各位領(lǐng)導(dǎo)，各位員工：

大家下午好！

下面就有我來圍繞酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化來做一個小小的演講吧。

“現(xiàn)在酒店的員工不好管，服務(wù)時好時差，生意也是時好時差，很讓人頭疼，這里面除了員工方面的原因外，與酒店方面缺乏統(tǒng)一的對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有很大關(guān)系，今天這個主管這樣要求，明天換一個主管又是另一種說法，員工根本無所適從?！币咕频甑姆?wù)質(zhì)量保持一個穩(wěn)定的高水平，必須有統(tǒng)一和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能使酒店更大的發(fā)展的空間。“對酒店業(yè)來說，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是非常好的管理工具，一旦實施的好，可以獲得很好的經(jīng)濟效應(yīng)。根據(jù)調(diào)查天發(fā)舜和商務(wù)酒店僅在菜品原料采購方面，通過實施標(biāo)準(zhǔn)化一年就可以節(jié)支150萬元。

為了應(yīng)對服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的通病，所以從今天開始我們在坐的全體員工要注重服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，以后千萬不要再時好時壞了。這樣不僅會影響到我們自己也影響到了我們酒店，所以以后我們要做大酒店必須邁過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化這道“檻”。

酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度不高的現(xiàn)象，不僅影響了酒店服務(wù)的品質(zhì)，而且制約了酒店品牌化’規(guī)模化的發(fā)展。市質(zhì)監(jiān)局標(biāo)準(zhǔn)化處處長說，以肯德基為代表的洋快餐，最大的優(yōu)勢就是標(biāo)準(zhǔn)化，包括口味、裝修風(fēng)格等，走到哪里都一樣，從而可以迅速復(fù)制，實現(xiàn)規(guī)?；l(fā)展。

各區(qū)、縣人民政府，**管委會，市政府各部門、各直屬機構(gòu)：

在旅游服務(wù)業(yè)推進標(biāo)準(zhǔn)化是優(yōu)化旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、促進旅游服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要措施，是規(guī)范旅游服務(wù)行為和服務(wù)市場、增強旅游服務(wù)企業(yè)自律和調(diào)整企業(yè)與消費者關(guān)系的重要依據(jù)和手段，是建立誠信服務(wù)、構(gòu)建和諧社會、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。

為提高我市旅游服務(wù)業(yè)整體水平和市場競爭力，促進旅游服務(wù)業(yè)健康快速發(fā)展，把**市建設(shè)成為全國一流的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范城市，現(xiàn)提出如下意見：

一、提高對旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作重要性和緊迫性的認(rèn)識

近年來，在旅游服務(wù)業(yè)發(fā)展過程中，通過不斷貫徹推廣一系列的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，全市旅游產(chǎn)業(yè)取得了健康發(fā)展，旅游服務(wù)從簡單粗放逐步走向規(guī)范有序，全市旅游服務(wù)質(zhì)量和水平不斷提高。但是，旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作在我市旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展過程中，其基礎(chǔ)作用還沒有得到充分顯現(xiàn)和發(fā)揮，旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作還存在一些問題：一是旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作缺乏總體規(guī)劃，相關(guān)部門協(xié)調(diào)不密切，沒有在認(rèn)真研究國家旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系表的基礎(chǔ)上建立有我市旅游特色的、包含食住行游購娛各環(huán)節(jié)的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，沒有充分發(fā)揮政府對旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的推動作用；二是采用國際標(biāo)準(zhǔn)與國際接軌的觀念比較淡薄，旅游企業(yè)總體規(guī)模較小，產(chǎn)業(yè)整體素質(zhì)不高，現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)化意識不強，對國際慣例了解較少；三是企業(yè)內(nèi)部管理沒有形成一套完備的標(biāo)準(zhǔn)化管理工作機制，商貿(mào)、餐飲、信息、賓館飯店業(yè)對相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)知之甚少，從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊、服務(wù)意識不強、服務(wù)行為不規(guī)范、旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，沒有有效地開展標(biāo)準(zhǔn)化活動，旅游服務(wù)業(yè)品牌企業(yè)少，競爭力差；四是一些景區(qū)未按要求建立完善的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，對景區(qū)建設(shè)現(xiàn)有國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)貫徹不夠，特別是公共信息圖形標(biāo)志的設(shè)置、法定計量單位的使用欠規(guī)范。

