溝通能力比專業(yè)知識更重要，然而有趣的問及“大學階段最應該學習或具備什么”57.38％的學生選擇了專業(yè)知識”而選擇“人際溝通能力”這一項的為0.00％！這兩組數(shù)據(jù)折射出的大學生心理頗值得玩味。認為在求職過程中。但在學習生活中，又把大部分精力放在專業(yè)學習上，漠視對溝通能力的培養(yǎng)。職業(yè)顧問認為，這場“專業(yè)知識”和“溝通能力”博弈中，如果擺不正兩者關(guān)系，容易走入誤區(qū)。

不少企業(yè)透露，什么樣的大學生最受企業(yè)歡迎？月舉行的交大屆畢業(yè)生校企供需洽談會上。專業(yè)成績相近的條件下，優(yōu)先選擇溝通能力較強的學生。有的企業(yè)直言不諱地說，對專業(yè)成績要求不高，但溝通能力一定要過硬。再看看一些知名企業(yè)對職場新鮮人的要求，溝通能力”也一定在最重要的衡量指標之列。

莘莘學子自然不可能沒有察覺。某職業(yè)顧問公司剛剛出爐的年大學生職業(yè)發(fā)展調(diào)查”顯示，企業(yè)對溝通能力的關(guān)注度之高。31.63％的學生認為“與人溝通、交往、相處的社交能力”最能決定就業(yè)成功與否的因素，超過“專業(yè)知識技能”選項，居第一。

誤區(qū)一專業(yè)知識形同雞肋

有些企業(yè)輕視專業(yè)成績，確。更重視交際、溝通能力。大多聽到過這樣的招聘理念：成績優(yōu)秀的學生只會讀死書，招聘時只把專業(yè)成績作為參考。其實，這只是一小部分公司的想法，聯(lián)想公司的HR主管認為，畢業(yè)生“高分低能”現(xiàn)象確實存在但絕大多數(shù)學生的能力和專業(yè)成績是成正比的成績優(yōu)秀的學生往往基礎扎實，后勁很足。企業(yè)若忽視專業(yè)成績，只看上手快不快，一種短視行為。聯(lián)想公司招聘的都是專業(yè)成績排在前20位的學生，麥肯錫、聯(lián)合利華等跨國公司也把學生的績點作為最重要的篩選標準。

專業(yè)成績?nèi)癆畢業(yè)前夕，Kevin畢業(yè)于名校的廣告專業(yè)。順利簽下一家知名廣告公司，然而不到1年就當了逃兵”告訴記者：這里壓力很大，和我同時進公司的同學，專業(yè)成績不如我但深得公司上下的賞識。幾個成績優(yōu)秀的學生，卻被看作是書呆子’晾在一邊。后悔地說，早知如此，學校就不會那么用功學習了

所謂溝通，李正豪先生從心理學的角度分析說。就是一個信息被兩個或兩個以上的人所享用，滿足彼此需要的過程。信息溝通的基礎上，如果遵循一些社會準則、法律原則以及基本的行為規(guī)范，就形成了一種良性的可持續(xù)性的人際關(guān)系。從人際關(guān)系的角度來說，溝通需要藝術(shù)，需要技巧，需要幽默，需要化解，需要調(diào)查研究，需要知識儲備，而這些都是大學生所欠缺和亟須彌補的現(xiàn)在大學生或研究生在人際關(guān)系上適應不良，主要表現(xiàn)在一是不想溝通。多為一些性格內(nèi)向的人；二是不善于溝通。缺乏溝通的基本常識和禮節(jié)；三是不利于溝通。

書面溝通方式上，現(xiàn)在不少新畢業(yè)的大學生溝通能力比較欠缺。有時寫個通知都寫不清楚；表達能力上，也不是很善于把自己的思想比較清楚地表達出來。這是機關(guān)工作的同志比較多的一個感受。美國全球競爭力研究院華人商業(yè)精英輔助計劃人力資源測評中心助理研究員李正豪先生在挺你第一次》主題上，呼吁教育界，應該重視對學生溝通能力的培養(yǎng)—大學生普遍缺失溝通能力針對李正豪先生提出的大學生溝通能力欠缺的問題，對一些學校的采訪中得到一些心理學教師的認同，表示，現(xiàn)在由于一些大學生不善于溝通或不會溝通，人際關(guān)系上反映出的矛盾更加突出一些。

雙方正在為“學歷和能力那個重要”而唇槍舌劍。但是這種友好的爭論卻因有的辯手因肢體語言使用不當，比如在某大學舉行的一場研究生辯論賽上。慢慢地轉(zhuǎn)變成了正反雙方的相互蔑視甚至是個人攻擊。評審官的制止下，一場本是提高溝通能力的活動卻因不會溝通而流產(chǎn)了

缺乏對別人的尊重，這件事引起了對研究生教育的反思。說明一些同學缺乏團隊意識。缺乏起碼的溝通能力和建立人際關(guān)系的能力。美國全球競爭力研究院華人商業(yè)精英輔助計劃人力資源測評中心助理研究員李正豪先生針對上述案例建議說。

