導(dǎo)語：如何才能寫好一篇溝通技巧培訓(xùn)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

業(yè)務(wù)員溝通技巧培訓(xùn)01一個成功的銷售員應(yīng)該記住的話：

1.推銷成功的同時，要使這客戶成為你的朋友。

2.任何準(zhǔn)客戶都是有其一攻就垮的弱點。

3.對于積極奮斗的人而言，天下沒有不可能的事。

4.越是難纏的準(zhǔn)客戶，他的購買力也就越強。

5.當(dāng)你找不到路的時候，為什么不去開辟一條?

6.應(yīng)該使準(zhǔn)客戶感到，認(rèn)識你是非常榮幸的。

7.要不斷去認(rèn)識新朋友，這是成功的基石。

8.說話時，語氣要和緩，但態(tài)度一定要堅決。

9.對推銷員而言，善于聽比善于辯更重要。

10.成功者不但懷抱希望，而且擁有明確的目標(biāo)。

11.只有不斷尋找機會的人，才會及時把握機會。

12.不要躲避你所厭惡的人。

13.忘掉失敗，不過要牢記從失敗中得到的教訓(xùn)。

14.過分的謹(jǐn)慎不能成大業(yè)。

15.世事多變化，準(zhǔn)客戶的情況也是一樣。

16.推銷的成敗，與事前準(zhǔn)備的功夫成正比。

17.光明的未來都是從現(xiàn)在開始。

18.失敗其實就是邁向成功所應(yīng)繳的學(xué)費。

19.慢慢了解客戶的消費心里，不要急于求成。

20你要去認(rèn)同別人，不管他說什么，你都要點頭，然后微笑，你都給他來個是，是不是這樣?因為你的觀點得到認(rèn)同你就覺得，總有道理，但是他剛剛得到你認(rèn)同的時候，你有沒有發(fā)覺，他出于尊重也會認(rèn)同你的觀點，相信嗎?這樣就可以建立良好的人脈，產(chǎn)生良好的共鳴和溝通。

業(yè)務(wù)員溝通技巧培訓(xùn)02業(yè)務(wù)員溝通技巧列舉一：當(dāng)你所代表的公司的品牌知名度不高時……

解決方案：在公司名或品牌名的前后加上一些簡短的修飾短語：例如，如果你所代表的公司來自歐美，那就毫不猶豫地在公司名前加上國名，因為畢竟“洋貨的品質(zhì)較好”這一觀念一時間還難以消除。如果你所代表的公司屬于內(nèi)地非知名品牌，那你可以在其后加上一些同行業(yè)中的排名介紹，當(dāng)然，最好的策略還是在后面的 Offer 上選擇突破口比較現(xiàn)實一些。

業(yè)務(wù)員溝通技巧列舉二：做 B-B 的電話營銷，電話直接打到了公司領(lǐng)導(dǎo)處，而他或他的助理把你推向其它的相關(guān)部門(如：財務(wù)科，后勤處……);于是，面對這些部門的負(fù)責(zé)人，你將怎樣打開局面?

解決方案：你不妨在開場白中客意強調(diào) “ 剛才我打電話給你們的老總，他讓我打電話給你們部門，看一下你們是否有這方面的需求 ……” ，其中的好處在于：在一開始就暗示對方你是由一位有強大背景的人士引薦而來，不管最后電話營銷的結(jié)果如何，一開始財務(wù)處或后勤處的負(fù)責(zé)人將不得不重視你的電話，讓你較順利地完成產(chǎn)品或服務(wù)介紹。

業(yè)務(wù)員溝通技巧列舉情況三：面對語氣急促，態(tài)度生硬的受眾：

解決方案：如果對方語氣急促，態(tài)度生硬，那就說明他們在一開始就對你的電話沒什么好感。在這種情況下，如果你在開始的 15 秒內(nèi)不能切入正題，那么他們的掛機率會極高。這時候你應(yīng)該清楚考驗?zāi)阏Z言能力的時候來到了：你必須盡可能在最短的時間內(nèi)，用最簡潔的語句來表達(dá)出盡量多的內(nèi)容。對此，你采取的方案可以是：

1、突出公司、品牌的關(guān)鍵詞

2、在描述產(chǎn)品或服務(wù)的時候，避免用一些過于專業(yè)的名詞或修飾語

3、保持較快的語速，但在最關(guān)鍵的地方有意地停頓一下，這樣反而可以突出你所要表達(dá)的內(nèi)容。

追問：

可是我現(xiàn)在有點害怕打電話了，特別是在同事的面前，我害怕，我該如何去克服這個困難啊?

篇2

關(guān)鍵詞：溝通；院前急救；技巧；醫(yī)患糾紛

院前急救多見于嚴(yán)重創(chuàng)傷，如車禍、高處墜落等事故現(xiàn)場，或急性發(fā)作的某些危重疾病，如冠心病、心絞痛心跳驟停，急性腦血管意外、急性腦梗塞等。需要院前急救的疾病共同的特點是病情嚴(yán)重、復(fù)雜多變、發(fā)展快、預(yù)后差、死亡率高[1]。由于起病突然，患者及家屬缺乏任何心理準(zhǔn)備，一旦出現(xiàn)死亡等不可挽回的情況，家屬很難接受，由此引發(fā)醫(yī)患糾紛[2]。因此，在院前急救護理中，應(yīng)積極進(jìn)行搶救，同時和家屬進(jìn)行有效的溝通，讓家屬保持合理的心理預(yù)期，減少醫(yī)患糾紛。本文以本救援中心收治的75例嚴(yán)重創(chuàng)傷患者家屬為調(diào)查對象，分析溝通技巧在院前急救中的作用。特報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 研究對象為2012年6月～2013年12月，本救援中心收治的75例嚴(yán)重創(chuàng)傷患者的家屬。按1∶1的比率，選取75名家屬進(jìn)行調(diào)查，其中男家屬52名，女家屬13例。年齡26～74歲，平均年齡（35.7±1.38歲）；文化程度：小學(xué)學(xué)歷6名，初中學(xué)歷12名，高中學(xué)歷26名，大學(xué)及以上學(xué)歷31名。選取同期參與急救的18名醫(yī)護人員進(jìn)行對照調(diào)查。

1.2排除對象 選取家屬對象，排除情緒容易激動、暴躁、語言表達(dá)能力不強及合并精神障礙性疾病者。

1.3方法

1.3.1溝通技巧培訓(xùn) 自2012年6月其，對本單位急救中心急救人員進(jìn)行內(nèi)部溝通與外部溝通的專業(yè)溝通技巧強化培訓(xùn)。內(nèi)部溝通是加強急救人員之間的理解、配合溝通，外部溝通是指加強急救人員與合作及其家屬的有效溝通。

1.3.2滿意度調(diào)查 提前設(shè)計好問卷調(diào)查表，將表格發(fā)放給受調(diào)查對象，請調(diào)查對象根據(jù)自己的真實感受和實際操作認(rèn)真填寫。調(diào)查問卷包括患者或家屬對院前急救服務(wù)行為的滿意度調(diào)查表、醫(yī)生、護士配合滿意度調(diào)查表。

1.4統(tǒng)計學(xué)分析 統(tǒng)計分析是采用SPSS15.0軟件，計數(shù)資料采用n%表示，采用χ2檢驗，檢驗標(biāo)準(zhǔn)：P

2結(jié)果

2.1溝通技巧培訓(xùn)后患者滿意度調(diào)查 進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn)后，患者對醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度滿意度為94.67%、現(xiàn)場處理能力97.33%、疾病診斷與觀察97.33%、急救用藥98.67%、與院內(nèi)銜接的滿意度為96.00%，見表1。

