導(dǎo)語：公司乘務(wù)員先進事跡一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、樹立良好的服務(wù)理念，把良好的服務(wù)行為自覺地轉(zhuǎn)化為服務(wù)習(xí)慣。

“藍色天使”服務(wù)品牌的創(chuàng)建，讓**樹立了“滿意的關(guān)鍵在旅客，服務(wù)的關(guān)鍵在細節(jié)”的服務(wù)理念。她在工作中發(fā)現(xiàn)，服務(wù)細節(jié)關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)的品位，以及服務(wù)人員的形象。牽一發(fā)而動全身。要做好服務(wù)工作，必須從最簡單的事情做起，從細微處入手。注重服務(wù)內(nèi)涵，關(guān)注旅客的言行動態(tài)，每天發(fā)現(xiàn)一點，改進一點，并且堅持成為習(xí)慣，服務(wù)工作就沒有做不好的。在服務(wù)中她時刻關(guān)注著服務(wù)細節(jié)。例如：船上標有“禁止吸煙”的警示語，她便盡量用人性化的親情語言來代替；在看到3一4歲的小孩吃飯時很別扭地拿著筷子，她就主動遞上一次性湯勺；遇到白發(fā)蒼蒼的老人或傷病行動不便的旅客詢問衛(wèi)生間的所在，她就主動地攙扶其到衛(wèi)生間；給旅客端茶送水時，她不忘說上幾句問候語等等。記得有一回，看到一位旅客很難受地嘔吐，她便上前詢問，得知是暈船，就主動地送上溫開水、暈船藥及暈吐袋，十分鐘后，又主動地向她問好，詢問身體狀況如何，得知無大礙，才放心地走開。當時，**根本就沒想到旅客會在意見簿上留下感謝的話語。

二、開展個性化服務(wù)，凸顯服務(wù)魅力。

在一般人看來，乘務(wù)員的工作無非是端端茶，送送水，收拾一下垃圾，點個頭問個好而已，沒有很高的技術(shù)含量。也有人認為，乘務(wù)員只要按照公司規(guī)定的規(guī)范程序操作就行了，領(lǐng)導(dǎo)、旅客就無可挑剔。其實不然。只局限于規(guī)范化服務(wù)、程序化服務(wù)，盡管你的服務(wù)十分規(guī)范，有條不紊，也很難使旅客完全滿意。客艙服務(wù)需要個性化，乘務(wù)員要有服務(wù)魅力，乘務(wù)員不僅要有端莊的儀表和美好的心靈，同時要有較好的文化修養(yǎng)和社會知識。記得有一回，一位旅客問**：“定海三總兵是誰？”她馬上回答了：“葛云飛、王錫鵬、鄭國鴻?！彼謫枺骸坝^音有幾個化身？”這一問，一下子就把**問住了。自此之后，**就經(jīng)常通過書刊、雜志、網(wǎng)絡(luò)等來充實自我，完善自我，以便及時準確地回答旅客的問訊，給旅客一個滿意的答復(fù)。并且每逢國慶、元旦等重大節(jié)日，她也不忘裝飾一下客艙，裝扮一下自己，收集一些旅游信息、出行資料等等?？傊?，要給旅客留下一個美好的第一印象。

三、開展人性化服務(wù)、贏得旅客的心。

人性化服務(wù)就是以人為本，用心去服務(wù)，是在規(guī)范化服務(wù)、程序化服務(wù)、個性化服務(wù)基礎(chǔ)上的升華，往往一個微小的動作、表情、眼神就能贏得旅客的心。記得有一回，一位老人久久地盯著**看，看得她有點不好意思。正在納悶，他掏出一張照片說道：“這是我孫女，和你長得多像，可她已經(jīng)……”**看了看照片，覺得還真像，受他的情緒感染，**親切地說：“爺爺，您放心吧，她一定會過的很好的?！彼蝗粏枺骸澳憬形沂裁?？”“爺爺！”她提高嗓門又親切地喊了一聲。他握著**的手，連連說：“多懂事的孩子……”僅僅是一個親切的稱呼，一聲爺爺，讓他的心靈得到了極大的慰籍和滿足。

