考慮問題，這樣才能發(fā)現(xiàn)問題，更加完善操作過程和細節(jié)，改善不足，加深對專業(yè)知識的理解，提高學生實際的崗位適應(yīng)能力。

3.科學評價

在項目教學法實施完成之后，老師和學生要對其進行科學評價，要從知識點的理解、掌握、熟練程度和敬業(yè)精神等方面進行全面的評價，特別是一些職業(yè)道德方面，因為難以表現(xiàn)在工作效果上，所以老師要給出正面的評價和鼓勵。在小結(jié)的時候，老師要針對項目實施中出現(xiàn)的問題及時作出糾正和分析，給他們進一步探索和發(fā)展的空間，并寄予充分的信任，給他們做得更好的信心。

總之，項目教學法在中職《客房服務(wù)與管理》的教學中要把握以上幾點原則，并按照設(shè)計、實施、評價等幾個大體的步驟來實施，具化細節(jié)，重視精神指導和影響，加強榜樣作用，師生共同努力做好教學和學習工作。

參考文獻：

篇6

關(guān)鍵詞：餐飲服務(wù)與管理；技能操作；訓練方略

《餐飲服務(wù)與管理》是酒店管理專業(yè)的必修課，是一門實踐性很強的課程。餐飲服務(wù)技能課的教學目標是使學生加深理解并鞏固所學的知識，培養(yǎng)學生能夠運用所學的知識技能解決實際問題的能力，強化學生的崗位技能與對客情感，使其適應(yīng)現(xiàn)代化社會的需要。要達到這樣的教學目標，我們就必須認識到當前餐飲服務(wù)技能操作教學中存在的問題，根據(jù)技能形成的規(guī)律和特點，研究技能操作訓練方略。

《餐飲服務(wù)與管理》技能操作教學現(xiàn)狀

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前在餐飲技能操作訓練課的教學方法上存在以下弊端：

1.教師為主體的教學模式

這種方式目前仍為最普遍的方式。學生在課堂上非常被動地吸收枯燥的理論知識.使得原本有趣的專業(yè)課程變成了睡覺時間。教師之所以采取這種教學方式有兩大原因：一是自身不具備專業(yè)實踐技能，因而無法傳授給學生：二是學校缺乏實訓條件，巧婦難為無米之炊。

2.多媒體的盲目使用

最近幾年，多媒體教學被認為是提高課堂教學生動性和推動教學互動的有效教學手段，因此使得教師對多媒體教學趨之若鶩，但是不少教師卻不根據(jù)專業(yè)及課程的實際情況，想方設(shè)法地為使用多媒體而使用多媒體教學。遺憾的是許多多媒體課件僅僅是把原來的文字榜書內(nèi)容敲上去。有些則填充大量圖片，還有的干脆成了電影欣賞課。

3.案例分析缺乏實際性

目前，職校的雙師型教師較為缺乏，多數(shù)教師是從學校到學校，而學校又沒有相應(yīng)的教師培訓計劃，在教學時只好從理論到理論。特別是在運用案例進行教學時，由于缺乏實際經(jīng)驗，教師僅對案例文字進行分析，不能延伸到具體的崗位工作中去，學生聽起來索然無味。這種烏托邦式的職業(yè)教育方式必定無法培養(yǎng)學生的核心職業(yè)能力.尤其是對應(yīng)變能力的增強沒有任何作用。

《餐飲服務(wù)與管理》技能操作訓練步驟

操作技能的形成往往要經(jīng)過模仿階段和熟練階段兩個過程，我們必須充分運用學校的實訓場所，實習基地和多媒體教學手段，提高學生操作技能的效果。傳統(tǒng)的基于知識點的教學模式，導致理論與實踐的分離，影響著學生操作技能的提升，已經(jīng)不能滿足學生和社會發(fā)展的需要。因此，南通市旅游中等專業(yè)學校在本課程的技能操作訓練中采用了“示范―模擬―評價”三步驟的教學方法探索，取得了較好的教學效果。

1.示范

示范就是教師進行動作示范，然后學習者進行模仿。示范的作用是形象地展示技能動作的全部或局部，使學生熟悉事物的形態(tài)、結(jié)構(gòu)及變化過程，為掌握這些技能奠定基礎(chǔ)。示范可以由教師示范為主，也可以通過錄像、學生展示等方式，還可以拓展示范范圍，開闊學生思路，使其搞清技能關(guān)鍵，激發(fā)創(chuàng)造意識。比如，在進行斟酒演示時，教師除按規(guī)范的七步驟進行演示外，還可配合事先制作的正、誤兩種操作范例的視頻演示來比較，使學生更加深刻地理解操作規(guī)范，從而學得更透，達到示范教學的目的。

