第一章總則

第一條為建立規(guī)范化服務(wù)型政府機(jī)關(guān)，推進(jìn)機(jī)關(guān)工作法制化、規(guī)范化、制度化，根據(jù)《四川省人民政府工作規(guī)則》，結(jié)合食品藥品監(jiān)督管理工作實(shí)際，制定本細(xì)則。

第二條省食品藥品監(jiān)管局工作人員要認(rèn)真履行憲法和法律賦予的職責(zé)，嚴(yán)格依法行政，各司其職，各負(fù)其責(zé)，在各自職權(quán)范圍內(nèi)，獨(dú)立負(fù)責(zé)地做好工作；要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變職能、管理方式和工作作風(fēng)，實(shí)行規(guī)范化服務(wù)，提高行政質(zhì)量和效率。

第二章組成人員及其職責(zé)

第三條省食品藥品監(jiān)管局工作人員包括：局長(zhǎng)、副局長(zhǎng)、機(jī)關(guān)黨委書(shū)記、紀(jì)檢組長(zhǎng)、巡視員、助理巡視員；各處處長(zhǎng)（主任、總隊(duì)長(zhǎng)）、食品安全監(jiān)察專員、副處長(zhǎng)（副主任、副總隊(duì)長(zhǎng)）、調(diào)研員、助理調(diào)研員、主任科員、副主任科員、科員、辦事員和其他工作人員。

第四條省食品藥品監(jiān)管局實(shí)行行政首長(zhǎng)負(fù)責(zé)制。局長(zhǎng)負(fù)責(zé)省食品藥品監(jiān)管局的全面工作，副局長(zhǎng)協(xié)助局長(zhǎng)工作。

科技服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是信息化建設(shè)中重要的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，其發(fā)展從早期依靠科技人員的技術(shù)水平，到初步規(guī)范科技運(yùn)維服務(wù)，再到利用現(xiàn)代化運(yùn)維工具結(jié)合人、技術(shù)實(shí)現(xiàn)科技服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。人民銀行烏魯木齊中心支行借鑒ITIL理論及最佳實(shí)踐，嘗試將IT運(yùn)維監(jiān)控平臺(tái)和科技服務(wù)流程相結(jié)合，在規(guī)范化、合規(guī)性要求的基礎(chǔ)上形成了一套覆蓋全行信息化業(yè)務(wù)的定量化、可控的科技管理體系。

一、解決方案和建設(shè)目標(biāo)

一是改變以往“事后補(bǔ)救”為“事前防范”，從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，采用信息化的手段管理，提高對(duì)業(yè)務(wù)的支持力度，把科技部門(mén)從“救火隊(duì)”的角色中解脫出來(lái)，成為“保健醫(yī)生”。二是對(duì)目前人民銀行使用的現(xiàn)代化支付系統(tǒng)、賬戶管理等重要應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行分析，找出這些重要系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，部署相應(yīng)的軟件對(duì)各重要應(yīng)用系統(tǒng)的軟硬件、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，各監(jiān)控軟件可以7×24小時(shí)工作，為應(yīng)用系統(tǒng)提供忠實(shí)、可靠的異常狀態(tài)報(bào)警。三是提高科技服務(wù)的規(guī)范性和可靠性，工作目標(biāo)和要求成為可檢驗(yàn)的指標(biāo)，大幅提升事前預(yù)防、事中記錄及事后追溯的能力。我們發(fā)現(xiàn)利用目前的自動(dòng)化網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)（IT監(jiān)控管理平臺(tái)）與人民銀行科技服務(wù)管理相適應(yīng)的流程化工具（IT服務(wù)管理平臺(tái)）相結(jié)合可以達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，同時(shí)借鑒ITIL理論及最佳實(shí)踐，設(shè)計(jì)出我行IT運(yùn)維綜合管理平臺(tái)的整體架構(gòu)，如圖1所示。

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)——IT監(jiān)控管理平臺(tái)

