導語：如何才能寫好一篇乘務員的職業(yè)規(guī)劃，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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摘要：空姐職業(yè)令人羨慕，但對于空姐轉(zhuǎn)地后的工作安置問題是一個難題，本文認為空姐的職業(yè)生涯規(guī)劃的制定和管理是必要的。

關鍵詞：空姐；職業(yè)生涯規(guī)劃；轉(zhuǎn)地；管理

1空姐職業(yè)的來歷和現(xiàn)狀

1.1 空姐的來歷

空姐是“空中小姐”的簡稱，最早出現(xiàn)在1930年5月，美國波音公司駐舊金山董事史蒂夫.斯廷帕森去醫(yī)院看望朋友，在與護士埃倫.丘奇小姐的聊天過程中受到啟發(fā)，嘗試雇傭一些女乘務員從事飛機機艙內(nèi)的服務工作。隨后i，這種做法很快風行世界各地，“空姐”也很快發(fā)展成為一種全球性的新職業(yè)。

1.2 空姐職業(yè)的現(xiàn)狀

一直以來，我們都會將“空姐”與“美麗”、“時尚”、“氣質(zhì)”等詞聯(lián)系起來，空姐也是很多女孩子的夢想的職業(yè)。然而，隨著航空內(nèi)的快速發(fā)展壯大，空姐這份職業(yè)沒有想象的好，績效與薪酬掛鉤，職別差距非常大。據(jù)國航客艙乘務部的副經(jīng)理劉麗娟介紹，現(xiàn)階段，國內(nèi)航空公司的空姐按照職別和收入由低到高大體上分為：見習乘務員、普通乘務員、國際航班乘務員和乘務長。普通乘務員一般要在國內(nèi)航班飛行2年左右的時間，月薪在2000元至3000元人民幣之間，此后才能飛國際航班的普通艙、然后飛兩艙(公務艙、頭等艙)，月薪在5000元人民幣左右，之后再升為乘務長，月薪9000元人民幣左右。隨著航空業(yè)市場競爭的加劇，不同職別的乘務員收入差距會越來越大。此外，國內(nèi)航空企業(yè)在招收空姐時依然是“百里挑一”的標準。

盡管空姐工作異常辛苦，生活不規(guī)律，空姐職業(yè)依然受到人們的追捧，中國民航學院乘務學院招生辦公室主任李寶生解釋：空姐職業(yè)很適合女性；能免費到各地各國旅游、見世面、增長人生閱歷；空姐正在發(fā)展成為勞動密集型職業(yè)；隨著航空市場的全面放開，空姐的需求量同供應量依然存在很大的差距。

2空姐職業(yè)顯露出來的問題

空姐供應火爆，空乘生活極不規(guī)律，工作辛苦，容顏易衰老，能夠連續(xù)工作十年實在是少數(shù)，所以空姐對于30歲以后的工作非常頭疼。她們已經(jīng)將最美麗的青春年華貢獻給了航空公司；雖然擁有空乘服務方面的知識，但對其他工作的專業(yè)知識很少涉獵；已經(jīng)習慣了這種時尚高級的消費，以后什么樣的工作能夠滿足她們的期望與需求呢？空乘人員因為有年齡的限制，更新如此之快，使得航空公司自身也很難消化同年齡段大批空乘同時轉(zhuǎn)地，這就導致她們面臨失業(yè)的危險，同時也構成了家庭不穩(wěn)定因素。

空姐職業(yè)所暴露問題類似于歐美企業(yè)中“勞動契約+能力待遇”制度，企業(yè)與職工之間是通過短期契約建立勞動關系的，企業(yè)出于盈利的目的配置職工在其中工作，企業(yè)期望職工的僅僅是他們提供的勞動，職工期望企業(yè)的僅僅是用勞動換取的報酬。職工對企業(yè)沒有依附感，不能把企業(yè)看做個人生活依靠和一生事業(yè)的基地。

