導(dǎo)語：如何才能寫好一篇滿意度調(diào)查管理辦法，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

1.辦學(xué)滿意度調(diào)查中滿意度的基準(zhǔn)比例定為85%是否合適？如不合適，您認(rèn)為的比例應(yīng)該是？

共調(diào)查39人，其中28人認(rèn)為合適。6人認(rèn)為比例應(yīng)為70%，1人為90%，4人為95%。

2.至少有30%的教職工確定為師德考核“優(yōu)秀”等次是否合適？如不合適，您認(rèn)為的比例應(yīng)該是？

共調(diào)查39人，其中16人認(rèn)為合適。1人認(rèn)為比例應(yīng)為40%，7人認(rèn)為50%，1人認(rèn)為100%，5人認(rèn)為95%，7人認(rèn)為80%，1人認(rèn)為90%。

3.最高有60%的教職工確定為師德考核“優(yōu)秀”等次是否合適？如不合適，您認(rèn)為的比例應(yīng)該是？

共調(diào)查39人，其中16人認(rèn)為合適。1人認(rèn)為比例應(yīng)為70%，2人認(rèn)為80%，5人認(rèn)為95%，9人認(rèn)為90%，4人認(rèn)為85%。

4.滿意度85%以上的學(xué)校，滿意度每提高1個百分點(diǎn)，師德優(yōu)秀等次指標(biāo)在教職工總數(shù)30%基礎(chǔ)上增加2個百分點(diǎn)。是否合適？如不合適，您認(rèn)為的比例應(yīng)該是？

共調(diào)查39人，其中22人認(rèn)為合適。1人認(rèn)為比例應(yīng)為80%，6人認(rèn)為應(yīng)加5%，4人認(rèn)為應(yīng)該85%——80%。

5您認(rèn)為做好師德考核工作，關(guān)鍵在于哪里？是需要完善學(xué)校的考核管理辦法，還是調(diào)整師德考核的基數(shù)？

共調(diào)查39人，其中20人認(rèn)為二者都需要調(diào)整，7人認(rèn)為需要完善學(xué)校的考核管理辦法，2人認(rèn)為應(yīng)調(diào)整師德考核的基數(shù)。

二、調(diào)研發(fā)現(xiàn)的問題

1、對于“滿意度基數(shù)為85%”，71.8的教師認(rèn)為合適。

2、對于“至少30%的教職工確定為師德優(yōu)秀”，41%的教師認(rèn)為合適，本項(xiàng)需要修改。

3、對于“最高有60%的教職工確定為師德優(yōu)秀”，41%的教師認(rèn)為合適，本項(xiàng)需要修改。

4、對于“滿意度85%以上的學(xué)校，滿意度每提高1個百分點(diǎn)，師德優(yōu)秀等次指標(biāo)在教職工總數(shù)30%基礎(chǔ)上增加2個百分點(diǎn)”，56%的教師認(rèn)為合適，本項(xiàng)需要修改。

5、對于“學(xué)校的考核管理辦法、師德考核基數(shù)“，51%的教師認(rèn)為二者都需要調(diào)整。

三、調(diào)研發(fā)現(xiàn)的意見建議

1．工作態(tài)度端正，遵紀(jì)守法，悉心教育學(xué)生，就應(yīng)該師德考核優(yōu)秀。可是現(xiàn)在這樣的考核標(biāo)準(zhǔn)會導(dǎo)致一些師德優(yōu)秀的老師不能評為優(yōu)秀。

2．老師只要工作態(tài)度端正，遵紀(jì)守法，悉心教育學(xué)生，就應(yīng)該師德考核優(yōu)秀。

3．以人為本。

4．加強(qiáng)尊師重教傳統(tǒng)文化的弘揚(yáng)，明確目標(biāo)；定期開展師德論壇；展示教師的《教書育人錄》，正面引向。

5．老師只要思想端正，遵紀(jì)守法，認(rèn)真地履行教師職責(zé)，認(rèn)真地教書育人就是優(yōu)秀。

6.考核辦法更具體，更符合實(shí)際情況；師德考核中的“優(yōu)秀”等次比例再略提高一些。

7.加大對一線教師的傾斜力度。

8.所謂優(yōu)秀沒有具體尺度，只要老師能做好份內(nèi)之事，態(tài)度積極認(rèn)真，不犯教育錯誤，就該是師德優(yōu)秀。希望公平公正的評定。

篇2

關(guān)鍵詞：護(hù)理風(fēng)險；創(chuàng)傷；措施

風(fēng)險管理是指如何在一個有風(fēng)險的環(huán)境里把風(fēng)險減至最低的管理過程。當(dāng)中包括了對風(fēng)險的量度、評估和應(yīng)變措施。具體到創(chuàng)傷骨科，因患者有病情急，情況復(fù)雜，病程長的特征，這就向我們護(hù)理人員提出了更高的服務(wù)要求。

1資料與方法

1.1一般資料 選取我院2011年骨一科病例59例、骨二科41例。其中骨一科患者為多處骨折合并臟器損傷，骨二科患者為單一四肢骨折。

1.2方法 集合骨科病房主任2人，醫(yī)生8人（包含實(shí)習(xí)醫(yī)生1名），護(hù)士16人（包含實(shí)習(xí)護(hù)士2名）對2011年100例患者的《患者滿意度調(diào)查問卷》進(jìn)行綜合分析。總結(jié)出投訴最多情況的為：護(hù)理人員操作技術(shù)不熟練，醫(yī)院病房設(shè)施不完善。由主任起草，綜合部門人員意見，制定創(chuàng)傷骨科護(hù)理風(fēng)險管理辦法。經(jīng)院長批準(zhǔn)從2012年1月1日起開始實(shí)施。對2011年、2012年《患者滿意度調(diào)查問卷》的得分情況進(jìn)行比較。

1.3效果判定 《患者滿意度調(diào)查問卷》在85分以上為滿意，70～80分為合格，70以下為不滿意。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 本次的實(shí)驗(yàn)所得所有數(shù)據(jù)均采用SPSS12.0軟件進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，其中的計(jì)量資料對比采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料對比則采用卡方檢驗(yàn)，最后以P

2結(jié)果

投訴主要集中在以下幾個方面，見表1。

通過《患者滿意度調(diào)查問卷》統(tǒng)計(jì)，創(chuàng)傷骨科2011年患者滿意度為80.5%，2012年患者滿意度為95.2%。比風(fēng)險管理實(shí)施前有較大程度提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3討論

3.1專業(yè)技術(shù) 創(chuàng)傷骨科患者常因廣泛的軟組織損傷、大量出血、劇烈疼痛或并發(fā)內(nèi)臟損傷等而引起休克，這需要護(hù)理人員對患者進(jìn)行緊急的清創(chuàng)、固定、輸血等專業(yè)處理。個別患者損傷位置靠近脊髓，更應(yīng)注意搬動方式，錯誤的搬動或更換方式，會造成患者的二次傷害，甚至危及患者生命引發(fā)患護(hù)糾紛[1]。所以應(yīng)該加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)的學(xué)習(xí)，重視實(shí)踐操作。未取得《國家職業(yè)護(hù)士資格證》的實(shí)習(xí)護(hù)士，一定要在護(hù)士長的監(jiān)督下完成工作。護(hù)理人員定期組織專項(xiàng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，制定學(xué)分制度。如學(xué)分不夠者不得報考晉級考試。

3.2服務(wù)態(tài)度 由于創(chuàng)傷骨折發(fā)生突然，患者和家屬沒有相應(yīng)的心理準(zhǔn)備，在就醫(yī)過程當(dāng)中非常焦急。又因急于知道病情，經(jīng)常在護(hù)理人員救治過程中不停追問，影響搶救工作的進(jìn)行。護(hù)士在勸阻過程當(dāng)中缺乏耐心，態(tài)度生硬引發(fā)矛盾[2]。針對這種情況要求護(hù)理人員應(yīng)該規(guī)范文明用語，科室統(tǒng)一組織禮儀培訓(xùn)，在護(hù)理服務(wù)過程當(dāng)中使用安慰性語言。還有一些患者由于一些劇烈的損傷，原有關(guān)節(jié)出現(xiàn)了功能性的障礙，需要植入人造材料固定。固定材料的選擇和術(shù)后可能出現(xiàn)的功能障礙要詳細(xì)的告知患者或家屬。對手術(shù)恢復(fù)后還需要二次取出固定材料的患者一定要給予足夠的關(guān)注，提供更加人性化的護(hù)理服務(wù)。

3.3完善制度 完善的規(guī)章制度可有效避護(hù)理風(fēng)險。①要做好護(hù)理記錄。要求護(hù)理人員按照表格規(guī)范書寫。對記錄內(nèi)容嚴(yán)格把關(guān)定期抽查，禁止或月底補(bǔ)記、作假等行為。②做好交班制度管理。合理安排白班、夜班、倒休，連續(xù)工作時間不得超過12h，嚴(yán)禁因?yàn)閭€人原因的亂倒班。③按照分級護(hù)理制度，定時巡視。最后向患者囑咐正確使用方法方法，外用藥物嚴(yán)禁口服。

3.4服務(wù)設(shè)施 骨科患者在住院期間多行動不便，所以病房布置要合理。病床要加護(hù)欄，牽引裝置要有防護(hù)，病房窗戶安裝防護(hù)欄。護(hù)理人員發(fā)放的藥物要放在患者易拿取的地方。衛(wèi)生間和走廊的墻壁要安裝扶手等設(shè)施，扶手定期檢查修理。同層病房和走廊不設(shè)臺階，樓內(nèi)設(shè)電梯，電梯按鍵高度應(yīng)在患者坐姿能夠到范圍內(nèi)或設(shè)置專門電梯服務(wù)人員[3]。

總之，護(hù)理風(fēng)險管理可以最大限度降低護(hù)理差錯的發(fā)生率，降低護(hù)理風(fēng)險，為患者提供貼心優(yōu)質(zhì)安全的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]顧敏.骨科護(hù)理風(fēng)險管理的探索[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2011，12：1910-1911.

篇3

【關(guān)鍵詞】分層管理；護(hù)理質(zhì)量；滿意度；護(hù)士

隨著醫(yī)療市場行業(yè)的競爭壓力的逐漸增大，人們熱衷追求高標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)院環(huán)境、就醫(yī)質(zhì)量以及護(hù)理質(zhì)量[1]。護(hù)理模式逐漸從傳統(tǒng)的、低效的、單一的到獨(dú)具人性化、高效率、多元化的方向發(fā)展。護(hù)士的護(hù)理質(zhì)量不僅關(guān)乎醫(yī)院的聲譽(yù)，還影響到患者治療效果以及恢復(fù)程度。因此提高內(nèi)科護(hù)理質(zhì)量是維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)、提高患者的治愈率的必經(jīng)之路之一，而護(hù)士的人力資源的合理分配就關(guān)系到護(hù)理質(zhì)量的好壞，筆者根據(jù)在內(nèi)科工作的經(jīng)驗(yàn)，提出護(hù)士分層管理辦法，觀察其用于提升內(nèi)科護(hù)理質(zhì)量的效果，現(xiàn)作報道如下。

1.資料與方法

1.1一般資料

選取2010年5月至2012年3月我院60名護(hù)士，60名護(hù)士均屬于女性，年齡范圍在20~38歲之間，平均年齡為（25.7±7.2），工齡（10.73±4.24）年。60名護(hù)士中本科學(xué)歷12名，大專學(xué)歷28名，中專學(xué)歷20名；將60名護(hù)士隨機(jī)分為實(shí)驗(yàn)組和對照組，每組30名護(hù)士，兩組護(hù)士在年齡、工齡以及學(xué)歷程度方面均無明顯差異，無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，具有可比性（P>0.05）。

