煤炭企業(yè)后勤改革的必要性

隨著國家經(jīng)濟(jì)和政治體制改革步伐的加快，企業(yè)后勤體制改革的腳步也越來越快。后勤改革是企業(yè)整體改革不可或缺的一部分。后勤設(shè)施和隊(duì)伍、后勤管理及其運(yùn)行機(jī)制等都是制約企業(yè)發(fā)展的重要因素。要想將制約企業(yè)發(fā)展的“后勤瓶頸”做到真正意義上的消除，企業(yè)必須走后勤服務(wù)社會化之路。所謂后勤社會化并不是企業(yè)拋棄后勤，也不是不管理后勤，而是通過構(gòu)建更加科學(xué)合理的新體制和機(jī)制，使后勤服務(wù)“更上一層樓”。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷進(jìn)步和人們生活水平的大幅提升，對服務(wù)質(zhì)量要求也日益增高。企業(yè)面臨的無形壓力不斷增強(qiáng)，企業(yè)后勤涉及的事務(wù)日益增多和復(fù)雜，員工更加離不開企業(yè)后勤，如果企業(yè)后勤在某一環(huán)節(jié)上出現(xiàn)遺漏，或未能使員工個人需求獲得滿足的話，將會對企業(yè)正常運(yùn)作及員工生活帶來不利影響。基于此，企業(yè)后勤應(yīng)盡快對傳統(tǒng)后勤制度進(jìn)行改革，力爭早日實(shí)現(xiàn)后勤社會化目標(biāo)。在我國市場經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展進(jìn)步的背景下，新型的社會保障體系和城鄉(xiāng)社會化綜合服務(wù)體系也在逐步建立和發(fā)展，各種保護(hù)主義和貿(mào)易壁壘將會成為“過去式”，各種壟斷也在逐步消失，越來越多的經(jīng)濟(jì)組織涌入后勤服務(wù)市場，后勤服務(wù)市場的競爭愈演愈烈，為了在激烈的市場競爭中占有一席之地，后勤必須對過去的管理模式和運(yùn)行機(jī)制進(jìn)行改革和完善。

煤炭企業(yè)后勤社會化改革基本原則

在后勤服務(wù)發(fā)展的道路上必須堅(jiān)持以社會化、專業(yè)化經(jīng)營為核心，后勤服務(wù)逐漸與企業(yè)主體相分離，采取有效措施進(jìn)一步減輕主業(yè)負(fù)擔(dān)并減少自身經(jīng)營風(fēng)險，逐漸向社會化、專營化經(jīng)營方向發(fā)展。堅(jiān)持統(tǒng)籌兼顧的原則。以國家相關(guān)政策要求為依據(jù)，以充分考慮社會、企業(yè)和職工的承受能力為前提，對改革、發(fā)展和穩(wěn)定三方面間的關(guān)系進(jìn)行正確處理，統(tǒng)籌規(guī)劃，分步落實(shí)，確保企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。堅(jiān)持精干主業(yè)的原則。在正確處理主業(yè)與輔業(yè)關(guān)系的基礎(chǔ)上進(jìn)一步強(qiáng)化改革，對符合條件的輔業(yè)資產(chǎn)全面實(shí)施放開放活政策，對分流職工進(jìn)行妥善安置，最終達(dá)到主業(yè)資產(chǎn)有序轉(zhuǎn)化的目標(biāo)。堅(jiān)持“三公”原則，嚴(yán)格按照國家相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行操作，確保股東、企業(yè)和職工的合法權(quán)益不受任何損害。

煤炭企業(yè)后勤社會化改革的路徑

后勤應(yīng)將實(shí)現(xiàn)自身服務(wù)價值最大化目標(biāo)定位于本企業(yè)。在向著社會化方向發(fā)展期間，后勤必須立足本企業(yè)，這不但是后勤改革社會化的必然要求，也是后勤賴以生存和發(fā)展的有力保障；為改變傳統(tǒng)“一家一戶辦后勤，家家后勤缺實(shí)力”的不足，在后勤社會化改革過程中必須以服務(wù)社會為發(fā)展方向，后勤只有不再固步自封，走出企業(yè)并真正地融于企業(yè)，參與市場競爭，立足企業(yè)，服務(wù)社會，才能實(shí)現(xiàn)真正意義上的社會化，才能獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的“雙豐收”。（1）管理制度。通過對后勤工作者和管理者進(jìn)行大量的走訪調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，在影響后勤工作績效的所有因素中，管理因素排名榜首。以管理為切入點(diǎn)，由過去的經(jīng)驗(yàn)管理轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的科學(xué)化、制度化管理，以工作內(nèi)容為依據(jù)，制定科學(xué)合理的管理目標(biāo)和經(jīng)營目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)后勤服務(wù)社會化的助推力。（2）人事制度。采取有效措施充分發(fā)揮管理者的工作積極性，打造一支精管理、懂經(jīng)營、技術(shù)硬、覺悟高的后勤隊(duì)伍。在進(jìn)行后勤社會化改革階段，應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)分配制度的改革和完善，全面貫徹“多勞多得、按勞分配”的原則。對后勤給予適當(dāng)?shù)淖灾髡衅笝?quán)和其他優(yōu)惠政策，后勤根據(jù)實(shí)際工作需要招聘具有專業(yè)素質(zhì)及先進(jìn)管理水平的優(yōu)秀人才，不斷提升后勤隊(duì)伍的整體素質(zhì)，從而推動后勤社會化改革進(jìn)程。（3）考核制度。考核是全面落實(shí)獎懲制度的基礎(chǔ)，是順利開展后勤工作的有力保障。后勤應(yīng)在綜合考慮傳統(tǒng)各類考核的優(yōu)缺點(diǎn)基礎(chǔ)上，構(gòu)建科學(xué)合理的考核指標(biāo)機(jī)制，制定切實(shí)可行的考核制度，以便對后勤干部職工的工作成果進(jìn)行全面、公正、有效、準(zhǔn)確的考評?！案＠汀焙汀靶姓浴笔呛笄诜?wù)在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時期的主要特點(diǎn)，而這也是導(dǎo)致后勤服務(wù)不規(guī)范的主要因素。在進(jìn)行后勤管理和服務(wù)過程中，應(yīng)認(rèn)真貫徹落實(shí)全面質(zhì)量管理理念，以滿足用戶或管理服務(wù)對象的各種需求為目標(biāo)，通過科學(xué)化管理，對影響后勤服務(wù)的因素進(jìn)行有效控制，最終實(shí)現(xiàn)后勤服務(wù)規(guī)范化運(yùn)行。后勤干部職工應(yīng)改變傳統(tǒng)的被動服務(wù)觀念，積極主動地為客戶提供及時、周到的服務(wù)，為打造后勤服務(wù)良好形象而努力。（1）職工理念的創(chuàng)新。長久以來，原來被忽略的市場觀念、服務(wù)理念、效益觀念等隨著改革的發(fā)展日益深入員工的心中。后勤改革只有切實(shí)轉(zhuǎn)變職工觀念才會得到長足發(fā)展。（2）技術(shù)創(chuàng)新是后勤創(chuàng)新工作的重中之重。隨著后勤服務(wù)社會化改革進(jìn)程的深入，后勤應(yīng)盡最大努力提升自身工作的技術(shù)含金量，提升自身專業(yè)素質(zhì)，進(jìn)一步增強(qiáng)自身核心競爭優(yōu)勢。（3）企業(yè)市場是后勤服務(wù)的“主戰(zhàn)場”?；诖?，在堅(jiān)守企業(yè)后勤陣地的基礎(chǔ)上，后勤應(yīng)加大開拓企業(yè)外部市場的力度，主動參與市場競爭，這也是后勤生存發(fā)展和接受外部環(huán)境考驗(yàn)的必由之路。

【摘要】在社會的發(fā)展中，我國企業(yè)建設(shè)規(guī)模在不斷擴(kuò)大，這就為企業(yè)管理工作提出了更高要求。行政后勤部門是企業(yè)經(jīng)營管理過程中的重要內(nèi)容，其服務(wù)質(zhì)量直接影響著企業(yè)的整體管理水平?，F(xiàn)階段，行政后勤管理工作中仍存在很多問題，企業(yè)必須采取合理的措施進(jìn)行解決。

