【摘要】文章就我國導(dǎo)游隊伍建設(shè)上出現(xiàn)的一些反常的現(xiàn)象，進行了深入分析探究，提出了杜絕和解決這一系列問題的對策。

【關(guān)鍵詞】導(dǎo)游隊伍現(xiàn)狀；隊伍建設(shè)；導(dǎo)游薪金制度

當(dāng)今，導(dǎo)游是比較富吸引力的時尚職業(yè)。什么是導(dǎo)游？在英語中，即“guide”，它包含兩層意思：一是指組織協(xié)調(diào)旅游活動、滿足旅游者“求新、求知、求奇、求樂”愿望的導(dǎo)游服務(wù)，一是指導(dǎo)游人員。本文的導(dǎo)游就是指在旅游的過程中起著眼睛式的作用的人物——導(dǎo)游人員。導(dǎo)游人員是導(dǎo)游服務(wù)工作的主體，是旅游團的核心，也就是說，導(dǎo)游的素質(zhì)之高低、服務(wù)質(zhì)量之好壞，主要取決于導(dǎo)游員，直接影響著一個旅游企業(yè)乃至全行業(yè)的形象。但也就在旅游前景一片叫好的形勢下，導(dǎo)游隊伍的建設(shè)遭遇前所未有的尷尬：導(dǎo)游不擇手段的吃回扣、提成，在游覽過程中“游而不導(dǎo)”，稍不如意就給客人冷遇、難堪......因此，加強導(dǎo)游隊伍建設(shè)已刻不容緩！

一、我國導(dǎo)游隊伍現(xiàn)狀

自改革開放以來，導(dǎo)游隊伍迅猛擴張，至2004年底，我國職業(yè)導(dǎo)游（已取得導(dǎo)游證）有22萬人。但這樣一個較為龐大的職業(yè)群體，他們的工作既被人重視，又被人忽視，即人們既認識到外出旅游的過程導(dǎo)游所起的作用，同時又忽視了導(dǎo)游全方位的勞動付出，缺乏起碼的人文關(guān)懷。又因我國當(dāng)前導(dǎo)游隊伍管理機制的不足，致使我國導(dǎo)游隊伍的整體素質(zhì)在下滑，諸如“宰客”，“服務(wù)質(zhì)量差”等服務(wù)問題層出不窮，細加分析，我國導(dǎo)游隊伍建設(shè)和發(fā)展的當(dāng)前主要癥結(jié)如下：

（一）導(dǎo)游隊伍急劇擴張，人員素質(zhì)下降，中、高層導(dǎo)游人才流失嚴重

導(dǎo)游是旅游業(yè)的靈魂，是旅游服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)，是促進旅游發(fā)展的生力軍、提升產(chǎn)業(yè)素質(zhì)的重要力量。在加快推進旅游業(yè)發(fā)展的進程中，導(dǎo)游肩負著重大歷史使命，地位重要、責(zé)任重要、工作重要。導(dǎo)游除了為旅游者提供妙趣橫生、詳略相宜的講解外，還是整個旅游團隊的組織者、指揮者、向?qū)д吆途S護旅游者利益的忠實衛(wèi)士，在整個旅游活動中起著至關(guān)重要的作用。同時又是旅行社經(jīng)營行為的中堅力量，與旅游者一起成為旅行社旅游產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計的具體實踐者、制作者和檢驗者，是旅游產(chǎn)品質(zhì)量控制、游客滿意度獲取的核心。因此，加強對導(dǎo)游人員的管理是我市旅游業(yè)發(fā)展中所面臨的主要課題之一。

