在任職的年當(dāng)中，自己能認(rèn)真按照平時所學(xué)的業(yè)務(wù)知識帶領(lǐng)身邊的職工加強(qiáng)車輛設(shè)備的養(yǎng)護(hù)與維修，不斷的改造和提高車輛設(shè)備質(zhì)量，在全路跨越式發(fā)展和大力建設(shè)和諧鐵路的理念精神感召下，自己更是牢固樹立勤檢勤修理念和標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)的習(xí)慣。嚴(yán)格卡控作業(yè)質(zhì)量，以新標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，新理念嚴(yán)控制，使管轄的包乘組職工在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、班組建設(shè)、檢修意識等方面均有顯著提高?，F(xiàn)就主要工作匯報如下：

一、繼續(xù)不斷努力學(xué)習(xí)新經(jīng)驗、新方法并積極運用到實際工作當(dāng)中。在車輛的日常維修當(dāng)中，除了所要求必要的標(biāo)準(zhǔn)外，工作的“巧”可使質(zhì)量與效率成倍的增長。在我所包乘的滬薩車檢修工作中，發(fā)現(xiàn)多處車輛上部易損部件，這些易損部件頻繁損壞。我在更換和修復(fù)這些部件中仔細(xì)研究頻繁損壞的原因，歸結(jié)出幾類：1緣于配件材質(zhì)的問題，2乘務(wù)員或旅客使用不當(dāng)，3設(shè)計結(jié)構(gòu)的不合理。我將總結(jié)出來的經(jīng)驗及時向車間反映，并在及時修復(fù)與更換的前提下提出改進(jìn)意見，并與客運段聯(lián)系，指導(dǎo)乘務(wù)員正確使用車輛設(shè)備，并請客運向旅客加強(qiáng)宣傳如何正確使用車輛設(shè)施。經(jīng)過這些措施的實行，車輛上部設(shè)備有了明顯的好轉(zhuǎn)，損壞的頻率也明顯減低。

二、鼓勵與帶動身邊職工奮發(fā)好學(xué)，爭當(dāng)優(yōu)秀職工。我在日常的工作管理中，時常鼓勵身邊職工奮發(fā)好學(xué)，自己與包乘組組員一起制定與完善了班組學(xué)習(xí)制度，規(guī)定在乘務(wù)途中，利用交接班空隙時間半小時共同學(xué)習(xí)交流車輛檢修業(yè)務(wù)知識與新方法，并形成制度。自己在學(xué)習(xí)中既當(dāng)學(xué)員又當(dāng)教員，通過一年多的有效學(xué)習(xí)與管理，目前班組學(xué)習(xí)蔚然成風(fēng)。組員學(xué)到了知識，嘗到了甜頭，在今年的技師報考中，全部參加了技師報考，大大提高了我所在包乘組的應(yīng)急處理能力與檢修技術(shù)業(yè)務(wù)水平。

三、在各次車輛設(shè)備鑒定中積極為車間在技術(shù)上、管理上獻(xiàn)計獻(xiàn)策。今年是全路開展安全“大檢查、大反思”的重要一年，也是車輛設(shè)備鑒定較多的一年，我在每次鑒定開始前便主動申請要求積極參加在車輛整修中對所包乘的車輛反復(fù)檢查，對疑難故障做到徹底處理、徹底修復(fù)。并在人員緊缺的情況下，不怕苦，不怕累，主動幫助其他包乘組共同做好整修工作。得到了同事的認(rèn)可與好評，同時也為我段在各次車輛鑒定評比中取得好名次作出了自己的一份貢獻(xiàn)。

當(dāng)然，我也認(rèn)識到了自己的許多缺點和不足之處，對于自己更要不斷創(chuàng)新理念，提高認(rèn)識，在學(xué)習(xí)技術(shù)業(yè)務(wù)上狠下工夫，今后需要走的路也還很長，不但要提高自身的業(yè)務(wù)水平與素質(zhì)，更要帶動周圍的職工共同學(xué)習(xí)，共同奮進(jìn)，才不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)和同志們對我的殷切期望。以上是我任工人技師以來主要的工作回顧與簡要陳述，不妥之處懇請領(lǐng)導(dǎo)批評指正。

擔(dān)任乘務(wù)員的這一年里，本人認(rèn)真學(xué)習(xí)乘務(wù)員職責(zé)，在思想上嚴(yán)格要求自己，在工作上勤勤懇墾、任勞任怨，以較好的水平完成了自己一年來的工作，現(xiàn)做幾點總結(jié)：

1、乘客服務(wù)是乘務(wù)員的責(zé)任?！耙匀藶楸?、乘客至上”是我一直以來銘記的。服務(wù)好每位乘客，讓他們感受到乘務(wù)員的熱情，感受到來自親人的愛護(hù)和關(guān)心。

2、在車廂內(nèi)不定時巡查。隨時留意老人、小孩以及孕婦，對他們做到特殊照顧，有問題及時解決。

3、搞好車廂環(huán)境衛(wèi)生。保證車廂隨時整潔、干凈，讓我們的乘客在流圖中舒心，下次還坐我們的客車。

4、和同事搞好關(guān)系。能在一起工作是我們的緣分，所以我很希望大家在一起能相互幫助，共同學(xué)習(xí)，積極溝通交流，這樣才能補(bǔ)長取短，有利于我們的工作更進(jìn)一步，更完美一步。

