導(dǎo)語：如何才能寫好一篇新零售，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

當(dāng)時(shí)大米加工技術(shù)比較落后，大米里總混雜著米糠、沙粒、小石頭等，每一家米店送來的米都一樣，買賣雙方都習(xí)以為常。王永慶了解客戶用米的流程，煮飯前大家都必須洗米、淘米把其中的雜物篩干凈，于是他先把米中的雜質(zhì)清理了才交貨，幫客戶省掉了這道工序，客戶拿到米就能直接下鍋?zhàn)鲲埩恕?/p>

王永慶賣米是自己做物流，在新店鄉(xiāng)的范圍內(nèi)，他自己送米上門，每次送貨之后他都在一個(gè)本子上詳細(xì)記錄客戶家里有多少人、多少米吃了幾天、客人領(lǐng)薪的日期等信息。因此，他可以估算出什么時(shí)候客戶的米該吃完了，就先送米上門；等到客戶到了領(lǐng)薪水的日子，再上門收取貨款。

王永慶不只是快遞到家，把米袋放在地上，他還會(huì)幫忙把米倒進(jìn)米缸里。如果米缸里還有米，他就先將舊米倒出來，米缸刷干凈，然后再將新米倒進(jìn)去，舊米放在最上面。這樣，客戶就可以舊米用完才吃到新米。

這是1930年的“新零售”，王永慶用“數(shù)據(jù)”指導(dǎo)了賣米生意，后來他成為了臺(tái)灣的經(jīng)營(yíng)之神。

到了2017年，“新零售”的內(nèi)涵依舊如此，但是有了互聯(lián)網(wǎng)，以及20年來互聯(lián)網(wǎng)積累的大數(shù)據(jù)，這樣我們就能想象馬云和貝佐斯（亞馬遜創(chuàng)始人）最近常常提到“新零售”到底是什么含義。

根據(jù)2016年全球商業(yè)規(guī)模的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，零售市場(chǎng)的規(guī)模約為22兆美元，其中只有8.7%的買賣是經(jīng)由電商完成的；互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心預(yù)測(cè)，即使到了2020年，經(jīng)由電商完成的買賣也不會(huì)超過15%，而且這幾年來，電商業(yè)績(jī)的成長(zhǎng)越來越慢，眼看就要到頂了。

看來電子商務(wù)并非法力無邊，世界上最大的中西兩大電商，阿里巴巴和亞馬遜都預(yù)見了成長(zhǎng)的天花板，先后提出“新零售”，馬云更大聲疾呼“未來沒有純電商，只有‘新零售’”，引起各方媒體的不同解讀，大家以為電商巨人要夾持電商的資源，準(zhǔn)備到線下來搶生意了。

這幾年來，全球電商占據(jù)了媒體的最大版面，以2016年的數(shù)據(jù)來看，再厲害的電商，也搶不到全球零售大蛋糕的1/10。另一邊，實(shí)體零售店雖然占有90%的產(chǎn)值，看起來也不好過，美國(guó)有數(shù)百家實(shí)體零售渠道關(guān)起了大門，最大的梅西百貨公司（Mercy’s）去年就關(guān)了68家T店；知名的大型連鎖超市大潤(rùn)發(fā)和沃爾瑪也陸陸續(xù)續(xù)關(guān)停了很多門店。

媒體多推論原因是，實(shí)體店受到電商的影響，其實(shí)正確性只有1/10。另外9/10的實(shí)體店里還是有擴(kuò)充門店的企業(yè)，比如，今年4月來福士百貨在上海、杭州和深圳就增加了3家門市，上海路的來福士百貨常常人潮滾滾，門口排了長(zhǎng)龍還需要交警來維持秩序。

原來來福士利用大數(shù)據(jù)找來網(wǎng)紅品牌入住，并打通辦公、酒店、商業(yè)等跨行業(yè)的會(huì)員系統(tǒng)，利用這些數(shù)據(jù)，進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷。

他們的辦法就是“新零售”，在“數(shù)據(jù)”的指導(dǎo)下去招攬新品牌入駐，去吸引合適的客戶群進(jìn)來消費(fèi)。

那么，“新零售”和印刷有何關(guān)系？

“新零售”需要數(shù)據(jù)，印刷不是電商就沒有數(shù)據(jù)？當(dāng)然不是，王永慶那個(gè)年代都能建立自己的數(shù)據(jù)，今天的印刷廠有了ERP，就有了客戶管理數(shù)據(jù)，有了生產(chǎn)管理數(shù)據(jù)，加上許多大數(shù)據(jù)公司如騰訊、阿里巴巴、京東等，還有許多金融技術(shù)平臺(tái)（Fintech）、廣告供給端平臺(tái)（Supply-Side Platform），他們都有大數(shù)據(jù)，也都很想利用數(shù)據(jù)來幫助你去零售。

有了數(shù)據(jù)，印刷廠就知道了客戶的信用度，知道哪些客戶可以安心放賬，哪些客戶對(duì)自己的貢獻(xiàn)度大，就可以鎖定黃金客戶。如果連鎖的、聯(lián)盟的印刷同行一起分享數(shù)據(jù)，就有了行業(yè)大數(shù)據(jù)，更能夠適時(shí)調(diào)配資源。

“新零售”追求的是門店的零庫存，印刷的門店是快印店、圖文公司、廣告公司……如果印刷廠能夠和不同的印刷廠或門店整合好，大家貢獻(xiàn)自己的數(shù)據(jù)，分享大數(shù)據(jù)，門店就有機(jī)會(huì)追求零庫存的零售效益，那就是黃金店面了，印刷廠受到黃金店面和黃金客戶的加持，就可能成為黃金印刷廠。

印刷業(yè)雖然不說是“新零售”，但“新零售”的趨勢(shì)已經(jīng)起風(fēng)了。

篇2

2016年10月，馬云在演講中第一次提出了新零售，“未來的十年、二十年，]有電子商務(wù)這一說，只有新零售。”一語激起千層浪，新零售會(huì)“拯救”線下經(jīng)濟(jì)嗎？在對(duì)人貨場(chǎng)的重構(gòu)中，線上線上的商業(yè)模式，會(huì)出現(xiàn)哪些變革？友盟+網(wǎng)站CDO李丹楓，從線下數(shù)據(jù)采集談起，分享數(shù)據(jù)在新零售中的作用。

線下商家的焦慮

線下其實(shí)從不缺少客流，即便在“雙11”狂歡的今天，線下的客流依然可觀。消費(fèi)者的心理和感官上，線下購(gòu)物的體驗(yàn)依然在某些方面優(yōu)于線上。線下為何焦慮？從深層次上講，近10年以互聯(lián)網(wǎng)為主的幾乎所有的新科技、新玩法、新人才、新觀念都涌向了線上，都在是支撐線上的服務(wù)。而線下除了店面的裝飾、商品的花樣，在經(jīng)營(yíng)策略上，幾乎沒有大的革新，更是與互聯(lián)網(wǎng)脫節(jié)。

最簡(jiǎn)單的例子，“對(duì)于線下商家，即便是多次購(gòu)物的用戶，從數(shù)據(jù)角度、用戶認(rèn)知角度，都是零。所謂巧婦難為無米之炊，線下沒有數(shù)據(jù)，怎么去做數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)，怎么去優(yōu)化并革新業(yè)務(wù)。”

李丹楓表示，早在2年前，自己就有了幫助線下商家補(bǔ)充數(shù)據(jù)的想法，并由此催生了U-Oplus（線下分析）。線下數(shù)據(jù)采集的開始，讓原本的數(shù)據(jù)缺失被填補(bǔ)，并帶來了更廣闊的操作空間。比如，在第一層，通過WIFI設(shè)備的布局，門店可以簡(jiǎn)單清晰地知曉客流情況、顧客的行走軌跡，周邊商圈的情況等；以4S店為例，不再需要服務(wù)人員隨同，店主也可以清晰定位顧客對(duì)哪款車更感興趣。

第二層，線下的碎片化數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)智能平臺(tái)，可以變成對(duì)用戶/人群的清晰感知，哪怕是進(jìn)店一次的顧客，都可以知道他在全網(wǎng)的行為表現(xiàn)，更深刻的洞察用戶的偏好、需求。

在第三層，也是新零售的核心，通過數(shù)據(jù)的打通，實(shí)現(xiàn)線上與線下全面融合。友盟+在數(shù)據(jù)的應(yīng)用上，還有很多方向，U-Oplus可以與廣效監(jiān)測(cè)、智能分析結(jié)合，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)全域數(shù)據(jù)的打通，在營(yíng)銷上實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)閉環(huán)等。

而這一切都是從數(shù)據(jù)采集開始的。以現(xiàn)實(shí)中困擾商家的一個(gè)大難題――在線上投放的廣告，對(duì)線下門店是否有價(jià)值――為例，有家在天貓上有旗艦店、在線下有200多家門店的用戶，在“雙11”就通過U-Oplus實(shí)現(xiàn)對(duì)線上營(yíng)銷活動(dòng)的監(jiān)測(cè)。在活動(dòng)期間和之后的一段時(shí)間，客流量分別達(dá)到了以往的1.8倍和1.2倍，這些數(shù)據(jù)對(duì)其運(yùn)營(yíng)規(guī)劃、營(yíng)銷策略都有幫助。

數(shù)據(jù)的力量

起初，李丹楓認(rèn)為把產(chǎn)品功能打磨好、把數(shù)據(jù)交給客戶就可以了。但是，當(dāng)接觸許多客戶后發(fā)現(xiàn)，除了一些非常大的國(guó)際品牌，大部分客戶對(duì)數(shù)據(jù)的敏感性非常低。“收集了很多數(shù)據(jù)，看到了客流的報(bào)表，看到了用戶畫像，然后就沒有了，對(duì)于怎樣使用數(shù)據(jù)還是有些迷茫?！币虼私衲甑囊粋€(gè)工作重點(diǎn)，是展現(xiàn)包括零售連鎖店、汽車4S店、新品推廣、廣告營(yíng)銷等常用的細(xì)分場(chǎng)景，方便用戶快速上手、降低數(shù)據(jù)使用門檻。

這個(gè)過程，除了做產(chǎn)品以外，也是做了一套方法論，更重要的是幫助客戶做數(shù)據(jù)應(yīng)用的啟蒙，幫助客戶通過數(shù)據(jù)梳理業(yè)務(wù)。由于沒有任何先例可借鑒，李丹楓也表示遇到了許多挑戰(zhàn)，不過，這也證明了，數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)的進(jìn)步是在引領(lǐng)很多行業(yè)的變革。

真正的新零售需要將線上線下有機(jī)融合。但對(duì)很多商家來說，由于場(chǎng)景差異較大，線上與線下的運(yùn)營(yíng)是分開的。“整體來說，我們希望以后線上、線下的區(qū)分越來越小。從商家的角度來說，線上、線下不再是兩個(gè)渠道了，而是整體去服務(wù)用戶，觸達(dá)用戶的一個(gè)完整的通道?！眹@的是人，將與“一個(gè)人”的所有數(shù)據(jù)都連接起來，展現(xiàn)和追蹤用戶在全網(wǎng)的表現(xiàn)，從這點(diǎn)上，可以幫助客戶將線上線下結(jié)合，感知用戶的完整軌跡。那么從人的數(shù)據(jù)出發(fā)，從而進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)對(duì)“貨”和“場(chǎng)”的改造。

篇3

下面是書中的一些精彩內(nèi)容：

1.經(jīng)濟(jì)衰退使得長(zhǎng)達(dá)近30年之久的消費(fèi)狂潮以及追求消費(fèi)數(shù)量的風(fēng)尚戛然而止；與此同時(shí)，經(jīng)濟(jì)衰退也促使消費(fèi)者更加注重商評(píng)的質(zhì)量而非數(shù)量，更加注重購(gòu)物體驗(yàn)而非不假思索的肆意購(gòu)物。