2.模擬

模擬是按照頭腦中形成的方案進行的實踐，模擬可以分為模仿階段和情境模擬階段。模仿學習階段操作技能的特點是動作較生疏，速度慢，缺乏協(xié)調(diào)，不連續(xù)也不完整，而且還容易出錯，要求學生一定要按照動作要領(lǐng)正確地進行模仿。經(jīng)過有目的、有計劃、有步驟的反復練習，逐步達到準確、協(xié)調(diào)時就進入了情境模擬階段。我們可以設(shè)計一些服務(wù)情境，如迎賓、點菜、餐間服務(wù)等餐飲服務(wù)中常見情境，培養(yǎng)學生的服務(wù)意識和服務(wù)技能。例如，在講解中餐廳服務(wù)技能過程中，一部分學生分別扮演預(yù)訂員、迎賓員、值臺服務(wù)員、收銀員、領(lǐng)班、經(jīng)理等角色，另一部分學生扮演顧客，分別模擬客人和服務(wù)員進行正式的問候，完成迎賓引座、推銷菜肴、上菜斟酒、收銀找零、送客引路一個完整的服務(wù)過程。表演結(jié)束后，由教師進行總結(jié)點評。通過參與式的模擬演練，學生在一個輕松的氣氛中掌握了各項操作技能和服務(wù)技巧。

3.評價

評價是按照對模擬效果予以客觀評定，既是反饋，又是強化，具體形式有自我評價、學生分組互評、教師講評等，教師的作用是指導和總結(jié)。在具體實施中，學生自我評價與分組互評可依據(jù)教師提供的與本堂課程相關(guān)的評價表進行量化測評，互評中還可請學生分別陳述評價的結(jié)果與理由，以加強評價過程的實效性。教師講評既要體現(xiàn)全面性，又要注重針對性，既要評價學生的操作結(jié)果，又要注重評價學生的操作過程，使學生在聆聽評價的過程中再一次加深對要領(lǐng)的理解、學到規(guī)范的知識。

《餐飲服務(wù)與管理》技能操作

訓練的要求

1.重視學生形體和禮儀的培養(yǎng)

餐飲服務(wù)專業(yè)實訓操作課的內(nèi)容構(gòu)成主要是：坐、立、行走、托盤、擺臺、餐巾折花、斟酒、宴會服務(wù)等。在人們的眼里這些都不是復雜活，只要勤奮學習、刻苦訓練，其一招一式的到位并不難。但是作為一個好的教師、培養(yǎng)的學生不能局限于這些，實際上無論是坐、立、行走，還是擺臺、折花等，其中都包含一種藝術(shù)美。好的服務(wù)員，在進行這些操作時，不僅注意標準，而且寓于變化，追求美的韻律，追求藝術(shù)創(chuàng)新。因此，在技能訓練中要重視對學生的操作節(jié)奏、動作優(yōu)美、眼神、微笑等職業(yè)氣質(zhì)的訓練，這是今后學生能否快速成為一個有職業(yè)素養(yǎng)的飯店從業(yè)人員的必要途徑。

2.養(yǎng)成技能操作過程中的好習慣

學生在整個的實訓操作過程中，既是學生練習技能的過程，也是培養(yǎng)學生良好職業(yè)習慣的過程。如在中餐宴會擺臺練習過程中，從開始的工作臺整理、餐具排序、擺臺過程中的操作衛(wèi)生，每天訓練結(jié)束后的物品餐具的收納，都能培養(yǎng)學生良好的職業(yè)習慣，教師應(yīng)該在每個細節(jié)上都注重培養(yǎng)學生良好的職業(yè)習慣。

3.注重操作技能的綜合訓練

宴會擺臺是《餐飲服務(wù)與管理》課程中的一項綜合技能，是餐飲操作的重點。不管是學生技術(shù)等級考試，對口單招技能考試，還是省、市、校技能大賽，一般都會將宴會擺臺作為考試的主要測定項目，整個宴會擺臺過程，其實涵蓋了托盤、斟酒、餐巾折花、擺臺等基本技能。在操作過程中，對每個分項的操作時間，專業(yè)老師要仔細琢磨，學生訓練中，在保證基本操作動作規(guī)范的同時，扣好每個分項的操作時間結(jié)點，保證學生在規(guī)定時間內(nèi)完成所有的操作。同時，觀察學生每次上課的訓練進度，注意學生操作時間的穩(wěn)定性，認真找出學生時間花費原因，并進行總結(jié)改進，通過訓練，讓學生在分項規(guī)定的時間范圍內(nèi)，完成整個操作。

4.重視操作技能訓練方式的多樣性

我們在餐飲操作課上采用的學生訓練模式往往是：教師示范――學生練習――教師糾正指導――學生繼續(xù)練習――教師課堂總結(jié)。

如果長期運用這樣的訓練模式會使學生感到枯燥無味，為了完成練習而練習，忽略了表現(xiàn)力和美感的追求。我們必須不斷改變訓練方式，激發(fā)學生訓練的興趣。

在學生訓練初期、中期，要求學生要學會“發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題”的能力，以學生自己為主體，主動去學習；在分組訓練中，師生互動，學生提問與老師引導指導相結(jié)合，老師和學生可以互相提問，互相回答，激發(fā)學生學習的興趣，學生在訓練后期，還可以增加學生PK，師生競技，小組比賽等競賽式的上課訓練模式，不斷提高學生的應(yīng)變能力。