1.2方法

實(shí)驗(yàn)開始后，實(shí)驗(yàn)組的護(hù)士采用分層管理模式，對照組護(hù)士采用傳統(tǒng)護(hù)理模式即輪班制度。醫(yī)院制定每個科室的具體工作的分配，而各個科室設(shè)計(jì)患者滿意度問卷調(diào)查。問卷調(diào)查凸顯以下幾個方面：醫(yī)院環(huán)境、護(hù)士專業(yè)水平、病房管理、服務(wù)態(tài)度、溝通能力、行為規(guī)范等，問卷調(diào)查中每項(xiàng)條目均設(shè)非常滿意、較滿意以及不滿意3個等級，在問卷的最后設(shè)主觀提意見環(huán)節(jié)，收集改善護(hù)理質(zhì)量的意見和建議。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

研究中所得到的相關(guān)數(shù)據(jù)采用SPSS 12.0統(tǒng)計(jì)學(xué)數(shù)據(jù)處理軟件進(jìn)行處理分析，連續(xù)性變量以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（ ±s）表示，組間對比應(yīng)用兩獨(dú)立樣本計(jì)量資料采用t值檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用χ2值檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.結(jié)果

如表1所示，實(shí)時管理后兩組護(hù)士的滿意度調(diào)查結(jié)果對比中，實(shí)驗(yàn)組與對照組的滿意度分別為，實(shí)驗(yàn)組護(hù)士的滿意度明顯高于對照組的滿意度兩組間的差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

表1 實(shí)時管理后兩組護(hù)士的滿意度調(diào)查結(jié)果對比[n（%）]

組別 n 非常滿意 較滿意 不滿意

實(shí)驗(yàn)組 30 12（40%） 15（50%） 3（10%）

對照組 30 22（73.33%） 8（26.67%） 0（0%）

x2 4.215 5.341 4.361

P值

3.討論

護(hù)士分層管理方式作為一種護(hù)理人力資源分配和管理的模式之一，具有先進(jìn)的、高效的、人性化的特點(diǎn)，目前被廣泛運(yùn)用于醫(yī)院內(nèi)科護(hù)理范疇。護(hù)士分層管理方式以采用自上而下的分等級和層次的管理理念為主，這種方法一般是通過工作年限較長、資歷較長的護(hù)士長直接經(jīng)驗(yàn)較豐富、專業(yè)技能較強(qiáng)的責(zé)任護(hù)士的護(hù)理工作范圍和工作任務(wù)，然后責(zé)任護(hù)士下面再委派一些助力護(hù)士、基礎(chǔ)護(hù)士等[2]。在一項(xiàng)醫(yī)療活動中，護(hù)士的基礎(chǔ)理論知識、專業(yè)技能以及資歷深淺等都有所不同，在來自不同地域、性格不同、生活習(xí)慣不同以及社會地位不同的形形的患者面前，要想努力做好護(hù)理工作，提高護(hù)理質(zhì)量，增加患者對護(hù)士的滿意度，就必須通過與患者的溝通和交流，了解患者的訴求和難處，在做好自己的本職工作的同時，為提升護(hù)士的整體服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)建更好的條件[3]。這種分層級管理方式不僅有效規(guī)范了護(hù)理工作的流程和制度，還調(diào)動了護(hù)士主動、積極的服務(wù)意識，促使護(hù)士在層層監(jiān)督、層層把關(guān)的環(huán)境下不斷完善自我的理論基礎(chǔ)知識、專業(yè)技能以及自身的職業(yè)道德操守，同時加強(qiáng)醫(yī)患之間的交流和溝通，從而有效避免了醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的發(fā)生[4]。

【參考文獻(xiàn)】

[1]楊維瓊,任太清.護(hù)士分層管理對護(hù)士工作滿意度及護(hù)理質(zhì)量的影響研究[J].臨床合理用藥雜志,2013,6(3):23-24.

[2]宋丹玲.護(hù)士分層管理模式在提高護(hù)理質(zhì)量中的應(yīng)用價值[J]中國醫(yī)藥咨詢,2012,15(3):247.

篇4

【關(guān)鍵詞】 醫(yī)療技術(shù);服務(wù);門診管理

本院是一所綜合性三級甲等醫(yī)院,平均每天的門診量在2600~3000人次。門診工作具有短期接觸患者多、患者流動性大、病種復(fù)雜等特點(diǎn),患者在短期內(nèi)圍繞掛號、候診、檢查、取藥、交費(fèi)等手續(xù),不停地接受信息和反饋信息,從而使門診工作具有不穩(wěn)定性[1]。門診是醫(yī)院的重要窗口,門診工作的優(yōu)劣、服務(wù)水平的高低,反映著醫(yī)院的整體水平。它不但關(guān)聯(lián)著醫(yī)院的總體效益,而且對醫(yī)院的社會聲譽(yù)產(chǎn)生著重大影響。因此要剖析門診服務(wù)“瓶頸”,不斷完善門診服務(wù)管理,提升門診服務(wù)水平。

1 調(diào)查方法及內(nèi)容

1.1 調(diào)查方法 自2009年1月至2009年9月,以問卷的形式向門診就診患者及家屬發(fā)放門診患者滿意度調(diào)查表1000份,收回894份。調(diào)查對象主要為:患者、家屬。調(diào)查時間選擇:患者就診、檢查、取藥完畢。

1.2 調(diào)查內(nèi)容 ①患者就診基本情況(就診次數(shù)、年齡、醫(yī)保性質(zhì)、教育程度);②醫(yī)院環(huán)境設(shè)施;③不同崗位工作人員服務(wù)態(tài)度;④患者就醫(yī)過程;⑤門診投訴等服務(wù);⑥掛號、檢查、檢驗(yàn)、取藥等時間等候。

2 調(diào)查結(jié)果與分析

2.1 接受調(diào)查患者就診基本情況

表1

門診就診次數(shù)及就診患者年齡情況

就診次數(shù)人數(shù)百分比患者年齡人數(shù)百分比

初次就診356 39.82%≤30歲37842.28%

二次以上就診538 60.18%31歲~39444.07%

51歲~10611.86%

71歲~ 161.79%

合計(jì)894 100.00894100.00

表2

門診就診患者醫(yī)保性質(zhì)及教育程度情況

醫(yī)保性質(zhì)人數(shù)百分比 教育程度人數(shù)百分比

油田統(tǒng)籌312 34.90% 大專以上37842.28%

濮陽市醫(yī)保140 15.66%中專 10211.41%

新農(nóng)合 292 32.66%高中 20823.27%

自費(fèi)150 16.78%初中 13214.77%

小學(xué)56 6.26%

不識字 18 2.01%

合計(jì)894 100.00894 100.00

從表1、表2分析看:到門診就診人群以二次以上看病患者居多;就診人群以青壯年為主;油田統(tǒng)籌患者和新農(nóng)合患者最多,說明醫(yī)療服務(wù)半徑較廣,醫(yī)院有較強(qiáng)的市場競爭力;就診人群教育程度以大專以上學(xué)歷為多,說明患者有一定文化層次,無較大的傾向性。

2.2 依據(jù)門診就診患者調(diào)查表各單項(xiàng)組分析滿意度最低值統(tǒng)計(jì)表看門診服務(wù)“瓶頸”。

表3

門診患者調(diào)查表各單項(xiàng)組分析滿意度最低值統(tǒng)計(jì)表(例,%)

單項(xiàng)組 組中滿意度最低項(xiàng)(n=894)不滿意人數(shù)百分比

患者等候時間候診時間太長27819.90

醫(yī)療過程診病時間在候診5 min以內(nèi) 24427.30

醫(yī)院環(huán)境 候診椅舒適、數(shù)量足夠 72 8.10

工作人員服務(wù)態(tài)度 掛號、收費(fèi)工作人員態(tài)度 54 6.10

門診相關(guān)服務(wù)患者意見或投訴得到立即處理50 5.60

從表3看本院存在服務(wù)不足及原因分析如下:

2.2.1 門診部仍存在“三長一短”現(xiàn)象:掛號、交費(fèi)、檢查等候時間長,候診時間長,取藥時間長,醫(yī)生診病時間短。造成“三長一短”的原因大致有三個方面:首先是患者無論是大病、小病、急性病、慢性病都選擇到三級醫(yī)院就診,以求得到質(zhì)量較高的醫(yī)療救治[2],在客觀上造成了本院門診患者越來越多的事實(shí)。其次多數(shù)患者選擇在上午就診,門診醫(yī)師出診數(shù)量與患者數(shù)量未成正比,導(dǎo)致醫(yī)師接診能力受限,為追求工作效率而加快診治速度,導(dǎo)致簡化問診和查體[3]。最后醫(yī)生為保證醫(yī)療質(zhì)量,必然依靠醫(yī)療儀器設(shè)備的檢查,因此,越是就診高峰時段,進(jìn)行輔助檢查的患者就越多,又造成等候檢查時間的延長。

2.2.2 醫(yī)院門診環(huán)境設(shè)施齊全,但是候診椅舒適度不足,數(shù)量欠缺。候診椅為金屬材質(zhì),無軟墊,患者不滿意估計(jì)與冬春、秋冬季節(jié)交替無暖氣時候診椅硬涼和患者就診高峰期候診椅配備不足有關(guān)。

2.2.3 門診部分窗口工作人員服務(wù)態(tài)度生冷硬,造成患者滿意度低下。患者不滿意的原因估計(jì)與患者排隊(duì)較長,工作人員一味追求工作效率,服務(wù)意識淡漠,導(dǎo)致患者不滿。

2.2.4 門診患者在就診時提出的意見及投訴處理的不夠及時或不恰當(dāng)造成患者不滿意。有三個方面的原因:第一,門診除主任、護(hù)士長外未成立醫(yī)療投訴處理小組;第二,工作人員看到患者有意見時不予理睬或推諉患者;第三,工作人員怕領(lǐng)導(dǎo)知道獨(dú)自處理方法不得當(dāng)。

3 討論

3.1 門診部“三長一短”現(xiàn)象的完善管理

3.1.1 在患者就診高峰期增加掛號、收費(fèi)、取藥窗口。

3.1.2 增加電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約掛號、檢查的宣傳落實(shí),減少患者在門診的等候時間,增加患者的時間控制感,利于患者接受等待。

3.1.3 盡可能改善候診大廳的環(huán)境,各候診區(qū)設(shè)書刊報紙閱覽處和休息椅,供患者免費(fèi)閱讀和休息,同時播放電視節(jié)目,讓患者在等待時有事可做。

3.1.4 制定門診醫(yī)師出診考核管理辦法,確保醫(yī)師遵守準(zhǔn)時出診制,激勵醫(yī)師多出門診,對加班、出特需門診等的醫(yī)師給予獎勵。

3.1.5 通過His系統(tǒng)監(jiān)控,對掛號較多的出診醫(yī)師實(shí)行限號服務(wù),確保患者就診過程中醫(yī)生問診仔細(xì),查體詳細(xì),保證醫(yī)療質(zhì)量。

3.1.6 通過His系統(tǒng)監(jiān)控,對掛號較多的出診醫(yī)師實(shí)行限號服務(wù),保證醫(yī)療質(zhì)量。

3.1.6 醫(yī)院整合現(xiàn)有資源,在“快”上動腦筋,繼續(xù)確保常規(guī)檢驗(yàn)項(xiàng)目、B超、胸片和CT等檢查當(dāng)天出結(jié)果,門診急查項(xiàng)目盡快出結(jié)果。門診排隊(duì)問題突出的崗位提前上崗,拉平患者就診高峰期。

