【摘要】旅游業(yè)的競爭歸根到底是人才的競爭，導(dǎo)游員作為旅游工作的一線人員，是旅行社和旅游者之間的紐帶，也是旅游人才競爭的關(guān)鍵因素之一。本文通過對上海旅游業(yè)現(xiàn)狀分析，重點研究了上海導(dǎo)游員的現(xiàn)狀問題，并就這些問題從增加導(dǎo)游人員數(shù)量上和提高導(dǎo)游人員素質(zhì)等方面提出了一些改進建議。

【關(guān)鍵詞】上海；導(dǎo)游現(xiàn)狀；導(dǎo)游服務(wù)

Introduction

Throughoutthepastcentury,Shanghaihashadnumerousnametagsattachedit,suchasthe“whoreoftheEast”,the“ParisoftheOrient”andthe“PearlofChina”.TheimageofShanghai,morethananyotherChinesecity,isbountifulinthewest.Asthelargestandmostprosperouscityinthenation,Shanghaiistheeconomic,financialandculturalcenterofChina.Shanghaiasafastandmodernmetropoliscanattractmoreandmorepeoplefromallovertheworld.ItisknowntoallthatShanghaiisthecitythatmostvisitorswillpayavisit.Therefore,tourismindustryinShanghaiisdevelopingrapidly.

Inrecentyears,moreandmoreinternationalmeetingsareheldupinShanghailikeAPEC.Ontheonehand,itpromotestourismdevelopmentinShanghai.Ontheotherhand,thetourismindustryinShanghaifacestheshortageoftourguides,especiallythehigh-leveledtourguides.Consequently,thisresearchwillfocusonthecurrentsituationsoftourguideserviceinShanghai.

1．TheCurrentSituationofTourismIndustryinShanghai

年，我中心在局黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在機關(guān)各處室的大力支持和配合下，從促進我省旅游業(yè)發(fā)展大局出發(fā)，充分發(fā)揮導(dǎo)服中心的職能作用，緊緊圍繞對全省社會導(dǎo)游的服務(wù)與管理展開各項工作：

一、積極開展政治思想建設(shè)。

今年來，根據(jù)局黨組的統(tǒng)一安排和領(lǐng)導(dǎo)下，我中心認真貫徹執(zhí)行黨的大會議精神，以“三個代表”為指導(dǎo)，以“八榮八恥”為中心全體工作人員的行為準則。積極組織中心工作人員參加政治思想學習。年初，中心領(lǐng)導(dǎo)進行了崗位調(diào)整，并增加了工作人員。新的人員到崗后，思想穩(wěn)定，能忙盡快適應(yīng)新的工作崗位，積極投入工作，使社會導(dǎo)游服務(wù)管理工作有條不紊地展開。月份，我中心認真組織參加了《關(guān)于治理商業(yè)賄賂的專向整治活動》，每個人針對自身工作特性，積極展開了自查自糾，沒有發(fā)生任何的賄賂行為和苗頭。月份隨著省委省政府將旅游產(chǎn)業(yè)確立為培育壯大的支柱產(chǎn)業(yè)。這是對我們旅游界的一種鞭策和鼓勵，我們認真學習領(lǐng)會文件的精神實質(zhì)。在局黨組的指導(dǎo)下，制定了社會導(dǎo)游服務(wù)管理工作思路，并以實際行動把它貫徹到社會導(dǎo)游服務(wù)管理工作中。全力打造一支政治思想過硬的社會導(dǎo)游服務(wù)管理隊伍。

