導(dǎo)語：后勤服務(wù)外包風(fēng)險控制研究一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

[摘要]高校后勤服務(wù)外包是高校后勤社會化改革的重要舉措，也是高校自身發(fā)展、提高辦學(xué)競爭力的現(xiàn)實需要。因各種條件的制約和影響，后勤服務(wù)外包面臨著不同的管控風(fēng)險，繼而影響高校辦學(xué)質(zhì)量和整體發(fā)展。該研究從高校后勤服務(wù)外包的風(fēng)險因素著手進行梳理，系統(tǒng)分析了引起高校后勤服務(wù)外包風(fēng)險的各種因素，并針對風(fēng)險來源，從供應(yīng)商選擇、招投標(biāo)過程、合同管理、外包規(guī)劃、質(zhì)量監(jiān)管和應(yīng)急處理等方面提出針對性控制措施，為高校后勤服務(wù)外包風(fēng)險管控提供了有效的思路和對策建議。

[關(guān)鍵詞]高校后勤；服務(wù)外包；風(fēng)險控制

隨著高等教育體制的改革，高校后勤改革成為必然。1999年11月，我國啟動了高校后勤社會化改革，學(xué)校的后勤服務(wù)經(jīng)營活動與教學(xué)科研分開，后勤服務(wù)部門從學(xué)校事業(yè)體系中分離，按市場運行方式參與社會競爭，同時將優(yōu)秀社會企業(yè)引入校內(nèi)后勤服務(wù)市場，高校逐步從自己辦后勤轉(zhuǎn)為管后勤[1]。各高校根據(jù)自身校情開放市場，引入競爭，推進后勤業(yè)務(wù)外包或部分外包，通過外包降低成本、提升服務(wù)質(zhì)量、提高高校的核心競爭力，構(gòu)建新型的后勤服務(wù)保障體系，實現(xiàn)服務(wù)企業(yè)與學(xué)校合作的雙贏。目前大部分高校的后勤服務(wù)采用了外包的方式，在實踐中積累了一些成功的經(jīng)驗，但在運行中也面臨了不少的問題和困難，尤其是外包的風(fēng)險控制，關(guān)系到高校的穩(wěn)定和發(fā)展，需要重點予以思考和研究。

