導(dǎo)語：如何才能寫好一篇滿意度測評方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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一、測評目標(biāo)

以改進(jìn)服務(wù)窗口工作作風(fēng)為核心，以進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量與工作效率為重點，以人民群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，采取多種形式，多種渠道，廣泛發(fā)動群眾對中心窗口進(jìn)行評議，不斷強化中心窗口依法行政意識、宗旨意識、服務(wù)意識，扎實推進(jìn)服務(wù)窗口作風(fēng)建設(shè)，樹立“便民、利民、廉潔、高效”的良好形象。

二、測評內(nèi)容

主要是測評服務(wù)窗口在依法行政、政務(wù)公開、履行職責(zé)、服務(wù)態(tài)度、辦事效率、工作作風(fēng)、勤政廉潔、服務(wù)質(zhì)量等方面內(nèi)容。

三、測評方式

主要通過一事一評、短信評價、電話回訪、群眾評議卡、現(xiàn)場回訪、登門走訪、民主評議七種方式進(jìn)行評議。

（一）一事一評。由服務(wù)對象在辦理完每件業(yè)務(wù)后，在電子評價器上對窗口工作人員的滿意度進(jìn)行現(xiàn)場評價，評價結(jié)果自動進(jìn)入電子審批系統(tǒng)生成考核成績。

（二）短信評價。服務(wù)對象在辦理完事項后，如不愿意使用電子評價器現(xiàn)場評價，電子審批系統(tǒng)將在半小時之后自動向其手機發(fā)送短信，請其對該事項的辦理情況予以評價，評價結(jié)果反饋回電子審批系統(tǒng)生成考核成績。

（三）電話回訪。每周從各窗口辦理的事項中，通過窗口記錄和電子審批系統(tǒng)存檔，隨機抽取50―100名服務(wù)對象進(jìn)行電話回訪，回訪結(jié)果計入月底考核。

（四）群眾評議卡。每天通過導(dǎo)辦服務(wù)臺向到中心大廳辦事的群眾，發(fā)放群眾評議卡50份，對服務(wù)窗口進(jìn)行測評。

（五）現(xiàn)場回訪。在中心南、北兩個大門口，隨機對來中心大廳辦事的群眾進(jìn)行現(xiàn)場回訪，每周不少于8次，主要詢問辦事群眾對窗口服務(wù)態(tài)度、辦事程序和效率的意見，傾聽群眾真實的意見和建議。

（六）登門走訪。每季度走訪機關(guān)、企業(yè)、社區(qū)、村居、單位10―20家，與他們進(jìn)行面對面交流，深入了解機關(guān)建設(shè)、企業(yè)發(fā)展和群眾的所需所盼，切實解決實際工作中的問題。

（七）民主評議。年終組織召開服務(wù)對象座談會，廣泛聽取服務(wù)對象的意見和建議，并對各窗口的服務(wù)效能，進(jìn)行民主評議，促進(jìn)各窗口行政效能及群眾滿意度的不斷提升。

四、結(jié)果運用

群眾滿意度測評結(jié)果，將計入當(dāng)月各窗口考核成績中，對辦事群眾不滿意的窗口和個人，經(jīng)中心管理辦查實凡是因工作作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度等方面問題造成的，中心管理辦將按照專項考核辦法的規(guī)定，取消該窗口和個人參加的“優(yōu)勝服務(wù)窗口”、“優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”和“文明服務(wù)窗口”、“文明服務(wù)標(biāo)兵”的評選資格，同時取消該窗口年度“群眾最滿意窗口”、“群眾最滿意窗口工作者”和年度“文明服務(wù)窗口”、“文明服務(wù)標(biāo)兵”評選資格。

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在全面總結(jié)學(xué)習(xí)實踐活動工作基礎(chǔ)上，搞好群眾滿意度測評是學(xué)習(xí)實踐活動的一個重要環(huán)節(jié)，我們要堅持解放思想，實事求是，通過組織群眾對學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動整體情況的評議，使機關(guān)黨員干部進(jìn)一步增強服務(wù)發(fā)展、服務(wù)基層、服務(wù)群眾的意識，真正使群眾滿意度測評成為促進(jìn)機關(guān)作風(fēng)轉(zhuǎn)變、提高服務(wù)效能的強勁動力。開展群眾滿意度測評，要本著客觀公正地評判活動情況和效果的原則，科學(xué)設(shè)計測評內(nèi)容，合理確定參加測評人員范圍和測評方式，力求測評工作簡便易行，測評結(jié)果真實可靠。主要目的是真實了解民意，全面、客觀掌握活動開展情況，實事求是評價活動成效，及時發(fā)現(xiàn)存在問題和不足，確?；顒尤〉脤崒嵲谠诘男Ч?/p>

二、測評的時間、內(nèi)容和范圍

（一）測評時間：2009年8月25日上午。

（二）測評內(nèi)容：對我局開展深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動情況和總體成效進(jìn)行綜合評價，包括樹立科學(xué)發(fā)展理念、理清發(fā)展思路、明確發(fā)展目標(biāo)情況；查找問題、分析原因和改進(jìn)措施情況；整改落實方案特別是集中攻堅的落實情況；領(lǐng)導(dǎo)班子在學(xué)習(xí)實踐活動中發(fā)揮作用情況；落實服務(wù)承諾和為群眾辦實事情況；建立完善保障和促進(jìn)科學(xué)發(fā)展的制度機制情況。

（三）測評標(biāo)準(zhǔn)：滿意、比較滿意、不太滿意和不滿意四個檔次（詳見《群眾滿意度測評表》）。

（四）參加測評人員范圍：

主要包括機關(guān)全體黨員干部和職工，機關(guān)所屬單位主要領(lǐng)導(dǎo)，黨代表、人大代表和政協(xié)委員，相關(guān)工作部門、服務(wù)對象等。

三、測評的方法步驟

1、制定測評工作方案。測評工作開展前，局活動辦公室認(rèn)真制定測評方案，明確具體的測評時間、參評人員、測評方式和有關(guān)要求等。測評方案制定后向黨員干部特別是參評人員公布，廣泛征求意見，主動接受監(jiān)督。

2、通報活動情況。組織群眾滿意度測評前，要通過郵件、網(wǎng)絡(luò)等形式，及時向黨員干部通報我局學(xué)習(xí)實踐活動情況特別是謀劃創(chuàng)新思路舉措、解決突出問題、建立完善體制機制等方面的情況，確保黨員干部能夠全面、深入了解我局學(xué)習(xí)實踐活動在推動科學(xué)發(fā)展上達(dá)成的新共識、開創(chuàng)的新局面、取得的新成效，為搞好滿意度測評奠定基礎(chǔ)。

3、組織群眾滿意度測評。群眾滿意度測評主要采取召開大會填寫測評表的方式進(jìn)行，對因工作或身體等客觀原因不能到場參加集體測評的人員，可通過發(fā)郵件、網(wǎng)絡(luò)或上門等形式組織參加測評，確保群眾滿意度測評參評率。召開測評大會時要全面通報我局學(xué)習(xí)實踐活動開展情況，講明群眾滿意度測評目的、意義，說明填表的具體要求和注意事項，確保參評人員正確填寫；要設(shè)置專用投票箱，采取無計名方式組織投票。

4、做好測評情況統(tǒng)計匯總上報工作。測評結(jié)束后，局活動辦公室認(rèn)真組織對測評情況進(jìn)行統(tǒng)計匯總，按要求向市委指導(dǎo)檢查組上報群眾滿意度測評結(jié)果，經(jīng)市委指導(dǎo)檢查組審核后，第一時間報送市委學(xué)習(xí)實踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

四、切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)

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一、主要任務(wù)

充分運用科學(xué)發(fā)展觀理論，解決學(xué)習(xí)實踐活動前兩階段查擺出的突出問題，建立完善制度，形成有利于科學(xué)發(fā)展的長效工作機制。

二、重點抓好四個環(huán)節(jié)

第三階段著重抓好制定整改落實方案、集中解決突出問題、完善體制機制、群眾滿意度測評四個環(huán)節(jié)的工作。

一、制定整改落實方案時間安排：月日至月日。具體要求：（1）制定整改措施。以分析檢查報告為依據(jù)，認(rèn)真研究制定整改落實方案，切實把分析檢查報告中提出的整改思路和措施、解決問題和完善制度的工作具體化。（2）明確整改要求。對查擺出來的突出問題和需要完善的制度，按照難易程度，區(qū)分輕重緩急，做到“四個明確”：即整改落實內(nèi)容明確、整改落實目標(biāo)和時限明確、整改落實措施明確、整改落實責(zé)任人明確。（3）公布整改方案。采取適當(dāng)方式，在一定范圍內(nèi)公布整改落實方案，對重要事項作出公開承諾，接受黨員、群眾的監(jiān)督。同時，要組織引導(dǎo)廣大黨員積極建言獻(xiàn)策，參與整改落實方案的制定和實施。各企業(yè)的整改落實方案于7月日前報市國企學(xué)習(xí)實踐活動辦公室。

二、集中解決突出問題時間安排：月日至月日。具體要求：（1）認(rèn)真梳理問題。對存在的突出問題進(jìn)行梳理，明確哪些是具備條件，在活動期間可以解決的問題；哪些是通過努力，在近期可以解決的問題；哪些是難度較大，需要較長時間才能解決的問題。（2）抓住重點問題。重點解決好“四件事”，即影響企業(yè)科學(xué)發(fā)展的大事、制約企業(yè)科學(xué)發(fā)展的難事、阻礙企業(yè)科學(xué)發(fā)展的急事、關(guān)系職工生活方面改善的實事。（3）有效解決問題。切實做到對職工事前預(yù)告、事中商告、事后通告，向職工公開解決問題的方案和結(jié)果。對重點問題由主管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，積極探索上下互動、左右聯(lián)動解決問題的有效方式。集中力量解決幾個影響和制約企業(yè)科學(xué)發(fā)展的突出問題，辦好幾件職工群眾普遍期待的實事好事，使群眾真正感受到學(xué)習(xí)實踐活動帶來的新變化、新氣象。