2.成功企業(yè)與其他企業(yè)有兩個(gè)不易被察覺但重要的區(qū)別：首先，為了和消費(fèi)者建立深層次的情感聯(lián)系，他們不斷研究消費(fèi)者的行為與愿望；其次，企業(yè)尤其注重商品的分銷，即在消費(fèi)品、服務(wù)及零售競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境中，他們必須知道如何領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手接觸消費(fèi)人群，并不斷提高頻次。

3.零售業(yè)的3個(gè)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)原則：

（1）神經(jīng)連接。神經(jīng)連接是一個(gè)整體性體驗(yàn)過程，包括購(gòu)物前的期待、購(gòu)物時(shí)的興奮以及消費(fèi)時(shí)的滿足。商家必須實(shí)施5個(gè)消費(fèi)者價(jià)值轉(zhuǎn)變中的一個(gè)或幾個(gè)，并且與消費(fèi)者共同創(chuàng)造一種“體驗(yàn)”，這種體驗(yàn)?zāi)軌蚺c5種感官及第6感建立永久的聯(lián)系。

（2）先占式分銷。是指在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者之前，完全按照消費(fèi)者所要求的方式、地點(diǎn)和時(shí)間，為消費(fèi)者提品或服務(wù)。先占式分銷要求商家能夠快速鞏固與消費(fèi)者的神經(jīng)連接（或品牌承諾）。

（3）價(jià)值鏈控制。假如失去對(duì)整個(gè)價(jià)值鏈（從價(jià)值創(chuàng)造到價(jià)值消費(fèi)）的控制，任何直接面對(duì)消費(fèi)者的企業(yè)都無法實(shí)現(xiàn)高層次的神經(jīng)連接和先占式分銷。價(jià)值鏈的控制指的是一種垂直整合（不一定擁有）并且能夠控制的商業(yè)模式。

4.本書對(duì)未來零售業(yè)的一些預(yù)測(cè)：50%的零售企業(yè)和品牌將被淘汰；傳統(tǒng)零售模式和批發(fā)模式即將崩潰，未來傳統(tǒng)百貨公司80%～90%的收益將來自于自有品牌，同樣比例的收入將來自于零售店的設(shè)計(jì)師品牌以及具有全球影響力的品牌；百貨公司、平價(jià)超市以及倉儲(chǔ)式超市將加速設(shè)立獨(dú)立的小型、本地化社區(qū)便利店；通過建立專營(yíng)連鎖店（社區(qū)精品店），多數(shù)百貨公司將能夠拓展自有品牌；亞馬遜將開設(shè)實(shí)體零售“展示店”；為了促進(jìn)客流量的增加和生產(chǎn)率的提升，零售店轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘣⌒蜕坛?；臨時(shí)性商店及其他能夠?qū)崿F(xiàn)先占式分銷的時(shí)機(jī)，將被積極利用；作為價(jià)值鏈上的重要節(jié)點(diǎn)，通信、廣告及媒體行業(yè)同樣在被動(dòng)地進(jìn)行商業(yè)模式轉(zhuǎn)型；未來小規(guī)模、快速更新的細(xì)分化品牌將戰(zhàn)勝顯赫的大品牌；中國(guó)生產(chǎn)商及其他低成本消費(fèi)品生產(chǎn)商將戰(zhàn)勝美國(guó)品牌、批發(fā)商和零售商。

5.與業(yè)界平均水平4次相比，Zara的核心顧客平均光顧次數(shù)為17次。盡管Zara廣告投入最少（占收益的0.3%，大多數(shù)傳統(tǒng)品牌及其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為3%～4%），但目標(biāo)客戶對(duì)其獨(dú)特的品牌特征耳熟能詳。

篇4

在風(fēng)聲鶴唳的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,消費(fèi)者捂緊了他們的錢包,許多零售商更是眉頭緊鎖。那些實(shí)力最弱的零售商則關(guān)門歇業(yè),市場(chǎng)中并購(gòu)風(fēng)生水起。連鎖零售商們則是暫時(shí)中止了擴(kuò)展計(jì)劃,關(guān)閉了一些業(yè)績(jī)不佳的店面,當(dāng)然各家都在想方設(shè)法削減各種開支,也包括裁員降薪。所有這一切最終的目的就是度過經(jīng)濟(jì)危機(jī)所造成的難關(guān)。在艱難時(shí)期所采取的做法必須迅速果斷,要么在內(nèi)部降本增效要么在外部兼并聯(lián)合,這些都能讓企業(yè)挺過難關(guān),迎來艷陽天。

但是過去是空談勝于行動(dòng)。如今則是整合和合作正在如火如荼。比如運(yùn)營(yíng)私人和專用車隊(duì)的運(yùn)輸商更愿意調(diào)整計(jì)劃,在車隊(duì)回程的時(shí)候接納其他公司的業(yè)務(wù),有部分客戶已經(jīng)開始試探分享倉庫的計(jì)劃。位于美國(guó)德州的運(yùn)輸和物流服務(wù)管理公司Transplace已經(jīng)讓幾家不同客戶之間將原先零擔(dān)運(yùn)輸業(yè)務(wù)進(jìn)行整合,獲得更為優(yōu)惠的費(fèi)率。由于經(jīng)濟(jì)狀況影響,各家企業(yè)對(duì)于合作的態(tài)度更加開明。

實(shí)際上各家企業(yè)正在整合資源,精簡(jiǎn)供應(yīng)鏈,實(shí)施更加靈活的模式,零售商們正在大刀闊斧對(duì)自己的供應(yīng)鏈進(jìn)行精心細(xì)致變革,為下一次銷售浪潮做好充分的準(zhǔn)備。

一體化運(yùn)作

施丹馬特百貨公司(Stein Mart)在對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行重組的流程中,“整合和一體化運(yùn)作”成為了公司的核心理念。公司吸引客戶的關(guān)鍵在于店面布置富麗堂皇,但是在價(jià)格方面提供折扣。實(shí)際上它在上個(gè)世紀(jì)初剛剛投入營(yíng)業(yè),如今已經(jīng)在美國(guó)各地開設(shè)了273家商店。

直到最近,公司的供應(yīng)商使用包裹快遞承運(yùn)人將產(chǎn)品直接配送到商店中。UPS及FedEx的卡車來往于商店之間,每次裝卸100-150個(gè)紙箱。員工必須從每個(gè)紙箱上面撕下包裝單,向系統(tǒng)之中輸入相關(guān)信息,然后進(jìn)行紙箱件數(shù)確認(rèn)。如果包裝單丟失,商店員工也要輸入信息。整個(gè)流程是勞動(dòng)力密集型的。因?yàn)闆]有人知道在指定的一天內(nèi)能夠接收到什么樣的商品,因此對(duì)于員工安排也是問題多多。

2008年,公司請(qǐng)來咨詢師,對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行評(píng)估。一位咨詢師建議對(duì)供應(yīng)商到商店的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合。自那以后,公司開始使用了3PL和自己的設(shè)施來支持物流業(yè)務(wù)。這些設(shè)施包括三個(gè)整合中心,分別位于亞特蘭大、新澤西和加州以及三個(gè)商店分撥中心(SDC)。位于奧克蘭的APL公司提供了部分設(shè)施以及國(guó)家零售系統(tǒng)公司(National Retail Systems)負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)其中兩座設(shè)施。2009年9月底這些設(shè)施都投入了正常運(yùn)作。在新的流程下,由公司具體分配承運(yùn)人從供應(yīng)商那里接貨,并且交付到公司的三個(gè)整合中心,然后在整合中心對(duì)貨物進(jìn)行重新分解和組合,運(yùn)輸至三個(gè)SDC。在SDC員工按照需要貼上包裝單,并且檢查各種不正常情況。比如發(fā)現(xiàn)某個(gè)特定的紙箱里面衣架不夠,公司就及時(shí)通知到有關(guān)商店,這幫助商店在接收過程中處理相應(yīng)問題。

分撥中心負(fù)責(zé)將商品送至商店之中,每一家零售店在每周固定時(shí)間內(nèi)接收,不再像以前沒有任何明確時(shí)間。通過這種整合戰(zhàn)略,公司首先節(jié)省了運(yùn)輸成本。在內(nèi)向物流業(yè)務(wù)上,通過實(shí)施整合中心和建立分撥中心,運(yùn)費(fèi)大幅下降。第二個(gè)益處是處理的效率提升了。這個(gè)一體化戰(zhàn)略要求對(duì)商店的交付做法更為集中,在員工安排上更為有效。畢竟這不需要每天都要接受貨品并且輸入系統(tǒng)之中。員工的工作效率也相應(yīng)提高了。公司預(yù)計(jì)這些舉措在2010年將為公司節(jié)省2000萬美元。

盡管公司在亞特蘭大和開普敦將整合中心和分撥中心設(shè)在一起。根據(jù)咨詢專家提供的網(wǎng)絡(luò)建模理論,第三座整合中心和分撥中心進(jìn)行分離設(shè)置,分別位于錫考克斯和達(dá)拉斯。其中的理念是整合中心接近于最大的供應(yīng)商,而分撥中心則是靠近零售店集中的地方。

與此同時(shí),公司開始對(duì)分撥網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了變革,組建了一支專業(yè)供應(yīng)鏈隊(duì)伍。最近公司拓展了電子數(shù)據(jù)交換EDI的運(yùn)用范圍,能夠從供應(yīng)商那里提前接收到運(yùn)輸通知(ASN)。公司還發(fā)起了一個(gè)監(jiān)控供應(yīng)商業(yè)績(jī)表現(xiàn)的項(xiàng)目。公司在采購(gòu)單上也增加了新技術(shù)。目前它正在評(píng)估運(yùn)輸管理系統(tǒng),準(zhǔn)備對(duì)供應(yīng)商的運(yùn)輸進(jìn)行提前線路規(guī)劃。正如同負(fù)責(zé)供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)的副總裁所說的那樣:“我們正在全力以赴建立起一套系統(tǒng),對(duì)整個(gè)運(yùn)輸過程建立起完全的可見性――從我們的訂單開始一直到商品交付到商店之中?！?/p>

和姐妹公司攜手共進(jìn)

Barbeques Galore公司是位于加州專門出售高端烤肉架和戶外生活產(chǎn)品的公司,在加州、亞利桑那和德州一共擁有39個(gè)零售商店。公司主要銷售的產(chǎn)品來自中國(guó)臺(tái)灣的關(guān)中公司。后者于2008年8月收購(gòu)了該公司。

收購(gòu)之后,Barbeques Galore對(duì)物流業(yè)務(wù)實(shí)施了兩項(xiàng)變革。首先,它和Transplace公司簽訂了合作協(xié)議,由后者負(fù)責(zé)管理位于德州阿靈頓分撥中心的外向運(yùn)輸業(yè)務(wù)。該分撥中心負(fù)責(zé)向公司的所有店面提品,快銷產(chǎn)品由洛杉磯和圣地亞哥的分撥中心處理。在加州市場(chǎng),存貨主要由兩個(gè)較小的“樞紐”分撥中心負(fù)責(zé)。

當(dāng)Transplace負(fù)責(zé)交運(yùn)業(yè)務(wù)之后,Barbeques Galore開始對(duì)分撥中心進(jìn)行整合。關(guān)中美國(guó)公司如今是該公司的姐妹了,主要生產(chǎn)烤肉架的零部件,在德州的加蘭(Garland)也運(yùn)營(yíng)了一個(gè)分撥中心,這個(gè)地方實(shí)際上離阿靈頓只有50英里。毫無疑問,在目前的經(jīng)濟(jì)情形下,雙方共用設(shè)施是理所當(dāng)然的選擇。

2008年11月份公司開始了供應(yīng)鏈整合。Transplace將存貨從阿靈頓運(yùn)往加蘭,同時(shí)在此期間Barbeques Galore必須保障在感恩節(jié)這個(gè)銷售高峰的貨品供應(yīng)。這時(shí)候,公司既需要確?？ㄜ囘\(yùn)營(yíng)精確合理,滿足搬遷要求,同時(shí)保證零售業(yè)務(wù)的順利開展。到了當(dāng)年12月,公司將德州的運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)完全轉(zhuǎn)至了加蘭。在很大程度上,零售商和部件生產(chǎn)公司在共享的設(shè)施之內(nèi)共同工作。盡管存在一些業(yè)務(wù)重疊地方,公司還是雇用了相互獨(dú)立的倉管人員,以及運(yùn)營(yíng)著不同的信息系統(tǒng)。但是兩家公司將客戶服務(wù)的工作進(jìn)行了合并,對(duì)一些保修部件流程進(jìn)行了統(tǒng)一,目的就是改善客戶服務(wù)。通過雙方力量的合作,Barbeques Galore在運(yùn)輸貨品時(shí)業(yè)務(wù)量增加了,從而可以獲得更加優(yōu)惠的運(yùn)費(fèi)。

整合賦予了Barbeques Galore直接的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。假設(shè)一位客戶在加州的商店購(gòu)買烤肉架,如果搬遷至威斯康星州,然而需要訂購(gòu)零部件,公司通過中天美國(guó)公司的系統(tǒng)處理訂單,然后將零件運(yùn)至指定地點(diǎn)。這是因?yàn)橹刑烀绹?guó)公司通過速遞完成幾乎所有訂單,因此在運(yùn)費(fèi)方面所獲得的折扣要比Barbeques Galore更佳。

合作力量非同一般

鑒于異常激烈的競(jìng)爭(zhēng),不同零售商店之間的合作,聽起來就象可口可樂公司和百事公司相互交換配方一樣。但是有時(shí)候零售商店的確合作,創(chuàng)造出共同的利益。

其中合作的方式之一是行業(yè)協(xié)會(huì)。比如這里介紹的美國(guó)“供應(yīng)商遵循協(xié)會(huì)(Vendor Compliance Federation簡(jiǎn)稱VCF)”,這個(gè)組織成立的主要目的是為了促成零售商和供應(yīng)商之間的合作,VCF同時(shí)提供一個(gè)論壇,成員可以共享信息以及借鑒最佳實(shí)踐做法。

VCF能讓零售行業(yè)和許多業(yè)內(nèi)同行交流,獲得不同的經(jīng)驗(yàn)。比如通過VCF,Saks公司(美國(guó)全國(guó)性的零售商)。負(fù)責(zé)供應(yīng)商關(guān)系的前任副總裁參加了一個(gè)關(guān)注ASN(到貨提前通知書)的特別工作組。零售商常常不能從EDI那里獲得他們所想要的數(shù)據(jù)和信息,通過和供應(yīng)商合作,知道如何改善這種情況。就有關(guān)運(yùn)輸提前通知信息問題,供應(yīng)商和零售商之間可能面對(duì)的問題不一樣,但是部分問題是相同的,因此雙方意識(shí)到其中有著共同的目標(biāo)。盡管零售商非常小心謹(jǐn)慎,擔(dān)憂共享信息之后容易損害他們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),但是他們可以在更廣泛的領(lǐng)域合作。

VCF已經(jīng)開發(fā)了一個(gè)名叫TPNexus的新工具――這是2008年3月開始投入使用的零售行業(yè)網(wǎng)上同行論壇。TPNexus類似于商業(yè)網(wǎng)站――LinkedIn(北美流行的工作關(guān)系社交網(wǎng)絡(luò)),但是它關(guān)注的完全是零售行業(yè)。成員可以就某些特定事宜通過TPNexus進(jìn)行溝通和合作。成員可以在TPNexus上面根據(jù)自己愛好開辟專門的論壇組,比如就奢侈品零售業(yè)務(wù)建立討論組,可以在上面交換信息、開設(shè)博客、舉行會(huì)議或是視頻會(huì)議。

VCF也利用了大家的群體智慧,創(chuàng)立了“全球遵循協(xié)議”(Global Compliance Protocol)――這個(gè)工具旨在讓供應(yīng)商更容易遵守不同零售商各種不計(jì)其數(shù)的要求。為此VCF建立了統(tǒng)一的指導(dǎo)架構(gòu)書。零售商使用了標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)書后,對(duì)于供應(yīng)商而言就比較容易找到特定的要求,并且自己想方設(shè)法滿足這些原則。這就意味著在供應(yīng)鏈中出現(xiàn)更少的錯(cuò)誤。零售商通過VCF也可以進(jìn)入供應(yīng)商的指導(dǎo)書。加入VCF的供應(yīng)商能夠獲得定期資訊更新,了解零售商各種要求變更情況。換言之,供應(yīng)商不需要再專門安排多位員工負(fù)責(zé)監(jiān)控客戶不同的要求了。

篇5

走出牛津街地鐵站的那一刻，我就被洶涌的人潮淹沒得找不著北了。更可怕的是，身邊的人類都說著不同的語言。好容易我被人潮趕進(jìn)了Topshop，當(dāng)我挑好自己的圣誕大禮前往收銀臺(tái)時(shí)，盡管帥氣的小哥早就在沖你微笑，可你卻怎么也到不了他的面前。還沒走進(jìn)Selfridges的大門，Chanel柜臺(tái)前的隊(duì)伍已經(jīng)排到大街上了。在這家倫敦最知名的百貨商店，我要么是在找收銀臺(tái)，要么是焦慮地定位洗手間，每次在隊(duì)伍中堅(jiān)持了十分鐘之后，我便放棄了。但這還沒有完，因?yàn)槲矣值粼诹藢ふ页隹诘墓秩Γ坷铩?/p>

所以，像Burberry這樣沒有收銀臺(tái)的零售店是最適合我的了。Burberry在攝政街上的旗艦店里，進(jìn)門正中央就是一個(gè)巨型屏幕，連續(xù)播放著Burberry最新季撩人的廣告大片。樓梯從中央向上延伸到兩邊，把屏幕包裹在里面，的確很有英式貴族的感覺。這里的店員人手一臺(tái)iPad，不僅可以查詢到你想要的任何有關(guān)產(chǎn)品的信息，而且可以通過iPad完成支付。

一個(gè)一看就是Gay的小伙熱情地向我走來，熟練地用幾句中文和我打招呼。他陪著我從一邊走到另一邊，在他滔滔不絕的解說下，我最終選中了一款Burberry經(jīng)典風(fēng)衣，不過樣品里沒有我的碼。為了查店內(nèi)存貨，小伙居然是手動(dòng)把條形碼輸入到iPad里。難道他們這高科技不能掃描的嗎？在經(jīng)過十多分鐘的等待之后，我被告知店內(nèi)沒貨，小伙又向我推薦在網(wǎng)上下單。好吧，我只想快點(diǎn)付錢。不過在支付之前我還必須要在iPad上填一張表格，留下姓名、地址、電話和郵箱，接著他去拿來了一個(gè)刷卡機(jī)。這回我忍不住挑刺，“既然都在網(wǎng)上填表了，為什么不能在網(wǎng)上完成支付呢？”小伙只是不停念叨著，“馬上就好”，我覺得這話更像是對(duì)他自己說的，他正全神貫注地刷著我的卡。

零售店在重重危機(jī)下，希望通過新技術(shù)為消費(fèi)者帶來更好的購(gòu)物體驗(yàn)。相比英國(guó)超市里的自助結(jié)賬機(jī)，Burberry其實(shí)已經(jīng)做得不錯(cuò)了，至少我在等待時(shí)能坐在舒適的沙發(fā)上，而不是抓狂地要砸掉機(jī)器。

對(duì)于那些沒條形碼的東西，或像一張賀卡這樣輕到結(jié)賬機(jī)無法感受到它的重量的東西，警報(bào)燈就會(huì)開始閃。很沒面子的好不好，我心想干脆順走算了。不是只有我一人有這樣的感受?！队?guó)每日電訊》的一項(xiàng)調(diào)查稱，30%到超市購(gòu)物的成年顧客承認(rèn)曾在自助結(jié)賬臺(tái)投機(jī)取巧，而更高比例的受訪者表示，由于自助結(jié)賬的不順利，他們通過順手牽羊?qū)嵤﹫?bào)復(fù)。你僅僅只是買了一聽啤酒，在等工作人員前來核實(shí)你的身份之前，警報(bào)燈就會(huì)一直閃啊閃啊。不管是按不對(duì)、稱不出，只要出一點(diǎn)點(diǎn)問題，它就會(huì)閃啊閃啊，直到忙到四腳朝天的工作人員把問題解決掉。

照理說這玩意兒應(yīng)該是為了節(jié)省人工結(jié)賬排隊(duì)時(shí)間設(shè)計(jì)的，可最后你發(fā)現(xiàn)其實(shí)人工結(jié)賬快多了。我覺得超市也不見得從這個(gè)技術(shù)中獲益，也沒有達(dá)到理想中削減人工成本的目的，它們反而需要更多的人幫忙處理機(jī)器故障，以及監(jiān)督員防止扒手。

篇6

我認(rèn)為新零售絕對(duì)不是線上加線下，如果線上加線下是新零售的話，中國(guó)的大量企業(yè)都是新零售。

衡量是不是新零售有四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：

1.環(huán)境好

我們70%～80%的店鋪開在購(gòu)物中心，一個(gè)200平方米的店裝修要花40萬元以上，而賣的東西大部分是10塊錢。我們?cè)跔I(yíng)造一個(gè)好的購(gòu)物環(huán)境。東西很便宜但是環(huán)境很糟糕，顧客會(huì)去買嗎？

2.服務(wù)好

我認(rèn)為沒有服務(wù)才是最好的服務(wù)。

過去實(shí)體零售為什么會(huì)垮掉呢？

因?yàn)檫^度服務(wù)。人進(jìn)到店里，后面跟著小妹不斷推產(chǎn)品，這不是貼心的服務(wù)。

過去零售業(yè)店員的工資占了銷售額20%，服裝、化妝品的店員不僅要年輕漂亮而且口才要好，否則做不下去。我們現(xiàn)在不需要年輕漂亮的店T，把貨整理好、衛(wèi)生搞好、不要跟著顧客介紹，好不好顧客都能很清楚地看到。

3.產(chǎn)品好

過去產(chǎn)品大多粗制濫造，多而雜。喬布斯給全球企業(yè)家上了一課，只做少，不做多。我們的化妝筆，一支10塊錢，一個(gè)單品賣10個(gè)億。很多化妝品企業(yè)一年生產(chǎn)1000個(gè)單品還賣不了1個(gè)億。

4.價(jià)格好

在保證品質(zhì)基礎(chǔ)上價(jià)格越低越好。在名創(chuàng)，能賣10塊錢絕對(duì)不賣12塊。

新零售的要點(diǎn)

1.極致的產(chǎn)品設(shè)計(jì)

這個(gè)時(shí)代不再需要沃爾瑪、家樂福了，北上廣也不需要他們，這種大賣場(chǎng)只有地級(jí)市還可以有些市場(chǎng)，未來是小而美的購(gòu)物體驗(yàn)。電商解決兩個(gè)問題，要低價(jià)，要方便。電商沒解決購(gòu)物體驗(yàn)和產(chǎn)品保障的問題，未來的新零售能做到。

2.有極高的性價(jià)比

這要求渠道很扁平，直接從工廠到店鋪，所有的中間商全部省掉。優(yōu)衣庫、宜家就是新零售，高毛利率、高利潤(rùn)的產(chǎn)品或者品牌不叫新零售。

3.有極好的購(gòu)物體驗(yàn)

不要過度的服務(wù)，不要讓消費(fèi)者有壓力，想買就買，不想買就不買。

線上的價(jià)格、線下的品質(zhì)

宜家在天貓上開店了嗎？

優(yōu)衣庫是馬云請(qǐng)來的，它享受了阿里巴巴的超國(guó)民待遇，流量不要錢，你們可以做到嗎？如今的電商紅利已經(jīng)結(jié)束了，今天的電商，產(chǎn)品毛利沒有40%、50%是活不下去的。我們的毛利率可以做到比電商還要低，而且我們的產(chǎn)品還可以有保證。

我們?yōu)槭裁床蛔鲭娚蹋?/p>

因?yàn)殡娚虒?duì)我們沒有意義，我可以做到電商的價(jià)格、線下的品質(zhì)。新零售不是馬云講的線上加線下，只要是滿足極致產(chǎn)品設(shè)計(jì)、極高性價(jià)比，在哪里都可以做。

篇7

零售企業(yè)就是把合適的商品在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)提供給合適的消費(fèi)者，但要做到這一點(diǎn)并不是件容易的事情。

首先，生產(chǎn)者和供應(yīng)商必須準(zhǔn)確了解消費(fèi)者的需求信息，于是便有了市場(chǎng)調(diào)查和消費(fèi)者行為的研究。但不同的消費(fèi)者由于經(jīng)濟(jì)收入、年齡、性別、所受的教育、所居住的地區(qū)等不同，在消費(fèi)行為上也會(huì)呈現(xiàn)許多不同的特點(diǎn)。尤其是在零售企業(yè)信息化手段還不夠發(fā)達(dá)的時(shí)期，要想依靠手工工具來收集和分析海量的消費(fèi)者信息是非常困難的事情。

其次，要滿足消費(fèi)者的需求，還必須進(jìn)行供應(yīng)鏈管理的研究。真正的供應(yīng)鏈管理(Supply Chain Management, SCM)，是把原料供應(yīng)商、生產(chǎn)商、分銷商、零售商等在一條供應(yīng)鏈上的所有節(jié)點(diǎn)企業(yè)都整合起來，優(yōu)化人、財(cái)、物等諸多因素的配置，使商品以最快的速度，通過生產(chǎn)、分銷環(huán)節(jié)變成增值的產(chǎn)品，送達(dá)消費(fèi)者手中。

零售業(yè)信息化需求高于制造業(yè)

在零售企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息化之前，一個(gè)商店經(jīng)理往往很難說清關(guān)于進(jìn)貨的所有問題。比如，某個(gè)單項(xiàng)的商品前一天賣了幾件，今天收入多少，上個(gè)星期賣了多少，上個(gè)月賣了多少，訂單有多少，什么時(shí)候能夠補(bǔ)貨等。另外，商品庫存、商品訂貨、商品退換貨、促銷情況，收銀情況、供應(yīng)商信息、結(jié)算核算信息等數(shù)百個(gè)報(bào)表，成千上萬的信息，這些信息原來全是由人工來做的，不僅成本高，而且效率低，這使門店缺貨比例達(dá)25%以上。

此外，由于一些大型跨國(guó)零售巨頭的經(jīng)營(yíng)范圍往往遍及上百個(gè)國(guó)家，擁有成千上萬個(gè)門店，經(jīng)銷幾十萬種商品，又要滿足各國(guó)、各地的不同需要，如果以目前多數(shù)企業(yè)實(shí)行的單品管理的品類管理模式，會(huì)涉及上千萬個(gè)不斷變化的數(shù)據(jù)，必須要有海量的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)來處理這些信息，如沃爾瑪公司的數(shù)據(jù)庫的容量是僅次于美國(guó)國(guó)防部的。這一些都要求零售企業(yè)尤其是大型零售企業(yè)，在信息化方面的投資遠(yuǎn)高于制造業(yè)。

如何實(shí)現(xiàn)零售創(chuàng)新

近年來，世界零售業(yè)信息化水平出現(xiàn)了突飛猛進(jìn)的態(tài)勢(shì)。雖然我國(guó)連鎖零售企業(yè)在信息技術(shù)上的投資平均每年增長(zhǎng)15%，但總投資占零售總額的比例還不到0.2％，而國(guó)際零售巨頭這一比例一般要到2％以上。國(guó)際零售巨頭一般每隔18個(gè)月就對(duì)門店信息系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)換代，而我國(guó)零售業(yè)升級(jí)換代信息系統(tǒng)的時(shí)間一般是兩年以上。

信息技術(shù)為零售企業(yè)迅速與供應(yīng)商溝通創(chuàng)造了條件，以最大程度地滿足顧客的需求。如某零售企業(yè)品類經(jīng)理在商店的系統(tǒng)中了解到某種商品的銷售不太令人滿意，建議進(jìn)行降價(jià)銷售，品類經(jīng)理在系統(tǒng)中進(jìn)行確認(rèn)，然后系統(tǒng)建議換上新引進(jìn)的飯盒系列，品類經(jīng)理同意，并向供應(yīng)鏈經(jīng)理和供應(yīng)商提出申請(qǐng)，由他們核實(shí)準(zhǔn)確性，供應(yīng)商通過門戶向品類經(jīng)理通報(bào)新商品的促銷資金，品類經(jīng)理批準(zhǔn)后，將產(chǎn)品配送到各大型零售店，并登記到網(wǎng)絡(luò)目錄，然后將它發(fā)送給相關(guān)部門，并附上啟動(dòng)日期和價(jià)格信息。

基于零售企業(yè)的特點(diǎn)，目前，零售業(yè)應(yīng)用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)零售創(chuàng)新呈現(xiàn)出四方面的主流趨勢(shì)。

建立向供應(yīng)商開放的數(shù)據(jù)庫

沃爾瑪?shù)仁澜缌闶蹣I(yè)的巨頭建立了物流和配送系統(tǒng)，通過單品管理，用條碼和激光掃描收款使公司馬上能夠提取到每一個(gè)店面銷售情況以及動(dòng)態(tài)情況。同時(shí)，還將數(shù)據(jù)庫向合作的供應(yīng)商開放，供貨商可以隨時(shí)了解他們的產(chǎn)品在商店里的出售情況，以便進(jìn)一步改進(jìn)。在這方面與沃爾瑪合作的寶潔公司，其產(chǎn)品在美國(guó)從生產(chǎn)線到顧客手中的時(shí)間為一個(gè)月，而與沒有開放數(shù)據(jù)庫的企業(yè)合作，這一過程為兩個(gè)月，多出的一個(gè)月增加了大量成本。

麥肯錫的研究表明，運(yùn)用開放的數(shù)據(jù)庫平臺(tái)，寶潔公司可降低成本10.8%，同時(shí)，這種合作使傳統(tǒng)的零售商與供應(yīng)商之間簡(jiǎn)單的以利潤(rùn)分配為核心的博奕，轉(zhuǎn)變?yōu)檎麄€(gè)供應(yīng)鏈價(jià)值增值的過程。

物聯(lián)網(wǎng)的建立與RFID技術(shù)的發(fā)展應(yīng)用

由最新發(fā)展的定位技術(shù)、產(chǎn)品電子編碼EPC、無線射頻RFID電子標(biāo)簽與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的融合，已孕育出被稱為下一代互聯(lián)網(wǎng)的物聯(lián)網(wǎng)（Internet of Things）。物聯(lián)網(wǎng)可以真正使物品具有可標(biāo)識(shí)性、可追溯性和可繼承性，使物流、信息流可同步、可協(xié)調(diào)，使產(chǎn)品的生產(chǎn)、倉儲(chǔ)、采購(gòu)、運(yùn)輸、銷售及消費(fèi)的全過程發(fā)生根本性的變化。

在這場(chǎng)革命中，RFID技術(shù)功不可沒。RFID是一種非接觸式的自動(dòng)識(shí)別技術(shù)，由電子標(biāo)簽、閱讀器和天線三部分組成，在實(shí)際應(yīng)用中還需要其他硬件和軟件的支持。郵票大小或者更小的電子標(biāo)簽可以附在產(chǎn)品包裝上，標(biāo)簽進(jìn)入磁場(chǎng)后，接收閱讀器發(fā)出的射頻信號(hào)，憑借感應(yīng)電流所獲得的能量發(fā)送出存儲(chǔ)在芯片中的產(chǎn)品信息，或者主動(dòng)發(fā)送某一頻率的信號(hào)，讀取信息并解碼后，送至中央信息系統(tǒng)進(jìn)行有關(guān)數(shù)據(jù)處理。電子標(biāo)簽可以縫制在衣服的接縫中，貼在包裝紙的夾縫中，澆鑄在塑料和橡膠制品中，暗藏在專門設(shè)計(jì)的產(chǎn)品包裝中，甚至可以印刷在相關(guān)的物品上，這意味著一顆小小的電子標(biāo)簽可以被印刷在一個(gè)字母中，如印在字母“i”上的電子標(biāo)簽是很難被人察覺的，但卻能被用來追蹤物品的流動(dòng)過程和人們的行為。

在進(jìn)行這方面實(shí)驗(yàn)的企業(yè)發(fā)現(xiàn)：一輛裝滿集裝箱的卡車，一進(jìn)入倉庫閱讀器就會(huì)告訴人們里面都有什么物件，而不必打開箱一一去數(shù)。以前消費(fèi)者在離開的店鋪時(shí)，要在收銀口排長(zhǎng)隊(duì)等待結(jié)賬，但現(xiàn)在安裝了RFID設(shè)施后，通過對(duì)預(yù)裝產(chǎn)品上的電子標(biāo)簽的掃描，RFID設(shè)施可以快速地了解有關(guān)產(chǎn)品的所有信息，并迅速完成結(jié)賬。

由此，世界各國(guó)零售業(yè)專家們都認(rèn)為RFID將引發(fā)零售業(yè)的一次革命。一些全球性的大型零售企業(yè)，如沃爾瑪、塔基特、麥德龍、泰斯科等，制造商，如飛利浦、IBM、德州儀器、吉列、寶潔、聯(lián)合利華等，以及政府機(jī)構(gòu)，如美國(guó)國(guó)防部，都在密切關(guān)注RFID技術(shù)在改善供應(yīng)鏈管理效益和提高投資回報(bào)率方面的顯著成效。盡管物流、供應(yīng)鏈?zhǔn)荝FID的重要的應(yīng)用領(lǐng)域之一，但如果RFID技術(shù)能與信息技術(shù)緊密聯(lián)系，很有可能在幾年以內(nèi)取代條形碼技術(shù)，并將給零售、物流等產(chǎn)業(yè)帶來革命性變化。

阿肯色大學(xué)獨(dú)立進(jìn)行的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，沃爾瑪進(jìn)行RFID技術(shù)實(shí)驗(yàn)的結(jié)果是商品脫銷率降低了16%。研究還表明，相同貨物的補(bǔ)貨，有RFID技術(shù)的貨物補(bǔ)貨的速度比用條形碼的快3倍。研究表明，RFID技術(shù)有助于解決零售業(yè)兩個(gè)最大的難題：物品脫銷和損耗。而現(xiàn)在單是因盜竊造成的損耗一項(xiàng)，沃爾瑪每年的損失就差不多有20億美元。研究機(jī)構(gòu)估計(jì)，RFID標(biāo)簽?zāi)軌驇椭闶燮髽I(yè)把失竊和存貨水平降低25％。

以RFID技術(shù)為基礎(chǔ)的購(gòu)物路徑技術(shù)研究

對(duì)零售企業(yè)而言，顧客進(jìn)入店鋪后在哪里購(gòu)買了哪一件商品，顧客在哪兒停留，顧客按什么順序查看不同的商品類別等，這些數(shù)據(jù)對(duì)于了解顧客、調(diào)整商店布局、商品陳列、增加商店利潤(rùn)都非常重要。

傳統(tǒng)的條碼技術(shù)可以采集被購(gòu)商品的詳細(xì)資料，包括商品價(jià)格、是否使用贈(zèng)券等信息，但無法采集店內(nèi)購(gòu)物者行為數(shù)據(jù)。由美國(guó)索倫森公司(Sorensen Associates) 研發(fā)的新技術(shù)――路徑跟蹤者(Path Tracker)技術(shù)，是由安裝在購(gòu)物手推車底部“路徑跟蹤者”RFID標(biāo)簽和接收器組成。這些標(biāo)簽被遍布在商店內(nèi)的接收器產(chǎn)生的電磁場(chǎng)激發(fā)，每5秒發(fā)出1次信號(hào)，一旦信號(hào)被采集到，就被用于繪制有關(guān)購(gòu)物手推車的位置圖，由此可記錄手推車在整個(gè)商店內(nèi)的移動(dòng)路徑，并可利用手提式跟蹤設(shè)備，使研究人員能以實(shí)時(shí)的方式跟蹤購(gòu)物者的行為模式。

“路徑跟蹤者”最終把購(gòu)物者在店內(nèi)的移動(dòng)路徑與購(gòu)買行為聯(lián)系起來，將為購(gòu)物者提供商店布局、商品陳列、貨架陳列以及通道布置之間的關(guān)系，從而讓零售商與供應(yīng)商對(duì)這些行為模式做出響應(yīng)。這樣，當(dāng)顧客以后再進(jìn)入商店，由于零售商已經(jīng)知道先前顧客已經(jīng)來過多少次，都曾買了什么、瀏覽了什么、放棄了什么，就可以提供顧客正在查看物品的相關(guān)建議，以非常個(gè)性化、有效的方式與消費(fèi)者互動(dòng)，并對(duì)其他正在尋找類似產(chǎn)品的消費(fèi)者提供有用的提示。依靠以RFID技術(shù)為基礎(chǔ)的信息技術(shù)來和顧客溝通，使購(gòu)物更加容易、快捷、方便和有趣。

顧客可以利用個(gè)人購(gòu)物助理（PSA）、信息終端、智能稱、電子貨架標(biāo)簽、智能貨架和電子廣告顯示器，并且可以快速結(jié)賬。顧客在他們進(jìn)入商店時(shí)拿取他們的個(gè)人購(gòu)物助理，一名商店員工刷一下顧客的會(huì)員卡來啟動(dòng)電腦，并把它私人化，PSA可以顯示顧客在離家購(gòu)物前在家下載的購(gòu)物清單，并將顧客指引到可以找到每件商品的走廊和位置。顧客可以在把商品放進(jìn)購(gòu)物車時(shí)自行掃描一下貨品，獲得更多的商品和價(jià)格信息。購(gòu)物車上的液晶顯示屏?xí)@示賣場(chǎng)的地圖，以及顧客現(xiàn)在所處的位置，很容易能在最短的路線內(nèi)找到所需要的商品。

另外，通過個(gè)人購(gòu)物助理，顧客可以查看物品的詳細(xì)信息，如當(dāng)顧客拿起一塊牛排后，可以選擇賣場(chǎng)里的各種信息終端掃描，RFID標(biāo)簽會(huì)告知這塊牛排的全部信息，曾經(jīng)屬于哪只牛、在哪里飼養(yǎng)和屠宰、生前注射過哪些疫苗等。

基于GIS技術(shù)的零售商業(yè)門店分析系統(tǒng)的應(yīng)用

地理信息系統(tǒng)（Geographic Information System，簡(jiǎn)寫為GIS）是空間數(shù)據(jù)采集、管理、分析和可視化的計(jì)算機(jī)技術(shù)系統(tǒng)。

處于快速成長(zhǎng)期的零售企業(yè)，經(jīng)過幾年的跑馬圈地和并購(gòu)重組，企業(yè)門店數(shù)量日益龐大。但門店業(yè)態(tài)單一重復(fù)，商品結(jié)構(gòu)難以滿足周邊消費(fèi)者的動(dòng)態(tài)需求，相鄰位置的門店競(jìng)爭(zhēng)性超過互補(bǔ)性等問題日趨嚴(yán)重，門店網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)迫切需要加以調(diào)整和優(yōu)化。

門店作為零售企業(yè)的基本組成部分和提供服務(wù)的主要渠道，其經(jīng)營(yíng)狀況的優(yōu)劣直接決定企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)好壞。如何根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，預(yù)測(cè)目標(biāo)消費(fèi)群的分布，因地制宜選擇不同的門店業(yè)態(tài)，提供差異化和更具競(jìng)爭(zhēng)力的商品組合及價(jià)格，不斷提升門店的銷售業(yè)績(jī)，保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，成為企業(yè)非常關(guān)心的問題。而GIS可以幫助企業(yè)解決這些問題。具體而言，GIS可以幫助企業(yè)回答：目標(biāo)消費(fèi)群分布在哪里?目標(biāo)消費(fèi)群和商品結(jié)構(gòu)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系如何?每個(gè)門店的商品組合、規(guī)模和業(yè)態(tài)選擇如何規(guī)劃?哪些區(qū)域應(yīng)該重點(diǎn)投資或者迅速撤資?如何評(píng)估現(xiàn)有門店的銷售業(yè)績(jī)等?

在GIS界面上，零售企業(yè)可以方便地看到各類消費(fèi)群在城市地圖上的分布情況，如年輕的職業(yè)女性主要在哪里，中高檔收入人群密集區(qū)域在哪里等。根據(jù)消費(fèi)群和商品的關(guān)聯(lián)模型，零售商還可以進(jìn)一步觀察到不同商品類的需求分布。例如，根據(jù)不同客戶群對(duì)食品類的消費(fèi)需求預(yù)測(cè)，GIS可以直觀顯示各區(qū)位對(duì)食品類的總需求，從而為門店轉(zhuǎn)型和業(yè)態(tài)優(yōu)化提供科學(xué)的決策基礎(chǔ)。

針對(duì)不同的目標(biāo)消費(fèi)群，需要設(shè)置大賣場(chǎng)、超市和便利店等不同的業(yè)態(tài)類型滿足不同的消費(fèi)需求，在每個(gè)區(qū)域，應(yīng)該設(shè)置什么樣的業(yè)態(tài)，是單一業(yè)態(tài)還是混合經(jīng)營(yíng)，商品結(jié)構(gòu)和價(jià)格組合如何確定，對(duì)目標(biāo)消費(fèi)群分布及商品需求量的預(yù)測(cè)等，使用GIS可以方便回答。在GIS環(huán)境下，零售商可以輕松模擬和靈活配置不同的業(yè)態(tài)組合，例如建一個(gè)大賣場(chǎng)，或建一個(gè)超市及兩家便利店。分析工具能迅捷輸出不同場(chǎng)景下的各類預(yù)計(jì)商品銷售量、投資預(yù)算、門店位置及商圈范圍等重要內(nèi)容。

信息化過程中的問題

目前，我國(guó)零售企業(yè)管理層普遍意識(shí)到必須用信息技術(shù)去管理零售企業(yè)，多數(shù)企業(yè)管理者都把“應(yīng)用信息技術(shù)，提高管理水平”作為現(xiàn)代企業(yè)管理的一個(gè)信條，但在認(rèn)識(shí)普遍提高的同時(shí)，在信息技術(shù)的具體運(yùn)用中還存在一些問題。

對(duì)信息技術(shù)運(yùn)用處于初級(jí)階段

信息技術(shù)的運(yùn)用最多的是POS和MIS系統(tǒng)，但目前我國(guó)零售企業(yè)對(duì)信息技術(shù)需求最為迫切的正是供應(yīng)鏈管理（SCM）技術(shù)。

在RFID技術(shù)運(yùn)用上存在巨大差距

目前，世界零售巨頭已開始全球電子標(biāo)簽的革命，而中國(guó)的零售企業(yè)大多在靜觀其變，不能也不敢向生產(chǎn)商有所要求。

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【關(guān)鍵詞】新零售 電子商務(wù) 大數(shù)據(jù) 云計(jì)算

自馬云在云棲大會(huì)上提出：“純電商時(shí)代很快會(huì)結(jié)束，未來的十年、二十年，沒有電子商務(wù)這一說，只有“新零售”這一說。也就是說線上線下和物流必須結(jié)合在一起，才能誕生真正的“新零售”，線下的企業(yè)必須走到線上去，線上的企業(yè)必須走到線下來，線上線下加上現(xiàn)代物流合在一起，才能真正創(chuàng)造出新的零售來?！薄靶铝闶邸本蜔岫炔粶p。以馬云、劉強(qiáng)東為代表的的電商大佬們紛紛瞄準(zhǔn)這片藍(lán)海布局新零售。2016年11月，阿里以21億元收購(gòu)三江購(gòu)物32%的股權(quán)；12月以2.37億元間接收購(gòu)聯(lián)華超市21%的股權(quán)；2017年1月，阿里計(jì)劃以198億港元對(duì)銀泰百貨進(jìn)行私有化，持股74%；2月20日與百聯(lián)集團(tuán)達(dá)成戰(zhàn)略合作。面對(duì)阿里巴巴頻頻大手筆，作為阿里巴巴最大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的京東也不甘示弱，沃爾瑪再次增持京東，以43億元入股永輝超市，且與其合作的“超級(jí)物種”福州店開業(yè)。還有小米布局線下渠道，國(guó)美全渠道等。隨著大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物流就通信技術(shù)、人工智能的發(fā)展，新零售將勢(shì)不可擋。

面對(duì)“新零售”電商該何去何從？

一、加線下渠道布局

新零售時(shí)代已是大勢(shì)所趨，線上線下結(jié)合將是必然。以往電子商務(wù)沖擊傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的說法將被否定，電商與線下實(shí)體商業(yè)，由原先的獨(dú)立、沖突，走向混合、融合，通過精準(zhǔn)化、體驗(yàn)為主的模式。對(duì)電商而言，線上客戶體驗(yàn)低下，客戶信任度低一直是其痛點(diǎn)，并且在線上增長(zhǎng)速度放緩，流量競(jìng)爭(zhēng)白熱化，獲客成本增加的當(dāng)下。搭建線下渠道，線上線下結(jié)合是必然的。只有線下渠道才能讓客戶正真觸摸到商品，獲取客戶信任，增加用戶體驗(yàn)與互動(dòng)，提高轉(zhuǎn)化率，增加產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)還可以擴(kuò)充線下流量。部分電商企業(yè)的行動(dòng)也論證了這一觀點(diǎn)。例如作為互聯(lián)網(wǎng)浪潮第一批成長(zhǎng)起來的純電商品牌茵曼2015年初告別單一的電商渠道，轉(zhuǎn)型開實(shí)體店，走向電商+店商+微商的全渠道模式，到2015年末，茵曼線下開店101家，簽約163家，覆蓋省市達(dá)23個(gè)。還有阿里巴巴與百聯(lián)集團(tuán)的戰(zhàn)略合作，華為的“千縣計(jì)劃”，小米開始招線下經(jīng)銷商與商，相信在不久的將來，會(huì)有更多的純電商品牌加強(qiáng)對(duì)線下渠道的布局，以線下店為依托打造“粉絲社群”增強(qiáng)購(gòu)物體驗(yàn)和互動(dòng)，提升用戶黏性。

二、合理利用線上數(shù)據(jù)積累優(yōu)勢(shì)

如果把新零售新零售比做一個(gè)人，“人工智能+云計(jì)算”是大腦，而“數(shù)據(jù)”則是為身體提供能量的血夜。大數(shù)據(jù)為消費(fèi)者賦權(quán)，從從選品、商家服務(wù)、物流等環(huán)節(jié)進(jìn)行“雙向”反饋，通過數(shù)據(jù)打通共享讓消費(fèi)三元素“人、貨、物流”有機(jī)融合，不斷提高消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，激發(fā)客戶深層次消費(fèi)需求。線上電商通過數(shù)年的高速發(fā)展，相對(duì)線下對(duì)收集數(shù)據(jù)有著天然的優(yōu)勢(shì)，從客戶進(jìn)店到成交的一系列行為都受著系統(tǒng)監(jiān)控，轉(zhuǎn)化為了數(shù)據(jù)。經(jīng)過多年的發(fā)展，已經(jīng)積累了海量的數(shù)據(jù)不得不說這將是一個(gè)巨大的優(yōu)勢(shì)。

三、滿足客戶多元購(gòu)物需求

隨著消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)，消費(fèi)呈現(xiàn)出客群年輕化，需求多樣化，行為個(gè)性化，方向品質(zhì)化，時(shí)間碎片化等趨勢(shì)。消費(fèi)者更加注重產(chǎn)品品質(zhì)與內(nèi)涵。對(duì)低價(jià)的免疫將會(huì)越來越高，過去低價(jià)爆款的時(shí)代已經(jīng)過去了，消費(fèi)者更加理性，客戶是上帝的時(shí)代即將到來了。企業(yè)應(yīng)該從“產(chǎn)品思維”轉(zhuǎn)變?yōu)椤坝脩羲季S”了，不斷關(guān)注消費(fèi)人群與消費(fèi)需求的變化，生產(chǎn)滿足客戶需求的產(chǎn)品與服務(wù)，賦予產(chǎn)品內(nèi)涵，滿足客戶多元購(gòu)物需求。

其實(shí)，無論在什么時(shí)代，零售本質(zhì)并未改變：那就是一切以消費(fèi)者需求為核心。

參考文獻(xiàn)

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摘要：目前我國(guó)零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，服務(wù)創(chuàng)新對(duì)于零售企業(yè)來說顯得至關(guān)重要。本文主要從企業(yè)本身和顧客兩個(gè)大的方面來分析影響零售業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的因素。

關(guān)鍵詞：零售；服務(wù)創(chuàng)新；影響因素

引言

現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，創(chuàng)新已經(jīng)成為企業(yè)生存和發(fā)展的一個(gè)重要手段。對(duì)于把為顧客提供服務(wù)作為一項(xiàng)基本活動(dòng)的零售企業(yè)而言，服務(wù)創(chuàng)新是其保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)重要手段。服務(wù)創(chuàng)新不僅可以吸引顧客、促進(jìn)銷售，而且也可以樹立良好的企業(yè)形象、保持顧客忠誠(chéng)。

一、相關(guān)概念

（一）零售

零售是將貨物和服務(wù)直接出售給最終消費(fèi)者的所有活動(dòng)（菲利普·科特勒，1998）。從這個(gè)定義，我們可以看出，零售商提供給顧客不僅僅有商品還有服務(wù)，而且，零售和服務(wù)兩者是密不可分的。

（二）服務(wù)

服務(wù)是指任何組織或個(gè)體以一定行為方式滿足其他組織或個(gè)體的某種無形需求的活動(dòng)，其過程不必依賴于有形的工具（菲利普·科特勒，1982）。

（三）零售服務(wù)

根據(jù)上述零售和服務(wù)的定義，我們可以這樣理解，零售服務(wù)是指零售商為了使顧客購(gòu)物更方便更有價(jià)值而進(jìn)行的一整套的計(jì)劃與活動(dòng)。由于零售業(yè)種和零售業(yè)態(tài)很多，所以零售服務(wù)在多數(shù)時(shí)候是伴隨著有形的商品出現(xiàn)，但是有時(shí)候零售服務(wù)也就是商品本身。零售服務(wù)也具有無形性、不可分離性、易逝性和品質(zhì)差異性。

（四）創(chuàng)新

創(chuàng)新是指新產(chǎn)品的開發(fā)、新市場(chǎng)的開拓、新生產(chǎn)要素的發(fā)現(xiàn)、新的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程的引入以及新組織形式的實(shí)施（熊彼得，1912）。服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容更豐富，還包括新的知識(shí)、信息的產(chǎn)生，對(duì)待某人或某事的新方法和新途徑等等。

（五）服務(wù)創(chuàng)新的基本類型

目前，零售企業(yè)提供給顧客的商品無論是在種類上還是在價(jià)格等方面都已經(jīng)日趨相同，僅僅是產(chǎn)品上的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不能適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境的需求了，因此，大部分零售企業(yè)都將服務(wù)創(chuàng)新作為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要來源。

服務(wù)創(chuàng)新類型分為9種：產(chǎn)品創(chuàng)新、過程創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、市場(chǎng)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、傳遞創(chuàng)新、重組創(chuàng)新、專門化創(chuàng)新以及形式化創(chuàng)新（藺雷，吳貴生，2003）。這些創(chuàng)新類型中很多也適用于零售業(yè)，如產(chǎn)品創(chuàng)新、過程創(chuàng)新和市場(chǎng)創(chuàng)新等。零售企業(yè)可以根據(jù)服務(wù)創(chuàng)新的類型來選擇適合自己的創(chuàng)新方法或者途徑，從而增強(qiáng)自己的競(jìng)爭(zhēng)力，獲得更多的利益。

二、影響零售業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的因素

杜拉克曾經(jīng)說過，任何企業(yè)其實(shí)只有兩項(xiàng)功能，一是營(yíng)銷，二是創(chuàng)新。零售企業(yè)將服務(wù)創(chuàng)新作為其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來源，那么，有哪些因素影響到零售企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新呢？

（一）企業(yè)自身因素

1、行業(yè)地位

不同的零售企業(yè)在零售行業(yè)中所處的地位是不同的。處于強(qiáng)勢(shì)地位的零售商，服務(wù)創(chuàng)新的積極性越強(qiáng)，因?yàn)檫@樣可以吸引更多的顧客，使顧客滿意，從而達(dá)到更多的顧客忠誠(chéng)。相對(duì)而言，弱勢(shì)地位的零售商或者是新進(jìn)入者，一般都會(huì)模仿行業(yè)領(lǐng)先者的做法?？偠灾笮土闶凵痰姆?wù)創(chuàng)新意識(shí)可能會(huì)很強(qiáng)，其服務(wù)創(chuàng)新的影響力也會(huì)很廣；而小的零售商服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)相對(duì)會(huì)薄弱一些。因此，可以看出行業(yè)地位對(duì)于零售企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新是存在一定影響的。

2、資金實(shí)力

零售企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)是需要一定量、甚至是大量的資金投入的，因?yàn)?，提供給顧客的每一項(xiàng)服務(wù)都需要付出一定的成本，為此，零售企業(yè)必須仔細(xì)核算這些服務(wù)的成本，適時(shí)適度而為。零售企業(yè)的資金并不是完全用于服務(wù)創(chuàng)新，各家零售企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的資金投入多少就取決于該企業(yè)整體的資金實(shí)力了，因此說資金實(shí)力也是影響服務(wù)創(chuàng)新的一個(gè)因素。

3、企業(yè)文化

對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，企業(yè)文化不僅包含著企業(yè)形象、產(chǎn)業(yè)的形象、企業(yè)家和員工的形象，還包括了組織形式、規(guī)章制度、員工行為、企業(yè)的價(jià)值觀、思維方式、企業(yè)的精神等內(nèi)容。不同零售企業(yè)的企業(yè)文化自然也是不同的，那么對(duì)于服務(wù)創(chuàng)新這方面的認(rèn)識(shí)也會(huì)存在著差異，這也就決定了對(duì)于服務(wù)創(chuàng)新的重視程度也就會(huì)有所不同。企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂支柱，那么將創(chuàng)新作為自己企業(yè)文化一部分的零售商，其對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的重視程度自然就會(huì)高，員工也會(huì)有進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的積極意識(shí)。相反，企業(yè)文化中不包含創(chuàng)新思想的零售商，顯然在服務(wù)創(chuàng)新的認(rèn)識(shí)上和積極性上就會(huì)相應(yīng)地淡薄一些。因此，可以說企業(yè)文化影響著零售企業(yè)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的氛圍，對(duì)零售業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新有很大影響。

4、領(lǐng)導(dǎo)者的類型

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的工作是確定企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展方向、整合相關(guān)者、激勵(lì)和鼓舞企業(yè)的員工，任務(wù)是引導(dǎo)企業(yè)不斷的變革和創(chuàng)新。對(duì)于零售企業(yè)而言，一成不變的經(jīng)營(yíng)方式最終會(huì)使企業(yè)在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中敗下陣來，甚至走向滅亡。因此，零售企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者承擔(dān)著重要的責(zé)任與義務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)者在服務(wù)創(chuàng)新上有著很大的推動(dòng)作用。

領(lǐng)導(dǎo)力是一種藝術(shù)，能夠完成很多管理科學(xué)不能完成的事情。那么不同類型的領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)格不同、魅力不同，其對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的認(rèn)識(shí)和作用自然也就存在著差異的。喜歡冒險(xiǎn)的領(lǐng)導(dǎo)者，其所領(lǐng)導(dǎo)的企業(yè)可能會(huì)更多地進(jìn)行服務(wù)服務(wù)創(chuàng)新，不斷的嘗試、開發(fā)新的服務(wù)。相反，保守型的領(lǐng)導(dǎo)者，可能在服務(wù)創(chuàng)新和新的嘗試上面投入的不是很大，更多的是做好自己本職，觀念上比較保守。因此，零售企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新與企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者的類型或者說領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)格是有很大關(guān)系的。

5、員工素質(zhì)

零售企業(yè)為顧客提供服務(wù)時(shí)，接觸到顧客的是企業(yè)的員工，因此企業(yè)員工在服務(wù)創(chuàng)新中是起關(guān)鍵作用的。一個(gè)零售企業(yè)的員工規(guī)模相對(duì)較大，而且在人員招聘時(shí)，對(duì)于學(xué)歷等要求不是很高，也就是說這個(gè)行業(yè)基層員工的進(jìn)入壁壘很低，那么員工樹立服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)和做好服務(wù)創(chuàng)新工作的壁壘就會(huì)變得很高。

素質(zhì)較高的員工能夠在與顧客的溝通中發(fā)現(xiàn)顧客的需求，根據(jù)自身的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)為企業(yè)提供有價(jià)值的創(chuàng)新思想。零售企業(yè)在實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新時(shí)，素質(zhì)較高的員工能夠很快的理解上級(jí)所要傳達(dá)的意思，并能很好的完成，這是零售企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新實(shí)施成功的保障之一。反之，如果企業(yè)員工缺乏對(duì)市場(chǎng)變化的判斷力和認(rèn)知力、與顧客溝通的能力，那么這都是零售企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的障礙。

6、技術(shù)因素

信息技術(shù)越來越被零售企業(yè)所重視，信息技術(shù)已經(jīng)成為零售企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)力之一?，F(xiàn)在很多零售商在開設(shè)實(shí)體店的同時(shí)也越來越重視對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的使用，很多企業(yè)都有自己的官網(wǎng)，或官方微博。通過這些方式企業(yè)可以為顧客提供更多、更全面的信息，可以和顧客互動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的新需求，為零售企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新提供可用的信息。

此外，零售企業(yè)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新時(shí)，也需要適當(dāng)?shù)臋C(jī)器設(shè)備來輔助。良好的購(gòu)物環(huán)境營(yíng)造，對(duì)零售企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的進(jìn)行有事半功倍的效果，這樣能夠確保新服務(wù)的順利實(shí)施，影響顧客的購(gòu)買行為。古語云：“巧婦難為無米之炊”。因此，技術(shù)因素對(duì)零售企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新也是有一定影響的，技術(shù)能夠提高零售企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的能力，服務(wù)創(chuàng)新也需要一定的技術(shù)支持。

（二）顧客因素

對(duì)于零售企業(yè)而言，在整個(gè)服務(wù)及服務(wù)創(chuàng)新的過程中，顧客發(fā)揮著十分重要的作用。顧客對(duì)零售企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的影響可以從以下兩個(gè)方面來理解：

1、顧客個(gè)人的因素

零售企業(yè)的主要活動(dòng)是為顧客提供相應(yīng)的商品或服務(wù)，那么零售企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新也是圍繞著顧客而展開的，顧客是零售企業(yè)信息和服務(wù)創(chuàng)新的來源。為了滿足顧客的不同需求和不斷變化的需求，就要求零售企業(yè)要不斷地進(jìn)行創(chuàng)新。一方面，不同顧客由于自身環(huán)境、周圍環(huán)境、對(duì)服務(wù)需求強(qiáng)度等方面的存在差異，因而對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的需求和感知是不同的；另一方面，即使是同一顧客在不同的時(shí)間、環(huán)境、心態(tài)等條件下對(duì)服務(wù)的要求也可能不同。顧客的溝通表達(dá)對(duì)零售企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新也存在影響。一個(gè)零售企業(yè)只有快速的抓住顧客的心理變化，才能搶占商機(jī)。顧客類型是千差萬別的，因此，顧客本身對(duì)零售業(yè)服務(wù)創(chuàng)新也存在著影響，零售企業(yè)應(yīng)該因地、因人、因時(shí)制宜，為顧客提供有針對(duì)性的服務(wù)，適時(shí)適度地進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，保持很高的顧客忠誠(chéng)度。

2、顧客的參與

由于零售企業(yè)的業(yè)種和業(yè)態(tài)存在差異，不同零售企業(yè)的服務(wù)對(duì)顧客的參與程度要求也會(huì)有所不同，部分服務(wù)可能需要顧客參與到服務(wù)創(chuàng)新中。因此，顧客在服務(wù)生產(chǎn)過程中的參與程度的高低會(huì)影響其對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的感知和服務(wù)創(chuàng)新成功與否的判斷。顧客的參與能夠?yàn)榱闶燮髽I(yè)減少服務(wù)創(chuàng)新中的不確定性，讓零售企業(yè)更好地了解顧客的需求，從而也讓服務(wù)創(chuàng)新的結(jié)果更加符合顧客的要求。與此同時(shí)，這種參與降低了顧客對(duì)零售企業(yè)提供服務(wù)的不滿程度。也能夠增強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新的成功性，提高新服務(wù)的市場(chǎng)適應(yīng)性。

三、結(jié)束語

零創(chuàng)新能力對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說是至關(guān)重要的，對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的零售企業(yè)來說，服務(wù)創(chuàng)新是其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來源，是其生存和發(fā)展的重要保證。售企業(yè)應(yīng)該迅速行動(dòng)起來，積極地進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。服務(wù)創(chuàng)新不僅能夠滿足零售企業(yè)現(xiàn)有顧客的不斷變化的需求，也能夠吸引更多的潛在顧客進(jìn)行購(gòu)買。零售企業(yè)應(yīng)該充分利用和整合自己的資源，努力地做好服務(wù)創(chuàng)新，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。

參考文獻(xiàn)

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篇10

關(guān)鍵詞：顧客參與 服務(wù)創(chuàng)新 零售業(yè)

根據(jù)美國(guó)《財(cái)富》雜志評(píng)選出的2008年度世界500強(qiáng)企業(yè)中，零售企業(yè)有48家，占到了10%。近年來，我國(guó)零售業(yè)得到了迅猛的發(fā)展，2011年，全國(guó)實(shí)現(xiàn)社會(huì)消費(fèi)品零售總額為18.1萬億元，實(shí)際增長(zhǎng)11.6%。北京作為“國(guó)家首都、世界城市、文化名城和宜居城市”的城市功能定位，決定了它應(yīng)大力發(fā)展包括商業(yè)服務(wù)業(yè)在內(nèi)的第三產(chǎn)業(yè)。根據(jù)北京市統(tǒng)計(jì)局、國(guó)家統(tǒng)計(jì)局北京調(diào)查總隊(duì)聯(lián)合的最新數(shù)據(jù)，2012年北京社會(huì)消費(fèi)品零售額累計(jì)7702.08億元，累計(jì)增速11.6%。然而，隨著環(huán)境的變化和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，傳統(tǒng)零售企業(yè)面臨巨大的壓力，零售企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新刻不容緩。由于零售服務(wù)創(chuàng)新主要是顧客導(dǎo)向而非技術(shù)導(dǎo)向（Histov，et al.，2007）， 因此顧客導(dǎo)向、顧客參與是零售創(chuàng)新的最大特征（Claude Martin，1996；Hans Peter Liebmann，2003；Reynolds，2007）。在零售企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新過程中，顧客必須和企業(yè)進(jìn)行持續(xù)的合作和互動(dòng)，顧客對(duì)零售創(chuàng)新的過程延續(xù)性和有效性都具有重要的影響。

雖然一些企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的必要性，但現(xiàn)實(shí)中顧客真正參與的程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于企業(yè)的期望。顧客參與服務(wù)創(chuàng)新是一把“雙刃劍”，一方面，顧客參與服務(wù)創(chuàng)新，可以降低創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)，縮短創(chuàng)新周期，更好地實(shí)現(xiàn)定制化；另一方面，由于顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的不確定性和隨意性，增加了服務(wù)創(chuàng)新實(shí)施的難度。因而，對(duì)企業(yè)而言，對(duì)于顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的管理勢(shì)在必行，如何發(fā)揮顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的優(yōu)勢(shì)，規(guī)避劣勢(shì)是今后研究的重點(diǎn)。

顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的理論基礎(chǔ)

（一）顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的概念和維度

Fang Palmatier & Evans（2008）認(rèn)為顧客參與新服務(wù)開發(fā)指顧客參與新服務(wù)開發(fā)過程的廣度和深度。廣度指的是開發(fā)過程中參與的范圍；深度指的是顧客參與產(chǎn)品開發(fā)過程各個(gè)階段的程度。Alam（2002）指出了顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的維度，包括顧客參與目標(biāo)、顧客參與階段、顧客參與強(qiáng)度和顧客參與模式四個(gè)維度。Skaggs & Youndt（2004）認(rèn)為，顧客參與的內(nèi)涵包括三個(gè)方面：合作生產(chǎn)、顧客接觸和服務(wù)定制。Alam（2002）認(rèn)為顧客參與服務(wù)創(chuàng)新包括顧客參與目標(biāo)、顧客參與階段、顧客參與強(qiáng)度和顧客參與模式四個(gè)要素。其中參與的目標(biāo)有與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的利益；在服務(wù)開發(fā)中獲得知識(shí)和樂趣，在參與過程中滿足社會(huì)需求等。參與的強(qiáng)度可分為四個(gè)層次：存在消極的投入、在特定問題上的信息和反饋、對(duì)用戶的廣泛咨詢以及展示層次。Alam（2002）將顧客參與服務(wù)創(chuàng)新劃分為10個(gè)階段，并認(rèn)為思想產(chǎn)生、服務(wù)或過程系統(tǒng)設(shè)計(jì)以及服務(wù)設(shè)計(jì)或試運(yùn)行三個(gè)階段是最重要的；參與方式有面對(duì)面訪談、用戶訪問和會(huì)晤，頭腦風(fēng)暴、用戶觀察和反饋，電話、傳真和電子郵件，顧客取樣團(tuán)隊(duì)座談。

（二）顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的作用研究

Morrison、Robert、Von Hippel（2000）和Alam（2002，2006）認(rèn)為顧客參與服務(wù)創(chuàng)新過程提高了創(chuàng)新新穎性；Von Hippel（1986，1988）、Bitner et al.（2000）認(rèn)為顧客參與服務(wù)創(chuàng)新提高了創(chuàng)新的市場(chǎng)接受度，Jonker、Piersma和Poel（2004）提出很多服務(wù)供應(yīng)商為了節(jié)約創(chuàng)新資源，在服務(wù)創(chuàng)新過程中常常鼓勵(lì)顧客參與。

（三）顧客參與過程研究

Abramovic和Bancel-Charensol（2004）認(rèn)為顧客參與的服務(wù)創(chuàng)新比產(chǎn)品創(chuàng)新更加復(fù)雜，提出了顧客參與四階段過程：需求鑒別階段（包括了顧客需求分析）、需求解釋階段（包括了概念和想法的研究）、發(fā)展階段（或者是產(chǎn)品定義階段）和產(chǎn)品確認(rèn)階段。

（四）顧客參與管理研究

服務(wù)創(chuàng)新中的顧客管理研究主要包括：顧客參與障礙管理；顧客參與不確定性管理；顧客參與中的創(chuàng)新質(zhì)量管理；顧客參與創(chuàng)新過程的管理；對(duì)創(chuàng)新中領(lǐng)導(dǎo)顧客的管理；對(duì)顧客與員工的區(qū)別和交互作用的管理。

國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)服務(wù)創(chuàng)新中的顧客參與的研究主要有以下方面：吳貴生（2004）認(rèn)為顧客在整個(gè)創(chuàng)新階段中充當(dāng)著創(chuàng)新來源、合作生產(chǎn)者、影響者、評(píng)價(jià)者以及競(jìng)爭(zhēng)者的角色；近年來國(guó)內(nèi)學(xué)者開始關(guān)注顧客參與和服務(wù)創(chuàng)新之間的中介機(jī)制的研究。張若勇等（2007）提出了顧客參與通過顧客知識(shí)轉(zhuǎn)移影響服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效；盧俊義、王永貴、黃永春（2009）提出顧客參與通過社會(huì)資本的認(rèn)知維度、關(guān)系維度和結(jié)構(gòu)維度促進(jìn)顧客知識(shí)轉(zhuǎn)移；對(duì)零售創(chuàng)新的研究主要集中在零售創(chuàng)新活動(dòng)的分類、零售創(chuàng)新績(jī)效等方面。

從以上研究可以看出，目前對(duì)于服務(wù)創(chuàng)新中的顧客參與的研究對(duì)象主要是一般行業(yè)，缺乏針對(duì)零售業(yè)的研究；目前對(duì)服務(wù)創(chuàng)新中的顧客參與作用和顧客參與過程的研究相對(duì)比較成熟，而對(duì)于顧客參與的管理，參與的績(jī)效評(píng)價(jià)方面還比較欠缺。因而，本研究探討零售業(yè)中顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的管理，具有較強(qiáng)的理論和實(shí)踐意義。

顧客參與零售業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的角色研究

（一）創(chuàng)新來源

顧客參與零售企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的一個(gè)重要角色就是創(chuàng)新的來源。例如顧客向企業(yè)提供進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的建議和想法，顧客的投訴和抱怨也可能是服務(wù)創(chuàng)新的來源。李飛等（2010）以北京當(dāng)代商城為例，探討中國(guó)百貨商店如何進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，在關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力的案例研究中，發(fā)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新條目中屬于創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力的共有96條，其中外部驅(qū)動(dòng)力60條，內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力 36 條。其中顧客驅(qū)動(dòng)的有48條，占到一半的比例。雖然只是一個(gè)個(gè)案，但還是可以看出顧客在零售企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新中的地位和作用。

（二）影響者

零售企業(yè)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的目的在于滿足消費(fèi)者需求，因而，顧客對(duì)于服務(wù)創(chuàng)新的接受和反饋也在一定程度上影響著服務(wù)創(chuàng)新的效果。例如，北京金源新燕莎MALL 在經(jīng)營(yíng)理念上注重打造“家庭式購(gòu)物”，意欲創(chuàng)造一個(gè)讓所有家庭成員都稱心如意的購(gòu)物旅程，因此在商戶布局安排上，不是按照男裝、女裝、兒童用品、老年人用品來劃分，而是將這些品類打散排列，這樣可以保證三口之家或者三代同堂的消費(fèi)者在購(gòu)物過程中一直能夠陪伴在一起，這種服務(wù)創(chuàng)新也得到了消費(fèi)者的認(rèn)同。再如隨著獨(dú)生子女在家庭中的地位的上升，父母非常期望能夠給孩子更多的學(xué)習(xí)和游戲的場(chǎng)合和機(jī)會(huì)，翠微嘉茂商城，不是以商品銷售為主，而是以兒童早教和各種服務(wù)為主要經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，這種服務(wù)創(chuàng)新雖然是企業(yè)為主體的，但是在顧客需求的影響下產(chǎn)生的。如果企業(yè)不考慮目標(biāo)消費(fèi)者的需求，僅僅從自身或技術(shù)的角度來進(jìn)行創(chuàng)新，這種創(chuàng)新的風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)增加。

（三）合作者

顧客與企業(yè)合作進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的方式主要有兩種：一種是邀請(qǐng)領(lǐng)先顧客參與，另一種是通過網(wǎng)絡(luò)社群方式。后者由于其成本低、覆蓋面廣而更加受到企業(yè)的青睞。真維斯選擇了最受年輕人喜愛的門戶網(wǎng)站網(wǎng)易，推出了“休閑王國(guó) ”這樣一個(gè)更具廣度的消費(fèi)者互動(dòng)社區(qū)。在 “休閑王國(guó) ”中，消費(fèi)者能體驗(yàn)真維斯的品牌理念和服裝文化，了解真維斯最新推出的產(chǎn)品。還可以互相交流最新的休閑流行趨勢(shì)，針對(duì)服裝的設(shè)計(jì)、做工等提出自己的意見，這些信息會(huì)及時(shí)反饋到真維斯的產(chǎn)品生產(chǎn)與設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)。當(dāng)消費(fèi)者再去購(gòu)買真維斯的產(chǎn)品時(shí)，當(dāng)看到根據(jù)自己的意見設(shè)計(jì)的服裝時(shí)，會(huì)獲得更大的認(rèn)同感和滿足感。

（四）評(píng)價(jià)者

對(duì)于任何形式的服務(wù)創(chuàng)新，消費(fèi)者都可以對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)，不論這種創(chuàng)新是由哪一方發(fā)起。例如現(xiàn)在很多大型商場(chǎng)都開設(shè)了網(wǎng)上商城，但對(duì)于這種形式的服務(wù)創(chuàng)新，還有待于消費(fèi)者的評(píng)價(jià)和認(rèn)可，消費(fèi)者認(rèn)可度的高低直接影響服務(wù)創(chuàng)新的推廣程度。

顧客參與零售業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的影響因素

（一）消費(fèi)者對(duì)零售相關(guān)活動(dòng)的涉入程度

消費(fèi)者是否愿意參與到零售企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新過程中，在很大程度上取決于消費(fèi)者對(duì)零售及相關(guān)活動(dòng)的涉入程度。所謂涉入度是指將涉入定義為“一個(gè)人基于其內(nèi)在的需要、價(jià)值體系和興趣而對(duì)事物的感知關(guān)己性”（Zaichkowsky，1985）?？梢酝ㄟ^“和個(gè)人的相關(guān)性”、“快樂”、“自我表現(xiàn)”和“風(fēng)險(xiǎn)”來衡量。因而，如果消費(fèi)者非常熱衷于零售或購(gòu)物活動(dòng)，那么他參與零售企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)的意愿就相對(duì)越高。

（二）經(jīng)濟(jì)利益

顧客并非企業(yè)員工，不可能期待顧客無條件地付出時(shí)間、精力和信息。Von Hippel（1986）提出的領(lǐng)先用戶的第二個(gè)特征就是領(lǐng)先用戶可以從滿足需求的解決方案中獲利。Herstatt和Von Hippel（1992）在分析創(chuàng)新速度與創(chuàng)新的利益期望的關(guān)系時(shí)，通過對(duì)多種類型的產(chǎn)品的比較后指出，顧客期望從創(chuàng)新產(chǎn)品中獲得的經(jīng)濟(jì)利益越大，顧客就越愿意參與產(chǎn)品創(chuàng)新。

（三）關(guān)系質(zhì)量

關(guān)系質(zhì)量是指顧客與企業(yè)之間的關(guān)系能夠滿足特定顧客需求的程度，即顧客對(duì)于整個(gè)服務(wù)過程以及關(guān)系的感知。消費(fèi)者參與零售企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)因素除了個(gè)人層面的因素外，還有個(gè)人與零售企業(yè)的關(guān)系質(zhì)量。目前我國(guó)零售企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了競(jìng)爭(zhēng)白熱化的時(shí)代，如果消費(fèi)者和某家零售企業(yè)在長(zhǎng)期交往的過程中建立起了良好的關(guān)系質(zhì)量，就會(huì)更傾向于把自己看作企業(yè)的一員，從而更愿意為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量，就會(huì)更多的參與到服務(wù)創(chuàng)新中來。

（四）企業(yè)對(duì)于顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的態(tài)度

從企業(yè)角度而言，企業(yè)對(duì)顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的態(tài)度也在很大程度上影響著顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的意愿，由于顧客參與的不確定性，帶來的管理成本的增加及技術(shù)流失的風(fēng)險(xiǎn)，因此，并非所有零售企業(yè)都提倡顧客的參與。因而，企業(yè)對(duì)于顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的態(tài)度也會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的參與。

顧客參與零售業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的管理機(jī)制

根據(jù)零售企業(yè)的性質(zhì)和顧客參與創(chuàng)新階段的劃分，本文將顧客參與零售企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的管理機(jī)制分為五個(gè)模塊，即顧客選擇、顧客培訓(xùn)、顧客參與、顧客評(píng)估與激勵(lì)以及顧客退出及重入機(jī)制，如圖1所示。

（一）顧客的選擇

Von Hippel（1986）將用戶劃分為領(lǐng)先用戶和一般用戶兩類，并強(qiáng)調(diào)領(lǐng)先用戶在創(chuàng)新中的作用。他認(rèn)為領(lǐng)先用戶應(yīng)該具備兩個(gè)條件：具有目標(biāo)市場(chǎng)即將普及的超前需求，能從滿足需求的解決方案中獲利。一般用戶是相對(duì)于領(lǐng)先用戶而言的，指那些由于受自身經(jīng)驗(yàn)或環(huán)境因素制約而不太可能進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)創(chuàng)新的大多數(shù)用戶。張紅琪等（2010）根據(jù)顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的程度、參與創(chuàng)新的顧客價(jià)值以及參與服務(wù)創(chuàng)新的顧客的行為特征，將顧客分為領(lǐng)先型顧客、成長(zhǎng)型顧客、逃避型顧客和滯后型顧客。其中領(lǐng)先型顧客通常是服務(wù)創(chuàng)新的主要來源，成長(zhǎng)型顧客如果加以相應(yīng)的引導(dǎo)，也會(huì)有助于企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新。對(duì)零售企業(yè)而言，如何鑒別和選擇適當(dāng)?shù)念櫩途统蔀槭滓膯栴}。在選擇適當(dāng)?shù)念櫩蛥⑴c服務(wù)創(chuàng)新時(shí)，主要通過問卷調(diào)查和能力測(cè)試來進(jìn)行。

（二）顧客的培訓(xùn)

由于顧客不是企業(yè)的員工，因而不可能完全掌握企業(yè)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新所要求的技能。在參與服務(wù)創(chuàng)新之前，要對(duì)顧客進(jìn)行幾方面的培訓(xùn)。首先，通過顧客組織社會(huì)化讓參與的顧客更好的認(rèn)同企業(yè)的價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)理念；其次，讓顧客了解共同進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的流程和步驟；最后，在服務(wù)創(chuàng)新過程中的溝通和合作能力的培訓(xùn)。

（三）顧客的參與

1.建立參與渠道。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和普及，用戶參與服務(wù)創(chuàng)新的渠道已日漸廣泛。除了邀請(qǐng)顧客親身參與討論之外，還可以通過用戶社群、論壇、BBS、微信等方式參與到服務(wù)創(chuàng)新過程中來，特別是在服務(wù)創(chuàng)新的開發(fā)階段，這種全天候、廣覆蓋、低成本的媒介能促使更多的消費(fèi)者參與進(jìn)來。

2.使顧客認(rèn)同共同創(chuàng)新角色。在顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的過程中，顧客的角色發(fā)生了改變，因此，企業(yè)應(yīng)該幫助消費(fèi)者明確自身的角色定位和要求，例如，在網(wǎng)站主頁清晰地描述顧客在服務(wù)創(chuàng)新過程中應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，參與的步驟等，使消費(fèi)者明確自己不再是創(chuàng)新的被動(dòng)的接受者，而是主動(dòng)的實(shí)施者和參與者。

3.促進(jìn)顧客與企業(yè)之間的知識(shí)轉(zhuǎn)移。 在顧客參與企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的過程中，最重要的就是如何將顧客的知識(shí)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的知識(shí)，特別是顧客的關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新的隱性知識(shí)。為了更好的促進(jìn)這種轉(zhuǎn)化，企業(yè)應(yīng)該建立顧客的信息需求跟蹤機(jī)制，定期對(duì)顧客的需求進(jìn)行跟蹤、分析和整理，研究信息變化特點(diǎn)，調(diào)動(dòng)顧客的人力和智力資源，建立顧客組織，加強(qiáng)與企業(yè)的溝通和交流。

4.建立顧客社區(qū)。除了與企業(yè)之間的正式和非正式的溝通和信息傳遞外，企業(yè)還可以建立關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新的顧客社群，邀請(qǐng)具有相同或相似興趣的消費(fèi)者加入，相對(duì)而言，這是一個(gè)非正式的平臺(tái)，消費(fèi)者可以通過這樣的平臺(tái)自由地發(fā)表自己的見解和主張。

（四）顧客的激勵(lì)

顧客-企業(yè)價(jià)值共創(chuàng)過程中顧客的激勵(lì)機(jī)制。對(duì)顧客參與的結(jié)果進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，研究建立相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)機(jī)制，對(duì)在共同進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新過程中做出重大貢獻(xiàn)的顧客進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，為后續(xù)的顧客參與提供動(dòng)力。

（五）顧客-企業(yè)價(jià)值共創(chuàng)過程中顧客的退出和重入機(jī)制

由于各種原因，顧客和企業(yè)暫時(shí)中止合作，以及再次加入進(jìn)行合作的管理。例如由于工作或家庭事務(wù)的繁忙，顧客無暇繼續(xù)參與零售企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新，暫時(shí)退出；在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候顧客可能還會(huì)重新進(jìn)入。

綜上所述，零售企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新要求較高程度的顧客參與，但目前大多數(shù)零售企業(yè)還沒有有效的顧客參與服務(wù)創(chuàng)新途徑。讓顧客更好的參與零售企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新，對(duì)于零售企業(yè)而言，可以有針對(duì)性地改進(jìn)顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的交互模式，從而有助于企業(yè)提高服務(wù)創(chuàng)新效率，改善企業(yè)績(jī)效。對(duì)消費(fèi)者而言，可以使他們更清楚地認(rèn)識(shí)到在參與服務(wù)創(chuàng)新給自己帶來的利益和價(jià)值，能夠更清晰的理解在服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)的角色和發(fā)揮的作用，從而感受到更高的價(jià)值和滿意度。

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