托運(yùn)人（姓名）與中國(guó)民用航空航空公司（以下簡(jiǎn)稱承運(yùn)人）協(xié)商空運(yùn)（貨物名稱）到（到達(dá)地名），特簽訂本合同，并共同遵守下列條款：

第一條托運(yùn)人于月日起需用型飛機(jī)架次運(yùn)送（貨物名稱），其航程如下：

月日自至，停留日；

月日自至，停留日；

運(yùn)輸費(fèi)用總計(jì)人民幣元。

第二條根據(jù)飛機(jī)航程及經(jīng)停站，可供托運(yùn)人使用的載量為公斤（內(nèi)含客座）。如因天氣或其他特殊原因需增加空勤人員或燃油時(shí)，載量照減。

摘要：隨著航空運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，消費(fèi)者個(gè)性化需求的不斷增長(zhǎng)，航空公司提供附加服務(wù)成為贏得差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和滿足旅客個(gè)性化需求的重要手段，同時(shí)也是航空公司增加收益的重要舉措。附加服務(wù)的合理定價(jià)是航空公司能否成功推行附加服務(wù)的關(guān)鍵問(wèn)題之一。本文從分析旅客附加服務(wù)感知價(jià)值入手，運(yùn)用感知價(jià)值維度模型，建立旅客感知價(jià)值效用函數(shù)，運(yùn)用Logit模型確定旅客選擇附加服務(wù)的各服務(wù)等級(jí)的概率。最后，以航空公司收益最大化為決策目標(biāo)，得到兼顧旅客和航空公司利益的附加服務(wù)定價(jià)。

關(guān)鍵詞：航空公司；附加服務(wù)；定價(jià)；感知價(jià)值；Logit模型

一、引言

附加服務(wù)是航空公司滿足旅客位移需求之外，附加于旅客位移需求的旅客自選收費(fèi)服務(wù)。航空公司附加服務(wù)可分為五類：一類是旅客自選的菜單式附加服務(wù)，包括餐食、價(jià)格保證、WiFi、付費(fèi)休息室等；二類是航空公司可獲得傭金的附加服務(wù)，如旅行保險(xiǎn)、目的地租車和免稅產(chǎn)品等；三類是常旅客計(jì)劃里程銷售等；四類是投放在飛機(jī)雜志等地的廣告收入，五類是與航空公司其他產(chǎn)品捆綁銷售的菜單式附加服務(wù)[1]?？紤]到，由于國(guó)內(nèi)外航空公司廣泛提供常旅客計(jì)劃里程銷售服務(wù)，不直接向旅客收取廣告費(fèi)，以及本文主要考慮零售附加服務(wù)的定價(jià)問(wèn)題。故所指的航空公司的附加服務(wù)主要是指前面兩種類型。目前，國(guó)外一些航空公司通過(guò)收取附加服務(wù)費(fèi)用，獲得了巨大的收益，附加服務(wù)已成為航空公司的重要收入來(lái)源。2017年，全世界73家航空公司獲得總計(jì)472億美元的附加服務(wù)收入。其中，美國(guó)聯(lián)合航空公司通過(guò)附加服務(wù)獲益57億美元，美國(guó)精神航空公司的附加服務(wù)收入占總收入比例最高，達(dá)46.6%[1]。航空公司附加服務(wù)的發(fā)展除了增加收益以外，還有更為深遠(yuǎn)的意義。航空公司通過(guò)為旅客提供個(gè)性化的附加服務(wù)，使旅客可以自由地選擇航空公司提供的各種服務(wù)，滿足了旅客的個(gè)性化需求，提高了旅客的滿意度和忠誠(chéng)度。從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，附加服務(wù)的提供，使航空公司不再僅僅是提供位置移動(dòng)的公司，而成為能夠提供各類綜合服務(wù)的服務(wù)集成公司。我國(guó)民航發(fā)展起步比國(guó)外晚，附加服務(wù)在國(guó)內(nèi)剛興起。2017年，附加服務(wù)收入在東航、南航、國(guó)航和春秋航空的總收入的占比分別為2.3%、0.4%、0.2%和7.2%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國(guó)外航空公司[1]。同時(shí)國(guó)內(nèi)外結(jié)合中國(guó)民航發(fā)展現(xiàn)狀，針對(duì)附加服務(wù)的相關(guān)理論研究也鮮見(jiàn)。其中，任新慧和周夕鈺研究了考慮旅客效用的航空公司的選座費(fèi)定價(jià)模型[2]，沒(méi)有考慮航空公司的收益，不利于航空公司收益的提高。O'Connell[3]調(diào)查了旅客對(duì)于各種附加服務(wù)的偏好和可接受水平，Warnock-Smith[4]研究了不同旅客市場(chǎng)對(duì)航空公司的非捆綁式和以傭金為收入的附加服務(wù)的偏好。Odegaard[5]研究了機(jī)票和附加服務(wù)動(dòng)態(tài)定價(jià)問(wèn)題，但該項(xiàng)研究都沒(méi)有考慮附加服務(wù)對(duì)旅客的效用問(wèn)題。在此背景下，本文將針對(duì)航空公司附加服務(wù)的關(guān)鍵問(wèn)題———定價(jià)問(wèn)題進(jìn)行研究，從利益均衡角度，探究兼顧旅客效用和航空公司收益最大化的附加服務(wù)定價(jià)，旨在為航空公司附加服務(wù)實(shí)踐提供理論參考。