三、完善體制機制時間安排：月日至月日。具體要求：（1）搞好制度清理。各企業(yè)要結(jié)合生產(chǎn)經(jīng)營、改革管理的實際，對現(xiàn)有的各類政策措施、意見辦法、規(guī)章制度進(jìn)行系統(tǒng)清理，該廢止的，要及時廢止；需要完善的，要及時修訂完善；需要新建的，要按照“要精、要管用”的原則，抓緊時間，注重質(zhì)量，力爭在學(xué)習(xí)實踐活動期間拿出幾項既符合活動要求、又符合企業(yè)實際、有效管用的制度。（2）推進(jìn)制度創(chuàng)新。要著力建立健全全保障和促進(jìn)企業(yè)科學(xué)發(fā)展的體制機制、推動科學(xué)發(fā)展的政策法規(guī)、符合企業(yè)科學(xué)發(fā)展要求的規(guī)章制度，形成有利于科學(xué)發(fā)展的正確導(dǎo)向、制度環(huán)境。（3）確保制度科學(xué)。要充分借鑒調(diào)查研究的成果，充分利用分析檢查報告，充分聽取各方面的意見和建議，對需要上下互動、協(xié)調(diào)一致、形成共識才能出臺的制度要不斷溝通、反復(fù)協(xié)調(diào)。同時，要注重健全落實制度的工作機制和配套措施，加強相關(guān)制度的協(xié)調(diào)和銜接，確保各項制度行得通、管得住、用得好。

三、總結(jié)和測評環(huán)節(jié)（月下旬）。

重點抓好滿意度測評和召開總結(jié)大會并上報學(xué)習(xí)實踐活動總結(jié)。

1.滿意度測評。采取網(wǎng)上測評或書面測評、座談會等方式，對本企業(yè)開展學(xué)習(xí)實踐活動情況的滿意度進(jìn)行測評。各企業(yè)的測評結(jié)果以適當(dāng)方式向職工公布并報市國企學(xué)習(xí)實踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。同時，根據(jù)測評情況，進(jìn)一步完善企業(yè)整改落實措施，認(rèn)真抓好落實。各企業(yè)要認(rèn)真組織好本單位的群眾滿意度測評，確保測評結(jié)果客觀真實。并于月日前將測評情況上報市學(xué)習(xí)實踐活動辦公室和指導(dǎo)檢查組。對評價為“不滿意”的人數(shù)超過參評總?cè)藬?shù)一半的單位，要延長學(xué)習(xí)實踐活動時間，在限時集中整改的基礎(chǔ)上重新組織測評。各單位要根據(jù)測評情況，進(jìn)一步完善整改落實措施，加強和促進(jìn)整改工作落實，確保學(xué)習(xí)實踐活動中尚未解決的突出問題繼續(xù)得到有效解決。:

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關(guān)鍵詞：評價

隨著社會經(jīng)濟的快速增長及城市面積的不斷擴大，旅客出行總量增加，出行距離延長，常規(guī)公共交通已難以滿足人們的出行需求。因此，許多大城市將發(fā)展大容量的軌道交通作為解決未來城市交通問題的主要手段之一。

現(xiàn)代質(zhì)量科學(xué)的主體是質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，其核心思想是企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)必須持續(xù)不斷地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，更好地滿足用戶要求，才會有永久持續(xù)的生命力。城市軌道交通工程項目也必須持續(xù)改進(jìn)，才能不斷提高工程質(zhì)量，滿足業(yè)主和用戶日益增長和不斷變化的需求與期望。持續(xù)改進(jìn)是城市軌道交通工程項目的長期目標(biāo)，因此對其質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的效果評估尤為重要。

1 質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)效果評價因素和指標(biāo)

城市軌道交通工程質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的效果評價因素主要有:工程質(zhì)量改善程度，顧客滿意狀況，改進(jìn)對項目費用的影響、對工期的影響、對安全的影響。評價指標(biāo)應(yīng)與評價因素相適應(yīng)。軌道交通工程質(zhì)量改善程度指標(biāo)包括:工程項目質(zhì)量指標(biāo)、工程項目性能指標(biāo)、過程能力指數(shù)等;顧客滿意狀況指標(biāo)主要是業(yè)主滿意度;改進(jìn)對項目費用的影響指標(biāo)主要是項目或工作成本;改進(jìn)對工期的影響指標(biāo)主要是項目工期或工作時間;改進(jìn)對安全的影響指標(biāo)主要是項目的事故率。

2 現(xiàn)有評價方法分析

2.1 質(zhì)量效益法

軌道交通工程的質(zhì)量改進(jìn)一般需要增加費用。有的改進(jìn)方案需要的費用高，但改進(jìn)效果好，有的改進(jìn)方案需要的費用較少，但改進(jìn)效果不佳。因此，對某項改進(jìn)結(jié)果進(jìn)行評價，不能僅考慮質(zhì)量的提高，而應(yīng)綜合考慮質(zhì)量和費用兩個方面。質(zhì)量效益法是計算質(zhì)量改進(jìn)程度與費用的比值，與未改進(jìn)時進(jìn)行比較，比值增加，說明改進(jìn)是整體有效的。

例如，某項目在改進(jìn)前，顧客滿意度為3.2，需要的費用是100萬元;改進(jìn)后，顧客滿意度增加為4，需要增加10萬元。要評價改進(jìn)的有效性以 bi（i＝1，2）分別表示改進(jìn)前后的質(zhì)量費用比，則:b1＝1/100＝0.01; b2＝（4/3.2）/ 110＝0.011。b2＞b1，說明改進(jìn)是有效的。

2.2 價值分析法

對軌道交通工程項目質(zhì)量的改進(jìn)，往往會造成項目其他因素的變化，為了評價持續(xù)改進(jìn)的綜合效果，可采用價值分析法。首先對每個因素的價值予以量化，再將每個因素對項目綜合效果的貢獻(xiàn)進(jìn)行量化，并作為權(quán)數(shù)與因素的價值相乘，然后將加權(quán)的因素價值求和，即可得到改進(jìn)效果的綜合評價。將這一評價結(jié)果與未改進(jìn)前的狀況相比較，判斷改進(jìn)的有效性。

評價模型:設(shè)某一軌道交通工程質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)項目的評價因素有n個，改進(jìn)項目的價值記為:

其中:wi為第 i 個評價因素的重要性權(quán)數(shù); Si為改進(jìn)結(jié)果對第 i 個評價因素的滿足程度。將改進(jìn)后的項目價值Vg與項目改進(jìn)前的價值V相比，判斷改進(jìn)的綜合功效。

3 基于顧客滿意的評價方法

上述兩種方法較為簡單，評價體系有許多劣勢，基于顧客滿意的評價方法能彌補其不足。

顧客滿意是指顧客對其要求被滿足程度的感受，顧客滿意度則是顧客滿意水平的量化，根據(jù)顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的主觀評價，通過數(shù)學(xué)模型計算得出。構(gòu)建科學(xué)、合理的顧客滿意度測評指標(biāo)體系，有助于尋找并確定影響顧客滿意的關(guān)鍵因素，及時準(zhǔn)確地了解顧客的真實想法、需求和期望，改進(jìn)工程質(zhì)量，提高質(zhì)量管理體系運行的有效性，從而更合理地利用資源，滿足和超越顧客的期望，獲得顧客的忠誠，實現(xiàn)工程質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

（1）顧客滿意度測評要素。對軌道交通工程項目的某類測評指標(biāo)進(jìn)行滿意度測評，需考慮較多的要素。如對軌道交通工程質(zhì)量特性值方面的狀況進(jìn)行滿意度測評，應(yīng)考慮測評哪些質(zhì)量特性值;對軌道交通工程的經(jīng)濟性進(jìn)行滿意度測評，應(yīng)考慮測評哪些具體指標(biāo)。在軌道交通工程質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的過程中，可借助于QC小組活動方式，用頭腦風(fēng)暴法、排列圖法等工具合理確定測評要素 K1，K2，…，Km。

（2）測評要素權(quán)數(shù)。由于測評項目不同，顧客的需求與期望、測評的時間也不同，因此測評要素對顧客滿意度影響的重要性也各不相同，應(yīng)根據(jù)具體情況對各要素賦予相應(yīng)的權(quán)重值（a1，a2，…，am）。權(quán)重值的確定可采用經(jīng)驗法、測量法、專家判斷法、層次分析法等。

（3）顧客滿意度分值和級度標(biāo)準(zhǔn)。顧客對測評要素的評價結(jié)果表示為:很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意5個級別，分別賦值為5、4、3、2、1；也可采用1～10分范圍評分的評價方式，分值越大，表示顧客的滿意程度越高，即1分為很不滿意，10分為很滿意。

（4）測評顧客的選擇及抽樣。不同的測評項目、測評主體，顧客滿意度的測評對象亦不同。軌道交通工程項目的承包方，在進(jìn)行顧客滿意度測評時，所選擇的對象應(yīng)包括建設(shè)方、設(shè)計方、監(jiān)理方、質(zhì)量監(jiān)督方及內(nèi)部顧客等。具體測評對象的選擇應(yīng)采用隨機抽樣方式。

（5） 顧客重要性權(quán)數(shù)。不同顧客的評價意見的重要性不同，因此應(yīng)賦予不同的權(quán)數(shù)b1，b2，…，bn。

（6）測評。每位顧客針對每個測評要素進(jìn)行滿意度評價，賦予相應(yīng)分值，并將評價結(jié)果填入顧客滿意度評價表中，如表 1 所示。表1中的要素滿意度分值為：

在持續(xù)改進(jìn)過程中，根據(jù)測評項目的特點事先確定滿意度預(yù)警值Er（顧客滿意水平的最低量化值），當(dāng)E≤Er時，則應(yīng)采取改進(jìn)措施或進(jìn)行滾動比較。當(dāng)目前的顧客滿意度小于前期的顧客滿意度時，則應(yīng)采取改進(jìn)措施。

4 結(jié)束語

在基于顧客滿意的評價方法中，由于評價指標(biāo)涉及多方面的因素，減少這些因素的不確定性對評價結(jié)果的影響有待進(jìn)一步研究。軌道交通工程項目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的效果評價方法，對于保證和提高工程質(zhì)量，使工程質(zhì)量最大限度地滿足用戶的期望和要求，促進(jìn)工程項目各方全面推行2000版lS0 9000族質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提高城市軌道交通工程質(zhì)量管理水平，具有一定的理論指導(dǎo)意義和應(yīng)用價值。

參考文獻(xiàn)：

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[2] 翟 麗.質(zhì)量功能展開技術(shù)及其應(yīng)用研究[J].管理工程學(xué)報，2000，（3）：52-60.

