導(dǎo)語：微信公眾號平臺航空公司運營比較一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

近年來，依托互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，信息傳播呈現(xiàn)多樣化趨勢。新媒體的誕生對于信息傳播有巨大的影響。新媒體，特別是社交媒體逐漸被廣泛應(yīng)用在市場營銷領(lǐng)域。微信相對于其他媒體營銷而言，具有營銷成本低廉、潛在客戶龐大、信息交流互動性強等特點。眾多航空公司紛紛搶占先機，開設(shè)官方微信公眾號平臺，利用社交工具與線下場景結(jié)合，將航空服務(wù)滲透到客戶行程中。

一、微信及微信公眾號的介紹

微信是騰訊公司在2011年1月推出的一款移動聊天軟件，這款應(yīng)用程序最初只是一個簡單的消息傳遞平臺，通過技術(shù)逐步發(fā)展，現(xiàn)在提供了從社交分享到移動支付等多種多樣的功能。微信是目前中國最大的社交媒體平臺和移動應(yīng)用。根據(jù)騰訊2018年第二季度業(yè)績報告顯示，微信和WeChat（微信國際版）合并月活躍賬戶達到10.58億，比2017年同期增長9.9%。2012年8月，微信公眾平臺正式上線，它主要針對企業(yè)組織提供更強大的業(yè)務(wù)服務(wù)和用戶管理能力。公眾號的推出使得微信從社交平臺向內(nèi)容平臺躍遷。企業(yè)組織利用微信龐大的社交關(guān)系網(wǎng)絡(luò)進行更廣泛的市場營銷以及更精準的客戶關(guān)系建設(shè)。2017年1月，騰訊公司推出一款通過微信直接訪問的微型應(yīng)用程序———小程序。因為小程序使用快捷簡單，用戶通過掃一掃或搜一下即可打開應(yīng)用，不需要下載安裝即可使用，因此吸引了大批使用者，截至2018年6月，每天有2.7億人使用小程序。

二、各大航空公司微信公眾號運營現(xiàn)狀

（一）中國南方航空。2013年1月30日，中國南方航空開設(shè)微信公眾號，率先開通微信值機服務(wù)功能，也是微信支付、微信卡包的首批商家。同年被騰訊評為微信公眾平臺的7個精品案例之一，被推薦為行業(yè)標(biāo)桿。南航微信公眾號平臺開發(fā)經(jīng)歷了三個階段，從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”發(fā)展。從只有值機功能的摸索階段，通過技術(shù)不斷完善，增設(shè)了其他功能到達第二階段，例如南航明珠會員服務(wù)，包括登錄、注冊和里程查詢等業(yè)務(wù)。以方便快捷的優(yōu)勢吸引更多會員加入。在這階段同時提供了比文字輸入查詢便捷的語音查詢服務(wù)。在微信5.0版本推出微信支付功能之后，用戶可以直接通過微信支付購買機票，實現(xiàn)交易閉環(huán)，這是公眾號發(fā)展的第三階段。南航微信公眾號項目產(chǎn)品經(jīng)理鄭先生提出，南航公眾號發(fā)展思路是不做營銷，只做溝通和服務(wù)。在南航看來，“服務(wù)”是航空公司的核心，而小程序的觸手可得，加上南航多個碎片化服務(wù)場景，更加能讓旅客深切感知體驗到。所以，南航小程序以“服務(wù)”為切入點，而非線上的購票交易?！澳虾絜行”相當(dāng)于南航手機端APP的功能遷移，提供完善的航班服務(wù)，但APP入口較深，場景聯(lián)動較弱，而小程序無需下載、即用即走，隨時直達目的地頁面等功能，非常適合南航的旅客?！澳虾絜行”小程序把與用戶關(guān)聯(lián)度高的線下場景，例如訂票、取票、訂餐、候機、登機、取行李等串聯(lián)起來，打造不同的微服務(wù)產(chǎn)品，借助微信這個巨大的社交渠道，觸達更多人群，聯(lián)動線上線下進行粉絲營銷，達成從粉絲認知到喜愛，最終轉(zhuǎn)化成會員的目的。除此之外，針對于“做服務(wù)大于營銷”思路，南航微信公眾號保持每周推送一篇宣傳文字的頻率，內(nèi)容不局限于廣告信息，比如新航線開通等，還有飛行知識，空乘生活等趣味性文章。南航注重微信的社交屬性，為用戶提供航空動態(tài)訂閱功能，用戶可以實時查詢航班動態(tài)。（二）深圳航空。深圳航空微信公眾號在2013年2月推出“深圳航空微信自動回復(fù)功能”，快速詳細的信息方便了出行的旅客。旅客在關(guān)注公眾號平臺之后，輸入關(guān)鍵字或發(fā)送語音，即可獲得有關(guān)消息推送。例如，輸入城市名稱“廣州”，即可獲取廣州白云國際機場的相關(guān)信息。輸入航班號以及航班時間，自動獲取航班狀態(tài)的計劃安排。利用體驗營銷策略，深航微信公眾號專為“深航易行”產(chǎn)品開設(shè)了接入口，用戶可以直接在菜單欄進入該產(chǎn)品的使用界面進行預(yù)訂。“深航易行”是深圳航空2017年推出的“門對門”服務(wù)出行產(chǎn)品。此項產(chǎn)品按照旅客出行全流程服務(wù)理念設(shè)計，產(chǎn)品包括機場接送、二維碼登機、境外上網(wǎng)甚至是目的地酒店預(yù)訂。深航把此項產(chǎn)品嫁接入微信客戶端，使用戶能更加方便快捷地進行產(chǎn)品預(yù)訂，提高旅客出行服務(wù)質(zhì)量。深航讓消費者在微信中能夠更好的體驗企業(yè)營銷內(nèi)容。（三）皇家荷蘭航空。荷蘭皇家航空的微信公眾號平臺著重打造功能性服務(wù)。其手機端移動網(wǎng)站功能完全嵌入其微信公眾號。用戶可以通過其微信公眾號進行航班預(yù)訂、航班狀態(tài)查詢或登機手續(xù)辦理。在預(yù)訂航班之后，當(dāng)網(wǎng)上值機辦理開放時，旅客可以在微信客戶端收到提醒短信。當(dāng)網(wǎng)上值機辦理完成后，登機牌也可以通過二維碼發(fā)送到旅客的微信上，而不需要傳統(tǒng)的紙質(zhì)登機牌。除此之外，荷蘭皇家航空也通過微信公眾號平臺的聊天界面提供客戶服務(wù)。（四）芬蘭航空。芬蘭航空是首家通過官方微信直售機票并支持微信支付的歐洲航企。該公眾號的微客服功能，會在每天上午9點至下午6點為用戶提供客戶服務(wù)。除了購票功能之外，芬蘭航空還善于把握流量先機，創(chuàng)建與原生應(yīng)用程序互補的小程序平臺，利用其獨具北歐風(fēng)情的文化特色的應(yīng)用場景，通過微信龐大的用戶群實現(xiàn)拓寬營銷市場。芬航在2018年4月推出了一個迷你游戲，并創(chuàng)建微信小程序，名為“聽音嘗味”。該小程序通過先進的圖片識別軟件，能夠辨別任何一張美食圖片，并為用戶播放定制北歐音景作品。例如，當(dāng)用戶上傳了一款玉米雞湯，手機端將匹配出北歐清新的大自然背景聲，營造出新鮮和諧的氛圍，刺激用餐者味蕾，提升用餐體驗。芬蘭航空宣布這一小程序的瀏覽量超過了10萬。芬蘭航空基于微信的客戶端不僅搶占有形的機票銷售產(chǎn)品，還把無形的服務(wù)，例如航企文化，本國的文化風(fēng)情散播到客戶群體中，樹立獨有的北歐航企文化形象，吸引更多旅客前來體驗，是一種全新的體驗營銷模式。（五）新加坡酷航?？岷绞切录悠潞娇展酒煜碌拈L航線低成本航空公司。酷航于2014年8月開通微信公眾服務(wù)號。開通了航班搜索、機票預(yù)訂及微信支付等功能。除購票功能外，旅客還可以通過“新加坡酷航”微信公眾號管理航班行程，接收值機及航班信息通知，也可以選擇購買行李托運、座位預(yù)訂、機餐預(yù)訂等增值服務(wù)。用戶無需跳轉(zhuǎn)其他平臺，僅在微信公眾號平臺操作，便可快速實現(xiàn)全面完整的航班行程規(guī)劃。微信公眾號可以定期推送文章給訂閱者。酷航通過所推送的文章著重打造有趣、年輕、親民友好的品牌形象。相對于大多數(shù)航空公司推送的文章內(nèi)容主要圍繞機票促銷、出行注意事項或目的地介紹等，酷航公眾號推送的文章覆蓋眾多時下熱門話題，使用商標(biāo)卡通人物來促銷活動，并嵌入了Scoot空姐或旅游博主旅行的視頻，分享他們的出行心得。例如，酷航為推廣西安—新加坡直飛航線，特意邀請一批受歡迎年輕的“網(wǎng)紅”旅游博主到訪新加坡，開展體驗式旅游，并把旅程體會編輯成文章通過公眾號平臺推送給讀者。