3.2 醫(yī)院門診環(huán)境設(shè)施中候診椅舒適度不足,數(shù)量欠缺的完善管理

3.2.1 門診就診人流量很大,候診椅偶有螺絲滑脫等現(xiàn)象,故應(yīng)定期檢查修理候診椅保持其穩(wěn)定性。

3.2.2 本院門診診室分布在1樓至6樓,在候診椅不變的情況下應(yīng)根據(jù)各科室患者就診情況適時調(diào)配候診椅。

3.2.3 根據(jù)門診患者需要購買一定數(shù)量候診椅。

3.3 轉(zhuǎn)變門診工作人員服務(wù)觀念,提升門診服務(wù)水平。

3.3.1 通過影像、幻燈、工作現(xiàn)場情景模擬、游戲加強(qiáng)工作人員服務(wù)培訓(xùn),徹底轉(zhuǎn)變工作人員服務(wù)觀念。

3.3.2 通過服務(wù)故事會等形式展開討論,查找服務(wù)中的不足,分析并制定整改措施。

3.3.3 門診服務(wù)要求做到一落實(shí):落實(shí)首問負(fù)責(zé)制。二主動:主動服務(wù),主動追蹤服務(wù)。三有三無:服務(wù)語言要有稱謂語、問候語、致謝語,杜絕服務(wù)無語言、無表情、無稱謂。四心:溫馨、愛心、細(xì)心、耐心為患者服務(wù)。五個要求:要求工作人員能容忍患者的誤解;要求服務(wù)追求全方位、無裂隙;要求工作人員遵守各項(xiàng)核心制度;要求工作人員各項(xiàng)工作環(huán)節(jié)嚴(yán)謹(jǐn);要求工作人員共同參與服務(wù)流程的優(yōu)化。

3.3.4 服務(wù)有技術(shù)質(zhì)量服務(wù)和功能質(zhì)量服務(wù)。即使是同一種服務(wù),如果服務(wù)過程有差異,技術(shù)質(zhì)量可能不變,但功能質(zhì)量也會有差異[4]。因此管理上必須加強(qiáng)服務(wù)流程分析,改進(jìn)服務(wù)流程,落實(shí)績效評估參能確保服務(wù)內(nèi)涵質(zhì)量。

3.4 患者意見及投訴處理的完善管理

3.4.1 成立醫(yī)療投訴處理小組:由科主任、護(hù)士長及處理糾紛經(jīng)驗(yàn)豐富的人員組成。對患者提出的意見及投訴及時處理,耐心做好患者的解釋工作,幫助患者解決遇到的難題,取得患者的理解和支持。

3.4.2 制定門診患者意見及投訴處理流程。

3.4.3 建立患者意見及投訴管理制度,以制度約束工作人員的不良行為。

參考文獻(xiàn)

[1] 路春莉.對門診導(dǎo)診護(hù)士的工作探討.華北國防醫(yī)藥,2007,19(3):72-73.

[2] 胡志.衛(wèi)生管理學(xué)教程.合肥:安徽科學(xué)技術(shù)出版社,2006:94-99.

篇5

一、工作目標(biāo)

緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步解決醫(yī)療服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問題，保障人民群眾健康權(quán)益，推進(jìn)醫(yī)改順利進(jìn)行，促進(jìn)社會和諧。

二、工作內(nèi)容

(一)改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

1、優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程，

將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn)，落實(shí)便民、利民措施，通過預(yù)約掛號、合理安排門急診服務(wù)、簡化門急診和入、出院服務(wù)流程、逐步推行“先診療，后結(jié)算”模式、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)、推進(jìn)同級醫(yī)院部分檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)等，積極探索、創(chuàng)新，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地推進(jìn)各項(xiàng)改善醫(yī)療服務(wù)的措施，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的提高。廣泛開展便民門診服務(wù)，開展雙休日及節(jié)假日門診，加強(qiáng)簡易門診，充實(shí)門診力量，延長門診時間。推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，建立主管護(hù)士負(fù)責(zé)的小組責(zé)任制整體護(hù)理模式。開展整體化護(hù)理，合理調(diào)配護(hù)士人力，根據(jù)科室工作量實(shí)行彈性排班。實(shí)施護(hù)士崗位管理，建立護(hù)士績效考核制度，考核結(jié)果與護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量、數(shù)量、技術(shù)難度和患者滿意度相結(jié)合，多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬。

2.加強(qiáng)“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)

以醫(yī)務(wù)人員能力素質(zhì)建設(shè)為出發(fā)點(diǎn)，夯實(shí)醫(yī)療基本功，加強(qiáng)醫(yī)療法規(guī)、傳染病、合理用藥等基本理論的培訓(xùn)，繼續(xù)開展教學(xué)查房、急救技能、體格檢查等基本技能的訓(xùn)練，嚴(yán)肅學(xué)習(xí)考核紀(jì)律，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員法律意識，服務(wù)意識，規(guī)范醫(yī)療行為，使醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

3.健全“醫(yī)療糾紛投訴制度”

進(jìn)一步完善“醫(yī)療糾紛接待流程”，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制，及時化解醫(yī)患矛盾，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

(二)加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

1.落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度

嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實(shí)《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2.健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系

建立醫(yī)療質(zhì)量三級質(zhì)控小組工作制度，加強(qiáng)科室醫(yī)療質(zhì)量管理。建立醫(yī)療不良事件報告和醫(yī)療安全隱患的主動報告制度。進(jìn)一步完善科主任目標(biāo)責(zé)任制度，對科室醫(yī)療質(zhì)量考核方案進(jìn)行細(xì)化、優(yōu)化，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。

3.加強(qiáng)藥品安全使用管理

認(rèn)真落實(shí)臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)檢查，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。完善藥事管理領(lǐng)導(dǎo)組織，建立抗菌藥物管理制度，明確責(zé)任。進(jìn)一步加強(qiáng)處方點(diǎn)評力度，建立抗生素分級使用管理制度，開展抗生素藥物培訓(xùn)，嚴(yán)格掌握適應(yīng)癥。建立臨床藥師制度，有明確的臨床藥師崗位職責(zé)和相應(yīng)的臨床藥師工作與管理制度，明確其在醫(yī)療質(zhì)量管理體系中的責(zé)任和任務(wù)并認(rèn)真落實(shí)。建立健全毒、麻藥等特殊藥品的安全管理制度并認(rèn)真落實(shí)。建立不良藥品反應(yīng)及時上報制度。

4、推進(jìn)臨床路徑的管理工作

開展急診常見病病種的臨床路徑，逐步使醫(yī)療管理向?qū)I(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，滿足人民群眾的就醫(yī)需求。

5.加強(qiáng)院內(nèi)感染管理

完善醫(yī)院感染管理組織，制定并落實(shí)相關(guān)規(guī)章制度。貫徹落實(shí)《醫(yī)院感染管理辦法》和相關(guān)技術(shù)規(guī)范和指南，加強(qiáng)醫(yī)療器械的清洗、消毒、滅菌，開展醫(yī)院感染監(jiān)測、建立醫(yī)院感染信息報告制度，做到出現(xiàn)問題及時發(fā)現(xiàn)、及時處理，最大限度地降低醫(yī)院感染對患者造成的危害。

(三)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。

1.繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度

堅(jiān)持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，結(jié)合醫(yī)療衛(wèi)生特點(diǎn)，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，增強(qiáng)愛民、便民、利民的自覺性，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員牢固樹立“以病人為中心”的理念，自覺為群眾健康服務(wù)。

2.制定完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范

制定醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范，簽訂醫(yī)德醫(yī)風(fēng)責(zé)任書，完善服務(wù)承諾制度，強(qiáng)化各級干部的責(zé)任意識，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真做好醫(yī)德考評落實(shí)工作，加大對醫(yī)療違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度，建立領(lǐng)導(dǎo)問責(zé)制度，形成有效的激勵和約束機(jī)制。

3.堅(jiān)決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件

嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等不良事件，充分發(fā)揮查處的警示作用。按照全市部署，開展收受醫(yī)藥回扣專項(xiàng)治理活動，完善制度建設(shè)，堵塞漏洞，注意杜絕不正之風(fēng)產(chǎn)生的根源，凈化醫(yī)療環(huán)境。

(四)深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

1.針對不同的崗位設(shè)計(jì)患者滿意度調(diào)查問卷，定期開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進(jìn)服務(wù)，使患者滿意度逐步提升。

2.繼續(xù)開展民主評議活動，以評促糾、注重整改。不定期召開社會行風(fēng)監(jiān)督員座談會，了解社會上對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的評價、存在的問題、不滿意的問題，有針對性地進(jìn)行整改，促進(jìn)社會對急診科評價的好轉(zhuǎn)。

三、活動步驟和安排

按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，年活動總體分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問題、整改提高3個環(huán)節(jié)。

第一階段：學(xué)習(xí)宣傳環(huán)節(jié)。通過動員會、中層干部會等途徑開展宣傳工作讓全科廣大干部職工了解“三好一滿意”活動的重要意義和目的，充分調(diào)動廣大干部職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性，努力營造各級重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。

篇6

第一條為進(jìn)一步規(guī)范集團(tuán)公司職工教育培訓(xùn)管理，強(qiáng)化職工教育培訓(xùn)考核，提升職工教育培訓(xùn)質(zhì)量，為集團(tuán)公司快速發(fā)展提供人才和智力支撐，根據(jù)《＊＊＊＊集團(tuán)公司員工教育培訓(xùn)管理制度》，結(jié)合集團(tuán)公司實(shí)際，制定本職工教育培訓(xùn)考核評估管理辦法。

第二條本辦法適用于集團(tuán)公司所屬各單位。

第三條本辦法所稱培訓(xùn)考核，系指培訓(xùn)考核組織機(jī)構(gòu)對所屬單位培訓(xùn)工作及其流程考評，并對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估，非獨(dú)指培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對學(xué)員所學(xué)知識掌握程度和學(xué)習(xí)態(tài)度的考核評估（包括考試或考察）。

第二章組織機(jī)構(gòu)

第四條集團(tuán)公司成立職工教育培訓(xùn)考核評估管理領(lǐng)導(dǎo)小組。組長由分管培訓(xùn)工作的集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，副組長由集團(tuán)公司協(xié)管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任。下常設(shè)機(jī)構(gòu)考核評估辦，設(shè)在集團(tuán)公司人力資源部，由集團(tuán)公司人力資源部部長兼任辦公室主任，安全監(jiān)管部、生產(chǎn)技術(shù)部、審計(jì)部、集團(tuán)公司和股份公司財(cái)務(wù)部部長及人力資源部分管培訓(xùn)的副部長任副主任，人力資源部培訓(xùn)處負(fù)責(zé)日常工作。

第五條各下屬單位按照集團(tuán)公司組織機(jī)構(gòu)模式成立相應(yīng)考核機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)所屬單位的職工教育培訓(xùn)考核評估管理工作。

第三章考核原則

第六條實(shí)事求是的原則。教、學(xué)、培均要進(jìn)行考核，通過檢查、評比、考試、實(shí)際操作、問考、抽考、測評、論文、答辯、體會、總結(jié)等多種方式進(jìn)行全方位的考核，全面保證培訓(xùn)效果。

第七條注重實(shí)效的原則。通過考核積極推進(jìn)所屬單位培訓(xùn)工作開展，提高培訓(xùn)效果，達(dá)到提升職工整體素質(zhì)的目的。

第八條規(guī)范管理的原則。通過考核，使培訓(xùn)工作、培訓(xùn)流程和培訓(xùn)管理制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

第四章考核方式

第九條考核分半年度考核、年終總評兩種形式。

對教師的考核，細(xì)化教師教學(xué)質(zhì)量考評體系，完善對教師的考評內(nèi)容。同時把各級領(lǐng)導(dǎo)干部、班子成員、機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)骨干授課情況（培訓(xùn)內(nèi)容、時間、次數(shù)）納入考核；

