導語：如何才能寫好一篇業(yè)務部工作經驗總結，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

尊敬的各位領導、各位評委、同事們：

首先感謝局黨委，給了我這次竟聘的機會。本人黃茂林，現(xiàn)年58歲，此前任營投中心主任。自參加工作以來，曾在分營前的郵電及現(xiàn)郵政各個崗位工作過，有著豐富的經營和業(yè)務管理工作經驗。競聘上崗是干部選拔任用制度的一項重大改革，實踐證明，本著公平、公正、公開的原則，走群眾路線，以德才兼?zhèn)錇闃藴?，采取竟聘的方式，選拔任用干部，具有民主性和科學性，有利于調動干部的積極性和創(chuàng)造性。因此，我完全擁護局黨委推行的這一改革舉措。

一、在2006年營投中心的崗位上，主要完成了以下工作：

1、全年完成業(yè)務收入364.23萬元，其中函件收入184.06萬元,同比增長35.33,在全省排名第3名;包件收入36.23萬元;特快收入80.40萬元,同比增長1.27;報刊收入63.55萬元,同比增長5.87。

2、全面完成了電子化支局、報刊收訂系統(tǒng)、報刊分發(fā)系統(tǒng)、兩網互通等四大電子系統(tǒng)上線工程。

3、全力打擊社會黑速遞，為我局速遞業(yè)務的發(fā)展掃清障礙，營造良好的發(fā)展環(huán)境。

二、我之所以競聘這個職位，是因為我具有以下二個優(yōu)勢：

1、有較為扎實的專業(yè)知識。自參加工作以來，我始終不忘記學習，勤鉆研，善思考，多研究，不斷地豐富自己、提高自己。

2、有較強的工作能力。我在日常生活和工作中注意不斷地加強個人修養(yǎng)，以“明明白白做人，實實在在做事”為信條，言行與各級黨委保持高度一致，踏實干事，誠實待人。經過數(shù)十年學習和鍛煉，自己組織協(xié)調能力、判斷分析能力都較強，能夠勝任業(yè)務部工作。

三、擬聘后的工作設想

如果我在這次競聘中，能夠得到領導的認可和同志們的信任，我將認真履行職責，努力完成領導交辦的各項工作任務。

1、支撐競爭性業(yè)務和提高管理水平為重點，切實抓好郵政各專業(yè)業(yè)務改造和優(yōu)化。充分發(fā)揮業(yè)務部主管的參謀和助手作用，在工作中，恪盡職守、銳意創(chuàng)新，做到敢出主意、善出主意、會出主意，積極協(xié)助領導做好各項工作。

2、提高郵政業(yè)務管理水平，確保郵政各項工作安全穩(wěn)定運行。不斷增強政治責任感和使命感，發(fā)揮自己的主觀能動性，想領導者之所想，謀領導之所謀，積極主動地想問題，辦事情，凡事把各項服務都做在領導決策前，同時注意做好經驗總結，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，切實做好協(xié)調和督辦工作，經常深入基層，調查研究，反饋工作中存在的問題和不足，為領導調整工作思路和決策服務。促進全局各項工作的順利進行。

3、立足實際，加強電子化支局的規(guī)范化工作，要從面向支撐生產逐步向面向經營、管理和決策轉變。

4、加強郵政業(yè)務、管理等各方面的綜合技能，通過深層次、有重點、系統(tǒng)化培訓，逐步培養(yǎng)出一支能夠掌握核心技術、綜合素質優(yōu)良的技術隊伍。加強與各地市局業(yè)務經驗的交流。

7、工作要有創(chuàng)新。無論是工作思路、工作方法，都要敢干突破舊思想、舊觀念的束縛，全方位、多角度地思考問題，同時進行創(chuàng)造性思維，講求“拿來主義”、總結舊有經驗和創(chuàng)造新方法，使業(yè)務部的工作充滿生機和活力。

8、繼續(xù)保持和發(fā)揚廉潔自律、克已奉公的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風，正視自己，擺正位置，謙虛謹慎，自覺接受領導和職工的監(jiān)督。

篇2

用心服務品牌真誠合作促雙贏

隨著保險市場的不斷發(fā)展，保險業(yè)內競爭日益激烈，單純的價格之爭雖有一時之功，但絕非長版權所有久之計。通過特色的服務建立客戶對保險公司的信任和支持，完善客戶服務和大客戶關系管理，保持與大客戶穩(wěn)定的合作關系，是促進公司業(yè)務規(guī)模持久上升、提升公司實力的重要條件。營業(yè)部自成立以來，注重永安公司的品牌形象，致力于客戶服務的創(chuàng)新，特別是將大客戶的服務與管理作為工作的重點，靠服務贏得了業(yè)務的穩(wěn)定發(fā)展。

我公司于2003年11月正式與鄭交集團合作開展保險業(yè)務，兩年來共實現(xiàn)保費收入近4000萬元。我們在合作中不斷改進服務措施，提高服務質量，積累了一定的為集團客戶提供專業(yè)承保和客戶服務的經驗，雙方建立了良好的溝通協(xié)調關系和合作基礎?，F(xiàn)將營業(yè)部開展鄭交集團大客戶服務和管理的做法總結如下：

一、領導重視，措施得力

兩年多來，分公司領導高度關注與鄭交集團的合作進展情況，給予營業(yè)部大力支持。分公司總經理室成員經常過問鄭交業(yè)務情況，聽取營業(yè)部關于承保、理賠等方面的專題匯報，指導營業(yè)部確定工作思路，并親自參加與鄭交集團的高層座談會。營業(yè)部經理室經常深入鄭交集團進行公關協(xié)調，現(xiàn)場解決工作中存在的突出問題，目前已形成與鄭交集團多個層面的溝通聯(lián)系制，增進了雙方的了解。

營業(yè)部圍繞著鄭交集團和客服工作的需要，加大對客服的投入和傾斜，保證了各環(huán)節(jié)的服務基礎，通過創(chuàng)新的服務思路和特色的服務手段，提高客戶的服務滿意度，形成了自身的競爭優(yōu)勢。

二、成立專門機構服務鄭交集團版權所有

在分公司領導和鄭交集團的大力支持下，為了更好地為鄭交集團提供及時周到的保險服務，體現(xiàn)永安公司的實力，營業(yè)部抽調8名工作經驗豐富的業(yè)務和客服人員，組成鄭交業(yè)務部和客戶服務部進駐鄭交集團，配備了查勘車、電腦、傳真機、打印機等相關的硬件設施，為集團客戶提供從簽發(fā)保單、收取保費到出險報案、查勘定損、受理案件、理賠計算、賠款支付等一站式保險服務，統(tǒng)一了永安公司對鄭交集團保險業(yè)務的管理，樹立了永安公司在河南運輸行業(yè)中良好的保險品牌形象。

營業(yè)部經理室?guī)ьI駐鄭交兩部做了大量艱苦細致的工作，對在承?；蚶碣r工作中遇到有爭議的問題協(xié)商解決，原則性的問題堅決不讓步，同時耐心細致地做好溝通解釋，雙方本著“平等友好、實現(xiàn)共贏”的原則，通過長期的溝通與協(xié)作，建立了融洽的合作關系。