隨著我國旅游服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展，旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化日漸成為規(guī)范行業(yè)行為、加強行業(yè)管理、提高經(jīng)營服務(wù)水平的重要手段。制定和落實涵蓋各個旅游領(lǐng)域的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加快搭建旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化平臺，有利于促進旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化調(diào)整，促進旅游產(chǎn)業(yè)的提檔升級；有利于規(guī)范旅游服務(wù)企業(yè)行為，優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)品，提高產(chǎn)品競爭力，促進旅游服務(wù)業(yè)健康、公平、有序競爭和發(fā)展；有利于形成規(guī)模經(jīng)濟，塑造知名品牌，促進旅游服務(wù)業(yè)向產(chǎn)業(yè)化、品牌化、特色化方向發(fā)展；有利于與國際接軌，符合國際慣例，加快**旅游國際化進程；有利于保護資源、環(huán)境與消費者利益，構(gòu)建和諧社會，促進旅游服務(wù)業(yè)可持續(xù)發(fā)展。各地、各部門要從全局和戰(zhàn)略的高度，進一步統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，采取有效措施，加強旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，加快旅游服務(wù)業(yè)發(fā)展，做大做強旅游產(chǎn)業(yè)，促進我市旅游服務(wù)業(yè)又好又快地發(fā)展。

一、行政審批標(biāo)準(zhǔn)化背景

行政審批標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)被看作是突破行政審批制度改革瓶頸的有效方法；抑制行政審批自由裁量權(quán)濫用的有力手段以及提升政府服務(wù)質(zhì)量的必要選擇。自2005年寧波市率先探索行政審批標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)伊始，我國行政審批標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作遇到一些現(xiàn)實的問題。其中，行政審批標(biāo)準(zhǔn)化與行政審批相關(guān)法律之間的關(guān)系是關(guān)鍵的問題之一。由于英國是世界上最先探索服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的國家，早在1991年就啟動了“公民憲章計劃”，之后經(jīng)驗開始被其他各國借鑒。意大利基于英國公民憲章的經(jīng)驗，也在本國實施了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運動。但是，意大利的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化過程中遇到了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與本國法律之間的重疊，并帶來了認(rèn)知困擾，最終沒有取得預(yù)期的效果。因此，筆者選取英國、意大利與我國進行比較分析，探究標(biāo)準(zhǔn)化在行政服務(wù)中的價值以及了解英國的標(biāo)準(zhǔn)化與法律之間的關(guān)系、意大利標(biāo)準(zhǔn)化與法律之間的矛盾，從而吸取正反兩方面的經(jīng)驗，為我國的行政審批標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)提供經(jīng)驗。

二、標(biāo)準(zhǔn)化的起源

1.標(biāo)準(zhǔn)化的起源。從GB/T20000.1-2002《標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》對標(biāo)準(zhǔn)化的界定來看：標(biāo)準(zhǔn)化是為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對現(xiàn)實問題或潛在問題制定共同使用和重復(fù)使用的條款活動。標(biāo)準(zhǔn)化作為一種管理手段，可以追溯到科學(xué)管理時期，以泰勒為代表的科學(xué)管理學(xué)派提倡“效率至上”的管理理念，標(biāo)準(zhǔn)化被看作是提升效率的有效手段，通過標(biāo)準(zhǔn)化的流水線生產(chǎn)，使個人獲得效益最大化從而達(dá)到組織效益最大化。全面質(zhì)量管理（TQM）、ISO族標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)桿管理等都是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的重要工具。2.標(biāo)準(zhǔn)與法律的關(guān)系。標(biāo)準(zhǔn)是否具有法律效應(yīng)，或者是法律的補充抑或升級，理清兩者關(guān)系，給予標(biāo)準(zhǔn)化合理的定位，對于實施也有重要的意義。龐德在研究法的構(gòu)成要素時，提出“律令—技術(shù)—理想”說，其中“律令”又包括“規(guī)則、原則、概念和標(biāo)準(zhǔn)”，他認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)是法律的一種形式，也叫法律標(biāo)準(zhǔn)，是評判行為的尺度之一，如若不遵守這一尺度，違反者的行為在法律上是無效的并需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。筆者更傾向，法律標(biāo)準(zhǔn)是對人類有限的預(yù)測能力限制一種彌補，它介于法律規(guī)則與法律原則之間，既具有與法律規(guī)則相同的邏輯結(jié)構(gòu)，又具有了法律原則的模糊性和開放性特征，有效解決了法律滯后性問題，也避免法律朝令夕改，是“回應(yīng)法”時期的產(chǎn)物。3.標(biāo)準(zhǔn)化在政府管理中具有重要的意義。標(biāo)準(zhǔn)化作為企業(yè)管理的一種工具，對職責(zé)劃分、流程統(tǒng)一、事項簡明、信息公開等的規(guī)定，對政府具有重要的借鑒意義。隨著行政學(xué)的發(fā)展，尤其是20世紀(jì)80年代奧斯本的《再造政府》一書出版后，新公共管理理論的興起，在政府部門引用企業(yè)化管理手段的理念，被越來越多的人提倡和認(rèn)可。通過西方國家的實踐，總結(jié)出標(biāo)準(zhǔn)化在行政服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用帶來了經(jīng)濟價值、政治價值和社會價值。標(biāo)準(zhǔn)化具有經(jīng)濟價值。英國貿(mào)易工業(yè)部（DTI）和英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會（BSI）公布的一項研究表明：標(biāo)準(zhǔn)每年為英國的經(jīng)濟貢獻25億英鎊；勞動生產(chǎn)率增長的13%歸因于標(biāo)準(zhǔn)的作用；標(biāo)準(zhǔn)促進了創(chuàng)新和技術(shù)改造；對標(biāo)準(zhǔn)的投資所產(chǎn)生的經(jīng)濟回報，無論在宏觀和微觀經(jīng)濟發(fā)展的層面上都具有相當(dāng)大的意義。標(biāo)準(zhǔn)化具有政治價值。政府部門進行清晰化、標(biāo)準(zhǔn)化是其天然本性。詹姆斯•C•斯科特在《國家的視角：那些試圖改善人類狀況的項目是如何失敗的》指出，一個國家的管理面對的問題是復(fù)雜并且多變的，因此國家總是試圖去將它所管轄的事務(wù)進行清晰化、簡單化和標(biāo)準(zhǔn)化，站在高處，對國情一覽無余。行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理在政治上的價值就是體現(xiàn)了政府的管理技巧。標(biāo)準(zhǔn)化具有社會價值。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，收入水平足夠解決溫飽問題之后，公民權(quán)利意識也逐漸提高，對于政府提供高質(zhì)量的公共服務(wù)的需求漸增。政府部門通過行政審批標(biāo)準(zhǔn)化向公眾提供均等化的公共服務(wù)，滿足公眾對于高質(zhì)量公共服務(wù)的需求。

