【摘要】目的：分析兒科開展護理工作期間靈活運用護患溝通技巧的效果及價值。方法：此次選擇2018年5月至2019年5月本院兒科收治患兒98例作為觀察對象，根據(jù)就診時間先后分為觀察組與對照組，對照組采取常規(guī)護理干預，觀察組在此基礎(chǔ)上靈活運用護患溝通技巧，比較兩組患兒護理依從性情況，評估并計算各組發(fā)生護患糾紛概率及患兒家屬滿意情況。結(jié)果：觀察組患兒護理依從性明顯優(yōu)于對照組（P＜0．05）。同時，觀察組出現(xiàn)護患糾紛的概率較對照組相比更低。觀察組患兒家屬對此次護理服務(wù)滿意度更高（P＜0．05）。結(jié)論：兒科開展護理工作期間重視護患溝通技巧的應用能夠提高患兒依從性，預防糾紛情況發(fā)生，提高滿意度。

【關(guān)鍵詞】兒科護理；護患溝通；技巧；分析

護患關(guān)系屬于疾病治療期間護理者于患者之間最基礎(chǔ)的關(guān)系。然而，最近幾年，護患關(guān)系過度緊張，經(jīng)常出現(xiàn)一些糾紛問題，尤其以兒科最為嚴重?；純菏敲總€家庭的寶貝，患兒家屬經(jīng)常與醫(yī)護人員存在一些誤解與糾紛，由此產(chǎn)生矛盾。因而，在兒科開展護理工作期間，應重視溝通，避免因言語歧義、表述不當?shù)纫鸺m紛［1］。本文以2018年5月至2019年5月本院兒科收治98例患兒為例，探究護患溝通技巧的具體應用，現(xiàn)報道如下。

1資料與方法

1．1一般資料。此次選擇2018年5月至2019年5月本院兒科收治患兒98例作為觀察對象，根據(jù)就診時間先后分為觀察組與對照組，對照組總計患兒49例，包括男童25例，女童24例；最小年齡1歲，最大年齡12歲，平均年齡（6．8±1．3）歲；其中9例患兒患熱性驚厥，13例患兒患腹瀉，20例患兒患支氣管肺炎，7例患兒患其他疾病。觀察組總計患兒49例，包括男童24例，女童25例；最小年齡2歲，最大年齡11歲，平均年齡（6．7±1．4）歲；其中10例患兒患熱性驚厥，12例患兒患腹瀉，21例患兒患支氣管肺炎，6例患兒患其他疾病。經(jīng)統(tǒng)計分析發(fā)現(xiàn)，兩組患兒基本資料差異不存在統(tǒng)計學意義（P＞0．05），可對比。1．2方法。對照組患兒輔以常規(guī)護理干預，如監(jiān)測患兒身體指標，對癥用藥治療等。觀察組患兒在常規(guī)護理基礎(chǔ)上靈活采取護患溝通技巧，具體為：1）需開展預防性溝通工作，護理人員需在第一時間向患兒家長介紹其疾病的診斷結(jié)果，并對疾病可能的發(fā)展情況、并發(fā)癥、后續(xù)治療方法和預后效果等進行介紹，促進患兒家長對疾病的及時掌握，使其進一步了解患兒的發(fā)病情況。詳細為患兒家長介紹治療藥物的使用方法、不良反應、緩解措施以及用藥后的注意事項，叮囑家長一定要嚴格遵照醫(yī)囑進行治療，在此過程中可適當使用嚴厲的語氣，使家長能夠了解遵醫(yī)用藥的重要性［2］。同時對于患兒家長提出的疑問要給予解答，解答過程中要注意語言的流程性和專業(yè)性，語氣要柔和，聲音不可太大，以免影響患兒休息，整個過程需要不時面露微笑，對于處于疾病狀態(tài)的患兒要給予撫摸安撫。對于部分費用較高或自費的檢查項目，需征求患兒家長的同意才能進行檢查，而對于必須進行的檢查，護理人員需向家長介紹其必要性和意義，耐心勸解。2）對于兒科部分常見疾病還需開展集體溝通方式，以講座的方式將患兒家長集中起來進行宣教，促進其對于季節(jié)性的兒童傳染病、多發(fā)病等的了解，詳細講解具體的發(fā)病原因、預防手段、治療方法等［3］。講座結(jié)束后護理人員需在例行巡房過程中了解家長的疑問，并予以耐心的解答。3）開展理解性溝通。即在患兒入院時主動與患兒或家長進行溝通，了解其病癥感受、飲食偏好、生活習慣、耐受度等基本信息。護理人員應通過角色互換的方式進一步理解患兒家長焦急的心理，尊重其提出的部分要求，在不影響治療和護理的前提下盡量滿足。如溝通過程中護理人員遇到無法解釋的問題，則需告知醫(yī)生予以解答，絕對不能因不知道就不回答。4）除了進行語言溝通以外，護理人員還需采取書面溝通方式，將兒科內(nèi)常見的疾病知識編寫成健康宣傳單或手冊，將其發(fā)放給患兒家長，這樣也方便語言溝通時不在場的家長閱讀，從而進一步提升健康宣教的力度，使家長與護理人員之間形成更好的配合［4］。1．3觀察指標。比較兩組患兒護理依從情況。十分依從：患兒能夠主動配合護理，無哭鬧、吵鬧等情況；一般依從：患兒偶爾不愿配合護理，經(jīng)安撫后可緩解；不依從：患兒哭鬧、吵鬧等不止，難以實施護理?？傄缽男裕绞忠缽穆剩话阋缽穆省Ｗ灾普{(diào)查問卷評估滿意情況。總計10分，得分超過8分表示患兒家屬對此次護理服務(wù)比較滿意，得分超過6分不足8分表示患兒家屬對此次護理服務(wù)一般滿意，得分不足6分表示患兒家屬對此次護理服務(wù)不滿意?？倽M意度＝比較滿意率＋一般滿意率。計算兩組發(fā)生護患糾紛的概率。1．4統(tǒng)計學分析。通過SPSS20．0軟件對此次護理服務(wù)進行統(tǒng)計學分析，通過％表示計數(shù)資料，以卡方值檢驗，組間差異經(jīng)P驗證，P＜0．05表示差異存在統(tǒng)計學意義。

2結(jié)果

1引言

2018年3月美國總統(tǒng)特朗普解“301”法案，順理成章的發(fā)起了一場名為保護貿(mào)易自由。實則開啟了“對華貿(mào)易戰(zhàn)”。回顧整個2018年，中美貿(mào)易戰(zhàn)如火如荼的進行著。中美貿(mào)易戰(zhàn)的開展很大一部分因素是因為美國新任總統(tǒng)特朗普———這個有著“鐵血商人”頭銜的美國總統(tǒng)。他就任美國前的商人身份，讓他與以往的總統(tǒng)有很大不同的一點，就是商人的逐利性。特朗普自稱“交易大師”。不可否認，其確實擔得起頂級談判大師的稱號。當談判陷入僵局，特朗普用各種方式，打破僵局，把對方快速推進對自己有利的決策階段。那么中國作為美國眼中的“勁敵”想要完美的應對貿(mào)易戰(zhàn)，一定不能小覷特朗普的談判策略。在貿(mào)易戰(zhàn)中，可以明顯的看出來中國處在被動的一個地位，那么如何可以讓我們脫離被動？就需要我們知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。本文從中美貿(mào)易戰(zhàn)的時間軸出發(fā)，去研究溝通技巧對商務(wù)談判的作用。通過分析，對比實例，去得出結(jié)論，并提出建議。

2影響談判的內(nèi)外因素

2．1外在的因素（1）找好盟友，抱團取暖是關(guān)鍵。中美貿(mào)易戰(zhàn)爭中，特朗普就十分善用這一點，在3月22日發(fā)起301調(diào)查后緊接著就在晚些時候，特朗普批準修正條款。這速度之快，無不顯示了美國急于將自己置身于貿(mào)易戰(zhàn)中的主導地位。（2）內(nèi)外環(huán)境是一注強有力的催化劑。歐美推行貨幣政策正常化。從美國國外來看，美國較早于歐洲各國以及日本等發(fā)達國家。但近年來，這些國家也逐步開展貨幣政策正?；?。這樣就有效牽制了美元一直升值的局面。反觀國內(nèi)，特朗普面對其在競選時拍胸脯許諾要將經(jīng)濟生長拉高至3％－4％，讓市井小民過得容易一些。然而面對高負債、高失業(yè)率、嚴重的貿(mào)易逆差的現(xiàn)狀，特朗普難免急于求成，過于激進。2．2內(nèi)在因素（1）談判者的“三加一”因素。所謂談判者的三加一要素，分別指的是：邏輯思維能力、語言表達能力、自身修養(yǎng)。外加一個最重要的因素：心理承受力。與前任總統(tǒng)奧巴馬執(zhí)政差別較大，特朗普激進、“荒唐”的作風究其根源主要是因為其所代表的政黨的差異。因此導致兩黨對外政策偏好差異很大。前者更傾向于向價值觀和經(jīng)濟等領(lǐng)域全球發(fā)展，國家利益沖突較少。后者則對宏大的全球秩序以及國際格局更感興趣。正如他競選時所說：“美國是美國人的美國。”其實，仔細分析中美貿(mào)易戰(zhàn)，其實不論是單邊主義還是多邊主義，特朗普其實采用的是實用主義。其實核心還是美國的利益。（2）非語言溝通的作用。一個人的行為往往反映他的個性。特朗普標志性alphaface，其實就是他霸道好斗的表現(xiàn)。他憤怒至極的表情，兇神惡煞正好為他在談判中給對手施壓貢獻了力量。但時不時來一個抿嘴式微笑以及嘟嘟嘴博取個眼球，緩僵局、贏取得、時間。他的標志性動作OK指，以及蘭花指好似在說“l(fā)is－ten，ladiesandgentlemen，ismyshow－time！”特朗普喜形于色，但這并不代表他可以被輕而易舉的看穿。他正是通過“裝瘋賣傻”來完美的掩飾自己。真真假假虛虛實實，重大談判前，特朗普就會變得瘋瘋癲癲。（3）強大的心理承受能力。不論是美國國內(nèi)還是國際對特朗普都褒貶不一。但大多呼聲都是覺得他是個“瘋子”。特朗普自己肯定也知道外界對他的看法。其實特朗普在世界各國領(lǐng)導人中年齡最大，72歲。頤養(yǎng)天年的年齡，卻站在輿論的風口浪尖。和一群比自己小十幾歲甚至幾十歲的其他國家領(lǐng)導人去斗智斗勇？但他卻絲毫不在意。歷任領(lǐng)導人都希望名垂青史，而他只求做自己。

3利用溝通技巧改進談判優(yōu)勢

美國就一直在主動出擊，力求占上風。3．1做好充足準備中美貿(mào)易戰(zhàn)，看似來得無影無蹤，突然恒天霹靂般出現(xiàn)。其實美國早已蓄謀已久。做好了充足的準備3．2可置信威脅約束自己，積極尋求溝通外的途徑特朗普難道不清楚與中國進行貿(mào)易戰(zhàn)，會帶來兩敗俱傷的后果嗎？不，他知道，他甚至清楚地知道與中國打貿(mào)易戰(zhàn)，美國將會損失多么大的市場。但他仍然堅持開展貿(mào)易戰(zhàn)，主動挑起斗爭，以斗換取美國的利益。這也和他堅持“零和博弈”的主張有關(guān)。3．3善于運用溝通技巧（1）掌握談判前的局勢和輿論。特朗普很清楚中國的弱點，直接將臺灣問題以及南海問題作為他與中國談判的砝碼。與臺灣前領(lǐng)導人蔡英文的通話，以及美國航母駛?cè)肽虾５鹊刃袨?，步步逼迫中國讓步。?）善于利用談判對手的弱勢。不給對方準備和反應的時間，增加自己獲勝幾率，是特朗普作為商人總結(jié)的經(jīng)驗。3月23日美國趁中國不備發(fā)起貿(mào)易戰(zhàn)，對中國2000億進口商品征稅。之后緊接著增加對華征收關(guān)稅的清單，再對華企業(yè)中興進行制裁，導致中興A股下滑。美國直攻中國弱點，對中國“2025”制造領(lǐng)域的產(chǎn)品進行大規(guī)模加征關(guān)稅。（3）積極控制談判的主導權(quán)地位。美國緊緊控制談判中的主導地位，對中國不斷進行施壓。中方在貿(mào)易戰(zhàn)中一直處于被動地位，都只是進行防御。沒有主動去反擊。采用合作博弈的方法。謀求共贏。（4）堅持談判中以我為主的策略。會利用感情牌對方的話不論是真的假的，先假設(shè)為假；明確雙方底線，不先暴露自己的底線。特朗普是不是一個好的總統(tǒng)我們不能隨意評價，不過他絕對是一個好演員。他通過夸張的表情，動作。講他包裝的在一個“瘋子”的面具下，沒人可以看到他內(nèi)心真正在想什么。他可以變得溫和，他借助推特，4月8日發(fā)文，主席和我永遠是朋友。特朗普一改往日硬談判的作風，反轉(zhuǎn)態(tài)度，似乎想用“軟談判”。當對方稍稍放松警惕，再進行攻擊。特朗普再態(tài)度反轉(zhuǎn)后的一周內(nèi)就對中興加大制裁這些都是特朗普準備的感情牌。（5）重視全面還價策略在談判中的作用。美國搞垮一個國家的套路，常常采取褥羊毛的方式。簡而言之就是先讓這個國家市場化、流通化，不斷地資本流入。讓這個國家貨幣升值，然后緊接著大拉房價、匯率。之后引發(fā)通貨膨脹來激發(fā)國家矛盾。最后驅(qū)散資本，讓這個國家貨幣開始貶值，這時坐收漁翁之利。在與中國的貿(mào)易中討價還價，堅持零和博弈的他，力求美國利益最大化。（6）強調(diào)談判中的“實用主義”原則。似乎在特朗普的字典里就沒有“誠信”一詞。中美貿(mào)易戰(zhàn)中特朗普一次次的變臉，讓他順利的得到了“變臉大師”的稱號。上一分鐘的承諾，下一秒就可以無效。在5月19日中美聯(lián)合聲明，不打貿(mào)易戰(zhàn)了。但美國卻在5月30日聲明繼續(xù)對中國加征關(guān)稅。其實美國那么做，就是想為自己留足充分的準備時間，好讓自己做好下一步的打算。目前中美處于暫停貿(mào)易戰(zhàn)階段，接下來美國將如何走？是否會重蹈覆轍？中國需要好好的斟酌。

最近聽到一些人說，“溝通很簡單”，我并不贊同。談話是很簡單，但溝通意味著與別人的意見交流或是共享，這需要更高的技巧。與人交流要求我們巧妙地聽和說，而不是無所顧忌地談話。而與那些充滿畏懼的人、怒火中燒的人、或是遭受挫折的人交流就更難了，因為在這種情緒的控制下，我們會更加束手無策。但無論是在家里或是工作中，不要對自己在溝通上的障礙感到絕望或是放棄！再好的交流家也是一點一點磨練出來的。這里我們給你提供了一些小的秘訣以供參考。

即使對方看上去是在對你發(fā)脾氣，也不要與他還擊。別人的情緒或是反應很可能和你一樣是由于畏懼或是受到挫敗而造成的。做一個深呼吸，然后靜靜數(shù)到10，讓對方盡情發(fā)泄情緒，直至他愿意說出他真正在想的是什么。

你不必知道所有的答案。說“我不知道”也是很好的。如果你想知道什么就說出來，然后說出你的想法。或者你愿意與對方一起找出問題的答案。

對事實或感受做正面反應，不要有抵觸情緒。例如說：“多告訴我一些你所關(guān)心的事”或是“我了解你的失落”總比說：“喂，我正在工作”或“這不是我份內(nèi)的事”（這很容易激怒對方）要好。掌握好每一次的交流機會，因為很多時候你可能因為小小的心不在焉而導致你與別人距離的疏遠。

比起你的想法，人們更想聽到你是否贊同他們的意見。好多人在抱怨人們不聽他們說話，但是他們忘了自己本身也沒有聽別人講話！你可以給出你的全部意見，以表示出你在傾聽，并像這樣說：a.“告訴我更多你所關(guān)心的事”b.“你所關(guān)心的某某事是怎么回事啊？”c.“我對你剛才說的很感興趣，你能告訴我是什么導致你如此相信它的嗎？”d.“你為什么對某某事感到如此滿意？”

記住別人說的和我們所聽到的可能會產(chǎn)生理解上的偏差！我們個人的分析、假設(shè)、判斷和信仰可能會歪曲我們聽到的事實。為了確保你真正了解，重說一遍你聽到的、你的想法并問：“我理解的恰當嗎？”如果你對某人說的話有情緒反應，就直接說出來，并詢問更多的信息：“我可能沒有完全理解你的話，我以我自己的方式來理解的，我想你所說的就是某某某的意思吧，這是你的意思嗎？”

摘要:目的：探討溝通技巧在兒科護理操作前宣教中的應用效果。方法：將70例住院患兒隨機分為對照組和觀察組，每組各35例。對照組實施常規(guī)操作前宣教，觀察組在此基礎(chǔ)上采取相應的溝通技巧，加強護患溝通。比較兩組患兒的配合及護理滿意率。結(jié)果：觀察組患兒在操作中的配合與滿意率明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。結(jié)論：兒科護理操作前宣教中采用溝通技巧可提高患兒在操作中的配合率。

關(guān)鍵詞:兒科；溝通技巧；護理

由于患兒治療依從性較差，常常不能較好地配合臨床護理操作。而溝通是執(zhí)行護理操作中的重要環(huán)節(jié)，良好的溝通有利于構(gòu)建和諧的護患關(guān)系[1],提高患兒在操作中的配合度。2014年11月至2015年3月對本院收治的兒科住院患兒進行宣教中運用溝通技巧，效果滿意，現(xiàn)報道如下。

1資料和方法

1.1一般資料

選取我科2014年11月至2015年3月住院患兒70例，隨機分為對照組35例與觀察組35例。兩組患兒的年齡、性別、病種等基本資料差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），見表1。

【摘要】酒店服務(wù)與管理最為重要的便是人與人之間的溝通和交流。對于酒店管理專業(yè)的學生來說，做好其溝通能力的培養(yǎng)，提升其溝通技巧則能夠為其未來工作打下堅實基礎(chǔ)，能夠讓學生在未來的工作崗位上予以更好發(fā)展。也正是因為此，探索酒店管理專業(yè)的溝通技巧課程教學優(yōu)化策略就顯得極為重要，其是學生溝通能力發(fā)展的重要推動力。

【關(guān)鍵詞】酒店管理溝通技巧教學優(yōu)化

一、酒店管理專業(yè)的溝通技巧課程開展重要性

人際溝通，指的是兩個或兩個以上的個體或群體，通過一定的聯(lián)系渠道傳遞和交換各自的意見、觀點、思想情感與愿望，從而達到相互了解、相互認識的過程。溝通的實質(zhì)是人與人之間信息相互交流的過程。酒店工作人員的人際溝通能力，主要是指員工與員工之間、員工與顧客之間、員工與上級之間進行信息交流，并對此發(fā)送與接受的準確性，包括外在技巧和內(nèi)在動因。其中，恰如其分和溝通效益是人們判斷溝通能力的基本尺度。酒店管理專業(yè)學生畢業(yè)之初從事的都是酒店一線的服務(wù)工作，即直接為客人提供各種服務(wù)工作?？v觀各大酒店的人事招聘信息，酒店各部門在招聘員工時都有一個共同的條件，那就是“人際溝通能力強”。據(jù)上海酒店行業(yè)人才需求的調(diào)查，酒店中有68.75%的崗位在招聘員工時最看重的是“良好的溝通和談判能力”。可見，人際溝通能力在酒店從業(yè)中非常重要。首先，服務(wù)人員必須準確把握客人的需求，而客人的需求具有多樣性和隨機性，這就需要服務(wù)員與客人進行及時有效的溝通交流。其次，酒店提供的服務(wù)是一個系統(tǒng)工程，需要酒店各部門間和相關(guān)崗位工作人員間的及時溝通與配合來共同完成工作目標?？梢哉f較強的溝通能力是酒店員工出色完成服務(wù)工作的基本能力，溝通能力的高低也往往直接影響到一個人其他能力的正常發(fā)揮。酒店作為服務(wù)行業(yè)，能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，服務(wù)非常重要，提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。

二、酒店管理專業(yè)的溝通技巧課程教學優(yōu)化策略

1.課程定位。作為酒店管理專業(yè)主干課程之一，《酒店溝通技巧》是直接面向酒店職業(yè)崗位的培養(yǎng)溝通能力與素養(yǎng)的專業(yè)實務(wù)課程。由于溝通無所不在，故而學生在學習本課程之前的所有生活、學習和其它社會活動都是對溝通的學習認知與鍛煉，而本課程的教學起到引導學生重新探索、發(fā)現(xiàn)、認知、再塑溝通能力的作用，也為前續(xù)的酒店前廳、客房、餐廳以及酒水調(diào)酒技能課程學習的運用起到紐帶與牽引的作用。同時為后續(xù)課程《康樂服務(wù)與管理》、《酒店會展實務(wù)》、《頂崗實習》等課程的學習奠定基礎(chǔ)使學生能勝任高星級酒店餐廳服務(wù)崗位的工作。2.課程設(shè)計與內(nèi)容。第一，根據(jù)典型工作任務(wù)開發(fā)課程項目第二，根據(jù)學習成長規(guī)律序化課程教學內(nèi)容第三，在行動領(lǐng)域中教與學3.課程教學實施示范翻轉(zhuǎn)課堂的教學模式重在實施。本文將以課程中“傾聽技能訓練”為例，演示課程的翻轉(zhuǎn)課堂教學實踐。其中將運用到引導法、討論法、情境演練等多種教學方法，并需要多媒體、QQ、微信、網(wǎng)絡(luò)視頻等多樣化的現(xiàn)代信息技術(shù)的教學手段。4.課題傾聽技能訓練（1）任務(wù)目標知識目標：第一，理解傾聽內(nèi)涵；第二，掌握傾聽技能要點能力目標：第一，能學會正確傾聽；第二，能運用傾聽技能對客服務(wù)品質(zhì)目標：第一，通過傾聽訓練提升溝通素養(yǎng)；第二，提升個人魅力（2）重難點分析第一，重點與突破。重點為傾聽技能運用訓練。它支撐酒店崗位工作的核心職業(yè)能力與素養(yǎng)，是后續(xù)各項工作任務(wù)能否順利開展的前提。通過問題設(shè)疑、引導討論、案例分析、現(xiàn)場實踐等方法突破重點。第二，難點與突破。難點為如何在服務(wù)中展現(xiàn)傾聽，因為它需要結(jié)合實際完成任務(wù)的關(guān)鍵，是學生獲取崗位能力的核心環(huán)節(jié)。通過翻轉(zhuǎn)課堂、情境演練等教學模式與方法，讓學生參與到各個環(huán)節(jié)，從而得以在情境演練中通過訓練逐漸掌握傾聽技能與傾聽的溝通能力。（3）教學組織與實施第一，任務(wù)布置。上傳微課視頻，布置課前學習任務(wù)，下發(fā)課前和課中以及課后任務(wù)單。課前完成。土豆網(wǎng)學習視頻鏈接以二維碼的形式發(fā)放到教學群。第二，學習展示。將學生分成若干小組，小組抽查演練方式展示課前學習效果，旨在檢查課前任務(wù)單完成情況，本環(huán)節(jié)需時間為5分鐘。第三，微課復習。隨即抽選學生演練解說微課學習成果，旨在檢查學生個人學習效果。一方面防止部分學生偷懶沒有自主學習，影響教學效果和學生學習效果，另一方面也讓學生能夠在課堂升華的教學前更熟悉課程的知識點和技能點。此外，教師可以根據(jù)學生的演練情況作進一步了解以便于教學能夠更順利的開展。本環(huán)節(jié)教學時間為5分鐘。第四，課堂探究情境。情境布置（本環(huán)節(jié)5分鐘）①每個工作組選取1名酒店督導進行5分鐘投訴處理情境演練。②小組有10分鐘的時間設(shè)計情境。討論講解以及將傾聽技巧運用的環(huán)節(jié)設(shè)計以及展示環(huán)節(jié)。③教師答疑：在情境演練各個環(huán)節(jié)，教師應針對各小組在設(shè)置情境中遇到的障礙和難題進行1對1解答。小組情境設(shè)計（本環(huán)節(jié)10分鐘）情境演練（本環(huán)節(jié)總計55分鐘）①小組展示（5分鐘）（道具：身份牌，場景布景畫板）期間，其他小組觀摩②效果討論：小組討論自身得失，其它小組寫好評價表和評語，給出評價（3分鐘）③評價結(jié)果匯報（1分鐘），其它小組給出補充評價（1分鐘）。匯報小組自辯。（1分鐘）教師主持，點評（是否視其情況而定）。課程總結(jié)與課后任務(wù)布置（本環(huán)節(jié)5分鐘）。本教學環(huán)節(jié)教師首先對學生在整個學習過程中的表現(xiàn)進行總結(jié)，使學生在分散的情境演練之后能夠?qū)χR與技能進一步的體會，從而更好地實現(xiàn)教學目標最后需要布置課后強化任務(wù)單。聽力訓練是一個復雜的過程，它從接受信息、識別、判斷到理解聲音信號無不貫穿著聽力技巧。要讓學生掌握一定聽的方法和技巧，除了課堂上進行扎扎實實的訓練外，還應注意對學生進行聽力技巧上的訓練和點撥。第一，了解聽力測試中主要題型的特點。目前常見的聽力題型大致有：單詞辨音；單句理解；對話理解；短文填空和短文理解。聽力的內(nèi)容有數(shù)據(jù)和事實。數(shù)據(jù)可能是日期、時刻、價格、物品、數(shù)量、交通工具起始和到達時間，有時還需要簡單的運算。事實有人物、職業(yè)、地點、目的、方式、題目、話題等。針對這些題型，平時要加強練習，了解出題人考察的意圖。第二，培養(yǎng)學生的預猜測能力。預猜測能力在聽力訓練中就是指根據(jù)已知信息來限定將要聽到的內(nèi)容的可能范圍，再根據(jù)現(xiàn)實的感知和以往的經(jīng)歷對即將出現(xiàn)的信息作出推測，從而最大限度地獲得未知信息。在聽力教學中教師應將猜測能力聽力技巧貫穿于聽前、聽中、聽后的全過程。a．聽前大膽聯(lián)想猜測讓學生養(yǎng)成在聽力測試開始前趁幾秒鐘的時間間隙快速瀏覽題題干及選項．以獲得聽力材料的背景信息及語境．從而在聽的過程中有目的的捕獲與題目有關(guān)的信息對象。例如，如果看到下面的選項：A．InthebookstoreB．InthecinemaC．IntheclassroomD．InthePostOffice根據(jù)這4個地點的供選答案，可以預猜測到的信息就是該聽力內(nèi)容肯定與地點有關(guān)，因此應讓學生在聽的同時有針對性地捕獲與地點相連的關(guān)鍵詞匯或短語，做到有的放矢。但在聽材料的過程中應避免過分注重詞匯的意思而影響到對材料整體的把握。b.聽中仔細辨別推測聽的目標就是抓住所聽內(nèi)容的基本思想以及主意內(nèi)容。由于聽前做了大膽的聯(lián)想猜測，利用捕捉的信息作鋪墊。我們就可以肯定地推斷，該題的問題很可能是：Wheredoestheconversationmostprobablytakeplace?等。根據(jù)理解到的這些信息去尋找符合的答案。當然，主要信息與干擾信息并存或出題者故意在邏輯或內(nèi)容上設(shè)陷阱，以致學生造成理解混亂和錯誤也是慣常的事情，因此，面對聽力內(nèi)容和選項中如此豐富的信息和復雜邏輯層次，必須進行仔細辨別、分析，用大腦內(nèi)儲存的有關(guān)知識來幫助理解談話內(nèi)容，從中選出有用的信息。剔除跟題干毫不相干的內(nèi)容，有的放矢，達到聽力的最佳效果。此種教學方式是采用翻轉(zhuǎn)課堂形式所開展的溝通技巧教學，筆者對于此種教學方法的采用已經(jīng)四年有余，期間深受學生、教學督導以及酒店專家好評。目前，我們已經(jīng)將其中的教學經(jīng)驗推廣到數(shù)家合作酒店，主要是作為酒店員工培訓的方式進行，取得了較好的效果，而且往往在企業(yè)實踐的效果要比在校實踐更優(yōu)。經(jīng)過對比，我們發(fā)現(xiàn)，應用性強的服務(wù)類專業(yè)教學，翻轉(zhuǎn)課堂模式更需要學員具備一定的工作基礎(chǔ)和職業(yè)素養(yǎng)。而學生在具體學習中顯然還有所欠缺，主要的問題體現(xiàn)在學生在情境演練中還不能非常真實地進行角色替入，同時對情境設(shè)計中的工作環(huán)節(jié)領(lǐng)悟還不足。這些都影響了教學效果。

與人交流要求我們巧妙地聽和說，而不是無所顧忌地談話。而與那些充滿畏懼的人、怒火中燒的人、或是遭受挫折的人交流就更難了，因為在這種情緒的控制下，我們會更加束手無策。

但無論是在家里或是工作中，不要對自己在溝通上的障礙感到絕望或是放棄！再好的交流家也是一點一點磨練出來的。這里我們給你提供了一些小的秘訣以供參考。

即使對方看上去是在對你發(fā)脾氣，也不要與他還擊。別人的情緒或是反應很可能和你一樣是由于畏懼或是受到挫敗而造成的。做一個深呼吸，然后靜靜數(shù)到10，讓對方盡情發(fā)泄情緒，直至他愿意說出他真正在想的是什么。

你不必知道所有的答案。說“我不知道”也是很好的。如果你想知道什么就說出來，然后說出你的想法?；蛘吣阍敢馀c對方一起找出問題的答案。

對事實或感受做正面反應，不要有抵觸情緒。例如說：“多告訴我一些你所關(guān)心的事”或是“我了解你的失落”總比說：“喂，我正在工作”或“這不是我份內(nèi)的事”（這很容易激怒對方）要好。掌握好每一次的交流機會，因為很多時候你可能因為小小的心不在焉而導致你與別人距離的疏遠。

比起你的想法，人們更想聽到你是否贊同他們的意見。好多人在抱怨人們不聽他們說話，但是他們忘了自己本身也沒有聽別人講話！你可以給出你的全部意見，以表示出你在傾聽，并像這樣說：a.“告訴我更多你所關(guān)心的事”b.“你所關(guān)心的某某事是怎么回事??？”c.“我對你剛才說的很感興趣，你能告訴我是什么導致你如此相信它的嗎？”d.“你為什么對某某事感到如此滿意？”

〔內(nèi)容提要〕本文基于《民航旅客服務(wù)與溝通技巧》課程改革設(shè)計思路，提出了相應的課程考核及課程評估的創(chuàng)新設(shè)計。創(chuàng)新之處與教學設(shè)計是密切相關(guān)的，結(jié)合服務(wù)場景模擬教學方式并采用記分制完成對學生的考核，最后使用三個指標來評估課程完成情況。

〔關(guān)鍵詞〕記分制;民航旅客服務(wù);溝通技巧;課程考核

當前的《民航旅客服務(wù)與溝通技巧》課程考核，是延續(xù)了對事實性的知識考試和點狀的服務(wù)溝通技能進行考試的模式，課程評估也是延續(xù)了傳統(tǒng)的以知識復制效果為標準的模式。這樣的考核、評估無法驅(qū)動和激勵學生在真實工作中的探索，也同樣傷害了教師對課程改革的努力熱情。

一、研究意義

在引入社會角色理論的基礎(chǔ)上對《民航旅客服務(wù)與溝通技巧》課程進行課程改革，勢必要求引入新的課程考核模式和課程評估標準。探索合適的理論支撐，構(gòu)建以綜合服務(wù)能力為基礎(chǔ)的課程考核體系，從而形成新的課程評價標準，能夠有效地促進高職教育的學生從簡單知識點記憶到事實上的服務(wù)能力體驗，同時增加職業(yè)教育課程，由機械的知識講解走向場景模擬中的實踐體驗。

二、考核體系創(chuàng)新

[摘要]目的探討語言溝通技巧對精神科護理質(zhì)量的影響。方法研究起止時間為2019年1月～2019年12月，在此期間進入本院治療的精神科患者作為研究樣本，94例患者經(jīng)過隨機分組后形成觀察組和對照組，每組47例。觀察組患者主要使用溝通技巧與常規(guī)精神科護理相配合，對照組采用常規(guī)精神科護理。然后利用口述記錄、調(diào)查問卷等形式了解患者對護理工作的滿意度。將病歷資料進行整理后把患者異常情況（語言、行為、抑郁、失眠等）進行統(tǒng)計對照分析。結(jié)果護理工作滿意度統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，觀察組患者比對照組患者滿意度評分更高（P＜0.05）；另外，對照組患者語言異常、行為異常等異常事件發(fā)生率15起，觀察組則為4起，二者差異顯著（P＜0.05）。結(jié)論從精神科護理的特殊性來看，溝通技巧的使用能夠有效地弱化護士與患者之間的角色感，從而讓護士更好地與患者生活與治療相融合，也能夠最大限度地避免護患矛盾的發(fā)生，此舉值得臨床大范圍推廣。

[關(guān)鍵詞]溝通技巧；護理質(zhì)量；精神科不良事件

溝通技巧是一種人類傳遞信息的技能，更是提升人與人之間交流順暢性的工具，對于精神科護理來說，部分精神類疾病病患心里相對脆弱，更需要良好的語言溝通來提升護理效果[1]。但是良好的溝通技巧通常需要耐心觀察、情緒感知、肢體語言、文字、語氣、聲調(diào)等多種形式配合來體現(xiàn)的一種溝通能力[2]。精神科患者存在一些特定情緒，制約了他們真實、準確、合理地表達自身情感或者感受。故此精神科護理工作人員更是需要利用良好的溝通技巧來提升護理質(zhì)量。本院在2019年進行了相關(guān)的研究，現(xiàn)將報告整理如下。

1資料與方法

1.1一般資料研究起止時間為2019年1月～2019年12月，將進入本院治療的精神科患者（全部為住院治療患者）的相關(guān)信息統(tǒng)計完成后作為研究的基礎(chǔ)資料。全部病例總計為94例，平均隨機分組為觀察組和對照組。兩組患者的個人信息（包括性別、年齡、收入、家庭背景等）以及病情基本情況（病情、病程、治療方式等）均無顯著差異（P＞0.05）。1.2方法研究開始前，本院專家組通過會議討論確定了一套溝通技巧培訓方案，然后隨機選擇精神科護士進行培訓，培訓期為3個月，完成培訓后作為觀察組護理工作人員。對照組護理人員未接受溝通技巧培訓。利用問卷統(tǒng)計的形式在患者出院時進行調(diào)查研究，客觀評價患者對精神科護士的護理工作滿意度。同時對護理工作中的資料進行整理，對比兩組中發(fā)生的異?，F(xiàn)象，并且由本院專家組給出判定，確定原因。主要培訓的溝通技巧包括如下幾個。①情感支持培訓。首先需要進行形象改造，讓護士能夠以良好形象面對工作，盡可能給患者帶來陽光、樂觀、積極的印象。然后在溝通過程中需要熱情、積極、真誠、友善的交談，并且針對性地使用一些肢體語言來緩解患者情緒。②專業(yè)技能強化培訓。針對常見的精神類疾病進行細致的專業(yè)培訓，通過強化護士的專業(yè)護理技能知識儲備來提升護士對患者的病情感知，進而能夠在有限的溝通中準確了解患者訴求，方便護理操作的進行。③心理疏導技能培訓。通過培訓提升護士心理學知識的掌握程度，對一些負面情緒相對較重的患者可以進行部分心理疏導，尤其是利用一些正向引導語言、行為，甚至是游戲或者娛樂活動等，來進一步避免患者的情緒激化。輕松心理是保證護理氛圍的關(guān)鍵，尤其是一些病情較重或者病程較長的患者，在長期精神類疾病困擾的情況下極易出現(xiàn)焦躁、易怒、厭世等情緒，所以護理人員最好的方式就是利用積極健康的精神狀態(tài)融入患者的生活之中，避免對精神科疾病患者產(chǎn)生心理上的二次傷害。1.3統(tǒng)計學方法統(tǒng)計學軟件SPSS16.0為本研究主要軟件。計量資料統(tǒng)計完成后進行方差對照分析，齊性方差數(shù)據(jù)采取LSD-t法分析；非齊性方差采取Tamhane’sT2法分析，顯著性檢驗概率值P＜0.05作為顯著判定標準。