三、建章立制，狠抓落實

自鄭交業(yè)務部和鄭交客服部成立，就建立了嚴格、規(guī)范的管理制度，同時按照行業(yè)協(xié)會公布的保險服務標準，認真進行落實，并針對鄭交集團的業(yè)務特點，制定了六項承保服務制度和八項客戶服務措施。公開服務承諾，公布服務監(jiān)督電話，自覺接受客戶的監(jiān)督。兩部人員深知，工作地點在鄭交集團，自身的一言一行不僅代表了永安公司的形象，而且服務態(tài)度好壞、服務質量高低直接關系到客戶對永安公司的滿意度，因此更加注重對自己進行嚴格要求，自覺按照職業(yè)道德規(guī)范和內部規(guī)章制度要求規(guī)范自己的行為，展現(xiàn)永安員工良好的職業(yè)形象。無論是承?；蚴抢碣r，重點突出“快捷”，用耐心、周到、熱情的服務贏得了客戶的普遍好評。

四、建立完善溝通協(xié)調制度

在與鄭交集團的合作過程中，雙方不斷加強溝通協(xié)調，建立健全座談會制度及信息制度，構建多層面的溝通平臺，及時了解集團的保險動態(tài)，促進了保險工作的全面開展。

（一）營業(yè)部每季度和集團保險部聯(lián)合組織召開由雙方分管領導及鄭交集團各專業(yè)公司領導參加的大型座談會，互通合作情況，加強溝通理解。通過座談會的形式，既加深了雙方的了解，又及時解決了一些工作中出現(xiàn)的不協(xié)調問題。

（二）每年由營業(yè)部和集團保險部安排雙方高層互訪不低于兩次，營造出高層領導重視溝通客戶關系、維系客戶關系的良好氛圍，致力于創(chuàng)建長期合作的寬松環(huán)境。

（三）充分利用各類報表互通信息。駐鄭交業(yè)務部每月2號前向集團保險部報送承保情況統(tǒng)計表，定期對集團的保險需求進行分析，給集團提供合理化的建議和承保依據(jù)。

駐鄭交客服部每周向鄭交集團保險部報送一次出險報案情況報表，通報理賠信息，每月匯總報送案件處理情況報表。對出險案件估損金額超過萬元以上的，當日通報集團保險部。

（四）營業(yè)部不定期組織開展不同范圍、形式多樣的聯(lián)誼活動，營造出和諧友好的合作氛圍，增進永安公司和鄭交集團雙方的了解，促進合作持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。

五、不斷提升全流程的特色服務

（一）駐鄭交業(yè)務部實行全年無障礙服務，無論節(jié)假日或上下班，只要客戶有需求，隨時為集團的客戶提供出單和咨詢服務，讓客戶充分感受到永安公司熱情、周到、便捷的服務；并根據(jù)鄭交集團業(yè)務的特點，設計出固定的車型保費價格表，便于客戶快速測算保費。鄭交集團40多家分公司分布在鄭州所轄12個縣、市區(qū)，無論刮風下雨、嚴寒酷暑，都留下了鄭交業(yè)務部人員上門送單及收費服務的身影。在今年元月份的一場大雪后，已經晚上8點多鐘了，因為天氣寒冷，加上一天繁忙工作的勞累，剛回到家的鄭交業(yè)務部業(yè)務人員正準備休息，突然接到鄭交保險部的電話，說有12輛車明天要跑長途須辦理保險，我部人員接到電話后，二話不說，立即趕到公司為客戶出單，等到業(yè)務處理完畢，已近夜里11點。像此類加班加點、毫無怨言為客戶服務的情況還有很多，這種忘我的工作態(tài)度得到了集團客戶的贊許。

（二）鄭交集團的理賠工作得到了分公司領導的高度關注以及分公司理賠管理部的大力支持。營業(yè)部從受理案件、查勘定損、賠案理算、賠款支付等方面制定了完善的服務措施，實行“限時查勘定損、限時賠款理算”制度，加強各環(huán)節(jié)的銜接，實行對賠案處理時限的全程監(jiān)控，明確責任人、落實責任追究制。對未處理的賠案，雙方及時互通信息，根據(jù)集團保險部提供的未決賠案清單，由營業(yè)部主管副總督促處理，正常案件加快理賠速度，盡快結案；對有爭議的案件，面對鄭交集團保險部人員對條款較為專業(yè)的認識和理解，我部人員采取提高案件的第一現(xiàn)場查勘率、掌握第一手翔實資料、及時完善案件手續(xù)等方法，擺事實、講道理，據(jù)理力爭，本著公平、合理、實事求是地原則予以解決，得到了客戶的理解。

（三）實行客戶首問負責制。首問負責人按照業(yè)務流程引導客戶辦理相關業(yè)務手續(xù)，并將自己的工號明確告知客戶，便于客戶再次遇到問題時可直接找首接人進行處理，有效避免了同一問題向多人重復咨詢的情況，提高了工作效率，增加了客戶的滿意度。

（四）多種形式地開展保險和防災知識的宣傳。我部人員經常為鄭交集團《保險信息》報提供材料，介紹保險知識、索賠須知和事故處理程序等；利用走訪基層和集團安全員座談會的時機，對車主進行安全教育和保險知識的宣傳，并注意通過典型案例的分析，強化車主的保險意識和風險防范意識，增加客戶對永安公司的了解，真正成為客戶業(yè)務上的伙伴，生活上的朋友。

（五）營業(yè)部一直堅持每案必訪，并下發(fā)征求意見表、走訪鄭交集團基層各分公司安全科，收集客戶意見，進一步了解客戶的真正需求，及時進行整理分析和反饋，將客戶意見看成是一種寶貴的資源和信息加以利用，從客戶意見中找出工作中的薄弱環(huán)節(jié)，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決處理，便于我們制定具體的改進措施，提高保險服務水平和服務效率。

（六）根據(jù)集團保險部的需要，積極協(xié)助集團公司做好內部相關保險業(yè)務的各項工作，參與集團保險部日常安全值班管理，為鄭交集團提供延伸和增值服務，深得集團公司信賴。

六、有效實施大客戶管理，統(tǒng)一保險資源

（一）因鄭交集團客戶資源龐大，為全面管理大客戶信息，鄭交業(yè)務部和客服部利用客戶信息管理系統(tǒng)，建立承保及理賠情況明細臺帳。針對各分公司不同車型分類整理，以各分公司為單位統(tǒng)計到期續(xù)保車輛的情況報表，提前通知集團保險部，做好續(xù)保工作，對出現(xiàn)的漏保情況及時進行跟蹤了解和反饋，促進集團保險業(yè)務的統(tǒng)保。

（二）針對保險管理，雙方共同做到“統(tǒng)一集中”。一方面積極配合鄭交集團維護集團保險資源的統(tǒng)一和集中，不斷擴大集團公司保險的覆蓋面；另一方面，在營業(yè)部系統(tǒng)內始終保持對鄭交集團保險服務管理的統(tǒng)一和集中。經過雙方的共同努力，2005年客運公司正常營運車輛保險覆蓋率達到100%。

（三）對新車入戶鄭交集團的保險業(yè)務，雙方建立了聯(lián)合審批制度，并達成協(xié)議，凡不在鄭交業(yè)務部承保的車輛，集團公司不予辦理入戶手續(xù)，大大提高了對新增車輛保險的監(jiān)控力度。

（四）為加強管理，最大限度地控制風險，目前鄭交集團配備了先進的衛(wèi)星定位系統(tǒng)和視頻系統(tǒng)，加大對車輛行駛的全程監(jiān)控，大大降低了事故的出險率，增加了企業(yè)的經濟效益，達到了雙方的共贏。