三、行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化在英國、意大利及中國的角色

1.行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化在英國的應(yīng)用。英國以及一些海洋國家，是判例法（commonlaw）傳統(tǒng)。英國是沒有人權(quán)法案（billofright）的國家，對于公民權(quán)利的保護就是給予他們最大的自由，保證權(quán)利不受法律的禁止。在法權(quán)感的產(chǎn)生一書中作者描寫到，法權(quán)感產(chǎn)生于人們的經(jīng)驗，如此認(rèn)知也使歐美國家的人更能接受標(biāo)準(zhǔn)化作為法律的補充而出現(xiàn)，并將其作為一種權(quán)利認(rèn)知深化的表現(xiàn)。同樣，提供標(biāo)準(zhǔn)化的公共服務(wù)計劃——公民憲章在英國也不是寫在紙上的權(quán)力，不具有具體的約束力，也不會建立任何新的法律關(guān)系。憲章承諾的是如何更好地為公民做些什么，并且將這些承諾變?yōu)槌B(tài)。這樣法律背景下的國家，對于標(biāo)準(zhǔn)化的接受程度較高。英國在1991年，時任首相對梅杰提出了“公民憲章”計劃，在內(nèi)閣成立憲章小組，自上而下的制定公共服務(wù)部門的“憲章”，主張?zhí)峁o差別的公共服務(wù)。這項運動在英國取得了非常好的成效并由OECD向成員國家甚至是全世界推廣。2.法律背景對意大利行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的影響。意大利有借鑒了英國的“公民憲章”運動的經(jīng)驗，在本國推行“公民憲章”運動，然而成效并不盡如人意。第一，由于意大利法屬于羅馬法，都是成文法傳統(tǒng)。意大利公民并不接受標(biāo)準(zhǔn)化的概念，中央部門在文件規(guī)定3個月內(nèi)所有提供公共服務(wù)的機構(gòu)都需要制定出本部門的憲章，但是一直到文件后的12個月，在教育部門和醫(yī)療部門制定出了憲章。第二，意大利的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的推行是自下而上的，由各個地方自行制定標(biāo)準(zhǔn)，被認(rèn)為分散的標(biāo)準(zhǔn)不利于交流。推行憲章的公共服務(wù)機構(gòu)在沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的時，也并不認(rèn)為有過失，標(biāo)準(zhǔn)化只是一個承諾標(biāo)準(zhǔn)，與責(zé)任無關(guān)。3.中國的行政審批標(biāo)準(zhǔn)化的推行。英國法律屬于是以普通法為基礎(chǔ)發(fā)展起來的英美法系，意大利是以羅馬法為基礎(chǔ)發(fā)展起來的民法法系。相對于這兩個國家，中國的法律是以刑律是最基本的法律，民事、行政與訴訟等方面的法律都圍繞刑律依附于刑法。尤其是行政法規(guī)，起步最晚，2005年的時候首次頒布。因此，法律建設(shè)還存在一些不完善的地方。標(biāo)準(zhǔn)化對于法律完善的國家來說它的角色不是規(guī)定新的權(quán)利義務(wù)，而是依據(jù)法律并高于法律要求的一種承諾；對于我國來說標(biāo)準(zhǔn)化是對法律缺位的一種補充。尤其是目前我國將行政審批標(biāo)準(zhǔn)化作為推動我國的行政體制改革、行政審批改革以及建設(shè)服務(wù)型政府的重要方法，理清法律和標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)系，尤為重要。

摘要：服務(wù)業(yè)是當(dāng)代經(jīng)濟增長速度較快的行業(yè)，而服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以持續(xù)供給的重要支撐，也是獲得顧客滿意度的主要渠道。因此，本文以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化為研究核心，闡述了服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀，分析了服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化對服務(wù)質(zhì)量提升的作用，并對服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化推進措施進行了簡單的探究，以期為服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升提供一定的參考。

