導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇滿(mǎn)意度調(diào)查整改報(bào)告，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

醫(yī)療衛(wèi)生滿(mǎn)意度調(diào)查情況整改報(bào)告

我院針對(duì)文件中反映的2個(gè)問(wèn)題，立即召開(kāi)職工大會(huì)進(jìn)行逐案分析，按照2種類(lèi)別制定處理預(yù)案，對(duì)于群眾反映的真實(shí)、迫切的問(wèn)題，迅速查找根源，按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，對(duì)所涉及的問(wèn)題明確專(zhuān)人包保；對(duì)于不合理的訴求，跟緊靠上，耐心解釋?zhuān)η笞屓罕姵酝刚?，打消疑慮，真正實(shí)現(xiàn)讓村民滿(mǎn)意、領(lǐng)導(dǎo)放心、社會(huì)和諧的良好效果。具體辦理情況如下：

1、在環(huán)境衛(wèi)生方面：我院安排兩人做院內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生工作，各科室人員負(fù)責(zé)各自區(qū)域，堅(jiān)持一周兩次大掃除，隨時(shí)接受院內(nèi)職工和社會(huì)人群監(jiān)督，院班子對(duì)院內(nèi)環(huán)境開(kāi)展常態(tài)化不定期檢查，確保院內(nèi)環(huán)境整潔干凈。

2、在政策好，具體做法跟不上政策方面：我院加大國(guó)家政策宣傳力度，加強(qiáng)院內(nèi)職工業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，讓職工吃透國(guó)家政策，在工作中按章辦事，并通過(guò)開(kāi)設(shè)監(jiān)督電話(huà)和意見(jiàn)箱等方式接受院內(nèi)外各界人士監(jiān)督，將投訴內(nèi)容在院內(nèi)職工大會(huì)上通報(bào)，并納入年終績(jī)效考核。

至此報(bào)告起草時(shí)，文件中反映的2個(gè)問(wèn)題已圓滿(mǎn)辦結(jié)，但我院將以此為警鐘，在后期工作中以提升為民服務(wù)質(zhì)量為抓手，以達(dá)到群眾滿(mǎn)意為目標(biāo)，以全面排查消除矛盾隱患為手段，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)提高群眾滿(mǎn)意度，全面營(yíng)造和諧穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展局面。

篇2

一、指導(dǎo)思想

以方便納稅人辦稅為出發(fā)點(diǎn)，以辦稅服務(wù)廳建設(shè)為抓手，以落實(shí)服務(wù)制度、規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、創(chuàng)新服務(wù)方式、提高服務(wù)質(zhì)效為根本，以提高納稅人的滿(mǎn)意度和稅法遵從度為目標(biāo)，著力構(gòu)建規(guī)范、便捷、高效、文明的納稅服務(wù)工作平臺(tái)，全面提升全系統(tǒng)納稅服務(wù)工作水準(zhǔn)。

二、檢查內(nèi)容

（一）稅法宣傳情況。是否在國(guó)稅網(wǎng)站向納稅人提供辦稅指南，告知辦稅流程、辦理時(shí)限、報(bào)送資料等信息；稅收政策變化，是否及時(shí)編印稅法宣傳材料，免費(fèi)提供給納稅人，并將電子信息在網(wǎng)站上同步；主管?chē)?guó)稅機(jī)關(guān)是否存在未及時(shí)、全面向所轄區(qū)域內(nèi)納稅人宣傳新的稅收政策等。

（二）培訓(xùn)輔導(dǎo)情況。對(duì)企業(yè)管理層、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人、辦稅人員等不同群體，是否分類(lèi)組織培訓(xùn)；對(duì)低風(fēng)險(xiǎn)納稅人、新辦一般納稅人培訓(xùn)面是否達(dá)到100%等。

（三）12366熱線(xiàn)運(yùn)行情況。是否及時(shí)向納稅人發(fā)放12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)宣傳資料，擴(kuò)大熱線(xiàn)影響；12366遠(yuǎn)程坐席答復(fù)是否及時(shí)、準(zhǔn)確；坐席人員是否準(zhǔn)時(shí)在線(xiàn)等。

（四）服務(wù)廳建設(shè)情況。總局辦稅服務(wù)廳管理辦法及服務(wù)規(guī)范手冊(cè)規(guī)定的內(nèi)容是否全面落實(shí)；規(guī)范窗口設(shè)置、功能區(qū)域劃分和標(biāo)識(shí)是否清晰；應(yīng)提供的表證單書(shū)是否齊全；是否在醒目位置公布辦公時(shí)間；是否提供必要的便民設(shè)施；顯示屏、排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)、服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)、自助辦稅系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備是否配齊，能否正常使用。

（五）服務(wù)制度落實(shí)情況。全程服務(wù)、限時(shí)服務(wù)、首問(wèn)責(zé)任、延時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、提醒服務(wù)、一次性告知等制度是否全面落實(shí)；辦稅服務(wù)廳是否建立應(yīng)急處理機(jī)制，并有局領(lǐng)導(dǎo)帶班，廳主任值班，能及時(shí)接待納稅人咨詢(xún)、來(lái)訪(fǎng)；工作人員是否遵守作息時(shí)間，不無(wú)故脫崗、遲到或早退，窗口人員不在崗是否放置“暫停服務(wù)”離崗提示牌；工作時(shí)間是否一律著裝，不混裝，不玩游戲，不進(jìn)行其他娛樂(lè)活動(dòng)等；接待納稅人是否語(yǔ)言文明、態(tài)度和藹、行為規(guī)范；是否按照統(tǒng)一的辦稅服務(wù)流程提供服務(wù)，不擅自增加報(bào)送資料內(nèi)容或數(shù)量；內(nèi)部流轉(zhuǎn)傳遞需調(diào)查審批的文書(shū)是否及時(shí)傳遞并辦結(jié)；在征期、認(rèn)證高峰等時(shí)段是否出現(xiàn)納稅人排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象。

（六）稅源管理及稅收?qǐng)?zhí)法情況。稅收管理人員、評(píng)估人員、稽查人員在開(kāi)展評(píng)估檢查過(guò)程中，稅收?qǐng)?zhí)法是否公正稅收?qǐng)?zhí)法程序是否規(guī)范；是否存在態(tài)度粗暴現(xiàn)象；納稅評(píng)估、稅務(wù)稽查等檢查工作是否存在重復(fù)下戶(hù)情況；稅務(wù)人員執(zhí)法中是否存在故意刁難或存在吃拿卡要行為；主管稅務(wù)機(jī)關(guān)是否定期對(duì)已開(kāi)展或正在開(kāi)展評(píng)估、稽查或其他檢查的納稅人進(jìn)行了回訪(fǎng)等。

（七）稅務(wù)網(wǎng)站服務(wù)情況。政務(wù)公開(kāi)、法規(guī)查詢(xún)等版塊內(nèi)容是否及時(shí)更新、應(yīng)予公開(kāi)的信息是否按規(guī)定全面公開(kāi)；網(wǎng)上咨詢(xún)互動(dòng)及投訴舉報(bào)版塊是否有專(zhuān)人負(fù)責(zé)；咨詢(xún)和投訴舉報(bào)是否按規(guī)定時(shí)限辦理并及時(shí)回復(fù)納稅人。

（八）防偽稅控服務(wù)情況。防偽稅控專(zhuān)用設(shè)備和技術(shù)維護(hù)費(fèi)收費(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)是否公開(kāi)；防偽稅控維護(hù)單位是否存在強(qiáng)行收費(fèi)、搭售通用設(shè)備情況；防偽稅控維護(hù)單位培訓(xùn)是否及時(shí)，系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)是否能夠及時(shí)提供維護(hù)服務(wù)。

（九）網(wǎng)上辦稅服務(wù)情況。是否提供網(wǎng)上辦稅、上門(mén)辦稅、自助辦稅等多種申報(bào)方式供納稅人選擇；是否有對(duì)網(wǎng)上認(rèn)證、抄報(bào)稅系統(tǒng)的操作說(shuō)明及常見(jiàn)問(wèn)題解決方法進(jìn)行專(zhuān)人指導(dǎo)；網(wǎng)上申報(bào)、網(wǎng)上認(rèn)證、抄報(bào)稅系統(tǒng)是否穩(wěn)定；是否存在國(guó)稅機(jī)關(guān)或軟件服務(wù)單位違規(guī)收取費(fèi)用的現(xiàn)象。

（十）中介服務(wù)情況。稅務(wù)收費(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)是否公開(kāi)；國(guó)稅機(jī)關(guān)、稅務(wù)人員是否有為納稅人指定稅務(wù)的；納稅人對(duì)收費(fèi)和服務(wù)是否滿(mǎn)意等。

（十一）投訴舉報(bào)處理情況。稽查、監(jiān)察、納稅服務(wù)等部門(mén)是否指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，受理、調(diào)查和處理納稅人投訴舉報(bào)事項(xiàng)；對(duì)確實(shí)因?yàn)槎悇?wù)機(jī)關(guān)或稅務(wù)人員原因，違反工作紀(jì)律或侵害納稅人合法權(quán)益的，是否及時(shí)按規(guī)定予以處理；是否及時(shí)處理結(jié)果及時(shí)反饋投訴舉報(bào)人。

三、實(shí)施步驟

（一）召開(kāi)座談會(huì)。根據(jù)納稅人的規(guī)模、行業(yè)等不同類(lèi)型，按照適當(dāng)比例隨機(jī)選擇部分納稅人，在2012年5月20日前，分期舉辦納稅人座談會(huì)，區(qū)局不得少于80戶(hù)、縣局不得少于50戶(hù)，其中2011年以來(lái)的納稅評(píng)估和稅務(wù)稽查對(duì)象不得少于20戶(hù)。對(duì)納稅評(píng)估、稅務(wù)稽查、風(fēng)險(xiǎn)提醒戶(hù)由主管部門(mén)開(kāi)展調(diào)查，借此發(fā)放《納稅人服務(wù)需求調(diào)查表》、《納稅人滿(mǎn)意度調(diào)查表》和相關(guān)宣傳資料等，認(rèn)真收集和切實(shí)解決納稅人反映的涉稅問(wèn)題，同時(shí)做好匯總統(tǒng)計(jì)、資料整理裝訂等

（二）開(kāi)辦納稅人培訓(xùn)班。在2012年5月20日前，為2011年到2012年5月10日前所有新辦一般納稅人企業(yè)辦稅人員開(kāi)展培訓(xùn)。就稅收?qǐng)?zhí)法、優(yōu)惠政策、網(wǎng)上辦稅、發(fā)票領(lǐng)購(gòu)、工會(huì)經(jīng)費(fèi)征收等問(wèn)題進(jìn)行釋疑解答。培訓(xùn)輔導(dǎo)實(shí)行登記制度，并同步開(kāi)展培訓(xùn)輔導(dǎo)效果、服務(wù)需求和滿(mǎn)意度調(diào)查，培訓(xùn)結(jié)束，納稅服務(wù)部門(mén)應(yīng)將培訓(xùn)輔導(dǎo)資料及時(shí)整理歸檔。

（三）開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)調(diào)查。采用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的方式同步進(jìn)行服務(wù)需求調(diào)查和納稅人滿(mǎn)意度調(diào)查，針對(duì)收集到的納稅人需求和滿(mǎn)意度，為今后更具針對(duì)性地開(kāi)展納稅服務(wù)工作提供有益參考。

（四）全面自查自糾。各縣區(qū)要抽調(diào)人員，依據(jù)納稅服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)檢查自查情況匯總表上列舉項(xiàng)目，重點(diǎn)圍繞辦稅服務(wù)廳基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，納稅服務(wù)軟環(huán)境建設(shè)，納稅服務(wù)制度落實(shí)，簡(jiǎn)化辦稅流程，提高辦稅效能等方面開(kāi)展檢查。深入查找辦稅服務(wù)“硬件”、“軟件”中存在的不足，及時(shí)制定整改措施，進(jìn)一步營(yíng)造良好辦稅環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)納稅服務(wù)。

（五）督查驗(yàn)收整改。市局將適時(shí)抽調(diào)人員組成工作組，采取明查暗訪(fǎng)、走訪(fǎng)納稅人等方式對(duì)各地自查整改情況進(jìn)行檢查驗(yàn)收，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題予以通報(bào)，并將其列入當(dāng)年目標(biāo)管理進(jìn)行考核。