2005年底，鄭交集團采取公開招標的方式選擇2006年保險合作伙伴，先后共有人保、太平洋、華安、安邦、陽光等六家公司參與競標，各家公司為爭取業(yè)務均采取全方位的逐級滲透的公關手段。面對眾多的競爭對手和強大的競爭壓力，分公司及營業(yè)部領導高度重視，統(tǒng)一部署，成立專門的競標小組，負責信息收集、研究對策、制定方案，確定投標報價，制作精美標書。面對六家保險公司的競標，營業(yè)部憑借著永安保險的品牌實力、完善的客戶服務管理、合理的報價和前期的合作基礎，一舉獲得競標的成功，繼續(xù)成為鄭交集團的保險合作伙伴。據(jù)事后了解，對此次投標報價，我公司在費率上不是最低的，費用不是最高的，但鄭交集團最終選擇了我公司，正是體現(xiàn)了我們搞好大客戶服務與管理工作所帶來的競爭優(yōu)勢。

篇3

關鍵詞：預算；激勵；改進

某電廠始建于20世紀30年代，隸屬于五大發(fā)電集團之一。建廠以來，先后進行了五期擴建，目前前四期機組已相繼關停，現(xiàn)僅有一臺200MW供熱機組運行，機組小、人員多，歷史負擔較重。企業(yè)長期應用預算管理對企業(yè)各項經濟業(yè)務活動進行管理，并利用Oracle系統(tǒng)實現(xiàn)對預算指標的剛性控制，母公司以預算完成情況對企業(yè)落實考核責任，形成了一套全員參與、全過程控制的成熟的預算管理體系。近年來，隨著國家經濟進入新常態(tài)，社會用電量下降、電價下調，電力企業(yè)面臨嚴峻的生產經營形勢，這就要求企業(yè)必須依靠管理提升，挖潛增效，實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。同時母公司對基層電廠的考核辦法也有所調整，明確規(guī)定虧損電廠在各方面待遇不得增加。在此情況下，雖然2014年母公司下達預算指標虧損1085萬元，但電廠積極調整管理思路，堅持價值思維和效益導向理念，依托全面預算管理的價值引領和約束作用，以實現(xiàn)企業(yè)降本增效，扭虧為盈。這就對預算管理提出了更高的要求，但當時預算管理還存在一些不足，影響了預算作用的發(fā)揮，主要為：

一、預算寬余

電廠預算制定模式為首先由電廠向母公司上報下一年度預算，母公司根據(jù)年度經營目標和歷史成本費用發(fā)生情況、預算定額等核定下級電廠預算，年底按預算完成情況進行考核。在此模式下，基層電廠存在多報預算的需求，受信息不對稱和增量預算固有缺陷等因素影響，年度預算普遍存在寬余。同時上級企業(yè)是按預算完成情況進行考核，為防止下年度預算金額降低基層電廠存在年底突擊花錢以花光預算的現(xiàn)象，主動壓縮費用支出的意識不強。

二、預算準確度不高，執(zhí)行過程難以掌握

就電廠內部管理而言，由于長期預算寬余，年底突擊花錢等因素影響，各級管理人員對電廠實際業(yè)務活動該花什么錢，花多少錢只有大概的了解，沒有清楚的依據(jù)，預算執(zhí)行過程難以掌握，管理層難以據(jù)此了解業(yè)務真實狀況，并根據(jù)預算偏差修正業(yè)務活動，預算資源配置、業(yè)務規(guī)劃的作用不強。

三、強調預算的內部管理功能，對外部條件的變化適應性不強

母公司將預算指標按項目分配給基層企業(yè)，基層企業(yè)將預算指標按管理權限分解至各責任部門，運用財務信息系統(tǒng)在電廠內部管理實現(xiàn)各項成本費用的剛性控制，但對于外部條件的變化，如電量、煤價的變化適應性不強，因而難以控制。雖然也下達了電量、煤價、利潤預算指標，但因為實際市場變化情況與預算制定時設想不一致，因此也難以按預算進行落實考核責任。為配合電廠實現(xiàn)經營目標，預算管理一方面要提現(xiàn)增收節(jié)支，另一方面，又要及時掌握預算執(zhí)行偏差，以便分析改進，為此電廠預算管理采取了以下措施：

（一）將各項收入成本指標按責任分配至各責任部門，明確責任。

（二）要求各部門按實際業(yè)務需求編制收入、費用計劃，分解到各月，并由預算管理委員會多次討論修改，最大限度的壓縮各項成本費用，最終形成年度生產經營行動計劃，計劃實現(xiàn)利潤100萬。