關(guān)鍵詞：服務(wù)業(yè)；標(biāo)準(zhǔn)化；服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)業(yè)是現(xiàn)代工業(yè)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)主要是在現(xiàn)代管理方式及組織形態(tài)的影響下形成的服務(wù)部門，其具有知識密集型特點。而隨著社會經(jīng)濟活動的部分功能需求的逐步增長，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)運行成本優(yōu)勢、規(guī)模效益逐漸凸顯，對服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度提出了更高的要求。因此，對服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化推進工作進行適當(dāng)分析非常重要。

1服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀

1.1標(biāo)準(zhǔn)化意識薄弱。2007年1月，我國頒布并印發(fā)了《關(guān)于推進服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作的意見》。在上述政策試點的開展范圍不斷擴大的背景下，運輸、物流、旅游、餐飲、商貿(mào)等行業(yè)服務(wù)質(zhì)量不斷提升。但是部分服務(wù)行業(yè)仍然存在標(biāo)準(zhǔn)化意識淡薄的情況。這主要是由于相較于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化而言，服務(wù)行業(yè)產(chǎn)品主要取決于消費者個體感覺，具有突出的主觀性特征。再加上多數(shù)服務(wù)企業(yè)規(guī)模較小，導(dǎo)致服務(wù)產(chǎn)品無法滿足標(biāo)準(zhǔn)市場準(zhǔn)入規(guī)格。而市場中大多數(shù)服務(wù)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化意識較薄弱情況的存在，也制約了服務(wù)市場標(biāo)準(zhǔn)化工作的開展。1.2公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量較少。服務(wù)產(chǎn)品無形且無法儲存的特點，決定了其產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定相較于工農(nóng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定而言難度更大，且對主體服務(wù)流程、技能、環(huán)境具有更加嚴(yán)格的要求。而由于現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)化與以知識密集型為代表的新興行業(yè)發(fā)展速度不對應(yīng)，導(dǎo)致其無法根據(jù)時代需求制定出充足數(shù)量的公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，對標(biāo)準(zhǔn)化需求分析作業(yè)提出了較大難題[1]。1.3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化缺乏共贏機制。服務(wù)產(chǎn)品難以復(fù)現(xiàn)、無法測度的特點，對服務(wù)提供者遠(yuǎn)近期利益判定提出了較大難題。而從現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理機制層面進行分析，其總體水平不高，且各模塊缺乏協(xié)同發(fā)展理念，設(shè)置部分標(biāo)準(zhǔn)與其行業(yè)的先進技術(shù)內(nèi)涵和管理理念相背離。不僅制約了以消費者需求為主體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化量化表述，而且影響了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化測度客觀性。再加上公共標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量不足，嚴(yán)重制約了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展空間，影響了服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化共贏機制的有效設(shè)置。

2服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化對服務(wù)質(zhì)量提升的作用

一、前言

在營銷理論界，對于服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)化的研究卻極其有限，更無人研究服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)忠誠之間的關(guān)系，存在著營銷理論研究與營銷實踐的嚴(yán)重脫節(jié)。服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)化在實踐中得到廣泛認(rèn)同和響應(yīng)，而在營銷理論界缺乏相應(yīng)的理論回應(yīng)，兩者之間形成了鮮明的對照。通過對文獻的回顧，人們可以看到，雖然營銷標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)營銷組合和服務(wù)忠誠等方面的研究早就引起了人們的重視，但是，通過對前述文獻的回顧，本文認(rèn)為還有以下方面需作進一步的探討和研究。