篇7

摘要:目的 建立復方靈芝顆粒中五味子甲素含量測定的方法。方法 用高效液相色譜法測定，色譜條件為：C18柱，(5 μm，250×4.6 mm)，流動相為甲醇水（體積比75∶25），檢測波長為254 nm。結(jié)果 五味子甲素在0.1608～6.432 μg范圍內(nèi)呈現(xiàn)良好的線性關(guān)系（R=09996），平均加樣回收率為99.27％，RSD=1.02%（n＝6）。結(jié)論 該法操作簡便、準確，重復性好，建立的定量方法可用于復方靈芝顆粒質(zhì)量的控制。

關(guān)鍵詞:HPLC；復方靈芝顆粒；五味子甲素

Abstract: Objiective To establish a method for the content determination of deoxyschizandrin in complex Lingzhi granule. Methods HPLC was performed on an ODS-C18 column (5μm，250 mm×4.6 mm) using methanolwater (75∶25) as the mobile phase under the detection wavelength of 254 nm. Results The linear range of deoxyschizandrin was 0.1608-6.432μg. The mean recovery was 99.27％ with RSD 1.02％（n＝6）.Conclusion This method is simple，reproducible and accurate for the content determination of deoxyschizandrin in complex Lingzhi granule.

Key words:HPLC；complex Lingzhi granule；deoxyschizandrin

復方靈芝顆粒具有保護肝臟降低谷丙轉(zhuǎn)氨酶和退黃作用，用于急性傳染性黃疸肝炎，遷延性肝炎，慢性肝炎，單項谷丙轉(zhuǎn)氨酶升高等癥，其現(xiàn)行標準收載于中藥部頒標準2冊，該藥由靈芝、柴胡、五味子和郁金4味藥材組成，五味子為方中主藥之一，為了提高及控制復方靈芝顆粒的質(zhì)量，本文對五味子中的五味子甲素進行含量測定，建立質(zhì)量標準。本方法簡便，準確，重現(xiàn)性好。

1 儀器和試藥

日本島津LC-10AT HPLC儀； N2000色譜工作站。甲醇（色譜純，Merck公司出品）；雙蒸餾水（自制），其他試劑為分析純。五味子甲素標準對照品購于中國藥品生物制品檢定所（供含量測定用，批號為110764-200107），復方靈芝顆粒（自制，批號：20050201、20050202、20050203、20050204）。

2 方法與結(jié)果

2.1 色譜條件的選擇

色譜柱:Inertsil (C18，5 μm，250 mm×4.6 mm)；檢測波長：254 nm；流動相：甲醇-水（75∶25），流速：1 mL?min-1；進樣量10 μL；柱溫：30 ℃。取一定濃度樣品進行測定，此條件下所測五味子甲素與樣品中其他組分色譜峰完全分離，色譜峰形對稱而尖銳（拖尾因子T＝1.00），按五味子甲素峰計算，理論板數(shù)不小于2000。

2.2 陰性對照試驗

取處方量以相同工藝制備的陰性對照（缺五味子），按上述方法測定，結(jié)果為：陰性對照色譜圖中在與五味子甲素對照品色譜圖相對應(yīng)的保留時間處無色譜峰出現(xiàn)，結(jié)果表明陰性對照（含靈芝、柴胡和郁金三味藥材）用相同制備方法下提取的成分在測定波長處無吸收，故其他成分其他對五味子甲素測定無干擾，見圖1。

2.3 樣品溶液制備

2.3.1 對照品溶液的制備

取五味子甲素對照品1005 mg，精密稱定，置25 mL量瓶中，加甲醇溶解后稀釋至刻度，搖勻，精密量取1 mL，置10 mL量瓶中加甲醇稀釋至刻度，作為對照品溶液(40.2 μg?mL-1)。 轉(zhuǎn)貼于 　2.3.2 供試品溶液的制備

取本品約4 g，研細，精密稱定，置100 mL錐形瓶中，加氯仿約40 mL，超聲處理30 min，濾過，殘渣加氯仿30 mL，超聲處理30 min，濾過，合并兩次濾液，將容器和濾紙多次洗滌液并入濾液中，揮干，殘渣加甲醇溶解并轉(zhuǎn)移置10 mL量瓶中，加甲醇稀釋至刻度，搖勻，用0.45 μm微孔濾膜濾過，取續(xù)濾液作為供試品溶液。