四、工作要求

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。為加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，市局成立以靳小豐副局長(zhǎng)為組長(zhǎng)，市局相關(guān)科室負(fù)責(zé)人為成員的專(zhuān)項(xiàng)檢查領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室（納稅服務(wù)科），以加強(qiáng)對(duì)此項(xiàng)工作的組織、協(xié)調(diào)、考核、督促檢查等。

（二）提高認(rèn)識(shí)。納稅人滿(mǎn)意度不僅反映了納稅人對(duì)納稅服務(wù)的感受與期待，也反映了全市國(guó)稅系統(tǒng)稅收管理和服務(wù)工作的總體狀況，關(guān)系到國(guó)稅的整體形象，務(wù)必高度重視，采取得力措施，抓緊抓好，抓出成效。

（三）加強(qiáng)協(xié)作。市局相關(guān)科室按照各自職責(zé)抓好落實(shí)，加強(qiáng)指導(dǎo)，加強(qiáng)督促，合理安排分項(xiàng)自查工作，做到邊自查、邊整改、邊規(guī)范、邊完善。

篇3

關(guān)鍵詞： 鋼鐵企業(yè) 顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng) 建立和探索

一、開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的現(xiàn)狀與必要性

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)消費(fèi)模式的轉(zhuǎn)變（由生產(chǎn)—消費(fèi)—服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橄M(fèi)—生產(chǎn)—服務(wù)），促使企業(yè)建立以顧客為中心的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)管理體系，面向市場(chǎng)，將顧客的需要作為日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的“軸心”和質(zhì)量改進(jìn)的方向。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)將“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”作為所有組織應(yīng)遵循的“八項(xiàng)質(zhì)量管理原則”的第一項(xiàng)原則。掌握顧客需求的能力和顧客滿(mǎn)意度已經(jīng)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力和持續(xù)發(fā)展?jié)摿Φ闹匾饬恐笜?biāo)。用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)工作也尤此越來(lái)越受到國(guó)內(nèi)外企業(yè)的重視。國(guó)務(wù)院于1999年的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量工作若干問(wèn)題的決定》，明確提出要研究和探索顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)評(píng)價(jià)方法。

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)外有關(guān)企業(yè)和社會(huì)組織在用戶(hù)滿(mǎn)意測(cè)評(píng)方面作了大量研究，有很多值得學(xué)習(xí)借鑒的成果。但在跟蹤了解過(guò)程中感到這些成果很難直接指導(dǎo)具體的企業(yè)開(kāi)展用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)工作，主要原因是：第一，這些研究主要從某地區(qū)、行業(yè)的相關(guān)產(chǎn)品為對(duì)象進(jìn)行綜合測(cè)評(píng)，調(diào)查范圍廣，樣本需要量大，因此測(cè)評(píng)工作量極大，數(shù)據(jù)處理過(guò)程復(fù)雜，需要的時(shí)間很長(zhǎng)，而對(duì)具體企業(yè)而言要求測(cè)評(píng)工作既要客觀(guān)、有代表性，又要簡(jiǎn)便、快速、有效；第二，測(cè)評(píng)工作起步較早，開(kāi)展較多，也較為完善的主要在汽車(chē)、電子行業(yè)和旅游、出租車(chē)等服務(wù)性行業(yè)。具體到鋼鐵企業(yè)由于生產(chǎn)產(chǎn)品、服務(wù)和用戶(hù)不同，很少有成熟的、可借鑒模式，因此，按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求，根據(jù)鋼鐵企業(yè)自身產(chǎn)品結(jié)構(gòu)建立探索適合企業(yè)的顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模式，對(duì)掌握、了解市場(chǎng)情況，用戶(hù)需求，更好地貼近用戶(hù)，服務(wù)用戶(hù)將發(fā)揮積極作用。

二、鋼鐵企業(yè)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模式的建立

（一）模式建立的基本思路和做法

一般而言，了解和掌握用戶(hù)信息有多種渠道和形式。如定期、不定期走訪(fǎng)用戶(hù)，組織用戶(hù)聯(lián)誼座談會(huì)，參加招投標(biāo)活動(dòng)，與用戶(hù)日常聯(lián)系中溝通了解情況等等。但通過(guò)這些渠道和形式獲取的信息較為分散，也較為模糊，有較多的不確定性。

用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查測(cè)評(píng)需有一定的周期性，同時(shí)要保證調(diào)查測(cè)評(píng)結(jié)果客觀(guān)、準(zhǔn)確，則調(diào)查測(cè)評(píng)的信息來(lái)源應(yīng)相對(duì)統(tǒng)一，以便于梳理，用戶(hù)衡量其需求和期望被滿(mǎn)足的程度的標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)相對(duì)穩(wěn)定、統(tǒng)一。因此，統(tǒng)一設(shè)計(jì)的調(diào)查表作為載體調(diào)查收集影響滿(mǎn)意度的有關(guān)信息，用戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)算就主要以用戶(hù)反饋的評(píng)價(jià)得分為依據(jù)。因此，設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)表和確定滿(mǎn)意度計(jì)算辦法是基礎(chǔ)性、關(guān)鍵工作。

開(kāi)展用戶(hù)滿(mǎn)意度工作分類(lèi)，一類(lèi)是專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查測(cè)評(píng)，主要是針對(duì)新產(chǎn)品；另一類(lèi)是例行綜合調(diào)查測(cè)評(píng)，每季度組織一次，產(chǎn)品包括調(diào)查期內(nèi)所生產(chǎn)銷(xiāo)售的常規(guī)產(chǎn)品和新產(chǎn)品。

每次調(diào)查測(cè)評(píng)完整的工作流程包括：設(shè)計(jì)調(diào)查表、策劃調(diào)查方案、開(kāi)展調(diào)查、統(tǒng)計(jì)測(cè)算、分析通報(bào)、制定糾正預(yù)防措施、跟蹤驗(yàn)證、向用戶(hù)溝通反饋等步驟和環(huán)節(jié)。

（二）調(diào)查表的設(shè)計(jì)

測(cè)評(píng)項(xiàng)目和權(quán)分的設(shè)定是關(guān)健內(nèi)容。需要根據(jù)自身產(chǎn)品和服務(wù)的特性，召開(kāi)有生產(chǎn)管理、技術(shù)管理、質(zhì)量管理、銷(xiāo)售有關(guān)的人員和用戶(hù)參加的座談會(huì)，了解掌握各方關(guān)注的需求，確定了用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查評(píng)價(jià)的項(xiàng)目，這些項(xiàng)目涵蓋和細(xì)分到了產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)方面。產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量一般應(yīng)包含理化性能、外形尺寸、表面質(zhì)量、包裝標(biāo)識(shí)、質(zhì)量證明書(shū)等項(xiàng)；服務(wù)質(zhì)量一般應(yīng)包含售前、售中、異議處理、計(jì)量、技術(shù)服務(wù)等項(xiàng)。每項(xiàng)均有具體的定量和定性相結(jié)合的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（包括企業(yè)的承諾），以便用戶(hù)評(píng)分時(shí)參考。每個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目分很滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意、很不滿(mǎn)意五個(gè)等級(jí)，評(píng)價(jià)對(duì)應(yīng)量化的具體分值。在權(quán)分設(shè)定上，產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的權(quán)分，各按1分設(shè)定。對(duì)產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量中的細(xì)分項(xiàng)目，則根據(jù)用戶(hù)和企業(yè)的關(guān)注程度，進(jìn)行權(quán)分分解分配。對(duì)產(chǎn)品使用影響較大、用戶(hù)關(guān)注程度高或企業(yè)需要作為難點(diǎn)、重點(diǎn)方面予以改進(jìn)的評(píng)價(jià)項(xiàng)目，權(quán)分設(shè)置較高，如調(diào)查表將產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量中的“理化性能”項(xiàng)目設(shè)定權(quán)重分為0.5分，“質(zhì)量證明書(shū)”項(xiàng)目設(shè)定權(quán)重分為0.1分；服務(wù)質(zhì)量中的“異議處理”項(xiàng)目設(shè)定權(quán)重分為0.3分，“售前服務(wù)”項(xiàng)目設(shè)定權(quán)重分為0.1分，以保證滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)結(jié)果能客觀(guān)、準(zhǔn)確反映產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量狀況，并有利于促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)工作。為此，權(quán)分設(shè)定是動(dòng)態(tài)的，一般一年調(diào)整一次，以反映不同時(shí)期改進(jìn)工作的重心的變化。如，一段時(shí)間質(zhì)量證明書(shū)是用戶(hù)反映較集中的問(wèn)題，則權(quán)分適當(dāng)增大，通過(guò)改進(jìn)用戶(hù)比較滿(mǎn)意后，權(quán)分又可略為調(diào)整降低。

（三）用戶(hù)滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)分析數(shù)學(xué)模型建立

企業(yè)綜合用戶(hù)滿(mǎn)意度（M）由產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量滿(mǎn)意度（Ms）和服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度（Mf）構(gòu)成。產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量滿(mǎn)意度和服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度分別按100分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

1、單項(xiàng)產(chǎn)品綜合滿(mǎn)意度（Md）為該產(chǎn)品的實(shí)物質(zhì)量滿(mǎn)意度（Msd）和服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度（Mfd）的平均值。此外，考慮到調(diào)查表發(fā)放和反饋可能遺漏部分用戶(hù)，為保證將平時(shí)發(fā)生的影響用戶(hù)滿(mǎn)意的因素（主要是用戶(hù)異議）充分反映在滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)結(jié)果中，統(tǒng)計(jì)滿(mǎn)意度結(jié)果時(shí)，在按調(diào)查表統(tǒng)計(jì)得分的基礎(chǔ)上，扣減用戶(hù)異議影響分值。其數(shù)學(xué)模型為：

（1）實(shí)物質(zhì)量滿(mǎn)意度 Msd = ∑sn×qn — 0.1N

其中： s —— 產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量中某評(píng)價(jià)項(xiàng)目用戶(hù)評(píng)價(jià)分的平均值（即參與評(píng)價(jià)的用戶(hù)評(píng)價(jià)分之和與參與評(píng)價(jià)的用戶(hù)數(shù)之比）

q — 產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量中某評(píng)價(jià)項(xiàng)目的權(quán)重

n — 產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量的評(píng)價(jià)項(xiàng)目

N — 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量方面發(fā)生的用戶(hù)異議次數(shù)

（2）服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度 Mfd = ∑fm×pm - 0.1N

其中： f - 產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量中某評(píng)價(jià)項(xiàng)目用戶(hù)評(píng)價(jià)得分均值（即參與評(píng)價(jià)的用戶(hù)評(píng)價(jià)分之和與參與評(píng)價(jià)的用戶(hù)數(shù)之比）

p - 產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量中某評(píng)價(jià)項(xiàng)目的權(quán)重

m - 產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)項(xiàng)目

N — 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)服務(wù)質(zhì)量方面發(fā)生的用戶(hù)異議次數(shù)

（3）單項(xiàng)產(chǎn)品綜合滿(mǎn)意度 Md = （Msd + Mfd）/2

2、單項(xiàng)評(píng)價(jià)項(xiàng)目滿(mǎn)意度

Mnd=該評(píng)價(jià)項(xiàng)目用戶(hù)評(píng)價(jià)分均值

其中：用戶(hù)評(píng)價(jià)的均值為參與評(píng)價(jià)的用戶(hù)評(píng)價(jià)分之和與參與評(píng)價(jià)的用戶(hù)數(shù)之比

3、企業(yè)總體產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量滿(mǎn)意度（Ms）=∑Sn×qn

其中： s - 所有產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量中某一項(xiàng)目用戶(hù)評(píng)價(jià)分平均值（即參與評(píng)價(jià)的用戶(hù)評(píng)價(jià)分之和與參與評(píng)價(jià)的用戶(hù)數(shù)之比）

q - 產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量中某個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目的權(quán)重

n - 產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量的評(píng)價(jià)項(xiàng)目