2.2醫(yī)生、護士之間滿意度調(diào)查 強化溝通技巧培訓(xùn)后，醫(yī)、護之間在相互對對方的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)理論知識、急救技術(shù)、應(yīng)變協(xié)調(diào)能力、醫(yī)護間配合與尊重的滿意度都非常高，見表2。

3討論

今年來，患者家屬對醫(yī)生的不信任程度越來越深，最重要的原因是醫(yī)患之間缺乏有效的溝通，家屬對疾病缺乏充分的了解和認(rèn)識，導(dǎo)致對急救、治療結(jié)果缺乏心理預(yù)期，直接引發(fā)醫(yī)患矛盾。院前急救過程中，無論是患者家屬，還是急救醫(yī)生，都最希望挽救患者的生命。但急救醫(yī)生忙于救人的同時，沒有時間向家屬解釋病情，沒有時間和患者做有效的溝通，一旦急救失敗，患者家屬很難接受，因而遷怒于醫(yī)生，使患者滿意度下降，認(rèn)為醫(yī)生不可信任、急救中沒有及時交代病情，造成醫(yī)患糾紛。醫(yī)生所從事的工作具有特殊性，無條件地為患者著想、千方百計進(jìn)行搶救，是醫(yī)生的天職，但醫(yī)生在急救過程中，還受自身業(yè)務(wù)水平、醫(yī)護間配合、應(yīng)變協(xié)調(diào)能力等一系列因素的影響，導(dǎo)致急救結(jié)果的不同[3]。

本救援中心在溝通技巧培訓(xùn)中強化外部溝通，即醫(yī)患間的溝通。醫(yī)生在急救的同時，重視和患者家屬的交流，及時向家屬說明患者病情嚴(yán)重程度，使家屬保持一個合理的心理預(yù)期，提高心理承受能力。有調(diào)查顯示，80%的醫(yī)患糾紛都是由于缺乏有效的醫(yī)患溝通，而醫(yī)療技術(shù)原因只是患者家屬的一個糾紛理由[4]。本研究中，加強外部醫(yī)患溝通后，患者家屬對醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度、現(xiàn)場處理能力、疾病診斷與觀察、急救用藥、與院內(nèi)銜接的滿意度非常高。因此，應(yīng)重視醫(yī)患溝通，提高溝通技巧，建立良好的醫(yī)患糾紛[5]。

本救援中心同時強化院內(nèi)溝通技巧培訓(xùn)，即急救醫(yī)護人員之間的溝通。在急救過程中，醫(yī)生及時診斷、正確急救；護士提供護理措施，協(xié)助醫(yī)生采取急救處理，遵醫(yī)囑及時進(jìn)行相應(yīng)的治療。醫(yī)生在急救中占主體地位，護士加強配合，醫(yī)護間互相尊重，共同完成急救任務(wù)[6]。

綜上所述，強化溝通技巧培訓(xùn)，積極進(jìn)行外部與內(nèi)部溝通，加強醫(yī)護間配合，提高急救水平，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，可有效降低院前急救中的醫(yī)患糾紛，對提高醫(yī)務(wù)人員形象具有重要的作用。

參考文獻(xiàn)：

[1]左月燃.對加強護理安全管理的認(rèn)識和思考[J].中華護理雜志，2009，39（3）：191-192.

[2]張巖，魏來臨，趙延英.談醫(yī)護人員的非語言流技巧對醫(yī)患溝通的影響[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué)，2010，2（1）：48-49.

[3]孫益琴.嚴(yán)重復(fù)合傷患者的院外急救與護理[J].中國急救復(fù)蘇與災(zāi)害醫(yī)學(xué)雜志，2007，2（5）：319-320.

[4]張忠森.急性左心衰竭43例院前急救與轉(zhuǎn)運分析[J].中國實用醫(yī)藥，2013，8（04）：54-55.

篇3

【關(guān)鍵詞】溝通技巧；門診護患關(guān)系；影響

【中圖分類號】R-0 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】1671-8801（2014）02-0375-02

引言

門診是病人就診時最先接觸到的窗口科室，通常情況下以接診病情較輕或是癥狀較輕的患者為主，并且通過門診醫(yī)生的診斷或是輔助檢查，患者提供初步診斷結(jié)果。因此，門診醫(yī)生可以對這些癥狀較輕的患者進(jìn)行初步治療，減輕了醫(yī)院的負(fù)擔(dān)并縮短患者的治療時間。因此，門診會接觸到大量的就診患者、醫(yī)護人員的工作量和任務(wù)都比較繁重，很容易在門診日常工作中由于疏忽或是就診人員對醫(yī)療服務(wù)情況的不滿意而出現(xiàn)矛盾或是糾紛，導(dǎo)致護患關(guān)系不理想。良好的溝通技巧會讓醫(yī)護人員和患者之間相互了解和尊重彼此，減少矛盾。提高醫(yī)護人員的服務(wù)能力和服務(wù)水平、轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度、提高溝通水平和技能等都可以作為門診中提高護患和諧關(guān)系的方法。

1 溝通不暢對護患關(guān)系的影響分析

1.1 護理人員服務(wù)態(tài)度較差

護理人員通常會因為門診患者數(shù)量多且復(fù)雜而出現(xiàn)厭煩情緒，服務(wù)態(tài)度較差。在對患者進(jìn)行解釋或護理過程中態(tài)度生硬、不耐心、回答簡單、缺乏溝通，并且有些護理人員對患者缺乏尊重和理解，在語言和行為上出現(xiàn)態(tài)度傲慢、懈怠、不積極、不情愿的現(xiàn)象，從而引起患者及其家屬對護理人員的不滿。

1.2 護理人員責(zé)任意識差

護理程序不僅僅在門診就診過程中進(jìn)行，在患者接受治療或是輔助檢查時同樣要進(jìn)行護理，而由于部分護理人員缺乏責(zé)任意識，導(dǎo)致患者出現(xiàn)醫(yī)療事故等嚴(yán)重后果。例如，護理人員對輸液患者的輸液組數(shù)、執(zhí)行時間等沒有認(rèn)真記錄與核對。并且，護理人員的操作馬虎或不在意，造成護理差錯或失誤[1]。

1.3 護理人員配備不足

門診護理工作量較大且任務(wù)繁重，而很多門診缺乏足夠的護理人員，且專業(yè)護理人員配備不足，導(dǎo)致很多患者不能及時得到就診或是等待時間過長等，導(dǎo)致患者及其家屬不耐煩、不滿意。

1.4 護理人員技術(shù)水平不高

很多門診對護理人員的專業(yè)護理技術(shù)有很高的要求，例如，在注射室或是門診手術(shù)室。但是，部分護理人員的技術(shù)水平不高，對護理操作流程和技能掌握不全面，造成患者需要多次注射、多次穿刺、多次換藥等帶來的痛苦，在缺乏溝通和理解的情況就很容易引發(fā)糾紛或是矛盾，嚴(yán)重影響到護患關(guān)系。

1.5 門診患者及其家屬的不理解

由于當(dāng)前醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)水平和治療水平逐漸提高，很多患者及其家屬對醫(yī)院的護理及服務(wù)水平的期望和需求也逐漸提高。一旦門診護理滿足不了患者及其家屬的需求就會造成他們的不理解和不滿意，會將這種不滿情緒遷怒于護理人員，引發(fā)矛盾[2]。

1.6 不當(dāng)行為和語言的影響

門診是每日醫(yī)院內(nèi)工作量最大和最繁忙的部門，面對大量的就診患者，護患之間很容易由于行為或是語言的碰撞而出現(xiàn)矛盾；在就診患者之間也會因為就診順序、語言不和、行為不禮貌、等待時的焦慮情緒等而引發(fā)沖突或糾紛，這給護理人員的護理工作帶來很大的阻礙和困擾。