IT監(jiān)控管理平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱監(jiān)控平臺(tái)）由多個(gè)子系統(tǒng)組成，包括機(jī)房環(huán)境、軟硬件平臺(tái)、網(wǎng)站類業(yè)務(wù)、安全集成等，是一個(gè)全局統(tǒng)一的監(jiān)控平臺(tái)，能夠在一套監(jiān)控平臺(tái)上對(duì)以上系統(tǒng)進(jìn)行有效監(jiān)控。系統(tǒng)具有分類業(yè)務(wù)視圖、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋵?shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，在線采集系統(tǒng)資源、機(jī)房環(huán)境數(shù)據(jù)采集及數(shù)據(jù)、報(bào)表分析、告警通知等功能。系統(tǒng)采用B/S與C/S相結(jié)合的架構(gòu)，通過(guò)簡(jiǎn)單網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議（SNMP）、程序（Agent）等多種方式實(shí)時(shí)采集生產(chǎn)環(huán)境中的各種網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、應(yīng)用系統(tǒng)、中間件、UPS、空調(diào)等運(yùn)行數(shù)據(jù)，并通過(guò)SNMPTrap和Syslog信息集成第三方告警信息。監(jiān)控平臺(tái)除了具有系統(tǒng)監(jiān)控、閥值預(yù)警、多渠道報(bào)警等功能外，還具有一些自身特點(diǎn)。主要體現(xiàn)在以下幾方面。

1.監(jiān)控平臺(tái)的B/S結(jié)構(gòu)監(jiān)控平臺(tái)在使用SNMP、Agent等傳統(tǒng)監(jiān)控方式的基礎(chǔ)上，整合了服務(wù)器、系統(tǒng)軟件廠商的監(jiān)控告警消息，機(jī)房環(huán)境監(jiān)測(cè)的告警，以及存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)等資源的監(jiān)控告警消息，形成多種消息通過(guò)統(tǒng)一告警平臺(tái)進(jìn)行預(yù)警的目的。由于每個(gè)監(jiān)控子系統(tǒng)都是由不同廠商使用不同結(jié)構(gòu)、不同語(yǔ)言開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品，其接口和數(shù)據(jù)調(diào)用都有自己的原則，需要將眾多結(jié)構(gòu)不一的監(jiān)控系統(tǒng)和協(xié)議在統(tǒng)一的需求框架下整合起來(lái)。人民銀行烏魯木齊中心支行項(xiàng)目實(shí)施小組在經(jīng)過(guò)大量技術(shù)論證后，以松耦合集成為原則，保持各系統(tǒng)底層架構(gòu)不變，統(tǒng)一監(jiān)控平臺(tái)的界面風(fēng)格，統(tǒng)一的操作方法集成各類事件消息。操作人員可在任何一臺(tái)終端上通過(guò)瀏覽器對(duì)幾百臺(tái)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控和處理。

為加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)向基層延伸，構(gòu)建省、市、縣、鄉(xiāng)、村五級(jí)政務(wù)服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)更多便民事項(xiàng)“就近能辦、多點(diǎn)可辦、少跑快辦”，按照省市有關(guān)要求結(jié)合我縣實(shí)際，制定本方案：

—、工作目標(biāo)

2021年12月底前，完成鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合便民服務(wù)中心、村（社區(qū)）便民服務(wù)點(diǎn)建設(shè)，一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)接入并應(yīng)用，配備政務(wù)服務(wù)一體機(jī)；在完成鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)全覆蓋的基礎(chǔ)上，推動(dòng)有條件的村（社區(qū)）開(kāi)展便民服務(wù)點(diǎn)建設(shè)。

二、工作任務(wù)

（一）規(guī)范便民服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)

統(tǒng)一規(guī)范鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村（社區(qū)）便民服務(wù)機(jī)構(gòu)名稱，其中鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)機(jī)構(gòu)名稱為“XX鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合便民服務(wù)中心”、村（社區(qū)）便民服務(wù)機(jī)構(gòu)名稱為“XX村（社區(qū)）便民服務(wù)點(diǎn)”。完善便民服務(wù)設(shè)施，合理設(shè)置服務(wù)窗口，懸掛工作制度、崗位職責(zé)、事項(xiàng)目錄、辦事指南等標(biāo)志指示牌，配備電腦、打印機(jī)、高拍儀、身份證閱讀器等設(shè)備。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心由縣政府統(tǒng)一配備1-2臺(tái)政務(wù)服務(wù)一體機(jī)，鼓勵(lì)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)采取自行購(gòu)置或“政銀合作”等方式,為村（社區(qū)）便民服務(wù)點(diǎn)配備政務(wù)服務(wù)一體機(jī)，提高政務(wù)服務(wù)一體機(jī)布設(shè)普及率，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)與金融服務(wù)資源共享，實(shí)現(xiàn)公安、人社、醫(yī)保、稅務(wù)等熱點(diǎn)事項(xiàng)24小時(shí)自助服務(wù),切實(shí)為群眾帶來(lái)更多便利。（責(zé)任單位：各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府；配合單位：縣行政審批服務(wù)管理局）

