導(dǎo)語：如何才能寫好一篇滿意度調(diào)查報告，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

食堂滿意度調(diào)查報告篇【一】

食堂是在校大學(xué)生一日三餐就餐的地方，是每個同學(xué)都必到的場所。根據(jù)調(diào)查96%同學(xué)的吃飯問題都是在學(xué)校的食堂解決。食堂緊密的聯(lián)系著大學(xué)生的學(xué)習(xí)、生活和健康。食堂既是學(xué)校的硬件設(shè)施之一，又是學(xué)校管理的重要組成部分。為了更好的了解校食堂情況，為學(xué)校更好的加強對食堂的管理，我們做了一次有關(guān)學(xué)校食堂的調(diào)查，比較全面地了解了我校食堂的現(xiàn)狀，為進(jìn)一步加強和改善食堂監(jiān)管工作提供了依據(jù)。

一、調(diào)查目的與內(nèi)容：

學(xué)校食堂是學(xué)生關(guān)注最多的問題之一，它關(guān)系到的不僅僅是學(xué)生吃飯的問題，更多的是關(guān)系到學(xué)生的日常生活，進(jìn)而影響到整個學(xué)校的正常運行。大學(xué)生群體和食堂之間存在著很多的不和諧的因素，這種現(xiàn)狀如果任其發(fā)展的話，勢必會阻礙學(xué)校的正常運行，為了解我校金石灘校區(qū)學(xué)生食堂服務(wù)整體情況，進(jìn)一步提高食堂的工作質(zhì)量，營造和諧的就餐環(huán)境和改善大家的生活條件，使同學(xué)們能夠得到更好的飲食服務(wù)。因此，我們展開的調(diào)查，更多的從學(xué)生對食堂的具體情況入手，具體的從學(xué)生食堂的飯菜口味、服務(wù)質(zhì)量、價格、衛(wèi)生狀況、對餐廳的意見和建議等方面做了調(diào)查。

二、調(diào)查對象：

總體：在民院金石灘校區(qū)食堂就餐的全體大一同學(xué)、老師和工作人員

樣本：在民院金石灘校區(qū)食堂就餐的部分大一同學(xué)、老師和工作人員

三、調(diào)查方法：

以問卷調(diào)查為主，輔之以實地觀察、口頭訪問調(diào)查。

四、抽樣方法：

在金石灘校區(qū)就餐時間和學(xué)生課余時間向?qū)W生、老師和動作人員隨即發(fā)放調(diào)查問卷(共350份)和隨即訪問

五、調(diào)查隊伍：

調(diào)查小組共11人，其中組長一人，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排，組員十人，負(fù)責(zé)具體事務(wù)和小組討論。

六、問卷情況：

共發(fā)放問卷350份，收回331份(其中作廢10份)，未收回19份。

七、時間進(jìn)度安排及人員安排：

調(diào)查活動時間：4月20日6月13日

階段安排：

4月20日5月3日：調(diào)查前準(zhǔn)備(包括寫調(diào)查方案、設(shè)計問卷、人員分工確認(rèn)、時間進(jìn)度安排、活動經(jīng)費預(yù)算、材料準(zhǔn)備，由全體成員共同準(zhǔn)備)

5月3日5月20日：問卷發(fā)放及回收(全體小組成員);進(jìn)行攔問調(diào)查

5月20日5月25日：問卷數(shù)據(jù)匯總整理(全體小組成員);口頭訪問整理

5月256月1日：問卷數(shù)據(jù)分析(得出結(jié)論及建議，小組討論);實地觀察

6月1日6月12日：撰寫調(diào)查報告(小組成員討論，組長撰寫)

6月13日：展示調(diào)查報告并上交

八、調(diào)查結(jié)果：

調(diào)查結(jié)果表明，我學(xué)校食堂的基本情況如下：

(一)對我校食堂基本滿意

金石灘校區(qū)同學(xué)、老師和工作人員對校食堂基本滿意。從調(diào)查問卷和攔問中對食堂滿意度的調(diào)查得出的結(jié)論，80%的同學(xué)對我校食堂持中間及以上態(tài)度，選擇不滿意為20%。從整體上看絕大多數(shù)同學(xué)都持中間及以上態(tài)度。這是對我校食堂的一種肯定。

(二)對食堂各種問題都有提到，并且不滿意居多

1.對食堂的飯菜不滿意。

不滿意原因有：

(1)、飯菜價格比較貴，飯菜量少質(zhì)不優(yōu)。87%的同學(xué)認(rèn)為餐廳菜價情況是價高菜少，

83.6%的同學(xué)每天用餐費用在10元以上。

(2)、菜式更新慢。98%的同學(xué)認(rèn)為食堂菜類偶爾更新或不更新。

(3)、飯菜不夠新鮮可口。65%的同學(xué)認(rèn)為食堂飯菜新鮮可口度一般。22.7%的同學(xué)評價飯菜新鮮可口度為差

(4)、飯菜不熱。35.8%%的同學(xué)認(rèn)為餐廳飯菜偶爾不夠熱;34.8%的同學(xué)選擇的是經(jīng)常遇到冷飯菜.

(5)、其他原因：有時吃到變質(zhì)食物(過期的火腿，壞了的豆腐等);葷菜較少，尤其是豬肉;早餐不夠豐富，特別是清真餐廳;飯菜里吃出頭發(fā)、細(xì)鐵絲、化纖品：不同地區(qū)的同學(xué)所喜愛的主食不同，食堂對其供應(yīng)不夠等等。

2.對食堂的衛(wèi)生不滿意。

(1)、總體上，64%的同學(xué)認(rèn)為餐廳的衛(wèi)生狀況一般。15.6%的同學(xué)認(rèn)為餐廳的衛(wèi)生狀況為不衛(wèi)生。

(2)、有81.6%認(rèn)為餐具(餐盤、筷子)洗得不干凈，餐盤殘留菜葉，有油漬水漬，筷子潮濕發(fā)霉，有異味。建議加強消毒，筷子按一定的規(guī)律立著放，增加餐具。

(3)、根據(jù)調(diào)查有同學(xué)提到賣飯人員不戴口罩，口沫四濺，有時衣袖進(jìn)入飯菜等。有同學(xué)同學(xué)反映桌上餐具堆放過多，回收餐具速度較慢。還有就是認(rèn)為桌椅擺放不整齊、桌上衛(wèi)生得不到及時的清掃等。

3.認(rèn)為學(xué)校食堂吃飯比較擁擠，午餐最擁擠，其次是早餐。建議多開餐廳，多開窗口，排隊就餐，清真食堂應(yīng)添置桌椅。

4.對食堂的工作人員、管理人員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)速度的不滿。

(1)47%的同學(xué)評價餐廳工作人員的服務(wù)態(tài)度為一般。24.6%的同學(xué)認(rèn)為餐廳人員的服務(wù)態(tài)度差。建議熱情服務(wù)。

(2)、75%的同學(xué)認(rèn)為餐廳服務(wù)速度為一般或偏慢。

(3)、36%的受訪者認(rèn)為食堂管理不到位，缺乏有效監(jiān)管。

5.認(rèn)為就餐環(huán)境一般，營業(yè)時間基本合理。

九、結(jié)論和建議：

通過對調(diào)查結(jié)果的認(rèn)真分析，我們發(fā)現(xiàn)同學(xué)對學(xué)校食堂大體上還是基本滿意的，但認(rèn)為我校食堂管理存在細(xì)節(jié)缺失;同學(xué)們比較關(guān)心一些實質(zhì)性問題的還沒有得到很好解決，例如擁擠、餐具異味等。

根據(jù)對調(diào)查結(jié)果的整理和認(rèn)真分析，我們小組針對上述問題提出以下幾點建議：

(一)食堂的服務(wù)人員要嚴(yán)格遵守衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高食堂飯菜的衛(wèi)生和質(zhì)量

建議如下：第一，食堂飯菜的選料要好，無變質(zhì)食品。第二，米、菜一定要洗干凈。第三，豐富菜品品種，努力讓不同口味的同學(xué)有不同的選擇。我校學(xué)生來自全國各地各民族，各地區(qū)各民族的口味、飲食習(xí)慣都不一樣，我們建議學(xué)校食堂可以區(qū)分一下不同口味的菜，例如北方口味稍重與南方偏好清淡、辣的與不辣的、面食與米飯、民族風(fēng)味等。第四，要加強對工作人員的服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)。評選出每周服務(wù)明星，以資獎勵。

(二)加強對食堂的統(tǒng)一管理

這樣既可以控制食堂衛(wèi)生又可以培養(yǎng)學(xué)生一日三餐正常的飲食習(xí)慣。打飯付費統(tǒng)一使用一卡通，一卡通的使用一方面很好的節(jié)省了服務(wù)員找錢的時間，緩解了擁擠問題;另一方面也有效地避免了服務(wù)員接收錢款后觸摸食物造成的衛(wèi)生問題，從而一定程度上加強了衛(wèi)生保障。同時完善一卡通的管理，增加一卡通的充值網(wǎng)點、簡化補辦手續(xù)、擴展一卡通使用范圍，為普及一卡通的使用創(chuàng)造有利的環(huán)境。統(tǒng)一安排食堂清潔衛(wèi)生，分工明確，責(zé)任到位。統(tǒng)一餐具的使用，嚴(yán)禁塑料袋、一次性筷子的使用。餐具的統(tǒng)一使用不僅能更快更好回收餐具，也方便餐具的清潔消毒。

(三)學(xué)校要加強監(jiān)管，建立獎罰機制

我們建議學(xué)校對食堂進(jìn)行定時或不定時的檢查、抽查，設(shè)立投訴信箱，狠抓衛(wèi)生。學(xué)校對不符合要求的承包者及衛(wèi)生服務(wù)人員給予嚴(yán)厲懲罰，對先進(jìn)者給予表揚和激勵。

(四)大學(xué)生要提高自身修養(yǎng)，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣

大學(xué)生要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，打飯自覺排隊，自覺使用一卡通，主動放回用后的餐具。排隊是我們學(xué)校學(xué)生一直以來都沒有自覺遵守的，有的同學(xué)在高中就讀時有自覺主動的排隊習(xí)慣，但是到大學(xué)每個人都不排隊也就慢慢放棄排隊這一良好的習(xí)慣了。我們建議學(xué)校學(xué)生組織(例如學(xué)生會、學(xué)管會、志協(xié)等)在食堂提示一兩周同學(xué)排隊，送回用完后的餐盤，同學(xué)們也會自覺主動的形成排隊的習(xí)慣。只要大家養(yǎng)成排隊打飯的習(xí)慣，不僅食堂吃飯有秩序了，也可以緩解吃飯擁擠的問題。

(五)培養(yǎng)學(xué)生良好的飲食習(xí)慣，在學(xué)生當(dāng)中提倡健康按時飲食

調(diào)查了解到很多同學(xué)經(jīng)常不吃早餐，其實在一晚的睡眠后不吃早餐會使我們處于低血糖狀態(tài)下，這樣會影響我們一天精神狀態(tài)，長期不吃早餐會影響我們胃的健康、智力的發(fā)展。一些女同學(xué)為了減肥，平時有能少吃一頓就少吃一頓想法，不按時吃飯是不利于大學(xué)生的身體健康。為了學(xué)生有更好更健康的身體，為了同學(xué)們德智體全面的發(fā)展，學(xué)校要加強健康飲食的宣傳，提高學(xué)生的飲食素質(zhì)。

食堂是學(xué)生集中就餐的地方。食堂飯菜質(zhì)量衛(wèi)生的好壞直接關(guān)系到學(xué)生的身體健康。良好的就餐環(huán)境有助于愉快地飲食，更好地學(xué)習(xí)。我們熱切希望學(xué)校有關(guān)監(jiān)管部門加強對食堂工作的監(jiān)管，也希望同學(xué)們積極配合食堂工作人員的工作。我們相信在全校師生及食堂工作人員的共同努力下，一個飯菜價格公道合理，衛(wèi)生質(zhì)量符合要求，就餐環(huán)境輕松愉快的新食堂將展現(xiàn)在大家面前!

食堂滿意度調(diào)查報告篇【二】

為了提高員工滿意度，進(jìn)一步提高食堂工作水平，項目部于2013年6月中旬進(jìn)行了食堂滿意度問卷調(diào)查。本次調(diào)查共發(fā)出問卷25份，收回25份，對食堂的價格、飯菜質(zhì)量和用餐環(huán)境等具體問題進(jìn)行了調(diào)查。

一、飯菜價格：56%的員工認(rèn)為項目部食堂的價格基本合理，但有時還是會偏高，剩下的員工覺得食堂的價格還是基本合理的。

調(diào)查結(jié)果表明，員工對食堂的價格普遍認(rèn)為有時還是偏高的。適當(dāng)調(diào)整價格，合理、彈性調(diào)整價格不失為一個有效辦法。食堂每天公布的價格，可以根據(jù)市場價格的變化及時調(diào)整。

二、飯菜質(zhì)量

⑴、飯菜品種：20%的員工認(rèn)為湯類的品種少，36%的員工認(rèn)為飯菜、湯類的品種都少，36%的人則認(rèn)為一般，而僅僅8%的員工認(rèn)為飯菜品種多，也就是說，56%的員工都感覺飯菜品種過少。

調(diào)查結(jié)果表明，占有半數(shù)以上的員工對于食堂的種類不滿意。鑒于此，建議食堂采購原料時，盡量多購買時令蔬菜與葷菜，如：隔兩天左右增加葷湯一份，例如筒子骨湯、海帶排骨湯等，以滿足員工多變的口味要求，豐富員工的選擇。

⑵、飯菜口味：28%的員工認(rèn)為食堂飯菜口味很不錯，48%的員工則認(rèn)為一般，而剩下的24%的員工則對食堂的口味不是很滿意。其中68%的員工認(rèn)為食堂飯菜油量適中，24%的員工則表示飯菜油量偏多了。

調(diào)查結(jié)果表明，大部分員工對食堂的飯菜口味表示一般，食堂在這方面仍急需加強。

⑶、飯菜分量：76%的員工表示對飯菜的分量表示滿意，20%的員工則認(rèn)為飯菜的分量為一般。其中有36%的員工表示偶爾會遇到就餐時間內(nèi)沒有飯吃的情況。

調(diào)查結(jié)果表明，飯菜的分量基本上能滿足員工的需要，為了更好的服務(wù)于員工，食堂的飯菜應(yīng)該足量，盡量做到讓每一位員工吃飽吃好。

⑷、飯菜新鮮程度：88%的員工認(rèn)為食堂所采購的原料(肉、菜、油、米、面)有時候不太新鮮，其中12%的員工甚至還認(rèn)為食堂的飯菜只有偶爾新鮮，甚至有員工反映食堂經(jīng)常將剩菜用于隔天早上做包子餡，而剩飯則用于隔天早上做稀飯，僅僅12%的員工對食堂采購的原料和飯菜表示滿意。

調(diào)查結(jié)果表明，食堂在飯菜新鮮程度這方面存在較大問題，而這關(guān)乎到員工的身體健康方面，因此食堂應(yīng)重視這方面的內(nèi)容，加強改進(jìn)，如：葷菜可留一頓，并且不收費，由員工自行決定吃不吃，素菜則一頓清。

⑸、食堂衛(wèi)生：68%的員工表示最食堂的衛(wèi)生狀況感到滿意，甚至很滿意，32%的員工則表示一般。

調(diào)查結(jié)果表明，食堂在衛(wèi)生方面還是比較重視的，望食堂能繼續(xù)保持。

三、食堂服務(wù)質(zhì)量

88%的員工表示對食堂工作人員的態(tài)度表示滿意，甚至很滿意，12%的員工則表示一般。

調(diào)查結(jié)果表明，員工對食堂的服務(wù)質(zhì)量滿意度較高，希望食堂工作人員能保持微笑、親切的服務(wù)態(tài)度。

4、管理方面

物業(yè)公司員工工作積極性有待提高，遇到問題時應(yīng)積極向辦公室反映。

篇2

此次調(diào)查有兩個重要的意義：一是指導(dǎo)消費者的消費行為；二是讓廠家認(rèn)識到車輛在使用過程中存在的問題，督促廠家及時地進(jìn)行改進(jìn)，以便更好地為消費者服務(wù)。

消費者滿意度指數(shù)（CSI）

消費者滿意度（Customer Satisfaction）是消費者感覺狀態(tài)的一種水平，更深一層含義是指企業(yè)所提品（服務(wù)）的表現(xiàn)與消費者當(dāng)前對它的期望、要求相比，吻合程度如何。消費者滿意度指數(shù)（Customer Satisfaction Index）是衡量消費者滿意度的一個指標(biāo)，以百分比來表示。對于本次調(diào)查來講，消費者滿意度指數(shù)是用來表示車主對一種轎車品牌的質(zhì)量、性能、外形、內(nèi)飾、售后服務(wù)以及養(yǎng)車費用等方面的綜合滿意程度。

有關(guān)此次調(diào)查的說明

本刊于2004年2月便開始著手這項調(diào)查，并于5月初正式完成，其中創(chuàng)先國際咨詢公司提供了技術(shù)支持。調(diào)查以隨刊夾寄問卷為主要方式，面訪、網(wǎng)絡(luò)為輔助補充方式。此次調(diào)查共收到反饋問卷3 973份，其中有效問卷為2 567份。這2 567份有效問卷涉及到65個國產(chǎn)轎車品牌，并覆蓋了全國的31個省市自治區(qū)。

為了使此次調(diào)查能夠真實、客觀地反映消費者的滿意度情況，我們在分析過程中對2 567份有效問卷又進(jìn)行了進(jìn)一步的處理。其中，剔除掉了有效問卷數(shù)量少于30份的車型；排除了駕齡低于12個月的被調(diào)查人員的樣本，最后進(jìn)入分析的有效問卷的數(shù)量為2 247份，共涉及到34個國產(chǎn)轎車品牌。

我們圍繞滿意度這一主題，將調(diào)查主要集中在轎車的外部質(zhì)量、內(nèi)部質(zhì)量、性能、售后服務(wù)和養(yǎng)護(hù)費用等5大方面。每個方面所包括的內(nèi)容為：

外部質(zhì)量

外部質(zhì)量包括車身的漆面質(zhì)量、密封性和外形。

內(nèi)部質(zhì)量

內(nèi)部質(zhì)量包括內(nèi)飾質(zhì)量、內(nèi)部空間、舒適性、空調(diào)性能和行李廂空間。

性能

轎車性能包括動力性、制動性、操控性、燃油經(jīng)濟性、安全性和噪聲。

售后服務(wù)

售后服務(wù)主要指維修網(wǎng)點的數(shù)量、維修站的設(shè)施和級別、維修人員的服務(wù)質(zhì)量和零配件供應(yīng)。

養(yǎng)護(hù)費用

養(yǎng)護(hù)費用主要指車險、油錢、停車費、日常保養(yǎng)和維修等方面的開支。

通過細(xì)分后，我們將調(diào)查的問題歸結(jié)為16個小問題，對于每一個小問題的滿意程度分為5個級別：很滿意、滿意、一般、不滿意和很不滿意。在數(shù)據(jù)處理過程中，我們參照了國外權(quán)威調(diào)查機構(gòu)的經(jīng)驗，同時也結(jié)合國內(nèi)的實際情況，對每一項技術(shù)指標(biāo)（問題）重新分配了權(quán)重，以更符合國內(nèi)的消費習(xí)慣和理念。

調(diào)查結(jié)果顯示，高檔轎車和新車型的消費者滿意度指數(shù)（CSI）相對較高，而一些低檔車型和老車型的CSI指數(shù)明顯偏低。這是由于新車型通常都具有時尚的外形和內(nèi)飾設(shè)計，這些設(shè)計符合當(dāng)今消費者的審美觀念，同時新車型采用了新技術(shù)、提高了配置，從而使整車性能進(jìn)一步提高。另外，新車在設(shè)計上融入了更多的人性化設(shè)計，從儀表板到各種內(nèi)飾的變革，從儲物空間的增加到舒適度的提高，從各種電動化裝置的采用到符合人體工程學(xué)的設(shè)計，這些都無不體現(xiàn)出新車型的獨特魅力，從而得到了消費者的更高的滿意度得分。國外每年都有大量的新車型上市，同時也有一些老車型被淘汰出市場，這也符合商品的發(fā)展、變化規(guī)律，而國內(nèi)市場由于競爭不充分，新老車型混雜，幾代同堂的現(xiàn)象普遍存在，舊車型的淘汰還較少，這和國外發(fā)達(dá)市場是不相同的。從調(diào)查中我們還可以看出國內(nèi)消費者的滿意度比國外的要低，排名靠前的車型和排名靠后的車型之間的滿意度指數(shù)相差很大。排名前10位的車型中，來自日本的馬自達(dá)公司有2個、本田1個、日產(chǎn)1個；來自德國大眾的車型占了4個；其他2個車型來自美國通用公司，而沒有一個民族品牌進(jìn)入到前10名。顯然，民族品牌僅靠價格優(yōu)勢是不能建立產(chǎn)品的美譽度以及成為具有生命力的主流產(chǎn)品的。下面我們對這次調(diào)查的車型分為以下幾個檔次進(jìn)行說明，以便于消費者得出同檔次車型之間的顧客滿意度情況。

由前面所提到的從“很滿意”到“很不滿意”5項級別，我們得到了34款車型在每項評價指標(biāo)上的得分，然后我們進(jìn)行了科學(xué)的、統(tǒng)計學(xué)方面的運算，將這些得分轉(zhuǎn)化成了√和×，這些√和×是從各款車型偏離平均水平的程度方面來評價消費者對各項指標(biāo)的滿意度情況。讀者習(xí)慣于在同一檔次的車型之間做比較，如果你也用這種觀點來看待此表中的√和×，那就錯了。3個√的A車型并不意味著比2個√的B車型的性能好多少或空間大多少或養(yǎng)護(hù)費用少多少，而是代表車主對A的滿意程度比對B的高一個√，不要站在同一個人的角度去看這些車型，由于不同車主的期望值和要求不一樣，所以他們對不同車型的滿意度也會很不相同。對于廠家來說，滿意度越低的車型代表該車型離消費者的要求和希望相差越大，就越有改進(jìn)的余地，滿意度調(diào)查對于廠家在研究產(chǎn)品的發(fā)展上同樣具有重大意義?br>

總 結(jié)

除了上述所列車型，市場上還有很多新車型，由于上市時間不長，我們還不能完全得到汽車性能、維修保養(yǎng)費用以及優(yōu)缺點等方面的信息，這些車型我們會在下一次的調(diào)查中及時加上，敬請關(guān)注。從表中我們也可以看出，對于中國目前的汽車市場來說，滿意度和銷量之間的關(guān)系并不明顯，甚至還出現(xiàn)了滿意度低的車型銷量很大的情況。這主要有以下幾個方面的原因：

一是消費者在實際購車時還要考慮價格因素，并且側(cè)重點也不一樣，有些消費者要求動力性和操控性，有些消費者要求外形和經(jīng)濟性，有些消費者也許會要求看重售后服務(wù)和養(yǎng)車費用，消費者也許會因為其中的某一項或幾項而去購買一款車型。

二是雖然新車型在外形、內(nèi)飾和配置上更能迎合消費者的口味，得到了更高的滿意度，但目前市場上銷量很大的仍然是一些老車型。老車型在售后服務(wù)、養(yǎng)車費用甚至質(zhì)量穩(wěn)定性上占有很大優(yōu)勢，中國的地區(qū)差異很大，新車型在中、小城市的銷售和服務(wù)網(wǎng)點還不健全，無法在短期內(nèi)和老車型相競爭。但隨著各個方面的發(fā)展，滿意度較高的新車型必定要超過滿意度較低的老車型。

此外，由于我們是第一次進(jìn)行這樣大規(guī)模的國產(chǎn)轎車消費者滿意度調(diào)查，難免會有不足之處，請廣大讀者將意見及時反饋給我們。

汽車導(dǎo)購雜志社

20萬元以上中高級轎車滿意度評價

馬自達(dá)6優(yōu)勝車型

自2002年2月在日本投產(chǎn)以來，馬自達(dá)6在世界范圍內(nèi)屢屢獲獎，得到了世界各地消費者的一致認(rèn)可。僅過了一年多，極重視中國市場的馬自達(dá)公司便在中國投產(chǎn)了這款世界同步車型。馬自達(dá)6以近乎完美的表現(xiàn)在本次調(diào)查中名列第一，消費者對馬自達(dá)6的各項指標(biāo)都給予了很高的評價。馬自達(dá)6在2003年的產(chǎn)銷量分別達(dá)到24 466輛和24 248輛（2003年4月上市）。2004年更加快了前進(jìn)的步伐，銷量有望再翻一番，達(dá)到5萬輛。馬自達(dá)在短短一年多的時間里能夠獲得如此的市場業(yè)績，與其優(yōu)異的動力和操控性能、動感的外形、精細(xì)的制造工藝和超高的安全性能等密切相關(guān)。

再好的車也有缺點，消費者還是對馬自達(dá)6提出了一些改進(jìn)意見：車主反映最普遍的問題是發(fā)動機艙的隔音效果有些差，急加速時發(fā)動機的噪聲較大，需要提高降噪水平；對于維修保養(yǎng)方面車主也有更高的要求，車主希望加強售后服務(wù)的建設(shè)以及零配件的供應(yīng)。隨著2004年馬自達(dá)6更具性價比的2.3 L技術(shù)型以及2.0 L的加盟，馬自達(dá)6將繼續(xù)譜寫它的奇跡。

雅閣

2003年，老雅閣的停產(chǎn)和新雅閣的新裝上陣使中國的汽車業(yè)又仿佛到了“計劃經(jīng)濟”的時代，消費者買車排隊，提現(xiàn)車加價的高漲熱情將雅閣炒到了白熱狀態(tài)，這種熱情從根本上就決定了雅閣的滿意度指數(shù)在同檔次車型中是位于前列的。新雅閣在發(fā)動機和變速器、懸架系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、車體的剛性、降噪和減振性能上都進(jìn)行了全面的改進(jìn)，使整車性能大為提高。此外，新雅閣的外觀和內(nèi)飾也更加精益求精。從調(diào)查結(jié)果來看，消費者對新雅閣的這些方面的打分都是較高的。

雅閣在養(yǎng)護(hù)費用方面的打分卻不高，但車主對雅閣議論最多的還是它的加價現(xiàn)象，這也在一定程度上降低了人們對雅閣的好感。此外，消費者還希望雅閣在如下方面進(jìn)行改進(jìn)：車主在跑高速路時感覺底盤較輕，車身有些發(fā)飄；需加強音響系統(tǒng)的耐用性及效果；儲物空間不足，利用得不是很好；維修保養(yǎng)費用略高；最好加裝DVD液晶顯示屏及倒車?yán)走_(dá)。

君威

滿意度指數(shù)緊隨雅閣之后的是同為中高檔轎車的君威，這一對“生死對頭”一直進(jìn)行著針鋒相對的競爭，它們相繼推出全新改款車型、相繼降價、相繼推出2.0 L和3.0 L車型、在銷量上也緊緊相隨。同時，它們之間的激烈競爭也提高了中高檔轎車整體的性價比，促進(jìn)了中高檔轎車市場的快速發(fā)展。在滿意度得分上，消費者也認(rèn)為它們是不相上下的，最后，雅閣以非常微弱的優(yōu)勢排在了君威的前面。此次調(diào)查顯示，君威的大氣與尊貴、人性化的內(nèi)飾、寬敞的空間和乘坐舒適性都備受消費者的認(rèn)可。然而，君威在燃油經(jīng)濟性和養(yǎng)護(hù)費用方面的得分則相對較低。

消費者需要君威改進(jìn)的地方包括：動力性和加速性需要提高；儀表盤易壞，內(nèi)飾選材需要提高檔次，做工要精細(xì)化；空氣濾芯更換不方便；雜物盒少；駕駛員頭部空間略小，腳部設(shè)計不合理；大燈亮度不夠；后座空調(diào)最好能獨立控制。

帕薩特

從調(diào)查結(jié)果來看，帕薩特在外部質(zhì)量、內(nèi)部質(zhì)量、內(nèi)部空間、舒適性、操控性和制動性等方面都獲得了消費者廣泛的認(rèn)可。帕薩特作為銷量最大的中高檔轎車，幾年來一直保持著高速發(fā)展，2003年的銷量更是突破了12萬輛，消費者較高的滿意度是帕薩特銷量較大的根本保證。作為一款中高級轎車，其養(yǎng)護(hù)費用相對較高，因此在這方面的得分較低。此外，帕薩特的燃油經(jīng)濟性也讓消費者不是十分滿意。

針對帕薩特在使用中存在的問題，消費者也提出了一些改進(jìn)要求，如：應(yīng)進(jìn)一步提高乘坐的舒適性，特別是減振方面；應(yīng)增加科技含量高的配置；內(nèi)飾仍需改進(jìn)；油耗偏高，應(yīng)降低油耗；座椅靠背不好調(diào)整，須進(jìn)行改進(jìn)；維修費用偏高，各地維修站的維修水平和服務(wù)態(tài)度相差較大。

索納塔

目前索納塔配有2.0 L直列4缸和2.7 V6兩種發(fā)動機，主力車型是2.0 L索納塔，2003年的銷量達(dá)到46 727輛，而2.7 L的銷量僅為5 223輛。此次調(diào)查顯示，消費者在舒適性、密封性、內(nèi)飾質(zhì)量和內(nèi)部空間等方面均給了索納塔較高的評分，而2004年3月主動降價后的索納塔性價比更高。

盡管索納塔是一匹名副其實的黑馬，但在如下方面仍需進(jìn)行改進(jìn)：座椅調(diào)動范圍??；方向盤手感差；喇叭按鈕位置不合理；內(nèi)飾質(zhì)量差；制動性不理想；發(fā)動機艙與駕駛室之間的隔音不好；中控臺應(yīng)再時尚些；油耗高；個別部件的質(zhì)量差。

表1 中高級轎車的滿意度評價

品牌

漆面質(zhì)量 密封性 外形 內(nèi)飾質(zhì)量 內(nèi)部空間 舒適性 空調(diào)性能 行李廂空間 動力性 制動性 操控性 燃油經(jīng)濟性 安全可靠性 噪聲 售后服務(wù) 養(yǎng)護(hù)費用 總體CSI(%)

馬自達(dá)6 √√ √√ √√√ √√ √√ √√ √√ √√ √√√ √√√ √√√ √ √√ √√ √ √ 81.99

雅閣 √ √√ √ √√ √√ √√ √√ √ √√ √√ √√ √ √ √√ √ √ 79.96

別克君威 √√ √√ √√ √√ √ √√ √√ √ √ √ √ × √√ √√√ √√ × 76.91

帕薩特 √√ √√ √√ √√ √√√ √√ √ √√ √ √√ √ × √ √√ √ √ 76.79

索納塔 √ √√ √ √√ √√ √√ √ √ √ √ √ × √ √ √ √ 74.22

√√√：很好√√：平均水平以上√：平均水平×：平均水平以下××：相對較差

15萬～20萬元中級轎車滿意度評價

凱越

凱越上市的時間還不到一年(2003年9月上市)，但銷量卻很驚人，這都?xì)w功于凱越全面的令人滿意的各項指標(biāo)，這也使這位“初生牛犢”一下躍居到了排行榜第2的位置。無論是外部質(zhì)量、內(nèi)部質(zhì)量還是安全性能，消費者對凱越的評價在同級別轎車中都是最高的，但燃油經(jīng)濟性的得分在同級別的轎車中較低。

消費者希望凱越改進(jìn)的方面有：配件及維修價格過高；變速器擋位間隙大，擋位不好掛，特別是倒擋；還可以再增加一些配置，如自動遮陽簾、車載電源插座和倒車?yán)走_(dá)等；懸架的減振偏硬；發(fā)動機噪聲大，沙石濺底盤聲音大，隔音不好；遙控鑰匙有效范圍??；A柱視野不好。

寶來

到目前為止，寶來的銷量已累計突破15萬輛，而且還在不斷攀升。消費者對寶來的滿意度很高，是大眾公司在中國生產(chǎn)的車型中排名最高的，而且總排名也進(jìn)入到前3名的行列，這表現(xiàn)出消費者對寶來的高度認(rèn)可。消費者對寶來評價最高的是制動性，其次是操控性、外部質(zhì)量、安全性和動力性。對內(nèi)部空間的評價較低，其次是養(yǎng)護(hù)費用。

消費者希望進(jìn)一步改進(jìn)的項目包括：增大后排空間；提高燃油經(jīng)濟性；噪聲和安全性能還有改進(jìn)的余地；細(xì)小的地方及一些小配件的質(zhì)量還需進(jìn)一步提高；應(yīng)提高大燈亮度；增加儀表盤的顯示信息；降低維修保養(yǎng)費用。

高爾夫

排名同樣靠前的還有大眾的另一款產(chǎn)品——高爾夫，高爾夫作為世界上最暢銷的車型之一，盡管在中國上市初期遇到了一定的銷售阻力(2003年7月上市)，但高爾夫良好的性能在被消費者深入了解之后，銷量也開始大幅增長，車主對高爾夫的滿意度很高。此次調(diào)查顯示，消費者對高爾夫在操控性、安全性和舒適性等方面的打分較高，對外部質(zhì)量和內(nèi)部質(zhì)量也十分認(rèn)可?？傮w來看，高爾夫的得分在同級別車中處于前列。

盡管高爾夫是一款非常成熟的車型，但需要改進(jìn)的地方仍然存在，如：配件價格和維修費用高；內(nèi)飾不耐臟；油耗偏高；變速器太澀；雨刷操縱桿離方向盤較近，稍不注意就會觸動；隔音需加強；外形可以進(jìn)一步改進(jìn)。

陽光

陽光在2003年7月份一推出，即受到了廣大車迷的熱烈追捧，成為車市的矚目焦點。2003年，陽光轎車的銷量達(dá)到20 340輛。根據(jù)此次調(diào)查的結(jié)果，陽光轎車在外形和漆面質(zhì)量方面得到消費者的認(rèn)可，車身外部質(zhì)量和噪聲的得分也相對較高。作為一款中級轎車，陽光的養(yǎng)護(hù)費用顯得略高。另外，陽光轎車仍須在如下方面進(jìn)行改進(jìn)：油耗、動力、售后服務(wù)、內(nèi)部高度及后排座椅空間。

福美來

2002年7月，一汽海南馬自達(dá)引進(jìn)的福美來正式下線并投放市場。福美來的外形設(shè)計比較符合東方人的審美情趣；消費者對福美來在空調(diào)性能、內(nèi)飾質(zhì)量和操控性等方面的表現(xiàn)比較認(rèn)可。此外，福美來在制動性和燃油經(jīng)濟性方面的得分也較高。2004年3月，2004款福美來也已投放市場，這種全面的升級在保證福美來價格不變的同時，更增強了馬自達(dá)的品牌價值。

此次調(diào)查顯示，消費者希望福美來在如下方面繼續(xù)進(jìn)行改進(jìn)：最主要是要加強售后服務(wù)建設(shè)，在增加維修網(wǎng)點的同時還要在服務(wù)理念和水平上下功夫，4S店與客戶聯(lián)系少，維修人員少，等待時間長，配件的價格也有點貴；車門的焊接處工藝處理不好；底盤低；隔音效果不好；高速時發(fā)動機噪聲和胎噪較大；儲物空間少。

桑塔納2000

桑塔納2000作為保有量很大的車型，大部分零部件都已國產(chǎn)化，在維修保養(yǎng)費用、方便性以及配件的價格方面有很大的優(yōu)勢，這些方面得到了消費者的一致認(rèn)可，桑塔納2000的養(yǎng)護(hù)費用在同檔次車型中的得分較高，在內(nèi)部空間上也占有優(yōu)勢。桑塔納2000的銷量較大還有一個重要原因，那就是既可以作為私人用車，也可以作為公商務(wù)用車。

消費者仍希望桑塔納2000在如下方面進(jìn)一步改進(jìn)：外形、內(nèi)飾、制動性能、操控性、舒適性、離合器行程、密封性、燃油經(jīng)濟性、座椅的調(diào)整方便性、空調(diào)噪聲、側(cè)向支撐和發(fā)動機隔音等。2004年3月，桑塔納2000的替代車型桑塔納3000超越者的上市在很多方面都消除了桑塔納2000存在的問題，目前其銷售勢頭良好。

表2 15萬～20萬元中級轎車滿意度評價

品牌

漆面質(zhì)量 密封性 外形 內(nèi)飾質(zhì)量 內(nèi)部空間 舒適性 空調(diào)性能 行李廂空間 動力性 制動性 操控性 燃油經(jīng)濟性 安全可靠性 噪聲 售后服務(wù) 養(yǎng)護(hù)費用 總體CSI(%)

別克凱越 √√ √√ √√ √√√ √√ √√ √√ √ √ √ √ × √√ √√ √√ √ 78.07

寶來 √√ √√ √√ √√ × √ √√ √ √√ √√√ √√ √ √√ √√ √ × 78.04

高爾夫 √√ √√ √ √√ √√ √√ √ √√ √ √√ √√ √ √√ √√ √ × 77.84

陽光 √√ √√ √√√ √√ √ √√ √ √√ √√ √√ √ √ √ √√ √ √ 76.79

福美來 √ √ √ √√ √√ √ √√ √ √ √√ √√ √√ √ √ √ √ 76.19

桑塔納2000 √ × × √ √√ √ × √ √ × √ √ × √ √ √ 71.03

√√√：很好√√：平均水平以上√：平均水平×：平均水平以下××：相對較差

10萬～15萬元中級轎車滿意度評價

波羅

波羅是上海大眾于2002年4月推出的一款與世界同步的緊湊型轎車，波羅獲得了同檔次車型中的最高分，主要指標(biāo)都得到了消費者的認(rèn)可。其中，消費者對外部質(zhì)量和內(nèi)飾方面的評價較高，消費者尤其喜歡其時尚的外形。波羅的售后服務(wù)水平也令消費者感到滿意。但是，消費者對其養(yǎng)護(hù)費用的打分不高。

消費者希望波羅改進(jìn)的地方包括：配件價格和維修保養(yǎng)費用較高；內(nèi)部配置上可以更完善，所有車型都應(yīng)加裝電動車窗、中控鎖和CD；喇叭在使用中有些不方便；行李廂應(yīng)有照明燈；車內(nèi)空間需加大；油耗相對較大，發(fā)動機對燃油品質(zhì)要求高。

威馳

威馳是在2002年10月9日開始上市銷售的，2003年的銷量超過5萬輛，受到消費者的喜愛。威馳的主要亮點體現(xiàn)在外形上，外部質(zhì)量和內(nèi)部質(zhì)量也不錯；消費者對威馳的制動性和安全可靠性的打分相對較高，豐田公司宣稱的GOA車身和主動安全裝置讓消費者滿意；售后服務(wù)方面的打分也相對較高，但養(yǎng)護(hù)費用的滿意度較低。

消費者反映最多的是威馳的價格貴，要求其降價。雖然威馳在2004年3月曾宣布過降價，但那只是針對銷量很少的高端車型，實際上相當(dāng)于沒有降價。其他需要改進(jìn)的地方包括：消費者要求威馳增加配置，將單氣囊改成雙氣囊；改進(jìn)車窗的玻璃封條質(zhì)量；降低配件價格，完善售后服務(wù)；胎噪較大，應(yīng)改進(jìn)輪胎；改善空調(diào)制冷效果；后視鏡視野不好；應(yīng)提高裝配質(zhì)量。

西耶那

西耶那和派力奧一樣，外形時尚但銷量不大，上市2年多市場保有量只有3萬多輛。消費者對西耶那的漆面質(zhì)量、密封性、內(nèi)部空間和行李廂空間等方面的評價較高，西耶那也一直沒有發(fā)現(xiàn)什么大的質(zhì)量問題。此外，消費者對其售后服務(wù)水平的滿意度也可以。但是，消費者認(rèn)為西耶那的維修保養(yǎng)費用偏高，而維修站的數(shù)量也不多。其他需要改進(jìn)的地方還包括：內(nèi)飾塑料件粗糙；座椅舒適性有待提高，駕駛員及副駕駛座椅較高，而高度不可調(diào)；輪罩突出太多,容易碰壞；A柱略粗，視野不好；發(fā)動機和變速器低擋配合不好；油耗大；應(yīng)增加配置。

愛麗舍

愛麗舍是2002年6月份上市的，2003年的銷量接近5萬輛。神龍汽車在全國的銷售服務(wù)網(wǎng)點完善、服務(wù)質(zhì)量可靠，這也是愛麗舍熱銷的重要原因之一。調(diào)查結(jié)果顯示，消費者對愛麗舍的外部質(zhì)量和空調(diào)性能的評價相對較高。從單項指標(biāo)來看，操空性和制動性得分較高，內(nèi)部空間在同檔次車型中較大，但在噪聲控制方面的滿意度相對較低。

同時，消費者還提出了下列改進(jìn)建議：內(nèi)部裝飾較粗糙、不漂亮，內(nèi)飾顏色搭配應(yīng)再豐富些；喇叭按鈕位置最好改在方向盤上；靠背角度不合適；雨刷質(zhì)量差，刷不干凈；后排座椅不能折疊放倒；駕駛席座椅應(yīng)增加上、下調(diào)節(jié)及記憶功能，座椅舒適性差；發(fā)動機艙隔音效果不好；變速桿操縱起來稍有生澀。

賽歐S-RV

2002年推出的賽歐S-RV是具有典型家庭風(fēng)味的休閑車，2002年賽歐S-RV的銷量達(dá)到28 990輛，2003年為20 868輛。此次調(diào)查顯示，賽歐S-RV轎車的車身外部質(zhì)量得到了消費者的認(rèn)可。除了行李廂空間較大之外，得分相對較高的還有舒適性、安全性和動力性。與同級別的車相比，其燃油經(jīng)濟性和養(yǎng)護(hù)費用不具有競爭力。

消費者認(rèn)為其應(yīng)在內(nèi)飾、內(nèi)部空間和舒適程度方面進(jìn)行改進(jìn)。此外，存在的問題還包括:車內(nèi)儲物空間少；油耗大；密封性差；車身接縫處不均勻，鈑金工藝需提高；走有雨水的路面時，四個車門內(nèi)側(cè)的泥沙太多；應(yīng)增加車內(nèi)油箱開啟開關(guān)。

捷達(dá)

捷達(dá)2003年的銷量超過14萬輛，繼續(xù)保持高速增長，這與捷達(dá)穩(wěn)定的質(zhì)量密不可分。消費者對捷達(dá)評價相對較高的是空調(diào)性能、動力性和制動性。捷達(dá)的售后服務(wù)完善，配件價格低，消費者在這些方面也給了不錯的得分。但捷達(dá)的樣式老，內(nèi)飾也不時尚，在這些方面的得分不高。

消費者具體希望改進(jìn)的地方包括：外形和內(nèi)飾、密封性、噪聲、漆面亮度、內(nèi)部儲物空間、安全性和舒適性。此外，北方地區(qū)除霜不好；雨刮器應(yīng)改進(jìn)；后鼓式制動應(yīng)改為盤式制動。對于以上這些要求，2004年3月剛上市的新捷達(dá)已經(jīng)在很多方面都進(jìn)行了改進(jìn)。

菱帥

2003年3月底，東南菱帥轎車正式上市，當(dāng)年的銷量便達(dá)到33 557輛。調(diào)查顯示，消費者對菱帥的外部質(zhì)量和性能比較滿意，外形、行李廂空間和動力性都有相對較高的得分。但是，消費者對其安全性、內(nèi)飾質(zhì)量、售后服務(wù)和養(yǎng)護(hù)費用的打分在同級別轎車中較低。 希望改進(jìn)的地方還包括：內(nèi)飾制造工藝和質(zhì)量差；制動系統(tǒng)的磨損普遍不正常；減振系統(tǒng)不理想；發(fā)動機降噪及隔音效果不好；后排座椅不太舒服；需增加安全性（如增加安全氣囊）。

普桑

在過去的15年中，普桑的保有量保持了較快的增長，成為中國保有量最大的轎車品牌,也是中國最著名的轎車品牌之一。然而，在未來幾年中，普桑轎車的保有量的增加將明顯放緩。一方面普桑轎車已經(jīng)進(jìn)入了成熟期，市場銷量開始萎縮；另一方面，部分車型已經(jīng)開始陸續(xù)報廢。消費者目前對普桑轎車的評價比較“中庸”，對各項指標(biāo)的滿意程度已經(jīng)顯示出不溫不火的局面，但與同級別車型相比，消費者在內(nèi)部空間、行李廂空間和動力性等方面的給分還算不低，特別是在售后服務(wù)方面，得分相對較高，這與普桑轎車完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)密切相關(guān)。

消費者希望普桑能夠在在如下方面繼續(xù)改進(jìn)：安全性、外觀造型、舒適性、內(nèi)飾、油耗、密封性、轉(zhuǎn)向和離合器、減振系統(tǒng)、空調(diào)制冷、緊急制動、音響系統(tǒng)和噪聲。

表3 10-15萬元中高級轎車滿意度評價

品牌

漆面質(zhì)量 密封性 外形 內(nèi)飾質(zhì)量 內(nèi)部空間 舒適性 空調(diào)性能 行李廂空間 動力性 制動性 操控性 燃油經(jīng)濟性 安全可靠性 噪聲 售后服務(wù) 養(yǎng)護(hù)費用 總體CSI(%)

波羅 √√ √√ √√ √√ √ √ √ × √ √ √√ √ √ √√ √√ √ 76.44

威馳 √ √√ √√ √√ × √ √ √ √ √ √ √ √ √ √√ √ 75.18

西耶那 √√ √√ √ √ √√ √ √ √√ × √ √ √ √ √ √ √ 73.89

愛麗舍 √ √ √ √ √ √ √√ √ √ √ √ √ √ × √ √ 73.27

賽歐S-RV √ √ √ √ × √ √ √√ √ × √ × √ √ √ × 70.90

捷達(dá) × × ×× × × × √√ √ √√ √ √ √ √ × √ √ 70.55

菱帥 × √ √ × × × √ √ √√ × √ √ × √ × × 68.78

普桑 × × ×× ×× √ × × √ √ × × × × × √ √ 66.32

√√√：很好√√：平均水平以上√：平均水平×：平均水平以下××：相對較差

r>威姿

2002年12月25日，天津一汽的威姿正式下線。作為天津一汽2003年全新主推產(chǎn)品，威姿被認(rèn)為是天汽、一汽、豐田強強聯(lián)盟后，在產(chǎn)品和市場方面的一個完美結(jié)晶。在多項指標(biāo)中，消費者對其外形、內(nèi)部空間、制動性、安全性、噪聲和操控性的評價較高，其次是外部質(zhì)量，同時對燃油經(jīng)濟性和養(yǎng)護(hù)費用也比較滿意。

消費者希望威姿改進(jìn)的方面有：底盤噪聲相對較大；行李廂空間過于狹??；音響系統(tǒng)、漆面質(zhì)量、售后服務(wù)、后懸架系統(tǒng)、隔音系統(tǒng)和內(nèi)飾。

夏利2000

夏利2000的特點一向很鮮明，油耗低、環(huán)保、安全、舒適。此次調(diào)查顯示，消費者對夏利2000的各項指標(biāo)普遍認(rèn)可，有些指標(biāo)的得分完全不亞于中級轎車。消費者打分較高的幾項分別是內(nèi)部空間、制動性、燃油經(jīng)濟性和養(yǎng)護(hù)費用，并且對于夏利2000來說，沒有明顯的弱項。日本車在歐洲的滿意度調(diào)查中往往能排進(jìn)前面的位置，在我們的調(diào)查中也出現(xiàn)了類似的情況，從中可以看出日本車投消費者所好的特點。

然而，需要改進(jìn)的地方也是顯而易見的，如：動力性、底盤隔音、密封性、內(nèi)飾、高速穩(wěn)定性、售后服務(wù)和外形。如今夏利2000已不再生產(chǎn)，取而代之的是新車型威樂，威樂的5A發(fā)動機將彌補夏利2000發(fā)動機在很多方面的不足，在外觀和內(nèi)飾方面也有較大改進(jìn)。

嘉年華

2003年3月份，長安福特嘉年華的上市為國內(nèi)緊湊型轎車市場又添了一把火。此次調(diào)查顯示，消費者對嘉年華在性能方面的打分普遍較高，特別是動力性、制動性和操控性。另外，消費者對嘉年華的安全性也給予了較高的評分。

消費者希望嘉年華進(jìn)一步改進(jìn)的方面有：發(fā)動機蓋縫隙太大；內(nèi)飾塑料感太強，做工不夠精細(xì)；大燈不夠亮；方向盤不可調(diào)節(jié)；后視鏡有盲區(qū)；減振偏硬；行李廂略高；燃油經(jīng)濟性差；密封性能不好；高速噪聲過大；電動車窗按鈕偏遠(yuǎn)，不方便。

千里馬

千里馬是2002年12月上市的，2003年銷量便直逼5萬輛，2004年，新款千里馬以更高的性價比加快了銷售的步伐，并重新定義了該區(qū)間“黑馬”的標(biāo)準(zhǔn)。此次調(diào)查顯示，千里馬的動力性、操控性和外形等方面得到了消費者的認(rèn)可，其中千里馬外部質(zhì)量得分相對較高，其次是性能，而內(nèi)部質(zhì)量、售后服務(wù)等方面的得分一般。相比之下，內(nèi)部空間、噪聲和養(yǎng)護(hù)費用的得分不高。

消費者希望改進(jìn)的地方還包括：發(fā)動機高速運轉(zhuǎn)時噪聲較大，應(yīng)加強降噪措施；車漆軟，儲物空間少；內(nèi)飾需改進(jìn)；加大前排頭部空間；密封性差；應(yīng)增加維修網(wǎng)點數(shù)量以及4S店的硬件和軟件水平；鈑金工藝應(yīng)加強；變速器略澀。

賽馬

哈飛賽馬是哈飛集團和日本三菱公司聯(lián)合開發(fā)的一款高品質(zhì)多功能轎車。此次調(diào)查結(jié)果顯示，消費者對賽馬轎車的內(nèi)部質(zhì)量給予了較高的評價，特別是內(nèi)部空間，消費者的打分較高。同時，賽馬的外部質(zhì)量也得到了相對較高的評分。在性能方面，消費者對其安全性和操控性也給予了肯定。

新車型在剛上市的時候都有一些需要改進(jìn)的地方，賽馬也是這樣：消費者反映最多的就是內(nèi)飾的質(zhì)量不過關(guān)；其他方面包括減振系統(tǒng)不好；隔音效果不好；需要加強售后服務(wù)建設(shè)；裝配質(zhì)量差。

派力奧

派力奧自2002年1月底正式投放市場，每年的銷量并不大，保持在1萬多輛的水平。此次調(diào)查顯示，大多數(shù)消費者認(rèn)為派力奧是一款時尚的轎車，在外形方面的得分較高；其次在操控性和安全性方面也有相對較高的得分。但是，派力奧在養(yǎng)護(hù)和維修費用方面的得分相對不高。

此次調(diào)查顯示，消費者希望派力奧在如下方面進(jìn)行改進(jìn)：裝配工藝和配件質(zhì)量，內(nèi)飾的材料和工藝；發(fā)動機噪聲；售后服務(wù)（包括增加維修網(wǎng)點及降低配件價格）；行李廂應(yīng)加大一點；油耗大；離合、剎車和油門三個踏板距離太近；養(yǎng)護(hù)費用較高。

賽歐

率先打出10萬元家轎概念的賽歐銷量一直不錯，經(jīng)過幾次降價后，更顯示了很高的性價比。賽歐的漆面質(zhì)量、空調(diào)性能和安全性的得分較高，而售后服務(wù)水平是同檔次車型中最高的，上海通用的4S店不但數(shù)量眾多，而且服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與君威和凱越相看齊。賽歐是一款小車，車內(nèi)的空間有限，此次調(diào)查也證實了這一點，消費者對其內(nèi)部空間的打分較低。另外，評價較低的方面還體現(xiàn)在燃油經(jīng)濟性和養(yǎng)護(hù)費用上。

但消費者對賽歐的要求也在不斷提升，如：儲物空間太少；乘坐的空間較小；油耗大；底盤重；高速行駛時胎噪大；密封性需改進(jìn)；內(nèi)飾做工粗糙；剎車偏軟。

富康

富康在中國市場已經(jīng)歷了10多年的發(fā)展，擁有很大的保有量，在消費者中享有很高的聲譽和信賴度。此次調(diào)查顯示，消費者對富康在內(nèi)部質(zhì)量和操控性方面的打分較高。此外，消費者對富康的售后服務(wù)水平比較滿意，富康的養(yǎng)護(hù)費用相對較低。但是，富康的噪聲較大，配置低。

需要改進(jìn)的地方包括：密封性、高速時發(fā)動機噪聲大；動力需要進(jìn)一步提升；制動性能差；漆面及內(nèi)飾；一些小的部件如溫度傳感器等的質(zhì)量應(yīng)加強；安全性能需要提高；內(nèi)飾樣式老；需增加ABS、中控鎖和電動車窗等配置。2004年1月，2004款富康正式投放市場，在調(diào)低價格的同時也進(jìn)行了外觀和內(nèi)飾方面的小改動。

羚羊

2003年，羚羊轎車的銷量達(dá)到了38 716輛。此次調(diào)查顯示，消費者對羚羊的評價在同級別的轎車中不高，只有燃油經(jīng)濟性得到了消費者的一致認(rèn)可，羚羊的維修保養(yǎng)費用也不高，這些都是消費者鐘愛羚羊的地方。但消費者仍希望羚羊的外形能有所改變，內(nèi)部空間能夠進(jìn)一步擴展。羚羊的整車密封性較差，高速時噪聲大；售后服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和水平有待提高；羚羊應(yīng)更注重安全性，最好加裝后座安全帶；整車自重輕，略顯單薄。

風(fēng)云

奇瑞風(fēng)云在上市之初被稱為“黑馬”，以較高的性價比在上市當(dāng)年銷量就超過了5萬輛，現(xiàn)在同檔次車型都已經(jīng)將價格降了下來，風(fēng)云的優(yōu)勢已不再明顯，2003年風(fēng)云的銷量有小幅下降。調(diào)查顯示，風(fēng)云也存在著一定的質(zhì)量問題，這是它的滿意度較低的最主要原因。從單項打分來看，奇瑞的行李廂空間、漆面質(zhì)量和外形的得分較高。然而，與同級別的轎車相比，風(fēng)云在諸多方面的得分較低，如噪聲、密封性、內(nèi)部質(zhì)量、燃油經(jīng)濟性和售后服務(wù)。同時，消費者希望風(fēng)云改進(jìn)的地方包括：內(nèi)飾粗糙，做工不精細(xì)；掛倒擋不靈活；發(fā)動機噪聲大；油漆質(zhì)量差；還需要增加配置并完善售后服務(wù)。2004年3月上市的風(fēng)云四代在發(fā)動機方面進(jìn)行了較大的改進(jìn)，主要改進(jìn)包括進(jìn)、排氣系統(tǒng)、燃燒室形狀、進(jìn)氣歧管長度、活塞等方面。從此次調(diào)查來看，消費者發(fā)現(xiàn)的風(fēng)云的不足正是廠家在改進(jìn)過程中所意識到的。

表4 消費者對經(jīng)濟型轎車（6萬～10萬元）的滿意度評價

品牌

漆面質(zhì)量 密封性 外形 內(nèi)飾質(zhì)量 內(nèi)部空間 舒適性 空調(diào)性能 行李廂空間 動力性 制動性 操控性 燃油經(jīng)濟性 安全可靠性 噪聲 售后服務(wù) 養(yǎng)護(hù)費用 總體CSI(%)

威姿 √ √ √√ √ √√ √ √ √ √ √√ √√ √√ √√ √√ √ √ 75.97

夏利2000 √ √ √ √ √√ √ √ √ √ √ √ √√ √ √ √ √√ 74.93

嘉年華 √ √ × × × √ √ √ √√ √√ √√ √ √√ √ √ × 73.30

千里馬 √ √ √ √ × √ √ √ √√ √ √ √ √ × √ √ 73.04

賽馬 √ √ √ √ √√√ √ √ √√ × √ √ √ √ √ × √ 72.99

派力奧 √ √ √√ √ × √ √ × √ √ √ √ √ √ √ √ 71.78

賽歐 √√ √ √ √ × √ √√ √ √ √ √ × √ √ √ √ 71.65

富康 × × × × √ √ √ √ × × √ √ √ × √ √ 69.00

羚羊 × × × × × × √ √ √ × √ √√√ √ √ × √√ 68.91

風(fēng)云 √ × √ × √ × √ √√ × × × ×× √ ×× × × 66.16

√√√：很好√√：平均水平以上√：平均水平×：平均水平以下××：相對較差

6萬元以下微型轎車滿意度評價

奇瑞QQ

2003年5月31日，奇瑞QQ正式上市。QQ外觀個性十足，內(nèi)飾精巧時尚，得到了所有消費者的一致認(rèn)可，一上市便受到了消費者的搶購，甚至出現(xiàn)了加價的現(xiàn)象。此次調(diào)查結(jié)果顯示，消費者對奇瑞QQ的外形給予了充分的肯定，對外形的打分是最高的。此外，QQ的養(yǎng)護(hù)費用和漆面質(zhì)量也為消費者所認(rèn)可，這兩項的得分與中級轎車相比并不遜色。但是，消費者對個別部件的質(zhì)量以及各種性能的滿意度較低。

消費者在使用的過程中，也對QQ提出了更高的要求，如：擋位發(fā)澀，手感不太舒服；所有車型都應(yīng)帶助力轉(zhuǎn)向，方向盤太沉；底盤低；內(nèi)飾質(zhì)量差，部分零件比較粗糙；制動系統(tǒng)需要改進(jìn)；售后服務(wù)不完善；整車的密封性差，噪聲大；個別部件存在質(zhì)量問題。

福萊爾

對微型轎車來說，消費者對各項指標(biāo)的評價基本上都比較接近，福萊爾也一樣。這與消費群體的特征密切相關(guān)。福萊爾轎車作為一款在市場上較受歡迎的微型轎車，消費者對其養(yǎng)護(hù)費用的打分最高。這一方面說明了福萊爾轎車本身的經(jīng)濟性，同時也表明了消費者對降低轎車養(yǎng)護(hù)費用的迫切性。調(diào)查顯示，燃油經(jīng)濟性和在同級別轎車中相對較大的內(nèi)部空間是福萊爾轎車主要的競爭優(yōu)勢。消費者在如下方面對福萊爾轎車有更高的希望：動力性、操控性、舒適性、密封性、內(nèi)飾、空調(diào)性能；增加轉(zhuǎn)向助力；需改進(jìn)散熱格柵；車內(nèi)線束；前后風(fēng)擋除霧不好；發(fā)動機艙隔音效果差。

豪情

吉利美日和吉利豪情所采用的很多配件都是一樣的，裝配工藝也一樣，消費者對它們的評分也相差不多，因此我們將它們歸為一類。豪情的總體排名靠后，但由于售價較低，外形新穎，因此銷量還是不錯的，尤其在2004年前幾個月，吉利系列車型的銷量都保持在1萬輛左右。此次調(diào)查結(jié)果顯示，豪情在售后服務(wù)方面存在一定的問題，消費者的滿意程度較低；零配件的價格較高；鈑金質(zhì)量和內(nèi)飾質(zhì)量都需要提高；密封性差；噪聲大；制動性能不好；離合器過重。

長安奧拓

長安奧拓作為一款上市時間較長的微型轎車，由于車型較老，因此在眾多方面的得分普遍較低。但消費者在購買微型車時更看重的是價格、維修保養(yǎng)的方便性和費用情況，這些因素使奧拓的銷量一直不錯，在微型轎車中，奧拓在質(zhì)量方面擁有較高的聲譽。奧拓的車主較多，絕大多數(shù)車主都指出了奧拓存在的問題，這些方面主要包括：安全性、空調(diào)、內(nèi)飾和裝配質(zhì)量。另外，奧拓的動力性差；發(fā)動機艙的密封性不好，應(yīng)減少傳進(jìn)駕駛室的發(fā)動機噪聲；應(yīng)增加儲物空間；奧拓的減振也有些偏軟。

夏利

提起夏利恐怕沒有人不知道，夏利是中國汽車市場上歷史最悠久、保有量最大的車型之一，在出租車市場上曾占有很大一部分市場份額，這幾年夏利作為出租車的市場份額在不斷萎縮，同時也受到了新車型的猛烈沖擊，夏利在2000年銷量達(dá)到9萬輛以后的連續(xù)兩年內(nèi)都沒有突破這個數(shù)，2003年新車型紳雅和駿雅的推出使它的銷量又恢復(fù)了穩(wěn)定水平（9.6萬輛）。夏利在售后服務(wù)、養(yǎng)車費用等方面都有較高的滿意度，但與同級別的微型轎車相比，夏利的外部質(zhì)量和內(nèi)部質(zhì)量都比較低，在性能方面的評價也屬于較低水平。

夏利轎車作為一款老車型，需要改進(jìn)的地方較多，每一位車主都提出了要求，主要有：外形較老，缺少時尚感；密封性不好；內(nèi)飾質(zhì)量較差，舒適性不高；動力不足；噪聲大，發(fā)動機在怠速或低速運轉(zhuǎn)時振動較大；空調(diào)效果不好；配置較低，應(yīng)增加電動車窗和中控門鎖。

表5 微型轎車的滿意度評價

品牌

漆面質(zhì)量 密封性 外形 內(nèi)飾質(zhì)量 內(nèi)部空間 舒適性 空調(diào)性能 行李廂空間 動力性 制動性 操控性 燃油經(jīng)濟性 安全可靠性 噪聲 售后服務(wù) 養(yǎng)護(hù)費用 總體CSI(%)

奇瑞QQ √ √ √√ √ √ √ × √ × × × √ × √ √ √√ 69.45

福萊爾 × × × × √√ × × √ × × × √√ × × √ √√√ 68.39

豪情 × × × × × × × × × × × × × × × √ 63.66

奧拓 × ×× ×× × ×× ×× ×× ×× ×× ×× × √√ ×× × × √√√ 62.43

篇3

關(guān)鍵詞：大學(xué)生市場 健身房滿意度 熵權(quán)法 優(yōu)化方案

0 引言

近年我國的健身市場開始迅速興起，大學(xué)生已成為體育健身消費的一大消費群體和不可或缺的消費市場。田里和馬曉云認(rèn)為應(yīng)定期作市場營銷情況的調(diào)查，以了解學(xué)員的需求動態(tài)和趨向，有助于改變大學(xué)生健身現(xiàn)狀[4]。向巍和鄧丹認(rèn)為健身房只有更新管理觀念，加強現(xiàn)代體育產(chǎn)業(yè)的經(jīng)營意識，才能更好地適應(yīng)社會的發(fā)展，滿足人們?nèi)找孀兓男枨骩6]。本文通過研究影響大學(xué)生健身消費滿意度的因素，為大學(xué)周邊健身房給出合理的建議，對推動經(jīng)濟增長、促進(jìn)國內(nèi)體育健身事業(yè)的發(fā)展具有重大意義。

1 大學(xué)周邊健身房滿意度評估指標(biāo)體系的構(gòu)建

1.1 評價體系的建立

1.1.1 設(shè)立健身房滿意度評估要素集

健身房滿意度的主要評估指標(biāo)集u為：價格u1、距離u2、環(huán)境u3、設(shè)施u4。

子要素評估指標(biāo)集為：

價格u1：教練價格u11、單次正常價格u12、課程價格 u13、交通費用u14、卡套餐價格u15、餐飲價格u16、折扣價格u17、洗浴用品價格u18；

距離u2：距離公交站的遠(yuǎn)近u21、距離飯店的遠(yuǎn)近 u22、距離娛樂場所的遠(yuǎn)近u23、距離購物中心的距離u24、距離學(xué)校的距離u25；

環(huán)境u3：空間u31、洗浴環(huán)境u32、服務(wù)u33、休息環(huán)境 u34、氛圍環(huán)境u35；

設(shè)施u4：指導(dǎo)設(shè)施u41、公共衛(wèi)生設(shè)施u42、車輛停泊設(shè)施u43、公共休息設(shè)施u44、健身器材設(shè)施u45、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施u46、休閑娛樂設(shè)施u47、安全設(shè)施u48。

1.1.2 確定健身房滿意度評估各要素集的權(quán)重

熵權(quán)法是一種客觀賦權(quán)方法。根據(jù)各指標(biāo)的變異程度，利用信息熵計算出各指標(biāo)的熵權(quán)，再通過熵權(quán)對各指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行修正，從而得出較為客觀的指標(biāo)權(quán)重。本研究結(jié)合客觀熵權(quán)法利用MATLAB計算得：

1.1.3 確定健身房滿意度評估集

設(shè)定每一項指標(biāo)以5分為最高分，1分為最低分，結(jié)合計算出的權(quán)重，利用加權(quán)平均可以對總體滿意度以及對4個二級指標(biāo)的滿意度劃分區(qū)間。根據(jù)實際情況給出的健身房滿意度評估集為：

2.2 滿意度指數(shù)測算

為了更好的反映該校學(xué)生對其周邊健身房的總體滿意度，我們分別計算了總體滿意度和各二級指標(biāo)的評分，結(jié)果如下：

根據(jù)表1的結(jié)果，我們可以判定該健身房的總體滿意度指數(shù)為3.53，綜合評價結(jié)果為良；價格的滿意度指數(shù)為1.1337，綜合評價為優(yōu)；距離的滿意度指數(shù)為0.7149，綜合評價為一般；環(huán)境的滿意度指數(shù)為0.6924，綜合評價為良；設(shè)施的滿意度指數(shù)為0.9898，綜合評價也為良。

3 結(jié)論與建議

3.1 結(jié)論

1.該校大學(xué)生對其周邊健身房的總體滿意度指數(shù)為3.53，評價結(jié)果為良，說明該校大學(xué)生當(dāng)前對該健身房整體滿意度不高。

2.價格是影響大學(xué)生選擇健身房的主要因素，與滿意度的相關(guān)性最大。

3.設(shè)施直接決定了健身過程中的體驗，因此設(shè)施與健身房滿意度的相關(guān)系數(shù)也較大，但設(shè)施的評價結(jié)果為良，說明目前該健身房在設(shè)施建設(shè)方面仍不盡如人意，當(dāng)前需要著重關(guān)注。

3.2 建議

1.建議健身房可以合理細(xì)分大學(xué)生的健身需求，對其需求進(jìn)行分別定價。

（1）將時間與價格聯(lián)系，充分利用健身房現(xiàn)有資源。例如推出“學(xué)生午后會員制”，即對在工作日下午健身的會員收取較低的會費。

（2）將課程收費與器材收費剝離開。如設(shè)立課程卡種、器械卡種，這兩卡種也可以再細(xì)分為次卡、月卡、學(xué)期卡、年卡等卡種。

2.綜合把握硬件、軟件兩方面因素。

（1）硬件：建議健身房可以嘗試通過在壁紙、燈光效果等方面的配合達(dá)到模擬自然環(huán)境的效果，如大山、瀑布、森林等。

（2）軟件：①建議健身房針對每一客戶提供專業(yè)領(lǐng)域的建議，幫助其制定健身計劃，同時可以發(fā)展線上服務(wù)。②建議健身房可以設(shè)置分期付款這種消費模式，以解決大學(xué)生因金額頗大的入會費而無法報名的難題。③建議健身房建立微信公眾號進(jìn)行微營銷。

3.增加業(yè)務(wù)：

篇4

關(guān)鍵詞：河北 保險 滿意度 調(diào)查

在近兩年的全國保險監(jiān)管工作會議上，中國保監(jiān)會均將“抓服務(wù)”擺在各項工作任務(wù)的首位。項俊波主席提出“抓服務(wù)”是監(jiān)管為民的重要體現(xiàn)，要重點解決社會反映強烈的車險理賠難和壽險銷售誤導(dǎo)問題，切實保護(hù)保險消費者合法權(quán)益。為準(zhǔn)確掌握保險消費者對保險公司服務(wù)的滿意程度，有針對性地開展各項監(jiān)管工作，河北保監(jiān)局組織開展了2012年度河北省保險公司服務(wù)客戶滿意度調(diào)查工作，并在“3·15”消費者權(quán)益日召開新聞會，公布各保險公司客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，引起社會良好反響。

一、主要做法

（一）委托獨立機構(gòu)調(diào)查

河北保監(jiān)局指導(dǎo)河北省保險行業(yè)協(xié)會，委托河北省統(tǒng)計局社情民意調(diào)查中心開展問卷電話調(diào)查。該調(diào)查機構(gòu)開通了12340社情民意調(diào)查全國統(tǒng)一專線，先后完成了多項政府部門委托的調(diào)查項目，具有一定的官方權(quán)威和調(diào)查經(jīng)驗。

（二）確定調(diào)查內(nèi)容范圍

為重點反映綜合治理車險理賠難和壽險銷售誤導(dǎo)工作成效，對財產(chǎn)保險公司，主要測評客戶對機動車輛保險服務(wù)特別是理賠服務(wù)的滿意程度；對人身保險公司，主要測評客戶對人壽保險服務(wù)特別是銷售服務(wù)的滿意程度。

（三）進(jìn)行數(shù)據(jù)抽樣匯總

根據(jù)抽樣調(diào)查統(tǒng)計方法，選擇在95%置信度情況下，將相對抽樣誤差控制在5%以內(nèi)，確定每家公司調(diào)查400個有效樣本。調(diào)查問卷設(shè)計了8個問題，通過對調(diào)查問卷每個題目的不同選項賦予不同分值，對每個題目賦予不同權(quán)重，加權(quán)平均計算出各公司服務(wù)的客戶滿意度。

（四）加強調(diào)查過程監(jiān)督

調(diào)查期間，委托河北省保險行業(yè)協(xié)會對電話調(diào)查過程進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督和指導(dǎo)。電話調(diào)查初步結(jié)束后，將調(diào)查的原始語音資料和錄入結(jié)果反饋給各公司進(jìn)行逐一核對，對個別錯誤記錄進(jìn)行修正或交由調(diào)查機構(gòu)重新補充調(diào)查；同時，監(jiān)管機關(guān)提取調(diào)查樣本總數(shù)的10%，對電話調(diào)查質(zhì)量進(jìn)行復(fù)核。

（五）調(diào)查結(jié)果應(yīng)用轉(zhuǎn)化

在河北省保險公司服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系中增加“消費者滿意度”指標(biāo)，將滿意度調(diào)查結(jié)果賦予40%的權(quán)重納入其中。在“3·15”消費者權(quán)益日召開新聞會，公布各公司滿意度調(diào)查結(jié)果，在主要新聞媒體刊登滿意度調(diào)查相關(guān)情況。向各公司反饋調(diào)查原始錄音資料，督促公司查找服務(wù)工作的不足，有針對性地改進(jìn)服務(wù)。

二、調(diào)查情況

（一）總體情況

通過調(diào)查了解到：總體而言，保險公司的客戶服務(wù)水平正在不斷改善、提高。2012年，河北省財產(chǎn)保險公司保險服務(wù)客戶滿意度平均得分為79.08分。其中，對財產(chǎn)保險公司的總體服務(wù)感受，72.85%的客戶表示滿意，21.53%的客戶表示基本滿意，5.62%的客戶表示不滿意。人身保險公司保險服務(wù)客戶滿意度平均得分為83.91分。其中，對人身保險公司的總體服務(wù)感受，76.49%的客戶表示滿意，20.90%的客戶表示基本滿意，2.61%的客戶表示不滿意。

本次調(diào)查還對客戶不滿意的具體原因開展了進(jìn)一步的分析。結(jié)果顯示，財產(chǎn)保險公司中，“賠付不及時”占比最高，為62.03%；其次為“賠付金額不合理”，占59.70%；再次為“服務(wù)態(tài)度不好”，占42.41%（見圖1）。人身保險公司中，“保險責(zé)任、免責(zé)條款等內(nèi)容未作出明確說明”占比最高，為65.00%；其次為“退保損失過大”，占44.58%；再次為“投資收益過低”，占37.92%（見圖2）。

（二）分項情況

1 銷售環(huán)節(jié)。

從財產(chǎn)保險公司看，關(guān)于“保險責(zé)任是否如實告知，有76.52%的客戶反映業(yè)務(wù)員在銷售車險時告知了保險責(zé)任；關(guān)于“投保單是否親筆簽名”，有88.22%的客戶表示投保單為本人簽字。說明業(yè)務(wù)員在銷售車險時，相關(guān)權(quán)利義務(wù)明確告知的責(zé)任有所改進(jìn)，但履行還不夠到位，“代簽名”問題在部分公司還依然存在。

從人身保險公司看，關(guān)于“保險責(zé)任是否如實告知”，有84.33%的客戶反映業(yè)務(wù)員在銷售保險時告知了保險責(zé)任；關(guān)于“投保單是否親筆簽名”，僅有1.41%的客戶表示投保時不是本人簽字；關(guān)于“有無對同業(yè)公司進(jìn)行貶低”，有3.65%的客戶表示存在此類情況。說明“代簽名”問題已經(jīng)不再是銷售誤導(dǎo)的主要問題，“同業(yè)詆毀”現(xiàn)象得到較好改善，“如實履行各項告知義務(wù)”還有待進(jìn)一步改進(jìn)。

2 理賠環(huán)節(jié)。

從財產(chǎn)保險公司看，有0.42%的受訪者反映“保險公司的理賠人員向客戶索要過好處”，92.15%的受訪者反映“保險公司能夠一次性告知客戶應(yīng)當(dāng)提供的全部理賠資料”，說明財產(chǎn)保險公司理賠服務(wù)人員在業(yè)務(wù)素質(zhì)與職業(yè)操守方面逐步改善，得到了客戶的普遍認(rèn)可。而關(guān)于“賠付金額的合理性”和“查勘、定損、賠付過程的及時性”，得到肯定回答的分別為73.33%和87.35%，說明客戶對理賠實效和理賠范圍還有更高的期望。

從人身保險公司看，通過對客戶不滿意因素分析發(fā)現(xiàn)，“賠付不及時”和“賠付金額不合理”兩個原因?qū)緷M意度影響程度最低，占比分別為20.83%和20.00%。

3 回訪環(huán)節(jié)。

從財產(chǎn)保險公司看，關(guān)于“車險理賠后是否回訪”，有79.90%的客戶反映公司在理賠后進(jìn)行了回訪，說明保險公司理賠制度逐步完善，回訪服務(wù)逐步成為理賠環(huán)節(jié)中的一項重要服務(wù)內(nèi)容和必要的工作流程。

從人身保險公司看，關(guān)于“壽險投保后是否回訪”，有92.08%的客戶反映公司在投保后進(jìn)行了回訪。在個人、專業(yè)中介、公司直銷以及銀行四個主要銷售渠道中，反映公司在投保后進(jìn)行了回訪的客戶占比分別為95.77%、94.30%、93.88%和85.35%，說明除銀保渠道以外的新單業(yè)務(wù)回訪成功率較高。

4 銀保渠道。

銀保渠道的整體客戶滿意度偏低。通過對人身保險公司四個銷售渠道客戶調(diào)查的情況匯總分析發(fā)現(xiàn)，個人渠道的客戶滿意度最高，得分為87.96分；其次為保險專業(yè)中介渠道，得分為86.77分；公司直銷渠道得分85.77分，列第3位；銀保渠道的滿意度最低，得分僅為76.59分。

銀保業(yè)務(wù)占比高的公司客戶滿意度相對較低。本次調(diào)查中，客戶滿意度得分排名后10位的人身保險公司中，有8家公司的銀保業(yè)務(wù)占比居前10位，銀保業(yè)務(wù)占比最高的公司客戶滿意度排名墊底。而個人業(yè)務(wù)占比排前2位的公司，其客戶滿意度排名也居前2位。

銀保渠道在“履行各項如實告知義務(wù)”方面較差。在“保險責(zé)任及責(zé)任免除條款說明”、“投資型產(chǎn)品收益不固定”、“10天猶豫期說明”以及“超過10天猶豫期后退保損失說明”4個問題的調(diào)查中，銀保渠道得分分別為69.81分、78.55分、78.87分和78.10分，比其他三個銷售渠道均低12分至25分，說明不如實履行各項告知義務(wù)仍是銀保渠道銷售誤導(dǎo)的主要表現(xiàn)形式。

（三）消費選擇

從財產(chǎn)保險公司看，在調(diào)查客戶選擇保險公司考慮因素中，“公司信譽是否良好”占比最高，為69.60%；其次為“服務(wù)是否熱情周到”，占65.64%；再次為“理賠手續(xù)是否簡單”，占60.15%（見圖3）。

通過調(diào)查上述在選擇保險公司時考慮公司信譽是否良好的客戶，“從熟人那聽說的”占比最高，為51.55%；其次為“是公司的老客戶”，占20.56%；再次為“保險公司的業(yè)務(wù)員推薦的”，占10.31%（見圖4）。

從人身保險公司看，在調(diào)查客戶選擇保險公司考慮因素中，“保險產(chǎn)品是否適合自己的保障需求”，占比最高，為81.09%；其次為“公司信譽是否良好”，占74.92%；再次為“服務(wù)是否熱情周到”，占74.50%（見圖5）。

通過調(diào)查上述在選擇保險公司時考慮公司信譽是否良好的客戶，“從熟人那聽說的”占比最高，為33.86%；其次為“是保險公司業(yè)務(wù)員推薦的”，占31.61%；再次是“銀行或郵政推薦的”，占14.61%（見圖6）。

從本項調(diào)查可見，“信譽”與“服務(wù)”是影響客戶選擇保險公司的重要因素。財產(chǎn)保險公司的客戶比較注重理賠服務(wù)的質(zhì)量，人身保險公司的客戶更加注重產(chǎn)品的適合性。在客戶對公司“信譽度”判斷方面，客戶通過熟人、業(yè)務(wù)員等面對面溝通的方式影響最大，而通過媒體的影響因素最小。在“媒體”因素影響占比中，財產(chǎn)保險公司為3.06%，人身保險公司為5.79%。這說明，加大通過媒體宣傳、普及保險知識的工作力度非常必要。

三、相關(guān)建議

（一）在治理銷售誤導(dǎo)和理賠難方面，進(jìn)一步有針對性地在關(guān)鍵環(huán)節(jié)加大工作力度

在治理壽險銷售誤導(dǎo)方面，一是進(jìn)一步強化風(fēng)險提示，確保如實告知。制定統(tǒng)一的風(fēng)險提示語句，做到通俗易懂、簡單明了，同時加大風(fēng)險提示的宣傳力度。二是完善保險公司內(nèi)控制度，實行客戶重要投保信息強制錄入，建立關(guān)鍵信息人工校驗復(fù)核機制。三是完善客戶回訪環(huán)節(jié)管控機制，進(jìn)一步建立健全行業(yè)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)回訪基本用語及客戶回訪工作標(biāo)準(zhǔn)。

在治理車險理賠難方面，一是注重利用信息技術(shù)，提高查勘定損的準(zhǔn)確性，采用信息定損、估損系統(tǒng)及遠(yuǎn)程定損系統(tǒng)，提高查勘定損的效率。二是逐步引入非保險業(yè)的獨立第三方車險定損機構(gòu)，提高理賠估損定損的公允性。三是注重理賠后及時回訪，提高售后服務(wù)的持續(xù)性。

（二）從主要銷售渠道、重點治理領(lǐng)域入手，狠抓服務(wù)質(zhì)量提升工作

人身保險公司重點抓銀保渠道。進(jìn)一步加強與銀監(jiān)部門的聯(lián)合監(jiān)管，健全聯(lián)合會議、聯(lián)合調(diào)研、聯(lián)合檢查以及信息交流共享機制，在銀行保險業(yè)務(wù)的銷售資質(zhì)管理、市場行為監(jiān)管、投訴糾紛處理、風(fēng)險防范處置等方面完善日常工作機制。特別是充分利用銀行渠道信息技術(shù)成熟、內(nèi)控管理完善的優(yōu)勢，大力推進(jìn)監(jiān)管技術(shù)創(chuàng)新和手段創(chuàng)新，通過信息化控制提升保險服務(wù)質(zhì)量。

財產(chǎn)保險公司重點抓車險中介渠道。加強對車險機構(gòu)的管理，進(jìn)一步明確對車險機構(gòu)因未如實履行保險責(zé)任等告知義務(wù)的相關(guān)責(zé)任。進(jìn)一步推進(jìn)車商兼業(yè)專業(yè)化發(fā)展，將機構(gòu)銷售車險時的各項責(zé)任切實落實到位。建立有效的機構(gòu)市場退出機制，不斷凈化車險市場環(huán)境。

篇5

由于此調(diào)查的指導(dǎo)單位為“中國汽車工業(yè)咨詢委員會”，學(xué)術(shù)支持為J.D.POWER亞太公司，并且有大量的媒體支持，所以其影響應(yīng)該比較大。

文中的幾個結(jié)論，筆者看了感覺和實際情況出入比較大，而且有些數(shù)據(jù)前后不一致。

仔細(xì)翻閱其問卷，包括南方周末上的紙面問卷和南方周末網(wǎng)站上的電子問卷，發(fā)現(xiàn)這2份問卷還不太一致。不過由于報告中提及紙面問卷沒有納入數(shù)據(jù)分析，因此不考慮報紙問卷的情況。此次分析，作為學(xué)術(shù)支持的J.D.POWER亞太公司沒有采用筆者曾經(jīng)批評過的該公司原有的給定權(quán)重法計算滿意度，而是注明調(diào)研分析基于結(jié)構(gòu)方程模型（SEM），采用PLS方法執(zhí)行計算，這樣倒是有利于筆者對其數(shù)據(jù)進(jìn)行一些進(jìn)一步的解剖。文中沒有提及其PLS算法用的是哪一家的軟件，也沒有對結(jié)構(gòu)方程模型二級變量的構(gòu)成進(jìn)行說明。不過基于其問卷，應(yīng)該可以大概判斷其二級變量的分布。

問題1：結(jié)構(gòu)方程模型的構(gòu)建存在問題

報告中顯示，產(chǎn)品質(zhì)量這一結(jié)構(gòu)變量對應(yīng)了11個下級變量，包括：發(fā)動機/變速系統(tǒng)（性能）、發(fā)動機/變速系統(tǒng)（質(zhì)量）、視野與行車安全、耗油量、車身外觀、內(nèi)飾、置物和空間、音響/娛樂設(shè)備/導(dǎo)航設(shè)備、座椅、空調(diào)系統(tǒng)、駕駛性能。

上述11個方面有的屬于駕駛操控性，有的屬于舒適方便性，有的屬于經(jīng)濟性，還有的屬于外形外觀等。其層次不完全處于同一個層次。此外，作為結(jié)構(gòu)方程模型，一個結(jié)構(gòu)變量下屬的下級變量比較合適的為3－8個變量，低于3個或者超過8個一般都會影響模型的有效性。11個實際上不處于同一層級的變量下屬于產(chǎn)品質(zhì)量這一個結(jié)構(gòu)變量，是不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹?/p>

報告數(shù)據(jù)顯示，通過上述結(jié)構(gòu)方程模型計算出來的11個變量對上一級變量“產(chǎn)品質(zhì)量”的路徑系數(shù)（報告中語）相差不大，都在0.13左右。最大的駕駛性能0.143，最小的耗油量0.112。這個結(jié)果和筆者長期對汽車實物質(zhì)量滿意度研究的結(jié)果差異很大。究其原因，可能在于其采用的PLS算法用的是反映型關(guān)系，而非構(gòu)成型關(guān)系，否則應(yīng)該不會出現(xiàn)這種基本雷同的系數(shù)。如果說模型構(gòu)成沒有問題（實際上這次的模型存在問題），那么計算出來的系數(shù)非常重要。南方周末這份報告基于這次計算的產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)之間的系數(shù)相差不大，得出下述結(jié)論：“從這11個指標(biāo)對‘產(chǎn)品質(zhì)量感知’的路徑系數(shù)來看，雖然體現(xiàn)汽車產(chǎn)品關(guān)鍵性能，如發(fā)動機/變速箱的性能與質(zhì)量、視野與行車安全以及駕駛性能等指標(biāo)相對交大些，但已經(jīng)沒有太大的差別，因此可以認(rèn)為，現(xiàn)在汽車消費者對除此之外的一些非關(guān)鍵品質(zhì)指標(biāo)，如內(nèi)飾、座椅、音響/導(dǎo)航等副設(shè)，給予了同等的對待”。這個結(jié)論很可怕，因為它會誤導(dǎo)企業(yè)對消費者感知的認(rèn)識。筆者對轎車滿意度和消費行為的研究結(jié)果是：汽車產(chǎn)品關(guān)鍵性能是消費者最為關(guān)注的，他們是必要條件，必須達(dá)到消費者心目中一定的要求和水平。而非關(guān)鍵品質(zhì)指標(biāo)，往往是不同產(chǎn)品型號之間差異化的地方，在關(guān)鍵性能指標(biāo)差別不大的情況下，非關(guān)鍵指標(biāo)的有無和表現(xiàn)對消費者滿意度的影響可能更大。

問題2：對數(shù)據(jù)的解讀出現(xiàn)了重大問題

報告中提及到：“質(zhì)量感知”對“顧客滿意”的路徑系數(shù)較大，而“價值感知”對“顧客滿意”的路徑系數(shù)較小，則說明消費者為質(zhì)量偏好型，因為質(zhì)量可以較大直接影響到顧客滿意度。本次汽車顧客滿意調(diào)查中，“質(zhì)量感知”對“顧客滿意”的直接影響為0.272，“價值感知”對“顧客滿意”的直接影響為0.487，從而說明汽車消費還屬于質(zhì)量偏好型。并且文中把“汽車消費屬于質(zhì)量偏好型”作為題頭的4點結(jié)論之一。但是讀者仔細(xì)看一下上文，就會發(fā)現(xiàn)，按照上述引用的數(shù)據(jù)，得到的結(jié)果是汽車消費應(yīng)該屬于價值偏好型，而非質(zhì)量偏好型。

問題3：對服務(wù)的分析遺漏了重要指標(biāo)

筆者仔細(xì)瀏覽了本次調(diào)查問卷，在網(wǎng)上調(diào)查問卷中，與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的有三個問題，分別涉及售后跟蹤、維修服務(wù)、24小時救援服務(wù)。上述3個方面，24小時救援服務(wù)大部分受訪者可能感受不到，無法評價，缺省率很高，維修服務(wù)同樣很多新車車主也不會體驗得到。其實汽車售后服務(wù)中非常重要的一點是保養(yǎng)服務(wù)，因此本份問卷缺失了保養(yǎng)服務(wù)這一關(guān)鍵指標(biāo)。此外，對汽車服務(wù)的滿意度分析，不應(yīng)該不把維修保養(yǎng)價格和零配件價格這2個成本因素考慮進(jìn)去。遺漏了上述重要的服務(wù)滿意度原因指標(biāo)，這個模型就不完善。因此，由這個模型計算出來的期望對滿意的路徑系數(shù)為負(fù)值這一結(jié)論就值得商榷。報告中基于這一負(fù)值得出的“這說明在一定程度上汽車企業(yè)或者經(jīng)銷商給顧客過高的服務(wù)期望，導(dǎo)致對顧客滿意帶來負(fù)面影響”這一結(jié)論存疑。實際上從報告中的數(shù)據(jù)來看，圖四顯示汽車服務(wù)期望用戶評價為71.8分，該分值和服務(wù)滿意度分值69.9分差異不大，根據(jù)筆者經(jīng)驗，這不是一個過高期望應(yīng)該有的分值。

問題4：對形象與期望的解讀有誤

報告中提及到，形象與期望對顧客滿意的路徑系數(shù)一般為負(fù)數(shù)，并把它作為一種常規(guī)的結(jié)論。這與滿意度理論與實踐也不相符。對具體的某一個人而言，可能存在預(yù)期越高，落差越大。但是對不同的人而言，其預(yù)期高，通常是因為他認(rèn)同的地方多，所以其最終的滿意度高的幾率大。實際上，預(yù)期低的話，消費者壓根就不會把某個品牌納入考慮范圍。

篇6

近年來，我區(qū)持續(xù)實施“藍(lán)天、碧水、綠色、清靜”四大環(huán)保工程，城區(qū)環(huán)境質(zhì)量明顯改善，20__年，全區(qū)共完成10個生活小區(qū)，30個污染源，15個公建單位及11條區(qū)管道路的污水收集系統(tǒng)的改造；完成了11條主河農(nóng)灌河道清淤整治任務(wù)，共清污河道7335米，內(nèi)河水質(zhì)逐步變清；20__年日空氣污染指數(shù)（API）大于100的共72天，小于100的293天；區(qū)域環(huán)境噪聲比去年下降0.2dB。

1、市民對目前環(huán)境質(zhì)量狀況滿意度評價。調(diào)查顯示，3/4的被調(diào)查者對我區(qū)目前的環(huán)境質(zhì)量狀況感到滿意或基本滿意，滿意率達(dá)到76.72，但也有18.3的市民對環(huán)境質(zhì)量現(xiàn)狀表示不滿意，還有4.99的人表示很不滿意。

2、市民對生態(tài)區(qū)建設(shè)的了解情況。通過不斷加大環(huán)境綜合治理力度，組織開展生態(tài)區(qū)建設(shè)宣傳周、創(chuàng)建生態(tài)街道、創(chuàng)建“綠色社區(qū)”、環(huán)保知識家庭競賽等主題活動，使生態(tài)區(qū)建設(shè)逐漸深入民心。從調(diào)查結(jié)果看，有64.32的市民對我區(qū)正在開展的生態(tài)區(qū)建設(shè)活動表示了解或基本了解，20.54的市民表示聽說過，但具體情況不太了解，有15.15的市民表示不了解。

3、市民對政府在環(huán)境保護(hù)方面的評價。在“政府對環(huán)境保護(hù)的重視程度”和“當(dāng)前環(huán)保宣傳力度”兩個問題上，市民的滿意率分別為76.76和65.47，市民普遍對政府在環(huán)境保護(hù)領(lǐng)域取得的成績表示肯定，但也有7.16的市民提出當(dāng)前政府在環(huán)保宣傳工作方面脫離實際，存在嚴(yán)重的形式主義。

二、市民對我區(qū)環(huán)境污染狀況的評價

1、大氣污染——老百姓最頭疼的問題。在被問及“目前我區(qū)污染較重的問題有哪些？（按污染程度依次選擇）”時，53.74的市民認(rèn)為大氣污染是各類污染源中的“第一殺手”，次選比例也達(dá)到15.63。其中機動車尾氣和工業(yè)廢氣污染最為嚴(yán)重，分別占大氣污染的48.71和30.3，道路揚塵、飯店油煙等也是市民反映較多的問題，仙林社區(qū)一些居民對無證攤販的煤煙污染表示強烈不滿，要求環(huán)保、城管等部門進(jìn)一步加強監(jiān)管力度。

2、工業(yè)廢水和白色污染——影響城市環(huán)境兩大公害。市民反映的其他污染較重的問題依次是水污染、固體廢棄物污染、噪聲污染，首選比例分別為18.5、17.84、9.91，少數(shù)市民還特別提到了琉璃幕墻的光污染問題。調(diào)查顯示，市民認(rèn)為最嚴(yán)重的水污染是工業(yè)廢水，比重高達(dá)54.3，其次是河道源頭污染，占32.17，家庭排放污水及其他占13.52。在固體廢棄物污染中，有47.58的市民認(rèn)為最嚴(yán)重的是塑料包裝、容器的泛濫，28.02的市民認(rèn)為是生活垃圾不能得到及時處理，還有22.38的市民認(rèn)為是廢舊電池、電瓶未能有效回收。

3、噪聲污染——市民關(guān)注的焦點。由于環(huán)保、行政執(zhí)法等部門采取夜間噪聲監(jiān)測，控制施工建筑噪音，加大降噪材料投入等有效措

施，市民在此次調(diào)查中普遍反映“這兩年耳根清靜了許多”，所以有53.47的市民將噪音放在各類污染中的最后一位，但其受關(guān)注程度卻

大大超出預(yù)期想象。（見下圖）

三、市民的環(huán)境保護(hù)意識

保護(hù)環(huán)境需要政府的決策行動，更多的是需要全民的參與。此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我區(qū)開展的打造“綠色城區(qū)”活動，擴大了環(huán)保聲勢，宣傳了環(huán)保知識，市民環(huán)保意識得到明顯增強。

有49.8的市民在環(huán)境保護(hù)和經(jīng)濟發(fā)展兩者間支持生態(tài)環(huán)境保護(hù)優(yōu)先，37.89的市民認(rèn)為生態(tài)環(huán)境保護(hù)與經(jīng)濟發(fā)展同等重要，關(guān)鍵是協(xié)調(diào)可持續(xù)的發(fā)展，還有8.79的市民則認(rèn)為要以經(jīng)濟建設(shè)為先。

有59.67的市民表示愿意參加義務(wù)環(huán)境監(jiān)督管理和相關(guān)的聯(lián)席會、聽證會，希望通過這些形式維護(hù)老百姓的合法權(quán)益，顯示了很強的社會參與意識，其中高學(xué)歷人群參與熱情尤為強烈。有27.03的市民表示無所謂，還有13.31的市民不愿意參加。

有67.16的市民明確表示若提供機會則愿意植樹，綠化意識普遍較好。但由于現(xiàn)實中真正的機會不多，市民希望有關(guān)部門包括相關(guān)社會團體能夠多提供機會，以調(diào)動公眾的綠化積極性。

有45.36的市民在餐館就餐時會使用餐館的消毒餐具，同時讓我們驚喜的是有32.7的市民愿意就餐時自己攜帶餐具，有21.94的市民選擇使用一次性木筷。一些小餐館由于顧客量小，從成本考慮而放棄使用多次消毒餐具，加上堅決拒絕一次性木筷的顧客并不多，造成了“店家購買，顧客使用”的惡性循環(huán)。

有67.86的市民完全支持對出租車、公交車進(jìn)行“油改氣手術(shù)”，希望大力發(fā)展綠色交通。有8.88的市民持不支持態(tài)度，認(rèn)為只要維持現(xiàn)狀即可，一則因為“油改氣手術(shù)”費用太高，二則如果配套改革跟不上，比如加氣站不足，很容易造成交通癱瘓。

四、市民的期望及意見建議

本次調(diào)查 得到了社會各界的大力支持，同時也收集到許多有關(guān)生態(tài)區(qū)建設(shè)以及環(huán)境保護(hù)方面的建議、意見，這些意見建議飽含了廣大市民對我區(qū)的深切熱愛之情，也表達(dá)出對“綠色城市、居住天堂”的追求與向往。

1、最希望居住的社區(qū)是花園式社區(qū)。調(diào)查顯示，40.54的市民最希望其所居住的社區(qū)創(chuàng)建成花園式社區(qū)。35.76的市民最希望其所居住的社區(qū)創(chuàng)建成安靜社區(qū)，其中以朝暉街道塘南、華聯(lián)社區(qū)，長慶街道吳牙社區(qū)以及天水街道環(huán)北新村社區(qū)呼聲最為強烈。16.84的市民最希望其所居住的社區(qū)創(chuàng)建成油煙達(dá)標(biāo)社區(qū)，其中武林街道的中北、仙林社區(qū)支持率最高。6.86的市民最希望其所居住的社區(qū)創(chuàng)建成無違章建筑社區(qū)，潮鳴街道東河社區(qū)和朝暉街道虹園社區(qū)的居民對此反映相對較多。

2、最感興趣的活動是社區(qū)綠地保護(hù)行動。在被問及“您認(rèn)為我區(qū)的環(huán)保工作還需要在哪些方面繼續(xù)努力？”時，市民對“城市綠化”、“污染防治”、“環(huán)保投入”、“嚴(yán)格執(zhí)法”等選項的點擊率都比較高，分別占53.31、50.62、49.38、46.07。在眾多環(huán)保宣傳教育活動中，有46.28的市民選擇了與人居環(huán)境密切相關(guān)社區(qū)綠地保護(hù)行動，45.87的市民鐘愛于生態(tài)考察，42.56的市民希望參觀污水、垃圾的處理過程，41.74的市民則對垃圾分類回收活動很感興趣。

3、調(diào)查中一些有代表性的意見、建議。

（1）長慶街道吳牙社區(qū)居民提出，①住宅小區(qū)的污水及路面破損后造成的積水對環(huán)境造成影響，低洼處要填平。②居民住宅區(qū)生活垃圾處理還有盲點、死角，社區(qū)要作為衛(wèi)生的重要問題來抓。③對城市污水管理出口進(jìn)行清查，嚴(yán)防污水流入住宅區(qū)造成污染。④實行環(huán)保責(zé)任制，做好垃圾分裝和廢舊電池回收（特別是電瓶車的電瓶應(yīng)定期實行回收）。⑤要求解決小區(qū)汽車廢氣污染問題。⑥加強環(huán)保執(zhí)法力度，開展環(huán)保志愿活動，加強生態(tài)區(qū)建設(shè)的科普知識宣傳，持之以恒，在中小學(xué)開展生態(tài)建設(shè)知識教育，從娃娃抓起。

（2）朝暉街道虹園社區(qū)居民提出，運河兩岸的環(huán)境整治需要長效管理。

（3）朝暉街道華聯(lián)社區(qū)居民提出，要在充分分析生態(tài)系統(tǒng)的支撐能力及瓶頸的基礎(chǔ)上，編制一份能充分體現(xiàn)城區(qū)特色，探索創(chuàng)新，規(guī)劃理念領(lǐng)先，操作性強的生態(tài)區(qū)建設(shè)規(guī)劃。以景觀生態(tài)建設(shè)為突破口，提升城市品位。建設(shè)生態(tài)型的中央商務(wù)區(qū)，堅持以人為本，營造人文生態(tài)環(huán)境。

（4）朝暉街道塘南社區(qū)居民提出，可以學(xué)一學(xué)東南亞的做法，以法律為后盾，用強制措施保證自然人、法人的行為符合環(huán)保要求，這是行之有效的方法，脫離這個前提說環(huán)保等于空話一句。

（5）天水街道燈芯巷社區(qū)居民提出，①應(yīng)控制玻璃幕墻，減少光污染。②加強執(zhí)法力度，馬路上經(jīng)常能看到冒黑煙的助動車、公交車，尾氣污染厲害。

（6）天水街道環(huán)北新村社區(qū)居民提出，①目前電瓶車已大量投入使用，而一年后的廢電瓶回收再利用卻沒有跟上，希望早日有地方可回收利用。②加大宣傳力度，使每一個市民都能提高環(huán)保意識，政府要多創(chuàng)造必要條件（如植樹、綠化），以提高生態(tài)環(huán)境質(zhì)量。③環(huán)?；A(chǔ)設(shè)施建設(shè)相對投入較少，如果環(huán)保基礎(chǔ)設(shè)施長期跟不上，要從根本上提高城市的環(huán)境質(zhì)量是不可能的。

（7）石橋鎮(zhèn)燈塔社區(qū)居民提出，提高城市規(guī)劃水平，將住宅區(qū)、生態(tài)區(qū)和工業(yè)園區(qū)明顯分開來。

篇7

[關(guān)鍵詞] 滿意度大學(xué)本科生肯得基

一、調(diào)查目的、內(nèi)容及方法

1.調(diào)查目的；通過此次調(diào)查深入了解大學(xué)生，尤其是大學(xué)本科生的消費特征和消費心理。揭示大學(xué)本科生對肯得基的滿意度并提出意見和建議。

2.調(diào)查內(nèi)容:具體從樣本特征、用餐環(huán)境滿意度、產(chǎn)品滿意度、服務(wù)質(zhì)量滿意度四個方面進(jìn)行調(diào)查。

3.調(diào)查方式、方法:根據(jù)本次調(diào)查的目的和特征，調(diào)查對象的特點以及可操作性，采用問卷調(diào)查。抽取樣本為重慶市各本科院校在讀本科生。

顧客滿意度是指顧客對企業(yè)所提品的實現(xiàn)過程、使用過程乃至產(chǎn)品生命周期結(jié)束時的處理過程等各個方面的綜合感知。此次調(diào)查包括產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施以及服務(wù)質(zhì)量三部分，根據(jù)被調(diào)查者所選擇的重要程度賦不同的權(quán)數(shù)。調(diào)查中采用5級度量法，針對問卷的不同選項分為:不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意，分別賦值為-60、-30、0、30、60，按下面公式計算:CSM=∑X/N （CSM代表顧客滿意度得分；∑X代表調(diào)查項目的顧客評分和；N代表調(diào)查項目的數(shù)量。）求各部分的滿意度。各部分內(nèi)滿意度計算取相同的權(quán)數(shù)，最后加權(quán)求總，CSM得分值高低，對應(yīng)不同的滿意度。

二、調(diào)查結(jié)果及分析

1.樣本特征分析

(1)被調(diào)查者消費能力有限

被調(diào)查者平均月開支，集中在300元～900元之間，占到調(diào)查總數(shù)的83%。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，被調(diào)查者每次的消費金額在10元～30元之間，是相對比較少的，75.2%的學(xué)生消費金額不足30元，有25.5%的學(xué)生消費在10元以下。

分析看出:作為被調(diào)查者的大學(xué)本科生的消費能力是有限的。離學(xué)校近，是吸引被調(diào)查者來的最主要的原因，這一比例占到65%。

(2)肯得基的品牌吸引度很高，但肯得基餐廳的光臨頻率偏低

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在大學(xué)本科生心目中，有44.2%的同學(xué)偏愛肯得基，30.66%選擇鄉(xiāng)村基（重慶本地快餐），而作為肯得基的老對頭的麥當(dāng)勞只有12.4%的同學(xué)偏愛。而就光臨比例來看，有近七成的同學(xué)每月的光臨次數(shù)只在兩次以內(nèi)。

由于廣大本科生都是來自五湖四海，這一調(diào)查結(jié)果可以在一定程度上說明肯得基這一品牌在中國年輕的消費者群中有很強的吸引力。但是同學(xué)們的消費能力有限，現(xiàn)階段的光臨頻率低。

2.產(chǎn)品滿意度分析

(1)產(chǎn)品滿意度相當(dāng)高，但對營養(yǎng)度的評價很低

經(jīng)過統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，58%的對食品的種類比較滿意；45%對包裝非常滿意，47%比較滿意；50%的同學(xué)看中的食品的口味，只有11%看中營養(yǎng)。

可以看出，雖然營養(yǎng)度大家的普遍評價不高，但由于半成的同學(xué)注重的是口味，因此對肯得基食品中的滿意度影響不大。

(2)消費需求不斷變化，半成同學(xué)會嘗試新產(chǎn)品

有83.94%的同學(xué)偶爾或習(xí)慣性的會嘗試新產(chǎn)品，76％的同學(xué)通常不會選擇同一款產(chǎn)品。這說明，被訪者對肯得基的新產(chǎn)品的推出有很高的期望度。

3.環(huán)境設(shè)施滿意度

(1)消費環(huán)境條件總地來說接近較滿意水平，裝潢和座位設(shè)置存在問題

圖中可以看出：裝潢和座位分布這兩項，分?jǐn)?shù)在0分～30分之間，即處于一般和比較滿意之間，而其余三項的分值均在比較滿意附近。盡管如此，五項分?jǐn)?shù)均在0分以上，處于中等偏上水平，座位分布的合理性和裝潢稍差，需要做改動。

被訪者顯示:對于餐廳的裝潢，有59.85％的同學(xué)選擇一般及其之下，這一比例相當(dāng)之高，餐廳裝潢在存在較大問題;對于餐廳的座位設(shè)置的合理性，有30％的同學(xué)選擇一般滿意及其之下。

(2)餐廳衛(wèi)生清潔的滿意度總體較高，但具體項目滿意度差別大

消費者對快餐店的一個直觀印象是店面是否清潔。洋快餐在這一點上做的一向很好，餐廳的每個角落都會有人定時清掃。我們對餐具、餐桌、地面、椅凳、衛(wèi)生間、垃圾桶、洗手臺分別做了調(diào)查。

其中餐具的清潔滿意度平均分為40.292分，超過了較滿意水平，被訪者給予了很高的滿意度，而且其標(biāo)準(zhǔn)差也是最小的，說明肯得基在餐具的清洗上做得確實很好。而衛(wèi)生間和垃圾桶得平均數(shù)最低，分別為24.5255分和24.7445分，且標(biāo)準(zhǔn)差較大，這與餐廳對二者得重視度不夠有關(guān)。洗手臺的標(biāo)準(zhǔn)差是最高的，為25.41878分，這表明它的清潔維持度最差，有時好，有時壞，應(yīng)加強清掃頻率，特別是在用餐高峰時間。

4.服務(wù)質(zhì)量滿意度

被調(diào)查者表示:對服裝清潔度最滿意，而對服務(wù)人員的微笑態(tài)度在各項指標(biāo)中得分最差，說明服務(wù)人員在對待被訪者時微笑得次數(shù)不夠，其中，56.934％的被訪者比較滿意，但同時16.0584％一般滿意，16.788％很不滿意或較不滿意。在關(guān)于糾紛處理這一項上，17個人，占12.408％的人數(shù)在餐廳有過糾紛，比例較少。但對于糾紛處理，被訪者的滿意度只有17.647分，位居倒數(shù)第二位。所以服務(wù)人員糾紛處理能力尚待提高。

5.被訪者對產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境三者的重視度

調(diào)查發(fā)現(xiàn)被訪者對環(huán)境因素的重視度達(dá)到了48.18％，遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于產(chǎn)品的35.77％和服務(wù)的16.06％。由上面的分析我們可以看到被訪者對服務(wù)總的平均給分是25.6204分，接近較滿意水平。因此，經(jīng)營者一定要特別重視環(huán)境質(zhì)量的提高。而產(chǎn)品的重視度緊跟其后，這是由于西式快餐店競爭激烈，產(chǎn)品多有雷同。加之，中式快餐店的興起，且價格便宜。產(chǎn)品優(yōu)勢不在那么明顯，但仍應(yīng)追求產(chǎn)品上的創(chuàng)新。相反，洋快餐店的環(huán)境設(shè)施優(yōu)勢相對大多數(shù)中式快餐店確極為明顯。

三、調(diào)查結(jié)論及建議

篇8

內(nèi)容提要：本文簡述中國內(nèi)地電視觀眾調(diào)研確立以收視率指標(biāo)為主干、滿意度指標(biāo)為重要補充的調(diào)研體系的過程及背后的動因，分析兩項調(diào)研的發(fā)展和應(yīng)用現(xiàn)狀，并對調(diào)研中存在的問題進(jìn)行了探討。 關(guān)鍵詞：觀眾調(diào)研、收視率、滿意度 中國內(nèi)地的電視觀眾調(diào)研，始于80年代前期，90年代中期以后進(jìn)入快速成長階段。這個過程，伴隨著中國電視從意識形態(tài)媒體向產(chǎn)業(yè)經(jīng)營媒體的轉(zhuǎn)型，也伴隨著電視市場從壟斷、封閉走向多頻道競爭。其間，中國內(nèi)地的觀眾調(diào)研從引入收視率指標(biāo)到逐步確立其主干地位，同時努力尋求對其加以輔佐、校正和補充，并最終選擇推出了滿意度指標(biāo)。 本文所謂電視觀眾調(diào)研，主要指以傳播學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)等學(xué)科為理論指導(dǎo)，采用社會科學(xué)研究方法，藉借數(shù)理統(tǒng)計原理和計算機手段，對觀眾行為進(jìn)行測量并結(jié)合相關(guān)因素進(jìn)行的分析研究。 收視率指標(biāo)：從隱性到顯性 中國電視四十多年的發(fā)展歷程中，有一多半時間，嚴(yán)格意義上的觀眾調(diào)研一直處于空白。過去所謂觀眾調(diào)查，主要是處理觀眾來信來電、召開座談會或個別訪談，由此形成的對觀眾的認(rèn)識，大都停留在微觀而粗淺的層次上；不僅如此，其結(jié)果還常常被人任意引伸和發(fā)揮。這些相對零散、簡單而隨意的方式之所以成為當(dāng)時觀眾調(diào)查的主流，一方面是人們尚未找到更科學(xué)的調(diào)研方式，另一方面更重要的是，當(dāng)時處在計劃經(jīng)濟庇護(hù)下的電視媒體，喉舌功能獨大，頻道資源短缺，在這個以傳播者為主導(dǎo)的“賣方市場”上，觀眾不過是電視媒體實現(xiàn)其宣導(dǎo)功能的受體，了解觀眾更多地只是一種附屬行為。盡管全心全意為人民服務(wù)一直被視為電視傳播的宗旨之一，幾乎所有電視臺在開辦之初都會設(shè)立觀眾聯(lián)系部門，然而對觀眾的認(rèn)識和了解，無論在調(diào)研投入還是方法改進(jìn)上，都相當(dāng)欠缺。筆者曾經(jīng)對《中國廣播電視年鑒》進(jìn)行檢索，結(jié)果發(fā)現(xiàn)在其收錄的80年代以前發(fā)表的文章篇目中，甚至找不到任何系統(tǒng)探討觀眾問題的文字。 改革開放特別是1983年“四級辦電視”政策出臺后，短短幾年間，中國內(nèi)地的電視臺數(shù)目急驟膨脹，電視人口覆蓋率迅速提高，到1990年時，已達(dá)79.4％，比7年前提高了20個百分點①，觀眾群規(guī)模、結(jié)構(gòu)和分布都與過去不可同日而語；更重要的是，市場競爭初露端倪，節(jié)目數(shù)量和播出時數(shù)大幅提高，觀眾選擇空間增大，收視需求呈現(xiàn)多樣化特征。這些變化已經(jīng)超出傳統(tǒng)的經(jīng)驗范圍，舊的調(diào)查方式已無法提供關(guān)于觀眾的有效信息，新形勢要求人們以更加科學(xué)的方式了解觀眾、發(fā)現(xiàn)觀眾。此時，在西方等電視業(yè)發(fā)達(dá)國家實施多年的收視率調(diào)查（TV Rating Survey）開始進(jìn)入人們視野。國外經(jīng)驗表明，這項調(diào)查切合電視傳播的特點，采用固定樣本、日常連續(xù)地周期性進(jìn)行，能夠有效地測量觀眾的收視行為。對于剛剛開始引進(jìn)廣告經(jīng)營機制的中國電視業(yè)來說，收視率還是一項潛在的具有利用價值的指標(biāo)。 事實上，早在80年代中期，中央電視臺和上海、廣州等地電視臺便開始嘗試開展收視率調(diào)查。在此前后，中央電視臺也曾先后主持進(jìn)行了1986年全國28個城市觀眾調(diào)查和1987年首次全國城鄉(xiāng)觀眾調(diào)查，兩者在電視界引起了強烈反響，相形之下，收視率調(diào)查卻顯得門前冷落，有相當(dāng)一段時間，收視率被排斥在主流之外，只是一個隱性指標(biāo)，未能顯著發(fā)揮作用。這固然與這項調(diào)查當(dāng)時尚不完備有關(guān)，但更重要的還在于收視率本質(zhì)上是一個市場指標(biāo)，而當(dāng)時尚缺乏完全接納收視率的市場條件和輿論環(huán)境。 一方面，電視業(yè)仍處于壟斷封閉中，無所謂上星大戰(zhàn)和落地大戰(zhàn)，獨占頻道資源的各電視臺割據(jù)一方，“排排坐，吃果果”，無需承受多少競爭壓力和市場風(fēng)險，即使抱持認(rèn)識觀眾、服務(wù)觀眾的美好立意，也缺乏產(chǎn)生相應(yīng)行為的足夠壓力；廣告時段也是皇帝的女兒不愁嫁，電視臺憑想當(dāng)然訂價，各廠商也依據(jù)喜好投放廣告；由于“收視率－廣告－電視臺”三方未建立起有機聯(lián)系，收視率的反饋制衡作用得不到發(fā)揮，加上國家撥款尚未斷奶，觀眾多寡與電視臺的生存關(guān)系不大，因此收視率顯得無足輕重便不足為奇。另一方面，輿論界姓“社”姓“資”的爭論仍然喧囂，在一些人眼里收視率被打上另類標(biāo)簽，被等外處理；加上當(dāng)時收視率調(diào)查的一些非市場化特征，比如收視率調(diào)查由電視臺主持進(jìn)行，電視臺既當(dāng)運動員又當(dāng)裁判員，這與國際上通行的對于調(diào)查機構(gòu)客觀、公正、中立的要求有距離，游戲規(guī)則的不健全，也引起人們對于收視率調(diào)查的誤解和質(zhì)疑。 進(jìn)入九十年代中后期，收視率調(diào)研開始迅猛發(fā)展。不僅測量手段開始從日記卡向人員測量儀邁進(jìn)，調(diào)查網(wǎng)絡(luò)也迅速擴大。截至2000年底，已發(fā)展成為世界上最大的觀眾收視調(diào)查網(wǎng)，在網(wǎng)樣本戶2萬2千多戶，能夠?qū)?000個主要電視頻道的收視進(jìn)行全天候不間斷監(jiān)測②；收視率調(diào)研也逐漸形成一個相對獨立的新興行業(yè)，規(guī)模不斷膨脹，年營業(yè)額已達(dá)1.5億上下，是4年前的十多倍③。與此同時，收視率指標(biāo)在調(diào)整節(jié)目制播、調(diào)節(jié)時段買賣雙方關(guān)系中的作用也日益凸顯。今年5月，我們完成了一項對全國21家省級臺和省會城市臺進(jìn)行的題為“電視收視率在電視臺工作中的應(yīng)用”深度訪談中，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，所有電視臺在節(jié)目制播決策中都會考慮收視率因素，且收視率因素所占比重都超過了50％，有一半以上超過了70％，只有一家例外；所有電視臺在裁撤停播節(jié)目時，都優(yōu)先考察收視率，換句話說，被停播的節(jié)目基本上都是因為收視率過低而遭淘汰。事實上，不少電視臺已將收視率作為一個相對客觀的量化指標(biāo)，用于內(nèi)部節(jié)目管理、人員獎懲乃至頻道經(jīng)營，盡可能地避免某些無法把握的人為因素的干擾。在節(jié)目購銷中，按照收視率高低“以點論價”也開始流行；至于廣告時段交易中收視率及其系列指標(biāo)的作用，更是舉足輕重。 收視率調(diào)研近幾年來的飛速發(fā)展，與電視競爭加劇和境外媒體威脅迫近而大幅產(chǎn)生的市場需求是分不開的。截至2000年8月底，全國所有31家省級電視臺已全部開設(shè)衛(wèi)星頻道，59.3％的電視家庭通過各級有線電視臺接收衛(wèi)視節(jié)目④，星網(wǎng)結(jié)合、多頻道競爭成為電視傳播的主流，為在競爭中立于不敗，各電視臺需要從收視率及其系列指標(biāo)中了解并發(fā)現(xiàn)觀眾，以便有針對性地滿足觀眾需求，此其一；其二，由于國家對包括電視臺在內(nèi)的大多數(shù)事業(yè)單位，采取縮減乃至取消財政撥款的“斷奶政策”，電視這項高投入、高消耗、重裝備的行業(yè)被完全推向市場，靠市場求生存，而傳統(tǒng)的行政式管理和縱向調(diào)控功能已不能適應(yīng)市場發(fā)展需要，市場要規(guī)范必然要求相應(yīng)的調(diào)節(jié)機制，收視率無疑是這一機制的主要代表；第三，90年代中后期中國內(nèi)地排名前十位的廣告公司十有八九是合資公司，年營業(yè)額占內(nèi)地電視廣告總量的三分之一，幾乎掌握了電視臺的命脈。這些公司毫無例外地以收視率作為廣告媒體計劃的依據(jù)，它們的示范作用引得國內(nèi)廣告商和廣告主紛紛效尤。這一時期時段交易已由電視臺賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)移，生存壓力迫使各電視臺重視和追求收視率，以增加與廣告商對話的籌碼；最后，入世在即，電視市場的開放即使不是指日可待也是可以預(yù)期的，面對境外媒體的摩拳擦掌，國內(nèi)媒體要想增強自身實力，抵御外來沖擊，首先必須熟悉并自覺運用一套與世界接軌的視聽市場規(guī)則。 至此，收視率指標(biāo)的顯性作用正式得到發(fā)揮。 滿意度的推出 與收視率調(diào)研的飛速發(fā)展幾乎同步，以中央電視臺為龍頭的中國內(nèi)地電視界開始尋找新的觀眾調(diào)研指標(biāo)。如果說最初引入收視率還有些曖昧的話，那么滿意度的推出從一開始便是中國內(nèi)地電視界的自覺選擇。 中國內(nèi)地的觀眾滿意度調(diào)查（Audience Reaction Survey）是在參照英國BBC欣賞指數(shù)（Appreciation Index）調(diào)查的基礎(chǔ)上推出，同時從香港電視節(jié)目欣賞指數(shù)調(diào)查中汲取了一些經(jīng)驗，并結(jié)合具體國情進(jìn)行了改進(jìn)。滿意度與欣賞指數(shù)雖然名稱不同，但是調(diào)查性質(zhì)和內(nèi)容基本一致。滿意度被認(rèn)為是測量觀眾對節(jié)目質(zhì)量的評價、對收看過的頻道或節(jié)目滿意程度的指標(biāo)⑤，也是在收視率這個量的指標(biāo)之外的另一個“品質(zhì)導(dǎo)向”的指標(biāo)。 選擇滿意度指標(biāo)的原因很大程度上是與收視率指標(biāo)的不足相聯(lián)系的，這也是所有開展此類調(diào)查的國家和地區(qū)的共同特點。收視率調(diào)查能夠提供系統(tǒng)、連續(xù)、全天候的收視數(shù)據(jù)，反映觀眾人數(shù)多寡，最直觀地傳達(dá)基本的傳播效果信息，但是卻不夠完整，無法說明觀眾對節(jié)目的喜好和評價，觀眾是“邊罵邊看”還是“賞心悅目”，都無從得知，對觀眾收視行為的把握僅有收視率指標(biāo)是不夠的，此其一；其二，收視率受時段、編排等多種因素影響，收視率高不意味著節(jié)目受好評，節(jié)目質(zhì)量就高，后者才是衡量節(jié)目成功與否的一個更具價值的標(biāo)準(zhǔn)，而從收視率中是難以得出這個信息的。如果僅以收視率作為評價節(jié)目優(yōu)劣的惟一標(biāo)準(zhǔn)，不僅對節(jié)目不公道，還會產(chǎn)生誤導(dǎo)；第三，一些電視頻道和節(jié)目為爭奪觀眾、追求利潤，以“最低標(biāo)準(zhǔn)”和“最少人反對的節(jié)目編排”為原則，不惜降低節(jié)目品位和創(chuàng)意。為避免純粹收視率導(dǎo)向的弊端，追求經(jīng)濟與社會效益雙贏，應(yīng)該鼓勵進(jìn)行節(jié)目質(zhì)量的競爭⑥。 在中國內(nèi)地，盡管一些人認(rèn)為，推出滿意度調(diào)查的主旨與官方對電視媒體功能的定位之間存在一些聯(lián)系，是現(xiàn)階段國情使然，但是迄今為止，所有主辦或介入滿意度調(diào)查的相關(guān)機構(gòu)和人員對這項調(diào)查目的的闡述，似乎都避開了意識形態(tài)的“宏大敘事”，而著眼于比較現(xiàn)實微觀的了解觀眾、評價節(jié)目的角度，乃至從一種經(jīng)營管理的角度來表述，即將電視臺視為生產(chǎn)精神產(chǎn)品的企業(yè)，觀眾是消費者，觀眾滿意度是為媒體進(jìn)行全面質(zhì)量管理提供的量化依據(jù)，是為領(lǐng)導(dǎo)者了解市場動態(tài)和實施管理服務(wù)的，而管理須始于識別顧客的質(zhì)量要求，終于顧客對其手中的產(chǎn)品感到滿意，以取得真正的經(jīng)濟效益⑦。這些表述中，既有對滿意度指標(biāo)品質(zhì)導(dǎo)向的期待，也包含明顯的經(jīng)濟理性。

1999年初，中央電視臺開始委托央視調(diào)查咨詢中心進(jìn)行全國觀眾滿意度調(diào)查，包括節(jié)目滿意度和頻道滿意度兩部分，采用入戶問卷訪問方式，每季度一次，目前已進(jìn)行了11次，樣本量大，“是目前世界上規(guī)模最大的觀眾滿意度調(diào)查”⑧。從啟動伊始，這項調(diào)查就一直在適應(yīng)國情和與世界接軌的雙重要求下尋求創(chuàng)新，在不到三年時間內(nèi)，已經(jīng)進(jìn)行了兩次調(diào)整。2001年初進(jìn)行的這次大改版，一方面引進(jìn)國際上比較通行的一些指標(biāo)，并將評分辦法從十分制改為百分制；另一方面對不符合國情的傳統(tǒng)模式進(jìn)行大膽修正，放棄讓觀眾對過去3個月中看過的所有欄目都打分的做法，改用選擇性打分法，讓觀眾選擇自己喜歡收看的一定數(shù)量的頻道和欄目進(jìn)行評價；更突出的是，將包括港澳等地在國內(nèi)落地的衛(wèi)星頻道和省級衛(wèi)視都納入調(diào)查范圍，增加衡量衛(wèi)星頻道競爭力的指標(biāo)，加大了對衛(wèi)視頻道的監(jiān)測數(shù)量和力度⑨。這項改進(jìn)為內(nèi)地電視界提供了一些從收視率調(diào)查中難以發(fā)現(xiàn)的信息：或許受一些政策因素的影響，境外衛(wèi)星頻道在內(nèi)地的落地率暫時落后，從收視率上看還難以與內(nèi)地大臺相抗衡，但是，其競爭態(tài)勢卻咄咄逼人。2001年第二季度《中央電視臺觀眾滿意度調(diào)查報告》（頻道部分）顯示，在“全國衛(wèi)星頻道滿意度評價指標(biāo)排名”中，排在前面的是中央一套、中央五套，鳳凰衛(wèi)視中文臺名列第三。在入世在即的今天，這是一個值得關(guān)注的信號。 隨著中央電視臺率先將滿意度指標(biāo)納入電視節(jié)目評價體系，各地方電視臺對滿意度也表現(xiàn)出濃厚的興趣。安徽電視臺、吉林電視臺、湖北電視臺和哈爾濱電視臺已相繼委托央視調(diào)查咨詢中心對在本地落地的電視頻道和本地電視欄目進(jìn)行滿意度調(diào)查⑩。在我們完成的“電視收視率在電視臺工作中的應(yīng)用”深度訪談中，有將近三分之一的受訪者表示本臺已經(jīng)開展或準(zhǔn)備開展?jié)M意度調(diào)查。而在各臺已建或待建節(jié)目評價體系中，滿意度也開始占據(jù)一席之地。不過由于資料缺乏，目前還未能發(fā)現(xiàn)因滿意度評分不高而遭淘汰的事例。 問題探討 目前中國內(nèi)地的觀眾調(diào)研已經(jīng)形成了以收視率調(diào)研為主干的調(diào)研體系，滿意度調(diào)研為其補充，并輔以每隔五年進(jìn)行一次的縱貫式全國觀眾調(diào)查以及各種主題的不定期進(jìn)行的調(diào)查。由于調(diào)研目標(biāo)和方式不一，指標(biāo)特征各異，收視率與滿意度調(diào)研中還存在一些不足，對此進(jìn)行探討是必要的。 首先，滿意度指標(biāo)面臨市場化問題。到目前為止，內(nèi)地滿意度調(diào)查的資金來源仍是電視臺，調(diào)查結(jié)果也主要供電視臺內(nèi)部使用。這使得滿意度調(diào)查看起來就象當(dāng)初起步不久的收視率調(diào)查一樣，只是電視界內(nèi)部的自我反饋行為，而不是提供調(diào)節(jié)電視臺、觀眾與廣告商之間關(guān)系的“市場貨幣”行為，而在靠市場維持生存的電視臺那里，市場指標(biāo)的重要性是不可替代的。理論上說，滿意度指標(biāo)作為收視率數(shù)據(jù)的補充，它的市場化，有利于消除純粹收視率導(dǎo)向的弊端，促進(jìn)電視市場的良性發(fā)展，另一方面，這也是解決滿意度調(diào)查經(jīng)費來源單一、缺乏補償機制的主要出路。目前內(nèi)地滿意度調(diào)查大都以季度為周期進(jìn)行，而無法做到周期更短、范圍更寬、反饋更及時，很大程度上是由于經(jīng)費投入不足所致。換言之，如果不能走入市場，被市場所接納并市場化生存，滿意度調(diào)研的生機和活力都會受影響，哪怕立意甚佳，也只能停留在研究上，而無法在提高節(jié)目質(zhì)量上發(fā)揮更大作用。 滿意度指標(biāo)要想成為一項行業(yè)公認(rèn)與遵從的指標(biāo)，一項調(diào)節(jié)各方關(guān)系的市場指標(biāo)，除了建立和完善一套科學(xué)、客觀的運作機制外，還需要在電視機構(gòu)、觀眾、廣告商三者之間找到契合點；事實上，滿意度指標(biāo)能夠反映不同觀眾的評價和喜好，對廣告商具有相當(dāng)?shù)膮⒖純r值，應(yīng)深入發(fā)掘這一指標(biāo)的價值，發(fā)揮其功效，引起更多的關(guān)注。 其次，調(diào)查多而研究少，這在收視率調(diào)研中尤其明顯。周而復(fù)始每天產(chǎn)生的大量收視率數(shù)據(jù)，基本上是以原始形態(tài)呈現(xiàn)其價值，二次分析和深度研究很少。在收視率數(shù)據(jù)與利用數(shù)據(jù)進(jìn)行傳播決策之間，缺少中介環(huán)節(jié)，即缺少對原始數(shù)據(jù)的吸引、消化并結(jié)合相關(guān)因素進(jìn)行的分析研究，缺少既具有媒體知識背景又熟悉收視率及其系列指標(biāo)的分析策劃人員和機構(gòu)，以至投入大量資金獲得的數(shù)據(jù)未及充分利用便被棄之一旁。這不僅使許多亟待解決的市場競爭問題無法從能夠最及時、動態(tài)和客觀反映市場變化特征的收視率數(shù)據(jù)中求得幫助，影響了收視率的有效反饋作用，也無助于人們對電視市場的基本了解和把握，無助于正確決策，同時還造成社會投入的巨大浪費。在我們完成的深度訪談中，有超過三分之一的受訪者提出“希望加強數(shù)據(jù)分析”、“聯(lián)系節(jié)目時段和對象進(jìn)行分析”、“提供深度報告”等要求，這從一個側(cè)面反映出目前收視率調(diào)研中分析不足的現(xiàn)狀。此外，在滿意度調(diào)查中，新近改版后開發(fā)出一系列二級指標(biāo)，旨在強化指標(biāo)的解釋能力，可是綜合這些指標(biāo)進(jìn)行的分析卻很少；而結(jié)合收視率和滿意度指標(biāo)進(jìn)行的研究亦少見。 要扭轉(zhuǎn)這種“調(diào)研不平衡”的局面，一方面要加強媒體專業(yè)知識、社會科學(xué)研究方法和抽樣統(tǒng)計等知識的傳授和學(xué)習(xí)；另一方面也要引進(jìn)或者開發(fā)先進(jìn)的、適合我國國情的分析軟件，開拓數(shù)據(jù)功能，提高研究的效率和有效性；同時要加快培養(yǎng)和培訓(xùn)專門人才。 最后，監(jiān)督評審機制尚待健全。目前無論是收視率調(diào)查還是滿意度調(diào)查，其數(shù)據(jù)質(zhì)量常常遭致某些批評和質(zhì)疑，這些批評大體可分為兩類，一類是關(guān)于抽樣的科學(xué)性問題，一類是關(guān)于質(zhì)量控制問題。關(guān)于前者，不少數(shù)理統(tǒng)計和調(diào)查方法的教科書上都有章可循，進(jìn)行判斷或加以改進(jìn)都并非難事；而對后者的批評，很大程度上是由于操作過程透明度不高，缺乏有效的監(jiān)督評審機制所致。要改變這種狀況，除了建立一套科學(xué)完善的操作規(guī)范外，還需致力于建立公正、客觀、有效的監(jiān)督機制，引進(jìn)社會力量，建立由業(yè)內(nèi)人士、學(xué)者專家和與這個行業(yè)沒有利益瓜葛的資深人士組成的用戶委員會，或類似美國“媒介視聽率委員會”一類機構(gòu)，在滿意度調(diào)查中，也可以參考香港組建“電視節(jié)目欣賞指數(shù)調(diào)查顧問團”的經(jīng)驗，以此保證收視率調(diào)查和滿意度調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性和可信度。 注釋： ①劉建鳴等“1997年全國電視觀眾抽樣調(diào)查分析報告”，羅明等編《中國電視觀眾現(xiàn)狀報告》第10頁，社會科學(xué)文獻(xiàn)出版社1998年10月。 ② “央視簡介”，cvsc.com.cn，2001年10月。 ③參見吳芳“2001年CSM全國調(diào)查網(wǎng)工作會議在京召開”，《收視中國》2001年5月。 ④范衛(wèi)華“上星電視網(wǎng)住更多觀眾”，《中國經(jīng)營報》2000年11月18日。 ⑤胡運芳“收視率與滿意度”，《電視研究》1999年11月。 ⑥參見胡運芳“收視率與滿意度”，《電視研究》1999年11月；劉燕南“欣賞指數(shù)調(diào)查：香港經(jīng)驗及其思考”，《中國廣播電視學(xué)刊》2001年5月。 ⑦張柞“透視觀眾滿意度調(diào)查”，cvsc.com.cn，2001年8月；“關(guān)于2001年全國電視觀眾滿意度調(diào)查改版的簡要說明”，中央電視臺、央視調(diào)查咨詢中心《中央電視臺觀眾滿意度調(diào)查報告》，2001年7月。 ⑧ “關(guān)于2001年全國電視觀眾滿意度調(diào)查改版的簡要說明”，中央電視臺、央視調(diào)查咨詢中心《中央電視臺觀眾滿意度調(diào)查報告》，2001年7月。 ⑨ “關(guān)于2001年全國電視觀眾滿意度調(diào)查改版的簡要說明”，中央電視臺、央視調(diào)查咨詢中心《中央電視臺觀眾滿意度調(diào)查報告》，2001年7月。 ⑩“關(guān)于2001年全國電視觀眾滿意度調(diào)查改版的簡要說明”，中央電視臺、央視調(diào)查咨詢中心《中央電視臺觀眾滿意度調(diào)查報告》，2001年7月。

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篇9

隨著經(jīng)濟全球化和服務(wù)一體化，賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變，企業(yè)越來越意識到客戶的重要性，樹立起“以客戶為中心”的理念。高校的客戶關(guān)系管理課程也要相應(yīng)地更新和完善，使培養(yǎng)的人才符合企業(yè)的需求。用項目驅(qū)動教學(xué)法來改革客戶關(guān)系管理課程的教學(xué)，能提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣和應(yīng)用能力，獲得更好的教學(xué)效果。

一、客戶關(guān)系管理課程的性質(zhì)及教學(xué)中存在的問題

（一）課程性質(zhì)

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企業(yè)為發(fā)展與客戶之間的長期合作關(guān)系、提高企業(yè)以客戶為中心的運營性能而采用的一系列理論、方法、技術(shù)、能力和軟件的總和。它是會展經(jīng)營與管理、電子商務(wù)、市場營銷等經(jīng)濟管理專業(yè)一門重要的核心課程，一般作為專業(yè)課或基礎(chǔ)課在大三、大四進(jìn)行授課。它的顯著特點是綜合性非常強，涉及到“市場營銷學(xué)”、“管理學(xué)”、“消費心理學(xué)”、“經(jīng)濟學(xué)”、“數(shù)據(jù)庫”等課程內(nèi)容。

通過對該課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生從理論、實踐和操作三個層面上對客戶關(guān)系管理的知識進(jìn)行系統(tǒng)掌握。從管理理念和技術(shù)應(yīng)用兩個角度了解現(xiàn)代客戶關(guān)系管理的基本原理，確立以客戶為中心的管理理念；通過具體的項目和案例掌握客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實施及項目管理方法；結(jié)合具體的客戶關(guān)系管理軟件，通過典型的操作流程和數(shù)據(jù)挖掘掌握實際的運用。

（二）教學(xué)中存在的問題

在目前的高校客戶關(guān)系管理課程教學(xué)中，教學(xué)改革有了一定的發(fā)展，也取得了一定的成績，但還是存在許多不盡如人意的地方，主要如下所示：

1.實踐模塊有待加強?？蛻絷P(guān)系管理最早由Gartner Group于20世紀(jì)80年代提出，實踐性非常強。在最初的教學(xué)中并沒有實踐內(nèi)容，只是理論知識的講授。隨著企業(yè)對實踐人才的需求增加以及軟件系統(tǒng)的出現(xiàn)，高校才認(rèn)識到培養(yǎng)學(xué)生實踐能力的重要性，在授課中增加實踐內(nèi)容。但是實踐模塊還是比較少，與社會、企業(yè)缺乏合作，也沒有讓學(xué)生深入企業(yè)中體會企業(yè)的實際工作過程。從而導(dǎo)致學(xué)生學(xué)完這門課以后，對于企業(yè)如何吸引新客戶、維護(hù)老客戶、如何根據(jù)客戶關(guān)系管理要求進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組，如何實現(xiàn)營銷、銷售、客戶服務(wù)自動化方面還是沒有感性認(rèn)識。

2.教學(xué)方法有待改進(jìn)。隨著時展，教師們的觀念和認(rèn)識改變了，但是在教學(xué)方法上面還是比較枯燥單一，很多客戶關(guān)系管理課程的教學(xué)仍舊用傳統(tǒng)灌輸、學(xué)生被動接受的老辦法。教學(xué)方式上，主要從概念、原理入手，根據(jù)教材順序進(jìn)行授課。先講授CRM核心理念，再講授CRM技術(shù)系統(tǒng)與管理，最后是CRM實施與管理。主要圍繞書本知識，布置課后作業(yè)，分析課程中存在的問題，這樣就完成了課堂的教學(xué)工作。這種以語言傳遞為主的講授法教學(xué)，在理論性較強的知識授課時效果很好，但是客戶關(guān)系管理是一門應(yīng)用性很強的課程，應(yīng)將案例教學(xué)法、項目驅(qū)動式教學(xué)法、情境教學(xué)法等穿插其中。

3.教學(xué)評價不科學(xué)?，F(xiàn)行的考核制度下，主要采用期末筆試成績來考查學(xué)生原理知識的掌握程度，忽視學(xué)生實踐能力的考核，對學(xué)生學(xué)習(xí)效果的評價基本都是結(jié)果性評價，而非過程性評價。這種考核方式不科學(xué)，無法真實地反映學(xué)生的學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)效果。

二、項目驅(qū)動教學(xué)法的內(nèi)涵及實施流程

教學(xué)方法是指特定課程與教學(xué)目標(biāo)、受特定課程內(nèi)容所制約、為師生所共同遵循的教與學(xué)的操作規(guī)范和步驟。它是引導(dǎo)、調(diào)節(jié)教學(xué)過程的規(guī)范體系。

（一）項目驅(qū)動教學(xué)法的內(nèi)涵

項目驅(qū)動教學(xué)法起源于歐洲，主要是從建構(gòu)主義學(xué)習(xí)理論、行為導(dǎo)向理論、實用主義學(xué)習(xí)理論、多元智能理論這些理論發(fā)展而來的。所謂項目驅(qū)動教學(xué)法，是師生通過共同實施一個完整的項目工作而進(jìn)行的教學(xué)活動，它是一種課程模式，又是一種教學(xué)方法。從定義中可以看出，項目驅(qū)動教學(xué)法有非常強的實踐導(dǎo)向和任務(wù)導(dǎo)向性。

（二）項目驅(qū)動教學(xué)法的實施流程

項目驅(qū)動教學(xué)法的實施流程主要如下圖所示：

項目驅(qū)動教學(xué)法以項目為主線，教師為主導(dǎo)，學(xué)生為主體。首先，教師在充分熟悉教材和學(xué)生的基礎(chǔ)上，通過多渠道的教學(xué)信息，設(shè)計總項目。其次，學(xué)生明確了項目任務(wù)，接下來就要收集相關(guān)信息，制定計劃，進(jìn)行分析決策，實施計劃，并自行安排學(xué)習(xí)、處理項目實施中出現(xiàn)的問題、用新的理論知識解決實際問題，制作作品展示。最后，通過教師點評、學(xué)生自評和互評對項目進(jìn)行評價反饋。

項目驅(qū)動教學(xué)法強調(diào)學(xué)生在真實情境中，在完成任務(wù)和解決問題的過程中，在自主環(huán)境中，在團隊討論協(xié)作的過程中進(jìn)行學(xué)習(xí)活動。通過這種方法，調(diào)動了學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣，激發(fā)了學(xué)生的主動參與意識和學(xué)習(xí)積極性；學(xué)生既學(xué)到了知識，又提高了實踐動手能力。

三、項目驅(qū)動教學(xué)法在客戶關(guān)系管理課程中的應(yīng)用

客戶關(guān)系管理課程中有各種教學(xué)方法的應(yīng)用，但是項目驅(qū)動教學(xué)法最為重要。在教學(xué)中，要將每個學(xué)習(xí)情境設(shè)計為工作崗位上的工作任務(wù)，例如接待新老客戶、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)、客戶資料維護(hù)、客戶開發(fā)技巧、電話拜訪、客戶滿意度調(diào)查等。

（一）項目提出

教師是項目的主導(dǎo)，是完成項目的咨詢師和總負(fù)責(zé)人，項目驅(qū)動教學(xué)法對教師的要求非常高，教師必須要有多樣化的知識儲備。教師根據(jù)教學(xué)內(nèi)容及教學(xué)目標(biāo)，從實際的生產(chǎn)生活中選定相關(guān)的項目。在選擇項目的時候，要注意把全部教學(xué)內(nèi)容按逐級遞進(jìn)的原則分成不同的項目。

例如，本課程精選的一個實際教學(xué)中的項目――某某企業(yè)的客戶滿意度調(diào)查，要求學(xué)生根據(jù)實際情況，選擇一個具體的企業(yè)進(jìn)行調(diào)研。

（二）項目分析實施

此階段，小組成員進(jìn)行分工合作，查找資料，形成自己的思想方法和解決方案；小組圍繞問題進(jìn)行討論，歸納出一致可行的方案。教師發(fā)現(xiàn)問題，引導(dǎo)幫助。最后團隊協(xié)作、制作作品。這個環(huán)節(jié)最能培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提高學(xué)生分析問題和解決問題的能力。

1.學(xué)生進(jìn)行分組。小組以4～6人組成一個團隊，應(yīng)盡可能包含不同性格、特長的成員，以小組成員推薦和自我推薦的形式選出一個具有創(chuàng)新性思維的組長，負(fù)責(zé)整個團隊的工作。

2.設(shè)計調(diào)查問卷。教師指導(dǎo)各個項目組選擇具體企業(yè)，各個項目組間企業(yè)不能重復(fù)；指導(dǎo)學(xué)生設(shè)計調(diào)查問卷。學(xué)生以團隊形式進(jìn)行討論，選定具體企業(yè)并設(shè)計出調(diào)查問卷，制定實地調(diào)研方案。

3.實地進(jìn)行調(diào)研和分析。團隊確定分工，每位成員要承擔(dān)必要的角色，有明確的任務(wù)，實施調(diào)計研劃。對回收的調(diào)查問卷進(jìn)行統(tǒng)計，獲得調(diào)查數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析。

4.撰寫調(diào)研報告和制作PPT。根據(jù)統(tǒng)計分析的資料和數(shù)據(jù)，撰寫公司客戶滿意度調(diào)查報告。并根據(jù)項目的具體運行情況及成果，制作PPT，進(jìn)行成果匯報。

（三）項目評價

學(xué)生項目實施完畢，接下來就要進(jìn)行成果展示和評價。各項目組將小組成員的分工、項目研究的問題、內(nèi)容、方法和結(jié)論等做成PPT，派代表向全班進(jìn)行匯報，匯報完畢由教師和學(xué)生提問質(zhì)詢，最終根據(jù)項目組整體表現(xiàn)給予評分。成果報告會的評分標(biāo)準(zhǔn)如表1所示。評分由教師評分、學(xué)生自評和學(xué)生互評這三個分?jǐn)?shù)加權(quán)得到，權(quán)重為5∶3∶2。

調(diào)查報告的評分標(biāo)準(zhǔn)如表2所示，調(diào)查報告主要由教師評分。

通過這個項目，讓學(xué)生了解提高客戶滿意度的意義，掌握客戶滿意度測評的指標(biāo)體系，企業(yè)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查的方法、流程，企業(yè)有效提高客戶滿意度的方法等。

（四）實施效果分析

對會展經(jīng)營與管理、投資學(xué)、物流管理、國貿(mào)四個專業(yè)198人進(jìn)行問卷調(diào)查，結(jié)果顯示：絕大部分學(xué)生對項目驅(qū)動教學(xué)表示認(rèn)可，有146人認(rèn)為在教學(xué)中運用項目驅(qū)動教學(xué)是非常必要的，占比為73.7%；有52人認(rèn)為有必要，占比為26.3%；認(rèn)為沒有必要的為0人次。

四、總結(jié)

總的來說，現(xiàn)行的考核制度下，忽視學(xué)生能力的考核，而項目驅(qū)動教學(xué)法下，注重考核學(xué)生的能力，課程考核方式四位一體，如圖2所示。

這種考核方式，既關(guān)注學(xué)生理論知識的掌握程度，更強調(diào)實踐能力；既考核團隊的書面報告，也注重學(xué)生的口頭表達(dá)能力；既考核團隊成果，也專注團隊成員間的研討過程；有教師的評價，也有學(xué)生自評和學(xué)生互評。在項目驅(qū)動教學(xué)法下的這種考核方式，能很好地促進(jìn)和診斷學(xué)生的學(xué)習(xí)效果，而后總結(jié)反思，在下一輪的項目教學(xué)中改進(jìn)。

項目驅(qū)動教學(xué)法注重理論和實踐相結(jié)合，在客戶關(guān)系管理課程教學(xué)中，實際教學(xué)效果有目共睹。在項目提出、制定計劃、項目實施、項目評價的整個過程中，學(xué)生都保持了較高學(xué)習(xí)積極性，不斷查找資料、收集資料、探索和創(chuàng)新研究，協(xié)作完成作品。項目驅(qū)動教學(xué)法有利于培養(yǎng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力和實踐能力，大幅度提高教學(xué)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

[1]周潔如.現(xiàn)代客戶關(guān)系管理[M].上海交通大學(xué)出版社，2008：8-10.

篇10

J.D. Power已于2000年開始在中國開展基于消費者的調(diào)查。本文為J.D. Power and Associates于去年底的美國2004年電視滿意度調(diào)查，從中可以看出大部分消費者在購買高端電視產(chǎn)品時的著眼點并不在電視所使用的技術(shù)上，根據(jù)調(diào)查顯示索尼、日立、三星和三菱分獲不同價位段客戶最滿意產(chǎn)品的榜首。該調(diào)查對國內(nèi)消費者購買高端電視產(chǎn)品會有一定的幫助。

根據(jù)美國2004年電視滿意度調(diào)查顯示，雖然消費者常常不會覺查到高端電視系統(tǒng)，如背投電視（LCD液晶背投、DLP光顯背投、LCoS硅晶背投 ）和等離子電視間有著非常大的技術(shù)差別，但他們卻能分辨出不同品牌產(chǎn)品間的品質(zhì)差異。

J.D. Power and Associates負(fù)責(zé)新興行業(yè)的總監(jiān)喬治?歐文斯說：“采用同一技術(shù)的不同電視品牌之間質(zhì)量差別是很大的，一旦一個客戶選擇好了某個類型的電視，他仍然必須自已研究，以便找出哪個牌子的電視把這種技術(shù)掌握得最好?！?/p>

這個調(diào)查結(jié)論是基于5343個消費者的反饋，這些消費者在2003年4月至2004年10月間花費了1000美金或更多的錢來購買電視產(chǎn)品。調(diào)查根據(jù)三個不同的價位段來測算消費的滿意度：1000美元至2499美元，2500美元至3499 美元，以及3500 美元及以上。總的消費者滿意度是以五大要素為基準(zhǔn)的，根據(jù)重要程度，這五大要素分別是畫質(zhì)、價格、易用性、尺寸/外形和音質(zhì)。調(diào)查報告顯示，高端電視機的買主較重視畫質(zhì)、工藝質(zhì)量、屏幕尺寸，以及與其它電子設(shè)備的集成性， 并愿意為此支付額外的費用。

幾乎所有高端電視的買主在購買之前都會作一番調(diào)研。其中超過一半（56%）的人會在互聯(lián)網(wǎng)上搜尋信息，以作為決定購買哪個牌子電視機的參考。然而，超過三分之一（38%）的買主會以在獨立的消費者互聯(lián)網(wǎng)上得到的信息作為其主要的信息來源；有近32%的買主訪問電視機制造商的網(wǎng)站。此外，消費者也在很大程度上依賴銷售人員的指導(dǎo)、建議與信息。在三個價位段中，最高端的買主在購買前做的調(diào)研最多，最低端的買主則會更多地受電視機銷售點的信息以及市場的影響。

有趣的是，購買貴一些的電視機的消費者，反而比那些購買便宜一些的電視機的消費者，看電視的時間更少。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，1000美元至2499美元這個價位段的買主每周花40到150小時看電視的人最多，占35%；與此相對，在3500美元及以上這個價位段的買主，每周只花1到20小時看電視的人最多，占40%。

在1000美元至2499美元這個價位段，索尼位居消費者最滿意的電視機品牌的榜首。索尼因在畫質(zhì)、易用性和音質(zhì)方面領(lǐng)先而獲得消費者的青睞。日立、飛利浦和東芝依次緊隨其后。

在2500美元至3499美元這個價位段，日立位居消費者最滿意的電視機品牌的榜首。尤其是在畫質(zhì)、價格、易用性和音質(zhì)上得分極高。索尼則由于在畫質(zhì)方面的出色表現(xiàn)也獲得了很高的得分， 是此價位段中除日立外，唯一獲得超過平均得分的另一個品牌。