（三）突出真實性預算導向目標，按各部門月度預算完成準確度落實考核責任。在預算制訂討論過程中，各級管理人員明知預算中的“水分”，但因不能透徹了解情況，許多成本費用預算額度憑主觀因素“一刀切”的，經歷了一個爭吵、討價還價的過程，導致許多預算責任部門存在意見，由于電廠管理層的強力推動，最終預算得以制定和下發(fā)。由于突出預算真實性考核，預算的準確度和實際完成情況對預算責任部門產生直接的利益影響，提高了各業(yè)務部門參與預算的積極性和主動性，逐項分析各項業(yè)務需要和開支水平，減少了預算寬余量，促進預算資源發(fā)揮更大的效益，也使得各級管理人員更準確更深入的了解電廠生產經營情況，制定切合實際的決策部署，預算的作用得到充分發(fā)揮。但在后期逐漸顯現(xiàn)了一些問題：第一、對外部環(huán)境的適應性不強，發(fā)電量受市場和電網調控影響，發(fā)電計劃變動影響電廠各項業(yè)務工作假話和成本支出等相應的變動，為了實現(xiàn)賬面支出與預算相一致，業(yè)務部門存在通過提前或推遲入賬的行為，以便兌現(xiàn)預算獎勵，導致財務數(shù)據(jù)失真。第二、預算總額是經過激烈討論制定的，具有很強的權威性，同時一刀切的預算目標和一味追求準確度，客觀上影響各部門持續(xù)改進管理流程和技術手段、挖潛增效的積極性降低。為進一步提高各部門預算責任指標管控的積極性和減少財務數(shù)據(jù)失真的情況，當年10月份，預算管理委員會對預算考核辦法進行了修訂，以各責任部門預算指標實際完成情況與年初預算指標進行對比，按節(jié)約額度進行獎勵，但不允許超支。2014年預算管理雖然經歷挫折與改動，但對電廠業(yè)績提升依然發(fā)揮了積極的作用，全年實現(xiàn)利潤510萬，順利完成了全年利潤指標。同時促使各級管理人員掌握更真實的業(yè)務信息，經營管理水平持續(xù)提升，為預算管理手段的改進積累的經驗。2015年在以前年度預算管理的經驗教訓基礎上，重新設計了預算管理辦法和預算考核措施。其改進主要包括：第一、在深入研究歷史成本和定額成本基礎上，結合本年實際業(yè)務需要，預算管理委員會經過充分討論，制定一個適當偏緊的全年預算總額。以完成全年預算為基礎獎勵。為增強激勵靈活性和責任部門增收節(jié)支積極性，如果進一步采取措施增收節(jié)支根據(jù)增收節(jié)支幅度追加獎勵。以此兩項獎勵為主要獎勵措施，鼓勵各責任部門自我加壓，挖潛增效。第二、將年度預算各項指標分解至各月，但允許按業(yè)務變化情況適當調整未執(zhí)行月份的預算指標（需提供理由），實際相當于按月編制滾動預算，以預算準確度為次要獎勵，兼顧了預算真實性。第三、引入對標管理體系，包括外部的區(qū)域性對標和內部生產技術達設計值對標，雖然對標管理是與預算管理平行的另一管理體系，但對預算執(zhí)行起到了積極促進作用。2015年預算執(zhí)行更為順利，尤其是各項成本費用指標節(jié)約額度加大，預算準確度也有所提高，但是由于2015年發(fā)電市場形勢更加嚴峻，對年度利潤指標產生了不利影響，主要為：第一、全年社會用電量下降，電網下達的發(fā)電量計劃大幅降低，電廠已經完全沒有完成年初預算指標的可能性，即使加大對業(yè)務部門的考核力度也無濟于事。生產部門多次反映此問題，管理層也接受了這一事實。第二、受市場煤炭價格進一步下調影響，實際煤價已較年初預算大幅降低，年中雖然降低了煤價預算指標，但實際完成情況也均好于預期，按預算管理辦法規(guī)定的所有預算獎勵條款都應得以兌現(xiàn)，業(yè)務部門失去繼續(xù)努力的動力。第三、主要受電力收入大幅降低影響，雖然各項成本費用也大幅降低，但成本降低幅度小于收入減少幅度，全年利潤目標岌岌可危。在此形勢下，當年十月份，預算管理委員會充分考慮各項可能情況重新對年度利潤進行了測算，測算年度雖然虧損，但虧損額度不大，如果能夠進一步采取增收節(jié)支的措施，仍有扭虧為盈的希望。為此，電廠管理層采取了一系列措施：第一、重新制定電量、煤價預算指標和配套的專項激勵考核措施，分別由主管廠領導重點督導，帶頭跑辦聯(lián)系各項工作，業(yè)務部門每周在電廠管理會議上匯報工作進展情況。第二、進一步拓展其他業(yè)務成本，壓縮固定成本支出，在各部門主動削減責任成本基礎上，進一步降低固定成本控制總額。電廠召開專門會議對上述措施進行了說明和部署。會后各責任部門也研究制定了一系列措施，如發(fā)電部將發(fā)電指標落實到班組，要求運行班組每班同電網調度中心聯(lián)系兩次，詢問是否可以提高機組負荷率，度電必爭。燃料部派專人赴各煤礦煤點考察市場情況，進一步擴大供應隊伍，積極利用好電煤競價招標機制。通過最后兩個月的努力沖刺，各項增收節(jié)支措施都取得積極成效，尤其是發(fā)電量最終超電網計劃3%，為扭虧為盈工作奠定了堅實基礎，最終電廠實現(xiàn)利潤130萬元，完成了扭虧為盈目標。近幾年預算管理工作經驗總結：

1、預算是溝通協(xié)調和管理控制的有效工具，但不是萬能的，單純預算管理存在諸多缺陷，尤其是對市場變化的適應性不強，因此必須加入其他業(yè)績評價指標尤其是非財務評價指標來實現(xiàn)業(yè)績的持續(xù)改善，如區(qū)域對標和達設計值等工作對業(yè)績改善起到了積極作用。

2、會計核算是財務管理的基礎，會計核算標準必須統(tǒng)一，由于預算責任部門基于業(yè)績考核有利化的考慮，有提前或者延后確認收入、列支成本的動機，財務核算人員對此必須保持警惕。

3、科學合理的激勵措施是預算的以有效實行的工具，業(yè)績激勵導向和準確度激勵導向兩方面不可偏廢，如果激勵考核導向存在偏差，將不利于預算目標的實現(xiàn)。

4、預算管理還存在本位主義，局部主義，沒有統(tǒng)籌考慮對全局的影響，例如技術改造資金可行性研究不充分，實際效果達不到預期，雖然對當年利潤沒有影響，但增加了以后年度的折舊費用，并形成以后年度的不可控成本。

5、國有企業(yè)還存在管理體制固有缺陷，人工成本無法削減。

篇4

指紋自動系統(tǒng)是一項系統(tǒng)工程，牽扯到許多部門、許多環(huán)節(jié)以及許多扎實細致的具體工作。影響指紋自動識別系統(tǒng)應用效能的因素很多，近年對我市指紋識別系統(tǒng)的建庫、檢索比對應用，并結合對被比中的數(shù)起案件進行綜合分析思考，我認為要發(fā)揮指紋自動識別系統(tǒng)的最佳應用效能，還需要加強以下幾方面的工作。

一、提高十指捺印指紋的質量

盡可能多的收集違法犯罪嫌疑人的指紋，建立高質量的指紋數(shù)據(jù)庫。十指指紋的收集工作是指紋破案首要環(huán)節(jié)，由于涉及到公安部門的多個警種，協(xié)調起來比較難，“巧婦難為無米之炊”，再好的設備，再優(yōu)秀的技術，缺少了資源，就是一堆垃圾。所以，必須從源頭抓起，將十指指紋的采集工作作為公安各個警種的工作程序中一個必須的環(huán)節(jié)切實落到實處，在盡可能多采集指紋的基礎上，嚴把指紋采集質量關，保證系統(tǒng)具有充足的資源和質量高、可靠性強的指紋信息數(shù)據(jù)庫，才能為指紋破案打下堅實的基礎。十指捺印指紋質量的好壞，是指紋自動識別系統(tǒng)能發(fā)揮作用的關鍵，同時也是指紋比對中影響排名的重要因素。要提高十指捺印指紋質量，主要做好以下三個方面的工作。

1.捺印對象本身的的質量。省廳和市局都有明確規(guī)定。對于需要進行標準化信息采集的人員，特別是有前科和重點人員必須采集其十指指紋，深入研究犯罪規(guī)律，掌握犯罪的區(qū)域性，盡可能將高發(fā)案地、重新犯罪、高危人群等指紋捺印入庫，提高指紋利用效能，使系統(tǒng)發(fā)揮出良好的破案效益。

2.十指指紋捺印的質量。捺印完整，油墨均勻，紋線清晰，不變形的捺印指紋入庫后計算機自動提取的特征比較準確。十指指紋捺印必須是三面捺印，總體要求是清晰、完整、不變形。指紋捺印的質量應該有嚴格的審查制度，自從地方黨委使用新型電子數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)以來要求各部門采集嫌疑人的電子指紋，可以實時發(fā)現(xiàn)采集指紋不合格的情況，要求采集人員立即重新采集，避免以前用紙質指紋時發(fā)現(xiàn)指紋不合格時不能重新采集的情況。如果指紋捺印質量較差，必然會影響檢索查檔的準確率，甚至導致查檔漏案，貽誤戰(zhàn)機。因此在十指指紋資料的采集過程中一定要牢固樹立“百年大計，質量第一”的觀念。

3.指紋卡文檔信息填寫質量。指紋卡內容的填寫在填寫前一定要核實被采集人員的真實身份，必須準確無誤，字跡完整無缺項。如果做不到這一點，即使檢索認定犯罪嫌疑人，也無法將其抓獲。因此，筆者認為無論何警種在采集指紋前，堅決貫徹“先查后審”，以免鑄成無可挽回的錯誤。