一、高校后勤服務(wù)外包的風(fēng)險分析

供應(yīng)商的選擇風(fēng)險高校后勤服務(wù)工作也是高校育人的重要組成部分，高校后勤服務(wù)企業(yè)必須兼顧社會效益與經(jīng)濟效益，所以高校對供應(yīng)商的選擇非常重視。供應(yīng)商的資質(zhì)和信譽如何，有無同類管理經(jīng)驗，供應(yīng)商的專業(yè)服務(wù)水平和平臺支撐能力如何，供應(yīng)商的管理理念或目標(biāo)是否適應(yīng)學(xué)校的辦學(xué)等，都將直接影響供應(yīng)商所提供的高校后勤服務(wù)質(zhì)量。高校后勤服務(wù)市場開放后，許多社會企業(yè)通過公開招投標(biāo)方式進入了高校后勤服務(wù)市場。但由于雙方信息不對稱（尤其高校對供應(yīng)商信息了解的缺失），其中一些供應(yīng)商以盈利為第一目標(biāo)，對高等教育及師生的特殊性不是非常了解，甚至沒有同類管理經(jīng)驗，導(dǎo)致過分追逐商業(yè)利益，與學(xué)校校園文化相沖突。低水平的服務(wù)質(zhì)量，影響學(xué)校辦學(xué)的競爭力，給學(xué)校的管理和發(fā)展帶來嚴(yán)重的負(fù)面影響。選擇適合自己的優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的供應(yīng)商是各高校能否做好后勤服務(wù)工作的源頭問題。（一）低價競爭的市場風(fēng)險。后勤服務(wù)企業(yè)通過政府采購等方式，競爭進入高校后勤服務(wù)市場。受限于資信及類似業(yè)績等評分標(biāo)準(zhǔn)的不利條件，個別供應(yīng)商只能另辟蹊徑，通過低價、甚至隱性低于成本價的手段進行投標(biāo)，而現(xiàn)實中往往也是競標(biāo)價格最低者勝出。在服務(wù)成本近乎透明的后勤和物業(yè)服務(wù)行業(yè)，低價意味著低服務(wù)質(zhì)量的輸出。低價中標(biāo)的供應(yīng)商難以兌現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的承諾，高校后勤管理部門也沒有合適的途徑進行制約，低價服務(wù)的弊端紛紛出現(xiàn)，嚴(yán)重違背了高校引進優(yōu)質(zhì)的社會資源的初衷。（二）合同約定風(fēng)險。高校后勤服務(wù)是一個較為復(fù)雜的業(yè)態(tài)，不僅每個高校的外包模式和范圍不同，在每具體服務(wù)模塊的標(biāo)準(zhǔn)和要求也千差萬別。這些細(xì)致的個性化因素，并不能為目前政府采購的格式化招標(biāo)文件或格式合同所區(qū)分和覆蓋。高度統(tǒng)一和類似的條款約定，導(dǎo)致諸多責(zé)權(quán)利不明確或不對等之處；雙方理解的出入和爭議，觸發(fā)了履約矛盾，影響服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)重者或直接導(dǎo)致服務(wù)中止或終止。（三）監(jiān)管風(fēng)險。后勤管理也是一門學(xué)問，高校后勤必須擁有一定監(jiān)管能力和專業(yè)技能的人員，對供應(yīng)商提供的后勤服務(wù)進行有效監(jiān)管。目前由于后勤業(yè)務(wù)復(fù)雜多樣，現(xiàn)行的法律制度體系缺少外包監(jiān)管的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、高校監(jiān)管人員專業(yè)性不足等原因，監(jiān)管質(zhì)量難以保障，甚至有的高校監(jiān)管流于形式。采用減少人員配置，降低服務(wù)質(zhì)量等手段沒有進行過程監(jiān)控和考核，運作中一些專業(yè)技術(shù)方面的問題得不到及時監(jiān)管，出現(xiàn)違約情況得不到及時處罰，安全隱患等問題沒有得到預(yù)防和及時整改，監(jiān)管缺失將帶來潛在的安全隱患、服務(wù)質(zhì)量下降及違約等風(fēng)險。有效監(jiān)管的缺失，使外包服務(wù)質(zhì)量失去了又一道重要保障。（四）外包業(yè)務(wù)的規(guī)劃風(fēng)險。高校后勤服務(wù)外包受諸多軟硬件約束，需統(tǒng)籌考慮學(xué)校內(nèi)外部環(huán)境、方案步驟、發(fā)展規(guī)劃等因素，合理制定外包的策略。在外包實踐中，有的高校未全面。審視自身所處的后勤環(huán)境和發(fā)展形勢，或市場開放太快太急，或外包業(yè)務(wù)規(guī)劃不完整，或外包邊界和需求模糊等，最終導(dǎo)致后勤管理混亂，后勤服務(wù)質(zhì)量開倒車。（五）意外事件帶來的風(fēng)險隨著高校后勤服務(wù)外包業(yè)務(wù)擴大，外包管理模式趨于成熟，高校后勤服務(wù)將越來越依賴服務(wù)供應(yīng)商。自身保存的力量及資源過弱，加之平時對風(fēng)險識別和管控不到位，一旦出現(xiàn)如供應(yīng)商經(jīng)營及財務(wù)危機、現(xiàn)場意外事件、群體性應(yīng)急事件等問題時，后勤服務(wù)抵御風(fēng)險能力差，難以為繼，勢必將影響到高校的正常運行。意外事件成為引發(fā)高校正常教學(xué)和后勤保障事故的導(dǎo)火索。

