導(dǎo)語：如何才能寫好一篇航空服務(wù)理論，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：航空；服務(wù)；禮儀

民航業(yè)作為一個(gè)高端服務(wù)行業(yè)，有著自身鮮明的特點(diǎn)，是一個(gè)技術(shù)含量高、安全程度高、服務(wù)要求高、管理規(guī)范的特殊的行業(yè)。由于安全、技術(shù)及對(duì)各類設(shè)施獨(dú)特的操作技能的硬性要求，以及國際化和跨地域經(jīng)營的特點(diǎn)，其對(duì)人才的需求也較其他行業(yè)具有更加嚴(yán)格的要求。民航服務(wù)與管理人員作為直接和顧客打交道者，其文明禮儀素質(zhì)、儀表形象、言談舉止、服務(wù)態(tài)度和技能直接給旅客留下第一印象，它不僅代表服務(wù)者自身的修養(yǎng)和素質(zhì)，影響著企業(yè)的經(jīng)營效益，而且代表著公司、行業(yè)和整個(gè)國家的形象和尊嚴(yán)。因此，民航服務(wù)人員需要具備更強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、更高的服務(wù)技巧和專業(yè)水準(zhǔn)。作為從事民航服務(wù)與管理工作的人員，掌握必備的航空服務(wù)禮儀知識(shí)，塑造優(yōu)雅、科學(xué)、規(guī)范的中國民航服務(wù)人員的形象，是建設(shè)安全、快捷、高效、和諧的中國民航服務(wù)窗口企業(yè)的重要組成部分。

一、航空服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

航空服務(wù)禮儀研究的是服務(wù)人員在服務(wù)工作中的技能水平，包括服務(wù)人員在進(jìn)行服務(wù)活動(dòng)時(shí)與客戶之間、同事之間，與各職能部門之間，與外部公眾之間的道德關(guān)系。這種關(guān)系歸根到底是一種利益關(guān)系，若服務(wù)人員在組織運(yùn)作中兼顧多方面的利益，既考慮到本組織的利益，又考慮到客戶的利益，同時(shí)還兼顧到周邊生態(tài)環(huán)境乃至整個(gè)社會(huì)的利益，我們可以稱這種服務(wù)人員是高技能高素質(zhì)的。否則，若只顧及自己組織的利益，不顧及公眾或社會(huì)各方面的利益，或只顧及公眾利益而棄自身利益于不顧，均不能稱為科學(xué)的、道德的服務(wù)人員。

航空服務(wù)禮儀其實(shí)就是一種行為規(guī)范，是指空姐在飛機(jī)上的服務(wù)工作中應(yīng)遵守的行為規(guī)范，它具體是指空姐在客艙服務(wù)中的各服務(wù)環(huán)節(jié)，從在客艙迎接旅客登飛機(jī)、與旅客的溝通，到飛機(jī)飛行中的供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服務(wù)等都有一整套空姐的行為規(guī)范。它包括：1、服務(wù)觀念。社會(huì)是一個(gè)有機(jī)聯(lián)系的整體，每一個(gè)組織都不能孤立的存在，社會(huì)整體性的一個(gè)顯著特征是社會(huì)組織“細(xì)胞”之間的相互服務(wù)。服務(wù)關(guān)系較之其他行業(yè)，更加重視公眾，也更加強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員集中組織的一切資源和力量，千方百計(jì)地去適應(yīng)和滿足公眾的需求。服務(wù)主體通過傳播媒介進(jìn)行形象塑造和形象管理，贏得公眾的理解、信任、合作與支持的過程，可以被看作是為公眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程，從這個(gè)意義上講，禮儀就是服務(wù)。2、公眾觀念。在不同的學(xué)科領(lǐng)域，公眾有不同的含義。在航空服務(wù)中，公眾是與能為航空公司或機(jī)場(chǎng)造成一定利益關(guān)系的人員群體。這里的公眾就是航空服務(wù)人員工作的對(duì)象，是社會(huì)組織存在和發(fā)展的基礎(chǔ)。這里的公眾觀念，就是根據(jù)公眾的意見、態(tài)度、需要和價(jià)值開展航空服務(wù)活動(dòng)。3、創(chuàng)新觀念。任何事業(yè)、任何工作都是在不斷探索、不斷開拓、不斷創(chuàng)新中前進(jìn)的。關(guān)系服務(wù)是一項(xiàng)禮儀要求的工作，航空服務(wù)人員面對(duì)廣大的、變動(dòng)的服務(wù)群體，要采取相應(yīng)的策略，以協(xié)調(diào)航空公司與乘客的關(guān)系，就必須擺脫傳統(tǒng)的束縛，從多角度的自由聯(lián)想中發(fā)掘創(chuàng)新的活力，有目的地產(chǎn)生出有價(jià)值的、新的思想觀點(diǎn)，能“必言前人所未言，發(fā)前人所未發(fā)’，否則，我們的服務(wù)就可能變成沒有意義的空殼。4、職業(yè)知識(shí)。談到航空服務(wù)，更多的人想到的是一種溫馨暖情的直接，其實(shí)航空服務(wù)是一種文化氣息十分濃厚的活動(dòng)，要求從事者有較高的文化素養(yǎng)?，F(xiàn)在許多專業(yè)人士提出知的觀點(diǎn)，即航空服務(wù)人員應(yīng)提供給消費(fèi)者最貼心周到的服務(wù)，讓他們消費(fèi)得舒適且舒心，直接的就需要航空服務(wù)人員具有相當(dāng)?shù)穆殬I(yè)知識(shí)。否則，僅憑其口出柔音軟語，極盡奉承拉攏與鉆研人際關(guān)系之能事，可能會(huì)事與愿違，甚至引發(fā)許多糾紛引來不快。可見，具備相當(dāng)?shù)穆殬I(yè)知識(shí)對(duì)于空中服務(wù)人員順利完成接待任務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率是至關(guān)重要的。5、職業(yè)技能。職業(yè)技能是指航空服務(wù)人員因工作需要應(yīng)具備的技術(shù)、技巧和能力。包括：①語言規(guī)范。航空服務(wù)人員的語言規(guī)范是指空乘人員在進(jìn)行服務(wù)活動(dòng)時(shí)有聲語言行為和無聲語言行為應(yīng)當(dāng)遵守的基本準(zhǔn)則。掌握這些規(guī)范要求將有助于航空服務(wù)人員在服務(wù)活動(dòng)中更加有效地通過語言符號(hào)傳遞信息，提高航空服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量和品位。②儀表規(guī)范。航空服務(wù)人員的儀表、儀態(tài)、儀容是組織風(fēng)貌和員工精神的外在表現(xiàn)，也是服務(wù)人員素質(zhì)水準(zhǔn)的一種體現(xiàn)。航空服務(wù)人員適時(shí)得體的衣著打扮、體姿、儀態(tài)和言談舉止往往形成照耀航空服務(wù)活動(dòng)的“暈輪”。這種暈輪能否形成，在一定程度上取決于服務(wù)人員是否遵從儀表規(guī)范。如果公眾對(duì)服務(wù)人員溫文爾雅的儀表留下了深刻的印象，他可能會(huì)聯(lián)想到這個(gè)組織整體素質(zhì)一定不錯(cuò)，從而產(chǎn)生信任和好感。③行為規(guī)范。航空服務(wù)當(dāng)中的行為規(guī)范是指內(nèi)個(gè)空服務(wù)人員在工作中應(yīng)達(dá)到的熟練服務(wù)技能，行為舉止大方得體。

二、航空服務(wù)禮儀的體現(xiàn)

（一）航空服務(wù)人員的職業(yè)形象禮儀

1、外表形象

航空服務(wù)人員的外表形象是指包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是空姐精神面貌的外觀表現(xiàn)。由于人的性格、氣質(zhì)不同，內(nèi)在修養(yǎng)不同，行為習(xí)慣的不同，每個(gè)人以個(gè)人良好的文化素養(yǎng)、淵博的學(xué)識(shí)、精深的思維能力為核心，形成一種非凡的氣質(zhì)。良好的風(fēng)度需要很長(zhǎng)的時(shí)間來培養(yǎng)和鍛煉，尤其作為一名合格的空姐，更需要在長(zhǎng)期的飛行中加強(qiáng)自己文化素質(zhì)的提高、本身性格的培養(yǎng)和自身的修養(yǎng)，將外在的美和內(nèi)在的美相結(jié)合形成空姐的氣質(zhì)。

2、服飾

服飾是人體的外在包裝，它包括衣、褲、裙、帽、襪、手套及各種服飾。服飾是一種無聲的語言，它體現(xiàn)了一個(gè)人的個(gè)性、身份、涵養(yǎng)及其心理狀態(tài)，直接代表了一個(gè)人的品格?？战惚仨殞?duì)個(gè)人的服飾予以重視，它關(guān)系到個(gè)人的形象和航空公司的形象。所以空姐在飛機(jī)上必須遵守航空公司有關(guān)服飾的規(guī)定，做到飛行時(shí)按規(guī)定著裝?？战阍谥ぷ鞣r(shí)，應(yīng)保持工作服干凈整潔，每次上飛機(jī)前，應(yīng)將工作服熨燙平整，工作裝不允許出現(xiàn)布滿皺紋、殘破、污漬、臟物、異味、干凈整潔的服裝會(huì)給旅客帶來清新舒服的感覺。

（二）航空服務(wù)人員的規(guī)范服務(wù)禮儀

1、最佳服務(wù)是用心、用情服務(wù)

用心、用情服務(wù)就是要把客人當(dāng)做是自己的親人，從客人的角度去思考，怎樣才能給客人提供滿意周到的服務(wù)。這里，需要從航空服務(wù)人員的整體素質(zhì)來討論。

第一、服務(wù)態(tài)度?！皯B(tài)度”是服務(wù)行業(yè)中制勝法寶之一。尤其對(duì)于航空運(yùn)輸來講，至為重要。親和的微笑就是空乘最佳態(tài)度的表現(xiàn)形式，易于乘客接納，產(chǎn)生賓至如歸之感，同時(shí)樹立了行業(yè)良好形象，為企業(yè)打開聲譽(yù)與關(guān)注的窗口。微笑服務(wù)的經(jīng)營法則主要包括以下幾點(diǎn)：主動(dòng)微笑原則。首先向?qū)Ψ轿⑿?，然后再開口說話表示歡迎和交談，在與乘客目光接觸時(shí)，如對(duì)方微笑在先，空乘則必須馬上還以禮儀微笑；自然大方微笑原則?？粘宋⑿r(shí)要神態(tài)自然，熱情適度，最好表現(xiàn)為目光有神、眉開眼笑，這樣才顯得親切、真誠、溫暖、大方，使乘客有“賓至如歸”的感覺；眼中含笑原則。一個(gè)人是不是開心地笑，是不是真誠地笑，從其眼睛中就能找到答案；真誠微笑原則?？粘藢?duì)乘客的微笑，應(yīng)該是自內(nèi)心發(fā)出的。微笑真誠，真誠地歡迎乘客，真實(shí)地展現(xiàn)自己，以這種方式讓乘客和自己都得到快樂，都得到舒適；健康微笑原則。微笑應(yīng)該是健康的、爽朗的，自身狀況不佳時(shí)，即使露出笑臉，也會(huì)給人不自然的感覺；最佳時(shí)機(jī)和維持原則?？粘嗽谀抗馀c客人接觸的瞬間，就要目視對(duì)方啟動(dòng)微笑，此時(shí)空乘應(yīng)目光平視乘客、坦然自信，不可斜視乘客，不可左顧右盼、交頭接耳，也不要有羞澀之感。微笑的最佳時(shí)間長(zhǎng)度以不超過大約3秒為宜，時(shí)間過長(zhǎng)會(huì)給人假笑或不禮貌的感覺。注意微笑的啟動(dòng)和收攏動(dòng)作要自然，切忌突然用力啟動(dòng)和突然收攏，否則會(huì)嚇跑乘客；一視同仁原則。乘客千差萬別，各色各態(tài)，但“來的都是客”，必須一視同仁，不能憑外表的差別，憑主觀之好感，而區(qū)別對(duì)待；天天微笑原則。對(duì)空乘來講，微笑應(yīng)是自然、習(xí)慣的表情，為此應(yīng)讓自己保持天天微笑的習(xí)慣，不能是今天高興就微笑，不高興就不微笑；要養(yǎng)成一進(jìn)工作崗位，就能拋卻一切個(gè)人的煩惱、不安、不快情緒，振奮精神熱情地為乘客服務(wù)。有了良好的微笑習(xí)慣，才能讓微笑服務(wù)進(jìn)入新的境界

第二、氣質(zhì)與涵養(yǎng)。空乘的氣質(zhì)與涵養(yǎng)與航空運(yùn)輸形象息息相關(guān)，間接影響企業(yè)發(fā)展?？粘朔?wù)涉及廣博得知識(shí)，要掌握、運(yùn)用、表達(dá)及交際，以此才可成為通古博今、熟知中外時(shí)時(shí)散發(fā)完美氣質(zhì)具備涵養(yǎng)的空乘。所以要做到：注重廣泛積累，增加道德水平和智慧厚度；展示開朗個(gè)性，廣交各界朋友；待人和善，處世大度；感受性、靈敏性不宜太高；忍耐性與情緒興奮不能低；吸取工作經(jīng)驗(yàn)，善于總結(jié)結(jié)晶；開發(fā)良好情緒，調(diào)試自我性格；增強(qiáng)心理適應(yīng)能力。

第三、健康心態(tài)。在航班乘務(wù)工作時(shí)，健康良好心態(tài)甚為重要，它直接影響乘客乘機(jī)情緒以及于公于私的形象、聲譽(yù)。同時(shí)摒棄‘金玉其外，敗絮其中’，勿讓精神美感大打折扣。所以要保持個(gè)人良好衛(wèi)生，整體形象美觀；追求秀外慧中，誠于中而行與外，達(dá)到和諧統(tǒng)一；加強(qiáng)組織表達(dá)能力，給乘客舒適語言環(huán)境；現(xiàn)實(shí)理想化，盡量與乘客進(jìn)行積極的交流溝通；化小愛為大愛，視機(jī)艙為家，客為友。空乘高雅的儀表，積極樂觀的精神，用心的服務(wù)，整個(gè)旅途會(huì)因?yàn)樘焓拱愕拇嬖诙陟趭Z目。

第四、心理素質(zhì)。在乘務(wù)工作中，空乘在航班中面對(duì)不同類型乘客，會(huì)遇到各種特殊事情，如航班延誤時(shí)，要面對(duì)乘客尖刻語言；在服務(wù)中，會(huì)遇到百般挑剔的乘客，甚至無理取鬧?？粘嗽诔惺軌毫?，處理矛盾，做好工作時(shí)，亦稱為一種考驗(yàn)。所以要掌握豐富服務(wù)技能，并注意在以下幾個(gè)方面鍛煉提高自己：①遇事不慌，沉著穩(wěn)定；當(dāng)遇到突如其來的事情或問題時(shí)，要保持鄭靜，不驚慌失措，并且迅速地處理問題的對(duì)策。②思維敏捷；應(yīng)變不應(yīng)是被動(dòng)，而應(yīng)是主動(dòng)，能防患于未然。③機(jī)智幽默；此為交際上的劑，要靈活運(yùn)用它處理交際可能出現(xiàn)的各種難以處理的問題，以緩和局面，是雙方變得輕松愉快。④忍耐性要強(qiáng)；要有較強(qiáng)駕馭能力和克制能力，做好耐心、細(xì)致的說服和解釋工作，有條不紊地冷靜處理突發(fā)事件。與乘客之間的溝通交流不需要太多言語，也許只是普通眼神，簡(jiǎn)單暗示，便可心領(lǐng)神會(huì)，這稱之為心靈召喚。另一面又體現(xiàn)空乘人員的人情處世及應(yīng)變能力。掌握熟悉操作技能，是每位CC的必要之行。在航班中，空乘與乘客間陌生距離忽遠(yuǎn)，而油然滋生的溫暖增多，這就稱為‘召喚’，暗喜的是有了歸處。

2、服務(wù)意識(shí)是航空服務(wù)人員最基本的服務(wù)規(guī)范

要想做好服務(wù)禮儀工作，首先要擺正心態(tài)。一項(xiàng)任務(wù)開始時(shí)的態(tài)度已經(jīng)決定了它最后的成功率。作為一名航空服務(wù)人員，在飛機(jī)上不僅僅是端茶送水等一些基本的服務(wù)，而是需要掌握許多知識(shí)。航空服務(wù)人員要掌握飛機(jī)所在國家的概況，如人文地理，政治經(jīng)濟(jì)，航線所飛躍的國家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等，還要掌握飛機(jī)的設(shè)備、緊急情況的處理，飛行中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧等?？梢姡娇辗?wù)人員又不僅僅只是一名普通的服務(wù)人員，而是知識(shí)全面、應(yīng)急能力極強(qiáng)的全能選手。

參考文獻(xiàn)

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【關(guān)鍵詞】航空服務(wù)人才；專業(yè)技能；培訓(xùn)探討

中圖分類號(hào)：G64 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-0278（2014）07-165-02

全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展一體化，國內(nèi)外人事的往來也變得更加頻繁，因此航空服務(wù)專業(yè)發(fā)展前景廣闊，航空服務(wù)人才的缺口也越來越大。目前，我國的航空事業(yè)正處于一個(gè)關(guān)鍵的轉(zhuǎn)型期，中國正在實(shí)現(xiàn)由“民航大國”向轉(zhuǎn)向“民航強(qiáng)國”的偉大實(shí)踐中。截止2010年，民航航空服務(wù)人員中的空乘人員隊(duì)伍已經(jīng)超過25萬，其發(fā)展規(guī)模還將成倍數(shù)增漲。優(yōu)秀的航空服務(wù)人才不但是我國航空事業(yè)快速發(fā)展的一個(gè)重要窗口，而且對(duì)航空事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展也起到了舉足輕重的作用。因此對(duì)航空服務(wù)人才的培養(yǎng)問題加以研究是十分具有現(xiàn)實(shí)意義的。航空服務(wù)人才主要是指機(jī)乘空務(wù)人員，如空乘人員、航空維修人員，本文的主要從空乘人員的角度出來，探討航空服務(wù)人才專業(yè)技能培訓(xùn)。