以上都是門診中常見的由于護患間溝通不暢或是缺乏溝通而出現(xiàn)的糾紛或是矛盾，不利于患者健康就診環(huán)境的建立和醫(yī)院護理能力的提高。

2 門診中良好溝通技巧的表現(xiàn)

2.1 語言

護理人員要在護理過程中注意語言的運用和語氣、語調(diào)的調(diào)整。首先，正確稱呼患者并做好自我介紹，對門診住院患者或是短時間就診治療患者加強交流和溝通；其次，對陳述病情或是心聲的患者認(rèn)真傾聽，并予以回應(yīng)。語氣親和、溫柔，避免過激或是不合理用語。

2.1 非語言

非語言主要是護理人員的儀表、動作、行為、眼神、身體姿勢、反應(yīng)等方面的語言表現(xiàn)要做到合理、親切、及時和理性。尤其是與患者有引導(dǎo)、翻身、按摩等方面的接觸時要注重非語言技巧的運用，以不侵害患者心理和身體為原則。

2.3 特殊情況下的溝通技巧

對不良情緒患者及其家屬及時溝通并安撫，說明情況，轉(zhuǎn)移到安靜環(huán)境傾聽其表述和宣泄；對有感知障礙的患者通過合理的手勢、表情、觸摸等溝通技巧幫助其獲得醫(yī)療服務(wù)；對心理疾病患者用親切、和諧的態(tài)度給予更多的關(guān)懷和幫助[3]。

3 提高門診護患溝通技巧的策略

門診護患關(guān)系不和諧的很重要的原因包括門診護理人員專業(yè)服務(wù)能力欠缺、服務(wù)態(tài)度不合理以及缺乏溝通技巧導(dǎo)致的護患間缺乏有效共同造成的。因此，對門診的護理人員要進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)和服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)。首先要規(guī)范門診的相關(guān)護理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，對護理流程、護理標(biāo)準(zhǔn)、護理操作等方面進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)定和培訓(xùn)；其次，強化門診健康宣教服務(wù)，通過電視滾動和健康知識手冊發(fā)放、門診通道張貼疾病預(yù)防知識、預(yù)后知識、出院指導(dǎo)等促進(jìn)患者對疾病和護理的了解，提高其疾病防治理念和對護理人員工作的理解和尊重；再次，規(guī)范門診就診制度。這主要是針對就診患者及其家屬要做好秩序維護、疾病講解、互相信任方面的工作；最后，針對特殊就診人群進(jìn)行針對性的護理服務(wù)，如嬰幼兒、兒童、老人、婦女等進(jìn)行針對性的疾病宣傳和護理服務(wù)，根據(jù)患者的實際情況和身心特點選擇合適的護理方法，以親切的服務(wù)態(tài)度、誠懇的動作和行為為其提供專業(yè)護理服務(wù)[4]。

4 結(jié)語

門診的流動性和復(fù)雜性較大，護患關(guān)系不和諧和不理想。溝通不暢或是缺乏溝通技巧都會產(chǎn)生矛盾或糾紛，門診要加強護理人員的溝通技巧的培訓(xùn)并嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)護理規(guī)章制度，通過健康宣教加強患者對護理人員的理解和尊重，建立和諧的護患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)：

[1]王艷彬.護患溝通技巧對門診護理工作的影響[J].社區(qū)衛(wèi)生管理，2012，2（4）.

[2]侯緒霞.加強護患溝通 減少護理糾紛[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報，2009（33）.

篇4

聽到這個質(zhì)疑，我倒是想問他：“你有沒有想過，培訓(xùn)到底能不能解決這些問題？”

不要做無謂的培訓(xùn)

員工的工作主動性不夠，這個現(xiàn)象很多企業(yè)都存在。它讓我回想到很多年前的一個案例：一個培訓(xùn)經(jīng)理委托我們?yōu)樗麄冊O(shè)計員工積極心態(tài)的課程，同時強調(diào)這個課程去年也做過，這次希望我們能設(shè)計一個更有效的不一樣的培訓(xùn)課程。

在幫助客戶分析培訓(xùn)需求的時候，我提了以下兩個問題：

影響員工積極性的原因有哪些？這些原因通過培訓(xùn)能夠得以解決嗎？

員工表現(xiàn)不積極的話，到底會導(dǎo)致什么樣的績效問題？

通過培訓(xùn)需求分析，我們最終達(dá)成以下共識：員工態(tài)度不積極原因通常都在于公司管理制度、團隊氛圍、直接主管領(lǐng)導(dǎo)力那里；員工由于個人原因、在某個時間段態(tài)度有問題可以由培訓(xùn)來改善，否則，積極心態(tài)的培訓(xùn)依然不會解決員工心態(tài)問題，也不會對績效起到任何幫助。

結(jié)論：很多問題根源不在于“人”，也就不應(yīng)該用培訓(xùn)方式來解決。培訓(xùn)只能用來提升人的知識、觀念和技巧，不要做“無謂”的培訓(xùn)。

技巧類培訓(xùn)必須分解到具體行動

我們發(fā)現(xiàn)，對管理中問題的描述很多時候都非常籠統(tǒng)和不具體，比如員工不努力、溝通技巧不好、管理經(jīng)驗不足等。我相信很多人知道SMART原則，但知易行難，比如員工溝通技巧培訓(xùn)，如何來做目標(biāo)分析并符合SMART原則呢？

可行性的建議，是在評估培訓(xùn)需求后（確認(rèn)培訓(xùn)是正確的方式），再進(jìn)行目標(biāo)分析制定SMART目標(biāo)，測試目標(biāo)實現(xiàn)的可信性?？梢詫⒛繕?biāo)分析梳理為這樣五個步驟：理想狀況行為表現(xiàn)優(yōu)先順序總結(jié)目標(biāo)測試目標(biāo)。

1. 明確理想狀態(tài)的結(jié)果。比如良好溝通技巧的理想狀態(tài)是積極聆聽、有效反饋、有同理心等。

2. 和需求部門相關(guān)人員頭腦風(fēng)暴，思考哪些具體的行為表現(xiàn)可以代表理想狀態(tài)。比如針對積極聆聽理想狀態(tài)，具體的行為可以包括：

A 做出回應(yīng)之前先讓說話者把話講完。

B 在談話時通過鼓勵的聲音“我明白”、“啊哈”、“是的”和積極的身體語言（點頭示意、注視、身體前傾、做筆記）來鼓勵說話者。

C 觀察說話者的身體語言。

D 專注于說話者的內(nèi)容，同時注意說話者的潛在情緒、事實和立場。

有了具體的行為后，培訓(xùn)設(shè)計才會有的放矢，培訓(xùn)效果才能被“觀察”和衡量。

3. 通過協(xié)商討論，列舉具體行為的優(yōu)先順序。不同部門對相關(guān)行為的排序不一樣。比如，針對電話客服部門，溝通技巧排在前三位行為的是：

A 做出回應(yīng)之前先聽客戶把話說完（適當(dāng)加入“我明白”、“是的”，“嗯”等）；

B 先安撫客戶的情緒（我理解您的感受；很抱歉給您添麻煩了等），再處理事情（您的要求是？ 您希望我們……）；

C 確認(rèn)客戶的需求（我和您確認(rèn)下……您看是不是這樣……），感謝對方提出的要求，在規(guī)定時間（3天）提出如何客戶需求的解決方案。

4. 總結(jié)并制定SMART目標(biāo)。如果我們的電話客服人員能聆聽并確認(rèn)客戶的需求，安撫客戶的情緒后再處理事情，在3天內(nèi)給客戶提出解決方案，他們將會提高客戶滿意度15%，降低投訴比例20%，提升二次銷售額30%。這也符合SMART原則。

5. 測試實現(xiàn)目標(biāo)的可行性。向相關(guān)負(fù)責(zé)人詢問：目標(biāo)群體是否會采取這些行為；采取這些行為是否會被認(rèn)為技能提升，實現(xiàn)期望目標(biāo)。

第3步中有關(guān)電話客服人員的溝通技巧，經(jīng)過溝通和訪談已經(jīng)證實，運用后確實能提高客戶滿意度。

結(jié)論：技巧類培訓(xùn)，只有通過目標(biāo)分析、分解到具體行為才可以切實提升培訓(xùn)效果；不要采購空洞說教沒有具體行為規(guī)范的技巧類培訓(xùn)。

怎么讓培訓(xùn)“藥到病除”

培訓(xùn)可以讓學(xué)員學(xué)習(xí)很多工具和方法，但為什么參加培訓(xùn)后企業(yè)中的很多問題還是無法解決，績效指標(biāo)（在此指問題被解決）還是無法改進(jìn)呢？

用影響績效障礙的“PEI模型”分析一番可以明確：只有個人行為改變，但是沒有環(huán)境和信息支撐，績效也無法顯著改變；反過來，環(huán)境和信息的改善同時能激勵個人的行為改變。

這樣一來，如何能在環(huán)境和信息方面創(chuàng)造出良好的培訓(xùn)應(yīng)用環(huán)境，提升分析水平和培訓(xùn)效果呢？我們可以參考以下策略，分別在培訓(xùn)前后實施：

培訓(xùn)開始前：1）學(xué)員知道需要自己解決的問題有哪些？（任務(wù)）；2）主管對學(xué)員問題分析與解決問題能力的反饋和評價（期望）；3）培訓(xùn)后可能要做的項目（信息流）；4）公司問題分析和解決方面相關(guān)的流程和制度（步驟方法）。

培訓(xùn)后：5）立刻開始相關(guān)的問題分析與解決的項目（任務(wù)）；6）制定合理的項目目標(biāo)（工作期望）；7）公司對該項目和任務(wù)提供足夠的資源和支持（資源）； 8）主管提供及時的反饋、指導(dǎo)和鼓勵（激勵）。

需要補充說明的是：首先，要根據(jù)學(xué)員的能力和職責(zé)選擇力所能及的項目來實踐，項目難度和目標(biāo)要適當(dāng)，不要給學(xué)員造成太大的壓力和挑戰(zhàn)。其次，前期要分析項目的成本收益，并投入足夠的資源；領(lǐng)導(dǎo)要給予持續(xù)的支持，有始有終。再次，學(xué)員的主管在項目推進(jìn)過程中，要給予反饋和指導(dǎo)，幫助學(xué)員解決實際工作中的問題；同時要鼓勵學(xué)員運用新的技能和方法，肯定學(xué)員的進(jìn)步和已經(jīng)取得成績提升自信；同時可以考慮通過委派特殊任務(wù)來發(fā)展員工。

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1 加強護士溝通技能培養(yǎng)的意義

1.1 隨著人類社會的不斷發(fā)展、人們生活水平的不斷提高，就醫(yī)觀念的不斷改變，病人的法律知識、維權(quán)意識、自我保護意識明顯提高。病人在就醫(yī)過程都希望知道更多的 診療情況、費用情況等信息服務(wù)。在當(dāng)今醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)患矛盾突出、醫(yī)院糾紛事件頻發(fā)的情況下，加強護士溝通技能的培養(yǎng)尤為重要，許多事件都與患者溝通障礙有著直接和間接地 關(guān)系。

1.2 護理溝通技能的培養(yǎng)是護理教育新模式的需求。傳統(tǒng)護理教育模式對護士的教育注重理論知識的教育和操作技能的培訓(xùn)。而對于其他方面的 能力如觀察能力、思維能力、信息獲得能力、交際能力、溝通與交流能力等綜合能力的 培養(yǎng)甚少，然而為了適應(yīng)當(dāng)前需求，一名合格的 護士不僅要有扎實的護理專業(yè)理論知識，而且要具備處理人際關(guān)系的綜合能力，這樣才能構(gòu)建良好和諧的 醫(yī)患關(guān)系，才能更好的增強護患雙方戰(zhàn)勝疾病的信心，更好的避免糾紛及醫(yī)鬧事件的 發(fā)生。

1.3 隨著社會經(jīng)濟的 發(fā)展和人們健康需求的 不斷提高，護理模式在不斷轉(zhuǎn)變，由“以病人為中心”向“以人的健康為中心”轉(zhuǎn)變，這就使護理工作有原來的對病人的護理，擴展到對病人的生命過程的護理。護理的對象、護理的 內(nèi)容、護理的 場所都有可能變化，因此，對于護士的溝通技能培養(yǎng)尤為重要，良好的 溝通技能是適應(yīng)現(xiàn)代護理工作的重要基礎(chǔ)。

2 護理工作溝通技能培養(yǎng)的要素

2.1加強職業(yè)道德培養(yǎng)，提高自身素質(zhì)。護理道德是護士的職業(yè)道德，是從業(yè)人員遵循的行為規(guī)范。只有良好的 道德修養(yǎng)、高度的事業(yè)心和責(zé)任感，才能做到以病人為中心，急病人所急，想病人所想，在工作中注重對病人的人文關(guān)懷，改變服務(wù)理念，提高服務(wù)品質(zhì)，才能更好的滿足病人越來越高的自我保健需求和生命健康需要。護士要正確理解護患關(guān)系的位置，為患者提供熱情周到、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，只有真正贏得患者的信任才能更好的服務(wù)患者，也是提高溝通技能和搞好護患關(guān)系的重要前提。

2.2提高護士自身素質(zhì)，是提高溝通技能的基礎(chǔ)。良好的文化修養(yǎng)、扎實的專業(yè)理論知識、寬闊的知識面、通過不斷學(xué)習(xí)不斷提高，精益求精，努力把自己鍛煉成素質(zhì)優(yōu)良的護理工作者，只有這樣才能更好的服務(wù)于人，因為病人也是一個心理的、生理的、社會文化的綜合體，需要一個全面的護理服務(wù)。

2.3開展各種形式的溝通技能培訓(xùn)，加強交流，不斷提高溝通技巧。護士要通過培訓(xùn)、交流來學(xué)習(xí)各種溝通技巧，通過對一些禮貌用語、行為規(guī)范、禮儀準(zhǔn)則的模擬訓(xùn)練及理論培訓(xùn)，來提高護士的儀表、語言表達(dá)等方面的基本技能和技巧，從而達(dá)到培養(yǎng)溝通技能的目的。

篇6

1.1一般資料

以該院手術(shù)室收治的300例手術(shù)患者為研究對象，所有患者資料真實、完整，具有研究價值。其中男156例，女144例；年齡19~72歲，平均（43.2±5.6）歲。手術(shù)類型為：闌尾切除術(shù)53例、疝修補術(shù)46例、骨科內(nèi)固定手術(shù)40例、扁桃體切除術(shù)38例、腹腔鏡膽囊切除術(shù)35例、胃大部切除術(shù)30例、甲狀腺切除術(shù)29例、其他手術(shù)29例。根據(jù)圍術(shù)期護理中溝通技巧，將2011年之前進(jìn)行常規(guī)溝通的患者150例記為常規(guī)組，2011年后護理中強化溝通技巧的150例記為溝通組，兩組在患者基本資料上差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。

1.2溝通效果評價

患者出院前采用該院自制問卷，從護理質(zhì)量、護理態(tài)度、溝通有效度、患者的疾病知識掌握度、護患關(guān)系5個方面衡量患者的總體護理滿意度。采用百分制，其中≥85分為非常滿意，60~89分為滿意，<60分為不滿意。

1.3統(tǒng)計方法

使用SPSS16.0軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)處理，計數(shù)資料用%表示，用χ2檢驗，檢驗水準(zhǔn)為α=0.05。

2結(jié)果

組別間護理滿意度比較結(jié)果，兩組總滿意度比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表1

3討論

手術(shù)室圍術(shù)期護理的常規(guī)溝通僅將溝通視為進(jìn)行護理的一種手段和方法，而并未將之視為護理的一部分，不重視或未意識到溝通技巧對護理質(zhì)量的重要性，整體溝通手段上具有隨意性。該院手術(shù)室自2011年開始強調(diào)將溝通技巧視為護理的重要組成部分，重視高效溝通對提高護理質(zhì)量的重要作用。具體護理中的溝通技巧實施方法如下。

3.1樹立良好的形象

良好的第一印象有助于建立良好的溝通基礎(chǔ)，容易獲得患者對護理人員的信任。在為患者提供護理服務(wù)時，護理人員要舉止端莊、穩(wěn)重大方，姿態(tài)協(xié)調(diào)優(yōu)美，談吐親切溫和，著裝得體美觀，這樣有助于給患者帶來親切感、信任感和安全感，為建立護患雙方的良好關(guān)系打下基礎(chǔ)。

3.2強化護士溝通技巧

隨著臨床醫(yī)學(xué)的不斷發(fā)展和患者法律意識的提高，手術(shù)室護理服務(wù)已經(jīng)不再以單純的護理操作技巧為重點，而是開始逐漸強調(diào)以患者圍中心，強調(diào)護理的全方位和全過程。為適應(yīng)此種變化，該院手術(shù)室強調(diào)：①護士要向患者全面介紹手術(shù)要點、圍術(shù)期注意事項、護理舉措、預(yù)期治療效果等，幫助患者熟悉醫(yī)院環(huán)境，消除患者的恐懼感和緊張感。②護士要全面掌握和分析患者的手術(shù)顧慮、心理狀況、個性特征、職業(yè)、行為習(xí)慣、年齡等信息，并進(jìn)行對癥心理護理。③護士要積極主動了解患者的主觀愿望、心理需求、困難境遇等，最大限度滿足患者需求，護理中充分尊重患者，以使其獲得安全感和可依賴感。④加強對護士進(jìn)行人際溝通學(xué)、心理學(xué)、高效溝通方法與技巧等系統(tǒng)培訓(xùn)，來提高護士的言語表達(dá)和語言溝通能力，從而幫助護士將高效溝通溶入到護患溝通中，避免和減少低效溝通、錯誤溝通和無效溝通現(xiàn)象的發(fā)生，提高溝通質(zhì)量。

3.3掌握適當(dāng)?shù)臏贤〞r機

在與患者溝通時，護士要密切注意觀察患者的情緒變化，適當(dāng)掌控溝通內(nèi)容、進(jìn)程等，溝通時機上，選擇在患者身體條件允許、心境平和且有溝通意愿時進(jìn)行。溝通中要積極向患者傳遞正面信息，若溝通過程中患者情緒低落可暫停交流，待患者情緒穩(wěn)定后再溝通。

3.4注意溝通方式

一方面，正確運用語言技巧，溝通時注意用尊稱，語氣要溫和，避免生硬；語速適中，不可過快；內(nèi)容要簡練易懂，避免大量使用專業(yè)術(shù)語。另一方面，要注意加強非語言交流，注意觀察患者的眼神、面部表情、身體姿勢等非語言表現(xiàn)，對異常表現(xiàn)及時進(jìn)行溝通，從細(xì)節(jié)處體現(xiàn)對患者的關(guān)心。

3.5控制溝通效果

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關(guān)鍵詞：基層醫(yī)院；護患溝通；障礙

溝通是一門藝術(shù)，更是我們應(yīng)具備的一種能力。護士在日常工作中涉及到與患者、患者家屬、同事、輔助專業(yè)人員、醫(yī)生或其他健康團隊成員之間的溝通[1]。尤其在當(dāng)前，醫(yī)患關(guān)系如此緊張，傷醫(yī)事件屢見報端，更凸顯了溝通的重要性。但是，基層醫(yī)院的護患溝通常常遭遇困境。通過2013年以來我院針對臨床科室住院患者發(fā)放滿意度調(diào)查表，出院患者進(jìn)行電話回訪得到的反饋信息，加之在臨床護理工作中的切身體會和每月到各臨床科室進(jìn)行護理工作檢查的結(jié)果，分析了基層醫(yī)院護患溝通障礙的個中原因?？偨Y(jié)起來，原因有以下幾種。

1基層醫(yī)院護患溝通障礙的原因[2]

1.1護理人員對護患溝通重要性的認(rèn)識不足 基層醫(yī)院護理人員素質(zhì)良莠不齊，所受有關(guān)溝通知識的培訓(xùn)也較少。在日常工作中僅重視技術(shù)性操作，忽略了患者的社會心理變化，或者不愿真正去關(guān)心患者，缺乏溝通的主動性和自覺性。

1.2護士的服務(wù)態(tài)度欠佳 由于護理人員少，而患者多，工作繁忙，或者家庭生活因素干擾，自身情緒不良，或者身體不適卻得不到休息等，護士往往在言語上冷淡甚至訓(xùn)斥患者。

1.3護士缺乏必要的溝通技巧 在與患者溝通時心不在焉，甚至打斷患者的話，或者時機不宜，不能把護患溝通融入日常護理操作過程中。

1.4護士的醫(yī)學(xué)知識匱乏 護士僅限于打針輸液等技術(shù)性操作，對?？萍膊〉牟∫颉C理、治療等知識知之甚少，當(dāng)患者有疑問或者出現(xiàn)焦慮等心理問題時，不能恰當(dāng)?shù)亟o予解釋及心理護理。

1.5護患關(guān)系中的信任危機 有的患者歧視護士，不尊重護士。認(rèn)為醫(yī)生是重要的，對護士的溝通不感興趣或者不予理睬，甚至尋釁滋事。當(dāng)他對醫(yī)生、醫(yī)院環(huán)境、現(xiàn)行體制及政策等有所不滿時，更是遷怒于護士。針對以上原因，試提出以下對策。

2改善溝通障礙的對策[3]

2.1加強基層醫(yī)院護理人員職業(yè)素質(zhì)教育，充實、完善護理知識結(jié)構(gòu)，注重溝通技巧培訓(xùn)。這應(yīng)是一個常抓不懈，代代相傳的計劃，以提高護理人員的人文素養(yǎng)和溝通技巧，強化主動溝通服務(wù)意識，增加護患情感交流，并長期鞏固。

2.2改善基層醫(yī)院環(huán)境，根據(jù)本院具體情況適當(dāng)調(diào)整相應(yīng)規(guī)定，加強各科室各部門的協(xié)作及工作銜接，以便更方便患者就醫(yī)，更有利于提高護士的工作質(zhì)量。從而減少矛盾發(fā)生，提高護患溝通的效果。

2.3行政職能部門加大工作力度，增加對現(xiàn)行體制和政策的宣傳和釋疑，減輕醫(yī)院和醫(yī)護人員的壓力。比如對新型農(nóng)村合作醫(yī)療的報銷病種，報銷比例，報銷時間等有關(guān)規(guī)定，由行政職能部門組織深入宣傳，讓農(nóng)民心中有數(shù)，就能大大減少患者因報銷、費用問題與護士的爭吵。

2.4呼吁對醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)，醫(yī)學(xué)科普知識多做公益性宣傳。提高人們對醫(yī)院的認(rèn)識，改變百姓對護士的誤解。增強護士對自身的認(rèn)同感。

3討論

《護理專業(yè)高等教育標(biāo)準(zhǔn)》提出護士應(yīng)具備的4種核心能力，溝通能力就是其中一種[1]。

護患溝通是護士進(jìn)行護理活動的基本要求，與護理知識和技術(shù)同等重要。良好的護患溝通是醫(yī)療安全的需要，是減輕患者身心痛苦的需要，是提高護理效果的需要，是提高醫(yī)療護理質(zhì)量，體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的需要。

盡管我們在工作中遇到許多溝通障礙，但我們?nèi)孕枥^續(xù)努力，團結(jié)協(xié)作，多學(xué)習(xí)一些，多思考一些，多主動一些，多體諒一些，做有效溝通的引導(dǎo)者，架起有效溝通的橋梁，創(chuàng)建和諧的護患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)：

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篇8

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.03.109

院前急救工作是醫(yī)院搶救患者的前沿，也是醫(yī)院面向社會展示形象的窗口，同時也是醫(yī)院醫(yī)療糾紛的易發(fā)之地。醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧與水平直接影響到患者對醫(yī)務(wù)人員的信任和理解，為了減少醫(yī)療糾紛，樹立良好的“窗口”形象，提高院前急救服務(wù)能力，提高患者的滿意度。今年1月份開始對急救中心急救人員進(jìn)行溝通技巧強化專業(yè)培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量，并與去年同期服務(wù)滿意度進(jìn)行比較作為評價標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)報告如下。

資料與方法

中心今年的基本情況：有工作人員29人，平均工作年齡12年，急救中心主任、護士長各1人，專業(yè)醫(yī)療技術(shù)人員20人(高級職稱2人，中級職稱11人，初級7人)，專職司機5人，電話接線員4人。與去年同期在工作人員總數(shù)、技術(shù)職稱、平均工作年齡等方面具有可比性。

方法：自今年元月份開始對中心急救人員進(jìn)行溝通技巧強化專業(yè)培訓(xùn)。溝通技巧強化專業(yè)培訓(xùn)分為兩部分，內(nèi)部溝通與外部溝通的培訓(xùn)。內(nèi)部溝通指急救人員之間的相互溝通，外部溝通指急救人員與患者或其家屬間的溝通。

培訓(xùn)形式

相關(guān)資料學(xué)習(xí)和實地演習(xí)。具體內(nèi)容如下：

⑴內(nèi)部溝通：把急救人員分成急救小組，急救小組由電話員、醫(yī)生、護士、司機組成：①醫(yī)護溝通：醫(yī)護關(guān)系的和諧體現(xiàn)了一個急救小組的團體精神。在急救小組中實行醫(yī)生負(fù)責(zé)制。在患者的搶救與治療過程中護士應(yīng)積極主動的聽從醫(yī)生的指揮，在圍繞以患者為中心的共同目標(biāo)中醫(yī)護工作配合默契，步調(diào)一致。②醫(yī)護與司機的溝通：在同一急救小組中，不同的角色承擔(dān)不同的責(zé)任。但它們是相對的而不是絕對的。司機在緊急時候也應(yīng)主動配合醫(yī)生、護士完成各項急救任務(wù)，幫忙把患者抬上車，碰上醫(yī)生護士在搶救患者時主動打電話回醫(yī)院聯(lián)系相關(guān)科室做好搶救準(zhǔn)備。當(dāng)途中急救車突發(fā)故障時，醫(yī)生、護士也應(yīng)積極主動地幫助想辦法，排除故障?？傊?，雙方做到互相關(guān)心與幫助，把人文關(guān)懷帶到小組中來，打造本組的和諧氛圍。③電話員與醫(yī)護人員及司機的溝通：電話員在急救工作中起著橋梁作用。在每一個急救任務(wù)未完成時應(yīng)該積極主動的與出診人員聯(lián)系，盡可能的把患者的相關(guān)信息反饋給他們，以致在最短的時間內(nèi)到達(dá)出診地點使患者得到及時、有效的救治。

⑵外部溝通：①院前電話溝通：院前急救是對急、危、重患者在進(jìn)入醫(yī)院前的醫(yī)療救護?；颊咴趽艽?20電話求助時因為緊張、焦慮、恐怖往往會語無倫次，講不清具體的出診地點及呼救主訴。此時電話員應(yīng)鎮(zhèn)靜、認(rèn)真傾聽報警人的求救信息，用安然、平和的語氣引導(dǎo)報警人確切的表達(dá)出呼救地點及主訴并及時的向求救人傳達(dá)已經(jīng)向出診地點趕過去的信息，并適時對患者及其家屬進(jìn)行心理疏通與簡單的急救處理措施。如遇到溺水患者，指導(dǎo)家屬立即對患者清除口鼻腔污物，進(jìn)行心肺復(fù)蘇；遇到農(nóng)藥中毒患者，指導(dǎo)家屬立即脫去被污染的衣服，清洗皮膚，對清醒者喝水催吐、洗胃；外傷大出血患者立即包扎、止血等。這些及時的指導(dǎo)不僅能幫助患者的病情得到有效的控制對搶救患者生命有積極意義還使患者及其家屬對我們的信任度增加。②現(xiàn)場急救溝通：急救現(xiàn)場是社會輿論的焦點，是醫(yī)療技術(shù)的集中體現(xiàn)。由于病情的突發(fā)性，患者及其家屬的心情和要求也是復(fù)雜多樣的，此刻他們對強烈的反應(yīng)就是恐怖、焦慮、無助，對醫(yī)護人員的語言特別敏感。在現(xiàn)場我們不僅提供醫(yī)療技術(shù)還要提供必要的情感支持。不僅需要語言還要用非語言動作加強溝通，無論是在情感上還是在行動上都要滲透著對患者的關(guān)愛和理解。所以，在現(xiàn)場不管面對的是血肉模糊的肢體還是臭氣熏天的患者都要毫不猶豫的快速地對患者采取救治，切忌流露出害怕及討厭的情緒。③途中轉(zhuǎn)運溝通：在途中要密切觀察患者的病情變化及生命體征。在搶救患者時動作要嫻熟、敏捷；操作要規(guī)范、準(zhǔn)確。對患者及其家屬及時交待病情并及時的與醫(yī)院相關(guān)科室取得聯(lián)系做好進(jìn)一步的救治準(zhǔn)備。這樣在思維上、步履上都以患者為中心。以自己的言行對患者充滿同情與理解?；颊呒捌浼覍購男睦锉桓袆?，從而減少了某些醫(yī)療糾紛的發(fā)生。④與接收患者的醫(yī)院或科室間的溝通：將患者送入相關(guān)科室后，醫(yī)護人員應(yīng)積極主動幫助患者或指導(dǎo)家屬掛號，對于病情急未帶醫(yī)療費的患者開通綠色通道，先搶救后付費。出診的醫(yī)護人員應(yīng)與科室的醫(yī)護人員進(jìn)行交班，交班內(nèi)容為：患者的病情、車上用藥以及患者的心理活動。使患者及其家屬始終感到自己是被重視的，院前急救與院內(nèi)搶救是相連接的。

結(jié) 果

采用滿意度作為評價標(biāo)準(zhǔn)，與去年同期進(jìn)行比較。見表1。

討 論

院前急救工作是醫(yī)院搶救患者的前沿，24小時對外開放服務(wù)，是醫(yī)院面向社會展示形象的窗口。急救患者病情復(fù)雜，預(yù)示兇險且具有時間、病情、病種的不可確定性；也是醫(yī)院醫(yī)療糾紛的易發(fā)之地。在院前急救中醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧與水平直接影響到患者對醫(yī)務(wù)人員的信任和理解。九成以上的醫(yī)患糾紛源自醫(yī)患間不當(dāng)?shù)臏贤ǎ谠呵凹本戎邪l(fā)揮良好的溝通技巧，可以顯著的提高患者對院前急救服務(wù)滿意度(P＜0.01)。

總之，院前急救是一個綜合復(fù)雜的多學(xué)科集中體現(xiàn)的醫(yī)療行為。不僅在技術(shù)上精益求精還要在個人素質(zhì)上增加自己的內(nèi)涵和修養(yǎng)，用精湛的技術(shù)救治患者，用文明和諧的語言溫暖患者，用良好的溝通贏得患者的滿意。

參考文獻(xiàn)

1 許麗欣.溝通與配合在院前急救中的應(yīng)用［J］.中外醫(yī)療,2009,27:104-105.

篇9

【關(guān)鍵詞】溝通；老年病房；優(yōu)質(zhì)護理；心理

隨著社會的發(fā)展，生活水平提高，人口老齡化已成為社會問題。中國是世界上老齡化速度最快的國家之一，提高老年人的健康水平和醫(yī)療服務(wù)成為當(dāng)今社會的重要研究課題。老年人是一個特殊的人群，身體各器官系統(tǒng)功能退化，是各種慢性疾病的高患病群體，同時因為自理能力下降、與外界接觸減少等原因，易存在各種心理異常，如何更好的與老年患者溝通，減輕其心理負(fù)擔(dān)，協(xié)助治療，以取得更加療效，成為護理人員面對的重要問題。我院老年病房根據(jù)2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”精神，堅持以患者為中心，結(jié)合老年人疾病及心理特點，通過各種培訓(xùn)，提高護理人員溝通能力，改善護理質(zhì)量，以更好的服務(wù)老年患者，取得了良好的效果。

1老年患者心理特點

隨著年齡增長，身體各器官、系統(tǒng)功能退化，功能性和器質(zhì)性疾病的發(fā)生率大大增加，決定了老年人是各種慢性疾病的高患病群體，同時疾病譜也發(fā)生了變化，心血管、腦血管、代謝、呼吸系統(tǒng)疾病等已成為老年人的常見病、多發(fā)病。老年患者多有病情復(fù)雜、多病種、病程長、易反復(fù)等特點，容易對心理產(chǎn)生不良影響。此外，由于生活節(jié)奏加快，家庭結(jié)構(gòu)變化，很多子女不能長時間陪伴在身邊照顧，加重了老年患者心理負(fù)擔(dān)，影響到治療效果。

11孤獨寂寞老年患者脫離工作環(huán)境，較少參加社會活動，因疾病原因與親人、朋友交流減少，同時住院后生活環(huán)境及活動規(guī)律等發(fā)生變化，適應(yīng)性較差，因此容易產(chǎn)生寂寞、無聊、孤獨、寂寞心理[1]。

12焦慮、恐懼、悲觀老年患者多為慢性疾病、多種疾病合并存在，病程長，病情易反復(fù)，難以根治。并且多次住院，經(jīng)受病友病情危重、搶救、去世等不良環(huán)境影響，加之許多人對疾病認(rèn)識不足，對醫(yī)生、家屬的言語及行為舉止過于敏感，多有焦慮、恐懼、悲觀等心理，表現(xiàn)為緊張、憂愁、情緒波動、難以入眠等[2]。

13依賴心理老年患者因慢性疾病活動能力下降，親人倍加呵護、關(guān)注，受環(huán)境及自身心理影響，容易自信心不足，過分依賴于陪護人員，表現(xiàn)為被動、順從，自理能力下降[3]。

14自卑心理老年患者因疾病引起生活自理能力下降，需要子女或陪護人員協(xié)助，嚴(yán)重者生活不能自理，無法獨立自處，因此認(rèn)為自己影響子女工作及生活，加重子女負(fù)擔(dān)，容易產(chǎn)生自卑心理[4]。

2護患溝通技巧

21一般溝通入院后責(zé)任護士熱情周到的自我介紹，幫助患者熟悉病房人員、環(huán)境、制度；了解患者一般情況、生活習(xí)慣及身體狀況，拉近與患者距離，減輕患者因環(huán)境變化造成的焦慮、孤獨心理。

22治療溝通幫助患者了解自己的病情，講解各項檢查、治療的目的及方法；講解疾病病因、癥狀、進(jìn)展及預(yù)后；結(jié)合具體疾病進(jìn)行健康教育及生活方式的指導(dǎo)，幫患者樹立對抗疾病的信心和勇氣，克服恐懼、悲觀情緒，更好的配合各種治療。進(jìn)行各項護理操作時，熟練的操作，溫柔的動作，精湛的技術(shù)可以使患者情緒放松，贏得信任，提高配合度，增強患者治療的信心。

23語言溝通語言溝通是人際交流的重要方式[5]，護理工作者應(yīng)以患者為中心，結(jié)合自己的專業(yè)知識，針對患者不同病情及心理狀況，采用合適的語言與患者進(jìn)行積極、有效的溝通。注意態(tài)度親切，語氣溫和、禮貌，體貼老人，耐心傾聽老人的訴說，解答老人的咨詢和疑問，營造溫馨、融洽的氣氛。避免“公事公辦”的生硬態(tài)度，說教、質(zhì)問式語言；親切的稱呼、貼心的問候，拉近了與老年患者的距離，讓老人感到家一般的溫暖，幫助老人更快、更好的適應(yīng)治療環(huán)境，避免焦慮、悲觀等不良情緒的影響。

24非語言溝通善于應(yīng)用目光、表情、動作、空間等與老年人進(jìn)行有效的溝通[6]。眼神交流是一種重要的體態(tài)語言，護士可以通過眼神了解患者的情緒及心理需求。關(guān)切的目光可以給患者安慰；端莊的儀表、親切的微笑可以有效地緩解患者的緊張情緒，減輕自卑心理；細(xì)心、體貼地做好生活護理，鼓勵患者進(jìn)行力所能及的工作和活動，進(jìn)行必要的協(xié)助，改善患者過分被動、嚴(yán)重依賴的不良心理。

3護士培訓(xùn)

31護士禮儀及溝通技能培訓(xùn)通過邀請相關(guān)專家對護理工作者進(jìn)行基本禮儀及常用溝通技巧的技能培訓(xùn)，結(jié)合日常工作做出指導(dǎo)，使護士盡快掌握語言、目光、動作等溝通技巧，避免不恰當(dāng)行為及言辭，在病房營造一個溫馨、和諧的就醫(yī)環(huán)境。

32專業(yè)知識講座加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，進(jìn)行老年常見病、多發(fā)病的診療、護理知識培訓(xùn)，并定期進(jìn)行業(yè)務(wù)知識及操作技能考核，使護士具備良好的業(yè)務(wù)技能，減輕患者痛苦，提高工作質(zhì)量，為更好的服務(wù)患者打下良好的基礎(chǔ)。

通過各種培訓(xùn)手段，使護理工作者提高技能，改變觀念，關(guān)心患者，全面掌握患者生活、疾病狀況，及時、有效的進(jìn)行護患溝通，服務(wù)于患者，為優(yōu)質(zhì)護理打下堅實的基礎(chǔ)。其次，通過溝通，提高了患者的配合度，不斷聽取患者及家屬的意見和建議，改進(jìn)工作方式，增加患者信任度，更好的協(xié)助醫(yī)療工作，改善預(yù)后。同時，隨著溝通的加深，增進(jìn)了解，消除誤解，改善護患關(guān)系，減少糾紛，在科室內(nèi)營造了溫馨的“家庭式環(huán)境”，取得了很好的效果，患者及家屬滿意度明顯提高，使護理工作更進(jìn)一層，遵從生物心理社會醫(yī)學(xué)模式，從生理、心理各方面更好的服務(wù)于患者，服務(wù)于社會。

參考文獻(xiàn)

[1]孟愛琴，韓君，陳勁松老年患者心理特點及護理.河北聯(lián)合大學(xué)學(xué)報（醫(yī)學(xué)版），2012，（4）：571572.