【關(guān)鍵詞】企業(yè)行政后勤；服務(wù)質(zhì)量；對策

1引言

隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國各個行業(yè)在不斷興起，這就需要企業(yè)不斷壯大自己的隊(duì)伍。在企業(yè)的經(jīng)營管理過程中，相關(guān)管理人員應(yīng)該注重行政后期服務(wù)質(zhì)量的管理，這樣不僅能夠提高企業(yè)員工的工作效率，還能夠在激烈的市場競爭中凸顯出來，為企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。基于此，文章闡述了行政后勤服務(wù)對企業(yè)發(fā)展的意義，介紹了企業(yè)行政后勤管理工作的重要作用，分析了企業(yè)行政后勤服務(wù)工作存在的問題，并總結(jié)了相應(yīng)的優(yōu)化措施。

2行政后勤服務(wù)對企業(yè)發(fā)展的意義

在企業(yè)的經(jīng)營管理過程中，為了促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，相關(guān)部門應(yīng)該加強(qiáng)對行政后勤工作的管理，建立完善的行政后勤保障體系，這樣才能夠?yàn)槠髽I(yè)經(jīng)營的穩(wěn)定性提供保障。在多元化市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大背景下，為了提升企業(yè)的管理水平，為企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，企業(yè)必須保證行政后勤服務(wù)的整體質(zhì)量，以推動社會經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展。除此之外，行政后勤服務(wù)工作具有變化性、復(fù)雜性等特點(diǎn)，相關(guān)管理人員必須不斷優(yōu)化企業(yè)后勤服務(wù)環(huán)節(jié)，這樣才能夠適應(yīng)經(jīng)濟(jì)多元化發(fā)展的市場環(huán)境。同時，行政后勤服務(wù)工作相對比較零散，完整性、連通性比較差，企業(yè)工作人員必須認(rèn)識到后勤服務(wù)管理的重要性，為企業(yè)的穩(wěn)定、安全運(yùn)行提供保障。

一、電力企業(yè)后勤服務(wù)部門工作在電力企業(yè)中的作用

后勤服務(wù)部門在電力企業(yè)的作用越來越突出，其作用主要表現(xiàn)以下幾個方面，一是保障功能，二是后勤部門的安全性功能，三是電力企業(yè)的形象性功能。后勤服務(wù)部門一方面要加強(qiáng)電力設(shè)施的維護(hù)和管理，開展被盜和破壞電力設(shè)施的理賠，另一方面還要加強(qiáng)房屋以及相關(guān)配套設(shè)計(jì)的修繕工作，因此其保障功能尤為突出。后勤服務(wù)部門工作的好壞直接關(guān)系到電力企業(yè)的一切工作，企業(yè)的安全性主要表現(xiàn)在工作人員的人身安全和財產(chǎn)安全兩大方面，后勤部門的安全功能也不容忽視。對電力企業(yè)而言，其形象不僅僅是靠企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量來決定的，后勤服務(wù)部門的在塑造企業(yè)形象的過程中也起到至關(guān)重要的作用。

二、我國電力企業(yè)后勤服務(wù)部門目前存在的問題

隨著電力企業(yè)后勤服務(wù)部門重要性的不斷突出，其存在的問題也逐漸得到重視，電力企業(yè)后勤服務(wù)部門存在的問題主要有以下幾個方面。

1工作人員素質(zhì)普遍偏低、文化水平有限，年齡偏大

在我國，后勤服務(wù)部門普遍存在一些問題，如員工素質(zhì)偏低、文化水平有限、年齡偏大等，這也是電力企業(yè)后勤服務(wù)部門存在的問題，這一普遍存在的問題，很大程度上影響了服務(wù)水平和質(zhì)量，也影響到一個企業(yè)的整體形象。

1什么是品牌的概念

很多企業(yè)認(rèn)為品牌是形象、是產(chǎn)品，更甚至認(rèn)為品牌就是裝潢，這是對品牌理解的低級階段。在《牛津大辭典》里，品牌被解釋為“用來證明所有權(quán)，作為質(zhì)量的標(biāo)志或其他用途”，即用以區(qū)別和證明品質(zhì)。由此我們認(rèn)為品牌是通過極具差異化的產(chǎn)品、企業(yè)、個性、符號等標(biāo)識與營銷及企業(yè)經(jīng)營活動有效對接，傳遞出豐富而又具有方向性聚集的品牌信息，在消費(fèi)者大腦中建立起清晰的、豐富的、個性化的品牌聯(lián)想，為消費(fèi)者帶來所有心理體驗(yàn)的總和。一個品牌就是一種承諾，為顧客創(chuàng)造價值，為企業(yè)創(chuàng)造效益。品牌意味著高市場占有率，高附加價值，因而，相對于競爭對手，好品牌能獲得比較競爭優(yōu)勢，相對于消費(fèi)者，好品牌則能輕松實(shí)現(xiàn)“不平等交換”。企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，唯一之途是創(chuàng)造強(qiáng)勢品牌。所以，做企業(yè)就是做品牌。

“沒有品牌的競爭是無力的競爭，沒有品牌的市場是脆弱的市場，沒有品牌的企業(yè)是危險的企業(yè)?！?/p>

服務(wù)行業(yè)不同于生產(chǎn)行業(yè)，生產(chǎn)行業(yè)中產(chǎn)品的有形性決定了產(chǎn)品的品牌至關(guān)重要，而服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品缺少有形性，不可進(jìn)行包裝，不可做出標(biāo)記和展示，無法給服務(wù)產(chǎn)品貼上商標(biāo)，所以在服務(wù)行業(yè)中，企業(yè)的品牌不僅至關(guān)重要，且難以打造。

2品牌建設(shè)的意義

2.1企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略重在品牌戰(zhàn)略的概念是什么？波特（美國競爭力專家）提出的觀點(diǎn)是“選擇不做什么”。一個企業(yè)要創(chuàng)造一個品牌，就是選擇企業(yè)絕對做什么，在這取舍的過程中，要認(rèn)清自己的發(fā)展方向，用自己的核心優(yōu)勢，汲取精華，逐步選取品牌主題。所以，在企業(yè)的品牌樹立各個環(huán)節(jié)中，服務(wù)型企業(yè)第一位考慮要在整個建設(shè)品牌的過程中，把優(yōu)化企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略貫穿于其中，以自身顯著優(yōu)勢，增強(qiáng)企業(yè)的技術(shù)能量，提高企業(yè)核心競爭力，最終要用品牌來使企業(yè)發(fā)展更長遠(yuǎn)。

1什么是品牌的概念

很多企業(yè)認(rèn)為品牌是形象、是產(chǎn)品，更甚至認(rèn)為品牌就是裝潢，這是對品牌理解的低級階段。在《牛津大辭典》里，品牌被解釋為“用來證明所有權(quán)，作為質(zhì)量的標(biāo)志或其他用途”，即用以區(qū)別和證明品質(zhì)。由此我們認(rèn)為品牌是通過極具差異化的產(chǎn)品、企業(yè)、個性、符號等標(biāo)識與營銷及企業(yè)經(jīng)營活動有效對接，傳遞出豐富而又具有方向性聚集的品牌信息，在消費(fèi)者大腦中建立起清晰的、豐富的、個性化的品牌聯(lián)想，為消費(fèi)者帶來所有心理體驗(yàn)的總和。一個品牌就是一種承諾，為顧客創(chuàng)造價值，為企業(yè)創(chuàng)造效益。品牌意味著高市場占有率，高附加價值，因而，相對于競爭對手，好品牌能獲得比較競爭優(yōu)勢，相對于消費(fèi)者，好品牌則能輕松實(shí)現(xiàn)“不平等交換”。企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，唯一之途是創(chuàng)造強(qiáng)勢品牌。所以，做企業(yè)就是做品牌。

“沒有品牌的競爭是無力的競爭，沒有品牌的市場是脆弱的市場，沒有品牌的企業(yè)是危險的企業(yè)?！?/p>

服務(wù)行業(yè)不同于生產(chǎn)行業(yè)，生產(chǎn)行業(yè)中產(chǎn)品的有形性決定了產(chǎn)品的品牌至關(guān)重要，而服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品缺少有形性，不可進(jìn)行包裝，不可做出標(biāo)記和展示，無法給服務(wù)產(chǎn)品貼上商標(biāo)，所以在服務(wù)行業(yè)中，企業(yè)的品牌不僅至關(guān)重要，且難以打造。