3問題的解決

如何解決轉(zhuǎn)地及以后的工作、生活問題，筆者認為需要相關個人和航空公司的共同努力。

3.1 制定合理的生涯規(guī)劃

不管出于何種原因選擇空姐職業(yè)，那么就應該全力以赴，享受工作的樂趣，積累工作的經(jīng)驗不斷學習進步，這期間制定職業(yè)生涯規(guī)劃是尤為重要的?？战阍趺醋雎殬I(yè)生涯規(guī)劃和準確的職業(yè)定位是罪重要的。就是要了解自我，進行自我評估，即我想要什么，我能做什么，我擁有什么。知識經(jīng)濟的挑戰(zhàn)、緊張的環(huán)境，她們一旦摘下“空姐”的光環(huán)，從事普通的工作或不能找到合適的工作，這種理想與現(xiàn)實的差距，對她們形成了重大沖擊。

合理制定規(guī)劃的前提是不斷的學習。可達全球副總裁葉鶯表示自己對未知無所畏懼，因為她現(xiàn)在每年都去不同的大學念書。首先最重要的是，空姐們必須端正態(tài)度：職業(yè)的好壞在于我們以什么樣的態(tài)度對待它，而不是它本身?！翱战恪辈⒉恢皇浅郧啻猴埖穆殬I(yè)，它有很大的職業(yè)發(fā)展和晉升空間。畢業(yè)生入職后，經(jīng)過數(shù)年的經(jīng)驗積累，可以從內(nèi)航線的普通艙晉升到頭等艙，再進入國際航線，從短途到長途……從職務角度看，也可以從乘務員入手，逐步晉升到乘務長、主任乘務長等。其次，空姐們在工作的同時可以關注社會動態(tài)，參加一些培訓，有意識的在旅游機構、禮儀顧問、翻譯等工作領域經(jīng)行學習了解，以便為以后的職業(yè)發(fā)展打基礎。

3.2 航空公司需要為空姐的職業(yè)規(guī)劃進行管理

公司不應該將這些員工視為包袱，不聞不問，相反應該采取適應的手段對其職業(yè)生涯規(guī)劃經(jīng)行管理。

目前，職業(yè)生涯規(guī)劃漸漸成為企業(yè)人力資源管理中常用的人才發(fā)展模式。航空公司首先依據(jù)公司的經(jīng)營發(fā)展、職位種類與特點等進行崗位序列設置，以確定員工職業(yè)發(fā)展通道；其次依據(jù)具體員工的實際情況做相應的能力分析和評估，以決定員工的發(fā)展方向和發(fā)展計劃；最后，根據(jù)員工的特點，制定相應的技能和能力的發(fā)展規(guī)劃并給予追蹤指導。

3.2.1 真誠的關心和尊重

空姐為公司貢獻了青春，在轉(zhuǎn)地工作期間，公司可以制定一些福利制度，比如組織她們外出旅游、度假及準備節(jié)假日的禮品，增進與公司的情感交流。這種做法也同樣使公司受益，在知識經(jīng)濟時代，知識的價值日益得到肯定，這些空姐經(jīng)過幾年或十幾年的磨練，積累了許多有價值的經(jīng)驗，可以為公司培訓新的空姐提供建議。

3.2.2 適時的進行職業(yè)指導

公司應該為空姐提供培訓機會，這種學習不僅是針對空乘服務方面還可以涉及其他領域，通過向她們提供職位信息和鼓勵她們嘗試新工作，幫助其選擇和獲得今后最適合自己的職位。

通過培訓，學員能夠完成職業(yè)的自我探索、緩解職業(yè)壓力、糾正錯誤的職業(yè)理念，同時發(fā)現(xiàn)自己的職業(yè)真實需要和做出切實可行的職業(yè)規(guī)劃和設計。比如：確定職業(yè)目標――調(diào)整心態(tài)，加強崗位責任心和成就動力，更好地完成績效目標；客觀自我評價――緩解工作、生活中的矛盾沖突，重新審視自己，客觀把握自我?？战戕D(zhuǎn)地后的工作問題是航空公司需要解決的問題，也是我國勞動法需要思考的問題。

參考文獻：

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［關鍵詞］內(nèi)部品牌；內(nèi)部營銷；品牌接觸點