2.4 線性關(guān)系考察

精密吸取五味子甲素對照品貯備液 (0.402 mg?mL-1) 0.5、1.0、2.0、4.0、8.0 mL，置5 mL量瓶中，用甲醇稀釋至刻度，分別取上述對照品溶液各10 μL進樣，按上述色譜條件測定，以峰面積(A)為縱坐標，進樣量(m)為橫坐標，進行線性回歸，得回歸方程A=1 194 733m＋59 047，r=0.999 6。其線性范圍為0.402～6.432 μg，結(jié)果表明在此范圍內(nèi)呈良好的線性關(guān)系。

2.5 精密度試驗

取上述對照品溶液10 μL，重復進樣6次，測定，其RSD=0.75%（n=6）。

2.6 穩(wěn)定性試驗

取上述對照品溶液10 μL，分別在0、2、4、6、8、12 h進樣測定，其RSD=0.98%（n=6），表明樣品在12 h以內(nèi)是穩(wěn)定的。

2.7 重復性試驗

取供試品（批號：20050201）6份，每份約4 g，按“23”項下方法制備并測定，測出五味子甲素平均含量為15.3 mg?g-1，RSD=1.21%（n=6）。

2.8 加樣回收試驗

取已知含量供試品（批號：20050201，含量15.3mg?g-1），加入定量的五味子甲素對照品溶液，依樣品測定項下的方法測定，計算其回收率=99.27%，RSD=1.02%（n=6），結(jié)果見表1。表1 回收率測定結(jié)果（略）

2.9 樣品測定

分別吸取對照品和供試品溶液各10 μL，按上述方法測定供試品中五味子甲素含量，其結(jié)果（n=3）為：批號20050201為15.3 mg?g-1、批號20050202為14.2 mg?g-1、批號20050203為16.5 mg?g-1和批號20050204為13.7 mg?g-1。

3 討 論

3.1 本品由靈芝、五味子等4味藥材組成，曾經(jīng)對靈芝所含腺苷等成分進行測定［1］，但其含量較低（低于0.01%），干擾嚴重，不宜作為指標成分；結(jié)果選用五味子中的五味子甲素作為定量指標，用HPLC法測定其含量，結(jié)果陰性無干擾，且方法穩(wěn)定可靠，專屬性強，重復性好。

3.2 測定時應(yīng)注意掌握好樣品前處理，曾經(jīng)采用索氏提?。?］，加熱回流，超聲提取對樣品進行處理，結(jié)果以超聲提取兩次較為完全，操作簡單快捷。

3.3 經(jīng)過比較不同比例的甲醇水（65∶35）、（75∶25）、（85∶15），乙腈-水-冰醋酸（70:30:0.1）［3］等流動相系統(tǒng)對本品中五味子甲素與雜質(zhì)的分離度與保留時間，發(fā)現(xiàn)流動相甲醇水（75∶25）能保證所測本品與雜峰完全分離（分離度R≥1.5），色譜峰形對稱而尖銳（拖尾因子T＝1.00）。

參考文獻:

［1］江英橋.靈芝膠囊質(zhì)量控制方法研究［J］.西北藥學雜志，2001，16(6)：112.

篇8

為了認真貫徹落實《國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)建設(shè)部等部門關(guān)于支持科研院所、大專院校、文化團體和衛(wèi)生機構(gòu)利用單位自用土地建設(shè)經(jīng)濟適用住房若干意見的通知》（〔1998〕130號文）精神，支持中央、省、市屬在漢科研院所、大專院校、文化團體和衛(wèi)生單位（以下簡稱科教文衛(wèi)單位）利用單位自用土地建設(shè)經(jīng)濟適用住房，以利進一步改善在漢科教文衛(wèi)單位職工的居住條件，經(jīng)市人民政府研究同意，現(xiàn)將有關(guān)事項通知如下：

一、各有關(guān)部門要高度重視科教文衛(wèi)單位利用自用土地建設(shè)經(jīng)濟適用房問題，采取優(yōu)先安排計劃，簡化手續(xù)等有效措施，支持這些單位自建經(jīng)濟適用住房，改善其職工的住房條件。

二、科教文衛(wèi)單位自建經(jīng)濟適用住房必須符合我市土地利用總體規(guī)劃和城市規(guī)劃，其計劃由市房地局會同市規(guī)劃、土地局根據(jù)本年度經(jīng)濟適用住房建設(shè)計劃總規(guī)模優(yōu)先予以安排。

三、對科教文衛(wèi)單位自建經(jīng)濟適用住房，應(yīng)按《市人民政府關(guān)于加快我市經(jīng)濟適用住房建設(shè)步伐的通知》（武政〔1998〕125號文）中的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，享受各項優(yōu)惠政策，并執(zhí)行下列政策：

（一）為本單位職工建設(shè)經(jīng)濟適用住房所用的自用土地仍保留原劃撥土地使用權(quán)性質(zhì)，申請用地變更登記，免收土地出讓金；

（二）科教文衛(wèi)單位建設(shè)經(jīng)濟適用房，應(yīng)在符合本單位建設(shè)發(fā)展規(guī)劃的條件下，在教學、科研等業(yè)務(wù)區(qū)外，避免占用綠化、活動場地，結(jié)合現(xiàn)有居住用地統(tǒng)籌規(guī)劃建設(shè)，所建成的住房應(yīng)全部用于解決本單位、本系統(tǒng)職工住房，不得對外銷售；