為切實(shí)加強(qiáng)對(duì)我所收費(fèi)窗口規(guī)范化服務(wù)工作的監(jiān)督和管理，嚴(yán)明工作紀(jì)律，規(guī)范員工從業(yè)行為，著力提升××收費(fèi)所的整體服務(wù)水平，塑造××收費(fèi)所的良好社會(huì)形象，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康發(fā)展，特制定本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持“統(tǒng)一部署，精心組織，穩(wěn)步實(shí)施，注重實(shí)效，全面推進(jìn)”的原則，認(rèn)真貫徹落實(shí)《江西省高等級(jí)公路管理局收費(fèi)窗口規(guī)范化服務(wù)考核管理辦法》的規(guī)定。通過(guò)開(kāi)展規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)，積極構(gòu)建和諧的工作環(huán)境，切實(shí)提高全所的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)××收費(fèi)所自身發(fā)展與社會(huì)發(fā)展的和諧統(tǒng)一。

二、組織機(jī)構(gòu)

成立江西昌泰高速公路××收費(fèi)所收費(fèi)窗口規(guī)范化服務(wù)考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

組長(zhǎng)：××

【摘要】在行政服務(wù)中心，為了進(jìn)一步提高檔案管理水平，要科學(xué)分析檔案規(guī)范化管理模式，通過(guò)有效的實(shí)踐研究，不斷提高檔案規(guī)范化管理認(rèn)識(shí)，從而結(jié)合檔案規(guī)范化管理實(shí)際意義，積極制定完善的管理策略，以促使行政服務(wù)中心檔案工作順利開(kāi)展，進(jìn)一步為人們提供更加便利的檔案服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】行政服務(wù)中心；檔案管理；規(guī)范化

在檔案管理過(guò)程，要重視規(guī)范化，規(guī)范的檔案管理不僅提高了工作效率，同時(shí)也保證了工作質(zhì)量，這對(duì)于行政服務(wù)中心提高服務(wù)水平有著助力作用。為此，下面將通過(guò)有效的實(shí)踐總結(jié)，提出幾點(diǎn)具體策略，希望進(jìn)一步分析能夠促使行政服務(wù)中心檔案管理工作有效開(kāi)展。

1.檔案管理規(guī)范化的重要意義

在現(xiàn)代化管理過(guò)程中，加強(qiáng)檔案規(guī)范化管理，有助于促進(jìn)行政服務(wù)中心提升工作質(zhì)量，優(yōu)化工作管理。其重要意義主要表現(xiàn)為：第一，滿足時(shí)代的發(fā)展需求?，F(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，管理環(huán)境發(fā)生中改變，在此背景下，檔案管理需要因勢(shì)而動(dòng)與時(shí)俱進(jìn)，符合時(shí)代的發(fā)展需求，堅(jiān)持滿足現(xiàn)代社會(huì)的變化規(guī)律，在時(shí)代的潮流中不斷更新管理方式，滿足持續(xù)發(fā)展的要求。在行政服務(wù)中心推進(jìn)檔案管理，是行政服務(wù)中心工作現(xiàn)代化發(fā)展的需求，更是時(shí)展的必然趨勢(shì)。第二，是提升管理水平的具體內(nèi)容。在行政服務(wù)中心，規(guī)范檔案管理是實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量管理水平的重要途徑。在行政服務(wù)中心，主要的管理內(nèi)容就是對(duì)檔案資料進(jìn)行整理歸檔，及時(shí)發(fā)現(xiàn)其中的問(wèn)題采用針對(duì)性措施加以優(yōu)化調(diào)整，進(jìn)而提升行政服務(wù)中心管理質(zhì)量。由此可見(jiàn)在建設(shè)高質(zhì)量行政服務(wù)中心的過(guò)程中，檔案規(guī)劃化管理，不僅是文化建設(shè)內(nèi)容，同時(shí)是落實(shí)現(xiàn)代化管理目標(biāo)的重要內(nèi)容。充分利用檔案實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，有助于促進(jìn)行政服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)對(duì)職工的全面考核，對(duì)績(jī)效考核具體監(jiān)管，促進(jìn)提升行政檔案管理質(zhì)量。第三，促進(jìn)行政服務(wù)中心提升工作效率，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)化發(fā)展戰(zhàn)略。在行政服務(wù)中心檔案管理過(guò)程中，通過(guò)對(duì)行政工作資料的統(tǒng)一管理、資料回顧、歷程整理，有助于企業(yè)在實(shí)現(xiàn)規(guī)范化的過(guò)程中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提升效率，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)化管理。