2品牌建設(shè)的意義

2.1企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略重在品牌戰(zhàn)略的概念是什么？波特（美國競爭力專家）提出的觀點(diǎn)是“選擇不做什么”。一個企業(yè)要創(chuàng)造一個品牌，就是選擇企業(yè)絕對做什么，在這取舍的過程中，要認(rèn)清自己的發(fā)展方向，用自己的核心優(yōu)勢，汲取精華，逐步選取品牌主題。所以，在企業(yè)的品牌樹立各個環(huán)節(jié)中，服務(wù)型企業(yè)第一位考慮要在整個建設(shè)品牌的過程中，把優(yōu)化企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略貫穿于其中，以自身顯著優(yōu)勢，增強(qiáng)企業(yè)的技術(shù)能量，提高企業(yè)核心競爭力，最終要用品牌來使企業(yè)發(fā)展更長遠(yuǎn)。

摘要：企業(yè)中的后勤服務(wù)，直接服務(wù)對象是干部職工。將國有企業(yè)的生活后勤服務(wù)與企業(yè)文化建設(shè)結(jié)合，一定意義上是企業(yè)文化的創(chuàng)新和補(bǔ)充。后勤服務(wù)工作為員工提供良好的工作和生活環(huán)境，使其能夠充分發(fā)揮各自的能力，實(shí)現(xiàn)自我價值。

關(guān)鍵詞：兩個文明；文化建設(shè)；生活后勤服務(wù)；企業(yè)文化建設(shè)

一直以來，中央高度重視“物質(zhì)文明，精神文明”的“兩個文明”建設(shè)。中國共產(chǎn)黨第十八次代表大會上提出包括經(jīng)濟(jì)建設(shè)、政治建設(shè)、文化建設(shè)、社會建設(shè)、生態(tài)文明建設(shè)的“五位一體”總布局，文化建設(shè)再次被提到新的高度。在企業(yè)中，文化建設(shè)具體就是企業(yè)文化系統(tǒng)的建立。優(yōu)秀的企業(yè)文化造就優(yōu)秀的、長久不衰的企業(yè)。企業(yè)擁有了自己的文化，才能具有生命的活力，才能生存、發(fā)展以及壯大，能夠提高企業(yè)的凝聚力和向心力，激發(fā)職工的積極性和創(chuàng)造精神，賦予其使命感和責(zé)任感。企業(yè)中的后勤服務(wù)，直接服務(wù)對象是干部職工。將國有企業(yè)的生活后勤服務(wù)與企業(yè)文化建設(shè)結(jié)合，一定意義上是企業(yè)文化的創(chuàng)新和補(bǔ)充。河鋼邯鋼作為國有大型企業(yè)，經(jīng)過多年發(fā)展，將企業(yè)的后勤服務(wù)與企業(yè)文化建設(shè)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了文化建設(shè)的載體落地，取得了良好效果。通過重視后勤服務(wù)部的文化建設(shè)，完善公司的后勤管理制度，為員工提供良好的工作和生活環(huán)境，使其能夠充分發(fā)揮各自的能力，實(shí)現(xiàn)自我價值。

一、以生產(chǎn)生活環(huán)境建設(shè)推動文化建設(shè)

每名職工每天大部分時間都在廠區(qū)內(nèi)各自的崗位工作，創(chuàng)建良好的廠區(qū)環(huán)境一定意義上是對職工的一項(xiàng)福利，是對職工的勞動的尊重。為此，我們加強(qiáng)了廠區(qū)道路清掃保潔管理力度，是為職工創(chuàng)建良好的工作環(huán)境的重要手段。在改善企業(yè)廠區(qū)環(huán)境的過程中，我們強(qiáng)化道路灑水保潔，加強(qiáng)道路維修管理力度。先后對南門里路、一號公路、焦化南路、中板南路、氣體廠院等7個區(qū)域主干道、便道、路牙進(jìn)行了維修。鋪設(shè)水泥路面912平米；瀝青路面1575平米；維修路牙1860米；維修便道1498平米；維修更換井蓋68套。在雨季來臨之前，組織對全廠主干道收水口、排水支管清掏和疏通。清掏收水口1322個，疏通支管8039米。我們還清洗機(jī)關(guān)院內(nèi)及復(fù)興路廠區(qū)大門，校正被車輛撞歪的路燈桿6根。清掏冷軋橋洞流水槽8次。對道路路燈進(jìn)行日巡檢、夜巡查，及時修復(fù)損壞的路燈大門射燈235次，更換路燈電纜300多米。同時，我們加大廠區(qū)綠化，通過嚴(yán)管理，切實(shí)抓好廠區(qū)、生活區(qū)的綠化補(bǔ)種、綠化養(yǎng)護(hù)和道路清掃及灑水降塵工作，進(jìn)而提升生活后勤工作的管理和服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)“潔凈廠區(qū)”“潔凈生活區(qū)”目標(biāo)，為職工創(chuàng)造干凈整潔的工作環(huán)境和就餐環(huán)境，提高職工優(yōu)越感、自豪感，調(diào)動生產(chǎn)積極性，對外展示企業(yè)外在品質(zhì)和外在形象，為公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整、建立均衡穩(wěn)定的生產(chǎn)秩序、不斷提升信譽(yù)度和影響力做出應(yīng)有貢獻(xiàn)。我們還將服務(wù)區(qū)、辦公樓列入生活部提升行動的重點(diǎn)工作之中。既要抓好服務(wù)區(qū)、辦公區(qū)的大廳、步梯等公共區(qū)域的環(huán)境提升，確保不留“死角”，又要抓好停車場、存車棚的環(huán)境提升，車棚內(nèi)外都要做到環(huán)境整潔干凈、車輛排放有序，為職工提供良好的存車環(huán)境。最終目標(biāo)是：辦公樓宇雄壯整潔，區(qū)域車棚井然有序，公共設(shè)施管理有章，服務(wù)功能管理有制。古人云：“王者以民為天，而民以食為天。”餐廳是企業(yè)中人員流動量最大的場所之一，所以餐廳的文化建設(shè)至關(guān)重要。良好的環(huán)境是文化建設(shè)的基礎(chǔ)，所以需要建立一定的質(zhì)量監(jiān)管體系，對公司食堂的飯菜質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管。建立健全食堂食品衛(wèi)生安全管理，對食品安全工作充分重視。食堂管理員應(yīng)對用餐的員工進(jìn)行詢問及調(diào)查，并及時做好調(diào)整，這是后勤工作的一項(xiàng)舉措。同時應(yīng)注意營養(yǎng)搭配，加強(qiáng)對廚師的技能培訓(xùn)，使員工的滿意度、生活質(zhì)量、工作熱情不斷提高。抓好服務(wù)區(qū)餐廳和職工食堂的環(huán)境再提升工作。一方面，抓好餐廳大環(huán)境的整治，做到干凈整潔、窗明幾凈；一方面，抓好食堂后廚的環(huán)境治理，做到物品擺放整齊、管理有序。同時要持續(xù)抓好文明就餐工作，使職工排隊(duì)就餐、餐后主動送餐盤變?yōu)槊棵毠さ淖杂X行為。另外，針對公司南門外面道路兩側(cè)擺攤設(shè)點(diǎn)難以整治取締的問題，生活部主動作為，安排一服餐廳，提供與擺攤?cè)藛T相同的早餐供應(yīng)，靠物美價廉、安全衛(wèi)生，吸引職工到一服餐廳就餐，最終實(shí)現(xiàn)食品加工潔凈衛(wèi)生，餐廳環(huán)境整潔干凈，職工買飯井然有序，文明就餐蔚然成風(fēng)的目標(biāo)。通過以廠區(qū)環(huán)境和職工生產(chǎn)生活環(huán)境的建設(shè)為依托，深化企業(yè)文化建設(shè)，取得了良好效果。廠容廠貌發(fā)生較大變化，為職工提供了良好的工作環(huán)境，提高了職工的幸福指數(shù)，使職工安心在企業(yè)工作，對企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感不斷增強(qiáng)，激發(fā)了廣大干部職工創(chuàng)業(yè)干事的激情和解決生產(chǎn)難題的積極性，為企業(yè)發(fā)展出謀劃策，解決難題，獲得上級領(lǐng)導(dǎo)和社會各界的好評。通過在餐廳開展文化建設(shè)，收到了良好的效果。餐廳內(nèi)懸掛企業(yè)理念的宣傳物，在職工就餐的過程中，不自覺地接受企業(yè)文化理念的教育，增強(qiáng)企業(yè)職工對企業(yè)的自豪感。同時，利用餐廳這一重要資源，將企業(yè)的管理理念和行為規(guī)范加以灌輸，達(dá)到潤物細(xì)無聲的效果。因此，在餐廳內(nèi)部，展示企業(yè)的各類宣傳產(chǎn)品、視頻新聞，做好干部職工的道德文化教育、感恩教育，讓職工體會到企業(yè)的發(fā)展為個人成長搭建廣闊的平臺，激發(fā)干部職工創(chuàng)業(yè)干事的熱情。