一、導(dǎo)游員隊伍現(xiàn)狀

近幾年，我市報考導(dǎo)游員資格考試人數(shù)逐年增加。2001年-2006年考取資格證的人數(shù)分別為19人、49人、75人、60人、81人、81人，共計365人。其中，外語導(dǎo)游8人，中級導(dǎo)游資格證2人，女性導(dǎo)游占74%，30歲以下的導(dǎo)游占89.3%，中專以上學(xué)歷的占59%，旅游類專業(yè)人員占16%。在我市辦理導(dǎo)游IC卡的人員共147人，占持有導(dǎo)游資格證人員的40%。從現(xiàn)狀看，導(dǎo)游隊伍呈年輕化發(fā)展趨勢，與近年來參加導(dǎo)游資格考試人數(shù)激增有關(guān)，導(dǎo)游職業(yè)已成為年輕人比較喜歡選擇的職業(yè)之一。同時，導(dǎo)游隊伍的流動性較大，尤其是一些頗有導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識，帶團效果好的優(yōu)秀導(dǎo)游人員無法適應(yīng)現(xiàn)時期的導(dǎo)游工作潛規(guī)則，以及受旅行社管理體制的束縛，而紛紛“跳槽”。導(dǎo)游學(xué)歷層次偏低，旅游專業(yè)人員不多，專科以上畢業(yè)生進入旅行社行業(yè)明顯不多。導(dǎo)游隊伍等級結(jié)構(gòu)不合理的問題也非常突出，中級導(dǎo)游很少。

二、導(dǎo)游管理工作中存在的問題

（一）導(dǎo)游成為旅游過程中各種矛盾的焦點

旅游服務(wù)與被服務(wù)是一對矛盾，這種矛盾貫穿于旅游活動的全過程。導(dǎo)游作為聯(lián)系游客與景區(qū)、旅行社、旅游賓館、旅游購物場所等主要旅游經(jīng)營單位的中心環(huán)節(jié)，直接為游客提供交通、游覽、食宿、娛樂、購物等“保姆式”全方位的旅游服務(wù)，旅游過程的各個環(huán)節(jié)、各個方面出現(xiàn)的問題和矛盾都集中在導(dǎo)游身上，導(dǎo)游客觀上成為旅游過程中各種矛盾的焦點。很多像航班誤點、車輛拋錨、飯菜衛(wèi)生質(zhì)量差等非導(dǎo)游原因引起的問題和矛盾，也往往被看作是導(dǎo)游服務(wù)問題。導(dǎo)游的付出和收入不對稱，也是形成矛盾的重要原因。導(dǎo)游服務(wù)作為一種特殊的商品，應(yīng)該由接受服務(wù)的游客提供相應(yīng)費用。但社會上普遍存在旅游消費“費用要最低、服務(wù)要最好”的大眾心態(tài)，使團費幾乎壓到了最低極限，加之個別企業(yè)開展削價競爭，使導(dǎo)游成為直接的利益受害者。這種只付出、無收益的不對稱權(quán)利義務(wù)關(guān)系，必然導(dǎo)致服務(wù)與被服務(wù)之間的矛盾，而導(dǎo)游作為弱勢者往往被看作是矛盾的主要方面，得不到人們的理解。

一、為規(guī)范和加強導(dǎo)游證管理，依據(jù)國務(wù)院《導(dǎo)游人員管理條例》（以下簡稱"《條例》"），制定本辦法。

二、導(dǎo)游證（含臨時導(dǎo)游證）是證明持證人已經(jīng)依法進行導(dǎo)游注冊、能夠從事導(dǎo)游活動的法定證件。導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時，應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證。無導(dǎo)游證從事導(dǎo)游活動，依據(jù)《條例》的有關(guān)規(guī)定給予處罰。

依照本辦法有關(guān)規(guī)定領(lǐng)取的導(dǎo)游證在全國范圍內(nèi)有效。

導(dǎo)游證只限持證人本人使用，不得偽造、涂改、轉(zhuǎn)借和買賣。

三、導(dǎo)游證由國家旅游局規(guī)定樣式規(guī)格（附件一）并統(tǒng)一印制，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門（以下簡稱"省級旅游行政部門"）頒發(fā)。

省級旅游行政部門可以根據(jù)需要委托地市級旅游行政部門代為頒發(fā)導(dǎo)游證。省級旅游行政部門委托地市級旅游行政部門代為頒發(fā)導(dǎo)游證的，應(yīng)當(dāng)在作出委托決定的同時書面報國家旅游局備案。