篇5

根據(jù)縣委學(xué)習(xí)實踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組《關(guān)于印發(fā)<第二批開展深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動實施方案>的通知》（全學(xué)組發(fā)〔20__〕1號)和《關(guān)于印發(fā)<全縣深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動整改落實階段工作指導(dǎo)意見>的通知》（全學(xué)組發(fā)〔20__〕19號）文件要求，按照《縣民政局開展深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動實施方案》的安排，結(jié)合實際，特制定整改落實階段工作實施方案如下：

一、總體要求

整改落實階段從20__年7月中旬開始，到8月底基本結(jié)束，時間一個半月左右。重點抓好制定整改落實方案、集中解決突出問題2個環(huán)節(jié)，統(tǒng)籌開展制定整改落實方案、集中解決突出問題、完善體制機制等工作，進(jìn)一步明確目標(biāo)，落實責(zé)任，扎實整改，切實取得推進(jìn)科學(xué)發(fā)展的實踐成果和制度成果。

二、工作安排

（一）做好轉(zhuǎn)段部署工作。一是組織“回頭看”。認(rèn)真開展分析檢查階段“回頭看”，做好補齊補差工作，及時完善活動檔案整理工作，保證和體現(xiàn)分析檢查階段工作質(zhì)量。二是制定實施方案。根據(jù)縣委學(xué)習(xí)實踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一安排，結(jié)合實際，研究制定符合實際、操作性強的整改落實階段實施方案。三是召開轉(zhuǎn)段會。7月21日召開民政局學(xué)習(xí)實踐活動轉(zhuǎn)段會議，傳達(dá)縣學(xué)習(xí)實踐活動工作交流暨轉(zhuǎn)段動員會議精神，由局黨組主要負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)作動員報告。

（二）制定整改落實方案。一是研究制定整改落實方案。圍繞縣委提出的貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀的總體思路，以縣委和局領(lǐng)導(dǎo)班子分析檢查報告為主要依據(jù)，按照“四明確一承諾”（明確整改落實項目、目標(biāo)和時限、措施、責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)與單位，對整改事項作出公開承諾）的要求，把分析檢查報告中提出的整改思路和措施具體化。二是梳理需要解決的突出問題。按照解決問題的輕重緩急和難易程度，分門別類地提出整改落實的工作目標(biāo)、方式方法和時限要求。三是公布整改落實方案。整改落實方案制定后，通過一定的形式，在一定范圍內(nèi)公布整改落實方案，接受群眾監(jiān)督，并根據(jù)群眾意見進(jìn)行修訂完善。

整改落實方案經(jīng)指導(dǎo)檢查組審定后于7月30日前報縣委學(xué)習(xí)實踐活動辦公室。

（三）集中解決突出問題。一是突出重點解決問題。對照“五個反差”（區(qū)位優(yōu)勢與發(fā)展速度之間、優(yōu)質(zhì)資源與發(fā)展水平之間、周邊大建設(shè)的態(tài)勢與自身小步慢行現(xiàn)狀之間、產(chǎn)業(yè)快速轉(zhuǎn)移與承接產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移能力之間、成長性產(chǎn)業(yè)與“雙低”困局之間的反差），圍繞基層最期盼、群眾最急需、受惠最廣泛的要求，梳理一批關(guān)系本文來源：文秘站 發(fā)展、關(guān)系民生、關(guān)系穩(wěn)定的突出問題，抓好集中整改。同時在服務(wù)發(fā)展、服務(wù)基層、服務(wù)群眾、改進(jìn)作風(fēng)、提高效能方面下功夫，以提高機關(guān)作風(fēng)建設(shè)。二是落實責(zé)任解決問題。健全和落實整改責(zé)任人、整改承諾、整改情況定期通報、整改臺賬登記與銷號、整改時間進(jìn)度期限等制度，以一抓到底的工作作風(fēng)著力解決問題。三是整體推動解決問題。對情況復(fù)雜、涉及面廣的問題，局成立專項工作小組，由局領(lǐng)導(dǎo)牽頭負(fù)總責(zé)，形成合力加以解決。

（四）推進(jìn)體制機制創(chuàng)新。一是結(jié)合實際推進(jìn)制度創(chuàng)新。著眼于圍繞××的發(fā)展特征和發(fā)展全局、圍繞本單位的特色和創(chuàng)新工作來開展制度創(chuàng)新，做到實在、管用。二是突出重點推進(jìn)制度創(chuàng)新。從推動科學(xué)發(fā)展的需要出發(fā)，抓住制約本單位科學(xué)發(fā)展的矛盾和問題，積極推進(jìn)重點工作和重點環(huán)節(jié)的改革，形成有利于科學(xué)發(fā)展的制度機制。三是積極穩(wěn)妥推進(jìn)制度創(chuàng)新。對現(xiàn)行文件，各股室要進(jìn)行一次集中清理，區(qū)分廢、改、立三種情況，不合時宜的堅決廢止，不健全的要及時完善，缺失的要加緊研究制定。要堅持成熟一個出臺一個，凡能夠在活動期間出臺的制度，要不等不拖，盡快出臺。

8月底前向縣委學(xué)習(xí)實踐活動辦公室上報1－2項創(chuàng)新制度。

（五）做好總結(jié)測評工作。一是搞好活動總結(jié)。按照中央和省、市、縣委提出的學(xué)習(xí)實踐活動目標(biāo)要求，對整個學(xué)習(xí)實踐活動作出實事求是的總結(jié)。二是組織滿意度測評。在做好總結(jié)的基礎(chǔ)上，分層面采取集中評議、無記名投票、隨機抽樣調(diào)查等形式，組織“兩代表一委員”及部分基層群眾對滿意度進(jìn)行測評，測評著重反映群眾對整改落實方案、對解決群眾反映強烈的突出問題的滿意度，反映群眾對推進(jìn)全縣科學(xué)發(fā)展所采取的政策措施和取得成效的滿意度，反映對學(xué)習(xí)實踐活動開展情況的滿意度。三是進(jìn)行整改。根據(jù)測評情況，進(jìn)一步完善整改措施，對群眾滿意度不高或不滿意的，要進(jìn)行“補課”，限期整改。

滿意度測評結(jié)果及學(xué)習(xí)實踐活動情況總結(jié)采取適當(dāng)方式向黨員、群眾通報，并于9月初報縣委學(xué)習(xí)實踐活動辦公室。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)

整改落實階段工作要求高，任務(wù)重，各股室要高度重視，切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)，高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量地完成整改落實階段的各項工作，確保學(xué)習(xí)實踐活動順利完成。

（一）加強領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。局學(xué)習(xí)實踐活動整改落實方案由局學(xué)習(xí)實踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組集體研究制定，各股室負(fù)責(zé)人是涉及整改問題的第一責(zé)任人，要從實際出發(fā)，從細(xì)節(jié)上著手制定詳細(xì)的落實方案并帶頭加以落實。

篇6

一、目標(biāo)要求

圍繞我局“發(fā)展現(xiàn)代農(nóng)業(yè)，促進(jìn)農(nóng)業(yè)增效農(nóng)民增收，推動農(nóng)村經(jīng)濟社會和諧發(fā)展”的活動主題，按照科學(xué)發(fā)展觀的要求，認(rèn)真理清工作思路，集中解決突出問題，進(jìn)一步完善體制機制，促進(jìn)我市農(nóng)業(yè)工作全面發(fā)展。

二、工作安排

整改落實階段時間為2009年1月20日至2月底。重點抓好四個環(huán)節(jié)。

（一）制定工作方案，明確整改落實目標(biāo)（2月10日前）。

以呈報市委的調(diào)研報告和局領(lǐng)導(dǎo)班子的分析檢查報告為依據(jù)，領(lǐng)導(dǎo)班子制定整改方案，黨員領(lǐng)導(dǎo)干部、黨員干部制定整改措施。把領(lǐng)導(dǎo)班子分析檢查報告中提出的整改思路和措施、把解決突出問題和創(chuàng)新體制機制的工作具體化、明確化，使整改落實工作有章可循、群眾滿意度測評有據(jù)可依。整改落實方案要做到“三明確一承諾”，即明確整改的任務(wù)、方式和時限要求，明確整改落實的具體辦法和措施，明確分管領(lǐng)導(dǎo)、分管部門的責(zé)任。一是要疏理好整改落實的問題。對查擺出來的突出問題和需要建立完善的制度，要進(jìn)行全面的分析歸類，對需要解決哪些突出問題、解決問題需要創(chuàng)造什么條件，什么問題要在什么時間內(nèi)解決、解決問題要達(dá)到什么效果等都要心中有數(shù)、一目了然。二是要細(xì)化整改落實的具體措施。對需要整改落實的重點問題，要從明確責(zé)任、加強協(xié)調(diào)、完善監(jiān)督等方面提出完備的工作步驟和辦法，增強整改落實的實效性。尤其要注意落實責(zé)任，對整改落實的工作由誰主管、由那個部門辦理、由什么人來完成等，都要做出明確規(guī)定。三是要向單位職工公開承諾。整改方案形成后，要征求指導(dǎo)組和干部職工的意見，接受大家的評判。要主動聽取各方面的意見和建議，進(jìn)一步修訂完善，更加切合實際。尤其要把需要解決的問題、整改的時限、責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行公布，并做出承諾，接受大家監(jiān)督。圍繞糧食安全和農(nóng)民增收，以及群眾最關(guān)心、最直接、最緊迫的熱點、難點問題，建設(shè)農(nóng)業(yè)服務(wù)網(wǎng)，實施“錢糧雙增百千億行動計劃”和“農(nóng)業(yè)亮點建設(shè)年”活動，廣泛宣傳和公開承諾解決若干個群眾關(guān)心的突出問題，為民辦成若干件好事實事。