二、提高現(xiàn)場指紋的提取、編輯、查詢質量

1.現(xiàn)場指紋的提取率，是痕跡技術人員勘查能力的具體表現(xiàn)?，F(xiàn)場勘查中，痕跡技術人員只有不去趕著“看現(xiàn)場”，才能真正提高現(xiàn)場勘查的質量，發(fā)現(xiàn)并提取到更多地現(xiàn)場指紋，為指紋破案提供更多地炮彈；勘查后，要將提取的指紋盡快地輸入系統(tǒng)查詢，發(fā)揮系統(tǒng)速度快的優(yōu)勢，為偵察破案爭取時間，嚴格按照上級業(yè)務部門的要求，按照“兩為主”的精神來加強技術隊伍建設，讓技術人員變“看現(xiàn)場”為“勘查現(xiàn)場”，從而提高現(xiàn)場勘查能力，提高現(xiàn)場指紋的提取水平。

2.現(xiàn)場指紋的質量主要是指現(xiàn)場勘查人員在案發(fā)現(xiàn)場提取的犯罪嫌疑人遺留的指紋的清晰、完整程度和對現(xiàn)場指紋進行指位判斷等分析的準確程度以及現(xiàn)場指紋特征的入庫編輯特征的準確程度。指紋自動識別系統(tǒng)破案作用大小，很大程度上取決于現(xiàn)場指紋的提取，在加強系統(tǒng)建設的同時，必須高度重視加強技術點建設，提高現(xiàn)場勘查水平，提高現(xiàn)場勘查人員提取指紋的意識和水平，改善技術裝備，在常規(guī)物理、化學提取方法基礎上，要積極利用和引進多波段光源及紫外光源等高科技設備提取現(xiàn)場指紋。

3.對現(xiàn)場指紋，要做到隨收集、隨錄入、隨編輯、隨檢索比對?，F(xiàn)場指紋編輯工作十分關鍵，它不僅要求專業(yè)人員對工作具有高度負責的精神，更需具備精湛的指紋檢驗專業(yè)技g和工作經驗。鑒于現(xiàn)場指紋往往殘缺不全、模糊不清甚至變形，編輯時必須遵循以下原則：1.宜粗不宜細，對手別、指位、紋型的確定應盡量擴大范圍。2.宜準不宜濫，標注特征時，應盡量選擇穩(wěn)定可靠的。對于細節(jié)特征比較難以確定的，其原則是“寧缺勿濫”。3.宜集不宜散，標注特征時，應盡量選擇一個特征相對集中的區(qū)域重點進行標注，首選區(qū)域為中心花紋部位。

三、提高管理工作人員的水平和素質

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關鍵詞：工程項目；效益審計

近年來，隨著建筑業(yè)，特別是房地產行業(yè)的發(fā)展，建筑工程項目方面的資金越來越大。為加強項目工程管理，提高投資資金的安全和使用效率，很多企業(yè)都對工程造價進行了全過程審計，由原事后審計改為全過程跟蹤審計。

一、建筑工程全過程跟蹤審計的主要做法

在開展全過程跟蹤審計過程中，積極探索全過程跟蹤審計新的模式，不斷創(chuàng)新工作思路，注重新方法、新技術的運用，對全過程跟蹤審計進行全過程的管理。對審計過程中發(fā)現(xiàn)的問題，審計人員和施工單位充分溝通，確保全過程跟蹤審計工作質量和效果。

（一）統(tǒng)一思想，提高對全過程跟蹤審計重要性認識。思想是行動的指南，只有思想統(tǒng)一了，步調才能一致，全過程跟蹤審計工作才有成效。在開展全過程跟蹤審計工作前期，集團公司召集全體內審人員對全過程跟蹤審計項目進行討論，統(tǒng)一全過程跟蹤審計工作指導思想，充分認識全過程跟蹤審計工作對集團公司及子公司改善項目投資管理、保證國有資產保值增值的重要性；確定全過程跟蹤審計工作的對象、范圍、重點和難點，全過程跟蹤審計工作方法和時間要求；對全過程跟蹤審計工作方案進行認真學習和討論，加深對全過程跟蹤審計工作方案的理解；在思想上為全過程跟蹤審計順利進行打好基礎。

（二）精心組織，擬定全過程跟蹤審計工作方案。重視全過程跟蹤審計的前期準備工作。在組織內審人員對全過程跟蹤審計工作重要性討論過程中，發(fā)揮全體內審人員的積極性和創(chuàng)造性。內審人員從不同的角度，各抒己見，對全過程跟蹤審計提出意見和建議。在綜合討論意見的基礎上逐步形成全過程跟蹤審計工作方案，經集團公司審計監(jiān)督委員會討論通過并經主要領導批準后執(zhí)行。全過程跟蹤審計工作方案是全過程跟蹤審計工作規(guī)范性文件，方案明確審計范圍與對象，審計方法，審計中介機構選擇辦法，審計費用結算及支付方式，組織、協(xié)調和監(jiān)督。全過程跟蹤審計工作按實施方案進行，配合審計工作；審計人員按方案開展工作，有的放矢，確保全過程跟蹤審計質量。

（三）精選中介，提高審計工作執(zhí)行力。根據(jù)審計工作方案，委托招標機構對工程跟蹤、決算審計進行公開招標。招標文件經招標機構、審計部共同修改，確認后對外公開。

（四）關注過程，確保全過程跟蹤審計質量。全過程跟蹤審計的關鍵是審計人員參與項目全過程。從購進土地開始，審計人員參與項目立項論證、圖紙設計、施工和設備招投標過程，參加有關業(yè)務會議，發(fā)表自己的專業(yè)意見。特別是在施工階段，要求中介機構委派具有相應資質和從業(yè)經驗的審計人員駐點工程現(xiàn)場；根據(jù)工程進展情況及時更換具有相應資質的審計人員；審計部每月定期派人深入審計現(xiàn)場，檢查現(xiàn)場審計情況；審計人員每月向法規(guī)審計部書面報告審計情況。檢查結果和書面報告等作為對中介機構審計費用支付依據(jù)之一，并作為要求更換審計人員和中介審計機構的依據(jù)。加強審計組織、協(xié)調和監(jiān)督，保證審計質量，控制審計風險，確保編制審計報告質量。

（五）溝通協(xié)調，確保全過程跟蹤審計順利進行。在全過程跟蹤審計過程中，審計人員協(xié)調一致，交流各自的工作經驗和體會，相互學習，取長補短；遇到不能解決的問題及時向領導匯報，請求解決；及時傳遞相關信息，請業(yè)務部門人員參加審計會議，共同分析審計過程中存在的問題和原因，提出具體可行的整改建議。項目審核結束后，要求施工單位或業(yè)務單位核對人員及時在審計定案表上簽字確認，審計人員及時報送審計報告，結束項目審計工作。

二、建筑工程項目中全過程審計的重要內容

1、工程收入確認的審計

根據(jù)建設合同會計準則的規(guī)定，如果建設合同的結果能夠可靠地計算，應根據(jù)完工百分比法確認合同收入和成本。目前建筑企業(yè)工程項目由于受客觀條件和管理水平的限制，不能完全按照建設合同會計準則的要求計算收入，具體表現(xiàn)在：