一、航空服務(wù)人才的培養(yǎng)現(xiàn)狀及問題

目前我國培養(yǎng)航空服務(wù)人才的學(xué)校有中專、高職、本科院校，培養(yǎng)的目標(biāo)也相應(yīng)具有梯度，不同層次人才的培養(yǎng)有不同的要求。但是所有院校開設(shè)的課程大致相同，且都存在其他學(xué)科的課程開設(shè)不足及理論的教學(xué)課時(shí)比實(shí)踐教學(xué)課多得多的問題，其他學(xué)科諸如與航空服務(wù)人才相關(guān)的基礎(chǔ)的醫(yī)學(xué)學(xué)科、人文素質(zhì)的培養(yǎng)學(xué)科，與人交際的社會(huì)學(xué)科等開設(shè)不足，而這些基本的其他學(xué)科正是航空服務(wù)人才培養(yǎng)不可缺少的重要養(yǎng)料。由重理論輕實(shí)踐而導(dǎo)致的根本的問題是培養(yǎng)出來的人才將理論運(yùn)用于實(shí)踐的能力較為欠缺，不符合真正人才的標(biāo)準(zhǔn)。特別是在以技術(shù)性學(xué)習(xí)為主的航空服務(wù)人才的培養(yǎng)上，它的特點(diǎn)決定了實(shí)踐教學(xué)是人才培養(yǎng)的核心，理論學(xué)習(xí)應(yīng)該服務(wù)于實(shí)踐要求并運(yùn)用在實(shí)踐。與此要求相背地是在當(dāng)前的航空服務(wù)人才的培養(yǎng)教育上，許多學(xué)校為了教學(xué)方便，減少教學(xué)成本，往往過多重視理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，實(shí)踐教學(xué)的內(nèi)容則相對(duì)欠缺許多，這樣的培養(yǎng)模式導(dǎo)致培養(yǎng)出來的學(xué)生普遍存在一種高分低能的通病，在航空服務(wù)中難以適應(yīng)。。

雖然也有部分院校開展了實(shí)踐教學(xué)如學(xué)生進(jìn)入航空單位或企業(yè)見習(xí)，但是發(fā)展成熟的航空事業(yè)單位或企業(yè)分工細(xì)致，在航空服務(wù)上，一般的見習(xí)生是很少有機(jī)會(huì)能一次性參與進(jìn)去，更多的時(shí)候他們是在從事一般性的服務(wù)工作，導(dǎo)致專業(yè)見習(xí)的針對(duì)性難以到位。

此外，航空服務(wù)人才培養(yǎng)存在的一個(gè)重大問題是學(xué)校航空教育與現(xiàn)實(shí)航空發(fā)展需要沒有實(shí)現(xiàn)有效對(duì)接，缺乏以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以人才專業(yè)發(fā)展為目標(biāo)的培養(yǎng)職能設(shè)定。例如在互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的今天，航空服務(wù)人才要求在科技素養(yǎng)能力上進(jìn)一步加強(qiáng)，而學(xué)校教育在這一方面的反應(yīng)沒有那么靈敏。正處于轉(zhuǎn)型期的我國航空事業(yè)，其在不斷發(fā)展的過程中必定會(huì)有相應(yīng)的調(diào)整，而大眾對(duì)其的期望也在逐步發(fā)生變化，對(duì)航空服務(wù)人才質(zhì)量的把關(guān)，是實(shí)現(xiàn)我國航空事業(yè)偉大目標(biāo)的重要方面。

二、航空服務(wù)人才專業(yè)技能培訓(xùn)的內(nèi)容

航空服務(wù)人才專業(yè)技能培訓(xùn)是提高其實(shí)踐技能水平的一種有效途徑與方法，航空服務(wù)人才專業(yè)技能培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括航空服務(wù)的基礎(chǔ)素養(yǎng)、第二外語的學(xué)習(xí)、人際溝通交流的學(xué)習(xí)，以空乘人員為例，空乘人員的基礎(chǔ)素養(yǎng)有空乘服飾禮儀、空乘舉止和妝容禮儀等。第二外語的學(xué)習(xí)在航空服務(wù)人才的培訓(xùn)中十分重要，一方面是我國航空事業(yè)尤其是民航的國際化的發(fā)展趨勢(shì)，學(xué)習(xí)和掌握第二外語對(duì)于航空服務(wù)人才的成長(zhǎng)意義重大。第二外語中尤其是英語，作為一門世界的通用語，能熟練運(yùn)用英語進(jìn)行人際交流溝通，對(duì)一名從事航空服務(wù)性質(zhì)的人才來說是職業(yè)必修課。人際溝通交流能力是可以通過短期的培訓(xùn)來獲得的，這主要是在社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)壓力越來越大的當(dāng)代社會(huì)，與人的溝通交流已然成為一種藝術(shù)，能否實(shí)現(xiàn)與人之間的愉快交流在很大程度上決定著服務(wù)行業(yè)的業(yè)績(jī)和口碑，航空服務(wù)更是如此。需要注意地是航空服務(wù)人才的基本素養(yǎng)的培養(yǎng)其內(nèi)涵應(yīng)該是十分寬廣的，既包括思想政治素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)同時(shí)也包含身體素質(zhì)等，它是該專業(yè)人才必須具備的專業(yè)素養(yǎng)之一。

此外，在航空專業(yè)技能的掌握上，航空服務(wù)人才的培訓(xùn)內(nèi)容有空乘客艙服務(wù)技能的培訓(xùn)、航空安全救護(hù)的訓(xùn)練以及對(duì)緊急突況的處理訓(xùn)練。空乘客艙服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)是空乘人員必須掌握的一門專業(yè)技能，其內(nèi)容涉及到整個(gè)飛行過程流程服務(wù)技能的訓(xùn)練，是航空服務(wù)人員的專業(yè)技能的核心，培訓(xùn)過程中要在專職教師的指導(dǎo)下進(jìn)行實(shí)訓(xùn)操作并予以考核。航空安全救護(hù)技能的主要涉及倉內(nèi)人員的救治問題，其對(duì)航空服務(wù)人員的專業(yè)技能要求較高，特別是逃生訓(xùn)練一項(xiàng)，一般學(xué)校很難有專業(yè)的條件來進(jìn)行。但是學(xué)習(xí)一些基礎(chǔ)的醫(yī)學(xué)救護(hù)或是對(duì)一些特殊旅客的護(hù)理是很有必要的，比如量血壓、跌打包扎、常見疾病的治療、心肺的復(fù)蘇等。

三、航空服務(wù)人才專業(yè)技能培訓(xùn)的實(shí)現(xiàn)途徑

（一）明確培訓(xùn)目的，建立科學(xué)培訓(xùn)體系

在進(jìn)行航空服務(wù)人才的培訓(xùn)時(shí)，對(duì)人才培訓(xùn)的目的要有清晰的認(rèn)識(shí)。航空服務(wù)人才的培訓(xùn)是為了培養(yǎng)高層次、適應(yīng)社會(huì)現(xiàn)代化發(fā)展和市場(chǎng)需要的全面發(fā)展的人才。他們具有一定航空乘務(wù)管理基本理論和專業(yè)知識(shí)、擁有較強(qiáng)的崗位實(shí)踐能力、熟練的外語使用能力、良好的體能及健康心理素質(zhì)并能在一定程度上對(duì)航空服務(wù)形成一種較為專業(yè)的認(rèn)識(shí)。因此培訓(xùn)的目標(biāo)可總結(jié)為夯實(shí)基礎(chǔ)、提高素質(zhì)及強(qiáng)化能力三個(gè)主要方面。從此目標(biāo)出發(fā)，科學(xué)合理設(shè)置培訓(xùn)課程，夯實(shí)航空服務(wù)基本理論和專業(yè)技術(shù)的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)，加強(qiáng)服務(wù)人員必要具備的安全應(yīng)急處理能力?，F(xiàn)實(shí)中，雖然航空用人單位的招生標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際錄用者的自身素質(zhì)存在一定的差異，但是如果用人單位能明確所開展的培訓(xùn)目的，并采取科學(xué)的方法，從強(qiáng)化培訓(xùn)效果、提高受培訓(xùn)人員的基本素質(zhì)出發(fā)，注重其專業(yè)技能的不斷完善，則至少能保證整個(gè)培訓(xùn)取得一定的效果，在此基礎(chǔ)上力爭(zhēng)培養(yǎng)出既有實(shí)力又能滿足社會(huì)需求的高級(jí)應(yīng)用人才。

（二）加大實(shí)踐力度，探索實(shí)踐模式

目前，我國航空服務(wù)專業(yè)的實(shí)踐模式多種多樣，大致歸納有以下幾種。

1.依托學(xué)校背景建立培訓(xùn)基地，近年來隨著對(duì)航空服務(wù)業(yè)的不斷發(fā)展，航空服務(wù)技能的培訓(xùn)得到極大的重視，尤其是在民航系統(tǒng)所屬的航空高職院校，一些師資力量雄厚的院校依托這種行業(yè)背景建立了具有高水準(zhǔn)的培訓(xùn)基地，這類培訓(xùn)基地給航空服務(wù)人才的培養(yǎng)提供了極大的便利，基本確保了所在在校學(xué)習(xí)的學(xué)生都有參與培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，而它所取得的效果也是較為理想的。

2.校企合作，依托航空企業(yè)、這是航空服務(wù)人才培訓(xùn)常見的培訓(xùn)模式，校企合作，航空院校共同出資建立實(shí)訓(xùn)基地、購買實(shí)訓(xùn)設(shè)備，滿足部分實(shí)訓(xùn)需要。例如校企共建模擬客艙、進(jìn)行空乘人員實(shí)戰(zhàn)演練與測(cè)試等。培訓(xùn)的模式是學(xué)生首先在學(xué)校接受專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和技能的學(xué)習(xí)，即實(shí)行校內(nèi)的技能培養(yǎng)，待考核成績(jī)達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)后，實(shí)行工學(xué)結(jié)合的培養(yǎng)模式，讓學(xué)生的專業(yè)技術(shù)能力得進(jìn)一步的檢測(cè)和提高。此外，實(shí)行校企聯(lián)合教學(xué)也是加強(qiáng)人才培訓(xùn)的一種重要方法，航空院校從企業(yè)聘請(qǐng)優(yōu)秀的人員來校授課，由于他們本身既擁有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)對(duì)專業(yè)的基礎(chǔ)理論知識(shí)有更貼近實(shí)踐的理解，這樣無疑能取得較為理想的培訓(xùn)效果。

另一方面，擁有企業(yè)內(nèi)部的自營實(shí)訓(xùn)基地的航空企業(yè)也有可能只作為合作方來參與，為航空院校提供實(shí)訓(xùn)的機(jī)會(huì)，每年在特定時(shí)間段招生航空院校的學(xué)生來企業(yè)進(jìn)行專業(yè)技能的見習(xí)，這樣專業(yè)的學(xué)習(xí)更具針對(duì)性和實(shí)用性，實(shí)現(xiàn)了與職業(yè)的無縫對(duì)接，市場(chǎng)導(dǎo)向性明顯。而見習(xí)表現(xiàn)優(yōu)異的學(xué)生甚至可以直接進(jìn)入企業(yè)工作，為學(xué)生的快速成長(zhǎng)提供了條件。在見習(xí)培訓(xùn)過程中院校和企業(yè)可派專人對(duì)學(xué)生進(jìn)行實(shí)踐指導(dǎo)，可以說這是目前比較流行的培訓(xùn)模式而且總體效果較好。但是也不可否認(rèn)，這種培訓(xùn)也會(huì)由于航空企業(yè)政策的調(diào)整而受到某種程度的影響。

3.依靠培訓(xùn)企業(yè)，進(jìn)行人員培訓(xùn)部分航空院校由于各種原因沒有專業(yè)實(shí)訓(xùn)或培訓(xùn)的條件，通常采取依靠校外培訓(xùn)企業(yè)來時(shí)行相應(yīng)的培訓(xùn)教學(xué)，院校一般在專業(yè)理論學(xué)習(xí)的過程中，配合課程安排進(jìn)度，集中選擇一個(gè)時(shí)間段將專業(yè)技能的訓(xùn)練轉(zhuǎn)交給專業(yè)的培訓(xùn)企業(yè)。這樣的培訓(xùn)模式成本較高，課程安排往往受培訓(xùn)企業(yè)的限制較多，培訓(xùn)的效果很大程度上取決于培訓(xùn)企業(yè)的資質(zhì)水準(zhǔn)。若選擇的培訓(xùn)企業(yè)擁有良好的培訓(xùn)資質(zhì)則相應(yīng)的培訓(xùn)質(zhì)量會(huì)得到一定的保障。

4.充分利用社會(huì)資源，突出專業(yè)實(shí)踐。從所周知，航空服務(wù)人才的培訓(xùn)其內(nèi)容是十分豐富的，如果僅僅是依靠學(xué)?；蚝娇掌髽I(yè)的力量，其所取得的效果是有限的。以空中乘務(wù)專業(yè)培訓(xùn)來說，其具有與其他服務(wù)專業(yè)不同的地方，“高風(fēng)險(xiǎn)、高強(qiáng)度、高技能”是其主要的特點(diǎn)。但也有與其他行業(yè)相通的地方，如基本的職業(yè)禮儀、危機(jī)情況的應(yīng)對(duì)。因此對(duì)航空服務(wù)人才的培訓(xùn)技能可以充分利用社會(huì)的廣泛資源。航空院校應(yīng)該有意識(shí)、有目的地組織學(xué)生利用課余時(shí)間或寒暑假參加一些大型的社會(huì)活動(dòng)，讓學(xué)生和社會(huì)進(jìn)行零距離的接觸，例如，組織學(xué)生承擔(dān)當(dāng)?shù)匾恍┲卮蠡顒?dòng)的志愿活動(dòng)或禮儀活動(dòng)，對(duì)航空服務(wù)專業(yè)人員來說是一次很好鍛煉機(jī)會(huì)。

此外，可以考慮利用相關(guān)課程的教學(xué)參與社會(huì)活動(dòng)，比如結(jié)合外語的教學(xué)去歷史博物館、畫展開展現(xiàn)場(chǎng)雙語教學(xué)，結(jié)合服務(wù)禮儀課程教學(xué)去國際化酒店進(jìn)行中西餐禮儀的實(shí)踐教學(xué)，結(jié)合航空專業(yè)知識(shí)的講解到國際機(jī)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地認(rèn)知，結(jié)合酒店管理課程教學(xué)到知名酒店等進(jìn)行培訓(xùn)。這種形式內(nèi)容豐富的培訓(xùn)模式，不但能充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性而且對(duì)于他們整體的專業(yè)技能的學(xué)習(xí)是一個(gè)很好的補(bǔ)充。

5.積極開展專題講座，舉辦專業(yè)技能競(jìng)賽。在航空服務(wù)人才的培訓(xùn)中，定期或不定期舉行相關(guān)專業(yè)技能的競(jìng)賽能有效激起學(xué)生的學(xué)習(xí)專業(yè)技能的積極性，促進(jìn)學(xué)生專業(yè)技能的提高。同時(shí)，可針對(duì)航空服務(wù)人員的所應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)及其專業(yè)技能需要，邀請(qǐng)行業(yè)內(nèi)的優(yōu)秀人才來校開展專題講座，專題講座一方面可以有效彌補(bǔ)系統(tǒng)理論教學(xué)的不足，另一方面。對(duì)學(xué)生具有很強(qiáng)的引導(dǎo)示范作用。在條件許可的情況下，將兩者有機(jī)結(jié)合，以賽促學(xué)，以賽促，過程中強(qiáng)化重點(diǎn)環(huán)節(jié)，完善理論知識(shí)結(jié)構(gòu)，注重講座的針對(duì)性和對(duì)實(shí)踐的引導(dǎo)性，在舉辦技能競(jìng)賽的同時(shí)開展相關(guān)的專題講座，促進(jìn)更多人員參與進(jìn)來，達(dá)到推廣競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)的目的，促進(jìn)學(xué)生專業(yè)技能的提高，形成濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。

四、結(jié)語

隨著航空事業(yè)的蓬勃發(fā)展尤其是民營航空業(yè)的不斷發(fā)展，航空服務(wù)人才的培訓(xùn)問題已經(jīng)得到越來越多的關(guān)注，盡管目前在航空服務(wù)人才的培養(yǎng)中仍存在這樣或那樣的問題，但是只要有市場(chǎng)就會(huì)有動(dòng)力，航空服務(wù)人才的培訓(xùn)也在時(shí)代變化的印記下不斷探索新的培訓(xùn)模式。

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篇3

關(guān)鍵字：民航企業(yè) 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)評(píng)價(jià)

由于服務(wù)具有包括無形性，易逝性，不可分離性，顧客參與等的特點(diǎn)，導(dǎo)致消費(fèi)者難以準(zhǔn)確評(píng)價(jià)他所體驗(yàn)到的服務(wù)，甚至導(dǎo)致服務(wù)提供商難以對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行改善和改變。航空運(yùn)輸企業(yè)提供的航空服務(wù)除了具備服務(wù)的一般特性外，還有自己獨(dú)特的性質(zhì)，它們所面對(duì)的困境會(huì)比一般服務(wù)企業(yè)要更嚴(yán)峻。一個(gè)是航空公司服務(wù)的過程性，消費(fèi)者從購票至到達(dá)目的地的這整個(gè)過程，都要求航空公司各部門協(xié)調(diào)合作完成的；另一個(gè)是航空服務(wù)的整體性，消費(fèi)者從購票至到達(dá)目的地的這整個(gè)過程，都要求享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?；谏衔乃?，航空服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)對(duì)于消費(fèi)者而言是個(gè)難點(diǎn)；對(duì)于其服務(wù)提供商而言，質(zhì)量評(píng)價(jià)就成為企業(yè)工作的難點(diǎn)和重點(diǎn)。

1 國外研究

1.1國外服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容研究

在研究服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容和影響因素的領(lǐng)域里，國內(nèi)外學(xué)者都提出了寶貴的觀點(diǎn)和見解。格羅魯斯(1982)率先將質(zhì)量的概念引入到了服務(wù)領(lǐng)域，提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型。他認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，取決于顧客期望的服務(wù)水平和實(shí)際感受到的服務(wù)水平的對(duì)比。Lehtinen(1982,1983)先后提出了產(chǎn)出質(zhì)量和過程質(zhì)量的概念以及實(shí)體質(zhì)量、相互作用質(zhì)量和公司質(zhì)量。Lewis和Boom(1983)認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一種衡量企業(yè)服務(wù)水平能否滿足顧客期望程度的工具。在航空服務(wù)領(lǐng)域里，學(xué)者們同樣提出了很多寶貴的觀點(diǎn)。Gourdin和kloppenborg(1991)提出了值機(jī)的方便性、中轉(zhuǎn)聯(lián)程的方便、丟失行李的處理過程、起飛到達(dá)時(shí)刻的方便性等影響航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的14個(gè)重要因素。Natalisa.Diahh和ubroto.Budiarto(2003)對(duì)印尼國內(nèi)航空運(yùn)輸市場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量的研究表明，影響顧客滿意與否的因素是其他諸如顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知、期望與感知的一致性等因素。