二、加強(qiáng)員工文化設(shè)施建設(shè)促進(jìn)職工素質(zhì)提升

摘要：從“恒源祥”品牌的實(shí)例出發(fā)，闡述了良好的企業(yè)形象對一個企業(yè)的生存和發(fā)展起了什么樣關(guān)鍵的作用，以及在現(xiàn)階段，大學(xué)后勤服務(wù)集團(tuán)如何樹立自己良好的企業(yè)形象，樹立企業(yè)個性的問題。

關(guān)鍵詞：企業(yè)形象；高校后勤

從2月6日除夕夜開始，恒源祥的電視廣告在全國多家電視臺黃金時段播出，1分鐘內(nèi)，廣告背景音從“鼠鼠鼠”一直叫到“豬豬豬”，把12生肖叫了個遍。單調(diào)的創(chuàng)意和高密度的“轟炸”引來了不少公眾抱怨——簡直就是在挑戰(zhàn)觀眾的忍耐極限，一些網(wǎng)友將此斥為“比腦白金還腦殘”的惡俗廣告。但是，對企業(yè)廣告來說，被人記住是很重要的一個要素，比如被人認(rèn)為惡俗的腦白金廣告，還是給人留下了深刻的印象，如果我們到商店買保健品，自然而然就會想到腦白金。

恒源祥原是1927年創(chuàng)立的一個小商店，專門銷售人造絲和手編毛線。之所以能從1987年以后逐步發(fā)展成為一個大型企業(yè)集團(tuán)，關(guān)鍵就是恒源祥利用品牌優(yōu)勢撬動了龐大的社會有形資產(chǎn)，1987年，劉瑞旗除了恒源祥這個100平方米小店之外，一無所有，只剩下一個老字號“恒源祥”三個字，可是，恒源祥人就是將眼睛盯上這個老字號，將其名稱注冊成了商標(biāo)，此后，充分運(yùn)用老字號這一無形資產(chǎn)的魅力，以品牌為紐帶，通過聯(lián)合經(jīng)營而非直接投資的方式組建了日長夜大的“戰(zhàn)略聯(lián)盟”，并使恒源祥這一品牌價值達(dá)到6個億，實(shí)現(xiàn)年銷售額30億。這就是企業(yè)形象的魅力所在。

所謂企業(yè)形象是指一個企業(yè)在用戶和社會公眾心目中的總體印象或者說是消費(fèi)者合社會公眾對企業(yè)的整體認(rèn)識與綜合評價。它包括企業(yè)文化、企業(yè)市場效應(yīng)和企業(yè)經(jīng)營管理等多個領(lǐng)域，它是企業(yè)在社會中對公眾所形成的綜合認(rèn)識。有時也稱為“企業(yè)識別”或“企業(yè)個性”。

在現(xiàn)代社會中，一個企業(yè)形象的好壞與企業(yè)的經(jīng)營績效存在著確定的因果關(guān)系。在CI理論中。企業(yè)形象只是一種結(jié)果和目的。為了樹立企業(yè)形象需要經(jīng)歷多方面的努力。從短期收益來看，這種投資和收益是不成比例的，企業(yè)形象戰(zhàn)略是一種長期投資。從長期發(fā)展戰(zhàn)略來看，它是企業(yè)經(jīng)營活動中最為寶貴的資源。于是越來越多的企業(yè)將眼光瞄向了企業(yè)實(shí)力的又一個重要表現(xiàn)形式—企業(yè)形象。根據(jù)國家設(shè)計(jì)協(xié)會的估計(jì)，企業(yè)形象預(yù)計(jì)每投入1美元可獲得227美元的收益。這充分說明，企業(yè)形象作為提高企業(yè)經(jīng)營管理水平行之有效的戰(zhàn)略手段受到各企業(yè)的重視。

[摘要]高校后勤服務(wù)外包是高校后勤社會化改革的重要舉措，也是高校自身發(fā)展、提高辦學(xué)競爭力的現(xiàn)實(shí)需要。因各種條件的制約和影響，后勤服務(wù)外包面臨著不同的管控風(fēng)險，繼而影響高校辦學(xué)質(zhì)量和整體發(fā)展。該研究從高校后勤服務(wù)外包的風(fēng)險因素著手進(jìn)行梳理，系統(tǒng)分析了引起高校后勤服務(wù)外包風(fēng)險的各種因素，并針對風(fēng)險來源，從供應(yīng)商選擇、招投標(biāo)過程、合同管理、外包規(guī)劃、質(zhì)量監(jiān)管和應(yīng)急處理等方面提出針對性控制措施，為高校后勤服務(wù)外包風(fēng)險管控提供了有效的思路和對策建議。

[關(guān)鍵詞]高校后勤；服務(wù)外包；風(fēng)險控制

隨著高等教育體制的改革，高校后勤改革成為必然。1999年11月，我國啟動了高校后勤社會化改革，學(xué)校的后勤服務(wù)經(jīng)營活動與教學(xué)科研分開，后勤服務(wù)部門從學(xué)校事業(yè)體系中分離，按市場運(yùn)行方式參與社會競爭，同時將優(yōu)秀社會企業(yè)引入校內(nèi)后勤服務(wù)市場，高校逐步從自己辦后勤轉(zhuǎn)為管后勤[1]。各高校根據(jù)自身校情開放市場，引入競爭，推進(jìn)后勤業(yè)務(wù)外包或部分外包，通過外包降低成本、提升服務(wù)質(zhì)量、提高高校的核心競爭力，構(gòu)建新型的后勤服務(wù)保障體系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)企業(yè)與學(xué)校合作的雙贏。目前大部分高校的后勤服務(wù)采用了外包的方式，在實(shí)踐中積累了一些成功的經(jīng)驗(yàn)，但在運(yùn)行中也面臨了不少的問題和困難，尤其是外包的風(fēng)險控制，關(guān)系到高校的穩(wěn)定和發(fā)展，需要重點(diǎn)予以思考和研究。