（1）確認的工程完工程度可靠性較低，在施工管理過程中工程項目管理者為了完成利潤目標、承包指標、更充分地得到實惠和利益等目的，可能操縱收益多計收入；有的為了以長遠打算，將當期完成的工作量隱瞞不報留在下期再報，造成人為的少計收入，或待工程決算以后再沖回或再計收入，

（2）建設單位或業(yè)住按形象進度審定的工程量不及時和不準確（僅作為支付工程款的參考依據(jù)）。

（3）與建設單位或業(yè)主工程決算審定嚴重滯后。實際工作中通常是由工程項目的工程預算員編制工程形象進度預算確認收入并結轉成本。

2、工程成本確認的審計。

建筑施工企業(yè)在工程施工過程中的成本管理工作是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎和核心，在施工過程中搞好成本控制，達到降低消耗增加效益的目的，是工程項目經濟活動特別重要的環(huán)節(jié)，對施工過程中成本審計主要通過對人工費、材料費、機械使用費、其他直接費、間接費等構成成本的各要素審查，找出薄弱環(huán)節(jié)，提出對策和建議。

3、安全、質量、工期的審查，審查施工進度是否按計劃進行，是否拖延工期，拖延的原因是什么，是否辦理了工期延期簽證，是否存在只抓進度而放松工程施工安全和質量管理，有無違規(guī)操作而導致安全質量事故的發(fā)生造成經濟損失。

三、開展全過程跟蹤審計工作的幾點經驗總結

1、領導重視是做好全過程跟蹤審計工作的前提。全過程跟蹤審計工作得到領導的高度重視，主要領導親自審批審計工作方案，并明確紀律，提出具體要求，及時協(xié)調解決審計過程中發(fā)現(xiàn)的問題。領導對全過程跟蹤審計工作的重視，是審計工作順利進行的保證。

2、取得全過程跟蹤審計工作支持是堅持依法審計、客觀公正的原則。全過程跟蹤審計的依據(jù)是相關法規(guī)、招投標文件、合同協(xié)議、工程聯(lián)系單等。在全過程跟蹤審計工作中，堅持“一個標準”、“一把尺子”、“一個態(tài)度”，對事不對人，沒有親疏之分，頂住各種壓力和阻力，就能得到領導和施工單位的理解、支持和信任。

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又是一年歲尾，也到了各大家忙著做年終總結的時候了，大家一般怎么寫個人工作總結呢?怎樣寫工作總結才符合要求呢?下面就是小編給大家?guī)淼?021個人工作總結報告最新版5篇，希望能幫助到大家!

2021個人工作總結報告1__年，我處在公司領導及各部門的支持與幫助、同事的同心協(xié)力的奮斗下，按照公司的要求、部署，較好地完成了部門的職能工作。通過一年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將__管理處一年來的工作情況總結如下：

一、管理處的日常管理工作。

自公司進行“三定”和分管理處，形成各施其職，各負其責后，對我處來說是一個全新的工作領域。__管理處是公司住宅小區(qū)物業(yè)服務形象的一個重要窗口部門，是總經理室領導下的一個日常維護、管理、服務機構，推動各項工作朝著公司既定目標前進的一保障部門。

管理處的工作主要有日常投訴處理、收費租賃、基礎設施設備維修維護、環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護、水電維護、安全保衛(wèi)。有文稿處理、檔案管理、文稿報批轉、會議安排、學習培訓、上級部門檢查及外來單位參觀、指導的迎來送往等。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。

二、日常投訴處理維護工作。

1、處理投訴方面。

全年共接待處理投訴1432起，已處理完成1420起，正在處理12起，處理率達99%。其中水電投訴報修647起，房屋維修491起，防盜門及單元門報修130起，投訴164起。

全年投訴主要集中在1、2、10、16樓頂層住戶房屋漏水，2、7樓業(yè)主對3#樓工地施工噪音擾民的投訴，14樓業(yè)主對酒店客房晚上的麻將和屋面沒有屋頂花園的投訴。16、17樓業(yè)主對酒店的油煙、噪音，18樓對幼兒園噪音、廚房的油煙投訴。其中大多已處理好，但18樓的業(yè)主反映幼兒園的油煙、噪音依然存在，經過與幼兒園負責人協(xié)調后，將廚房改移位后，已得到明顯的改善。

2、收費工作工作。

全年收費工作完成得較好，除了小部分業(yè)主有原因拒交費用以及空置物業(yè)外，應收的各項費用都已收回。租賃工作也按質按量地完成，能限度地利用資源，盡量盤活資金，為公司創(chuàng)收。

3、日常維護。

今年按照公司年初公司制定的工作計劃，順利地完成__等基礎設備設施的維護保養(yǎng)和環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護工作。

4、環(huán)境衛(wèi)生。

在維護園林綠化、清潔衛(wèi)生方面，不斷地完善、改變管理方法，盡量地做到園林綠化完好、清潔衛(wèi)生整潔，全年轄區(qū)內未出現(xiàn)綠化蟲害、花草樹木未出現(xiàn)死亡和疫情現(xiàn)象，給轄區(qū)住戶營造了一個舒適、溫馨的家園。__年，我處為公司獲得了鶴城區(qū)愛衛(wèi)先進單位稱號。

5、水電維護。

主要對轄區(qū)內的__等35棟房屋的水電維護及日常管理工作;全年水電月平均損耗率分別在2.2———2.8%，嚴格控制在允許范圍內;轄區(qū)的4個配電房，5臺電梯，兩臺高層加壓泵及消防一體的配套設施運作正常，無安全事故發(fā)生。

6、裝修管理。

按照年初的工作部署和計劃，今年裝修管理工作已逐步進入正規(guī)軌道，實施了公司統(tǒng)一編制新的裝修服務協(xié)議及管理規(guī)定，合理的堵住以前未完善的裝修管理漏洞，并實行每日必須到裝修戶現(xiàn)場巡視登記制，做到發(fā)現(xiàn)問題及時及時處理，違規(guī)裝修現(xiàn)象已明顯減少、下降，未出現(xiàn)因違規(guī)而引起的安全事故和大的投訴。

7、安全管理。

今年安全工作總體較好，轄區(qū)未發(fā)生消防、搶劫事故。但在下半年__發(fā)生一起小轎車被盜事件，所幸已得到破案，追回被盜車輛。故在安全工作方面不得有半點疏忽、麻痹和僥幸思想，應在對外來人員、車輛的出入管理多下功夫，避免類似或更為嚴重的事故發(fā)生。

三、加強學習，提高業(yè)務水平。

由于感到本部門的擔子分量，而處室部分員工的學識、能力和閱歷與各任職有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，要求各員工加強在專業(yè)知識方面，多向書本學習、向周圍的領導學習，向同事學習，這樣下來明顯感覺到今年有了一定的進步。

經過大家的不斷學習、不斷積累經驗、知識，均已具備了一定的工作基礎，各自能夠地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調辦事能力和文字言語表達能力等方面，經過一年的鍛煉都有了較大的提高，保證了各崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務素質，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心，責任心，努力提高工作效率和工作質量。

四、存在的問題和今后努力方向。

一年來，我處員工能愛崗敬業(yè)、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和不足，主要表現(xiàn)在：

第一，管理處多數(shù)員工非物業(yè)專業(yè)人員，許多工作都是邊干邊摸索，以致有時工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高。