［中圖分類號］F273.2［文獻標識碼］A［文章編號］1005-6432（2011）40-0022-03

1 內(nèi)部品牌建設的含義和作用

以往提及品牌,往往容易聯(lián)想到CI設計、廣告、包裝等顯性品牌,而無論企業(yè)的外部品牌傳播工作多么輝煌耀眼,如果企業(yè)的品牌承諾無法通過企業(yè)內(nèi)部的努力得到履行兌現(xiàn),那么,一切工作都將白費。大多數(shù)企業(yè)將過多的精力用在企業(yè)的外部品牌建設上。它們通常的做法包括收集大量資料進行調(diào)研,以便改進在目標客戶心目中的企業(yè)品牌形象,他們也希望企業(yè)的員工能像他們一樣努力、熱情地為顧客服務,但通常事與愿違。

內(nèi)部品牌建設這一概念的出現(xiàn),說明企業(yè)問題研究已經(jīng)開始擺脫停留在表面現(xiàn)象的階段,開始系統(tǒng)性地來診斷問題。內(nèi)部品牌建設在一定程度上也可以稱之為內(nèi)部溝通,但它并不局限于員工的日常工作和人力資源吐故納新。內(nèi)部品牌建設的核心是培訓,它更多的是關注企業(yè)完成工作要達到怎樣的目標。內(nèi)部品牌建設就是針對恰當?shù)墓ぷ鞒掷m(xù)開展一系列活動,通過這些活動確保員工了解企業(yè)背后關于“執(zhí)行者(Who)”和“原因(Why)”的主張。

內(nèi)部品牌建設就是企業(yè)要在現(xiàn)有的員工中樹立品牌,有時也被稱作“雇主品牌”。這是企業(yè)對員工成長和發(fā)展做出的鄭重承諾,體現(xiàn)公司長遠發(fā)展與員工職業(yè)生涯發(fā)展的雙贏關系。衡量“雇主品牌”的重要指數(shù)即員工滿意度,直接反映了員工對所在企業(yè)的接受和認同。

內(nèi)部品牌建設是基礎,外部品牌建設來發(fā)揮市場作用。如果對于外部品牌建設過程中獲得的所有寶貴信息,每一個員工都能夠牢牢記住；如果有一個周詳、適宜的計劃可以幫助員工,讓他們不僅做好基本的業(yè)務工作,還能夠更密切、更好地了解自己服務的顧客,讓每一個員工都成為實戰(zhàn)品牌專家,那么外部品牌建設將會發(fā)揮巨大的市場作用。

2009年2月,星巴克的媒體曝光率很高,原因是星巴克對其在美國的7100家店采取了“閉關修煉”策略——所有店鋪每天關門兩小時,學習“伙伴(雇員)”訓練課程。星巴克宣稱,采取這樣的措施是為了讓自己的員工“重視客戶服務工作”。對于這樣的策略,星巴克創(chuàng)始人霍華德·舒爾茨(Howard Schultz)說：“我們對內(nèi)部員工進行前所未有的大投入培訓,是為了讓他們具備相應的能力、擁有足夠多的工具和資源,讓員工能有超出客戶預期的表現(xiàn),提高客戶滿意度?！毙前涂舜竽懙摹伴]關修煉”行動關系的不只是員工訓練和免費的媒體曝光率,它更是星巴克進行內(nèi)部品牌建設的一種有力表現(xiàn)形式。

2 內(nèi)部品牌建設的理論基礎

2.1 內(nèi)部營銷理論

1981年,瑞典經(jīng)濟學院的克里斯琴·格羅路斯(Christian Gronroos)發(fā)表了論述“內(nèi)部營銷”(Internal marketing)概念的論文。他認為,公司設置了強有力的營銷部門,并不意味著這家公司實施了營銷導向；公司實施營銷導向的關鍵問題,是要培養(yǎng)公司經(jīng)理和雇員接受以顧客為導向的觀念,而這一工作比為顧客開發(fā)有吸引力的產(chǎn)品和服務更為棘手。在此基礎上,菲利普·科特勒進一步提出了“營銷化”的理論,指出要使公司營銷化,就要在公司里創(chuàng)造一種營銷文化,即培養(yǎng)和訓練公司員工以滿足顧客需求作為宗旨和準則,并逐步在意識上和行為上產(chǎn)生認同感。