二、旅客附加服務(wù)感知價(jià)值

目前，航空公司提供的附加服務(wù)種類繁多，常見(jiàn)的有價(jià)格保證、優(yōu)先值機(jī)和安檢、托運(yùn)行李到家、WiFi、餐食、選座和租車等。其中一部分附加服務(wù)，航空公司可基于市場(chǎng)需求細(xì)分，提供多等級(jí)的服務(wù)產(chǎn)品，比如，航空公司提供不同等級(jí)的付費(fèi)餐食，提供不同位置、不同空間大小的付費(fèi)座位，提供不同類型的車等。針對(duì)這類附加服務(wù)，旅客可以選擇不同等級(jí)的附加服務(wù)，也可以選擇不購(gòu)買(mǎi)任一等級(jí)的附加服務(wù)；另一部分附加服務(wù)，如優(yōu)先值機(jī)和登機(jī)等，航空公司沒(méi)有提供不同形式的服務(wù)，旅客只需做出購(gòu)買(mǎi)或者不購(gòu)買(mǎi)的選擇即可。旅客附加服務(wù)感知價(jià)值是旅客在比較使用附加服務(wù)所能感知到的收益與為得到附加服務(wù)所付出的成本后，對(duì)附加服務(wù)效用做出的總體判斷。旅客附加服務(wù)感知價(jià)值體現(xiàn)的是，旅客從個(gè)人角度感知的航空公司所提供的附加服務(wù)的價(jià)值，與附加服務(wù)的客觀價(jià)值不同[6]。通過(guò)獲取旅客附加服務(wù)感知價(jià)值，可以得到旅客易于接受的附加服務(wù)價(jià)格，從而幫助航空公司制定合理的附加服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格。旅客附加服務(wù)感知價(jià)值主要受附加服務(wù)的功能價(jià)值、經(jīng)濟(jì)價(jià)值、情感價(jià)值和社會(huì)價(jià)值等因素影響。其中，功能價(jià)值是指附加服務(wù)的可以實(shí)現(xiàn)其用途的各種屬性；經(jīng)濟(jì)價(jià)值是指旅客為附加服務(wù)支付的費(fèi)用和額外花費(fèi)的時(shí)間等；情感價(jià)值是指附加服務(wù)所能滿足旅客某些情感方面的需求，給旅客情感帶來(lái)影響的屬性；社會(huì)價(jià)值是指源于附加服務(wù)的能夠給旅客帶來(lái)社交地位的提升，幫助旅客改善其社會(huì)形象的屬性[7]。在旅客附加服務(wù)感知價(jià)值影響因素分析的基礎(chǔ)上，為了便于獲取旅客附加服務(wù)感知價(jià)值,可以從附加服務(wù)的功能價(jià)值、經(jīng)濟(jì)價(jià)值、情感價(jià)值和社會(huì)價(jià)值四個(gè)方面，細(xì)化各種常見(jiàn)附加服務(wù)旅客感知價(jià)值的測(cè)度變量。利用細(xì)化后的變量全方位測(cè)度旅客對(duì)各項(xiàng)附加服務(wù)的感知價(jià)值。1.旅客對(duì)附加服務(wù)的效用函數(shù)。蔣中華[8]通過(guò)效用函數(shù)構(gòu)建了旅客的自助值機(jī)選擇行為模型，王春蘭[9]通過(guò)效用函數(shù)構(gòu)建了旅客的艙位選擇模型，通過(guò)效用函數(shù)，可以構(gòu)建旅客的離散選擇模型。利用旅客感知價(jià)值，可以構(gòu)建附加服務(wù)的效用函數(shù)：Uij=Vij+εij（1）其中，Uij表示旅客對(duì)第i（i=1，2，…，m）種附加服務(wù)的第j（j=0，1，…，n）個(gè)選項(xiàng)的效用。j取0表示旅客不購(gòu)買(mǎi)此項(xiàng)附加服務(wù)，j不取0時(shí)，表示此項(xiàng)附加服務(wù)的第j個(gè)等級(jí)。Vij表示第i種附加服務(wù)的第j個(gè)選項(xiàng)的固定效用，εij表示第i種附加服務(wù)的第j個(gè)選項(xiàng)的隨機(jī)效用。Vij=Σaijkxijkk=1，2，…，s（2）其中，xijk表示附加服務(wù)i中的第j個(gè)選項(xiàng)的感知價(jià)值影響因素k的取值。aijk表示第k項(xiàng)感知價(jià)值影響因素在第j個(gè)選項(xiàng)的感知價(jià)值中所占的權(quán)值。附加服務(wù)感知價(jià)值影響因素權(quán)值aijk的取值受諸多因素的影響，如WiFi這一附加服務(wù)的權(quán)值系數(shù)受航程和旅客年齡等因素的影響。2.旅客購(gòu)買(mǎi)附加服務(wù)的概率。旅客對(duì)第i種附加服務(wù)的第j個(gè)選項(xiàng)的效用為Uij，且Uij=Vij+εij，Vij表示固定效用，εij表示隨機(jī)效用，若各選項(xiàng)的隨機(jī)效用相互獨(dú)立且服從Gumbel分布，根據(jù)多項(xiàng)Logit模型，可以得出：pij=evijΣjevij（3）pij表示旅客對(duì)于第i種附加服務(wù)第j個(gè)選項(xiàng)的選擇概率。對(duì)于公式中的參數(shù)，可以通過(guò)設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查旅客對(duì)附加服務(wù)的選擇行為，然后根據(jù)調(diào)查結(jié)果，用最大似然估計(jì)法或者其他參數(shù)估計(jì)方法來(lái)估計(jì)公式中的參數(shù)值。

摘要：近年來(lái)，我國(guó)航空事業(yè)發(fā)展較快，同時(shí)，隨著信息化飛速發(fā)展，以及旅客服務(wù)意識(shí)不斷加強(qiáng)，旅客對(duì)航空服務(wù)信息數(shù)量和質(zhì)量日趨加大。大部分航空公司日益重視旅客服務(wù)信息需求，完善硬件和軟件設(shè)施，滿足航空旅客的服務(wù)性信息需求，提高了服務(wù)性信息傳播的廣度和深度，取得了一定的成效。但在提高服務(wù)旅客信息傳播過(guò)程中，也暴露出信息傳播載體不廣、服務(wù)質(zhì)量不高等問(wèn)題。本文從航空公司服務(wù)旅客信息傳播基本現(xiàn)狀、信息傳播存在問(wèn)題、提高航空公司服務(wù)信息傳播質(zhì)量建議等方面進(jìn)行探討，以助航空公司提高服務(wù)旅客信息傳播，提高服務(wù)航空服務(wù)水平和質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：航空公司；服務(wù)信息；傳播

一、航空公司旅客服務(wù)信息傳播基本現(xiàn)狀

航空公司的服務(wù)信息是指航空公司為了幫助旅客在享受位移的運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程中減少不確定性而提供的一系列消息。[1]目前，我國(guó)所有航空公司服務(wù)信息的信源均WCDM系統(tǒng)的“信息集成系統(tǒng)”“中航信訂座系統(tǒng)(InventcoryControlSystem，簡(jiǎn)稱ICS)”及航空公司“AOC(AirlinesOperationCenter)系統(tǒng)”為主。[2]這三大系統(tǒng)，功能相對(duì)齊全，各自有功能特點(diǎn)，又相互輔助配合，即可作為航空公司的服務(wù)信息源，又可以根據(jù)實(shí)際需要，發(fā)揮各自的功能優(yōu)勢(shì)，保障航班正常運(yùn)轉(zhuǎn)。航空公司服務(wù)旅客信息根據(jù)客戶需要和實(shí)際情況，傳播的方法和手段不盡一樣，但基本是通過(guò)客服電話、短信、候機(jī)樓顯示屏、告示牌、廣播以及新媒體網(wǎng)站、微博、微信公眾號(hào)、app等，為旅客提供航班查詢、機(jī)票購(gòu)買(mǎi)、機(jī)票改簽等服務(wù)。