二、高校后勤服務(wù)外包風(fēng)險控制對策

（一）制定科學(xué)合理的外包策略。后勤服務(wù)外包是高校后勤改革的方向，但外包的實施必須根據(jù)本校的實際情況及學(xué)校發(fā)展規(guī)劃有序推進，統(tǒng)籌考慮外包服務(wù)的項目范圍，確定自身需求，有序開放后勤市場，慎重對待核心業(yè)務(wù)的外包如后勤信息系統(tǒng)管理，必要時先易后難，分步實施[2]。（二）選擇優(yōu)質(zhì)的服務(wù)供應(yīng)商。高校后勤服務(wù)外包是為了引入優(yōu)質(zhì)的社會資源，擺脫“人”的負(fù)擔(dān)，降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量，為高校提升辦學(xué)水平添磚加瓦[2]。高校選擇好“管家”，是做好外包服務(wù)工作的基礎(chǔ)，外包供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到高校的服務(wù)環(huán)境、高校形象、穩(wěn)定乃至辦學(xué)競爭力。供應(yīng)商選擇首先要界定供應(yīng)商的從業(yè)資質(zhì)、商譽、營業(yè)執(zhí)照經(jīng)營范圍、注冊資本與投標(biāo)金額比例、企業(yè)性質(zhì)等。其次，要考核同類項目的現(xiàn)場管理狀況和同類業(yè)績服務(wù)經(jīng)驗，判斷其服務(wù)質(zhì)量的真實性和可復(fù)制性。第三，根據(jù)需求，借助招投標(biāo)平臺及專家意見，綜合、科學(xué)評價供應(yīng)商的技術(shù)服務(wù)方案及報價因素，選擇最匹配的供應(yīng)商。第四，充分評估報價因素，分析報價的合理性，避免無序、唯低價干擾高校后勤服務(wù)市場的正常運行。目前，政府部門、后勤行業(yè)提出了新的評標(biāo)規(guī)則意見，最低價中標(biāo)的現(xiàn)象正在逐步改善。最后，由于高校后勤服務(wù)的特殊性，還需要評估供應(yīng)商的服務(wù)理念和意識導(dǎo)向，供應(yīng)商的管理服務(wù)必須與學(xué)校的辦學(xué)目標(biāo)及校園文化相適應(yīng)，兼顧社會效益，配合學(xué)校做好后勤服務(wù)育人、環(huán)境育人、文化育人的相應(yīng)工作，真正為學(xué)校的發(fā)展提供強有力的后勤保障支撐，實現(xiàn)合作共贏。（三）構(gòu)建有效的后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系。后勤服務(wù)供應(yīng)商作為企業(yè)，追逐利潤最大化是其本性，供應(yīng)商會千方百計降低運行成本，從而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降。因此，高校必須要組織力量對供應(yīng)商進行服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和考核，制定和完善規(guī)章制度，加強對服務(wù)質(zhì)量的全程監(jiān)管；注重收集后勤服務(wù)質(zhì)量信息，定期對后勤服務(wù)質(zhì)量和后勤服務(wù)滿意度進行考評；將考評結(jié)果納入獎懲措施中，與物業(yè)服務(wù)運行費用相掛鉤，并作為合同是否繼續(xù)續(xù)簽的依據(jù)[3]。從行業(yè)及市場角度，需完善市場監(jiān)管，推行高校后勤市場準(zhǔn)入制度，逐步建立后勤服務(wù)各業(yè)務(wù)模塊的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強行業(yè)監(jiān)管和行業(yè)自律。從后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立及監(jiān)控角度，后勤管理部門要參照行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、自身招標(biāo)需求和合同要求，聽取相關(guān)意見，定期修訂后勤服務(wù)質(zhì)量考核體系，運用PDCA等方法真正持續(xù)改進后勤服務(wù)質(zhì)量。