4、企業(yè)總體服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度（Mf）=∑Fm×pm

其中： f - 所有服務(wù)質(zhì)量中某項(xiàng)目用戶(hù)評(píng)價(jià)得分均值（即參與評(píng)價(jià)的用戶(hù)評(píng)價(jià)分之和與參與評(píng)價(jià)的用戶(hù)數(shù)之比）

p - 產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量每一評(píng)價(jià)項(xiàng)目的權(quán)重

m - 產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)項(xiàng)目

5、企業(yè)綜合滿(mǎn)意度（ M） = （Ms + Mf） / 2

此數(shù)學(xué)模型不僅能夠讓掌握總體市場(chǎng)反應(yīng)，從而進(jìn)行評(píng)估并作出相應(yīng)的決策，也能指導(dǎo)各單位針對(duì)具體某方面的問(wèn)題采取相應(yīng)措施；另外通過(guò)此數(shù)學(xué)模型可以定量評(píng)價(jià)單項(xiàng)產(chǎn)品，甚至單項(xiàng)評(píng)價(jià)項(xiàng)目對(duì)總體滿(mǎn)意度的影響程度及多變量的變化趨勢(shì)，為確定實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)的重點(diǎn)和確定下一輪調(diào)查時(shí)調(diào)查項(xiàng)目權(quán)重的分配提供重要參考依據(jù)。這樣，使?jié)M意度真正成為評(píng)價(jià)各項(xiàng)工作的可信、可靠衡量指標(biāo)，通過(guò)滿(mǎn)意度測(cè)量和分析，既能掌握企業(yè)總體工作情況，又能為各單位實(shí)施有針對(duì)性的質(zhì)量改進(jìn)提供依據(jù)和壓力。

（四）測(cè)評(píng)工作的組織開(kāi)展

1、確定調(diào)查方案。

（1）建立用戶(hù)檔案。根據(jù)與用戶(hù)合作歷史情況，建立用戶(hù)檔案。詳細(xì)登記用戶(hù)每年消費(fèi)情況，如規(guī)格品種、數(shù)量及使用其它廠(chǎng)產(chǎn)品的情況。按一定原則分為重點(diǎn)用戶(hù)、一般用戶(hù)、零星用戶(hù)。

（2）根據(jù)用戶(hù)檔案和上年度用戶(hù)的分布區(qū)域、使用產(chǎn)品等情況進(jìn)行策劃，確定調(diào)查對(duì)象。為保證一定的覆蓋面和代表性，規(guī)定原則上每次調(diào)查統(tǒng)計(jì)用戶(hù)數(shù)不少于50戶(hù)，其中直接用戶(hù)不得少于三分之一，覆蓋80%的重點(diǎn)用戶(hù)。調(diào)查方案經(jīng)銷(xiāo)售、質(zhì)量部門(mén)認(rèn)可后執(zhí)行。

2、調(diào)查表的發(fā)放與回收。

銷(xiāo)售部門(mén)按確定的調(diào)查方案，與用戶(hù)聯(lián)系，按季發(fā)放調(diào)查表。對(duì)返回的調(diào)查表，由銷(xiāo)售部門(mén)進(jìn)行初步分類(lèi)，對(duì)用戶(hù)反映緊要信息，及時(shí)反饋質(zhì)量管理部門(mén)；其余的定期反饋質(zhì)量管理部門(mén)。由于調(diào)查表寄發(fā)前后，銷(xiāo)售部門(mén)保持與用戶(hù)良好溝通，調(diào)查表返回率一般都能達(dá)到規(guī)定的80%。

3、統(tǒng)計(jì)測(cè)算及分析通報(bào)。

質(zhì)量管理部門(mén)對(duì)反饋的調(diào)查表，定期按照所建立的數(shù)學(xué)模型進(jìn)行滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)、通報(bào)；在分析報(bào)告中，除了對(duì)有關(guān)指數(shù)進(jìn)行說(shuō)明和比較外，對(duì)上周期問(wèn)題整改情況進(jìn)行分析通報(bào)，對(duì)本期調(diào)查中用戶(hù)反映的問(wèn)題和建議進(jìn)行匯總整理，保證用戶(hù)信息傳遞到有關(guān)單位。

4、用戶(hù)意見(jiàn)的改進(jìn)和反饋。

實(shí)施持續(xù)改進(jìn)是用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的最終目的。對(duì)用戶(hù)提出的意見(jiàn)，質(zhì)量管理部門(mén)組織分析通報(bào)后，按照《糾正措施管理程序》和《預(yù)防措施管理程序》，對(duì)于重大或涉及面較廣的意見(jiàn)，由質(zhì)量管理部門(mén)制定措施組織整改。整改結(jié)果進(jìn)行檢查驗(yàn)證后，經(jīng)銷(xiāo)售部門(mén)向用戶(hù)反饋。一般性問(wèn)題由責(zé)任單位整改。同時(shí)，改進(jìn)還需要實(shí)行用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)目標(biāo)管理，并不斷修正提高，這樣才能使企業(yè)真正得到用戶(hù)滿(mǎn)意。

三、開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)對(duì)企業(yè)的深遠(yuǎn)影響

（一）為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策提供了依據(jù)。

通過(guò)用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，使企業(yè)掌握了市場(chǎng)綜合信息和用戶(hù)需求，直接和間接的為確定公司最佳經(jīng)濟(jì)規(guī)模和技術(shù)投入提供了決策依據(jù)。

（二）有力地推動(dòng)了產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

在開(kāi)展此項(xiàng)工作前，質(zhì)量改進(jìn)工作主要靠領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)的要求進(jìn)行組織推動(dòng)，責(zé)任單位往往主動(dòng)性不夠，改進(jìn)效果也不理想。而通過(guò)用戶(hù)直接反饋的問(wèn)題和要求由外向內(nèi)、自上而下組織內(nèi)部改進(jìn)工作，使各單位增加了壓力和動(dòng)力，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題和潛在的問(wèn)題都能得到快速、有效的整改，同時(shí)不斷增進(jìn)了用戶(hù)對(duì)企業(yè)的理解和信任。

（三）促進(jìn)了服務(wù)工作改進(jìn)和完善，強(qiáng)化了以顧客需求為導(dǎo)向的管理理念。

建立顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模式，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與用戶(hù)有效溝通和互動(dòng)發(fā)展。有助于用戶(hù)異議的不斷減少，質(zhì)量損失率逐年降低，市場(chǎng)占有率不斷提高。

綜上所述，建立顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模式，開(kāi)展用戶(hù)滿(mǎn)意調(diào)查，是企業(yè)了解用戶(hù)、了解市場(chǎng)的有效途徑；是企業(yè)準(zhǔn)確定位，認(rèn)識(shí)自我，尋找差距，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的有效方式；是企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段；也是現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的有效方法。

參考文獻(xiàn)：

篇4

 

我站接到國(guó)家衛(wèi)計(jì)委《關(guān)于開(kāi)展2017年全國(guó)血液安全技術(shù)核查的通知》后，站領(lǐng)導(dǎo)高度重視，迅速召開(kāi)迎檢動(dòng)員會(huì)，并開(kāi)展自查自糾工作?，F(xiàn)將自查情況匯報(bào)如下：

一、高度重視，成立組織

為深入貫徹落實(shí)衛(wèi)計(jì)委關(guān)于在全國(guó)開(kāi)展血液安全督導(dǎo)檢查的通知精神，我站成立了以站長(zhǎng)為組長(zhǎng)的濮陽(yáng)市中心血站迎檢領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在站質(zhì)管辦。9月30日，召開(kāi)了迎接全國(guó)血液安全技術(shù)核查動(dòng)員大會(huì)，副站長(zhǎng)李忠杰傳達(dá)了國(guó)家衛(wèi)計(jì)委《關(guān)于開(kāi)展2017年全國(guó)血液安全技術(shù)核查的通知》精神。站長(zhǎng)牛偉作了動(dòng)員講話(huà)，并對(duì)迎檢工作提出了七點(diǎn)要求：一是提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)；二是分解任務(wù)，責(zé)任到人；三是強(qiáng)化培訓(xùn)，提高素質(zhì)；四是認(rèn)真查擺，切實(shí)整改；五是嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范操作；六是強(qiáng)化紀(jì)律性，提高執(zhí)行力；七是認(rèn)真總結(jié)，全面提高。

二、精心組織，全面提高。

迎檢領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)站內(nèi)迎檢工作時(shí)間進(jìn)行了安排：

10月9日至13日各科室開(kāi)展自查并進(jìn)行匯報(bào)；

15日-20日對(duì)自查的問(wèn)題進(jìn)行整改；

20日至25日再自查再自糾。

三、技術(shù)評(píng)審結(jié)果

1、質(zhì)量方針、目標(biāo)的適宜性評(píng)審

（1）質(zhì)量方針：以法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，以顧客滿(mǎn)意為目標(biāo)，不斷完善質(zhì)量管理體系，為社會(huì)提供安全血液和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（2）質(zhì)量目標(biāo)：無(wú)償獻(xiàn)血者和臨床用血醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)滿(mǎn)意率≥98%；血液質(zhì)量符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求；臨床供血“0”差錯(cuò)；員工培訓(xùn)計(jì)劃完成率100%；ABO和RhD血型檢測(cè)正確率100%；血液過(guò)期報(bào)廢率＜0.2%；自愿無(wú)償獻(xiàn)血率100％；每年開(kāi)展新技術(shù)1項(xiàng)，科研項(xiàng)目1項(xiàng)。

血站質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)能夠指導(dǎo)血站各項(xiàng)工作，滿(mǎn)足濮陽(yáng)市采供血工作需要，具有適宜性。

2、組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分配、資源配置情況的評(píng)價(jià)

濮陽(yáng)市中心血站站長(zhǎng)、法定代表人為血站質(zhì)量的第一責(zé)任人，設(shè)立專(zhuān)人主管采供血質(zhì)量、業(yè)務(wù)、安全與衛(wèi)生，設(shè)立11個(gè)部門(mén)包括質(zhì)管辦、業(yè)務(wù)科、辦公室、財(cái)務(wù)科、體采科、成分科、檢驗(yàn)科、質(zhì)控科、供血科、血研室和總務(wù)科，以滿(mǎn)足采供血業(yè)務(wù)需求。

濮陽(yáng)市中心血站建筑、環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備等方面尚且能夠完全滿(mǎn)足日益增長(zhǎng)的采供血需求。

3、顧客投訴情況評(píng)審

全年沒(méi)有接到投訴。

篇5

根據(jù)《2008年南昌市教育局民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作實(shí)施意見(jiàn)》要求，經(jīng)過(guò)動(dòng)員部署，強(qiáng)化宣傳，現(xiàn)已進(jìn)入自查自糾，認(rèn)真整改階段。為切實(shí)做好全市教育系統(tǒng)民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)的自查自糾工作，我們結(jié)合本系統(tǒng)的實(shí)際，以民主評(píng)議為載體，大力加強(qiáng)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)。特制定如下方案。

一、指導(dǎo)思想和總體要求

黨的十七大精神為指引，貫徹科學(xué)發(fā)展觀(guān)，按照省教育廳“規(guī)范管理年”和我?guī)垺皠?chuàng)業(yè)富民，創(chuàng)新發(fā)展”服務(wù)年活動(dòng)的要求，以建設(shè)服務(wù)型教育行政機(jī)關(guān)和人民滿(mǎn)意學(xué)校為工作目標(biāo)，堅(jiān)持糾建并舉、重在建設(shè)、分類(lèi)指導(dǎo)、統(tǒng)籌推進(jìn)的原則。通過(guò)開(kāi)展自查自糾工作，找準(zhǔn)本單位在政風(fēng)和行風(fēng)方面存在的突出問(wèn)題，切實(shí)加以整改，力爭(zhēng)在建立健全規(guī)范管理和政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制上取得新突破，為南昌教育在在新的起點(diǎn)上又好又快發(fā)展作出更大貢獻(xiàn)。