一、高校后勤服務(wù)外包的風(fēng)險分析

供應(yīng)商的選擇風(fēng)險高校后勤服務(wù)工作也是高校育人的重要組成部分，高校后勤服務(wù)企業(yè)必須兼顧社會效益與經(jīng)濟(jì)效益，所以高校對供應(yīng)商的選擇非常重視。供應(yīng)商的資質(zhì)和信譽(yù)如何，有無同類管理經(jīng)驗(yàn)，供應(yīng)商的專業(yè)服務(wù)水平和平臺支撐能力如何，供應(yīng)商的管理理念或目標(biāo)是否適應(yīng)學(xué)校的辦學(xué)等，都將直接影響供應(yīng)商所提供的高校后勤服務(wù)質(zhì)量。高校后勤服務(wù)市場開放后，許多社會企業(yè)通過公開招投標(biāo)方式進(jìn)入了高校后勤服務(wù)市場。但由于雙方信息不對稱（尤其高校對供應(yīng)商信息了解的缺失），其中一些供應(yīng)商以盈利為第一目標(biāo)，對高等教育及師生的特殊性不是非常了解，甚至沒有同類管理經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致過分追逐商業(yè)利益，與學(xué)校校園文化相沖突。低水平的服務(wù)質(zhì)量，影響學(xué)校辦學(xué)的競爭力，給學(xué)校的管理和發(fā)展帶來嚴(yán)重的負(fù)面影響。選擇適合自己的優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的供應(yīng)商是各高校能否做好后勤服務(wù)工作的源頭問題。（一）低價競爭的市場風(fēng)險。后勤服務(wù)企業(yè)通過政府采購等方式，競爭進(jìn)入高校后勤服務(wù)市場。受限于資信及類似業(yè)績等評分標(biāo)準(zhǔn)的不利條件，個別供應(yīng)商只能另辟蹊徑，通過低價、甚至隱性低于成本價的手段進(jìn)行投標(biāo)，而現(xiàn)實(shí)中往往也是競標(biāo)價格最低者勝出。在服務(wù)成本近乎透明的后勤和物業(yè)服務(wù)行業(yè)，低價意味著低服務(wù)質(zhì)量的輸出。低價中標(biāo)的供應(yīng)商難以兌現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的承諾，高校后勤管理部門也沒有合適的途徑進(jìn)行制約，低價服務(wù)的弊端紛紛出現(xiàn)，嚴(yán)重違背了高校引進(jìn)優(yōu)質(zhì)的社會資源的初衷。（二）合同約定風(fēng)險。高校后勤服務(wù)是一個較為復(fù)雜的業(yè)態(tài)，不僅每個高校的外包模式和范圍不同，在每具體服務(wù)模塊的標(biāo)準(zhǔn)和要求也千差萬別。這些細(xì)致的個性化因素，并不能為目前政府采購的格式化招標(biāo)文件或格式合同所區(qū)分和覆蓋。高度統(tǒng)一和類似的條款約定，導(dǎo)致諸多責(zé)權(quán)利不明確或不對等之處；雙方理解的出入和爭議，觸發(fā)了履約矛盾，影響服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)重者或直接導(dǎo)致服務(wù)中止或終止。（三）監(jiān)管風(fēng)險。后勤管理也是一門學(xué)問，高校后勤必須擁有一定監(jiān)管能力和專業(yè)技能的人員，對供應(yīng)商提供的后勤服務(wù)進(jìn)行有效監(jiān)管。目前由于后勤業(yè)務(wù)復(fù)雜多樣，現(xiàn)行的法律制度體系缺少外包監(jiān)管的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、高校監(jiān)管人員專業(yè)性不足等原因，監(jiān)管質(zhì)量難以保障，甚至有的高校監(jiān)管流于形式。采用減少人員配置，降低服務(wù)質(zhì)量等手段沒有進(jìn)行過程監(jiān)控和考核，運(yùn)作中一些專業(yè)技術(shù)方面的問題得不到及時監(jiān)管，出現(xiàn)違約情況得不到及時處罰，安全隱患等問題沒有得到預(yù)防和及時整改，監(jiān)管缺失將帶來潛在的安全隱患、服務(wù)質(zhì)量下降及違約等風(fēng)險。有效監(jiān)管的缺失，使外包服務(wù)質(zhì)量失去了又一道重要保障。（四）外包業(yè)務(wù)的規(guī)劃風(fēng)險。高校后勤服務(wù)外包受諸多軟硬件約束，需統(tǒng)籌考慮學(xué)校內(nèi)外部環(huán)境、方案步驟、發(fā)展規(guī)劃等因素，合理制定外包的策略。在外包實(shí)踐中，有的高校未全面。審視自身所處的后勤環(huán)境和發(fā)展形勢，或市場開放太快太急，或外包業(yè)務(wù)規(guī)劃不完整，或外包邊界和需求模糊等，最終導(dǎo)致后勤管理混亂，后勤服務(wù)質(zhì)量開倒車。（五）意外事件帶來的風(fēng)險隨著高校后勤服務(wù)外包業(yè)務(wù)擴(kuò)大，外包管理模式趨于成熟，高校后勤服務(wù)將越來越依賴服務(wù)供應(yīng)商。自身保存的力量及資源過弱，加之平時對風(fēng)險識別和管控不到位，一旦出現(xiàn)如供應(yīng)商經(jīng)營及財務(wù)危機(jī)、現(xiàn)場意外事件、群體性應(yīng)急事件等問題時，后勤服務(wù)抵御風(fēng)險能力差，難以為繼，勢必將影響到高校的正常運(yùn)行。意外事件成為引發(fā)高校正常教學(xué)和后勤保障事故的導(dǎo)火索。

二、高校后勤服務(wù)外包風(fēng)險控制對策

一、高校后勤服務(wù)外包是高校后勤供給側(cè)改革的必然

（一）高校后勤服務(wù)外包是破解高校后勤供給側(cè)結(jié)構(gòu)性矛盾的有力抓手。黨的報告提出，中國特色社會主義進(jìn)入新時代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。與此相一致，當(dāng)前高校后勤的供給側(cè)結(jié)構(gòu)性矛盾突出表現(xiàn)為學(xué)校和師生日益增長的“無限的”需求和不平衡不充分“有限”的后勤服務(wù)供給之間的矛盾。不僅后勤服務(wù)供給總量“有限”，而且后勤服務(wù)供給結(jié)構(gòu)和供給效益也“有限”。因高校后勤的“有效供給不足”，這時后勤服務(wù)外包提供給我們一種“無限的”可能，促使高校后勤實(shí)現(xiàn)從有限服務(wù)到無限服務(wù)的提升，提高后勤供給的總量、質(zhì)量和效益，擴(kuò)大有效供給，從而破解高校后勤供給側(cè)結(jié)構(gòu)性矛盾。（二）高校后勤服務(wù)外包是高校后勤供給側(cè)改革的有效措施。1.“調(diào)結(jié)構(gòu)”。高校后勤服務(wù)外包有助于優(yōu)化后勤組織結(jié)構(gòu)、產(chǎn)出結(jié)構(gòu)和隊(duì)伍結(jié)構(gòu)。新型的高校后勤保障服務(wù)體系不僅“自辦后勤”，而且更加注重“選后勤”和“監(jiān)管后勤”，關(guān)注三者的綜合產(chǎn)出，目的是為師生提供更多的有效供給。并且通過后勤服務(wù)外包，也促使加快建設(shè)專業(yè)化的后勤監(jiān)管隊(duì)伍，有助于改善學(xué)校后勤隊(duì)伍狀況和人力資源質(zhì)量。2.“提品質(zhì)”。高校后勤服務(wù)外包有助于提高后勤服務(wù)的質(zhì)量和品質(zhì)，提供多樣化特色供給。引入專業(yè)化的社會企業(yè)，用后勤行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求社會企業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化的后勤服務(wù)，實(shí)現(xiàn)專業(yè)的人做專業(yè)的事，更關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，做好“最后一公里”工作，提供給師生多樣化特色供給，滿足個性化、多層次需求，從而將高校后勤的質(zhì)量和效率提升層次。3.“降成本”。高校后勤服務(wù)外包不僅可以降低辦學(xué)成本，還可以有效降低風(fēng)險成本。高校后勤是“花錢”的部門，如何盡可能使用相對“有限的”資金滿足相對“無限的”師生服務(wù)需求，通過后勤服務(wù)外包，充分利用市場競爭和規(guī)模經(jīng)濟(jì)所帶來的優(yōu)勢，有效降低成本。同時服務(wù)外包還可以有效規(guī)避風(fēng)險和責(zé)任，比如后勤用工風(fēng)險。4.“補(bǔ)短板”。高校后勤服務(wù)外包有助于補(bǔ)后勤投入、制度標(biāo)準(zhǔn)和人力資源之短板。通過后勤服務(wù)外包，利用社會資源辦高校后勤，用市場化機(jī)制手段經(jīng)營、盤活校內(nèi)閑置資源，使有限資源發(fā)揮最大價值，做到物盡其用，一定程度上補(bǔ)投入不足之短板；激烈的市場競爭迫使引進(jìn)的社會企業(yè)必須建立和完善現(xiàn)代企業(yè)管理制度，有較成熟的標(biāo)準(zhǔn)化管理和服務(wù)流程，學(xué)?？芍苯咏梃b，一定程度補(bǔ)制度標(biāo)準(zhǔn)之短板；同時引入社會專業(yè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行后勤管理，提高學(xué)校后勤服務(wù)人員的認(rèn)識水平和整體素質(zhì)，提升后勤服務(wù)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化水平，補(bǔ)人力資源不足之短板。（三）高校后勤服務(wù)外包也是高校后勤供給側(cè)改革最終目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的有效手段。高校后勤供給側(cè)改革的最終目標(biāo)是更好的服務(wù)師生，提高師生員工的滿意度。服務(wù)滿意度也是檢驗(yàn)高校后勤服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。后勤服務(wù)外包是滿足高?！盁o限”需求的必然措施。通過市場競爭選擇校外優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源，減少校內(nèi)無效和低端供給，擴(kuò)大有效和中高端供給，增強(qiáng)后勤供給結(jié)構(gòu)對師生需求變化的適應(yīng)性和靈活性，從而提高后勤服務(wù)的質(zhì)量和運(yùn)行效率，滿足師生的多元化、個性化需求，最大限度的提高師生的滿意度。