對學(xué)員實(shí)行班主任負(fù)責(zé)制，堅(jiān)持由教師和培訓(xùn)管理員雙點(diǎn)名的考勤方式，對學(xué)員的出勤率進(jìn)行嚴(yán)格考核。對學(xué)員學(xué)習(xí)成績的考核，要通過對學(xué)員平時學(xué)習(xí)情況統(tǒng)計(jì)、基礎(chǔ)理論考試（工作現(xiàn)場抽查、提問）、基本技能實(shí)操考核，按照各占10%、30%、60%進(jìn)行綜合計(jì)算，進(jìn)行有效評價真實(shí)反映學(xué)員學(xué)習(xí)效果。

第十條考核實(shí)行百分制，考核辦依據(jù)考核內(nèi)容逐項(xiàng)考評打分。

第十一條考核方式：

（一）查閱各單位相關(guān)文件、會議記錄、培訓(xùn)制度、培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)計(jì)劃、考試題庫、統(tǒng)計(jì)報表、培訓(xùn)檔案等原始資料。

（二）實(shí)行抽簽問答、抽簽筆試、實(shí)地考察等考核方式。

第五章考核時間

第十二條本季度考核在下月10日前完成，半年考核在7月15日前完成，本年度考核在下一年度元月20日前完成。

第六章考核內(nèi)容

第十三條所屬單位（非培訓(xùn)機(jī)構(gòu)）考核內(nèi)容：

在培訓(xùn)考核上，一級考核一級，即公司對下屬單位考核、各單位對區(qū)隊(duì)（車間）考核?？己酥芷谛栽瓌t上公司對子各單位3-6個月考核一次；各單位對下屬單位1-3個月考核一次、單位對區(qū)隊(duì)（車間）1個月考核一次。把對培訓(xùn)單位、培訓(xùn)教師、參培學(xué)員的考核相互捆綁，使所有考核都要有檢查、有評比、有對標(biāo)、有獎懲。

（一）培訓(xùn)工作執(zhí)行力到位情況

1.全面履行培訓(xùn)職責(zé)情況；

2.培訓(xùn)計(jì)劃申報（含年度計(jì)劃）；

3.崗位練兵、技術(shù)比武開展情況；

4.特殊工種作業(yè)人員持證上崗情況；

5.上級或集團(tuán)公司安排的各類調(diào)訓(xùn)的送培完成情況；

6.培訓(xùn)服務(wù)協(xié)議簽訂及落實(shí)情況；

7.脫產(chǎn)培訓(xùn)人員待遇落實(shí)情況；

8.校企聯(lián)合培養(yǎng)生實(shí)習(xí)計(jì)劃執(zhí)行情況。

（二）內(nèi)部培訓(xùn)制度建設(shè)及執(zhí)行情況

1.內(nèi)部培訓(xùn)管理制度制定情況；

2.內(nèi)部培訓(xùn)管理制度執(zhí)行情況。

檢查領(lǐng)導(dǎo)授課制度、調(diào)度會匯報制度、培訓(xùn)例會制度和培訓(xùn)信息報送制度等制度執(zhí)行情況。

（三）年度培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施情況

1.新員工上崗前培訓(xùn)，老員工復(fù)訓(xùn)，離崗、轉(zhuǎn)崗人員上崗前培訓(xùn)情況；

2.特殊工種作業(yè)人員培訓(xùn)情況；

3.管理人員培訓(xùn)情況；

4.其他人員培訓(xùn)情況。

（四）培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)管理情況

1.職工教育培訓(xùn)費(fèi)提取情況；

2.按規(guī)定程序?qū)徟嘤?xùn)費(fèi)用情況；

3.按規(guī)定使用、報銷支付培訓(xùn)費(fèi)用情況；

（五）培訓(xùn)檔案管理情況

1.培訓(xùn)實(shí)施記錄整理情況；

2.受訓(xùn)人員個人檔案建立情況；

3.培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)臺賬和統(tǒng)計(jì)報表的建立及完成情況。

（六）培訓(xùn)資源投入情況

1.培訓(xùn)師資隊(duì)伍建設(shè)情況；

2.培訓(xùn)設(shè)備設(shè)施的配備情況；

3.時間（規(guī)定培訓(xùn)課時的執(zhí)行情況）；

4.培訓(xùn)信息的完善情況。

（七）培訓(xùn)效果評估

1.培訓(xùn)效果評估制度建設(shè)情況；

2.培訓(xùn)效果評估方案及工具的使用情況；

3.培訓(xùn)效果評估組織實(shí)施情況。

（八）培訓(xùn)執(zhí)行率

1.培訓(xùn)次數(shù)；

2.培訓(xùn)課時；

3.培訓(xùn)內(nèi)容；

4.培訓(xùn)方式；

5.未參加培訓(xùn)人員人次與應(yīng)參加培訓(xùn)人次的比率。

第十四條培訓(xùn)機(jī)構(gòu)考核內(nèi)容：

培訓(xùn)機(jī)構(gòu)包括培訓(xùn)中心及各職業(yè)技能鑒定站。

（一）培訓(xùn)大綱、年度培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行情況，培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)計(jì)劃修改完善的相關(guān)情況

1.年度培訓(xùn)大綱的起草與報批；

2.年度培訓(xùn)教學(xué)計(jì)劃的起草與報批；

3.完善年度培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)教學(xué)計(jì)劃情況。

（二）課程內(nèi)容設(shè)置、教材選定、教案編寫情況

1.課程內(nèi)容設(shè)置情況；

2.教材選定情況；

3.教師教案編寫情況。

（三）培訓(xùn)學(xué)習(xí)記錄（課程名稱、授課時間、地點(diǎn)、內(nèi)容，授課人、授課對象、參培人數(shù)、到課率、考勤登記、培訓(xùn)考試考核）

1.培訓(xùn)學(xué)習(xí)記錄的質(zhì)量；

2.及時性。

（四）員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)檔案管理

1.培訓(xùn)實(shí)施記錄整理；

2.受訓(xùn)人員個人檔案建立；

3.培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)臺賬登賬與統(tǒng)計(jì)報表的填報情況。

（五）培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行情況。實(shí)際培訓(xùn)項(xiàng)目完成情況與計(jì)劃培訓(xùn)項(xiàng)目的比率

1.實(shí)際培訓(xùn)項(xiàng)目完成個數(shù)與計(jì)劃培訓(xùn)項(xiàng)目完成個數(shù)的比率；

2.實(shí)際培訓(xùn)項(xiàng)目與計(jì)劃培訓(xùn)項(xiàng)目的比率（實(shí)際完成是原計(jì)劃項(xiàng)目范圍之內(nèi)，兩者的比率）；

（六）培訓(xùn)班到課率。每期培訓(xùn)班內(nèi)每個培訓(xùn)課時實(shí)到人數(shù)總和與應(yīng)到人數(shù)總和的比率

（七）培訓(xùn)效果

受訓(xùn)人通過培訓(xùn)掌握知識和技能的程度。采用對各單位已培訓(xùn)人員進(jìn)行隨機(jī)抽考的辦法，以抽考結(jié)果為依據(jù)，確定培訓(xùn)效果。

1.培訓(xùn)效果評估工作的制度建設(shè)情況。

2.培訓(xùn)效果評估方案與工具使用情況；

3.培訓(xùn)效果評估組織實(shí)施情況；

4.學(xué)員對培訓(xùn)機(jī)構(gòu)組織培訓(xùn)教學(xué)的滿意度；

5.學(xué)員掌握理論知識的情況。根據(jù)培訓(xùn)結(jié)業(yè)考試（核）、考察分?jǐn)?shù)將成績分為不合格（60分以下）、基本合格（60—79分）、良好（80—89分）、優(yōu)秀（90分以上）四個層次；

6.學(xué)員掌握操作技能的情況。能運(yùn)用自如，舉一反三為“優(yōu)秀”；基本上能夠運(yùn)用為“合格”，不能運(yùn)用為“不合格”。

由人力資源部負(fù)責(zé)抽查理論掌握情況，由安全監(jiān)管部、生產(chǎn)技術(shù)部等負(fù)責(zé)實(shí)際技能抽查考核。

（八）培訓(xùn)資源投入情況

1.培訓(xùn)師資隊(duì)伍建設(shè)情況；

2.培訓(xùn)設(shè)備、設(shè)施的配備情況；

3.時間（規(guī)定培訓(xùn)課時的執(zhí)行情況）；

4.培訓(xùn)信息的完善情況。

第七章考核評分標(biāo)準(zhǔn)

第十五條所屬單位培訓(xùn)考核評分標(biāo)準(zhǔn)（見附件表一）

第八章組織實(shí)施

第十六條季度、半年培訓(xùn)考核由集團(tuán)公司人力資源部負(fù)責(zé)，按照相關(guān)要求和考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。

第十七條年終培訓(xùn)考核由集團(tuán)公司人力資源部牽頭，安全監(jiān)察部、生產(chǎn)技術(shù)部、集團(tuán)公司和股份公司財(cái)務(wù)部參與，組成考核小組，按照規(guī)定的考核內(nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn)，分專業(yè)進(jìn)行各項(xiàng)考核工作，然后由集團(tuán)公司人力資源部負(fù)責(zé)匯總。

第九章考核結(jié)果運(yùn)用

第十八條按照考核分?jǐn)?shù)高低，考核結(jié)果運(yùn)用于以下幾個方面：

（一）作為用人導(dǎo)向。

把單位教育培訓(xùn)工作情況和單位領(lǐng)導(dǎo)的考核使用結(jié)合起來。對單位培訓(xùn)工作抓得好、成效顯著的單位，主要領(lǐng)導(dǎo)作重點(diǎn)培養(yǎng)使用；對搞形式主義、馬馬虎虎，工作進(jìn)展慢的單位，干部要調(diào)整或淘汰。

（二）與獎懲相結(jié)合。

按照《集團(tuán)公司員工教育培訓(xùn)管理制度》有關(guān)規(guī)定，對考核排名在前五名的單位領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員予以獎勵，對排名在倒數(shù)三位的單位予以通報批評。

（三）與年度評優(yōu)、單位班子成員培訓(xùn)深造和出國學(xué)習(xí)考察相結(jié)合。

1.集團(tuán)公司年度評先評優(yōu)時，對考核排名在前五名的單位優(yōu)先考慮。

2.集團(tuán)公司在選送高、中層管理骨干參加省黨校、省國資組織的調(diào)訓(xùn)時，對考核排名在前五名的單位班子成員優(yōu)先考慮。

第十章 培訓(xùn)效果評估原則

第十九條多維度、多層次、多方法原則。對培訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)行效果評估，應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)班類型，確定評估層次，選擇評估方法，以保證評估結(jié)果的針對性、有效性和全面性。

第二十條客觀公正原則。效果評估管理人員和培訓(xùn)組織者進(jìn)行效果調(diào)查和統(tǒng)計(jì)應(yīng)客觀公正，不得主觀影響評估結(jié)果。

第二十一條科學(xué)規(guī)范原則。效果評估管理人員和培訓(xùn)組織者確定評估層次和評估方法要保持規(guī)范化和一致性，不得任意減少評估層次和增刪評估調(diào)查項(xiàng)目。

第十一章培訓(xùn)班分類及培訓(xùn)效果評估層次劃分

第二十二條培訓(xùn)班按照培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)目標(biāo)可分為觀念類培訓(xùn)、知識類培訓(xùn)、技術(shù)業(yè)務(wù)技能類培訓(xùn)和管理技能類培訓(xùn)等四類。如果培訓(xùn)內(nèi)容跨多個類別，則根據(jù)培訓(xùn)主要目標(biāo)確定類別。

培訓(xùn)班分類標(biāo)準(zhǔn)如下：

（一）觀念類培訓(xùn)：培訓(xùn)內(nèi)容主要為企業(yè)文化、企業(yè)價值觀、企業(yè)使命、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略等內(nèi)容，屬于“情感領(lǐng)域”的培訓(xùn)。旨在引導(dǎo)學(xué)員在價值判斷、內(nèi)在思維和精神面貌等方面樹立積極的態(tài)度，規(guī)范和強(qiáng)化員工對職業(yè)和企業(yè)的認(rèn)同和承諾，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，提高員工士氣。