2.行政服務(wù)中心檔案規(guī)范化管理策略

【摘要】在行政服務(wù)中心，為了進(jìn)一步提高檔案管理水平，要科學(xué)分析檔案規(guī)范化管理模式，通過(guò)有效的實(shí)踐研究，不斷提高檔案規(guī)范化管理認(rèn)識(shí)，從而結(jié)合檔案規(guī)范化管理實(shí)際意義，積極制定完善的管理策略，以促使行政服務(wù)中心檔案工作順利開(kāi)展，進(jìn)一步為人們提供更加便利的檔案服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】行政服務(wù)中心；檔案管理；規(guī)范化

在檔案管理過(guò)程，要重視規(guī)范化，規(guī)范的檔案管理不僅提高了工作效率，同時(shí)也保證了工作質(zhì)量，這對(duì)于行政服務(wù)中心提高服務(wù)水平有著助力作用。為此，下面將通過(guò)有效的實(shí)踐總結(jié)，提出幾點(diǎn)具體策略，希望進(jìn)一步分析能夠促使行政服務(wù)中心檔案管理工作有效開(kāi)展。

1.檔案管理規(guī)范化的重要意義

在現(xiàn)代化管理過(guò)程中，加強(qiáng)檔案規(guī)范化管理，有助于促進(jìn)行政服務(wù)中心提升工作質(zhì)量，優(yōu)化工作管理。其重要意義主要表現(xiàn)為：第一，滿足時(shí)代的發(fā)展需求。現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，管理環(huán)境發(fā)生中改變，在此背景下，檔案管理需要因勢(shì)而動(dòng)與時(shí)俱進(jìn)，符合時(shí)代的發(fā)展需求，堅(jiān)持滿足現(xiàn)代社會(huì)的變化規(guī)律，在時(shí)代的潮流中不斷更新管理方式，滿足持續(xù)發(fā)展的要求。在行政服務(wù)中心推進(jìn)檔案管理，是行政服務(wù)中心工作現(xiàn)代化發(fā)展的需求，更是時(shí)展的必然趨勢(shì)。第二，是提升管理水平的具體內(nèi)容。在行政服務(wù)中心，規(guī)范檔案管理是實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量管理水平的重要途徑。在行政服務(wù)中心，主要的管理內(nèi)容就是對(duì)檔案資料進(jìn)行整理歸檔，及時(shí)發(fā)現(xiàn)其中的問(wèn)題采用針對(duì)性措施加以優(yōu)化調(diào)整，進(jìn)而提升行政服務(wù)中心管理質(zhì)量。由此可見(jiàn)在建設(shè)高質(zhì)量行政服務(wù)中心的過(guò)程中，檔案規(guī)劃化管理，不僅是文化建設(shè)內(nèi)容，同時(shí)是落實(shí)現(xiàn)代化管理目標(biāo)的重要內(nèi)容。充分利用檔案實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，有助于促進(jìn)行政服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)對(duì)職工的全面考核，對(duì)績(jī)效考核具體監(jiān)管，促進(jìn)提升行政檔案管理質(zhì)量。第三，促進(jìn)行政服務(wù)中心提升工作效率，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)化發(fā)展戰(zhàn)略。在行政服務(wù)中心檔案管理過(guò)程中，通過(guò)對(duì)行政工作資料的統(tǒng)一管理、資料回顧、歷程整理，有助于企業(yè)在實(shí)現(xiàn)規(guī)范化的過(guò)程中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提升效率，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)化管理。

2.行政服務(wù)中心檔案規(guī)范化管理策略

根據(jù)《省人民政府關(guān)于印發(fā)省政府自身建設(shè)年工作要點(diǎn)的通知》（云政發(fā)〔〕27號(hào)），省人民政府效能建設(shè)工作辦公室把市作為全省實(shí)施《行政人員規(guī)范化服務(wù)守則》試點(diǎn)市。為切實(shí)加強(qiáng)市各級(jí)政府自身建設(shè)，推進(jìn)政務(wù)規(guī)范化建設(shè)和管理，結(jié)合實(shí)際，制定市行政機(jī)關(guān)實(shí)施《行政人員規(guī)范化服務(wù)守則》試點(diǎn)方案。