經(jīng)常不能與別人和睦相處’一項中，從對某校研究生的一份調(diào)查統(tǒng)計來看。表示非常同意的占4.49%比較同意的占7.96%說明有13%人不太能與別人和睦相處。感到自己受到別人的排斥和冷漠’一項中，非常同意的占3.11%比較同意的占8.95%兩者相加是12.06%.美國全球競爭力研究院華人商業(yè)精英輔助計劃人力資源測評中心助理研究員李正豪先生說。

本校因不善于溝通造成人際關(guān)系緊張，根據(jù)某大學學生工作部副部長在接受采訪時表示。本科生中更多地表現(xiàn)為來自宿舍的矛盾。許多來自城市的孩子，過去都是自己獨處一室。上了大學后，至少4人一屋，免不了發(fā)生各種矛盾，相互間又不能包容和諒解，致使矛盾激化，有的家長也被卷入進來，直到系里或?qū)W校出面加以解決。

【摘要】目的探討案例分析法對提高臨床低年資護士溝通能力的作用。方法選取2011年8月至2013年8月我院畢業(yè)年限3年以內(nèi)的護士120名隨機分為兩組。對照組訓練方法采取傳統(tǒng)的理論授課進行溝通能力培訓；試驗組采用溝通不良案例分析法對護士進行溝通能力培訓。采用護患溝通測評表進行評價及自行設計臨床護士護患溝通技能培訓評價表，評價護士掌握溝通能力程度。結(jié)果實驗組的護士溝通能力效果高于對照組（P<0.01）。結(jié)論案例分析法能夠提高低年資護士與患者之間信息交流的能力，有利于和諧護患關(guān)系的建立。

【關(guān)鍵詞】案例分析法；低年資護士；溝通能力

隨著社會的發(fā)展及醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，護理的模式也在發(fā)生著相應的變化，在護理的工作中越來越凸顯出“以人為本”的理念，這就要求護理人員除了掌握專業(yè)的知識及技能，還要有良好的溝通能力，使患者能夠得到系統(tǒng)、全面、整體的護理[1]。案例分析法（CaseAnalysisMethod）是指把實際的護理工作中遇到的問題作為一個案例，交給低年資的見習護士進行研究分析，從而培養(yǎng)見習護士的判斷能力、分析能力、解決問題及執(zhí)行能力的培訓方法。本研究采用案例分析對我院低年資護士進行溝通能力培訓，培養(yǎng)員工間良好的人際關(guān)系，提高了低年資護士的溝通能力，報道如下。

1對象與方法

1.1對象：選取2011年8月至2013年8月我院畢業(yè)年限3年以內(nèi)的護士120名隨機分為兩組。入選標準：在門診、急診、病房工作；簽署知情同意書，自愿參加本研究。排除標準：在非臨床科室工作；手術(shù)室護士；正在休假的護士；不愿意參加本研究的護士。1.2方法1.2.1對照組訓練方法：采取傳統(tǒng)的理論授課進行溝通能力培訓，每周一次課，每次90min，為期4周，課程為護理部年輕護士規(guī)范化培訓課程中的溝通能力提高部分，授課老師由科護士長擔任。1.2.2試驗組：采用溝通不良案例分析法對護士進行溝通能力培訓，每周集中分析討論1次，每次90min，為期4周。案例準備工作由各護理護士長負責，根據(jù)近幾年投訴案例、護士被打事件以及網(wǎng)絡新聞醫(yī)院暴力事件，經(jīng)由4名大科護士長對案例進行篩選，選擇契合護理工作實際、有警示作用的案例作為試驗組溝通能力培訓案例分析材料。每次案例分析討論由一名科護士長主持，要求每名受訓的見習護士對每一個案例進行判斷分析，針對患者的行為和心理狀態(tài)、存在的問題、糾正及預防的措施、溝通的技巧等方面自由發(fā)言表達自己的思想，最后主持者總結(jié)、點評，找出最優(yōu)解決的問題方法。1.2.3評價的方法：采用楊芳宇編制的《護士臨床溝通能力測評量表》進行評估，該量表由敏銳的傾聽、確認患者存在的問題、建立和諧的關(guān)系、共同參與并傳遞有效的信息以及驗證所有的感受等六個維度總計28個子項目構(gòu)成。量表采用Likertscale方式，根據(jù)護士人員對自己的行為進行評價，從經(jīng)常的使用到從不使用劃劃分為4個等級，4表示比較的常用，3表示偶爾的使用，2表示經(jīng)常的使用，1表示從不使用，各個方面正向的問題分值越高就表示越滿意。在臨床上溝通能力的量表中有7個項目是反向的計分，在統(tǒng)計分析時先將反向的計分進行相應的轉(zhuǎn)換（即4-1，1-4，3-2，2-3），然后再計算量表的總分。見習護士溝通能力的各方面分值在2.5分以上即表示滿意，其分值越高就表明溝通的能力越好。總量表的Alpha的系數(shù)為0.89，各項條目的CVR值在0.7-1之間，各條目CVR值的平均數(shù)為0.90。1.2.4統(tǒng)計學方法：所有的數(shù)據(jù)均采用SPSS13.0進行統(tǒng)計和分析，所有數(shù)據(jù)的統(tǒng)計描述主要是采用百分數(shù)、x-±s等。兩組護士年齡、工齡、溝通能力評分比較采用t檢驗；性別、職稱采用χ2檢驗。檢驗水準為α=0.05，P＜0.05具有統(tǒng)計學差異。