以上就是我學(xué)習(xí)工作的一點初淺體會，在工作上還有不足之處，誠請前輩們不吝指教。今天我能成為一名長途乘務(wù)員，我感到很榮幸，我一定會更加努力工作、學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)，提升自己的素質(zhì)，做一名真正合格的乘務(wù)員。

這個社會的人際關(guān)系是為人人，中國有句古話叫“將心比心”意思是說要站在別人的立場上思考問題。這個社會有細(xì)致的分工。人人為我人人都是服務(wù)對象，人人又都為他人服務(wù)，更多的場合你為別人服務(wù)，更多的場合又會接受別人的服務(wù)，只有“將心比心”才能力求把服務(wù)工作做得盡善盡美。

乘務(wù)工作不外乎是端茶送水而已，也許有人會這樣認(rèn)為。一種體力勞動。其實，十年的工作經(jīng)驗使我認(rèn)識到要做好這份工作，更重要的靠心靈去感受、體驗，乘務(wù)工作是一種心靈的藝術(shù)。

看到一個小女孩臉色蒼白、頭冒冷汗，一次服務(wù)中。旁邊的父母顯得手足無措，根據(jù)經(jīng)驗，斷定小女孩是暈機(jī)了馬上端來熱水，幫她擦汗。由于后艙旅客全滿，空氣有些悶，便對她父母說：交給我來照顧吧。讓她躺在乘務(wù)員座位上，幫她墊枕頭、蓋上毛毯、拉下簾子，小女孩想睡又不敢睡，輕輕地哄她還示意上洗手間的旅客輕點，小女孩終于睡著了一個多鐘頭后，小女孩醒來時已恢復(fù)正常，飛機(jī)也快要下降了當(dāng)我把小女孩交給她父母時，看著恢復(fù)往?；钴S可愛的女兒，父母十分感動，連聲向我道謝。這時，解事情真相的其他旅客也不約而同地鼓起了掌，客艙里響起了少有的掌聲，置身于其中，深受感動。只要用“心”服務(wù)，實現(xiàn)與旅客情感與心靈上的溝通，一定能打動旅客的心，從而讓旅客在匆匆的旅途中得到溫馨、舒服的享受。

一個中年人坐上了領(lǐng)班的飛往成都的航班，記得年1月的一天。發(fā)現(xiàn)他一上飛機(jī)就愁眉苦臉，悶悶不樂，就找機(jī)會跟他攀談起來。聊天中，得知這個旅客在廣州打工，這是第一次坐飛機(jī)回家過年，可過安檢時卻把一個袋子丟了安慰他不要著急，答應(yīng)幫忙尋找。旅客緊懸的心終于松了一口氣。通過機(jī)組與安檢聯(lián)系找到袋子，回廣州我馬上步行到安檢拿回袋子并托下一個航班帶去，令這個旅客十分感動。覺得這是應(yīng)該做的事。航班到站并不表明服務(wù)到站，只要能給旅客提供方便，即使辛苦點兒也無所謂。只要我用愛的力量溫暖每一顆心，就能讓旅客在客艙里得到舒適的享受的同時，更得到真情，得到愛的啟迪，正如旅客在留言紙上所寫的要學(xué)習(xí)你這種熱心為旅客的精神，本職崗位上做出成績”這使我深深體會到工作付出后的歡樂，體會到這一平凡職業(yè)的不平凡之處！

相信大家不會忘記1990年發(fā)生的特大空難“十二事件”吧?？针y發(fā)生的第二天，我執(zhí)行航班。在南京上客時，幾個面帶憂傷的旅客引起了我的注意，他們坐好后，我馬上給他們遞上溫開水，并詢問他們是否身體不適，但他們都沉默不語，似有重重心事。這時，地面工作人員上機(jī)送艙單，我忙把他們請進(jìn)服務(wù)臺，詢問是否有空難家屬，他們回答說，好像有。我的心一下子沉了下去。起飛后，我給他們遞上小毛巾，再次輕聲詢問到廣州什么地方，是不是云山大酒店（當(dāng)時空難接待處），一旅客點了點頭，眼淚叭噠叭噠地掉了下來，我一下子全明白了，“人非草木，孰能無情”，我深深地體會到這些失去親人的旅客的悲痛心情，眼淚也奪眶而出，旅客的心和我們的心是相通的。而當(dāng)時，我也只能不停地安慰、開導(dǎo)他們，盡自己的一片心，既是對旅客，也是對空難中死去的同事、同學(xué)。到達(dá)廣州后，由于各種原因善后處理小組沒有來接他們，為防萬一，我和另一名乘務(wù)員自費坐出租車將他們送到目的地，當(dāng)我們說明來意時，有關(guān)人員先是一愣，然后很快握著我們的手，連聲說：“謝謝你們幫了我們一個大忙。”旅客亦從悲痛中對我們真誠地道了一聲謝謝人。我感到十分欣慰，此時能給他們一絲慰藉，是對我最大的鼓舞和真摯的支持。我從內(nèi)心感受到作為空姐的使命和責(zé)任，就像炭火一樣，燃燒自己，溫暖別人。