（二）體現(xiàn)實踐特色，集中解決突出問題。

要認(rèn)真梳理整改落實內(nèi)容，圍繞“發(fā)展現(xiàn)代農(nóng)業(yè)，促進(jìn)農(nóng)業(yè)增效農(nóng)民增收，推動農(nóng)村經(jīng)濟社會和諧發(fā)展”這個主題，以實施強農(nóng)惠農(nóng)工程、干部能力提升工程為載體，選準(zhǔn)解決問題的切入點和突破口，篩選確定一批影響和制約我市農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化、影響農(nóng)業(yè)生產(chǎn)發(fā)展的問題，集中精力加以解決。對需要報請市委、市政府協(xié)調(diào)解決的問題，要及時形成請示報告，積極爭取支持解決；對自身力量難以解決和涉及多個部門和單位的突出問題，要積極探索上下互動、左右聯(lián)動等有效途徑，創(chuàng)造條件，尋求突破；對群眾反映強烈又能夠在短時間內(nèi)解決的問題，要集中一段時間進(jìn)行整改；對能夠解決但需要一定時間的問題，要認(rèn)真研究，制定整改計劃，分步抓好整改落實；對未來一段時間才能解決的問題，要列出大體的時間表；對需要較長時間才能解決的問題，要明確努力方向，理清工作思路。解決問題要標(biāo)本兼治，防止形式主義、短期行為，避免走過場。

（三）推進(jìn)體制機制創(chuàng)新，著力構(gòu)建有利于農(nóng)業(yè)農(nóng)村經(jīng)濟科學(xué)發(fā)展的制度體系。

按照科學(xué)發(fā)展觀的要求，著力在總結(jié)經(jīng)驗、完善制度、建立機制上下功夫。一是要按照科學(xué)發(fā)展觀的要求，對現(xiàn)有的各類政策措施、意見辦法、制度規(guī)章進(jìn)行系統(tǒng)清理，檢查政策制訂是否符合實際、是否有利于科學(xué)發(fā)展、是否銜接配套。二是要從職能的設(shè)置和分工上、從工作的激勵機制上、從工作的統(tǒng)籌配置上、從完善工作的制度上、從人員的選拔任用上、從工作的推進(jìn)模式上著力進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新，使其符合科學(xué)發(fā)展觀的要求。三是制定和完善適應(yīng)現(xiàn)代農(nóng)業(yè)要求的經(jīng)營體制，探索建立加速科技成果轉(zhuǎn)化和技術(shù)普及的機制，健全應(yīng)急管理和農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管機制。四是強化領(lǐng)導(dǎo)班子、領(lǐng)導(dǎo)干部作風(fēng)建設(shè)，完善單位和干部績效考核機制，逐步形成貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀的長效機制。五是在具體工作中要堅持“四個有機結(jié)合”。把完善制度與調(diào)查研究、解決問題有機結(jié)合起來，充分利用前兩個階段的成果，以制度的形式固定下來；把完善制度中的現(xiàn)實性與前瞻性、繼承性與創(chuàng)新性、系統(tǒng)性與操作性有機結(jié)合起來，做好“廢、立、改”的相關(guān)工作；把完善制度的時間要求與質(zhì)量要求有機結(jié)合起來，完善制度既要積極又要穩(wěn)妥，堅持時間服從質(zhì)量；把制訂制度與執(zhí)行制度有機結(jié)合起來，充分考慮可行性，確保務(wù)實管用。六是開辦“*農(nóng)業(yè)局踐行科學(xué)發(fā)展觀推動*市農(nóng)業(yè)農(nóng)村經(jīng)濟科學(xué)發(fā)展研討班”，班子成員帶頭授課，研究探討推動我市農(nóng)業(yè)農(nóng)村經(jīng)濟科學(xué)發(fā)展的重大、關(guān)鍵事項，指導(dǎo)今后農(nóng)業(yè)農(nóng)村工作。七是建設(shè)“五型”好班子活動。按照市的要求，從2009年起在各縣區(qū)、市直各部委辦局、人民團體和國有企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)班子中開展創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、務(wù)實型、和諧型、廉潔型”好班子活動。以此為契機，在局機關(guān)各科（室）直屬各有關(guān)單位也掀起建設(shè)“五型”好班子活動?；顒訃@加強各級領(lǐng)導(dǎo)班子的思想、組織、作風(fēng)和制度建設(shè)，以“政治堅定、素質(zhì)過硬，思想解放、開拓創(chuàng)新，以德為先、群眾公認(rèn)，團結(jié)和諧、充滿活力，為民務(wù)實、清正廉潔”為基本要求，著力提升六種能力（決策力、執(zhí)行力、創(chuàng)新力、協(xié)調(diào)力、親和力、監(jiān)督力），力爭把各級領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)成為“奮發(fā)干事、創(chuàng)新干事、扎實干事、團結(jié)干事、干凈干事”的堅強領(lǐng)導(dǎo)集體，為實現(xiàn)全市科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展、跨越發(fā)展提供堅強的組織保證。

（四）開展?jié)M意度測評，把學(xué)習(xí)實踐活動推向深入（2月20日前）。

學(xué)習(xí)實踐活動基本完成時，認(rèn)真做好總結(jié)工作，并通過召開座談會、通報會、發(fā)放書面通報材料等形式，向黨員群眾進(jìn)行通報。在此基礎(chǔ)上，廣泛開展“問效于民”活動，認(rèn)真做好群眾滿意度測評工作，實事求是地評價活動取得的成效，找出不足，提出鞏固擴大學(xué)習(xí)實踐成果的努力方向和措施。

1、明確測評內(nèi)容。制定科學(xué)可行的群眾滿意度測評方案，對學(xué)習(xí)實踐活動進(jìn)行滿意度測評。主要評議內(nèi)容：一是黨員、群眾對解決本地本部門本單位影響和制約科學(xué)發(fā)展突出問題的滿意度，主要是圍繞分析檢查報告、整改落實方案所列突出問題是否準(zhǔn)確全面、問題整改的效果是否明顯等作出評價；二是黨員、群眾對解決本地本部門本單位民生民計問題的滿意度，主要是圍繞為民辦實事好事的作風(fēng)扎實不扎實，聯(lián)系群眾夠不夠，辦實事好事效果好不好等作出評價；三是黨員、群眾對開展深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動實際效果的滿意度，主要是圍繞本地本部門本單位學(xué)習(xí)實踐活動的目標(biāo)作出評價。

2、確定測評人員。合理確定參加測評人員的規(guī)模、范圍，使之既有一定的代表性，又規(guī)模適中，力求測評工作簡便易行，測評結(jié)果真實可靠。參加評議對象范圍原則上參照第二階段分析檢查報告的評議對象范圍確定。還可根據(jù)實際情況適當(dāng)擴大參加評議對象范圍，并以適當(dāng)方式廣泛發(fā)動群眾進(jìn)行評議。

3、選好測評方式。測評采取集中評議、無記名投票、隨機抽樣調(diào)查等靈活多樣的形式進(jìn)行測評。滿意度評價一般分為“滿意”、“較滿意”、“不滿意”三個等次。

4、上報測評結(jié)果。測評結(jié)束后，以適當(dāng)?shù)姆绞皆谝欢ǚ秶鷥?nèi)向社會公布測評結(jié)果，接受黨員群眾監(jiān)督。機關(guān)各科室、局直屬各單位2月18日前將測評情況報局學(xué)習(xí)實踐辦。

三、相關(guān)工作

（一）繼續(xù)深化學(xué)習(xí)。要堅持把深化學(xué)習(xí)、提高認(rèn)識貫穿于整個學(xué)習(xí)實踐活動的始終。通過學(xué)習(xí)，引導(dǎo)黨員干部特別是黨員領(lǐng)導(dǎo)干部在聯(lián)系實際、增強信心、謀劃對策、提高能力上下功夫，進(jìn)一步深化認(rèn)識、統(tǒng)一思想、認(rèn)清形勢，切實增強改造主觀世界、解決存在問題的積極性，增強按照科學(xué)發(fā)展觀要求推動工作的主動性。

（二）堅持邊查邊改。要把解決問題貫穿于學(xué)習(xí)實踐活動全過程。解決問題要突出重點，堅持什么問題突出就解決什么問題，多為人民群眾辦看得見、摸得著、促進(jìn)科學(xué)發(fā)展和民生改善的實事。要緊密結(jié)合當(dāng)前經(jīng)濟形勢，著力解決好保持我市經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展的思路和工作措施上的突出問題。

篇7

[摘 要]國內(nèi)外酒店顧客滿意度的研究往往局限于傳統(tǒng)高星級酒店，所建立的評測體系較為單一，對于酒店之間的差異未予以足夠重視。本文旨在分析當(dāng)今酒店定位的差異，并在此基礎(chǔ)上，具體分析各類酒店滿意度影響因素所存在的異同，并參照美國學(xué)者奧立佛的“期望—實績”服務(wù)質(zhì)量差距模型，提出基于不同類型酒店的顧客滿意度差異化評價方案。

[關(guān)鍵詞]酒店 滿意度 差異化

縱觀學(xué)界研究近況，對滿意度的討論看似已近飽和，然而其研究對象卻往往局限于以滿足顧客住宿需求為主要目標(biāo)的傳統(tǒng)大型酒店，而對于目前酒店已越來越呈現(xiàn)多元化的趨勢并未予以重視，鮮有分析酒店定位、檔次、規(guī)模、功能差異所帶來的顧客滿意度影響指標(biāo)的差異。本文旨在分析酒店差異化定位前提下的顧客滿意度影響指標(biāo)的異同，提出基于不同類型酒店的顧客滿意度差異化評價方案。