[2]時秀蘭，楊文東內(nèi)科老年住院患者的不良心理特征分析及心理護理干預(yù).實用心腦肺血管病雜志，2012，20（8）：13901391.

[3]陳燕瓊，甘麗嬌98例老年病人的心理狀態(tài)及護理對策.當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2012，18（）：8788.

[4]周宗梅社區(qū)護士對老年病人的心理護理.中華護理雜志，2009，26（2）：156157.

篇10

員工入職培訓(xùn)方案

員工入職培訓(xùn)大綱

基本培訓(xùn)手冊

緊急事件處理指南

培訓(xùn)表單

員工入職培訓(xùn)方案

一.培訓(xùn)對象

物業(yè)管理處全體員工

二.培訓(xùn)目的

1.全面理解物業(yè)管理服務(wù)概念，完善服務(wù)意識；

2.充分掌握大廈管理模式，提高工作質(zhì)量；

3.熟悉大廈各種設(shè)備、設(shè)施的功能，降低事故率；

4.掌握各類崗位職責(zé)、管理手冊；

5.通過全面階段性的職業(yè)培訓(xùn)，提高員工的工作素質(zhì)。

三.培訓(xùn)時間安排

新員工到職第一周集中培訓(xùn)；

四.培訓(xùn)內(nèi)容

員工內(nèi)部培訓(xùn)涵蓋面廣，內(nèi)容繁多，大致分為：－

1.公司企業(yè)文化；

2.人事管理規(guī)章制度；

3.財務(wù)管理規(guī)章制度；

4.工程管理；

5.清潔管理；

6.保安管理；

7.客戶服務(wù)；

8.消防管理；

9.意外事件處理；

10.英語培訓(xùn)；

11.特殊工種將另行增加專業(yè)培訓(xùn)課程。

五.培訓(xùn)負(fù)責(zé)

培訓(xùn)工作總體由人事部負(fù)責(zé)，由各部門預(yù)先填寫培訓(xùn)計劃表、并每次培訓(xùn)前一周提交培訓(xùn)申請表，人事行政主管跟進(jìn)配合安排培訓(xùn)進(jìn)度、培訓(xùn)人員、培訓(xùn)材料、培訓(xùn)考核等。

六.培訓(xùn)方式

專業(yè)人員集中授課，由業(yè)務(wù)部門統(tǒng)一出卷考核。

七.其它

培訓(xùn)結(jié)果將直接與員工評定掛鉤，作為員工通過試用期的參考依據(jù)。

此培訓(xùn)安排將作為大廈前期籌備員工培訓(xùn)的綱要性文件，大廈投入運行后根據(jù)實際操作情況，對培訓(xùn)內(nèi)容及方式作適當(dāng)調(diào)整及相應(yīng)的補充。

員工入職培訓(xùn)大綱

一、基層員工培訓(xùn)

基層員工總的來說，對物業(yè)管理服務(wù)的認(rèn)識尚欠了解，專業(yè)服務(wù)意識有待提高。針對此等情況，擬通過進(jìn)行有步驟、有計劃的系統(tǒng)培訓(xùn)，提高其職業(yè)素養(yǎng)，使大廈投入運行時即可保證較高之服務(wù)水準(zhǔn)。

A.共同培訓(xùn)內(nèi)容－由培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)主講

1.公司的企業(yè)文化、宗旨及工作方針；

2.公司組織架構(gòu)及各主要負(fù)責(zé)人；

3.各相關(guān)部門工作關(guān)系介紹；

4.公司人事制度，員工手冊、管理手冊；

5.公司基本之財務(wù)政策；

6.基本培訓(xùn)手冊內(nèi)容；

B.各崗位培訓(xùn)內(nèi)容－由各部門負(fù)責(zé)推薦主管級以上員工主講

（一）工程部

1.工程部管理手冊；

2.各類工作制度；

3.各類崗位職責(zé)；

4.各類工作表式；

5.各設(shè)備、設(shè)施位置；

6.各機房規(guī)章制度；

7.各機房鑰匙領(lǐng)用及移交制度；

8.交接班制度；

9.對講機使用及呼叫規(guī)范；

10.報修單操作流程；

11.緊急情況處理流程；

12.各機電設(shè)備/設(shè)施的維修保養(yǎng)計劃；

13.安全操作守則；

14.設(shè)備臺帳、設(shè)備運行記錄、設(shè)備檢修記錄；

15.備品備件申領(lǐng)制度；

16.對外服務(wù)禮儀及溝通技巧；

17.節(jié)能意識培訓(xùn)；

（二）保安部

1.保安部管理手冊；

2.各類工作制度；

3.各類崗位職責(zé)；

4.各類工作表式；

5.各保安設(shè)備、設(shè)施位置；

6.公共地區(qū)各通道鑰匙領(lǐng)用及移交制度；

7.交接班制度；

8.巡檢路線圖、巡檢流程；

9.對講機使用及呼叫規(guī)范；

10.各類保安工具的使用；

11.消防培訓(xùn)（消防設(shè)施的位置、消防設(shè)備器材使用、消防制度、報警程序、緊急疏散程序及路線）；

12.保安計劃的制訂及實施；

13.突發(fā)事件處理流程；

14.對外服務(wù)禮儀及溝通技巧；

15.外來施工人員管理；

（三）清潔部

1.清潔部管理手冊；

2.各類工作制度；

3.各類崗位職責(zé)；

4.各類工作表式；

5.交接班制度；

6.各類公共區(qū)域的清潔要求；

7.各類設(shè)備/設(shè)施的清潔流程；

8.清潔器械/工具的使用要求；

9.清潔劑的使用要求；

10.各類清潔用品的申領(lǐng)制度；

11.突發(fā)事件處理流程；

12.對外服務(wù)禮儀及溝通技巧；

13.節(jié)約能源意識；

14.綠化園藝常識；

（四）管理部

1.管理部管理手冊

2.各類工作制度；

3.各類崗位職責(zé)；

4.各類工作表式；

5.交接班制度；

6.對外服務(wù)禮儀及溝通技巧；

7.客戶投訴處理流程；

8.客戶入伙流程；

9.裝修管理規(guī)程；

10.客戶相關(guān)服務(wù)手續(xù)辦理；

11.緊急事件處理流程；

12.英語培訓(xùn)；

（五）財務(wù)部

1.財務(wù)部管理手冊；

2.公司各類財務(wù)制度；

3.各類財務(wù)表式；

4.各類財務(wù)法律、法規(guī)；

5.各類付款/報銷流程；

6.控制財務(wù)成本；

（六）人事部

1.人事部管理手冊；

2.公司各類人事制度；

3.各類人事表式；

4.各類人事法律、法規(guī)；

5.員工招聘、培訓(xùn)、賞懲、晉升、解聘等考核流程；

6.控制員工數(shù)量及用工成本；

二、主管級員工培訓(xùn)－由經(jīng)理級以上人員主講

1.服務(wù)意識；

2.管理藝術(shù)；

3.行業(yè)理念；

4.團隊合作能力；

5.與其他部門的協(xié)調(diào)能力；