（二）知識類培訓(xùn)：培訓(xùn)內(nèi)容主要為企業(yè)規(guī)章制度、產(chǎn)品知識、業(yè)務(wù)技術(shù)知識等完成崗位工作所必需的相關(guān)知識，屬于“認(rèn)知領(lǐng)域的培訓(xùn)”。旨在使學(xué)員了解和掌握與工作崗位相關(guān)的知識。

（三）技術(shù)業(yè)務(wù)技能類培訓(xùn)：培訓(xùn)內(nèi)容主要包括公文寫作、計(jì)算機(jī)操作等通用技術(shù)業(yè)務(wù)技能以及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)、營銷技巧等專業(yè)技能，屬于“動作技能領(lǐng)域的培訓(xùn)”。旨在使學(xué)員熟悉和掌握與技術(shù)業(yè)務(wù)崗位勝任能力密切相關(guān)的技能、流程、工具和方法。

（四）管理技能類培訓(xùn)：培訓(xùn)內(nèi)容主要為預(yù)算管理、績效管理以及員工激勵等管理技能，亦屬于“動作技能領(lǐng)域的培訓(xùn)”。

旨在提高學(xué)員的管理能力，熟練掌握管理工具和辦法。

第二十三條培訓(xùn)效果評估根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)目標(biāo)以及效果評估目的可采用反應(yīng)層評估、學(xué)習(xí)層評估、行為層評估或結(jié)果層評估等不同的評估層次。

反應(yīng)層評估：主要了解學(xué)員對培訓(xùn)項(xiàng)目的滿意度，包括學(xué)員對培訓(xùn)班策劃、課程設(shè)計(jì)、培訓(xùn)師授課水平、培訓(xùn)組織者管理水平以及培訓(xùn)設(shè)備設(shè)施是否滿足培訓(xùn)要求等方面的評價。

學(xué)習(xí)層評估：衡量學(xué)員通過培訓(xùn)對所學(xué)知識、技能的把握和熟練程度。

行為層評估：評估培訓(xùn)對學(xué)員在實(shí)際工作中的行為所產(chǎn)生的影響，掌握學(xué)員從培訓(xùn)項(xiàng)目中所學(xué)到的技能和知識轉(zhuǎn)化為實(shí)際工作行為改進(jìn)的程度。

結(jié)果層評估：判斷培訓(xùn)對個人和組織績效改善的貢獻(xiàn)率。

此類評估在引入績效改進(jìn)的過程監(jiān)控和對照組試驗(yàn)時，可取得比較準(zhǔn)確的評估結(jié)果。重點(diǎn)指標(biāo)有：工作效率、盈利水平以及服務(wù)滿意度的變動等。

第十二章評估流程

第二十四條制定培訓(xùn)計(jì)劃時，培訓(xùn)組織者應(yīng)在培訓(xùn)效果評估管理人員指導(dǎo)下，根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容、目標(biāo)以及培訓(xùn)時間等因素確定培訓(xùn)班類型，并據(jù)此確定評估層次與評估方法。

第二十五條培訓(xùn)實(shí)施后，培訓(xùn)組織者根據(jù)確定的培訓(xùn)層次和評估方法，按照規(guī)定時間調(diào)查和收集培訓(xùn)效果評估數(shù)據(jù)。培訓(xùn)師、學(xué)員以及學(xué)員的直線經(jīng)理和下級應(yīng)積極配合培訓(xùn)效果評估工作。

第二十六條培訓(xùn)組織者應(yīng)及時對收集到的評估信息與數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析，并應(yīng)在培訓(xùn)效果調(diào)查和收集工作結(jié)束后兩周內(nèi)撰寫培訓(xùn)效果評估報告。

第二十七條培訓(xùn)組織者在完成撰寫評估報告一周內(nèi)將評估報告提交培訓(xùn)效果評估管理人員，并反饋至相關(guān)人員。培訓(xùn)效果評估管理人員應(yīng)根據(jù)評估結(jié)果監(jiān)督相關(guān)人員的改進(jìn)情況。

第二十八條培訓(xùn)評估完成后，培訓(xùn)組織者將培訓(xùn)效果評估的有關(guān)資料移交培訓(xùn)檔案管理人員。

第十三章評估層次與評估方法的確定

第二十九條培訓(xùn)組織者在培訓(xùn)效果評估管理人員指導(dǎo)下，根據(jù)培訓(xùn)班類型，確定相應(yīng)的評估層次：觀念類培訓(xùn)進(jìn)行反應(yīng)層和學(xué)習(xí)層評估；知識類培訓(xùn)進(jìn)行反應(yīng)層、學(xué)習(xí)層和結(jié)果層評估；技術(shù)業(yè)務(wù)技能類培訓(xùn)進(jìn)行反應(yīng)層、學(xué)習(xí)層、行為層和結(jié)果層評估；管理技能類培訓(xùn)進(jìn)行反應(yīng)層、行為層和結(jié)果層評估。

第三十條培訓(xùn)組織者依據(jù)評估層次確定相應(yīng)的評估方法：反應(yīng)層評估應(yīng)采用滿意度問卷調(diào)查的方式進(jìn)行評估；學(xué)習(xí)層評估應(yīng)采用自我報告、筆試或現(xiàn)場測試等方式進(jìn)行評估；行為層評估應(yīng)采用直線經(jīng)理評價、下級評價或自我報告等方式進(jìn)行評估；結(jié)果層評估可采用衡量績效變化的方式進(jìn)行評估。

第三十一條培訓(xùn)組織者確定評估層次與方法需同時滿足以下條件：

所有培訓(xùn)均應(yīng)進(jìn)行反應(yīng)層評估，即對學(xué)員和培訓(xùn)師進(jìn)行滿意度問卷調(diào)查。

觀念類和知識類培訓(xùn)：培訓(xùn)時間為5個工作日以上的脫產(chǎn)培訓(xùn)和參訓(xùn)人員達(dá)到50人以上不脫產(chǎn)培訓(xùn)，必須進(jìn)行學(xué)習(xí)層評估。所有技術(shù)業(yè)務(wù)技能類培訓(xùn)均應(yīng)進(jìn)行學(xué)習(xí)層評估。

培訓(xùn)班如滿足以下任一條件為重點(diǎn)培訓(xùn)，均需進(jìn)行行為層評估。

（一）培訓(xùn)成本投入較大：培訓(xùn)班人均培訓(xùn)費(fèi)用2萬元以上；（二）培訓(xùn)學(xué)員層次較高：集團(tuán)公司高管以上人員；（三）對集團(tuán)發(fā)展具有較大影響：培訓(xùn)內(nèi)容主要為企業(yè)文化、企業(yè)理念以及集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略等。其他培訓(xùn)由培訓(xùn)組織者根據(jù)培訓(xùn)的重要性和培訓(xùn)效果評估基本原則，確定評估層次與評估方法。

第十四章培訓(xùn)評估實(shí)施

第一節(jié)反應(yīng)層評估

第三十二條培訓(xùn)班結(jié)束時，培訓(xùn)組織者應(yīng)分別對學(xué)員和培訓(xùn)師進(jìn)行滿意度問卷調(diào)查。

第三十三條培訓(xùn)組織者根據(jù)學(xué)員滿意度調(diào)查要求，組織學(xué)員填寫《學(xué)員滿意度調(diào)查問卷（培訓(xùn)效果反應(yīng)層評估）》（附件），并在滿意度調(diào)查結(jié)束后兩周內(nèi)完成撰寫《學(xué)員滿意度調(diào)查評估報告（培訓(xùn)效果反應(yīng)層評估）》（附件）。

第三十四條培訓(xùn)組織者根據(jù)《培訓(xùn)師滿意度調(diào)查要求（培訓(xùn)效果反應(yīng)層評估）》（附件）組織培訓(xùn)師填寫《培訓(xùn)師滿意度調(diào)查問卷（培訓(xùn)效果反應(yīng)層評估）》（附件），并在滿意度調(diào)查結(jié)束后兩周內(nèi)完成撰寫《培訓(xùn)師滿意度調(diào)查評估報告（培訓(xùn)效果反應(yīng)層評估）》（附件）。

第二節(jié)學(xué)習(xí)層評估

第三十五條觀念類培訓(xùn)學(xué)習(xí)層評估采用學(xué)員自我報告的方式。培訓(xùn)組織者應(yīng)在培訓(xùn)結(jié)束后，根據(jù)《學(xué)員自我報告要求（觀念類與知識類培訓(xùn)：學(xué)習(xí)層評估）》（附件）組織學(xué)員填寫《學(xué)員自我報告調(diào)查問卷（觀念類培訓(xùn)：學(xué)習(xí)層評估）》（附件），并在學(xué)員報告提交后兩周內(nèi)完成撰寫《學(xué)員自我報告調(diào)查評估報告（觀念類與知識類培訓(xùn)：學(xué)習(xí)層評估）》（附件）。

第三十六條知識類培訓(xùn)學(xué)習(xí)層評估應(yīng)采用學(xué)員自我報告或筆試的方法。如采用自我報告評估方法，培訓(xùn)組織者應(yīng)在培訓(xùn)結(jié)束后，根據(jù)《學(xué)員自我報告要求（觀念類與知識類培訓(xùn)：學(xué)習(xí)層評估）》（附件）組織學(xué)員填寫《學(xué)員自我報告調(diào)查問卷（知識類培訓(xùn)：學(xué)習(xí)層評估）》（附件），并在學(xué)員報告提交后兩周內(nèi)完成撰寫《學(xué)員自我報告調(diào)查評估報告（觀念類與知識類培訓(xùn)：學(xué)習(xí)層評估）》（附件）。如采用筆試評估方法，培訓(xùn)組織者根據(jù)《筆試要求（知識類、技術(shù)業(yè)務(wù)技能類培訓(xùn)：學(xué)習(xí)層評估）》（附件）組織筆試和進(jìn)行結(jié)果分析，并在筆試結(jié)束后兩周內(nèi)完成撰寫《筆試評估報告（知識類、技術(shù)業(yè)務(wù)技能類培訓(xùn)：學(xué)習(xí)層評估）》（附件）。

第三十七條技術(shù)業(yè)務(wù)技能類學(xué)習(xí)層評估應(yīng)采用筆試或現(xiàn)場測試。如采用筆試評估方法，培訓(xùn)組織者應(yīng)根據(jù)《筆試要求（知識類、技術(shù)業(yè)務(wù)技能類培訓(xùn)：學(xué)習(xí)層評估）》（附件）組織筆試和進(jìn)行結(jié)果分析，并在筆試結(jié)束后兩周內(nèi)完成撰寫《筆試評估報告（知識類、技術(shù)業(yè)務(wù)技能類培訓(xùn)：學(xué)習(xí)層評估）》（附件）。如采用現(xiàn)場（模擬）測試方法，培訓(xùn)組織者應(yīng)根據(jù)《現(xiàn)場（模擬）測試要求（技術(shù)業(yè)務(wù)技能類培訓(xùn)：學(xué)習(xí)層評估）》（附件）組織現(xiàn)場（模擬）測試，并進(jìn)行結(jié)果分析?，F(xiàn)場測試應(yīng)在培訓(xùn)結(jié)束后一周內(nèi)進(jìn)行，培訓(xùn)組織者應(yīng)在現(xiàn)場（模擬）測試后兩周內(nèi)完成撰寫《現(xiàn)場（模擬）測試評估報告（技術(shù)業(yè)務(wù)技能類培訓(xùn)：學(xué)習(xí)層評估）》（附件）。

第三節(jié)行為層評估

第三十八條技術(shù)業(yè)務(wù)技能類培訓(xùn)行為層評估應(yīng)采用學(xué)員自我報告和直線經(jīng)理評價的方式。培訓(xùn)組織者應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況，