一、酒店差異化服務(wù)滿意度評價的產(chǎn)生

過去，人們提及“酒店”一詞時，通常會把它等同于數(shù)十層樓高、動輒數(shù)百間豪華客房、規(guī)模宏大的宴會廳，并配有名師高廚的高星級酒店。近年來，隨著我國酒店業(yè)的快速發(fā)展，這些觀念正在逐漸發(fā)生轉(zhuǎn)變，高星級酒店不再獨攬全局，酒店的定位、規(guī)模越來越呈現(xiàn)出多元化、個性化的趨勢，一大批不拘泥于傳統(tǒng)的酒店如雨后春筍般涌現(xiàn)。

在眾多酒店之中，高星級酒店固然仍憑借其裝潢豪華、細(xì)致服務(wù)占據(jù)酒店業(yè)的領(lǐng)軍地位；但漢庭、如家快捷、motel 168等經(jīng)濟型酒店以其舒適廉價同樣也在中國占據(jù)了很大的市場份額。入住這些傳統(tǒng)酒店的顧客，大部分都有著商務(wù)活動、探親訪友、觀光旅游等明確的出行目的，而這些酒店的主要功能就是為出行者提供住宿。除了傳統(tǒng)酒店外，另有一些新興的酒店，諸如度假酒店、溫泉酒店、精品酒店、具有特殊文化價值的特色酒店等完全顛覆了這一傳統(tǒng)。相當(dāng)一部分顧客入住此類非傳統(tǒng)酒店主要為酒店本身的設(shè)施特色所吸引，希望在度假酒店中享受身心的放松，體驗精品酒店獨具匠心的氛圍，感受特色酒店的濃厚的文化氣息。

綜上所述，現(xiàn)今酒店大致可以分為兩類，即以滿足顧客住宿需求為主要目標(biāo)的傳統(tǒng)型酒店，以及以其特有的設(shè)施、服務(wù)作為吸引顧客專程前來入住的非傳統(tǒng)型酒店。顧客對于酒店的需求與期望會因酒店的類型、檔次、定位、功能的不同而發(fā)生改變，因此在衡量顧客滿意度時，評價體系應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)差異化。

二、酒店差異化服務(wù)滿意度評價體系的建立

1.各級指標(biāo)的確立

筆者在美國學(xué)者奧立佛( Richard L.Oliver,1997) 提出的 “期望—實績”服務(wù)質(zhì)量差距模型的基礎(chǔ)上，針對酒店類型的不同，將顧客的滿意度感知影響因素劃分為三大類：

（1）共性影響因素：顧客對于所有類型酒店所共有的基本要求及期望，諸如客房干凈整潔、衛(wèi)生條件良好、員工服務(wù)態(tài)度積極等。

（2）差異化影響因素：顧客針對酒店功能、定位的不同所提出的差異化要求。顧客對于不同的酒店產(chǎn)生不同的要求，這些要求可能是獨特的要求，也可能是選取常見的要求進(jìn)行的不同組合。如對于高星級酒店，其地理位置將影響顧客的滿意度，而度假酒店地理位置是否便捷可達(dá)就并不那么重要。

（3）核心需求的滿足程度：針對非傳統(tǒng)酒店，顧客入住酒店的核心需求、根本動機得到滿足的程度。不同于差異化影響因素，該項因素并不考慮具體某個指標(biāo)上是否滿足，而是考慮顧客的整體感受，即在整個入住酒店的過程中，其在住宿之外的主要目的，諸如度假、會議、療養(yǎng)、休閑獵奇等需求是否能夠得到滿足。由于無論出于何種目的入住酒店，住宿都是核心環(huán)節(jié)，故對于住宿的滿意度影響因素已經(jīng)包含在共性影響因素之內(nèi)。

綜合考慮滿意度影響因素覆蓋的全面性以及不同酒店評價體系之間的差異化，本文將影響顧客滿意度的各項具體指標(biāo)分為員工服務(wù)質(zhì)量、客房設(shè)施與環(huán)境、餐飲質(zhì)量、外觀環(huán)境及公共空間、附屬設(shè)施及服務(wù)、支持系統(tǒng)六大環(huán)節(jié)，并具體分析各個環(huán)節(jié)中的共性化成份以及差異化成份形成量化指標(biāo)。

2.測評標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)建

根據(jù)酒店顧客滿意度差異化評價模型以及滿意度具體指標(biāo)的六大環(huán)節(jié)，本文將酒店顧客滿意度測評指標(biāo)體系解構(gòu)為四個層次。酒店顧客滿意度是總體測評指標(biāo)，為一級指標(biāo)，即第一層次；將差異化評價方案中的核心區(qū)分，即共性影響因素、差異化影響因素、核心需求的滿足程度作為二級指標(biāo)，即第二層次；再將二級指標(biāo)中的共性影響因素及差異化影響因素根據(jù)實際情況展開為員工服務(wù)質(zhì)量、客房設(shè)施與環(huán)境、餐飲質(zhì)量、外觀環(huán)境及公共空間、附屬設(shè)施及服務(wù)、支持系統(tǒng)六大環(huán)節(jié)，構(gòu)成三級指標(biāo)。再根據(jù)各個環(huán)節(jié)的服務(wù)特性將三級指標(biāo)轉(zhuǎn)化為可以量化的具體問題，形成測評指標(biāo)體系的四級指標(biāo)。核心需求的滿足程度不分三、四級指標(biāo)。

表 酒店服務(wù)滿意度測評標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)滿意度測評各級指標(biāo)之間的聯(lián)系, 我們可以進(jìn)一步構(gòu)建如下函數(shù)關(guān)系:

(1)

其中，ai為二級指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)，即a1為共性影響因素對于顧客滿意度影響的權(quán)重，a2為差異化影響因素對于顧客滿意度影響的權(quán)重，a3為核心需求的滿足程度對于顧客滿意度影響的權(quán)重。當(dāng)測評對象為非傳統(tǒng)型酒店時，a1、a2、a3 均不等于0，且 a1+ a2+ a3=100%。當(dāng)測評對象為傳統(tǒng)型酒店時，a3等于0而a1、a2不等于0，且a1+ a2=100%。

核心需求的滿足程度是針對顧客整體感受的量化，不再細(xì)分成各個指標(biāo)，因此CSI3可以根據(jù)顧客的反饋直接得到量化值。CSI1,CSI2下包含大量具體的指標(biāo)，其與具體指標(biāo)之間的函數(shù)關(guān)系為：

（2）

（3）

其中，a1x、a2x為三級指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)，a1xy、a2xy為四級指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)。a1x、a2x、 a1xy均不為0，a2xy不全為0，且滿足、 、 、。

3.測評標(biāo)準(zhǔn)的差異化應(yīng)用說明

在此測評標(biāo)準(zhǔn)中，對于不同類型酒店顧客滿意度評價的差異化應(yīng)用，體現(xiàn)在以下幾方面：

（1）以住宿需求為主要目標(biāo)的傳統(tǒng)型酒店

對于以滿足顧客住宿需求為主要目標(biāo)的傳統(tǒng)型酒店，顧客并不存在住宿以外的核心需求，故只考慮共性影響因素及差異化影響因素，而不考慮核心需求的滿足程度，體現(xiàn)在指標(biāo)上，既a1、a2不等于0而a3等于0；而對于以其特有設(shè)施與服務(wù)作為吸引顧客入住的非傳統(tǒng)型酒店，則必須考慮顧客前來入住的核心需求是否得到滿足，即a1、a2、a3均不等于0。

（2）同時滿足共性要求以及差異化要求的酒店

根據(jù)顧客對于酒店的共性要求以及差異化要求，引入“共性影響因素”以及“差異化影響因素”的概念。共性影響因素為所有類型的酒店在測評顧客滿意度時所通有的指標(biāo)，即a1xy均不為0。差異化影響因素則根據(jù)酒店的實際情況，選取顧客可能會產(chǎn)生的期望，產(chǎn)生不同的指標(biāo)集合，即任意一個a2xy均可以等于0但所有的a2xy不全為0。

（3）權(quán)重的差異化計算

各級指標(biāo)權(quán)重系數(shù)的確定可以根據(jù)酒店定位、規(guī)模、檔次、功能的理論分析給出模糊值，也可以在目標(biāo)酒店內(nèi)進(jìn)行有針對性的顧客調(diào)查。

三、結(jié)論

本文對于現(xiàn)今酒店的定位進(jìn)行了分析，并以此為基礎(chǔ)，構(gòu)建了酒店顧客滿意度差異化評價模型，分析了顧客滿意度的影響因素，并制定了滿意度測評的標(biāo)準(zhǔn)。目前所建立的顧客滿意度影響指標(biāo)的差異化分析尚處理論分析階段，隨著對酒店定位分類研究的不斷深入，及各個指標(biāo)權(quán)重的賦值在行業(yè)中的反復(fù)檢驗，相信這一差異化服務(wù)滿意度評價體系能為國內(nèi)酒店業(yè)服務(wù)整體質(zhì)量的提升提供參考和建議。

參考文獻(xiàn)：

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[3]袁亞忠. 關(guān)系質(zhì)量對酒店顧客忠誠影響的實證研究[J].湘潭大學(xué)學(xué)報哲學(xué)社會科學(xué)版,2008

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近年來，供電企業(yè)全面開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”工作，力求通過全體員工的不懈努力和執(zhí)著追求，持續(xù)提高客戶服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，使客戶服務(wù)質(zhì)量達(dá)到國際先進(jìn)水平。電網(wǎng)公司將“客戶滿意度”納入了企業(yè)最重要的管理目標(biāo)之一，將其融入企業(yè)制度建設(shè)，成為規(guī)范公司和員工行為，衡量客情關(guān)系和諧程度，培育企業(yè)核心競爭能力的主要指標(biāo)。在這個大背景下，國內(nèi)學(xué)者圍繞供電企業(yè)顧客滿意度研究做了大量工作。現(xiàn)將近年來的研究成果進(jìn)行簡要綜述，以期為供電企業(yè)提升客戶服務(wù)質(zhì)量提供參考。