二、導(dǎo)游服務(wù)管理工作情況。

今年來在局機關(guān)的工作安排下，我中心根據(jù)自己的工作職責，主要進行了以下工作：

（一）年審培訓工作。月份對在省導(dǎo)服中心掛靠的社會導(dǎo)游和省直各旅行社的導(dǎo)游進行了分期、分批的思想教育和業(yè)務(wù)技能等方面的培訓。通過這次培訓，很多導(dǎo)游都表示受益非淺，這次培訓在我中心的前任領(lǐng)導(dǎo)的精心的籌備下，改變了以往那種沉悶的傳統(tǒng)授課方式，聘請了一批資深的大學教授來講學。在課堂上老師淵博的知識、精辟獨到的語言和幽默恢諧的授課方法，博得了導(dǎo)游們的陣陣掌聲。在業(yè)務(wù)技能課上，師生形成互動，使每一個導(dǎo)游都積極參與、親身感受，博得了導(dǎo)游們的一致好評，大大提高了導(dǎo)游參加培訓的積極性。特別是在聽了文花枝的先進事跡報告，導(dǎo)游們深受感動并寫出自己心得體會，表示要以文花枝為榜樣，為導(dǎo)游隊伍增光添彩。大大提高了整個導(dǎo)游隊伍的思想覺悟和職業(yè)道德水平。培訓結(jié)束后緊接著就是對培訓合格的導(dǎo)游人員進行年審刷卡。每年的年審刷卡不僅是省直旅行社和掛靠在省導(dǎo)游中心的社會導(dǎo)游，而是面對全省所有導(dǎo)游的一項工作，工作量很大而且只有一臺機器，工作人員經(jīng)常加班加點為廣大導(dǎo)游服務(wù)。

摘要：我國快速發(fā)展的旅游業(yè)對素質(zhì)高、技能強的專業(yè)人才的需求與日俱增。中職導(dǎo)游服務(wù)專業(yè)畢業(yè)生是旅游行業(yè)基層崗位的主要力量。中職導(dǎo)游服務(wù)專業(yè)要不斷完善實踐教學，培養(yǎng)旅游行業(yè)需要的應(yīng)用技能型人才，促進旅游業(yè)穩(wěn)步快速發(fā)展。

關(guān)鍵詞：中職；導(dǎo)游服務(wù)專業(yè)；實踐教學

“十三五”以來，旅游業(yè)進入快速發(fā)展時期。在中職學校的導(dǎo)游服務(wù)專業(yè)教學中，實踐教學顯得尤為重要。本文結(jié)合教師實踐教學的實際情況，對中職學校導(dǎo)游服務(wù)專業(yè)實踐教學進行初步探討，以為培養(yǎng)學生的導(dǎo)游服務(wù)技能服務(wù)。

一、課堂實踐教學

在旅游專業(yè)課教學中，課堂教學是重要的實踐教學環(huán)節(jié)，教師必須重視課堂中的實踐教學，提高實踐教學的比重。在專業(yè)課堂上，教師可利用課前5分鐘對學生進行導(dǎo)游語言表達能力的訓練，請學生講解導(dǎo)游詞、歷史小故事、文化知識等。教師在專業(yè)課教學中應(yīng)針對專業(yè)課的教學內(nèi)容采用多種教學手段和方法加強學生的實踐技能訓練，有效地與導(dǎo)游崗位對接，達到實踐教學的最佳效果和目的。教師可利用學校3D導(dǎo)游模擬情景實訓室等先進設(shè)備為學生創(chuàng)設(shè)各種實踐教學場景，讓學生在模擬仿真的環(huán)境下練習導(dǎo)游講解和導(dǎo)游帶團實踐，培養(yǎng)學生導(dǎo)游實踐能力[1]。例如，在導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程中，學生可利用3D導(dǎo)游模擬設(shè)備對景點和景區(qū)進行現(xiàn)場模擬講解訓練。之后，大家一起觀看講解回放，由同學和指導(dǎo)教師點評，指出優(yōu)點和缺點，提高學生的帶團水平和技能。

二、第二課堂實踐教學

摘要：旅游活動從本質(zhì)上說，是一種以審美為突出特征的消閑活動，是綜合性的審美實踐?，F(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)工作具有獨立性強、腦力勞動與體力勞動結(jié)合、復(fù)雜多變和關(guān)聯(lián)度高的特點，而對于從事現(xiàn)代導(dǎo)游工作的導(dǎo)游人員來說，要想勝任這項具有挑戰(zhàn)性的職業(yè)，就必須具備相應(yīng)的素質(zhì)，保證優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游服務(wù)旅游審美活動

導(dǎo)游員的服務(wù)在旅游過程中，是因其所處地位而產(chǎn)生的。一切都是圍繞滿足旅游者審美需求而進行的。

一、塑造美的形象,展示文明風采，滿足旅游者的審美需求

1.注重形體服飾、發(fā)型化妝，給旅游者以美的形象

導(dǎo)游員應(yīng)具有健美的形體。愛美之心人皆有之。人是萬物之靈，人的形體美不僅是藝術(shù)家所珍視的表現(xiàn)媒體，也是旅游者熱衷的審美對象。導(dǎo)游員外在的形體美能在旅游者的旅游審美活動中產(chǎn)生光暈效應(yīng)，具有形體美的導(dǎo)游員在導(dǎo)游活動中一亮相，常常就能吸引住游客，并游客使與之很容易產(chǎn)生親近感和信任感，將旅游者導(dǎo)入初級的審美判斷。