二、時(shí)間和范圍

2008年6月28日至2008年7月31日。各級(jí)教育行政部門(mén)和各級(jí)各類(lèi)公辦中小學(xué)校。

三、自查自糾內(nèi)容

各被評(píng)單位按照省市規(guī)定評(píng)議內(nèi)容，從管理方法、工作作風(fēng)、辦事效率、服務(wù)水平、責(zé)任意識(shí)、教育收費(fèi)、招生辦學(xué)、師德師風(fēng)、民生工程、長(zhǎng)效機(jī)制等十個(gè)方面進(jìn)行自查，認(rèn)真查找工作差距，重點(diǎn)是抓好2007年全市民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)群眾滿(mǎn)意度調(diào)查中收集的意見(jiàn)、建議整改落實(shí)情況是否有反彈；跟蹤檢查2008年“文明行風(fēng)熱線(xiàn)”收集意見(jiàn)、建議整改工作是否按時(shí)完成；2008年群眾反映教育收費(fèi)、師德師風(fēng)等問(wèn)題的是否整改落實(shí)。

對(duì)以上查擺出來(lái)的問(wèn)題，本著實(shí)事求是，務(wù)求實(shí)效的原則，認(rèn)真研究解決問(wèn)題的辦法，建立責(zé)任制，對(duì)能立即解決的要立即解決，對(duì)需要一定時(shí)間解決的要到出時(shí)間表，對(duì)要與有關(guān)部門(mén)協(xié)商解決的要著手與之溝通，爭(zhēng)取及時(shí)解決，對(duì)一時(shí)無(wú)法解決的要向群眾作出合情合理的解釋?zhuān)瑺?zhēng)取諒解與配合，并將自查情況于8月1日前上報(bào)市教育局民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（簡(jiǎn)稱(chēng)局雙評(píng)辦，下同，具體交市教育局監(jiān)察室）。

四、自查自糾方式

按照“分級(jí)負(fù)責(zé)、下管一級(jí)”的原則，對(duì)照自查自糾內(nèi)容，主動(dòng)走出去上門(mén)求真言，敞開(kāi)大門(mén)請(qǐng)進(jìn)來(lái)尋良藥，以誠(chéng)懇的態(tài)度接受群眾的意見(jiàn)建議，以發(fā)展的眼光看待群眾的意見(jiàn)建議，虛心聽(tīng)取民聲，敢于正視自身存在問(wèn)題，勇于接受批評(píng)，以博大的胸懷接納來(lái)自各方面的意見(jiàn)建議。在自我檢查，自我糾正的基礎(chǔ)上，同時(shí)采用以下方式和渠道廣泛征求各方面的意見(jiàn)和建議。

1、發(fā)放征求意見(jiàn)信函；2、開(kāi)展大討論、個(gè)別訪(fǎng)談（談心活動(dòng)）；

3、召開(kāi)座談會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)征詢(xún)；

4、按照市里安排接聽(tīng)“文明風(fēng)熱線(xiàn)”、“政風(fēng)行風(fēng)熱線(xiàn)”；

5、走訪(fǎng)、公布監(jiān)督電話(huà)、開(kāi)辟網(wǎng)上專(zhuān)欄、設(shè)置意見(jiàn)箱等。

局雙評(píng)辦征求省教育廳、市委、市政府、市直機(jī)關(guān)各部門(mén)及社會(huì)團(tuán)體對(duì)教育局在政風(fēng)行風(fēng)方面的意見(jiàn)建議，并通過(guò)各縣區(qū)教體局（辦）和各級(jí)各類(lèi)公辦中小學(xué)校征求各縣區(qū)基層學(xué)校和人大代表、政協(xié)委員、學(xué)生、學(xué)生家長(zhǎng)及服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)建議。局雙評(píng)辦收集整理后向各級(jí)教育行政部門(mén)和各級(jí)各類(lèi)公辦中小學(xué)校反饋。

根據(jù)征求和反饋的意見(jiàn)，梳理存在的問(wèn)題，各級(jí)教育行政部門(mén)和各級(jí)各類(lèi)公辦中小學(xué)校，根據(jù)不同職責(zé)，分別召開(kāi)會(huì)議，進(jìn)行對(duì)照檢查，找出差距，制定整改措施。于9月20日前交市教育局監(jiān)察室。

五、有關(guān)要求

1、自查自糾工作要與省教育廳“規(guī)范管理年”、巿委市政府深化機(jī)關(guān)效能“雙月整治”活動(dòng)和我局布置的“學(xué)習(xí)十七大報(bào)告、揚(yáng)南昌城市精神、辦人民滿(mǎn)意教育”及“踐行***總書(shū)記‘四點(diǎn)希望’，做人民滿(mǎn)意教師”主題教育等活動(dòng)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，賦予自查自糾工作新的內(nèi)涵，達(dá)到改進(jìn)作風(fēng)，提高創(chuàng)新能力、辦學(xué)能力、治校能力、管理能力和師德師風(fēng)水平的目的。

2、各級(jí)教育行政部門(mén)和各級(jí)各類(lèi)公辦中小學(xué)校主要負(fù)責(zé)人是第一責(zé)任人，要結(jié)合本單位實(shí)際，創(chuàng)新自查自糾方式，制定自查自糾工作方案，并建立必要的會(huì)議、簡(jiǎn)報(bào)、報(bào)告制度。

篇6

【關(guān)鍵詞】 電話(huà)回訪(fǎng);神經(jīng)內(nèi)科;應(yīng)用

隨著時(shí)代的不斷發(fā)展，護(hù)理也在不斷地更新理念和服務(wù)目標(biāo)。從最初的“以疾病為中心”發(fā)展到現(xiàn)在的“以病人為中心”的護(hù)理理念，將整體護(hù)理從病房向家庭、社區(qū)延伸。而電話(huà)回訪(fǎng)正是可以將來(lái)自專(zhuān)業(yè)人員的健康教育知識(shí)傳播至家庭的方式，同時(shí)可以提高醫(yī)院、科室的服務(wù)滿(mǎn)意度，讓患者、家庭、醫(yī)院社會(huì)得到實(shí)惠。我科自2008年以來(lái)開(kāi)展了電話(huà)回訪(fǎng)工作，取得了較好的效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 方法

1.1 住院期間加強(qiáng)溝通，提高患者的信任度 在患者住院期間，由責(zé)任護(hù)士向每位患者介紹疾病知識(shí)、用藥、等級(jí)護(hù)理的意義，使患者了解神經(jīng)內(nèi)科護(hù)理工作的內(nèi)容，并且詢(xún)問(wèn)患者對(duì)護(hù)理工作的建議以及意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，取得患者信任。

1.2 掌握患者的資料，規(guī)范電話(huà)回訪(fǎng)用語(yǔ) 以患者出院時(shí)保留的出院小結(jié)為基礎(chǔ)信息，根據(jù)被回訪(fǎng)患者姓名、年齡、性別，確診疾病名稱(chēng)，主要經(jīng)治醫(yī)師，用藥藥品名稱(chēng)、劑量與用法等正確信息進(jìn)行回訪(fǎng)。電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)用簡(jiǎn)潔、柔和、有親合力的語(yǔ)言，恰當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)患者說(shuō)話(huà)并及時(shí)、熱情地回應(yīng)，讓患者感受到信任、放松[1]。一聲親切的稱(chēng)呼給患者或家人帶來(lái)無(wú)限溫暖。解答問(wèn)題時(shí)做到耐心、細(xì)心加貼心。在交談中語(yǔ)速要慢、語(yǔ)氣和藹，適應(yīng)老年人的特點(diǎn)。

1.3 根據(jù)護(hù)士的特點(diǎn)、確定專(zhuān)職電話(huà)回訪(fǎng)員 根據(jù)電話(huà)回訪(fǎng)的工作特點(diǎn)，選擇2名業(yè)務(wù)、溝通能力強(qiáng)，有事業(yè)心、肯犧牲的護(hù)士成立電話(huà)回訪(fǎng)小組，全面負(fù)責(zé)電話(huà)回訪(fǎng)，確保電話(huà)回訪(fǎng)的效率。小組2名健康知識(shí)豐富的護(hù)士，以季度為單位采用輪換制的方法負(fù)責(zé)電話(huà)回訪(fǎng)，并做好電話(huà)回訪(fǎng)記錄，每月總結(jié)，每季評(píng)估，輪換時(shí)做好交接工作。護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)電話(huà)回訪(fǎng)員提供的回訪(fǎng)相關(guān)信息進(jìn)行匯總評(píng)估，結(jié)合醫(yī)院

季度滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行講評(píng)。

1.4 建立電話(huà)回訪(fǎng)登記本，完善回訪(fǎng)內(nèi)容與方法 在出院15天后根據(jù)患者的不同病情針對(duì)性地傳播疾病轉(zhuǎn)歸的有關(guān)知識(shí)及健康教育[2]，同時(shí)尋求患者在住院期間對(duì)醫(yī)生和護(hù)士的技術(shù)及服務(wù)滿(mǎn)意度，并做詳細(xì)記錄。首先用規(guī)范語(yǔ)言問(wèn)候患者，詢(xún)問(wèn)其康復(fù)情況;根據(jù)我院“出院患者滿(mǎn)意度調(diào)查表”逐項(xiàng)詢(xún)問(wèn)住院期間醫(yī)院服務(wù)情況，進(jìn)行5級(jí)評(píng)定(很滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意、很不滿(mǎn)意);回訪(fǎng)人員對(duì)患者在就醫(yī)過(guò)程中的疑問(wèn)、誤會(huì)和不理解事項(xiàng)予以解釋和疏導(dǎo)，需要醫(yī)生進(jìn)行彌補(bǔ)的工作及時(shí)聯(lián)系相關(guān)人員;了解、挖掘和引導(dǎo)新的健康需求[3]。對(duì)所有回訪(fǎng)內(nèi)容進(jìn)行登記，每周將回訪(fǎng)情況進(jìn)行匯總并上報(bào)護(hù)士長(zhǎng)，將共性的問(wèn)題和意見(jiàn)集中。特殊患者、特殊回訪(fǎng)信息、對(duì)住院治療不滿(mǎn)意等情況，及時(shí)反饋給相關(guān)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行整改提高。

1.5 確定隨訪(fǎng)最佳時(shí)間段，提高電話(huà)回訪(fǎng)接通率 患者出院帶藥2周，2周左右需要返院門(mén)診復(fù)診;為了提高復(fù)診隨訪(fǎng)率，回訪(fǎng)時(shí)間一般在1～2周之間，同時(shí)根據(jù)不同患者的作息時(shí)間安排具體隨訪(fǎng)時(shí)間：退休老人我們選擇每天上午9∶00～11∶00;下午15∶00～17∶30;晚上19∶00～20∶30進(jìn)行;上班族選擇晚上19∶00～21∶00或雙休日進(jìn)行?，F(xiàn)電話(huà)一次接通率得到明顯的提高。

1.6 評(píng)價(jià)方法 由醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦每月對(duì)各科出院患者以寄送“出院患者滿(mǎn)意度征求表”的方式將回訪(fǎng)到的全部信息進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)和分析，包括全院和各科室總體和分項(xiàng)目服務(wù)滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)、表?yè)P(yáng)信息和批評(píng)信息等。再將各科每季度的滿(mǎn)意度百分比下發(fā)給各科，要求各科滿(mǎn)意度達(dá)96%以上，未達(dá)標(biāo)科室自行整改。

2 結(jié)果

將我科2008年1月至12月進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)后科室滿(mǎn)意率與進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)前2007年滿(mǎn)意率同期對(duì)比：護(hù)士、醫(yī)生的滿(mǎn)意率均得到大幅度提高，特別是實(shí)施后出現(xiàn)了兩個(gè)季度的滿(mǎn)意率達(dá)100%，醫(yī)生的滿(mǎn)意率第一季度、第三季度、全年比較P

3 討論

3.1 電話(huà)回訪(fǎng)起到維系出院后護(hù)患關(guān)系的作用 電話(huà)回訪(fǎng)式健康教育是當(dāng)前健康教育的一種新形式，它是利用信息化工具，在護(hù)士與患者家庭成員間建立有目的地互動(dòng)，以促進(jìn)和維護(hù)患者的健康，是一種醫(yī)院走向社會(huì)且可以節(jié)省人力資源的延伸訪(fǎng)視形式。電話(huà)回訪(fǎng)式健康教育能增進(jìn)護(hù)患之間的感情。一般來(lái)說(shuō)，護(hù)患關(guān)系是患者在接受護(hù)理服務(wù)過(guò)程中存在的一種人際關(guān)系[4]，在出院后這種關(guān)系就消失了，而電話(huà)回訪(fǎng)是維系這種關(guān)系的最好方法，許多患者經(jīng)常把護(hù)士當(dāng)成傾訴的對(duì)象，同時(shí)對(duì)護(hù)士也問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短，感情深了，溝通的距離也拉近了，滿(mǎn)意度自然而然就提高了。