在培訓(xùn)結(jié)束后一至三個月內(nèi)實(shí)施。培訓(xùn)組織者根據(jù)《學(xué)員自我報告要求（技術(shù)業(yè)務(wù)技能類培訓(xùn)：行為層評估）》（附件），組織學(xué)員填寫《學(xué)員自我報告調(diào)查問卷（技術(shù)業(yè)務(wù)技能類培訓(xùn)：行為層評估）》（附件）。培訓(xùn)組織者根據(jù)《學(xué)員直線經(jīng)理評價要求（技術(shù)業(yè)務(wù)技能類：培訓(xùn)行為層評估）》（附件），組織學(xué)員直線經(jīng)理填寫《學(xué)員直線經(jīng)理評價調(diào)查問卷（技術(shù)業(yè)務(wù)技能類：培訓(xùn)行為層評估）》（附件）。

培訓(xùn)組織者在自我報告提交和直線經(jīng)理評價調(diào)查結(jié)束后兩周內(nèi)分別完成撰寫《學(xué)員自我報告調(diào)查評估報告（技術(shù)業(yè)務(wù)技能類：培訓(xùn)行為層評估）》（附件）和《學(xué)員直線經(jīng)理評價調(diào)查評估報告（技術(shù)業(yè)務(wù)技能類：培訓(xùn)行為層評估）》。

第三十九條管理技能類培訓(xùn)行為層評估應(yīng)采用學(xué)員直線經(jīng)理評價和學(xué)員下級評價的方式。培訓(xùn)組織者需結(jié)合實(shí)際情況，在培訓(xùn)結(jié)束后三到六個月內(nèi)實(shí)施。培訓(xùn)組織者根據(jù)《學(xué)員直線經(jīng)理評價與學(xué)員下級評價要求（管理技能類培訓(xùn)：行為層評估）》（附件），組織學(xué)員直線經(jīng)理和學(xué)員下級分別填寫《學(xué)員直線經(jīng)理評價調(diào)查問卷（管理技能類培訓(xùn)：行為層評估）》（附件）和《學(xué)員下級評價調(diào)查問卷（管理技能類培訓(xùn)：行為層評估）》（附件），并在調(diào)查結(jié)束后兩周內(nèi)完成撰寫《學(xué)員直線經(jīng)理評價與學(xué)員下級評價調(diào)查評估報告（管理技能類培訓(xùn)：行為層評估）》（附件）。

第四十條重點(diǎn)培訓(xùn)中，觀念類培訓(xùn)行為層評估參照管理技能類培訓(xùn)行為層評估方法，知識類培訓(xùn)行為層評估參照技術(shù)業(yè)務(wù)技能類培訓(xùn)行為層評估方法。

第四節(jié)結(jié)果層評估

第四十一條結(jié)果層評估可采用成本收益分析、個人業(yè)績檔案分析等方式進(jìn)行。各單位可根據(jù)實(shí)際情況積極探索結(jié)果層評估的方法和工具。

第十五章附則

篇7

【關(guān)鍵詞】護(hù)理糾紛原因；防范

【中圖分類號】R47【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1008-6455（2011）08-0528-01

隨著新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》出臺, 人們對法律意識不斷增強(qiáng), 尤其是患者對醫(yī)療護(hù)理工作的要求也越來越高, 更善于用法律的眼光來衡量醫(yī)療護(hù)理行為，以此保護(hù)自己的合法權(quán)益。因此, 怎樣處理護(hù)理人員與患者的權(quán)益問題、避免護(hù)理糾紛的發(fā)生、有著重要的意義。現(xiàn)總結(jié)我科對護(hù)理糾紛的常見原因及防范措施分析如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料:我院是一所三級甲等醫(yī)院，我科為重慶市重點(diǎn)學(xué)科。自2009年1月～2010年12月共收治住院患者13109人次，介入診療術(shù)6909臺次，床位數(shù)120張，床位使用率110.84，床位周轉(zhuǎn)率45.08，平均住院日6.61天，危重患者搶救成功率86.44%。危重病人床日數(shù)21936天，一級護(hù)理床日數(shù)28987天，護(hù)士人數(shù)為60人。病房工作特點(diǎn)為“五多、二快、一少‘：即收治病人多、轉(zhuǎn)床多、介入手術(shù)多，搶救多，低年資護(hù)士多；患者病情變化快、周轉(zhuǎn)快；輸液泵、監(jiān)護(hù)設(shè)備少。從而增加了護(hù)理工作量和護(hù)理糾紛的發(fā)生。

1.2 方法: 采用每天護(hù)士長床旁調(diào)查、每周住院患者滿意度調(diào)查表（科室護(hù)士長發(fā)放調(diào)查）、出院患者滿意度調(diào)查表（醫(yī)院質(zhì)控科發(fā)放調(diào)查）、出院后患者電話隨訪（醫(yī)院質(zhì)控科調(diào)查）等。

2 結(jié)果

床旁調(diào)查家屬及患者對護(hù)理服務(wù)滿意，護(hù)患關(guān)系融洽，患者積極配合醫(yī)生治療。住院患者滿意度平均值為98.75%，出院患者滿意度平均值為95.1%，無一例患者電話投訴。

3 產(chǎn)生護(hù)理糾紛的原因

3.1 病人及家屬方面的原因：1）病人及家屬對醫(yī)學(xué)知識缺乏，表現(xiàn)為對病情不了解,對疾病的轉(zhuǎn)歸不理解,對醫(yī)生及護(hù)理人員的期望值過高; 2）病人及家屬的自我保護(hù)意識增強(qiáng), 表現(xiàn)為過度維權(quán)，濫用法律給予的權(quán)利; 3）病人價值觀的改變和提高，由于社會上對保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益活動的普遍開展使病人利用法律維護(hù)個人消費(fèi)的合法權(quán)益的思想也日趨成熟，部分病人受利益的驅(qū)使無理取鬧; 4）病人對護(hù)理人員的不信任,全程監(jiān)督醫(yī)療護(hù)理操作,使護(hù)理人員產(chǎn)生反感及對立情緒。

3.2 護(hù)理人員方面的原因：1）護(hù)理人員法律觀念淡薄,自我保護(hù)意識缺乏。在護(hù)理實(shí)踐中,部分護(hù)理人員缺乏從法律的角度去考慮問題,如對護(hù)理記錄的重要性認(rèn)識不足；2）護(hù)理人員專業(yè)知識、技能不足，如靜脈穿刺不能一針見血,或儀器使用不熟練等；3）溝通能力較差，部分護(hù)理人員不重視與病人及家屬之間的溝通,語言表達(dá)不準(zhǔn)確，給病人及家屬造成誤會；4）服務(wù)觀念認(rèn)識差，少數(shù)護(hù)理人員缺乏愛心、同情心和耐心,對病人的詢問愛搭不理,甚至訓(xùn)斥病人或家屬。5）責(zé)任心不強(qiáng)，未能遵守護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程及規(guī)章制度實(shí)施護(hù)理治療,造成了病人的痛苦。

4 防范護(hù)理糾紛的措施

4.1 增強(qiáng)護(hù)士法律意識及綜合素質(zhì)的培養(yǎng)

4.1.1 增強(qiáng)法律意識,加強(qiáng)醫(yī)德教育:重視對全體護(hù)理人員的法制教育和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。我院組織了“醫(yī)療事故管理辦法和案例分析”專題講座,增加了護(hù)理人員的法律常識,使其了解護(hù)理工作中存在的法律問題,明確護(hù)士的法律責(zé)任,分清職責(zé), 加強(qiáng)工作責(zé)任心,避免護(hù)理差錯和糾紛。履行醫(yī)務(wù)人員的告知義務(wù),尊重病人的知情權(quán)、隱私權(quán)，對于他們的問題要竭盡所能耐心的解釋以緩解他們的緊張情緒。

4.1.2 加強(qiáng)護(hù)理文書管理,提高防范意識:規(guī)范護(hù)理文書書寫,提高護(hù)士的護(hù)理書寫水平,對保護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)利,促進(jìn)護(hù)理學(xué)科的發(fā)展,有著十分重要的意義。護(hù)理文書的書寫,必須遵照真實(shí)性、及時性、完整性、科學(xué)性的原則認(rèn)真進(jìn)行記錄。我科定期組織全體護(hù)士學(xué)習(xí)《護(hù)理文書書寫規(guī)范》,聘請專業(yè)護(hù)理質(zhì)控教授授課講評，定期考核。對手術(shù)、一級、危重住院病歷，責(zé)任組長、護(hù)士長定期檢查評分,制訂獎罰細(xì)則,做到有章可循。

4.1.3 不斷提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì):嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和遵守操作規(guī)程, 強(qiáng)化護(hù)理安全的超前管理意識。注重環(huán)節(jié)管理,及合理使用護(hù)理人力資源,加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控,切實(shí)把好質(zhì)量關(guān)。護(hù)士不但要有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)、嫻熟的護(hù)理操作以及高質(zhì)量護(hù)理;而且要隨著各學(xué)科的發(fā)展,醫(yī)療設(shè)備的更新和新技術(shù)的開發(fā),不斷充實(shí)和更新知識,加強(qiáng)其深度和廣度。因此,護(hù)理人員必須加強(qiáng)三基培訓(xùn)及考核，對新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的開展一定要做到全員培訓(xùn), 熟練掌握。同時還要公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn), 準(zhǔn)確合理收費(fèi)，提高收費(fèi)準(zhǔn)確率, 加強(qiáng)收費(fèi)人員的培訓(xùn)，增強(qiáng)其責(zé)任心, 杜絕漏收、多收、錯收的現(xiàn)象?；颊邔κ召M(fèi)有疑問時, 護(hù)理人員應(yīng)耐心解釋及時給予解決問題,真正做到病人明明白白交費(fèi),醫(yī)院明明白白收費(fèi),確保病人的經(jīng)濟(jì)利益不受侵害。

4.2 提高服務(wù)意識,優(yōu)化服務(wù)理念

4.2.1 轉(zhuǎn)變觀念, 增強(qiáng)服務(wù)意識:強(qiáng)調(diào)“以患者為中心”的服務(wù)宗旨, 轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)理念, 充分調(diào)動護(hù)理人員的積極性, 提高其服務(wù)意識［1］。護(hù)理人員一定要轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng), 注重誠信服務(wù), 為患者提供溫心、細(xì)心、耐心的服務(wù), 杜絕生、硬、冷、頂、推的現(xiàn)象, 虛心聽取患者的意見［2］。根據(jù)不同病人的特點(diǎn)，進(jìn)行以人為本的個性化護(hù)理。尊重和保護(hù)病人的權(quán)益，加強(qiáng)病人的整體護(hù)理，滿足病人的生理、心理、社會等多方面的需求，做好健康教育，幫助病人樹立信心，主動參與到護(hù)理治療中。

4.2.2 積極建立良好的護(hù)患關(guān)系: 護(hù)患關(guān)系是護(hù)理人員與患者為了治療疾病的共同目標(biāo)而建立起來的一種特殊的人際關(guān)系。護(hù)理服務(wù)也是一種特殊服務(wù), 接受服務(wù)的都是痛苦中的患者及情緒焦慮的家屬。因此, 護(hù)士應(yīng)在護(hù)患雙方平等的基礎(chǔ)上, 用和藹的態(tài)度、委婉的語言、文雅的舉止與患者進(jìn)行溝通。處處為患者著想, 真心做到“以患者為中心”。良好護(hù)患關(guān)系的建立可以使患者積極主動地配合護(hù)理工作的進(jìn)行, 有效減少護(hù)患糾紛。臨床上在對患者進(jìn)行護(hù)理操作前, 應(yīng)先與患者進(jìn)行有效的溝通和交流, 向其講明檢查、操作、觀察的部位及時間等, 以取得患者的理解和配合。