二、航空公司旅客服務(wù)信息傳播主要問(wèn)題

大眾媒介的效果如何，一定程度上取決于受眾對(duì)媒介的使用。[3]根據(jù)筆者對(duì)中國(guó)國(guó)際航空公司、中國(guó)南方航空公司、中國(guó)東方航空公司等公司的網(wǎng)站、微博、微信公眾號(hào)等服務(wù)旅客信息媒體進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)目前我國(guó)航空公司在服務(wù)旅客信息方面有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，及時(shí)傳播航班相關(guān)信息，拓寬了服務(wù)旅客信息的渠道，提高服務(wù)信息的服務(wù)質(zhì)量和水平。然而筆者通過(guò)調(diào)閱某些航空公司旅客信息傳播類投訴材料，也發(fā)現(xiàn)一些亟待解決的問(wèn)題。(一)服務(wù)旅客信息傳播媒體和渠道單一狹窄，信息傳播缺乏精準(zhǔn)受眾、信息傳播缺乏及時(shí)性。一些航空公司尤其是小型、民營(yíng)的國(guó)內(nèi)航空公司由于資金、技術(shù)、人員不足等原因，在信息化高度發(fā)展的時(shí)代，服務(wù)旅客信息傳播方面，還是停留在利用傳統(tǒng)信息傳播媒體如LED信息牌、廣告牌、告示牌等傳播服務(wù)旅客信息，這種信息傳播媒體和渠道過(guò)于單一狹窄，服務(wù)信息無(wú)法及時(shí)、精準(zhǔn)傳播到達(dá)信息需求者，一些航班動(dòng)態(tài)信息、氣象服務(wù)信息、突發(fā)信息傳播不及時(shí)，加之傳播場(chǎng)景的固化，極大影響旅客出行。(二)服務(wù)信息傳播不全面、信息服務(wù)品質(zhì)不高。一些國(guó)內(nèi)航空公司微信公眾號(hào)、微博、APP等媒體有航班動(dòng)態(tài)信息、氣象服務(wù)信息、行李托運(yùn)信息，但未提供對(duì)旅客更為重要的值機(jī)信息、行李跟蹤信息、機(jī)上安全知識(shí)、目的地信息、交通出行信息、酒店住宿信息等，造成信息傳播不全面，降低信息服務(wù)質(zhì)量，影響旅客的正常出行。(三)新媒體服務(wù)信息傳播渠道管理不到位，影響服務(wù)信息質(zhì)量。筆者調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，一些國(guó)內(nèi)航空公司的網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、手機(jī)APP等，缺乏專業(yè)的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)及足夠的運(yùn)營(yíng)經(jīng)費(fèi)，在UI設(shè)計(jì)、交互體驗(yàn)、數(shù)據(jù)服務(wù)等方面均普遍落后于科技行業(yè)水平。一些航司官網(wǎng)不能通過(guò)手機(jī)登錄，微信公眾號(hào)、手機(jī)APP更新航班動(dòng)態(tài)信息、航線信息、優(yōu)惠機(jī)票信息等信息不及時(shí)，有的微信公眾號(hào)、微博管理不到位，信息更細(xì)滯后，誤導(dǎo)旅客出行。一些微信公眾號(hào)、微博功能單一，不能實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)查詢、信息互動(dòng)等功能，不利于旅客使用。

摘要：隨著我國(guó)民航運(yùn)輸?shù)目焖侔l(fā)展、旅客運(yùn)輸量的不斷增長(zhǎng)，運(yùn)輸服務(wù)的水平并沒(méi)有與之完全適應(yīng)，航班延誤時(shí)有發(fā)生。鑒于此，我們采用調(diào)查訪問(wèn)及統(tǒng)計(jì)分析的方法，尋找新視角，通過(guò)對(duì)民航旅客的行為分析和航空公司服務(wù)補(bǔ)救措施研究，在航班延誤已發(fā)生或預(yù)期發(fā)生的情形下，為航空公司的延誤補(bǔ)救服務(wù)方面提出可行建議，提升服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)為航空公司預(yù)案的制定提供參考。

關(guān)鍵詞：旅客行為；航空公司；航班延誤；補(bǔ)救服務(wù)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)、科技水平及人民生活水平的提高，航空出行已經(jīng)成為越來(lái)越多人的選擇。然而在我國(guó)民航運(yùn)輸快速發(fā)展、旅客吞吐量不斷增長(zhǎng)的同時(shí)，航班延誤問(wèn)題成為了航空運(yùn)輸?shù)闹饕獑?wèn)題。數(shù)據(jù)表明，2006至2014年全國(guó)航班量持續(xù)快速增長(zhǎng)，9年間增長(zhǎng)了130%，年均增長(zhǎng)達(dá)10.8%，但是航班正常率也呈下滑趨勢(shì)，2009年之前正常率為80%以上，2010年開(kāi)始持續(xù)下降，到2014年降至68.37%，年均下降1.46%，如圖1。2015年1-11月，航班延誤班次達(dá)106.6萬(wàn)班次，占總航班的1/3，其中被取消的航班數(shù)為5.9萬(wàn)，遭遇延誤13538萬(wàn)人次，遭遇取消745萬(wàn)人次。2014年全國(guó)航班量排名前10位的航空公司中，航班正常率位列前三的依次是國(guó)航、南航、川航，均高于70%，航班量分別位列第一、第三及第十。也由此看出航空公司的運(yùn)輸量對(duì)航班正常運(yùn)行并沒(méi)有顯著影響，而保障措施和管理的重要性突顯出來(lái)了。航班延誤似乎成了永恒的論題，很多人對(duì)此展開(kāi)研究，但多數(shù)人選擇了從航班延誤原因來(lái)分析航空公司的補(bǔ)救服務(wù)措施。我們尋找新視角，從對(duì)旅客行為分析的角度來(lái)制定航空公司的服務(wù)補(bǔ)救措施。文章旨在通過(guò)對(duì)民航旅客的行為分析和航空公司補(bǔ)救服務(wù)措施的研究，對(duì)航班延誤已發(fā)生或預(yù)期發(fā)生的情形下，為航空公司的延誤補(bǔ)救服務(wù)方面提出可行性建議，提升服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)為航空公司預(yù)案的制定提供參考。

1航班延誤及賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定

對(duì)于航班延誤的一般定義為，航班降落時(shí)間比計(jì)劃降落時(shí)間（航班時(shí)刻表上的時(shí)間）延遲30分鐘以上或航班取消的情況稱為延誤。對(duì)于航班延誤的具體應(yīng)對(duì)措施和賠償規(guī)則，民航局曾做出嚴(yán)格規(guī)定：要求航空公司對(duì)因自身原因造成的延誤達(dá)4小時(shí)或以上的要對(duì)旅客進(jìn)行“相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償”。但是具體經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)的權(quán)利卻下發(fā)給各航空公司來(lái)制定。然而很多延誤的原因難以明確界定，且各大航空公司的賠償標(biāo)準(zhǔn)不盡相同，落實(shí)情況不盡相同。

2民航旅客行為調(diào)查與分析

摘要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，全球化進(jìn)程的穩(wěn)步加快，航空業(yè)迎來(lái)了前所未有的發(fā)展契機(jī)。作為國(guó)內(nèi)第五大航空公司的深圳航空公司，要想在新的發(fā)展形勢(shì)下取得先機(jī)，得到旅客的認(rèn)可和民航業(yè)的肯定，不僅要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取勝，還要具有良好的贏利能力為公司贏得發(fā)展，更重要的是要制定科學(xué)有效的服務(wù)戰(zhàn)略方案，取得在行業(yè)內(nèi)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：深圳航空公司；服務(wù)戰(zhàn)略；服務(wù)質(zhì)量