三、航空公司微信公眾號運營思考

總結(jié)上述比較，不難推斷出航企運營微信公眾號要思考的要素。（一）實用性。從客戶關(guān)系管理價值上看，航企運營的公眾號應(yīng)該為用戶提供實用便捷的操作，最基本的功能支持。國內(nèi)外航空公司微信公眾號平臺都具備基本航班服務(wù)功能，盡可能為旅客提供一站式全流程的出行服務(wù)。國內(nèi)航空公司定位主要為旅客提供優(yōu)質(zhì)便捷的功能性服務(wù)，例如“南航e行”和“深航易行”等產(chǎn)品的應(yīng)用。（二）互動性。微信公眾號平臺的運營要體現(xiàn)社交媒體價值，把公眾號的信息變成大眾信息平臺，相對于一成不變的圖文和語音推送，小游戲和視頻不僅能促進與用戶的互動，增強參與感，還實現(xiàn)內(nèi)容形式差異化營銷。（三）獨特性。航企微信公眾號平臺推送的內(nèi)容可融合自身的產(chǎn)品特點和企業(yè)文化，打造獨特形象品牌。例如芬蘭航空融合本土飲食文化和風(fēng)景打造獨特的北歐航企文化，成功打造差異化的企業(yè)形象，提升企業(yè)營銷價值。

四、總結(jié)

在互聯(lián)網(wǎng)時代背景下，社交媒體平臺的影響力不斷擴大?，F(xiàn)今，幾乎所有的出行者都擁有智能手機，他們從訂票出行到抵達目的地，都會積極地用它來制定和記錄自己的旅程。例如通過航空公司微信公眾號進行預(yù)訂、在朋友圈自己的出行體驗、乘機感受，為航空公司提供一個清晰的實時體驗樣本。因此，航企應(yīng)當(dāng)充分利用新媒體的互動性、分享性和功能性，把傳統(tǒng)的市場營銷手法與新媒體在線宣傳手法相結(jié)合，在競爭日益激烈的全球市場上最大化自己的收入機會。

作者:羅曉妍