在服務(wù)過程中，有時我們的一片熱心也會得不到旅客的理解，我們也會碰到少數(shù)道德水準(zhǔn)低下的旅客，這更需要我們從大局出發(fā)，委曲求全，多一份諒解，多一份體貼。記得有一次我執(zhí)行航班，由于天氣原因延誤了五個小時才起飛，旅客上飛機(jī)時情緒都很激動，他們不理解，把氣出在我們身上，我們在廣播里一再道歉，忙里忙外，照顧旅客，安撫旅客情緒，把飲料、餐食、報紙一份一份送到旅客手中。這時，有個男青年叫道：“不吃了，肯定是沒有飛機(jī)，騙我們天氣不好，要賠償我們損失?！甭每偷那榫w頓時起了波動，都嚷著要向我們索賠。那個男青年又向我多要一份餐食，當(dāng)時我們已經(jīng)把自己的機(jī)組餐都送出了，于是向他道歉說沒有了，他卻指著我的鼻子說：“民航都是騙子、混蛋！”我只能依然保持笑容跟他解釋，但他又罵開了：“你們只會笑，什么都不會，什么都不懂。”當(dāng)時，盡管我心里十分委屈，但我想到我現(xiàn)在穿著制服，是代表，我要維護(hù)形象，就依然平靜地對他說：“先生，如果是由于航班延誤時間，影響了你的工作，我們表示抱歉，對此帶來你的不滿我們表示理解。但是，由于天氣原因，我們也無能為力，為了你我的安全，我們只能等天氣好轉(zhuǎn)再起飛，請您支持我們的工作?！逼渌每涂吹竭@情景，也停止了爭吵，紛紛贊揚

下午好.我是XXXX等專業(yè)學(xué)校07屆學(xué)校XX，18歲，身高168米.今天我懷著無比激動的心情競選XX路局乘務(wù)員崗位.我競選的理由有兩點：

1，豐富的學(xué)習(xí)經(jīng)歷開闊了我的視野，學(xué)校嚴(yán)格的教育和管理為我從事服務(wù)業(yè)打下了堅實的基礎(chǔ).我的家鄉(xiāng)在XX區(qū)，被譽為祖國的林都.2004年我就讀于山東省青島市酒店管理學(xué)院，經(jīng)過兩年專業(yè)系統(tǒng)的現(xiàn)代酒店管理知識學(xué)習(xí)，使我對市場經(jīng)濟(jì)條件下的服務(wù)行業(yè)有了更加全面深刻的認(rèn)識.2006年3月，我又來到遼寧省盤錦市四星級酒店進(jìn)行實習(xí)，經(jīng)過1年零2個月實際工作，使我逐步從理論上的認(rèn)識過渡到對實際工作經(jīng)驗的積累.懷著對知識的渴求，2007年5月我又來到哈爾濱航空中等專業(yè)學(xué)校深造.經(jīng)過一段時間的學(xué)習(xí)我深刻體會到教育與管理，青春與陽光，人生與拼搏的真正含義.充滿自信的微笑，優(yōu)雅大方的職業(yè)姿態(tài)經(jīng)常出現(xiàn)在我的青春之夢.21世紀(jì)的陽光產(chǎn)業(yè)必定造就我們這一代人的生命輝煌.所以，我決定把這兩年多所學(xué)到的知識回報社會，把我的青春和年華奉獻(xiàn)給自己所鐘愛的21世紀(jì)最具魅力的陽光產(chǎn)業(yè)——服務(wù)業(yè).

2，XX省的人文地理環(huán)境讓我向往.各位領(lǐng)導(dǎo)和老師，我今年18歲，與你們的孩子年齡相仿，正是追求夢想，通過勤奮努力實現(xiàn)自己人生價值的黃金歲月.福建省的“林則徐紀(jì)念館”，“蓉城雙塔”等名勝古跡為其增添了無窮的魅力.鐵路是我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大動脈，福建全省營業(yè)鐵路達(dá)1648.1公里，全年旅客運輸量完成1486.1萬人次，貨物運輸量達(dá)3600.75萬噸.由此我們不難看到鐵路的強(qiáng)大，并且我相信隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，XX鐵路的前景會更加美好，展現(xiàn)在我們面前的會是一個巨大的人生舞臺.

各位領(lǐng)導(dǎo)和老師，讓XX淳樸的民風(fēng)和海上絲綢之路的熱情和執(zhí)著點亮我人生道路上的航標(biāo)，懇請您們把這一難得的機(jī)會給予我，我一定不辜負(fù)在座的各位領(lǐng)導(dǎo)和老師的期望和重托，努力工作，敬業(yè)愛崗，為你們交上一份滿意的答卷.