深圳航空有限責(zé)任公司是與深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)共同成長(zhǎng)起來(lái)的航空企業(yè)，成立于1992.11，1993.9.17正式開(kāi)航，是國(guó)內(nèi)第五大航空公司。深航是一家社會(huì)信賴、顧客贊譽(yù)、員工熱愛(ài)的航空公司，被譽(yù)為深圳的一張亮麗名片。深航秉承“任何時(shí)候、自然體貼、深圳航空”的服務(wù)理念，于2012.11正式加入星空聯(lián)盟，融入國(guó)際航空市場(chǎng)，為了適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，以嶄新的面貌和昂首的姿態(tài)開(kāi)啟國(guó)際化建設(shè)進(jìn)程，深航應(yīng)為未來(lái)更長(zhǎng)遠(yuǎn)的服務(wù)發(fā)展制定服務(wù)戰(zhàn)略研究分析。

一、深圳航空公司服務(wù)戰(zhàn)略環(huán)境分析

（一）外部環(huán)境分析。1.民航服務(wù)業(yè)大環(huán)境分析。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，選擇飛機(jī)出行已經(jīng)成為一種主流出行方式。全球每年平均航班量超過(guò)3200萬(wàn)架次，每年旅客運(yùn)輸量超過(guò)30億人次，每年產(chǎn)值高達(dá)2.4萬(wàn)億美元，且亞太地區(qū)航空公司不管是機(jī)隊(duì)規(guī)模還是旅客吞吐量的增長(zhǎng)勢(shì)頭尤為突出。2.民航服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析。我國(guó)民航業(yè)一直保持著穩(wěn)步的快速發(fā)展，目前形成了以中國(guó)國(guó)際航空公司、中國(guó)南方航空公司、中國(guó)東方航空公司這三大國(guó)有航空集團(tuán)為中心的三足鼎立態(tài)勢(shì)，兼并規(guī)模較小的航空公司，使其隸屬三大航旗下，整合資源配置，以形成集團(tuán)化、規(guī)?；?，降低總體運(yùn)營(yíng)管理成本，提高航空企業(yè)綜合實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)航空公司抵御和抗擊風(fēng)險(xiǎn)的能力。面對(duì)中國(guó)市場(chǎng)這塊大蛋糕，雖然民營(yíng)航空公司和外資航空公司所占市場(chǎng)份額較小，但是帶給國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的卻是前所未有的生機(jī)，相對(duì)于國(guó)內(nèi)航空公司服務(wù)和產(chǎn)品的同質(zhì)化嚴(yán)重現(xiàn)象，它們?yōu)閲?guó)內(nèi)旅客提供了更加多樣化的選擇，以及讓人耳目一新的服務(wù)和產(chǎn)品。在行業(yè)內(nèi)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，深航面臨的不僅是機(jī)遇和挑戰(zhàn)，還有威脅與競(jìng)爭(zhēng)。深航在最近幾年的旅客話民航的服務(wù)評(píng)價(jià)中一直口碑不錯(cuò)，其出色的表現(xiàn)受到旅客的青睞，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)增加了客戶黏性，提升了旅客對(duì)深航的認(rèn)可度和忠誠(chéng)度。3.民航服務(wù)業(yè)旅客市場(chǎng)分析。選擇飛機(jī)作為出行方式的旅客最關(guān)注的就是航班的準(zhǔn)點(diǎn)率。這也是旅客在購(gòu)買(mǎi)航空公司產(chǎn)品的基礎(chǔ)要求。而我國(guó)民航航班準(zhǔn)點(diǎn)率普遍不高，這在很大程度上影響了旅客的服務(wù)體驗(yàn)，降低了旅客對(duì)民航服務(wù)的滿意度。隨著近年來(lái)民航總局逐步放開(kāi)機(jī)票定價(jià)權(quán)，民航服務(wù)市場(chǎng)呈現(xiàn)出良性競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)，并出現(xiàn)更加多樣化的產(chǎn)品，旅客擁有了更多的選擇權(quán)。隨著對(duì)國(guó)內(nèi)外航空公司服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)比，旅客的維權(quán)意識(shí)和享受服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)不斷提高，這就對(duì)服務(wù)品質(zhì)提出了更高更嚴(yán)苛的要求。（二）內(nèi)部環(huán)境分析。1.深航機(jī)隊(duì)規(guī)模與機(jī)型分析。深航經(jīng)過(guò)27年的歷練和發(fā)展，現(xiàn)已形成以深圳總部為主要運(yùn)營(yíng)基地，擁有8個(gè)分公司、8個(gè)二級(jí)公司、7個(gè)運(yùn)營(yíng)基地以及4個(gè)參股子公司的龐大規(guī)模，為國(guó)內(nèi)第五大航空公司。深航機(jī)隊(duì)現(xiàn)有波音和空客系列客機(jī)170余架，也是國(guó)內(nèi)航空公司中平均機(jī)齡最年輕的機(jī)隊(duì)之一，僅6.5年。深航擁有的波音和空客機(jī)型多為中型單通道客機(jī)，結(jié)構(gòu)單一，安全性有保障，運(yùn)營(yíng)經(jīng)濟(jì)性價(jià)比高，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)具有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。但是由于單通道窄體客機(jī)對(duì)于旅途舒適性的影響，以及配備的旅客娛樂(lè)系統(tǒng)的局限性，影響了旅客的服務(wù)體驗(yàn)，降低了旅客的服務(wù)感知。2.深航軟實(shí)力分析。年輕的深航，不僅僅是公司年齡，還體現(xiàn)在員工的年齡上。深航員工平均年齡僅31.7歲，一線員工年齡僅29.6歲，且平均員工工齡不足6年。雖然這支年輕的隊(duì)伍充滿朝氣和熱情，能夠?yàn)榉?wù)工作帶來(lái)活力和創(chuàng)新，但是過(guò)于年輕的一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)無(wú)疑會(huì)缺少服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)技能。深航的航線網(wǎng)絡(luò)主要覆蓋在國(guó)內(nèi)航線，國(guó)際航線的覆蓋率和網(wǎng)絡(luò)布局密度遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上國(guó)航、東航、南航這三大航空集團(tuán)。“任何時(shí)候，自然體貼，深圳航空”，這是深航自開(kāi)航27年以來(lái)所遵從的服務(wù)理念。深航在消費(fèi)者心中一直秉承著用高質(zhì)量的服務(wù)用心感動(dòng)每一位旅客，并因此獲得了一大批忠實(shí)的會(huì)員旅客。深航優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)在一定程度上彌補(bǔ)了其硬件上的不足。3.服務(wù)能力分析。深航經(jīng)過(guò)27年的發(fā)展和沉淀，其服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)鏈條已經(jīng)相對(duì)完整，目前服務(wù)系統(tǒng)主要由客艙服務(wù)部提供客艙內(nèi)服務(wù)保障；地面服務(wù)部提供地面基礎(chǔ)服務(wù)和機(jī)上清潔服務(wù)；配餐部提供機(jī)上餐食、供應(yīng)品等服務(wù)支持；營(yíng)銷委員會(huì)提供常旅客服務(wù)、訂售票、電子商務(wù)管理、集團(tuán)客戶維護(hù)；服務(wù)發(fā)展部負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量管理所組成。深航服務(wù)質(zhì)量管理體系形成了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的全面管理，分為標(biāo)準(zhǔn)管理、監(jiān)控管理、危機(jī)管理和創(chuàng)新管理四大模塊，并且形成了一個(gè)較為完善的服務(wù)質(zhì)量管理閉環(huán)。其中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理是基礎(chǔ)，服務(wù)監(jiān)控管理和服務(wù)危機(jī)管理是關(guān)鍵，服務(wù)創(chuàng)新管理是升華。只有認(rèn)真履行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，預(yù)防質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)分析改進(jìn)更新，有效控制服務(wù)質(zhì)量，建立完整的產(chǎn)品評(píng)估和激勵(lì)機(jī)制，才能夠帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的提升和改進(jìn)。