2結(jié)果

在面試求職人員時，往往會問求職者最開心的事情是甚么，如果求職者回答最開心的事就是和朋友聚在一起，做好吃的與朋友一起分享，那么這個人的求職過程就會變得簡單和容易。公司認為做出這一回答的人，一定具備良好的團隊精神和溝通能力，而且喜歡自己做事情。

能夠有效溝通，意味著能夠清楚而有說服力地傳遞信息、想法以及觀點。鋼鐵大王施瓦布說，他愿意付給有演說和表達能力的人較多的報酬。在人們面前清楚地說明一個構(gòu)想，并說服對方接受或贊成這一構(gòu)想，是一種杰出的能力。這一能力是做好工作的基礎，更是提高自己績效的保證。因此企業(yè)十分注重員工的溝通能力。

現(xiàn)代企業(yè)高效率的工作機制要求員工不僅具有基本的表達能力和寫作技能，而且還要在溝通方面做得更加出色。如果你具有高超的溝通技能，而且能通過書面和口頭語言有效地影響別人，那么就可以很容易地獲得主管的青睞。

優(yōu)秀的溝通者永遠能夠吸引別人的注意力，能夠明確表達自己的觀點，能夠在適當?shù)臅r機把適當?shù)男畔鬟_給別人。這就是影響力。

好的員工都具有好的溝通能力。他們不論在語言溝通還是書面報告中，總能清楚的表達自己的想法和觀點，總能清楚地向下屬傳達公司的決策，沒有任何異議，也沒有任何模棱兩可的地方。良好的溝通能力保證了他所在的團隊擁有明確的行動目標，具備快捷的反應能力和靈活性，從而保證了高績效。

如果你欠缺這一能力，那么盡快彌補這一弱點就能成為受公司青睞的好員工。值得注意的是，在評價自己的協(xié)調(diào)溝通能力時，一定要從整體的角度來考慮。有的人可能不善于在大眾面前演講，卻擅長與人談話；有的人可能不善于寫文章，卻擅長分析評價別人的文章。這樣的人只要補齊相應欠缺的部分就可以了。至于那些不論口頭或書面溝通都不擅長的人，加入一個高質(zhì)量的學習班，全面學習溝通協(xié)調(diào)能力，往往可以盡快獲得提高。

1資料與方法

1．1一般資料。在2017年5月至2017年7月新加入我院的新護士當中選擇24名新護士自愿組成巴林特活動小組，另選擇同期加入我院護理部的24名新護士作為對照組，對照組24名新護士不參與巴林特小組活動。本研究中2組新護士的護理工作經(jīng)歷均在1年以下，且之前未曾參加過巴林特小組活動。本研究經(jīng)我院倫理委員會審核批準，所有參與其中的新護士均同意簽署知情同意書，48名新護士的年齡：21～24歲，平均年齡（22．9±1．5）歲，其中男性3名，女性45名，大專學歷20名，本科及以上學歷28名。2組新護士性別、年齡、學歷等一般資料比較差異無統(tǒng)計學意義（P＞0．05），具有可比性。1．2方法1．2．1活動方案：巴林特小組崗位培訓活動以金魚缸形式（小組＋觀察者）開展，巴林特小組組長由巴林特小組精神心理學經(jīng)驗的心理醫(yī)師或咨詢師擔任，組長主要負責把控時間和目標，積極鼓勵組內(nèi)成員發(fā)表自己的看法，巴林特小組每2周進行活動1次，每次活動時間控制在90min（2個學時），全程共計進行48個學時，活動地點選擇僻靜、不被打擾的教室或會議室進行。1．2．2活動流程：參考巴林特小組活動的具體流程，結(jié)合本次崗位培訓的特點，制定具體的巴林特小組活動流程。具體如下：①所有小組成員圍坐成一圈，由組長主持巴林特小組活動，就本次活動的具體流程、注意事項等向所有組員進行詳細說明，引導、啟發(fā)組員提出、陳述在護理工作中遇到的護患溝通案例，并就案例中遇到的問題（包括患者或家屬的不理解、工作中遇到的挫折、沖突等）進行相互討論；②每次活動由1~2名組員向全體小組成員簡要概述案例事件的經(jīng)過（講述時為保護個人隱私均不能用真名），充分表達自己的感受并提出自己的問題和困惑，案例匯報結(jié)束后，其他小組成員可就案例的具體情況向案例陳述者進行進一步詢問，案例陳述者依照實際情況給予解答；③每名小組成員自由發(fā)言，充分表達自身對該案例的立場、觀點和感受，必要時可站在患者一方，代表患者和家屬表達其對醫(yī)護人員可能存在的看法，案例匯報者暫不發(fā)言、反饋，在此期間，組長積極鼓勵小組成員對案例進行分析，積極陳述、表達自己的觀點，以達到深刻認識、理解案例本身；④案例提供者在仔細聆聽組內(nèi)成員發(fā)言后，詳細闡述自己對該案例的重新認識和感悟，進而對護患關(guān)系形成新的認識；⑤由組長做總結(jié)性發(fā)言，對本次活動予以總結(jié)和評價。1．2．3活動要求：每次小組活動可安排1～2個案例進行討論分析，小組成員在討論期間無需給出判斷、建議或解決方法，提出的意見、建議、想法等不能帶有任何對錯或批判思想，不可對案例匯報者使用攻擊性語言，所有小組成員要對活動上討論的案例嚴格保密，活動結(jié)束后不可作為話題在病區(qū)內(nèi)討論，以便保護案例匯報者。1．3觀察指標：1．3．1護士護患溝通能力評價：巴林特小組活動前后，采用許亞紅和李小寒［3］研制的《護生護患溝通能力評價量表》對2組新護士進行定量評價。該量表屬于他評式量表，評價者由臨床帶教老師擔任，通過自我觀察和感受對新護士作出評價，評價選項為非常同意，同意，無法確定，不同意，非常不同意，并分別賦予5，4，3，2，l的分值。各維度得分情況為各個條目得分之和。條目43項為評價者對新護士的總體評價，選項為“好，較好，一般，較差，差”并分別賦予5，4，3，2，1的分值。該量表Cronbach′sα系數(shù)為0．953，重測信度0．875。1．3．2護士臨床溝通能力評價：采用楊芳宇等［4］研究編制的《護生臨床溝通能力測量表》對巴林特小組活動前后2組新護士的臨床溝通能力進行評價。由護士自己采用Likertscale計分法對自身行為作出評價，分為經(jīng)常使用、比較常用、偶爾使用和從不使用4個等級，分別計4分、3分、2分、1分，各個維度的最終得分為各條目得分總和，最低分為28分，最高分為112分，得分越高，表明臨床溝通能力則越強。該量表Cronbach′s-α系數(shù)為0．847，重測信度為0．785。1．3．3護士應對能力評價：采用肖計劃和許秀峰［5］編制的應付方式調(diào)查問卷對2組新護士在巴林特小組活動實行前后的應對能力進行考察。該問卷為自評式量表，從問題解決、自責、求助、幻想、逃避和合理化6個分量表（共62個條目）對護士處于應激環(huán)境或遭受應激等壓力事件時的應對方法進行考察，分量表分值＝分量表單項條目得分總和/分量表條目數(shù)，分值越高代表采取該種應對方式的概率越大。各分量表的效度均大于0．35，信度0．62～0．72。1．4統(tǒng)計學處理。采用SPSS22．0進行統(tǒng)計學處理，計量資料采用x±s的形式表示，數(shù)據(jù)比較則采用雙側(cè)t檢驗進行，以P＜0．05為差異有統(tǒng)計學意義。