第二，有些工作還不夠過細，一些工作協(xié)調不是十分到位。

第三，相關的專業(yè)理論水平還不太適應公司工作的要求。

第四車輛不斷增多，小區(qū)路面都停滿了車輛，給行人、車輛通行存在很大的安全隱患，主要是中心地下停車場滲漏水嚴重，共有125個車位，其中有53個車位漏水，故車主不愿將車停放進去。

第五，大本營、新興苑、翠竹苑水電虧損嚴重，主要原因是管線表老化、銹蝕、日常盤查、巡視管理不嚴謹，造成偷、漏、跑、冒、滴現(xiàn)象嚴重。

第六，現(xiàn)階段，我處所轄物業(yè)基礎設備設施已有很多快過保質保修期，所發(fā)生的費用現(xiàn)均為物業(yè)、房產、工程公司所承擔。

第七，目前，我處所轄的__物業(yè)管理成本較高，存在虧損，主要是物業(yè)規(guī)模小，投入人力、物力相對較大。此類物業(yè)也是公司面臨的一個效益增長在的障礙，不利于公司發(fā)展。

在新的一年里，應把提高物業(yè)專業(yè)管理、服務知識、工作水平作為培訓、學習重點，為公司發(fā)展壯大，貢獻應該貢獻的力量。

應努力做到：

第一，加強學習，拓寬知識面。努力學習物業(yè)專業(yè)知識和相關法律常識。加強對物業(yè)發(fā)展脈絡、走向的了解，加強周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學習，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當前情況做到心中有數(shù)。

第二，注重本部門的工作作風建設，加強管理，團結一致，勤奮工作，形成良好的部門工作氛圍。不斷改進處室對業(yè)主、其他部門的服務水平及支持、配合能力。

第三，與房產、__超市銜接中心地下停車場漏水維修，7樓地下停車層啟用和牡丹苑架空層超市配送中心遷移，合理利用起來，把停放在小區(qū)道路上的車輛規(guī)范停放入車庫位，改善小區(qū)車輛停放秩序混亂局面。

第四，加強對轄區(qū)內的水電日常盤查、巡視，建立一個長效管理機制，從源頭上堵住偷、漏、跑、冒、滴現(xiàn)狀，盡量將水電虧損降到最低限度。

第五，為改變物業(yè)、房產、工程公司無止境承擔轄區(qū)基礎設備設施維修費用狀況，必須啟用房屋維護資金，而我司目前所接受的物業(yè)大多屬前期物業(yè)管理，要順利地啟用維護資金，故急需成立業(yè)主委員會，好與業(yè)主委員會重商物業(yè)管理合同續(xù)簽和動用維修資金事宜。

第六，在小規(guī)模物業(yè)小區(qū)，盡快成立業(yè)主委員會，與業(yè)主委員會協(xié)商調整提高物業(yè)服務費或者由業(yè)主實行自治管理，使業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)均受益，避免我司長期虧損。

新的一年，我處全體同仁將以飽滿的熱情，服務好業(yè)主，維護好公司利益，積極為業(yè)主提供優(yōu)質的服務，為公司創(chuàng)造更高價值，力爭取得更大、更優(yōu)異的工作成績。

2021個人工作總結報告2時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了_多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經驗總結如下：

一、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

二、學會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

三、熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

四、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。

通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。

公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。

售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓，不斷的充實自己，并努力完成領導給予的各項任務。看了公司的年度規(guī)劃，我也意識到了新的一年我們全體員工所肩負的責任，但我相信自己的團隊，也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，公司對于員工也有了更嚴格的要求，在這種氛圍下我也會努力去學更多的知識，并努力提升自己的各項數(shù)據(jù)，爭取做一名優(yōu)秀的員工，為公司創(chuàng)造更多的效益。

新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓機會，讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益。

2021個人工作總結報告3現(xiàn)在我對我這年來的工作心得和感受總結如下：

一、塌實做事，認真履行本職工作

首先自己能從產品知識入手，在了解技術知識的同時認真分析市場信息并適時制定營銷方案，及時的跟進客戶并對客戶資料進行分析，其次自己經常同其他業(yè)務員勤溝通、勤交流，分析市場情況、存在問題及應對方案，以求共同提高。

要經常開發(fā)新客戶同時要不斷的對手中的客戶進行歸類，把最有可能用到我們產品的客戶作為重要的客戶，把近期有項目的客戶作為重點跟進客戶，并根據(jù)他們的需求量來分配拜訪次數(shù)。

力求把單子促成，從而達到銷售的目的。分析客戶的同時，必須建立自己的客戶群。根據(jù)我們產品的特點來找對客戶群體是成功的關鍵。在這半年來我手中所成交的客戶里面，有好幾個都是對該行業(yè)不是很了解，也就是在這個行業(yè)上剛剛起步，技術比較薄弱，單子也比較小，但是成功率比較高，價格也可以做得高些。像這樣的客戶就可以列入主要客戶群體里，他們一般都是從別的相關行業(yè)轉行的或者是新成立接監(jiān)控項目的部門的，因為他們有這方面的客戶資源，有發(fā)展的前景，所以如果能維護好這部分客戶，往后他們走的量也是比較可觀的。

二、主動積極，力求按時按量完成任務

每天主動積極的拜訪客戶，并確保拜訪質量，回來后要認真分析信息和總結工作情況，并做好第二天的工作計劃。

拜訪客戶是銷售的基礎，沒有拜訪就沒有銷售，而且因為人與人都是有感情的，只有跟客戶之間建立了感情基礎，提高客戶對我們的信任度之后方有機會銷售產品給他們。

主動協(xié)助客戶做工作，比如幫忙查找資料，幫忙做方案，做預算，這都是讓客戶對我們增加信任度的方式之一，也是推我們產品給他們的機會。

即使當時沒有能立刻成交，但是他們會一直記得你的功勞的，往后有用到的都會主動找到我們的。

三、做好售后服務

不管是多好的產品都會有次品，都會有各種各樣的問題出現(xiàn)，如此售后就顯得尤其重要，做好售后是維護客情的重要手段，是形成再次銷售的關鍵。當客戶反應一個問題到我們這里來的時候，我們要第一時間向客戶詳細了解情況，并盡量找出問題的所在，如果找不出原因的，也不要著急，先穩(wěn)定客戶的情緒，安慰客戶，然后再一定能幫他解決問題，讓他放心，再把問題跟公司的技術人員反應，然后再找出解決的方案。在我成交的客戶里，有反應出現(xiàn)問題的也不少，但是經過協(xié)調和幫忙解決以后，大多客戶都對我們的服務感到很滿意。很多都立刻表示要繼續(xù)合作，有項目有需要采購的都立刻跟我們聯(lián)系。

四、堅持學習

人要不斷的學習才能進步。首先要學習我們的新產品，我們的產品知識要過關;其次是學習溝通技巧來提高自身的業(yè)務能力;再有時間還可以學習一些同行的產品特點，并跟我們的作個比較，從而能了解到我們產品的優(yōu)勢，從而做到在客戶面前揚長避短。

五、多了解行業(yè)信息

了解我們的競爭對手我們的同行，了解現(xiàn)在市場上做得比較好的產品，了解行業(yè)里的相關政策，這些都是一個優(yōu)秀的業(yè)務員必須時刻都要關心的問題。只有了解了外面的世界才不會成為坐井觀天的青蛙，才能對手中掌握的信息做出正確的判斷，遇到問題才能隨機應變。