二、深圳航空服務(wù)戰(zhàn)略制定

航空公司的規(guī)模擴(kuò)大以后，航線網(wǎng)絡(luò)有更廣的輻射范圍，隨著行業(yè)旅客周轉(zhuǎn)量的不斷增加，選擇合適的航線運(yùn)行機(jī)型服務(wù)于航線網(wǎng)絡(luò)，使航空公司產(chǎn)生更大的范圍經(jīng)濟(jì)，越來(lái)越受到重視。什么樣的航線選擇什么樣的機(jī)型來(lái)運(yùn)行，關(guān)系著航空公司的盈利狀況，甚至關(guān)系著航空公司的生死存亡，只有選擇了航線運(yùn)營(yíng)經(jīng)濟(jì)性最好的機(jī)型，才能使航空公司航線運(yùn)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)效益最大化。影響航空公司飛機(jī)選型的決策因素并不是一層不變的，不同國(guó)家和地區(qū)、不同運(yùn)營(yíng)形式的航空公司在選購(gòu)飛機(jī)的決策上也存在差異，除了傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)外，還包括了許多飛機(jī)設(shè)計(jì)與制造方面、設(shè)備類型等指標(biāo)。雖然每個(gè)航空公司在飛機(jī)引進(jìn)決策時(shí)考慮的因素都不相同，但每個(gè)航空公司都需重點(diǎn)考慮的因素在一定程度上是近乎相似的。例如飛機(jī)是否能夠滿足性能的要求就是幾乎所有航空公司都必須考慮的因素之一。下面我們將航空公司飛機(jī)選型的重要因素進(jìn)行詳細(xì)闡述。

一、國(guó)家的產(chǎn)業(yè)政策

飛機(jī)是航空公司的重要資產(chǎn)，其決策的正確與否對(duì)航空公司的經(jīng)濟(jì)效益起著至關(guān)重要的作用，另一方面，民航飛機(jī)價(jià)值高，屬技術(shù)、資金密集型產(chǎn)品，是國(guó)家外貿(mào)、外交工作的重要組成部分，國(guó)家一般會(huì)基于提高國(guó)產(chǎn)航空工業(yè)制造/配套能力以及平衡進(jìn)出口貿(mào)易的需要，制定相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策。通過(guò)國(guó)家組織批量采購(gòu)，降低采購(gòu)成本和使用成本。同時(shí)對(duì)購(gòu)租飛機(jī)實(shí)行宏觀管理，通過(guò)協(xié)調(diào)使各航空公司在引進(jìn)飛機(jī)時(shí)步調(diào)一致，集中采購(gòu)，拿到比各自分別簽約更好的商業(yè)條件。以近期的中美貿(mào)易戰(zhàn)為例，飛機(jī)及一些航材也赫然列在了加稅清單中，25%的關(guān)稅將極大的增加航空公司的運(yùn)行成本，那么航空公司必須謹(jǐn)慎考慮是否繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)波音飛機(jī)，或者在商務(wù)談判中增加關(guān)于關(guān)稅方面的條款。

二、市場(chǎng)航線需求分析

航空公司運(yùn)營(yíng)的一個(gè)基本原則就是運(yùn)力必須與航線的市場(chǎng)需求相匹配，匹配的目標(biāo)是讓收益最大化，但由于需要考慮的因素太多，往往只能做到盡可能的最大化。市場(chǎng)環(huán)境是決定航空公司飛機(jī)選型的最基本因素，它包括市場(chǎng)覆蓋區(qū)域的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、航空運(yùn)輸市場(chǎng)客貨運(yùn)輸需求特征、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的程度、收益水平、旅客的消費(fèi)行為特征、航權(quán)時(shí)刻的可獲取程度等。同時(shí)航空公司應(yīng)對(duì)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，掌握各條航線的季節(jié)指數(shù)、旅客運(yùn)量、客座率、邊際貢獻(xiàn)率、利潤(rùn)、收益水平、機(jī)型成本、航段運(yùn)行時(shí)間、運(yùn)力投入情況等，以及外部環(huán)境（市場(chǎng)份額、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、公司在競(jìng)爭(zhēng)中的地位）的影響，制定相應(yīng)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)及生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。根據(jù)各航線的市場(chǎng)規(guī)模、近幾年的增長(zhǎng)率等主要指標(biāo)，預(yù)測(cè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，綜合市場(chǎng)需求、航班密度、航線長(zhǎng)短、機(jī)場(chǎng)條件、經(jīng)濟(jì)效益、飛機(jī)性能等因素，確定航線航班機(jī)型最佳匹配，獲得最大化的運(yùn)營(yíng)經(jīng)濟(jì)效益。市場(chǎng)是不斷變化的，在做好長(zhǎng)期市場(chǎng)預(yù)測(cè)的同時(shí)，也要兼顧到中短期的市場(chǎng)，比如一個(gè)幾天的展會(huì)或者旅游活動(dòng)；通過(guò)一系列短期航班的調(diào)配操作，也可以為航空公司帶來(lái)較高的收益。

三、航線經(jīng)營(yíng)分析

作為一名集團(tuán)，航空有限責(zé)任公司的新員工，很榮幸參加此次公司組織的入職培訓(xùn)，在為期六天的培訓(xùn)中，不僅學(xué)習(xí)了公司發(fā)展現(xiàn)狀、企業(yè)文化、戰(zhàn)略發(fā)展、部門(mén)分布、部門(mén)職責(zé)以及新員工從角色的轉(zhuǎn)變等，還進(jìn)行了艱苦精彩的軍訓(xùn)。雖然六天的培訓(xùn)結(jié)束了，然而留給我的啟發(fā)及思考卻剛剛開(kāi)始。