對于鐵路部門來說“安全不安全，就看機(jī)車乘務(wù)員”。機(jī)車乘務(wù)員是鐵路運輸原動力的直接操作員和現(xiàn)場控制第一人，鐵路運輸這部大聯(lián)動機(jī)是否協(xié)調(diào)，是否能把住事故發(fā)生的最后一道關(guān)口，最終決定權(quán)在他們手里。機(jī)車乘務(wù)員超勞是機(jī)務(wù)系統(tǒng)行車的大忌，是安全生產(chǎn)的大敵，是運輸組織不暢的重要隱患。要確保安全生產(chǎn)有序可控，就必須保證機(jī)車乘務(wù)員有足夠的時間休息、有充沛的精力進(jìn)行值乘，特別在當(dāng)前安全壓力大、值乘區(qū)段長、運輸要求高的關(guān)鍵階段，機(jī)車乘務(wù)員超勞更是成為鐵路各級管理干部必須解決的頭等大事。

結(jié)合我段所擔(dān)當(dāng)區(qū)段的線路狀況、牽引需求和人員分配情況，通過采取對前三個季度機(jī)車乘務(wù)員的超勞數(shù)據(jù)統(tǒng)計、現(xiàn)場跟車添乘、與機(jī)車乘務(wù)員座談等方式，從主觀和客觀上分析了超勞現(xiàn)場存在的情況，并本著“以人為本”的原則采取相關(guān)的措施盡量緩解超勞現(xiàn)象，以下談?wù)勛约旱目捶?，不足之處請及時指正。

一、機(jī)車乘務(wù)員超勞的情況分析

1、從超勞區(qū)段看范圍較廣。我段擔(dān)當(dāng)著新侯、新長、新兗、菏商、鄭安、安李、湯鶴間2181公里干支線貨運牽引、592公里客運牽引任務(wù)。在擔(dān)當(dāng)運輸任務(wù)過程中，機(jī)車乘務(wù)員超勞主要發(fā)生在新鄉(xiāng)～侯馬北、新鄉(xiāng)～長治北和新鄉(xiāng)～菏澤、兗州北、徐州北（稱為東線）區(qū)段的1249公里貨運牽引。其中新侯線和東線超勞尤為突出，并且都是長交路，同時從車流流向來看這兩個區(qū)段互相影響，一個區(qū)段運輸不暢直接影響到另一個區(qū)段，容易造成連鎖反映的惡性循環(huán)。

2、從超勞班數(shù)看影響較大。從超勞班數(shù)變化趨勢看，3月份以來乘務(wù)員超勞就呈上升趨勢，并且逐步上升，特別是東線乘務(wù)員超勞上升幅度較大。如東線1、2月份乘務(wù)員超勞班數(shù)分別為617班和612班，從3月－6月份東線平均超勞班數(shù)達(dá)到1142班，其中新菏間144班，新兗間1530班，新商間359班，新徐間4822班。新徐間超勞班數(shù)占總超勞班數(shù)的67.5％，可見新徐間乘務(wù)員超勞是造成東線乘務(wù)員超勞上升的主要原因，超勞過后造成的乘務(wù)員便乘、中間站換班等工作，直接打亂了正常的運輸計劃，從而造成機(jī)車乘務(wù)員的休息時間更少，思想壓力更大，安全隱患更多的惡性循環(huán)。

3、從超勞工時看隱患較多。通過對上半年超勞工時的匯總和分析可以看出：機(jī)車乘務(wù)員平均月勞動工時194.1小時，超過標(biāo)準(zhǔn)勞動工時20.1小時，最高月勞動工時達(dá)到333.2小時，超過標(biāo)準(zhǔn)勞動工時159.2小時，其中月勞動工時不足174小時的有2849人次，月勞動工時在174－200小時的有2651人次，月勞動工時在200小時以上的有5406人次。這些數(shù)據(jù)充分顯示出，機(jī)車乘務(wù)員的工作時間在持續(xù)增加，休息時間少在逐步減少等情況，直接導(dǎo)致機(jī)車乘務(wù)員在運行途中精力不集中，容易產(chǎn)生較大的隱患，給安全生產(chǎn)造成一定的威脅。

機(jī)車乘務(wù)員處于鐵路運輸?shù)淖钋把?，是保證行車安全的最后一道防線。機(jī)車乘務(wù)員在值乘過程中的精神狀態(tài)良好與否，對確保行車安全至關(guān)重要。今年以來全路發(fā)生的“3.24”、“4.13”、“4.28”等事故，都與機(jī)車乘務(wù)員在值乘中盹睡或了望不徹底有關(guān)。洛陽機(jī)務(wù)段在安全大反思、大檢查活動中，理性分析深層次原因，因地制宜制定措施，在破解機(jī)車乘務(wù)員盹睡這一難題上進(jìn)行了積極探索和實踐，并取得了初步成效。

一、對機(jī)車乘務(wù)員盹睡的原因分析

1.思想認(rèn)識不到位。一是對乘前休息的重要性重視不夠。一些機(jī)車乘務(wù)員對行車安全的艱巨性、復(fù)雜性和值乘工作的繁重性認(rèn)識不足，對充分休息是行車安全的基本保證理解不深、重視不夠。二是思想觀念滯后于形勢發(fā)展。少數(shù)機(jī)車乘務(wù)員在思想上還沒有與長交路輪乘制、重載列車開行后的新形勢完全“接軌”，面對值乘時間長、休息時間相對較短的實際，退乘后忙于家庭或個人事務(wù)，不能得到很好的休息。