六、計劃

在銷售總結會議上，我的數(shù)據(jù)跟同部門的同事_的數(shù)據(jù)差距很大，她半年的銷售額是15萬多，回款是8萬多，而我只有兩萬多的銷售額，遠遠的落后了，所以我要在迎頭趕上。

雖然她比我早一段時間進公司，但是大家面對的同一個市場，手中也是同樣多的客戶，這之間的差距只有人與人之間的差距，往后我要多向她和其他同事學習銷售技巧，要努力提高自己的銷售量，爭取趕上他們。我要給自己定一個明確的目標，在下一年里爭取做到15萬，即每個月要做3萬左右。同時要制定一個銷售計劃，并把任務分配到手中的客戶里面，大方向從行業(yè)分，小到每一個客戶。這樣才能每天都明確的知道自己的任務，才能明確自己拜訪客戶的目的，提高拜訪的質量。

最后我要感謝我們的領導和我們同事在對我工作的支持和幫助，希望往后通過大家一起努力，讓我們能夠在再創(chuàng)佳績。

2021個人工作總結報告4時間如流水，不知不覺中又過了一年，在這一年里，我無論在工作和生活中都有許多收獲，在豐富了我工作經驗的同時，也讓我的生活更加精彩?；仡櫲甑墓ぷ?，我做如下汽車公司銷售工作總結：

一、追蹤對手動態(tài)加強自身競爭實力。

固步自封和閉門造車，早已不能適應目前激烈的汽車市場競爭。對于內部管理，作到走出去、請進來。我們通過委托相關專業(yè)公司，對分公司的管理提出全新的方案和建議;組織綜合部和相關業(yè)務部門，利用業(yè)余時間學習。

二、加強面對市場競爭不依靠價格戰(zhàn)，細分用戶群體，實行差異化營銷。

針對今年公司總部下達的經營指標，結合公司總經理在年初商務大會上的指示精神，公司將全年銷售工作的重點立足在提升營銷服務質量和差異化營銷兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們沒有走入“價格戰(zhàn)”的誤區(qū)。“價格是一把雙刃劍”，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰(zhàn)卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售，我們摸索了一套對策：

1、注重信息收集做好科學預測。

當今的市場機遇轉瞬即逝，科學的市場預測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據(jù)。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結合這個特點，我每天上班前，通過銷售反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做出反應增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性;在注重銷售的絕對數(shù)量的同時，還強化對市場占有率。同時和生產部等相關部門保持密切溝通，保證高質高效、按時出產。作為銷售部門主要考核目標，順利完成總部下達的全年銷售目標。

2、細分市場，建立差異化營銷細致的市場分析。

我對以往的重點市場進行了進一步的細分，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷;定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態(tài)。在市場上樹立良好的品牌形象，從而帶動了我公司的專用汽車銷售量。

三、團隊建設。

公司是個整體，只有充分發(fā)揮每個成員的積極性，才能使公司得到好的發(fā)展。我們公司建立健全了每周經理例會，每月的經營分析會等一系列例會制度。營銷管理方面出現(xiàn)的問題，大家在例會上廣泛討論，既統(tǒng)一認識，又明確了目標。我也借助外界的專業(yè)培訓，提升了專業(yè)素質。公司還聘請了專業(yè)的企業(yè)管理人才對我們進行了團隊精神的培訓，進一步強化了我們的服務意識和理念。

今年，通過全體員工的共同努力，各項經營指標均創(chuàng)歷史新高，公司各項工作取得了全面勝利。在面對成績歡欣鼓舞的同時，我也清醒地看到在市場開拓的創(chuàng)新上，精品服務的理念上，還大有潛力可挖。同時還要提高對市場變化的快速反應能力。為此，我一定會緊緊圍繞“服務管理”這個主旨，充分發(fā)揮團隊合作精神，群策群力，將“文化營銷”、“服務營銷”和“品牌營銷”三者緊密結合，在到來的20__里，創(chuàng)造出更大的佳績!

2021個人工作總結報告5時光荏苒，年很快就要過去了，回首過去的一年，內心不禁感慨萬千……回首望望走過的一年，雖沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)績，但也算經歷了一段不平凡的考驗和磨礪。感謝公司給我提供這個成長的平臺，令我在工作中不斷的學習，不斷的進步，慢慢的提升自身的素質與才能，回首過往，公司陪伴我走過人生很重要的一個階段，使我懂得了很多，領導對我的支持與關愛，令我明白到人間的溫情，在此我向公司的領導以及全體同事表示最衷心的感謝，有你們的協(xié)助才能使我在工作中更加的得心應手，也因為有你們的幫助，才能令到公司的發(fā)展更上一個臺階，在工作上，圍繞公司的中心工作，對照相關標準，嚴以律己，較好的完成各項工作任務。

在沒有進公司之前我是一個沒有銷售經驗缺乏專業(yè)知識的人，僅憑對銷售的熱情，到公司之后，一切以零開始，一邊學習產品知識，結合銷售學習，通過不斷學習和努力，收取同行之間的信息和積累市場經驗;轉眼即逝，不知不覺中，我在本公司做領班兼外采已經快2年了。

這段時間，在公司領導的關心支持下，我認真以崗位職責要求，以飽滿的熱情投入到工作中去，以謙虛的態(tài)度虛心向其他同行學習，開括創(chuàng)新，扎實工作，轉變思想，積極投入到實踐中去。非常感謝采購部積極支持和領導的支持與關心，現(xiàn)將這一年是以來的工作總結如下：

一、存在的缺失

1、對市場了解得不夠深入，主要是冬裝的備貨不及時，沒有細心注意天氣突變，以至于引起一連串的反應，令業(yè)績位能達到狀態(tài)。

2、一年來我做了一定的工作但跟領導的要求還有不少差距，專柜的紀律管理執(zhí)行力不夠，影響整個買場形象。

3、服裝區(qū)的沒資料的舊商品的處理問題沒能夠得到合理的處理意見。

有時候看問題看得不夠通徹，容易把問題理想化，容易導致和實質情況產生一些偏差。

二、工作總結

客觀上的一些因素雖然存在，在工作中的其他一些做法也有很大問題，主要表現(xiàn)在：

1、銷售工作最基本的會員信息維護，信息反饋，一些老會員積分轉新卡未轉入等等導致很多顧客未能及時得到一些優(yōu)惠活動信息。

門店也常收到顧客投訴舊積分未轉新卡。

2、溝通不夠深入。

銷售人員在與客戶溝通的過程中，不能夠把我們的產品的情況十分清晰的傳達給客戶，了解客戶的真正想發(fā)和意圖，對客戶提出的某個建議不能做出迅速的反應，老員工的流失，新員工的專業(yè)知識有待加強。

三、明年計劃

1、建立一支熟悉產品，而相對穩(wěn)定的銷售團隊。

人才是企業(yè)最寶貴的資源，一切銷售業(yè)績都起源與有一個好的銷售人員，建立一支具有合作精神的銷售團隊企業(yè)的根本。

2、完善會員制定，建立一套明確的專人管理辦法。

3、銷售目標：以每月區(qū)域目標，每日的銷售目標分配到個個銷售人員身上，完成各個時間段的銷售任務。

并在完成銷售任務的基礎上提高銷售業(yè)績。

我認為公司明年的發(fā)展與員工綜合素質，公司的指導方針，團隊的建設是分不開的，提高執(zhí)行力的標準。