1.2 國外服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

在服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容和影響因素研究逐漸成熟的過程中，國內(nèi)外學(xué)者展開了針對(duì)服務(wù)提供者其服務(wù)質(zhì)量如何評(píng)價(jià)的問題進(jìn)行大量的研究，并形成了一定的理論成果。美國哈佛大學(xué)教授高爾文（1983）認(rèn)為，質(zhì)量可以通過計(jì)算內(nèi)部失?。ㄔ诋a(chǎn)品離開工廠前可計(jì)算的）和外部失敗（在產(chǎn)品安裝使用后可計(jì)算的）事件來評(píng)價(jià)。PZB(1985)提出了服務(wù)質(zhì)量差距模型，也稱為服務(wù)質(zhì)量的概念化模型。他們認(rèn)為，消費(fèi)者感知的服務(wù)質(zhì)量依賴于差距5的大小和方向，而差距5又依次依賴于服務(wù)的設(shè)計(jì)、營銷及提供所產(chǎn)生的差距種類，每一個(gè)差距都會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。國外對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的研究主要采用兩種思路，一種是在對(duì)PZB提出的SERVQUAL模型在繼承的基礎(chǔ)上進(jìn)行修正和改進(jìn)，例如修正的SERVQUAL模型和歸因模型(Weiner,1985)等。SERVQUAL模型實(shí)際上，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)就是對(duì)所收集的問卷的得分進(jìn)行計(jì)算，用公式表示出來。而另一種則是在質(zhì)疑和批判SERVQUAL模型的基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新和突破，如SERVPERF模型和加權(quán)績(jī)效評(píng)價(jià)模型等等。克羅寧和泰勒(Cronin&Taylor,1992)提出了績(jī)效感知服務(wù)質(zhì)量度量方法，即SERVPERF模型，直接將顧客在感知服務(wù)過程中的績(jī)效直接度量。

2 國內(nèi)研究

2.1國內(nèi)服務(wù)內(nèi)容研究

韓明亮、張娟、李琪(2005)通過問卷調(diào)查表的形式，進(jìn)行影響國內(nèi)航空公司旅客服務(wù)質(zhì)量因素的定量分析，確定出各種因素對(duì)于旅客服務(wù)質(zhì)量的影響程度，找出主要因素。分析得出，從反映旅客運(yùn)輸質(zhì)量的3項(xiàng)因素的重要度來看，航班安全飛行最為重要，航班正常運(yùn)營次之，航班舒適程度最末；從體現(xiàn)旅客服務(wù)總體質(zhì)量的各項(xiàng)因素的重要度來看，旅客對(duì)于航班不正常后的服務(wù)尤其重視；從對(duì)航班不正常后服務(wù)的意見調(diào)查來看，旅客對(duì)于（未及時(shí)通知旅客，未準(zhǔn)確說明航班不正常原因，未按時(shí)航班動(dòng)態(tài)信息）方面意見最大；從對(duì)地面服務(wù)和空中服務(wù)工作的意見來看，航空公司要加強(qiáng)對(duì)員工的教育，使其在各項(xiàng)工作中改善服務(wù)態(tài)度，真心誠意地為旅客提供服務(wù)；從對(duì)售票服務(wù)工作來看，旅客對(duì)于航班變更、退票兩方面意見較大。王秦東(2009)在掌握海航服務(wù)質(zhì)量整體狀況下，與海航服務(wù)戰(zhàn)略相結(jié)合，運(yùn)用SWOT分析以及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量理論，找出海航服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)注點(diǎn)應(yīng)該是關(guān)鍵時(shí)刻和旅客，進(jìn)而為海航服務(wù)質(zhì)量提升提供了有針對(duì)性的策略。

2.2國內(nèi)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

趙劍凌(2000)將zeithaml和Beny的差距理論運(yùn)用于航空公司，通過差距分析，提出了以下建議：航空公司的管理者和市場(chǎng)營銷人員需要真正了解顧客的需求；航空公司要制定切實(shí)可行的服務(wù)規(guī)范，并提供始終如一的服務(wù)。陳力華、徐梅(2001)運(yùn)用差距模型分析了航空服務(wù)質(zhì)量，設(shè)計(jì)了13個(gè)相關(guān)問題分析顧客對(duì)航空服務(wù)的期望以及他們對(duì)服務(wù)的實(shí)際感知。分析顧客對(duì)航空服務(wù)的期望得出，首先在航空公司所提供的服務(wù)中，對(duì)安全飛行的期望最高；其次是航空公司在保證安全飛行情況下，旅客最關(guān)注航班到達(dá)是否準(zhǔn)點(diǎn)；再次旅客對(duì)航空公司提供個(gè)的期望值較低。分析他們對(duì)服務(wù)的實(shí)際感知得出，旅客在接受服務(wù)的過程中,對(duì)航空公司能保證安全飛行評(píng)價(jià)最高。陳力華、徐梅(2001)運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估工具―――SERVQUAL將顧客對(duì)航空服務(wù)的期望與他們實(shí)際感知的差距數(shù)值化。分析得出，旅客對(duì)航空公司保證安全飛行評(píng)價(jià)最高，但離達(dá)到旅客的期望還有10分差距；旅客對(duì)航班準(zhǔn)點(diǎn)起降的反映極為強(qiáng)烈，差距達(dá)到了35分，為最大；航空公司在航班延誤后的一系列善后服務(wù)也不能很好地達(dá)到旅客的期望，差距達(dá)31分；旅客對(duì)國內(nèi)航班上的餐食表示不滿,差距達(dá)24分。李幸(2003)在進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃時(shí)，為解決服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)適宜性和服務(wù)一致性的問題，提出了分航班類型按差距理論調(diào)查的結(jié)果建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，和將ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求與航空公司的實(shí)際相結(jié)合建立質(zhì)量管理體系。

3 研究啟示及展望

隨著人們的生活水平提高和大量民航企業(yè)的崛起，促使我國的民航業(yè)的快速發(fā)展，國內(nèi)民航企業(yè)的服務(wù)水平也得到提高和改善。由于我國航空服務(wù)普及較晚，導(dǎo)致民航企業(yè)對(duì)普通人們的服務(wù)感知重視程度較低，最后成為了航空企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)難點(diǎn)。同時(shí)我國的航空服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究起步較晚，不能為我國航空企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量提供一套完善理論基礎(chǔ)。

目前我國民航企業(yè)之間存在著系統(tǒng)聯(lián)系不夠緊密，各地機(jī)場(chǎng)和各單位管理歸屬不同，經(jīng)營理念不同，使用標(biāo)準(zhǔn)不一致等問題。各研究單位也以個(gè)別民航企業(yè)作為研究對(duì)象，導(dǎo)致研究結(jié)果應(yīng)用具有明顯的局限性。隨著我國民航業(yè)的快速發(fā)展，應(yīng)建立起行業(yè)內(nèi)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一歸屬性等問題，為民航企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量提供一個(gè)良好的行業(yè)環(huán)境。為了更好的提高民航企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平，學(xué)者們應(yīng)站在行業(yè)的角度，建立一套完善的適合我國民航企業(yè)應(yīng)用的服務(wù)質(zhì)量理論和評(píng)價(jià)體系。

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篇4

1價(jià)值鏈與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)理論

價(jià)值鏈最早由邁克爾•波特(1985)在《競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》中提出，他認(rèn)為“企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造是通過一系列活動(dòng)構(gòu)成的，這些活動(dòng)可分為基本活動(dòng)和輔助活動(dòng)兩類”。Kap-linsky(2000)把產(chǎn)業(yè)內(nèi)和產(chǎn)業(yè)間的各公司和企業(yè)也考慮進(jìn)去，構(gòu)成了產(chǎn)業(yè)內(nèi)價(jià)值鏈和產(chǎn)業(yè)間價(jià)值鏈，認(rèn)為不同產(chǎn)業(yè)的價(jià)值鏈各不相同，各個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈里創(chuàng)造價(jià)值的環(huán)節(jié)也不相同。Gereffi(2003)則考慮了全球產(chǎn)業(yè)鏈分工問題，認(rèn)為散布于全球的、處于全球價(jià)值鏈上的企業(yè)進(jìn)行著從設(shè)計(jì)、產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)制造、營銷、出售、消費(fèi)、售后服務(wù)、最后循環(huán)利用等各種增值活動(dòng)，從而提出全球價(jià)值鏈的概念，并從投入—產(chǎn)出結(jié)構(gòu)、空間布局、治理結(jié)構(gòu)和體制框架等四個(gè)維度進(jìn)行了全面闡述。

競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)理論方面，內(nèi)生論認(rèn)為，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來自于企業(yè)內(nèi)涵的資源、能力和知識(shí)。與市場(chǎng)機(jī)會(huì)的變化無常相比，企業(yè)的內(nèi)部特征和能力是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)更穩(wěn)定的依靠。在這方面比較有代表性的理論有EdithPenrose(1959)和BirgerWernerfelt(1984)的資源論、Nelson(1982)演化經(jīng)濟(jì)學(xué)分析、Barton(1992)的知識(shí)論，以及C.K.Prahalad和GaryHamel(2005)的核心能力論;外生論認(rèn)為，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來自于企業(yè)所在的行業(yè)，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)決定了企業(yè)行為，進(jìn)而決定了企業(yè)績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在這方面的代表理論有E.S.Masson和J.S.Bain(1959)的新古典經(jīng)濟(jì)學(xué)分析理論。

本文認(rèn)為，價(jià)值鏈反映出上下游企業(yè)有機(jī)地聯(lián)系在一起共同為實(shí)現(xiàn)最終消費(fèi)者的需求而進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)造。同質(zhì)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，不只是某個(gè)環(huán)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)，而是其鍛造的整個(gè)價(jià)值鏈的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的堆積。為此，企業(yè)不僅要考慮如何整合內(nèi)部資源，提高資產(chǎn)運(yùn)營效益;更要重視所處產(chǎn)業(yè)鏈，通過戰(zhàn)略聯(lián)盟或者集群的方式，協(xié)調(diào)或合用價(jià)值鏈，以擴(kuò)展在企業(yè)價(jià)值鏈的有效范圍來創(chuàng)造新價(jià)值，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2中國民航業(yè)價(jià)值鏈剖析

2.1民航企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈結(jié)構(gòu)與特征

航空公司的價(jià)值活動(dòng)分為兩部分:基本活動(dòng)和輔助活動(dòng)?；净顒?dòng)是航空公司形成價(jià)值的直接活動(dòng)，主要包括營銷管理、運(yùn)營管理、安全管理、服務(wù)管理等。航空公司的輔助活動(dòng)主要包括基礎(chǔ)設(shè)施機(jī)構(gòu)、人力資源管理、信息技術(shù)和采購管理等。航空公司的各個(gè)輔助活動(dòng)雖然不直接參與價(jià)值的創(chuàng)造，但由于其支持與影響航空公司整個(gè)航空運(yùn)輸服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)。輔助活動(dòng)的優(yōu)劣不僅能直接影響航空公司的經(jīng)營成本而且能間接影響航空公司利潤率。航空公司內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈具有以下幾個(gè)方面的顯著特征:一是內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈與作業(yè)鏈高度重疊，其內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈?zhǔn)且粋€(gè)為了最終滿足乘客運(yùn)輸需要而設(shè)計(jì)的一系列作業(yè)活動(dòng)實(shí)體的組合，從而生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)上構(gòu)成了企業(yè)作業(yè)鏈;二是內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈?zhǔn)沁\(yùn)輸鏈，運(yùn)輸中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都是航空公司價(jià)值活動(dòng)的關(guān)注點(diǎn);三是內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈?zhǔn)欠?wù)鏈，航空公司最終價(jià)值活動(dòng)是無形的服務(wù);四是內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈?zhǔn)前踩?，航空公司價(jià)值活動(dòng)的每一步，包括機(jī)隊(duì)、航線規(guī)劃及管理，運(yùn)行、飛行管理和控制，地面及空中保障性管理和危險(xiǎn)應(yīng)對(duì)都是安全鏈的構(gòu)筑和維護(hù);五是內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈?zhǔn)窃鲋垫湣r(jià)值鏈的所有活動(dòng)過程是運(yùn)輸產(chǎn)品的增值過程，也是航空企業(yè)品牌價(jià)值和顧客價(jià)值的增值過程。

2.2民航產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈結(jié)構(gòu)與特征

民航運(yùn)輸產(chǎn)業(yè)鏈由支持機(jī)構(gòu)和實(shí)體企業(yè)兩大類組成，前者包括民航管理機(jī)構(gòu)、中介服務(wù)機(jī)構(gòu)、研發(fā)機(jī)構(gòu)等組成;后者主要由航空制造、飛機(jī)與航材租賃、航空運(yùn)輸?shù)冉M成。民航運(yùn)輸價(jià)值鏈上各個(gè)環(huán)節(jié)的組成已經(jīng)基本成熟和穩(wěn)定，近幾十年鮮有較大的變化。航空公司基本處于行業(yè)價(jià)值鏈的末端，與產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈上的其他企業(yè)和組織有機(jī)的聯(lián)系在一起共同為實(shí)現(xiàn)最終消費(fèi)者的運(yùn)輸需求而進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)造?；诋a(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，航空公司通過產(chǎn)業(yè)鏈整合、延伸，或者與其他企業(yè)聯(lián)盟等方式，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)價(jià)值最大化，從而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。著眼于民航運(yùn)輸整個(gè)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，其具有以下幾方面顯著特征:一是整體性，上游產(chǎn)業(yè)(環(huán)節(jié))和下游產(chǎn)業(yè)(環(huán)節(jié))之間存在著大量的資金、物質(zhì)、信息等方面的交換與交流關(guān)系;二是增值性，所有環(huán)節(jié)投入的價(jià)值量都需要在旅客安全、便利、舒服的運(yùn)輸服務(wù)中實(shí)現(xiàn);三是循環(huán)性，航空產(chǎn)業(yè)鏈價(jià)值增值的實(shí)現(xiàn)過程是一個(gè)不斷循環(huán)的過程;四是約束性，航空產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中的價(jià)值投入在多大程度上能夠得到實(shí)現(xiàn)，將會(huì)受到最終用戶需求價(jià)值總量的約束;五是競(jìng)爭(zhēng)性，整個(gè)價(jià)值鏈的綜合競(jìng)爭(zhēng)力決定了航空企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，甚至是中外航空企業(yè)集群之間的相互競(jìng)爭(zhēng);六是技術(shù)性，航空運(yùn)輸業(yè)有高度安全性的要求，從飛機(jī)制造到飛機(jī)運(yùn)營，技術(shù)要求非常高。

3民航企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)培育建議

3.1優(yōu)化價(jià)值活動(dòng):電子商務(wù)創(chuàng)新開拓直銷渠道

隨著新網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向?qū)拵?、智能、無線以及超高速系統(tǒng)超大容量的發(fā)展，以及第三方支付、云計(jì)算、三網(wǎng)融合等新技術(shù)新手段的不斷涌現(xiàn)，為航空公司開展以電子商務(wù)直銷的創(chuàng)新提供了巨大的技術(shù)支持平臺(tái)。2008年airlinesbusiness調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，大型航空公司網(wǎng)絡(luò)直銷占全部銷售28.2%，其中，美西南航甚至達(dá)到78%。國內(nèi)目前航空公司的電子商務(wù)基本上處于初級(jí)階段，在贏利模式、后臺(tái)支持、流程管理等方面依然存在諸多不足。因此，如何通過電子商務(wù)進(jìn)行營銷創(chuàng)新，以實(shí)現(xiàn)直銷渠道的拓展、特色服務(wù)的提高、商務(wù)旅客忠誠度的提升，將是國內(nèi)各航空公司一項(xiàng)長(zhǎng)期而具有重大戰(zhàn)略意義的工作。

篇5

關(guān)鍵詞：空中乘務(wù)　模塊教學(xué)　教學(xué)改革

根據(jù)西航職院空乘專業(yè)教學(xué)團(tuán)隊(duì)多年來的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，以及對(duì)多家航空公司進(jìn)行調(diào)研的感受，對(duì)空乘專業(yè)教學(xué)改革有若干想法，現(xiàn)匯總?cè)缦拢?/p>

1.航空公司需要什么樣的空乘人員

通過對(duì)對(duì)家航空公司的調(diào)研，得知招聘空乘人員需要的素質(zhì)和條件包括：即使在緊張的情況下也能具備高水準(zhǔn)的服務(wù)方向和責(zé)任感；很強(qiáng)的溝通能力和團(tuán)隊(duì)能力；友好的風(fēng)度和整潔的外觀；外語能力及跨文化的服務(wù)能力；獨(dú)立、積極、主動(dòng)的性格。

得知這樣的招聘條件后，作為學(xué)校對(duì)空乘專業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)目標(biāo)就應(yīng)該與招聘條件相吻合。也就是將學(xué)校對(duì)學(xué)生培養(yǎng)目標(biāo)與企業(yè)對(duì)員工的需求相結(jié)合。

2.目前空乘專業(yè)教學(xué)存在的主要問題

目前空乘專業(yè)教學(xué)中普遍存在以下的問題：

第一，師資力量薄弱的問題?？罩谐藙?wù)專業(yè)是一門新興的專業(yè)，國內(nèi)院校開設(shè)空中乘務(wù)專業(yè)大多為大專學(xué)歷，這樣從事空中乘務(wù)工作的乘務(wù)員大多為大專學(xué)歷。而學(xué)院招聘教師的學(xué)歷要求最低為研究生學(xué)歷，這樣就很難招聘到從事過空中乘務(wù)員工作有擁有研究生學(xué)歷的教師。只能通過對(duì)現(xiàn)有教學(xué)的在培訓(xùn)或聘請(qǐng)航空公司乘務(wù)員擔(dān)任外聘教師這兩種方面解決缺少教師這個(gè)難題。另外，空中乘務(wù)專業(yè)要求教師對(duì)新知識(shí)、新觀念的接受比較強(qiáng)；在教學(xué)過程中容易與學(xué)生溝通,且不拘泥于課本的內(nèi)容與形式；注意了解專業(yè)發(fā)展的新動(dòng)向；并且能結(jié)合實(shí)際操作知識(shí)和技能,激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣。因此明確教師的專業(yè)定位以及更深層次的培訓(xùn),是目前教學(xué)改革的重要內(nèi)容。根據(jù)每位老師的特長(zhǎng)和優(yōu)勢(shì),確定各自的發(fā)展方向和主講課程，使老師們能清楚自己的主攻目標(biāo)。應(yīng)在時(shí)間、課程安排許可的情況下，安排教師到乘務(wù)培訓(xùn)中心聽課以及到實(shí)習(xí)單位參加實(shí)習(xí),直接了解就業(yè)崗位對(duì)人才的實(shí)際需求,更新教學(xué)觀念以及教學(xué)方法。教師則需要提高文化和專業(yè)理論水平，鉆研教材和教學(xué)理論，掌握各種教學(xué)方法，最終都成為合格的理論實(shí)踐一體化的教師。