（三）建設(shè)規(guī)模超過1萬平方米的，須成立住宅合作社，按照住宅合作社模式實行規(guī)范化建設(shè)管理；

四、國有商業(yè)銀行可根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，支持科教文衛(wèi)單位自建經(jīng)濟適用住房項目和職工購買經(jīng)濟適用住房所需貸款。

五、對已經(jīng)實行住房公積金繳納辦法的，其職工購買單位自建經(jīng)濟適用住房，需要申請住房公積金貸款的，在同等條件下應(yīng)予優(yōu)先安排。

篇9

【關(guān)鍵詞】現(xiàn)代酒店；客房服務(wù)；問題；對策

中圖分類號：F719文獻標識碼： A 文章編號：

一、前言

文章對客房服務(wù)管理概述和提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量的必要性做了簡單介紹，并對現(xiàn)代酒店客房服務(wù)質(zhì)量存在的問題進行了分析，通過分析，結(jié)合自身實踐經(jīng)驗和相關(guān)理論知識，對提高現(xiàn)代酒店客房服務(wù)的措施進行了探討。

二、客房服務(wù)管理概述 所謂客房服務(wù)管理，是指酒店客房服務(wù)與管理工作，一般分為兩個階段，即顧客入住階段和顧客退房后階段。入住階段主要包括滿足顧客在入住過程中的各種需求的工作；顧客退房后階段則指顧客退房以后再次回頭，成為回頭客，甚至提供客源的情形，因此，顧客退房并不等于酒店與顧客之間聯(lián)系就此結(jié)束。因此，客房服務(wù)質(zhì)量的高與低，直接影響著顧客在入住過程中的全體驗。只有對顧客提供高質(zhì)量的客房服務(wù)，才能帶給顧客美好的回憶和愉快的體驗，最終，給酒店帶來可觀的經(jīng)濟效益和可持續(xù)的宣傳效應(yīng)。

三、提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量的必要性 酒店是以建筑物為憑借，通過為客人提供住宿和飲食而取得經(jīng)營收入的旅游企業(yè)，尤其是客房部提供的住宿服務(wù)是酒店服務(wù)的一個重要組成部分，所以酒店管理人員應(yīng)當像保護自己的眼睛一樣高度重視客房部。提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量的必要性具體體現(xiàn)在以下幾個方面： 1.客房是賓客在酒店住宿、休息的場所，有時也用于交談、會友，是客人在酒店逗留時間最長的地方，客房服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響客人對酒店產(chǎn)品的滿意度。 2.客房服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到酒店的聲譽。 3.客房銷售收入占酒店全部營業(yè)收入的40%～60%，所以客房服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到酒店的經(jīng)濟效益。

四、現(xiàn)代酒店客房服務(wù)質(zhì)量存在的問題

1.服務(wù)管理不到位 這方面的問題顯得尤其突出，是整個酒店客房服務(wù)質(zhì)量問題的難點、重點。以下幾點具有典型的代表性:（一）服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)培訓不到位。多數(shù)服務(wù)員都是被動按要求機械性的完成日常清理工作，缺乏服務(wù)的積極性。在清理過程中常出現(xiàn)擅自移動客人的物品、未經(jīng)敲門就進入客人的房間、臨時取消客人的預(yù)定房、客房必備品不全、酒店不供應(yīng)熱水、不開空調(diào)等等情況，這些在我國的酒店業(yè)中幾乎是司空見慣的，嚴重影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量。 （二）服務(wù)人員態(tài)度差，服務(wù)意識不強。服務(wù)人員在服務(wù)過程當中所表現(xiàn)出的態(tài)度差、意識不強等行為主要體現(xiàn)在服務(wù)人員態(tài)度生硬；遇到了問題相互推諉，處理不及時；服務(wù)效率低下，動作緩慢，電話總機長時間無人接聽；電話中有聊天聲等等情形。這些現(xiàn)象在低星級的酒店中尤為明顯，嚴重影響了酒店的形象。（三）服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目難以滿足顧客需求 近年來，越來越多的調(diào)研數(shù)據(jù)表明，顧客對酒店客房服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目的期望越來越高，不僅追求標準化、程序化和規(guī)范化的服務(wù)，而且要求服務(wù)項目豐富化，服務(wù)內(nèi)容個性化，服務(wù)設(shè)施智能化等等，酒店如不合理處理好運轉(zhuǎn)成本的控制與顧客需求的滿足程度之間的關(guān)系，對客房服務(wù)項目、品種以及客房的硬件設(shè)施進行調(diào)整優(yōu)化，實際上，現(xiàn)有的客房服務(wù)管理是難以滿足顧客的期望。對于有些顧客對酒店的服務(wù)的需求值高，甚至常常橫挑鼻子豎挑眼。（四）服務(wù)失誤方面也時有發(fā)生。例如：服務(wù)員偷懶不更換床上用品、亂動客人的物品、洗壞客人衣物等等情況。這方面的問題是非常嚴重的，酒店的許多投訴都是由這方面引起的。