一、指導(dǎo)思想和總體目標(biāo)

以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以人為本、依法行政和執(zhí)政為民，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，強(qiáng)化機(jī)關(guān)內(nèi)部管理，改進(jìn)機(jī)關(guān)服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范機(jī)關(guān)行政行為，提高機(jī)關(guān)工作效能，增強(qiáng)政府的執(zhí)行力和公信力；不斷強(qiáng)化公務(wù)員依法行政、執(zhí)政為民的理念，提高公務(wù)員為民辦事、為民服務(wù)的能力和水平，提升行政人員工作的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化和程序化水平。通過(guò)實(shí)施《行政人員規(guī)范化服務(wù)守則》，達(dá)到全市行政機(jī)關(guān)工作人員的作風(fēng)和形象有明顯好轉(zhuǎn)，內(nèi)部管理的制度和機(jī)制有明顯改進(jìn)，為民服務(wù)的質(zhì)量和效率有明顯提高，依法行政、誠(chéng)信服務(wù)的能力有較大提升，機(jī)關(guān)的凝聚力、執(zhí)行力和公信力有較大增強(qiáng)，人民群眾對(duì)政府的滿意度有較大提升的目的。

二、實(shí)施范圍和重點(diǎn)

全市各級(jí)行政機(jī)關(guān)和納入公務(wù)員法參照管理的事業(yè)單位，均要實(shí)施《行政人員規(guī)范化服務(wù)守則》。

實(shí)施行政機(jī)關(guān)《行政人員規(guī)范化服務(wù)守則》，按照先開(kāi)展試點(diǎn)，再逐步推開(kāi)的基本原則開(kāi)展工作。試點(diǎn)階段重點(diǎn)選擇行政許可集中、開(kāi)展行政執(zhí)法以及與社會(huì)、群眾聯(lián)系密切的“窗口”單位。市直行政機(jī)關(guān)確定市行政服務(wù)中心、市人力資源和社會(huì)保障局、市公安局、市教育局、市國(guó)土資源局、市民政局、市衛(wèi)生局、市工商局為先期開(kāi)展試點(diǎn)單位。各縣（區(qū)）也要結(jié)合實(shí)際，選擇和確定先期開(kāi)展試點(diǎn)的單位。

為樹(shù)立首都金融行業(yè)的文明形象，按照中央金融工委文明辦及分行黨委的指示和要求，我支行黨委決定在一線窗口部門(mén)開(kāi)展規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)活動(dòng)。我分理處根據(jù)分、支行《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)》的精神及要求標(biāo)準(zhǔn)，在第一時(shí)間即制訂了《新世界分理處規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)落實(shí)計(jì)劃》，并按計(jì)劃以“兩個(gè)規(guī)范”中的要求標(biāo)準(zhǔn)對(duì)本部門(mén)從硬件、軟件等各方面進(jìn)行了全方位的自查，對(duì)其中存在的問(wèn)題進(jìn)行了有效整頓?，F(xiàn)將本階段自查的工作措施及情況歸納整理如下：

首先，高度重視規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)的組織和動(dòng)員工作。我分理處領(lǐng)導(dǎo)在參加完支行的服務(wù)工作動(dòng)員會(huì)后，立即組織會(huì)計(jì)、儲(chǔ)蓄部門(mén)的負(fù)責(zé)人、助理到一起，認(rèn)真分析研究了我分理處的自身特點(diǎn)，并著手制訂了行之有效的服務(wù)規(guī)范化達(dá)標(biāo)活動(dòng)落實(shí)方針計(jì)劃，決定從提高員工的思想認(rèn)識(shí)入手，進(jìn)一步提高員工的服務(wù)規(guī)范化意識(shí)，同時(shí)根據(jù)自身特點(diǎn)逐步推出一些方便客戶的物色服務(wù)。接下來(lái)，在行務(wù)會(huì)上對(duì)這次達(dá)標(biāo)活動(dòng)進(jìn)行了動(dòng)員，向全體員工傳達(dá)了分、支行的文件和精神及達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，公布了分理處達(dá)標(biāo)具體實(shí)施方案，要求員工從即日起按規(guī)范化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)為客戶服務(wù)，提出了“樹(shù)立新理念、塑造新形象”口號(hào)。