第二，教學(xué)模式傳統(tǒng)的問題?，F(xiàn)代教學(xué)方法多樣。傳統(tǒng)教學(xué)模式應(yīng)該有所轉(zhuǎn)變，模塊式輔導(dǎo)教學(xué)模式中突出為學(xué)習(xí)者設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)方法，強(qiáng)調(diào)師生交互，激發(fā)學(xué)生積極思考，探索問題。學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和欲望一旦被激發(fā)，學(xué)習(xí)熱情和參與熱情就會(huì)空前高漲，從而使他們?cè)趯W(xué)與練的過程中充分感受到學(xué)習(xí)的樂趣。如何調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，把教學(xué)計(jì)劃完成于“寓教于樂”之中呢？方法之一就是采用“模塊式教學(xué)”。學(xué)生進(jìn)行小組討論、面授討論、模擬實(shí)踐；教師運(yùn)用啟發(fā)引導(dǎo)、引導(dǎo)分析、創(chuàng)設(shè)情境、數(shù)據(jù)分析、作業(yè)測(cè)試、討論結(jié)果檢測(cè)、達(dá)成共識(shí)、分析評(píng)論、職業(yè)指導(dǎo)等方法。經(jīng)過以上過程的教學(xué)提高了學(xué)生獨(dú)立思考和運(yùn)用理論知識(shí)解決實(shí)際問題的能力，為今后走向工作崗位打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

第三，教材建設(shè)滯后的問題。模塊式教學(xué)的教材應(yīng)以“國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”中的技能要求和知識(shí)要求為培養(yǎng)目標(biāo)，重基礎(chǔ)知識(shí)、重知識(shí)應(yīng)用、重技能訓(xùn)練、重創(chuàng)新能力培養(yǎng)。注意知識(shí)點(diǎn)和技能點(diǎn)的有機(jī)結(jié)合和覆蓋面，操作技能的正確、規(guī)范和合理，知識(shí)的實(shí)用性、科學(xué)性、先進(jìn)性。教材的改進(jìn)與選擇實(shí)施一體化模塊式教學(xué)必須擁有一套貼近教學(xué)實(shí)際的教材。由于空中乘務(wù)專業(yè)的特殊性，空乘專業(yè)并沒有一套完整成熟的教材，并且很難找到與之相適應(yīng)的培訓(xùn)教材，只能由教師根據(jù)學(xué)生的實(shí)際情況和培訓(xùn)時(shí)間的長(zhǎng)短來編寫模塊教材。應(yīng)組織力量有計(jì)劃地編寫部分特色鮮明，能滿足航空乘務(wù)專業(yè)使用的專業(yè)教材。

第四，航空公司招聘時(shí)間不統(tǒng)一。國內(nèi)各航空公司的招聘多集中于春秋兩季，也就是學(xué)生在學(xué)校的第四學(xué)期和第五學(xué)期就會(huì)有航空公司陸續(xù)開始招聘新乘務(wù)員，而航空公司的招聘環(huán)節(jié)多且復(fù)雜，競(jìng)爭(zhēng)又比較激烈。這對(duì)學(xué)生的影響就是一旦第四學(xué)期有航空公司開始招聘，上課人數(shù)就不能保證，另外學(xué)生一旦通過了艱難航空公司的面試，航空公司就要求通過面試的學(xué)生盡快參加內(nèi)部培訓(xùn)，然后進(jìn)入實(shí)習(xí)階段，學(xué)生也希望盡快工作，但又不愿意放棄即將要獲得的學(xué)歷，這就嚴(yán)重影響了學(xué)院的教學(xué)秩序。

第五，教學(xué)場(chǎng)地改革。在學(xué)校的大力支持下, 空中乘務(wù)專業(yè)課程的校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)比較到位。校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地包括模擬客艙實(shí)驗(yàn)室,在這里學(xué)生可以進(jìn)行服務(wù)流程訓(xùn)練。還有形體訓(xùn)練室,在這里可以進(jìn)行安全演示和服務(wù)規(guī)范動(dòng)作等內(nèi)容的練習(xí).以及形象設(shè)計(jì)室，此實(shí)驗(yàn)室主要服務(wù)形象設(shè)計(jì)課程，另外還有語言訓(xùn)練是主要應(yīng)用于專業(yè)英語與普通話訓(xùn)練課程。校內(nèi)的實(shí)訓(xùn)基地的規(guī)模在同類院校中位居前列，但是校外實(shí)訓(xùn)基地主要包括五星級(jí)酒店及高端的服務(wù)行業(yè)，而最適合本專業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)的航空公司作為實(shí)訓(xùn)基地還比較困難，需要進(jìn)一步與航空公司培訓(xùn)基地的相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)溝通找出適合的合作方式。

3.合格空乘人員的培養(yǎng)策略

建立與理論教學(xué)體系相輔相成的科學(xué)的實(shí)踐教學(xué)體系，能滿足培養(yǎng)目標(biāo)中對(duì)能力培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)的要求，并能根據(jù)技術(shù)發(fā)展的實(shí)際予以更新，主要專業(yè)的訓(xùn)練內(nèi)容能與國家職業(yè)技能鑒定全面接軌。

首先是教學(xué)計(jì)劃的制定。加大服務(wù)禮儀、服務(wù)溝通技巧、服務(wù)心理學(xué)、形體訓(xùn)練、面試技巧、形象設(shè)計(jì)及團(tuán)隊(duì)建設(shè)等素質(zhì)培訓(xùn)課程的教學(xué)以及實(shí)用案例教學(xué)的力度，及時(shí)對(duì)教學(xué)計(jì)劃做出修改,調(diào)整相關(guān)課程的教學(xué)。

其次是注重學(xué)生相關(guān)專業(yè)能力的培養(yǎng)。空乘專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)是掌握現(xiàn)代商務(wù)基本理論與技能，可從事空中乘務(wù)、旅游、公共關(guān)系與禮儀等現(xiàn)代商務(wù)社會(huì)復(fù)合型技術(shù)與管理工作。鼓勵(lì)學(xué)生在完成學(xué)歷教育的同時(shí)，能通過自身的努力獲得其他證書，拓寬自身就業(yè)的門路。

篇6

[關(guān)鍵詞] 收益管理運(yùn)籌學(xué)計(jì)算機(jī)技術(shù)預(yù)測(cè)優(yōu)化

收益管理（Revenue Management）是建立在舊的供求管理理論基礎(chǔ)之上，隨著運(yùn)籌學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、市場(chǎng)營銷、決策理論等科學(xué)理論和計(jì)算機(jī)信息技術(shù)的發(fā)展而發(fā)展起來的一門新的管理方法。

一、收益管理起源和發(fā)展

收益管理起源于1978年美國民用航空部放松對(duì)價(jià)格的管制之后。在此之前，美國航空業(yè)是一個(gè)壟斷經(jīng)營行業(yè)，實(shí)行嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)票價(jià)規(guī)則，其利潤增長(zhǎng)的主要來源是控制經(jīng)營成本和擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模。該經(jīng)營方式不僅造成航空運(yùn)輸資源的閑置和航空經(jīng)營的低效率，而且高額的單一票價(jià)體系阻礙了航空客戶需求的增長(zhǎng)。二戰(zhàn)后，技術(shù)的發(fā)展使得航空公司的運(yùn)輸能力迅速增長(zhǎng)，同時(shí)刺激了公眾旅行需求并降低航空公司行業(yè)進(jìn)入和運(yùn)營成本，推動(dòng)航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展，為打破壟斷，實(shí)現(xiàn)自由競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)造條件。

1978年10月24日，美國政府為了促進(jìn)航空領(lǐng)域的自由競(jìng)爭(zhēng)，提高航空業(yè)的經(jīng)營效率，卡特總統(tǒng)簽署了航空放松管制法廢除了政府對(duì)航線和票價(jià)的所有管制。以美國人民快遞航空公司為代表的一些新興的低成本小型航空公司的進(jìn)入，徹底改變了美國航空業(yè)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和加劇行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。低成本戰(zhàn)略成為小型航空公司參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)重要手段。1981年，美國人民快遞航空公司采用成本效益策略，以低于大型航空公司50％～70％的票價(jià)，吸引大量低端客戶群，獲得了許多潛在的市場(chǎng)。1984年，該公司的收入接近10億美元，獲利6千萬美元。雖大型航空公司通過服務(wù)、品牌和信譽(yù)等競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)吸引重視舒適和服務(wù)的高端商務(wù)乘客，但利潤仍受到嚴(yán)重的侵蝕。1992年4月的價(jià)格大戰(zhàn)使航空業(yè)共損失20億美元。而此間，美洲大陸航空公司采用收益管理的經(jīng)營思想，不僅在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保住市場(chǎng)份額，而且當(dāng)年還獲得了10億美元的額外收益。美洲大陸航空公司成功經(jīng)營案例使美國航空界認(rèn)識(shí)到收益管理的重要性，使得收益管理理論以航空業(yè)為代表的服務(wù)業(yè)領(lǐng)域中得到廣泛的應(yīng)用。

隨著運(yùn)籌學(xué)、管理科學(xué)等科學(xué)理論的不斷發(fā)展和計(jì)算機(jī)等技術(shù)的進(jìn)步，收益管理不僅理論研究取得了重大發(fā)展，而且應(yīng)用領(lǐng)域也從航空領(lǐng)域拓展到其它服務(wù)領(lǐng)域。

二、收益管理發(fā)展的理論基礎(chǔ)

收益管理理論能迅速發(fā)展和廣泛應(yīng)用，首先要有理論基礎(chǔ)支持。收益管理是一個(gè)多學(xué)科交叉發(fā)展起來的理論思想，運(yùn)籌學(xué)、決策科學(xué)和管理科學(xué)等理論是收益管理思想發(fā)展的理論基礎(chǔ)。

運(yùn)籌學(xué)起源于第二次世界大戰(zhàn)期間，來自不同學(xué)科的科學(xué)家為了解決軍事指揮等實(shí)際問題而提出和應(yīng)用的一些方法，二戰(zhàn)得以發(fā)展形成理論體系并推廣應(yīng)用到各行業(yè)。運(yùn)籌學(xué)是一門多分支的應(yīng)用學(xué)科，主要由規(guī)劃理論（包括線性規(guī)劃、非線性規(guī)劃和動(dòng)態(tài)規(guī)劃等內(nèi)容）、圖論與網(wǎng)絡(luò)分析理論、決策分析理論、隨機(jī)服務(wù)理論和仿真技術(shù)等構(gòu)成。收益管理要解決的問題是對(duì)有限資源進(jìn)行優(yōu)化配置，以求解企業(yè)收益最大化的優(yōu)化決策問題。收益管理理論研究幾乎采用了運(yùn)籌學(xué)中的大部分理論概念和模型，特別是數(shù)學(xué)規(guī)劃、動(dòng)態(tài)規(guī)劃和網(wǎng)絡(luò)分析技術(shù)。運(yùn)籌學(xué)的每一項(xiàng)新的突破和發(fā)展都會(huì)及時(shí)地在收益管理研究中得到應(yīng)用。運(yùn)籌學(xué)為收益管理中的優(yōu)化決策問題提供了有力的求解工具。在收益管理早期的座位超訂和座位分配問題研究中，大多數(shù)研究模型都是對(duì)實(shí)際問題進(jìn)行假設(shè)后，利用線性規(guī)劃方法進(jìn)行建模和求解。由于動(dòng)態(tài)規(guī)劃的模型在收益管理問題研究中比線性規(guī)劃或非線性規(guī)劃模型更加接近應(yīng)用的實(shí)際問題，動(dòng)態(tài)規(guī)劃成為了現(xiàn)在研究收益管理問題的主要研究工具。

另外仿真技術(shù)、行為科學(xué)、搏弈論等學(xué)科的理論也越來越多地應(yīng)用到收益管理的實(shí)際問題研究中，進(jìn)一步豐富和拓寬了收益管理研究的視角和領(lǐng)域。風(fēng)險(xiǎn)因子的引入，將收益管理同風(fēng)險(xiǎn)管理進(jìn)行統(tǒng)一研究分析，突破了傳統(tǒng)收益管理模型中假設(shè)所有個(gè)體風(fēng)險(xiǎn)中性在收益管理研究在理論和實(shí)踐中存在的缺陷，使得風(fēng)險(xiǎn)管理成為收益管理研究的一個(gè)新領(lǐng)域；在收益管理預(yù)測(cè)研究中考慮顧客行為對(duì)預(yù)測(cè)的影響因素，使得收益管理預(yù)測(cè)的結(jié)果更為精確和更接近實(shí)際結(jié)果，行為科學(xué)成為收益管理研究的一個(gè)新的有力工具；搏弈論等理論在收益管理中的應(yīng)用，使得收益管理的研究不在局限在個(gè)體企業(yè)環(huán)境下的最優(yōu)資源配置和收益最大化，而是要考慮整個(gè)企業(yè)聯(lián)盟相互約束下的整體資源最優(yōu)配置和收益最大化。

運(yùn)籌學(xué)等理論學(xué)科為收益管理的研究和發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)的理論基石，收益管理的應(yīng)用所碰到的新問題也促進(jìn)理論學(xué)科發(fā)展。運(yùn)籌學(xué)國際聯(lián)合會(huì)主席Peter Bell指出：管理科學(xué)和運(yùn)籌學(xué)在企業(yè)收入方面的應(yīng)用將會(huì)引起每個(gè)企業(yè)的高級(jí)執(zhí)行官關(guān)注，從20世紀(jì)80年代中期開始研究的“收益管理技術(shù)”已經(jīng)改變，并且將會(huì)繼續(xù)改變整個(gè)應(yīng)用行業(yè)以及管理科學(xué)和運(yùn)籌學(xué)學(xué)科面貌。收益管理與運(yùn)籌學(xué)等理論之間存在著相互促進(jìn)、相互發(fā)展的交融關(guān)系。

三、收益管理發(fā)展的技術(shù)基礎(chǔ)

促進(jìn)收益管理發(fā)展的第二個(gè)基礎(chǔ)就是科學(xué)技術(shù)進(jìn)步。收益管理是對(duì)歷史數(shù)據(jù)分析和預(yù)測(cè)，利用各種數(shù)學(xué)模型計(jì)算出有限資源的最優(yōu)配置和收益的最大化。收益管理中存在大量的數(shù)據(jù)收集、存儲(chǔ)和處理，存在著大量復(fù)雜的決策優(yōu)化、資源配置等數(shù)學(xué)模型的運(yùn)算，對(duì)事務(wù)處理要求較強(qiáng)實(shí)時(shí)性。例如，每天有1000個(gè)航班的中等航空公司，每時(shí)每刻都會(huì)有250萬種運(yùn)價(jià)、艙位組合需要計(jì)算，每天都要接受成千上萬的座位預(yù)訂。憑手工處理顯然是天方夜譚。大量的數(shù)據(jù)處理和復(fù)雜的數(shù)學(xué)模型運(yùn)算是人工處理手段將無法逾越的瓶頸。如果沒有先進(jìn)的技術(shù)手段的保障，收益管理只是一種空想。計(jì)算機(jī)以其超強(qiáng)的數(shù)據(jù)處理能力和運(yùn)算能力有效解決收益管理中的繁重的數(shù)據(jù)處理和復(fù)雜運(yùn)算瓶頸，推動(dòng)了收益管理收益管理的應(yīng)用和發(fā)展。伴隨計(jì)算機(jī)軟硬件、信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，收益管理經(jīng)歷從數(shù)據(jù)庫管理、預(yù)警監(jiān)控管理、自動(dòng)決策管理、全程網(wǎng)路優(yōu)化管理（O&D管理）等階段。計(jì)算機(jī)技術(shù)成為收益管理應(yīng)用和發(fā)展的技術(shù)基礎(chǔ)。收益計(jì)算機(jī)系統(tǒng)是計(jì)算機(jī)技術(shù)與收益管理思想結(jié)合的產(chǎn)物。

數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)是第一代收益管理計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，主要對(duì)航空公司航班訂座歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、存儲(chǔ)和整理。這些數(shù)據(jù)信息包括航班的各個(gè)艙位的訂座數(shù)量、訂座限額、客艙座位數(shù)、超訂數(shù)額等。航班起飛后，還要采集實(shí)際登機(jī)旅客人數(shù)和名單，以確定no-show和go-show的旅客人數(shù)，以報(bào)表或圖表的形式提供給管理人員，管理人員根據(jù)這些報(bào)表或圖表來分析和判斷該航班未來市場(chǎng)需求的發(fā)展趨勢(shì)，決定各個(gè)艙位的最優(yōu)配置。該系統(tǒng)被動(dòng)地向管理人員提供數(shù)據(jù)報(bào)表，管理人員根據(jù)經(jīng)驗(yàn)對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行主觀的分析和判斷，并對(duì)未來的市場(chǎng)需求進(jìn)行主觀預(yù)測(cè)和對(duì)航班的訂座限額進(jìn)行手工調(diào)整，這種預(yù)測(cè)的精確性很大程度受到管理人員的經(jīng)驗(yàn)和水平的限制。

第一代收益管理計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上增加航班座位預(yù)訂監(jiān)控功能構(gòu)成第二代收益管理計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，稱之為訂座監(jiān)控系統(tǒng)。該系統(tǒng)能夠自動(dòng)將實(shí)際訂座情況同該航班的訂座歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)二者不相符，自動(dòng)向相關(guān)的管理人員發(fā)出預(yù)警信號(hào)，提醒管理人員做出相應(yīng)調(diào)整。該系統(tǒng)采用“極值曲線法”以識(shí)別航班不正常訂座情況。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)根據(jù)訂座歷史數(shù)據(jù)自動(dòng)生成上、下兩條極值曲線，確定航班未來的航班訂座趨勢(shì)范圍。當(dāng)實(shí)際訂座情況超出了極值范圍，系統(tǒng)自動(dòng)將訂座情況提交給管理人員進(jìn)行分析和處理，同時(shí)提出一些決策方案供管理人員在決策時(shí)進(jìn)行參考。第二代系統(tǒng)比第一代系統(tǒng)相比在功能上有了較大的改進(jìn)，計(jì)算機(jī)不僅是管理人員處理數(shù)據(jù)的一種工具，而且還具有一定的智能性，能夠協(xié)助管理人員進(jìn)行一定的決策管理。該系統(tǒng)對(duì)管理人員人數(shù)的需求相應(yīng)減少，提高了企業(yè)的生產(chǎn)效率。由于該系統(tǒng)的極值曲線完全是根據(jù)歷史數(shù)據(jù)生成的，對(duì)于未來市場(chǎng)的發(fā)展變化情況的一些因素沒有考慮，企業(yè)將喪失許多潛在的收益。