2結(jié)果

2．12組護士在活動前后的護患溝通能力評價情況：活動前，2組護士的各項護患溝通能力評分情況比較未見顯著差異（P＞0．05），活動后，干預組護士的各項護患溝通能力評分均明顯高于對照組，差異比較有統(tǒng)計學意義（P＜0．05），見表1。2．22組護士在活動前后的臨床溝通能力評價情況：2組護士在活動前的各項臨床溝通能力評分情況上比較差異無統(tǒng)計學意義（P＞0．05），活動后，干預組護士的各項臨床溝通能力評分均顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0．05），見表2。2．3活動前后2組護士的應對能力情況調(diào)查：活動前，2組護士的各項應對能力評分情況比較無統(tǒng)計學意義（P＞0．05），活動后，干預組護士的應對方式更加積極化，“解決問題”“求助”和“合理化”方面的評分明顯高于對照組，而“自責”“幻想”“退避”等方面的評分則明顯低于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0．05），見表3。溝通能力測量表》對巴林特小組活動前后2組新護士的溝通能力進行量化評價，結(jié)果顯示，參與巴林特小組活動的新護士在活動后的各項護患溝通能力評分、臨床溝通能力評分均明顯高于活動前，且明顯高于同期未參與巴林特小組活動的新護士。這一結(jié)果說明，借崗位培訓期間積極開展巴林特小組活動，能夠顯著提升新護士的臨床情感感知能力和總體溝通能力。情感溝通的主要目的使針對患者的不良情感感知，借助各種技巧予以疏導和支持。以往的培訓方式僅僅是對非親身經(jīng)歷案例進行討論，而巴林特小組所討論的案例均為親身經(jīng)歷的溝通事件，有利于自身感受的表達和思考［6，7］。護士通過參與具體的案例交流，與同組護士討論與患者交往過程中的感受，進而幫助護士理解、分析患者的復雜情緒，使其能夠充分認識到自身在溝通過程中忽視的細節(jié)和存在的不足，直接對其臨床溝通經(jīng)驗進行強化［8］，更能夠提升新護士對臨床溝通技巧在實際工作中的運用能力，此外還能夠獲得同組護士情感上的支持和家屬的理解，避免了因溝通不暢而發(fā)生的護患糾紛，進而有助于良好護患關(guān)系的建立。應對能力具體是指個體為了緩解或消除應激狀態(tài)以及隨之伴隨的痛苦情緒而采取的恒定認知和行為努力。相關(guān)研究調(diào)查發(fā)現(xiàn)，采取以自責、幻想、退避等不成熟型應對方式為主的應對者，其心理健康狀況較差，而多采用問題解決、求助的應對方式者心理健康狀況越好。本研究發(fā)現(xiàn)，巴林特小組活動后，巴林特小組成員的應對方式更加積極化、成熟化，“解決問題”“求助”和“合理化”方面明顯高于活動前，“自責”“幻想”“退避”等方面的評分則明顯低于活動前。巴林特小組活動能夠幫助案例陳述者養(yǎng)成較為敏銳的傾聽能力和表達能力，能夠使其善于傾聽、采納、接受來自不同個體對案例的觀點，使其分析、識別問題的能力顯著提升［9］，從而形成一種分析型的思維方式。綜上所述，巴林特小組為主導的崗位培訓能夠顯著提升新護士的護患溝通能力，使其應對能力在較短時間內(nèi)出現(xiàn)積極性轉(zhuǎn)變，從而幫助新護士盡快適應護理工作，使其能夠較好地處理護理工作中遇到的問題。