2.員工流動性大，服務(wù)質(zhì)量不達標 一直以來，社會上就存在輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)思想，認為服務(wù)是低層次的工作，很少有人把服務(wù)當成事業(yè)來做，這是導致酒店服務(wù)員工流動性最大的誘因。其次，酒店客房服務(wù)員工的人格得不到尊重也會導致員工流動。由于進入酒店行業(yè)的門檻相對較低，有些主管或者領(lǐng)班自身素質(zhì)也不高，缺乏人力資源管理知識，對員工任意批評指責，員工得不到重視和尊重，難以調(diào)動積極性，更談不上主人翁的責任感、歸宿感和價值認同感，根據(jù)資料顯示，在2012年的員工流失率調(diào)查中，客房服務(wù)員工的流動居首，大多數(shù)的員工在找到更好的工作就會選擇離開。而一個酒店的客房服務(wù)員工頻繁流動，勢必導致客房服務(wù)質(zhì)量不高。

3.服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目難以滿足顧客需求 近年來，越來越多的調(diào)研數(shù)據(jù)表明，顧客對酒店客房服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目的期望越來越高，不僅追求標準化、程序化和規(guī)范化的服務(wù)，而且要求服務(wù)項目豐富化，服務(wù)內(nèi)容個性化，服務(wù)設(shè)施智能化等等，酒店如不合理處理好運轉(zhuǎn)成本的控制與顧客需求的滿足程度之間的關(guān)系，對客房服務(wù)項目、品種以及客房的硬件設(shè)施進行調(diào)整優(yōu)化，實際上，現(xiàn)有的客房服務(wù)管理是難以滿足顧客的期望。對于有些顧客對酒店的服務(wù)的需求值高，甚至常常橫挑鼻子豎挑眼。

五、提高現(xiàn)代酒店客房服務(wù)的對策分析

1.保證客房的清潔質(zhì)量

保證客房清潔質(zhì)量，提高工作效率，滿足客人對客房物質(zhì)的需求，即提供清潔、美觀、舒適、方便的居住空間，配備高質(zhì)量的生活設(shè)備和用品，滿足客人精神上的需要，向他們提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人真正體會到有種回“家”的感覺。要使客人感受到物質(zhì)需要和精神需要的滿足，最基本的是在客房中，能夠向客人提供一個清潔衛(wèi)生的舒適環(huán)境，這是人們生活的第一需要。也就是說，只有我們客房服務(wù)人員向客人提供這樣的一個居住環(huán)境，才能談得上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店為了保證向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好客房的清潔整理工作，必須對客房衛(wèi)生的清潔工作進行有效管理，提高客房服務(wù)人員的思想認識，使客房服務(wù)人員能充分認識客房服務(wù)工作的重要性。客房服務(wù)人員應(yīng)該具有敬業(yè)樂業(yè)的精神、積極主動的服務(wù)態(tài)度，并將日常的服務(wù)工作化為他們的自覺行動，這樣才能真正地做好客房的清潔與維護工作，這是做好客房服務(wù)工作的關(guān)鍵。要做好客房的清掃，保證客房的清潔質(zhì)量，還必須對每一位員工加強職業(yè)道德的教育，要求切實遵守職業(yè)道德規(guī)范，努力鉆研業(yè)務(wù)，提高操作技能，這是客房服務(wù)人員在業(yè)務(wù)上的基本要求。

2.與客人進行情感交流。

就以開夜床服務(wù)為例，傳統(tǒng)的開夜床服務(wù)，無非是在客人入睡前替客人掀起床罩，拉開毛毯一角以方便客人入睡，并向客人道晚安的服務(wù)。這樣的服務(wù)，無疑是缺乏個性化體驗的。如果以潔白睡袍代替掀起毛毯的一角；睡袍上的綁帶被卷成溫馨的玫瑰花狀；點綴在睡袍上的玫瑰花瓣不但區(qū)別了該客房主人的性別，還體現(xiàn)了個性化的需求；在床上擺放注意安全的小卡片更加彰顯了酒店對客人的人文關(guān)懷。這些服務(wù)的細節(jié)，完全地將兩種客房區(qū)別開來。在服務(wù)過程中人是提供服務(wù)的主體，如何激發(fā)服務(wù)人員的服務(wù)潛力，將是細節(jié)服務(wù)成功的關(guān)鍵；與客人進行情感交流。服務(wù)必須融入感情，沒有感情的服務(wù)不但不能打動客人，也增加了服務(wù)的難度。