二、高校后勤服務(wù)外包存在的風(fēng)險

經(jīng)過高校后勤社會化改革十多年，后勤服務(wù)外包模式已逐漸被高校接受。中國教育后勤協(xié)會學(xué)生公寓管理專業(yè)委員會2016年重點(diǎn)課題《全國高校標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)生公寓建設(shè)研究》，課題組通過問卷調(diào)查13個省市自治區(qū)的113所高校發(fā)現(xiàn)，引入社會企業(yè)提供學(xué)生公寓服務(wù)的高校比率已達(dá)到44%。而據(jù)北京市教委2013年數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，北京94所高校中，食堂全部自辦的高校僅有22所，有21所高校的食堂外包率達(dá)到100%，2013年北京市高校引入社會企業(yè)承辦學(xué)生食堂面積占總面積的57.65%。通過后勤服務(wù)外包，高?？梢浴皵U(kuò)大有效供給”，有效降低風(fēng)險，但因其具有兩面性，它在給高校帶來收益機(jī)會的同時也蘊(yùn)含著較高的不確定性和風(fēng)險性。（一）安全穩(wěn)定風(fēng)險。高校后勤的雙重屬性，決定了它一方面可充分發(fā)揮市場作用，通過服務(wù)外包推動“調(diào)結(jié)構(gòu)、提品質(zhì)、降成本、補(bǔ)短板”的后勤供給側(cè)改革，實(shí)現(xiàn)其經(jīng)濟(jì)屬性，使學(xué)校獲益；另一方面因其具有公益性、教育性和政治性的特殊屬性，后勤服務(wù)外包不慎也會給學(xué)校帶來種種安全穩(wěn)定風(fēng)險。因作為高校后勤服務(wù)對象的師生所具有的特殊性，故有“全國穩(wěn)定看高校，高校穩(wěn)定看后勤”之說。引入社會企業(yè)提供高校后勤服務(wù)對廣大師生而言比較敏感，師生不僅關(guān)注后勤服務(wù)的品質(zhì)，還十分關(guān)注后勤產(chǎn)品供給中的公益性，關(guān)注自身福利是否受損。高校后勤社會化改革十幾年，雖然逐漸誕生了一些具有一定教育屬性的社會企業(yè)，如遼寧龍?jiān)醇瘓F(tuán)、浙大新宇集團(tuán)和蘇大教服集團(tuán)等，但數(shù)量畢竟有限，企業(yè)從根本上是以追求利潤為最終目的的，決定其在提供高校后勤服務(wù)時會關(guān)注自身的效益和利潤，為此可能引發(fā)食品安全、消防安全等安全穩(wěn)定事件。學(xué)校在后勤服務(wù)外包中，一旦喪失對服務(wù)資源的控制能力，后果將十分嚴(yán)重。服務(wù)外包中還必須充分考慮人員穩(wěn)定問題，還有信息安全問題。在高校后勤服務(wù)外包中，隨著現(xiàn)代信息化手段的廣泛運(yùn)用和智慧后勤建設(shè)的推進(jìn)，學(xué)校必須向外包服務(wù)商披露一些學(xué)校和師生的信息，服務(wù)中外包商也可以獲取大量師生的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，一定程度需要關(guān)注學(xué)校和師生個人信息數(shù)據(jù)的安全，防范信息安全風(fēng)險。（二）利益沖突風(fēng)險。高校后勤服務(wù)外包中，學(xué)校和外包服務(wù)商是戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，也是風(fēng)險的共同體。但二者畢竟是不同的法人實(shí)體，通過服務(wù)外包都想實(shí)現(xiàn)各自利益的最大化。學(xué)校尋求公共利益的最大化，希望外包服務(wù)商做得多一些，提品質(zhì)，降成本，補(bǔ)短板，獲利少一些，希望服務(wù)商的利潤相對合理；而外包服務(wù)商則更關(guān)注自身的利益，追求利潤的最大化，希望獲利多一些，有更多的發(fā)展機(jī)會，很可能通過減少人員數(shù)量、降低服務(wù)質(zhì)量來實(shí)現(xiàn)。這就注定雙方存在利益沖突。對學(xué)校而言，如果不直接掌控一定的后勤服務(wù)力量，沒有懂行的專業(yè)技術(shù)人員和管理人員，不進(jìn)行全面、準(zhǔn)確的成本核算分析，在服務(wù)外包的討價還價中可能會受制于人，被人“牽著鼻子走”，過分依賴外包服務(wù)商會導(dǎo)致交易成本提高。（三）決策風(fēng)險。1.外包環(huán)境的決策風(fēng)險對外包環(huán)境的權(quán)衡考量是做好高校后勤服務(wù)外包工作的必要前提。高校后勤服務(wù)外包環(huán)境包括學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、體制機(jī)制、管理制度、學(xué)校文化、師生滿意度等多個方面，直接影響外包服務(wù)項(xiàng)目的成功與否。在其他高校運(yùn)行良好、滿意度高的外包服務(wù)商和項(xiàng)目，不一定在本校有同樣效果，不一定適應(yīng)本校的校情。學(xué)校在考慮外包時，需要充分權(quán)衡外包環(huán)境的適應(yīng)性風(fēng)險，綜合考量學(xué)校環(huán)境是否成熟，是否適合后勤服務(wù)外包，防止發(fā)生“橘生淮南則為橘，生于淮北則為枳”的現(xiàn)象。2.外包項(xiàng)目和外包程度的決策風(fēng)險高校在進(jìn)行后勤服務(wù)外包決策時，在對外包環(huán)境進(jìn)行充分判斷前提下，必須清楚界定哪些項(xiàng)目適合外包，還要明確該項(xiàng)目在多大程度上外包。高校后勤服務(wù)業(yè)務(wù)涉及醫(yī)、食、住、行等學(xué)校生活方方面面，學(xué)校如果不按照各項(xiàng)業(yè)務(wù)的核心程度和校情進(jìn)行界定分析，外包項(xiàng)目如果選擇不當(dāng)，或外包程度不當(dāng)，不僅達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)，甚至可能給學(xué)校帶來一定風(fēng)險。3.外包服務(wù)商的選擇風(fēng)險外包服務(wù)的質(zhì)量和效果與外包服務(wù)商的優(yōu)劣有直接關(guān)系，因此服務(wù)商的選擇風(fēng)險不容忽視。高校后勤服務(wù)外包的實(shí)質(zhì)是高校和外包服務(wù)商之間的委托關(guān)系，高校希望選擇具備絕對優(yōu)勢的外包服務(wù)商，但由于雙方之間存在有限理性和信息不對稱的問題，在選擇服務(wù)商時學(xué)?？赡茈y以獲取足夠有關(guān)服務(wù)商的經(jīng)營業(yè)績、社會聲譽(yù)、發(fā)展?fàn)顩r、成本結(jié)構(gòu)、質(zhì)量控制及道德水準(zhǔn)等方面真實(shí)信息，進(jìn)而導(dǎo)致選錯服務(wù)商概率增大，甚至出現(xiàn)逆向選擇問題，服務(wù)商的真實(shí)水平往往在外包過程中才能被準(zhǔn)確評估，給高校正常運(yùn)營帶來較大風(fēng)險和隱患。高校在通過招標(biāo)模式引進(jìn)外包服務(wù)商時，作為顯性指標(biāo)的價格雖然是考慮的重要因素，但服務(wù)供給的質(zhì)量和效果才是最關(guān)鍵的，一定要避免低價中標(biāo)，事實(shí)一再證明，“買的沒有賣的精”，低價中標(biāo)必然導(dǎo)致服務(wù)商在提供服務(wù)中不斷壓縮成本，造成服務(wù)供給質(zhì)量低下，違背了后勤服務(wù)外包的初衷。（四）管理風(fēng)險。1.管理機(jī)構(gòu)問題。當(dāng)前很多高校后勤管理體系呈現(xiàn)出多頭管理、整合困難的碎片化狀態(tài)，客觀上造成對高校后勤服務(wù)外包項(xiàng)目的監(jiān)管職責(zé)在校內(nèi)大后勤部門之間邊界不清，很難實(shí)現(xiàn)“無縫對接”的有效監(jiān)管。在我國還沒有專門的由政府或相當(dāng)于高校聯(lián)盟類的管理機(jī)構(gòu)來負(fù)責(zé)此項(xiàng)業(yè)務(wù)。2.管理制度標(biāo)準(zhǔn)問題。目前在高校后勤服務(wù)外包領(lǐng)域還缺乏統(tǒng)一的監(jiān)管制度和監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，后勤社會化管理的相關(guān)規(guī)章制度不健全，缺乏細(xì)化的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)和科學(xué)的績效評價機(jī)制，往往不能對外包合同的履行情況進(jìn)行有效監(jiān)管，也難以提高服務(wù)外包的績效。3.監(jiān)管隊(duì)伍問題。目前高校后勤服務(wù)外包缺乏專業(yè)的監(jiān)管隊(duì)伍和監(jiān)管人員，現(xiàn)有管理人員在外包運(yùn)作中缺乏監(jiān)督意識，監(jiān)督管理偏松偏軟，缺乏監(jiān)管能力或?qū)I(yè)素質(zhì)，在外包過程中涉及專業(yè)技術(shù)方面的問題得不到有效的監(jiān)管。（五）廉潔風(fēng)險、法律風(fēng)險與聲譽(yù)風(fēng)險。引入高校提供后勤服務(wù)的外包商，作為企業(yè)必須與校內(nèi)外的相關(guān)職能部門進(jìn)行有效對接和溝通協(xié)調(diào)，比如校外的工商、稅務(wù)、食藥、消防、衛(wèi)生等行業(yè)管理部門，校內(nèi)的學(xué)工、后勤、資產(chǎn)、財務(wù)、保衛(wèi)等部門。出于工作需要，企業(yè)會有一些公關(guān)行為，這不可避免給高校帶來一定的廉潔風(fēng)險和內(nèi)控風(fēng)險。在外包商的選擇問題上，這種風(fēng)險也客觀存在。在提供高校后勤服務(wù)過程中，外包服務(wù)商出于利潤考慮，可能有一些“打擦邊球”或違反法律法規(guī)的行為，比如在勞動用工上不給員工足額繳納“五險一金”等。一旦發(fā)生法律糾紛，因其在高校內(nèi)提供服務(wù)，學(xué)校難免會存在一定的法律風(fēng)險，可能需要承擔(dān)相應(yīng)的連帶責(zé)任。同時類似事件經(jīng)公共媒體和微信等自媒體迅速傳播，雖然可能外包合同中有免責(zé)條款，但學(xué)校聲譽(yù)不可避免會受到嚴(yán)重影響，帶來聲譽(yù)風(fēng)險。