一、電力企業(yè)營銷模式的演進(jìn)進(jìn)程

劉思強，龍罡等（2006）認(rèn)為，在過去的一段時間內(nèi)，電力體制及電力市場均發(fā)生了變革，伴隨著這些變革的發(fā)生，電力企業(yè)的營銷模式也發(fā)生了較大的變化。他們把近年來電力企業(yè)的市場經(jīng)營過程分成了四個不同階段并總結(jié)出了各個階段的營銷特點，分別為：第一階段（1997年以前）是以生產(chǎn)經(jīng)營為核心的經(jīng)營導(dǎo)向，第二階段（1998―2001年）是以營銷為核心的經(jīng)營導(dǎo)向，第三階段（2002―2003年）以需求導(dǎo)向為核心思想、以需求側(cè)管理為主要內(nèi)容的營銷導(dǎo)向，第四階段（2004年至今）以提高客戶滿意度為核心的服務(wù)導(dǎo)向。而現(xiàn)階段電力營銷的發(fā)展趨勢主要如下：一是電力營銷向大營銷、大服務(wù)方向發(fā)展，成為電力企業(yè)營銷模式發(fā)展的主導(dǎo)方向；二是電力營銷向引導(dǎo)需求、配置資源和提高運營效益等精細(xì)化營銷管理方向發(fā)展；三是電力營銷向培育市場、注重客戶關(guān)系、注重未來收益的方向發(fā)展。

二、顧客滿意理論在電力企業(yè)中的運用

黃欣、楊宇謙、李湘祁等（2008）為了進(jìn)一步完善中國關(guān)于供電企業(yè)客戶滿意度測評的辦法，找尋科學(xué)的關(guān)于客戶滿意度的工作方法，分別選取了瑞典、芬蘭、美國和匈牙利等具有不同政治、經(jīng)濟、文化和地理環(huán)境特點的國家的電力市場作為依據(jù)，對其關(guān)于客戶滿意的測評實踐情況進(jìn)行了介紹與分析。它給我們帶來的啟示為：一是建立全國范圍的標(biāo)準(zhǔn)化顧客滿意度測量體系；二是客觀的評價指標(biāo)與主觀的顧客感知相結(jié)合；三是充分利用滿意度測量評價結(jié)果。

鞏紅（2008）針對不同的行業(yè)使用不同的客戶滿意度測評模型才能對本行業(yè)作出最科學(xué)的測評結(jié)果這一原則，提出了以客戶滿意度理論為基礎(chǔ)的電力企業(yè)客戶滿意度概念模型，其中包含有企業(yè)形象、價值感知、客戶期望、質(zhì)量感知、客戶滿意度、客戶抱怨、客戶忠誠等指標(biāo)。其后通過問卷設(shè)計、樣本特征以及模型檢驗等一系列的數(shù)據(jù)分析最終確立了客戶滿意度對客戶忠誠，企業(yè)形象、價值感知、客戶期望、質(zhì)量感知等指標(biāo)對客戶滿意度的正影響關(guān)系的結(jié)論，各自的影響系數(shù)分別為：0.87、0.80、0.36、0.33和0.07。研究提出了電力行業(yè)提升客戶滿意度的建議，包括：實施創(chuàng)新管理，以創(chuàng)新作為提升服務(wù)水平的突破口；提供優(yōu)質(zhì)電能和服務(wù)，提升企業(yè)形象，提高客戶的價值感知；強化與客戶的溝通渠道建設(shè)，減少消費者抱怨，提高客戶忠誠度等。

王一斯（2009）認(rèn)為伴隨著電力體制改革的逐步深化，以往的關(guān)于電力企業(yè)客戶滿意度測評的單一研究已經(jīng)不再適用于當(dāng)今的改革趨勢。他提出利用集對分析對顧客滿意度進(jìn)行分析以得到更準(zhǔn)確的客戶滿意度。首先在借鑒美國客戶滿意度指數(shù)模型（ACSI）的基礎(chǔ)上，并結(jié)合電力企業(yè)本身具有的特殊屬性建立起電力企業(yè)客戶滿意度指標(biāo)體系，共有5個一級指標(biāo)，下分10個二級指標(biāo)。在此基礎(chǔ)上進(jìn)行集對分析，通過對聯(lián)系度的分析和i值的確定，最終整合出電力企業(yè)的客戶滿意度。此外還對提高電力企業(yè)顧客滿意度水平提出了建議： 企業(yè)要增強其社會責(zé)任感，追求更廣泛的社會利益，提高企業(yè)形象。大力實施客戶滿意度戰(zhàn)略，根據(jù)測評的反饋對產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行改善，以獲得顧客的認(rèn)同和信賴。提高電能的質(zhì)量，讓廣大顧客受益于電能質(zhì)量并對其進(jìn)行監(jiān)督。電力企業(yè)必須更新服務(wù)觀念，增強電力企業(yè)人員的服務(wù)意識。

周黎莎、于新華（2009）提出了基于網(wǎng)絡(luò)層次分析法（ANP）的關(guān)于測量電力客戶滿意度的模糊綜合評價模型。該模型的主要內(nèi)容為：因為ANP法比起AHP法能反映指標(biāo)間相互影響的關(guān)系，所以首先利用ANP法確定測評體系中各指標(biāo)的權(quán)重，繼而結(jié)合模糊綜合評價法建立基于ANP模型的模糊綜合評價模型。最終借助Super Decision軟件進(jìn)行實例的分析，對該模型的有效性和科學(xué)性進(jìn)行驗證。該評價模型更加全面、完整，更符合電力企業(yè)客戶滿意度測評的實際情況；并且該模型運算和操作都較為簡便，有助于電力企業(yè)更好地了解客戶滿意度情況，從而為電力企業(yè)提高客戶滿意度提供更多科學(xué)、合理的建議。

三、提升供電企業(yè)客戶滿意度途徑的研究

李俊芬（2010）分析了電力企業(yè)客戶關(guān)系管理重要性，具體體現(xiàn)在：客戶關(guān)系管理有利于減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，提升客戶滿意度與忠誠度、改善電力企業(yè)的營銷業(yè)績、提升企業(yè)的電力營銷能力、控制營銷過程中可能導(dǎo)致客戶不滿的各種行為，進(jìn)而提高電力企業(yè)的效益提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，最終實現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營模式。提出以價值鏈為指導(dǎo)以流程重組為方法完善客戶關(guān)系管理、以營銷服務(wù)為出發(fā)點、以客戶滿意為目標(biāo)和建立全方位的客戶服務(wù)管理機制和監(jiān)管執(zhí)行機制以保障電力企業(yè)實施客戶滿意度常態(tài)運行。

鄭中元（2012）通過對電力企業(yè)客服中心的目前狀況和存在的問題進(jìn)行分析，認(rèn)為電力客戶服務(wù)中心需要以客戶的服務(wù)為核心和樞紐，建立起一個實用性強、集成性高、安全可靠的電力客服知識庫系統(tǒng)，全天候地為所有客戶提供多層次、全方位的服務(wù)。該系統(tǒng)需不間斷更新與維護(hù)知識庫、對知識進(jìn)行組織和分類以及具有簡單易行的操作方法。從而改善電力企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量，最大程度地提高客戶的滿意度，提升企業(yè)的形象與服務(wù)的質(zhì)量，在最大程度上獲得社會效益和經(jīng)濟效益。

吳紀(jì)元（2014）結(jié)合電力企業(yè)對用戶提供的服務(wù)具有無形性、服務(wù)與消費結(jié)合性、服務(wù)過隨意性和服務(wù)易變動性等特點，提出應(yīng)認(rèn)清優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于電力營銷工作、社會與經(jīng)濟責(zé)任和可持續(xù)發(fā)展的作用，研究出提高電力服務(wù)營銷和電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三條策略，包括：建立營銷服務(wù)管理系統(tǒng)，為客戶的咨詢和提問問題進(jìn)行及時的反饋和解答；進(jìn)行全面的宣傳，重視服務(wù)承諾，透明化電力服務(wù)內(nèi)容；增強電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理與規(guī)范營業(yè)程序、通過與客戶進(jìn)行的面對面的接觸和交流提升電力企業(yè)的服務(wù)人員的服務(wù)水平。

四、供電企業(yè)客戶分類管理研究

篇9

整改落實階段從2009年7月初開始，8月底基本完成。

二、目標(biāo)任務(wù)

整改落實階段是學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動的最后一個階段，是促使學(xué)習(xí)實踐活動出成果、見成效的關(guān)鍵階段。本階段要圍繞“破難建制，保穩(wěn)促調(diào)，開創(chuàng)推動科學(xué)發(fā)展、加快‘一高兩進(jìn)’新局面”這一重點，著重落實“五個一批”，即集中辦理一批群眾反映強烈的民生問題，破解一批制約保穩(wěn)促調(diào)的發(fā)展問題，整頓一批影響發(fā)展的作風(fēng)問題，攻堅一批事關(guān)社會和諧的穩(wěn)定問題，健全一批促進(jìn)科學(xué)發(fā)展的長效機制。

三、主要環(huán)節(jié)

1．制定方案，承諾公示。及時制定局領(lǐng)導(dǎo)班子整改落實方案。整改落實方案以分析檢查報告為依據(jù)，注重可操作性，明確整改工作責(zé)任主體、整改措施和整改重點、整改時限、整改要求，并采取適當(dāng)方式在一定范圍內(nèi)向社會公示承諾，接受黨員群眾監(jiān)督。廣大黨員要圍繞制定、落實整改方案，積極建言獻(xiàn)策。

2．落實措施，領(lǐng)銜整改。結(jié)合整改落實方案，突出重點，集中時間，集中精力，一項一項抓好落實。深入開展“千名干部破難題，保穩(wěn)促調(diào)再提升”活動，組織廣大黨員領(lǐng)導(dǎo)干部深入企業(yè)、園區(qū)、基層、群眾，不斷深化服務(wù)企業(yè)、服務(wù)項目、服務(wù)民生工作，扎實推進(jìn)項目謀劃、項目建設(shè)、項目招商等重點工作，以實際行動加快經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級。每位領(lǐng)導(dǎo)干部要領(lǐng)辦一個以上整改項目，包案負(fù)責(zé)，并承諾整改時限，落實責(zé)任。要積極通過各種有效載體，圍繞政策、資金、項目等基層重點需求，開展送服務(wù)專項行動，扎實推進(jìn)當(dāng)前各項工作。