四、塑造先進群體形象，當“藍色天使”領(lǐng)頭雁。

根據(jù)船舶創(chuàng)建“藍色天使”先進群體活動的部署，推出了以**為榜樣的先進典型，給了她一次展示自我、完善自我的平臺。**在船舶領(lǐng)導(dǎo)的指點下，全身心地投入到創(chuàng)建“藍色天使”活動中，積極參與“藍色天使”服務(wù)品牌的策劃，并制定活動載體。通過活動的創(chuàng)建，極大地激發(fā)了她的工作熱情。作為“藍色天使”的領(lǐng)頭雁，**以提升全體乘務(wù)員的整體素質(zhì)為己任，提出了以人為本的親情服務(wù)，落實讓旅客舒適，讓旅客滿意的“二優(yōu)、三心、四到位、五有聲”的服務(wù)工作標準，為老、弱、病、殘、孕和旅行中遇到困難的旅客排憂解難、送溫馨服務(wù)。把禮、儀、誠、細的優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實到旅客之中，從而樹立了先進群體形象。為了深化乘務(wù)員的服務(wù)理念，**又提出建立客艙例會長效機制。對服務(wù)中存在的一些問題，旅客反饋的一些“不滿意”信息，及時地開展“一事一議”活動；組織乘務(wù)員開展“認識服務(wù)、走向服務(wù)、敬崗愛業(yè)、奉獻社會”的專題討論；組織乘務(wù)員進行業(yè)務(wù)輔導(dǎo)，學(xué)習(xí)金正昆教授《現(xiàn)代服務(wù)禮儀》等書籍，并把自己平時積累的一些服務(wù)經(jīng)驗和體會傳授給她們，引領(lǐng)乘務(wù)員樹立良好的職業(yè)道德觀，引導(dǎo)她們從自我做起，從身邊的小事做起，從一言一行做起。為了樹立先進群體形象，提高乘務(wù)員的整體素質(zhì)，針對乘務(wù)員在服務(wù)理念、服務(wù)意識、服務(wù)技能上的差異，建立互幫互學(xué)互動機制，開展“學(xué)、幫、比、趕、超”活動，形成互相學(xué)習(xí)，強化滲透、共同提高的良好氛圍。

五、創(chuàng)新服務(wù)載體，提高服務(wù)的文化含量。

服務(wù)不能滿足于傳統(tǒng)的內(nèi)容和模式，不能停留在微笑服務(wù)、扶老攜幼、拾金不昧上，應(yīng)該與時俱進，滿足不斷變化、發(fā)展的社會需求，旅客需求。**在細節(jié)服務(wù)、規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，堅持不斷推出服務(wù)新舉措，提高服務(wù)的文化含量。一是親情服務(wù)：每逢傳統(tǒng)節(jié)日及群體節(jié)日，開展溫馨問候，送茶水服務(wù)。二是提醒式服務(wù)：做到船舶到達前鈴聲響后，乘務(wù)員逐排提醒旅客帶好行李物品的提示，有效地減少旅客物品的遺失，同時，乘務(wù)員用中英文廣播提醒旅客進入汽車艙應(yīng)注意安全事項的“為您安全提示”，在客室四道進出口處設(shè)置旅客進入客艙和上下船應(yīng)注意的“溫馨提示牌”。三是“導(dǎo)游式”服務(wù)：在大客艙顯眼處制作懸掛**群島景點風(fēng)光導(dǎo)游圖，標識了**大大小小旅游景點、交通線路，并推出**概況介紹等服務(wù)，受到旅客的普遍歡迎。四是首問責(zé)任制服務(wù)：做到首問負責(zé)、責(zé)任到底、有問必答、答必正確的服務(wù)承諾，首問責(zé)任的推出，提高了旅客的滿意度，提高了乘務(wù)員不斷完善自我、超越自我的能力。五是推出便民流動服務(wù)車：免費為旅客提供水壺、杯子、毛巾、常用藥品、鞋油、鞋刷、針線、報刊雜志及常用修理器械等多種便民服務(wù)項目。便民服務(wù)車增加了服務(wù)項目，改變了服務(wù)方式，由原來的被動服務(wù)向主動為旅客服務(wù)轉(zhuǎn)變，拉近了與旅客之間的距離。

**在“舟渡1號”輪服務(wù)四年，通過創(chuàng)建“藍色天使”服務(wù)品牌活動，促進了“舟渡1號”輪服務(wù)工作的不斷創(chuàng)新，為進一步提高客運服務(wù)質(zhì)量注入了活力，她們的服務(wù)工作、服務(wù)質(zhì)量得到了旅客的認可，上級領(lǐng)導(dǎo)的肯定。在服務(wù)期間，舟渡1號輪客運部連續(xù)三年被公司評為先進客運部，06年底榮獲公司文明創(chuàng)建“服務(wù)精品”成果獎，并于06年9月，被市精神文明建設(shè)委員會評為市十佳文明服務(wù)示范點，被市巾幗文明辦評為05年---06年度**市巾幗文明示范崗，于08年1月被評為市青年文明號船舶。08年5月**到舟渡17號輪服務(wù)，帶領(lǐng)客運人員再創(chuàng)新佳績，當年舟渡17號輪被公司評為先進船舶、先進黨支部、先進團支部、十佳文明服務(wù)示范船，客運部被公司評為滿意班組，舟渡17號輪成為全公司的典型示范船。獲得了榮譽，增添了光彩，加重了動力，作為“藍色天使”的領(lǐng)頭雁，**視成績?yōu)樾碌钠瘘c，把壓力化為動力，誓將服務(wù)工作做得更好，更出色。