三、供給側(cè)改革背景下對高校后勤服務(wù)外包的思考

（一）經(jīng)濟(jì)性與公益性、教育性和政治性統(tǒng)籌兼顧。高校后勤具有的特殊的雙重屬性，決定了高校后勤供給側(cè)改革必然是在公益性和市場化之間尋找平衡點(diǎn)，必須兩者兼顧。學(xué)校兼顧外包服務(wù)商的經(jīng)濟(jì)性，保證其合理利潤的獲得，減少學(xué)校與服務(wù)商的利益沖突，在此基礎(chǔ)上推進(jìn)高校和社會資源的優(yōu)化整合，不斷增加有效供給；同時學(xué)校也要保證對后勤服務(wù)必要的公益性投入，推進(jìn)后勤服務(wù)的公益性實(shí)現(xiàn)，在外包服務(wù)中，關(guān)注并研討后勤服務(wù)育人作用的發(fā)揮，將管理育人、服務(wù)育人、環(huán)境育人功能在后勤服務(wù)外包中的充分實(shí)現(xiàn)作為后勤供給側(cè)改革的創(chuàng)新點(diǎn)?！度珖咝?biāo)準(zhǔn)化學(xué)生公寓建設(shè)研究》（2016）課題組調(diào)研得出一結(jié)論：社會企業(yè)要想擴(kuò)大高校學(xué)生公寓服務(wù)市場，僅靠體制、機(jī)制優(yōu)勢還不夠，關(guān)鍵在于堅(jiān)持服務(wù)育人宗旨。高校后勤的公益性和教育性在服務(wù)外包中能充分體現(xiàn)，高校后勤的政治性也就有了保障，可以有效降低學(xué)校的安全穩(wěn)定風(fēng)險。（二）外包環(huán)境充分權(quán)衡。學(xué)校和師生對高校后勤服務(wù)的需求是最重要的外包環(huán)境。學(xué)校進(jìn)行后勤服務(wù)外包決策前，必須充分權(quán)衡考量學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境、制度環(huán)境、文化環(huán)境、師生員工對目前后勤服務(wù)的滿意度、對后勤服務(wù)外包的接受度和后勤的人、財、物等實(shí)際狀況，科學(xué)合理判斷，盡可能避免服務(wù)外包的“水土不服”。權(quán)衡外包環(huán)境既要立足現(xiàn)實(shí)情況，從目前實(shí)際校情出發(fā)，又要結(jié)合學(xué)校長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃，考慮到對教學(xué)、科研工作可能產(chǎn)生的影響，基于校情制定適合于本校后勤自身發(fā)展的外包策略，才能確保高校后勤服務(wù)外包在運(yùn)作中取得良好效果。（三）外包項(xiàng)目和外包程度審慎評估。后勤服務(wù)外包模式雖然目前已被絕大多數(shù)高校在某種程度普遍接受，但是對于具體的服務(wù)項(xiàng)目和外包程度各高校仍然存在較大的分歧。有的高校后勤服務(wù)項(xiàng)目全部外包比較徹底，有的高校部分后勤項(xiàng)目外包，且各項(xiàng)目外包程度不一，還有的高校仍然幾乎全部“自辦后勤”。決定是否服務(wù)外包和外包的程度主要看交易成本，看進(jìn)行選擇的機(jī)會成本，在充分把握外部環(huán)境的基礎(chǔ)上謹(jǐn)慎實(shí)施，選擇總成本較低的方式。當(dāng)前高校后勤社會化改革進(jìn)入“深水區(qū)”，學(xué)校在評估后勤服務(wù)項(xiàng)目是否適宜外包和外包程度時，考慮的交易成本不僅包括經(jīng)濟(jì)成本，還包括各種安全穩(wěn)定等方面影響因素成本，可以按照由簡到難，由非核心到核心的優(yōu)先順序逐步開放校內(nèi)市場。比如可以在對后勤服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行保障型、經(jīng)營型等分類基礎(chǔ)上，構(gòu)建基于分類管理、部分外包的高校后勤服務(wù)外包框架模式（馮寶軍，2014）；再如考慮到高校后勤的公益性、教育性和政治性，充分考量維穩(wěn)成本，在相關(guān)制度標(biāo)準(zhǔn)不健全的情況下，對管理要求高、與安全穩(wěn)定密切相關(guān)、市場不規(guī)范或當(dāng)?shù)厥袌龌潭炔桓咭约胺?wù)質(zhì)量不易監(jiān)督的項(xiàng)目，還是選擇自己辦。（四）外包服務(wù)商科學(xué)選擇。對外包服務(wù)商的選擇至關(guān)重要，它直接關(guān)系到服務(wù)外包的成功與否。首先要確定選擇的原則和標(biāo)準(zhǔn)。在全面評估需求的前提下，學(xué)校理清對后勤外包項(xiàng)目的服務(wù)等級、需要解決的問題以及詳盡的需求等，明確自己滿意的標(biāo)準(zhǔn)，如何使師生滿意、學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)滿意和后勤職工滿意?？傮w來說，學(xué)校要選擇具備絕對優(yōu)勢的外包服務(wù)商，明確滿意原則和服務(wù)供給的質(zhì)量導(dǎo)向原則，避免價格決定一切。在企業(yè)實(shí)力相當(dāng)情況下，有一定教育屬性、有高校合作經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)商優(yōu)先。其次要確定選擇的方式方法。服務(wù)外包合同雙方不僅僅是簡單的買賣關(guān)系，而且要求雙方團(tuán)隊(duì)有很緊密的協(xié)同關(guān)系。服務(wù)外包協(xié)商不是“零和博弈”，而是“合作博弈”，高校作為外包項(xiàng)目提供者要求的是一種長期的契約關(guān)系，這種關(guān)系能夠保證有效的投資并為實(shí)現(xiàn)雙贏而努力。學(xué)?？梢酝ㄟ^招標(biāo)方式來選擇外包服務(wù)商，充分調(diào)研，根據(jù)外包項(xiàng)目的特點(diǎn)確定具體采取哪一種招標(biāo)方式，是公開招標(biāo)、邀請招標(biāo)還是競爭性磋商，調(diào)動全社會力量參與高校后勤服務(wù)外包，同時也可以減少風(fēng)險。但招標(biāo)過程中要注意確保公平、公開、公正、透明。最后還要有制度保障。學(xué)?？梢宰鲆恍┲贫仍O(shè)計(jì)來保障學(xué)校利益和降低選擇風(fēng)險。如資格審查制度和保證金制度等。制度保障越充分，服務(wù)外包商選擇的成功率越高。（五）外包合同科學(xué)設(shè)計(jì)。在設(shè)計(jì)高校后勤服務(wù)外包流程中，制訂完善的合同細(xì)則是一個關(guān)鍵點(diǎn)。在締結(jié)合同時，首先要做到的是合同內(nèi)容應(yīng)該非常明確，要詳細(xì)規(guī)定外包的范圍、要求和價格、雙方的責(zé)任與義務(wù)、處罰條款等。其次，還應(yīng)注意以下幾個問題：一是合同條款要體現(xiàn)原則性與靈活性的統(tǒng)一，即要在現(xiàn)有大的框架下，全面考慮合同條款的剛性和彈性、決策權(quán)配置、監(jiān)督和評價條款、激勵條款、知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)等條款。學(xué)校有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況的變化，隨時調(diào)整合同規(guī)定的外包要求，使學(xué)校對該外包后勤項(xiàng)目的效益最大化。二是要提高合同操作的有效性，合同里可對雙方聯(lián)系人進(jìn)行明確要求，盡量減少學(xué)校的監(jiān)督與評估支出，降低學(xué)校與外包服務(wù)商的磨擦成本與協(xié)調(diào)成本。三是合同中要明確學(xué)校與外包商之間的產(chǎn)權(quán)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)學(xué)校資產(chǎn)所有權(quán)和使用權(quán)的規(guī)范分離，有效減少成本與資產(chǎn)隱性成本，也有利于優(yōu)化高校教育資源配置。（六）外包服務(wù)有效監(jiān)管。這一階段實(shí)際是履行合同階段，通過合同約束和有效監(jiān)管，來保證服務(wù)商持續(xù)、穩(wěn)定地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這一階段學(xué)校后勤監(jiān)管部門既要保持對外包服務(wù)項(xiàng)目隨時的監(jiān)督和評估，又要注意收集師生員工的反饋信息，對服務(wù)商進(jìn)行有效的績效評價考核，并及時與服務(wù)商溝通，激勵其提高服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到滿意的標(biāo)準(zhǔn)。同時，還要幫助外包服務(wù)商做好與學(xué)校相關(guān)部門的協(xié)調(diào)和溝通工作，幫助其在學(xué)校為師生提供更多的“有效供給”。