作者:張曉瑾 葉霞燕 周慧潔 葉 琳 單位:浙江省溫州市人民醫(yī)院內(nèi)鏡中心

本文作者：黎立明呂思敏工作單位：海豐縣彭湃紀念醫(yī)院

在目前醫(yī)患關(guān)系緊張的醫(yī)療環(huán)境中，要構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，良好的醫(yī)患溝通顯得尤為重要。到位的醫(yī)患溝通是處理好醫(yī)患關(guān)系的一個重要手段，不僅有利于患者的康復，也利于醫(yī)院良好社會形象的樹立。是培養(yǎng)合格醫(yī)學人才的需要一名合格的醫(yī)學人才不僅需要具備扎實的臨床理論知識和精湛的專業(yè)技能，還應具有良好的醫(yī)患溝通能力。然而事實上，實習醫(yī)生醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)往往被忽視，一味強調(diào)專業(yè)技能學習的教學模式使得實習生在醫(yī)患溝通的實踐中缺乏自信心，或在溝通技巧上缺乏應對策略，甚至為避免醫(yī)療糾紛而有心理壓力，不敢跟患者接觸，這種因噎廢食的做法只會適得其反，實習結(jié)束后亦難以適應醫(yī)療工作，沒有獨立完成醫(yī)療活動的能力。這樣的現(xiàn)狀使得對實習醫(yī)生醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)十分迫切。

開展崗前培訓在實習醫(yī)生上崗前對其進行醫(yī)療法律制度、醫(yī)療糾紛防范等醫(yī)療安全教育，讓實習醫(yī)生加強法律意識，強化醫(yī)療法制觀念，培養(yǎng)良好的醫(yī)德醫(yī)風，認清醫(yī)療形勢的現(xiàn)狀，自覺地遵紀守法，保障患者權(quán)益。但亦要讓其明白，醫(yī)患關(guān)系不是針鋒相對的，相反，醫(yī)患關(guān)系建立的前提是患者有尋求醫(yī)療支持的需要，醫(yī)患之間為共同對付病魔而應建立的關(guān)系是合作關(guān)系。加強專業(yè)能力，規(guī)范臨床技能操作實習醫(yī)生加強自身的專業(yè)素養(yǎng)，提高為患者分析病情、解決臨床問題的能力，進行臨床技術(shù)操作規(guī)范培訓，提高臨床實踐能力，以技服人，才能減少患者對實習醫(yī)生的偏見，取得其信任，從而減少溝通的障礙。同時，規(guī)范的操作既是臨床實踐的要求，也能增加患者對實習醫(yī)生的肯定。實習醫(yī)生應嚴格要求自己，在臨床實踐中嚴格按照規(guī)范，既對自己負責，也對患者負責。注重細節(jié)，把握醫(yī)患溝通技巧———以患者為中心的服務意識保持良好的自我形象實習醫(yī)生保持衣冠整潔、言行舉止得體，不但是自身良好精神面貌、道德修養(yǎng)和職業(yè)形象的體現(xiàn)，也是對患者的尊重。良好的自我形象展示及積極進取的精神面貌，能增加自信心，也容易贏得患者的信任和好感［5］。對實習醫(yī)生開展社交禮儀教育、日常行為儀表、禮節(jié)性語言文字的使用等方面的教育，能強化實習醫(yī)生保持良好的自身形象，有利于醫(yī)患溝通。把握醫(yī)患溝通的細節(jié)及技巧①傾聽。是掌握患者全面可靠的臨床資料的基礎，也能更好地收集患者對該次就診的意圖和期望等信息，一定程度上滿足患者心理的人文需求，是醫(yī)生職責的一部分，也是對患者及家屬的尊重的具體表現(xiàn)。在患者及家屬訴說時，注意要站在患者的立場上，不隨便打斷或爭辯，更不要表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度。如患方訴說不當，要諒解患者往往不具備醫(yī)學專業(yè)素質(zhì)，可待患方表達完畢再作解釋，切忌與之爭執(zhí)。在日常接觸過程中，主動詢問患方“有沒有什么疑問呢”，表達傾聽的誠意。②語言溝通。語言是醫(yī)患溝通交流的重要工具，是醫(yī)患之間相互表達信息的重要載體。實習醫(yī)生只有善于應用語言藝術(shù)，達到有效的醫(yī)患溝通，才能使患者能理解醫(yī)務人員的診療和配合治療。巧于運用提問的形式對溝通的內(nèi)容作一導向和一定的限制，把握溝通的主動權(quán)。語言的表達應準確、簡潔、條理清楚，避免措辭不當、思緒混亂、重點不突出等情況，并充分考慮對方的接受和理解能力，用通俗易懂的語言表達，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語，使語言的交流達到預期目的。同時亦應注意細節(jié)，如稱呼患者時使用得體的稱呼語，而不可用床號取代稱謂，以表尊重對方［6］。