人工智能技術(shù)的應(yīng)用，在前兩代收益管理計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上融入了人工智能技術(shù)，形成了具有智能學(xué)習(xí)功能的第三代收益管理計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，即訂座限額自動(dòng)決策系統(tǒng)。該系統(tǒng)除了具備數(shù)據(jù)處理功能和預(yù)警功能外，又增加了預(yù)測(cè)、優(yōu)化及超訂等數(shù)學(xué)模型等計(jì)算功能。該系統(tǒng)不僅能夠根據(jù)訂座歷史數(shù)據(jù)自動(dòng)生成各種折扣艙座的訂座限額，而且還能根據(jù)對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)，確定出每級(jí)艙位可超訂的數(shù)量。并將結(jié)果提供給管理人員或直接輸入到航空公司的訂座系統(tǒng)中。第三代系統(tǒng)中的功能模塊采用了許多數(shù)學(xué)模型，使得該系統(tǒng)提供的分析數(shù)據(jù)和做出的決策更加系統(tǒng)化和科學(xué)化。人工智能技術(shù)的引入，使得該系統(tǒng)具有較強(qiáng)的自主學(xué)習(xí)和決策能力。該系統(tǒng)的反饋機(jī)制能夠不斷地根據(jù)市場(chǎng)因素的變化（比如季節(jié)性變化、顧客需求偏好變化等）自我修正，使系統(tǒng)做出的資源分配策略和定價(jià)策略更接近市場(chǎng)需求，使企業(yè)的獲得更大的收益。訂座限額自動(dòng)決策系統(tǒng)是第一個(gè)將市場(chǎng)預(yù)測(cè)與航班座位管理結(jié)合起來的收益管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)與前兩代系統(tǒng)相比具有更高的智能性和高效性，做出的市場(chǎng)預(yù)測(cè)、收益管理策略更加科學(xué)和精確。

隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，歐美一些先進(jìn)企業(yè)和公司開始了第四代收益管理計(jì)算機(jī)系統(tǒng)研究，即全程網(wǎng)絡(luò)收益管理研究。通過覆蓋全網(wǎng)絡(luò)范圍的資源優(yōu)化和實(shí)現(xiàn)客戶自助服務(wù)方式來挖掘潛在的收益機(jī)會(huì)，進(jìn)一步提高企業(yè)的收益。

綜上所述，每一次技術(shù)的進(jìn)步促進(jìn)收益管理向更高的層次發(fā)展。以計(jì)算機(jī)為代表的技術(shù)成為收益管理發(fā)展的重要技術(shù)保障和基礎(chǔ)。

四、結(jié)語

篇7

[關(guān)鍵詞]航空服務(wù)質(zhì)量；消費(fèi)情感；感知價(jià)值；顧客滿意度

[中圖分類號(hào)]F59

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1002―5006(2010)10―0049―08

1　引言

隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的普及，航空業(yè)在飛機(jī)硬件、服務(wù)質(zhì)量之間的差距逐漸縮小，航空產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象日趨明顯，航空公司間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。雖然總體上顧客對(duì)航空服務(wù)業(yè)的需求是逐年上升的，但在1960～1990年間每臺(tái)飛機(jī)的收益率以平均每年3.4％的比例下降，而且近年來出現(xiàn)逐步加強(qiáng)的趨勢(shì)。為解決航空業(yè)的結(jié)構(gòu)性問題，每個(gè)航空公司不僅努力進(jìn)行成本控制，而且千方百計(jì)地提高服務(wù)質(zhì)量，通過讓顧客滿意來爭(zhēng)奪市場(chǎng)。這是因?yàn)轭櫩蜐M意度直接關(guān)系著有利于企業(yè)發(fā)展的顧客重復(fù)購買行為和忠誠度，而且還影響企業(yè)的利潤和市場(chǎng)占有率。

對(duì)于顧客滿意度，目前學(xué)術(shù)界最常引用的理論模型是美國學(xué)者奧利佛(Oliver)于1980年提出的“期望一實(shí)績(jī)”模型。根據(jù)這個(gè)模型，顧客滿意度取決于顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望與消費(fèi)中感受產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際績(jī)效水平的比較判斷，如果實(shí)際績(jī)效達(dá)到或超過顧客的期望，顧客就會(huì)感到滿意，否則就會(huì)感到不滿意?！捌谕粚?shí)績(jī)”模型實(shí)際上把顧客滿意度描述為一種理性的認(rèn)知評(píng)價(jià)過程，強(qiáng)調(diào)了認(rèn)知過程對(duì)顧客滿意度的影響。但是，最近的研究表明，顧客在消費(fèi)過程中感受到的消費(fèi)情感也是影響顧客滿意度的另一個(gè)重要因素，甚至是一個(gè)不可缺少的先行變量。

綜上所述，顧客滿意度不僅取決于顧客的認(rèn)知過程，而且還受到消費(fèi)過程中所發(fā)生的消費(fèi)情感的影響。但是，大部分的研究只是從顧客的認(rèn)知角度分析顧客滿意度，忽略了情感因素對(duì)顧客滿意度的影響，而這樣的傾向在國內(nèi)研究中尤為突出。雖然說國內(nèi)僅有的幾篇文獻(xiàn)涉及了該領(lǐng)域的研究，但這些研究主要集中在餐飲業(yè)和銀行業(yè)，還沒有針對(duì)航空服務(wù)業(yè)的實(shí)證分析。因此，本研究以航空服務(wù)業(yè)為背景，充分考慮影響顧客滿意度的認(rèn)知因素和情感因素，通過結(jié)構(gòu)方程模型明確航空服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)情感、感知價(jià)值和顧客滿意度之間的結(jié)構(gòu)性關(guān)系。本研究的結(jié)果不僅對(duì)提高航空服務(wù)質(zhì)量有重要的現(xiàn)實(shí)意義，而且對(duì)完善和補(bǔ)充顧客滿意理論有著重要的理論意義。

2　理論背景

2.1　服務(wù)質(zhì)量和航空服務(wù)質(zhì)量

目前被學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)可的服務(wù)質(zhì)量概念由格羅路斯(Gronroos)提出，他將服務(wù)質(zhì)量定義為顧客感知服務(wù)質(zhì)量，是顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量和所體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量之間的差異。潘拉索拉曼、隋賽莫爾和貝里(Parasuraman，Zeithamal＆Berry)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距分析模型，提出了重要的測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的SERVQUAL量表。他們分別使用22個(gè)項(xiàng)目測(cè)量顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望與感知，通過顧客感知和期望之間的差距來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，并在實(shí)證研究確立了服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)緯度：有形性、可靠性、保證性、反應(yīng)性和移情性。他們強(qiáng)調(diào)SERVQUAL量表具有較高的信度和效度，但是應(yīng)用于不同行業(yè)時(shí)，對(duì)題項(xiàng)和5個(gè)維度可作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以滿足不同類型企業(yè)的特殊需要。此后，克羅寧和泰勒(Cronin＆Taylor)對(duì)潘拉索拉曼等人的差距分析方法提出了質(zhì)疑，主張直接用服務(wù)表現(xiàn)的顧客感知來測(cè)量服務(wù)質(zhì)量，并提出了相應(yīng)的SERVPERF量表。SERVPERF量表在題項(xiàng)上跟SERVQUAL量表基本相同，但是只測(cè)量顧客感知到的服務(wù)質(zhì)量，而不用測(cè)量所期望的服務(wù)質(zhì)量上是否有區(qū)別。同時(shí)，他們還通過實(shí)證分析檢驗(yàn)了該量表優(yōu)于SERVQUAL量表。

航空服務(wù)質(zhì)量因具有異質(zhì)性、無形性和不可分割性等特點(diǎn)，難以準(zhǔn)確描述和測(cè)量，至今為止還沒有一個(gè)統(tǒng)一的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)?？矊幇?、楊和李(Cunningham，Young＆Lee)以SERVPERF量表基礎(chǔ)上增加行李處理、超額售票(bumping procedures)、運(yùn)營和安全(operations and safety)、飛行中的舒適性(in-flight comfort)、聯(lián)系(connections)等5個(gè)行業(yè)關(guān)聯(lián)特性變量來測(cè)量航空服務(wù)質(zhì)量，驗(yàn)證了量表的信度與效度，并得出了很多有價(jià)值的研究成果。陳勁甫(ching-Fu Chen)根據(jù)SERVQUAL量表用員工／設(shè)施、產(chǎn)品、交易、可靠性等4個(gè)維度來衡量航空服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)期待對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量具有重要的正向影響。此外，張(Chang)在服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度上再加機(jī)內(nèi)餐來衡量航空服務(wù)質(zhì)量，并比較了SERVQUAL量表和SERVPERF量表對(duì)顧客滿意度‘的影響程度，其結(jié)果發(fā)現(xiàn)，SERVPERF量表相比SERVQUAL量表在簡(jiǎn)明性和解釋性方面更具有優(yōu)勢(shì)。據(jù)以上分析，本研究將采用SERVPERF量表來衡量顧客在航空服務(wù)中的感知服務(wù)質(zhì)量。

2.2　消費(fèi)情感

近年來，許多學(xué)者都認(rèn)識(shí)到了情感對(duì)消費(fèi)者心理和行為的重要影響。德賽和馬哈詹(Desai，Mahajan)認(rèn)為，顧客在產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過程中經(jīng)歷的情感與認(rèn)知結(jié)構(gòu)結(jié)合在一起對(duì)產(chǎn)品態(tài)度產(chǎn)生重要的影響，而有時(shí)比認(rèn)知結(jié)構(gòu)發(fā)揮更重要的作用。對(duì)于消費(fèi)情感哈夫萊納和霍布魯克(Havlena，Holbrook)定義為“產(chǎn)品使用或者服務(wù)消費(fèi)期間所引發(fā)的情感反應(yīng)的集合”，而梅農(nóng)和杜布(Menon，Dube)認(rèn)為“消費(fèi)情感是顧客對(duì)產(chǎn)品和屬性與最終獲得的消費(fèi)價(jià)值的情感性反應(yīng)”。

大部分學(xué)者認(rèn)為，情感可以分為正面情感和負(fù)面情感。在進(jìn)行研究時(shí)，也都從這兩個(gè)方面來考慮消費(fèi)情感。但是，在正面情感和負(fù)面情感的相互獨(dú)立性問題上，存在兩種不同的觀點(diǎn)。拉塞爾(Russell)認(rèn)為，正面情感和負(fù)面情感是單一空間中的兩個(gè)不同的極端(unidimensional bipolar)。他把情感分為愉快一不快(pleasure―displeasure)，喚醒一厭煩(arousal―boredom)兩個(gè)不同的維度，并主張這兩個(gè)維度才是相互獨(dú)立的，因此正面情感和負(fù)面情感是單一維度上相互負(fù)相關(guān)的概念。與這一觀點(diǎn)相反，沃森和泰雷翰(Watson＆Tellegen)主張正面情感和負(fù)面情感是相互獨(dú)立，存在零相關(guān)。他們認(rèn)為愉快和不快只表示某種情感的狀態(tài)，并不是情感的一個(gè)維度。有關(guān)消費(fèi)情感的以往研究也表明，顧客在一次消費(fèi)中，確實(shí)可以同時(shí)體驗(yàn)到正面情感和負(fù)面情感。據(jù)以上分析，本研究將采用正面 情感和負(fù)面情感的獨(dú)立性觀點(diǎn)，在模型中同時(shí)考慮消費(fèi)情感的兩個(gè)方面。

在消費(fèi)情感和顧客滿意度的關(guān)系中，現(xiàn)有的文獻(xiàn)大部分表明正面情感對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生正向影響，而負(fù)面情感對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生負(fù)向影響。但是，以醫(yī)院住院病人為研究對(duì)象的杜布和梅農(nóng)的研究表明，病人因病情產(chǎn)生的負(fù)面情感對(duì)他們的滿意度產(chǎn)生顯著的正向影響?？梢?，盡管國內(nèi)外學(xué)者對(duì)消費(fèi)情感和顧客滿意度的關(guān)系進(jìn)行了一系列的研究，但是還沒有得出比較一致的結(jié)論，因此有必要對(duì)它們之間的關(guān)系做進(jìn)一步分析。

2.3　感知價(jià)值

感知價(jià)值是顧客對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)所具有價(jià)值的主觀認(rèn)知，屬于外部顧客認(rèn)知導(dǎo)向。目前，學(xué)術(shù)界對(duì)感知價(jià)值的理解仍然存在著較大的爭(zhēng)論，但是大體上可以分為兩類：一是從價(jià)值比較角度來分析感知價(jià)值，二是從總體價(jià)值角度來分析感知價(jià)值。隋賽莫爾(Zeithaml)認(rèn)為感知價(jià)值是“消費(fèi)者在所得與所失的感知基礎(chǔ)上，對(duì)某一產(chǎn)品效用的總體評(píng)價(jià)”，而門羅(Monroe)把感知價(jià)值解釋為感知利益與感知付出的比例。換言之，感知價(jià)值就是感知利得(perceived benefits)與感知利失(perceived sacrifice)之間的權(quán)衡(trade-off)。其中，感知利得包括物態(tài)因素、服務(wù)因素及產(chǎn)品使用相關(guān)的技術(shù)支持等質(zhì)量因素，而感知利失包括顧客購買時(shí)所付出的所有成本，如購買價(jià)格、獲取成本、維修或表現(xiàn)不佳的風(fēng)險(xiǎn)等。如此一來，顧客要想提升感知價(jià)值經(jīng)由增加感知利得或減少感知利失來實(shí)現(xiàn)。與第一類的定義不同，伍德拉夫(Woodruff)認(rèn)為感知價(jià)值是“顧客對(duì)特定使用情況下有助于實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)和目的的產(chǎn)品屬性、這些屬性的實(shí)效，以及使用的結(jié)果所感知的整體評(píng)價(jià)和偏好”，強(qiáng)調(diào)了價(jià)值來源于顧客通過學(xué)習(xí)得到的感知、偏好和評(píng)價(jià)。

對(duì)于感知價(jià)值的測(cè)量存在著兩種不同的看法：第一，感知價(jià)值是一個(gè)單一維度的變量，可通過多個(gè)指標(biāo)來測(cè)量；第二，感知價(jià)值包括多個(gè)維度，如情感價(jià)值、社會(huì)價(jià)值、質(zhì)量?jī)r(jià)值和價(jià)格價(jià)值等四維。由于本文的研究重心是認(rèn)知和情感因素對(duì)顧客滿意度的影響程度，為了保持模型的簡(jiǎn)約，將采用權(quán)衡觀點(diǎn)的單一緯度的感知價(jià)值變量。此外，最近的研究表明，感知價(jià)值不僅是顧客滿意度和行動(dòng)意圖的重要的先行變量，而且還跟服務(wù)質(zhì)量有著密切的聯(lián)系。

2.4　顧客滿意度

目前，學(xué)術(shù)界對(duì)顧客滿意度的定義多種多樣。安東(Anton)提出顧客滿意度是當(dāng)產(chǎn)品和服務(wù)達(dá)到或超過顧客的需要、需求和期望時(shí)的一種思想狀態(tài)，這種思想狀態(tài)使顧客再次購買并保持對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的忠誠感。奧利佛認(rèn)為，顧客滿意度是顧客期望與實(shí)績(jī)的一種對(duì)比，強(qiáng)調(diào)了認(rèn)知過程的重要性。吳和樸(Oh＆Park)則提出顧客滿意度是人類一種非常復(fù)雜的行為，它涉及人類的認(rèn)識(shí)過程和情緒過程，也涉及其他心理和生理過程。此后，一些學(xué)者分析了以往的文獻(xiàn)之后，指出顧客滿意度有認(rèn)知狀態(tài)(cognitivestates)、認(rèn)知評(píng)價(jià)(cognitive evaluation)、情感反應(yīng)(emotional response)、認(rèn)知和情感相結(jié)合的滿意度判斷(satisfaction judgment)等4個(gè)方面的定義。

對(duì)于顧客滿意度的形成，現(xiàn)有的大部分研究依然采用奧利佛的“期望一實(shí)績(jī)”傳統(tǒng)模型，但是這個(gè)模型只強(qiáng)調(diào)了認(rèn)知方面的因素，而忽略了情感因素的作用。韋斯特布魯克(Westbrook)的實(shí)證研究表明，情感因素和認(rèn)知因素對(duì)顧客滿意度的影響程度基本相同。此后，奧利佛也認(rèn)識(shí)到了情感因素的重要性，在“期望一實(shí)績(jī)”模型中增加了情感反應(yīng)變量，并進(jìn)行了一系列的實(shí)證分析。這些結(jié)果都表明，消費(fèi)情感對(duì)顧客滿意度有顯著的影響。

3　研究假設(shè)與模型

3.1　研究假設(shè)

顧客滿意度的先行和結(jié)果變量的研究表明，感知服務(wù)質(zhì)量影響顧客感知價(jià)值和滿意度，而顧客滿意度最終決定行動(dòng)意圖。丘吉爾和薩普里南特(Churchill＆Surprenant)認(rèn)為，顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)績(jī)的感知，會(huì)對(duì)他們的滿意度評(píng)價(jià)產(chǎn)生重大影響。奧利佛和德薩博(Oliver＆DeSarbo)在實(shí)證研究中發(fā)現(xiàn)，影響顧客滿意度的前測(cè)變量中感知績(jī)效是僅次于比較差距(disconfirmation)的第二個(gè)重要因素。類似地，施普倫、麥肯齊和奧爾沙夫斯基(Spreng，MacKenzie＆Olshavsky)認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量不僅直接影響顧客滿意度，而且還通過認(rèn)知判斷結(jié)果變量，即通過感知價(jià)值來間接地影響顧客滿意度。在航空服務(wù)領(lǐng)域的研究中，樸、羅伯森和吳(Park，Robertson＆Wu)發(fā)現(xiàn)期望服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度有負(fù)的影響，而感知服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度有正的顯著影響t34[。此外，陳勁甫對(duì)以臺(tái)灣旅客為研究對(duì)象的實(shí)證分析發(fā)現(xiàn)，感知航空服務(wù)質(zhì)量通過感知價(jià)值間接地影響顧客滿意度。根據(jù)上述分析，提出如下假設(shè)：

H1：感知航空服務(wù)質(zhì)量對(duì)感知價(jià)值有正向影響；

H2：感知航空服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度有正向影響；

H3：感知價(jià)值對(duì)顧客滿意度有正向影響。

認(rèn)知和情感的關(guān)系上，學(xué)術(shù)界存在著兩種不同的觀點(diǎn)：其一，認(rèn)知是情感的先行變量；其二，情感和認(rèn)知是相互獨(dú)立的，是自發(fā)發(fā)生的。消費(fèi)者行為學(xué)的研究傳統(tǒng)上往往采用第一種觀點(diǎn)，即對(duì)應(yīng)于外部事物和刺激的認(rèn)知，產(chǎn)生與此相關(guān)的情感。消費(fèi)者在消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)的過程當(dāng)中，要經(jīng)過認(rèn)知一情感一行動(dòng)的決策過程，而此時(shí)所感知的服務(wù)質(zhì)量有可能對(duì)情感產(chǎn)生影響。與這樣的觀點(diǎn)一致，奧利佛對(duì)汽車消費(fèi)者的研究發(fā)現(xiàn)，感知服務(wù)質(zhì)量對(duì)正面情感有正向影響，而對(duì)負(fù)面情感有負(fù)向影響[301。此外，菲利普斯和鮑姆加特納(PhilIips＆Baumgartner)也通過實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)了同樣的結(jié)果。根據(jù)上述分析，提出如下假設(shè)：