內(nèi)部營銷基于這樣的假設：第一,組織中的每個人都有一個顧客；第二,在員工有效地為顧客服務之前,他們必須像對待最終顧客一樣服務于內(nèi)部顧客并以此為樂,即“只有擁有滿意的員工才能擁有滿意的顧客”。最初,內(nèi)部營銷被描述為“將雇員當做顧客,將工作當做產(chǎn)品,在滿足內(nèi)部顧客需要的同時實現(xiàn)組織目標”,“通過創(chuàng)造滿足雇員需要的工作來吸引、發(fā)展、激勵和保持高質(zhì)量的雇員,是將雇員當做顧客的哲學,是一種使工作符合雇員需要的戰(zhàn)略”。內(nèi)部營銷的目的是“激勵雇員,使其具有顧客導向觀念”,強調(diào)在企業(yè)內(nèi)部管理活動中使用類營銷方法(Marketing-like Approach)以使員工具有主動的銷售意識,從而使內(nèi)部營銷成為整合企業(yè)不同職能部門、促進企業(yè)戰(zhàn)略有效實施的一種工具。

根據(jù)內(nèi)部營銷理論,企業(yè)建設好外部品牌的前提是建設好內(nèi)部品牌,只有內(nèi)部員工對雇主品牌的高度滿意和認同,才會使品牌形成高的知名度和美譽度。

2.2 品牌接觸點理論

2.2.1 品牌接觸點傳播理論

菲利浦·科特勒將品牌的含義分成六個層次,即屬性、利益(功能性、情感性利益)、價值、文化、個性、用戶。在這個靜態(tài)的結構中,各要素之間的關系呈現(xiàn)直線型串聯(lián),而且沒有一個統(tǒng)一的核心。

而品牌專家大衛(wèi)·艾克認為,品牌各要素圍繞核心認同并豐富核心認同。兩者根本的不同點是：菲利浦教授的六層次品牌含義是附屬于產(chǎn)品的，而艾克教授的品牌認同系統(tǒng)是基于潛在顧客的認知層次研究。這種所謂的“顧客的認知層次”也就是指顧客對于品牌提供的各種利益的感知性認同,而這種感知就是建立在顧客心里積淀的與品牌相關的知識之上的。

“品牌接觸點傳播”模式正是這樣一個動態(tài)的“知覺反應模式”。它以品牌為顧客提供的6種價值為基點,以目標顧客對這6種價值的感知模式為對應,著重研究當顧客在某個地點、某個生活階段,某種欲望渴求產(chǎn)生時與品牌所提供的某些價值“親密接觸”時觸發(fā)的感知怎樣觸發(fā)了購買行為。

“品牌接觸點傳播”理論將顧客與企業(yè)品牌的接觸分為三個層次：

第一個層次是虛幻景象。消費者只能看和聽,還接觸不到。這個層面的品牌大部分都是通過企業(yè)一個單一角度傳播出來的產(chǎn)品信息,他們往往把所有的益處與利益,用夸張的描述傳達給消費者,然后讓消費者去想象,去體會,去迎合。

第二個層次是產(chǎn)品的實質(zhì)接觸階段。消費者帶著品牌傳播出來的種種夢幻要素去實際體驗這種場景,大部分消費者在消費時會體驗到企業(yè)宣傳時的品牌意境,有時也有可能沒有體會到,但只要差距不大,消費者在見到實質(zhì)產(chǎn)品時,就會忘卻企業(yè)在傳播品牌時的燦爛景象,并被吸引，熱情地消費。

第三個層次是當消費者有了第一次消費和第二次消費時,如果與品牌傳播的幻境差別不大,功能口味又符合喜好,這就會形成連續(xù)消費。這個時候,物質(zhì)功能的產(chǎn)品可能并不一定起主要的作用,而起核心作用的則是品牌的聯(lián)想,也就是品牌的幻象。

品牌接觸點的三個層次中,第二層次是關鍵層次,起到承上啟下的橋梁作用,第二層次就是企業(yè)一線員工直接與顧客接觸的層次,一線員工對品牌的理解、詮釋和領悟?qū)⒅苯佑绊戭櫩蛯ζ放频睦斫?、詮釋和領悟,因此要加強品牌的外部建設和管理必須從品牌的內(nèi)部建設和管理入手。