3.提供個性化服務(wù)。個性化服務(wù)可以使客房服務(wù)具有更多的人性化內(nèi)容，容易讓客人感到超值和驚喜，需要在更高層次上提高員工的綜合素質(zhì)，培養(yǎng)員工在服務(wù)中處處留心，善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)契機的意識。在客房服務(wù)實踐中努力以服務(wù)的規(guī)范化、標準化為基礎(chǔ)，讓個性化服務(wù)成為現(xiàn)實。

4.推行無缺點管理法。無缺點管理法的實質(zhì)是將缺點和差錯減少到最低限度，要求部門內(nèi)的各個崗位、各個環(huán)節(jié)以“無缺點”為管理目標，在服務(wù)實踐中充分運用激勵因素，挖掘人的內(nèi)在潛力，讓所有員工都成為服務(wù)的主角，在共同協(xié)作中提高客房服務(wù)的整體質(zhì)量。

5.注意接待服務(wù)中的語言藝術(shù)。俗語說：“良言一句三冬暖，惡語一句六月寒?！痹诳头糠?wù)過程中一定要切實注意運用語言藝術(shù)，通過藝術(shù)化的語言，拉近與客人的關(guān)系，增強客人對客房服務(wù)的滿意度。為此，在日常工作中一定要加強員工的敬語服務(wù)培訓工作，提高員工語言的親和力。

6.強化對服務(wù)員服務(wù)技能的培訓力度。員工的高技能才能帶來服務(wù)的高效率。酒店或客房部應(yīng)當切實加強對員工的培訓工作，采取有針對性的獎懲激勵機制，在部門內(nèi)營造一個“比、學、趕、幫、超”的工作氛圍，不斷提高員工的服務(wù)水平。

六、結(jié)束語

現(xiàn)代酒店客房服務(wù)應(yīng)該更多的提高人性化服務(wù)，從消費的角度去考慮，讓消費者感受到酒店服務(wù)的周到、貼心之處，甚至是能有一種家的感覺，這對于提高酒店的效益具有重要作用。

篇10

1.行業(yè)發(fā)展需求

現(xiàn)階段，我國的酒店業(yè)發(fā)展迅速，對人才的需求量不斷提高。中等職業(yè)學校的酒店服務(wù)與管理專業(yè)也必須不斷地完善，才能培養(yǎng)出新一代的、能符合現(xiàn)代酒店服務(wù)業(yè)的人才。廣州市旅游商貿(mào)職業(yè)學校（以下簡稱“我?！保┚频攴?wù)與管理專業(yè)教師通過邀請行業(yè)專家進行訪談，詳細了解了酒店行業(yè)對一線服務(wù)人員職業(yè)能力的要求；通過對我校酒店服務(wù)與管理專業(yè)已在酒店實習或正式工作的學生進行問卷調(diào)查，了解到學生對所學專業(yè)課程，特別是客房服務(wù)員的服務(wù)技能在實際工作的應(yīng)用情況，對教材的項目進行設(shè)計，使教材更符合實際需求。

2.客房服務(wù)的實訓教學設(shè)備比較完善，具有良好的技術(shù)條件

我校的模擬客房擁有中式標準床30張，模擬客房一間，是一個很好的仿真教學環(huán)境，可以使教材內(nèi)容變得形象、生動、直觀、有聲有色，教師可以要求學生以客房服務(wù)員的身份來上課，使課堂氣氛更加活躍?，F(xiàn)代化的教育教學手段為探索、實踐新的教學模式提供了有力的支撐。

二、教材編寫的理論依據(jù)

1.職業(yè)教育關(guān)于項目課程的定義

職業(yè)教育的項目課程是把企業(yè)生產(chǎn)、管理、經(jīng)營、服務(wù)的實際工作過程作為課程的核心，把典型的工作任務(wù)或工作項目作為課程的內(nèi)容，并與職業(yè)資格標準相銜接，由學生獨立或以小組形式自主完成從信息收集、工作計劃制定、工作任務(wù)實施、對工作成果的評價等完整的工作過程，學生在這一過程中獲得綜合職業(yè)知識和職業(yè)能力。其目的在于提高學生職業(yè)能力。

2.職業(yè)教育關(guān)于項目教學的定義

項目教學是以真實的工作環(huán)境為基礎(chǔ)挖掘課程資源，其主要內(nèi)容來自于真實的工作情境中的典型的職業(yè)工作任務(wù)，而不是在學科知識的邏輯中建構(gòu)課程內(nèi)容。內(nèi)容應(yīng)該與企業(yè)實際生產(chǎn)過程或現(xiàn)實商業(yè)活動有直接的關(guān)系（如購材料，具體加工材料），學生有獨立進行計劃工作的機會，在一定時間范圍內(nèi)可以自行組織和安排自己的學習行為，有利于培養(yǎng)創(chuàng)造能力。

3.生本教育理論

郭思樂教授的生本教育理論是“以學生為本，以學生的發(fā)展為本”引申出“以人為本，以生命為本”，揭示了教育的真本。強調(diào)學生是教學過程的終端，是教育的本性，把一切為了學生作為教育價值原則。生本教育的目標是“以學生的生命價值為出發(fā)點”，其目的是“以學生的生命價值為體現(xiàn)”。