3.2 電話(huà)回訪(fǎng)能提高護(hù)士的業(yè)務(wù)及護(hù)患溝通能力 為了能準(zhǔn)確地回答患者提出的種種問(wèn)題，電話(huà)回訪(fǎng)護(hù)士必須要經(jīng)常閱讀和查詢(xún)資料，以了解更多的相關(guān)疾病知識(shí)和動(dòng)態(tài)發(fā)展，大大促進(jìn)了護(hù)士自覺(jué)學(xué)習(xí)的積極性。筆者作為一名電話(huà)回訪(fǎng)專(zhuān)員深深體會(huì)到了這一點(diǎn)，對(duì)自身的業(yè)務(wù)水平提高也有很大的幫助。古希臘希波克拉底曾說(shuō)過(guò)，有兩件東西能用于治療，一是藥物，二是語(yǔ)言;中國(guó)也有一句古話(huà)“良言一句三冬暖”?？梢?jiàn)語(yǔ)言也是護(hù)理的一部分，通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)的方式，提高護(hù)士的溝通技巧，拉近與患者的距離，用言語(yǔ)鼓勵(lì)患者，對(duì)他們進(jìn)行簡(jiǎn)單的心理疏導(dǎo)，幫助他們減輕病痛造成的心理壓力，培養(yǎng)良好的日常生活習(xí)慣，降低復(fù)發(fā)幾率，這也是擴(kuò)展護(hù)理的時(shí)空界限以及護(hù)理效率的有效手段。

3.3 電話(huà)回訪(fǎng)工作有助于提高醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力 電話(huà)回訪(fǎng)是人們用來(lái)交流思想和傳遞感情的工具，是心靈溝通的紐帶，是護(hù)患交往的橋梁。通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)拓展了醫(yī)療市場(chǎng)，取得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益雙贏(yíng)[5]。很多患者表達(dá)了對(duì)回訪(fǎng)工作的贊賞，使患者或家屬對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿(mǎn)意度增加，提高了患者和家屬對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度，使患者復(fù)診率大大提高。

3.4 進(jìn)一步完善回訪(fǎng)方式，提高回訪(fǎng)效率 電話(huà)回訪(fǎng)工作雖然已經(jīng)取得了一定的成績(jī)，但是它還剛剛起步，電話(huà)回訪(fǎng)工作缺乏規(guī)范性，社會(huì)對(duì)醫(yī)院存有偏見(jiàn)，醫(yī)院人力不足還很難完全滿(mǎn)足患者的需求。同時(shí)電話(huà)回訪(fǎng)率不高，原因有以下幾方面：聯(lián)系電話(huà)號(hào)碼錯(cuò)誤或無(wú)電話(huà)聯(lián)系方式;神經(jīng)內(nèi)科患者大多為老年人，常有電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)，有的老年患者聽(tīng)力差，在電話(huà)中表達(dá)不太清楚，語(yǔ)言溝通困難，從而影響交流表1 2007年第1~4季度滿(mǎn)意度調(diào)查表表2 2008年第1~4季度滿(mǎn)意度調(diào)查表注：*P

及健康教育的效果。因此，我們?cè)诮窈筮€有待進(jìn)一步探討完善回訪(fǎng)方式，規(guī)范回訪(fǎng)內(nèi)容，提高回訪(fǎng)效率。

參考文獻(xiàn)

1 趙國(guó)麗，李玉珍，桑秋霞，等.3 469例門(mén)診患者電話(huà)回訪(fǎng)程序及效果分析，中圍實(shí)用護(hù)理雜志，2007，23(5B)：63-64.

2 關(guān)麗芝.出院后電話(huà)回訪(fǎng)在護(hù)理工作中的重要性.現(xiàn)代中西醫(yī)結(jié)合雜志，2007，16(11):1594.

3 姚玉芳.電話(huà)回訪(fǎng)調(diào)查出院患者滿(mǎn)意度分析，護(hù)理學(xué)雜志，2009，24(1)：62-63.

篇7

文件編號(hào)

X-WI-QM03-2016

受控狀態(tài)

受控

版本號(hào)

B/0

文件名稱(chēng)

質(zhì)量體系運(yùn)行監(jiān)督管理

制度

生效日期

頁(yè)

次

5

第一章

總則

第1條

目的

為加強(qiáng)對(duì)公司各部門(mén)質(zhì)量管理工作的有效監(jiān)管,保證質(zhì)量管理體系的運(yùn)行符合《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)監(jiān)督管理辦法》、《醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》的相關(guān)要求，特制訂本管理制度。

第2條

適用范圍

適用于本公司各部門(mén)質(zhì)量管理工作的審核監(jiān)管。

第3條

權(quán)責(zé)

1.質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況的監(jiān)督審核。

2.各部門(mén)負(fù)責(zé)配合質(zhì)量管理部進(jìn)行質(zhì)量管理體系監(jiān)督審核。

3.各部門(mén)依據(jù)本部門(mén)職責(zé)和管理制度及時(shí)完成相關(guān)工作，保證審核活動(dòng)順利進(jìn)行。

第二章

工作程序

第4條

質(zhì)量管理自查與評(píng)價(jià)

各部門(mén)應(yīng)對(duì)本部門(mén)質(zhì)量工作開(kāi)展自查活動(dòng)。質(zhì)量管理自查的依據(jù)是《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)監(jiān)督管理辦法》、《醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》及公司質(zhì)量管理制度及支持性文件。

第5條

質(zhì)量管理自查內(nèi)容

1.

質(zhì)量管理自查內(nèi)容包括質(zhì)量管理制度的符合性，質(zhì)量管理制執(zhí)行的有效性。

2.

公司各部門(mén)需嚴(yán)格按依據(jù)《醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》條款的要求進(jìn)行作業(yè)，并建立相關(guān)記錄，定期對(duì)本部門(mén)工作進(jìn)行檢查；

第6條

質(zhì)量評(píng)審類(lèi)別

1.

質(zhì)量部定期對(duì)公司部門(mén)質(zhì)量管理工作的執(zhí)行情況進(jìn)行審核，對(duì)審核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)各部門(mén)需及時(shí)整改。

2.

一般審核：各部門(mén)按時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成本部門(mén)內(nèi)部質(zhì)量記錄的匯總，并將質(zhì)記錄提交質(zhì)量部進(jìn)行審核。審核完成后由質(zhì)量部對(duì)各部門(mén)質(zhì)量工作完成情況作出評(píng)價(jià)，將評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)，并提交人力資源部存檔。一般審核每月進(jìn)行一次。

3.

定期內(nèi)審：為使質(zhì)量管理體系運(yùn)行適宜、充分和有效，質(zhì)量部定期組織開(kāi)展質(zhì)量?jī)?nèi)審活動(dòng)。開(kāi)展內(nèi)部審核可以促進(jìn)質(zhì)量管理體系發(fā)揮預(yù)期的作用，并將內(nèi)部審核過(guò)程中識(shí)別的薄弱環(huán)節(jié)和潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行整改，降低公司的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，保證質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。定期內(nèi)審每季度開(kāi)展一次。

第5條

審核范圍

1.

人力資源部：

a)

員工檔案，包括勞動(dòng)合同、簡(jiǎn)歷、學(xué)歷、崗位職責(zé)；

b)

人員培訓(xùn)：包括年度培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)記錄；

c)

人員健康檔案；

d)

員工績(jī)效考核；

2.

行政部

a)

經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、庫(kù)房，產(chǎn)權(quán)證明、租賃協(xié)議；

b)

經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生管理文件；

c)

基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備管理文件及管理記錄；

d)

檔案管理、外來(lái)文件管理；

醫(yī)療設(shè)備事業(yè)部:

3.

銷(xiāo)售部

a)

年度工作計(jì)劃；

b)

銷(xiāo)售人員資質(zhì)證明；

c)

銷(xiāo)售合同；

4.

商務(wù)部

a)

收集、審核二類(lèi)醫(yī)療器械供方加蓋企業(yè)公章的企業(yè)資質(zhì)文件和銷(xiāo)售人員授權(quán)書(shū)。

b)

收集審核二類(lèi)醫(yī)療器械購(gòu)貨方加蓋企業(yè)公章的資質(zhì)證明文件；

c)

合格供方名錄、供方評(píng)價(jià)；

d)

建立銷(xiāo)售記錄，記錄內(nèi)容符合《醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)資糧管理規(guī)范》要求；

e)

客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的實(shí)施情況，客戶(hù)投訴的解決情況；

f)

數(shù)據(jù)分析：包括顧客滿(mǎn)意度調(diào)查分析、顧客投訴問(wèn)題匯總分析等相關(guān)記錄；

g)

合同評(píng)審；

5.

市場(chǎng)部

a)

年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃；

b)

市場(chǎng)活動(dòng)策劃、實(shí)施、輸出文件；

c)

市場(chǎng)分析、發(fā)展、規(guī)劃文件；

醫(yī)療服務(wù)事業(yè)部:

6.

采購(gòu)部

a)

供方資質(zhì)收集審核，收集加蓋供方企業(yè)公章的企業(yè)資質(zhì)文件和銷(xiāo)售人員授權(quán)書(shū)。

b)

提供首營(yíng)企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)審核報(bào)告或書(shū)面質(zhì)量調(diào)查報(bào)告；

c)

采購(gòu)合同或采購(gòu)協(xié)議內(nèi)容與應(yīng)符合《醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》要求；

d)

采購(gòu)記錄內(nèi)容應(yīng)符合《醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》要求

e)

采購(gòu)合同評(píng)審；

f)

建立合格供方名錄，開(kāi)展供方評(píng)審；

g)

退換貨、不合格品管理文件及記錄；

7.

倉(cāng)庫(kù)

1)

現(xiàn)場(chǎng)

a)

倉(cāng)庫(kù)布局、區(qū)域劃分明確；

b)

辦公區(qū)與儲(chǔ)存區(qū)由隔離設(shè)施；

c)

保持環(huán)境要求：整潔無(wú)污染源、內(nèi)墻光潔、地面平整；

d)

設(shè)施設(shè)備：保持貨架、隔離設(shè)施完好，做到物盡其用；

e)

產(chǎn)品包裝標(biāo)識(shí)符合《醫(yī)療器械說(shuō)明書(shū)和標(biāo)簽管理規(guī)定》（國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局令第6號(hào)）要求。

2)

計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和文件

a)

計(jì)算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)符合《醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》、《北京市醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)企業(yè)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)功能要求》的內(nèi)容；

b)

提供庫(kù)房管理制度文件及環(huán)境監(jiān)測(cè)記錄；

c)

提供盤(pán)點(diǎn)記錄做到帳物相符；

d)

提品維護(hù)記錄；

8.

銷(xiāo)售

a)

三類(lèi)耗材購(gòu)貨方資質(zhì)收集審核；

b)

銷(xiāo)售合同、合同評(píng)審記錄；

9.

質(zhì)量管理部

a)

組織制訂質(zhì)量管理制度，指導(dǎo)、監(jiān)督制度的執(zhí)行，并對(duì)質(zhì)量管理制度的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查、糾正和持續(xù)改進(jìn)。

b)

負(fù)責(zé)收集與醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)相關(guān)的法律、法規(guī)等有關(guān)規(guī)定，實(shí)施動(dòng)態(tài)管理；

c)

督促相關(guān)部門(mén)和崗位人員執(zhí)行醫(yī)療器械的法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范；

d)

組織驗(yàn)證、校準(zhǔn)相關(guān)設(shè)施設(shè)備；

e)

組織開(kāi)展內(nèi)審管理評(píng)審工作；

f)

產(chǎn)品入庫(kù)驗(yàn)收和出庫(kù)復(fù)核記錄；

第6條

審核方式與獎(jiǎng)懲辦法

1.