2.2.2 品牌接觸點的樹形理論

無獨有偶,千家品牌機構也提出了品牌樹形結構的接觸點理論。該理論認為,顧客與品牌的接觸呈現(xiàn)樹狀結構,品牌母體的樹冠、樹干和根部是品牌與社會建立的交流點,由于品牌母體是立體結構,因此接觸點也是在三維面展開的。接觸點共分自觸點、它觸點、基觸點和底觸點四種,與品牌母體結構有一一對應關系，如圖1，圖2：

品牌自觸點：品牌母體中,顧客與品牌直接接觸和互動的部分稱為品牌自觸點。品牌它觸點：品牌關系網(wǎng)絡、媒體、口碑為樹干部分,對應品牌結構中的品牌它觸點,是品牌母體通過第三方與人們的接觸點。品牌基觸點：品牌生產(chǎn)要素和品牌協(xié)作者同屬根部,品牌生產(chǎn)要素是企業(yè)進行生產(chǎn)時所需要的資源,包括勞動力、資金、物資、信息、技術等品牌生產(chǎn)要素,對應品牌結構中的品牌基觸點。品牌底觸點：品牌協(xié)作者是為品牌提供生產(chǎn)要素服務的,可以為其他品牌母體和品牌協(xié)作者,對應品牌結構中的品牌底觸點。

品牌母體的根部為隱性部分,只對特定機構或特定人群發(fā)生接觸,如工商、稅務、質(zhì)監(jiān)、統(tǒng)計、行業(yè)協(xié)會這些部門和從業(yè)人員,而對普通的人群,包括品牌母體的消費者不直接產(chǎn)生接觸。而在整個樹形結構中,自觸點是顧客認知和理解品牌的關鍵點,它的大小和面積直接影響品牌的其他觸點,并最終影響顧客的購買行為和決策。因此要加強品牌的市場影響力,必須加強和擴大自觸點,提高員工對品牌的認知和忠誠,加強內(nèi)部品牌建設。

3 如何進行內(nèi)部品牌建設

方衛(wèi)平、李元旭在論雇主品牌與雇主品牌管理(經(jīng)濟管理，2006（4）：48-51)提出了雇主品牌的齒狀模型。他們認為雇主品牌的建設有四個階段即雇傭前、雇員中、離職前和離職后,而雇員中則是內(nèi)部品牌建設的關鍵階段,其他三個階段是外部品牌建設的關鍵階段。結合該模型,筆者認為內(nèi)部品牌建設可以從以下幾個方面入手：內(nèi)部品牌系統(tǒng)化、內(nèi)部品牌宣傳或培訓、內(nèi)部品牌深化。

3.1 內(nèi)部品牌系統(tǒng)化

較之于有形的業(yè)績與成果,品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn),它對企業(yè)的長期發(fā)展起著重要而深遠的作用。企業(yè)要建設內(nèi)部品牌,必須有一套系統(tǒng)化的流程或制度，這就需要嚴格、專業(yè)化的系統(tǒng)工程。

成功系統(tǒng)化的內(nèi)部品牌對企業(yè)、員工的正面影響：組織內(nèi)部形成的共有的行為和思考模式,員工對企業(yè)產(chǎn)生歸屬感,甚至感覺到自己的部分行為和思考模式是公司賦予的。美國西南航空公司在發(fā)現(xiàn)了優(yōu)秀雇員崇尚西南航空的“自由”理念后,制定了包括自由保健、自由建立財務保障制度、自由學習與成長、自由進行積極變革等在內(nèi)的八項“自由員工計劃”,既增強了雇主的吸引力,又使得其“自由飛行”的產(chǎn)品品牌在組織內(nèi)部得到了透徹的理解和貫徹。

企業(yè)要建立系統(tǒng)化的內(nèi)部品牌建設和管理系統(tǒng),必須做到以下幾點：

(1)采用SMART原則(S即Specific,具體的；M即Measurable,可度量的；A即Attainable,代表可實現(xiàn)的；R即Realistic,代表現(xiàn)實性；T即Timebased,時限。)工具將內(nèi)部品牌細分成可量化指標。企業(yè)可以從薪酬、福利、培訓/發(fā)展、領導力、績效管理、工作環(huán)境、工作滿意度、創(chuàng)新、溝通、團隊精神十個方面衡量。