H4a：感知航空服務(wù)質(zhì)量對(duì)正面情感有正向影響；

H4b：感知航空服務(wù)質(zhì)量對(duì)負(fù)面情感有負(fù)向影響。

顧客滿意度的研究大部分遵循“期望一實(shí)績(jī)”模型，而最近的研究表明，消費(fèi)情感是影響顧客滿意度的另一個(gè)重要的因素。韋斯特布魯克和奧利佛認(rèn)為消費(fèi)情感和顧客滿意度有著密切的聯(lián)系，而奧利佛發(fā)現(xiàn)，認(rèn)知和情感共同影響滿意度的形成過程。馬諾和奧利佛(Mano＆Oliver)通過實(shí)證分析發(fā)現(xiàn)，正面情感對(duì)顧客滿意度有正向影響，負(fù)面情感對(duì)顧客滿意度有負(fù)向影響。此外，海托華、布雷迪和貝克(Hightower，Brady＆Baker)對(duì)游憩服務(wù)的研究發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)情感對(duì)感知價(jià)值有重要影響。根據(jù)上述分析，提出如下假設(shè)：

H5a：正面情感對(duì)感知價(jià)值有正向影響；

H5b：負(fù)面情感對(duì)感知價(jià)值有負(fù)向影響；

H6a：正面情感對(duì)顧客滿意度有正向影響；

H6b：負(fù)面情感對(duì)顧客滿意度有負(fù)向影響。

3.2　研究模型

根據(jù)如上綜述，筆者構(gòu)造了檢驗(yàn)上述假設(shè)的因果關(guān)系模型(圖1)。在這個(gè)研究框架中，筆者主張顧客 滿意度取決于認(rèn)知和情感兩個(gè)方面的因素。其中，感知航空服務(wù)質(zhì)量是顧客認(rèn)知因素，正面情感和負(fù)面情感是顧客情感因素。此外，模型中還引入了感知價(jià)值變量，衡量了顧客對(duì)航空服務(wù)效用的總體評(píng)價(jià)。

4　研究方法

4.1　研究樣本

本研究選取最近利用過航空服務(wù)的旅客為對(duì)象，對(duì)其進(jìn)行問卷調(diào)查。在查閱有關(guān)學(xué)術(shù)和實(shí)務(wù)資料的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)出調(diào)查問卷的初稿，然后以有航空服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的某企業(yè)的員工為對(duì)象進(jìn)行預(yù)調(diào)研，并參考他們的意見，刪除或修改了一些題項(xiàng)，確定了問卷的最終版本。

數(shù)據(jù)收集主要在延吉朝陽川國際機(jī)場(chǎng)進(jìn)行，時(shí)間為2008年5～6月，歷時(shí)兩個(gè)月。此外，還通過傳真、電子郵件、電話等多種形式對(duì)身邊的親朋好友也進(jìn)行問卷調(diào)查。本次調(diào)查總共發(fā)出了問卷423份，回收有效問卷363份，有效率85.8％。

在本次調(diào)查所涉及的旅客中男性213名(占58.7％)，女性150名(占41.3％)，男性的比例稍大于女性。受教育程度方面，高中94名(占25.9％)，大學(xué)188名(占51.8％)，研究生81名(占22.3％)；在職業(yè)分布上，企業(yè)員工154名(占42.4％)，學(xué)生111名(占30.6％)，專門技術(shù)人員55名(占15.2％)；在旅行目的上，觀光旅游153名(占42.1％)，商務(wù)旅行60名(占16.5％)，探親訪友59名(占16.3％)。

4.2　變量的測(cè)量

本研究模型中的變量都采用了多指標(biāo)衡量法及李克特5點(diǎn)量表來測(cè)量(1代表“完全不同意”，5代表“非常同意”)，所有的量表都是參照前人研究采用過的、信度和效度有保證的測(cè)量指標(biāo)。航空服務(wù)質(zhì)量借鑒了坎寧安、楊和李以及陳勁甫的研究，用23個(gè)題項(xiàng)來測(cè)量(例如：業(yè)務(wù)知識(shí)擁有程度、顧客需求理解程度、解決問題努力程度、飛機(jī)起降準(zhǔn)確程度等)；消費(fèi)情感借鑒奧利佛(Oliver)的研究，正面情感用6個(gè)題項(xiàng)，負(fù)面情感同樣用6個(gè)題項(xiàng)來測(cè)量(例如：航空服務(wù)中感受到的舒適、快樂、失望等)；感知價(jià)值借鑒陳勁甫的研究，用2個(gè)題項(xiàng)來測(cè)量(例如：相對(duì)于機(jī)票價(jià)格航空公司提供的服務(wù)充分程度等)；顧客滿意度借鑒安德森和福內(nèi)爾(Anderson，F(xiàn)ornell)的研究，用3個(gè)題項(xiàng)來測(cè)量(例如：對(duì)提供服務(wù)的航空公司留下好印象程度，對(duì)航空公司的整體滿足程度等)。

5　數(shù)據(jù)分析與結(jié)果

5.1　量表的信度和效度

為確保數(shù)據(jù)分析結(jié)果的正確性，在進(jìn)行研究假設(shè)檢驗(yàn)之前，筆者先進(jìn)行了信度和效度的檢驗(yàn)評(píng)估。量表的信度采用Cronbach’s“系數(shù)進(jìn)行檢驗(yàn)，其結(jié)果見表1。表中除了航空質(zhì)量的二階因子機(jī)內(nèi)餐之外(Cronbach’s a=0.67)，所有變量的Cronbach’s a系數(shù)均超過了0.7，表明本量表具有較高的信度。

此外，通過Lisrel 8.70對(duì)本研究的測(cè)量模型進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析。鑒于本研究的測(cè)量項(xiàng)目比較多，通過小規(guī)模的驗(yàn)證性因子分析來評(píng)價(jià)量表。因此把變量分為兩組：(1)外生變量；(2)內(nèi)生變量。驗(yàn)證性因子分析結(jié)果表明，模型的整體擬合度較好(模型1：x2=498.77，df=224，x2／df=2.23，CFI=0.970，NFI=0.947，RMSEA=0.052；模型2：x2=327.46，df=113，x2／df=2.89，CFI=0.966，NFI=0.952，RMSEA=0.079)，所有指標(biāo)的因子載荷都在0.5以上，相應(yīng)的t值均達(dá)到了較高的顯著性水平(p

5.2　假設(shè)檢驗(yàn)

在本研究的結(jié)構(gòu)模型中，航空服務(wù)質(zhì)量是多維變量。因此，筆者遵循常見的做法，用每個(gè)維度下所含題項(xiàng)得分的簡(jiǎn)單算術(shù)平均值來代表該維度的得分，再用維度得分作為潛變量的指標(biāo)。表4總結(jié)了假設(shè)檢驗(yàn)的結(jié)果，盡管該模型有一個(gè)顯著的卡方值(x2=631.69，df=221)，但是其他指標(biāo)都是良好的(x2／df=2.86，CFI=0.966，NFI=0.949，RMSEA=0.073)，這說明該研究模型具有較好的擬合度。從表4中可以看出，感知航空服務(wù)質(zhì)量對(duì)感知價(jià)值和顧客滿意度有顯著影響，且有正的路徑系數(shù)，因此假設(shè)Ⅲ和H2獲得了支持(p

6　結(jié)論與討論

認(rèn)知和情感都是消費(fèi)者重要的心理現(xiàn)象，如前所述，盡管對(duì)誰因誰果的問題依然存在爭(zhēng)論，但是目前學(xué)術(shù)界趨于一致的觀點(diǎn)是，二者之間存在緊密相關(guān)的關(guān)系?；谡J(rèn)知和情感的觀點(diǎn)，本研究以航空服務(wù)業(yè)為背景，分析了航空服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)情感、感知價(jià)值和顧客滿意度之間的結(jié)構(gòu)性關(guān)系。本研究的結(jié)果驗(yàn)證了兩種觀點(diǎn)在解釋顧客滿意度現(xiàn)象時(shí)的互補(bǔ)性。

假設(shè)檢驗(yàn)的結(jié)果表明，同丘吉爾和薩普里南特(Churchill＆ Surprenant)的結(jié)論相一致，航空服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度有直接的影響，而不是在傳統(tǒng)的差異理論中所描述的那樣，通過比較差距對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生間接影響。此外，本研究還發(fā)現(xiàn)了航空服務(wù)質(zhì)量通過感知價(jià)值間接地影響顧客滿意度，這個(gè)結(jié)果表明，感知價(jià)值在感知績(jī)效和顧客滿意度的關(guān)系中起重要的連接作用，從而驗(yàn)證了伍德拉夫(Woodruff)、陳勁甫等人的主張。這一研究結(jié)果暗示業(yè)內(nèi)人士，在保證航空業(yè)各項(xiàng)服務(wù)的同時(shí)，準(zhǔn)確理解和把握顧客的感知價(jià)值，通過與顧客的交流和對(duì)話，建立企業(yè)和顧客之間的相互理解和信任等一系列措施，加強(qiáng)顧客期望管理、服務(wù)過程管理和服務(wù)情景管理，從而提高顧客的感知價(jià)值。

假設(shè)檢驗(yàn)的結(jié)果表明，航空服務(wù)質(zhì)量對(duì)正面情感有正向影響，而對(duì)負(fù)面情感有負(fù)向影響。這個(gè)發(fā)現(xiàn)跟韋斯特布魯克和奧利佛以及弗里達(dá)(Frijda)的觀點(diǎn)一致，說明認(rèn)知是情感的先行變量，即對(duì)應(yīng)于外部事物和刺激的認(rèn)知，產(chǎn)生與此相關(guān)的情感，從而經(jīng)過認(rèn)知一情感一行動(dòng)的決策過程。本研究還發(fā)現(xiàn)，正面情感對(duì)感知價(jià)值有正向影響，而負(fù)面情感對(duì)感知價(jià)值有負(fù)向影響。這個(gè)結(jié)果表明，在顧客對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，即感知價(jià)值的評(píng)價(jià)過程中，情感和認(rèn)知因素共同發(fā)揮重要的作用。此外，這個(gè)結(jié)果還表明，情感狀態(tài)是相當(dāng)復(fù)雜的心理現(xiàn)象，在一次服務(wù)經(jīng)歷中，正面和負(fù)面的情感可以同時(shí)存在，并對(duì)服務(wù)的整體評(píng)價(jià)起著完全不同的作用。

本研究的結(jié)果還顯示，負(fù)面情感對(duì)顧客滿意度有負(fù)向影響，相反，正面情感對(duì)顧客滿意度沒有顯著影響。負(fù)面情感對(duì)顧客滿意度的影響跟馬諾和奧利佛的觀點(diǎn)一致，而正面情感對(duì)顧客滿意度的影響未能驗(yàn)證馬諾和奧利佛的主張。但是，本研究的實(shí)證分析結(jié)果表明，在航空服務(wù)業(yè)中，顧客的負(fù)面情感相比正面情感在顧客滿意度的形成過程中起著更為重要的作用。其原因可能與行業(yè)特性有關(guān)：例如，航空服務(wù)業(yè)由于其行業(yè)的特殊性，經(jīng)常發(fā)生飛機(jī)延誤起飛和到達(dá)，長(zhǎng)時(shí)間的安全檢查導(dǎo)致顧客等待時(shí)間延長(zhǎng)等許多意外的事情發(fā)生，這些因素都有可能引起顧客的負(fù)面情感，對(duì)滿意度產(chǎn)生強(qiáng)烈的負(fù)面效果。這些結(jié)果再次提醒航空服務(wù)業(yè)的管理人員，一旦發(fā)生意外情況，必須事先做好與顧客的溝通和交流，進(jìn)行疏導(dǎo)，盡量避免讓顧客產(chǎn)生不愉快的心情，以至于影響此后的行動(dòng)態(tài)度，使企業(yè)失去忠誠顧客。此外，正面情感雖然沒有對(duì)顧客滿意度有直接的影響，但是通過感知價(jià)值間接地影響顧客滿意度，從而突出了感知價(jià)值的重要性。

篇8

關(guān)鍵詞：項(xiàng)目教學(xué)；形象化教學(xué)；應(yīng)用

中圖分類號(hào)：G642.4 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2014）19-0220-03

《航空維修工程管理》是針對(duì)從事民用航空器的設(shè)計(jì)與維修管理相關(guān)工作的本科學(xué)生和研究生而設(shè)置的。該課程涉及的相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)及專業(yè)知識(shí)面較廣，是一門綜合性較強(qiáng)的課程。工程管理是航空維修管理的基礎(chǔ)，是航空公司維修管理的龍頭，工程管理的理論體現(xiàn)了初始適航與持續(xù)適航的銜接。因此，課程內(nèi)容對(duì)于學(xué)生畢業(yè)后無論是從事航空器的設(shè)計(jì)制造，或進(jìn)入航空公司/維修單位進(jìn)行航空維修管理都是非常重要的。對(duì)于理工類的機(jī)務(wù)專業(yè)學(xué)生一般認(rèn)為管理類的課程是文科的課程，課程內(nèi)容枯燥，學(xué)習(xí)方法主要是背誦，他們寄希望于考前老師復(fù)習(xí)、突擊背誦，而導(dǎo)致學(xué)習(xí)效果差。因此該課程的講授過程中最重要的是提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，使學(xué)生利用課堂上充分理解、吸收所學(xué)知識(shí)。為此本課程針對(duì)課程內(nèi)容采用的項(xiàng)目教學(xué)法與形象化的教學(xué)方法，旨在激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果。

一、項(xiàng)目教學(xué)法的應(yīng)用

項(xiàng)目教學(xué)是圍繞教學(xué)任務(wù)或單元，設(shè)計(jì)出一個(gè)個(gè)學(xué)習(xí)環(huán)境及其活動(dòng)，一個(gè)個(gè)項(xiàng)目、技術(shù)及其方法，消除了傳統(tǒng)的學(xué)科教學(xué)的諸多弊端。教師不再主要是知識(shí)的傳授者，而成為教學(xué)的組織者、引導(dǎo)者、咨詢者和評(píng)價(jià)者；學(xué)生也不再是知識(shí)的被動(dòng)接受者，而成為知識(shí)的主動(dòng)建構(gòu)者。由于該課程綜合性較強(qiáng)，實(shí)際是對(duì)學(xué)生所學(xué)習(xí)的飛機(jī)結(jié)構(gòu)與系統(tǒng)、發(fā)動(dòng)機(jī)、損傷檢測(cè)及修理等課程的綜合應(yīng)用，因此通過若干個(gè)設(shè)置的“項(xiàng)目”進(jìn)行教學(xué)，在老師的指導(dǎo)下，將一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的項(xiàng)目交由學(xué)生自己處理，使學(xué)生利用各種手段收集相關(guān)信息，設(shè)計(jì)項(xiàng)目的實(shí)施方案，目的是通過相關(guān)項(xiàng)目的進(jìn)行，期望學(xué)生能夠熟悉并掌握項(xiàng)目過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，將課堂上所學(xué)的理論知識(shí)用于項(xiàng)目方案的制訂，最終達(dá)到使學(xué)生理解工程管理的理論與方法的目的。通過項(xiàng)目教學(xué)的方法學(xué)生不但學(xué)會(huì)了利用現(xiàn)有知識(shí)解決問題，還學(xué)會(huì)了各種查閱資料的方法，鍛煉了團(tuán)隊(duì)合作，更為重要的是體會(huì)到了學(xué)習(xí)的樂趣，享受了解決問題的快樂。由于涉及飛機(jī)設(shè)計(jì)與制造的資料目前無法獲得，針對(duì)教學(xué)內(nèi)容可采用項(xiàng)目教學(xué)的內(nèi)容主要是持續(xù)適航方面，已收集的案例主要是營運(yùn)人工程管理文件的制訂等，如航空公司對(duì)于各民航局或廠家頒發(fā)的各類工程管理的文件的評(píng)估及處理方法。下面以“服務(wù)通告（SB）的執(zhí)行”的教學(xué)項(xiàng)目為例，說明在該課程的學(xué)習(xí)中學(xué)生是如何某航空公司執(zhí)行某發(fā)動(dòng)機(jī)制造廠家頒發(fā)的服務(wù)通告（SB）的。由于課堂上只是簡(jiǎn)單地介紹了服務(wù)通告的作用，并提及對(duì)于服務(wù)通告的內(nèi)容航空公司需經(jīng)評(píng)估確定是否執(zhí)行，但具體的評(píng)估方法與程序，航空公司如何執(zhí)行等內(nèi)容并沒有具體解釋。因此，設(shè)計(jì)此項(xiàng)目的主要目的是希望通過項(xiàng)目工作使學(xué)生在掌握服務(wù)通告頒發(fā)原因及其作用的基礎(chǔ)上，了解航空公司服務(wù)通告的評(píng)估與執(zhí)行的方法和程序。在自愿結(jié)合的基礎(chǔ)上對(duì)學(xué)生進(jìn)行了分組，每組一般是5人，通過討論與協(xié)調(diào)確定各位學(xué)生的工作，組長(zhǎng)負(fù)責(zé)組內(nèi)工作的組織與協(xié)調(diào)。學(xué)生利用學(xué)校圖書館客戶端從Boeing、Airbus或發(fā)動(dòng)機(jī)/附件制造廠的網(wǎng)站查閱各種類別的服務(wù)通告，了解了服務(wù)通告的分類，并熟悉相應(yīng)服務(wù)通告的主要內(nèi)容。通過民航局的相關(guān)規(guī)章要求，查閱航空公司的相關(guān)文件，并詳細(xì)分析各規(guī)章及文件的要求，理解服務(wù)通告與其他相關(guān)工程文件的關(guān)系，掌握了航空公司對(duì)于服務(wù)通告評(píng)估與執(zhí)行的流程，在此基礎(chǔ)上各組學(xué)生分別制作了服務(wù)通告評(píng)估與執(zhí)行的流程圖，圖1為某組學(xué)生制作的流程圖。在程序的第一步，學(xué)生學(xué)習(xí)對(duì)SB的評(píng)估，需要了解該公司的飛機(jī)/發(fā)動(dòng)機(jī)的機(jī)型及服務(wù)通告涉及的范圍（由于涉及到附件廠家的服務(wù)通告需了解飛機(jī)上所安裝設(shè)備的具體情況，從而導(dǎo)致工作量增大，因此建議學(xué)生不用附件的服務(wù)通告）。另外，在此項(xiàng)目中，學(xué)生要做的另一個(gè)重要工作就是根據(jù)相應(yīng)的服務(wù)通告的內(nèi)容編寫工程指令（EO）及工作單卡。