二、進一步研究的空間

第一，服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)化的研究極其匱乏。對于營銷標(biāo)準(zhǔn)化的研究，人們主要還是只集中于生產(chǎn)有形產(chǎn)品的制造業(yè)領(lǐng)域的研究。雖然有些學(xué)者在論述營銷標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容時，有時也會一帶而過地提及服務(wù)，但其實際的內(nèi)容卻基本上還是講述有形產(chǎn)品的營銷標(biāo)準(zhǔn)化的，人們并沒有對服務(wù)營銷的標(biāo)準(zhǔn)化進行比較系統(tǒng)的研究。在服務(wù)文獻中，雖然存在少量的關(guān)于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面的文獻，但也并沒有學(xué)者從服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)化的角度對其進行系統(tǒng)分析，更無實證的研究。應(yīng)該說，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)化的重要內(nèi)容之一，但顯然僅有服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化的研究是很不完整的，存在很大的局限性。由于營銷標(biāo)準(zhǔn)化是全球營銷的重要戰(zhàn)略，雖然有些學(xué)者，如曼羅德特等認(rèn)識到了國內(nèi)市場的營銷標(biāo)準(zhǔn)化的重要性，但目前還沒有學(xué)者對國內(nèi)市場的服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)化進行系統(tǒng)研究。這也是當(dāng)前營銷標(biāo)準(zhǔn)化理論中所亟需填補的一個空白點。盡管在營銷文獻中不存在服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)化的比較系統(tǒng)的研究，但在營銷實踐中，服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)化卻巳經(jīng)被相當(dāng)廣泛地運用，形成了理論與實踐的嚴(yán)重脫節(jié)，服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)化理論也遠(yuǎn)不足以支撐服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)化的實踐需要。服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)化的理論研究的匱乏為本研究提供了進一步研究的空間。第二，尚無人以顧客感知為基礎(chǔ)，從顧客利益的角度對服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)化進行研究。通過對以往營銷標(biāo)準(zhǔn)化研究的具體內(nèi)容的分析，本研究發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有的營銷標(biāo)準(zhǔn)化的研究較多地從企業(yè)的角度來談標(biāo)準(zhǔn)化，無論是標(biāo)準(zhǔn)化的度量標(biāo)準(zhǔn)的確定還是其具體的實施結(jié)果所可能帶來的利益，都只是從企業(yè)的角度來討論的，只顧及營銷標(biāo)準(zhǔn)化所可能給企業(yè)帶來的物質(zhì)性的利益，而很少顧及顧客對標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)識與感受。這為本研究以顧客感知為基礎(chǔ)，從顧客利益出發(fā)，探索服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)化對消費者行為的影響提供了研究的空間。第三，服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)忠誠之間的關(guān)系尚不清楚。顧客忠誠是營銷理論中極為重要的內(nèi)容，是企業(yè)追求的重要目標(biāo)。然而，在以往的營銷標(biāo)準(zhǔn)化研究中，就營銷標(biāo)準(zhǔn)化與顧客忠誠之間的關(guān)系進行系統(tǒng)研究的并不多，更無人對服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)忠誠這一服務(wù)領(lǐng)域的顧客忠誠之間的關(guān)系進行理論探討，存在比較大的理論上的空白。填補這個空白是本研究的重要目標(biāo)。第四，缺乏對服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)忠誠之間關(guān)系的實證文獻支持。在以往的研究中，雖然有些學(xué)者就營銷標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容作過一些實證性的研究，但人們主要地還是較多地對之進行定性的研究，更無人對服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)忠誠之間的關(guān)系作實證的研究。

三、進一步研究的思路

根據(jù)進一步研究的空間，本研究確定把服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)忠誠相聯(lián)系，探索它們之間的關(guān)系。第一，確定本研究的市場空間范圍為國內(nèi)市場，探索在國內(nèi)市場環(huán)境條件下的服務(wù)營銷組合標(biāo)準(zhǔn)化對服務(wù)忠誠的影響，以填補現(xiàn)有營銷文獻在這方面研究上的空白。第二，在總結(jié)前人的營銷標(biāo)準(zhǔn)化概念的基礎(chǔ)上，把營銷標(biāo)準(zhǔn)化概念引入服務(wù)領(lǐng)域，以顧客的感知為基礎(chǔ)，界定服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)化的概念，并在此基礎(chǔ)上，對服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)化概念進行可操作化處理。第三，界定服務(wù)忠誠概念。鑒于服務(wù)忠誠概念尚未在服務(wù)營銷理論界得到比較統(tǒng)一的認(rèn)識，為避免理論上的混亂，本研究根據(jù)前人的研究成果，總結(jié)其中對服務(wù)忠誠理解上的共同點，并據(jù)之對它在本研究中的定義進行界定和說明。然后，本研究將依據(jù)服務(wù)忠誠概念，對之作可操作化的處理。第四，確定服務(wù)營銷組合標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容。本研究根據(jù)服務(wù)營銷組合理論，選取比特納和布姆斯所提出的，已為人們所普遍接受，而且較為完整的服務(wù)營銷組合的各因素作為研究的對象，探索這些因素的標(biāo)準(zhǔn)化對服務(wù)忠誠的直接或間接的影響關(guān)系。第五，根據(jù)前人的研究成果，確定服務(wù)忠誠的前置因素，并根據(jù)相關(guān)理論，推導(dǎo)服務(wù)營銷組合標(biāo)準(zhǔn)化對服務(wù)忠誠的直接或間接的影響路徑，構(gòu)建服務(wù)營銷組合標(biāo)準(zhǔn)化對服務(wù)忠誠的影響的整合研究模型。第六，對本研究所構(gòu)建的整合模型進行實證檢驗，發(fā)掘其中對服務(wù)忠誠具有較大影響的服務(wù)營銷組合標(biāo)準(zhǔn)化因素，并對人口統(tǒng)計變量對整合模型結(jié)構(gòu)變量的影響加以測度與分析，提升本研究的價值。

一、以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)保障社會用電需求

所謂標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，是指供電企業(yè)要像工廠的流水線那樣有序運轉(zhuǎn)，從客戶申請用電到供電方案答復(fù)，從受電裝置檢驗到保障按時送電，各道服務(wù)環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，整個服務(wù)流程規(guī)范操作，決不允許任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯而影響整體服務(wù)工序，從而使客戶接受規(guī)范及時、連貫完整的服務(wù)。