現(xiàn)將加強導(dǎo)游管理服務(wù)機構(gòu)建設(shè)，強化導(dǎo)游人員培訓(xùn)和管理，為導(dǎo)游從業(yè)提供服務(wù)等情況匯報如下：

一、導(dǎo)游管理服務(wù)機構(gòu)建設(shè)情況

把導(dǎo)游管理服務(wù)中心的建設(shè)作為全市旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的重要組成部分，在抓好基礎(chǔ)工作的同時，加強管理隊伍建設(shè)。

（一）健全和加強了導(dǎo)游管理服務(wù)中心的領(lǐng)導(dǎo)班子

年初，旅游局黨組對導(dǎo)游管理服務(wù)中心的領(lǐng)導(dǎo)班子進行了充實和加強，任命了正職，并增加了2名副主任，目前正在籌備建立導(dǎo)游管理服務(wù)中心黨支部

（二）進一步明確了導(dǎo)游管理服務(wù)中心的功能和職責(zé)

內(nèi)容摘要：隨著我國旅游市場需求日益增長，導(dǎo)游隊伍迅速擴大，社會導(dǎo)游成為導(dǎo)游大軍的主體。社會導(dǎo)游服務(wù)管理機構(gòu)（主要是導(dǎo)游公司）正是在這樣的背景下產(chǎn)生的。作為一種新生事物，各界對其運作模式、管理職能等方面的研究還十分局限。本文對建立導(dǎo)游服務(wù)公司的必要性、緊迫性、導(dǎo)游公司所應(yīng)該具有的服務(wù)職能及其發(fā)展方向做了較深入的分析，以期對導(dǎo)游服務(wù)公司的順利發(fā)展有所推動。

關(guān)鍵詞：社會導(dǎo)游導(dǎo)游服務(wù)公司信譽職能

旅游業(yè)的持續(xù)發(fā)展一直為我國GDP的增長貢獻力量，作為旅游業(yè)三大支柱之一的旅行社業(yè)，其龍頭和紐帶作用早已得到各界認同。進入WTO以來，面臨國內(nèi)市場開放以后激烈的競爭環(huán)境，旅行社業(yè)承受著前所未有的壓力，各旅行社紛紛整合資源、降低成本、提高競爭力。這其中，臨時雇傭社會導(dǎo)游，少用甚至不用專職導(dǎo)游，是業(yè)界近年來普遍的做法。在旅行社服務(wù)傳遞系統(tǒng)中，導(dǎo)游人員處于最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響著旅行社服務(wù)質(zhì)量的最終結(jié)果。

建立社會導(dǎo)游服務(wù)管理機構(gòu)的必要性

2002年1月，在下發(fā)的《國家旅游局關(guān)于整頓和規(guī)范旅游市場秩序工作的通知》中，出臺了《關(guān)于建立“社會導(dǎo)游人員服務(wù)管理機構(gòu)”的指導(dǎo)意見》（簡稱《指導(dǎo)意見》），指出：要迅速建立和完善“專職導(dǎo)游”和“社會導(dǎo)游”兩套組織體系和教育管理體系。對“社會導(dǎo)游”，按照《導(dǎo)游人員管理條例》和《導(dǎo)游人員管理實施辦法》的要求，在旅游城市成立專門的導(dǎo)游服務(wù)管理機構(gòu)實施管理。

將社會導(dǎo)游與旅行社專職導(dǎo)游的管理工作予以分離，各自實施不同的管理辦法，是基于以下客觀事實。

第一章總則

第一條為了規(guī)范導(dǎo)游活動，保障旅游者和導(dǎo)游人員的合法權(quán)益，維護旅游市場秩序，促進旅游業(yè)的發(fā)展，根據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》（以下簡稱《條例》）和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合本省實際，制定本辦法。

第二條本辦法所稱導(dǎo)游人員，是指取得導(dǎo)游證件（包括《導(dǎo)游證》、《領(lǐng)隊證》和《景點景區(qū)導(dǎo)游證》），接受旅行社、景點景區(qū)旅游服務(wù)單位委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員，包括全國導(dǎo)游、出境游領(lǐng)隊和景點景區(qū)導(dǎo)游。