通過(guò)這幾天的學(xué)習(xí)，在我的大腦里對(duì)日后的工作有了個(gè)大概的框架和思路，對(duì)以后順利開(kāi)展工作有很大的幫助，但是有很多具體的工作方法以及領(lǐng)導(dǎo)與前輩們的經(jīng)驗(yàn)還需要自己在實(shí)際工作中慢慢學(xué)習(xí)體會(huì)。在酸甜苦樂(lè)的軍訓(xùn)生活中，無(wú)論是教官的指導(dǎo)還是公司老員工的教誨，都讓我看到了一種團(tuán)隊(duì)精神和力量。所有學(xué)員積極參與，無(wú)論是在平時(shí)訓(xùn)練和在進(jìn)行各種游戲中，還是在最后的結(jié)訓(xùn)表演上，學(xué)員們都積極參加，努力的融入團(tuán)隊(duì)，并且很好的扮演好自己的角色，這讓我體會(huì)到個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的關(guān)系，沒(méi)有團(tuán)隊(duì)，就沒(méi)有個(gè)人角色的成功，只有更好的融入團(tuán)隊(duì)，承擔(dān)責(zé)任，敢于擔(dān)當(dāng)，才能實(shí)現(xiàn)個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的雙贏。

六天的時(shí)間，這個(gè)過(guò)程讓我體會(huì)很深、感觸很深的是，我的內(nèi)心發(fā)生了變化。人沒(méi)有高低貴賤，只有轉(zhuǎn)變觀念，端正心態(tài)，以努力換取肯定，用實(shí)力贏得尊重。學(xué)歷不等于能力，沒(méi)有低素質(zhì)的員工，只有高標(biāo)準(zhǔn)的管理。做我所學(xué)，學(xué)我所做，樹(shù)立正確的人生觀，價(jià)值觀是立身的本質(zhì)，成才的導(dǎo)向。只有對(duì)未來(lái)一切具有強(qiáng)烈的責(zé)任感，以各種方式進(jìn)行學(xué)習(xí)，提高自身修養(yǎng)。銘記真誠(chéng)、用于承擔(dān)、懂得感恩、回報(bào)社會(huì)、塑造真、善、責(zé)、愛(ài)，的世界觀和人生觀。只有正確的人生觀，世界觀是不夠的，只有加上吃苦耐勞的精神和心態(tài)，更加的努力，付出更多，才能正真的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，才能為團(tuán)隊(duì)，為公司做出更多的貢獻(xiàn)。

正如前文所述，培訓(xùn)內(nèi)容詳細(xì)，培訓(xùn)成果卓有成效，這六天的培訓(xùn)將對(duì)我的職業(yè)生涯產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。感謝公司為我們提供如此形式的的培訓(xùn)，最后引用一句話：認(rèn)真做事可以把事做成，用心做事才能把事做好。在工作中我一定要學(xué)會(huì)做人，用心做事。

通過(guò)調(diào)研、專題會(huì)等方式了解活動(dòng)進(jìn)展，五）加強(qiáng)督促檢查?；顒?dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要加強(qiáng)對(duì)基層支部開(kāi)展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的指導(dǎo)和檢查。促進(jìn)活動(dòng)有效推進(jìn)。黨委將按階段進(jìn)行活動(dòng)總結(jié)，及時(shí)推廣活動(dòng)中的好經(jīng)驗(yàn)與好做法、研究解決活動(dòng)中存在問(wèn)題，對(duì)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)開(kāi)展思想上不重視、工作上不得力的單位將提出批評(píng)并要求整改。各黨支部要將開(kāi)展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)情況作為黨建工作月報(bào)的一項(xiàng)重要內(nèi)容向部黨委書(shū)面演講。

根據(jù)公司黨委開(kāi)展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的總體要求和《分公司深入開(kāi)展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)工作布置》現(xiàn)對(duì)貨運(yùn)部開(kāi)展以“創(chuàng)建先進(jìn)基層黨組織、爭(zhēng)當(dāng)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”為主要內(nèi)容的創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)做出以下布置：

一、指導(dǎo)思想與目標(biāo)：

以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十七大和十七屆三中、四中全會(huì)精神。以“科學(xué)發(fā)展，全面提升貨運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”為主題，以“創(chuàng)建先進(jìn)基層黨組織、爭(zhēng)當(dāng)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”為主要內(nèi)容，充分發(fā)揮黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，緊密圍繞中心工作，進(jìn)一步強(qiáng)化基層黨組織的政治核心作用和戰(zhàn)斗堡壘作用，提升黨員隊(duì)伍整體素質(zhì)，強(qiáng)化黨員先鋒模范作用，為實(shí)現(xiàn)“推動(dòng)科學(xué)發(fā)展、促進(jìn)和諧穩(wěn)定、服務(wù)職工群眾、加強(qiáng)基層組織”目標(biāo)而努力。

二、基本內(nèi)容與要求

（一）先進(jìn)基層黨組織的基本要求是重視學(xué)習(xí)型黨組織建設(shè)。結(jié)合經(jīng)常性創(chuàng)立“四好”班子、四強(qiáng)”黨組織等活動(dòng)，努力做到五個(gè)好”即：領(lǐng)導(dǎo)班子好、黨員隊(duì)伍好、工作機(jī)制好、工作業(yè)績(jī)好、群眾反映好。就貨運(yùn)部工作特點(diǎn)與實(shí)際，對(duì)“五個(gè)好”具體內(nèi)容要求為：

近年來(lái)，依托互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，信息傳播呈現(xiàn)多樣化趨勢(shì)。新媒體的誕生對(duì)于信息傳播有巨大的影響。新媒體，特別是社交媒體逐漸被廣泛應(yīng)用在市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域。微信相對(duì)于其他媒體營(yíng)銷而言，具有營(yíng)銷成本低廉、潛在客戶龐大、信息交流互動(dòng)性強(qiáng)等特點(diǎn)。眾多航空公司紛紛搶占先機(jī)，開(kāi)設(shè)官方微信公眾號(hào)平臺(tái)，利用社交工具與線下場(chǎng)景結(jié)合，將航空服務(wù)滲透到客戶行程中。