2.超勞現(xiàn)象較普遍。從我段實際來看，今年一季度共叫班48719班，其中超勞7156班，占14.7％。尤其是侯北到洛北區(qū)段，超勞率達(dá)30％，人均超勞27.2小時，最高月勞時達(dá)331小時。今年4月3日洛襄長交路開通后，襄樊北站共開行5074趟，其中在站等開1個小時以上的達(dá)63％，最長的達(dá)11小時26分鐘。分析主要原因，一是受編組站接發(fā)能力制約，列車在沿途各站排隊等線的現(xiàn)象較為普遍，造成機(jī)車中間站停留時間較長。二是受運行圖構(gòu)架影響，客運列車集中到開，造成貨物列車區(qū)間待避次數(shù)增加，機(jī)車乘務(wù)員旅行時間延長。三是受天氣、施工等因素干擾，重載列車易發(fā)生運緩，影響正常運輸組織。在這種情況下，為保證旅客列車正點，貨物列車提前待避，容易造成超勞。四是遇列車徑路或到開時間調(diào)整時，調(diào)度員、值班員叫班前不能準(zhǔn)確掌握列車、機(jī)車位置和編解情況，機(jī)車乘務(wù)員出勤后“人等機(jī)車”、“機(jī)車等車底”的現(xiàn)象比較普遍。五是遇施工天窗時，為保證開車需提前組織機(jī)車出庫、掛車等開，同時也造成機(jī)車到達(dá)后長時間不能入庫。六是有時機(jī)車頻繁折返，或提前將機(jī)車扣在中間站等待加開列車，而加開的列車往往不能按圖按時到達(dá)，機(jī)車等開列車時間長。以上種種因素把機(jī)車乘務(wù)員出乘后部分精力消耗在等待中，導(dǎo)致實際開車運行后已較疲憊。

3.待乘方面問題多。一是待乘管理不嚴(yán)。少數(shù)機(jī)車乘務(wù)員在待乘時間內(nèi)不按時休息，臥床后閑談、看書等情況時有發(fā)生，導(dǎo)致休息不夠充分。二是待乘制度過時。面對機(jī)車長交路調(diào)整、雙班單司機(jī)值乘等帶來的新變化，還在沿用以往的待乘管理制度，特別是20：00至0：00出乘的機(jī)車乘務(wù)員不待乘，一旦叫班，就要熬一通宵。三是待乘環(huán)境較差。如新豐鎮(zhèn)等外點公寓兩側(cè)有麻將室、網(wǎng)吧等娛樂場所，對機(jī)車乘務(wù)員休息造成很大干擾。加上部分公寓空調(diào)的維護(hù)、溫度設(shè)定等細(xì)節(jié)管理不到位，有時溫差過大，影響機(jī)車乘務(wù)員的休息質(zhì)量。

4.干部素質(zhì)不適應(yīng)。一是缺乏吃苦的精神。部分干部到偏遠(yuǎn)地區(qū)、交通不便的邊遠(yuǎn)小站檢查少，管理上出現(xiàn)死角死面。二是缺乏負(fù)責(zé)的精神。少數(shù)干部對職工提出的問題不能及時加以協(xié)調(diào)解決，結(jié)果小問題激化成大隱患。三是缺乏主動的精神。部分干部管理手段單一，習(xí)慣于用傳統(tǒng)的方法來應(yīng)對新形勢、新變化帶來的新問題、新挑戰(zhàn)，尤其是面對機(jī)車乘務(wù)員超勞、盹睡等問題，束手無策，存在“等、靠、要”的思想。

101路是××市第二大主干道，而且是唯一一條貫穿市內(nèi)公交線路。每天，乘坐101路公交車的乘客總會遇到一位面帶微笑，親切和藹的女乘務(wù)員，在小小的車廂里，用她們那顆真誠善良的心，贏得了乘客的贊譽。她就是××現(xiàn)代軌道交通有限公司黃河路車場101路無軌電車乘務(wù)員。

××1977年3月出生，現(xiàn)有文化程度大專，1994年參加工作，1999年12月加入中國共產(chǎn)黨，曾擔(dān)任團(tuán)干部和黨小組長工作，她思想積極要求進(jìn)步，時刻牢記自己是一名黨員，對待工作勤勤懇懇，在乘務(wù)員平凡的崗位上，以李素麗為榜樣，把全部的熱情投入到為乘客的服務(wù)之中，處處起模范帶頭作用，認(rèn)真完成組織交給的各項工作任務(wù)。