對未明確的地方，應與帶教醫(yī)生或其他醫(yī)護人員先行溝通，避免相互矛盾而使患方產(chǎn)生疑惑或不信任的心理。③正確使用肢體語言。行為科學家60年來的研究發(fā)現(xiàn)，面對面溝通時三大要素影響力的比率中，文字占7%，聲音占38%，而肢體語言高達55%，肢體語言的重要性可見一斑。實習醫(yī)生在醫(yī)患溝通中，運用肢體語言，如面部表情、眼神、手勢等，對患者表示關(guān)心和幫助的誠意，既消除患者的不安，又增強患方的信賴。在醫(yī)療服務中提倡微笑服務，微笑意味著理解和友善，是社會和諧的音符，是人際關(guān)系的潤滑劑，微笑是醫(yī)務人員給患者的第一良方，是醫(yī)患溝通交流最有用的方式［7］。在面對有醫(yī)療爭議可能時，實習醫(yī)生應在患者面前認真記錄，并表明會跟上級醫(yī)生反映，以表重視，最大限度爭取通過溝通化解醫(yī)療矛盾?？傊?，重視實習醫(yī)生醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)，不僅有利于診療活動的開展，有利于和諧的醫(yī)患關(guān)系的建立，也有利于醫(yī)學人才的全面培養(yǎng)。實習醫(yī)生應端正服務態(tài)度，認真參與各種培訓，在扎實掌握臨床理論知識和精湛專業(yè)技能的同時，掌握良好的醫(yī)患溝通能力。

隨著經(jīng)濟全球化的出現(xiàn)，商務英語教學也隨之興起，這是一門以培養(yǎng)國際商務英語人才為目標所開設的專門用途語言課程。然而當前我國很多高校商務英語專業(yè)培養(yǎng)學生跨文化溝通能力時，仍舊存在諸多問題，例如：人才培養(yǎng)方式不先進、不完善，師資力量不強等等，所以必須要采取有效的措施，培養(yǎng)商務英語專業(yè)學生跨文化溝通能力。

一、跨文化溝通能力的基本內(nèi)涵

一直以來，跨文化溝通能力都受到我國和其他國家學術(shù)界的密切關(guān)注，特別是外語領域。對于跨文化溝通能力的定義和構(gòu)成要素，很多研究者都各個角度和領域展開相關(guān)的研究，盡管缺乏一個人們都可以接受的定義，但是大多數(shù)學認為跨文化溝通能力是指各種文化背景下的人進行有效交往所具備的能力。Byram認為跨文化溝通能力是指“他國文化知識，跨文化交流技能、語言交流技能，充分尊重各種文化的行為以及價值觀，自我意識和批判性文化意識等能力對于個體在特定跨文化環(huán)境中與來自不同文化的問進行有效的交流起到重要作用?！边@就表明現(xiàn)跨文化溝通能力的內(nèi)涵包括兩個方面，一是各種文化環(huán)境，二是得體順利溝通。我國和其他學者對跨文化溝通能力的構(gòu)成部分達成共識?？缥幕瘻贤芰χ饕邪ㄐ袨楹驼J知能力。[1]行為能力是指交際者的各種能力，主要有適應能力等等。認知能力主要是指交際者必須要具備一般的文化知識、特性的文化知識、國內(nèi)和其他國家的宗教、人文等方面知識。

二、商務外語專業(yè)跨文化溝通能力培養(yǎng)的必要性

高校是每年向社會輸送和培養(yǎng)大量人才的重要場所，擔任著培養(yǎng)高素質(zhì)、全能型任務的責任。注重商務英語專業(yè)學生跨文化溝通能力的培養(yǎng)是為了真正實現(xiàn)外語教育和現(xiàn)代社會經(jīng)濟發(fā)展相結(jié)合的最終目標。一般來說，為了更好地實現(xiàn)高校商務英語專業(yè)教學目標。不僅體現(xiàn)在學生可以對英語技能和商務知識進行熟練掌握，而且體現(xiàn)在提高學生跨文化交流能力上，也就是學生可以在從事商務翻譯、外貿(mào)以及金融等工作時可以靈活運用英語實現(xiàn)無障礙的溝通，進而更加有效地實現(xiàn)互惠共贏的目標。商務英語專業(yè)中的跨文化溝通能力，能夠在商務溝通過程中體現(xiàn)，實現(xiàn)一種無障礙的交流。最近幾年，我國相關(guān)部門宣傳一帶一路的發(fā)展戰(zhàn)略，并且其波及范圍已經(jīng)超過全球三分之二國家，所以我國經(jīng)濟進口和出口領域發(fā)展迅速，與其他國家經(jīng)濟來往也十分緊密。所以當前我國社會經(jīng)濟發(fā)展離不開商務英語跨文化溝通能力很強的優(yōu)秀人才。然而根據(jù)有關(guān)資料現(xiàn)實，目前我國大多數(shù)商務英語專業(yè)人才都嚴重缺乏較強的跨文化溝通能力。比如：中方和美國的商務交流，在交流過程中美國經(jīng)理說“OK，ithinkthistechniciansisyourcompanyneeds.”中方經(jīng)理聽了后，回答“ithinkourcompanydon’tneedyoursaidtechniciansforthisproject.”“butwewant.”“no，wereallydon’tneed.”出現(xiàn)這種情況的真正原因是因為中方經(jīng)理不能完全理解對方想要表達的信息，也不知道在美國，“want”是“willto”的意思。通過該例子能夠發(fā)現(xiàn)，加強商務英語專業(yè)學生跨文化溝通能力的培養(yǎng)是有必要的。