供電企業(yè)是一個龐大而又特殊的服務(wù)系統(tǒng)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化極為重要。以蕪湖供電公司為例，這個千余員工的企業(yè)，每時每刻都要毫不松懈地為幾百萬人口、幾十萬用戶的用電提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如何使這個服務(wù)系統(tǒng)正常高效運轉(zhuǎn)，切實保障客戶的用電需求，唯一途徑是努力實現(xiàn)供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是供電服務(wù)的基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)建設(shè)要從行為規(guī)范、流程合理、制度健全和環(huán)境支撐等方面著手進行。

1、行為規(guī)范

服務(wù)行為規(guī)范是服務(wù)的基礎(chǔ)。只有通過規(guī)范的服務(wù)行為，才能將電能傳遞給全社會，使客戶得到最低標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。因此，供電服務(wù)不僅需要科學(xué)的辦事規(guī)程，熱情的日常工作，更需要規(guī)范的服務(wù)行為。規(guī)范的服務(wù)行為既使客戶對我們辦事過程放心，又使企業(yè)和員工避免“服務(wù)不足”或“服務(wù)過度”兩種傾向。安徽省電力公司目前正在大力加強營業(yè)、業(yè)擴、抄表等崗位的行為規(guī)范建設(shè)，全面推廣城鄉(xiāng)供電服務(wù)規(guī)范、通用服務(wù)規(guī)范、營業(yè)場所服務(wù)規(guī)范、“95598”服務(wù)規(guī)范、有償服務(wù)規(guī)范、投訴舉報處理服務(wù)規(guī)范等，這一系列舉措必將把我省供電企業(yè)服務(wù)行為規(guī)范化推向新臺階。

2、流程合理

從*月*日至*月*日，作為**銀行**分行的一名員工，在**培訓(xùn)中心，和***等*位位同志一起，參加了為期**天的銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)班，和同仁們一起分享國內(nèi)金融業(yè)優(yōu)秀的服務(wù)流程管理經(jīng)驗。現(xiàn)將學(xué)習(xí)培訓(xùn)情況報告如下：

一、基本情況

此次標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)，是在中國金融市場的逐步對外開放，外資及國內(nèi)銀行同業(yè)競爭不斷加劇的大背景下舉行的。其主要目的是促使員工在服務(wù)流程、風(fēng)險管理、信息安全管理、質(zhì)量管理等方面的管理能力的提升；促進銀行在拓展客戶資源、開發(fā)新的金融產(chǎn)品的同時，創(chuàng)新與提升管理能力。

此次培訓(xùn)雖然只有*天，但培訓(xùn)的內(nèi)容卻很豐富，授課的老師有較高的理論水平、較強實際操作能力。通過對服務(wù)管理理論和案例的深度剖析，從服務(wù)理念、服務(wù)人員的素質(zhì)要求、服務(wù)技巧、服務(wù)危機處理、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化管理多個維度使各級管理人員在服務(wù)的系統(tǒng)性管理方面建立了一套由點到面的系統(tǒng)管理工作思路。培訓(xùn)過程中***行長等高層全程參與，體現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)對些次培訓(xùn)活動的重視，培訓(xùn)過程中進行了積極的互動并取得了良好的效果。

二、主要收獲

本次培訓(xùn)時間緊湊，內(nèi)容新穎，條理清楚，既有理論指導(dǎo)，又有經(jīng)驗之談。整個的培訓(xùn)使人受益匪淺。

從*月*日至*月*日，作為**銀行**分行的一名員工，在**培訓(xùn)中心，和***等*位位同志一起，參加了為期**天的銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)班，和同仁們一起分享國內(nèi)金融業(yè)優(yōu)秀的服務(wù)流程管理經(jīng)驗?，F(xiàn)將學(xué)習(xí)培訓(xùn)情況報告如下：

一、基本情況

此次標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)，是在中國金融市場的逐步對外開放，外資及國內(nèi)銀行同業(yè)競爭不斷加劇的大背景下舉行的。其主要目的是促使員工在服務(wù)流程、風(fēng)險管理、信息安全管理、質(zhì)量管理等方面的管理能力的提升；促進銀行在拓展客戶資源、開發(fā)新的金融產(chǎn)品的同時，創(chuàng)新與提升管理能力。

此次培訓(xùn)雖然只有*天，但培訓(xùn)的內(nèi)容卻很豐富，授課的老師有較高的理論水平、較強實際操作能力。通過對服務(wù)管理理論和案例的深度剖析，從服務(wù)理念、服務(wù)人員的素質(zhì)要求、服務(wù)技巧、服務(wù)危機處理、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化管理多個維度使各級管理人員在服務(wù)的系統(tǒng)性管理方面建立了一套由點到面的系統(tǒng)管理工作思路。培訓(xùn)過程中***行長等高層全程參與，體現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)對些次培訓(xùn)活動的重視，培訓(xùn)過程中進行了積極的互動并取得了良好的效果。