[摘要]隨著院校后勤服務(wù)社會化改革的深入，院校后勤服務(wù)引進(jìn)合作伙伴營運(yùn)逐漸成為院校后勤服務(wù)社會化改革的新趨勢。院校應(yīng)充分結(jié)合自身特點(diǎn)，建立健全院校引進(jìn)合作伙伴開展后勤服務(wù)管理體系，進(jìn)一步加強(qiáng)引入方式管理、規(guī)范合作方式，從而提升服務(wù)質(zhì)量和水平，建設(shè)和諧校園。

[關(guān)鍵詞]院校；后勤服務(wù)；引進(jìn)合作；管理體系

一、院校引進(jìn)合作伙伴開展后勤服務(wù)現(xiàn)狀

根據(jù)《國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)教育部等部門關(guān)于進(jìn)一步加快高等學(xué)校后勤社會化改革意見的通知》要求，我國院校2000年逐步實(shí)行后勤服務(wù)社會化改革，大部分院校實(shí)行了自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、獨(dú)立核算的經(jīng)營模式。由于院校低效復(fù)雜的事業(yè)單位運(yùn)行體制，致使人員成本和營運(yùn)成本過高，服務(wù)效率低下，在營運(yùn)管理方面缺乏創(chuàng)新和競爭意識，經(jīng)營效益差，服務(wù)水平低。因此，我國院校近年來對后勤服務(wù)經(jīng)營和管理方式進(jìn)行了多元化的探索和改革，從傳統(tǒng)的院校投資、自主經(jīng)營管理模式為主，轉(zhuǎn)變?yōu)橐砸M(jìn)社會合作伙伴開展后勤服務(wù)的管理模式為主，并取得了較好實(shí)踐的效果。

二、我校在引進(jìn)合作伙伴開展后勤服務(wù)方面的探索

自2015年以來，廣東省教育廳先后向廣東工業(yè)大學(xué)下發(fā)多個文件，鼓勵學(xué)校探索新的后勤服務(wù)管理模式，推動學(xué)校后勤服務(wù)總體水平全面提升。2016年，我校國有資產(chǎn)管理部門與后勤管理部門在總結(jié)多年后勤改革經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際，出臺了《廣東工業(yè)大學(xué)引進(jìn)合作伙伴開展后勤服務(wù)管理辦法》及《廣東工業(yè)大學(xué)后勤保障服務(wù)項(xiàng)目引入競爭性合作伙伴管理實(shí)施細(xì)則》，現(xiàn)將管理辦法的思路和實(shí)操經(jīng)驗(yàn)與大家進(jìn)行研究探討。（一）統(tǒng)一管理機(jī)構(gòu)。統(tǒng)一后勤服務(wù)項(xiàng)目的管理機(jī)構(gòu)，由院校的后勤管理機(jī)構(gòu)為引進(jìn)后勤服務(wù)保障項(xiàng)目競爭性合作伙伴開展后勤服務(wù)的責(zé)任部門，其他任何部門未經(jīng)學(xué)校批準(zhǔn)無權(quán)自行引進(jìn)后勤服務(wù)保障項(xiàng)目合作伙伴。由后勤管理部門負(fù)責(zé)服務(wù)項(xiàng)目清單內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目的規(guī)劃、配置并提交服務(wù)項(xiàng)目清單；負(fù)責(zé)辦理引進(jìn)后勤服務(wù)保障項(xiàng)目競爭性合作伙伴開展后勤服務(wù)的審批、合同簽訂等手續(xù)；負(fù)責(zé)起草招標(biāo)文件用戶需求書；負(fù)責(zé)服務(wù)項(xiàng)目的校內(nèi)協(xié)調(diào)、運(yùn)行監(jiān)督、計(jì)生、消防、安全生產(chǎn)、費(fèi)用收繳、水電費(fèi)收繳等日常管理。（二）引入競爭性合作伙伴實(shí)行清單化服務(wù)與管理。由學(xué)校后勤管理機(jī)構(gòu)提出學(xué)校引進(jìn)后勤服務(wù)保障項(xiàng)目清單。若服務(wù)清單內(nèi)項(xiàng)目需變更，由后勤管理機(jī)構(gòu)按批次做清單項(xiàng)目變更申請（含新增、刪減、變更），由財務(wù)、審計(jì)、國資等相關(guān)職能部門對項(xiàng)目提出審核意見,報學(xué)校審批。（三）建立健全資格預(yù)審查制度。后勤服務(wù)保障項(xiàng)目競爭性合作伙伴須有相關(guān)從業(yè)資質(zhì)和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，有良好的服務(wù)信譽(yù)，無法律糾紛。主要是對參與投標(biāo)的企業(yè)資格進(jìn)行審查，剔除不符合資格條件的企業(yè)，降低引進(jìn)合作的風(fēng)險。投標(biāo)企業(yè)必須要有相關(guān)從業(yè)資格，必須是在高?；蛞欢ㄒ?guī)模的機(jī)關(guān)或企業(yè)經(jīng)營過相關(guān)項(xiàng)目的、社會信譽(yù)好的企業(yè)。（四）規(guī)范程序。后勤管理機(jī)構(gòu)提出后勤服務(wù)項(xiàng)目清單由財務(wù)處、審計(jì)處等相關(guān)部門對項(xiàng)目提出審核意見，報學(xué)校審批；凡在服務(wù)清單范圍內(nèi)的服務(wù)項(xiàng)目獲得批準(zhǔn)后，后勤集團(tuán)委托招標(biāo)中心負(fù)責(zé)項(xiàng)目的招標(biāo)；引進(jìn)后勤服務(wù)保障項(xiàng)目競爭性合作伙伴開展的項(xiàng)目一般應(yīng)進(jìn)行集中采購，確定后勤服務(wù)保障項(xiàng)目競爭性合作伙伴。對于一些涉及金額較小的零星服務(wù)或臨時合作項(xiàng)目，經(jīng)監(jiān)察處、財務(wù)處、審計(jì)處、招投標(biāo)中心等相關(guān)部門研究決定，可以采用其他方式確定競爭性合作伙伴。（五）加強(qiáng)監(jiān)督檢查與違規(guī)追究。學(xué)校相關(guān)職能部門應(yīng)依據(jù)工作職責(zé)對引進(jìn)后勤服務(wù)保障項(xiàng)目競爭性合作伙伴開展后勤服務(wù)進(jìn)行事前、事中及事后監(jiān)督，定期或不定期對合作情況進(jìn)行檢查。