三、商務英語專業(yè)跨文化溝通能力培養(yǎng)的現(xiàn)狀分析

摘要:目的：探究六步溝通法在提升急診科新入職護士溝通能力培訓中的應用價值。方法：回顧性分析我院2019年1月至12月培訓的20例急診科新入職名護士的培訓情況，實施的培訓為六步溝通法，培訓時長為4周，對比護理人員在培訓前后的溝通行為得分、理論和臨床模擬操作考核、醫(yī)護配合滿意度及新入職護士對溝通培訓的評價。結(jié)果：培訓后護士溝通行為分數(shù)較培訓前明顯升高（P<0.05）；培訓后理論分數(shù)與臨床模擬操作得分均明顯高于培訓前，差異均具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）；培訓后的醫(yī)護配合滿意及個人溝通情況評分均高于培訓前，差異均具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。結(jié)論：使用六步溝通法對急診科新入職護士進行培訓，提高了新入職護士臨床溝通能力、溝通技巧及信心，有助于醫(yī)護工作配合，培訓滿意度也高于統(tǒng)培訓。

關(guān)鍵詞:六步溝通法；急診科；新入職護士；溝通能力培訓；應用價值

急診科作為醫(yī)院對外的第一個窗口，具有危重病人多，突發(fā)情況多等特點，除了扎實的理論知識，熟練的應急搶救技術(shù)及面對危機情況的優(yōu)越心理素質(zhì)及流暢的溝通能力都是硬件需求，因此對急救科護士有針對性在入職時即進行高效的培訓對急救科乃至整個醫(yī)院均有著重要意義［1］。六步溝通法是由美國加州大學洛杉磯分校綜合醫(yī)院提出的一種全新的溝通模式，有研究顯示根據(jù)此溝通方式與患者進行溝通并納入考核，已經(jīng)取得了較好的效果［2］。因此本研究就六步溝通法在提升急診科新入職護士溝通能力培訓中的應用價值進行探討，具體方法及結(jié)果如下。

1臨床資料

1.1一般資料?；仡櫺苑治鑫以?019年1月至12月培訓的急診科新入職名護士。（1）納入標準：①入組護士均為大專及以上學歷。（2）排除標準：①護士脫離臨床工作≥6個月；②護士休假或外出學習≥6個月。共納入20例護士，均為女性，年齡19-25歲，平均年齡（22.45±3.21）歲。1.2方法。①成立專家咨詢小組，主要對目前護患溝通交流中的薄弱環(huán)節(jié)進行交流，漢化“C-I-CARE”溝通模式，接近中文表達習慣，修改語言習慣和文字押韻；②將“C-I-CARE”溝通模式漢化后交予我院護理部專家進行審核及修訂，為“一看、二引、三告知、四問、五答、六再見”及釋義：一禮貌接觸：與患者及家屬接觸時盡量使用患者及其家屬喜歡的稱呼；二介紹自己，說明自己的職責與可以做的工作；三詳細解釋，與患者溝通接下來的醫(yī)療活動，時長，有可能對患者的產(chǎn)生影響；四關(guān)心詢問，為患者進行檢查時要取得同意，詢問患者需求；五耐心解答患者及其家屬的問題；六禮貌離開，態(tài)度良好地解釋下一步需要做什么，離開時禮貌再見；③培訓，制作“六步標準溝通流程”宣傳，貼在每個病區(qū)和門診區(qū)域；④將溝通步驟設置為電腦桌面程序，觀看“C-I-CARE”短片，加深護士對“六步標準法”認識；定期進行專題培訓及現(xiàn)場演示，解讀溝通的難點及疑點；將“六步標準溝通流程”納入急診科規(guī)范化崗前培訓項目重點。④將“六步標準法”的每個步驟作為活動月主題，護理干預人員兩兩配對進行模擬演練，通過體驗式訓練對干預活動具有更深刻的印象，定制激勵系統(tǒng)，為溝通良好的護理人員進行獎勵。1.3評價指標。對比護理人員在培訓前后的溝通行為得分（采用我院自行設計的《患者對護士溝通行為的調(diào)查問卷》，調(diào)查“六步溝通法”實施前后的溝通行為，內(nèi)容包括溝通前自我介紹、溝通時目光注視等10個條目，采用Likert5級評分法（1=很差，5=很好），分數(shù)越高表示護理干預人員溝通能力越好）、理論和臨床模擬操作考核（分為兩部分：即理論知識考核及臨床模擬考核，理論知識考核為上機考試，滿分20分，計算機閱卷；臨床模擬考核由我院護理專家討論并設計六步溝通法的實踐評分標準，共16個條目，滿分為80分，分數(shù)越高越好。兩種考核相加90-100分為優(yōu)秀，80-89分為良好，70-79分為合格，70分以下為不合格）、醫(yī)護配合滿意度（我院設計問卷“急診科醫(yī)生對護士工作的滿意程度”，共含10個條目，滿分100分，分數(shù)越高，滿意度越高）及新入職護士對個人溝通情況的評價（我院設計問卷“新入職護士對個人溝通情況的評價”，包含5個條目，分數(shù)在5-20分，分值越高則對自我溝通能力認可程度越高）。1.4統(tǒng)計學方法。采用SPSS19.0軟件處理數(shù)據(jù)。計量資料（x±s），行t檢驗；當P<0.05時認為研究數(shù)據(jù)的差異有統(tǒng)計學意義。