一般審核：

a)

每個(gè)月10號(hào)開(kāi)展月度質(zhì)量記錄審核工作審核期為一周，各部門(mén)應(yīng)在10號(hào)前提交各自質(zhì)量記錄。

b)

審核過(guò)程中對(duì)不符合《記錄控制程序》要求和不符合相關(guān)法律法規(guī)要求的記錄填寫(xiě)方式進(jìn)行標(biāo)注，并發(fā)回提交部門(mén)進(jìn)行整改。整改完成后再次提交進(jìn)行審核，審核無(wú)誤準(zhǔn)予歸檔。

c)

對(duì)不能按時(shí)提交記錄或不能按時(shí)完成整改的部門(mén)，將情況上報(bào)人力資源部，對(duì)部門(mén)或個(gè)人當(dāng)月績(jī)效進(jìn)行相應(yīng)減分。

2.

定期審核

a)

質(zhì)量部制定審核計(jì)劃，并將計(jì)劃下發(fā)相關(guān)職能部門(mén)，各部門(mén)按計(jì)劃實(shí)施內(nèi)審工作。具體內(nèi)容依據(jù)《內(nèi)部審核控制程序》執(zhí)行。

b)

個(gè)部門(mén)應(yīng)積極相應(yīng)、大力配合完成內(nèi)審工作。內(nèi)審首次會(huì)議與末次會(huì)議部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)到場(chǎng)。對(duì)內(nèi)審中出現(xiàn)的問(wèn)題制定整改措施，并按要求及時(shí)完成整改。

c)

內(nèi)審結(jié)束后由質(zhì)量部形成內(nèi)審報(bào)告，對(duì)體系運(yùn)行情況作出評(píng)價(jià)，并對(duì)內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)進(jìn)行匯總，將不合格項(xiàng)上報(bào)總經(jīng)理審批，并針對(duì)不合格項(xiàng)目制定糾正預(yù)防措施。各部門(mén)根據(jù)糾正預(yù)防措施開(kāi)展整改活動(dòng)并在規(guī)定期限內(nèi)完成整改。

d)

整改完成后由質(zhì)量部編制，上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后關(guān)閉糾正預(yù)防措施。

e)

對(duì)不能提交審核資料以及未按時(shí)間期限完成整改的部門(mén)，質(zhì)量部將具體情況上報(bào)總經(jīng)理并提交人力資源部，對(duì)相關(guān)部門(mén)或個(gè)人年度績(jī)效考核進(jìn)行相應(yīng)減分。

相關(guān)文件

《記錄控制程序》

Ryzur-QP4.2.4-2016

《內(nèi)部審核控制程序》

Ryzur-QP8.2.4-2016

條相關(guān)記錄

無(wú)

編制人

審核人

批準(zhǔn)人

日

期

日

期

篇8

一、工作目標(biāo)

緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿(mǎn)意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步解決醫(yī)療服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問(wèn)題，保障人民群眾健康權(quán)益，推進(jìn)醫(yī)改順利進(jìn)行，促進(jìn)社會(huì)和諧。

二、工作內(nèi)容

(一) 改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到服務(wù)好。

1、優(yōu)化醫(yī)院門(mén)急診環(huán)境和流程，

將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn)，落實(shí)便民、利民措施，通過(guò)預(yù)約掛號(hào)、合理安排門(mén)急診服務(wù)、簡(jiǎn)化門(mén)急診和入、出院服務(wù)流程、逐步推行先診療，后結(jié)算模式、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢(xún)服務(wù)、推進(jìn)同級(jí)醫(yī)院部分檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)等，積極探索、創(chuàng)新，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地推進(jìn)各項(xiàng)改善醫(yī)療服務(wù)的措施，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的提高。廣泛開(kāi)展便民門(mén)診服務(wù)，開(kāi)展雙休日及節(jié)假日門(mén)診，加強(qiáng)簡(jiǎn)易門(mén)診，充實(shí)門(mén)診力量，延長(zhǎng)門(mén)診時(shí)間。推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)， 病房開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，建立主管護(hù)士負(fù)責(zé)的小組責(zé)任制整體護(hù)理模式。開(kāi)展整體化護(hù)理，合理調(diào)配護(hù)士人力，根據(jù)科室工作量實(shí)行彈性排班。實(shí)施護(hù)士崗位管理，建立護(hù)士績(jī)效考核制度，考核結(jié)果與護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量、數(shù)量、技術(shù)難度和患者滿(mǎn)意度相結(jié)合，多勞多得、優(yōu)績(jī)優(yōu)酬。

2. 加強(qiáng)三基三嚴(yán)培訓(xùn)

以醫(yī)務(wù)人員能力素質(zhì)建設(shè)為出發(fā)點(diǎn)，夯實(shí)醫(yī)療基本功，加強(qiáng)醫(yī)療法規(guī)、傳染病、合理用藥等基本理論的培訓(xùn)，繼續(xù)開(kāi)展教學(xué)查房、急救技能、體格檢查等基本技能的訓(xùn)練，嚴(yán)肅學(xué)習(xí)考核紀(jì)律，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員法律意識(shí)，服務(wù)意識(shí)，規(guī)范醫(yī)療行為，使醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

3. 健全醫(yī)療糾紛投訴制度

進(jìn)一步完善醫(yī)療糾紛接待流程，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制，及時(shí)化解醫(yī)患矛盾，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

(二) 加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到質(zhì)量好。

1. 落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度

嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會(huì)診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實(shí)《病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對(duì)制度》，規(guī)范病歷書(shū)寫(xiě)和手術(shù)安全核對(duì)工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2. 健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系

建立醫(yī)療質(zhì)量三級(jí)質(zhì)控小組工作制度，加強(qiáng)科室醫(yī)療質(zhì)量管理。建立醫(yī)療不良事件報(bào)告和醫(yī)療安全隱患的主動(dòng)報(bào)告制度。進(jìn)一步完善科主任目標(biāo)責(zé)任制度，對(duì)科室醫(yī)療質(zhì)量考核方案進(jìn)行細(xì)化、優(yōu)化，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。

3. 加強(qiáng)藥品安全使用管理

認(rèn)真落實(shí)臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，開(kāi)展抗菌藥物臨床應(yīng)用專(zhuān)項(xiàng)檢查，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。完善藥事管理領(lǐng)導(dǎo)組織，建立抗菌藥物管理制度，明確責(zé)任。進(jìn)一步加強(qiáng)處方點(diǎn)評(píng)力度，建立抗生素分級(jí)使用管理制度，開(kāi)展抗生素藥物培訓(xùn)，嚴(yán)格掌握適應(yīng)癥。建立臨床藥師制度，有明確的臨床藥師崗位職責(zé)和相應(yīng)的臨床藥師工作與管理制度，明確其在醫(yī)療質(zhì)量管理體系中的責(zé)任和任務(wù)并認(rèn)真落實(shí)。建立健全毒、麻藥等特殊藥品的安全管理制度并認(rèn)真落實(shí)。建立不良藥品反應(yīng)及時(shí)上報(bào)制度。

4、推進(jìn)臨床路徑的管理工作

開(kāi)展急診常見(jiàn)病病種的臨床路徑，逐步使醫(yī)療管理向?qū)I(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，滿(mǎn)足人民群眾的就醫(yī)需求。

5. 加強(qiáng)院內(nèi)感染管理

完善醫(yī)院感染管理組織，制定并落實(shí)相關(guān)規(guī)章制度。貫徹落實(shí)《醫(yī)院感染管理辦法》和相關(guān)技術(shù)規(guī)范和指南，加強(qiáng)醫(yī)療器械的清洗、消毒、滅菌，開(kāi)展醫(yī)院感染監(jiān)測(cè)、建立醫(yī)院感染信息報(bào)告制度，做到出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)處理，最大限度地降低醫(yī)院感染對(duì)患者造成的危害。

(三) 加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到醫(yī)德好。

1. 繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度

堅(jiān)持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹(shù)立一批先進(jìn)典型，加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，結(jié)合醫(yī)療衛(wèi)生特點(diǎn)，深入開(kāi)展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹(shù)立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，增強(qiáng)愛(ài)民、便民、利民的自覺(jué)性，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員牢固樹(shù)立以病人為中心的理念，自覺(jué)為群眾健康服務(wù)。

2. 制定完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范

制定醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范，簽訂醫(yī)德醫(yī)風(fēng)責(zé)任書(shū)，完善服務(wù)承諾制度，強(qiáng)化各級(jí)干部的責(zé)任意識(shí)，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真做好醫(yī)德考評(píng)落實(shí)工作，加大對(duì)醫(yī)療違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度，建立領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)責(zé)制度，形成有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。

3. 堅(jiān)決查處醫(yī)藥購(gòu)銷(xiāo)和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件

嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要紅包、收受回扣、商業(yè)賄賂等不良事件，充分發(fā)揮查處的警示作用。按照全市部署，開(kāi)展收受醫(yī)藥回扣專(zhuān)項(xiàng)治理活動(dòng)，完善制度建設(shè)，堵塞漏洞，注意杜絕不正之風(fēng)產(chǎn)生的根源，凈化醫(yī)療環(huán)境。

(四) 深入開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到群眾滿(mǎn)意。

1. 針對(duì)不同的崗位設(shè)計(jì)患者滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷，定期開(kāi)展患者滿(mǎn)意度調(diào)查和出院患者回訪(fǎng)活動(dòng)，征求意見(jiàn)和建議，有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)，使患者滿(mǎn)意度逐步提升。

2. 繼續(xù)開(kāi)展民主評(píng)議活動(dòng)，以評(píng)促糾、注重整改。不定期召開(kāi)社會(huì)行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)，了解社會(huì)上對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的評(píng)價(jià)、存在的問(wèn)題、不滿(mǎn)意的問(wèn)題，有針對(duì)性地進(jìn)行整改，促進(jìn)社會(huì)對(duì)急診科評(píng)價(jià)的好轉(zhuǎn)。

三、 活動(dòng)步驟和安排

按照階段性與長(zhǎng)期性相結(jié)合的原則，年活動(dòng)總體分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問(wèn)題、整改提高3個(gè)環(huán)節(jié)。

第一階段：學(xué)習(xí)宣傳環(huán)節(jié)。通過(guò)動(dòng)員會(huì)、中層干部會(huì)等途徑開(kāi)展宣傳工作讓全科廣大干部職工了解三好一滿(mǎn)意活動(dòng)的重要意義和目的，充分調(diào)動(dòng)廣大干部職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性，努力營(yíng)造各級(jí)重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。

第二階段：組織實(shí)施及查科室和找問(wèn)題環(huán)節(jié)。以實(shí)施教育為先導(dǎo)，以開(kāi)展活動(dòng)為，扎實(shí)推進(jìn)三好一滿(mǎn)意活動(dòng)。，主動(dòng)征詢(xún)?nèi)罕娨庖?jiàn)建議，找準(zhǔn)群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿(mǎn)意的主要問(wèn)題。

第三階段：整改提高環(huán)節(jié)。根據(jù)查找出的突出問(wèn)題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任，認(rèn)真把整改措施落到實(shí)處。并將整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開(kāi)，充分聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，接受群眾監(jiān)督。在整改過(guò)程中，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極探索規(guī)律，對(duì)現(xiàn)行的規(guī)章制度進(jìn)行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。

四、具體要求

(一) 加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。成立開(kāi)展三好一滿(mǎn)意活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。組成如下

組 長(zhǎng)：

副組長(zhǎng)：

(二) 強(qiáng)化宣傳，營(yíng)造良好氛圍。

加大宣傳報(bào)道力度，充分利用宣傳欄等多種形式，廣泛宣傳三好一滿(mǎn)意活動(dòng)的內(nèi)容、目的、意義和取得的成效，及時(shí)宣傳好的做法、經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)典型，為活動(dòng)開(kāi)展?fàn)I造良好的氛圍。

篇9

【關(guān)鍵詞】責(zé)任制護(hù)理結(jié)合績(jī)效考核；臨床護(hù)理；滿(mǎn)意度

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.04.393文章編號(hào)：1004-7484（2014）-04-2120-02在醫(yī)療服務(wù)中，臨床護(hù)理是一個(gè)非常關(guān)鍵且重要的環(huán)節(jié)[1]。為了讓患者得到更好的服務(wù)，提高醫(yī)院的整體形象，強(qiáng)化醫(yī)院護(hù)理基礎(chǔ)，進(jìn)一步使得醫(yī)療環(huán)境更加安全，為此，我院在2010年1月――2013年5月期間實(shí)施了責(zé)任制護(hù)理結(jié)合績(jī)效考核，目前取得了一定的成效，現(xiàn)將有關(guān)護(hù)理的具體情況做以下詳細(xì)報(bào)道。1責(zé)任制護(hù)理結(jié)合績(jī)效考核