三、《客房服務(wù)》項目教材開發(fā)的過程

（一）制定教材的課程標準

1.確定酒店行業(yè)對客房服務(wù)員的職業(yè)能力要求

在制定客房服務(wù)員的工作任務(wù)前，我們根據(jù)平時教學所收集到的資料，以及通過了解學生在春、秋交易會實習中所接觸到的客房服務(wù)崗位工作內(nèi)容，制定了客房服務(wù)工作崗位，并詳細分析了各崗位的具體工作任務(wù)。在作了總結(jié)后，我們知道酒店行業(yè)對客房服務(wù)員的職業(yè)能力要求具體如下表（見表1）。

2.分析客房服務(wù)員具體工作任務(wù)

根據(jù)酒店行業(yè)對客房服務(wù)員的職業(yè)能力要求，結(jié)合本專業(yè)主要培養(yǎng)目標和行業(yè)專家的建議，我們總結(jié)歸納了客房服務(wù)員的崗位工作任務(wù)與行為，具體如下表（見表2）。

3. 制定《客房服務(wù)》項目課程標準

根據(jù)對客房服務(wù)員職業(yè)能力要求和工作任務(wù)的分析，結(jié)合酒店客房服務(wù)的特點，我們確定了《客房服務(wù)》項目課程的總目標是：使學生具有客房服務(wù)員所必須掌握的基本理論和基礎(chǔ)知識，熟悉酒店客房部運行與管理的基本程序和方法，具有熟練的清潔保養(yǎng)和對客服務(wù)的技能；通過本課程的學習，能勝任酒店客房服務(wù)與客房部基層管理工作，達到中級客房服務(wù)員的水平；從而培養(yǎng)學生團結(jié)協(xié)作、敬業(yè)愛崗和吃苦耐勞的品德和良好職業(yè)道德觀，根據(jù)這一目標確定課程標準。

（二）編寫《客房服務(wù)》項目課程教材

1.《客房服務(wù)》教材編寫總體思路

本課程從“客房服務(wù)崗位工作任務(wù)”分析出發(fā)，打破傳統(tǒng)的知識傳授方式，注重動手能力的培養(yǎng)，以客房服務(wù)員一天的工作程序為“項目”，并以“項目”為主線，將中級客房服務(wù)員職業(yè)技能考證的相關(guān)內(nèi)容融入課程教學中，培養(yǎng)學生的實踐動手能力。實現(xiàn)專業(yè)教學與學生就業(yè)崗位的零距離對接，為酒店客房部門培養(yǎng)技能型人才。因此，我們將本課程教學內(nèi)容分為三個項目，在每個項目中均明確了任務(wù)，即課程內(nèi)容和教學要求。在這三個項目中，采用了遞進式關(guān)系，每個工作任務(wù)都有內(nèi)在必要聯(lián)系，所以，我們將《客房服務(wù)》項目課程三個工作項目用兩個學期來完成學習，時間跨度比較大，為此，教師要設(shè)法讓學生能夠經(jīng)常保持作為一名客房服務(wù)員的學習狀態(tài)，有利于技能的進一步提高。

2.《客房服務(wù)》項目教材目錄

該項目課程的教材目錄完全打破了專業(yè)知識的縱向完整體系，將原來不同學科體系的相關(guān)知識進行橫向構(gòu)建。《客房服務(wù)》項目課程的教材按照從簡單到復雜，從單一到綜合，將完成各個工作任務(wù)作為學習內(nèi)容，充分體現(xiàn)了典型工作任務(wù)的特點。專業(yè)教師應(yīng)該及時了解酒店行業(yè)對客房服務(wù)員的職業(yè)能力要求，及時修改教材，將酒店行業(yè)新的技術(shù)、知識、方法引入到課堂教學中，以達到不斷更新學生技能的目的。

（三）進行課堂教學實驗

為了使教材的教學內(nèi)容與學生的實際學習情況相符合，論證教材的可行性，筆者自2008年到2010年，用四個學期的時間對所教班級酒店服務(wù)與管理專業(yè)0801、0802、0902班進行了相關(guān)內(nèi)容的課堂教學實驗。在實驗中，主要采用項目教學、分小組合作學習、預(yù)設(shè)情境、任務(wù)驅(qū)動等教學方法，通過問卷調(diào)查、課堂考核、現(xiàn)場評價等形式，了解學生對學習內(nèi)容的掌握情況，并對教材進行及時的修改與完善?！犊头糠?wù)》項目課程的教材按照從簡單到復雜，從單一到綜合，將完成各個工作任務(wù)的學習內(nèi)容，分步進行編寫。專業(yè)教師在教學過程中應(yīng)該將酒店行業(yè)新的技術(shù)、知識、方法引入到課堂教學中，以達到不斷更新學生技能的目的。

（四）學習成果的運用