一、微信及微信公眾號(hào)的介紹

微信是騰訊公司在2011年1月推出的一款移動(dòng)聊天軟件，這款應(yīng)用程序最初只是一個(gè)簡(jiǎn)單的消息傳遞平臺(tái)，通過(guò)技術(shù)逐步發(fā)展，現(xiàn)在提供了從社交分享到移動(dòng)支付等多種多樣的功能。微信是目前中國(guó)最大的社交媒體平臺(tái)和移動(dòng)應(yīng)用。根據(jù)騰訊2018年第二季度業(yè)績(jī)報(bào)告顯示，微信和WeChat（微信國(guó)際版）合并月活躍賬戶達(dá)到10.58億，比2017年同期增長(zhǎng)9.9%。2012年8月，微信公眾平臺(tái)正式上線，它主要針對(duì)企業(yè)組織提供更強(qiáng)大的業(yè)務(wù)服務(wù)和用戶管理能力。公眾號(hào)的推出使得微信從社交平臺(tái)向內(nèi)容平臺(tái)躍遷。企業(yè)組織利用微信龐大的社交關(guān)系網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行更廣泛的市場(chǎng)營(yíng)銷以及更精準(zhǔn)的客戶關(guān)系建設(shè)。2017年1月，騰訊公司推出一款通過(guò)微信直接訪問(wèn)的微型應(yīng)用程序———小程序。因?yàn)樾〕绦蚴褂每旖莺?jiǎn)單，用戶通過(guò)掃一掃或搜一下即可打開(kāi)應(yīng)用，不需要下載安裝即可使用，因此吸引了大批使用者，截至2018年6月，每天有2.7億人使用小程序。

二、各大航空公司微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀

（一）中國(guó)南方航空。2013年1月30日，中國(guó)南方航空開(kāi)設(shè)微信公眾號(hào)，率先開(kāi)通微信值機(jī)服務(wù)功能，也是微信支付、微信卡包的首批商家。同年被騰訊評(píng)為微信公眾平臺(tái)的7個(gè)精品案例之一，被推薦為行業(yè)標(biāo)桿。南航微信公眾號(hào)平臺(tái)開(kāi)發(fā)經(jīng)歷了三個(gè)階段，從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”發(fā)展。從只有值機(jī)功能的摸索階段，通過(guò)技術(shù)不斷完善，增設(shè)了其他功能到達(dá)第二階段，例如南航明珠會(huì)員服務(wù)，包括登錄、注冊(cè)和里程查詢等業(yè)務(wù)。以方便快捷的優(yōu)勢(shì)吸引更多會(huì)員加入。在這階段同時(shí)提供了比文字輸入查詢便捷的語(yǔ)音查詢服務(wù)。在微信5.0版本推出微信支付功能之后，用戶可以直接通過(guò)微信支付購(gòu)買(mǎi)機(jī)票，實(shí)現(xiàn)交易閉環(huán)，這是公眾號(hào)發(fā)展的第三階段。南航微信公眾號(hào)項(xiàng)目產(chǎn)品經(jīng)理鄭先生提出，南航公眾號(hào)發(fā)展思路是不做營(yíng)銷，只做溝通和服務(wù)。在南航看來(lái)，“服務(wù)”是航空公司的核心，而小程序的觸手可得，加上南航多個(gè)碎片化服務(wù)場(chǎng)景，更加能讓旅客深切感知體驗(yàn)到。所以，南航小程序以“服務(wù)”為切入點(diǎn)，而非線上的購(gòu)票交易。“南航e行”相當(dāng)于南航手機(jī)端APP的功能遷移，提供完善的航班服務(wù)，但APP入口較深，場(chǎng)景聯(lián)動(dòng)較弱，而小程序無(wú)需下載、即用即走，隨時(shí)直達(dá)目的地頁(yè)面等功能，非常適合南航的旅客。“南航e行”小程序把與用戶關(guān)聯(lián)度高的線下場(chǎng)景，例如訂票、取票、訂餐、候機(jī)、登機(jī)、取行李等串聯(lián)起來(lái)，打造不同的微服務(wù)產(chǎn)品，借助微信這個(gè)巨大的社交渠道，觸達(dá)更多人群，聯(lián)動(dòng)線上線下進(jìn)行粉絲營(yíng)銷，達(dá)成從粉絲認(rèn)知到喜愛(ài)，最終轉(zhuǎn)化成會(huì)員的目的。除此之外，針對(duì)于“做服務(wù)大于營(yíng)銷”思路，南航微信公眾號(hào)保持每周推送一篇宣傳文字的頻率，內(nèi)容不局限于廣告信息，比如新航線開(kāi)通等，還有飛行知識(shí)，空乘生活等趣味性文章。南航注重微信的社交屬性，為用戶提供航空動(dòng)態(tài)訂閱功能，用戶可以實(shí)時(shí)查詢航班動(dòng)態(tài)。（二）深圳航空。深圳航空微信公眾號(hào)在2013年2月推出“深圳航空微信自動(dòng)回復(fù)功能”，快速詳細(xì)的信息方便了出行的旅客。旅客在關(guān)注公眾號(hào)平臺(tái)之后，輸入關(guān)鍵字或發(fā)送語(yǔ)音，即可獲得有關(guān)消息推送。例如，輸入城市名稱“廣州”，即可獲取廣州白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)的相關(guān)信息。輸入航班號(hào)以及航班時(shí)間，自動(dòng)獲取航班狀態(tài)的計(jì)劃安排。利用體驗(yàn)營(yíng)銷策略，深航微信公眾號(hào)專為“深航易行”產(chǎn)品開(kāi)設(shè)了接入口，用戶可以直接在菜單欄進(jìn)入該產(chǎn)品的使用界面進(jìn)行預(yù)訂?！吧詈揭仔小笔巧钲诤娇?017年推出的“門(mén)對(duì)門(mén)”服務(wù)出行產(chǎn)品。此項(xiàng)產(chǎn)品按照旅客出行全流程服務(wù)理念設(shè)計(jì)，產(chǎn)品包括機(jī)場(chǎng)接送、二維碼登機(jī)、境外上網(wǎng)甚至是目的地酒店預(yù)訂。深航把此項(xiàng)產(chǎn)品嫁接入微信客戶端，使用戶能更加方便快捷地進(jìn)行產(chǎn)品預(yù)訂，提高旅客出行服務(wù)質(zhì)量。深航讓消費(fèi)者在微信中能夠更好的體驗(yàn)企業(yè)營(yíng)銷內(nèi)容。（三）皇家荷蘭航空。荷蘭皇家航空的微信公眾號(hào)平臺(tái)著重打造功能性服務(wù)。其手機(jī)端移動(dòng)網(wǎng)站功能完全嵌入其微信公眾號(hào)。用戶可以通過(guò)其微信公眾號(hào)進(jìn)行航班預(yù)訂、航班狀態(tài)查詢或登機(jī)手續(xù)辦理。在預(yù)訂航班之后，當(dāng)網(wǎng)上值機(jī)辦理開(kāi)放時(shí)，旅客可以在微信客戶端收到提醒短信。當(dāng)網(wǎng)上值機(jī)辦理完成后，登機(jī)牌也可以通過(guò)二維碼發(fā)送到旅客的微信上，而不需要傳統(tǒng)的紙質(zhì)登機(jī)牌。除此之外，荷蘭皇家航空也通過(guò)微信公眾號(hào)平臺(tái)的聊天界面提供客戶服務(wù)。（四）芬蘭航空。芬蘭航空是首家通過(guò)官方微信直售機(jī)票并支持微信支付的歐洲航企。該公眾號(hào)的微客服功能，會(huì)在每天上午9點(diǎn)至下午6點(diǎn)為用戶提供客戶服務(wù)。除了購(gòu)票功能之外，芬蘭航空還善于把握流量先機(jī)，創(chuàng)建與原生應(yīng)用程序互補(bǔ)的小程序平臺(tái)，利用其獨(dú)具北歐風(fēng)情的文化特色的應(yīng)用場(chǎng)景，通過(guò)微信龐大的用戶群實(shí)現(xiàn)拓寬營(yíng)銷市場(chǎng)。芬航在2018年4月推出了一個(gè)迷你游戲，并創(chuàng)建微信小程序，名為“聽(tīng)音嘗味”。該小程序通過(guò)先進(jìn)的圖片識(shí)別軟件，能夠辨別任何一張美食圖片，并為用戶播放定制北歐音景作品。例如，當(dāng)用戶上傳了一款玉米雞湯，手機(jī)端將匹配出北歐清新的大自然背景聲，營(yíng)造出新鮮和諧的氛圍，刺激用餐者味蕾，提升用餐體驗(yàn)。芬蘭航空宣布這一小程序的瀏覽量超過(guò)了10萬(wàn)。芬蘭航空基于微信的客戶端不僅搶占有形的機(jī)票銷售產(chǎn)品，還把無(wú)形的服務(wù)，例如航企文化，本國(guó)的文化風(fēng)情散播到客戶群體中，樹(shù)立獨(dú)有的北歐航企文化形象，吸引更多旅客前來(lái)體驗(yàn)，是一種全新的體驗(yàn)營(yíng)銷模式。（五）新加坡酷航?？岷绞切录悠潞娇展酒煜碌拈L(zhǎng)航線低成本航空公司?？岷接?014年8月開(kāi)通微信公眾服務(wù)號(hào)。開(kāi)通了航班搜索、機(jī)票預(yù)訂及微信支付等功能。除購(gòu)票功能外，旅客還可以通過(guò)“新加坡酷航”微信公眾號(hào)管理航班行程，接收值機(jī)及航班信息通知，也可以選擇購(gòu)買(mǎi)行李托運(yùn)、座位預(yù)訂、機(jī)餐預(yù)訂等增值服務(wù)。用戶無(wú)需跳轉(zhuǎn)其他平臺(tái)，僅在微信公眾號(hào)平臺(tái)操作，便可快速實(shí)現(xiàn)全面完整的航班行程規(guī)劃。微信公眾號(hào)可以定期推送文章給訂閱者?？岷酵ㄟ^(guò)所推送的文章著重打造有趣、年輕、親民友好的品牌形象。相對(duì)于大多數(shù)航空公司推送的文章內(nèi)容主要圍繞機(jī)票促銷、出行注意事項(xiàng)或目的地介紹等，酷航公眾號(hào)推送的文章覆蓋眾多時(shí)下熱門(mén)話題，使用商標(biāo)卡通人物來(lái)促銷活動(dòng)，并嵌入了Scoot空姐或旅游博主旅行的視頻，分享他們的出行心得。例如，酷航為推廣西安—新加坡直飛航線，特意邀請(qǐng)一批受歡迎年輕的“網(wǎng)紅”旅游博主到訪新加坡，開(kāi)展體驗(yàn)式旅游，并把旅程體會(huì)編輯成文章通過(guò)公眾號(hào)平臺(tái)推送給讀者。