1.1合理增加護(hù)士人力配置此次一共新增加了10名新的護(hù)理人員，3名助理護(hù)理人員。使得醫(yī)院的床護(hù)比例達(dá)到了1：0.8配置，護(hù)理人員的學(xué)歷在大專(zhuān)以上的達(dá)到了95.3%。

1.2合理的調(diào)整排班模式在醫(yī)院里，采用彈性排班和APN排班相互結(jié)合的方式進(jìn)行。主要是以護(hù)理班次需求為主，將交接的班次降到3次，適當(dāng)?shù)脑黾恿嗣堪嗟娜藬?shù)，對(duì)各護(hù)理人員的責(zé)任和職責(zé)進(jìn)行明確安排和規(guī)定。

1.3改善工作流程在每個(gè)班的主線(xiàn)都要滿(mǎn)足護(hù)理人員的需要，比如藥品和物品以及醫(yī)囑單等都要及時(shí)地送到病床邊。要實(shí)行雙核雙簽制度，進(jìn)而減少護(hù)理人員的工作量和范圍[2]。要重點(diǎn)落實(shí)和強(qiáng)化醫(yī)院護(hù)理基礎(chǔ)和制度，簡(jiǎn)化護(hù)理流程，提高護(hù)理效率。

1.4強(qiáng)化健康教育效果制作一些相關(guān)的教育表單，規(guī)定好教育的內(nèi)容以及落實(shí)的時(shí)間[3]。在得到患者認(rèn)可和滿(mǎn)意之后，患者在上面簽名。為了讓患者能夠容易接受和理解，護(hù)理人員要現(xiàn)場(chǎng)對(duì)患者進(jìn)行示范和指導(dǎo)患者進(jìn)行練習(xí)?？梢圆捎靡曨l、宣傳冊(cè)子等方式進(jìn)行健康教育指導(dǎo)。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行相應(yīng)的檢查，查看是否已經(jīng)落實(shí)到位，并制定相應(yīng)的考核制度。對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題，要及時(shí)地進(jìn)行整改。

1.5強(qiáng)化專(zhuān)科業(yè)務(wù)培訓(xùn)醫(yī)院要安排一定的經(jīng)費(fèi)，安排護(hù)理人員外出參加研討會(huì)和交流學(xué)習(xí)以及出國(guó)深造等[4]。根據(jù)工作需要進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，并進(jìn)行一些相應(yīng)的演練，增強(qiáng)護(hù)理人員的操作水平。比如對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行心肺復(fù)蘇等搶救方法的演練，進(jìn)一步提高護(hù)理人員的應(yīng)急救援能力。

1.6開(kāi)展績(jī)效考核要制定和落實(shí)好相關(guān)的考核制度，在護(hù)理人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和操作水平以及對(duì)相關(guān)規(guī)章制度等方面的知識(shí)掌握程度進(jìn)行考核。實(shí)行獎(jiǎng)懲制度，進(jìn)一步激發(fā)護(hù)理人員的學(xué)習(xí)積極性。

1.7調(diào)查方法采用自制的問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)查，此次的調(diào)查經(jīng)過(guò)相關(guān)的專(zhuān)家進(jìn)行指正之后完成。主要的內(nèi)容有：入院時(shí)護(hù)士對(duì)您的接待評(píng)價(jià)；護(hù)士是否及時(shí)巡視病房；您對(duì)護(hù)士的整體形象、服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)；護(hù)士是否為您做健康指導(dǎo)；護(hù)士是否指導(dǎo)您按時(shí)、正確服藥；您對(duì)病區(qū)環(huán)境（清潔、整齊、安靜）評(píng)價(jià)；您對(duì)護(hù)士的技術(shù)操作能力評(píng)價(jià)；護(hù)士的各類(lèi)宣教內(nèi)容對(duì)您有幫助嗎；您是否知道責(zé)任護(hù)士是誰(shuí)；護(hù)士是否及時(shí)滿(mǎn)足您的需求。

護(hù)士滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容：現(xiàn)行排班模式是否合理；各班工作流程是否科學(xué)；工作環(huán)境是否人性、舒適；專(zhuān)業(yè)理論教學(xué)能否滿(mǎn)足學(xué)習(xí)需要；醫(yī)護(hù)關(guān)系是否和諧；護(hù)士長(zhǎng)的管理模式是否適應(yīng)；護(hù)理用具是否方便臨床工作；獎(jiǎng)金分配制度是否合理；工作中是否能發(fā)揮自己的主觀(guān)能動(dòng)性。醫(yī)師滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)：生命體征監(jiān)測(cè)是否及時(shí)、準(zhǔn)確；護(hù)士觀(guān)察、報(bào)告病情是否及時(shí)；護(hù)士執(zhí)行醫(yī)囑是否及時(shí)、準(zhǔn)確；病區(qū)環(huán)境、病室秩序是否整潔、安靜；護(hù)士能否為醫(yī)師堵漏、補(bǔ)臺(tái)；護(hù)士的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、操作能力是否滿(mǎn)足臨床所需；各項(xiàng)檢查前后的護(hù)理及指導(dǎo)是否得當(dāng)。

篇10

第一條 為全面貫徹落實(shí)《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》，建立人身保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)體系，提升人身保險(xiǎn)公司服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率，切實(shí)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)人身保險(xiǎn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，制定本辦法。

第二條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)通過(guò)實(shí)施服務(wù)評(píng)價(jià)，建立評(píng)價(jià)、查找、整改、提高的良性循環(huán)機(jī)制，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)質(zhì)量。

第三條 人身保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)工作應(yīng)當(dāng)遵循下列原則：

(一)全面評(píng)價(jià)。服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)覆蓋人身保險(xiǎn)售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)中與客戶(hù)的所有接觸點(diǎn)。

(二)客戶(hù)導(dǎo)向。服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)以客戶(hù)感受為中心，對(duì)人身保險(xiǎn)公司服務(wù)的過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。

(三)持續(xù)改進(jìn)。服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)充分發(fā)揮導(dǎo)向作用，引導(dǎo)人身保險(xiǎn)公司不斷改善服務(wù)水平。

(四)客觀(guān)透明。服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)考慮不同人身保險(xiǎn)公司因發(fā)展階段、經(jīng)營(yíng)模式和服務(wù)地域?qū)е碌目陀^(guān)差異，評(píng)價(jià)過(guò)程公正、規(guī)范、科學(xué)，評(píng)價(jià)結(jié)果真實(shí)、客觀(guān)、透明。

第四條 服務(wù)評(píng)價(jià)工作由服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)統(tǒng)一組織、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)的秘書(shū)處設(shè)在中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)。服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)接受中國(guó)保監(jiān)會(huì)的管理和指導(dǎo)，中國(guó)保監(jiān)會(huì)人身保險(xiǎn)監(jiān)管部為服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)直接主管部門(mén)。

第五條 服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)下設(shè)人身險(xiǎn)行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)(ICSI)專(zhuān)家委員會(huì)，負(fù)責(zé)滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)機(jī)制的制定、評(píng)估和修訂。

第二章 評(píng)價(jià)體系

第六條 開(kāi)業(yè)滿(mǎn)三個(gè)會(huì)計(jì)年度的人壽保險(xiǎn)公司、健康保險(xiǎn)公司總公司，以及上述公司所轄的開(kāi)業(yè)滿(mǎn)三個(gè)會(huì)計(jì)年度的省級(jí)分公司、計(jì)劃單列市分公司應(yīng)當(dāng)參與服務(wù)評(píng)價(jià)。

第七條 服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)從影響服務(wù)質(zhì)量的銷(xiāo)售、承保、保全、理賠、咨詢(xún)回訪(fǎng)、投訴等環(huán)節(jié)，對(duì)人身保險(xiǎn)公司的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率進(jìn)行全面評(píng)估。

第八條 除特別說(shuō)明外，服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)覆蓋人身保險(xiǎn)公司所有個(gè)人業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售和服務(wù)渠道，包括經(jīng)公司授權(quán)委托提供銷(xiāo)售或其他服務(wù)的第三方渠道。

第九條 服務(wù)評(píng)價(jià)由人身保險(xiǎn)公司在服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)的指導(dǎo)下統(tǒng)一組織實(shí)施，覆蓋總公司、省級(jí)分公司和計(jì)劃單列市分公司兩個(gè)層級(jí)。

第十條 服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系由定性指標(biāo)、定量指標(biāo)和客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)構(gòu)成。

(一)定性指標(biāo)包括基本原則、基本要求和創(chuàng)新指引三部分。其中，基本原則是指人身保險(xiǎn)公司各服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)當(dāng)遵循的原則。基本要求是指人身保險(xiǎn)公司提供服務(wù)過(guò)程中根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)范性文件應(yīng)當(dāng)達(dá)到的最低要求。創(chuàng)新指引是指部分人身保險(xiǎn)公司在提供服務(wù)過(guò)程中提高客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，并值得其他公司學(xué)習(xí)、借鑒的創(chuàng)新做法。

(二)定量指標(biāo)以保監(jiān)會(huì)和各人身保險(xiǎn)公司系統(tǒng)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，根據(jù)特定口徑和計(jì)算公式，對(duì)公司與客戶(hù)各環(huán)節(jié)接觸點(diǎn)的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率進(jìn)行客觀(guān)評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系。

(三)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)是以客戶(hù)感受為中心，委托獨(dú)立第三方從客戶(hù)角度對(duì)人身保險(xiǎn)公司服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率進(jìn)行評(píng)價(jià)的體系。

第十一條 服務(wù)評(píng)價(jià)采取定性評(píng)價(jià)和定量評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，評(píng)價(jià)最終結(jié)果由定性評(píng)價(jià)得分、定量評(píng)價(jià)得分和滿(mǎn)意度評(píng)分構(gòu)成，并分別列示。

(一)定性評(píng)價(jià)基礎(chǔ)分為零，服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)根據(jù)人身保險(xiǎn)公司申報(bào)的服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目加1至10分，并在最后總分中單獨(dú)列示。

(二)定量評(píng)價(jià)模型采用百分制，根據(jù)定量評(píng)價(jià)模型分別由定量指標(biāo)、單項(xiàng)定量指標(biāo)、指數(shù)評(píng)分逐級(jí)計(jì)算匯總得到保險(xiǎn)公司定量評(píng)價(jià)的總分。定量評(píng)價(jià)模型由服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)制定并披露。

(三)客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)采用百分制，由客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)專(zhuān)家委員會(huì)根據(jù)滿(mǎn)意度指數(shù)模型計(jì)算得出滿(mǎn)意度評(píng)分。

(四)服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)可根據(jù)評(píng)價(jià)工作需要增設(shè)服務(wù)評(píng)價(jià)扣分項(xiàng)，并制定扣分規(guī)則。

第三章 評(píng)價(jià)方法及要求

第十二條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)成立服務(wù)評(píng)價(jià)執(zhí)行小組，共同推動(dòng)和執(zhí)行服務(wù)評(píng)價(jià)工作。執(zhí)行小組成員應(yīng)當(dāng)至少包括公司總經(jīng)理、各服務(wù)環(huán)節(jié)的提供和支持部門(mén)負(fù)責(zé)人、績(jī)效考核部門(mén)負(fù)責(zé)人。

第十三條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)于每年12月31日前，對(duì)照服務(wù)評(píng)價(jià)的定性指標(biāo)從制度和操作層面對(duì)公司本年度的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。

第十四條 人身保險(xiǎn)公司從制度層面開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量定性評(píng)估時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循定性指標(biāo)的基本原則，符合但不限于定性指標(biāo)的基本要求，探索改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的方法和途徑，不斷完善相關(guān)的服務(wù)制度。

第十五條 人身保險(xiǎn)公司從操作層面開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量定性評(píng)估時(shí)，應(yīng)當(dāng)評(píng)估相關(guān)操作流程及獎(jiǎng)懲制度在落實(shí)定性指標(biāo)中的有效性，并采取抽樣、實(shí)地檢查等方式評(píng)估定性指標(biāo)的落實(shí)效果。