其次，在規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體學(xué)習(xí)措施上下功夫。為確保順利達(dá)標(biāo)，我分理處在活動(dòng)之初就制訂了具體的落實(shí)計(jì)劃，并按計(jì)劃完成了相應(yīng)的學(xué)習(xí)。結(jié)合前一階段的公民職業(yè)道德教育、“十字”行風(fēng)教育和學(xué)向黨活動(dòng)的開(kāi)展，我分理處的一線出儲(chǔ)員工利用每日的晨訓(xùn)時(shí)間，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)了分行下發(fā)的“兩個(gè)規(guī)范”。全體員工對(duì)此都高度重視，利用晨訓(xùn)的時(shí)間逐章逐條的學(xué)習(xí)，大家認(rèn)真聆聽(tīng)文件精神，并展開(kāi)了熱烈討論，針對(duì)規(guī)范的貫徹執(zhí)行發(fā)表了各自的看法和建議。我分理處在組織學(xué)習(xí)的過(guò)程中還采取了學(xué)習(xí)與考察相結(jié)合的方法，通過(guò)考試的方式確?！皟蓚€(gè)規(guī)范”的知曉率達(dá)到百分之百。為使這次活動(dòng)不僅僅成為一次從上到下的達(dá)標(biāo)，而是真正激發(fā)員工的熱情，提高員工的認(rèn)識(shí)，我們力求使規(guī)范的精神切實(shí)落實(shí)到每個(gè)員工的思想中、工作上。我們委托外勤人員幫助我們走訪客戶，傾聽(tīng)他們對(duì)我們服務(wù)上的意見(jiàn)和要求，同時(shí)，組織員工站在客戶的角度上審視自身服務(wù)上的不足，開(kāi)展自查自糾的討論，從而使員工們認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量和客戶的滿意度是企業(yè)成功的決定要素，從而以高度的熱情和自覺(jué)性投入到工作中去。最后，我們加強(qiáng)了對(duì)員工日常操作的檢查監(jiān)督，特別是在著裝及文明用語(yǔ)方面的檢查，整理以往對(duì)分、支行服務(wù)文件及精神、活動(dòng)的學(xué)習(xí)記錄，并加強(qiáng)了在達(dá)標(biāo)活動(dòng)中先進(jìn)個(gè)人的表?yè)P(yáng)，通過(guò)上述措施使員工從思想上認(rèn)識(shí)到提高服務(wù)水平的自覺(jué)性。

第三，加強(qiáng)對(duì)硬件即服務(wù)設(shè)施環(huán)境的改造工作。我分理處對(duì)營(yíng)業(yè)大廳環(huán)境及設(shè)施進(jìn)行了檢查和整治，與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，將燈、電、線等設(shè)施調(diào)備正常，確保客戶能夠正常使用營(yíng)業(yè)大廳的設(shè)備。對(duì)內(nèi)部辦公區(qū)衛(wèi)生，加強(qiáng)對(duì)值日制度的檢查，確保桌面、內(nèi)部物品擺放符合規(guī)定，做到窗明幾凈。此外，我們還多次組織員工在保潔人員的配合下，對(duì)分理處的營(yíng)業(yè)環(huán)境進(jìn)行了徹底的清理，保證不遺漏任何角落，為客戶和員工營(yíng)造一個(gè)整潔干凈的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。

第四，重視提高柜面服務(wù)的軟件環(huán)境。我分理處推行了站立服務(wù)，用規(guī)范化的“三聲”服務(wù)用語(yǔ)，讓每一位來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶都有一種賓至如歸的感覺(jué)。儲(chǔ)蓄柜臺(tái)在業(yè)務(wù)繁忙、人員緊張的情況下，以面對(duì)面指導(dǎo)、標(biāo)記提示等各種方法為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢及如何填寫(xiě)各種單據(jù)的指導(dǎo)，既方便了客戶尤其是一些文化程度不高的老年客戶，提高了我們處理業(yè)務(wù)的質(zhì)量和效率，又及時(shí)的避免化解了可能出現(xiàn)的各種矛盾。結(jié)合“柜臺(tái)英語(yǔ)”考試，我分理處全體員工積極學(xué)習(xí)柜臺(tái)英語(yǔ)，“無(wú)障礙服務(wù)”逐步推行。

最后，認(rèn)真開(kāi)展對(duì)規(guī)范化服務(wù)的反饋調(diào)查。為了調(diào)查客戶對(duì)我分理處業(yè)務(wù)服務(wù)的滿意程度，并征求相應(yīng)的工作建議，我分理處進(jìn)行了客戶服務(wù)滿意度的問(wèn)卷調(diào)查。