二、形象化教學(xué)的應(yīng)用

形象化教學(xué)，又稱立體化教學(xué)，是指在教學(xué)過程中借助各種視聽手段，以科學(xué)準(zhǔn)確的材料、淺顯生動(dòng)的例子、直觀簡(jiǎn)潔的圖式或圖表來表達(dá)所要講述的抽象概念的一種教學(xué)方法?！逗娇站S修工程管理》的教學(xué)內(nèi)容有許多涉及到邏輯分析程序、專業(yè)概念的理解等，學(xué)生普遍反映這些內(nèi)容不易理解、難于掌握，因此在教學(xué)中對(duì)于一些相關(guān)的概念與抽象的邏輯分析過程采用了視頻、動(dòng)畫、圖片等教學(xué)方法。

1.視頻的應(yīng)用。在講解工程管理的概念及工程管理的主要目的時(shí)，采用的是給學(xué)生觀看經(jīng)剪輯了的阿拉斯加航空公司的空難案例。通過觀看約7分鐘的視頻后，學(xué)生們針對(duì)此次空難發(fā)生的原因進(jìn)行討論，由此理解民用航空器維修中工程管理的重要性、所涉及的主要工作及工作的原則。

2.圖片的應(yīng)用。飛機(jī)結(jié)構(gòu)的抗疲勞設(shè)計(jì)思想是比較抽象的概念，而且學(xué)生在相關(guān)的結(jié)構(gòu)課程學(xué)習(xí)時(shí)主要側(cè)重于結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)理論，并不涉及工程管理的內(nèi)容，為此，對(duì)此內(nèi)容采用了形象化的圖片進(jìn)行比較說明，如圖2所示，通過該圖片的對(duì)比學(xué)生反映可以很清晰地理解抗疲勞設(shè)計(jì)思想對(duì)于工程管理影響，很容易理解“對(duì)于不同的抗疲勞設(shè)計(jì)思想的結(jié)構(gòu)采用的檢查方法不同，對(duì)檢查周期的要求也會(huì)有所區(qū)別”的概念。同樣，對(duì)于損傷容限結(jié)構(gòu)，不同的檢查門檻值采用不同的檢測(cè)方法，采用了圖3進(jìn)行說明。另外，對(duì)機(jī)結(jié)構(gòu)常見的損傷形式，通過從航空公司收集來的各類損傷圖片說明（圖4）。

三、動(dòng)畫的應(yīng)用

MSG-3的分析邏輯，由于非常抽象，利用簡(jiǎn)單的流程圖，學(xué)生很難理解，為此利用powerpoint自帶的動(dòng)畫功能和flash針對(duì)具體實(shí)例來演示邏輯分析過程。圖5為確定MSI的分析流程，流程圖中，通過對(duì)一個(gè)具體的飛機(jī)系統(tǒng)項(xiàng)目的分析過程，將其中的紅線用動(dòng)畫的方式逐漸出現(xiàn)，從而形象地展示出具體的分析過程。圖6為MSG-3結(jié)構(gòu)分析的邏輯示意圖。

本文詳細(xì)介紹了項(xiàng)目教學(xué)在《航空維修工程管理》課程中的具體應(yīng)用，并針對(duì)該課程采用視頻、圖片、動(dòng)畫等形象化的教學(xué)方法進(jìn)行了詳細(xì)說明。實(shí)踐證明這兩種教學(xué)方法在教學(xué)中取得了良好的效果，可應(yīng)用于機(jī)務(wù)專業(yè)的本科學(xué)生與研究生的其他課程教學(xué)中。

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篇9

關(guān)鍵詞：高職教育；一體化；教學(xué)模式；零距離

職業(yè)教育的內(nèi)在要求學(xué)生既要有夠用的理論支撐，又需要學(xué)生有較強(qiáng)的工作實(shí)踐能力，作為高職院校航空服務(wù)專業(yè)通過對(duì)民航企業(yè)的調(diào)研，充分了解民航企業(yè)對(duì)航空服務(wù)職業(yè)教育的要求和需求，在《值機(jī)與行李運(yùn)輸服務(wù)》的課程教學(xué)中探索“教學(xué)做一體化”的教學(xué)模式，按照崗位的工作任務(wù)要求對(duì)學(xué)生進(jìn)行培養(yǎng)，使學(xué)生與職業(yè)崗位的角色實(shí)現(xiàn)零距離轉(zhuǎn)換，為提高學(xué)生實(shí)踐操作能力和就業(yè)奠定了基礎(chǔ)。

“一體化”教學(xué)是把理論教學(xué)和技能訓(xùn)練融為一體，讓學(xué)生在真實(shí)的現(xiàn)場(chǎng)情景模擬過程中學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，理解專業(yè)理論，培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)操作技能，課程重點(diǎn)在于職業(yè)技能的學(xué)習(xí)和培養(yǎng)。

一.課程教學(xué)改革意義

《值機(jī)與行李運(yùn)輸服務(wù)》是航空服務(wù)專業(yè)的主干課程，在整個(gè)專業(yè)的教學(xué)中起著舉足輕重的作用。由于專業(yè)知識(shí)更新快，專業(yè)技能要求多，專業(yè)素質(zhì)要求高，因此在培養(yǎng)的過程中就應(yīng)該更加注重學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)。為了讓學(xué)生適應(yīng)當(dāng)前的值機(jī)與行李運(yùn)輸服務(wù)的就業(yè)要求，我們力求實(shí)施“以能力為本位”的教學(xué)做一體化實(shí)踐教學(xué)方法，取得了較好的成效。

根據(jù)值機(jī)崗位及行李運(yùn)輸服務(wù)的崗位，對(duì)值機(jī)與行李運(yùn)輸服務(wù)課程進(jìn)行了內(nèi)容設(shè)計(jì)：

項(xiàng)目一：值機(jī)服務(wù)，包括兩個(gè)任務(wù)：1.航班值機(jī)控制；2. 旅客值機(jī)手續(xù)辦理

項(xiàng)目二：行李運(yùn)輸服務(wù)，包括三個(gè)任務(wù)：1. 行李的收運(yùn)；2. 行李的發(fā)放；3. 異常行李的處理。

二.課程教學(xué)改革措施

按照《值機(jī)與行李運(yùn)輸服務(wù)》課程的任務(wù)劃分，合理安排課堂教學(xué)，力求課堂教學(xué)內(nèi)容符合崗位工作內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)二者之間的零距離轉(zhuǎn)換。該課程在一體化的教學(xué)中采取了以下改革措施：

（一）教學(xué)模式現(xiàn)場(chǎng)化

針對(duì)高職學(xué)生學(xué)習(xí)興趣不高、基礎(chǔ)較差、易厭學(xué)的特點(diǎn)，在教學(xué)過程中，采用現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)模式，即課程學(xué)習(xí)和講授盡可能在專業(yè)實(shí)訓(xùn)室，利用工作場(chǎng)景照片、工作錄像視頻等形式讓學(xué)生客觀的對(duì)崗位的工作任務(wù)有一個(gè)形象的認(rèn)識(shí)，將工作場(chǎng)景實(shí)實(shí)在在的展現(xiàn)在學(xué)生面前，縮短崗位與課堂知識(shí)的距離，激發(fā)學(xué)生的興趣和理解能力，在教師邊講邊示范的引導(dǎo)下，學(xué)生較快地將書本上的理論與實(shí)踐融合，促進(jìn)了理解，加深了記憶，克服了以往"死記硬背"名稱、工作流程、工作要求的困難。學(xué)習(xí)效率得到了較大的提高，而且可以牢固地掌握服務(wù)技能，同時(shí)，也在課堂的教學(xué)中逐漸的培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，更重要的是使學(xué)生掌握適合自己的學(xué)習(xí)方法。

在現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)過程中，將學(xué)生分為若干小組，由部分小組扮演旅客，部分小組扮演值機(jī)和行李運(yùn)輸服務(wù)的工作人員，完成該旅客值機(jī)手續(xù)的辦理、行李的查詢服務(wù)。在值機(jī)服務(wù)的整個(gè)流程中，學(xué)生首先通過照片、視頻等形式觀看機(jī)場(chǎng)工作人員是如何辦理值機(jī)手續(xù)的服務(wù)的，然后結(jié)合課本的學(xué)習(xí)，通過小組討論，得出如何為不同類型的旅客去辦理值機(jī)手續(xù)。這樣邊討論邊學(xué)習(xí)，學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性提高，主動(dòng)思考新知識(shí)，新技能，使學(xué)生對(duì)各服務(wù)技能的掌握達(dá)到深入透徹的程度，記憶也就較為牢固。而且教學(xué)所需課時(shí)也相對(duì)縮短，可將剩余課時(shí)歸還給學(xué)生的加強(qiáng)操作練習(xí)，有助于進(jìn)行更深層次知識(shí)的拓展，增強(qiáng)了學(xué)生動(dòng)手解決實(shí)際問題的能力，培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)體合作的精神。

“教學(xué)做一體化”將教學(xué)場(chǎng)所直接設(shè)在實(shí)訓(xùn)室，師生雙方邊教邊學(xué)邊做，理論和實(shí)踐交替進(jìn)行，直觀和抽象交錯(cuò)出現(xiàn)，理中有實(shí)，實(shí)中有理，突出學(xué)生動(dòng)手能力和專業(yè)技能的培養(yǎng)，充分調(diào)動(dòng)和激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣的一種教學(xué)方法。學(xué)生真正變成了學(xué)習(xí)的主人，而老師只是一個(gè)引導(dǎo)者或答疑解惑者，可以培養(yǎng)學(xué)生的終生學(xué)習(xí)能力，對(duì)加強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)技能操作能力和解決實(shí)際問題的能力也有很大好處。

（二）教學(xué)過程”任務(wù)”化

教學(xué)的針對(duì)性要強(qiáng)，教學(xué)內(nèi)容應(yīng)與企業(yè)生產(chǎn)實(shí)踐相對(duì)應(yīng)，盡可能與工作崗位相吻合，發(fā)揮高職教育突出實(shí)踐性的教育特色，按照培養(yǎng)崗位職業(yè)能力的需要，有針對(duì)性地選學(xué)相關(guān)學(xué)科知識(shí)，著重于培養(yǎng)學(xué)生分析、解決實(shí)際問題的能力。應(yīng)以”職業(yè)能力”為基礎(chǔ)，按職業(yè)工作過程中活動(dòng)與知識(shí)的關(guān)系來設(shè)計(jì)課程，突出”完成工作任務(wù)”在課程中的主線地位，按照完成工作任務(wù)的需要來選擇知識(shí)，以典型工作任務(wù)為中心整合理論與實(shí)踐，從而建立相應(yīng)的學(xué)習(xí)場(chǎng)景，使學(xué)生在完成工作任務(wù)中掌握職業(yè)技能。例如：以值機(jī)服務(wù)作為一個(gè)大的學(xué)習(xí)任務(wù)，再由該任務(wù)分解為若干個(gè)學(xué)習(xí)子任務(wù)，在老師指導(dǎo)學(xué)生完成各個(gè)子任務(wù)的過程中，隨時(shí)補(bǔ)充相應(yīng)的理論知識(shí)和服務(wù)技能的要點(diǎn)，讓學(xué)生自主完成學(xué)習(xí)任務(wù)，并注重職業(yè)實(shí)際情景中實(shí)踐技能的培養(yǎng)。貫徹”以任務(wù)為主線、教師為主導(dǎo)、學(xué)生為主體”的教學(xué)思想。

（三）課程體系情景化

建立以能力為核心設(shè)計(jì)課程模式，突出實(shí)踐性，不強(qiáng)調(diào)理論學(xué)習(xí)的系統(tǒng)和完整性。在教學(xué)安排上，主要以情景為單元組織教學(xué)，并把整體培養(yǎng)目標(biāo)分解到課程體系中，進(jìn)而落實(shí)到每一個(gè)靈活的課程情景，使每個(gè)情景和課程的教學(xué)都與整體培養(yǎng)目標(biāo)建立起密切關(guān)聯(lián)。如行李運(yùn)輸服務(wù)部分的學(xué)習(xí)，就可以分為行李的收運(yùn)、行李發(fā)放、異常行李的處理三個(gè)情景。各情景從行李收運(yùn)、行李發(fā)放、行李查詢環(huán)環(huán)相扣銜接，使學(xué)生縮小了學(xué)習(xí)目標(biāo)，學(xué)時(shí)安排也相對(duì)集中，這樣，他們可以在較短時(shí)間內(nèi)在大腦中形成對(duì)行李運(yùn)輸服務(wù)任務(wù)的完整認(rèn)識(shí)，較快的掌握理論知識(shí)和技能。該教學(xué)還有利于教師更加熟練這一情景的教學(xué)內(nèi)容，可提高教學(xué)質(zhì)量和效率。

（四）教學(xué)方法多樣化

鑒于學(xué)生的基礎(chǔ)和接受能力的差別，課堂教學(xué)重點(diǎn)之一是教法設(shè)計(jì)，教師根據(jù)教學(xué)任務(wù)的特點(diǎn)，采用靈活多樣的教學(xué)方式。在教學(xué)中首先采用任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法貫穿始終。老師提出工作任務(wù)之后，由學(xué)生分析工作任務(wù)，小組討論，分析問題并提出如何完成工作任務(wù)，對(duì)每一個(gè)小組的學(xué)習(xí)效果采用工作任務(wù)完成的情景模擬進(jìn)行考核，從工作任務(wù)完成的流程完整性、服務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，并且，其他小組同學(xué)可提出不同的看法及建議，最終，由老師統(tǒng)一做綜合點(diǎn)評(píng)。充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和參與情景模擬的興趣，設(shè)計(jì)一些實(shí)用性較強(qiáng)并且有趣味性的任務(wù)，激發(fā)學(xué)生參與活動(dòng)的動(dòng)力，從而調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性，促使學(xué)生動(dòng)手操作，積極參與完成教師布置的任務(wù)。學(xué)生在完成”任務(wù)”的過程中，可培養(yǎng)提出問題、分析問題、解決問題的能力，提升學(xué)生的知識(shí)應(yīng)用能力和技能的遷移能力。采用任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法，更有利于學(xué)生在“做”中學(xué)，學(xué)習(xí)如何完成任務(wù)、與人合作、解決實(shí)際問題，這些能力是就業(yè)必不可少的。

在教學(xué)中為了讓學(xué)生感受到實(shí)際的教學(xué)效果，又采用了案例教學(xué)法，讓學(xué)生通過分析實(shí)際工作中案例，明確如何解決工作中的問題，使學(xué)生掌握了基本服務(wù)技能，而課外對(duì)真實(shí)案例的再分析學(xué)習(xí)，有利于培養(yǎng)學(xué)生的收集信息、制定計(jì)劃、實(shí)施計(jì)劃能力，提高了學(xué)生解決實(shí)際問題的能力。

建立學(xué)習(xí)小組，對(duì)小組中底子薄的同學(xué)多關(guān)注，留意他是否也能按時(shí)完成或遇到那些需要及時(shí)解決的問題，使大家順利完成各項(xiàng)任務(wù)。在教學(xué)過程中也可以適當(dāng)應(yīng)用問題教學(xué)法，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，精講多練，達(dá)到了“教學(xué)做一體化”滿意的教學(xué)效果。

（五）靈活的考核標(biāo)準(zhǔn)

“教學(xué)做一體化”教學(xué)以提高教學(xué)質(zhì)量和教學(xué)效率，堅(jiān)持以最終考核為主，平時(shí)實(shí)踐操作考核及表現(xiàn)為輔的原則對(duì)學(xué)生進(jìn)行考核。具體方法：

（1）平時(shí)表現(xiàn)：為了及時(shí)檢查學(xué)生對(duì)所學(xué)知識(shí)的掌握情況，老師應(yīng)該在每一個(gè)工作任務(wù)的教學(xué)中，針對(duì)學(xué)生的表現(xiàn)做好記錄，讓學(xué)生也清楚自己的學(xué)習(xí)狀況。同時(shí)，從學(xué)生的著裝、儀容儀表、服務(wù)禮儀等方面對(duì)學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)做好考核。

（2）實(shí)踐操作：根據(jù)學(xué)生每一個(gè)項(xiàng)目的測(cè)驗(yàn)考評(píng)表現(xiàn)做好記錄。

（3）期末考核：開放的考核機(jī)制，取消傳統(tǒng)的考試方式，注重學(xué)生的職業(yè)能力考核。

三.課程教學(xué)改革成效

《值機(jī)與行李運(yùn)輸服務(wù)》課程教學(xué)改革的實(shí)施，取得了一系列的成效。

（一）教材建設(shè)

現(xiàn)代服務(wù)作為我國的新興學(xué)業(yè)，在教學(xué)資源的建設(shè)方面還不是很完善，而航空服務(wù)又因其行業(yè)發(fā)展的特殊性，教材的建設(shè)也尚在起步階段。目前，雖然航空服務(wù)專業(yè)在我國的發(fā)展較快，但縱觀全國上下，并沒有一本完整的《值機(jī)與行李運(yùn)輸服務(wù)》的教材，同時(shí)，行業(yè)知識(shí)更新速度很快，對(duì)教材的建設(shè)帶來一定的難度。因此，為提升學(xué)生的職業(yè)能力、激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)積極性和滿足企業(yè)對(duì)人才素質(zhì)要求的需要，培養(yǎng)學(xué)生的綜合職業(yè)能力，我自編了《值機(jī)與行李運(yùn)輸服務(wù)》校本教材，該教材在編寫方面符合我院的人才培養(yǎng)方案要求，在編寫過程中，注重學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)，包括技能能力和素質(zhì)能力。

（二）專業(yè)發(fā)展

通過《值機(jī)與行李運(yùn)輸服務(wù)》一體化的教學(xué)模式改革，對(duì)航空服務(wù)專業(yè)的發(fā)展也帶來了一定的積極作用。該課程先進(jìn)的教學(xué)模式，多樣的教學(xué)方法，完善的考核評(píng)價(jià)體系，促進(jìn)了專業(yè)其他課程如《航班運(yùn)行服務(wù)》、《飛機(jī)載重平衡》等課程的改革與發(fā)展。同時(shí)，對(duì)于航空服務(wù)專業(yè)在人才培養(yǎng)模式的改革方面，也發(fā)揮著積極的作用。

（三）師資建設(shè)