2結(jié)果

摘要：目的總結(jié)探討合適的護患溝通技巧在兒科護理中的應用價值。方法回顧性分析我院兒科于2015年6月至2016年6月接受診療的患兒共500例。根據(jù)護理情況分為觀察組(n=250)與對照組(n=250)，對照組采取常規(guī)的護患溝通，觀察組采取特定的具有針對性護患溝通技巧。觀察對比兩組患兒接受治療過程中的抵抗度對患兒治療配合度進行記錄，以及通過問卷形式調(diào)查家長及患者在接受治療期間的護理滿意度。結(jié)果治療過程中，觀察組患兒整體抵抗度弱、配合度高（P<0.001），觀察組護理效果、滿意度明顯由于對照組(P<0.05）。結(jié)論對兒科患兒及家屬在常規(guī)護理的基礎(chǔ)上聯(lián)合特定的護患溝通技巧，有效降低抵抗度提高配合度從而明顯提高護理效果及護理滿意度，極大程度保障治療效果，臨床推廣意義大。

關(guān)鍵詞：護患溝通技巧；兒科；護理；臨床觀察

隨著國家實行計劃生育政策，大多家庭孩子都是獨生子女，患兒家長對孩子的保護意識也不斷增強，對護理工作的要求也越來越高，因而，護理糾紛的發(fā)生呈上升趨勢。尤其在孩子患病期間因為對病情的模糊認識過度緊張[1]，故在兒科就診中極易引發(fā)醫(yī)患矛盾。據(jù)調(diào)查，臨床所發(fā)生的護理糾紛中有超過85%以上是因為不良的溝通導致，隨著社會的發(fā)展，保證診療效果的同時更加側(cè)重關(guān)注患者精神滿意度[2]，盡可能的減少患者就診過程中的醫(yī)患護患矛盾。合理的及時的護患溝通可以增加患者在接受治療過程中的舒適感從而極大程度保障治療效果[3]。本院通過加強護理人員的護患溝通技巧，進展良好，現(xiàn)回顧臨床開展情況并報道如下。

1資料與方法

1.1研究對象

選取我院于2015年6月至2016年6月接受診療的患兒共500例。根據(jù)護理情況分為觀察組(n=250)與對照組(n=250)。對照組：常規(guī)護理操作和溝通，其中，男135例，女115例，年齡（10.1±4.6）歲。觀察組：常規(guī)護理+特定的針對性護患溝通，其中，男128例，女122例，年齡（9.7±5.1）歲。兩組患兒基本情況、疾病情況、認知能力均無差異（P>0.05），具有可比性可納入研究。

摘要：目的探究兒科護理操作中應用溝通技巧的效果。方法選取2015年5月～2016年5月我院兒科收治的82例患兒，根據(jù)入院時間分為對照組41例和實驗組41例。對照組患兒實施傳統(tǒng)護理操作，實驗組在對照組的基礎(chǔ)上應用溝通技巧護理操作，對比分析兩組患兒護理滿意度與糾紛發(fā)生情況。結(jié)果實驗組護理滿意度為97．56％，對照組護理滿意度為75．61％，實驗組高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義，P＜0．05；實驗組糾紛發(fā)生率為0％，對照組糾紛發(fā)生率為17．07％，實驗組低于對照組，差異有統(tǒng)計學意義，P＜0．05。結(jié)論在兒科護理工作中，應用溝通操作技巧，可降低糾紛發(fā)生，提高滿意度，促進患兒疾病康復。

關(guān)鍵詞：兒科；溝通技巧；護理操作

臨床護理的重要一項工作是溝通，護理人員與患者溝通，能夠幫助護理人員了解患者內(nèi)心需求，建立融洽的護患關(guān)系。由于小兒心理尚未發(fā)育成熟，無法準確的表達個人情感，大大增加了護理難度［1］。因此，對于患兒護理要掌握溝通技巧，合理應用，以掌握患兒實際情況。現(xiàn)回顧性分析我院兒科收治的82例患兒，在護理操作中應用溝通技巧，取得顯著效果，具體報道如下。

1資料與方法

1．1一般資料

選取2015年5月～2016年5月我院兒科收治的82例患兒，根據(jù)入院時間，分為對照組41例和實驗組41例。其中對照組男23例，女18例，年齡3～8歲，平均年齡（4．2±0．7）歲。實驗組男24例，女17例，年齡2～7歲，平均年齡（3．9±0．9）歲。兩組患兒在一般資料方面無統(tǒng)計學意義，P＞0．05，存在可比性。