按照《縣委辦公室、縣政府辦公室關(guān)于加強(qiáng)縣、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）村三級(jí)便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的意見(jiàn)》和《鎮(zhèn)鎮(zhèn)委辦公室、鎮(zhèn)人民政府辦公室關(guān)于加強(qiáng)鎮(zhèn)村兩級(jí)便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的通知》要求，為進(jìn)一步推進(jìn)便民服務(wù)規(guī)范化管理，現(xiàn)制定《鎮(zhèn)村便民服務(wù)室規(guī)范化建設(shè)考核辦法》。

一、考核目標(biāo)

按照為民、便民、利民的要求，各村便民服務(wù)室建設(shè)對(duì)照本辦法中規(guī)定的內(nèi)容進(jìn)行自查，本著缺一補(bǔ)一的原則，逐步達(dá)到規(guī)范管理；積極推行“代辦”服務(wù)制度，落實(shí)服務(wù)對(duì)象辦事“小事不出村，大事不出鎮(zhèn)”和達(dá)到“少跑路，少說(shuō)話，少花錢(qián)”的目標(biāo)。

二、考核標(biāo)準(zhǔn)

村便民服務(wù)室建設(shè)要達(dá)到“八有”：

1、有便民服務(wù)室的牌子并懸掛在服務(wù)室或村委會(huì)門(mén)外；

摘要：工商所是工商行政管理部門(mén)最基層的執(zhí)法機(jī)構(gòu)，是直接面向社會(huì)的重要窗口，執(zhí)行著黨和國(guó)家有關(guān)工商行政管理的方針、政策和法律、法規(guī)，工商所規(guī)范化服務(wù)的質(zhì)量直接影響著整個(gè)工商行政管理工作的水平，影響到黨和政府的形象和威望。

南通工商局開(kāi)發(fā)區(qū)分局“堅(jiān)持高點(diǎn)定位，構(gòu)建服務(wù)T商”的思想指導(dǎo)，把構(gòu)建服務(wù)工商作為規(guī)范性服務(wù)的著力點(diǎn)，打造“優(yōu)質(zhì)高效、貼心滿意”服務(wù)工商的品牌，不斷創(chuàng)新舉措，努力做優(yōu)做強(qiáng)服務(wù)，積極做好做實(shí)服務(wù)，始終把提升服務(wù)對(duì)象的滿意度作為工商工作的第一追求，把服務(wù)對(duì)象的需求作為工商工作的第一信號(hào)，把服務(wù)群眾作為T(mén)商工作的第一要責(zé)。近年來(lái)，該局對(duì)工商所規(guī)范化服務(wù)工作進(jìn)行了積極探索。

一是在努力實(shí)現(xiàn)基層服務(wù)的規(guī)范化上狠下苦功。首先是端正思想認(rèn)識(shí)，正確處理好規(guī)范化優(yōu)質(zhì)服務(wù)與加強(qiáng)執(zhí)法監(jiān)管的關(guān)系。過(guò)去有些執(zhí)法人員片面地理解這兩者的關(guān)系，或只談服務(wù)不講執(zhí)法，或以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為由放松監(jiān)管執(zhí)法。處理好服務(wù)與執(zhí)法的關(guān)系十分重要，一方面通過(guò)規(guī)范化服務(wù)，提升水平，優(yōu)化環(huán)境，盡心盡力服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展：同時(shí)，牢記職責(zé)，不辱使命，盡職盡責(zé)加強(qiáng)監(jiān)管，為經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展?fàn)I造良好的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

二是在具體做法上堅(jiān)持做到“四個(gè)不”。第一，問(wèn)不煩。嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，耐心細(xì)致地回答群眾咨詢。做到百問(wèn)不厭，百問(wèn)不煩，做到“一口清、一次明”；第二，難不倒。加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力拓寬知識(shí)面，力求從法律法規(guī)的角度，為辦事者答疑解惑，找到解決問(wèn)題的途徑；第三。氣不餒。不斷提高個(gè)人修養(yǎng)，規(guī)范自身言行舉止，養(yǎng)成良好職業(yè)道德習(xí)慣；第四，情不偏。堅(jiān)持公平公正，做到生人熟人一個(gè)樣、大小項(xiàng)目一個(gè)樣、本外地人一個(gè)樣，不分親疏，一視同仁，熱情接待，笑臉相迎。