4.2.3 管理工作到位: 加強(qiáng)護(hù)理安全管理力度,強(qiáng)化護(hù)士長負(fù)責(zé)制是防范護(hù)理糾紛的有力措施。護(hù)理管理者,必須樹立" 以人為本,以病人為中心" 的管理思想,要使每個環(huán)節(jié)的管理達(dá)到服務(wù)到位的目標(biāo)。管理者要善于分析在醫(yī)療活動中與護(hù)理相關(guān)糾紛產(chǎn)生的原因,探究其根源,制訂可行防范方案。并以糾紛實(shí)例及時教育全體護(hù)士,舉一反三,吸取教訓(xùn),這對防止類似糾紛的再發(fā)生大有益處。

參考文獻(xiàn)

篇8

【關(guān)鍵詞】 崗位培訓(xùn)手冊；新護(hù)士；實(shí)踐

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.03.275 文章編號：1004-7484（2014）-03-1417-01

新護(hù)士是護(hù)理隊(duì)伍中的重要組成部分，如何盡快適應(yīng)工作環(huán)境和順利進(jìn)入工作角色是所有新護(hù)士面臨的嚴(yán)峻問題[1]。為了彌補(bǔ)新護(hù)士在學(xué)校教育中存在的不足，使之盡快適應(yīng)工作角色以滿足臨床護(hù)理需求，本研究應(yīng)用自編的《新護(hù)士崗位培訓(xùn)及技術(shù)評估手冊》（以下簡稱“培訓(xùn)手冊”）開展規(guī)范化培訓(xùn)，取得了一定的效果，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 對象 選取2009年9月至2013年9月招聘的有護(hù)士執(zhí)業(yè)證無臨床工作經(jīng)歷的新護(hù)士65名，將2009年9月至2011年9月新招聘護(hù)士設(shè)定為對照組，2011年9月至2013年9月新招聘護(hù)士設(shè)定為干預(yù)組。進(jìn)入干預(yù)組的新護(hù)士為31名，平均年齡22.5.歲，其中最小年齡20歲，最大年齡25歲；學(xué)歷：大專30名，本科1名。進(jìn)入對照組的新護(hù)士為34名，平均年齡22歲，其中最小年齡20歲，最大年齡24.5歲；學(xué)歷：大專34名。

1.2 方法

1.2.1 帶教方法 兩組均選擇護(hù)理骨干實(shí)施臨床帶教，均有具體的教學(xué)目標(biāo)，均參加護(hù)理部質(zhì)量考核。對照組新護(hù)士采用傳統(tǒng)帶教方法即固定老師帶教，無系統(tǒng)的書面培訓(xùn)教材。干預(yù)組以培訓(xùn)手冊為教學(xué)工具，手冊涵蓋了系統(tǒng)的書面教學(xué)內(nèi)容。干預(yù)組具體干預(yù)方法如下。

1.2.1.1 制定培訓(xùn)手冊 結(jié)合我院護(hù)士分層培訓(xùn)管理辦法，參考新護(hù)士獨(dú)立值班崗位說明書，針對內(nèi)外科各專業(yè)培訓(xùn)的共性和特性，制定培訓(xùn)手冊，內(nèi)容涵蓋病區(qū)環(huán)境、管理制度、流程、突發(fā)事件應(yīng)急處理、院感控制、病人安全、職業(yè)素質(zhì)、護(hù)理文書書寫及常用護(hù)理操作技能等各個方面，同時培訓(xùn)手冊內(nèi)附有培訓(xùn)計(jì)劃和評價。

1.2.1.2 培訓(xùn)帶教團(tuán)隊(duì) 帶教老師的自身素質(zhì)和教學(xué)能力對培訓(xùn)護(hù)士的影響較大，帶教老師在責(zé)任組長、科室各質(zhì)控組長等有資質(zhì)的護(hù)士中選拔，備選師資均經(jīng)統(tǒng)一的相關(guān)培訓(xùn)，包括帶教形式和方法、教學(xué)內(nèi)容、階段教學(xué)目標(biāo)等，明確帶教職責(zé)和教學(xué)任務(wù)。

1.2.1.3 設(shè)定培訓(xùn)目標(biāo) 具體步驟：第一階段（第一周）要求完成一般情況介紹（醫(yī)院文化、環(huán)境）、基本工作流程、管理制度、護(hù)理文書書寫、醫(yī)院相關(guān)科室職責(zé)和護(hù)理工作關(guān)系等；第二階段（第二、三周）從一般護(hù)理技能、?？谱o(hù)理技術(shù)的指導(dǎo)、訓(xùn)練、考核中檢查流程、制度、院感控制的掌握情況和病人安全、職業(yè)防護(hù)意識；第三階段（第四周）給新護(hù)士口頭總結(jié)、提出不足和需要努力的地方；第四階段（第五周）完成科室考核和護(hù)理部考核。

1.2.1.4 制定具體的培訓(xùn)方法 新護(hù)士入科室即發(fā)放培訓(xùn)手冊，各帶教老師將結(jié)合實(shí)際班次備課，開展情景教學(xué)、現(xiàn)場演練和示范教學(xué)等多形式的教學(xué)培訓(xùn)?？剖铱値Ы汤蠋熋恐芰私庑伦o(hù)士的需求，指導(dǎo)醫(yī)護(hù)、護(hù)患溝通技巧，檢查質(zhì)量。

1.2.2 評價指標(biāo)

1.2.2.1 科室評價 護(hù)士長或總帶教隨機(jī)利用口頭提問、檢查工作質(zhì)量和服務(wù)場景，及時評價學(xué)習(xí)效果；階段培訓(xùn)后組織科室階段考核；科室考核合格者參加護(hù)理部質(zhì)量考核，考核合格者授予獨(dú)立值班資格。

1.2.2.2 滿意度評價 采用自行設(shè)計(jì)的院優(yōu)質(zhì)護(hù)理患者滿意度調(diào)查表和科室患者滿意度調(diào)查表，進(jìn)行問卷調(diào)查，收集反饋信息。

1.2.2.3 取得榮譽(yù)情況：科室每月優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)明星評比結(jié)果、年終績效測評結(jié)果。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)軟件，利用2檢驗(yàn)進(jìn)行比較分析。

2 結(jié) 果

2.1 2組新護(hù)士培訓(xùn)前后護(hù)理部考試分?jǐn)?shù)比較 見表1。

2.2 2組新護(hù)士滿意度比較 見表2。

3 討 論

3.1 應(yīng)用崗位培訓(xùn)手冊實(shí)施新護(hù)士培訓(xùn)提升了教與學(xué)的質(zhì)量 固定老師帶教隨機(jī)、不規(guī)范、易遺漏、疏忽，新護(hù)士不能提前知道自己學(xué)習(xí)的內(nèi)容和目標(biāo)而進(jìn)行相應(yīng)的理論上的準(zhǔn)備。培訓(xùn)手冊作為教學(xué)工具應(yīng)用，改變了過去盲目帶教管理的現(xiàn)象，通過教學(xué)目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化、教學(xué)形式規(guī)范化、教學(xué)內(nèi)容細(xì)節(jié)化、教學(xué)內(nèi)容計(jì)劃性進(jìn)行，改進(jìn)了帶教管理方式。

3.2 應(yīng)用崗位培訓(xùn)手冊實(shí)施新護(hù)士培訓(xùn)提升了新護(hù)士的工作能力 工作方法的培養(yǎng)是實(shí)現(xiàn)新護(hù)士角色轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵。新護(hù)士可以根據(jù)培訓(xùn)手冊的實(shí)施計(jì)劃鞏固書本知識，在實(shí)際情景中，結(jié)合理論知識，培養(yǎng)了新護(hù)士分析問題、實(shí)際解決問題的能力；培訓(xùn)手冊使新護(hù)士綜合不同帶教老師的工作方法形成自己的工作風(fēng)格，提高工作能力。

3.3 應(yīng)用崗位培訓(xùn)手冊實(shí)施新護(hù)士培訓(xùn)規(guī)范了新護(hù)士培訓(xùn)管理體系 培訓(xùn)手冊通過設(shè)立教學(xué)目標(biāo)，安排教學(xué)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、考核形式、獨(dú)立值班資格等都進(jìn)行了系統(tǒng)規(guī)范，使新護(hù)士的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

4 結(jié) 論

新護(hù)士培訓(xùn)對于護(hù)理隊(duì)伍的建設(shè)和護(hù)理人才的培養(yǎng)起著舉足輕重的作用[2]。應(yīng)用崗位培訓(xùn)手冊實(shí)施規(guī)范化培訓(xùn)，完善了新護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)管理體系，對新護(hù)士更好，更快適應(yīng)角色轉(zhuǎn)變、提高工作能力、勝任護(hù)理工作崗位起到了促進(jìn)作用。

參考文獻(xiàn)

篇9

一、總體要求

貫徹科學(xué)發(fā)展觀，結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，在鞏固年活動成果的基礎(chǔ)上，繼續(xù)堅(jiān)持以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點(diǎn)，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)部管理，提升醫(yī)療服務(wù)水平，大力改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，切實(shí)解決群眾反映強(qiáng)烈的突出問題,提高患者和社會滿意度。

二、活動范圍

縣人民醫(yī)院、縣婦幼保健院、各鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。其他衛(wèi)生機(jī)構(gòu)參照本方案，結(jié)合實(shí)際組織開展“三好一滿意”活動。

三、工作內(nèi)容和要求

㈠改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平。努力做到“服務(wù)好”。

1、優(yōu)化診療環(huán)境。各單位門診、急診、住院部及主要科室的指示標(biāo)識要準(zhǔn)確、醒目、清晰。簡化就醫(yī)流程，縮短患者等候時間，提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)、出院即時結(jié)算等。推行“先診療，后結(jié)算”模式，建立暢通、高效的急診“綠色通道”，嚴(yán)格落實(shí)“先救治、后付費(fèi)”規(guī)定，提高急危重癥患者搶救成功率，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的提高。

2、開展便民門診服務(wù)。制定有效、形式多樣的便民措施，開展雙休日及節(jié)假日門診，延長門診時間；為行動不便的患者增設(shè)輪椅、推車等設(shè)施，推進(jìn)注冊醫(yī)師多點(diǎn)執(zhí)業(yè)，鼓勵縣級醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員到基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開展執(zhí)業(yè)活動。

3、深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。在縣人民醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，合理配置護(hù)士人力、臨床一線護(hù)士占護(hù)士總數(shù)的比例不低于95%，落實(shí)“以病人為中心”的服務(wù)理念，改革臨床護(hù)理模式，建立健全臨床護(hù)理工作制度、全面落實(shí)護(hù)士職責(zé)，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。對患者進(jìn)行回訪并提供延續(xù)護(hù)理服務(wù)。各單位要認(rèn)真貫徹落實(shí)《護(hù)士條例》，加大經(jīng)費(fèi)投入，提高護(hù)士待遇，營造良好執(zhí)業(yè)氛圍。落實(shí)臨床護(hù)理專業(yè)人員配備、崗位管理和內(nèi)部收入分配等政策。

4、推進(jìn)同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。按照《關(guān)于開展同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)影像檢查結(jié)果互認(rèn)工作的通知》衛(wèi)[]11號文的要求，在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，推進(jìn)下級醫(yī)療機(jī)構(gòu)認(rèn)可上級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果和同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)影像檢查結(jié)果互認(rèn)工作，合理有效利用衛(wèi)生資源，促進(jìn)合理檢查，努力降低患者醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)。

5、推進(jìn)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)規(guī)范化建設(shè)，改善服務(wù)環(huán)境。規(guī)范提供基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目，提高服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量。積極轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，推廣全科醫(yī)生團(tuán)隊(duì)服務(wù)，開展主動服務(wù)，探索簽約服務(wù)模式。