第十六條 人身保險(xiǎn)公司可于每年12月31日前將公司在評(píng)價(jià)年度采用的服務(wù)創(chuàng)新舉措(包括方法、技術(shù)、模式等)向服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)秘書(shū)處申報(bào)，由服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)對(duì)服務(wù)舉措的創(chuàng)新度和創(chuàng)新效果進(jìn)行評(píng)估和公示，公示結(jié)束后根據(jù)反饋意見(jiàn)進(jìn)行相應(yīng)加分。

第十七條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)對(duì)照服務(wù)評(píng)價(jià)體系的定量指標(biāo)，對(duì)數(shù)據(jù)來(lái)源于公司的各項(xiàng)定量指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、測(cè)評(píng)和分析。保監(jiān)會(huì)相關(guān)部門(mén)根據(jù)職責(zé)分工對(duì)數(shù)據(jù)來(lái)源于保監(jiān)會(huì)的各項(xiàng)定量指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、測(cè)評(píng)和分析。

第十八條 定量評(píng)價(jià)原則上每年開(kāi)展一次，除特別說(shuō)明外，評(píng)價(jià)區(qū)間為每年1月1日至12月31日。各保險(xiǎn)公司應(yīng)于次年3月1日前將總公司、各省級(jí)分公司和計(jì)劃單列市分公司的評(píng)價(jià)結(jié)果提交服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)的秘書(shū)處。

第十九條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自行開(kāi)發(fā)數(shù)據(jù)提取程序，實(shí)現(xiàn)來(lái)源于公司的指標(biāo)數(shù)據(jù)全部由系統(tǒng)自動(dòng)生成，不得人為操作影響數(shù)據(jù)真實(shí)性。

第二十條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)完整記錄和保存定量指標(biāo)測(cè)評(píng)過(guò)程中的方法、程序和數(shù)據(jù)，并可在事后再現(xiàn)測(cè)評(píng)過(guò)程和結(jié)果，確保測(cè)評(píng)結(jié)果的可驗(yàn)證性。

第四章 客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)

第二十一條 人身保險(xiǎn)公司客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)工作由服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)組織、保險(xiǎn)公司參與、第三方機(jī)構(gòu)實(shí)施。

第二十二條 服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)應(yīng)組織人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)專(zhuān)家委員會(huì)建立人身險(xiǎn)行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)(ICSI，Insurance Customer Satisfaction Index)，作為衡量客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)。服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)應(yīng)當(dāng)每年組織開(kāi)展人身保險(xiǎn)公司客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)工作，鼓勵(lì)人身保險(xiǎn)公司建立面對(duì)終端客戶(hù)的滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系。

第二十三條 人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)體系(ICSI)包括人身保險(xiǎn)行業(yè)整體客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)、各人身保險(xiǎn)公司客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)、各地區(qū)人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)、人身保險(xiǎn)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)。

第二十四條 人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)模型采用結(jié)構(gòu)方程模型。模型由企業(yè)形象、客戶(hù)期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)關(guān)系管理和客戶(hù)忠誠(chéng)度等7個(gè)潛變量構(gòu)成。每個(gè)潛變量由與之對(duì)應(yīng)的觀(guān)測(cè)變量決定。所有觀(guān)測(cè)變量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查方式獲得。

第二十五條 人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)專(zhuān)家委員會(huì)每年應(yīng)依據(jù)人身保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展情況、社會(huì)關(guān)注的服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題及客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)的連續(xù)性要求，建立和及時(shí)修訂滿(mǎn)意度指數(shù)模型，并擬定具體的《人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)施方案》，指導(dǎo)客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)的科學(xué)采集、參與測(cè)評(píng)公司及行業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)的測(cè)算，每年向服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)報(bào)告人身保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量狀況和人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)(ICSI)。

第二十六條 《人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)施方案》實(shí)行版本管理，每年度根據(jù)專(zhuān)家委員會(huì)的意見(jiàn)進(jìn)行方案修訂和版本升級(jí)，具體內(nèi)容包括但不限于：調(diào)查對(duì)象、觀(guān)測(cè)變量的選定，

調(diào)查問(wèn)卷、抽樣方案、有效樣本數(shù)量的設(shè)計(jì)，第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)的遴選標(biāo)準(zhǔn)、調(diào)查過(guò)程及結(jié)果的管理。

第二十七條 客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)每年采集一次，由具備調(diào)查資質(zhì)的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)依據(jù)當(dāng)年頒布的《人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)施方案》執(zhí)行。調(diào)查數(shù)據(jù)采集過(guò)程中，第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)必須確保客戶(hù)信息安全。

第二十八條 負(fù)責(zé)客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)采集的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)由服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)招標(biāo)選定。服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)在選擇第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)前制定遴選標(biāo)準(zhǔn)、建立招投標(biāo)機(jī)制。第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)接受服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)對(duì)測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)質(zhì)量的監(jiān)管，并與接受委托的人身保險(xiǎn)公司簽署客戶(hù)信息保密協(xié)議。

第二十九條人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)采集完成后，由指數(shù)專(zhuān)家委員組織進(jìn)行《人身保險(xiǎn)行業(yè)年度客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)》課題研究并撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告，報(bào)告應(yīng)對(duì)各測(cè)評(píng)項(xiàng)目的測(cè)評(píng)結(jié)果及其相關(guān)信息進(jìn)行詳細(xì)闡述。每年測(cè)評(píng)結(jié)束后，由指數(shù)專(zhuān)家委員會(huì)就客戶(hù)滿(mǎn)意指數(shù)的測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行解釋。

第三十條 負(fù)責(zé)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)采集的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照指定格式向服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)提供所有客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的原始答卷數(shù)據(jù)、受訪(fǎng)者姓名和聯(lián)系方式以及調(diào)研原始錄音。

第三十一條 為有效地指導(dǎo)人身保險(xiǎn)公司持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，所有客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的原始資料，包括問(wèn)卷、原始答卷數(shù)據(jù)和調(diào)研原始錄音，將通過(guò)服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)專(zhuān)設(shè)的公示站點(diǎn)，向參與測(cè)評(píng)的保險(xiǎn)公司公開(kāi)，便于保險(xiǎn)公司及時(shí)了解自身客戶(hù)的意見(jiàn)。但保險(xiǎn)公司不得查詢(xún)非本公司客戶(hù)的滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)原始資料。

第五章 評(píng)價(jià)組織及管理

第三十二條 服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)委員由科研院校、人壽保險(xiǎn)公司、健康保險(xiǎn)公司、保監(jiān)會(huì)、保監(jiān)局和中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的學(xué)者和代表組成。其中，保險(xiǎn)公司委員人數(shù)不低于50%。人身險(xiǎn)行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)(ICSI)專(zhuān)家委員會(huì)由科研院校、保監(jiān)會(huì)和保險(xiǎn)公司專(zhuān)家擔(dān)任委員。

第三十三條 服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)應(yīng)建立消費(fèi)者、人身保險(xiǎn)公司、監(jiān)管部門(mén)對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)工作意見(jiàn)的收集和采納機(jī)制，審議和推進(jìn)下列工作：

(一)審議服務(wù)評(píng)價(jià)定性標(biāo)準(zhǔn)，更新和公布創(chuàng)新實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容;

(二)審議定量評(píng)價(jià)指標(biāo)、客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的觀(guān)測(cè)變量、滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷的科學(xué)性和合理性，組織完善評(píng)價(jià)體系;

(三)審定年度人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)施方案，選定第三方調(diào)查機(jī)構(gòu);

(四)組織開(kāi)展人身保險(xiǎn)公司年度服務(wù)評(píng)價(jià)工作;

(五)審核認(rèn)定公司服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目，分析公司服務(wù)質(zhì)量，編制并管理行業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果;

(六)總結(jié)行業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，制定行業(yè)服務(wù)改進(jìn)倡議和指引，推廣優(yōu)秀實(shí)踐，樹(shù)立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn);

(七)其他人身保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)重要工作。

第三十四條 在服務(wù)評(píng)價(jià)工作中可能接觸到人身保險(xiǎn)公司保單和客戶(hù)等數(shù)據(jù)信息的機(jī)構(gòu)和人員，包括但不限于監(jiān)管機(jī)構(gòu)、服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)、第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)，以及上述機(jī)構(gòu)的工作人員或成員，未經(jīng)授權(quán)不得將上述信息用于服務(wù)評(píng)價(jià)以外用途，不得接觸、復(fù)制、保存、傳播或向第三方提供上述信息。

第三十五條 服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)應(yīng)當(dāng)在保監(jiān)會(huì)指導(dǎo)下不斷完善服務(wù)評(píng)價(jià)模型，根據(jù)各人身保險(xiǎn)公司上報(bào)的指標(biāo)數(shù)據(jù)，計(jì)算行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)值，確定各公司評(píng)價(jià)結(jié)果，并做好服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果的管理和工作。

第三十六條 服務(wù)評(píng)價(jià)試點(diǎn)運(yùn)行的前兩個(gè)年度，所有評(píng)價(jià)結(jié)果僅在行業(yè)內(nèi)部。從第三個(gè)年度開(kāi)始，由服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)向社會(huì)公布各人身保險(xiǎn)公司及其省級(jí)和計(jì)劃單列市分公司的服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果。

第三十七條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)對(duì)照服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果，查找評(píng)價(jià)指標(biāo)及客戶(hù)滿(mǎn)意度顯示服務(wù)質(zhì)量不高的環(huán)節(jié)，深入分析原因、制定整改方案，并將服務(wù)評(píng)價(jià)工作納入公司日常管理及考核。

第三十八條 保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果不高的公司加大檢查頻率和力度，并對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)及客戶(hù)滿(mǎn)意度顯示服務(wù)質(zhì)量不高的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)檢查。

第三十九條 參與服務(wù)評(píng)價(jià)測(cè)評(píng)的人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)積極配合測(cè)評(píng)工作，如實(shí)提供相關(guān)測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)資料，不得干擾測(cè)評(píng)活動(dòng)，不得弄虛作假。針對(duì)測(cè)評(píng)中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，監(jiān)管部門(mén)有權(quán)要求并督促人身險(xiǎn)公司采取有效措施進(jìn)行整改，提升人身險(xiǎn)行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。

第四十條 保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)需要對(duì)人身保險(xiǎn)公司報(bào)送評(píng)價(jià)結(jié)果涉及的相關(guān)資料和數(shù)據(jù)進(jìn)行核實(shí)，并選擇公司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查。

第六章 罰 則

第四十一條 人身保險(xiǎn)公司未按規(guī)定保存評(píng)價(jià)過(guò)程中的方法、程序和數(shù)據(jù)，導(dǎo)致監(jiān)管機(jī)構(gòu)在檢查中無(wú)法以再現(xiàn)方式驗(yàn)證公司評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)和評(píng)價(jià)結(jié)果真實(shí)性的，由監(jiān)管機(jī)構(gòu)依據(jù)《保險(xiǎn)法》第171條對(duì)責(zé)任機(jī)構(gòu)和人員予以處罰。

第四十二條 人身保險(xiǎn)公司在服務(wù)評(píng)價(jià)過(guò)程中存在虛報(bào)、瞞報(bào)、漏報(bào)等行為，導(dǎo)致服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果不真實(shí)的，由監(jiān)管機(jī)構(gòu)責(zé)令公司改正，并向社會(huì)公開(kāi)通報(bào)。情節(jié)嚴(yán)重的，依據(jù)《保險(xiǎn)法》第172條對(duì)責(zé)任機(jī)構(gòu)和人員予以處罰。

第四十三條 保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)工作人員、服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)成員、第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)及其工作人員違反本辦法第34條規(guī)定的保密義務(wù)，尚不構(gòu)成犯罪的，由相關(guān)部門(mén)依法給予行政處罰，并承擔(dān)對(duì)相關(guān)主體的民事責(zé)任。情節(jié)嚴(yán)重的，移交司法機(jī)關(guān)追究其他相應(yīng)的法律責(zé)任。

第七章 附 則

第四十四條 服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)由保監(jiān)會(huì)人身保險(xiǎn)監(jiān)管部指導(dǎo)中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)組織設(shè)立，并擬定章程報(bào)保監(jiān)會(huì)審定后實(shí)施。