二、主要收獲

本次培訓(xùn)時間緊湊，內(nèi)容新穎，條理清楚，既有理論指導(dǎo)，又有經(jīng)驗之談。整個的培訓(xùn)使人受益匪淺。

一、標(biāo)準(zhǔn)化體系對文化館公共文化服務(wù)工作的重要意義

當(dāng)前的文化館系統(tǒng)的公共文化服務(wù)還存在較大的非標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)象。主要表現(xiàn)在三個方面：一是館舍設(shè)置的隨意性。盡管各地普遍按照行政區(qū)劃建設(shè)了各級文化館（站，包括社區(qū)、村文化活動室），然而文化館的選址位置、建設(shè)規(guī)模、設(shè)備配置都沒有統(tǒng)一的規(guī)定和要求，各地文化館可以說五花八門、千差萬別；二是服務(wù)項目的差異性。不同的文化館到底該提供哪些基本的公共文化服務(wù)功能和服務(wù)項目？尚沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。三是服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量的“任性”。對公共文化服務(wù)項目沒有標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)操作程序，也缺少服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)。所謂標(biāo)準(zhǔn)化，就是為基本公共文化服務(wù)的范圍、種類、程度、質(zhì)量等定出標(biāo)準(zhǔn)，把標(biāo)準(zhǔn)上升為政府政策、行業(yè)準(zhǔn)則，乃至于國家法律，以強有力的剛性約束來促進基本公共文化服務(wù)的“有教無類”、普遍均等。標(biāo)準(zhǔn)化一方面確定了各級政府對文化館館舍建設(shè)、設(shè)備配置、經(jīng)費安排、人員保障和公共文化服務(wù)的“底線保障標(biāo)準(zhǔn)”，通過標(biāo)準(zhǔn)化的制度安排，保證了政府對文化館投入的“剛性支出”，使文化館“有錢、有條件、有人”做事；另一方面，也對文化館公共文化服務(wù)提出了明確的要求。

二、文化館公共文化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)成與主要內(nèi)容

按照《國家基本公共文化服務(wù)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)（2015－2020年）》，結(jié)合文化館基本公共文化服務(wù)的特點，本文認(rèn)為，文化館公共文化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系應(yīng)該由公共文化服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)、公共文化服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和公共文化服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)三個方面組成（表1）。公共文化服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)要根據(jù)中央和省要求，結(jié)合各地公共文化服務(wù)體系建設(shè)的實際情況，研究確定各級政府的保障責(zé)任，圍繞文化館基本服務(wù)項目和內(nèi)容，就文化館設(shè)施布局、內(nèi)容提供、資源配置、隊伍建設(shè)和經(jīng)費投入等，制定保障標(biāo)準(zhǔn)，作為保障群眾基本文化權(quán)益的底線標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)的種類、數(shù)量、質(zhì)量、覆蓋范圍和均等化程度，在縣域范圍內(nèi)采取有力措施組織實施。公共文化服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)分為設(shè)施建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)兩類。設(shè)施建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)主要從文化館硬件建設(shè)方面，提出剛性要求；管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要是軟件建設(shè)，重在提高文化館的服務(wù)效能和水平。在執(zhí)行國家建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的同時，重點加強軟件建設(shè)，形成一批具有文化館特色、符合群眾實際文化需要的管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。公共文化服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)包括三個方面的內(nèi)容。制訂績效考核標(biāo)準(zhǔn)，在對上述服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)進行精確測算后確定一個文化館經(jīng)費保障標(biāo)準(zhǔn)，由文化、財政和審計部門聯(lián)合考評，按項目的設(shè)置和標(biāo)準(zhǔn)逐條檢查資金是否到位、用途是否準(zhǔn)確、績效是否明顯（含覆蓋率、群眾參與率等），重點評估文化館公共文化服務(wù)設(shè)施建設(shè)、服務(wù)供給、資金投入等基礎(chǔ)工作的完成情況；建立評價評優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，對文化館公共文化服務(wù)管理、服務(wù)的質(zhì)量進行評價，這一部分可由文化主管部門按照工作目標(biāo)考核的要求進行；建立社會評價標(biāo)準(zhǔn)，由社會第三方獨立開展公眾滿意度調(diào)查，以確保中立和可信度。通過設(shè)立科學(xué)的問卷調(diào)查、入戶調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等，得出群眾對公共文化服務(wù)的綜合評價和滿意指數(shù)。