6、積極開展“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。完善醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案，做好治安保衛(wèi)工作，著力解決醫(yī)院安全管理工作中存在的問題，加強(qiáng)人防、技防措施，確保醫(yī)務(wù)人員的人身權(quán)利；認(rèn)真落實(shí)醫(yī)院投訴管理辦法，努力將問題解決在萌芽狀態(tài)，引導(dǎo)醫(yī)療糾紛正確、及時有效地解決處理。建立醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制和醫(yī)療責(zé)任保險制度等醫(yī)療風(fēng)險分擔(dān)機(jī)制；嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

㈡加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

1、認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度。嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度；嚴(yán)格落實(shí)《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2、健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。健全醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評價體系，開展醫(yī)院質(zhì)量評價工作。切實(shí)加強(qiáng)內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，強(qiáng)化臨床科室能力建設(shè)。加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。

3、嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為。認(rèn)真落實(shí)《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》和《處方管理辦法》等，組織開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治。落實(shí)處方點(diǎn)評制度，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。積極推行常見病種臨床路徑管理和單病種質(zhì)量控制，縣人民醫(yī)院開展不少于5個病種臨床路徑管理，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、專業(yè)化管理。

4、落實(shí)“患者安全”目標(biāo)。開展醫(yī)院感染預(yù)防與控制、病歷書寫規(guī)范、抗菌藥物使用等專項(xiàng)管理活動。重點(diǎn)對血液透析、重癥監(jiān)護(hù)室、手術(shù)室、消毒供應(yīng)室、實(shí)驗(yàn)室、醫(yī)用氧氣、高壓氧艙等重點(diǎn)科室、重點(diǎn)部門和重點(diǎn)環(huán)節(jié)的檢查，消除安全隱患。加強(qiáng)消防、治安等管理，定期組織檢查，及時查擺和消除事故隱患，確保安全。

5、做好臨床用血管理工作。各單位嚴(yán)格按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床用血管理辦法（版）》要求，建立并實(shí)施臨床合理用血指導(dǎo)、考核、監(jiān)督與評價制度，提高科學(xué)合理用血水平，穩(wěn)步推行自體血回輸?shù)妊罕Ｗo(hù)技術(shù)。

㈢加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。

1、加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)宣傳教育力度。結(jié)合“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，堅(jiān)持以正面教育為主，大力宣傳醫(yī)德醫(yī)風(fēng)先進(jìn)個人和敬業(yè)愛崗、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先進(jìn)事跡；加大對先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，弘揚(yáng)體現(xiàn)社會主義核心價值體系的醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)道德。

2、完善醫(yī)德考核制度。全縣衛(wèi)生系統(tǒng)醫(yī)務(wù)人員要以《職業(yè)道德規(guī)范》為準(zhǔn)繩開展執(zhí)業(yè)活動，各單位要完善醫(yī)德考評制度，建立具體的工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，及時研究解決在落實(shí)醫(yī)德考評制度中遇到的共性問題，通過檢查等形式，促進(jìn)醫(yī)德考評更加科學(xué)、準(zhǔn)確和有效。建立醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機(jī)制，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)改進(jìn)和行業(yè)作風(fēng)的持續(xù)好轉(zhuǎn)。

3、加強(qiáng)廉政風(fēng)險防控機(jī)制建設(shè)。按照加強(qiáng)廉政風(fēng)險防控的相關(guān)規(guī)定，以制約監(jiān)督權(quán)力運(yùn)行為核心，崗位廉潔風(fēng)險防控為基礎(chǔ)，加強(qiáng)制度建設(shè)為重點(diǎn)，現(xiàn)代信息技術(shù)為支撐，統(tǒng)籌兼顧、依法依規(guī)，在充分實(shí)踐的基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際，逐步建立覆蓋所有醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)單位的廉潔風(fēng)險防控機(jī)制。

4、結(jié)合“三打兩建”堅(jiān)決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境建設(shè)。

㈣深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

1、著力建立患者滿意度調(diào)查長效工作機(jī)制。認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動，廣泛征求社會各界意見和建議，有針對性地改進(jìn)服務(wù)。把患者滿意度作為加強(qiáng)內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制改革，促進(jìn)自身健康發(fā)展的有效途徑。

2、開展民主評議行風(fēng)工作。繼續(xù)開展醫(yī)療機(jī)構(gòu)民主評議行風(fēng)活動，充分發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注政風(fēng)行風(fēng)熱線，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。

3、全面推行院務(wù)公開制度。進(jìn)一步落實(shí)院務(wù)公開各項(xiàng)要求，重點(diǎn)公開醫(yī)療服務(wù)的重要內(nèi)容、改進(jìn)服務(wù)的舉措、患者投訴管理機(jī)制等，改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)，提高群眾滿意度。增加工作透明度，主動接受監(jiān)督，形成社會、患者、職工全方位參與的監(jiān)督體系，推動行風(fēng)的持續(xù)改進(jìn)，全面提升衛(wèi)生行業(yè)的形象。

4、加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)。在堅(jiān)持以“救死扶傷”、“以病人為中心”、為核心的傳統(tǒng)醫(yī)院價值理念基礎(chǔ)上，強(qiáng)化人文關(guān)懷，激發(fā)醫(yī)務(wù)人員人文道德關(guān)愛，建立符合社會主義核心價值體系的醫(yī)院價值觀，弘揚(yáng)良好職業(yè)道德、服務(wù)意識和奉獻(xiàn)精神，為患者提供人性化服務(wù)和人文關(guān)懷。

四、活動步驟和安排

按照活動整體要求，2013年活動分為組織領(lǐng)導(dǎo)、宣傳教育、查找問題、整改提高和督導(dǎo)檢查5個環(huán)節(jié)，切實(shí)解決群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，統(tǒng)籌兼顧，有序推進(jìn)，科學(xué)總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，鞏固活動成果。

㈠組織領(lǐng)導(dǎo)。

1、縣衛(wèi)生局成立“三好一滿意”活動2013年工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)局醫(yī)政股，具體負(fù)責(zé)日常工作。

2、各單位要建立責(zé)任制，明確主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制和各級、各崗位職責(zé)，層層落實(shí)責(zé)任，并將責(zé)任落實(shí)情況納入年終醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)和崗位考核內(nèi)容。大力樹立先進(jìn)典型，對工作不力的單位，加大通報和處理力度，引導(dǎo)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)深入推進(jìn)活動開展。各醫(yī)療衛(wèi)生單位要在鞏固年活動成果基礎(chǔ)上，按照工作部署，科學(xué)制訂本單位活動工作方案，并認(rèn)真組織實(shí)施。各單位的工作方案于2013年6月15日前報衛(wèi)生局醫(yī)政股備案。

㈡宣傳教育階段（6月）。

各單位要進(jìn)一步統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實(shí)增強(qiáng)參與活動的積極性和主動性，創(chuàng)造性地開展工作。加大宣傳力度，推出醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型，樹立醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的良好形象，營造開展活動的良好氛圍。

㈢查找問題階段（7月）。

進(jìn)一步梳理醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的各個環(huán)節(jié)，對照活動工作要求，認(rèn)真查找工作中存在的問題和不足；通過召開座談會、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上信箱等多種方式，暢通群眾反映問題的渠道，切實(shí)解決群眾反映強(qiáng)烈的突出問題。請各單位每半個月將活動進(jìn)展情況和工作安排，以電子郵件形式，于每月10日和25日前報衛(wèi)生局醫(yī)政股。

㈣整改提高階段（8-10月）。

針對活動中發(fā)現(xiàn)的問題，特別是涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要逐項(xiàng)進(jìn)行重點(diǎn)整改，制定切實(shí)可行的措施，確?；顒映尚?。整改方案、整改措施、整改效果要報衛(wèi)生局醫(yī)政股備案。

篇10

[關(guān)鍵詞] 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)；規(guī)范管理；體會

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)單位目前有社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，是衛(wèi)生醫(yī)療服務(wù)的基層單位，擔(dān)負(fù)著預(yù)防、醫(yī)療、保健、康復(fù)、健康教育、計(jì)劃生育指導(dǎo)六位一體的社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療服務(wù)工作。我市城區(qū)共有社區(qū)13處，居民18 000人，目前有社區(qū)衛(wèi)生中心1處，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站8處。加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化管理是搞好社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的基本保證。規(guī)范化管理是以一種先進(jìn)科學(xué)的管理思想，使經(jīng)驗(yàn)管理向科學(xué)管理轉(zhuǎn)變，針對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的各個環(huán)節(jié)制定健全社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的基本標(biāo)準(zhǔn)、基本服務(wù)規(guī)范和管理辦法，完善各種規(guī)章制度。

1 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范化管理

1.1制定社區(qū)工作制度和崗位職責(zé)

根據(jù)社區(qū)實(shí)際情況及所屬醫(yī)院的性質(zhì)和特點(diǎn)制定切實(shí)可行的工作制度（如社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站工作制度、社區(qū)預(yù)防、保健、健康教育工作制度及各室工作制度等）和崗位職責(zé)（如社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站崗位職責(zé)、全科醫(yī)生、全科護(hù)士職責(zé)等），并把社區(qū)醫(yī)務(wù)人員的姓名、職稱及社區(qū)的服務(wù)功能項(xiàng)目公布上墻，使社區(qū)居民能了解該社區(qū)的技術(shù)力量與服務(wù)范圍。

1.2 加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平管理，規(guī)范服務(wù)行為

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心對各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理，每半年對各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員進(jìn)行基礎(chǔ)理論知識和基本技能的培訓(xùn)與考核，競爭上崗。定期開展專家進(jìn)社區(qū),健康大課堂活動,為社區(qū)居民講解醫(yī)學(xué)保健知識和進(jìn)行健康查體。

1.3 加強(qiáng)社區(qū)信息系統(tǒng)的管理

把社區(qū)居民的個人健康檔案與家庭健康檔案管理微機(jī)化。認(rèn)真做好社區(qū)調(diào)查工作，進(jìn)行專人定期的社區(qū)慢性病人隨訪，并進(jìn)行慢性病電腦數(shù)據(jù)庫專案管理。建立社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)站，把醫(yī)院專家請到網(wǎng)站里來，在網(wǎng)站里設(shè)立專家門診室。

1.4 發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，改善服務(wù)態(tài)度

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站是一種提供居民衛(wèi)生服務(wù)的機(jī)構(gòu)，強(qiáng)調(diào)文明行醫(yī)，方便社區(qū)內(nèi)居民，使群眾滿意。近兩年，已開展健康教育講座20余次，健康查體11萬余人次，深得患者家屬和社會得好評。全科醫(yī)生主動深入家庭為居民建立電子健康檔案，提供持續(xù)性的醫(yī)療服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了小病在社區(qū)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)解決了居民大部分的健康問題。每季度組織對社區(qū)居民進(jìn)行滿意度調(diào)查，協(xié)調(diào)好社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站與社區(qū)居委會之間的工作。

2 體會

2.1社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范化管理的必要性

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是城市衛(wèi)生服務(wù)體系的基礎(chǔ)，加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范化管理是發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的重要措施。 在衛(wèi)生資源配置不盡合理的條件下，發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，實(shí)現(xiàn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的功能和目標(biāo)，就必須完善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的計(jì)劃、實(shí)施和評價的管理。

2.2 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范化管理提高了居民的滿意度

通過建立各種規(guī)程、制度、標(biāo)準(zhǔn)等，使管理職能的施行規(guī)范化，提高了管理的科學(xué)化程序和協(xié)調(diào)的力度，使社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)改善服務(wù)態(tài)度，保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，取信于民。通過問卷調(diào)查，實(shí)施社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范化管理后，社區(qū)居民對社區(qū)服務(wù)的滿意度明顯提高。

2.3 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范化管理有利于居民的病案管理

在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，社區(qū)內(nèi)每個居民的健康狀況、檢查情況及病情變化都能從電腦數(shù)據(jù)庫中明確地反映出來。