(2)以HR部門為首,整合各部門的努力,通過平時的宣導、辦公氛圍營造、高管的領導力風格塑造及培訓、慶典等方式,將嚴格、清晰、簡潔定義的內(nèi)部品牌落實到企業(yè)營運細節(jié)中,并營銷給員工。

(3)對內(nèi)部品牌的可量化指標進行檢視和改進。

3.2 內(nèi)部品牌宣傳或培訓

在內(nèi)部品牌系統(tǒng)化的基礎上必須對員工進行宣傳或培訓,使員工重視內(nèi)部品牌建設,清晰內(nèi)部品牌建設的內(nèi)容、方法或途徑等。成功宣傳的內(nèi)部品牌對企業(yè)、員工的正面影響：提升員工的忠誠度,達到以員工的忠誠創(chuàng)造客戶的忠誠的效果與目的。

星巴克值得稱道的,是它獨辟蹊徑開創(chuàng)了自己的內(nèi)部品牌管理方法,同時不斷投入費用,本來用于廣告的支出被用于員工的福利和培訓。和其他航空公司的員工相比,美國西南航空公司(Southwest Airlines)的乘務員看起來似乎總是更為愉快,為什么？這不僅僅是員工培訓的結果。自從西南航空公司成立之后,在進行外部品牌建設的同時,也相應地開展了一系列內(nèi)部品牌建設工作,中肯地講,這一點現(xiàn)在已成為西南航空公司DNA的一部分。

3.3 內(nèi)部品牌深化

企業(yè)建設內(nèi)部品牌的關鍵之處,即將員工的發(fā)展與企業(yè)發(fā)展緊密結合起來,使員工發(fā)自內(nèi)心地關注和建設內(nèi)部品牌,并使之時時刻刻滲透到工作中的每一個環(huán)節(jié)。

夸克公司提出了內(nèi)部品牌建設的職業(yè)規(guī)劃體系,這個體系是一個循環(huán)系統(tǒng),從員工入職開始貫徹其整個職業(yè)生涯,以員工職業(yè)素養(yǎng)的提升為主線,將員工的個人發(fā)展目標與企業(yè)對員工的要求統(tǒng)一、將員工培訓內(nèi)容與發(fā)展要求相統(tǒng)一。在這樣的統(tǒng)一之下,才能去談如何讓員工理解品牌、如何讓自己的一言一行都成為品牌建設的一部分。

3.3.1 WDP指定(年度工作總結及年度發(fā)展計劃）

WDP用來描述過去一年里員工在公司已完成的工作內(nèi)容和下一年度期望達到的工作目標及個人發(fā)展目標。一般是在每年的年底開始做WDP,當年入職未滿三個月的新員工則不用做本年度的工作總結,但需做下一年度的發(fā)展計劃。

3.3.2 職業(yè)素養(yǎng)匯報

制定WDP之后,員工在年度的工作中需要通過自學及公司培訓積累知識或經(jīng)驗,公司要求員工通過職業(yè)素養(yǎng)匯報的方式提升職業(yè)素養(yǎng)。

3.3.3 提升職業(yè)素養(yǎng)

公司對于員工提升職業(yè)素養(yǎng)給予協(xié)助,無論是公司的硬性辦公環(huán)境及條件還是個人發(fā)展所需的資源等,都可以向公司提出要求,公司會根據(jù)相關規(guī)定對合理要求給予滿足。

3.3.4 下一年度WDP

在每個年度的年底,公司對員工職業(yè)素養(yǎng)提升情況及制定的目標情況進行評估,同時制定下年度的WDP。

對于評估結果排在前面的同事給予升職或其他獎勵,對于評估結果排在后面或未能完成設定目標的同事予以警告或其他相關處分。

職業(yè)規(guī)劃體系告訴員工,企業(yè)的發(fā)展依賴于員工的發(fā)展,而企業(yè)幫助員工制訂發(fā)展計劃并貫徹到日常的工作與培訓中,使員工真切地感受到企業(yè)對自身的期望和幫助,對其自身利益最大化的固有人性心理得以轉(zhuǎn)化。在素養(yǎng)提升與職業(yè)發(fā)展的統(tǒng)一下,員工將自發(fā)地進行不斷的提升,提升的過程則是將自身利益與企業(yè)利益捆綁的過程,也是工作能力與品牌意識共同提升的過程。

參考文獻：

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