三、構(gòu)建文化館公共文化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的幾點思考

1.正確認(rèn)識文化館公共文化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系

編者按：本文主要從標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)濟學(xué)解說；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展進程研究；飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展趨勢分析進行論述。其中，主要包括：標(biāo)準(zhǔn)是對重復(fù)性事物和概念所作的統(tǒng)一規(guī)定、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是推動旅游產(chǎn)業(yè)和旅游企業(yè)的制度創(chuàng)新的基本要素、眾多旅游者需求的相對穩(wěn)定性、旅游者的需求導(dǎo)向是飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的第一拉動力量、飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展趨勢可能存在兩個極端、旅游者消費模式變化的影響、信息技術(shù)(IT)的影響、飯店集團的發(fā)展態(tài)勢的影響、市場細(xì)分化與經(jīng)營全球化并存、飯店企業(yè)還會致力于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)品牌化的建設(shè)、高科技與高文化相結(jié)合等，具體請詳見。

一、標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)濟學(xué)解說

標(biāo)準(zhǔn)是對重復(fù)性事物和概念所作的統(tǒng)一規(guī)定，它以科學(xué)技術(shù)實踐經(jīng)驗的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)過有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管部門批準(zhǔn)，以特定的形式，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。（魏小安，1998）而飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化則是指在標(biāo)準(zhǔn)意識的指導(dǎo)下，飯店企業(yè)家和管理者規(guī)范化的管理制度、統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)崗位工作項目、程序與預(yù)定目標(biāo)的設(shè)計與培訓(xùn)，向飯店產(chǎn)品的消費者提供統(tǒng)一的、可追溯和可檢驗的重復(fù)服務(wù)。

飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的第一個功能是減少質(zhì)量信息在供求雙方的不對稱。飯店服務(wù)大體屬于旅游產(chǎn)品的范疇，而旅游產(chǎn)品的基本特征之一就是流通過程中消費者趨向生產(chǎn)者：旅游者只有到了旅游目的地才可能完成消費過程。（戴斌＆杜江，1997）旅游消費的這種異地性所帶來的消費緊張感會要求飯店服務(wù)提供可預(yù)期的安全感作為補償，這也是旅游心理均衡機制的內(nèi)在要求。（戴斌，1998）當(dāng)你離開常住地旅行到另一地方時,你總希望在行前就能夠?qū)︼埖甑娘埖觏椖亢头?wù)質(zhì)量有相當(dāng)?shù)念A(yù)期。在前標(biāo)準(zhǔn)化時期，由于消費者無法在購買或使用前對飯店服務(wù)的質(zhì)量進行理化檢驗、“先嘗后買”，多數(shù)旅游者所掌握的飯店服務(wù)質(zhì)量信息是明顯小于供給者的。只有當(dāng)飯店業(yè)進入標(biāo)準(zhǔn)化時期以后，旅游者才能夠通過“星級”、“特許”之類的外在標(biāo)識，以及有關(guān)國家、行業(yè)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來對將要消費的飯店產(chǎn)品的質(zhì)量進行有依據(jù)的預(yù)期。即使消費者感到正當(dāng)權(quán)益受到侵害，也可以根據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)申請司法救濟。所以，飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化能夠最大限度地使服務(wù)質(zhì)量信息在旅游行為主體之間對稱分布。

飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的第二個功能是激勵廠商之間的市場競爭從最初層次的價格競爭轉(zhuǎn)向更高層次的非價格競爭。標(biāo)準(zhǔn)化意味著飯店產(chǎn)品之間差異性的減少，在極端的意義上，標(biāo)準(zhǔn)化會導(dǎo)致產(chǎn)品的無差異。而產(chǎn)品的無差異又是完全競爭市場賴以形成的必要前提。在一個接近完全競爭的市場上，旅游產(chǎn)品的任何一個生產(chǎn)廠商都不可能存在壟斷利潤。于是在利潤最大化動機的驅(qū)動下，飯店就會或者盡最大努力擴大生產(chǎn)規(guī)模，或者向市場上提供更高質(zhì)量的產(chǎn)品服務(wù)，或者通過品牌化、集團化等制度創(chuàng)新與管理創(chuàng)新來“制造差異”。無論是哪一種情況，都會激勵市場部分從低層次的價格競爭向以質(zhì)量、品牌、管理模式等為核心的非價格競爭層次提升。

飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化還可以促進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化變遷。標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的必然結(jié)果是產(chǎn)業(yè)規(guī)模的擴大和服務(wù)價格的下降，于是越來越多的旅游者可以消費高質(zhì)量的、可預(yù)期的飯店服務(wù)；另一方面，標(biāo)準(zhǔn)化也使得飯店產(chǎn)品趨于無差別化和行業(yè)利潤趨于平均化，為飯店服務(wù)個性化的發(fā)育提供了最為直接的動力。在尋求服務(wù)特色、保持競爭優(yōu)勢的市場壓力下，旅游住宿產(chǎn)品的市場分割會越來越細(xì)。從產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)角度而言，標(biāo)準(zhǔn)化促使飯店產(chǎn)品的供給廠商集中度得以加強，大型飯店和飯店集團在市場中居于主導(dǎo)地位。個性化卻又給各具特色的小型的飯店留下了有效的生長空間，使之能夠依靠個性化服務(wù)來抗衡集團化的壓力。結(jié)果是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的集中化與分散化趨于并存，旅游者的住宿產(chǎn)品的選擇空間變大了。