3．鞏固成果，完善機制。要按照“邊整改、邊建制”要求，修訂完善落實科學(xué)發(fā)展觀的政策措施，把解決問題與建立長效機制緊密結(jié)合起來，努力在建立健全體現(xiàn)科學(xué)發(fā)展要求的體制機制上取得新突破。重點建立健全民主科學(xué)決策機制、科學(xué)發(fā)展評價機制、統(tǒng)籌區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展導(dǎo)向機制、干部績效考核機制、作風(fēng)建設(shè)機制、長效維穩(wěn)機制和黨內(nèi)激勵、關(guān)懷、幫扶機制等。要及時總結(jié)交流破難攻堅工作經(jīng)驗，努力形成一批破難案例，發(fā)掘和總結(jié)一批先進(jìn)典型。

總結(jié)測評：學(xué)習(xí)實踐活動基本結(jié)束后，要認(rèn)真做好活動的總結(jié)工作。通過開展以科學(xué)發(fā)展業(yè)績評估、學(xué)習(xí)實踐滿意度測評、爭先創(chuàng)優(yōu)典型評選為主要內(nèi)容的“三評”活動，全面檢驗學(xué)習(xí)實踐活動成果。重點要以書面問卷、座談訪談、民意調(diào)查等形式，開展學(xué)習(xí)實踐活動滿意度測評。主要測評對我局解決影響和制約科學(xué)發(fā)展突出問題的滿意度，對開展學(xué)習(xí)實踐活動情況的滿意度。測評結(jié)果以適當(dāng)方式向群眾公布。根據(jù)測評結(jié)果，進(jìn)一步完善整改措施，進(jìn)一步鞏固和擴大學(xué)習(xí)實踐活動成果。

四、工作要求

1、加強組織領(lǐng)導(dǎo)。要加強組織領(lǐng)導(dǎo)，強化責(zé)任意識，把整改落實作為最突出的環(huán)節(jié)來抓、最重要的任務(wù)來抓，堅持目標(biāo)不變、思想不松、標(biāo)準(zhǔn)不降、力度不減，善始善終地抓好學(xué)習(xí)實踐活動，每位領(lǐng)導(dǎo)班子成員要領(lǐng)辦一個以上整改落實項目。

2、貫徹群眾路線。要把群眾滿意作為評價和檢驗學(xué)習(xí)實踐活動的一個重要標(biāo)準(zhǔn)。在整改落實過程中，要依靠群眾的智慧和力量解決突出問題，完善體制機制，以解決問題和完善體制機制的實際成效，讓群眾在學(xué)習(xí)實踐活動中真正得到實惠。

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××縣文化局深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動分析檢查階段工作已經(jīng)圓滿結(jié)束，經(jīng)請示縣委學(xué)習(xí)實踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室同意，今天召開我局學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動整改落實階段工作部署會議。此次會議的主要任務(wù)是：學(xué)習(xí)貫徹縣第二批學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動整改落實階段工作部署會議精神，總結(jié)我局分析檢查階段的工作，對整改落實階段工作進(jìn)行動員部署。

下面，我講三個方面的工作。

一、周密部署，精心組織，分析檢查工作取得階段性成效

按照縣委深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動分析檢查階段的工作安排，結(jié)合我局的實際情況，把握“征求意見、找準(zhǔn)問題、分析原因、理清思路、明確方向”主要任務(wù)，圍繞“科學(xué)發(fā)展，建設(shè)先進(jìn)文化，為××經(jīng)濟平穩(wěn)較快增長提供文化支持”的主題，認(rèn)真抓好領(lǐng)導(dǎo)班子專題民主生活會、專題組織生活會，形成領(lǐng)導(dǎo)班子分析檢查報告、組織群眾滿意度測評三個環(huán)節(jié)，較好地完成了第二階段的各項工作任務(wù)，取得了較好成果。

(一)切實加強領(lǐng)導(dǎo)，周密安排部署

為確保分析檢查階段工作有序開展，根據(jù)縣委科學(xué)發(fā)展觀領(lǐng)導(dǎo)小組的要求，結(jié)合我局實際，制定并實施了《××縣文化局深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動分析檢查階段工作方案》，明確了各環(huán)節(jié)活動的具體內(nèi)容、完成時間、工作要求等具體內(nèi)容，確保了本單位學(xué)習(xí)實踐活動第二階段工作的順利開展。

(二)廣泛征求意見，找準(zhǔn)突出問題

分析檢查階段一開始，我局采取了積極措施，將征求意見貫穿于整個分析檢查階段始終，在專題民主生活會、分析檢查報告和群眾滿意度測評等三個環(huán)節(jié)都廣泛聽取了各方面意見和建議。一是充分發(fā)揚民主，堅持走群眾路線。采取發(fā)放征求意見表、召開征求意見座談會等多種方式，廣泛深入地征求黨代表、人大代表、政協(xié)委員及有關(guān)部門、服務(wù)對象、下屬單位、社區(qū)、農(nóng)村基層干部代表等各方面、各層次的意見和建議。二是廣泛征求意見。在召開專題民主生活會前，下發(fā)了征求意見表，就本局的科學(xué)發(fā)展思路、工作措施、工作效率，以及黨性黨風(fēng)黨紀(jì)方面群眾反映強烈的突出問題廣泛征求了意見和建議。三是認(rèn)真梳理匯總，查找突出問題。共征求到各類意見建議86條，經(jīng)梳理、匯總，主要有七個方面的突出問題是：一是抓文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展力度不夠;二是抓文化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的措施不力;三是文化市場管理的力度和與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)不夠;四是干部職工學(xué)習(xí)培訓(xùn)和人才隊伍培養(yǎng)不夠;五是深入基層較少，與職工溝通不夠;六是文化信息資源共享工程建設(shè)有待加強七是廣場文化活動開展得比較少。針對存在的問題，結(jié)合實際，制定了科學(xué)有效的整改方案，并反復(fù)征求各方意見和建議，再修改再完善。

(三)緊扣科學(xué)發(fā)展主題，深刻剖析，認(rèn)真開好專題民主生活會和專題組織生活會

局黨總支把開好領(lǐng)導(dǎo)班子民主生活會和專題組織生活會作為分析檢查階段重要環(huán)節(jié)來抓，確?！皟蓵辈蛔哌^場。圍繞貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，著眼推進(jìn)改革開放、推動經(jīng)濟社會平穩(wěn)較快發(fā)展、促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定的迫切需要，以“科學(xué)發(fā)展，建設(shè)先進(jìn)文化，為××經(jīng)濟平穩(wěn)較快增長提供文化支持”為主題，以縣文化局學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動“五抓五推”為載體做好抓手，重點查找領(lǐng)導(dǎo)班子和班子成員在貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀方面存在的突出問題。會前，局領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)班子成員在通過召開座談會、發(fā)放征求意見表、交心談心等形式廣泛征求各方面意見建議的基礎(chǔ)上，認(rèn)真撰寫了分析檢查個人發(fā)言材料。同時，黨總支委員認(rèn)真參加各支部專題組織生活會，自覺接受支部和黨員的評議，虛心聽取意見和建議。在此基礎(chǔ)上，認(rèn)真撰寫了民主生活會發(fā)言提綱。查找突出問題，深刻剖析主客觀原因特別是主觀原因，明確了今后的努力方向，達(dá)到了進(jìn)一步解放思想、增進(jìn)團結(jié)、共同提高的目的，為形成高質(zhì)量的分析檢查報告奠定了堅實基礎(chǔ)。

(四)深入分析檢查，嚴(yán)把分析檢查報告質(zhì)量關(guān)

分析檢查報告是學(xué)習(xí)實踐活動的重要成果之一，報告質(zhì)量關(guān)乎下步整改落實的針對性、科學(xué)性、可操作性、實效性的體現(xiàn)。我局高度重視干部群眾提出的和民主生活會上查擺的意見、建議，結(jié)合撰寫分析檢查報告，召開專題民主生活會議，專門對意見和建議進(jìn)行了認(rèn)真分析和深入研究，有針對性地剖析主客觀原因，形成有針對性、高質(zhì)量的分析檢查報告，并對分析檢查報告反復(fù)研究、修改完善。一是把握撰寫分析檢查報告的總體要求。二是在分析檢查報告初稿形成后，為進(jìn)一步完善分析檢查報告的內(nèi)容，將梳理后的意見建議充分吸收到分析檢查報告中。三是按照縣委學(xué)習(xí)實踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組和指導(dǎo)檢查組的要求，我局邀請相關(guān)人員召開專題會議，就分析檢查報告討論稿進(jìn)行了專題討論，并對分析檢查報告的修改提出了具體意見，保證分析檢查報告的質(zhì)量及后期的整改效果。四是在通過群眾滿意度測評后，將分析檢查報告再一次進(jìn)行修改完善，形成了相對成熟的報告。

(五)緊密結(jié)合實際，組織群眾進(jìn)行滿意度測評

按照分析檢查階段第三環(huán)節(jié)的工作要求，我局在廣泛征求意見建議的基礎(chǔ)上認(rèn)真查找問題，組織召開了有黨代表、人大代表、政協(xié)委員及有關(guān)部門、服務(wù)對象、下屬單位、社區(qū)、農(nóng)村基層干部代表等參加的分析檢查報告群眾滿意度測評大會。就我局分析檢查報告的起草、修改、征求意見的過程及有關(guān)評議要求進(jìn)行了說明。參評人員以無記名填寫評議表方式進(jìn)行評議，在群眾評議中，大家一致認(rèn)為分析檢查報告已經(jīng)過廣泛征求意見、多次修改，符合部門實際，并客觀公正地反映了部門開展學(xué)習(xí)實踐活動的情況、存在的突出問題及產(chǎn)生的原因，并有針對性地提出了今后努力方向和整改落實方案。