以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)迎送每位乘客是××在工作中的宗旨。隨著社會文明程度的進(jìn)步，乘客對公交司乘人員的服務(wù)要求越來越高，××就努力鉆研心理學(xué)、語言學(xué)等知識，并潛心研究各種乘客的心理和要求，利用業(yè)余時間走訪沿線地理環(huán)境，有針對性地為老幼病殘孕、上班族、外地乘客、中小學(xué)生等乘客提供滿意周到的服務(wù)，把最需要的服務(wù)送到他們的身上。老幼病殘孕乘客，怕摔怕碰著，××就攙扶上下車，重點照顧；上班族乘客最急的是按時上班，她盡量等他們；外地乘客既怕上錯車，又怕坐過站，××百問不煩，到站提醒，請他們坐“放心車”；中小學(xué)生天生活潑，她就不間斷地引導(dǎo)提示他們，維護(hù)公共秩序，注意交通安全。××正是憑著自己豐富的工作經(jīng)驗，過硬的服務(wù)本領(lǐng)，憑著一顆真誠的心，換來了乘客的滿意。

為了更好地為乘客服務(wù)，××同車組人員一道在車上自備了針線、方便袋、地圖、市內(nèi)路線圖、急救藥箱等物品，并自己用錢買來布料，制作小棉墊、隔涼套、遮陽簾，為乘客提供舒適的乘車環(huán)境。為使101路的服務(wù)質(zhì)量上檔次，促使自己更好地為乘客服務(wù)，她在全體乘務(wù)員中發(fā)出倡議，實行掛牌服務(wù)，并在車頭前最醒目的地方掛有“青年文明號”牌匾，隨時接受職工和乘客的監(jiān)督。每當(dāng)101路3940號車行駛在黃河路上，乘客們都情不自禁地伸出大拇指稱贊這臺車的乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度真好，有的乘客特意等上十幾分鐘，專乘她的車。在服務(wù)中，××總結(jié)了“四字”服務(wù)方針，即服務(wù)質(zhì)量突出一個“優(yōu)”字，體貼乘客突出一個“細(xì)”字，業(yè)務(wù)本領(lǐng)突出一個“硬”字，服務(wù)方法突出一個“巧”字，針對“巧”字服務(wù)，她又總結(jié)出了“七巧”和“八心”服務(wù)，即語言巧服務(wù)、行為巧服務(wù)、親情巧服務(wù)、態(tài)度巧服務(wù)、手勢巧服務(wù)、隨機(jī)巧服務(wù)和季節(jié)巧服務(wù)等。八心：即觀察細(xì)心、道歉誠心、服務(wù)熱心、乘車舒心、解釋耐心、遇事要關(guān)心、工作專心、上班開心等，形成了自身服務(wù)特色。

十年來，她把為乘客服務(wù)、為公交奉獻(xiàn)當(dāng)作一種職責(zé)。她常年堅持在車內(nèi)用小喇叭喊站宣傳，職工稱她是“黨員小喇叭”。夏季為職工送涼爽，冬季積極參加除雪防滑，每年的除夕之夜，她都放棄與家人團(tuán)聚的機(jī)會，到車場進(jìn)行義務(wù)奉獻(xiàn)。僅一年××同志就奉獻(xiàn)工時300余小時。她先后帶徒弟8人，2名加入了中國共產(chǎn)黨，6名加入了中國共青團(tuán)。在車場開展的“學(xué)邯鋼降成本增收節(jié)支”活動中，她帶頭節(jié)省每一分錢，每月在乘務(wù)員“創(chuàng)收節(jié)能”考核中，名列前茅。幾年來，××先后榮獲局“夏運杯”優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵、公司先進(jìn)生產(chǎn)者、三八紅旗手、十大青年標(biāo)兵等光榮稱號。

如今，101路省級“青年文明號”的××，用她心中的一團(tuán)火，真誠對待每一位乘客，真誠對待同事和朋友們，人稱她是一粒種子，播到哪里，哪里就開花結(jié)果；走到哪里，就把真誠和微笑帶到哪里。

一、樹立良好的服務(wù)理念，把良好的服務(wù)行為自覺地轉(zhuǎn)化為服務(wù)習(xí)慣。

“藍(lán)色天使”服務(wù)品牌的創(chuàng)建，讓**樹立了“滿意的關(guān)鍵在旅客，服務(wù)的關(guān)鍵在細(xì)節(jié)”的服務(wù)理念。她在工作中發(fā)現(xiàn)，服務(wù)細(xì)節(jié)關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)的品位，以及服務(wù)人員的形象。牽一發(fā)而動全身。要做好服務(wù)工作，必須從最簡單的事情做起，從細(xì)微處入手。注重服務(wù)內(nèi)涵，關(guān)注旅客的言行動態(tài)，每天發(fā)現(xiàn)一點，改進(jìn)一點，并且堅持成為習(xí)慣，服務(wù)工作就沒有做不好的。在服務(wù)中她時刻關(guān)注著服務(wù)細(xì)節(jié)。例如：船上標(biāo)有“禁止吸煙”的警示語，她便盡量用人性化的親情語言來代替；在看到3一4歲的小孩吃飯時很別扭地拿著筷子，她就主動遞上一次性湯勺；遇到白發(fā)蒼蒼的老人或傷病行動不便的旅客詢問衛(wèi)生間的所在，她就主動地攙扶其到衛(wèi)生間；給旅客端茶送水時，她不忘說上幾句問候語等等。記得有一回，看到一位旅客很難受地嘔吐，她便上前詢問，得知是暈船，就主動地送上溫開水、暈船藥及暈吐袋，十分鐘后，又主動地向她問好，詢問身體狀況如何，得知無大礙，才放心地走開。當(dāng)時，**根本就沒想到旅客會在意見簿上留下感謝的話語。

二、開展個性化服務(wù)，凸顯服務(wù)魅力。

在一般人看來，乘務(wù)員的工作無非是端端茶，送送水，收拾一下垃圾，點個頭問個好而已，沒有很高的技術(shù)含量。也有人認(rèn)為，乘務(wù)員只要按照公司規(guī)定的規(guī)范程序操作就行了，領(lǐng)導(dǎo)、旅客就無可挑剔。其實不然。只局限于規(guī)范化服務(wù)、程序化服務(wù)，盡管你的服務(wù)十分規(guī)范，有條不紊，也很難使旅客完全滿意?？团摲?wù)需要個性化，乘務(wù)員要有服務(wù)魅力，乘務(wù)員不僅要有端莊的儀表和美好的心靈，同時要有較好的文化修養(yǎng)和社會知識。記得有一回，一位旅客問**：“定海三總兵是誰？”她馬上回答了：“葛云飛、王錫鵬、鄭國鴻?！彼謫枺骸坝^音有幾個化身？”這一問，一下子就把**問住了。自此之后，**就經(jīng)常通過書刊、雜志、網(wǎng)絡(luò)等來充實自我，完善自我，以便及時準(zhǔn)確地回答旅客的問訊，給旅客一個滿意的答復(fù)。并且每逢國慶、元旦等重大節(jié)日，她也不忘裝飾一下客艙，裝扮一下自己，收集一些旅游信息、出行資料等等?？傊?，要給旅客留下一個美好的第一印象。

三、開展人性化服務(wù)、贏得旅客的心。

人性化服務(wù)就是以人為本，用心去服務(wù)，是在規(guī)范化服務(wù)、程序化服務(wù)、個性化服務(wù)基礎(chǔ)上的升華，往往一個微小的動作、表情、眼神就能贏得旅客的心。記得有一回，一位老人久久地盯著**看，看得她有點不好意思。正在納悶，他掏出一張照片說道：“這是我孫女，和你長得多像，可她已經(jīng)……”**看了看照片，覺得還真像，受他的情緒感染，**親切地說：“爺爺，您放心吧，她一定會過的很好的。”他突然問：“你叫我什么？”“爺爺！”她提高嗓門又親切地喊了一聲。他握著**的手，連連說：“多懂事的孩子……”僅僅是一個親切的稱呼，一聲爺爺，讓他的心靈得到了極大的慰籍和滿足。

一個幸運的女孩是令人羨慕的，一個明媚如陽光的女孩是可愛的，一個豁達(dá)聰慧的女孩是富有感染力的，一個勤奮敬業(yè)的女孩是今人欽佩的，她就是*。她的微笑如春天里的桃花般燦爛美麗，帶著對藍(lán)天美好的向往和對未來的憧憬，“小燕子”這個可愛的名字，是*的父母從小對她的昵稱，希望她能象一只燕子般輕盈，自在地藍(lán)天中飛翔。俗話說：無巧不成書。××的標(biāo)志也是一只“飛進(jìn)尋常百姓家”的小燕子，或許正是這樣一種緣分，使她對××有著一種分外的親切和對空乘工作始終如一的熱情。努力、虛心、熱心是領(lǐng)導(dǎo)、同事對她的評價。*工作認(rèn)真且多才多藝，很快便成為空乘中的佼佼者。

一滴水的光芒

“親情服務(wù)”是××客艙部推出一個服務(wù)品牌。顧名思義，親情服務(wù)就是以親情關(guān)愛旅客。這一新的舉措受到了各界旅客的廣泛好評。對于屢獲殊榮的“凌燕”組的贊譽更是紛至沓來。一封由美國辦事處呈送公司領(lǐng)導(dǎo)的表揚信，讀來令人十分欣慰。

寫信人是××××俱樂部的常旅客、ibm公司的駐華代表懷特先生。信中寫到：“本月19日(星期六)，我乘坐mu583航班從××回美國，在機(jī)內(nèi)，負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)艙的乘務(wù)員*小姐的服務(wù)態(tài)度，令我非常感動。她笑容可掬，柔聲細(xì)語，熱情周到地為旅客服務(wù)，給我留下了美好而難忘的印象。飛機(jī)乘務(wù)員直接接觸世界各國各種各樣的人，什么樣的服務(wù)態(tài)度，可以決定旅客對這個國家印象的好壞。當(dāng)我看到劉小姐的悉心服務(wù)，就感到中國向世界，向未來邁出了飛躍的步伐?！?/p>

在懷特先生的信中，欣喜、感激之情溢于言表。他從“凌燕”組組員*的親情服務(wù)和微笑中感受到了中國的騰飛，他真誠祝愿××更加繁榮昌盛。當(dāng)*得知這位旅客對她的評價時，她說：“干乘務(wù)員這一行，真的讓人很有成就感，雖然平凡得如同一滴水，卻能折射出太陽的光芒，從親情服務(wù)中能夠反映出××、祖國欣欣向榮的面貌，真了不起?！?愛旅客，因為她愛乘務(wù)工作。