第三條本省行政區(qū)域內(nèi)的導(dǎo)游人員資格取得、執(zhí)業(yè)活動及其管理適用本辦法。

第四條縣級以上人民政府旅游行政主管部門負責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的導(dǎo)游人員管理工作。

第五條從事導(dǎo)游執(zhí)業(yè)活動，應(yīng)當(dāng)依法取得導(dǎo)游證件。

第一章總則

第一條為加強導(dǎo)游隊伍建設(shè)，規(guī)范導(dǎo)游執(zhí)業(yè)行為，維護旅游市場秩序，提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，保障旅游者合法權(quán)益，促進我市旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，依據(jù)國務(wù)院《導(dǎo)游人員管理條例》、國家旅游局《導(dǎo)游人員管理實施辦法》、和《省旅游條例》等法律法規(guī)，以及國家旅游局《關(guān)于建立社會導(dǎo)游人員服務(wù)管理機構(gòu)的指導(dǎo)意見》等規(guī)定，制定本辦法。

第二條本辦法所稱的導(dǎo)游管理服務(wù)機構(gòu)（以下簡稱“導(dǎo)服機構(gòu)”）是指法人單位和其他組織依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，經(jīng)市旅游局審核備案及業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督和管理下，為社會導(dǎo)游人員提供注冊、管理、培訓(xùn)、推薦帶團及其他相關(guān)服務(wù)的具有獨立法人資質(zhì)的中介機構(gòu)，對外以公司名義獨立開展經(jīng)營活動并承擔(dān)法律責(zé)任，但不得從事旅行社業(yè)務(wù)。

第三條社會導(dǎo)游人員是指依照《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定，合法取得《導(dǎo)游人員資格證書》和《導(dǎo)游證》，不隸屬于旅行社，而接受導(dǎo)服機構(gòu)的管理，并通過導(dǎo)服機構(gòu)派出從事導(dǎo)游工作的人員。

第四條以“政府指導(dǎo)、科學(xué)規(guī)劃、市場調(diào)節(jié)、行業(yè)規(guī)范、企業(yè)運作”為指導(dǎo)原則設(shè)立導(dǎo)服機構(gòu)。導(dǎo)服機構(gòu)及導(dǎo)游人員均應(yīng)自覺遵守本辦法。

第二章注冊條件

第一章總則

第一條(目的和依據(jù))

為了加強對本市導(dǎo)游人員的管理，保障旅游者和導(dǎo)游人員的合法權(quán)益，維護旅游市場秩序，促進旅游業(yè)的發(fā)展，根據(jù)國務(wù)院《導(dǎo)游人員管理條例》（以下簡稱《條例》）及其他有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合本市實際情況，制定本辦法。

第二條(定義)

本辦法所稱的導(dǎo)游人員，是指依法取得導(dǎo)游執(zhí)業(yè)資格，接受旅行社、導(dǎo)游服務(wù)公司或者景區(qū)（點）單位委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。

第三條(適用范圍)

第一章總則

第一條(目的和依據(jù))

為了加強對本市導(dǎo)游人員的管理，保障旅游者和導(dǎo)游人員的合法權(quán)益，維護旅游市場秩序，促進旅游業(yè)的發(fā)展，根據(jù)國務(wù)院《導(dǎo)游人員管理條例》（以下簡稱《條例》）及其他有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合本市實際情況，制定本辦法。

第二條(定義)

本辦法所稱的導(dǎo)游人員，是指依法取得導(dǎo)游執(zhí)業(yè)資格，接受旅行社、導(dǎo)游服務(wù)公司或者景區(qū)（點）單位委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。

第三條(適用范圍)

第一章總則

第一條為了加強導(dǎo)游隊伍建設(shè)，維護旅游市場秩序和旅游者的合法權(quán)益，依據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》和《旅行社管理條例》，制定本辦法。

第二條旅游行政管理部門對導(dǎo)游人員實行分級管理。

第三條旅游行政管理部門對導(dǎo)游人員實行資格考試制度和等級考核制度。

第四條旅游行政管理部門對導(dǎo)游人員實行計分管理制度和年度審核制度。

第二章導(dǎo)游資格證和導(dǎo)游證