從后勤管理專業(yè)力量和資源整合角度，高校必須加強自身的監(jiān)管隊伍建設(shè)，不斷提升后勤管理水平；引進第三方滿意度調(diào)查等方式，客觀體現(xiàn)供應(yīng)商提供的服務(wù)與合同、招標(biāo)文件要求之間的適配度；建立政府行業(yè)、高校、供應(yīng)商自身多維度的監(jiān)管體系，確保高校后勤的正確方向和服務(wù)保障水平。（四）完善合同管理。后勤服務(wù)招標(biāo)結(jié)束，高校和中標(biāo)供應(yīng)商的權(quán)責(zé)利關(guān)系以合同形式進一步確定。合同與招投標(biāo)文件作為后期履約及解決爭議的依據(jù)和來源，是雙方關(guān)系的重要紐帶。對自主開展招投標(biāo)的高校，有條件的應(yīng)提交法律顧問審核，將可能的情況盡量考慮周全，對未盡事項約定處理原則，避免引發(fā)爭端，導(dǎo)致信任危機或合作失敗。對政府統(tǒng)一采購的項目，雖有標(biāo)準(zhǔn)合同版本，但因各高校的需求內(nèi)容及具體要求不同，需要以補充協(xié)議的方式予以約定，細(xì)化條款內(nèi)容，明確服務(wù)要求，以保護雙方的正當(dāng)權(quán)益。（五）建立相應(yīng)的應(yīng)急處理機制。后勤服務(wù)關(guān)系到師生正常的生活和學(xué)校正常的教育秩序，關(guān)系到學(xué)校的穩(wěn)定和發(fā)展。如外包供應(yīng)商不能履約或瑕疵履約，高校必須建立相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)網(wǎng)絡(luò)和運行機制，制定應(yīng)急處理流程，對風(fēng)險因素予以識別和預(yù)警[4]。當(dāng)關(guān)鍵因素達到相應(yīng)風(fēng)險等級時，需啟動應(yīng)急響應(yīng)機制，快速處理應(yīng)急事件，將損失或風(fēng)險降低到最低狀態(tài)。對一些風(fēng)險高、影響面大的應(yīng)急事件（如消防事件），日常管理中需定期進行演練，防范于未然。后勤部門也需要提升專業(yè)化管理水平，引進優(yōu)秀人才，加強現(xiàn)有人員的技能培訓(xùn)，確保能有效應(yīng)對各種突發(fā)事件。（六）加強與供應(yīng)商的關(guān)系建設(shè)。高校與供應(yīng)商的關(guān)系不是簡單的買賣關(guān)系，而是一個利益共同體。高校后勤管理部門應(yīng)始終與供應(yīng)商保持有效溝通，縮短磨合期，增強雙方間的了解和信任，維持長久的緊密的伙伴關(guān)系，使外包服務(wù)順利、高質(zhì)完成。建立良好的雙方關(guān)系，首先需要界定責(zé)任，奠定雙方合作的基礎(chǔ)；其次相互尊重，體現(xiàn)平等的法律主體地位，實現(xiàn)合作共贏；再次建立順暢的溝通機制，如允許供應(yīng)商參加學(xué)校的相關(guān)例會，開放校內(nèi)OA辦公網(wǎng)，查詢相關(guān)信息，定期召開甲乙方會議，以充分溝通維系后勤服務(wù)在正常的軌道中良性運行；最后實現(xiàn)文化協(xié)同，使供應(yīng)商主動融入學(xué)校，將自身文化與學(xué)校文化相融合，為學(xué)校提供與學(xué)校文化、學(xué)校需求相匹配的專業(yè)化后勤服務(wù)。在高校后勤社會化發(fā)展日趨成熟的階段，高校后勤改革的步子也會越邁越大，越邁越堅定。只有充分重視服務(wù)外包的問題，細(xì)致分析問題來源，采取針對性措施預(yù)防和控制（附表1高校后勤服務(wù)外包風(fēng)險來源及控制措施），高校后勤服務(wù)外包的成果才會穩(wěn)固，大放光彩。

參考文獻

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[2]朱永松等.醫(yī)院物業(yè)外包管理的服務(wù)、成本與風(fēng)險控制[J].醫(yī)院后勤，2015,19（1）:64-65.

[3]張麗等.高校后勤業(yè)務(wù)外包探析[J].重慶與世界，2014,31（7）:90-91.

[4]黃玉杰等.服務(wù)外包風(fēng)險的控制機制研究[J].企業(yè)活力，2009,9:23-24.

作者:王桂華 徐文 單位:浙江浙大新宇物業(yè)集團有限公司