三是在四個(gè)方面狠下功夫。首先，在準(zhǔn)確把握前置審批事項(xiàng)上下功夫。其次，在提高當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)率上下功夫。建立了科學(xué)協(xié)調(diào)、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的登記注冊(cè)體制，對(duì)“材料齊全、符合法定形式”的做到當(dāng)場(chǎng)受理、當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)；開(kāi)辟了窗口綠色通道，使行政審批進(jìn)一步提速。第三，在增強(qiáng)工作透明度上下功夫。通過(guò)各種形式，公開(kāi)了行政許可事項(xiàng)的內(nèi)容、范圍、程序、期限和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及需要提交的全部材料目錄和示范文本，印發(fā)了分局《注冊(cè)登記窗口辦事指南》，為申請(qǐng)人提供準(zhǔn)確可靠的導(dǎo)向；公開(kāi)了意見(jiàn)簿和監(jiān)督舉報(bào)箱、舉報(bào)電話，主動(dòng)接受監(jiān)督，使行政權(quán)力在公平公正、陽(yáng)光透明、規(guī)范有序的軌道上高效運(yùn)行。第四，在落實(shí)登記責(zé)任追究制度上狠下功夫。堅(jiān)持依法行政，推行行政問(wèn)責(zé)制，加大行政監(jiān)察和責(zé)任追究力度，大力營(yíng)造公正、公平、公開(kāi)、有序的市場(chǎng)準(zhǔn)人環(huán)境。近年來(lái)，共辦理企業(yè)設(shè)立登記近萬(wàn)家，變更登記8000余家，接待各類辦事人員2萬(wàn)多人次，從未發(fā)生一起群眾投訴舉報(bào)事件，登記準(zhǔn)確率達(dá)100％。公務(wù)員之家

四是在服務(wù)舉措上實(shí)現(xiàn)了“三個(gè)率先”。第一，率先提出了“只說(shuō)怎么辦，不說(shuō)不好辦”、“只設(shè)路標(biāo)，不設(shè)路障”的服務(wù)口號(hào)。分局在企業(yè)改制方面。積極想辦法、出主意，為企業(yè)量身定做改制方案，指導(dǎo)企業(yè)完善相關(guān)材料；在民營(yíng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面，立足經(jīng)濟(jì)發(fā)展大局，努力營(yíng)造投資軟環(huán)境，促進(jìn)了開(kāi)發(fā)區(qū)個(gè)私經(jīng)濟(jì)的大發(fā)展；在外向型經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面，及時(shí)公布國(guó)家的產(chǎn)業(yè)指導(dǎo)目錄，積極為招商引資提供咨詢。特別是對(duì)一些涉及前置審批的項(xiàng)目，堅(jiān)持“只說(shuō)怎么辦、不說(shuō)不好辦”，指導(dǎo)企業(yè)辦理審批的路徑。第二，率先推行了“上門(mén)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、跟蹤服務(wù)、全程服務(wù)”等特色服務(wù)舉措。千方百計(jì)地方便企業(yè)、方便群眾，樹(shù)立了“務(wù)實(shí)高效、勤政為民”的工商新形象。在服務(wù)中心設(shè)置了自動(dòng)觸摸屏，方便了企業(yè)的查閱。全面推行了“政務(wù)承諾制”、“限時(shí)辦結(jié)制”、“急事急辦制”、“延時(shí)服務(wù)制”等服務(wù)制度。2009年，又推行了服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)評(píng)議制，由前來(lái)辦事的人員對(duì)窗口工作人員的服務(wù)效率、質(zhì)量、態(tài)度進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)，進(jìn)一步提升了窗口服務(wù)質(zhì)量，群眾滿意率達(dá)100％。第三，率先實(shí)施了“四個(gè)不讓、八項(xiàng)規(guī)范”。“四個(gè)不讓”即不讓上級(jí)的政令在窗口受阻，不讓重大的項(xiàng)目在窗口耽擱，不讓辦事的人員在窗口為難，不讓違規(guī)的行為在窗口發(fā)生；“八項(xiàng)規(guī)范”即注冊(cè)大廳規(guī)范、行為舉止規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范、工作紀(jì)律規(guī)范、文明用語(yǔ)規(guī)范、廉政建設(shè)規(guī)范、服務(wù)承諾規(guī)范、報(bào)送材料規(guī)范。