一、建立合理的導(dǎo)游薪金制度

目前大多數(shù)導(dǎo)游人員屬于“三無人員”:即無基本工資、無基本福利保障和無明確勞動報酬。不合理的薪金制度極大地挫傷了導(dǎo)游人員的服務(wù)積極性,使得服務(wù)質(zhì)量再好的導(dǎo)游也會滑向“導(dǎo)購人員”,妨礙了旅游業(yè)的健康發(fā)展。所以,建立合理有效的導(dǎo)游薪金制度,有助于提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

1.綜合考量,確定導(dǎo)游的報酬水平

旅行社應(yīng)立足于導(dǎo)游等級和工作能力設(shè)定導(dǎo)游人員的基礎(chǔ)工資,打破唯職位是舉的分配體系,要配合實行以職業(yè)技能等級高低論待遇。通過對導(dǎo)游的學歷、職稱、工作表現(xiàn)和從業(yè)經(jīng)驗以及導(dǎo)游等級等方面綜合測評,確定導(dǎo)游人員的基礎(chǔ)工資,擴大收入差別。

依據(jù)游客滿意度和工作量發(fā)放導(dǎo)游人員的帶團津貼。導(dǎo)游人員帶團津貼的發(fā)放要在游客滿意度的基礎(chǔ)上,綜合考慮所帶團隊的人數(shù)、游程、時間等因素。

參照旅行社其他員工的薪金水平確定公平收入。旅行社要根據(jù)其他員工的薪金水平,結(jié)合導(dǎo)游人員的工作特點確定其收入水平,體現(xiàn)企業(yè)薪金發(fā)放的公平性,調(diào)動導(dǎo)游人員的工作積極性。

【摘要】導(dǎo)游在旅游活動中居于重要地位,他們的服務(wù)質(zhì)量直接影響著游客的旅游消費行為,進而關(guān)系到旅行社的生存與發(fā)展。如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是一個很受業(yè)界關(guān)注的問題。本文將從建立合理的導(dǎo)游薪金制度、對導(dǎo)游進行有效的培訓和激勵以及對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量進行有效管理這幾個方面進行探討。

【關(guān)鍵詞】導(dǎo)游薪金培訓激勵導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

導(dǎo)游是與游客接觸最密切的職位之一,由旅行社組團的旅游消費活動主要是通過導(dǎo)游的溝通來實現(xiàn),他們工作的質(zhì)量直接影響著游客的旅游消費行為,進而關(guān)系到旅行社的生存與發(fā)展。

然而,現(xiàn)今由于導(dǎo)游薪金制度有待改善,導(dǎo)游自身素質(zhì)問題以及對導(dǎo)游管理力度不夠等原因,使導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量達不到標準,更談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)了。本人就如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提出以下拙見。

一、建立合理的導(dǎo)游薪金制度

目前大多數(shù)導(dǎo)游人員屬于“三無人員”:即無基本工資、無基本福利保障和無明確勞動報酬。不合理的薪金制度極大地挫傷了導(dǎo)游人員的服務(wù)積極性,使得服務(wù)質(zhì)量再好的導(dǎo)游也會滑向“導(dǎo)購人員”,妨礙了旅游業(yè)的健康發(fā)展。所以,建立合理有效的導(dǎo)游薪金制度,有助于提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

一、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題已成為我國旅游服務(wù)質(zhì)量的一塊“短板”。根據(jù)管理學的木桶原理，一塊短板將減少整個木桶的容水量，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣降低了我國旅游服務(wù)的整體質(zhì)量，必須引起重視并重點研究解決。國內(nèi)很多學者和業(yè)內(nèi)人士，從如何提高導(dǎo)游人員素質(zhì)和加強對導(dǎo)游人員管理的角度對此問題進行了大量有益的研究，并提出了不少有價值的觀點；但目前旅游市場上出現(xiàn)的種種不良現(xiàn)象說明我國的導(dǎo)游管理仍然存在很多問題，而且到了非下大工夫整治的程度。筆者認為，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理是一個系統(tǒng)工程，把矛頭單一地指向?qū)в斡惺Ч?；?dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題的根源在于導(dǎo)游與其利益相關(guān)者間的利益失衡，而調(diào)整失衡關(guān)系的根本在于改革管理體制，完善制度保障。

二、導(dǎo)游業(yè)務(wù)利益相關(guān)者的界定

1、旅游利益相關(guān)者研究

利益相關(guān)者(stakeholder)理論最初源于管理學，它極大地挑戰(zhàn)了以股東利益最大化為目標的“股東至上理念”，認為企業(yè)應(yīng)是利益相關(guān)者的企業(yè)，包括股東在內(nèi)的所有利益相關(guān)者都對企業(yè)的生存和發(fā)展注入了一定的專用性投資，同時也分擔了企業(yè)的一定經(jīng)營風險，或是為企業(yè)的經(jīng)營活動付出了代價，因而都應(yīng)該擁有企業(yè)的所有權(quán)。20世紀80年代，強調(diào)企業(yè)經(jīng)營管理中的倫理問題和面向可持續(xù)發(fā)展目標的利益相關(guān)者理論開始引入旅游研究領(lǐng)域，用于解決世紀末旅游業(yè)所面臨的種種困惑，并衍生出了“旅游利益相關(guān)者”術(shù)語。1999年10月1日世界旅游組織大會在其第十三屆會議通過的《全球旅游倫理規(guī)范》中明確使用了“利益相關(guān)者”一詞，提供了旅游業(yè)發(fā)展中不同利益相關(guān)者行為參照標準。21世紀初我國旅游學界引入“利益相關(guān)者”概念，開始用于區(qū)域旅游規(guī)劃實踐中，如張偉、吳必虎在四川樂山市旅游規(guī)劃中，與聯(lián)合國城市管理項目合作，使用利益相關(guān)者理論來構(gòu)建一個定性與定量相結(jié)合的框架體系，在我國旅游規(guī)劃方面進行了新的有益的嘗試。目前，國內(nèi)外學者對旅游利益相關(guān)者問題的研究主要集中在以下4個方面：旅游利益相關(guān)者的界定及分類；旅游規(guī)劃、管理與營銷中的利益相關(guān)者問題；旅游環(huán)境倫理與可持續(xù)發(fā)展中的利益相關(guān)者問題；社區(qū)旅游及其協(xié)作中的利益相關(guān)者問題。而鮮有學者將其應(yīng)用于旅游服務(wù)和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理研究。

筆者通過中國知網(wǎng)對“利益相關(guān)者”和“旅游”主題進行了檢索，僅查到：夏贊才(2003)在珍•羅賓遜(JaneRobson)和艾•羅賓遜(IanRobson)提出的旅游經(jīng)營商所涉及的12類利益相關(guān)者圖譜基礎(chǔ)上，以利益性質(zhì)、關(guān)系程度及影響力為定性因素，構(gòu)建了一個由核心層、戰(zhàn)略層和外圍層所組成的“旅行社利益相關(guān)者基本圖譜”；鄭永賢(2005)對利益相關(guān)者價值導(dǎo)向的旅行社核心能力構(gòu)建進行了探討；郭魯芳、金慧君(2006)就旅行社及其核心利益相關(guān)者均衡發(fā)展機制進行了研究；金慧君(2005)對國內(nèi)旅游團利益相關(guān)者的非均衡關(guān)系進行了分析，認為導(dǎo)游、游客、旅行社、購物商、導(dǎo)游服務(wù)中心及旅游政府部門構(gòu)成了當前國內(nèi)旅游團的直接利益相關(guān)者，其中，導(dǎo)游、旅行社、購物商及游客處于核心利益相關(guān)者地位，導(dǎo)游服務(wù)中心和旅游政府部門處于蟄伏利益相關(guān)者地位；徐其濤、黃金鑄(2007)提出解決當前中國普遍存在的導(dǎo)游管理問題應(yīng)充分考慮各利益相關(guān)者的利益訴求，可以通過建立完善的導(dǎo)游薪酬和激勵機制，引入“銀發(fā)導(dǎo)游員”塑造全新的導(dǎo)游形象，充分發(fā)揮旅游協(xié)會職能的方式最終實現(xiàn)其利益格局均衡發(fā)展。（2、導(dǎo)游與其利益相關(guān)者的界定與分類

根據(jù)弗里曼的定義，利益相關(guān)者指“任何能影響組織目標實現(xiàn)或被該目標影響的群體或個人”。據(jù)此，筆者構(gòu)建了導(dǎo)游業(yè)務(wù)利益相關(guān)者基本圖譜(圖1)，認為導(dǎo)游、游客、旅行社、旅游供應(yīng)商、旅游車司機、導(dǎo)游服務(wù)中心、旅游當局、政府部門、媒體組織和普通大眾構(gòu)成導(dǎo)游業(yè)務(wù)的利益主體，并根據(jù)它們實現(xiàn)利益要求的緊迫性、與導(dǎo)游業(yè)務(wù)活動的密切關(guān)聯(lián)性及對整個活動的影響力或重要性將其劃分為核心利益相關(guān)者、重要利益相關(guān)者和外圍利益相關(guān)者。其中，核心利益相關(guān)者是導(dǎo)游服務(wù)過程中不可或缺的群體，與導(dǎo)游具有緊密的利害關(guān)系，甚至可以直接左右導(dǎo)游的生存和發(fā)展。重要利益相關(guān)者與導(dǎo)游形成了較為密切的關(guān)系，導(dǎo)游是他們監(jiān)督、服務(wù)的主要甚至唯一對象。在導(dǎo)游正常履約的情況下，他們也許只表現(xiàn)為一種導(dǎo)游的顯性契約人或監(jiān)督、服務(wù)主體而已；然而，一旦其利益要求沒有得到滿足，抑或相關(guān)決策未得到有效貫徹和實施時，他們可能就會從蟄伏狀態(tài)躍升為活躍狀態(tài)，從而直接影響導(dǎo)游的生存與發(fā)展。外圍利益相關(guān)者，導(dǎo)游并非他們服務(wù)或監(jiān)督的唯一對象，而只是其眾多“交易對象”中的一類。在導(dǎo)游看來，他們的重要性程度相對較低，實現(xiàn)利益要求的緊迫性也不強，平時對他們的關(guān)注度也十分有限。但從長遠看，導(dǎo)游業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展離不開這些外圍利益相關(guān)者的支持。

摘要：旅游活動從本質(zhì)上說，是一種以審美為突出特征的消閑活動，是綜合性的審美實踐?，F(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)工作具有獨立性強、腦力勞動與體力勞動結(jié)合、復(fù)雜多變和關(guān)聯(lián)度高的特點，而對于從事現(xiàn)代導(dǎo)游工作的導(dǎo)游人員來說，要想勝任這項具有挑戰(zhàn)性的職業(yè)，就必須具備相應(yīng)的素質(zhì)，保證優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游服務(wù)旅游審美活動

導(dǎo)游員的服務(wù)在旅游過程中，是因其所處地位而產(chǎn)生的。一切都是圍繞滿足旅游者審美需求而進行的。

一、塑造美的形象,展示文明風采，滿足旅游者的審美需求

1.注重形體服飾、發(fā)型化妝，給旅游者以美的形象

導(dǎo)游員應(yīng)具有健美的形體。愛美之心人皆有之。人是萬物之靈，人的形體美不僅是藝術(shù)家所珍視的表現(xiàn)媒體，也是旅游者熱衷的審美對象。導(dǎo)游員外在的形體美能在旅游者的旅游審美活動中產(chǎn)生光暈效應(yīng)，具有形體美的導(dǎo)游員在導(dǎo)游活動中一亮相，常常就能吸引住游客，并游客使與之很容易產(chǎn)生親近感和信任感，將旅游者導(dǎo)入初級的審美判斷。

現(xiàn)將加強導(dǎo)游管理服務(wù)機構(gòu)建設(shè)，強化導(dǎo)游人員培訓和管理，為導(dǎo)游從業(yè)提供服務(wù)等情況匯報如下：

一、導(dǎo)游管理服務(wù)機構(gòu)建設(shè)情況

把導(dǎo)游管理服務(wù)中心的建設(shè)作為全市旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的重要組成部分，在抓好基礎(chǔ)工作的同時，加強管理隊伍建設(shè)。

（一）健全和加強了導(dǎo)游管理服務(wù)中心的領(lǐng)導(dǎo)班子

年初，旅游局黨組對導(dǎo)游管理服務(wù)中心的領(lǐng)導(dǎo)班子進行了充實和加強，任命了正職，并增加了2名副主任，目前正在籌備建立導(dǎo)游管理服務(wù)中心黨支部

（二）進一步明確了導(dǎo)游管理服務(wù)中心的功能和職責

開始步入社會了開始接觸旅游這一行業(yè)了旅游這一行業(yè)對我來說是一項比較有挑戰(zhàn)性的工作，年一眨眼就過去了也已經(jīng)離開了校園。初進旅游界的對一切都是很陌生的剛開始工作時我真的不知道從何著手，經(jīng)過了幾個月的實習，讓我學會了許多，懂得了如何待人處世，雖然在過去的幾個月中曾有過歡笑，曾有過淚水，曾試圖想過放棄，但是又覺得這點挫折我都接受不了未免也太失敗了吧，所以選擇了繼續(xù)。昨天我還是一個在校的學生，而今天我卻成為了社會的一份子，學校我總是長不大的孩子，老師的包含和容忍成長，而步入社會以后才體會到社會的殘酷性，再也沒有了老師的包含和容忍，什么道要靠自己，學校我想法很簡單，可并沒有想過工作以后面對的種種困難應(yīng)如何解決，如何面對。也許現(xiàn)在這份工作對于剛剛畢業(yè)步入社會的來說，有點苦有點累，可是還是很慶幸的得到這份來之不易的工作。也許在家中，每個人都是爸爸媽媽的掌上明珠，被爸爸媽媽寵著。而在學校，則又是老師心目中永遠長不大的孩子。關(guān)心和呵護下，使我成長著。但一下子讓我自力更生確實很難適應(yīng)。昨天我還是一個在校的學生，而今天我卻融入了神州這個大家庭中，再次感到很欣慰，導(dǎo)游永遠是萬人之中笑臉相陪的人也許在曾經(jīng)的帶團過程中，受到客人的挨罵，批評，甚至投訴，會為此感到悲傷，但是悲傷的同時我也應(yīng)該好好的想想為什么會遭到客人的挨罵，批評，甚至投訴呢?這是自身的原因，因為自己可能沒有做好自己的本職工作，所以才會引來客人的批評，應(yīng)該欣然接受，并正視自己的錯誤，加以改正，記得有一句話是這樣子說的微笑是最好的名片”當我第一次見到客人的時候，用我最真誠的微笑對待他當我和客人告別的時候我還會用微笑對待他當客人用他微笑來回應(yīng)我時候，就表示客人對我這一天工作的認可。一個服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)是一個比較辛苦的行業(yè)，既然我選擇了就要用心做下去。

在年的圣誕節(jié)中，我?guī)F去東部城時，由于自己準備的不是很充分，想的不是很周到，加上一些主觀原因和一些客觀原因，導(dǎo)致這次帶團不理想，這也嚴重的給我?guī)砹舜煺鄹?，還給公司制造了不少的麻煩，我真的感到很內(nèi)疚，也很自責，不過也讓我學到了怎么樣處理問題，面對問題是要臨危不亂，經(jīng)過了這次的事情，我給自己在年制定了一個新的工作計劃：

1.熟悉線路：首先要熟悉公司新的或者主推的線路，出團前一定要做好充分的準備，不懂得要多像老導(dǎo)游或計調(diào)請教，做事情要有把握，有依據(jù)，才能做到萬無一失。

2.服務(wù)工作要細心，熱心，特別是旺季的時候一定要提醒注意事項，就算是在忙也不能急，還要學會觀察客人的心理變化，提供個性化服務(wù)，細心做好每一個工作的細節(jié)。

3.擴充自己的知識面，提高自己的講解能力，完善這個帶團的程序，爭取明年成為公司的優(yōu)秀導(dǎo)游和優(yōu)秀員工。不僅要做公司的優(yōu)秀員工還要盡自己最大的努力為公司爭取更多的業(yè)務(wù)。

4.學會導(dǎo)游要以不變應(yīng)萬變，出現(xiàn)問題也不能自己先亂了陣腳。導(dǎo)游雖不是萬能的，但你的頭銜就注定了你必須在客人面前臨危不亂，及時果斷的處理問題，如發(fā)生意外情況也要學會隨機應(yīng)變來妥善處理。