2結(jié)果

摘要：物業(yè)管理的服務性和以項目管理為主業(yè)的運作方式，要求物業(yè)項目經(jīng)理必須具備溝通能力。物業(yè)項目經(jīng)理要學會與業(yè)主、政府部門及相關(guān)方、上級領導、下屬員工以及橫向協(xié)作單位等全方位的溝通，成為項目管理的核心和協(xié)調(diào)各方的橋梁和通道。bbs.

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從物業(yè)管理的服務特點看，物業(yè)管理行業(yè)隸屬于服務性行業(yè)，它的基本職能就是為業(yè)主、住戶提供完美的服務。物業(yè)管理的服務對象，幾乎囊括了全部社會群體，因此物業(yè)管理者必須學會與社會各方面的人士打交道。同時，物業(yè)管理又具有以項目管理為主的特點，是以單個項目的管理為運作形式的，物業(yè)管理企業(yè)成功與否，在很大程度上取決于項目經(jīng)理人的素質(zhì)，所以，物業(yè)管理的項目經(jīng)理必然在物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部扮演重要角色。物業(yè)管理的項目經(jīng)理人是項目管理的核心，他統(tǒng)一指揮項目部各項工作的進行，也是協(xié)調(diào)項目各方的橋梁和通道。

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一、經(jīng)理人的角色定位要求項目經(jīng)理必須具備溝通能力

西方經(jīng)濟學家對經(jīng)理人的角色有過許多研究，通常劃分為十種：1．領導者的角色；2．掛名首腦的角色；3．聯(lián)絡者的角色；4．信息監(jiān)聽者的角色；5．信息傳播者的角色；6．發(fā)言人的角色；7．資源分配者的角色；8．故障排除者的角色；9．談判者的角色；10．企業(yè)家的角色。職業(yè)經(jīng)理人的共性同樣體現(xiàn)在物業(yè)項目經(jīng)理身上。十種角色的劃分，從不同的角度詮釋了經(jīng)理人在組織中的作用，而幾乎在每一種角色中，溝通都占據(jù)著相當重的份量。bbs.

摘要：本文從實施跨文化教育，培養(yǎng)學生的世界意識和國際視野、與商務溝通連接，建立符合國際標準的知識框架、建立跨文化評價制度，制定具有針對性的人才培養(yǎng)方案、對商務溝通能力進行研究，促進學生跨文化能力的提升四個方面進行詳細闡述，從而提升商務溝通能力，促進我國經(jīng)濟的長久發(fā)展。

關(guān)鍵詞：新經(jīng)濟；商務溝通；商貿(mào)

在新經(jīng)濟常態(tài)下，國際經(jīng)濟和貿(mào)易已經(jīng)進入增速放緩的商貿(mào)發(fā)展新趨勢，隨著“一帶一路”戰(zhàn)略的深入貫徹和落實，使得我國經(jīng)濟呈現(xiàn)出外部特點，因此培養(yǎng)商貿(mào)人才商務溝通能力顯得尤為重要，不僅可以大大減少語言和文化之間的矛盾，而且還可以縮減國際商務成本和風險。

一、實施跨文化教育，培養(yǎng)學生的世界意識和國際視野

現(xiàn)階段，隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，使得我國經(jīng)濟表現(xiàn)出許多外部特點，尤其是“一帶一路”的實施，使得我國與“一帶一路”沿線國家和全球的商務來往更加密切。因此在新經(jīng)濟常態(tài)下培養(yǎng)跨文化商務溝通能力，不應只是停留在跨語言的培養(yǎng)，而是應該從多個學科綜合性培養(yǎng)，即從原有的國際經(jīng)濟貿(mào)易和國際商務知識擴充為心理學、法律、經(jīng)濟管理學等方面，培養(yǎng)學生的多重疊加的實踐能力。在許多西方國家中，有許多學生在通識教育中就已經(jīng)開始滲透跨文化能力的教育，實施跨文化意識教育，從而使得自身的世界意識和國際視野拓寬，可以在一定程度上促進學生對異地文化的敏感度和容納度的提升。所以，我國大學生可以參考和借鑒，在學習商貿(mào)時，可以開設相關(guān)的跨文化能力培養(yǎng)課程，并且將學習跨文化作為學習的重點內(nèi)容，使得自身能夠?qū)Σ煌幕g存在的差異性進行深入的了解和分析。除此之外，以跨文化視域為前提，進行豐富多彩的實踐活動，例如可以開展國內(nèi)外跨文化交流活動、國內(nèi)外社交媒體等，通過各種實踐活動，使得可以有更多的機會接觸跨文化，只有這樣，才可以使得大學生的世界意識和國際視野有所提升，才可以促進自身商務溝通能力的提升。

二、與商務溝通連接，建立符合國際標準的知識框架