三、航空公司微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)思考

作為一名集團(tuán)，航空有限責(zé)任公司的新員工，很榮幸參加此次公司組織的入職培訓(xùn)，在為期六天的培訓(xùn)中，不僅學(xué)習(xí)了公司發(fā)展現(xiàn)狀、企業(yè)文化、戰(zhàn)略發(fā)展、部門(mén)分布、部門(mén)職責(zé)以及新員工從角色的轉(zhuǎn)變等，還進(jìn)行了艱苦精彩的軍訓(xùn)。雖然六天的培訓(xùn)結(jié)束了，然而留給我的啟發(fā)及思考卻剛剛開(kāi)始。

通過(guò)這幾天的學(xué)習(xí)，在我的大腦里對(duì)日后的工作有了個(gè)大概的框架和思路，對(duì)以后順利開(kāi)展工作有很大的幫助，但是有很多具體的工作方法以及領(lǐng)導(dǎo)與前輩們的經(jīng)驗(yàn)還需要自己在實(shí)際工作中慢慢學(xué)習(xí)體會(huì)。在酸甜苦樂(lè)的軍訓(xùn)生活中，無(wú)論是教官的指導(dǎo)還是公司老員工的教誨，都讓我看到了一種團(tuán)隊(duì)精神和力量。所有學(xué)員積極參與，無(wú)論是在平時(shí)訓(xùn)練和在進(jìn)行各種游戲中，還是在最后的結(jié)訓(xùn)表演上，學(xué)員們都積極參加，努力的融入團(tuán)隊(duì)，并且很好的扮演好自己的角色，這讓我體會(huì)到個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的關(guān)系，沒(méi)有團(tuán)隊(duì)，就沒(méi)有個(gè)人角色的成功，只有更好的融入團(tuán)隊(duì)，承擔(dān)責(zé)任，敢于擔(dān)當(dāng)，才能實(shí)現(xiàn)個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的雙贏。

六天的時(shí)間，這個(gè)過(guò)程讓我體會(huì)很深、感觸很深的是，我的內(nèi)心發(fā)生了變化。人沒(méi)有高低貴賤，只有轉(zhuǎn)變觀念，端正心態(tài)，以努力換取肯定，用實(shí)力贏得尊重。學(xué)歷不等于能力，沒(méi)有低素質(zhì)的員工，只有高標(biāo)準(zhǔn)的管理。做我所學(xué)，學(xué)我所做，樹(shù)立正確的人生觀，價(jià)值觀是立身的本質(zhì)，成才的導(dǎo)向。只有對(duì)未來(lái)一切具有強(qiáng)烈的責(zé)任感，以各種方式進(jìn)行學(xué)習(xí)，提高自身修養(yǎng)。銘記真誠(chéng)、用于承擔(dān)、懂得感恩、回報(bào)社會(huì)、塑造真、善、責(zé)、愛(ài)，的世界觀和人生觀。只有正確的人生觀，世界觀是不夠的，只有加上吃苦耐勞的精神和心態(tài)，更加的努力，付出更多，才能正真的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，才能為團(tuán)隊(duì)，為公司做出更多的貢獻(xiàn)。

正如前文所述，培訓(xùn)內(nèi)容詳細(xì)，培訓(xùn)成果卓有成效，這六天的培訓(xùn)將對(duì)我的職業(yè)生涯產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。感謝公司為我們提供如此形式的的培訓(xùn)，最后引用一句話：認(rèn)真做事可以把事做成，用心做事才能把事做好。在工作中我一定要學(xué)會(huì)做人，用心做事。公務(wù)員之家: