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摘要：服務業(yè)是當代經濟增長速度較快的行業(yè)，而服務標準化是優(yōu)質服務可以持續(xù)供給的重要支撐，也是獲得顧客滿意度的主要渠道。因此，本文以服務標準化為研究核心，闡述了服務業(yè)標準化現(xiàn)狀，分析了服務業(yè)標準化對服務質量提升的作用，并對服務業(yè)標準化推進措施進行了簡單的探究，以期為服務業(yè)質量提升提供一定的參考。

關鍵詞：服務業(yè)；標準化；服務質量

服務業(yè)是現(xiàn)代工業(yè)發(fā)展到一定階段的產物，現(xiàn)代服務業(yè)主要是在現(xiàn)代管理方式及組織形態(tài)的影響下形成的服務部門，其具有知識密集型特點。而隨著社會經濟活動的部分功能需求的逐步增長，現(xiàn)代服務業(yè)運行成本優(yōu)勢、規(guī)模效益逐漸凸顯，對服務業(yè)標準化程度提出了更高的要求。因此，對服務業(yè)標準化推進工作進行適當分析非常重要。

1服務業(yè)標準化現(xiàn)狀

1.1標準化意識薄弱。2007年1月，我國頒布并印發(fā)了《關于推進服務標準化試點工作的意見》。在上述政策試點的開展范圍不斷擴大的背景下，運輸、物流、旅游、餐飲、商貿等行業(yè)服務質量不斷提升。但是部分服務行業(yè)仍然存在標準化意識淡薄的情況。這主要是由于相較于傳統(tǒng)產業(yè)標準化而言，服務行業(yè)產品主要取決于消費者個體感覺，具有突出的主觀性特征。再加上多數(shù)服務企業(yè)規(guī)模較小，導致服務產品無法滿足標準市場準入規(guī)格。而市場中大多數(shù)服務企業(yè)服務標準化意識較薄弱情況的存在，也制約了服務市場標準化工作的開展。1.2公共服務標準數(shù)量較少。服務產品無形且無法儲存的特點，決定了其產業(yè)標準制定相較于工農業(yè)標準制定而言難度更大，且對主體服務流程、技能、環(huán)境具有更加嚴格的要求。而由于現(xiàn)有標準化與以知識密集型為代表的新興行業(yè)發(fā)展速度不對應，導致其無法根據(jù)時代需求制定出充足數(shù)量的公共服務標準產品，對標準化需求分析作業(yè)提出了較大難題[1]。1.3服務標準化缺乏共贏機制。服務產品難以復現(xiàn)、無法測度的特點，對服務提供者遠近期利益判定提出了較大難題。而從現(xiàn)有服務標準化管理機制層面進行分析，其總體水平不高，且各模塊缺乏協(xié)同發(fā)展理念，設置部分標準與其行業(yè)的先進技術內涵和管理理念相背離。不僅制約了以消費者需求為主體的服務標準化量化表述，而且影響了服務標準化測度客觀性。再加上公共標準數(shù)量不足，嚴重制約了服務標準化發(fā)展空間，影響了服務業(yè)標準化共贏機制的有效設置。

2服務業(yè)標準化對服務質量提升的作用

2.1樹立服務品牌。在服務業(yè)標準化推進過程中，可以構建具有企業(yè)特色的服務品牌，激發(fā)企業(yè)進一步完善服務標準化熱情。為企業(yè)服務創(chuàng)新、標準提升提供有效的指導，提高企業(yè)服務質量。同時通過對服務活動標準程度的進一步探究，可以逐步規(guī)范服務行業(yè)市場秩序，促使服務產業(yè)整體水平全面提升，為和諧、完善的服務結構品牌體系構建提供依據(jù)。2.2提升企業(yè)形象。長抓服務業(yè)標準化發(fā)展是我國產業(yè)轉型的基本工程，與上層行政機關及下層行業(yè)主體、消費個體具有緊密的聯(lián)系。通過服務業(yè)標準化示范工作的開展，可以促使標準化作用的充分發(fā)揮。同時企業(yè)可以將標準化要求與經營管理流程進行緊密連接。在樹立服務企業(yè)管理權威的同時，也可以營造可追溯、可檢驗的優(yōu)質服務體系。2.3提高工作效率。通過服務業(yè)標準化，可以實現(xiàn)勞動成果的最大程度利用。在減少資源浪費的同時，也可以通過多方多渠道宣傳，提高企業(yè)內部成員標準化認知度，加速勞動服務者熟練程度提升，為高效率服務營造良好氛圍。進而提高企業(yè)工作效率，提升經濟效益。

3服務業(yè)標準化促進服務質量提升措施

3.1加強服務業(yè)標準化意識。針對服務企業(yè)標準化意識薄弱的情況，相關部門可從政策層面、專業(yè)層面及實踐層面，逐步強化服務企業(yè)標準化意識。首先，在政策層面，相關部門可設定服務業(yè)標準化專項資金，為達到服務標準化規(guī)格的服務企業(yè)提供經濟獎勵。同時在地方設定經濟支持政策，引導服務企業(yè)關注標準化。同時為促使服務企業(yè)認識到服務業(yè)標準化與自身經濟效益之間的密切關系，相關部門可利用自身職責，以年會的形式，組織標準化服務企業(yè)開展高層論壇會議。為服務企業(yè)標準化建設提供良好的榜樣，持續(xù)增強服務企業(yè)標準化意識[2]。其次，在初步提高企業(yè)關注標準化的基礎上，相關部門可與標準化專業(yè)機構合作。借鑒標準化專業(yè)機構工作經驗，將專業(yè)化知識融入企業(yè)服務標準化管理體系。如以政府購買服務的形式，組織標準化專業(yè)機構學者全程參與服務企業(yè)標準化評定工作。在提高服務企業(yè)參與標準化設置的基礎上，也可以為服務企業(yè)標準化建設工作開展提供有效的引導。最后，在實踐層面，為保證服務企業(yè)標準化工作的有效推進，面向中小型企業(yè)，相關部門可設定公益性標準化培訓方案。在專業(yè)機構長期運作的背景下，以中小型企業(yè)主管、中層干部及一線員工為培訓重點，進行分類別標準化培訓。充分利用標準化培訓，為服務企業(yè)標準化系統(tǒng)的形成提供保障。其中在中小型企業(yè)主管標準化培訓過程中，可借鑒國內外成功案例，為中小型企業(yè)主管定性分析標準化與自身經濟利益的聯(lián)系。隨后在標準化經濟效益評價模型中，利用反證法，為主管定量分析服務標準化具體作用；而在中層干部標準化培訓過程中，可以標準化服務與日常管理為切入點，以標準化專業(yè)機構為主要力量，從正反兩個方面，為服務企業(yè)中層干部挖掘標準化核心，促使其融入常規(guī)培訓作業(yè)中；在服務企業(yè)一線員工標準化培訓過程中，可以消費者消費心理及習慣向企業(yè)標準輸入轉化過程為入手點，為服務企業(yè)一線工作人員剖析標準化與工作績效的聯(lián)系，促使其自覺遵守標準化規(guī)章。3.2設置完善的公共服務標準體系。首先，依據(jù)GB/T24421《服務業(yè)組織標準化工作指南》的相關要求，服務企業(yè)可在原有質量管理體系運行的前提下，針對標準化試點，以層次分明、科學系統(tǒng)、滿足需求為原則，制定標準化服務體系框架及標準體系量表。同時考慮到服務標準化工作是一個動態(tài)變化的過程，根據(jù)客觀環(huán)境、服務對象及服務內容變化，服務企業(yè)可對內部服務標準進行不斷更新完善，保證服務業(yè)標準制度先進性[3]。其次，通過對現(xiàn)有服務市場中同類型結構標準化狀態(tài)進行跟蹤調研，在現(xiàn)行國內外標準、行業(yè)標準及地方法律法規(guī)的基礎上，以企業(yè)服務范疇內所設計的管理標準、工作標準及技術標準為重點，進行局部服務標準的進一步細化。同時服務企業(yè)可針對性地對中層管理干部及一線服務人員進行標準化理論及專業(yè)知識培訓。并結合崗位實際作業(yè)內容，完善績效考評體系，提高內部人員服務標準化意識。再次，為保證標準的有效實施，服務企業(yè)可逐步轉變自身服務意識，以強制性管理機制的方式督促內部人員規(guī)范自身服務行為。同時以技術標準、工作標準、管理標準為指導，構建制度化與規(guī)范化并存的管理工作認證體制、顧客滿意度測評機制，驅動標準化服務質量穩(wěn)步提升。最后，服務企業(yè)可以服務標準化實施效果為目標，每間隔一定時期組織內部人員進行自我評價，逐步完善持續(xù)優(yōu)化的標準化工作機制。并根據(jù)定期評價反饋信息，進行標準化作業(yè)方案的優(yōu)化調整，真正實現(xiàn)服務升級優(yōu)化。3.3制定服務業(yè)標準化與服務質量共贏機制。一方面，服務企業(yè)應依據(jù)主管部門負責、中層干部聯(lián)動、一線員工參與的模式，在“標準的制定與服務行業(yè)發(fā)展要求相符”這一方針的約束下。結合服務標準實施與規(guī)范服務業(yè)行為相結合、服務標準效果評價與持續(xù)改進相結合、試點效果與服務品牌創(chuàng)建相結合的理念，構建服務業(yè)標準化與服務質量、服務效益共贏機制。全面驅動服務業(yè)向服務品牌發(fā)展，為服務企業(yè)標準化服務理念、標準化服務品牌、標準化管理等方面實力的提升提供依據(jù)[4]。另一方面，服務業(yè)標準化與服務質量共贏機制是政府、服務企業(yè)、消費者綜合效益提升的前提，也是服務業(yè)標準化機制可持續(xù)推進的基礎。因此，基于服務業(yè)標準化機制涉及支付安全、服務企業(yè)誠信、服務安全等信息，服務企業(yè)可主動與相關部門溝通，與消費者進行信息交互。綜合考慮消費場所、服務人員態(tài)度、服務機構誠信意識、服務水平、服務用品安全衛(wèi)生程度等因素，引入具有一定社會公信力的第三方機構。同時考慮到服務安全、投訴與救濟等公共標準與政府的緊密聯(lián)系，服務企業(yè)應主動爭取政府資金支持，進入標準化機構、消費者及服務企業(yè)參與機制、服務評價機構等標準建設，為自身服務標準化質量的穩(wěn)定提升提供依據(jù)。此外，基于信息化時代信息傳播的便捷性，服務企業(yè)可以信息公示的方式，對內部標準化定性、定量評價結果公示到官方平臺內上，促使消費者更加了解服務標準化內容。并鼓勵消費者提出意見，為服務標準化可持續(xù)發(fā)展提供充足支撐。

綜上所述，服務業(yè)標準化可提升企業(yè)形象，提高服務效率，提升服務質量，為企業(yè)整體經濟效益提升提供依據(jù)。因此，在企業(yè)應以現(xiàn)代服務業(yè)標準化示范工程為階段重要工作，以服務業(yè)標準化工作為入手點，與企業(yè)內部人員共同合作，引導整體企業(yè)服務工作做實做強，著重發(fā)揮服務業(yè)標準化示范驅動優(yōu)勢，為服務業(yè)質量提升提供充足保障。

參考文獻

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[3]雷電.現(xiàn)代服務業(yè)標準化對服務質量提升的作用研究[J].中國市場,2016(11):77.

[4]龔賀,彭霞花.標準化促進服務業(yè)發(fā)展的作用分析[J].質量探索,2016(8):74-79.

作者:黃型納 單位:廣東省江門市質量技術監(jiān)督標準與編碼所