一體化教學(xué)的實(shí)施，不僅要求教師要有較扎實(shí)的專業(yè)理論功底，也要具有較熟練的實(shí)踐技能，教師不僅是傳統(tǒng)意義上的授課老師，還要是具有豐富實(shí)踐的崗位技能老師。在《值機(jī)與行李運(yùn)輸服務(wù)》課程實(shí)施之前，我就曾多次前往西安咸陽國際機(jī)場(chǎng)進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)，同時(shí)，多次向中國南方航空公司、中國東方航空公司、中國聯(lián)合航空公司、上海航空公司的值機(jī)崗、行李查詢崗的工作人員請(qǐng)教學(xué)習(xí)，確保所教授的課程內(nèi)容符合企業(yè)的崗位工作內(nèi)容的需要，實(shí)現(xiàn)由單純理論教師向雙師型教師身份的轉(zhuǎn)換。

（四）學(xué)生就業(yè)

通過在校期間的培養(yǎng)，我院航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生在專業(yè)技能、職業(yè)素養(yǎng)方面都有很大的提高，具有良好的值機(jī)服務(wù)能力、行李運(yùn)輸服務(wù)能力，能很好的為旅客完成值機(jī)、行李服務(wù)及各種突況的處理。目前，2008、2009級(jí)畢業(yè)生、實(shí)習(xí)生，在用人單位都得到了一致好評(píng)。西安德納達(dá)航空服務(wù)有限公司、蘭州中川機(jī)場(chǎng)、西安航旅票務(wù)信息咨詢有限公司，對(duì)我院航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生在崗位中的表現(xiàn)給予了高度的評(píng)價(jià)。

“教學(xué)做一體化”教學(xué)法是一套重自主、重交流、重實(shí)踐、重創(chuàng)新的教學(xué)模式，每一情景的教學(xué)，都打破了傳統(tǒng)的教學(xué)模式，有利于教師教學(xué)水平和教學(xué)質(zhì)量的提高。從教學(xué)效果上看，學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣濃厚，積極性高，充分的挖掘出學(xué)生的創(chuàng)新能力和自我學(xué)習(xí)能力，是學(xué)生能夠順利就業(yè)的保證，值得大力推廣和應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)：

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篇10

摘要：以廣州民航技術(shù)學(xué)院為例，闡述了學(xué)校在航空服務(wù)人才培養(yǎng)模式、課程設(shè)計(jì)體系、實(shí)踐教學(xué)、校企合作建設(shè)實(shí)訓(xùn)基地、校園文化等方面的探索、改革以及所取的成效，尋求高職院校航空服務(wù)專業(yè)建設(shè)與發(fā)展的有效途徑。

關(guān)鍵詞 ：高職院校；航空服務(wù)專業(yè)；人才培養(yǎng)模式；改革

作者簡(jiǎn)介：鄧永萍，女，廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授，碩士，主要研究方向?yàn)楦呗毢娇辗?wù)專業(yè)教學(xué)。

中圖分類號(hào)：G717文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1674-7747（2015）20-0022-03

當(dāng)前，我國正著力推進(jìn)建設(shè)民航強(qiáng)國戰(zhàn)略。依照中國民航發(fā)展規(guī)劃,科技進(jìn)步和創(chuàng)新成為建設(shè)民航強(qiáng)國的重要支撐，而人才戰(zhàn)略則成為民航業(yè)快速、持續(xù)、健康、長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展中科技進(jìn)步和創(chuàng)新的重要保障。因此，民航業(yè)的新發(fā)展需要培養(yǎng)造就大批素質(zhì)優(yōu)良的高技能人才，其中作為新興專業(yè)的航空服務(wù)迎來了專業(yè)改革和發(fā)展的歷史機(jī)遇期。

全面貫徹落實(shí)《國家中長(zhǎng)期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》，按照職業(yè)教育的要求，集中力量辦好民航特色專業(yè)，培養(yǎng)符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的高素質(zhì)人才一直是廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院教學(xué)改革的核心。近年來，學(xué)院航空服務(wù)專業(yè)以國家示范專業(yè)建設(shè)為契機(jī)，以不斷深化教育教學(xué)改革為突破口，對(duì)學(xué)生加強(qiáng)實(shí)踐能力和專業(yè)技能的培養(yǎng)，進(jìn)行人才培養(yǎng)模式的改革與實(shí)踐，以達(dá)到培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)航空服務(wù)人才的目的。

一、高職航空服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)模式改革的路徑

根據(jù)高職教育的特性，即積極推行與生產(chǎn)勞動(dòng)和社會(huì)實(shí)踐相結(jié)合的學(xué)習(xí)模式，把工學(xué)結(jié)合作為高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)模式改革的重要切入點(diǎn)，帶動(dòng)專業(yè)調(diào)整與建設(shè)，引導(dǎo)課程設(shè)置、教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法改革。同時(shí)，根據(jù)航空運(yùn)輸市場(chǎng)高速發(fā)展對(duì)人才的需求以及地方經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，航空服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)方案開發(fā)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了廣泛社會(huì)調(diào)研、專業(yè)調(diào)研以及職業(yè)工作分析，結(jié)合專業(yè)教學(xué)特點(diǎn)以及國家職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)，凝練出具有專業(yè)特色的人才培養(yǎng)模式，確定了以崗位應(yīng)用能力和職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)目標(biāo)為主線，針對(duì)航空服務(wù)專業(yè)的知識(shí)結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)和素質(zhì)結(jié)構(gòu)，制訂基于行業(yè)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的航空服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)方案，構(gòu)建基于職業(yè)崗位能力的課程體系，探尋高職院校航空服務(wù)專業(yè)建設(shè)與發(fā)展的有效途徑。

（一）確定面向市場(chǎng)需求為培養(yǎng)目標(biāo)

作為一所民航大專院校，廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院首先將航空服務(wù)人才培養(yǎng)目標(biāo)定位為：培養(yǎng)專業(yè)性強(qiáng)、職業(yè)素養(yǎng)較高、職業(yè)技能過硬的應(yīng)用型高技能型人才。同時(shí)，根據(jù)航空服務(wù)專業(yè)的學(xué)科和就業(yè)方向，將本專業(yè)劃分為空中乘務(wù)、航空安保、航空（旅游）會(huì)展三個(gè)專業(yè)方向，針對(duì)每個(gè)具體的專業(yè)方向細(xì)化培養(yǎng)目標(biāo)，使之與就業(yè)市場(chǎng)要求和未來發(fā)展相適應(yīng)，充分體現(xiàn)行業(yè)對(duì)理論知識(shí)、道德規(guī)范、專業(yè)技能和職業(yè)能力要求。

（二）以目標(biāo)崗位工作任務(wù)為導(dǎo)向設(shè)計(jì)課程體系，突出航空服務(wù)職業(yè)能力特色

專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)最終是要提高學(xué)生社會(huì)服務(wù)能力、滿足企業(yè)的需求，因此，我們確定應(yīng)該分析工作崗位對(duì)人才的具體需求(知識(shí)、態(tài)度、技能)，并以此作為課程設(shè)計(jì)的依據(jù)，圍繞職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)中崗位的劃分，打破原有課程體系，以工作流程為主線，實(shí)現(xiàn)課程和教學(xué)內(nèi)容重新排序；將工作崗位的要求融入到學(xué)生的學(xué)習(xí)過程中，設(shè)計(jì)、整合所需的學(xué)習(xí)領(lǐng)域及情景模塊，融合過程性知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)性知識(shí)于一體的能力培養(yǎng)單元。［1］教學(xué)過程以完成特定工作任務(wù)為目標(biāo)實(shí)踐化，構(gòu)建以航空服務(wù)（地面、空中以及會(huì)展）為中心的全新課程體系。在教學(xué)形式上多采用情境組合的方式，按照情境進(jìn)行教學(xué)，反復(fù)強(qiáng)化，使學(xué)生最終具備崗位素質(zhì)要求。

科學(xué)的課程設(shè)置應(yīng)以學(xué)生為中心，以能力為中心的彈性模式，既要注重知識(shí)理論傳授，也要注重職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)能力和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)。因此，學(xué)院秉承“以服務(wù)為宗旨，以就業(yè)為導(dǎo)向，以工學(xué)結(jié)合為平臺(tái)，以校企合作為途徑，以工作過程導(dǎo)向的課程開發(fā)為切入點(diǎn)，以國際合作為特色”的專業(yè)建設(shè)理念，創(chuàng)新并實(shí)施“2+1+1實(shí)踐教學(xué)遞進(jìn)式”人才培養(yǎng)模式，將航空服務(wù)專業(yè)實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)分為“2項(xiàng)專項(xiàng)技能訓(xùn)練、1項(xiàng)職業(yè)素質(zhì)專項(xiàng)訓(xùn)練和1年真實(shí)崗位技能訓(xùn)練”。［2］校企緊密合作，共同培養(yǎng)學(xué)生具有較強(qiáng)崗位適應(yīng)能力以及可持續(xù)發(fā)展能力。

（三）推行“雙證書”制，使教學(xué)內(nèi)容與職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)接軌

行業(yè)證書是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)，行業(yè)證書的考試要求是借鑒行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)最直接、有效、簡(jiǎn)便易行的方法。因此，按照航空服務(wù)人才培養(yǎng)方案要求，把職業(yè)資格考證培訓(xùn)納入教學(xué)計(jì)劃中。在課程設(shè)置上，學(xué)院充分考慮行業(yè)面向行業(yè)證書的要求，把從業(yè)資格證書考試的內(nèi)容及相關(guān)法規(guī)的內(nèi)容融入到人才培養(yǎng)方案所列的專業(yè)課程之中，學(xué)生除了可以獲得畢業(yè)證、乘務(wù)員培訓(xùn)合格證（被航空公司錄用并通過初級(jí)乘務(wù)員培訓(xùn)的學(xué)生）以及民航國內(nèi)客運(yùn)上崗證外，通過相關(guān)課程的培訓(xùn)，還可以獲得醫(yī)療急救員證、中國手語培訓(xùn)結(jié)業(yè)證。同時(shí)，為增強(qiáng)學(xué)生的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，拓寬學(xué)生的就業(yè)面，為學(xué)生的可持續(xù)就業(yè)增加砝碼，學(xué)生還可以選擇考取民航客運(yùn)員、民航售票員、會(huì)展策劃師等職業(yè)資格證書。通過行業(yè)證書培訓(xùn)，學(xué)生可以加強(qiáng)學(xué)生職業(yè)通用能力、職業(yè)專門能力和職業(yè)綜合能力的培養(yǎng)。

（四）建設(shè)、完善層級(jí)訓(xùn)練的實(shí)踐教學(xué)體系

與合作企業(yè)一起加強(qiáng)針對(duì)崗位任職需要的技能培訓(xùn)，大力提升學(xué)生的技能操作水平，提高就業(yè)能力。落實(shí)課程體系中相關(guān)實(shí)踐內(nèi)容，建成融教學(xué)、培訓(xùn)以及職業(yè)技能鑒定功能于一體的開放式、共享型專業(yè)綜合性實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地，不斷建設(shè)、完善“實(shí)訓(xùn)室—校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地”配套并向校外實(shí)習(xí)基地和產(chǎn)業(yè)基地延伸的實(shí)踐教學(xué)和學(xué)生能力訓(xùn)練體系。

（五）加強(qiáng)校企實(shí)訓(xùn)合作，建設(shè)功能強(qiáng)大的實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)基地

為適應(yīng)航空服務(wù)人才培養(yǎng)模式需要，學(xué)院積極進(jìn)行校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)，以達(dá)到校企深度融合。目前，航空服務(wù)專業(yè)建成的實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)基地包括：空中乘務(wù)專業(yè)模擬艙訓(xùn)練中心（含B737-800緊急撤離訓(xùn)練艙、B737、A320的艙門訓(xùn)練器和翼上應(yīng)急出口、滅火訓(xùn)練艙等）、空中乘務(wù)專業(yè)基本素質(zhì)訓(xùn)練基地（含航空衛(wèi)生與體能訓(xùn)練室、餐飲文化訓(xùn)練室、形體訓(xùn)練室、化妝室等）、團(tuán)隊(duì)素質(zhì)拓展訓(xùn)練場(chǎng)、民航計(jì)算機(jī)訂座實(shí)訓(xùn)室、民航旅客服務(wù)實(shí)訓(xùn)室、貴賓服務(wù)室、會(huì)展展柜等10多個(gè)校內(nèi)仿真實(shí)訓(xùn)室。［2］同時(shí)，學(xué)院注重實(shí)訓(xùn)基地的內(nèi)涵建設(shè)，按照工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式與企業(yè)用人需求，改革實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容，豐富實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，確保“教、學(xué)、做”教學(xué)和理論實(shí)踐一體化教學(xué)能夠順利進(jìn)行。

（六）融合校企文化，不斷提高學(xué)生綜合素質(zhì)

廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院主要培養(yǎng)的是航空業(yè)的一線員工，這一特點(diǎn)要求學(xué)院應(yīng)建立具有行業(yè)屬性和職業(yè)特點(diǎn)的校園文化，確保學(xué)生畢業(yè)后能迅速適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)的管理理念與方法，順利完成從“學(xué)生”到“員工”的職業(yè)角色轉(zhuǎn)變。

民航安全文化是民航行業(yè)文化的重要內(nèi)涵，保障安全是民航業(yè)永恒的主題。在由民航大國向民航強(qiáng)國邁進(jìn)之際，我國提出的“持續(xù)安全理念”，更是將安全工作提到了新的戰(zhàn)略高度，在這一文化理念的指導(dǎo)下，催生了持續(xù)安全文化。［3］持續(xù)安全文化是民航安全文化內(nèi)涵的進(jìn)一步延伸，成為引領(lǐng)民航行業(yè)文化建設(shè)可持續(xù)發(fā)展的行動(dòng)指南。因此，加強(qiáng)樹立和傳播民航安全思維、安全理念、安全價(jià)值觀念、安全法制等觀念，使得學(xué)生把“安全”貫徹于學(xué)習(xí)與生活中。

作為直接面向消費(fèi)大眾的民航業(yè)，長(zhǎng)期以來都重視服務(wù)質(zhì)量，“改善服務(wù)質(zhì)量”是我國民航工作的長(zhǎng)期指導(dǎo)方針，民航服務(wù)文化更是民航文化建設(shè)的重中之重?；诖耍诤娇辗?wù)專業(yè)校園文化建設(shè)中，學(xué)校努力將民航行業(yè)與校園文化融為一體。根據(jù)航空服務(wù)行業(yè)“一切以乘客為中心”的特征，在校期間的日常生活與學(xué)習(xí)中，要求學(xué)生在自身價(jià)值取向上能不斷強(qiáng)化“為他人提供服務(wù)”的根本理念，并把為他人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為使命與責(zé)任。在航空服務(wù)專業(yè)教學(xué)中，本著按照“安全第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的民航職業(yè)意識(shí)貫穿于人才培養(yǎng)的全過程的方針，開設(shè)培養(yǎng)學(xué)生責(zé)任感、價(jià)值觀、合作精神、創(chuàng)新精神、奉獻(xiàn)精神的課程，幫助學(xué)生盡早樹立真誠服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、服務(wù)至上、公眾至上等先進(jìn)服務(wù)理念，培養(yǎng)他們熱愛民航服務(wù)業(yè)，進(jìn)而熱愛本專業(yè)，并能夠在專業(yè)的學(xué)習(xí)中體驗(yàn)到由衷的快樂，在未來的工作中有濃厚的職業(yè)興趣。

二、高職航空服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)模式改革的成效

近幾年，經(jīng)過人才培養(yǎng)模式改革和專業(yè)建設(shè)的探索、改革和創(chuàng)新，廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院航空服務(wù)專業(yè)初步形成一些階段性成果。

（一）學(xué)生的專業(yè)技能明顯增強(qiáng)

通過層級(jí)遞進(jìn)的技能訓(xùn)練，學(xué)生的專業(yè)技能大大增強(qiáng)。近年來，航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生參加“全國高等院?？粘藢I(yè)推介展示會(huì)”上共奪得“團(tuán)體綜合季軍”、“團(tuán)體技能操作銀獎(jiǎng)”、“優(yōu)秀表演獎(jiǎng)”三項(xiàng)全國大獎(jiǎng)。此外，在校內(nèi)積極開展“職業(yè)技能大賽”、“空乘印象”、“茶藝比賽”等活動(dòng)，強(qiáng)化學(xué)生實(shí)踐能力、方法能力、協(xié)調(diào)溝通能力、管理能力等方面的培養(yǎng)。

（二）專業(yè)知識(shí)進(jìn)一步夯實(shí)

在酒店實(shí)習(xí)和頂崗實(shí)習(xí)中，學(xué)生接觸到一個(gè)個(gè)真實(shí)的人和事，面對(duì)著眾多的顧客的不同需求、不同問題，他們都必須想方設(shè)法為顧客排憂解難。因此，學(xué)生必須綜合運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，勤動(dòng)腦筋，多觀察，細(xì)心體會(huì)顧客感受，學(xué)會(huì)聆聽、主動(dòng)溝通、解釋、提出解決辦法，等等。使得專業(yè)知識(shí)進(jìn)一步拓寬和夯實(shí)。同時(shí)，學(xué)生掌握了不斷獲取新知識(shí)的方法能力，這樣既能使學(xué)生解決眼前遇到的現(xiàn)實(shí)問題，又能使其提升自身專業(yè)素質(zhì)。

（三）畢業(yè)生就業(yè)率連年攀高

學(xué)校航空服務(wù)專業(yè)依托行業(yè)辦學(xué)，培養(yǎng)的畢業(yè)生受到用人單位的普遍歡迎。畢業(yè)生平均初次就業(yè)率達(dá)到99.46%。畢業(yè)生在工作上表現(xiàn)出較強(qiáng)的首次就業(yè)崗位適應(yīng)能力、多崗遷移能力和可持續(xù)發(fā)展能力，以“下得去、留得住、用得上、干得好”的優(yōu)良表現(xiàn)，得到了企業(yè)的高度認(rèn)可，贏得了良好的社會(huì)聲譽(yù)。多家大型航空公司對(duì)本校航空服務(wù)畢業(yè)生的總體評(píng)價(jià)是：“專業(yè)基礎(chǔ)扎實(shí)，文化素養(yǎng)高，定位準(zhǔn)確，吃苦耐勞，安心一線工作”。

綜上所述，校企合作、工學(xué)結(jié)合是廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院航空服務(wù)專業(yè)培養(yǎng)高素質(zhì)技能型人才的重要途徑。它充分發(fā)揮了學(xué)院航空服務(wù)專業(yè)和企業(yè)各自的優(yōu)勢(shì)，密切了與企業(yè)的聯(lián)系，培養(yǎng)了符合企業(yè)需求的專業(yè)技術(shù)人才，為實(shí)現(xiàn)專業(yè)人才培養(yǎng)與企業(yè)對(duì)專業(yè)人才需求的“零距離”銜接，奠定了良好的基礎(chǔ)。

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