一顆金子般的心

101路是××市第二大主干道，而且是唯一一條貫穿市內(nèi)公交線路。每天，乘坐101路公交車的乘客總會遇到一位面帶微笑，親切和藹的女乘務(wù)員，在小小的車廂里，用她們那顆真誠善良的心，贏得了乘客的贊譽。她就是××現(xiàn)代軌道交通有限公司黃河路車場101路無軌電車乘務(wù)員。

××1977年3月出生，現(xiàn)有文化程度大專，1994年參加工作，1999年12月加入中國共產(chǎn)黨，曾擔(dān)任團(tuán)干部和黨小組長工作，她思想積極要求進(jìn)步，時刻牢記自己是一名黨員，對待工作勤勤懇懇，在乘務(wù)員平凡的崗位上，以李素麗為榜樣，把全部的熱情投入到為乘客的服務(wù)之中，處處起模范帶頭作用，認(rèn)真完成組織交給的各項工作任務(wù)。

以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)迎送每位乘客是××在工作中的宗旨。隨著社會文明程度的進(jìn)步，乘客對公交司乘人員的服務(wù)要求越來越高，××就努力鉆研心理學(xué)、語言學(xué)等知識，并潛心研究各種乘客的心理和要求，利用業(yè)余時間走訪沿線地理環(huán)境，有針對性地為老幼病殘孕、上班族、外地乘客、中小學(xué)生等乘客提供滿意周到的服務(wù)，把最需要的服務(wù)送到他們的身上。老幼病殘孕乘客，怕摔怕碰著，××就攙扶上下車，重點照顧；上班族乘客最急的是按時上班，她盡量等他們；外地乘客既怕上錯車，又怕坐過站，××百問不煩，到站提醒，請他們坐“放心車”；中小學(xué)生天生活潑，她就不間斷地引導(dǎo)提示他們，維護(hù)公共秩序，注意交通安全。××正是憑著自己豐富的工作經(jīng)驗，過硬的服務(wù)本領(lǐng)，憑著一顆真誠的心，換來了乘客的滿意。

為了更好地為乘客服務(wù)，××同車組人員一道在車上自備了針線、方便袋、地圖、市內(nèi)路線圖、急救藥箱等物品，并自己用錢買來布料，制作小棉墊、隔涼套、遮陽簾，為乘客提供舒適的乘車環(huán)境。為使101路的服務(wù)質(zhì)量上檔次，促使自己更好地為乘客服務(wù)，她在全體乘務(wù)員中發(fā)出倡議，實行掛牌服務(wù)，并在車頭前最醒目的地方掛有“青年文明號”牌匾，隨時接受職工和乘客的監(jiān)督。每當(dāng)101路3940號車行駛在黃河路上，乘客們都情不自禁地伸出大拇指稱贊這臺車的乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度真好，有的乘客特意等上十幾分鐘，專乘她的車。在服務(wù)中，××總結(jié)了“四字”服務(wù)方針，即服務(wù)質(zhì)量突出一個“優(yōu)”字，體貼乘客突出一個“細(xì)”字，業(yè)務(wù)本領(lǐng)突出一個“硬”字，服務(wù)方法突出一個“巧”字，針對“巧”字服務(wù)，她又總結(jié)出了“七巧”和“八心”服務(wù)，即語言巧服務(wù)、行為巧服務(wù)、親情巧服務(wù)、態(tài)度巧服務(wù)、手勢巧服務(wù)、隨機(jī)巧服務(wù)和季節(jié)巧服務(wù)等。八心：即觀察細(xì)心、道歉誠心、服務(wù)熱心、乘車舒心、解釋耐心、遇事要關(guān)心、工作專心、上班開心等，形成了自身服務(wù)特色。

十年來，她把為乘客服務(wù)、為公交奉獻(xiàn)當(dāng)作一種職責(zé)。她常年堅持在車內(nèi)用小喇叭喊站宣傳，職工稱她是“黨員小喇叭”。夏季為職工送涼爽，冬季積極參加除雪防滑，每年的除夕之夜，她都放棄與家人團(tuán)聚的機(jī)會，到車場進(jìn)行義務(wù)奉獻(xiàn)。僅一年××同志就奉獻(xiàn)工時300余小時。她先后帶徒弟8人，2名加入了中國共產(chǎn)黨，6名加入了中國共青團(tuán)。在車場開展的“學(xué)邯鋼降成本增收節(jié)支”活動中，她帶頭節(jié)省每一分錢，每月在乘務(wù)員“創(chuàng)收節(jié)能”考核中，名列前茅。幾年來，××先后榮獲局“夏運杯”優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵、公司先進(jìn)生產(chǎn)者、三八紅旗手、十大青年標(biāo)兵等光榮稱號。

如今，101路省級“青年文明號”的××，用她心中的一團(tuán)火，真誠對待每一位乘客，真誠對待同事和朋友們，人稱她是一粒種子，播到哪里，哪里就開花結(jié)果；走到哪里，就把真誠和微笑帶到哪里。