二、分析檢查階段存在的問題

××縣文化局按照縣科學(xué)發(fā)展觀領(lǐng)導(dǎo)小組要求，順利完成了“規(guī)定動作”和“自選動作”的各項工作任務(wù)，取得了較好的效果。但是，從高標(biāo)準(zhǔn)要求來看，還存在一些不足和薄弱環(huán)節(jié)：一是個別黨員對分析檢查環(huán)節(jié)的認(rèn)識還不夠深刻、不夠到位，分析問題的自覺性和主動性不夠;二是在聯(lián)系思想和工作實際解決具體問題上力度還不夠，學(xué)習(xí)實踐的質(zhì)量和效果還有待于進(jìn)一步提高;三是在統(tǒng)籌協(xié)調(diào)上，由于工作頭緒多、任務(wù)重，學(xué)習(xí)實踐活動與各項工作的關(guān)系，協(xié)調(diào)不夠。這都需要我們下一步的學(xué)習(xí)實踐活動中，引起高度重視，采取有效措施，認(rèn)真加以解決。

三、下步工作要求

按照縣學(xué)習(xí)實踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署，我局深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動，從今天開始轉(zhuǎn)入整改落實階段。我局將在鞏固完善和發(fā)展提高前兩階段活動成果的基礎(chǔ)上，繼續(xù)高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求搞好第三階段的各項工作。

(一)把握關(guān)鍵環(huán)節(jié)，圓滿完成學(xué)習(xí)實踐活動目標(biāo)任務(wù)

整改落實階段是學(xué)習(xí)實踐活動最為關(guān)鍵的一個階段，既是集中時間、集中力量整改提高的階段，也是抓落實、抓深化、看效果、看收獲的階段，是整個學(xué)習(xí)實踐活動的著眼點和落腳點。這一階段的工作重點是：制定修改完善整改落實方案、集中解決突出問題、健全完善體制機制和認(rèn)真測評總結(jié)。各參學(xué)單位黨支部和廣大黨員，要充分認(rèn)識到做好這一階段工作的重要性，防止和克服松勁、畏難情緒和急于求成的思想。要更加重視整改落實階段各環(huán)節(jié)的工作，確保學(xué)習(xí)實踐活動不走過場、取得實效。

第一，認(rèn)真制定整改落實方案。制定整改落實方案是整改落實階段的基礎(chǔ)性環(huán)節(jié)。各參學(xué)單位要立足本職、結(jié)合實際圍繞活動主題和“五抓五推”為抓手，以分析檢查報告為依據(jù)制定好各單位的分解任務(wù)整改落實方案。要突出針對性和可操作性，按照解決突出問題和需要完善的體制機制的輕重緩急和難易程度，分別提出整改落實的目標(biāo)、方式、時限要求和責(zé)任單位及責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)，做到“四明確一承諾”。一要明確主要內(nèi)容。把征求意見和分析檢查出來的問題、解放思想大討論活動中還未解決的問題統(tǒng)籌研究，進(jìn)行全面分析和歸類梳理，一項一項地列出來，特別是要將本單位的主要職責(zé)范圍內(nèi)和事關(guān)群眾切身利益等方面存在的突出問題作為整改落實的重要內(nèi)容。二要明確目標(biāo)時限。對整改的問題和內(nèi)容，要有明確的時限要求，明確到什么時間和達(dá)到什么目標(biāo)，既要有近期目標(biāo)，又要有中長期安排。對于條件具備，在學(xué)習(xí)活動期間可以解決的問題，提出明確的具體步驟，盡快整改落實;對需要一段時間才能解決的問題，列出時間表，逐步加以解決;對于那些難度較大，需要較長時間才能解決的問題，要積極創(chuàng)造條件加以解決。三要明確措施。對需要整改落實的問題，要逐項研究分析，拿出解決問題的有效措施和具體辦法;對我局各級各單位領(lǐng)導(dǎo)班子自身建設(shè)，要按照“一面旗、一團火、一盤棋”的要求，提出整改落實措施。四要明確責(zé)任。各參學(xué)單位要把整改任務(wù)進(jìn)行細(xì)化分解，明確責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)，把責(zé)任落實到具體人員。五要作出公開承諾。各單位要采取適當(dāng)方式把整改方案公諸于眾。對重要事項作出公開承諾，落實情況要向黨員、群眾通報，自覺接受監(jiān)督。局領(lǐng)導(dǎo)班子成員要對分管單位和掛鉤聯(lián)系黨支部加強對制定整改落實方案的指導(dǎo)，督促各單位抓好整改落實方案的實施，切實兌現(xiàn)向群眾作出的承諾，要隨時對各參學(xué)單位整改落實情況進(jìn)行跟蹤問效，對重大事項進(jìn)行立項督查。

第二、扎實解決突出問題。要堅持邊學(xué)、邊議、邊查、邊改，進(jìn)一步圍繞服務(wù)基層和促進(jìn)科學(xué)發(fā)展，緊密結(jié)合工作和思想實際，集中力量解決影響和制約科學(xué)發(fā)展的突出問題，尤其要緊扣當(dāng)前經(jīng)濟形勢和文化發(fā)展態(tài)勢，切實把“保增長、保民生、保穩(wěn)定”的具體措施和辦法落到實處，使廣大群眾真正感受到學(xué)習(xí)實踐活動帶來的新變化。一要突出重點。圍繞貫徹中央、省委一系列方針政策和決策部署，“保增長、保民生、保穩(wěn)定”等方面的突出問題，領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部黨性黨風(fēng)黨紀(jì)方面的突出問題等，選準(zhǔn)突破口和切入點，以解決問題、推動發(fā)展的實際成效取信于民。二要多措并舉。對需要解決的問題進(jìn)行公示，讓群眾了解整改落實的內(nèi)容，并采對有些重林重點重要的事項必要時要采取掛牌督辦、現(xiàn)場會辦、限時辦結(jié)等辦法，促進(jìn)問題得到及時有效解決。建立健全整改落實督促檢查制度和責(zé)任制度，督促責(zé)任單位、部門扎實抓好落實。對于那些受客觀條件限制，一時不能解決的問題，向群眾做好解釋工作;對需要一段時間努力才能解決的問題，要跟蹤問效，確?；顒咏Y(jié)束之后有人過問、有人來抓。同時，要注重統(tǒng)籌各方面力量，通過上下聯(lián)動、左右互動、整體推進(jìn)，合力解決一些長期難以解決的突出問題。三要實事求是。要發(fā)揚奮發(fā)有為的良好作風(fēng)，整合資源、創(chuàng)造條件、盡心盡力，興辦一批群眾普遍期待的文化惠民實事;要發(fā)揚真抓實干的良好作風(fēng);要立足現(xiàn)實基礎(chǔ)，盡力而為、量力而行，不提不切實際的高目標(biāo)，不喊不切實際的空口號;要防止畏難情緒、無所作為，一絲不茍抓整改，真正讓人民群眾得實惠。

第三，深入總結(jié)實踐活動成果。學(xué)習(xí)實踐活動基本完成時，按局上的統(tǒng)一安排，各參學(xué)單位要對開展學(xué)習(xí)實踐活動的基本情況、主要做法特點、取得的經(jīng)驗和成效、存在的不足和努力方向等作出實事求是的總結(jié)，形成總結(jié)報告，并對鞏固和擴大整改成果作出安排?？偨Y(jié)報告要在一定范圍內(nèi)向黨員、群眾通報。在此基礎(chǔ)上，科學(xué)設(shè)計學(xué)習(xí)實踐活動滿意度測評的方法內(nèi)容、人員范圍，對開展學(xué)習(xí)實踐活動的情況進(jìn)行滿意度測評。測評工作要簡便易行、測評結(jié)果要真實可靠。滿意度測評的結(jié)果要在一定范圍內(nèi)公布，堅決防止盲目攀比，片面追求得高分的傾向。對于測評滿意度過低的單位，要責(zé)令“補課”，限期整改。

(二)加強組織領(lǐng)導(dǎo)，確保學(xué)習(xí)實踐活動成為“群眾滿意工程”

各參學(xué)單位黨支部要毫不松懈、扎實推進(jìn)，有始有終抓好落實，確保學(xué)習(xí)實踐活動真正取得實效，成為“群眾滿意工程”。

一要強化組織領(lǐng)導(dǎo)?；顒釉降胶笃诰驮饺菀壮霈F(xiàn)松懈狀況。如果稍有懈怠，前兩個階段的所有努力就會白費、工作就會前功盡棄。各參學(xué)單位黨支部和廣大黨員同志要進(jìn)一步提高思想認(rèn)識，堅決打消“松口氣”、“歇歇腳”的思想，還要進(jìn)一步增強緊迫感和責(zé)任感，繼續(xù)保持高昂的工作熱情，拿出比前一階段更大的力氣、更大的勁頭，扎扎實實抓好學(xué)習(xí)實踐活動，善始善終地完成好各項工作任務(wù)。要繼續(xù)強化領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，局領(lǐng)導(dǎo)班子成員和各單位黨支部書記要堅持履行領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任和第一責(zé)任人職責(zé)，堅持把親自帶頭落實的作風(fēng)貫穿始終。

二要強化督促指導(dǎo)。局學(xué)辦要緊緊抓住整改落實階段的重點環(huán)節(jié)，加強指導(dǎo)、督促和檢查，及時掌握活動進(jìn)展情況，確保學(xué)習(xí)實踐活動質(zhì)量和進(jìn)度相統(tǒng)一。局領(lǐng)導(dǎo)班子成員和黨總支委員要指導(dǎo)好分管和聯(lián)系單位依據(jù)分析檢查報告制定和實施整改落實方案，切實解決好存在的突出問題、對群眾承諾的兌現(xiàn)問題，做到工作環(huán)節(jié)一個不能少、工作步驟一個不能漏、工作標(biāo)準(zhǔn)一點不能降。

三要強化統(tǒng)籌兼顧。要統(tǒng)籌安排好整改落實階段各個環(huán)節(jié)的工作，認(rèn)真做好總結(jié)和群眾滿意度測評的準(zhǔn)備工作，整體推動學(xué)習(xí)實踐活動深入開展。各參學(xué)單位要在圍繞重點抓整改落實的同時，把學(xué)習(xí)實踐活動與階段性中心工作結(jié)合起來。